Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053 Educational Sci., 2017, Vol. 62, Iss. 4, pp. 11-23 This paper is available online at SỬ DỤNG MÔ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Võ Văn Việt Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích các dữ liệu đã thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là phi học thuật, danh tiếng, chương trình học thuật và tiếp cận có tương quan với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ khóa: Mô hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên. 1. Mở đầu Hiện nay, trong môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều cơ hội lựa chọn trường học. Theo Parasuraman và cộng sự [1], trong môi trường cạnh tranh này, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt. Do đó các nhân tố thu hút và duy trì sinh viên cần được các cơ sở giáo dục đại học nghiên cứu một cách cẩn thận. Các cơ sở giáo dục đại học muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh phải tìm kiếm các giải pháp linh động và hiệu quả để thu hút người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học. Trong những thập niên gần đây, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh như SERVQUAL, SERVPERF và SERVIMPERF [2]. Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt so với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đã đề xuất mô hình HEdPERF (Higher Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại học Nông Lâm TPHCM. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở đó các nhà quản lí giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho người học và thực hiện các cải thiện cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người học. Ngày nhận bài: 10/10/2016. Ngày nhận đăng: 12/2/2017. Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com 11 Võ Văn Việt 2. Nội dung nghiên cứu 2.1. Một số vấn đề về lí luận Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên phát triển bộ thang đo SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL dựa vào sự khác biệt giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [4, 5]. Theo đó Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng. Ban đầu thang đo này gồm 10 thành phần, bị nhiều chỉ trích do bảng câu hỏi quá dài, sau đó được Parasuraman và các cộng sự [6] rút gọn còn 5 thành phần với 22 phát biểu, 5 thành phần đó bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng cảm (empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. SERVQUAL được đánh giá là một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn bị chỉ trích bởi Cronin & Taylor [7], về độ dài của bảng câu hỏi, độ giá trị của 5 thành phần chất lượng dịch vụ,. . . Nhằm khắc phục những nhược điểm của SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] đã phát triển SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Cronin & Taylor [8] cho rằng mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà không cần phải quan tâm đến sự kì vọng như đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự [5] như trong mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận. Một điều chúng ta đều thấy đó là hai thang đo trên được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt do vậy Abdullah [3, 9] đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học. Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 tiêu chí, trong đó 13 tiêu chí được trích từ SERVPERF, 28 tiêu chí được phát triển thông qua tổng quan tài liệu và các nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, kiểm tra thử nghiệm và làm việc với chuyên gia). Thang đo HEdPERF-41 tiêu chí đã được Abdullah kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) [9]. Thêm vào đó, năm 2010 Sultan và Wong [10] đã thực hiện nghiên cứu so sánh giữa HEdPERF và SERPERF với kết quả HEdPERF phù hợp hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Abdullah [9] cho rằng các cơ sở giáo dục đại học có thể sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ Fridaus Abdullah phân loại 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đó là: (1) Yếu tố phi học thuật - hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo. 1. Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của các nhân viên hành chính. 2. Yếu tố học thuật: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của giảng viên 3. Yếu tố danh tiếng: yếu tố này liên quan đến hình ảnh của cơ sở giáo dục đại học 4. Yếu tố tiếp cận: yếu tố này liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của người học với giảng viên và nhân viên hành chính. 5. Yếu tố chương trình đào tạo: yếu tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến tính tính đa dạng, linh hoạt của chương trình đào tạo và chất lượng chương trình đào tạo. 12 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ... 2.2. Mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường mối quan hệ của 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: (1) Yếu tố phi học thuật- hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo. Giả thuyết nghiên cứu Ho1: Không có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Ho2: Không có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Ho3: Không có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Ho4: Không có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Ho5: Không có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. 2.3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn dựa vào bảng câu hỏi được phát triển bởi Abdullah năm 2006 [9]. Bảng câu hỏi được thiết kế bằng Google form và đường dẫn được gởi đến sinh viên qua email. Tổng số email được gởi đi là 1.438 email, số trường hợp trả lời hợp lệ là 933 (đạt tỉ lệ 64,8%). Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, dữ liệu được xử lí bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận để chứng minh các giả thuyết nghiên cứu. 2.4. Kết quả nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng hệ số Cronbach Alpha) Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Hair, 2006). Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được quy định như sau: CA <0.6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu. 0.6 < CA < 0,7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới. 0.7 < CA < 0,8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu. 0.8 < CA < 0,95: Hệ số Crobach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu. CA > 0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến [11]. Kết quả phân tích ở bảng 1 cho thấy, sau khi loại bỏ 3 biến (Non-Aca5, Non-Aca7 và Repu7): hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều >0.6 nên đạt yêu cầu, do vậy 38 biến đo lường còn lại sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố. 13 Võ Văn Việt Bảng 1: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Biến quan sát Tương quan tổng-biến Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Phi học thuật- hành chính Alpha=0.890 Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân viên của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết .678 .876 Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh viên .631 .880 Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được trường giải quyết kịp thời. .613 .881 Cán bộ - nhân viên của trường sẵn sàng hỗ trợ sinh viên khi có yêu cầu .681 .876 Cán bộ - nhân viên trường giải quyết công việc theo đúng lịch hẹn với sinh viên .552 .886 Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên .699 .875 Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp với sinh viên. .644 .879 Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên .540 .886 Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải quyết công việc hành chính với trường .684 .876 Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho sinh viên theo đúng thời gian quy định .570 .884 Học thuật - giảng viên Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên quan đến môn học .614 .854 Alpha=0.869 Giảng viên quan tâm và đối xử nhã nhặn, lịch sự với sinh viên .615 .854 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của sinh viên .637 .852 Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết. .637 .852 Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên .712 .845 Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng dạy tốt .633 .852 Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập của bạn .483 .867 Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư vấn cho sinh viên các vấn đề chuyên môn .559 .860 Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao .557 .859 14 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ... Tiếp cận Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng .485 .774 Alpha = 0.793 Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các hoạt động xã hội .561 .759 Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ. .581 .756 Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên .492 .772 Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào sinh hoạt trong các tổ chức Đòan, Hội. .508 .768 Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo .528 .765 Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công việc .509 .768 Danh tiếng Trường có uy tín, chất lượng .631 .880 Alpha = 0.890 Các chương trình đào tạo của trường có chất lượng tốt .637 .879 Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng được yêu cầu thị trường lao động, việc làm .636 .879 Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh .612 .882 Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh viên .673 .876 Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp .639 .879 Trường cung cấp các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động và định hướng nghề nghiệp của sinh viên. .677 .876 Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng yêu cầu .652 .878 Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu .675 .876 Chương trình Alpha = 0.607 Trường cung cấp đa dạng các chương trình đào tạo và các chuyên ngành đào tạo .440 Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kĩ năng . .440 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO=0.952>0.5: ta có thể kết luận phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 15078.746 với mức ý nghĩa 0.000<0.05 (ta bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. 15 Võ Văn Việt Kết quả phân trích nhân tố với phép trích nhân tố được sử dụng là và phương pháp xoay Promax with Kaiser Normalization cho thấy có 5 nhóm nhân tố được rút trích ra với phương sai trích là 52,78%>50% (cho thấy các nhân tố rút trích ra giải thích được 52,78% biến thiên của dữ liệu điều tra) đạt yêu cầu. Sau khi loại bỏ 4 biến không đạt yêu cầu: Non-Aca6, Non-Aca12, Aca7, Aca8, kết quả phân tích nhân tố cuối cùng được thể hiện ở bảng 2,3. Bảng 2: Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .952 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 15078.746 Df 666 Sig. .000 Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố Biến quan sát Nhân tố1 2 3 4 5 Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân viên của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết .814 Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên .793 Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh viên .751 Cán bộ - nhân viên của trường sẳn sàng hỗ trợ sinh viên khi có yêu cầu .734 Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp với sinh viên. .712 Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải quyết công việc hành chính với trường .693 Các yêu cầu (phản ảnh) hợp lí của sinh viên được trường giải quyết kịp thời. .656 Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên .449 Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng yêu cầu .862 Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu .825 Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh .745 Các chương trình đào tạo của trường có chất lượng tốt .683 Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp .680 Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng được yêu cầu thị trường lao động, việc làm .663 Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh viên .610 Trường cung cấp các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của thị trường lao động và định hướng nghề nghiệp của sinh viên. .576 Trường có uy tín, chất lượng .552 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của sinh viên .805 16 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ... Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết. .783 Giảng viên quan tâm và đối sử nhã nhặn, lịch sự với sinh viên .780 Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên .773 Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên quan đến môn học .662 Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng dạy tốt .613 Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao .503 Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các hoạt động xã hội .788 Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ. .717 Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng .670 Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào sinh hoạt trong các tổ chức Đoàn, Hội. .584 Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo .544 Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên .512 Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công việc .321 Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng có cấu trúc phù hợp, linh hoạt .576 Nhà trường cung cấp đa dạng các chương trình đào tạo và các chuyên ngành đào tạo .544 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ, không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại đưa vào phân tích là 933 với một số đặc điểm chính như sau: Giới tính: có 570 sinh viên là nữ (chiếm 61,1%) và 363 là nam (chiếm 38,9%). Thời gian học tại trường: có 184 sinh viên năm thứ 1 (chiếm 20,2%), có 268 sinh viên năm thứ 2 (chiếm 29,4%), có 361 sinh viên năm thứ 3 (chiếm 39,6%), có 96 sinh viên năm thứ 4 (chiếm 10,5%) và 3 sinh viên năm thứ 5 (chiếm 0,3%). Xếp loại học tập: có 4 sinh viên xếp loại xuất sắc (0,4%), có 116 sinh viên xếp loại giỏi (12,4%), 469 sinh viên xếp loại khá (50,3%), 179 sinh viên xếp loại trung bình khá (19,2%), 160 sinh viên xếp loại trung bình (17,1%) và 5 sinh viên xếp loại yếu (0,5%). Bảng 4: Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm Tần số Tỉ lệ % Tỉ lệ %hợp lệ Giới tính Nữ 570 61.1 61.1 Nam 363 38.9 38.9 Thời gian học 2010 3 .3 .3 2011 96 10.3 10.5 17 Võ Văn Việt 2012 361 38.7 39.6 2013 268 28.7 29.4 2014 184 19.7 20.2 Xếp loại học tập Yếu 5 .5 .5 Trung bình 160 17.1 17.1 Trung bình khá 179 19.2 19.2 Khá 469 50.3 50.3 Giỏi 116 12.4 12.4 Xuất sắc 4 .4 .4 Kết quả đánh giá chung của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo Mỗi phát biểu trong biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 bậc (từ 1 đến 5), trong đó giá trị 5 là tích cực nhất (rất đồng ý), giá trị 1 là tiêu cực nhất (hoàn toàn không đồng ý). Để đưa ra kết luận về đánh giá của sinh viên với các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo, thống nhất cách phân chia mức độ giá trị trung bình của các biến quan sát như sau: từ 1 đến cận 1,8 (rất không hài lòng); từ 1,8 đến cận 2,6 (không hài lòng); từ 2,6 đến cận 3,4 (bình thường); từ 3,4 đến đến cận 4,2 (hài lòng), từ 4,2 đến 5 (rất hài lòng) - Yếu tố phi học thuật Kết quả phân tích ở bảng 5 cho thấy sinh viên chỉ hài lòng ở hai nội dung: (1) Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên và (2) Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho sinh viên theo đúng thời gian quy định. Các nội dung còn lại chỉ đạt mức đánh giá bình thường. Bảng 5: Đánh giá của sinh viên về yếu tố phi học thuật Nội dung Trungbình Độ lệch chuẩn Thứ bậc Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên 3.53 .788 1 Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho sinh viên theo đúng thời gian quy định 3.42 .832 2 Lịch làm việc hành chính của trường thuận lợi cho sinh viên liên hệ công việc. 3.39 .898 3 Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lí lịch, kết quả học tập, học phí. . . ) được quản lí chặt chẽ, chính xác và sinh viên có thể tra cứu khi có nhu cầu 3.35 1.055 4 Cán bộ-nhân viên trường giải quyết công việc theo đúng lịch hẹn với sinh viên 3.33 .938 5 Cán bộ, nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp với sinh viên. 3.27 .878 6 Cán bộ- nhân viên của trường sẳn sàng hỗ trợ sinh viên khi có yêu cầu 3.11 .843 7 Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - NV của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết 3.07 .849 8 18 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ... Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải quyết công việc hành chính với trường 3.02 .923 9 Cán bộ- nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên 2.99 .873 10 Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh viên 2.97 .835 11 Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được trường giải quyết kịp thời. 2.83 .898 12 - Yếu tố học thuật Kết quả phân tích ở bảng 6 cho thấy: sinh viên hài lòng với 7 nội dung trong yếu tố học thuật bao gồm: (1) Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên quan đến môn học, (2) Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của sinh viên, (3) Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao, (4) Giảng viên quan tâm và đối sử nhã nhặn, lịch sự với sinh viên, (5) Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết, (6) Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên, (7) Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng dạy tốt. Các nội dung còn lại ở mức bình thường. Bảng 6: đánh giá của sinh viên về yếu tố học thuật Nội dung Trungbình Độ lệch chuẩn Thứ bậc Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên quan đến môn học 3.89 .758 1 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của sinh viên 3.87 .782 2 Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao 3.80 .691 3 Giảng viên quan tâm và đối sử nhã nhặn, lịch sự với sinh viên 3.71 .771 4 Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết. 3.64 .786 5 Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên 3.62 .774 6 Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng dạy tốt 3.61 .833 7 Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập của bạn 3.36 .850 8 Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư vấn cho SV các vấn đề chuyên môn 3.24 .874 9 - Yếu tố danh tiếng Kết quả phân tích ở bảng 7 cho thấy, sinh viên cảm thấy hài lòng với 5 nội dung đánh giá đó là: (1) Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh viên, (2) Trường có vị trí địa lí thuận lợi cho giao thông và gần các khu công nghiệp - chế xuất, (3) Trường có uy tín, chất lượng, (4) Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên, (5) Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp. Các nội dung còn lại được đánh giá ở mức bình thường. 19 Võ Văn Việt Bảng 7: Đánh giá của sinh viên về yếu tố danh tiếng Nội dung Trungbình Độ lệch chuẩn Thứ bậc Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh viên 3.79 .821 1 Trường có vị trí địa lí thuận lợi cho giao thông và gần các khu công nghiệp - chế xuất 3.68 .827 2 Trường có uy tín, chất lượng 3.66 .771 3 Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên 3.56 .824 4 Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp 3.42 1.062 5 Các chương trình đào tạo của trường có chất lượng tốt 3.34 .779 6 Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, báo, tạp chí để tham khảo và học tập theo yêu cầu của chương trình đào tạo 3.22 .900 7 Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh 3.20 .958 8 Trường có phòng y tế để chăm sóc sức khỏe sinh viên 3.11 .956 9 Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng được yêu cầu thị trường lao động, việc làm 3.04 .807 10 Trang thiết bị về công nghệ thông tin phục vụ giảng dạy và học tập được đáp ứng đầy đủ 2.80 .953 11 - Yếu tố tiếp cận Kết quả phân tích ở bảng 8 cho thấy sinh viên đánh giá hài lòng ở 5 nội dung: (1) Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các hoạt động xã hội, (2) Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ, (3) Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào SH trong các tổ chức Đòan, Hội, (4) Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công việc, (5) Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng. Các nội dung còn lại được đánh giá ở mức bình thường. Bảng 8: Đánh giá của sinh viên về yếu tố tiếp cận Nội dung Trungbình Độ lệch chuẩn Thứ bậc Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các hoạt động xã hội 4.05 .712 1 Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ. 3.91 .691 2 Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào SH trong các tổ chức Đòan, Hội. 3.77 .767 3 Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công việc 3.51 .730 4 Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng 3.43 .851 5 Bạn dễ dàng liên hệ với cán bộ- nhân viên của trường qua điện thoại hoặc email. 3.35 .964 6 Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 3.32 .861 7 20 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ... - Yếu tố chương trình Kết quả ở bảng 9 cho thấy sinh viên hài lòng với cả 2 nội dung đánh giá về yếu tố chương trình. Bảng 9: Đánh giá của sinh viên về yếu tố chương trình Nội dung Trungbình Độ lệch chuẩn Thứ bậc Trường cung cấp đa dạng các CTĐT và các chuyên ngành đào tạo 3.87 .697 1 CTĐT có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kĩ năng 3.49 .804 2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Bảng 10: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến số Các biến số Yếu tố phihọc thuật Yếu tố học thuật Yếu tố danh tiếng Yếu tố tiếp cận Yếu tố chương trình Yếu tố phi học thuật Yếu tố học thuật .483** Yếu tố danh tiếng .572** .551** Yếu tố tiếp cận .618** .583** .694** Yếu tố chương trình .413** .511** .622** .585** Chất lượng dịch vụ đào tạo .415** .508** .584** .494** .550** * Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01, và n = 933. Kết quả phân tích tương quan bằng hệ số Pearson cho thấy ba yếu tố lí thuyết: phi học thuật, danh tiếng, chương trình có tương quan mạnh với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Hai yếu tố: học thuật và tiếp cận có tương quan trung bình với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Như vậy, các giả thuyết không ở phần trên bị bác bỏ, hay các đảo thuyết sẽ được chấp nhận, đó là: H1: Có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. H2: Có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. H3: Có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. H4: Có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. H5: Có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Như vậy, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường phụ thuộc vào 5 yếu tố: (1) Yếu tố phi học thuật-hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo; với mức độ hài lòng của sinh viên. 21 Võ Văn Việt 3. Kết luận Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích sử dụng thang đo HEdPERFđánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo HedPERF có thể được hiệu chỉnh, sử dụng cho việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Việt Nam. Thông qua phân tích dữ liệu nghiên cứu ở phần trên cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học ở nhiều khía cạnh khác nhau. Bản chất của sự hài lòng của người học nằm ở chất lượng giảng dạy, và môi trường học tập nói chung. Sinh viên muốn được học với những giảng viên có trình độ chuyên môn cao, quan tâm đối xử nhã nhặn, luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, khó khăn trong quá trình học tập cũng như có kĩ năng sư phạm, phương pháp giảng dạy phù hợp. Cơ sở vật chất phục vụ học tập cũng là yếu tố được sinh viên quan tâm, cụ thể là: các phương tiện dạy học, thư viện, sân chơi. . . Các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính như quy trình giải quyết thủ tục cho sinh viên, thái độ nhân viên phục vụ ở các phòng ban cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa trong việc cung cấp các thông tin cơ bản và tài liệu tham khảo để các nhà quản lí của nhà trường phát triển các chiến lược có hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L , 1996, The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2), pp. 31-46. [2] Anvari Rostami, E.A., Torabi Goudarzi, M., & Mohammadloo A., 2005, Comparison of banking services quality from viewpoints of customers and staff, Modarres Human Sciences, 4 (3), pp. 23-34. [3] F. Abdullah, 2005, HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector, Quality Assurance in Education, 13(4) , p. 305-328. [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), p. 41-50. [5] Parasuraman A., Zeithaml V.A. & Berry L.L. , 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), p. 12-40, 1988. [6] Parasuraman A., Zeithaml V.A. & Berry L.L. , 1991, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4), p. 420-450. [7] Cronin, J.J.Jr. & Taylor, S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and performance-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58(1), p. 125-131. [8] Cronin, J.J.Jr. & Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), p. 55-68. [9] F. Abdullah, 2006, Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence and Planning, 24(1), p. 31-47. 22 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ... [10] Parves Sultan, Ho Yin Wong, 2010, Service quality in higher education – a review and research agenda, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 2, No. 2, pp. 259 - 272. [11] Nunnally, J. & Berstein, I.H., 1994, Pschychometric Theory (3rd edn), New York: McGraw-Hill. ABSTRACT The evaluation of students’ satisfaction with quality of educational services based on HEDPERF model Vo Van Viet Nong Lam University Ho Chi Minh City, Vietnam This study aims to evaluate the students’ satisfaction with quality of educational services in Nong Lam University of Ho Chi Minh City based on HEdPERF Model. This study was conducted using a set of questionnaire to 933 undergraduate students. In order to analyze the data, descriptive and correlatively statistical methods were used. The results showed that there are moderate to strong correlation between independent variables: non-academic aspects, academics aspects, reputation, access, program issues and student satisfaction. Keywords: HEdPERF model, assessment, educational service quality, student satisfaction. 23