Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm tại Bệnh viện Chợ Rẫy sau 2 năm áp dụng ISO 15189:2012

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 143 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ XÉT NGHIỆM TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY SAU 2 NĂM ÁP DỤNG ISO 15189:2012 Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO 15189:2012 được áp dụng rộng rãi tại các phòng xét nghiệm y sinh trên thế giới. Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý ISO 15189:2012 vào điều kiện thực tiễn của bệnh viện Chợ Rẫy có mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ xét nghiệm hay không là câu hỏi cần được nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm sau 2 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Đối tượng: Khách hàng là nhân viên y tế có sử dụng dịch vụ xét nghiệm. Phương pháp: Mô tả cắt nganghàngloạt ca. Đánh giá bằng phiếu khảo sát. Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 479 lượt khách hàng từ năm 2016 và 2017 về dịch vụ xét nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm sau 2 năm áp dụng ISO 15189: 2012 có cải thiện tích cực, hầu hết các chỉ tiêu đạt tỷ lệ > 90%, tăng hơn năm 2016 (p < 0,05). Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm năm 2017 là 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 (p < 0,05). Kết luận: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm tại bệnh viện Chợ Rẫy sau hai năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 là 83,3%, tăng 17% so với năm 2016. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại các khoa xét nghiệm của bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn và đã mang lại sự hài lòng cho người sử dụng. Từ khóa: ISO 15189: 2012; Dịch vụ dịch vụ xét nghiệm, hài lòng khách hàng. ABSTRACT CUSTOMERS’ SATISFACTION ON TESTING SERVICES AT CHO RAY HOSPITAL AFTER 2 YEARS APPLICATION OF ISO 15189:2012 Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 5- 2018: 143 - 148 Background: ISO 15189: 2012 is widely used in many laboratories in the world. However, it’s benefit to current Cho Ray hospital should be researched. Objectives: The objective of this study was to determine the pre-test procedure compliance rate at the clinical departments and identify the customers’ satisfaction on testing services at Cho Ray Hospital after 2 years application of ISO 15189: 2012. Methods: Cross-sectional descriptive study was done at Cho Ray hospital in 2017 and compared to 2016 results. Medical staff who used laboratory tests at Cho Ray hospital were enrolled. Results: There were 479 customers evaluated by qualitative questionnaire: Pre-test procedure compliance rates and customers’ satisfaction. The results showed that the compliance rate with pre-test procedure was > 90%, higher than in 2016 (p < 0.05). The customers’ satisfaction on testing services in 2017 were 83.3% and 66.3% in 2016 respectively. * Phòng Quản lý chất lượng, BV Chợ Rẫy Tác giả liên lạc: BS. Nguyễn Thị Kim Liên, ĐT: 0916912717, Email: [email protected] Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 144 Conclusions: The customers’ satisfaction to testing services at Cho Ray hospital after 2 year application of ISO 15189: 2012 was 83.3%, higher 17% than in 2016. The ISO 15189: 2012 standard was suitable with current Cho Ray condition and fulfill the customer’s demand. Keywords: ISO 15189: 2012; testing servies, customers’ satisfaction. ĐẶT VẤN ĐỀ Xét nghiệm đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các can thiệp y khoa và trong nghiên cứu khoa học. Khi thực hiện không đúng quy trình, đặc biệt là quy trình trước xét nghiệm sẽ ảnh hưởng lớn đến việc chẩn đoán và điều trị(7). Nguy cơ sai số ở giai đoạn trước xét nghiệm chiếm từ 49 - 73%(1). Vì vậy, yêu cầu chất lượng trong xét nghiệm là một trong những yêu cầu bắt buộc trong việc quản lý chất lượng bệnh viện. Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm được xem là một tiêu chí quan trọng để khẳng định chất lượng. Bệnh viện Chợ Rẫy đã và đang tiến hành triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại các khoa xét nghiệm từ năm 2015. Tuy nhiên, việc tuân thủ quy trình trước xét nghiệm như thế nào và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm ra sao là câu hỏi cần được nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu Xác định tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm sau 2 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại bệnh viện Chợ Rẫy. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng Khách hàng là nhân viên y tế có sử dụng dịch vụ xét nghiệm, nhân viên lấy mẫu và giao nhận bệnh phẩm xét nghiệm từ các khoa lâm sàng đến khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy thời gian từ 01/01/2017 đến 31/12/2017. Phương pháp nghiên cứu Mô tả cắt ngang hàng loạt ca, lấy mẫu thuận tiện. Tiến hành nghiên cứu cắt ngang mô tả trên 479 trường hợp được lấy mẫu thuận tiện thực hiện trên 479 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy qua bộ câu hỏi khảo sát. Tuy nhiên, vì số lượng mẫu xét nghiệm khoảng 5000/ngày nên trong thời gian khảo sát có một số chỉ số quy trình trước xét nghiệm chúng tôi thu thập là 1977 mẫu nhằm đảm bảo độ chính xác và tin cậy. Nhân viên y tế là Điều dưỡng lấy mẫu bệnh phẩm ở các khoa lâm sàng; Điều dưỡng đi giao bệnh phẩm đến các khoa xét nghiệm và kỹ thuật viên nhận mẫu tại khoa xét nghiệm. Nhân viên lấy mẫu và giao nhận bệnh phẩm xét nghiệm từ các khoa lâm sàng đến khoa xét nghiệmvà đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xét nghiệm. So sánh tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm và tỷ lệ hài lòng với kết quả khảo sát năm 2016. Phương thức thực hiện Đánh giá tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm qua quan sát trực tiếp và phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét nghiệm. Khảo sát nhân viên y tế bằng bộ câu hỏi soạn sẵn; Nhân viên lấy mẫu bệnh phẩm và giao mẫu của khoa lâm sàng tuân thủ quy trình trước xét nghiệm (lấy đúng thể tích, sử dụng ống nghiệm phù hợp và có ghi nhận thời gian lấy mẫu, có sử dụng thùng vận chuyển) đem mẫu đến khoa xét nghiệm, nhân viên nhận mẫu sẻ đánh giá sự tuân thủ quy trình trước xét nghiệm qua bộ câu hỏi gồm 6 câu hỏi đóng. Và phiếu khảo sát sự hài lòng gồm 8 câu hỏi đóng với số điểm từ 1 đến 5 điểm để đánh giá ở các mức độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý kiến đóng góp. KẾT QUẢ Có 479 nhân viên y tế được đưa vào nghiên cứu. Tuổi trung bình là 35,2 ± 8,1 tuổi. Tỷ lệ nữ/nam là 2/1 (nữ: 69,7%; nam: 30,3%). Điều dưỡng chiếm 59,0%; Bác sĩ 12,8%; Kỹ thuật Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 145 viên 15,3%; chuyên viên (11,5%); Hộ lý (1,4%). Trong đó, trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 46,7%; đại học 43,2%; sau đại học 20,1%. Với vị trí công tác là nhân viên biên chế, hợp đồng dài hạn (79,2%); Lãnh đạo khoa/phòng là 1,9%. Thời gian công tác tại bệnh viện của nhân viên trung bình 10,5 ± 7,4 năm. Tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm tại các khoa lâm sàng Bảng 1: Tỷ lệ tuân thủ Quy trình trước xét nghiệm STT Biến số n Tỷ lệ tuân thủ 2016 (%) Tỷ lệ tuân thủ 2017 (%) 1 Sử dụng thùng/ hộp vận chuyển mẫu 479 62,2 89,1 2 Phiếu chỉ định đầy đủ thông tin 1977 67,7 88,6 3 Có sổ bàn giao mẫu 479 75,6 92,7 4 Ghi nhận thời gian lấy mẫu 1977 72,7 87,6 5 Mẫu xét nghiệm lấy đúng thể tích 1977 86 98,9 6 Sử dụng ống nghiệm phù hợp 1977 90 98,8 Tuân thủ là tỷ lệ nhân viên y tế áp dụng quy trình trước xét nghiệm đúng quy định: 1 là rất không hài lòng, 2 không hài lòn; 3 bình thường; 4 hài lòng; 5 rất hài lòng Nhận xét: Kết quả khảo sát năm 2017 cho thấy tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm cao hơn so với năm 2016 ở tất cả các biến số, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê, với p < 0,05. Đánh giá tỷ lệ ngoại nhiễm mẫu cấy máu và nước tiểu Bảng 2: Tỷ lệ ngoại nhiễm mẫu cấy máu và nước tiểu STT Biến số n Tỷ lệ ngoại nhiễm (%) 2016 2017 p 1 Ngoại nhiễm của cấy nước tiểu 436 17,5 14,1 0,038 2 Ngoại nhiễm của cấy máu 2305 3,6 1,4 0,001 Nhận xét: Tỷ lệ ngoại nhiễm cấy nước tiểu và máu lần lượt năm 2016 và 2017 là 17,5% và 14,1%. Tỷ lệ mẫu ngoại nhiễm cấy máu năm 2016 và 2017 là 3,6% và 1,4%; Tỷ lệ mẫu ngoại nhiễm cấy có cải thiện có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) trong năm 2017 so với năm 2016. Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ xét nghiệm năm 2017 là 83,3%, tăng 17% so với năm 2016 (p < 0,05). Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng so với các dịch vụ xét nghiệm (%) Stt Nội dung 2016 (%) 2017 (%) 1 Thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên khu xét nghiệm 66,8 83,9 2 Thông tin hướng dẫn cách lấy mẫu bệnh phẩm xét nghiệm 71,2 85,4 3 Khi cần thông tin về kết quả xét nghiệm, sự trả lời của nhân viên khu xát nghiệm 70,4 84,3 4 Hài lòng về thời gian trả kết quả 62,5 86,8 5 Độ chính xác của kết quả quả xét nghiệm 81,1 89,3 6 Phiếu trả kết quả xét nghiệm đầy đủ thông tin đáp ứng yêu cầu lâm sàng 76,0 87,9 7 Sự đáp ứng được nhu cầu khẩn cấp trong trường hợp cần kết quả khẩn 71,2 85,7 8 Tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ xét nghiệm 66,3 83,3 Tỷ lệ hài lòng là biến định tính gồm 5 giá trị: 1 là rất không hài lòng, 2 không hài lòng; 3 bình thường; 4 hài lòng; 5 rất hài lòng. BÀN LUẬN Đánh giá tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm của các khoa lâm sàng Trong công tác chẩn đoán và điều trị cho người bệnh hiện nay, các chỉ số xét nghiệm có một ảnh hưởng lớn tới chẩn đoán, cũng như áp dụng quy trình điều trị hợp lý cho người bệnh. Vấn đề chẩn đoán chính xác và điều trị có hiệu quả luôn là mong muốn cao nhất trong công tác y tế hiện nay. Vấn đề đó đòi hỏi cần nhiều yếu tố tích cực không chỉ trong công tác khám chữa Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 146 bệnh mà còn bao gồm các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng... Để có được kết quả xét nghiệm chính xác, tin cậy người ta không chỉ chú trọng đến trang thiết bị hiện đại, nhân viên làm xét nghiệm mà quên đi việc tuân thủ quy trình lấy và bảo quản mẫu(9,10), quy trình trước xét nghiệm là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả xét nghiệm(3,6). Việc áp dụng quy trình trước xét nghiệm (phiếu yêu cầu xét nghiệm đầy đủ thông tin, sổ bàn giao bệnh phẩm, sử dụng dụng cụ bảo quản, vận chuyển bệnh phẩm, ghi nhận thông tin thời gian lấy mẫu) với tỷ lệ tuân thủ năm 2017 tăng cao so với năm 2016 (p < 0,05). Điều này có thể lý giải mặc dù tính chất công việc quá tải, nhân viên lâm sàng cùng lúc làm quá nhiều việc nhưng từ khi bệnh viện triển khai xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 vào trong hoạt động xét nghiệm từ việc hệ thống hoá quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu Bệnh viện đã triển khai tập huấn, đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá luôn cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ xét nghiệm. Có thể vì vậy, tỷ lệ tuân thủ quy trình ngày càng cao theo thời gian. Trong lĩnh vực y tế, tổ chức quản lý chất lượng quốc tế đã đưa ra tiêu chuẩn ISO 15189 yêu cầu cụ thể về chất lượng và năng lực phòng xét nghiệm như một văn bản đồng thuận Quốc tế nghĩa là đưa ra tiêu chuẩn hành nghề đồng nhất dành riêng cho các phòng xét nghiệm y khoa trên thế giới(10). ISO 15189 ra đời năm 2004, đây là bước ngoặt rất lớn đối với sự hoạt động của các phòng xét nghiệm trong y học(7,9). Từ tháng 7 năm 2014 bệnh viện triển khai đề án xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại các khoa xét nghiệm. Từ đó, các khoa phòng trong bệnh viện tiến hành xây dựng một số quy trình chuẩn liên quan đến hoạt động xét nghiệm và các hoạt động có liên quan(4,8). Sau cuộc họp xem xét lãnh đạo do Giám đốc chủ trì cùng với các khoa phòng liên quan, Giám đốc ra thông báo về hoạt động lấy, bảo quản vận chuyển bệnh phẩm, quy định tuân thủ quy trình trước xét nghiệm áp dụng trong toàn bệnh viện. Cụ thể đề nghị bác sĩ lâm sàng ghi nhận đầy đủ thông tin trên phiếu yêu cầu xét nghiệm, Điều dưỡng ghi nhận thời gian khi thu thập bệnh phẩm. Khi nhân viên chuyển mẫu đến phòng xét nghiệm phải sử dụng thùng vận chuyển và có sổ bàn giao mẫu xét nghiệm. Đối với trường hợp ngoại nhiễm mẫu cấy máu và nước tiểu, khoa Vi sinh ra hướng dẫn nhắc nhở cách lấy mẫu đúng quy trình(5) và đề nghị trang bị xe để bệnh phẩm, chỗ để mẫu nước tiểu tại các khoa lâm sàng Bên cạnh đó, Phòng Quản lý chất lượng kết hợp với phòng Điều dưỡng triển khai, tuyên truyền nhận thức đồng thời nhắc nhở đến các Điều dưỡng trưởng các khoa lâm sàng về việc tuân thủ quy trình trước xét nghiệm. Tổ chức tập huấn quy trình trước xét nghiệm cho toàn thể nhân viên bệnh viện hoặc khi nhân viên ở khoa lâm sàng đem mẫu đến khoa xét nghiệm, nhân viên nhận mẫu khoa xét nghiệm nhắc nhở cụ thể từng người, từ đó nhận thức nhân viên ngày tăng cao hơn. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xét nghiệm Đánh giá về thái độ phục vụ Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên khoa xét nghiệm bệnh viện Chợ Rẫy trong dịch vụ xét nghiệm được khảo sát tập trung về thái độ ứng xử của nhân viên, tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin, thời gian trả kết quả và sựđáp ứng nhu cầu kịp thời trong trường hợp cần kết quả khẩn kịp thời cho nhu cầu cấp cứu và điều trị. Nhằm thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 15189: 2012, bệnh viện luôn thực hiện đúng theo những cam kết về thời gian trả kết quả xét nghiệm đúng quy định đã công bố với khách hàng. Các xét nghiệm đều được hướng dẫn cụ thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển và thời gian giới hạn từ khi lấy mẫu đến thời gian thực hiện xét nghiệm. Bất kỳ một sự cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả kết quả đều được ghi nhận bằng văn bản và thông báo với khách hàng. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 147 Với tinh thần hướng đến việc nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng, xét nghiệm Chợ Rẫy luôn cố gắng ngày càng cải thiện nâng cao thái độ phục vụ và làm hài lòng khách hàng. Sau khi xây dựng và áp dụng ISO 15189: 2012 cho các khoa xét nghiệm với mục đích ngày càng chuẩn hóa các quy trình vào hoạt động bệnh viện. Bên cạnh đó, các nhân viên của bệnh viện được đào tạo và thường xuyên rèn luyện mô thức giao tiếp do Bộ Y tế ban hành. Vì vậy, tỷ lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên sau 2 năm áp dụng ISO 15189: 2012 tăng cao so với trước khi áp dụng theo thời gian (bảng 3), sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Cam kết của bệnh viện luôn nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng(1,7). Đánh giá chung về tỷ lệ hài lòng với dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm có sự tăng dần theo mỗi năm. Năm 2016 là 66,3%; năm 2017 là 83,3%, điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn ISO 15189 đã bắt đầu phát huy được hiệu quả của nó và việc áp dụng tiêu chuẩn này trong xét nghiệm đã trở thành thói quen làm việc của tất cả nhân viên xét nghiệm. Việc duy trì mức độ hài lòng đạt mức trên 85% cũng là mục tiêu chất lượng hằng năm của các khoa xét nghiệm. Từ đó, chúng tôi cũng đưa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà khoa xét nghiệm cung cấp vào kế hoạch cải tiến chất lượng, thực hiện theo chu trình PDCA nhằm mang đến sự hài lòng ngày càng cao. Sau 2 năm áp dụng ISO 15189: 2012, chúng tôi tiến hành khảo sát cho thấy hiệu quả tích cực đáng khích lệ, tỷ lệ tuân thủ quy trình trước xét nghiệm tăng lên rõ rệt. Kiểm soát và quản lý mẫu bệnh phẩm là yêu cầu bắt buộc trong quy trình xét nghiệm, cụ thể là giai đoạn trước xét nghiệm(7). Mặc khác, còn là tiêu chí bắt buộc phải áp dụng, duy trì và đánh giá định kỳ của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 phần lớn các chỉ số chất lượng xét nghiệm qua khảo sát năm 2017 chiếm tỷ lệ > 90%. Sau các tác động tích cực từ phía lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo khoa phòng, ý thức của nhân viên y tế ngày một tốt hơn, tỷ lệ nhân viên bệnh viện tuân thủ quy trình trước xét nghiệm cải thiện đáng kể, tất cả các chỉ số sau khi áp dụng ISO 15189: 2012 so với trước khi áp dụng ISO 15189: 2012 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Tình trạng quá tải luôn là nỗi khó khăn đối với nhân viên y tế trong việc tuân thủ các quy trình và là nỗi quan ngại của lãnh đạo bệnh viện. Do đó, tăng cường công tác huấn luyện, tuyên truyền và ý thức áp dụng, tuân thủ các quy trình đặc biệt là quy trình trước xét nghiệm luôn là vấn đề cần thiết đối với nhân viên y tế nhằm hạn chế những sai sót trong khâu lấy, vận chuyển bệnh phẩm xét nghiệm nhằm mục đích kiểm soát chất lượng xét nghiệm tin cậy hơn. Sự quyết tâm của lãnh đạo bệnh viện là nền tảng cơ bản cho sự thành công trong hoạt động cải tiến chất lượng(2). KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm tại bệnh viện Chợ Rẫy sau hai năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 là 83,3%, tăng 17% so với năm 2016. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại các khoa xét nghiệm của bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn và đã mang lại sự hài lòng cho người sử dụng. KIẾN NGHỊ Cần có kế hoạch kiểm soát định kỳ, nhắc nhở thường xuyên để kiểm soát thực hiện tốt việc bảo quản và vận chuyển mẫu từ lúc lấy mẫu tại khoa lâm sàng đến khoa xét nghiệm, để giảm nguy cơ sai số kết quả xét nghiệm. Tiếp tục các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ xét nghiệm nhằm mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 5 * 2018 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2018 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh viện Chợ Rẫy (2014), Đề án xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại các khoa xét nghiệm. 2. College of American Pathologists (1996), Standards for Laboratory Accreditation, CAP, Northfield, IL, pp 124-129 3. Đỗ Đình Hồ (2010), Hóa sinh lâm sàng Nhà xuất bản Y học, tr. 20- 25. 4. ECCLS (1987), Standard for specimen collection, Part 2: Blood Specimen by venipuncture, ECCLS Document. 4(1), pp 3-8 5. Forney JE (1998), Collection, Handling, and Sipment of Microbiological Specimens. Editor. Public Health Service Publication, pp. 135-140 6. ISO 15189:2012 - Phòng thí nghiệm y tế - Yêu cầu cụ thể về chất lượng và năng lực (4.3 Quy trình trước xét nghiệm) - Sổ tay quy trình trước xét nghiệm (ST-QTTXN). 7. ISO 15190, Medical laboratories – Requirementsfor safety 8. NCCLS GP (2001), Routine Urinalysis and Collection, Transportation and Preservation of Urine Specimens – Second Edition ; Approved Guideline, NCCLS, Wayne, PA. 9. Phòng thí nghiệm y tế - yêu cầu về chất lượng và năng lực, 2014, Nhà xuất bản Hà nội, tr. 74 -76. 10. TCVN ISO/IEC 17011, Đánh giá sự phù hợp – Yêu cầu chung đối với cơ quan công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp. Ngày nhận bài báo: 26/02/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 07/03/2018 Ngày bài báo được đăng: 25/09/2018