Luận văn Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN HỒ NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỂN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ NGUYỄN HỒ NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Asia Development Bank Ngân hàng phát triển Châu Á AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp and Rural Development và Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Australian and New Zealand Tập đoàn ngân hàng Banking Group Limited TNHH Australia và New Zealand ASEAN Association of Southeast Hiệp hội các Quốc gia Asian Nations Đông Nam Á ASEM Asia – Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á-Âu ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tư và Development of Vietnam Phát triển Việt Nam CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ Management khách hàng EIB, Eximbank Vietnam Export Import Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về in Services Thương mại Dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Hong Kong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông Banking Corporation Thượng Hải IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ thế giới M&A Mergers and Acquisitions Hợp nhất và sáp nhập PG Bank Petrolimex Group Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex POS Point of sale Máy cà thẻ SACOMBANK Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại Commercial Joint Stock Bank cổ phần Sài Gòn Thương Tín USVN-BTA United States – VietNam Hiệp định thương mại Bilateral Trade Agreement song phương với Hoa Kỳ VCB,Vietcombank Joint stock commercial Bank Ngân hàng Thương mại For Foreign Trade of Vietnam cổ phần Ngoại thương Việt Nam WB World Bank Ngân hàng Thế Giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới ICB, Vietinbank Industrial and commercial Ngân hàng Thương mại Bank of Vietnam cổ phần Công thương VN Tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Hồ Ngọc là tác giả của Luận văn thạc sĩ “Giải Pháp Tăng Nguồn Thu Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ở Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”. Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi tìm hiểu và tập hợp các kiến thức về mặt lý thuyết và thực tiễn nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả trong họat động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trân trọng Học viên Nguyễn Hồ Ngọc. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM Việt Nam từ năm 2006-2009 ........................... ................................................... 6 Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010 ... 12 Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới .................... 43 Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp ........................... 44 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ban đầu ............................................................................................... 50 Bảng 2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF ............................................ 51 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình hiệu chỉnh lần 1 ................................ ................................................. 54 Bảng 2.6 Ma trận tương quan giữa các biến.............................................. 56 Bảng 2.7 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ....................................... 57 Bảng 2.8 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.......... 57 Bảng 2.9 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 ................................................. 60 Bảng 2.10 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 ................................................. 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM và POS ở VIệt Nam từ năm 2003 đến năm 2010…………………………………………………………… …..36 Biểu đồ 2.2 Cảm xúc chi phối quyết định (% số người đã trải qua “khoảnh khắc sự thật” trong 24 tháng qua) ............................................................... 46 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 .................................................. 59 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 .................................................. 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................... 48 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu .......................................... 49 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh .................................... 54 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ Lời mở đầu ........ .......................................................................................... 1 Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại .... 4 Việt Nam 1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ............... 4 1.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại ... 5 Việt Nam 1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng ..... 10 1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu ................................... 10 1.3.2 Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế ....... 11 1.3.3 Cơ hội và thách thức ............................................................. 11 1.3.3.1 Cơ hội ....................................................................... 12 1.3.3.2 Thách thức ................................................................... 14 1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam ................ 15 1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................... 15 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................. 16 1.4.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................ 17 1.4.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước .................................... 17 1.4.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế ......................................... 17 1.4.3.3 Dịch vụ thẻ ................................................................. 18 1.4.3.4 Dịch vụ hối đoái .......................................................... 19 1.4.3.5 Dịch vụ ủy thác .......................................................... 20 1.4.3.6 Dịch vụ bảo hiểm ........................................................ 20 1.4.3.7 Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin ................. 21 1.4.3.8 Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home ...... 21 Banking 1.4.3.9 Dịch vụ giữ hộ ............................................................ 22 1.4.3.10 Dịch vụ địa ốc ........................................................... 22 1.4.3.11 Dịch vụ lưu ký chứng khoán ..................................... 22 1.4.3.12 Dịch vụ chi trả kiều hối ............................................ 22 1.4.3.13 Dịch vụ ngân quỹ ...................................................... 23 1.5 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ................................. 24 1.5.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ ........................... 23 dịch vụ phi tín dụng 1.5.2 Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ........... 23 1.5.3 Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng .... 23 1.6 Kinh nghiệm của các nước trong khu vực .................................... 24 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ......... 24 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine ................. 25 1.6.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore ............. 26 1.6.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản ............................. 27 1.7 Bài học cho Việt Nam ................................................................... 29 Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các ngân hàng ........ 32 thương mại Việt Nam 2.1 Năng lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng ..... 32 thương mại Việt Nam hiện nay 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng ........ 35 thương mại Việt Nam 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................. 35 2.2.2 Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ............. 38 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................. 40 2.2.2.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng40 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 48 2.2.2.3 Hiệu quả hoạt động .................................................... 59 2.3 Thực trạng về điều kiện, nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng .................................................................................... 61 2.3.1 Điều kiện ............................................................................... 61 2.3.2 Nhân tố tác động ................................................................... 64 2.3.2.1 Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ .......... 64 2.3.2.2 Hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển .................... 68 2.3.2.3 Thói quen sử dụng tiền mặt ........................................ 69 2.3.2.4 Tâm lý ngại để người khác biết thu nhập ................... 71 2.3.2.5 Giá cả của dịch vụ ngân hàng .................................... 71 2.3.2.6 Bề dày kinh nghiệm .................................................... 72 Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở ....... 73 các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay ....................... 73 3.1.1 Thị trường ............................................................................. 73 3.1.2 Kênh phân phối ..................................................................... 73 3.1.3 Dịch vụ .................................................................................. 74 3.1.4 Chi phí .................................................................................. 74 3.2 Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ ở các NHTM Việt Nam ....... 74 3.2.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng .............. 74 3.2.2 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích ............. 75 hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng 3.2.3 Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý .......... 77 và cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, an toàn 3.2.4 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý .......... 80 quan hệ khách hàng (CRM) 3.2.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, lựa chọn các sản ........ 81 phẩm “lõi” của từng NHTM để tạo sự khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng 3.2.6 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực ............ 82 tài chính thông qua cơ cấu lại tài chính ngân hàng, 3.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực ........................................................ 83 3.2.8 Thực hiện việc liên kết với các công ty cung cấp ................ 84 dịch vụ khác 3.2.9 Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực ................. 85 và thế giới 3.2.10 Mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................ 86 3.2.11 Phát triển các dịch vụ ngân hàng được cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng ........................................................................... 89 3.3 Các giải pháp hỗ trợ ....................................................................... 90 3.3.1 Đối với Chính Phủ ................................................................ 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................. 91 3.3.3 Các giải pháp khác ................................................................ 92 Kết luận ... ......................................................................................... 95 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Hà Nam Khánh Giao và ThS. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 16. 2. Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê. 3. Frederic S.Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng và Thị Trường tài Chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1994. 4. Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 5. ThS. Nguyễn Hương Giang (2010), Sự độc lập của Ngân hàng Trung ương và một số gợi ý chính sách cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23. 6. TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống kê. 7. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 8. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính. 9. PGS.TS. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị. 10. Sông Hương (2004), Dịch vụ ngân hàng các nước Đông Nam Á trên con đường đổi mới, Tạp chí ngân hàng số 09 11. Chủ biên PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội. 12. Websites - - - - - - - - - 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thị trường. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các NHTM của các nước khác. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ phí dịch vụ trên tổng doanh thu, đem lại sự phát triển bền vững cho chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa mình và các ngân hàng nước ngoài đang gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các để từ đó đề xuất một 2 số giải pháp cho việc gia tăng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 3. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết hợp phương pháp so sánh dựa trên các số liệu thứ cấp đã thu thập được để phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản của luận văn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng, chất lượng, mức độ hiệu quả của hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng so với yêu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm để gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng. 5. Ý nghĩa của đề tài Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của các NHTM Việt Nam, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó luận văn còn cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM Việt Nam có thể phát triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an toàn, hiệu quả. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 3 Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 4 CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã được hình thành từ năm 1951 với sự ra đời của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp. Đến thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đã phát triển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là mạch máu của nền kinh tế. Hiện nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thực hiện việc cải cách hệ thống tài chính ngân hàng – từ năm 1990. Tính đến hết Quý 1/2011 hệ thống này hiện đang bao gồm:  Ngân hàng thương mại quốc doanh Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Thuộc loại này trước đây gồm 5 ngân hàng nhưng hiện nay chỉ còn 3 ngân hàng đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ theo quyết định của NHNN ngày 30/01/2011) còn Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thực hiện cổ phần hóa nhưng Nhà nước vẫn chiếm tỷ lệ sở hữu vốn khá cao.  Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức cổ phần giữa Nhà nước và nhân dân. Trong đó, một cá nhân hay pháp nhân được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của 5 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Hiện nay có khoảng 39 NHTM cổ phần (trong đó có 2 ngân hàng thương mại nhà nước đã cổ phần hóa) đang hoạt động.  Ngân hàng thương mại liên doanh Là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là Ngân hàng Việt Nam và một bên khác là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện ở Việt Nam có 5 ngân hàng liên doanh: Indovina Bank, VID Public Bank, Shinhanvina Bank, Vinasiam Bank, Vina Russia Bank.  Chi nhánh ngân hàng nước ngoài Là ngân hàng được lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Hiện nay có khoảng 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.  Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài Ở Việt Nam hiện đang có 5 ngân hàng đó là: Standard Chartered, HSBC, ANZ, Shinhan, Hong Leong. Ngoài hệ thống NHTM như đã nói ở trên, còn có 2 ngân hàng của Chính Phủ, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, thực hiện chính sách cho vay ưu đãi: Ngân hàng Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Chính sách xã hội. 1.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hệ thống NHTM Việt Nam đã có những đóng góp đáng kể vào quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa. Các NHTM không chỉ tiếp tục khẳng định là một kênh dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế mà còn góp phần ổn định sức mua đồng tiền. Cùng với quá trình cải cách và đổi mới, số lượng các NHTM Việt Nam đã tăng nhanh và đang từng bước chuyển dần hướng tới việc hình thành 6 một hệ thống tương thích với một nền kinh tế đang phát triển. Tuy vậy bản thân các NHTM Việt Nam cũng có những điểm mạnh và điểm yếu. Điểm mạnh - Các NHTM Việt Nam trong những năm qua không những gia tăng mạng lưới hoạt động mà tốc độ tăng vốn điều lệ cũng rất cao Tăng nhanh vốn điều lệ không chỉ tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng mà còn là cơ sở quan trọng giúp các NHTM Việt Nam phát triển, mở rộng kinh doanh an toàn và hiệu quả chẳng hạn như có nhiều ngân hàng trong thời gian vừa qua đã có tốc độ tăng vốn rất cao: Eximbank vốn điều lệ 2010 là 10.560 tỷ đồng tăng 20 % so với năm 2009; Sacombank vốn điều lệ năm 2010 là 9.179 tỷ đồng tăng 37% so với 2009. Việc mở rộng mạng lưới rộng khắp cũng giúp cho các ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM Việt Nam từ năm 2006-2009. Ngân hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Eximbank 24 66 111 140 BIDV 297 331 383 420 VCB 146 208 273 319 Nguồn: Báo cáo thường niên của EIB, VCB, BIDV [12] - Các NHTM Việt Nam đều đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng. - Tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking… - Am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng truyền thống. - Phí dịch vụ của các NHTM Việt Nam là tương đối thấp so với các ngân hàng nước ngoài. 7 . - Có được sự quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía Ngân hàng trung ương. Điểm yếu: - Tuy tốc độ tăng vốn cao nhưng quy mô vốn của các NHTM Việt Nam còn quá thấp so với yêu cầu hội nhập, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng. Năm 2011 các ngân hàng nhỏ cần phải đảm bảo vốn điều lệ trên 3000 tỷ đồng theo đúng Nghị định 141 của Chính phủ còn các ngân hàng lớn tăng vốn để đảm bảo hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR trên 9% theo quy định của NHNN. Việc tăng vốn điều lệ là cần thiết nhằm cải thiện hệ số an toàn vốn của Ngân hàng, tiến dần đến chuẩn mực quốc tế. - Cấu trúc của khu vực ngân hàng hiện nay đã đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình hoạt động, vai trò chủ đạo của NHTM quốc doanh đang dần lu mờ đi, thị phần của các NHTM cổ phần đã có sự phân chia rõ nét. Một số NHTM cổ phần có quy mô lớn về vốn, năng lực cạnh tranh tốt, chiếm thị phần đáng kể tuy nhiên vẫn tồn tại một số NHTM cổ phần có quy mô rất nhỏ, khó có thể cạnh tranh hoạt động và trụ vững về mặt tài chính trong dài hạn. - Mức phát triển công nghệ của các NHTM Việt Nam chưa đồng đều. Điều này gây khó khăn trong triển khai các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự liên minh liên kết cao như kết nối sử dụng thẻ, đại lý bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ… - Năng lực quản trị nói chung và kỹ năng quản trị rủi ro nói riêng chưa được phát triển đầy đủ để giải quyết một cách có hiệu quả các rủi ro về thị trường và hoạt động. Đây cũng chính là lý do mà một số NHTM Việt Nam chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiếu mạnh dạn đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ mới. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều có lịch sử phát triển chỉ khoảng 20 năm (khoảng thời gian quá non trẻ so với con số 158 năm tuổi của Lehman Brothers – ngân hàng Mỹ vừa bị phá sản). 8 - Chế độ báo cáo tài chính của các TCTD nội địa và công khai các báo cáo tài chính đó vẫn còn một khoảng cách khá xa so với các chuẩn mực quốc tế nên khó đánh giá chính xác và minh bạch về sự lành mạnh của các TCTD. - Chất lượng nguồn nhân lực trong khu vực ngân hàng còn nhiều bất cập, số lượng cán bộ có kỹ năng nghiệp vụ cũng như quản trị điều hành và hoạch định chính sách tốt còn ít, các chương trình đào tạo còn chưa thật sát với yêu cầu thực tế. Bên cạnh đó đạo đức nghề nghiệp cũng đang là một thách thức lớn. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, thủ tục giao dịch chưa thuận lợi, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. - Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, chính sách xây dựng thương hiệu còn kém. - Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. - Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau. - Hệ thống ngân hàng vẫn là kênh cung cấp vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế là chủ yếu. - Điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi, doanh thu của các NHTM phần lớn là từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh 9 vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các khu công nghiệp, khu chế xuất và gần đây là đối tượng được hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. - Các ngân hàng đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc này dẫn đến tình trạng cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (chiều sâu). - Vấn đề mua bán - sáp nhập (M&A) trong ngành ngân hàng. Nhiều năm nay, chứng kiến sự yếu ớt thanh khoản và tình hình tài chính thiếu lành mạnh của không ít ngân hàng mà nguyên nhân sâu xa nhất vẫn là tăng trưởng nóng, cho vay dưới chuẩn mực, hệ số an toàn kém..., nhiều ý kiến mong muốn đối với những trường hợp này phải tiến hành mua bán, sáp nhập, mua bán lại, phá sản... để trả lại sự lành mạnh cho thị trường, nhưng đến nay điều đó vẫn chưa xảy ra. - Sau mấy năm thị trường ngoại tệ biến thiên gây loạn tỷ giá, bằng một loạt hành động cương quyết, trật tự thị trường đã được lập lại. Nhưng ẩn sâu trong thành công đó vẫn là dấu ấn của bàn tay hành chính, thay vì các công cụ điều tiết mang tính thị trường. Như lời Thống đốc Nguyễn Văn Giàu đã tâm sự: “Trong những năm qua, chính sách tiền tệ luôn theo đuổi mục tiêu điều hành của Chính phủ. Chẳng hạn, 2008: chống lạm phát, 2009: chống suy giảm kinh tế, 2010: phục hồi tăng trưởng và 2011: tiếp tục chống lạm phát”. Có thể, đó là “công quả” của Ngân hàng Nhà nước với đất nước nhưng điều đó cũng nói lên, vai trò của một ngân hàng Trung ương ngày càng lún 10 sâu vào phụ thuộc thay vì độc lập như bất kỳ mô hình một ngân hàng tiên tiến trên thế giới. 1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng 1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, quá trình toàn cầu hóa đã và đang tạo nên sự liên kết thị trường hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia trên thế giới. Dưới tác động của toàn cầu hóa, các chính sách kinh tế của các quốc gia cũng dần thay đổi theo xu hướng tự do hóa, giảm sự can thiệp của Nhà Nước cũng như thúc đẩy quá trình tư nhân hóa. Với Hiệp định thương mại song phương đã ký với Hoa Kỳ (USVN-BTA), các nghĩa vụ trong khuôn khổ hiệp định khung về dịch vụ ASEAN và Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO – GATS), Việt Nam cam kết nới lỏng các hạn chế đối với hoạt động của các ngân hàng nước ngoài. Chẳng hạn như, trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ cho phép ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phép huy động tiền vốn bằng đồng Việt Nam. Với tư cách là thành viên của WTO, không chỉ ngân hàng Mỹ mà các ngân hàng nước ngoài cũng có quyền tự do đó và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng cũng mở ra nhiều khả năng hội nhập ở những lĩnh vực khác. Một khi đã mở cửa thương mại, các doanh nghiệp sẽ yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn đặc biệt là các công ty đa quốc gia - lực lượng có sức mạnh về tài chính góp phần giúp cho quá trình sản xuất, phân phối được quốc tế hóa thông qua mối quan hệ chặt chẽ giữa đầu tư, sản xuất, thương mại và tài chính. Mức độ hội nhập kinh tế mạnh mẽ của ngành ngân hàng Việt Nam hòa chung vào xu hướng hội nhập của các ngành nghề khác đã góp phần làm cho nền kinh tế Việt Nam có mức tăng trưởng khá trong ba năm vừa qua, đặc biệt 11 là năm 2010 mức tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội GDP là 6.78%, Việt Nam vẫn thuộc nhóm có mức tăng trưởng khá cao trong khu vực và trên thế giới, trong đó, tất cả các ngành, lĩnh vực đều đạt tốc độ tăng trưởng cao hơn so với năm trước. 1.3.2 Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một quốc gia và sự tham gia vào thị trường quốc tế của các ngân hàng trong nước đều tạo động lực và điều kiện để chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia với nhau. Điều này sẽ tạo thuận lợi cho phát triển và tăng trưởng kinh tế, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh. Việc cho phép các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngoài hoạt động ở thị trường trong nước thường là một cách hiệu quả để tăng tính cạnh tranh và đẩy mạnh phát triển tài chính. Cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ thúc đẩy hiệu quả không chỉ trong huy động, phân bổ các nguồn vốn mà còn hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. 1.3.3 Cơ hội và thách thức Việc gia nhập WTO đã mang lại cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi nhưng cũng có không ít khó khăn. Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với những quy định nới lỏng nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng đồng Việt Nam và một lộ trình giảm dần sự bảo hộ của Chính phủ sau năm 2010 đang và sẽ tạo điều kiện cho các Ngân hàng nước ngoài tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đồng thời đây cũng được coi như “cú hích” về cạnh tranh để các NHTM Việt Nam tiến lên. 12 1.3.3.1 Cơ hội - Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm tăng uy tín và vị thế của các NHTM Việt Nam trên thị trường thế giới, tạo điều kiện cho nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng có những bước phát triển nhanh chóng. Các NHTM Việt Nam có nhiều cơ hội tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với các Ngân hàng nước ngoài, tạo uy tín, xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường kinh doanh đến nhiều quốc gia trên thế giới. Điều đó thể hiện ở số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng tăng đều qua các năm. Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010 Ngân hàng Vietcombank Vietinbank Agribank Eximbank Số lượng ngân hàng đại lý 1300 850 1040 750 Nguồn www.bidv.com.vn, www.vcb.com.vn, www.icb.com.vn, www.agribank.com.vn, www.eximbank.com.vn [12] - Việc hợp tác quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng phát triển và đạt được nhiều thành tựu nổi bật, trong đó, Ngân hàng Nhà nước đã phát triển mạnh mẽ hoạt động đối ngoại hai chiều với hầu hết các tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế và khu vực gồm: WB, IMF, ADB, Hiệp Hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), Asean + 3, Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), Diễn đàn hợp tác Á – Âu (ASEM)… Phát triển quan hệ song phương với hơn 170 Ngân hàng Trung ương các nước, góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài và thúc đẩy quá trình tiếp cận với công nghệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại và các thông lệ, chuẩn mực quốc tế về ngân hàng. - Trong thời gian qua, nhiều ngân hàng trong nước đã có những cơ hội trong việc hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trong việc góp vốn, mở rộng thị trường, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Chẳng hạn như Sacombank 13 có đối tác chiến lược là ANZ (Úc) nắm giữ 10% vốn cổ phần và 8% thuộc về Công ty tài chính quốc tế IFC. Standard Chartered Bank (Anh) mua 8.56% cổ phần ACB, hơn 21% vốn cổ phần của đối tác nước ngoài còn lại thuộc về Connaught Investors Ltd (Jardine Matheson Group) và IFC thuộc WB. Ngân hàng Đông Á đã ký kết với Citibank (Mỹ) hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụ bán lẻ, kết nối hệ thống thanh toán thẻ của Đông Á với hệ thống thẻ của Citibank. - Việc các ngân hàng, tập đoàn tài chính nước ngoài mở rộng hoạt động tại thị trường Việt Nam thông qua con đường sở hữu vốn cổ phần trong các NHTM Việt Nam hay hợp tác liên doanh phát triển sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều lợi ích trong quá trình phát triển của cả hai bên. Về phía các ngân hàng nước ngoài, không tốn kém chi phí để mở chi nhánh mới, có sẵn mạng lưới, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, số lượng khách hàng dồi dào của các NHTM Việt Nam…Về phía các NHTM Việt Nam, không những nâng cao được năng lực tài chính mà còn hiện đại hóa được công nghệ , nâng cao trình độ quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…theo tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng kinh doanh trên trường quốc tế. - Hội nhập quốc tế tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh do mở rộng khả năng tiếp cận của các ngân hàng đối với các khu vực thị trường mới, các nhóm khách hàng có mức độ rủi ro thấp. Các ngân hàng nội sẽ có thêm cơ hội học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị ngân hàng đồng thời các ngân hàng trong nước còn có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn từ thị trường tài chính quốc tế, sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội. - Ngoài ra hội nhập quốc tế giúp hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật của ngành ngân hàng, góp phần làm cho môi trường đầu tư từng bước được cải thiện. 14 1.3.3.2 Thách thức - Lợi thế cạnh tranh có nguy cơ suy giảm đối với các tổ chức tín dụng trong nước khi số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tham gia vào thị trường tài chính nội địa tăng. Điều này sẽ gây áp lực rất lớn đối với hệ thống ngân hàng trong nước và cũng chính là thách thức lớn nhất do quy mô vốn của các ngân hàng nhỏ, nguồn nhân lực hạn chế, trình độ công nghệ còn chậm tiến so với các nước trong khu vực . Tính đến thời điểm cuối năm 2009, có 4 NHTM có vốn điều lệ vượt 10.000 tỷ đồng, 15 ngân hàng có vốn đạt 3000 tỷ đồng. - Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động rất lớn của thị trường tài chính thế giới nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế. - Khủng hoảng tài chính toàn cầu đã gây ra những ảnh hưởng rất lớn tới hệ thống ngân hàng trên toàn thế giới và các NHTM Việt Nam cũng chịu sự tác động không nhỏ. Số lượng các ngân hàng đại lý và ngân hàng có quan hệ tài khoản với các NHTM Việt Nam sẽ giảm xuống. Nếu các NHTM Việt Nam không tỉnh táo, quan hệ với các ngân hàng có tình hình tài chính suy yếu thì sẽ gặp rủi ro và đánh mất uy tín của mình. Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO có thể mang đến rủi ro về khách hàng cho các NHTM. Việc mở cửa thị trường đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam (khách hàng) trước nguy cơ bị cạnh tranh, có thể dẫn tới mất thị phần, kinh doanh thua lỗ và phá sản, rủi ro tăng cao do những tác động bên ngoài (từ thị trường tài chính khu vực và thế giới). - Hệ thống ngân hàng cần đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, 15 phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế, đổi mới ứng dụng công nghệ, mở rộng kinh doanh trong khi vẫn phải đảm bảo an toàn dữ liệu và năng lực cạnh tranh trên thị trường - Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các NHTM Việt Nam cần có chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi. 1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam 1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ nhất: Đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế của các NHTM được thể hiện qua các điểm sau đây: - Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước. - Có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế…do đó nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. - Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại đồng thời nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…và diễn biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế. 16 Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những cho phép các NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí (yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng. 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là: Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các DVNH hiện đại được. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực. Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được 17 rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM… Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của chính mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức…một cách hữu hiệu để có những DVNH hiện đại và an toàn. 1.4.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.4.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờ vậy mà việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải là nhỏ. Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp. 1.4.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 18 Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, khách hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT, DP, DA, LC…Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được các loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài. 1.4.3.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, nạp tiền, chuyển khoản… thông qua hệ thống ATM, POS của các ngân hàng. Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách sử dụng giao tiếp giữa thiết bị đọc thẻ hay còn gọi là máy cà thẻ (POS) với thẻ ngân hàng. Qua đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán tức thời. Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại sau đây: - Thẻ thanh toán (Payment card) – còn gọi là thẻ ATM: thẻ thanh toán áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng trong nước và ngoài nước với điều kiện là khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền trên tài khoản đó để thanh toán. Những khách hàng (chủ thẻ) được ngân hàng tin tưởng, được phép chi vượt số dư tài khoản của mình trong hạn mức cho phép (thấu chi) trường hợp này gọi là thẻ ghi nợ (Debit card) - Thẻ tín dụng (Credit card) Khách hàng sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một thẻ tín dụng với một “hạn mức tín dụng” được ghi vào bộ 19 nhớ của thẻ để thanh toán với người bán. Sau khi sử dụng thẻ, khách hàng phải trả nợ gốc cho ngân hàng phát hành thẻ trong thời gian quy định. Nếu như trễ hạn thì phải trả lãi cho ngân hàng. 1.4.3.4 Dịch vụ hối đoái - Giao dịch hối đoái giao ngay là giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay với tỷ giá xác định tại thời điểm ký hợp đồng. Thông thường thời gian cần thiết để các bên mua bán hoàn tất việc chuyển tiền và thanh toán chậm nhất là sau hai ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch. - Giao dịch hối đoái kỳ hạn là giao dịch mua bán ngoại tệ mà mọi điều kiện của nó được xác định tại thời điểm ký hợp đồng nhưng sẽ được thực hiện sau một thời hạn nhất định trong tương lai. Tỷ giá giao dịch là tỷ giá kỳ hạn. Giao dịch hối đoái có kỳ hạn vừa cho phép đáp ứng nhu cầu ngoại tệ trong tương lai một cách chắc chắn vừa là một trong những biện pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro về hối đoái. - Giao dịch hối đoái quyền chọn là giao dịch mà ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định nhưng dành quyền chọn cho khách hàng nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký kết (hợp đồng quyền chọn). Có hai loại quyền chọn: Quyền chọn mua (Call option): khách hàng sẽ ký hợp đồng mua ngoại tệ với ngân hàng, nếu đến hạn thực hiện hợp đồng, tỷ giá thực tế trên thị trường có lợi (tăng cao so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ mua ngoại tệ theo hợp đồng, nếu tỷ giá thực tế trên thị trường không có lợi cho mình (giảm nhiều so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ không thực hiện hợp đồng đã ký để mua ngoại tệ giao ngay sẽ có lợi hơn. Tuy nhiên, khách hàng sẽ bị mất tiền đặt cọc của hợp đồng quyền chọn mua (phí quyền chọn) 20 Quyền chọn bán (Put option): khách hàng sẽ ký một hợp đồng quyền chọn bán ngoại tệ với ngân hàng của mình, khi đến hạn thực hiện hợp đồng, nếu tỷ giá thực tế thấp hơn thì khách hàng sẽ thực hiện bán ngoại tệ theo hợp đồng ngược lại nếu tỷ giá thực tế cao hơn thì khách hàng sẽ bỏ hợp đồng quyền chọn để bán ngoại tệ theo tỷ giá thị trường sẽ có lợi hơn. 1.4.3.5 Dịch vụ ủy thác TCTD làm theo sự ủy thác của khách hàng để thu tiền hoa hồng - Quản lý di sản: Loại ủy thác này được hình thành và áp dụng đối với tài sản của người đã mất theo chúc thư của họ. - Quản lý tài sản theo hợp đồng đã ký kết: Ngân hàng quản lý hộ tài sản theo một hợp đồng ủy quyền được ký kết với người ủy thác. - Ủy thác giám hộ: Ngân hàng quản lý tài sản cho một người không đủ khả năng về mặt pháp lý như người chưa thành niên hay người bị bệnh tâm thần. - Dịch vụ đại diện: Tiếp nhận và quản lý tài sản như thu vốn gốc và lợi tức chứng khoán, đại lý về quản trị, đại diện tố tụng. - Ủy thác quản lý ngân quỹ: Ngân hàng sẽ đảm nhiệm việc thu, chi tiền mặt cho khách hàng thông qua hệ thống chi nhánh cũng như có thể cử nhân viên đến tận doanh nghiệp để thực hiện nghiệp vụ này. Mức phí thu được từ dịch vụ này tuy không nhiều nhưng đây là một trong các dịch vụ được ngân hàng cung cấp nhằm đảm bảo mức độ gắn kết của doanh nghiệp với ngân hàng. 1.4.3.6 Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance) Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và hưởng phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các công ty con và các nhà môi giới bảo hiểm. Các dịch vụ bảo hiểm mà TCTD có thể cung cấp cho khách hàng là: Bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản… 21 1.4.3.7 Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin Ngân hàng chọn lọc và cung cấp cho khách hàng những thông tin như giá cả hàng hóa, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, tình hình tài chính của khách hàng chuẩn bị giao dịch với doanh nghiệp…Ngoài ra hoạt động tư vấn của ngân hàng cho khách hàng còn có các dịch vụ: quản lý hiệu quả dòng tiền, xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn trong quản lý rủi ro trong kinh doanh… 1.4.3.8 Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking): là hệ thống tự động trả lời, kết nối với ngân hàng qua điện thoại để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản…24/24 giờ, 07 ngày/tuần kể cả ngày lễ và hoàn toàn miễn phí. Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể dùng chung tên truy cập, mật khẩu cho dịch vụ Phone Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (SMS Banking): dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán tiền mua sắm hàng hóa dịch vụ …an toàn, mọi lúc mọi nơi thông qua hình thức nhắn tin bằng điện thoại di động. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking): Tiết kiệm rất nhiều thời gian bởi khách hàng không cần phải đến hay gọi điện đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua màn hình máy vi tính tại nhà, văn phòng làm việc có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí…đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư tài khoản, in sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản liên ngân hàng…an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng. 22 1.4.3.9 Dịch vụ giữ hộ (dịch vụ cho thuê két sắt) Dịch vụ giữ hộ là nghiệp vụ mà các ngân hàng giữ hộ tài sản quý, các tài liệu quan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, sổ tiết kiệm, giấy tờ nhà…… 1.4.3.10 Dịch vụ địa ốc Đối với các giao dịch mua bán nhà đất, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn thủ tục thanh toán an toàn và cung cấp dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm cả tư vấn tình trạng pháp lý của nhà đất, thực hiện thủ tục sang tên, chuyển nhượng, công chứng giao dịch để hưởng phí dịch vụ. 1.4.3.11 Dịch vụ lưu ký chứng khoán Lưu ký chứng khoán là việc nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán. Thành viên lưu ký có thể là công ty chứng khoán hoặc NHTM hoạt động tại Việt Nam được Ủy ban chứng khoán nhà nước cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký chứng khoán và được Trung tâm lưu ký chứng khoán chấp thuận cho trở thành thành viên lưu ký. 1.4.3.12 Dịch vụ chi trả kiều hối Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều bào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản…Các ngân hàng thường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục vụ nhu cầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram…). Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xã hội của Việt Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúp cho doanh số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tăng dần qua các năm. Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ 23 hội thu lợi nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối. 1.4.3.13 Dịch vụ ngân quỹ Thu chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiền mặt… theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí. Mặc dù khoản phí này không đáng kể nhưng nó đem lại sự thuận lợi và tăng mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng. 1.5 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 1.5.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Bề dày kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển; thói quen sử dụng tiền mặt; tâm lý ngại để người khác biết thu nhập; giá cả của dịch vụ ngân hàng 1.5.2 Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM về lãi suất, phí, cần chú trọng cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, thương hiệu. Sự liên kết giữa các NH nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động cũng như mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Tiềm lực tài chính, mạng lưới toàn cầu đủ mạnh để có thể đầu tư, triển khai hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt chuẩn quốc tế. 1.5.3 Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong khu vực và trên toàn cầu, việc tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu sẽ giúp cho các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh vì hoạt động thu phí về bản chất là có mức độ an toàn cao so với thu nhập từ hoạt động cấp tín dụng. 24 1.6 Kinh nghiệm của các nước trong khu vực 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong các ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên). Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn 25 về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ. 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine Ngân hàng Union Philippine được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các ngân hàng thương mại ở Philippine. Thành công của Ngân hàng Union Philippine trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Khi bắt đầu thực hiện mục tiêu này, Ngân hàng Union Philippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn. Theo Edwin R Bautista, Phó giám đốc ngân hàng này nói rằng: “Theo phương diện nào đó, chúng ta bị lựa chọn trong việc áp đặt chiến lược. Công thức thông thường đối với tăng trưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Philippine là thông qua việc mở thêm chi nhánh. Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọn này rất tốn kém và có thể không đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp. Do đó chúng ta lựa chọn cách sử dụng công nghệ”. Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngân hàng đứng đầu ở Philippine về thị phần và kết quả hoạt động. Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết. Khi có Internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh 26 vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippine quá thấp nhưng Ngân hàng Union Philippine thì không. Họ cho rằng đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên”. Trong số những thay đổi được kỳ vọng nhiều nhất trong hoạt động ngân hàng qua Internet của Ngân hàng Union Philippine là việc ngân hàng này trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua Internet. Một sản phẩm tiêu biểu mà Ngân hàng Union Philippine tung ra đó là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON. EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union Philippine đến bất cứ ngân hàng nào khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết sổ sách và sự bất tiện khi dò tìm các tài khoản chi cho séc thông qua séc điện tử - một hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine. Ngoài việc đi đầu khai thác dịch vụ ngân hàng trên Internet, Ngân hàng Union Philipine còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh toán thông qua trang web của Ngân hàng Union. Thành công khác của Ngân hàng Union Philippine đó là thay đổi chiến lược Marketing cổ điển không theo chu kỳ, sang chiến lược Marketing theo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng. 1.6.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển 27 kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô. Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động. 1.6.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài. Trong một thời gian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng 28 Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”. Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này. Thành công mang đến từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank. Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho phép những người ngoài cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với tới do ngân hàng tiết kiệm bưu điện không còn kết nối với mạng lưới ATM nữa. Kết quả là trong vòng thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang không ngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành. Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các 29 hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy. Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này. Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này. Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra. Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao. 1.7 Bài học cho Việt Nam Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, Nhật Bản trong phát triển dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng hàng thương mại Việt Nam: 30 Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trên thị trường, ngân hàng thương mại cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng trên cơ sở mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Hiện nhiều ngân hàng lớn, nhỏ trong nước lập chi nhánh khắp nơi kể cả những khu vực ít có tiềm năng về huy động vốn để cạnh tranh lẫn nhau, chi phí hoạt động cao dẫn đến hoạt động không hiệu quả. Vì vậy muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể. Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Thực tế có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do phát triển mạng lưới rộng khắp hoặc khai thác dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới của bên thứ ba nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để gọn nhẹ mạng lưới hay giảm mạng lưới để tập trung cho các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng do vậy mà các ngân hàng cũng hết sức chú trọng việc đầu tư công nghệ. Mặt khác ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ. 31 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu khách hàng chẳng hạn như việc các ngân hàng ngoại tăng cường mở rộng mạng lưới ra các tỉnh lân cận và đưa ra nhiều sản phẩm khác biệt như sản phẩm đầu tư tiền gửi song tệ ở HSBC hay ANZ, gói HSBC Premier mang đến cả chục tiện ích toàn cầu, thẻ tín dụng du lịch ở Citibank. Những dịch vụ mang tính lợi thế quốc tế này hầu như vắng bóng ở các ngân hàng trong nước. Trong khi các NHTM trong nước cạnh tranh khốc liệt để phát triển tín dụng, chạy đua lãi suất thì các ngân hàng nước ngoài lại đi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế và tài trợ chuỗi cung ứng, dịch vụ lưu ký chứng khoán. Nếu ngân hàng chúng ta vẫn tiếp tục dựa trên các hoạt động ngân hàng truyền thống (huy động vốn và cho vay) thì khó có thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng được. Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường. Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm. Ngoài ra sự minh bạch trong các cấp thẩm quyền giúp cho hoạt động của các ngân hàng nước ngoài đơn giản và nhanh hơn. Tất cả mọi người trong hệ thống đều biết với khoản vay này của doanh nghiệp sẽ phải thực hiện những bước gì, cần bao nhiêu thời gian để trả lời cho khách hàng. Điều này ở các ngân hàng trong nước thực sự còn yếu kém. 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1 Năng lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Việt Nam đang trong quá trình hội nhập mạnh mẽ với khu vực và toàn cầu. Một trong những mốc quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động của các ngân hàng thương mại là việc ký kết Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ năm 2000 dẫn tới việc mở cửa thị trường đặc biệt là thị trường ngân hàng. Điều này tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như không ít thách thức cho tất cả các ngành và các đơn vị, nhất là các NHTM. Do đó năng lực cạnh tranh của các NHTM đang là vấn đề nóng hổi hiện nay. Trong khi các ngân hàng nhỏ của các quốc gia trong khu vực Châu Á có quy mô vốn từ 3-5 tỷ USD thì các NHTM cổ phần Việt Nam chưa có ngân hàng nào sở hữu 1 tỷ USD vốn điều lệ. Ngoại trừ một số NHTM nhà nước, một số NHTM cổ phần đã niêm yết có vốn, mô hình tổ chức, hoạt động có khả năng phát triển và cạnh tranh thì phần lớn các NHTM cổ phần Việt Nam đang trong tình trạng vốn thấp, quy mô tài sản của ngân hàng cũng còn rất nhỏ… Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại thời gian qua cho thấy, cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ thể hiện trên cả bốn khía cạnh chính: sản phẩm, giá cả, phân phối và các hoạt động quảng cáo - khuyếch trương. Về cạnh tranh liên quan đến sản phẩm: Các NHTM thực hiện các kế hoạch rất rõ nét thông qua việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng tập trung vào 2 nhóm: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các NHTM đã thực hiện cung cấp nhóm sản phẩm - dịch vụ cho 33 khách hàng (tiền gửi, thanh toán, thẻ, tín dụng...) theo phương thức áp dụng các sản phẩm hỗ trợ chéo dựa trên nguyên tắc căn bản “lợi nhuận theo khách hàng hơn là lợi nhuận theo từng sản phẩm - dịch vụ”. Đặc biệt, nhiều NHTM có tham gia cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán, tư vấn đầu tư... đều có những kế hoạch triển khai bán chéo sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) ngày càng phát triển tại các NHTM chính là cơ sở đầu tiên cho việc mở rộng các sản phẩm - dịch vụ đến nhiều khách hàng như vậy. Bên cạnh đó, các NHTM cũng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm qua ứng dụng công nghệ và nguồn nhân lực bên trong. Hầu hết các NHTM đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm - dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO nhằm nâng cao năng lực quản lý nội bộ cũng như khả năng đảm bảo chất lượng sản phẩm. Trong thời gian tới, hầu hết các dự báo đều nhấn mạnh khả năng cạnh tranh khốc liệt trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Công ty tư vấn McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5 - 10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ phát triển cao nhất châu Á. Đây là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về cạnh tranh bằng giá cả: Có thể nói, đây là lĩnh vực được xem là nóng bỏng nhất thời gian qua, đặc biệt là vấn đề về lãi suất huy động và lãi suất cho vay giữa các ngân hàng. Bên cạnh đó, NHTM còn phải cạnh tranh về phí dịch vụ. Về nội dung cạnh tranh này, hầu hết các NHTM phải giải quyết tốt mâu thuẫn chung: nếu quan tâm tới khả năng cạnh tranh để mở rộng thị phần, thì cần phải đưa ra các mức lãi suất và phí ưu đãi cho các khách hàng. Tuy nhiên, điều này sẽ làm giảm thu nhập. Nếu NHTM chỉ chú trọng đến thu nhập thì phải đưa ra mức lãi suất và phí sao cho đáp ứng được mục tiêu tăng 34 thu nhập, tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến bị mất khách hàng, giảm thị phần. Mặc dù, tình hình cạnh tranh này là tất yếu trong những thời kỳ đầu phát triển thị trường, trong bối cảnh nhiều ngân hàng mới tham gia. Tuy nhiên, về dài hạn thì chắc chắn các NHTM sẽ phải nghiên cứu, triển khai tốt hơn các biện pháp cạnh tranh khác, phù hợp với mục tiêu đề ra. Về cạnh tranh qua hệ thống phân phối: Các NHTM thực hiện mở rộng mạng lưới trên cả 2 góc độ: các chi nhánh truyền thống và các chi nhánh hiện đại (sử dụng công nghệ, ít hoặc không có nhân viên). Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng, đồng thời, giúp ngân hàng nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu khách hàng. Với khả năng về công nghệ thông tin, truyền thông và phần mềm ứng dụng hiện nay, nhiều NHTM đã có điều kiện mở rộng chi nhánh, phát triển các phòng giao dịch, đặc biệt là các chi nhánh ứng dụng công nghệ hiện đại. Nguồn nhân lực tham gia các hoạt động cung ứng sản phẩm hiện nay được xem là một trong lĩnh vực cạnh tranh trọng tâm, nhất là nhân lực có kinh nghiệm trong điều kiện mở rộng mạng lưới, nhu cầu khách hàng càng đa dạng và phức tạp. Về cạnh tranh qua chính sách quảng cáo - khuyếch trương: Lĩnh vực cạnh tranh này nhìn bên ngoài có vẻ nhẹ nhàng nhất, song, trên thực tế, các chiến dịch gây dựng hình ảnh, sản phẩm trong thu hút vốn được nhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư rất lớn: ví dụ như tài trợ hay đầu tư cho các đội bóng đá, bóng chuyền; các chương trình truyền hình dài hạn... Hiện nay, đa số các ngân hàng nước ngoài vẫn đánh giá cao sức cạnh tranh của các ngân hàng trong nước, nhất là lợi thế về mạng lưới hoạt động rộng khắp và hiểu biết thấu đáo về thị trường cũng như hành vi, nếp suy nghĩ của khách hàng Việt Nam. Tuy nhiên, các ngân hàng nước ngoài đang mở rộng mạng lưới hoạt động, tuyển dụng hàng loạt nhân sự là người Việt thì những lợi thế trên đang mất dần. Trong khi đó, dù đã tăng cường hợp tác 35 chiến lược, song việc tiếp cận các công nghệ ngân hàng hiện đại là không đơn giản với trình độ quản trị và cơ sở hạ tầng đặc biệt là khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế hoàn hảo của khối ngân hàng nội hiện nay. Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ vẫn ở mức thô sơ và phát triển dưới mức tiềm năng. Cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ chưa phổ biến. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo ra giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại trên thị trường thì lại tập trung vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Điều đó không chỉ làm tổn hại chính lợi nhuận của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán mà còn tổn hại tới sự gắn kết chính bản thân họ và khách hàng. Hơn nữa, khi cạnh tranh bằng giá, các tổ chức cung ứng dịch vụ sẽ tìm mọi cách giảm giá thay vì phải tăng chất lượng dịch vụ và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ và điều này sẽ hạn chế sự phát triển thị trường này. Khi khách hàng không nhận thấy sự khác nhau, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn, và như vậy, các tổ chức cung ứng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng của mình. 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng. Trước năm 2007, các ngân hàng còn khá xa lạ với các dịch vụ như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking , thẻ tín dụng…nhưng đến nay, hầu hết các ngân hàng nội đều có các tiện ích này. Đã có một số NHTM cổ phần triển khai mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử như Ngân hàng TMCP Đông Á cho phép khách hàng chuyển khoản qua SMS và Internet trên website, Ngân hàng 36 TMCP Kỹ thương , Ngân hàng TMCP Á Châu thực hiện chuyển khoản ngoài hệ thống. Các ngân hàng này đều thực hiện đầy đủ cả ba nội dung của Internet Banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch. Riêng Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking tới tất cả khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Sự kiện mới nhất là việc liên thông hệ thống máy ATM và máy cà thẻ (POS) để 28,5 triệu chủ thẻ giao dịch ở bất cứ ATM nào là một nỗ lực lớn của hệ thống ngân hàng với sự hỗ trợ của công nghệ. Theo số liệu thống kê của Hiệp hội Ngân hàng, số lượng ATM và POS trong 3 năm qua phát triển nhanh. Cuối năm 2007 chỉ có 4.855 máy ATM và 18.471 máy POS thì đến cuối năm 2010 đã lên tới 11.294 máy ATM và 49.639 máy POS (máy ATM tăng hơn 2,3 lần, máy POS tăng hơn 2,7 lần). Thị trường thẻ cũng phát triển nhanh khi thực hiện trả lương qua thẻ: năm 2007 có 9,1 triệu thẻ, đến cuối năm 2010 tăng lên thành 29,75 triệu thẻ (tăng gấp 3,3 lần). Và tính đến cuối tháng 2-2011, cả nước có trên 32 triệu thẻ và trên 53.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS/ECD). Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM và POS ở VIệt Nam từ năm 2003 đến 2010 7040 8750 11000 14000 18471 24912 28300 49639 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Số lượng POS 301 843 1777 2154 4855 7670 8800 11294 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Số lượng máy ATM 37 Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN và Hiệp hội thẻ ngân hàng [12] Chiếc thẻ ngân hàng giờ đã mang lại khá nhiều tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại POS, trả phí định kỳ với các khoản thanh toán thường xuyên (tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet), mua hàng trực tuyến tại các siêu thị online... Song tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, chủ yếu cung cấp các dịch vụ sản phẩm truyền thống và đơn giản như nhận tiền gửi và cho vay, các sản phẩm có tính chất phức tạp như quản lý tài sản, quản lý danh mục đầu tư, các sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tiện ích thẻ…chưa được các ngân hàng chú trọng đúng mức và đầu tư mạnh. Tuy nhiên gói dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp gồm 8 bộ sản phẩm và thẻ tín dụng Visa của Ngân hàng Quân Đội được tung ra thị trường, đánh dấu chuyển động mới của ngân hàng này trong phát triển dịch vụ. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng thanh toán có xu hướng giảm, từ 20,3% năm 2004 xuống còn 14,6% năm 2008 và 14,5% năm 2009. Sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng cho dịch vụ phát triển. Tài khoản cá nhân có mức tăng trưởng hằng năm cao: 150% xét về số tài khoản và 120% xét về số dư. Số lượng các tài khoản cá nhân đã tăng từ 135.000 năm 2000 lên khoảng 5 triệu vào năm 2005, trên 8 triệu vào năm 2007 và 14 triệu vào cuối năm 2009. Dịch vụ bảo hiểm vẫn còn rất mới mẻ đối với thị trường Việt Nam, người dân vẫn chưa quen sử dụng các sản phẩm về bảo hiểm cũng như hiểu hết tính chất quan trọng của nó. Chỉ mới một số ngân hàng thương mại hợp tác với công ty bảo hiểm để khai thác dịch vụ này chẳng hạn như sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng với nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ được triển khai ở Việt Nam vào năm 2005, đến nay, sự kết 38 hợp này đang có xu hướng phát triển tốt: HDBank với ACE Life, HSBC Việt Nam với Bảo Việt, ABBank và Prudential Việt Nam (PVN), Standard Chartered Bank – SCB và PVN, ACB, Sacombank, Maritime Bank, Vietcombank…cũng bắt tay với PVN tuy nhiên cũng có không ít khó khăn, nhất là trong việc đề nghị khách hàng chấp nhận mua bảo hiểm tại đúng đơn vị bảo hiểm mà ngân hàng hợp tác thay vì được tự do lựa chọn. Hơn thế nữa, bản thân cán bộ ngân hàng không đủ thời gian và nghiệp vụ để giải thích những tiện ích của sản phẩm cho người mua bảo hiểm. 2.2.2 Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Dựa vào kết quả khảo sát do công ty McKinsey đưa ra vào tháng 3/2008. Chủ đề chính của khảo sát là thái độ của giới trẻ trưởng thành đối với dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Đối tượng, số lượng khảo sát là 400 người có sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại Việt Nam trong đó chủ yếu là giới trẻ trưởng thành có độ tuổi từ 21 đến 29. Họ đại diện cho cư dân thành thị có thu nhập hàng năm khoảng 57 triệu đồng. Đối tượng có mức thu nhập này chiếm 70% dân số thành thị. Về quan điểm của người Việt Nam đối với các dịch vụ ngân hàng, McKinsey tìm ra 5 điểm thú vị. Thứ nhất, những người trẻ tuổi ở Việt Nam sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nhiều hơn những người lớn tuổi. Điều tra cho thấy, những khách hàng có độ tuổi 21 - 29 sử dụng 2,3 dịch vụ ngân hàng mỗi người, trong khi đối tượng khách hàng lớn tuổi hơn chỉ sử dụng 1,9 dịch vụ. Có 91% số người trong nhóm tuổi này có tài khoản tiết kiệm, so với mức 55% ở nhóm người ở tuổi 30 trở lên. 89% trong số khách hàng trẻ này có thẻ ghi nợ, so với tỷ lệ 40% trong đối tượng tuổi già hơn. Thứ hai, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng hăng hái hơn với những dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn ngân hàng qua điện thoại di động hoặc 39 Internet, nếu các ngân hàng đảm bảo được vấn đề an ninh. Khoảng cách thế hệ này lớn hơn rất nhiều so với ở các quốc gia châu Á khác được điều tra. Chẳng hạn, khi được hỏi liệu sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet trong tương lai, khoảng cách giữa những người Việt Nam từ 21 - 29 tuổi và nhóm nhiều tuổi hơn là 34 điểm, trong khi khoảng cách này ở Trung Quốc chỉ là 6 điểm và Ấn Độ là 7 điểm. Thứ ba, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước.45% trong số được hỏi cho rằng, việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống, so với 31% số người ở độ tuổi già hơn. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân hàng là nguy hiểm hoặc thiếu khôn ngoan, hơn so với những người già. Khoảng cách thế hệ trong vấn đề vay tiền ngân hàng ở Việt Nam cũng nổi bật hơn tại bất kỳ quốc gia nào khác được điều tra, bao gồm cả Trung Quốc và Ấn Độ. Thứ tư, thế hệ trẻ ở Việt Nam cũng cởi mở hơn với các ngân hàng nước ngoài. 60% người Việt Nam được hỏi cho rằng, việc các ngân hàng nước ngoài tới Việt Nam sẽ có lợi cho họ, trong đó tỷ lệ người trẻ là 73%. Điều này cho thấy, cơ hội cho các ngân hàng ngoại ở Việt Nam là lớn hơn ở các quốc gia và vùng lãnh thổ khác. Ở Đài Loan, tỷ lệ này chỉ là 22%, còn ở Phillipines là 54%. Tuy nhiên, những người Việt Nam được điều tra cũng cho thấy, họ vẫn đề cao vai trò của các ngân hàng trong nước. Như vậy, người Việt Nam sẵn sàng sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào, dù là trong nước hay ngoài nước, miễn là ngân hàng đó đem đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho họ. Thứ năm, ở Việt Nam còn có sự khác biệt vùng miền trong quan điểm đối với ngân hàng. Người miền Nam có quan điểm cởi mở hơn so với người miền Bắc, với 42% số người được hỏi cho biết họ sẽ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, so với mức 24% ở Hà Nội. 40 39% số người được hỏi ở Tp.HCM cho rằng, vay tiền để mua sắm một thứ gì đó là thiếu khôn ngoan, so với mức 46% ở Hà Nội. 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa. 2.2.2.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng - Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng hiện đại mà cụ thể là dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, 41 internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác. Ở Việt Nam khi rút tiền bằng máy ATM hay bị lỗi phần mềm, máy hết tiền, trừ tiền trong tài khoản nhưng không nhả tiền gây phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra có rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. - Khả năng đáp ứng: Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ chẳng hạn như qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa 42 ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản. - Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng; thời gian và địa điểm hoạt động của ngân hàng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau: 43 Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới STT Tiêu chí Hệ thống công nghệ cũ Hệ thống công nghệ mới 1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao 2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng 3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng 4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng 5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng 6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng như giao dịch đa tệ Không đáp ứng Đáp ứng 7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (Chỉ có thể thực hiện vào 31/12) Đáp ứng 8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện từ. Tăng năng suất Không đáp ứng Đáp ứng 9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng 10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng 11 Tính tích hợp Thấp Cao 12 Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao 13 Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng Cao Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, 2007 [7] - Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an 44 toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Công nghệ Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp Mã hóa đường truyền Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Chữ ký điện tử Người dùng bất hợp pháp Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ Bức tường lửa Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, 2007 [7] Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại. Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác “click” chuột và “enter”. Để nâng cao chất 45 lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. - Đội ngũ giao dịch viên: những người tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về ngân hàng cũng như những hiểu biết đầu tiên về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Vì thế, có thể coi họ như những chất xúc tác quan trọng thúc đẩy quá trình khách hàng ra quyết định mua sản phẩm (dịch vụ) của ngân hàng. Trong bối cảnh các sản phẩm (dịch vụ) của các ngân hàng không quá khác biệt (nếu không muốn nói là có nhiều điểm tương đồng), khách hàng chọn mua sản phẩm (dịch vụ) của một ngân hàng phần nhiều là do hài lòng với chất lượng phục vụ của ngân hàng đó, vì thế, cảm xúc có tác động không nhỏ đối với việc ra quyết định mua hàng của khách hàng. Theo các khảo sát đối với khoảng gần 3000 người tiêu dùng tại một số quốc gia như Bỉ, Đức và Italy do Mc Kinsey tiến hành năm 2004, nếu ngân hàng có thể đem lại cho người tiêu dùng những cảm xúc tích cực thì hơn 85% trong số họ sẽ mua sản phẩm (dịch vụ) của ngân hàng, ngược lại nếu ngân hàng gây cho họ những cảm xúc tiêu cực thì hơn 70% trong số họ sẽ có những phản ứng gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng không chỉ trong ngắn hạn mà trong cả dài hạn. Điều đáng nói ở đây là sự hài lòng khách hàng hay nói cách khác là cảm xúc tích cực của người tiêu dùng là kết quả của cả một quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ nhưng lại thường bắt nguồn từ những cảm xúc ban 46 đầu, từ khoảnh khắc đầu tiên mà khách hàng giao tiếp với ngân hàng, với đội ngũ giao dịch viên. Khoảnh khắc này có tính chất quyết định sự hình thành hay thay đổi ấn tượng về ngân hàng của khách hàng được gọi là “khoảnh khắc sự thật”. Khoảnh khắc này sẽ là “khoảnh khắc vàng” nếu đội ngũ giao dịch viên có ý thức về tầm quan trọng của nó và biết cách để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Biểu đồ 2.2 Cảm xúc chi phối quyết định (% số người đã trải qua “khoảnh khắc sự thật” trong 24 tháng qua) Nguồn: Khảo sát người tiêu dùng tại Bỉ (825 người), tại Đức (722 người), tại Italy (1250 người), Mc Kinsey 2004 Ghi chú: Các con số thể hiện % số người không làm gì có thể được đánh giá hơi thấp vì những người trả lời có thể phản ánh tối đa 2 trường hợp khi nhận thức của họ về ngân hàng thay đổi (theo hướng tích cực hoặc tiêu cực) nhưng họ không làm gì. Một nghiên cứu khác cũng cho thấy: - Mỗi khách hàng không hài lòng có thể nói với từ 8 đến 12 người, và mỗi người này có thể nói với ít nhất 5 người khác 47 - 98% khách hàng không thoả mãn không bao giờ phàn nàn mà chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - 75% khách hàng khiếu nại sẽ vẫn rất trung thành với công ty nếu khiếu nại được giải quyết thoả đáng. Tạo cho khách hàng đến với ngân hàng một cảm giác hài lòng, hay những cảm xúc tích cực khác chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của đội ngũ giao dịch viên. Song, để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, mỗi giao dịch viên, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng rất cần có sự thông minh về cảm xúc, cụ thể: - Biết tự trao quyền và tự tiết chế để có thể ra quyết định ngay khi cần thiết. - Có cách nhìn tích cực, từ đó thúc đẩy những phản hồi có tính xây dựng đối với những thách thức trong công việc. - Nhận biết được cảm xúc của riêng mình cũng như của khách hàng, từ đó tạo ra sự đồng cảm làm cho việc giao tiếp với khách hàng trở nên suôn sẻ hơn. - Kiểm soát được sự sợ hãi và sự lo lắng cũng như có khả năng thấu hiểu động cơ của khách hàng để kịp thời bày tỏ sự đồng cảm cũng như sự quan tâm. Ngoài ra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào yếu tố con người. Để triển khai một dịch vụ mới buộc phải đào tạo lại nhân viên nhưng khi triển khai dịch vụ đó lại nảy sinh việc đào tạo người để giám sát họ. Thực tế không ít hệ thống giám sát nội bộ của ngân hàng bất lực trước dịch vụ mới nên gây rủi ro lớn. - Yếu tố hữu hình: thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được trang bị 48 hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không? 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Ngân hàng xây dựng cơ số khách hàng lớn đều có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khỏang cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng. Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 16 năm 2010 [1] 49 Trên thực tế các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa mang tính công nghệ cao, chưa đáp ứng được hết các yêu cầu của khách hàng. Hầu như chưa có ngân hàng nào tạo lập được thương hiệu sản phẩm dịch vụ trừ một vài đột phá như chuyển khoản online ở Ngân hàng Á Châu đến 2 tỉ đồng/ ngày (ngân hàng khác vài chục đến vài trăm triệu đồng), ATM lưu động của Ngân hàng Đông Á, thẻ Felxicard của PG Bank có thể dùng để mua xăng dầu, rút, nạp tiền tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex (cổ đông lớn của PG Bank)… Trong một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml et al (2002) kết hợp những thành phần trong nhiều nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ trực tuyến như Jun and Cai (2001); Yang and Fang (2004), Yang and Jun (2002), Liu and Arnett (2000) để hình thành mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu. Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu. Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 16 năm 2010 [1] Hiệu quả (Efficiency) Tin cậy (Reliability) Phản ứng (Responsiveness) Bảo mật (Privacy) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 Mô hình sử dụng công cụ đo lường SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, gồm 21 biến quan sát để đo lường 4 thành phần trong đó hiệu quả gồm 6 biến, tin cậy gồm 6 biến , phản ứng gồm 6 biến, bảo mật gồm 3 biến. Nghiên cứu sử dụng cách chọn mẫu phi xác suất có phán đoán vì mẫu được lựa chọn dựa trên các tiêu chí sau: đơn vị mẫu (khách hàng cá nhân) cần quen thuộc với việc sử dụng internet, là người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam . Bảng câu hỏi được soạn thảo trên www.sirvina.com và được gửi đi dưới hình thức email. Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 208, số nhận lại là 183, cuối cùng còn 158 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Điều chỉnh mô hình lý thuyết bằng Cronbach alpha và phân tích các nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ban đầu Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến này Phương sai thang đo nếu loại biến này Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Thành phần hiệu quả (EF): Alpha= .869 EF1 12.69 13.247 .636 .853 EF2 12.62 13.078 .747 .833 EF3 12.75 14.098 .619 .855 EF4 12.48 13.245 .641 .852 EF5 12.59 13.862 .701 .842 EF6 12.56 13.547 .676 .845 Thành phần tin cậy (REL): Alpha= .839 51 REL1 13.55 15.359 .435 .854 REL2 12.93 13.601 .700 .795 REL3 12.65 14.241 .636 .809 REL4 13.19 15.021 .681 .802 REL5 13.50 14.948 .678 .802 REL6 13.63 15.706 .628 .813 Thành phần phản ứng (RES): Alpha= .829 RES1 13.53 13.498 .707 .778 RES2 13.68 13.116 .774 .763 RES3 13.44 14.274 .620 .797 RES4 13.90 15.950 .372 .848 RES5 14.36 15.869 .455 .829 RES6 13.71 14.389 .701 .783 Thành phần bảo mật (PRI): Alpha= .863 PRI1 4.61 3.168 .648 .888 PRI2 4.93 2.626 .803 .747 PRI3 4.85 2.563 .779 .771 Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 16 năm 2010 [1] Bảng 2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF Rotated Component matrix Component 1 2 3