Đề tài Vấn đề hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)

MỤC LỤC Trang MỤC LỤC 01 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 03 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 04 DANH MỤC CÁC ẢNH 05 LỜI MỞ ĐẦU 06 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ 08 1.1. Khách sạn 08 1.1.1. Khái niệm 08 1.1.2. Phân loại 09 1.2. Khách sạn nhỏ 10 1.3. Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ 12 1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing 12 1.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 20 1.3.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 29 1.3.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ) 36 2.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 36 2.2. Đặc điểm của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 37 2.2.1. Đặc điểm chung 37 2.2.1. Đặc điểm riêng của khác sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 42 2.3. Khái quát về khách sạn HANOI ELEGANCE 43 2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 43 2.3.2. Điều kiện kinh doanh 45 2.4. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh 59 2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động 59 2.4.2. Tổ chức hoạt động Marketing 61 2.4.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 65 2.4.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 65 2.4.5. Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 68 2.5. Một số khó khăn về cơ chế chính sách ảnh hưởng tới quá trình hoạt động kinhd oanh của khác sạn quy mô nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội . 69 2.6. Nhận xét chung về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn HANOI ELEGANCE 70 2.6.1. Ưu điểm 70 2.6.2. Nhược điểm 71 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI 73 3.1. Một số dự báo về nhu cầu sử dụng buồng khách sạn thời gian tới 73 3.2. Một số giải pháp 74 3.2.1. Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing 74 3.2.2. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 76 3.2.3. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 79 3.2.4. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 81 3.3. Một số kiến nghị 81 3.3.1. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 81 3.3.2. Kiến nghị với Uỷ ban Nhân dân quận Hoàn Kiếm 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Loại phòng và giá phòng chính thức công bố trên website của khách sạn Hanoi Elegance 2 49 Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn hanoi Elegace 2 55 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2 55 Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2 56 Bảng 5: Trình độ và chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng của khách sạn Hanoi Elegance 2 58 Bảng 6: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Elegance 2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007 61 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống 13 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô nhỏ dưới 30 buồng 14 Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú 20 Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn 24 Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn 29 Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 31 Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch 34 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn Hanoi Elegance 59 DANH MỤC CÁC ẢNH Trang Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội 36 Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội 37 Ảnh 3: Tiền sảnh 45 Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân 46 Ảnh 5: Các trang thiết bị của bộ phận Bếp 47 Ảnh 6: Nhà hàng phục vụ ăn sáng 48 Ảnh 7: Bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của một tầng với diện tích sử dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất 50 Ảnh 8: Phòng Standard 50 Ảnh 9: Phòng Superior 51 Ảnh 10: Phòng Delux 52 LỜI MỞ ĐẦU Khách du lịch đến Việt Nam không thể không một lần ghé thăm Thủ đô Hà Nội và đến với Thăng Long - Hà Nội không thể không nhắc đến khu Phố Cổ tấp nập 36 phố phường. Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp, nét độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này. Đối với người dân Hà thành năng động của Thiên niên kỉ mới, của thời đại hội nhập và phát triển, khu Phố Cổ đã, đang và sẽ là nơi ấp ủ, thực hiện giấc mơ làm giàu cho bản thân, làm giàu cho Tổ quốc. Dạo một vòng quanh Phố Cổ, ta có thể bắt gặp các đại lý lữ hành, các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn từ 3 sao cho đến các khách sạn nhỏ… Xét trên góc độ nghiên cứu của một sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch, em chú ý tới hình thức kinh doanh các khách sạn nhỏ nhiều hơn cả. Các khách sạn nhỏ, hay còn được biết đến dưới cái tên khách sạn mini, từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu của Phố Cổ Hà Nội, của Du lịch Hà Nội, trở thành một nét đặc chưng, đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu lưu trú của du khách. Đi dọc các con phố, cứ cách vài nhà lại có một khách sạn nhỏ kề bên. Em tự hỏi, các khách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có bao nhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đã tốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một khách sạn như vậy hay không? Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại một khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạt động, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2. Sau 2 tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)” *Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy mô nhỏ. * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội. * Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội. * Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây: Phương pháp luận. Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập. Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế. Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ. Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội (lấy khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ) Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội. Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết có nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô. Em xin chân thành cám ơn Ts.Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành đề tài này và cũng xin cảm ơn tập thể cán bộ lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách sạn Hanoi Elegance đã tận tình chỉ bảo trong quá trình thực tập. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ KHÁCH SẠN Khái niệm Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể được gọi là khách sạn. Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam: “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch”. Phân loại Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau: 1.1.2.1. Theo vị trí địa lý Có 5 loại: Khách sạn thành phố (City centre hotel). Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel). Khách sạn ven đô (Suburban hotel). Khách sạn ven đường (Highway hotel). Khách sạn sân bay (Airport hotel) 1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ Có 4 loại: Khách sạn sang trọng (Luxury hotel). Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel). Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel). Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel). 1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại: Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85. Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến dưới 85. Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng 40 đến dưới 70. Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng 20 đến dưới 40. Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20. 1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại: Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng. Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng. Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng. 1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại: Khách sạn tư nhân. Khách sạn Nhà nước. Khách sạn liên doanh. KHÁCH SẠN NHỎ Tổng quát về khách sạn nhỏ Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn: Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập. Có tối thiểu 10 buồng ngủ. Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm. Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau đây: Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời. Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức trung bình trên thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo. Theo quy mô: Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu. Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành phố (City centre hotel). Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá. Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách sạn nhỏ. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không phức tạp như trong các khách sạn lớn. Vì khách sạn nhỏ có những đặc điểm riêng nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm : Tổ chức hoạt động Marketing. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. Sau đây là phần trình bày chi tiết. Tổ chức hoạt động Marketing 1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống Giữ được khách hàng Có được khách hàng Thu hút khách bằng thương hiệu tốt Bán sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả Sự thoả mãn khách hàng - Thiết kế sản phẩm. - Xúc tiến sản phẩm. - Quan hệ với đối tác. - Xác định mức giá phù hợp. - Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả. - Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao. - Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp. - Sản phẩm, dịch vụ phong phú. - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt. - Nguồn nhân lực có chất lượng cao Mục tiêu Marketing 1.3.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing. Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dưới 30 buồng Giám đốc khách sạn - Đặt phòng. - Quản lý thị trường khách từ các công ty. - Quảng cáo, quan hệ công chúng. - Thương mại dịch vụ. Nhân viên Lễ tân Bộ phận Marketing Quản lí bộ phận Marketing Chức năng của bộ phận Marketing nhằm trả lời những câu hỏi sau: Khách hàng của khách sạn là ai? Từ đâu tới? Giới tính? Độ tuổi? Tâm lí của họ? Thời gian lưu trú? Mục đích chuyến đi? Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? Vì sao cần sản phẩm, dịch vụ đó? Sản phẩm, dịch vụ đó có đặc tính gì và có còn phù hợp nữa không? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có ưu, nhược điểm gì? Có cần thay đổi không và thay đổi như thế nào? Khi thay đổi sẽ ra sao? Nên quy định mức giá của sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại sao là mức giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợp không, còn ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổi mức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào? Khách sạn nên tự tiêu thụ sản phẩm hay dựa vào các lực lượng khác? Nếu dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lưới đặt phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, trong hay ngoài nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm (bao nhiêu phần trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trăm dựa vào các lực lượng khác? Làm thế nào để khách hàng biết, sử dụng và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phương khác để quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy? 1.3.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ Trong kinh doanh lưu trú: + Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu: Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ, dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn. Thêm vào đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình. Điều này làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lưu trú. Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu cầu. Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhưng khách sạn nhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách sạn mà thôi. Và như thế, phân đoạn khách theo tiêu chí địa lí và tiêu chí tâm lí hành vi ở đây là thích hợp nhất. Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịch là một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiên cứu đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ, cách cư xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữa các nhân viên trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thế nào? Có khó tính không?” + Xây dựng chiến lược Marketing: Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh. Nguyên nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy trình hoạt động Marketing. Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả cao mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ phải trả lương cao, không bảo mật. Do đó lựa chọn tối ưu là bản thân người chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi người chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi. Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác... một nguồn khách rất lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng. Như đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu. Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại thiếu thông tin và không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ. Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lưu trú có phạm vi toàn cầu như Ratestogo, Rate, Hostles..., các cơ sở lưu trú nhỏ tham gia vào các mạng này, tạo được niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ được họ giới thiệu trên các trang web thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo. Đây chính là phương thức ít tốn kém nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có trình độ, sự phối hợp trong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lưỡi, khách có thể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn. Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thương hiệu. Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất lớn đối với những khách sạn nhỏ. Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình trước hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên ấy. Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cần phải được quan tâm đúng mức. Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút khách. Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất đối với những khách sạn nhỏ. Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú. Các phòng cần có thiết kế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4 sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng. Tận dụng các khoảng không gian có thể để tạo ra các phòn loại cao như Delux, Minor-Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh. Tổng thể khách sạn cũng cần được thiết kế đẹp mắt. Những vấn đề này cần phải được chú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh. Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu ảnh hưởng của yếu tố thời vụ. Song với khách sạn có uy tín và thu hút được nhiều khách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu của khách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh tranh vẫn được khách hàng lựa chọn. Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cả mức tối đa họ mong đợi đó. Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì khách hàng thường hay đánh giá thấp các cơ sở lưu trú loại này (mong đợi không nhiều) và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp được cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn tương đương 3, 4 sao (thực tế cảm nhận cao). Và lại nảy sinh vấn đề là làm sao để nhân viên có khả năng phục vụ khách ở tiêu chuẩn đó trong khi trình độ của họ thấp. Điều này đòi hỏi nhà quản lí quan tâm tới việc đào tạo nhân viên của mình, thực hiện chính sách lương thưởng, chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lí. Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên không chỉ hoàn thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mối quan hệ tốt với từng đối tượng khách. Điều này không những giúp khách hàng có ấn tượng đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn tạo được “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn, đảm bảo họ sẽ quay lại khách sạn nếu có dịp. Mối quan hệ không những được tạo lập ngay từ khi khách đặt chỗ tại khách sạn mà còn cần được củng cố, duy trì trong quá trình họ tới lưu trú và sau khi đã rời khách sạn. Đó có thể là những lời chúc tốt đẹp, những món quà nhân dịp sinh nhật khách, nhân dịp họ đi nghỉ trăng mật hay vào những ngày đặc biệt như Noel, tết tổ chức các buổi liên hoan, thường xuyên thăm hỏi qua mail, giữ liên lạc với những khách có khả năng quay lại nhiều lần và ở lâu dài… Trong kinh doanh ăn uống: + Nghiên cứu thị trường: Trong các khách sạn nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống nếu nói là “kinh doanh” thực tế cũng không chính xác. Với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm chí giá bữa ăn thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng. Với các khách sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú và chuyên kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống hơn. Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn, dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng trong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng ở mức độ vừa phải, không làm tốn nhiều công sức của các nhà quản lí cũng như chi phí. Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ để phục vụ thật tốt và đưa ra một thực đơn thoả mãn được những nhu cầu đó nhưng đảm bảo không vượt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ. Khả năng ở đây chính là khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho chứa thực phẩm, không có nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng của nhân viên (chỉ có thể làm được những món đơn giản không yêu cầu quá cao, số lượng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều về tâm lí của khách các quốc tịch khách nhau…). Từ đó có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trường khách thông qua tiêu chí quốc tịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ cần phải được chú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhược điểm đã nêu trên. + Xây dựng chiến lược Marketing: Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm của mình đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự chuyên nghiệp, cảm thấy được phục vụ với chất lượng cao, đồng thời những sản phẩm trong kinh doanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đối tượng khách với các quốc tịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khác nhau. Nhiều chủ khách sạn nhỏ khôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùng đơn giản bằng cách nghiên cứu thực đơn của các khách sạn đồng hạng để từ đó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơn cho khách sạn mình, cải tiến đi một chút cho phù hợp. Ngoài việc nghiên cứu để xây dựng một sản phẩm mới, các sản phẩm đã có cũng cần thường xuyên được thay đổi, dù chỉ là thêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bày biện… những cố gắng này luôn được khách hàng đánh giá cao. Ngoài các món ăn quen thuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địa phương. Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân viên trong quá trình làm việc họ cũng cần được đào tạo, chỉ dẫn thêm. Họ cũng cần được quan tâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn. Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng như trang phục nhân viên cũng là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của nhà hàng mà còn nâng cao thứ hạng của khách sạn. Một nhân tố quan trọng khác cần phải phân tích đó là các đối tác kinh doanh của doanh nghệp, trước tiên là các nhà cung ứng nguyên vật liệu và hàng hoá. Cần phải biết rõ mạng lưới thương mại của địa bàn để lựa chọn các nhà cung ứng tuỳ theo tính chất của sản phẩm trên cơ sở vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng, vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế. Cần nghiên cưú cụ thể: chủng loại hàng hoá, mức giá, khoảng cách từ khách sạn đến chỗ họ, sự thuận tiện, thời gian, sự đều đặn trong cung ứng cả về chất lượng lẫn sỗ lượng cũng như sự đều đặn trong thời gian. Các tiêu chuẩn về vệ sinh cần được chú trọng, đảm bảo ở mức tối đa có thể. 1.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 1.3.2.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú * Mô hình tổ chức: Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng Bộ phận phục vụ gián tiếp Bộ phận phục vụ trực tiếp Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp, thường xuyên với khách khi bán hàng cho khách. Vì thế bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú và do đó đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn… Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đương các công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp nhất. Chính vì vậy, vai trò của bộ phận này không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụ trực tiếp. Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất, tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. * Chức năng của một số vị trí quan trọng: Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quan trọng như Trưởng lễ tân, Trưởng buồng không nhiều và phức tạp như đối với các khách sạn lớn. Ngoài ra không có chức danh Trưởng bộ phận bảo vệ vì khách sạn nhỏ, dễ dàng kiểm soát tình hình nên chỉ cần 1 nhân viên bảo vệ là đủ, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và buồng cùng kết hợp với nhau, hỗ trợ nhau trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn. Trưởng lễ tân: + Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau. + Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáo với Giám đốc khách sạn. + Xây dựng dự báo về tình hình sử dụng buồng. + Nắm vững tình hình khách trong ngày và của ngày tiếp theo để kịp thời báo cho bộ phận buồng. + Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt. + Quản lí thu chi hàng ngày của khách, của khách sạn, tổng hợp vào sổ báo cáo cho Giám đốc và bộ phận kế toán. + Quản lí két an toàn. + Quản lí nhân viên, phối hợp hoạt động với các bộ phận khác sao cho có hiệu quả nhất. + Chịu trách nhiệm về các sự việc diễn ra vào thời gian tác nghiệp. Trưởng buồng: Nhiệm vụ, chức trách quan trọng của trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thoả mãn nhu cầu đồi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín, danh tiếng cho khách sạn. Một số nhiệm vụ cơ bản: + Phân công, bố trí nhân viên làm buồng nhanh chóng, vệ sinh sạch sẽ cho những buồng khách check-in trong ngày hoặc có khách yêu cầu làm buồng. + Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan. Nắm bắt nhanh chóng tình trạng buồng có khách nhận, trả phòng để kịp thời bố trí công việc. + Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học và nề nếp. + Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê, giao nhận hàng hoá, vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng. + Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên. + Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận mình. + Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có hiệu quả. Chức năng: + Quản lý nhân viên. + Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hoá trong khu vực buồng. + Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công cộng, nhà kho… + Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách. + Thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý cũng như các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Bảo vệ: Nhiệm vụ hàng đầu là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn, tính mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên khách sạn. Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra đối với sự an toàn về tính mạng và tẩin của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu tới uy tín của khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của bảo vệ khách sạn: + Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn trong và ngoài khách sạn. + Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn, tìm mọi biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hoá, tài sản của khách sạn. + Kiểm soat luồng người ra, vào khách sạn. + Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng. + Vận chuyển hành lý cho khách. + Kết hợp với lễ tân giải quyết các thủ tục check-in, check-out cho khách một cách nhanh nhất, phối hợp để giải quyết các tình huống phát sinh. + Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào khách sạn. + Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa những tình huống xấu có thể xảy ra. + Duy trì việc kiểm tra và báo cáo hàng ngày với Giám đốc. + Phối hợp với an ninh khu vực giữ gìn trật tự quanh khách sạn cũng như thông báo kịp thời khi có sự việc không hay xảy ra. 1.3.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú Kể từ khi khách đặt phòng khách sạn cho đến khi khách tiêu dùng sản phảm và rời khỏi khách sạn là đã thực hiện 1 quy trình khách với 4 giai đoạn cơ bản: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn. Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn. Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn. Quy trình trên có thể không có giai đoạn 1 khi mà khách không đặt phòng trước mà tự tìm đến với khách sạn hoặc khách sạn chủ động đi tìm khách. Điều này rất hay xảy ra ở những khách sạn có quy mô nhỏ. Để tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú thật tốt cần dựa vào quy trình này. Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn 1 2 3 4 Nhận đăng kí buồng Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn Làm thủ tục check-in Làm thủ tục check-out Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn: Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi tới khách sạn. Như vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Khách sẽ được đảm bảo về chỗ lưu trú đúng như đã thoả thuận khi đến nơi còn khách sạn đảm bảo được mục đích tối đa hoá công suất sử dụng buồng, tăng doanh thu, lợi nhuận. đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng. Không những thế, đây còn là bước đầu tiên để khởi động hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Với ý nghĩa như vậy, phía khách sạn phải chủ động giới thiệu sản phẩm của mình đang có tới với nhu cầu của khách. Để làm được điều này chính là công việc của hoạt động Marketing như đã trình bày phần trên. Đối với nhân viên lễ tân mà cụ thể là nhân viên phụ trách đặt phòng, khi khách liên hệ đặt phòng họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách. Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên sẽ đem lại những cảm nhận đầu tiên của khách đối với khách sạn và không những thế còn ảnh hưởng tới quyết định có đăng kí phòng tại khách sạn hay không. Nhiệm vụ của lễ tân lúc này chính là tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, thuyết phục khách mua sản phẩm của mình, tạo lập mối quan hệ thật tốt với các tổ chức trung gian để thu hút thêm nhiều khách. Các kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao tiếp (bằng lời nói, bằng văn bản) cần được đào tạo kĩ càng cho nhân viên lễ tân để họ có thể thực hiện tốt công việc của mình. Đặc biệt với công nghệ hiện đại, nhân viên lễ tân không thể không biết sử dụng máy vi tính, nhất là nguồn khách qua mạng rất dồi dào và là một thị trường có tiềm năng lớn. Hoạt động đặt phòng cũng cần phải tính đến 2 rủi ro lớn: Thứ nhất, khách đã đặt phòng nhưng không đến. Nguyên do có thể là từ phía khách hoặc với các khách sạn nhỏ, các đối thủ cạnh tranh rất hay bắt khách của nhau ngay từ nhà ga, sân bay với nhiều thủ đoạn không chính đáng. Nếu như khách đặt phòng nhưng sau đó quyết định huỷ thì chỉ làm khách sạn bị bỏ phí phòng nhưng cũng có thể bù đắp ngay bằng khách khác, nhưng nếu bị đối thủ cạnh tranh lấy mất khách thì còn chịu thêm rủi ro khi khách sạn kia phục vụ không tốt uy tín của chính khách sạn bị mất khách sẽ bị ảnh hưởng. Thứ hai, đó chính là tình trạng Overbook. Trường hợp này uy tín của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Đối với cả 2 trường hợp trên, chỉ có thể giải quyết bằng việc nâng cao kĩ năng, kinh nghiệm làm việc của nhân viên và bản thân nhân viên cũng phải tích luỹ kinh nghiệm xử lý tình huống cho bản thân để giảm thiểu những rủi ro không mong muốn cũng như giải quyết nhanh chóng, dứt điểm sự việc. Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách: Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tượng khách lẻ hay theo đoàn. Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợp chặt chẽ với nhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhưng không được phép sai sót, phải chu đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách. Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩ năng tác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân. Lễ tân cần chú ý một số vấn đề sau: + Tiến hành kĩ năng bán tận thu. + Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ. + Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý. + Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian khách lưu lại khách sạn. + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt. Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Đa số khách thường thông qua lễ tân để đặt yêu cầu. Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông tin, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải có sự liên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn. Các khách sạn nhỏ rất cần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịch vụ và phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp khác. Ngoài các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp đơn giản như giặt là, điện thoại, internet cho đến các dịch vụ khác như mua vé, đặt tour, thiết kế tour, khách rất coi trọng việc lễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cách chính xác nhất. Để có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải có sự chuẩn bị chu đáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin mà khách có thể cần bất cứ lúc nào. Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tin cậy của khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn. Quá trình này cần phải chú trọng tới việc đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ với đúng chất lượng mà khách được hứa hẹn. Rủi ro với khách sạn nhỏ chính là có những dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện vai trò trung gian đưa khách đến với nhà cung cấp những dịch vụ đó chứ không phải là người thực hiện dịch vụ với khách hàng. Và kết quả là nếu dịch vụ tốt khách sạn có được sự tín nhiệm của khách nhưng dịch vụ không tốt lại phải gánh chịu mọi lời phàn về những lỗi lầm không do mình gây ra. Vì vậy, để tổ chức tốt hoạt động phục vụ khách cần thiết phải có sự đảm bảo từ phía các nhà cung cáp dịch vụ đáng tin cậy. Đồng thời nhan viên khách sạn cần có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, gây thiện cảm với khách trong suốt quá trình phục vụ. Trong quá trình này bất cứ điều gì cũng có thể xảy ra, kĩ năng xử lí tình huống phải được đặc biệt chú ý. Các loại sổ sách cần có trong khách sạn quy mô nhỏ ít hơn và đơn giản hơn các khách sạn lớn, nhưng tối thiểu phải có đầy đủ các loại sau: _ Thư đặt phòng. _ Lịch xếp phòng. _ Sổ đặt phòng. _ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách. _ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng). _ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách. _ Sổ đặt tour. _ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan. Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách: Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu. Nhiều trương hợp khách muốn trả buống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hưởng đến doanh thu và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là: + Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trước các thủ tục một cách hiệu quả. Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên do để có biện pháp thích hợp. + Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn. + Cân đối để tính số dư tài khoản của khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp chuẩn bị cho thủ tục thanh toán. + Nắm vững quy trình thanh toán cảu từng phương thức thanh toán. + Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi rời khỏi khách sạn. Chuyển lời phàn nàn của khách đến đúng địa chỉ để kịp thời giải quyết một cách triệt để. + Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công, tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp nhất. Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp nhưng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó sao cho diễn ra một cách tốt đẹp nhất. Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khu vực (buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) và đảm nhận công việc giặt là. Hoạt động giặt đồ ở các khách sạn nhỏ hầu như là không thể, chủ yếu được thực hiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài. Vì vậy, điều cần chú ý ở đây là tổ chức khâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối với nhà cung cấp dịch vụ giặt đồ. Với khách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt và phiếu ghi chi tiết đồ cho khách, rất đơn giản. Với nhà cung cấp dịch vụ, quá trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ của khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi hỏi quá trình này phải được thực hiện nghiêm túc, không qua loa và phải có sự giám sát chặt chẽ số lượng, chất lượng của cả 2 phía giao và nhận đồ. Vệ sinh các khu vực là công việc có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với các vi khách nước ngoài, yếu tố vệ sinh, sự sạch sẽ luôn được coi trọng. Thậm chí ở các trang web, đây là 1 tiêu chí có số điểm chiếm tỷ trọng đáng kể quyết định thứ hạng của khách sạn trong bảng xếp hạng. Hoạt động vệ sinh các khu vực trong khách sạn vì thế cần phải được chú trọng nhưng cũng cần đảm bảo nhanh chóng để tránh gây bất tiện, gây mất mỹ quan. Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 1.3.3.1. Vai trò Như đã giới thiệu, trong khách sạn nhỏ hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không đáng kể, nhất là các khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội. Tại các khách sạn này, nhà ăn chỉ phục vụ ăn sáng, hơn nữa bữa sáng thường được tính vào tiền phòng nên khó có thể xác định được doanh thu. Thế nhưng chi phí cho hoạt động này vẫn phát sinh hàng ngày và cần khá nhiều nhân viên tham gia phục vụ. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn nhỏ vì thế gần giống với vai trò của một dịch vụ bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ lưu trú của khách sạn. Thêm vào đó, bữa sáng là bữa ăn đầu tiên trong ngày, nhân viên nhà ăn là nhân viên khách gặp nhiều nhất trong thời gian nửa tiếng đến một tiếng đồng hồ nên công tác tổ chức cho hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn nhỏ diễn ra tốt đẹp cũng cần được chú ý quan tâm. 1.3.3.2. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống Kết cấu khá nhỏ gọn, thường chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông khách sẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận buồng, bảo vệ, có khi cả nhân viên kế toán. Nhân viên chính thức có thể bao gồm các chức danh sau: Bếp trưởng. Nhân viên pha chế đồ uống và làm các món ăn phụ. Bồi bàn. 1.3.3.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức là gồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống không có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong thực đơn. Hơn nữa các món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và được thực hiện từ các nguyên liệu không đắt tiền. Do vậy việc xác định giá các thành phần trong thực đơn rất dễ dàng, không quá đắt và đảm bảo có lãi. Thực tế khách ít khi phải trả tiền và chỉ phải trả tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món được quy định. Việc xây dựng thực đơn cũng đơn giản, như phần trước đã nhắc tới, có khi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạn khác. Do vậy công tác tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú ý vào các giai đoạn sau: Thu mua, lưu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác định các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vô cùng đơn giản, chỉ cần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua những hàng hoá, nguyên vật liệu hôm trước đã hết. Do không có điều kiện xây dựng nhà kho nên chủ yếu các nguyên liệu được mua từng ngày, hạn chế cất trữ, chỉ giữ trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoa quả, rau tươi… Các khách sạn nhỏ thường quan tâm tới việc làm sao mua được nguyên liệu với giá rẻ nhất (phù hợp vì không tính doanh thu). Các chi phi phát sinh được lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thu chi của khách sạn. Chế biến món ăn: Như đã nêu, các món ăn đồ uống đơn giản nên không có gì phức tạp khi chế biến. Quá trình này thường diễn ra chỉ ngay sau khi khách gọi món ăn, hầu như không có các món được chế biến sẵn (không có điều kiện bảo quản). Các món được chế biến sẵn là các món tráng miệng. Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóng không để khách đợi lâu. Điều này phụ thuộc vào tay nghề và kinh nghiệm làm việc cũng như khả năng sáng tạo của nhân viên. Tổ chức phục vụ trực tiếp: quá trình phục vụ 1 lượt khách được lặp đi lặp lại cho các lượt khách khác nhau, được mô tả trong sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng Bưng, đưa thức ăn đồ uống phục vụ khách trực tiếp Tiễn khách, thu dọn và vệ sinh bàn ăn Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Vai trò Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách. Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ: Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò như một đại lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hướng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, tham quan thành phố. Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt như báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đưa đón, giặt là (do bộ phận buống không có khả năng cung cấp dịch vụ này như đã trình bày ở trên), đổi tiền… Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển như xe máy, ô tô. Dịch vụ này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp như một đại lý. Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu… Dịch vụ thông tin bưu điện như điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet. Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tượng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thường xuyên và nơi làm việc. Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu. Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này. Khách khi có nhu cầu thường liên hệ trực tiếp với lễ tân. Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp như giặt đồ chẳng hạn. Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn ưu tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy. Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung thường chính là lễ tân của khách sạn và điều này là thích hợp bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của khách. Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần như có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân. Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng. Ví dụ như dịch vụ giặt là, đánh thức khách, dịch vụ điện tín, internet… Ở đây em xin được trình bày tập trung vào dịch vụ cung cấp tour du lịch, dịch vụ cung cấp các thông tin cho khách và dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển. Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng rất quan tâm. Lí do đơn giản là khách rời nơi cư trú, làm việc thường xuyên đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng như thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thường xuyên. Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phương tiện truyền thông như vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu. Các thông tin về điạ phương, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ… thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm rõ, tự trang bị và được trang bị đầy đủ. Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải được đảm bảo ở cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour. Khách sạn cung cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhưng nếu xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng như mọi lời phàn nàn của khách. Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phải nắm rõ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó. Uy tín của công ty du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách cũng như kiểm soát được dịch vụ. Các khách sạn thường làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các công ty có thể chủ động tìm đến khách sạn, cũng có thể là khách sạn tìm đến họ nhưng chủ yếu là do mối quan hệ quen biết, làm ăn có uy tín giữa chủ khách sạn và chủ các công ty du lịch đó. Khi đã lựa chọn được các công ty du lịch, điều cần quan tâm tiếp theo là quy trình cung cấp tour cho khách hàng, quy trình này diễn ra đối với các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, lặp đi lặp lại nhiều lần. Có thể khái quát thành sơ đồ như sau: Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch Thuyết phục khách mua tour Bán tour Thực hiện tour Sử dụng các kĩ năng, các biện pháp marketing hiệu quả thuyết phục khách Xác nhận, kí hoá đơn, vourche. Thông báo cho công ty du lịch. Do công ty du lịch thực hiện Nắm bắt nhu cầu của khách hàng Lấy ý kiến khách sau khi kết thúc tour Quan sát, hỏi thăm khách để biết được nhu cầu của họ kịp thời Mục đích để kiểm tra chất lượng tour, kịp thời phản ánh cho các bên có liên quan để đưa ra quyết định thích hợp. Quy trình này thường diễn ra với các khách lẻ không mua tour trước. Khách đã mua tour hoặc khách đi theo đoàn thường không mua tour tại khách sạn nhưng hay so sánh, lấy thông các tour giống của họ và tạo ra luồng thông tin giữa các vị khách trong khách sạn. Điều này có thể có lợi hoặc không có lợi tuỳ thuộc vào tình huống thực tế. Các nhân viên cung cấp tour lúc này cần nắm vững thông tin của mình và có khả năng ứng biến nhanh nhạy, khôn khéo. Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển thường đi kèm với dịch vụ cung cấp tour nhưng cũng có thể tách biệt. Dịch vụ này được đưa ra nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phương hoặc để đi du lịch theo kiểu tự khám phá. Các phương tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe. Thông thường khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn. Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phương tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách. Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của dịch vụ. Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ không có nhiều và không quá phức tạp. Các khách sạn nhỏ muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngày càng phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là với khách sạn có nhu cầu đưa tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn mình lên một tầm cao hơn. Hoàn thiện bằng cách nâng cao khả năng, thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Trong các hoạt động kinh doanh nếu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu (5-10%). CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ) Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI Khu Phố Cổ Hà Nội là khu phố nằm xung quanh Thành cổ Hà Nội và mang đậm nét văn hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam. Hà Nội xưa thường được cho là là có “36 phố phường”, mỗi tên phố thường mang đặc trưng của một ngành nghề thủ công truyền thống. Hiện nay tên phố và các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp nữa nhưng cuộc sống của người dân nơi đây vẫn rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những gánh hàng rong. Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ, các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chưng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo du khách năm châu. Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật. Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ. Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trưng như sau: Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Được giới hạn bởi các phố Hàng Chiếu, Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha) Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 2: Gồm các phần còn lại trong ranh giới khu Phố Cổ. Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi và tiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹp được bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quay lớn trong khu trung tâm. Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhưng không đáng kể. 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI: 2.2.1. Đặc điểm chung Phần này trình bày về các đặc điểm chung của khách sạn có quy mô nhỏ. Không gian bị hạn chế. Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng sử dụng của khách sạn nhỏ thường chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m². Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến các hệ quả sau: + Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình. Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về không gian mà các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế. Chẳng hạn không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt là… khó có thể có được, đặc biệt là không có bãi đỗ xe. Diện tích chủ yếu chỉ được dùng cho các hạng mục không thể thiếu như quầy lễ tân, khu vực lưu trú. Ngay cả khu vực lưu trú cũng không thể có nhiều buồng phòng. + Hệ quả trên dẫn đến một hệ quả tất yếu là ở khách sạn nhỏ có ít các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ hạn chế. + Công tác kế toán đơn giản. Các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ít nên việc ghi chép sổ sách, thống kê chi phí khá đơn giản, ít loại sổ sách. + Diện tích các khu vực dịch vụ nhỏ hẹp. Bản thân các công trình khách sạn phải có cũng khó mà có diện tích vừa ý. Muốn khu vực này rộng hơn khu vực khác sẽ phải bị thu hẹp đi. Trong mỗi phòng diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, sắp xếp nội thất. + Gây khó khăn cho việc thiết kế. Nhà đầu tư chắc chắn mong muốn khách sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể. Mong muốn này lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có. Tất nhiên giải pháp ở đây là thiết kế khách sạn nhiều tầng, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan của khách sạn nói riêng, của khu vực xung quanh khách sạn nói chung. Tất yếu khách sạn nhỏ không thể có nhiều phòng. Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng không đơn giản + Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên. Điều này gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách. Chẳng hạn khách có thể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm khách khó chịu. Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ở nơi khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ. Khi khách phàn nàn nếu không có phòng riêng đưa khách vào 1 chỗ nói chuyện thì với không gian nhỏ như vậy thông tin lan truyền đi rất nhanh. Nhưng đặc điểm này có thể được tận dụng vì việc khách và nhân viên thường xuyên gặp nhau tạo ra điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo quan hệ giữa nhân viên với khách cũng như kinh doanh các dịch vụ. + Khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hưởng ngay lập tức tới sinh hoạt của khách hàng như gây tiếng ồn, khách không sử dụng được dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế nhất là khi đi thang máy chẳng hạn. Tuy nhiên việc bảo dưỡng cũng gặp thuận lợi do số lượng thiết bị ít, dễ thay thế, không mất nhiều thời gian và chi phí. Công tác vệ sinh cũng dễ dàng hơn rất nhiều so với những khách sạn lớn nên có thể thực hiện thường xuyên hơn. Các thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được sử dụng khá cân đối. Lí do đơn giản là bởi khách sạn nhỏ có ít dịch vụ và ít các hoạt động kinh doanh hơn so với các khách sạn lớn. Vào mùa vụ du lịch hay ngoài vụ du lịch, các hoạt động kinh doanh vẫn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống (thường là ăn sáng) và các dịch vụ bổ sung khác như mua bán tour, cung cấp thông tin, giặt là… Nói là khá cân đối bởi lí do có một số dịch vụ không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng, ví dụ như internet, đặc biệt là dịch vụ internet không dây wifi. Vốn đầu tư tương đối nhỏ. Tại sao lại nói như vậy? Có thể cho rằng khoản vốn đầu tư từ 1-2 tỷ là con số không lớn với các nhà đầu tư lớn, kinh doanh các khách sạn trên 3 sao, nhưng với những nhà đầu tư nhỏ, kinh doanh khách sạn nhỏ đây cũng có thể nói là con số đáng kể. Hơn nữa, kinh doanh các khách sạn nhỏ thường là cá nhân, gia đình hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn tự đứng ra bỏ vốn đầu tư xây dựng, kinh doanh hoặc cùng góp vốn. Do đó với mức vốn đầu tư trên khó có thể nói là quá nhiều nhưng cũng không thể nói là nhỏ. Việc xây dựng hoặc mua lại một toà nhà lớn cũng là một vấn đề đáng quan tâm bởi số tiền bỏ ra sẽ không chỉ dừng lại ở con số 1 tỷ. Trên thực tế các nhà đầu tư thường thuê lại trong ngắn hạn vừa để đảm bảo tránh rủi ro nếu kinh doanh không có lãi sẽ đem cho thuê lại vừa tiết kiệm được khoản tiền lớn. Thời gian hao mòn của cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối nhanh. Đặc điểm này bắt nguồn từ khoản vốn đầu tư ban đầu không nhiều, từ đó dẫn đến các phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật mua sắm ban đầu thường có chất lượng không cao. Lấy ví dụ các thiết bị máy tính chủ yếu là đồ cũ đã qua sử dụng được mua lại với giá rẻ theo kiểu mua hàng loạt, chưa kể các thiết bị này là hàng thanh lí đã khấu hao hết, do đó thời gian hao mòn nhanh, hay hỏng hóc, phải thường xuyên sửa chữa. Riêng về toà nhà được dùng làm khách sạn, toà nhà này được xây dựng kiên cố và khá tốt nên thời gian hao mòn lâu dài, có thể lên tới 70 năm. Tuy nhiên với những chủ đầu tư ưa thích sự thay đổi thì kiến trúc toà nhà có thể được sửa sang nhiều lần trong quá trình sử dụng. Dẫu sao kiến trúc cơ bản vẫn được giữ nguyên do khó có thể thay đổi mà không gây ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh. Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai. Đây có thể coi là một yếu điểm của các khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí do cơ sở vật chất của các khách sạn loại này không đáp ứng tiêu chuẩn của các các hãng công ty du lịch, các hãng lữ hành nên khó có thể được các hãng này gửi khách thường xuyên. Lí do nữa là khả năng quảng bá tên tuổi của khách sạn nhỏ rất yếu kém nên khách ít biết đến sự tồn tại của nó. Nguồn khách của các khách sạn quy mô nhỏ vì thế phụ thuộc nhiều vào các khách vãng lai tự tìm đến hoặc nhân viên khách sạn phải tự đi bắt khách tại sân bay, nhà ga hoặc ngay bên ngoài káhch sạn thông qua quan sát xem có khách nào có nhu cầu thuê phòng hay không. Chất lượng đội ngũ lao động không đồng đều. Trong một khách sạn nhỏ muốn tìm ra một nhân viên được đào tạo đúng ngành nghề, sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ có lẽ rất khó khăn. Với một người có trình độ cao như vậy thường họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lương thấp, ít cơ hội thăng tiến. Bản thân người chủ đứng ra kinh doanh nhiều khi cũng không có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thường là những người dân địa phương có trình độ không cao, quen lao động chân tay. Ở những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ về ngoại ngữ, ít ai được đào tạo về nghiẹp vụ lễ tân một cách chính thống mà làm việc theo kinh nghiệm là chủ yếu. Những bộ phận như bếp, buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cũng thấp. Tại những khách sạn nhỏ như thế này, yêu cầu đối với lao động chủ yếu là nhanh nhẹn, “được việc” và không đòi hỏi quá nhiều về ngoại hình. Sử dụng lao động chưa hợp lý. Với số nhân viên ít, công việc của từng bộ phận, nhất là các bộ phận phục vụ, dịch vụ, không nhiều, các nhân viên thường đảm nhận nhiều công việc không đúng theo chức danh của mình. Do vậy, từng chức danh không có phân công công việc cụ thể hay không có bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc rõ ràng. Nếu bắt gặp một nhân viên đeo biển I.T. Staff (nhân viên mạng) kiêm luôn chức danh bảo vệ hay đang lau dọn, làm vệ sinh cũng không lạ lẫm gì. Tuy rằng những lúc bộ phận này thiếu người trong khi bộ phận khác ít việc thì có thể trợ giúp nhau nhưng không thể phối hợp ăn khớp khi làm không đúng chuyên môn. Việc kiêm nhiệm nhiều công viêc một mặt làm cho công việc của một nhân viên nhiều và nặng nhọc hơn, mặt khác gây tâm lí khó chịu cho bản thân nhân viên đó. Ngoài ra, số lượng lao động ít cũng đồng nghĩa với việc thời gian nghỉ của các nhân viên bị rút ngắn. Làm trong lĩnh vực khách sạn đã phải chấp nhận không được nghỉ các ngày lễ tết, ngày cuối tuần, nhưng với khách sạn nhỏ, chế độ của họ cũng không được người chủ ưu đãi, thậm chí là cố ý không muốn nhân viên có nhiều ngày nghỉ trong 1 tháng làm việc. Như đã nói ở trên, nhân viên trong khách sạn nhỏ thường là người dân địa phương trình độ không cao, lương họ được nhận đối với họ là khá nên họ chấp nhận làm công việc và chế độ lao động này. Tuy nhiên sức chịu đựng của con người cũng có giới hạn, do vậy mà đây cũng chính là một trong những lí do khiến nhân viên bỏ việc, làm cho khách sạn không lâu dài. Cơ cấu lao động không hợp lý. Về cơ cấu theo giới, nhân viên nữ thường ít hơn nhân viên nam bởi lí do công việc phải kiêm nhiệm quá nhiều, nặng nhọc, khách hàng là những người có thu nhập trung bình, bình dân nên lối ứng xử không lịch sự cùng nhiều lí do khách khiến lao động nữ ít trụ lâu ở các khách sạn nhỏ. Ở liền kề khu vự dân cư. Đặc điểm này vừa đem lại những ưu điểm cũng như những nhược điểm cho khách sạn. Khách hàng ở gần khu dân cư có thể được hưởng bầu không khí của địa phương, trực tiếp ngắm nhìn, tận mặt chứng kiến những nét đặc sắc riêng có của địa phương ấy, đây cũng có thể coi là một tài nguyên du lịch. Tuy nhiên, gần khu dân cư cũng đồng nghĩa với vấn đề an ninh không được đảm bảo, nhiều tiếng ồn, mất vệ sinh… Trên đây là 8 đặc điểm chung của khách sạn nhỏ mà trong quá trình trực tiếp thực tập tế tại khách sạn Hanoi Elegance và quan sát các khách sạn đồng hạng rồi đưa ra kết luận. Cụ thể với khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội còn có một số đặc điểm riêng sẽ được trình bày dưới đây. 2.2.2. Đặc điểm riêng của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội Có vị trí tại trung tâm thủ đô Hà Nội. Đây có thể nói là lợi thế rất lớn. Thủ đô của một quốc gia là trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của cả nước, do vậy thu hút được số lượng lớn khách du lịch, tham quan, đặc biệt là khách công vụ với những sự kiện lớn diễn ra hàng năm cũng như do nhu cầu công việc. Thủ đô Hà Nội không những thế còn có nền văn hoá nghìn năm văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn. Ngoài ra, các đầu mối giao thông lớn như sân bay, các trục quốc lộ đều tập trung tại đây, rất thuận tiện cho du khách đi lại giữa các khu vực trong phạm vi Hà Nội và tới các vùng miền khác. Các yếu tố trên đảm bảo cho Hà Nội có nguồn khách lớn khá ổn định. Cơ sở vật chất kĩ thuật của Hà Nội cũng rất hiện đại, ứng dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cũng phải đề cập tới những hạn chế như giá cả cao gây tác động tới du khách và làm tăng chi phí đối với các nhà đầu tư kinh doanh nói chung cũng như các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn nói riêng, nhất là các khách sạn nhỏ ít vốn. Hơn nữa với mật độ dân cư cao, diện tích nhỏ hẹp, lại đang trong quá trình xây dựng nên không thể tranh khỏi tình trạng ô nhiễm, giao thông lộn xộn, ồn ào... Gần nhiều tài nguyên du lịch. Ngoài các khu nhà cổ còn được lưu giữ và bảo tồn, khu Phố Cổ Hà Nội còn mang trong mình nhiều di tích lịch sử được xếp hạng như các đình, đền, chùa mang nét riêng của Thăng Long Hà Nội. Khi du khách quyết định lựa chọn lưu trú tại các khách sạn trong khu Phố Cổ, họ còn được cảm nhận cuộc sống hàng ngày cùa người dân nơi đây, cảm nhận sự thanh bình, náo nhiệt, sầm uất của 36 phố phường. Nhưng vị trí gần các tài nguyên du lịch cũng gây ra nhiều hạn chế. Các công trình xây dựng trong khu vực này luôn phải đảm bảo giữ gìn cảnh quan, không gây tổn hại tới các di tích ngay kề bên. Giá trị kinh doanh của từng mét vuông đất trong khu vực rất lớn làm khó các nhà đầu khi mà họ không thể có diện tích đủ rộng cho kinh doanh. 2.3. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hanoi Elegance 2 Địa chỉ: Số 85 Mã Mây, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Website: Email: info@hanoielegancehotel.com Điện thoại: +844. 926 2854 Fax: +844. 934 2966 Ngoài ra, khách sạn còn có cơ sở 1: Khách sạn Hanoi Elegance 1 Địa chỉ: Số 8 Hàng Bạc, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Website: Email: sales@hanoielegancehotel.com Điện thoại: +844. 825 3740 Fax: +844. 825 3741 Hiện tại trụ sở chính đặt tại cơ sở 2, khách sạn Hanoi Elegance 2 Khách sạn Hanoi Elegance có chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú phục vụ các cá nhân và tổ chức có nhu cầu. Đây là một trong số nhiều lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Thương mại Mỹ Việt mà khách sạn Hanoi Elegance là một chi nhánh của công ty. Công ty TNHH Du lịch Thương mại Mỹ Việt được thành lập trên cơ sở Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102 000728 được cấp ngày 20/06/2000. Vốn điều lệ là 750.000.000đ. Ngành nghề kinh doanh bao gồm: Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu là hàng thủ công mỹ nghệ, hàng vải sợi, may mặc; xe gắn máy; vật tư, máy móc, thiết bị); dịch vụ kiều hối, buôn bán hàng lương thực, thực phẩm; buôn bán nông, lâm, thuỷ, hải sản; lữ hành nội địa; vận chuyển khách du lịch; khách sạn, nhà nghỉ; ăn uống, giải khát; dịch vụ thu gom rác thải đô thị và xử lý rác thải làm sạch môi trường. Tháng 05/2006, giám đốc Công ty TNHH Mỹ Việt, bà Bùi Anh Đào chính thức thành lập chi nhánh công ty tại cơ sở số 85 Mã Mây và ủy quyền cho ông Đỗ Văn Đàn toàn quyền điều hành mọi hoạt động của chi nhánh trong lĩnh vực kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn. Ngày 09/05/2006, bà Trần Dương Thuỷ, phó giám đốc chi nhánh đã đăng kí bản quyền thương hiệu và logo Hanoi Elegance. Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước khẳng định vị thế của khách sạn trên thương trường. Ngày 01/06/2006, khách sạn Hanoi Elegance 1 số 8 Hàng Bạc chính thức đi vào hoạt động. Cơ sở 1 đã nhanh chóng tạo được uy tín và cảm tình nơi khách hàng nhờ phong cách phục vụ nhiệt tình, hiếu khách, tiêu chuẩn phòng sang trọng và dịch vụ luôn được đánh giá là tuyệt vời. Nhờ vậy, nguồn khách đến với khách sạn ngày càng dồi dào, tạo tiền đề cho cơ sở 2, khách sạn Hanoi Elegance 2 số 85 Mã Mây, ngay từ ngày đầu hoạt động, 01/12/2006, đã kín phòng. Trụ sở giao dịch được đặt tại cơ sở 2 số 85 Mã Mây Không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm nguồn khách qua mạng, khách vãng lai, ban lãnh đạo đã tích cực quảng bá thương hiệu và hình ảnh khách sạn thông qua các đại lí lữ hành, các công ty du lịch, liên kết với các khách sạn đồng hạng để nhận và gửi khách. Mục tiêu, cũng có thể nói là tham vọng, của Giám đốc Đỗ Văn Đàn trong thời gian tới đây là xây dựng, củng cố hơn nữa thương hiệu Hanoi Elegance, xây dựng chuỗi khách sạn mang thương hiệu Hanoi Elegance trong phạm vi khu Phố Cổ Hà Nội và tiếp tục mở thêm các cơ sở mới. 2.3.2. Điều kiện kinh doanh 2.3.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Ảnh 3: Tiền sảnh Xét tại cơ sở 2. Đây là toà nhà 8 tầng với diện tích sàn là 90m², mặt tiền 3,1m. Tuy diện tích nhỏ và chiều dài toà nhà sâu xong đã được bố trí hợp lí, tạo nên sự thuận lợi trong quá trình hoạt động. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hanoi Elegance 2 bao gồm: Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực lưu trú và Khu vực phụ. Tiền sảnh Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích rộng nhất, 33m², được bài trí sang trọng và hiện đại với: - 4 bộ bàn ghế gỗ giả cổ để tiếp khách, được bố trí ở các vị trí phù hợp, thuận tiện cho khách nghỉ ngơi những lúc check-in, check-out hoặc khi đợi xe, chờ phòng, đến giao dịch. - 2 máy tính loại đặc biệt, màn hình mỏng gắn trực tiếp với CPU, vừa tiết kiệm không gian, vừa để khách sử dụng đồng thời gây ấn tượng với khách. Cả 2 máy đều được nối mạng thông qua hệ thống kết nối không dây Wifi. - Điều hoà 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho khách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào. - Hệ thống âm thanh và đèn chiếu sáng cao cấp tạo khoảng không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng, thư thái mỗi khi khách bước vào khu Tiền sảnh. - 4 bức tranh Phố Cổ loại lớn và đẹp được treo hài hoà khiến những du khách sành tranh và yêu nghệ thuật, yêu Hà Nội phải dừng chân ngắm nhìn. - Giá sách của khách sạn luôn được cập nhật thường xuyên các số báo mới với đầy đủ thông tin thị trường, thông tin du lịch các vị khách quan tâm. - Tiền sảnh luôn được trang trí bởi các loại hoa tươi theo mùa với các kiểu cắm hoa nghệ thuật nhưng cũng mang đậm bản sắc dân tộc. - 3 thùng đựng rác rất sạch sẽ đảm bảo vệ sinh cho Tiền sảnh. - Đặc biệt, ngay khi bước vào khách sạn, các du khách sẽ bắt gặp bàn làm việc của bộ phận cung cấp dịch vụ lữ hành, bán vé cho khách. Bàn bằng gỗ có lớp kính bên trên, dưới lớp kính gắn ảnh quảng cáo về các Tour du lịch một thu hút sự quan tâm không chỉ của các khách du lịch đã lưu trú trong khách sạn mà ngay cả những vị khách tình cờ ghé qua. Chiếc bàn khá dài cũng là nơi làm việc của bộ phận Kế toán và Giám đốc khách sạn. Khu bàn này được trang bị 3 chiếc laptop hiện đại, 1 chiếc máy tính để bàn loại mới (cả 3 đều được kết nối ADSL) và 1 chiếc máy in cùng tập sách quảng cáo Tour được in trang trọng, rõ ràng, chi tiết bằng tiếng Anh và tiếng Việt. Quầy Lễ tân Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân Quầy Lễ tân rộng 4m², được bố trí đối diện cửa ra vào Tiền sảnh. Mặc dù diện tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn đảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể tác nghiệp một cách thuận lợi nhất. Các trang thiết bị bao gồm : Tủ đựng chìa khoá các buồng. 1 máy tính kết nối ADSL. Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn và 1 điện thoại máy nhánh để khách sử dụng. Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi. Máy Fax. Bộ đàm liên lạc nội bộ. Két an toàn. Hộp cứu thương. Máy cà thẻ của Techcombank sử dụng để thanh toán 7 loại thẻ: Visa, MasterCard, American Access, Fast Access, JCB, MB (Thẻ của Ngân hàng Quân đội), …. Tủ dài nhiều ngăn thuận tiện cho việc lưu giữ các tài liệu, chứng từ cũng như mọi giấy tờ của khách. Cạnh quầy lễ tân là lối dẫn ra khu chứa đồ khách gửi tạm, khu công trình phụ, thang bộ, thang máy và lối dẫn ra nhà ăn. Nhà ăn / bếp Giá bán phòng của khách sạn là loại giá kết hợp giữa European Price với Continental Price, tức là gồm giá buồng và bữa sáng. Theo như menu, bữa sáng chủ yếu gồm các món ăn kiểu châu Âu nhưng cũng gồm các món ăn Việt Nam như phở, bánh cuốn. Khu nhà ăn là nơi phục vụ khách ăn sáng từ 6h00 đến 10h00, cũng là nơi nhân viên khách sạn ăn trưa, ăn tối, nghỉ ngơi. Ảnh 5: Các trang thiết bị của Bộ phận Bếp Nhà ăn có diện tích 19,5m², được chia làm 2 phần: khu vực bếp (rộng 3m²) và khu vực phục vụ ăn uống. - Khu bếp được trang bị khá đầy đủ, gồm: + Quầy bar có giá treo ly. + Bếp ga. + Máy hút mùi. + Bồn rửa. + Giá đựng bát đĩa. + Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ. + Bát, đĩa, cốc chén bằng sứ trắng, dao, dĩa, thìa inox, đũa tre, ly thuỷ tinh. + Lò nướng loại nhỏ 1 chiếc. + Máy pha cà phê 1 chiếc. + Máy đun và làm lạnh nước. + Tủ lạnh (hiện để ở nơi cất hành lý do chiếm quá nhiều diện tích). +  1 chiếc điện thoại. + Hệ thống đèn gồm 4 chiếc đèn nhỏ đảm bảo ánh sáng và tạo thẩm mĩ. - Khu vực phục vụ ăn uống được trang trí nhã nhận, lịch sự : + Nhà ăn có 6 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình vuông và 3 chiếc ghế. Mỗi bàn ốp kính, không có khăn phủ. Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, menu, khay đựng các loại gia vị, tăm. + Đèn treo tường tạo cảm giác ấm cúng kết hợp với đèn tuýp ẩn trên nền trần phòng ăn Ảnh 6: Nhà hàng phục vụ ăn sáng + 1 máy điều hoà 2 chiều. 1 chiếc gương lớn đặt cuối phòng tạo cảm giác rộng rãi và đông người. + 4 tranh Phố Cổ loại đẹp. + Vô tuyến vệ tinh 1 chiếc. + 1 máy điều hoà 2 chiều. + 2 giá sách đặt ở góc cuối phòng. + Giá treo áo cho khách. + Hệ thống loa âm thanh nổi. Khu vực lưu trú Đối với một khách sạn mini, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại doanh thu cho khách sạn. Khách sạn Hanoi Elegance 2 được thiết kế thành 8 tầng với 17 phòng phục vụ lưu trú sang trọng, yên tĩnh. Hiện tại các phòng được phân ra 3 hạng Standard, Superior và Delux với các loại phòng là Single, Double, Twins, Triple, Minor-Suit và tuỳ chọn. Trên thực tế, việc phân hạng cũng như phân loại phòng chỉ là tương đối do số phòng ít và lượng khách vào mùa cao điểm khá đông, yêu cầu cao, nên giữa các phòng có thể linh hoạt thay đổi số giường và dịch vụ đi kèm để luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách. Cũng chính vì lí do này mà việc thống kê số phòng theo tiêu chuẩn gặp khó khăn. Thêm vào đó, khách sạn có vị trí ngay cạnh nhà cổ 87 Mã Mây nên buộc phải thiết kế theo dạng bậc thang khiến cho diện tích các tầng không đồng đều dẫn đến diện tích các phòng cũng có sự khác biệt. Bảng 1: Loại phòng và giá phòng công bố trên website chính thức của khách sạn Hanoi Elegance 2: (Nguồn tự thu thập) Như đã đề cập ở trên, giá phòng của Hanoi Elegance 2 là loại giá kết hợp giữa European Price và Continental Price. Mức giá này có thể được điều chỉnh tuỳ theo thời vụ du lịch nhưng luôn được giữ giao động trong khoảng từ 28-65 USD để luôn đảm bảo mức giá hợp lý thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng tại khu Phố Cổ. Dưới đây là bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của 1 tầng với diện tích sử dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất. Ảnh 7: Bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của một tầng vói diện tích sử dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất Ảnh 8: Phòng Standard Trung bình các phòng rộng 23m², riêng phòng nhỏ rộng 15m². Nhìn chung, diện tích các phòng không lớn nhưng bài trí sang trọng, hài hoà và 1 phòng Standard có những trang bị sau nên luôn chiếm được cảm tình của khách: + 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn với đầy đủ chăn, ga, gối, đệm. + Cửa sổ kính cách âm 2 lớp đảm bảo yên tĩnh. + Sàn gỗ sang trọng. + Tủ đựng đồ bằng gỗ. + 2 tủ nhỏ đầu giường bằng gỗ. + 1 máy điều hoà 2 chiều. + 1 chiếc vô tivi Truyền hình vệ tinh. + 1 bộ máy tính để bàn loại màn hình Plashma kết nối ADSL. + 1 máy điện thoại đường dài quốc tế trực tiếp IDD telephone. + 1 tủ lạnh minibar. + 1 bàn trang điểm. + 1 bàn làm việc. + 1 bộ bàn ghế tiếp khách gồm 1 bàn nhỏ và 2 ghế. + Bộ ấm chén pha trà, đĩa, dao, bình nước, khăn giấy. + 1 máy đun nước siêu tốc. + Bồn tắm rộng rãi. + Vòi hoa sen. + Bồn cầu. + Hộp đựng giấy vệ sinh. + Bình nóng lạnh. + Máy sấy. + Lavabo. + Xà phòng tắm, xà phòng gội đầu tiêu chuẩn. + Khăn tắm, khăn mặt, khăn chân. + Vật dụng trang trí: hoa tươi, tranh Phố Cổ, rèm cửa, gương, đèn chiếu sáng, đèn bàn, đèn ngủ. + Khoá cửa có thẻ từ để bật tắt điện. + Thùng đựng rác. + Sách hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, bảng kê các thiết bị, giấy bút để khách viết comment về khách sạn, card visit Ảnh 9: Phòng Superior Phòng Superior có đầy đủ các trang bị như phòng Standard và có thêm: + Giường loại Queen-size. + Ban-công hoặc cửa sổ lớn để khách có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của khu Phố Cổ, phòng trên cao còn cho phép ngắm toàn cảnh phố phường và cầu Chương Dương rất ấn tượng. Những phòng có ban-công thì mỗi ban-công có 1 bộ bàn ghế gồm 1 bàn và 3 ghế nhỏ, có ô che nắng và cây cảnh. + Mỗi khách được 1 chai nước uống tinh khiết loại 150ml gọi là “welcome drink” mỗi khi khách nhận phòng. + Hàng ngày có hoa quả tươi theo mùa đặt phòng. Phòng Delux giống phòng Superior, ngoài ra còn có: + Giường loại King-size. + Bồn tắm Jacuzzi. + Ban-công lớn, tầm nhìn rộng với các ô cửa sổ lớn ở cả 3 mặt để khi mở rèm tạo nên một không gian thoáng đãng, sáng dịu. + Máy đọc đĩa DVD. + Mỗi khách được 1 chai nước tinh khiết loại 0,5l. Ảnh 10: Phòng Delux + Hàng ngày có hoa quả tươi theo mùa loại đắt tiền đặt phòng. Ngoài ra khách sạn còn có 1 phòng đặc biệt loại Minor-Suit. Đây là căn phòng đẹp nhất, có 1 bộ salon da loại nhỏ, bàn kính để tiếp khách, ban-công rất thoáng và rộng, có vườn treo làm cảnh, cửa rộng mở ra 3 hướng giúp khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh khu Phố Cổ từ trên cao. Tuy nhiên, loại phòng này chưa chính thức được liệt kê trong trang web của khách sạn do mới chỉ có 1 phòng và khi bán phòng vẫn tính là loại phòng Delux nhưng với mức giá cao hơn. Khách sau khi xem phòng luôn chấp nhận ngay mức giá mà không cần bàn bạc thêm. Tất cả các phòng đều có dịch vụ dọn phòng hàng ngày. Nói chung các phòng đều được trang trí hài hoà, đồng bộ, vừa thanh lịch vừa hiện đại tạo nên sức hấp dẫn và sự hài lòng cho các vị khách lưu trú tại nơi đây. Khu vực phụ Đây là khu vực để cất đồ và dành cho nhân viên của khách sạn, gồm chỗ nghỉ ngơi, nấu ăn trưa. Với đặc thù là 1 khách sạn mini, diện tích nhỏ hẹp nên không thể đảm bảo cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận không được trực tiếp tiếp xúc với khách, tránh tiếp xúc thường xuyên với khách. Chính vì vậy, việc bố trí được 1 khu vực dành riêng cho nhân viên là hết sức khó khăn. Vì công việc hàng ngày bận rộn và khu vực này cũng được tận dụng làm nơi chứa đồ dùng của khách sạn cũng như giữ đồ cho khách nên khó tránh khỏi bừa bộn. Tuy nhiên, đã có những tấm rèm cửa lớn che khuất hạn chế tối đa sự tiếp xúc với khách. Các trang bị cho khu phụ bao gồm: + Tủ đựng các vật dụng của khách sạn như giấy, túi, tập gấp, khăn… + Tủ đựng đồ cho nhân viên. + Giường ngủ, chăn. + Bếp ga, nồi, các dụng cụ nhà bếp. + Thiết bị là của bộ phận Buồng. Gọi là khu vực phụ nhưng đây là khu vực có vai trò không nhỏ, không thể thiếu giúp cho hoạt động của khách sạn diễn ra một cách “bình thường”. Ngoài các trang bị của từng bộ phận, từng khu vực như trên, toàn bộ khách sạn còn được trang bị hệ thống kết nối không dây Wifi hiện đại đảm bảo cho các khách hàng có thể kết nối vào mạng liên tục mọi lúc mọi nơi trong phạm vi khách sạn kể cả trong hành lang, thang máy, nhà ăn. Ngoài ra, công tác phòng chống cháy nổ cũng được quan tâm triệt để. Dù không lắp đặt hệ thống chống cháy tự động nhưng ở tất cả các tầng và ở những nơi dễ cháy nổ như nhà bếp, trụ điện đều được bố trí các bình chống cháy dễ sử dụng. Giữa các bộ phận có bộ đàm để liên lạc nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất. Trên đây là phần giới thiệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hanoi Elegance 2. Có thể nói một khách sạn mini được trang bị những thiết bị hiện đại, bài trí sang trọng như vậy là ít thấy, đặc biệt với mức giá 28-65USD. 2.3.2.2. Lao động Với bất kể loại hình kinh doanh nào, yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của quá trình kinh doanh. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhỏ vừa có những điểm chung như đối với kinh doanh khách sạn loại vừa và cao cấp vừa có nét riêng. Nét chung nhất có thể kể ra chính là trình độ ngoại ngữ và phong cách phục vụ, nét riêng có thể nói ngay đến trình độ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng như chủ doanh nghiệp. Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn Hanoi Elegance 2 Họ tên Bộ phận Giới Tuổi Trình độ Tiếng Anh Tiếng Hoa Tiếng Nhật Đỗ Văn Đàn Quản lí Nam 30 Đại học C - - Trần Dương Thuỷ Quản lí Nữ 30 Đại học C - - Nguyễn Thị Tân Lễ tân Nữ 25 Đại học C A A Nguyễn Huy Hoàng Lễ tân Nam 27 Đại học C A A Phan Sỹ Hà Lễ tân Nam 24 Trung cấp C B - Nguyễn Mạnh Bằng Lễ Tân Nam 23 Đại học C - - Hoàng Thị Thuận Bếp Nữ 22 Trung cấp A - - Nguyễn Hữu Bộ Bếp Nam 24 Trung cấp A - - Đặng Thị Thuận Buồng Nữ 42 PTTH - - - Dương Thị Thuyên Buồng Nữ 29 PTTH - - - Khổng Thị Ánh Buồng Nữ 20 PTTH - - - Nguyễn Sỹ Phong Buồng Nam 35 Cao đẳng B A - Hà Văn Hải Buồng Nam 30 PTTH - - - Phan Hằng Kế toán Nữ 23 Đại học C - A Trần Thanh Hùng Bảo vệ Nam 25 Cao đẳng A - - Phạm Văn Việt Bảo vệ Nam 23 Cao đẳng B - - (Nguồn tự thu thập) Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2 Bộ phận Độ tuổi trung bình (tuổi) Quản lí 30,00 Lễ tân 24,75 Bếp 23,00 Buồng 31,20 Bảo vệ 24,00 Kế toán 23,00 (Nguồn tự thu thập) Độ tuổi trung bình của nhân viên toàn khách sạn Hanoi Elegance còn rất trẻ. Đây là độ tuổi rất thích hợp đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, độ tuổi phát triển nhất của người lao động khi mà có sức trẻ, sức khoẻ và nhanh nhạy kịp thời trau dồi, nắm bắt công nghệ mới, tri thức mới, việc học ngoại ngữ cũng dễ dàng hơn. Bộ phận Kế toán và Bếp có độ tuổi trung bình trẻ nhất 23 tuổi. Bộ phận Buồng có độ tuổi trung bình cao nhất là 31,2. Đối với lĩnh vực khách sạn, tuổi tác cũng là một yếu tố quan trọng, nhất là bộ phận Lễ tân (độ tuổi trung bình 24,75). Lễ tân của khách sạn có thể nói là vừa trẻ, vừa đủ độ tuổi tích luỹ vốn kinh nghiệm để làm tốt công việc của mình. Đội ngũ quản lí đang ở độ tuổi “đẹp” nhất, họ kết hợp được những năm kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn với sự năng động, hoạt bát, sự chín chắn và nhiệt huyết quyết tâm làm giàu, xây dựng sự nghiệp. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2 Bộ phận Tổng số nhân viên Nữ Nam Số lượng (nhân viên) Tỷ lệ (%) Số lượng (nhân viên) Tỷ lệ (%) Quản lí 02 01 50,00 01 50,00 Lễ tân 04 01 25,00 03 75,00 Bếp 02 01 50,00 01 50,00 Buồng 05 03 60,00 02 40,00 Bảo vệ 02 00 00,00 02 100,00 Kế toán 01 01 100,00 00 00,00 Tổng 16 07 43,75 09 56,25 (Nguồn tự thu thập) Tỷ lệ nam nam nhân viên cao hơn tỷ lệ nữ nhân viên. Đây cũng có thể nói là 1 nét đặc thù của khách sạn nhỏ. Thông thường trong lĩnh vực khách sạn, tỷ lệ nữ cao hơn nam nhưng với khách sạn nhỏ, một nhân viên phải làm cùng lúc nhiều công việc, đặc biệt những việc nặng nhọc hoặc liên quan nhiều đến kĩ thuật nên tỷ lệ nam giới cao hơn. Tỷ lệ nữ ở các bộ phận không cao, số lượng lại lại ít cộng với tuổi đời trẻ dẫn đến khả năng thuyên chuyển cao (nghỉ do sinh con). Bộ phận lễ tân có tỷ lệ nữ thấp nhất 25%. Thực tế với khách sạn nhỏ, tỷ lệ nữ thấp không có gì ngạc nhiên. Lí do có thể kể đến là khách sạn nhỏ, đối tượng khách đông và nói chung là có nhiều khách vãng lai, những khách này có thể trêu chọc hoặc có hành vi không hay. Hơn nữa, khách sạn nhỏ nhưng ít nhân viên nên thời gian lao động không hợp lí, nhân viên nữ khó làm ca đêm hoặc về muộn, khách sạn lại không có chỗ nghỉ thuận tiện. Chính vì vậy, Lễ tân chỉ có 1 nhân viên nữ làm ca ngày, độ tuổi còn trẻ nên như trên đã phân tích, rất dễ thay đổi việc làm hoặc nếu có ý định làm lâu dài đến lúc họ có chồng và sinh con khách sạn sẽ thiếu Lễ tân nữ. Cơ cấu lao động theo trình độ: Trình độ đội ngũ lao động chính là vấn đề đáng quan tâm nhất của các khách sạn mini hiện nay. Có thể thấy rõ ràng người lao động có trình độ cao, đào tạo đúng chuyên ngành, biết nhiều ngoại ngữ chắc chắn sẽ không chọn làm ở những khách sạn có quy mô nhỏ bé như thế này. Dựa vào bảng 1 ta nhận thấy khách sạn có tỷ lệ lao động ở những vị trí quan trọng được đào tạo trình độ Đại học là rất cao. Chẳng hạn Quản lí và Kế toán 100%, Lễ tân 75%. Vấn đề là họ có được đào tạo đúng chuyên ngành hay không? Như rất nhiều khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ, đa số nhân viên, đặc biệt là Lễ tân không được đào tạo đúng chuyên ngành. Chỉ ít trong số họ được đào tạo về nghiệp vụ mình đảm nhận công việc, còn lại chủ yếu tốt nghiệp từ các khoa Ngoại ngữ mà thôi. Bảng 4: Trình độ và Chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng của khác sạn Hanoi Elegance 2 : Chức danh Trình độ Chuyên ngành Giám đốc Đại học Tin học Phó giám đốc Đại học Khách sạn Lễ tân 1 Đại học Ngoại ngữ Lễ tân 2 Đại học Ngoại ngữ Lễ tân 3 Đại học Lễ tân Lễ tân 4 Trung cấp Du lịch (Nguồn tự thu thập) Sử dụng lao động không đúng chuyên ngành đào tạo dẫn đến việc nhà quản lí phải mất thời gian, chi phí, công sức đào tạo. Người lao động làm không đúng ngành cũng mất thời gian, công sức để học đồng thời không được hưởng mức lương cao. Cả người lao động và người sử dụng lao động rất dễ gặp rủi ro khi người lao động không hiểu rõ và không nắm vững quy trình, kĩ năng tác nghiệp. Một vấn đề cũng đáng quan tâm là trình độ ngoại ngữ của các nhân viên. Hiện tại khách sạn Hanoi Elegance 2 có đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh là khá nhiều. Tuy nhiên vẫn có những nhân viên sử dụng tiếng Anh chưa chuẩn, chưa lịch sự do dùng ngôn ngữ nói là chủ yếu. Việc học thêm ngoại ngữ đang được khuyến khích và trở thành động lực thúc đẩy các nhân viên tự phát triển, tất nhiên họ sẽ được đánh giá cao và mức lương cũng sẽ cao hơn. Khách sạn nhỏ, nhân viên thuộc nhiều bộ phận rất hay tiếp xúc với khách nhưng đa số họ khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh kém, khách lại rất hay hỏi, hoặc dịch vụ phòng khách muốn sử dụng lại phải qua Lễ tân rồi lại cần người biết tiếng Anh đi theo nhân viên phục vụ lên phòng. Như vậy vừa mất thời gian lại vừa làm thiếu hụt lao động ở những vị trí cần thiết, khách gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ cũng như khi có thắc mắc hoặc muốn nhờ việc gì. Tất nhiên như thế họ sẽ đánh giá thấp chất lượng phục vụ. 2.4. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, cơ cấu tổ chức quản lí và hoạt động của khách sạn rất gọn nhẹ, dựa trên mô hình trực tuyến chức năng là chủ yếu, được mô tả theo sơ đồ sau: Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn Hanoi Elegance Giám đốc Phó giám đốc Cơ sở 2 Cơ sở 1 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Bộ phận Kế toán Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Theo sơ đồ trên có thể thấy rõ, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng, xong một số bộ phận có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động. Đây chính là nét đặc thù trong hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ. Xin được giới thiệu qua về vai trò, chức năng của từng chức vụ, từng bộ phận. Giám đốc: người điều hành, giám sát mọi hoạt động của khách sạn cũng như mọi bộ phận theo đúng mục tiêu, kế hoạch đề ra; chịu trách nhiệm trước Pháp luật và là người đại diện trước Pháp luật của khách sạn (bao gồm cơ sở 1 và 2); soạn thảo kế hoạch hoạt động, đề ra mục tiêu cho khách sạn trong từng thời kì. Phó giám đốc: Hỗ trợ và thay mặt Giám đốc khách sạn kiểm tra, giám sát các hoạt động, điều hành khách sạn khi Giám đốc vắng mặt; quan hệ với các cơ Nhà nước như Thuế, Chính quyền địa phương sở tại; tham gia công tác kế toán của doanh nghiệp; quan tâm kịp thời đến đời sống của các nhân viên; tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lí và quản trị. Bộ phận Tiền sảnh: Đón tiếp và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, quan hệ khách hàng, marketing, thực hiện các dịch vụ (bán tour, hướng dẫn tour khi có yêu cầu, bán vé..), cung cấp thông tin và trợ giúp khách; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực tiền sảnh; giữ gìn và đảm bảo an ninh trong khách sạn. Bộ phận Buồng: Thực hiện các nghiệp vụ buồng, quản lí và chịu trách nhiệm về tài sản, giữ vệ sinh khu vực lưu trú, dọn buồng; làm vệ sinh toàn khách sạn. Bộ phận Bếp: Phụ trách khu vực nhà ăn, phục vụ ăn sáng cho khách, ăn trưa cho toàn bộ nhân viên, phục vụ nước uống đón tiếp khách đến giao dịch; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực bếp; phụ trách hoa quả đặt phòng, hoa cắm trong khách sạn. Bộ phận Kế toán: Làm Báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự; quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê. Giữa hai cơ sở có thể luân chuyển nhân sự ở từng bộ phận cho nhau khi cần thiết để đảm bảo công tác phục vụ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách và hoạt động của khách sạn diễn ra trôi chảy. Với đặc thù của khách sạn nhỏ, các nhân viên có thể làm nhiều việc. Chẳng hạn nhân viên bộ phận Kế toán hay Tiền sảnh, Buồng, thậm chí cả Giám đốc có thể vào bếp trợ giúp những khi đông khách hoặc thiếu người. 2.4.2. Tổ chức hoạt động Marketing Giống như bất kì khách sạn nào kinh doanh trên địa bàn khu Phố Cổ, thị trường của khách sạn Hanoi Elegance là các khách du lịch trong và ngoài nước tới Hà Nội vào tất cả các thời điểm trong năm, cả Lễ tết, ngày nghỉ. Với mức giá bán phòng từ 28-65USD, khách đến với khách sạn chủ yếu là các đối tượng khách có thu nhập khá đến từ các nước Bắc Âu, khách theo đoàn, khác đi theo gia đình, thương nhân. Đăc bệt có những khách tạm trú tại khách sạn trong thời gian dài nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng. Đối tượng này thường là khách công vụ sang làm việc, sinh viên nước ngoài có thu nhập cao và các mục địch khác như nhận con nuôi, thăm thân. Trong 2 tháng 12/2006 và tháng 01/2007, khách sạn luôn kín phòng. Các nguồn khách được thống kê tạm thời theo bảng dới đây: Bảng 5: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại Khách sạn Hanoi Elegance 2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007 Nguồn khách Tháng 12/2006 Tháng 01/2007 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Qua mạng 221 64,81 240 64,52 Giới thiệu 71 20,82 96 25,81 Nhận từ Cơ sở 1 30 8,80 19 5,11 Quen 10 2,93 12 3,26 Nhận từ khách sạn khác 9 2,64 5 1,30 Tổng 341 100,00 372 100,00 (Nguồn tự thu thập) Theo bảng trên ta thấy số lượt khách trung bình 1 ngày của tháng 12/2006 là 11 lượt/ngày và của tháng 01/2007 là 12 lượt/ngày. Tháng sau hơn tháng trước xấp xỉ 9,91%. Tất nhiên với số lượng phòng có hạn và các tháng còn tuỳ theo mùa vụ du lịch cũng như tuỳ theo số ngày trong tháng mà lượt khách từng tháng sẽ có lúc giảm. Việc tăng ở đây chỉ có thể giải thích là do thời gian lưu trú của mỗi lượt khách ngắn hơn mà thôi. Nguồn khách: Khách đăng kí qua mạng: Đây là nguồn khách chủ yếu của khách sạn. Giám đốc Đỗ Văn Đàn là người phụ trách việc xây dựng website của thương hiệu Hanoi Elegance (gồm cả 2 cơ sở). Ông đã tích cực update trang web, đưa những thông tin mới nhất về dịch vụ, chương trình khuyến mãi lên website, đồng thời quảng bá và đăng kí cho thương hiệu Hanoi Elegance 1 vị trí trên các website uy tín dành cho khách du lịch mọi nơi trên thế giới tìm kiếm các cơ sở lưu trú như Ratestogo.com, Hostel.com, Hostel84.com… Chính nhờ các website này mà hình ảnh của khách sạn Hanoi Elegance được biết đến rộng rãi, tạo nên một nguồn khách quan trọng bậc nhất cho khách sạn. Cụ thể tháng 12/2006 chiếm 64,81% và tháng 01/2007 chiếm 64,52% tức chiếm là hơn nửa tổng số lượt khách đến khách sạn trong tháng. Tháng sau tỉ lệ này giảm đi so với tháng trước. Liệu có phải công tác marketing qua mạng kém hiệu quả? Khách được giới thiệu: Nhìn trên bảng ta thấy đây là nguồn khách chiếm tỉ trọng lớn thứ 2. Nguồn khách này được tạo ra nhờ chính những vị khách đã từng lưu trú tại khách sạn và cảm thấy được thoả mãn các nhu cầu một cách tốt nhất, đạt tới sự hài lòng và giới thiệu cho bạn bè, người thân, người tình cờ quen biết. Trong quá trình thực tập em đã được chững kiến có những vị khách rất rất vui khi được ở khách sạn Hanoi Elegance và không ngớt lời khen, họ nói họ thật may mắn và rằng Chúa Trời đã ban phước cho họ vào dịp đầu năm mới để họ được tình cờ biết đến Hanoi Elegance. Những vị khách này sẵn lòng viết những comment tốt đẹp nhất lên các trang web của khách sạn, các trang website uy tín dành cho khách du lịch tìm kiếm cơ sở lưu trú hay sẵn sang trở thành các nhà marketing tình nguyện cho khách sạn. Họ xin rất nhiều tập gấp của khách sạn để phát cho bạn bè, thân nhân, thậm chí là phát cho cả những du khách họ bắt gặp trên đường và không quên kèm theo những lời ca ngợi tuyệt vời nhất. Chính vì lí do đó, Phó giám đốc công ty, bà Thuỷ đã cho biết, nguồn khách, nguồn thị trường mục tiêu của khách sạn chính là những đối tượng khách quen và khách được giới thiệu đến với khách sạn thông qua các khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn hoặc thông qua các hãng lữ hành. Để có được kết quả như vậy là sự phục vụ nhiệt tình, hết lòng của toàn thể nhân viên trong khách sạn và điều đó cho thấy khả năng lãnh đạo, điều hành của ban giám đốc cũng như ý thức của các nhân viên là rất tốt. Có thể thấy rõ kết quả khi tháng sau số lượt khách đến do được giới thiệu tăng mạnh, vượt tháng trước 23,97% và đây cũng chính là lí do khiến cho nguồn khách đến thông qua mạng giảm đi. Cũng cần giải thích thêm là khách đặt phòng qua mạng thường gửi mail còn những khách được giới thiệu được cảnh báo trước khách sạn luôn trong tình trạng kín phòng nên họ thường trực tiếp tới ngay khách sạn, gọi điện đặt phòng ngay lập tức và do đó được ưu tiên phòng trước so với những vị khách đặt qua mạng. Trong nguồn khách trên đây có ẩn chứa 1 nguồn khách khá quan trọng, đó là nguồn khách tới thông qua các công ty lữ hành. Khách sạn có liên kết với một sô hãng lữ hành như Handspan, APT, Viettravel… nên có lượng khách không nhỏ tới từ nguồn này. Tuy nhiên khách đặt thông qua các hãng lữ hành có thể thống kê vào mục khách được giới thiệu nên không đề cập rõ trong bảng số 4. Nguồn khách nhận từ cơ sở 1: Như đã giới thiệu, cơ sở 1 được đươc vào hoạt động trước cơ sở 2 nửa năm và đã tạo được nguồn khách rất dồi dào. Cơ sở 1 luôn trong tình trạng kín phòng và cần phải gửi khách, đặc biệt là các khách quen sang cơ sở cùng hạng. Cơ sở 2 không những cùng thương hiệu, cùng ban quản lí mà còn có cơ sở vật chất tốt hơn cơ sở 1. Do đó với những khách có yêu cầu chỉ muốn ở tại hanoi Elegance thì không gì tốt hơn là đưa họ đến với cơ sở còn tuyệt vời hơn cả nơi họ đã từng biết trước đó là cơ sở 1. Đây cũng chính là cách quảng bá và khuyếch chương sản phẩm. Có thể thấy ngay từ ngày đầu mở cửa hoạt động, đây đã là nguồn khách khá quan trọng giúp cho cơ sở 2 không bị trống phòng. Tuy nhiên, do 2 cơ sở có 2 người quản lí khác nhau và phụ trách 2 hòm thư đặt phòng khác nhau nên giữa 2 cơ sở cũng có sự tự chủ riêng về tìm kiếm nguồn khách. Vì lẽ đó mà tháng sau tỉ trọng nguồn khách này đã giảm đáng kể. Nguồn khách quen: Là những khách có cảm tình với khách sạn và “không chấp nhận” ở khách sạn nào khác. Khi có dịp quay lại là họ lập tức nghĩ ngay tới Hanoi Elegance và luôn được chào đón nồng nhiệt. Tuy nhiên lượng khách này không nhiều khi mà mỗi năm trung bình họ chỉ đi chơi một vài lần và trong một vài lần đó không chỉ có đến mỗi Việt Nam cũng như đến Việt nam không chỉ đến mỗi Hà Nội. Khách quen được thống kê ở đây có bao gồm cả những khách quen của cơ sở 1, nhưng không phải cơ sở 1 gửi sang mà họ đã biết tiếng và muốn “thử” với cơ sở 2. Cần giới thiệu thêm là trước khi có 2 cơ sở Hanoi Elegance ông Đàn đã từng rất thành công với khách sạn Vạn Xuân II, cũng 1 khách sạn nhỏ nhưng kém tiện nghi và mức giá thấp hơn nhiều lần. Vạn Xuân II cũng đã “tích góp” cho Hanoi Elegance một lượng khách quen khá đông đảo và nhiệt tình. Khách nhận từ khách sạn khác: Đây không phải là nguồn khách chủ yếu nhưng chắc chắn sẽ có vai trò quan trọng đối với khách sạn khi muốn mở rộng thị trường khách hơn nữa. Lí do rất đơn giản, Hanoi Elegance tuy đã chiếm được cảm tình của nhiều khách du lịch nhưng vẫn chỉ là 1 khách sạn nhỏ mới mở cửa, trong khi đó ở khu Phố Cổ có rất nhiều khách sạn kinh doanh có hiệu quả và lâu đời, đồng thời còn có những khách sạn lớn hơn, tuy chưa được gắn sao nhưng chất lượng không hề thua kém. Những khách lưu trú tại các khách sạn này có thu nhập cao hơn và có khả năng “giới thiệu” tốt hơn vì đối tượng họ giới thiệu cũng chí ít là tương đương với tầm cỡ của họ. Nên nhớ mục tiêu của Hanoi Elegance là xây dựng một chuỗi hệ thống các khách sạn và tất nhiên đẳng cấp ngày càng cao. Do đó đây có thể coi là nguồn khách quý báu. Vào nhưng mùa vắng khách, các khách sạn lớn thường luôn trong tình trạng kín phòng do khách đặt trước từ nhiều tháng, lúc này nguồn khách từ các khách sạn khác gửi sang chắc chắn sẽ chiếm tỉ trọng cao hơn là con số khiêm tốn trong 2 tháng đông khách nhất này. Như vậy có thể kết luận hoạt động Marketing của khách sạn Hanoi Elegance rất có hiệu quả, nhất là trong vấn đề xác định thị trường mục tiêu và nguồn khách. Công việc này đã tiến triển tốt tới mức khách sạn không còn bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai mà luôn có một lượng