Bài giảng Quản trị chất lượng - Đỗ Thị Ngọc

N T NG 9/27/2017 1 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Chương nh n t u c n: 36, 9 ng viên: PGS.TS c DHTM_TMU Bài mở đầu ş.1 , đối tượng, nội dung, phương p nghiên cứu của học phần ş.2 Đôi nét khái quát về chất lượng ş.3 Lịch sử phát triển và những triết lý cơ bản của Quản trị chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 2 DHTM_TMU Kết cấu nội dung học phần Bài mở đầu Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng Chương 2: Quản trị chất lượng trong tổ chức Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ Đọc 1 phần Chương 4: Các kỹ thuật và công cụ quản trị chất lượng Đọc 1 phần Chương 5: Mô hình quản trị chất lượng Đọc 1 phần Chương 6: Triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức Chương 7: Kiểm tra, đánh giá chất lượng Chương 8: Quản lý nhà nước về chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 3 DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 4 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG 1.1 Chất lƣợng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm 1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng 1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.5 Chi phí chất lượng 1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh 1.2 Quản trị chất lƣợng 1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong QTCL 1.2.2 Chức năng của QTCL 1.2.3 Các đặc trưng quản trị chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 5 1.1 Chất lƣợng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm 1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng 1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.5 Chi phí chất lượng 1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 6 1.1.1 Sản phẩm  Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới  Phân loại sản phẩm  Thuộc tính và tính hữu dụng của sản phẩm DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 7 1.1.2 Khái niệm về chất lƣợng  Một số quan điểm về chất lượng  Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm  Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất  Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu dùng  Khái niệm và thuật ngữ về chất lượng  Một số khái niệm  Nêu khái niệm chất lượng chính thống DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 8 1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng  Chất lượng chỉ thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng  Chất lượng có tính tương đối  Chất lượng là yếu tố khách quan của mọi nền sản xuất, kinh doanh DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 9 u nh ng t ng Nhu u n kinh t n KHKT u c cơ n u văn a, n ng m u 4M 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 10 Nhóm 4M tố ảnh hưởng tới chất lượng 4M Con người ThiÕt bÞ Nguyªn liÖu Phương pháp Giáo dục DHTM_T U 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 11 1.1.5. Chi phí chất lượng • Ý nghĩa của việc đo lường tính toán chi phí chất lượng • Khái niệm chi phí chất lượng • Các loại chi phí chất lượng • Chất lượng kinh tế của sản phẩm DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 12 1.1.6 Chất lượng, năng suất, khả năng cạnh tranh • Hãy tìm mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh trong kinh doanh DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 13 1.2. n t ng 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng 1.2.2 Mục tiêu Quản trị chất lƣợng 1.2.3 Các chức năng quản trị chất lƣợng 1.2.4 Các đặc điểm của quản trị chất lƣợng DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 14 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng • Một số khái niệm • Các thuật ngữ liên quan DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 15 1.2.2 Mục tiêu Quản trị chất lƣợng • Khái quát mục tiêu • Trình bày nguyên tắc 3P DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 16 1.2.3 c năng n t ng - ng n n Deming P A D C P (Plan) - Lập kế hoạch D (Do) - Thực hiện C (Check) - Kiểm tra A (Act) - Tác động điều chỉnh DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 17 1.2.4 Đặc trưng QTCL • Coi chất lượng là số một; • Định hướng vào người tiêu dùng; • Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ; • Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống • Quản lý theo chức năng chéo và hội đồng chức năng • BÀI TẬP NHÓM DHTM_TMU CHƢƠNG 2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG TỔ CHỨC 2.1 Hoạch định chất lượng 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.3 Đảm bảo chất lượng 2.4 Cải tiến chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 18 DHTM_TMU 2.1 Hoạch định chất lượng 2.1.1 Vai trò của hoạch định chất lượng 2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng 2.1.2. Nội dung của hoạch định chất lượng 2.1.3. Các bước hoạch định chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 19 DHTM_TMU 2.1.1 Vai trò của hoạch định chất lượng Là hoạt động nền tảng giúp: Định hướng tổ chức tới khách hàng; Xác định rõ ràng mục tiêu, chính sách chất lượng; Thiết kế các quá trình cần thiết; Định rõ nội dung hoạt động; Xác định rõ trách nhiệm quản lý, điều hành; Hạn chế rủi ro kinh doanh. Chú ý nêu các khía cạnh hoạch định CL DHTM_TMU 2.1.2 Nội dung của hoạch định chất lượng • Xác định mục tiêu chất lượng • Xác định các phương pháp 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 21 DHTM_TMU 2.1.4. Các bước hoạch định chất lượng • Bước 1: Xây dựng mục tiêu chất lượng • Bước 2: Xác định khách hàng mục tiêu • Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng • Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ • Bước 5: Thiết lập quy trình • Bước 6: Hoạch định chi tiết 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 22 DHTM_TMU 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.2.1. Vai trò của hoạt động kiểm soát chất lượng 2.2.2. Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng 2.2.3. Quy trình kiểm soát chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 23 DHTM_TMU 2.2.1. Vai trò của kiểm soát chất lượng  Bản chất của kiểm soát chất lượng  Vai trò của kiểm soát chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 24 DHTM_TMU Vai trò của kiểm soát chất lượng  Giúp đo lường hiệu quả kinh doanh của tổ chức  Giúp việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng  Làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 25 DHTM_TMU 2.2.2. Nội dung và kỹ thuật KSCL  Nội dung kiểm soát chất lượng  Kỹ thuật kiểm soát chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 26 DHTM_TMU 2.2.3. Quy trình kiểm soát chất lượng 27 Lựa chọn đối tƣợng kiểm soát Điều chỉnh (san bằng sự khác biệt) Thiết lập các phƣơng pháp đo lƣờng Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát Đo lƣờng hiệu năng/ kết quả hiện tại So sánh với tiêu chuẩn DHTM_TMU 2.3 Đảm bảo chất lượng 2.3.1 Khái niệm, yêu cầu đảm bảo chất lượng 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 28 DHTM_TMU 2.3.1 Khái niệm, c ch, yêu cầu đảm bảo chất lượng • Khái niệm đảm bảo chất lượng • Mục đích đảm bảo chất lượng • Yêu cầu đảm bảo chất lượng DHTM_TMU 2.4 Cải tiến chất lượng 2.4.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng 2.4.2. Các nguyên tắc của cải tiến chất lượng 2.4.3. Chu trình cải tiến chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 30 DHTM_TMU 2.4.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của cải tiến chất lượng • Sự cần thiết cải tiến chất lượng • Ý nghĩa 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 31 DHTM_TMU 2.4.2 Nguyên tắc cải tiến chất lượng • Nguyên tắc 1: Cải tiến chất lượng hướng tới khách hàng • Nguyên tắc 2: Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. • Nguyên tắc 3: Cần kết hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao chất lượng • Nguyên tắc 4: Cần cải tiến liên tục nhờ áp dụng vòng tròn P-D-C-A. 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 32 DHTM_TMU 2.4.3. Chu trình cải tiến chất lượng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 33 Áp dụng giải pháp đã cải tiến Phát triển các ý tưởng mới Xác định nguyên nhân Đo lƣờng khả năng hoạt động của quá trình Nhận dạng và mô tả quá trình Xác định vấn đề DHTM_TMU CHƢƠNG 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 3.1 Tổng quan về dịch vụ 3.2 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 3.3 Triển khai quản trị chất lƣợng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 34 DHTM_TMU 3.1 Tổng quan về dịch vụ 3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ . . Vai a kinh doanh ch trong n kinh c dân 3.1.4 Các loại hình dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 35 DHTM_TMU 3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ • Khái niệm về dịch vụ • Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 36 DHTM_TMU 3.1.2 Các đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ • Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: (1)Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời) (2) Tính cá biệt (không đồng nhất) (3) Tính vô hình (phi vật thể) (4) Tính không lưu trữ được 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 37 DHTM_TMU . . Vai a kinh doanh ch trong n kinh c dân  Thu hút đầu tư nước ngoài.  Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực.  Tạo tiền đề phát triển nền kinh tế tri thức.  Tạo việc làm. 9/27/2017 38 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng DHTM_TMU 3.1.4 Phân loại dịch vụ Các căn phân loại dịch vụ: Căn cứ vào quá trình cung cấp Căn cứ tính chất hoạt động của dịch vụ Căn cứ mức chuyên biệt của nhu cầu khách hàng Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng Căn cứ tính chất của nhu cầu và khả năng đáp ứng Căn cứ vào phương thức cung ứng dịch vụ. 9/27/2017 39 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng DHTM_TMU 3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9/27/2017 40 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng DHTM_TMU 3.2.1 Chất lượng dịch vụ • Nêu các khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm theo Zeithaml (1987) Theo Lewis và Booms Theo Parasuraman và cộng sự (Link) 9/27/2017 41 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng DHTM_TMU 3.2.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ • Sự cần thiết phải đo lường CLDV • Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV • Các mô hình đánh giá CLDV 9/27/2017 42 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng DHTM_TMU 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.2 Đặc trưng riêng của quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 43 DHTM_TMU 3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng : • Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ; • Xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp; • Hoạch định đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ • Giám sát, đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ • Sử dụng vòng trò PDCA 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 44 DHTM_TMU 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 45 DHTM_TMU 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 46 Quá trình marketing Mô tả dịch vụ Quy trình thiết kế Cung ứng dịch vụ Phân tích, cải tiến DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 47 CHƢƠNG 4: CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG Giới thiệu: . . c công cơ n trong QTCL 4.1.1. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê 4.1.2. Các công cụ thống kê cơ bản 4.2. Một số kỹ thuật quản trị chất lƣợng 4.2.1. Kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng- QFD 4.2.2. Chuẩn đối sánh (Benchmarking) DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 48 4.1. Các công cụ cơ bản trong quản trị chất lượng 4.1.1. Kiểm soát quá trình bằng thống kê 4.1.2. Các công cụ thống kê cơ bản DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 49 4.1.1 Kiểm soát quá trình bằng thống kê • Khái niệm, bản chất của kiểm soát quá trình bằng thống kê • Lợi ích của kiểm soát quá trình bằng thống kê DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 50 4.1.2 Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng 1. Sơ đồ lưu trình 2. Phiếu kiểm tra 3. Sơ đồ nhân quả 4. Biểu đồ pareto 5. Biểu đồ kiểm soát 6. Biểu đồ phân bố mật độ 7. Biểu đồ phân tán DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 51 1. Sơ đồ lưu trình/ lưu đồ (flow chart) • Khái niệm: • Nguyên tắc thiết lập sơ đồ lưu trình (nêu 5 nguyên tắc xây dựng lưu đồ) • Một số gợi ý trong xây dựng lưu đồ • Ví dụ minh họa DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 52 2. Phiếu kiểm tra (check sheet) Khái niệm Phân loại phiếu kiểm tra: Yêu cầu trong xây dựng phiếu kiểm tra  Ví dụ về phiếu kiểm tra DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 53 3. Sơ đồ nhân quả • Giới thiệu • Khái niệm • Tác dụng • Các bước xây dựng sơ đồ nhân quả • Ví dụ và hình ảnh minh họa DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 54 4. Biểu đồ pareto • Khái niệm • Tác dụng của biểu đồ pareto • Bảng phân tích pareto • Các bước xây dựng biểu đồ pareto • Một số lưu ý DHTM_TMU 5.Biểu đồ kiểm soát • Giới thiệu • Phân loại biểu đồ kiểm soát • ục đích sử dụng biểu đồ kiểm soát • Các công thức tính của biểu đồ kiểm soát • Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát • Ví dụ minh họa 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 55 DHTM_TMU 6. Biểu đồ phân bố mật độ (BĐ tần xuất) • Giới thiệu • Khái niệm • Lợi ích cơ bản • Nguyên tắc xây dựng và ứng dụng • Phương pháp xây dựng:  Phương pháp nhanh  Phương pháp khoảng chia • Một số dạng biểu đồ phân bố mật độ đặc biệt DHTM_TMU 7. Biểu đồ phân tán • Giới thiệu • Khái niệm • Cách xây dựng • Các dạng biểu đồ phân tán • Ví dụ minh họa DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 58 4.2 Một số kỹ thuật khác • Kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng • Chuẩn đối sánh (Benchmaking) DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 59 CHƢƠNG 5 CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 60 CHƢƠNG 5 CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 5.1 Các xu hướng tiếp cận và xây dựng mô hình mô hình quản trị chất lượng 5.1.1 Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn 5.1.2 Quản trị chất lượng toàn diện 5.2 Quản trị chất lương theo ISO 9000 5.3 Quản trị chất lượng toàn diện 5.4 Giới thiệu một số mô hình quản lý khác DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 61 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT •Tại sao phải áp dụng mô hình QTCL •Khái niệm HTQTCL •Mục đích xây dựng HTQTCL DH M_TMU 5.1 Các xu hướng tiếp cận và xây dựng mô hình mô hình quản trị chất lượng  Khái quát cách tiếp cận xu hướng chung  Các xu hướng chính  Quản lý dựa theo tiêu chuẩn  Quản lý chất lượng toàn diện hay TQM  Minh họa khái quát 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 62 DHTM_TMU 5.2 HỆ THỐNG QLCL THEO ISO-9000 • Giới thiệu khái quát về ISO • Quá trình hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 • Cách tiếp cận và triết lý của ISO 9000 • Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 (Trình bày: tuyên bố; lý do; lợi ích và hành động thực hiện) • Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 • Khái quát nội dung TC ISO 9001:2015 • Tình hình áp dụng ISO 9000 trại Việt Nam 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 63 DHTM_TMU 7 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ Nguyên tắc 1: định hướng khách hàng Nguyên tắc 2: Lãnh đạo Nguyên tắc 3: Cam kết của các thành viên Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quấ trình Nguyên tắc: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ DHTM_TMU Bộ tiêu chuẩn ISO 9000(tt) Các tiêu chuản của bộ ISO 9000:2008 và sự tương quan giữa chúng 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 65 TCVN- ISO 9000:2007 Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý. 8 nguyên tắc trong quản lý và hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 TCVN-ISO 9004:2005 hướng dẫn cải tiến hiệu lực, hiệu quả QMS nhằm gia tăng chất lượng giáo dục TCVN- ISO 9001:2008 6 yêu cầu và các điều khoản của QMS (*) ISO 19011:2009 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý (*) QMS – quality management system – hệ thống quản lý chất lượng (hay hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng tới khách hàng). đây không phải là bộ tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. DHTM_TMU 5.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- TQM • Giới thiệu • Khái niệm và tóm tắt mô hình (hình ảnh) • Những nguyên tắc cơ bản • Lợi ích của TQM • Kết cấu và nội dung hệ thống TQM • Nhóm chất lƣợng • So sánh mô hình ISO 9000 và TQM 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 66 DHTM_TMU 5.4 một số mô hình quản lý khác 1. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) 2. Hệ thống phân tích và kiểm soát các mối nguy tới hạn trong kinh doanh thực phẩm (HACCP) 3. Hệ thống quản lý trách nhiệm xã hội (CRS) 4. Chương trình 5S 5. Hệ thống quản lý môi trường 6. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GAP) 7. Hệ thống Đảm bảo cùng tham gia (PGS) 8. 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 67 DHTM_TMU 1> Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) • Giới thiệu và khái niệm • Mục đích • Nguyên tắc của GMP 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 68 DHTM_TMU 2> HỆ THỐNG HACCP • Giới thiệu khái quát • Lý do áp dụng • 7 nguyên tắc áp dụng HACCP • Quy trình áp dụng hệ thống 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 69 DHTM_TMU 3> Mô hình quản trị về trách nhiệm xã hội • Tiêu chuẩn SA 8000 về trách nhiệm xã hội • Tiêu chuẩn quốc tế về trách nhiệm xã hội - ISO 26000 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 70 DHTM_TMU (3.1) Tiêu chuẩn SA 8000 về trách nhiệm xã hội • Giới thiệu khái quát • Lịch sử phát triển • Một số nguyên tắc và lĩnh vực áp dụng • Các yêu cầu của tiêu chuẩn • Tình hình áp dụng tại Việt Nam 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 71 DHTM_TMU (3.2) Tiêu chuẩn quốc tế về trách nhiệm xã hội - ISO 26000 • Giới thiệu khái quát • Lịch sử phát triển • Một số nguyên tắc và lĩnh vực áp dụng • Các yêu cầu của tiêu chuẩn • Tình hình áp dụng tại Việt Nam 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 72 DHTM_TMU 4>Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 • Nguồn gốc của bộ tiêu chuẩn ISO 14000 • Phân công các Ban, tiểu ban ISO 14000 • Cách thức xây dựng tiêu chuẩn • Mục đích của tiêu chuẩn ISO 14000 • Phạm vi áp dụng của ISO 14000 • Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 14000 • Tình hình áp dụng ở Việt Nam 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 73 DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 74 Chương 6 Tổ chức triển khai hoạt động quản trị chất lượng 6.1 Sự cần thiết phải triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức 6.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng 6.1.2 Mục tiêu của hệ thống quản trị chất lượng 6.2.3 Phân loại, phân cấp quản lý chất lượng 6.2 Các giai đoạn triển khai hệ thống quản trị chất lượng 6.3.1 Xem xét thực trạng và lựa chọn mô hình 6.3.2 Tổ chức triển khai hệ thống QTCL 6.3.3 Cải tiến và hoàn thiện hệ thống 6.3 Các bước triển khai cụ thể mô hình quản trị chất lượng 6.3.1 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 6.3.2 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo TQM DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 75 6.1 Sự cần thiết phải triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức 6.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng 6.1.2 Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng 6.1.3 Phân loại, phân cấp quản lý chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 76 6.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng • Khái niệm hệ thống chất lƣợng: • Vai trò của hệ thống QTCL: DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 77 6.1.2 Mục tiêu của hệ thống quản trị chất lượng • Xây dựng chương trình và sự phối hợp các nỗ lực của mọi người – Chất lượng/ hiệu quả: Cao nhất – Chi phí: Thấp nhất – thời gian cung cấp: đúng thời hạn DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 78 6.1.3 Phân loại, phân cấp hệ thống quản trị chất lượng • Phân loại hệ thống quản trị chất lượng • Phân cấp quản trị chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 79 6.2 Các giai đoạn cơ bản để tổ chức triển khai hệ thống quản trị chất lượng 6.3.1 Xem xét thực trạng và lựa chọn mô hình 6.3.2 Tổ chức triển khai hệ thống QTCL 6.3.3 Cải tiến và hoàn thiện hệ thống DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 80 6.3.1 Xem xét thực trạng và lựa chọn mô hình (2 bước)  Xem xét và liệt kê các hoạt động kinh doanh chính  Lựa chọn mô hình và xem xét ngoại lệ. DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 81 6.3.2 Tổ chức triển khai hệ thống QTCL  DN cần xác định chắc chắn danh sách các hoạt động kinh doanh chính nhằm mục đích:  Xác định các yếu tố cấu thành khác nhau  Quyết định xem các yếu tố đó có khớp nhau không  Có cần thay đổi những gì để hệ thống hoạt động tốt hơn  Xác định các yếu tố của hệ thống mới (ví dụ yêu cầu của ISO 9001:2000), đã được thể hiện trong các hoạt động của DN hay chưa.  Các bước công việc cụ thể của giai đoạn này bao gồm: (slide sau) DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 82 6.3.3 Cải tiến và hoàn thiện hệ thống  Cân nhắc thông tin phản hồi từ hệ thống QTCL để cải tiến hệ thống  Theo dõi và tiên lượng những thay đổi để biết DN đã đạt được những gì DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 83 6.3 Các bước triển khai cụ thể mô hình quản trị chất lượng 6.3.1 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 6.3.2 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo TQM DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 84 6.3.1 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 Bước 1: Xem xét và liệt kê các hoạt động kinh doanh chính Bước 2: Xem xét ngoại lệ Bước 3: Mô tả công việc Bước 4: Đối chiếu, so sánh những gì đã viết ra tương ứng với các hoạt động kinh doanh đã phác thảo trước đó Bước 5: Đối chiếu hoạt động thực tế với mô hình lựa chọn DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 85 6.3.1 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 Bước 6: Xác định các tiêu chuẩn và danh sách các hoạt động kinh doanh chính liên kết với nhau thế nào Bước 7: Tổ chức triển khai hệ thống và các tiêu chuẩn Bước 8: phù hợp hoá (Khắc phục, phòng ngừa) Bước 9: xem xét thông tin phản hồi và cải tiến DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 86 Chương 7: KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 7.1 Khái niệm, mục đích và yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.2 Cơ sở để kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.3 Hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 87 7.1 Khái niệm, mục đích và yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.1.1. Khái niệm về kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.1.2 Mục đích, yêu cầu của kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.1.3. Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng DHTM_TMU 7.2 Cơ sở để kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.2.1. Tiêu chuẩn và hoạt động tiêu chuẩn hóa 7.2.2 Khoa học về đo lường 7.2.3. Các cơ sở khác Chú ý: phần này sinh viên đọc giáo trình DHTM_TMU 7.3. Hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng 7.3.1. Kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ 7.3.2. Các phương pháp và hình thức đánh giá chất lượng 7.3.3. Đánh giá, chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 90 7.3.1 . Kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ Định nghĩa đánh giá Ý nghĩa của đánh giá chất lượng Các nguyên tắc đánh giá Một số thuật ngữ liên quan DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 91 7.3.2 . Các phương pháp và hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng Phương pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng Các hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 92 7.3.3 Đánh giá, chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng Khái niệm đánh giá chứng nhận hệ thống quản trị chất lƣợng Chứng nhận và công nhận Quản lý chƣơng trình đánh giá DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 93 Khái niệm, nguyên tắc, hình thức đánh giá chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng Khái niệm đánh giá chất lƣợng Nguyên tắc đánh giá Các hình thức đánh giá DHTM_TMU 9/27/2017 Ngoc/ bai giang 94 Quản lý chương trình đánh giá Lập kế hoạch và chuẩn bị đánh giá Trình tự các hoạt động của cuộc đánh giá Thực hiện chƣơng trình đánh giá Giám sát chƣơng trình đánh giá Hồ sơ chƣơng trình đánh giá DHTM_TMU Chương 8 QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG 8.1 Vai trò, chức năng quản lý nhà nước về chất lượng 8.1.1 Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng 8.1.2 Các chức năng quản lý nhà nước về chất lượng 8.2 Phân công trách nhiệm và nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng 8.2.1 Phân công trách nhiệm quản lý chất lượng cấp nhà nước 8.2. 2Các nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng 8.3 Phân cấp quản lý chất lượng tại Việt Nam 8.3.1 Mô hình tổng thể phân cấp quản lý chất lượng của Việt Nam 8.3.2 Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các cấp, các ngành về quản lý chất DHTM_TMU 8.1.1 Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng • Khuyến khích tổ chức, cá nhân xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến cho sản phẩm, hàng hóa và công tác quản lý, điều hành sản xuất, kinh doanh. • Xây dựng chương trình quốc gia nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa. • Đầu tư, phát triển hệ thống thử nghiệm đáp ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh và quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa. DHTM_TMU 8.1.1 Vai trò của quản lý nhà nước về chất lượng • Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa. • Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa; • Khuyến khích, tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân trong nước và tổ chức, cá nhân; • Mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực chất lượng DHTM_TMU 8.1.2 Các chức năng quản lý nhà nước về chất lượng Chức năng Định hƣớng, tổ chức Chức năng thúc đẩy, kích thích Chức năng Hành chính, điều chỉnh DHTM_TMU 8.2 Phân công trách nhiệm và nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng 8.2.1 Phân công trách nhiệm quản lý chất lượng cấp nhà nước 8.2. 2 Các nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng DHTM_TMU 8.2.1 Phân công trách nhiệm quản lý chất lượng cấp nhà nước 1. Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa trong phạm vi cả nước. 2. Bộ Khoa học và Công nghệ chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện thống nhất quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa. 3. Các Bộ quản lý ngành, lĩnh vực trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với Bộ Khoa học và Công nghệ thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa. 4. Uỷ ban nhân dân các cấp thực hiện việc quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa trong phạm vi địa phương theo phân cấp của Chính phủ. 5. Căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế-xã hội và yêu cầu quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa trong từng thời kỳ, Chính phủ quy định cụ thể trách nhiệm quản lý nhà nước của các Bộ quản lý ngành, lĩnh vực đối với sản phẩm, hàng hóa chưa được quy định tại khoản 2 Điều 70 của Luật này. DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 101 8.2.2 Nhiệm vụ cụ thể về quản lý chất lượng của nhà nước và các tổ chức cơ sở Qu¶n lý kinh tÕ- x· héi Qu¶n lý Nhµ níc vÒ CL Qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh Qu¶n lý chÊt lîng ë c¸c doanh nghiÖp . Ho¹ch ®Þnh, ®¶m b¶o kiÓm so¸t vµ c¶i tiÕn chÊt lîng 1. LËp quy ho¹ch, kÕ ho¹ch vµ quy ®Þnh chÕ ®é, thÓ lÖ qu¶n lý hµng ho¸ 2. Tæ chøc qu¶n lý ho¹t ®éng cña c¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ níc vÒ chÊt lîng hµng ho¸: tæng côc ®o lêng tiªu chuÈn chÊt lîng 3. Ban hµnh tiªu chuÈn ViÖt Nam, quy ®Þnh viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ViÖt Nam: tiªu chuÈn quèc tÕ liªn quan ®Õn chÊt lîng hµng ho¸ 4. Qu¶n lý ®ăng ký vµ cÊp ®ăng ký vÒ chÊt lîng hµng ho¸, chøng nhËn chÊt lîng hµng ho¸, hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng phï hîp tiªu chuÈn ViÖt Nam vµ c«ng nhËn phßng thö nghiÖm chÊt lîng hµng ho¸ 5. Thanh tra Nhµ níc vÒ chÊt lîng hµng ho¸ vµ xö lý vi ph¹m ph¸p luËt vÒ chÊt lîng hµng ho¸ DHTM_TMU 8.3 Phân cấp quản lý chất lượng tại Việt Nam 8.3.1 Mô hình tổng thể phân cấp quản lý chất lượng của Việt Nam 8.3.2 Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các cấp, các ngành về quản lý chất DHTM_TMU 9/27/2017 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 103 MÔ HÌNH TỔNG THỂ PHÂN CẤP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ChÝnh phñ C¸c bé chuyªn ngµnh Bộ khoa học công nghệ Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng UBND tỉnh thành Chi cục TC- ĐL- CL C¸c tæ chøc (Doanh nghiÖp, trung t©m, viÖn, trƣêng) Hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức Hệ thống quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng (Víi s¶n phÈm hµng ho¸ ®Æc thï) Bộ khoa học công nghệ DHTM_TMU 8.2. 2 Các nhiệm vụ quản lý nhà nước về chất lượng Điều 69. Trách nhiệm quản lý nhà nƣớc của Bộ Khoa học và Công nghệ Điều 70. Trách nhiệm quản lý nhà nƣớc của bộ quản lý ngành, lĩnh vực DHTM_TMU