Sự trải nghiệm và hài lòng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại Việt Nam

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 275 SỰ TRẢI NGHIỆM VÀ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI VIỆT NAM Vương Minh Nguyệt* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Quan điểm người bệnh làm trung tâm là không thể thiếu trong chăm sóc điều dưỡng. Nghiên cứu nhằm khảo sát chất lượng chăm sóc điều dưỡng thông qua những trải nghiệm của người bệnh đến điều trị tại bệnh viện ít nhất là hai đêm. Phương pháp: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0, thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang, gồm 350 mẫu, được khảo sát tại 6 Khoa Nội và 8 Khoa Ngoại và 1 Khoa Phụ Sản. Kết quả: Sự trải nghiệm của người bệnh trong các khối điều trị Khoa Phụ sản đạt mức hài lòng cao nhất, kế đó là Khoa Ngoại và theo sau là khối Nội với điểm trung bình lần lượt là 4,58, 4,51 và 4,40. Và sự hài lòng của người bệnh cũng khá cao tại Khoa Sản, tiếp theo là khối Ngoại và theo đó là Khối Nội với điểm trung bình lần lượt là 4,0; 3,69 và 3,36. Và có mối tương quan giữa trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh qua các ý kiến của người với chăm sóc điều dưỡng khá cao là 0,67 với p <0,001. Kết luận: Qua kết quả cho thấy người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng cao qua những trải ngiệm của người bệnh trong thời gian nằm điều trị tại Bệnh viện Đại học Y Dược. Từ khóa: sự trải nghiệm, sự hài lòng, chăm sóc điều dưỡng ABSTRACT PATIENTS’ EXPERIENCE AND SATISFACTION WITH NURSING CARE IN VIETNAM Vuong Minh Nguyet * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 5 - 2019: 274 – 279 Background: The patient-centered view is indispensable in nursing care. The study aims to investigate the quality of nursing care through the patient's experience. The period of hospitalization is at least 2 nights. Method: Data were processed on SPSS 20.0 software. The study was designed as a cross-sectional descriptive method, including 350 samples, surveyed in 6 Medical Departments and 8 Surgical Departments and Gynecology and Obstetrics Department. ResultS: The patients’ experience in the Gynecology and Obstetrics Department reached the highest satisfaction level, followed by the Surgical Departments and Medical Departments with the average score of 4.58, 4.51 and 4.40, respectively. And the patients’ satisfaction is also quite high in the Gynecology and Obstetrics Department, followed by the Surgical Departments and Medical Departments with the average score of 4.0, 3.69 and 3.36, respectively. The results show that there is a correlation between the patients’ experience and satisfaction of through the patient’s opinions of nursing care, which was rated as 0.67 ** with p <0.001. Conclusion: The results showed that the patients were highly satisfied with the nursing care through the patients’ experience during their stay at University Medical Center. The valuable opinions about the negative or positive aspects in the patients’ experience will help us improve nursing care better. Keywords: experience, satisfaction, nursing care *Phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: CN. Vương Minh Nguyệt ĐT: 0913912344 Email: [email protected] Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 276 ĐẶT VẤN ĐỀ Người bệnh đến bệnh viện để điều trị đều kỳ vọng mình nhận được những dịch vụ chăm sóc và điều trị tốt nhất, họ mong rằng, mình sẽ được tiếp đón ân cần, chu đáo trong bầu khôn khí thân thiện, vui tươi và cởi mở. Từ năm 1995, nhiều bệnh viện đã nhận thấy việc cung cấp các nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản để cung cấp sức khỏe hoàn hảo là không đủ để thu hút khách hàng. Theo nghiên cứu, nhận thức của người bệnh cho rằng chăm sóc sức khỏe là mức tối thiểu của một cơ sở y tế chưa đem tới sự thỏa mãn, hài lòng tuyệt đối cho người bệnh. Trên thực tế nhiều bệnh viện trên thế giới hiện nay rất quan tâm và tập trụng đến các ý kiến về trải nghiệm của người bệnh, theo, trải nghiệm của người bệnh rất quan trọng là một trong năm yếu tố cần phát triển tốt cho chất lượng dịch vụ trong bệnh viện(9). Theo Agency for Healthcare Research and Quality(1) định nghĩa trải nghiệm là những tương tác mà người bệnh có với các hệ thống chăm sóc sức khỏe bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, y tá, nhân viên trong bệnh viện và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác, là một thành phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm của người bệnh. Mặt khác, sự hài lòng của người bệnh khi người bệnh có kỳ vọng về việc chăm sóc sức khỏe hay không. Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng về chất lượng chăm sóc trong thời gian nằm viện và được coi là một khái niệm quan trọng để đánh giá và cải thiện sức khỏe(2,5). Tuy nhiên, sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân và trải nghiệm của bệnh nhân là gì? Mặc dù các điều khoản này có thể thay thế cho nhau trong cuộc trò chuyện, họ đã hỏi và trả lời các câu hỏi khác nhau. Trong một số nghiên cứu(1) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh và trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực sự thì chúng không giống nhau. Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam như nghiên cứu trên hơn 650 người bệnh được điều trị tại Bệnh viện Hoa Thành, Tây Ninh(10) cho thấy 82,16% người bệnh hài lòng với việc khám và điều trị. Trong số này, 81,4% trong số họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng mà họ đã nhận được và 70,3% cho biết rằng chăm sóc sức khỏe của họ là phù hợp với họ. Tuy nhiên, 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện phải làm rõ hơn các bảng dẫn đến các phường khu vực, khoa để có thể tìm dễ dàng khi phòng khám và 8,6% khuyên nên cải thiện vệ sinh công cộng, cải thiện hệ thống chất thải, quạt và thiết bị trong phường vào mùa hè. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy, tại Bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi điều trị và chờ khám ở 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ hài lòng cao là 93% và thời gian chờ là hơn 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của bác sĩ cao hơn so với người bệnh Sự hài lòng của bác sĩ với thái độ chăm sóc điều dưỡng và thời gian chờ đợi(10). Mục tiêu nghiên cứu Xác dịnh mức độ trải nghiệm và hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng đạt được tại Bệnh viện Đại học Y Dược; Tìm hiểu các mối tương quan ảnh hưởng tới trải nghiệm và sự hài lòng người bệnh trong chăm sóc điều dưỡng. Hình 1. Khung khái niệm ĐẶC ĐIỂM DÂN SỐ TUỔI GIỚI HỌC VẤN TUỔI KHÔNG TIẾP TỤC HỌC SỐ ĐÊM NẰM VIỆN TRẢI NGHIỆM HÀI LÒNG Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 277 ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Người bệnh ≥18 tuổi, tỉnh táo, trả lời được các câu hỏi, đọc và hiểu tiếng Việt, điều trị tại 15 khoa lâm sàng ít nhất là 2 đêm (bao gồm: 6 Khoa Khối Nội, 8 Khoa Khối Ngoại và Khoa Phụ Sản). Địa điểm và thời gian nghiên cứu Tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, gồm 6 khoa khối nội và 8 khoa khối Ngoại, từ tháng 8/2018 - 6/2019. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính, mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu n = (Z α/2 + Z β)2/(ES)2 Trong đó: n= số mẫu; Z=1,96, α=0,05. power=1-β = 0,08, ES=0,15. Cỡ mẫu được chọn là 350 người. Qui trình thực hiện Thực hiện lấy mẫu ngay thời điểm người bệnh chờ nhận các thông tin xuất viện trong ngày, người bệnh được hướng dẫn cách chọn đáp án mình yêu thích nhất và ghi những ý kiến tiêu cực hay tích cực của họ về những trải nghiệm về dich vụ chăm sóc điều dưỡng trong thời gian nằm viện. Công cụ nghiên cứu Bộ câu hỏi nghiên cứu: được sử dụng bộ câu hỏi cho phép của Giáo sư Elaine McColl từ NSNS (Newscatle Satisfaction with Nursing Scale)(3,4,6). Từ bộ câu hỏi toàn tiếng Anh, được dịch thuật sang tiếng Việt và từ bảng câu hỏi tiếng Việt sang tiếng Anh. Tất cả các bảng câu hỏi đều được chuyên gia tại Bệnh viện xem xét và chấp thuận. Xử lý dữ liệu Phân tích thống kê dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0. KẾT QUẢ 350 người bệnh tại 15 khoa lâm sàng đã tham gia nghiên cứu. Bảng 1. Kết quả ghi nhận về đặc điểm dân số Đặc điểm dân số Số lượng Tỉ lệ % Tuổi (năm), TB±ĐLC 48 ± 16 <40 113 32,3 40-60 147 42,0 >60 90 25,7 Giới Nam 145 41,4 Nữ 205 58,6 Học vấn Còn đi học 14 4,0 Nghỉ học 336 96,0 Tuổi nghỉ học, TB±ĐLC 18,7 ± 4,6 Đêm nằm viện, TB±ĐLC 6,23 ± 4,81 TB ± ĐLC: trung bình ± độ lệch chuẩn Nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm 40- 60 tuổi, kế tiếp là nhóm <40 tuổi và sau cùng là nhóm >60 tuổi. Trong các nhóm này tỷ lệ nữ nhiều hơn nam (58,60>41,4). Về học vấn nhóm còn đi học chỉ có 14 người trong 350 mẫu. Tuổi nghỉ học cao nhất là 37, thấp nhất là 11 với TB ± ĐLC (18,7±4,6), cho thấy người bệnh có thể đọc và hiểu các câu hỏi. Số đêm nằm viện cao nhất là 40 và thấp nhất là 2 (Bảng 1). Bảng 2. Đánh giá của người bệnh về dịch vụ chăm sóc Đánh giá của NB qua sự trải nghiệm, hài lòng và dịch vụ chăm sóc Trung bình Độ lệch chuẩn Sự trải nghiệm của người bệnh 4,47 0,22 Sự hài lòng của người bệnh 3,57 0,54 Đánh giá của NB về dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện Số lượng (n) Tỷ lệ (%) C1- Chăm sóc của ĐD tại Khoa Tốt 48 13,7 Rất tốt 156 44,6 Tuyệt vời 146 41,7 C2- Dịch vụ có liên quan đến chăm sóc của ĐD Vừa phải 5 1,4 Tốt 51 14,6 Rất tốt 122 34,9 Tuyệt vời 172 41,1 Bộ câu hỏi NSNS về sự trải nghiệm của NB dựa trên 7 điểm của Likert scale để khảo sát các ý kiến NB trải nghiệm, gồm 26 câu trong đó với 11 câu quan điểm tiêu cực và 15 câu có quan điểm tích cực về chăm sóc NB nhận được trong thời gian nằm viện. Điểm cho mỗi câu hỏi về trải Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 278 nghiệm được mã hóa cho từng câu hỏi. Phần này cho thấy kết quả khá cao với TB±ĐLC=4,47±0,22, chứng tỏ người bệnh có nhận thức cao về công tác chăm sóc điều dưỡng (Bảng 2). Về mức độ hài lòng, bao gồm 19 câu đã được mã hóa, dựa theo thang điểm Likert 5 điểm, với kết quả khá cao với TB±ĐLC=3,57±0,54. Về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng chiếm tỷ lệ rất cao từ tốt đến tuyệt vời (rất tốt=44,6%>tuyệt vời=41,7>tốt=13,7%), riêng về dịch vụ khác có liên quan đến chăm sóc của điều dưỡng chiếm tỷ lệ rất cao. Chỉ có 4 trường hợp người bệnh không được hài lòng do phải chờ thang máy quá lâu khi đưa NB đi làm CLS và 1 trường hợp điều dưỡng chưa giải thích kỹ lưỡng các vấn đề NB cần hỏi. Bảng 3. Sự tương quan giữa đặc điểm dân số và trải nghiệm Đặc điểm n Trung bình Độ lệch chuẩn P value Tuổi <40 113 4,42 0,23 0,005** 40-60 147 4,48 0,23 >60 90 4,51 0,18 Giới Nam 145 4,47 0,20 0,024* Nữ 205 4,46 0,23 Học vấn Còn đi học 14 4,54 0,23 Nghỉ học 336 4,57 0,22 Tuổi nghỉ học 0,54 Số đêm nằm viện 2-3 đêm 79 3,41 0,58 0,004** Đặc điểm n Trung bình Độ lệch chuẩn P value 4-7 đêm 203 3,60 0,55 >7 đêm 68 3,68 0,41 *p<0,05 ** p<0,01 Qua phép kiểm ANOVA, giữa trải nghiệm của NB với các đặc điểm dân số như tuổi có giá trị p=0,005** (sig <0,01), gía trị p của giới tính=0,024* (sig <0,05), và số đêm nằm viện có giá trị p=0,004** (sig <0,01). Điều này chứng tỏ những đặc điểm này có mối tương quan với trải nghiệm của NB và có ý nghĩa thống kê (Bảng 3). Bảng 4. Sự tương quan giữa đặc điểm dân số và hài lòng Đặc điểm n TB ĐLC P value Tuổi 0,23 Giới 0,98 Học vấn Còn đi học 14 3,89 0,27 0,001** Nghỉ học 336 3,56 0,54 Tuổi nghỉ học 0,54 Số đêm nằm viện 2-3 đêm 79 3,41 0,58 0,004** 4-7 đêm 203 3,60 0,55 >7 đêm 68 3,68 0,41 *p<0,05 ** p<0,01 Sử dụng ANOVA để phân tích sự hài lòng của NB với những đặc điểm dân số khác nhau, trong các đặc điểm dân số, đặc điểm học vấn có giá trị p=0,001** và số đêm nằm viện có giá trị p=0,004** (sig <0,01), cho thấy các đặc điểm này có mối tương quan với sự hài lòng NB và có ý nghĩa thống kê (Bảng 4). Bảng 5. Mối tương quan giữa trải nghiệm, hài lòng với việc đánh giá về dịch vụ chăm sóc người bệnh Mối tương quan Trải nghiệm NB Hài lòng NB Đánh giá về chăm sóc điều dưỡng Đánh giá về chăm sóc NB nói chung Trải nghiệm NB 1 Hài lòng NB 0,63** 1 Đánh giá về chăm sóc điều dưỡng 0,43** 0,53** 1 Đánh giá về chăm sóc NB nói chung 0,45** 0,53** 0,53** 1 0,73** *p<0,05 ** p<0,01 Qua kết quả cho thấy, với giá trị thống kê p=0,000. Pearson của nhóm trải nghiệm và nhóm hài lòng của NB là 0,674 (tương quan mạnh). Sự trải nghiệm và đánh giá về chăm sóc ĐD với kết quả pearson là 0,426, bên cạnh đó, pearson giữa sự trải nghiệm và đánh giá về chăm sóc NB nói chung là 0,452 (tương quan vừa). Sự hài lòng của NB và đánh giá về chăm sóc ĐD có kết quả pearson 0,533 và đánh giá về chăm sóc NB nói chung: 0,525 (tương quan mạnh). Pearson cho Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 279 thấy mối tương quan giữa đánh giá về chăm sóc ĐD, và đánh giá chăm sóc NB nói chung là 0,752 (tương quan tốt). Điều này cho thấy rằng chăm sóc điều dưỡng có thể đã được cải thiện tốt hiện nay (Bảng 5). Bảng 6. Mối tương quan giữa trải nghiệm, hài lòng với dịch vụ chăm sóc theo khoa điều trị Mối tương quan Khối Nội (n=145) Khối Ngoại (n=180) Khoa Phụ sản (n=25) P-value TB ± ĐLC TB ± ĐLC TB ± ĐLC Trải nghiệm NB 4,40 0,25 4,51 0,19 4,58 0,09 <0,001** Nội<Ngoại< Sản Hài lòng NB 3,36 0,57 3,69 0,48 4,00 0.00 <0,001** Nội<Ngoại< Sản Đánh giá về chăm sóc điều dưỡng 6,14 0,76 6,32 0,62 6,80 0,41 <0,001** Nội<Ngoại< Sản Đánh giá về chăm sóc NB nói chung 6,12 0,82 6,40 0,72 6,88 0,33 <0,001** Nội<Ngoại< Sản **p<0,01 Về sự trải nghiệm, sự hài lòng, với việc đánh giá về chăm sóc điều dưỡng và chăm sóc NB nói chung cho thấy Khoa Phụ Sản được đánh giá cao, kế là khoa khối Ngoại và cuối cùng là các Khoa Khối Nội (Bảng 6). BÀN LUẬN Qua 47 câu hỏi của NSNS gồm 26 câu đánh giá về trải nghiệm, trong đó có 11 câu có ý nghĩa tiêu cực và 15 câu với quan điểm tích cực dựa trên Likert 7 mức độ, kết quả cho thấy người bệnh đánh giá cao 4,47±0,22. Riêng về đánh giá sự hài lòng của người bệnh với 19 câu theo Likert 5 mức độ, đạt 3,57±0,54. Tiếp theo ý kiến người bệnh đánh giá về dịch vụ chăm sóc dựa trên 7 mức độ Likert cho thấy mức độ đánh giá rất cao từ rất tốt > tuyệt vời> tốt (44,6>41,7>13,7) trong dịch vụ chăm sóc người bệnh, không có tình trạng vừa phải, kém hay tồi tệ. Trong nghiên cứu này cho thấy giữa đặc điểm dân số có tương quan với trải nghiệm của người bệnh, chỉ có đặc điểm tuổi, giới và số đêm nằm viện có giá trị p <0,05* và 0,01** và kết quả của những đặc điểm này đều có ý nghĩa thống kê. Về tương quan giữa sự hài lòng và đặc điểm dân số có ý nghĩa thống kê trên nhóm học vấn và số đêm nằm viện. Tại bệnh viện Abuja, Nigeria, nghiên cứu của Ogunfowokan O(11) trên 270 người bệnh ngoại trú cho thấy (84,4%) trả lời đầy đủ và thích hợp được phân tích. Thời gian chờ đợi trung bình của NB đối với dịch vụ khám ngoại trú tại Bệnh viện Abuja là 2,7 giờ (khoảng biến thiên 0,2 - 7,2 giờ). Thời gian chờ ở phòng khám bệnh ngoại trú dài chủ yếu là chờ gặp bác sĩ khám với trung bình là 1 giờ (khoảng biến thiên 0 - 5,6 giờ) và thời gian chờ đăng ký khám với trung bình là 0,5 giờ (khoảng biến thiên 0 - 5 giờ). Có mối tương quan rất rõ giữa một thời gian chờ ngắn như cảm nhận của NB, cuộc thăm khám lâm sàng theo đúng kỳ vọng của người bệnh hoặc hơn nữa với sự hài lòng chung của người bệnh đối với cuộc thăm khám (p <0,001). Kết quả hài lòng trong nghiên cứu tương tự với kết quả tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng người bệnh về nhiều khía cạnh và tỉ lệ hài lòng chung là 90,6%(8). KẾT LUẬN Qua kết quả nghiên cứu, tỷ lệ hài lòng của người bệnh chiếm khá cao, thông qua trải nghiệm của người bệnh đến điều trị tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh. Những mối tương quan giữa đặc điểm dân số với trải nghiệm và hài lòng người bệnh cũng như về các dịch vụ trong bệnh viện. Điều này cho thấy người bệnh đã có nhận định khá tốt về chăm sóc điều dưỡng, họ thấy việc chăm sóc điều dưỡng là thiết yếu và rất quan trọng, giúp cho họ cảm Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 280 thấy cần có sự quyết định chọn lựa nơi họ cảm thấy ưng ý, tin tưởng, hài lòng nhất trong thời gian trải nghiệm để khi họ, gia đình, thân nhân hay bạn bè họ khi mắc phải bệnh hay ốm đau có thể đến điều trị. KIẾN NGHỊ Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm của người bệnh có thể sử dụng cho các nghiên cứu khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh tại Việt Nam. Nghiên cứu này có thể tìm ra những lỗ hỏng còn yếu kém trong chăm sóc điều dưỡng, và chúng tôi hy vọng sẽ phát triển nhiều nghiên cứu về trải nghiệm và hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng, để ngành điều dưỡng càng ngày càng hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. AHRQ (2017). Tool D4.c. Toolkit for Using the AHRQ Quality Indicators. How to Improve Hospital Quality and Safety U.S. Department of Health and Human Service USA, 4:1 – 371. 2. Donabedian A (1988). The quality of care. How can it be assessed? JAMA, 260(12):1743-1748 3. Fitzpatrick R, Hopkins A (1983). Problems in the conceptual framework of patient satisfaction research: an empirical exploration. Sociology of Health & Illness, 5(3):297-311. 4. Fox JG, Storms, DM (1981). A different approach to sociodemographic predictors of satisfaction with health care. Social Science & Medicine, 15(5):557-564. 5. Jason A (2014). Defining Patient Experience. Patient Experience Journal, 1(1):7 - 19 6. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola T (2002). Patients' experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual Saf Health Care, 11(4):335 - 9 7. Lake ET, Germack HD,Viscardi MK (2016). Missed nursing care is linked to patient satisfaction: a cross-sectional study of US hospitals. BMJ Qual, 25(7):535-43. 8. Ngô Thị Ngoãn (2002). “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà nội và các tỉnh”. Hội Điều dưỡng Việt nam, pp.20-22. 9. Nguyễn Thị Kim Tiến (2015). Tăng cường Y tế cơ sở hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân. Báo cáo chung tổng quan ngành y tế. Nhà xuất bản Y học Hà Nội, 151:1 – 224. 10. Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2006). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hoà Thành Tây Ninh năm 2004. Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ 2 năm 2005. NXB Y học, pp.338. 11. Ogunfowokan O, Time MM (2012). Expectation and satisfaction: Patient’s experience at National Hospital Abuja, Nigeria. Afr J Prm Health Care Fam Med, 4(1):398. Ngày nhận bài báo: 30/07/2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 30/08/2019 Ngày bài báo được đăng: 10/10/2019