Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến tại Sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 265 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cao Nguyễn Hoài Thương*, Hồ Nguyễn Anh Tuấn*, Võ Ngọc Cường**, Võ Thành Liêm* TÓM TẮT Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 và các yếu tố liên quan. Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang, khảo sát tất cả người dân có sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế TPHCM vào tháng 5, 6 năm 2018. Thông tin được thu thập dựa trên “Bộ câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng và hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến” của Bộ Thông tin và truyền thông. Sự hài lòng của người dân được đánh giá theo 4 giai đoạn: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ và nhận kết quả. Các câu hỏi về hài lòng trong nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 mức độ. Khi người dân có hài lòng với ≥ 50% các tiêu chí trong mỗi giai đoạn thì được đánh giá là hài lòng với giai đoạn đó. Kết quả: Nghiên cứu khảo sát được 404 người, với 68,1% là nữ và 68,6% người < 30 tuổi. Trong mẫu nghiên cứu có 69,5% người lần đầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở, tỉ lệ người cần bổ sung hồ sơ rất thấp, chỉ có 6,2% và hầu hết được trả kết quả đúng hạn, chiếm 97%. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế là 75%. Trong đó tỉ lệ hài lòng với các giai đoạn là 80,9% ở giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, 68,1% ở giai đoạn nộp hồ sơ, 72,8% ở giai đoạn thẩm định hồ sơ và 82,2% ở giai đoạn nhận kết quả. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng là cấp cơ quan nhà nước khi liên hệ qua internet và việc trả kết quả đúng hạn. Kết luận: Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến, xây dựng cơ chế khuyến khích như giảm thời gian giải quyết, tăng cường đảm bảo về an toàn và bí mật thông tin của các cá nhân. Từ khóa: hài lòng, dịch vụ công trực tuyến, Sở Y Tế ABSTRACT USER’S SATISFACTION OF E-GOVERNMENT SERVICES OF HO CHI MINH CITY DEPARTMENT OF HEALTH Cao Nguyen Hoai Thuong, Ho Nguyen Anh Tuan, Vo Ngoc Cuong, Vo Thanh Liem * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 - No 3- 2019: 265-273 Objectives: To examine the prevalence of user’s satisfaction of e-government services and related factors of Ho Chi Minh City Department of health. Methods: A cross-sectional study was conducted on all who had used e-government services of Ho Chi Minh City (HCMC) Department of health from May to June, 2018. Data was collected based on “The level of frequency and satisfaction of e-government services questionnaire” of Ministry of information and communications. User’s satisfaction was evaluated in 4 stages: preparing applications, submitting applications, appraising applications and receiving results. Questions about user’s satisfaction in this study use the 5 point Likert Scale. When participants are satisfied with ≥ 50% of the criteria in each stage, it is considered to be satisfied with that stage. Results: Data were available for 404 participants with 68.1% women and 68.6% aged < 30 years. There *Trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS. Cao Nguyễn Hoài Thương ĐT: 0989.570.559 Email: [email protected] *Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 266 were 69.5% people who were the first time using e-government services of HCMC Department of health, the percentage of people needing to addition the applications was very low, only 6.2% and most of them were answered on time (97%). User’s satisfaction of e-government services of HCMC Department of Health is 75%. The prevalance of user’s satisfaction in preparing applications stage is 80.9%, in submitting applications stage is 68.1%, in appraising applications stage is 72.8% and 82.2% in the receiving results stage. Factors related to user’s satisfaction are government agencies contact via internet and receive results on time. Conclusion: Continuing to encourage and guiding people to participate in e-government services, establish incentive mechanisms such as reducing settlement time, ensuring safety and confidentiality user’s informations. Key words: satisfaction, e-government, Department of health ĐẶT VẤN ĐỀ Vào năm 2002, Ngân hàng thế giới (World Bank) đã đưa ra khái niệm Chính phủ điện tử (e- government) là việc mà các cơ quan nhà nước sử dụng một cách có hệ thống công nghệ thông tin – truyền thông để thực hiện các quan hệ với công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội(14). Việc sử dụng Chính phủ điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà nước đồng thời tiết kiệm được chi phí và thời gian(13). Được đề cập là một thành phần không thể thiếu của Chính phủ điện tử, “Dịch vụ công trực tuyến” (DVCTT) được hiểu là những dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước được cung cấp trên môi trường mạng(5). Đầu năm 2017, Sở Y tế (SYT) TP. Hồ Chí Minh đã triển khai phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ hành chính công mới, thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho 08 thủ tục hành chính(10). Sau một năm triển khai thực hiện, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn theo cơ chế một cửa là 15.153 hồ sơ (99,98%), trễ hẹn 2 hồ sơ (0,02%), so với năm 2016 (theo quy trình cũ) là 157 hồ sơ trễ hạn. Tỉ lệ đăng ký sử dụng quy trình cấp chứng chỉ hành nghề (CCHN) khám, chữa bệnh trực tuyến của SYT đã tăng dần từ 1% ở quý 2/2017 lên 13% và 54% ở quý 3 và quý 4. Các thông tin này cho thấy những thành công của việc triển khai dịch vụ công trực tuyến tại SYT. Tuy nhiên, các kết quả này mới chỉ dựa trên các số liệu được tổng kết sau một năm hoạt động, còn thông tin về sự phản hồi của người dân vẫn chưa được đánh giá. Theo các nghiên cứu trên thế giới, để đánh giá chất lượng của việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến, ngoài việc đánh giá trên hiệu quả hoạt động thì sự hài lòng của người dân là rất quan trọng đối với sự thành công và tính bền vững của chính phủ điện tử cũng như các dịch vụ công trực tuyến(7,8,15). Ngoài ra, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trực tuyến cũng là chủ trương của Nhà nước trong giai đoạn hiện nay(2,3,4). Câu hỏi được đặt ra là: “Tỉ lệ người sử dụng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế TPHCM là bao nhiêu? Và có các yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng này hay không?”. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở đề ra các giải pháp, chiến lược để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước của ngành y tế. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang. Đối tượng nghiên cứu Tất cả người dân có sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế TPHCM vào thời điểm nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 4 – tháng 7/2018. Cỡ mẫu Sử dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng một tỉ lệ, với Z(1-α/2) = 1,96; α = 0,05; p = 0,5 và d = 0,05 tính được số người cần khảo sát là 385 người. Thực tế nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn được 404 người. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 267 Kỹ thuật chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Chọn toàn bộ những người dân có sử dụng dịch vụ công trực tuyến cùa SYT trong vòng 2 tháng (từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2018) để gửi mail và bộ câu hỏi qua đường bưu điện mời tham gia nghiên cứu. Tổng số người được mời tham gia khảo sát là 962 người. Số phiếu trả lời thu lại được là 404 phiếu, đạt tỉ lệ 42%. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi soạn sẵn (tự điền) gồm 4 phần: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế lần này. Thông tin về sử dụng dịch vụ và dịch vụ trực tuyến của Cơ quan Nhà nước. Đánh giá hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh. Phần 3 và 4 được xây dựng dựa trên “Bộ câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng và hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến” của Bộ Thông tin và truyền thông(3). Sự hài lòng được đánh giá theo 4 giai đoạn: chuẩn bị hồ sơ (2 tiêu chí), nộp hồ sơ (7 tiêu chí), thẩm định hồ sơ (5 tiêu chí) và nhận kết quả (3 tiêu chí). Các câu hỏi về hài lòng trong nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 mức độ. Khi người dân có hài lòng với ≥ 50% các tiêu chí trong mỗi giai đoạn thì được đánh giá là hài lòng với giai đoạn đó, và hài lòng với dịch vụ công trực tuyến của SYT khi hài lòng > 2/4 giai đoạn. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Số liệu được mô tả dưới dạng tần số và tỉ lệ %. Kiểm định chi bình phương được sử dụng để xác định mối liên quan giữa sự hài lòng với các biến số là biến nhị giá, đối với các biến số là biến định danh hoặc thứ tự thì sử dụng kiểm định hồi quy logistic. Mức độ liên quan được đo lường bằng tỉ số tỷ lệ hiện mắc PR và KTC 95%. Các yếu tố khi kiểm định đơn biến có liên quan đến hài lòng của người sử dụng sẽ được đưa vào mô hình hồi quy đa biến logistic để kiểm soát tác động của các biến số gây nhiễu và tương tác khi xét mối liên quan. KẾT QUẢ Nghiên cứu khảo sát được 404 người, trong đó tỷ lệ nữ chiếm 68,1% và nhóm < 30 tuổi chiếm đa số (68,6%). Trong số những người tham gia khảo sát, có 63,6% sống ở nội thành, chủ yếu đang công tác tại các bệnh viện công (52,7%) và có thời gian hành nghề ≥ 18 tháng (71,3%). Đa số người dân đều có sử dụng các thiết bị CNTT như máy vi tính (81,2%), ĐTDĐ thông minh (92,3%). Mức độ sử dụng internet khá thường xuyên, tỉ lệ người sử dụng hàng ngày chiếm hơn 50%, trong đó mục đích sử dụng đa số là để làm việc, học tập (78,2%) và giải trí (92,8%). Tỉ lệ những người dân chưa từng sử dụng dịch vụ công trực tuyến trước đây chiếm 22% và đối với những người đã từng sử dụng thì cấp chính quyền liên hệ trực tuyến chủ yếu là tỉnh/thành phố (78,4%) với các dịch vụ là nộp thuế (42,1%) và y tế, giáo dục (41,3%). Hình thức liên hệ đa số là trao đổi thông tin 2 chiều (51,2%) và tìm kiếm thông tin (22,1%). Bảng 1: Đặc điểm về sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Y tế (n = 404) Tần số Tỷ lệ % Sử dụng DVCTT SYT 1 lần 281 69,5 ≥ 2 lần 123 30,5 Thời gian hẹn trả KQ ≤ 25 ngày 155 38,4 > 25 ngày 249 61,6 Thời gian thẩm định hồ sơ ≤ 25 ngày 351 86,9 > 25 ngày 53 13,1 Bổ sung hồ sơ Có 25 6,2 Không 379 93,8 Trả kết quả Đúng hẹn 392 97,0 Trễ hẹn 12 3,0 Tỉ lệ người dân sử dụng DVCTT của SYT lần này là lần đầu chiếm đa số (69,5%). Thời gian Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 268 được hẹn trả kết quả sau 25 ngày chiếm nhiều hơn (61,6%). Đa số hồ sơ được giải quyết < 25 ngày (86,9%) và tỉ lệ người cần bổ sung hồ sơ rất thấp, chỉ có 6,2%. Hầu hết người dân được trả kết quả đúng hạn, chiếm 97%. Bảng 2: Tỉ lệ hài lòng của người dân đối với từng giai đoạn khi sử dụng DVCTT (n = 404) Tần số Tỷ lệ % Chuẩn bị hồ sơ Hài lòng 327 80,9 Không hài lòng 77 19,1 Nộp hồ sơ Hài lòng 275 68,1 Không hài lòng 129 31,9 Thẩm định hồ sơ Hài lòng 294 72,8 Không hài lòng 110 27,2 Nhận kết quả Hài lòng 332 82,2 Không hài lòng 72 17,8 Ở giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, tỉ lệ người hài lòng là 80,9%. Tỉ lệ người hài lòng ở giai đoạn nộp hồ sơ (4/7 tiêu chí) là 68,1%, giai đoạn thẩm định hồ sơ (3/5 tiêu chí) là 72,8% và giai đoạn nhận kết quả (2/3 tiêu chí) là 82,2%. Tỉ lệ hài lòng chung của người sử dụng với DVCTT của Sở Y tế (3/4 giai đoạn) là 75% (Biểu đồ 1). Biểu đồ 1. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế (n = 404) Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của người sử dụng với nghề nghiệp, thời gian hành nghề, nơi công tác, loại CCHN xin cấp, việc sở hữu và sử dụng máy vi tính, cấp CQNN khi liên hệ qua internet, thời gian hẹn trả kết quả và việc trả kết quả (Bảng 3). Bảng 3: Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế Hài lòng chung PR KTC 95% p Hài lòng n (%) Không n (%) Nghề nghiệp Bác sĩ 62 (71,3) 25 (28,7) 1 Dược sĩ 134 (83,7) 26 (16,3) 1,18 1,01 – 1,37 0,035 Điều dưỡng/Y sĩ 107 (68,1) 50 (31,9) 0,96 0,81 – 1,13 0,609 Thgian hành nghề < 18 tháng 76 (65,5) 40 (34,5) 1 ≥ 18 tháng 227 (78,8) 61 (21,2) 1,20 1,04 – 1,39 0,005 Nơi công tác Bệnh viện công 151 (70,9) 62 (29,1) 1 BV/nhà thuốc tư 75 (77,3) 22 (22,7) 1,09 0,95 – 1,25 0,218 Công ty dược 77 (81,9) 17 (18,1) 1,16 1,02 – 1,31 0,027 CCHN Khám chữa bệnh 167 (69,0) 75 (31,0) 1 Dược 136 (83,9) 26 (16,1) 1,22 1,09 – 1,35 0,001 Máy vi tính Không 49 (64,5) 27 (35,5) 1 Có 254 (77,4) 74 (22,6) 1,20 1,01 – 1,43 0,019 Cấp CQNN liên hệ internet Tỉnh/thành phố 251 (79,2) 66 (20,8) 1 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 269 Hài lòng chung PR KTC 95% p Hài lòng n (%) Không n (%) Quận/huyện 47 (61,0) 30 (39,0) 0,77 0,64 – 0,93 0,006 Phường/xã 5 (50,0) 5 (50,0) 0,63 0,34 – 1,18 0,148 Thời gian hẹn trả KQ ≤ 25 ngày 129 (83,2) 26 (16,8) 1 > 25 ngày 174 (69,9) 75 (30,1) 0,84 0,75 – 0,93 0,003 Trả kết quả Trễ hẹn 2 (16,7) 10 (83,3) 1 Đúng hẹn 301 (76,8) 91 (23,2) 4,61 1,30 – 16,35 < 0,001 Bảng 4: Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế xét trong mô hình đa biến (n = 404) PRhc* KTC 95% p Nghề nghiệp 1,05 0,96 – 1,16 0,292 Thgian hành nghề 0,85 0,71 – 1,03 0,105 Nơi công tác 1,00 0,92 – 1,09 0,974 CCHN 0,88 0,62 – 1,23 0,449 Máy vi tính 1,13 0,96 – 1,34 0,135 Cấp CQNN liên hệ internet 0,82 0,69 – 0,96 0,014 Thời gian hẹn trả KQ 0,94 0,69 – 1,29 0,712 Trả kết quả 4,55 1,32 – 15,63 0,016 (*): PR hiệu chỉnh Sau khi hiệu chỉnh trong mô hình đa biến, sự hài lòng của người sử dụng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với cấp CQNN khi liên hệ qua internet và việc trả kết quả đúng hạn. BÀN LUẬN Tỉ lệ hài lòng của người dân đối với từng giai đoạn khi sử dụng DVCTT của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh được chia làm 4 giai đoạn bao gồm: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ và nhận kết quả. Sự hài lòng của người dân sẽ được đánh giá ở từng giai đoạn và đánh giá chung cho dịch vụ của Sở Y tế. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai đoạn chuẩn bị hồ sơ Xét chung cho giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, tỉ lệ người hài lòng (1 trong 2 tiêu chí) là khá cao (80,9%). Thành quả này một phần là nhờ chương trình “Đồng hành cùng người hành nghề” với những hoạt động thiết thực nhằm hỗ trợ và hướng dẫn cho người hành nghề biết và thực hiện các bước của quy trình DVCTT, với 2 nhóm hoạt động. Hoạt động 1 là thành lập tổ tư vấn, hướng dẫn sử dụng DVCTT mức độ 3, 4 tại Sở Y tế, đảm bảo phục vụ hướng dẫn cho người hành nghề khi có nhu cầu sử dụng DVCTT. Hoạt động 2 là bố trí phòng hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng DVCTT mức độ 3, 4 tại Văn phòng SYT, bên trong có trang bị đầy đủ thiết bị như máy tính, máy Scan, hệ thống đường truyền internet, máy điều hòa, hỗ trợ chụp ảnh tại chỗ theo đúng quy cách và có đội ngũ nhân viên túc trực nhằm hỗ trợ kỹ thuật cho người hành nghề thực hiện các DVCTT ngay tại SYT. So sánh với nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đánh giá sự hài lòng của người dân với việc sử dụng dịch vụ hành chính công ở xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương cũng đã cho kết quả là trong mô hình để đánh giá sự hài lòng của người dân thì quy trình thủ tục cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng và gây ảnh hưởng đến kết quả(6). Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai đoạn nộp hồ sơ Ở giai đoạn nộp hồ sơ, sự hài lòng của người dân được đánh giá chủ yếu trên các tính năng của phần mềm nộp hồ sơ trực tuyến, thông qua 7 tiêu chí là giao diện của trang web, mức độ cập nhật thông tin thường xuyên, khả năng tìm kiếm thông tin thông qua tên thủ tục giao dịch, tên cơ quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể, tốc độ truy cập, khả năng trợ giúp, khả năng bảo mật thông tin của người sử dụng và thời gian để hoàn tất thủ tục nộp hồ sơ qua mạng. Xét chung cho giai đoạn nộp hồ sơ, tỉ lệ người hài lòng (với 4/7 tiêu chí) là 68,1%. Trong quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, giai đoạn nộp hồ sơ là giai đoạn người dân phải thực hiện nhiều Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 270 nhất, dù quy trình đã cố gắng rút gọn, đơn giản hóa nhưng khó tránh sẽ có những nội dung gây không hài lòng như việc tìm kiếm thông tin và cập nhật thông tin. So sánh với nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng chính phủ điện tử tại Đà Nẵng năm 2015 của tác giả Văn Hùng Trọng cũng đã khẳng định nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích của hệ thống chính phủ điện tử Đà Nẵng. Nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người cần nỗ lực trong việc sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó và nó được đo dựa trên mức độ mà người dùng có thể hiểu được cách sử dụng hệ thống, mức độ linh hoạt của hệ thống, mức độ có thể kiểm soát hệ thống, cũng như mức độ dễ dàng cho người dùng học được cách sử dụng hệ thống(12). Shin-Yuan Hung (2006) đã lập luận rằng nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến thái độ và hành vi của người dùng đối với các dịch vụ chính phủ điện tử(9). Đối với hệ thống Chính phủ điện tử, dễ dàng nhận thấy ý định sử dụng của người dùng có liên quan đến mức độ mà người dùng tin tưởng rằng việc sử dụng các dịch vụ của hệ thống chính phủ điện tử là dễ dàng và không tốn công sức. Nếu một hệ thống khá dễ sử dụng, mọi người sẽ có dễ dàng chấp nhận việc tìm hiểu về các tính năng của một hệ thống và cuối cùng là nâng cao ý định sử dụng nó. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai đoạn thẩm định hồ sơ Ở giai đoạn thẩm định hồ sơ, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng ở 5 tiêu chí bao gồm khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ, thời gian phản hồi kết quả hồ sơ có đầy đủ hay không, kết quả phản hồi, thời gian từ khi hồ sơ được xác nhận đầy đủ đến khi nhận kết quả có được cấp CCHN/GCN hay phải bổ sung, xác minh và kết quả thẩm định. Một trong những cải tiến về các thủ tục hành chính của SYT là triển khai dịch vụ nhắn tin báo kết quả xử lý hồ sơ dịch vụ công, tin nhắn được nhắn tự động từ các trạng thái xử lý hồ sơ trên phần mềm qua hệ thống nhắn tin của VNPT đến người dân đã nộp hồ sơ qua đường trực tuyến. Ngoài ra, trong giai đoạn thẩm định hồ sơ, người dân đa số là chờ đợi kết quả giải quyết hồ sơ từ SYT. Nhờ việc cải cách, SYT đã rút gọn được thời gian giải quyết hồ sơ, thời gian giải quyết trung bình cho một hồ sơ hành chính công tại SYT đã giảm còn 22,3 ngày so với trung bình trong năm 2015 là 48,5 ngày. Nhờ đó mà làm cho tỉ lệ hài lòng của người dân ở giai đoạn này khá cao (72,8%). So sánh với nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng chính phủ điện tử tại Đà Nẵng năm 2015 của tác giả Văn Hùng Trọng(12) và nghiên cứu của Suki và các tác giả khác về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử tại Malaysia, các tác giả cũng đã khẳng định nhận thức về tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng hệ thống chính phủ điện tử(11). Lemuria Carter lập luận rằng ý định của các công dân về việc sử dụng dịch vụ trực tuyến của chính phủ có thể được tăng lên nếu nhận thức về tính hữu ích của họ về dịch vụ Chính phủ điện tử tăng lên. Trong nghiên cứu này, nhận thức về tính hữu ích chính là kết quả phản hồi và thẩm định hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng khi DVCTT đã mang lại những giá trị hữu ích cho công việc cũng như cuộc sống của họ. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với giai đoạn nhận kết quả Ở giai đoạn nhận kết quả, nghiên cứu đánh giá hài lòng của người dân qua 3 tiêu chí là thời gian từ khi xác nhận được cấp CCHN đến khi nhận tại nhà, kết quả nhận được có thông tin đầy đủ và kết quả nhận được có thông tin chính xác. Trong đó, tỉ lệ người dân hài lòng với cả 3 tiêu chí khá cao, dẫn tới tỉ lệ hài lòng với giai đoạn nhận kết quả là cao nhất (82,2%) trong cả 4 giai đoạn của quy trình DVCTT. Điều này là khá hợp lý bởi vì đây là giai đoạn người dân nhận được CCHN sau thời gian thực hiện và chờ đợi. Vì vậy đây cũng chính là lý do tỉ lệ hài lòng ở nội dung thời gian từ khi xác Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 271 nhận được cấp CCHN đến khi nhận tại nhà là thấp nhất trong 3 nội dung do tâm lý chờ đợi của người dân. Kết quả này cũng khá tương đồng với Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015. Theo Bộ Nội vụ công bố thì người dân đánh giá khá cao sự đúng hẹn của cơ quan hành chính nhà nước trong việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành cho người dân. Cũng trong báo cáo này, khi được đề nghị đánh giá sự đầy đủ, chính xác của các thông tin ghi trên giấy tờ là kết quả mà người dân nhận được sau khi giải quyết thủ tục hành chính, số người dân đánh giá tốt chiếm từ 60,2% - 77,2% những người được hỏi, còn lại cho rằng bình thường và một số ít cho rằng chưa tốt (1). Qua đánh giá của người dân, có thể thấy sự cần thiết của việc xem xét, kiểm tra các chứng chỉ hành nghề trước khi trả cho người dân. Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế Tỉ lệ hài lòng chung của người sử dụng qua 4 giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ và nhận kết quả là khá cao, chiếm 75%. Dịch vụ hành chính công “một cửa điện tử” được xây dựng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng tại một địa chỉ truy cập duy nhất. Người dân có thể thông qua mạng internet kiểm tra, giám sát về tình trạng giải quyết hồ sơ. Hệ thống cung cấp một nền tảng ứng dụng để từng bước cho phép các cơ quan hành chính nhà nước phối hợp giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường mạng một cách xuyên suốt, nhất quán theo tinh thần “một cửa liên thông”. Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ công quyền, hách dịch; tăng tính công khai, minh mạch của thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính... góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Ngoài ra, việc gửi hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet. Nếu trước đây, muốn đăng ký thủ tục hành chính phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước nhận phiếu theo thứ tự, chờ cán bộ tiếp nhận hồ sơ. Nay, với phương thức dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, mọi việc liên quan đến thủ tục hành chính, các tổ chức, cá nhân có thể thực hiện ở nhà hay ở cơ quan, đơn vị đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình trạng giải quyết hồ sơ. Vì vậy, khi tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 các tổ chức, cá nhân đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tỉ lệ người không hài lòng là 25%. Ta có thể thấy việc ứng dụng DVCTT trong giải quyết thủ tục hành chính vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: trình độ công nghệ thông tin của một bộ phận người dân không đồng đều, không thường xuyên tiếp xúc với mạng internet. Bên cạnh đó, nhiều người vẫn còn tâm lý muốn đến làm việc trực tiếp với cơ quan Nhà nước hơn là gửi hồ sơ qua mạng, vì với suy nghĩ rằng không biết hồ sơ gửi qua mạng có được giải quyết hay không, liệu hồ sơ của mình đã đầy đủ hay chưa, có vấn đề gì xảy ra với hồ sơ đó không. Ngoài ra, hệ thống mạng không phải lúc nào cũng thông suốt, đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên việc cập nhật vào hệ thống để gửi được hồ sơ đi cũng còn gặp một số khó khăn... Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT của Sở Y tế Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của người sử dụng với nghề nghiệp, thời gian hành nghề, nơi công tác, loại CCHN xin cấp, việc sở hữu và sử dụng máy vi tính, cấp CQNN khi liên hệ qua internet, thời gian hẹn trả kết quả và việc trả kết quả. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 272 Trong cả 4 giai đoạn của quy trình nộp hồ sơ cấp CCHN, có thể thấy rằng những người xin cấp CCHN dược có tỉ lệ hài lòng cao hơn. Điều này có thể là do theo đúng quy trình thủ tục đã công khai niêm yết, hồ sơ thủ tục yêu cầu của CCHN Dược cũng đơn giản hơn và thời gian thẩm định cũng ngắn hơn. Từ đó có thể rút ra kinh nghiệm cho công tác cải cách thủ tục hành chính của Sở Y tế là việc đơn giản hóa thủ tục cùng với rút gọn thời gian sẽ giúp người dân hài lòng hơn với các thủ tục hành chính. Minh chứng cho việc này là nghiên cứu cũng cho kết quả có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian hẹn trả kết quả và sự hài lòng chung của người sử dụng, trong đó những người được hẹn trả ≤ 25 ngày thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn. Ngoài ra, nghiên cứu cho kết quả những người có máy vi tính thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn những người không có. DVCTT hiện nay của SYT hầu như là thực hiện toàn bộ trên máy vi tính nên đối với những người có sở hữu và sử dụng hàng ngày là việc đơn giản và dễ thực hiện, ngoài ra cũng thuận tiện hơn việc nộp trực tiếp tại SYT rất nhiều. Chưa kể đến việc nếu cần bổ sung hồ sơ thì thực hiện qua mạng internet sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại nhiều lần. Điều này cũng được nhắc đến trong nghiên cứu của tác giả Văn Hùng Trọng về Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Hệ thống Chính phủ điện tử tại Đà Nẵng. Trong đó, tác giả đã khẳng định, đối với hệ thống Chính phủ điện tử, dễ dàng nhận thấy ý định sử dụng của người dùng có liên quan đến mức độ mà người dùng tin tưởng rằng việc sử dụng các dịch vụ của hệ thống chính phủ điện tử là dễ dàng và không tốn công sức. Nếu một hệ thống khá dễ sử dụng, mọi người sẽ có dễ dàng chấp nhận việc tìm hiểu về các tính năng của một hệ thống và cuối cùng là nâng cao ý định sử dụng nó(12). Và nghiên cứu cũng tìm thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa việc trả kết quả và sự hài lòng chung của người sử dụng, trong đó những người được trả đúng hẹn thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn những người bị trễ hẹn 4,61 lần. Một lần nữa kết quả đã khẳng định việc trả kết quả đúng hẹn làm tăng sự hài lòng của người sử dụng rất nhiều lần. Đây là một nội dung quan trọng mà SYT cần phát huy hơn nữa trong thời gian sắp tới. KẾT LUẬN Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người sử dụng hài lòng với DVCTT tại SYT khá cao (75%), bên cạnh đó vẫn còn một số tiêu chí chưa cao. Dựa vào kết quả tìm được cho thấy tầm quan trọng của việc đánh giá, khảo sát ý kiến người dân về những khó khăn, vướng mắc trong sử dụng DVCTT, đồng thời, xây dựng cơ chế khuyến khích như giảm thời gian giải quyết đối với các hồ sơ nộp trực tuyến. Ngoài ra SYT cần cập nhật thường xuyên, đầy đủ và chính xác thông tin về các thủ tục hành chính trên cổng/trang thông tin điện tử và trên cơ sở dữ liệu quốc gia (thời gian xử lý, phí, lệ phí, phương thức nộp hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc không qua dịch vụ bưu chính công ích...) để tổ chức, cá nhân thuận lợi trong việc tìm hiểu thông tin hoặc hướng dẫn khi thực hiện. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Nội vụ (2016). Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015. Quyết định số 915/QĐ - BNV ngày 20 tháng 4 năm 2016. Hà Nội. 2. Bộ Nội vụ (2017). Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020”. Quyết định số 2640/QĐ – BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017, Hà Nội. 3. Bộ Thông tin và truyền thông (2013). Hướng dẫn đánh giá mức độ sử dụng và hài lòng của người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Văn bản số 68/BTTTT – ƯDCNTT ngày 07 tháng 01 năm 2013, Hà Nội. 4. Bộ Thông tin và truyền thông (2017). Quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. Thông tư số 32/2017/TT - BTTTT ngày 15 tháng 11 năm 2017, Hà Nội. 5. Chính phủ (2011). Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. Nghị định số 43/2011/NĐ - CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, Hà Nội. 6. Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 273 7. Osman IH, Anouze AL et al (2014). "Cobra framework to evaluate e-government services: A citizen-centric perspective". Government Information Quarterly, 31(2):pp.243-256. 8. Rana NP, Dwivedi YK, Williams MD (2013). "Analysing challenges, barriers and CSF of egov adoption". Transforming Government: People, Process and Policy, 7(2):pp.177-198. 9. Shin-Yuan H, Chia-Ming C, Ting-Jing Y (2006). "Determinants of user acceptance of the E-government services: The case of online tax filing and payment system". Government Information Quarterly, 23(1):pp.97-122. 10. Sở Y tế TP. HCM (2017). Cổng thông tin điện tử Ngành Y tế Thành phố sẽ chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2017, kien/cong-thong-tin-dien-tu-nganh-y-te-thanh-pho-se-chinh- thuc-di-vao-hoat-dong-ke-t-cmobile1780-429.aspx, truy cập ngày 11/03/2018. 11. Suki NM, Ramayah T (2010). "User acceptance of the E- government services in Malaysia: Structural equation modeling approach". Interdisciplinary Journal of information, knowledge, and Management, 5:pp.395-413. 12. Văn Hùng Trọng (2015). Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Hệ thống Chính phủ điện tử tại Đà Nẵng. Khoa Công Nghệ Thông Tin trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Hữu nghị Việt Hàn, Đà Nẵng. 13. Vu Minh Khuong, Jones R, West DM (2006). E-government and Business Competitiveness: A Policy Review, VNCI Policy. 14. World Bank (2002). Electronic Government and Governance: Lessons for Argentina, Washington, DC. 15. Yaghoubi NM, Haghi A, Asl SK (2011). "E-Government and citizen satisfaction in Iran: Empirical study on ICT offices". World Applied Sciences Journal, 12(7):pp. 1084-1092. Ngày nhận bài báo: 13/02/2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 07/03/2019 Ngày bài báo được đăng: 20/04/2019