Sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế về quy trình khám chữa bệnh ở khoa khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quận 10 TP Hồ Chí Minh năm 2015

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 187 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ VỀ QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Ở KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN 10 TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 Đoàn Thị Ánh Tuyết*,Võ Thị Xuân Hạnh** TÓM TẮT Mở đầu: Hiện nay, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt với bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) và đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu của các bệnh viện trong ngành y tế. Nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về quy trình khám chữa bệnh (KCB) hiện nay, tìm ra các điểm chưa thật sự hợp lý và đưa ra các giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với Khoa khám bệnh nói riêng và Bệnh viện đa khoa Quận 10 (BVĐK Q10) nói chung, đề tài này được thực hiện. Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân BHYT ngoại trú đối với Khoa khám bệnh BVĐK Q10, cỡ mẫu khảo sát trong đề tài là 475 bệnh nhân. Phương pháp tiến hành: bộ câu hỏi thiết kế sẵn, gồm 2 phần: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu, Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cung cấp dịch vụ của 06 khâu (6 bước) tại khoa Khám bệnh BVĐK Quận 10 TP HCM: Tiếp nhận, Thu phí, Phòng khám, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng, Nhận thuốc. Sự hài lòng chung của bệnh nhân BHYT ngoại trú đối với Khoa khám bệnh BVĐK Q10 cũng được khảo sát. Kết quả: Đề tài đã xác định các yếu tố khảo sát liên quan đến bệnh nhân, xác định thời gian trung bình của quy trình khám và tỉ lệ thời gian theo nhóm, xác định mức độ hài lòng của BN về 4 nhóm tiêu chí/ khâu của quy trình khám bệnh, xác định mối liên quan về mức độ hài lòng chung và các tiêu chí liên quan tại các khâu, nhận dạng các tiêu chí ảnh hưởng thật sự đến sự hài lòng chung. Kết luận: Việc xác định được các yếu tố trong từng khâu khám bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng chung của quy trình khám chữa bệnh trong đề tài sẽ giúp ích cho BVĐK Q10 trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh theo yêu cầu của Bộ Y tế. Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng bệnh viện.Chất lượng dịch vụ Y tế, phòng khám ngoại trú, bệnh viện đa khoa quận. ABSTRACT CLIEN’S SATISFACTION WITH EXAMINATION AND TREATMENT PROCEDURES OF HEALTH INSURANCE AT THE EXAMINATION DEPARTMENT, HOSPITAL OF DISTRICT 10 HO CHI MINH CITY. 2015 Doan Thi Anh Tuyet, Vo Thi Xuan Hanh * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement Vol. 21 - No 3 - 2017: 187 - 193 Objectives: Currently, the improvement of the quality of medical care, particularly for outpatients using health insurance, service attitude of health workers towards patients' satisfaction is the goal of hospitals. To assess the level of satisfaction of patients on medical procedures, finding it is not really reasonable and propose solutions to help improve the quality of health care and improve the patient satisfaction for General Hospital at District 10 (GHD10), the subject is done. Material and Methods: Study subjects: the outpatient satisfaction at GHD10. Respondents: outpatients * Đại diện Văn phòng Bộ Y tế tại TP.HCM **Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Tác giả liên lạc: BS.Đoàn Thị Ánh Tuyết ĐT: 0918767377 Email: [email protected] Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 188 treated at GHD10, the sample size of 475 patients. Methodology: pre-designed questionnaire, including 2 sections: general information of the object, assessment of patient satisfaction on 06 service providers: receive, collect fees, clinic, testing, Diagnostic imaging and functional exploration, medicine delivery. The overall satisfaction of outpatients at the general hospital were examined as well. Results: The study has identified factors related survey of patients, determining the average time of the examination process and the percentage of time in groups, determine the level of satisfaction of patients in 4 groups of criteria / stages of medical procedures, defined with respect to the general level of satisfaction and the relevant criteria in stages, identifying the true criterion to influence overall satisfaction. Conclusion: The identification of factors in each stage examination directly affect the overall satisfaction of medical procedures in the topic will help hospitals to improve the quality of patient service at the request of Ministry of Health. Keyword: Patient satisfaction, clinical processes, improving the quality of the hospital, health service quality, consultation process, out- patient department, district hospital. ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế của một cơ sở y tế quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, đồng thời giúp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ của chính cơ sở y tế. Từ năm 2009, Bộ y tế (BYT) đã triển khai chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng cách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh(2). Ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hướng dẫn “Quy trình khám, chữa bệnh tại các Khoa khám bệnh của bệnh viện”(3) nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân. Quận 10 là một quận nội thành thành phố Hồ Chí Minh với mật độ dân số đứng thứ tư trong 24 quận huyện của thành phố. Bệnh viện đa khoa (BVĐK) Quận 10, nơi đăng ký KCB ban đầu cho bệnh nhân BHYT trên địa bàn quận, số lượng tăng lên tại các phòng khám ở Khoa khám bệnh ngoại trú và điều trị nội trú bệnh viện. (1) Bệnh viện đã áp dụng quy trình của Bộ Y tế, có điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm riêng của đơn vị. Cùng với chủ trương và sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát của lãnh đạo bệnh viện, BV đã thực hiện tinh giảm thủ tục hành chính, cải tiến sắp xếp bố trí các bộ phận liên quan, công tác đầu tư con người, áp dụng các kỹ thuật cao, áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình KCB tại bệnh viện, nhằm nâng cao chất lượng KCB và nâng cao sự hài lòng người bệnh. Chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu khảo sát: “Sự hài lòng của bệnh nhân BHYT về quy trình khám chữa bệnh ở khoa Khám bệnh tại bệnh viện đa khoa Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh năm 2015”. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân BHYT về quy trình KCB và mối liên quan với thời gian thực hiện KCB tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa Quận 10 TP Hồ Chí Minh từ 10/2015 đến 12/2015. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các điểm chưa thật sự hợp lý và đề xuất các giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với Khoa khám bệnh nói riêng và Bệnh viện đa khoa Quận 10 thành phố Hồ Chí Minh nói chung. PHƯƠNG PHÁP Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu dịch tễ học mô tả cắt ngang. Dân số nghiên cứu Bệnh nhân từ 16 tuổi trở lên có BHYT đến khám tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa quận 10. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Mẫu được chọn thuận tiện bất kỳ từ 10 đến 15 bệnh nhân mỗi ngày khám trong tuần, liên Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 189 tục đến hết thời gian thu thập số liệu (5 ngày/tuần x 8 tuần). Thực tế chúng tôi thu được 475 bệnh nhân trong vòng 8 tuần từ 15/10 đến 15/12/2015. Biến số nghiên cứu Biến số về sự hài lòng: Bảng câu hỏi được xây dựng dựa theo khuyến cáo của Bộ Y tế([2] Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cung cấp dịch vụ của 06 khâu tại khoa Khám bệnh BVĐK Quận 10 TP HCM. Gồm 06 khâu: Tiếp nhận, Thu phí, Phòng khám, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng, Nhận thuốc. Ở mỗi khâu khám bệnh, đánh giá điểm hài lòng về các mục: Thời gian về thực hiện quy trình khám tại 06 khâu; Hài lòng về quy trình đón tiếp, chỉ dẫn người bệnh; Hài lòng vế cơ sở vật chất; Hài lòng về sự giao tiếp và hỗ trợ của nhân viên y tế; Hài lòng về quyền và lợi ích của người bệnh; Hài lòng chung về từng khâu và hài lòng chung về buổi khám bệnh hôm nay. Mỗi câu hỏi đánh giá sự hài lòng được soan thảo dự theo thang điểm liên tục từ 0 đến 10 trên một độ dài nhất định 10 cm. Người bệnh đánh dấu chéo vào khoảng cách tương ứng với sự hài lòng. Điểm mức độ hài lòng chính là chiều dài từ 0 điểm đến vị trí có dấu chéo (tính bằng cm với 1 số thập phân). Phương pháp thu thập số liệu Bệnh nhân tự điền thông tin vào bảng hỏi soạn sẵn. Điều tra viên không cùng tham gia đi cùng trong quá trình bệnh nhân khám bệnh. Sau khi hoàn tất quy trình khám bệnh, chuẩn bị ra về, các điều tra viên có nhiệm vụ hướng dẫn bệnh nhân hoàn tất bộ câu hỏi và trả lại cho ĐTV và nhận quà. KẾT QUẢ - BÀN LUẬN Trong số 475 bệnh nhân đến khám và đồng ý tham gia nghiên cứu tại khoa Phòng khám Bệnh viện, nữ chiếm 71%. Tuổi trung bình 50,23 ± 13,42 tuổi, trong đó người >= 60 tuổi chiếm 30,3%. trên 60% bệnh nhân có trình độ học vấn từ cấp III trở lên. Trên 8/10 bệnh nhân có BHYT đúng tuyến (Quận 10) và đến khám từ 4 lần trở lên. Thời gian trung bình của 6 khâu Tiếp nhận, thu phí, phòng khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh-thăm dò chức năng, nhận thuốc được trình bày trong Hình 1. Thời gian trung bình thực hiện toàn bộ quy trình của một bệnh nhân từ lúc bệnh nhân đến chờ được tiếp nhận (TN), thu phí (TP), xét nghiệm (XN), chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) cho đến khi được nhận thuốc mang về là 212 phút (gần 4 giờ). So với quy trình chuẩn theo 1313 của tuyến huyện thì thời gian thực hiện <3h30 phút [4]. Thời gian TB chờ đợi lâu nhất là khâu XN: 104,44 phút; Tiếp theo là thời gian chờ đợi vô làm Chẩn đoán hình ảnh – Thăm dò chức năng (CĐHA – TDCN) là 40,4 phút; Thời gian chờ đợi ngắn nhất là khâu tiếp nhận trung bình 8,9 phút. Hình 1. Thống kê thời gian (phút) trung bình của từng khâu của quy trình KCB tại Phòng khám BV Q.10. Mức độ hài lòng chung ở mỗi khâu đối với 4 tiêu chí Hài lòng về thời gian chờ đợi (HL_TG), Hài lòng về quyền lợi khách hàng (HL_QL), hài lòng về thái độ và chuyên môn của nhân viên y tế (HL_TĐ), Hài lòng về cơ sở vật chất (HL_CSVC) được trình bày qua Hình 2. Về tổng quát có thể thấy trong 6 khâu khảo sát, đa số bệnh nhân có sự hài lòng thấp với yếu tố thời gian, bên cạnh đó ở khâu tiếp nhận bệnh nhân còn chưa hài lòng về cơ sở vật chất so với các yêu tố khác. Ví dụ cách đọc tại hình 2: Chọn khâu cụ thể là khâu tiếp nhận có 4 điểm (4 mục tiêu ks). Nhìn Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 190 vào hình của một khâu ta có thể thấy sự ưu tiên cho mục tiêu nào trước. A B. C Hình 2. Biểu diễn mức độ Hài lòng của bệnh nhân ở 6 khâu tại khoa phòng khám BV quận 10 (n=475) A. Tiếp nhận B. phòng khám C. CĐHA Ghi chú: HL_TG (Hài lòng thời gian), HL_QL(Hài lòng quyền lợi bệnh nhân), HL_TĐ (Hài lòng thái độ tiếp đón), HL_ CSVC (Hài lòng cơ sở vật chất). Mối liên quan giữa mức độ hài lòng và thời gian chờ đợi ở từng khâu của quy trình được trình bày ở Bảng 1 và Hình 3. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Khâu 1 Khâu 2 Khâu 3 Khâu 4.1 Khâu 4.2 Khâu 5.1 Khâu 5.2 Khâu 6 Khâu điều trị T h ờ i g ia n c h ờ 7.00 7.20 7.40 7.60 7.80 8.00 8.20 8.40 8.60 M ứ c đ ộ h à i lò n g Thời gian Hài lòng Hình 3. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với trung bình thời gian của các khâu của quy trình khám chữa bệnh tại khoa phòng khám bệnh viện quận 10 (n=475). Ghi chú: Khâu 1: Khâu tiếp nhận. Khâu 2: Khâu thu phí. Khâu 3: Khâu phòng khám. Khâu 4: Khâu xét nghiệm. Khâu 4.1: Thời gian chờ làm XN. Khâu 4.2: Thời gian chờ KQ xét nghiệm. Khâu 5: Khâu chẩn đoán hình ảnh. Khâu 5.1: Thời gian chờ làm CĐHA. Khâu 5.2: Thời gian chờ KQ CĐHA. Khâu 6: Khâu nhận thuốc. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 191 Bảng 1. Hệ số tương quan đa biến mức độ hài lòng chung với thời gian của các khâu của quy trình Khâu 1 Khâu 2 Khâu 3 Khâu 4.1 Khâu 4.2 Khâu 5.1 Khâu 5.2 Khâu 6 Thời gian trung bình mỗi khâu 8,89 20,03 16,80 17,13 75,99 19,93 10,89 22,05 Hài lòng chung mỗi khâu 8,49 7,80 8,17 8,01 7,52 7,95 8,32 7,86 Hệ số tương quan 0,57 0,40 0,60 0,55 0,51 0,56 0,61 0,57 p 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung toàn bộ buổi khám với mức độ hài lòng chung của từng khâu trong quy trình khám bệnh Bảng 2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng chung của từng khâu trong quy trình khám bệnh. Khâu khảo sát Hệ số hồi quy Giá trị P HL Chung Khâu Tiếp nhận 0,26 0,00 HL Chung Khâu Thu phí 0,21 0,00 HL Chung Khâu Phòng khám 0,18 0,00 HLChung Khâu Xét nghiệm 0,22 0,00 HL Chung Khâu Chẩn đoán hình ảnh 0,11 0,00 HL Chung Khâu Nhận thuốc 0,06 0,02 Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa tham số trong Bảng 2, mức độ hài lòng chung về các khâu (thời gian, thu phí, phòng khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, nhận thuốc) đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của toàn bộ buổi khám với P < 0.05 (hệ số tương quan r = 0,96). Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở từng khâu Theo kết quả phân tích tại bảng 3. 1.Khâu Tiếp nhận: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở khâu này cho thấy mức độ hài lòng về thời gian, quyền lợi bệnh nhân, thái độ tiếp nhận có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại khâu tiếp nhận (P < 0.05); yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất không thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở khâu này (P > 0.05). 2.Khâu Thu phí: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở khâu này mức độ hài lòng về quyền lợi bệnh nhân, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại khâu này (P < 0.05); yếu tố hài lòng về thời gian cũng như thái độ tiếp nhận không thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở khâu này (P >0.05). 3.Khâu Phòng khám: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát khâu này các mức độ hài lòng về thời gian, thái độ tiếp đón của Bác sĩ, Điều dưỡng, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại khâu này (P < 0.05); yếu tố hài lòng về quyền lợi của bệnh nhân không thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở khâu này (P >0.05). 4.Khâu Xét nghiệm: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở này các mức độ hài lòng về thời gian chờ lấy kết quả xét nghiệm, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại khâu này (P < 0.05); yếu tố hài lòng về quyền lợi của bệnh nhân, thái độ tiếp đón không thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở khâu này (P > 0.05). 5. Khâu Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở khâu này cho thấy mức độ hài lòng về thái độ tiếp đón cũng như mức độ hài lòng về cơ sở vật chất như diện tích, trang thiết bị máy móc có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại khâu này (P < 0.05); yếu tố hài lòng về thời gian, quyền lợi của bệnh nhân không thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở khâu này (P >0.05). 6. Khâu Nhận thuốc: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở này cho thấy mức độ hài Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 192 lòng về đảm bảo công bằng, mức độ hài lòng công khai minh bạch cũng như về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại khâu nhận thuốc(P < 0.05); yếu tố hài lòng về thời gian và thái độ tiếp đón không thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở khâu này (P >0.05). Bảng 3. Kết quả phân tích ý nghĩa của hệ số hồi quy đa biến giữa sự hài lòng chung và các yếu tố khảo sát tại các khâu. 4 Tiêu chí Tiếp nhận Thu phí Phòng khám Xét nghiệm C/đoán HA TDCN Nhận thuốc HSHQ p HSHQ p HSHQ p HSHQ p HSHQ p HSHQ p HL thời gian 0,25 0,00 0,03 0,50 0.20 0,00 0.08 0.01 0,03 0,41 0,04 0,28 Hl quyền lợi 0,15 0,02 0,24 0,00 0,10 0,17 0,08 0,20 0,05 0,60 0,32 0,00 Hl thái độ TĐ 0,22 0,00 0,11 0,08 0,20 0,00 0,01 0,90 0,14 0,00 0,09 0,17 HL cs vật chất 0,05 0,42 0,27 0,00 0,14 0,02 0,29 0,00 0,30 0,00 0,23 0,00 Dựa vào kết quả phân tích từ Bảng 1 đến Bảng 3, có thể thấy chỉ có một số yếu tố khảo sát ở từng khâu ảnh hưởng thật sự đến sự hài lòng chung của người bệnh. Bênh viện nên tập trung vào những yếu tố này để cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng chung của người bệnh. KẾT LUẬN Qua thời gian nghiên cứu và khảo sát sự hài lòng của hơn 400 bệnh nhân BHYT ngoại trú đối với Khoa khám bệnh BVĐK Q10, đề tài đã xác định được các yếu tố trong từng khâu khám bệnh ảnh hưởng trực tiếp đền sự hài lòng chung của quy trình khám chữa bệnh. Kết quả đề tài sẽ làm cơ sở giúp ích cho BVĐK Q10 trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh theo yêu cầu của Bộ Y tế. Đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân về quy trình KCB nói riêng và Bệnh viện quận 10 nói chung: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng công nghệ thông tin Xây dựng phần mềm nội mạng kết nối đề có số thứ tự tại phòng xét nghiệm và CĐHA đến phòng thực hiện XN/SÂ, BN không phải nộp giấy để lấy số chờ đợi. Xây dựng phần mềm nội mạng kết nối và chuyển dữ liệu để bệnh nhân làm xong CLS sẽ về phòng khám chờ theo giờ hẹn kết quả và vô khám lần 2, khám xong có số thứ tự thu phí, làm giảm thời gian chờ đợi và nộp sổ mang lại sự công bằng cho bệnh nhân. Có thể triển khai dịch vụ trả kết quả cận lâm sàng tại nhà trong địa bàn thành phố hoặc trả kết quả CLS qua mạng Internet. Ngoài ra, có thể tăng cường nhân lực khâu thu phí, khâu CĐHA, phòng Dược, Bác sĩ ở phòng khám vào những giờ cao điểm nhằm giảm tải bệnh nhân. Tinh thần thái độ phục vụ. Bệnh việncó kế hoạch tập huấn thường xuyên hoặc định kỳ Quyết định số 2151/QĐ- BYT ngày 04/6/2015 với đội ngũ CBYT của BV với nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. CSVC, máy móc TTB, nhân lực Cần có quy trình hướng dẫn khám chữa bệnh rõ ràng hơn. Cải thiện diện tích làm việc theo 5 S (Sạch sẽ nơi làm việc, Sẵn sàng thực hiện.), làm tốt công tác vệ sình, nhất là vệ sinh Toalet. Trang bị máy móc mới hiện đại và tiên tiến như máy SA, XQ, có thể thực hiện chương trình xã hội hóa. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh viện Đa khoa quận 10, TP.HCM "Báo cáo kết quả hoạt động năm 2013, 2014 và phương hướng kế hoạch thực hiện năm 2014 và 2015". Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 193 2. Bộ Y Tế (2009), chương trình 527/CTr-BYT ngày18/6/2009 về việc“Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”. 3. Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 ban hành “Hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của Bệnh viện”. Ngày nhận bài báo: 23/12/2016 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 19/01/2017 Ngày bài báo được đăng: 20/04/2017