Luận văn Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Lời mở đầu Hiện nay ngành du lịch trên tồn thế giới đang cĩ những bước phát triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nĩ đem lại cho các quốc gia nĩi chung và các doanh nghiệp nĩi riêng là rất lớn. Nhận thức được tầm quan trọng của ngành trong nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1993 đã khẳng định : “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Những năm vừa qua Đảng và Nhà nước ta đã cĩ nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch, do đĩ lượng khách du lịch nội địa và quốc tế cũng như doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu người, năm 1994 là hơn 1 triệu người, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6 triệu lượt khách và đến năm 2003 thì con số đĩ đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lượt và đến hết quý I năm 2004 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lượt khách tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Trong đĩ khách du lịch là người Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị trường khách Mỹ đã vươn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc. Số lượng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lượt khách tăng 94.2% so với năm 2002. Điều đĩ chứng tỏ thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trường này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác một cách triệt để thị trường rất cĩ tiềm năng này. Để phục vụ cho lượng khách nĩi trên, đã cĩ hàng trăm cơng ty ra đời với hàng chục vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lượt, khách nội địa từ 15 – 16 triệu lượt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là 5.5 – 6 triệu lượt, khách nội địa 25 – 26 triệu lượt thu nhập đạt 4 – 4.5 tỷ USD. Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức như trên trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ” Đề tài này bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác thị trường khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour. Những nội dung trên của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này để hoạt động khai thác của trung tâm cĩ hiệu quả hơn Chương 1 Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch  Nhu cầu(Needs) “ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đĩ mà con người cảm nhận được ”. Theo Abraham Maslow thì con người cĩ rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vơ hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển cao thì con người cũng cĩ nhu cầu cao tương ứng trong đĩ cĩ nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2).  Nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp...) Cĩ thể nĩi nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với văn hĩa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phĩng sự căng thẳng, cơng việc bù đầu và sự ơ nhiễm mơi trường ngày càng tăng tại các thành phố và các khu cơng nghiệp... để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Nhu cầu du lịch bao gồm:  Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nĩ bắt buộc phải phát sinh như vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Nhu cầu này khơng cĩ tính quyết định đến chất lượng chương trình du lịch.  Nhu cầu đặc trưng: là những nhu cầu đặc thù chỉ cĩ khi đi du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và cĩ tính chất quyết định đến xây dựng chương trình du lịch, chất lượng du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu...  Nhu cầu bổ xung: cĩ thể cĩ cĩ thể khơng phát sinh trong chuyến hành trình du lịch (tư vấn, thẩm mỹ, thơng tin), khi nhu cầu này được thoả mãn thì nĩ sẽ làm cho chuyến đi du lịch được hồn hảo hơn Trong sự phát triển khơng ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là địi hỏi tất yếu của con người. Điển hình là ở các nước đang phát triển trong đĩ cĩ Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến. Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lượt thì đến năm 2003 con số đĩ đã tăng lên tới 2.85 triệu lượt và quý I của năm 2004 là 223.129 lượt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Như vậy nhu cầu của khách du lịch luơn luơn biến động, do đĩ việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành cơng trong kinh doanh du lịch của Trung tâm và giúp cho các nhà quản lý đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nĩ là lý do tồn tại của ngành du lịch nĩi chung và các doanh nghiệp lữ hành nĩi riêng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã cĩ rất nhiều khái niệm được đưa ra. Theo nhà kinh tế học người Anh Odivil thì khách du lịch là: “ người đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được ”, cịn theo quyển “ Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD thì khách du lịch được định nghĩa như sau: “ Những người rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đĩ, rồi quay trở lại với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm cơng nhận thù lao ở nơi đến: cĩ thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc cĩ sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và khơng quá một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia (tltk_số4). Cĩ rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách...), sau đây là một số loại khách du lịch điển hình:  Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Cơng dân của một quốc gia và những người nước ngồi đang cư trú tại quốc gia đĩ đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đĩ.  Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)  Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà cĩ điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại:  Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Người nước ngồi và người của một quốc gia nào đĩ định cư ở nước ngồi vào quốc gia đĩ đi du lịch. Thí dụ: người Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch.  Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Cơng dân của một quốc gia và người nước ngồi cư trú tại quốc gia đĩ đi ra nước ngồi du lịch. Thí dụ: Người Việt Nam và người nước ngồi ở Việt Nam đi ra nước ngồi du lịch.  Khách du lịch cơng vụ: những người đi du lịch với mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đĩ tham gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng, ...  Khách du lịch thương gia: khách du lịch cơng vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ... Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, cĩ những khoản đan xen, cĩ những vùng lẫn nhau. Nếu khơng phân loại, khơng nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì cơng việc kinh doanh khơng thể thuận lợi và đạt được những kết quả như mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại trên là tương đối nhưng nĩ vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất. 1.1.3 Thị trường du lịch 1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch  Khái niệm Thị trường du lịch là nơi “ gặp gỡ ” giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp về chủng loại, chất lượng, số lượng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch khơng bị ách tắc thì hàng hố, dịch vụ tạo ra dưới nhiều dạng phải được mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ cĩ thể xuất hiện và thực hiện trên thị trường. Như vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trường hay nĩi cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hố được mua bán, trao đổi trên thị trường du lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch. Như vậy về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hố nĩi chung. Nĩi chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận cấu thành của thị trường dịch vụ. Nĩ bao gồm tồn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hố nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này được hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hố và các quy luật đặc trưng cho từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, cĩ thể hiểu thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thơng hàng hố, dịch vụ du lịch, phản ánh tồn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu, và tồn bộ các mối quan hệ, thơng tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đĩ trong lĩnh vực du lịch.  Đặc điểm Là một bộ phận của thị trường hàng hố nĩi chung nên thị trường du lịch cĩ đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trường nĩi chung. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch đã cĩ những nét đặc trưng độc lập tương đối so với thị trường hàng hố. Đĩ là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hố khơng cĩ sự di chuyển của hàng hố vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phương thơng tin của khách hàng; đối tượng mua bán trên thị trường du lịch khơng hiện hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thơng qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hố thơng thường. Mặt khác khi mua người mua chỉ cĩ quyền tiêu dùng dịch vụ chứ khơng cĩ quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trường du lịch đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hố cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống...) và cả những đối tượng khơng được coi là hàng hố, khơng đủ các thuộc tính của hàng hố hoặc rất khĩ để xác định được đầy đủ các thuộc tính của nĩ một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng ngủ...). Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị trường khác, nĩ bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở về nơi cư trú thưỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu khơng bán được sẽ khơng cĩ giá trị và khơng thể lưu kho được vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và khơng gian nhất định. Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Cịn ở gĩc độ một doanh nghiệp thì thị trường du lịch chính là một tập hợp khách hàng, cĩ nhu cầu, cĩ mong muốn, cĩ khả năng thanh tốn về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã đang và sẽ được thực hiện) 1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta cĩ thể sử dụng các tiêu thức như: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán bên mua; đặc điểm của khơng gian cung – cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch. Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trường du lịch bao gồm:  Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường du lịch mà ở đĩ cung thuộc một quốc gia cịn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trường du lịch quốc tế cĩ thể chia làm 2 loại thị trường nhỏ:  Thị trường du lịch quốc tế bị động: là thị trường mà quốc gia đĩng vai trị là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất nước mình.  Thị trường du lịch quốc tế chủ động: là thị trường mà trong đĩ quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là cơng dân nước ngồi.  Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đĩ cung và cầu du lịch đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia. Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trường du lịch gồm:  Thị trường du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà cơng ty đã và đang phục vụ.  Thị trường du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hướng tới trong tương lai... 1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch 1.2.1 Tài nguyên Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, cơng trình lao động sáng tạo của con người cĩ thể được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch. Tài nguyên du lịch là đối tượng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dưỡng bệnh, tìm hiểu văn hố… chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh 1.2.2 Giá cả của hàng hố dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì du khách phải thanh tốn trước khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ cĩ trong chương trình du lịch đĩ. Do vậy, trước khi mua họ sẽ luơn cân nhắc xem với chương trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của cơng ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu. Thơng thường, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chương trình du lịch khơng tương xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với các cơng ty khác hoặc từ chối mua chương trình đĩ. Ngược lại, khách du lịch sẽ mua ngay mà khơng cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc. Như vậy ta cĩ thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đĩ, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đĩ trên thị trường. Do đĩ, muốn thu hút được nhiều khách thì cơng ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đĩ là hợp lý phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua. Điều này địi hỏi nhân viên xác định giá phải là người nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho cơng ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đĩ là hợp lý(giá rẻ) đồng thời cĩ thể dùng mức giá đĩ để cạnh tranh với các cơng ty khác. Tĩm lại, trong du lịch do tính chất đặc trưng của ngành (sản phẩm mang tính vơ hình, khách hàng phải trả tiền trước khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh tốn cách biệt nhau...) giá cả đĩng một vai trị vơ cùng quan trọng trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của cơng ty lữ hành đĩ. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Đối với kinh doanh nĩi chung thi chất lượng luơn luơn vấn đề quan trọng vì chất lượng cĩ tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách du lịch được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều đĩ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm:  Chất lượng chương trình du lịch: là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Tức là các chất lượng được ghi trong chương trình phải được thực hiện đúng như vậy khơng được sai lệch (chẳng hạn như khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ khơng được cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng như vậy khơng được kém...) điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên.  Thái độ của Hướng dẫn viên luơn luơn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cười cho dù cĩ mệt đến đâu, phải luơn tơn trọng khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trước, khơng được đi tắt hay cắt bới chương trình mà khách đã bỏ tiền ra mua.  Nội dung của chương trình du lịch: nội dung đĩ cĩ hấp dẫn hay khơng, cĩ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay khơng, tạo cho khách cảm giác sảng khối, thoải mái và được chiêm ngưỡng nhưng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch. Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đĩng vai trị quyết định, nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các cơng ty lữ hành khơng nằm ngồi phạm vi của quỹ đạo nĩi trên. Nâng cao chất lượng đi đơi với mờ rộng thị trường là vấn đề sống cịn của các cơng ty. Chính vì vậy mà khơng phải ngẫu nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đưa ra phương châm: “ Chất lượng bằng mọi giá “ , hay của hãng ơ tơ Ford: “Chất lượng là yếu tố đầu tiên”... (tltk_số 2) 1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của cơng ty lữ hành 1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Nĩi như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nĩi quyết định trên thị trường là người mua chứ khơng phải người bán, tức là bán những gì mà người mua cần chứ khơng phải là bán những gì mà nhà kinh doanh cĩ. Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ cĩ thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch tốn chứ khơng phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch tốn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được mĩn hàng hay tạo ra được một dịch vụ khơng quý bằng việc giữ được một khách hàng. Mặt khác khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ. Hành động tiêu dùng của con người trong du lịch khơng phải luơn luơn theo lí trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lịng kiêu căng, tính sĩ diện... trong mỗi con người khi đi du lịch. Điều thơng thường dễ thấy là khách du lịch khơng cần quan tâm tìm hiểu người phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm cĩ chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tơn trọng, thoả mãn tính hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành cơng bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ như nhu cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh tốn...  Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Như đã nĩi ở trên khách hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán được nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất được bao nhiêu. Vì vậy cần phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch để cĩ thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải mái khi đi du lịch và đáp ứng được đúng nhu cầu của khách.  Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp cĩ thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những mĩn ăn phù hợp (như một số khách hồi giáo thi khơng nên cho họ ăn thịt lợn), tơn trọng tơn giáo khơng được nĩi xúc phạm đến tơn giáo của họ...  Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du lịch với mục đích gì thơng qua đĩ các nhà kinh doanh du lịch cĩ thể định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào, vận dụng chiến lược cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm (differentietion) hay chi phí (costs).  Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người gần đây được nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thơng qua việc nắm bắt được thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch. Thứ hai, thơng qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hướng phát triển du lịch của doanh nghiệp. Thứ ba, thơng qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ. 1.3.2 Lựa chọn và dưa ra sản phẩm thích ứng Đây cĩ thể nĩi là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp vì nếu đưa ra một sản phẩm mà khơng bán được cho khách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại. Do đĩ khi muốn đưa ra một sản phẩm thì sản phẩm đĩ cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, cĩ sự lơi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được các yêu cầu đĩ thì các chương trình du lịch được xây dựng gồm các bước sau:  Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).  Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường...  Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch.  Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa.  Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.  Xây dựng phương án vận chuyển.  Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống.  Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.  Xác định giá thành và giá bán chương trình.  Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Để đảm bảo chương trình du lịch đưa ra được vận hành tốt cần phải chú ý tới một số nguyên tắc sau.  Chương trình phải cĩ tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động khơng nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu dựng tâm lý của khách, cần cĩ thời gian nghỉ ngơi thích hợp).  Đa dạng hĩa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây cảm giác nhàm chán cho khách.  Chú ý tới hoạt động đĩn tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng.  Trong những điều kiện cho phép cĩ thể đưa ra các chương trình tự chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem biểu diễn nghệ thuật ...).  Phải cĩ sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính... của khách với nội dụng và chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch hồn chỉnh là khi đọc lên du khách đã cĩ thể cảm nhận được sự lơi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Việc xây dựng và đưa ra sản phẩm du lịch là khâu cĩ ảnh hưởng tới cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau. 1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Trong marketing du lịch nĩ được gọi là chiêu thị tức là được sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay cĩ ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.  Một số hoạt động xúc tiến: Du khách:  Các đợt giảm giá đặc biệt  Hội chợ triển lãm  Tài trợ một số hoạt động nào đĩ. Đại lý:  Tổ chức các cuộc thi bán hàng  Tổ chức các cuộc hội thảo  Thưởng theo doanh số.  Quan hệ cơng chúng  Hội nghị khách hàng  Họp báo  Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động cĩ mục đích trình bày với một nhĩm người về một thơng điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi quảng cáo cần lưu ý mục đích của quảng cáo là gì, nơi dung của quảng cáo đưa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.? Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật ưu thế của sản phẩm, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tượng...) Quy trình quảng cáo:  Xác định mục tiêu  Xác định ngân sách  Chọn nội dung, phương tiện  Lượng giá và điều chỉnh. Mơ hình quảng cáo hiện nay cĩ 3 mơ hình được áp dụng nhiều là: mơ hình AIDA, mơ hình 3S, mơ hình 3R. Trong đĩ mơ hình được sử dụng phổ biến nhất là mơ hình AIDA. Cơng thức: AIDA: Attention Interest Desire Action Attention: lơi cuốn sự chú ý. Interest: tạo sự chú ý, quan tâm. Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm. Action: hướng dẫn chấp nhận sản phẩm. Do đặc tính của chương trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn, tham gia hội chợ... vừa sử dụng chiến lược đẩy (tức là mở các đợt kích thích người tiêu thụ), vừa sử dụng chiến lược kéo (tức là mở các đợt kích thích khách du lịch). 1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đĩng vai trị quyết định để đạt được mục đích kinh doanh của mình, do đĩ cần lựa chọn các phương pháp và phương tiện tốt nhất cĩ thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các cơng việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Khác với hàng hĩa thơng thường, hàng trao đổi giữa hai bên cung và cầu trong du lịch khơng phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ khơng làm thay đổi quyền sở hữu và cũng khơng xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm. Khách du lịch cĩ quyền sử dụng trong cùng một khoảng khơng gian và thời gian nhất định. Cùng một sản phẩm du lịch cĩ thể bán cho nhiều lượt khách chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng... Sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của người cung ứng mà cịn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian, kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau đĩ bán nhiều lần, từ đĩ làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách thành hai khâu tương đối độc lập với nhau. Sơ đồ 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chương trình du lịch (1) (2) (3) (4) (5) (6) Nguồn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1) Qua sơ đồ 1 ta cĩ thể dễ dàng nhận thấy rằng cĩ 6 loại kênh phân phối mà các doanh nghiệp cĩ thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm của Cơng ty. Nhưng chúng cũng được chia làm 2 nhĩm chính:  Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2) Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách khơng qua bất cứ một trung gian nào. Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phịng, chi nhánh trong và ngồi nước để làm cơ sở bán chương trình du lịch. Sử dụng hệ thống thơng tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử).  Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6) Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương Doanh nghiệp sản xuất chương trình du lịch Người tiêu dùng sản phẩm du lịch Chi nhánh, văn phịng Cơng ty gửi khách Đại lý du lịch bán buơn Đại lý du lịch bán lẻ trình du lịch sẽ chịu hồn tồn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng các dịch vụ cĩ trong chương trình đã bán cho khách. 1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tượng phục vụ ở đây chính là khách du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ. Chất lượng sản phẩm thể hiện phẩn lớn qua phương thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách du lịch, vì vậy trong kinh doanh lữ hành chất lượng phục vụ đĩng vai trị quan trọng tới sản phẩm nĩi riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nĩi chung. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luơn luơn phải được quan tâm một cách đích đáng và kịp thời. Và để thực hiện điều đĩ doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về phục vụ. Cơng việc đầy khĩ khăn và lâu dài này được tiến hành qua 6 bước:  Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc  Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí. Đây là cơng việc thiết kế địi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào những cơng việc, vị trí cụ thể.  Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng.  Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên.  Xây dựng đội ngũ lãnh đạo cĩ năng lực thực hiện các mục tiêu về chất lương phục vụ.  Tạo ra bầu khơng khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp. Kết luận: Chương 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nĩi chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nĩi riêng. Ngồi ra chương nay cịn nêu ra những vấn đề liên quan đến đề tài như nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách, biện pháp thu hút... Chương 2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.1 Khái quát về cơng ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty Cơng ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt với tên giao dịch là RATRACO group là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc sự quản lí của Liên hiệp đường sắt Việt Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thương mại và du lịch được thành lập ngày 28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Cơng ty cĩ số vốn điều lệ là 5500.000.000 VND trong đĩ vốn nhà nước chiếm 57.6%, từ cổ phần trong cơng ty là 40.4% và cịn lại vốn huy động ngồi cơng ty là 2%. Cơng ty cĩ tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD), mã số thuế là 0101206286. Cơng ty đặt trụ sở chính tại tồ nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hồn Kiếm - Hà Nội.  Điện thoại: (844) 9422889  Fax: (844) 9422893.  Web: www.Ratracogroup.com  Email: Ratraco@hn.vnn.vn Ngồi ra, cơng ty cịn đặt các văn phịng đại diện:  Tại thành phố HCM: 162 Sương Nguyệt Anh, Q1_TPHCM  Tại Hoa Kỳ: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca 92648.  Tại Thái Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 Nonth-Klongton, Wattana-Bangkok 10110. 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh Theo quyết định thành lập, Cơng ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt cĩ các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là:  Du Lịch lữ hành trong nước và quốc tế  Vận tải hàng hố trong nước và quốc tế bằng container, xe tec.  Khách sạn nhà hàng  Quảng cáo thương mại  Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh. Ngồi ra, Cơng ty cịn hoạt động trên các lĩnh vực như xây dựng cơng trình dân dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay. Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, cơng ty là đơn vị duy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nước và ngồi nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và thương hiệu của đối tác thơng qua mạng lưới của ngành Đường Sắt. 2.1.3 Bộ máy tổ chức Để thực hiện được các chức năng này, cơng ty cĩ bộ máy tổ chức tương tự như bộ máy của các cơng ty lớn khác. Bộ máy tổ chức của cơng ty được bố trí như sau: Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Cơng ty Cổ phần Vận tải và thương mại Đường sắt Nguồn : Cơng ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt Cơ cấu tổ chức của Cơng ty phù hợp với quy mơ của một doanh nghiệp cổ phần nhà nước cũng như phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình. Tổng số nhân sự trong Cơng ty và tại các văn phịng đại diện là 123 người, tất cả phân bổ theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phịng ban Cơng ty. Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp điều hành tồn bộ các hoạt động của Cơng ty là giám đốc của Cơng ty do Hội đồng quản trị thuê. Giám đốc chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty. Giúp việc cho giám đốc là các phĩ giám đốc kiêm giám đốc các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn. nhiệm vụ của các phĩ giám đốc là giúp việc cho giám đốc cĩ những quyết định hiệu quả nhất trong việc điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của Cơng ty. Mỗi phĩ giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc và hội đồng quản trị về các lĩnh vực được phân cơng hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc điều hành Cơng ty là khối các bộ phận tổng hợp: Hội đồng quản trị Giám đốc Phịng tài chính-kế tốn Phịng tổ chức hành chính Phịng kế hoạch-đầu tư Phĩ GĐ kiêm Trung Tâm Du Trung tâm xây dựng Trung Tâm xuất nhập khẩu Các văn phịng đại diện Phĩ GĐ kiêm Trung Tâm vận Phĩ GĐ kiêm GĐ KS- Cây  Phịng tổ chức hành chính với chức năng tham mưu trên các lĩnh vực cơng tác nhân sự và lao động, cơng tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính sách xã hội.  Phịng kế hoạch đầu tư là phịng tham mưu chính cho ban giám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của cơng ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của cơng ty và trình hội đồng quản trị phê duyệt.  Phịng tài chjính kế tốn là phịng tham mưu cĩ chức năng giup giám đốc cơng ty tổ chức, chỉ đạo tồn bộ cơng tác kế tốn tài chính, thống kê, thơng tin kinh tế và kế hoạch kế tốn theo đúng chế độ hạch tốn kế tốn của nhà nước. Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc cơng ty trực tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng địi hỏi sự đầu tư rất lớn liên quan đến ngành đường sắt. 2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.2.1 Khái quát về trung tâm Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Cơng ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt, đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2002. Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội dịa, gồm 4 phịng nghiệp vụ là phịng Outbound, phịng Inbound, phịng lữ hành nội địa và phịng dịch vụ vận chuyển. Ngồi ra cĩ các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ chiếu, chăm sĩc khách hàng. Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng khơng Airline mở đại lí bán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng cĩ nhu cầu mua vé máy bay. 2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm 2.2.2.1 Nhiệm vụ Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên. Và cĩ nghĩa vụ đĩng gĩp vào doanh thu của tồn cơng ty cũng như nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước. 2.2.2.2 Chức năng  Tổ chức cho người Việt Nam và người nước ngồi sinh sống tại Việt Nam đi du lịch nước ngồi (Outbound )  Tổ chức cho người nước ngồi và Việt Kiệu vào du lịch tham quan Việt Nam (Inbound )  Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa)  Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tàu hoả.  Dịch vụ khác của cơng ty như khách sạn, vận tải, quảng cáo... 2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Sơ đồ 3: Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour GĐ Trung Tâm Phịng dvụ vận chuyển đường bộ, đường sắt,vé máy bay Phịng nội địa Phịng Inboun d Phịng Outbound Trưởng phịng Trưởng phịng Trưởng phịng Trưởng phịng Các chuyên viên phụ trách Các chuyên viên phụ trách Các chuyên viên phụ trách Phĩ phịng Bộ phận visa, hộ chiếu Bộ phận thị trườn g Bộ phận khách lẻ Bộ phận điều hành hướng dẫn Bộ phận chăm sĩc khách hàng Bộ phận lập chươn g trình Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour cĩ bộ máy tổ chức mang tính chất của một doanh nghiệp với quy mơ trung bình với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo cĩ thể trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các bộ phận cũng như nhân viên dưới quyền. Trong đĩ chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều được quy định rõ như phịng Outbound, Inbound... 2.2.4 Điều kiện kinh doanh 2.2.4.1 Điều kiện về tài chính Cơng ty cổ phần vận tải thương mại và DL ĐS trực thuộc Tổng cơng ty Đường Sắt Việt Nam . Cơng ty được phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế thị trường , dưới sự quản lý của Nhà nước ( chịu tác động của luật doanh nghiệp ) và Tổng cơng ty Đường Sắt Việt Nam . Vì thế Cơng ty thuộc hình thức “Cơng ty cổ phần nhà nước ,kinh doanh tự hạch tốn ”.Số vốn pháp định của cơng ty là : 5.5 tỷ VNĐ , trong đĩ cổ phần do nhà nước gĩp là 57.6% cổ phần. 2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật  Cơng ty đặt trụ sở tại tầng 2 tồ nhà 95 - 97 đường Lê Duẩn - Đống Đa - TP Hà Nội.Trang thiết bị văn phịng được trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003 Cơng ty đã đầu tư cho phịng thị trường khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi người một điện thoại riêng + di động. Máy vi tính của cả Trung tâm đều được nối mạng internet bằng cổng ADSL khá hiện đại. Chưa cĩ phịng tiếp khách riêng của cơng ty. Tài liệu cơng việc chưa được sắp sếp hợp lý ,nếu khơng cĩ sự quản lý khoa học sẽ rất dễ dẫn đến thất lạc tài liệu.Và khĩ khăn cho cơng việc kiểm tra thơng tin khi cần thiết.  Trong tầm quản lý của cơng ty cịn cĩ đội tàu RATRACO, đây là đồn tàu chuyên dụng đặc biệt được sử dụng riêng để vận chuyển khách du lịch. Hành trình của tàu RATRACO được thực hiện hàng ngày trong tuần, hay cĩthể ngay bất cứ khi nào cơng ty cĩ lượng khách yêu cầu lớn.  RATRACO là loại tàu khách chất lượng cao chạy tuyến HN - LC, được đĩng mới với tiêu chuẩn Châu Âu chuyên dụng cho riêng DL.Tàu RATRACO cĩ 56 giường, lắp đặt diều hồ cùng với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên được đào tạo lành nghề. 2.2.4.3 Lao động Trung Tâm cĩ số lượng lao động trong biên chế và hợp đồng dài hạn là 30 người, ngồi ra cịn các cộng tác viên thì ký hợp đồng theo thời vụ. Trong đĩ số lượng cán bộ nhân viên được thể hiện chi tiết qua bảng sau: Bảng 1: Số lượng cán bộ nhân viên tại các phịng ban Bộ phận Số lượng Ban Giám đốc 2 Phịng outbound 15 Phịng inbound 9 Phịng nội địa 4 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Trong đĩ tỉ lệ nam chiếm nhiều hơn nữ: Nam: 16 người Nữ: 14 người Cán bộ cơng nhân viên trong Cơng ty đều đã trải qua các trường lớp, cĩ cả chuyên ngành về du lịch và các chuyên ngành khác chuyển sang, được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2: Chất lượng cán bộ cơng nhân viên Phịng Tổng số Đại học Cao đẳng, Trung cấp Đúng chuyên ngành Khơng đúng chuyên ngành SL Tl% SL Tl% SL Tl% SL Tl% Ban GĐ 2 2 100 0 0 2 100 0 0 Inbound 15 8 53 7 47 10 67 5 33 Outbound 9 6 67 3 33 5 67 4 33 Nội địa 4 2 50 2 50 2 50 2 50 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua bảng trên ta thấy số lượng cán bộ, cơng nhân viên cĩ chuyên ngành du lịch cịn quá ít so với số lượng cơng nhân viên của cơng ty. Và số lượng lao động ở trung tâm cũng vậy số nhân viên theo chuyên ngành cũng khơng cao khoảng 63%. Tình trạng của Trung tâm hiện nay cũng như tình trạng của cả nước đối với chuyên ngành du lịch cịn quá yếu về chất lượng đào tạo cán bộ chuyên ngành du lịch. Thực tế ta thấy chuyên ngành du lịch địi hỏi trình độ ngoại ngữ rất cao do mơi trường tiếp xúc với khách tạo nên. Nhưng bên cạnh đĩ ta thấy hầu hết các trường đại học và cao đẳng chỉ chú trọng đi sâu vào đào tạo về du lịch mà chưa chú trọng về vấn đề ngoại ngữ. Nên khi tuyển nhân viên vào Trung tâm các nhà tuyển dụng chấp nhận tuyển những người cĩ trình độ ngoại ngữ giỏi vào, sau đĩ bồi dưỡng thêm về chuyên mơn, hơn là những người giỏi chuyên mơn nhưng ngoại ngữ kém. Chính vì vậy mà Trung tâm rơi vào tình trạng chất lượng đội ngũ cán bộ như hiện nay, các chuyên ngành khác chiếm gần 1/3 trong khi cán bộ chuyên ngành du lịch chiếm 2/3 số lượng nhân viên trong Trung tâm. 2.2.4.4 Sản phẩm  Sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trọn gĩi, do Trung tâm nghiên cứu, xây dựng lên. Đây là hoạt động đặc trưng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong khối lượng cơng việc của Trung tâm. Trung tâm cĩ chức năng liên kết các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để tạo thành sản phẩm trọn gĩi, bán ra với giá trọn gĩi. Các sản phẩm này sẽ được giới thiệu với các Cơng ty gửi khách trong và ngồi nước. Trung tâm du lịch Vietnam Railtour chủ yếu là giới thiệu sản phẩm với các cơng ty gửi khách nước ngồi, để thu hút khách nước ngồi nhiều hơn. Ngồi ra Trung tâm cịn cĩ các sản phẩm dịch vụ như:  Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh.  Dịch vụ đặt hàng khách sạn.  Dịch vụ cho thuê xe du lịch.  Dịch vụ đặt vé máy bay của các hãng hàng khơng.  Dịch vụ quảng cáo và thơng tin du lịch miễn phí.  Đặc điểm sản phẩm của Trung tâm chủ yếu là các chương trình du lịch dài ngày, ngồi ra cũng cĩ một số chương trình du lịch ngắn ngày và trung ngày. Trung tâm cĩ các loại sản phẩm như:  Tổ chức thăm quan cho người nước ngồi vào thăm quan du lịch ở Việt Nam.  Tổ chức thăm quan du lịch cho người Việt Nam và người nước ngồi nhập cư tại Việt Nam đi du lịch trong nước và ra nước ngồi. Cĩ thể nĩi sản phẩm du lịch của Trung tâm là sản phẩm đạt chất lượng cao, đã để lại rất nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch cả trong và ngồi nước. 2.2.4.5 Thị trường của trung tâm  Đặc điểm thị trường khách là người nước ngồi: Trung Tâm hiện tập trung khai thác thị trường khách Mĩ và cĩ một số đặc điểm nổi bật sau:  Chủ yếu loại khách này đều cĩ khả năng thanh tốn cao, cho nên họ yêu cầu mức độ dịch vụ rất cao, khơng cĩ vấn đề sai sĩt rồi xin lỗi, thời gian trong chuyến đi phải rất hợp lý, khơng để cho thời gian thừa, hay quá dày. những điển du lịch họ muốn đến thăm quan thường là các địa danh lịch sử cĩ dấu ấn của người Mĩ hoặc các địa điểm cịn hoang sơ, ít bị con người tàn phá.  Độ tuổi: thường là những người trung niên và trong số họ phần lớn là các cựu chiến binh và gia đình họ.  Cách thức tổ chức chuyến đi: theo đồn hoặc đi cả gia đình và đi nhiều nước trong chuyến hành trình du lịch  Đặc điểm thị trường khách Việt Nam của Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam. Đối với khách du lịch, cĩ rất nhiều yếu tố cĩ thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận và mức độ thoả mãn khi tham gia hành trình và do đĩ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và hành vi của khách tới Trung Tâm và tới các khách hàng khác. Đối với các chương trình du lịch ra nước ngồi, thị trường mục tiêu của Trung Tâm bao gồm hai đoạn thị trường sau:  Thị trường khách cĩ thu nhập cao: bao gồm một bộ phận người Việt nam cĩ mức thu nhập cao, thường là các cán bộ cấp cao của các cơ quan, tổ chức Nhà nước, các Cơng ty kinh doanh... Đặc điểm của thị trường khách này là cĩ khả năng thanh tốn cao, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Những khách hàng này thường cĩ địa vị cao trong xã hội và do đĩ cĩ những thái độ bề trên, trịnh thượng đối với các nhân viên cung ứng. Họ cĩ khả năng chi trả những khoản tiền lớn và cĩ mức tiêu dùng cao, thường đi theo các nhĩm quen biết hoặc theo gia đình. Đây là những người rất khĩ cĩ thể cảm thơng với những trục trắc do nguyên nhân khách quan bởi họ cĩ tính tự trọng rất cao. Họ thường khơng chấp nhận việc trì hỗn, chậm trễ, thay đổi hành trình bất ngờ và đặc biệt sự sa sút về chất lượng dịch vụ vì bất cứ lý do nào. Chính vì thế, khi làm việc với nhĩm người này, các nhân viên phải cố gắng hết mình và trên thực tế, Trung Tâm thường phải bố trí những nhân viên dày dạn kinh nghiệm nhất để phục vụ họ, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất mặc dù giá cả vẫn khơng thay đổi. Động cơ đi du lịch của thị trường khách này cũng phong phú như các nhĩm khách khác nhưng cĩ một số động cơ mà các nhĩm khác khơng cĩ. Vì dụ họ thể hiện sự thành cơng, uy tín và địa vị của mình, họ cũng hy vọng cĩ được mối quan hệ tốt đẹp hơn với nhau khi cùng tham gia chuyến đi du lịch. Thị trường này cĩ mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau rất lớn. Họ thường đi mục đích cơng vụ kết hợp đi du lịch với những chương trình du lịch dài ngày và nhiều điểm đến như chương trình du lịch châu Âu, chương trình du lịch bao gồm nhiều điểm đến... Khi khi du lịch, họ thích những điều độc đáo mới lạ, tìm kiếm và khám phá những khía cạnh khác nhau của đời sống người dân như văn hố, nghệ thuật... Họ cũng là người thích mua sắm nhiều hàng hố, quà lưu niệm và thường xuyên địi hỏi hướng dẫn viên phục vụ vất vả. Hiện nay, quy mơ thị trường này khơng lớn nhưng trong thời gian tới sẽ cĩ xu hướng tăng nhanh và trở thành khách hàng thường xuyên của Trung Tâm.  Thị trường khách cĩ thu nhập khá và trung bình: đây là thị trường khách mà đa số là các cán bộ, nhân viên văn phịng của các cơng ty trong thành phố, là các thương gia... Đây là thị trường cĩ tiềm năng nhất hiện nay của Trung Tâm cả về số lượng khách và doanh thu thực hiện. Họ cĩ đủ tiền để mua chương trình du lịch trọn gĩi nhưng khơng đủ để tiêu pha theo ý thích, chính vì thế, họ thường chọn các chương trình du lịch ngắn ngày với mức giá trung bình và mức độ dịch vụ khá. Trong quá trình đi du lịch, họ chi tiêu tiết kiệm, đúng chỗ và họ mong muốn đạt được giá trị cao nhất với ngân quỹ cho du lịch cĩ hạn của mình. Thơng thường động cơ đi du lịch của nhĩm khách này thường được kết hợp giữa nhu cầu thơng thường với nhiệm vụ hoặc kết hợp các mục tiêu cá nhân đặc biệt. Đa số họ là những người cĩ trình độ học vấn nên cĩ thái độ giao tiếp tương đối dễ chịu. Họ thường cởi mở và dễ hồ đồng với nhau cũng như dễ hồ hợp với người bản xứ hơn các nhĩm khách khác. Họ thích được tự do khám phá và tìm hiểu song cũng rất cần cĩ mặt của các hướng dẫn viên bởi thĩi quen ham biểu biết. Thơng thường, họ chú ý đến từng chi tiết trong chuyến đi nhưng ít cĩ thái độ kêu ca phàn nàn. Các khách hàng của đoạn thị trường này cĩ sở thích và nhu cầu mua rất nhièu hàng hố khi đi du lịch đặc biệt là hàng hố tiêu dùng, đồ điện tử, hàng may mặc, dung cụ gia đình... cĩ lẽ họ tin rằng cĩ thể đi du lịch miễn phí. Song việc làm này thường bị thái quá: hoặc họ chọn quá nhiều hàng hố, hoặc mang làm các loại hàng bị hạn chế nhập khẩu. Chính vì thế, hướng dẫn viên phải cĩ trách nhiệm thơng báo và khuyên họ tránh những sai lầm này. Cĩ khách hàng cĩ thu nhập trung bình tuy “dễ tính” hơn khách cĩ thu nhập cao song họ cĩ tác dụng tuyên truyền rất lớn, họ chiếm phần đơng. Nĩi chung thị trường khách của Trung tâm hiện nay rất đa dạng và phong phú. Cĩ đủ cả thị trường khách trong và ngồi nước với những loại khách khác nhau về dẳng cấp, quốc gia... 2.2.5 Kết quả kinh doanh Trong thời gian qua, tình hình của thế giới và khu vực cĩ nhiều sự biến động to lớn, sâu sắc, phức tạp, mang tính tồn cầu như đại dịch Sars, ngay sau đĩ là dịch cúm gà của một số nước châu á... tiếp tục gây ảnh hưởng cho nền kinh kinh tế nước ta. Nhưng bên cạnh đĩ sau Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam thành cơng tốt đẹp và Việt Nam được coi là điểm đến an tồn trên thế giới. Tuy cĩ chịu nhiều ảnh hưởng của những biến động về kinh tế, chính trị trên thế giới và khu vực, nhưng Trung tâm vẫn làm ăn cĩ lãi, đĩng gĩp đáng kể vào ngành du lịch và ngân sách nhà nước. Bảng 3: Kết quả kinh doanh năm 2002-2003 (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2002 2003 Số lượt khách 4909 7631 Doanh thu 18.499 27.754 Giá vốn 17.052 25.343 Lợi nhuận 1.446 2.411 Nguồn: Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam Trong những năm vừa qua khu vực châu á nĩi chhung và Việt Nam nĩi riêng ngành du lịch chiụ sự tác động mạnh mẽ của dịch Sars năm 2003 và dịch cúm gia cầm vừa qua đã làm cho các cơng ty lữ hành rơi vào tình trạng hết sức khĩ khăn, nhiều khách đã hủy việc đặt phịng, các cơng ty lữ hành thì khách khơng cĩ dẫn tới tình trạng khơng cĩ doanh thu, người lao động phải nghỉ khơng lương, tuy nhiên nhìn vào bảng tổng kết trên cho ta thấy rằng khơng những Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam cĩ doanh thu cao mà cịn tăng. Năm 2002: Doanh thu: 18.499 tỷ Lợi nhuận đạt 1.446 tỷ Năm 2003: Doanh thu: 27.754 tỷ Lợi nhuận: 2.411 tỷ Như vậy ta dễ dàng nhận thấy rằng doanh thu của năm 2003 tăng so với năm 2002 là 150%, lợi nhuận tăng 166%. Doanh thu này là khá cao đối với một trung tâm du lịch mới thành lập, cụ thể ta xem xét bảng tỷ lệ doanh thu từng bộ phận qua hai năm kinh doanh gần đây sẽ cho ta nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về kết quả kinh doanh của Trung Tâm. Bảng 4: Tỷ trọng doanh thu của Trung Tâm. (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Doanh thu(vnd) Tỷ trọng doanh thu(%) 2002 2003 2002 2003 Inbound 6.063 6.659 34 24 Outbound 11.638 19.963 62 72 Nội Địa 0.797 1.130 4 4 Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Đường sắt Việt Nam Qua bảng trên cho ta thấy rằng trung tâm hiện chủ yếu kinh doanh mạnh trong lĩnh vực du lịch quốc tế, cụ thể là du lịch đưa người Việt Nam ra nước ngồi và tổ chức cho người nước ngồi đến thăm quan, giải trí tại Việt Nam. Riêng phần doanh thu của thị trừng khách outbound đã chiếm 62% tổng doanh thu của Trung tâm đến năm 2003 thi tăng vọt lên 72% cịn mảng Inbound doanh thu năm đầu đạt mức khá cao 34%, tuy nhiên sang năm thứ hai thì doanh thu cĩ tăng nhưng khơng đáng kể xét trong tỷ trọng về doanh thu thì phần Inbound giảm 10%. Doanh thu từ du lịch trong nước của Trung Tâm chỉ chiếm cĩ một lượng nhỏ trong tổng doanh thu của tồn Trung Tâm nhưng nhìn vào bảng trên thì cũng thấy sự nỗ lực của bộ phận nội địa năm2003 doanh thu tăng gần 1,5 lần so với năm 2002, nĩ chứng tỏ rằng thị trường du lịch nội địa cũng là một thị trường cĩ tiềm năng. Tới đây Trung Tâm cần phát triển thêm một số chương trình hấp dẫn hơn nữa để duy trì nguồn khách hàng cũ đồng thời phát triển thêm thị trường ra các vùng lân cận Hà Nội vì đây là thị trường khách tiềm năng hiện tại họ chỉ cĩ khả năng thanh tốn cho các chuyến du lịch trong nước. 2.3 Thực trạng về thị trường khách Mỹ tại trung tâm 2.3.1 Số lượng khách, ngày khách qua các năm Trong thời gian qua mặc dù khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm du lịch Vietnam Railtour chưa nhiều. Song với số lượng khách Mỹ tăng lên qua các năm, đặc biệt là năm 2003. Bạn bè trên thế giới cũng như khách du lịch Mỹ biết đến uy tín của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour như là một địa chỉ đáng tin cậy cho sự lựa chọn của họ khi đi du lịch. Thể hiện qua số lượng khách du lịch tăng lên đáng kể giữa năm 2003 với năm 2002, thơng qua biểu đồ sau: Biển đồ 5: Khách du lịch quốc tế giai đoạn 2002-2003 1986 2515 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2002 2003 sè kh¸ch Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Trong 2 năm (2002-2003) lượng khách quốc tến đến với Trung tâm ngày càng tăng., trong đĩ thị trường khách du lịch Mỹ chiếm tỷ trọng khá cao, thể hiện qua bảng sau: Bảng 6: Số lượng khách Mỹ tại cơng ty Chỉ tiêu Đơn vị Năm % tăng lên của năm 2003 so với năm 2002 2002 2003 Số khách Mỹ Khách 894 1132 26.6 % Số N.Khách Mỹ N.Khách 3129 3962 27 % Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua bảng trên cho thấy số khách Mỹ và số ngày khách Mỹ năm 2003 đã tặng lên so với năm 2002. Năm 2002 Trung tâm chỉ đĩn được 894 lượt khách thì sang năm 2003 Trung tâm đã đĩn được 1132 lượt tăng gần gấp 2 lần so với năm trước. Biểu đồ 7: Khách quốc tến đến Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 35 30 8458 49 68 11354 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 2002 2003 KQT kh¸ c Kh¸ ch Mü Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua biểu đồ trên ta thấy khách Mỹ cũng đã khá biết tên tuổi của Trung tâm. Tỷ trọng khách Mỹ khá cao so với khách quốc tế khác đến Trung tâm(năm 2002 là 29%, sang năm 2003 tăng lên là 31%). Mặc dù số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm là khá đơng nhưng phần lớn lại là Việt Kiều. Chính vì vậy Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đang đưa ra những biện pháp, giải pháp để khai thác thị trường này cĩ hiệu quả hơn. Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 8: Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Tổng số lượt khách Lượt khách 894 1132 Tổng số N.Khách thực hiện Ngày khách 3129 3849 Số ngày Bq/lượt khách Ngày 3.5 3.4 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Như vậy ta thấy năm 2003 thì số ngày lưu trú bình quân của khách Mỹ cĩ xu hướng giảm đi, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam nĩi chung và của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour nĩi riêng chưa thực sự hấp dẫn khách du lịch Mỹ. 2.3.2 Cơ cấu khách  Độ tuổi: khách du lịch Mỹ cĩ cơ cấu độ tuổi đi du lịch rất khác nhau. Khách du lịch Mỹ phần lớn là những người đứng tuổi và nam giới đi du lịch nhiều hơn là nữ. Theo số liệu thống kê ta cĩ biểu đồ sau: Bảng 9: Độ tuổi khách Mỹ Độ tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 15 2.5 Từ 15-24 10 Từ 25-34 10.5 Từ 35-44 11 Từ 45-54 18 Từ 55-64 28 Trên 65 20 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour  Giới tính: khách Mỹ đến Trung tâm với tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ. Biểu đồ 10: Cơ cấu về giới tính 45,4 54,6 Nam N÷ Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour  Đối tượng khách: như đã nĩi ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt Kiều, số lượng khách này chiếm tỉ trọng rất lớn và được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 11: Đối tượng khách ViƯt KiỊu Kh¸ ch kh¸ c Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.3.3 Động cơ chuyến đi của khách Nĩi chung thì động cơ của khách du lịch Mỹ rất đa dạng và phong phú, nhưng cĩ một số động cơ chính sau:  Thích thể loại du lịch biển, thích mơn thể thao lặn biển, bơi lội và tennis.  Thích tham gia các hội hè, thích cĩ nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Mục đích chính của chuyến đi nghỉ hè, nghỉ lễ là 60%, giao dịch làm ăn 30%.  Thích đi các loại du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hĩa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc.  Du lịch với mục đích thăm thân, thăm cố hương của các Việt Kiều ở Mỹ. Tĩm lại động cơ (mục đích) của khách Mỹ được thể hiện qua biểu đồ sau: Bảng 12: Mục đích đi du lịch khách Mỹ Mục đích chuyến đi Tỷ lệ (%) Du lịch thuần tuý 68 Du lịch cơng vụ 12 Du lịch thăm thân 12 Mục đích khác 8 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.3.4 Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh tốn của khách  Nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch Mỹ: Như đã nĩi ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều và khách là các cựu chiến binh vì vậy mà nhu cầu và thị hiếu cũng cĩ điểm giống như khách Mỹ bình thường khác như:  Khi đi du lịch khách Mỹ đặc biệt quan tâm tới điều kiên an ninh trật tự ở nơi du lịch.  Thích được thăm quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện giao thơng thường sử dung ơtơ du lịch.  Thích các mĩn ăn nơi du lịch, các mĩn ăn Trung Quốc, Pháp Nhật Bản (chú ý khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là khơng ăn nữa, người phục vụ phải biết thế mà phục vụ cho chu đáo.  Các bữa ăn chính cho khách Mỹ khơng phải thường xuyên thưởng thức mĩn ăn dặc sản, tiệc tùng phức tạp mà phải chú ý là các bữa ăn thường của họ rất đơn giản, nhanh (fast food). Đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầu tuyệt đối là sạch sẽ, khơng thích ăn mĩn ăn nĩng quá như người phương Đơng thứ uống giải khát thì phải thật lạnh và rất lạnh. Người Mỹ thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khống tinh khiết hơn là các loại nước ngọt như Youki Trebeco. Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về uống.  Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lơ (họ khơng cĩ thĩi quen đi bộ dạo chơi). Thích những mĩn quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa. Ngồi ra khách đến Trung tâm cịn cĩ một số nhu cầu đặc biệt:  Phần lớn khách đến Trung tâm với mục đích du lịch thăm thân, họ phần lớn là những người Việt Nam sang Mỹ sinh sống về thăm lại gia đình và quê hương, ngồi ra cũng cĩ một số người về với mục đích đầu tư...  Các dịch vụ mà họ cần cũng khơng địi hỏi quá cao như những khách Mỹ chính hiệu nhưng cũng khơng thể xem thường vì họ cũng cĩ khả năng chi trả cao.  Đối với khách là các cựu chiến binh thì các tour thăm lại chiến trường xưa thực sự hấp dẫn họ, các mĩn quà lưu niệm như chiếc mũ tai bèo, dép cao su, lược ngà, ... rất được họ ưa chuộng.  Khả năng thanh tốn của khách. Mỹ là nước cĩ nên kinh tế lớn nhất thế giới, chính vì vây cuộc sống của phần lớn người dân Mỹ là rất cao. Các cựu chiến binh mặc dù ở Mỹ họ cĩ thu nhập khơng được cao nhưng số tiền mà họ bỏ ra đi du lịch cũng khơng phải là nhỏ, do nước ta cĩ nền kinh tế kém phát triểm hơn Mỹ rất nhiều nên các cựu chiến binh cũng cĩ khả năng chi trả cao. Khơng những thế nước Mỹ là nước cĩ số cơng dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngồi chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới 1991. Khách Việt kiều cũng cĩ khả năng chi trả cao mặc dù khơng bằng được khách du lịch Mỹ là người Mỹ. Nhưng sau nhiều năm họ khơng về thăm quê hương nên khi họ về thường mang khá nhiều tiền, và việc tiêu dùng của họ cũng thống hơn do sống và làm việc tại Mỹ. 2.3.5 Đặc điểm tâm lý khách Mỹ tại Trung tâm Do sống và làm việc nhiều năm ở Mỹ nên đặc điểm khách Việt kiều cũng mang săc thái chung của người Mỹ như: Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, khơng câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khĩ. Người Mỹ hay cĩ thĩi quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo cĩ nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo đạo thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà khơng cĩ số 13, tầng, phịng khơng cĩ số 13, khơng khởi hành vào ngày 13...) Đặc biệt đối với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa hay các bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành cơng của quân đội ta, vì nếu chúng ta nĩi xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận ... sẽ chạm đến lịng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng khơng tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của Cơng ty. Trên thực tế thì các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nĩi chung và Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour nĩi riêng cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của luồng khách này để tạo ra sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ. Mặt khác du lịch Việt Nam mạnh ở tiềm năng, ở sức hấp dẫn tự nhiên, yếu ở khả năng tiếp cận. Ngày nay quan hệ giữa hai nước Việt – Mỹ đã khơng cịn là trở ngại quan trọng. Vì vậy xu hướng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam sẽ tăng nhanh, do đĩ việc thu hút và tạo ra các sản phẩm phù hợp với khách du lịch Mỹ là hết sức quan trọng. 2.3.6 Doanh thu từ khách Doanh thu là chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Trung tâm. Do phần lớn là khách Việt Kiều nên doanh thu cũng khơng được cao lắm vì họ cĩ thể đã sống và làm việc tại Việt Nam nên việc chi tiêu cĩ bình thường hơn là khách Mỹ chính hiệu. Bảng 13: Doanh thu từ khách Mỹ tại Trung tâm qua các năm. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 2003 Doanh thu từ khách Mỹ USD 156465 197650 Tổng doanh thu USD 391164 429675 So với tổng doanh thu (%) 40 46 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Như vậy ta thấy, doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, nếu năm 2002 doanh thu là 1.56 nghìn USD thì sang năm 2003 con số đĩ đã tăng lên 1.97 nghìn USD. Bảng 14: Doanh thu bình quân một ngày khách Mỹ Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 2003 DT từ khách Mỹ USD 156465 197650 Ngày khách N.Khách 3129 3849 DT bq/1 ngày K USD/N.Khách 48 49.5 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtou Qua 2 năm nghiên cứu ta thấy doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, đây cĩ thể coi là một thàng cơng lớn của Trung tâm. Như chúng ta biết khách Mỹ tiêu dùng cho du lịch là rất cao, chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa để là cho khách Mỹ tiêu dùng nhiều hơn. Tĩm lại, trong thời gian qua ta thấy số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm tăng lên. Doanh thu khách Mỹ cũng khơng phải là cao do thưịi gian lưu trú bình quân cịn ngắn trung bình 3-4 ngày và chất lượng dịch vụ của Trung tâm hầu như vẫn chưa đáp ứng được hồn tồn nhu cầu khách Mỹ. 2.3.7 Các biện pháp của trung tâm sử dụng thu hút khách Mỹ 2.3.7.1 Nghiên cứu thị trường khách Mỹ Nghiên cứu thị trường khách là một đặc điểm rất quan trọng trong cơng tác khai thác và mở rộng thị trường khách của Trung tâm. Bởi cĩ biết được nhu cầu, sở thích của khách thì mới áp dụng các biện pháp mar-mix vào thị trường khách đĩ. Do trong thời gian qua khách đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều mà trong khi đĩ khách Mỹ sang Việt Nam khơng phải chỉ cĩ khách là Việt kiều do đĩ tìm hiểu thị trường để cĩ thể thu hút thêm lượng khách Mỹ đến Trung tâm là hết sức cần thiết. Trong thời gian qua Trung tâm đã tập trung nghiên cứu thị trường khách Mỹ bằng các biện pháp như quảng cáo, in các ấn phẩm, tập gấp, quảng cáo trên mạng... cĩ các chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách Mỹ được làm thơng qua các hãng lữ hành của Mỹ và của Thái lan. Cơng tác này tiến triển một cách thuận lợi bởi nĩ phù hợp với sở thích đi du lịch của người Mỹ hiện nay. Nên Trung tâm đã thu được kết quả khả quan với số khách là 886 lượt khách trong đĩ phần lớn là Việt kiều... vào năm 2003 và tăng lên rõ rệt so với năm 2002 là 500 lượt khách/năm. 2.3.7.2 Chính sách sản phẩm Trung tâm đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách là Việt kiều và các cựu chiến binh bằng các chương trình du lịch trọn gĩi từ 3-4 ngày, hay chương trình du lịch trọn gĩi từng phần, cĩ thời gian ngắn xen kẽ linh hoạt. Mặt khác Trung tâm cịn tác động trực tiếp tới các cơ sở cung cấp các dịch vụ, nhằm cĩ những sản phẩm chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách. Trung tâm thường xuyên quan tâm đến việc tìm ra những sản phẩm mới,đầu tư nhiều kinh phí, cơng sức mở thêm các tour, tuyến mới. 2.3.7.3 Chính sách giá Trung tâm áp dụng chính sách giá cả linh hoạt trong việc khai thác thị trường khách. Đối với những đồn khách lớn, đi trọn gĩi và dài ngày, Trung tâm sẽ giảm giá. Cịn những khách lẻ hoặc khách chỉ mua những dịch vụ đơn lẻ thì áp dụng mức giá cao hơn. Trung tâm cĩ mức giá ưu tiên cho thị trường truyền thống là câc Việt kiều về thăm quê hương nhằm khai thác thêm lượng khách mới. Mức giá đặc biệt ưu đãi khách Mỹ quay lại Trung tâm lần hai. Tổ chức các tour du lịch miễn phí dành cho những khách hàng may mắn thơng qua hình thức gửi tặng chương trình qua thư tạo sự bất ngờ cho khách. Hình thức này nên sử dụng phương thức thanh tốn bằng voucher, nhưng chỉ với điều kiện khách đi trong một khoảng thời gian nào đĩ đã ấn định ( đây là khoảng thời gian Trung tâm rỗi việc nhất ), phải tiêu dùng dịch vụ mà Trung tâm đã xắp xếp từ trước ( Trung tâm đã ký kết hợp đồng gửi khách cho một số cơ sở cung cấp như khách sạn Cát Bà plaza, nhà hàng Trùng Khánh ở Quảng Trị trong mùa vắng khách với mức hoa hồng cĩ lợi cho Trung tâm)... Ngồi ra Trung tâm cịn áp dụng chính sách giá cả theo thời vụ, mức giá ở thời điểm chính vụ cao hơn giá ở ngồi vụ. 2.3.7.4 Kênh phân phối Trung tâm luơn cố gắng tìm mọi phương thức đưa sản phẩm và hình ảnh của Trung tâm tới thị trường khách Mỹ. Khách hàng đến với Trung tâm chủ yếu thơng qua các hãng lữ hành gửi khách lớn của Mỹ và Thái Lan mà Trung tâm quan hệ, Trung tâm quan hệ với các hãng này với tư cách là nhà trung gian, mỗi năm các hãng này gửi cho Trung tâm một lượng khách rất lớn. Nhằm tạo lập mối quan hệ khăng khít với các hãng cĩ uy tín thương xuyên gửi khách đến Trung tâm được phép thanh tốn chậm hơn. Trung tâm đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm giữ uy tín cho hãng và Trung tâm trong việc thu hút khách. Nhằm đưa ra những sản phẩm cĩ chất lượng đến khách hàng, Trung tâm đã cĩ quan hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui trơi giải trí, shopping... để cung cấp cho khách sản phẩm cĩ chất lượng tốt nhất. Đồng thời khơng ngừng duy trì những chính sách ưu đãi đối với mạng lưới phân phối sản phẩm của Trung tâm như: Mức giá ưu đãi, chính sách thanh tốn định kỳ... 2.3.7.5 Chiến lược quảng cáo Đây là hình thức rất được Trung tâm quan tâm và thực hiện theo định kỳ, thời điểm và thưỡng xuyên, liên tục tạo ra dấu ấn về Trung tâm với khách hàng. Chiến lược quảng cáo cần xác địch:  Đối tượng quảng cáo: Khách Mỹ đi lẻ ở trong nước, các Việt kiều ở Mỹ, các hãng lữ hành Mỹ, các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước .  Mức độ, vị trí trên thị trường: Khắc sâu hình ảnh của Trung tâm trong chí nhớ của mọi đối tượng khách, khơng cứ gì khách Mỹ. Vì cĩ làm được như vậy thì mới cĩ thể thu hút thêm được lượng khách đến Trung tâm trong thời gian tới.  Các đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách: Hai đối tượng khách Mỹ ở tại Mỹ là khách cao tuổi (cựu chiến binh) và một số Việt kiều cĩ thu nhập khá cao và khác Tây Balơ, thu nhập thấp. Đối với loại khách thứ nhất thì nên áp dụng các hình thức quảng cáo qua chất lượng dịch vụ và mức giá cao của các chương trình hàng đặc biệt. Khách Tây Balơ thì quảng cáo qua hình ảnh bắt mắt, chương trình độc đáo với mức giá thấp... Hình thức quảng cáo được dùng là: in tờ rơi, ấn phẩm, tập gấp, qua báo chí, các chương trình tư liệu về Việt Nam ở Mỹ, biểu tượng của Trung tâm được in to trên các phương tiện vận chuyển của Trung tâm. Với các hình thức này Trung tâm đã đưa được hình ảnh, hệ thống sản phẩm của Trung tâm đến với khách hàng dưới nhiều phương diện, tạo cho khách sự tin tưởng, yên tâm khi quyết đinh mua sản phẩm du lịch của Trung tâm. 2.4 Nhận xét chung về thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm Xuất phát điểm là một doanh nghiệp cổ phần nhà nước, vì vậy mà Trung tâm du lịch Vietnam Railtour được sự giúp đỡ của các ban nganh liên quan trong qua trình kinh doanh. Nhưng khơng phải mọi chuyện lúc nào cũng tốt đẹp mà Trung tâm cũng đã gặp rất nhiều khĩ khăn. Và cũng chính vì vậy mà Trung tâm cĩ những mặt làm được và một số mặt chưa làm được như sau: 2.4.1 Thuận lợi  Mặc du chưa cĩ nhiều kinh nghiệm nhưng sau vài năm hoạt động trên thương trường du lịch nên Trung tâm cũng đã nắm bắt được các sự kiện trong nước để cĩ kế hoạch biện pháp tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động, từ khâu tuyên truyền, quảng cáo, bán tour và tổ chức cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt cho du khách, khẳng định uy tín của Trung tâm với bạn hàng trong nước và quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Mỹ.  Thị trường khách Mỹ là các cựu chiến binh và Việt kiều vẫn được duy trì và phát triển. Những thị trường mới thơng qua các giao dịch quốc tế, các hội nghị, hội chợ đã bắt đầu cĩ triển vọng.  Nhiều lễ hội, hội chợ và các trang web quảng bá cho du lịch Việt Nam được mở rộng khắp thế giới.  Đội ngũ lao động trẻ, cĩ trình độ học vấn cao, năng động và thích nghi tốt với những thay đổi của cơng nghệ hiện đại.  Việt Nam đang được coi là điểm đến an tồn và thân thiện bậc nhất thế giới đối với khách du lịch.  Quan hệ giữa hai nước Việt-Mỹ trong suốt những năm qua (từ năm 1991 khi Mỹ ký hiệp ước thương mại với Việt Nam ). Và đặc biệt gần đây mối quan hệ giưa Việt Nam – Hoa kỳ càng được củng cố thêm nhờ những chuyến viếng thăm của các vị lãnh đạo cấp cao của hai nước.  Khơng những thế hiện nay rất nhiều Việt kiều muốn đầu tư về Việt Nam và do cĩ thu nhập cao nên khả năng về thăm thân của những khách này là rất lớn. Và đây là mảng hiện nay đang được Trung tâm khai thác rất cĩ hiệu quả. 2.4.2 Khĩ khăn Trung tâm cĩ rất nhiều thuận lợi trong hoạt động khai thác, nhưng bên cạnh đĩ cịn khơng ít những khĩ khăn, làm ảnh hưởng đến hoạt động khai thác như:  Hơn 200 đơn vị được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và tất nhiên cĩ sự cạnh tranh khơng lành mạnh bằng cách hạ giá tour, cạnh tranh dành đối tác, đã làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến lượng khách của Trung tâm.  Đội ngũ cán bộ cịn trẻ nên ít kinh nghiệm, khơng cĩ được những quyết định đứng đắn khi cĩ khĩ khăn, mà phần lớn lại là con em trong ngành nên việc sử phạt cịn chưa nghiêm và thái độ làm việc vẫn chưa hết sức của mình.  Trình độ, khả năng của lãnh đạo Trung tâm cịn nhiều hạn chế yếu kém, chưa đẩy mạnh được mục tiêu đề ra.  Cơng tác tiếp thị khai thác thị trường mới của Trung tâm gặp khĩ khăn.  Như chúng ta đã biết các thủ tục hải quan tại các sân bay mặc dù đã cĩ nhiều cải tiến những vẫn cịn rất mất nhiều thời gian nên khách Mỹ sang Việt Nam chưa nhiều ( thủ tục làm hộ chiếu, visa con nhiều rắc rối, ruờm rà, phức tạp ).  Việc phối hợp giữa các cơ quan chức năng của Nhà nước với địa phương và với Trung tâm cịn nhiều bất cập, đặc biệt là trong sự khai thác, xây dựng các tour, tuyến du lịch.  Tình hình chính trị quốc tế cịn nhiều bất ổn nhất là sau cuộc khủng bố vào nước Mỹ ngày 11/9/2001 và cuộc khủng hoảng tiền tệ ở một số nước Đơng Nam á (1998) vẫn cịn nhiều tàn dư làm ảnh hưởng tới ngành du lịch, làm giảm bớt một lượng lớn khách du lịch. 2.4.3 Những thành tựu đã đạt dược  Duy trì được các ban hàng cũ (Việt kiều ) với những ưu tiên đặc biệt hơn như khuyến mại về giá... với chất lượng phục vụ tốt hơn.  Mới chỉ kinh doanh cĩ hai năm nhưng Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng đã thu hút được một lượng khách Mỹ tương đối lớn. Năm 2003 số lượng khách Mỹ đến và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm là 4968 lượt khách và doanh thu từ khách là 197650 USD.  Trung tâm đã quan tâm hơn đến các hình thức, biện pháp quảng cáo, tiếp thị du lịch quốc tế và trong nước. Tăng cường các cuộc tiếp xúc quốc tế thơng qua các hội chợ, triển lãm...  Đảm bảo mức sống và thu nhập cho nhân viên.  Tăng cường thêm trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh... như việc đầu tư cho phịng thị trường khoảng 15 máy vi tính hồn tồn mới vào tháng 4/2004 với một hệ thống mạng internet bằng cổng ADSL hiện đại nhất hiện nay.  Chất lượng sản phẩm của Trung tâm đạt tiêu chuẩn cao với mức giá phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau, từng thời kỳ từ đĩ tăng thêm sự hấp dẫn với bạn hàng. Tên tuổi của Trung tâm đã được bạn bè biết đến. 2.4.4 Một số tồn tại và yếu kém cần khắc phục  Thị trường khách mà Trung tâm đang khai thác cịn nhiều hạn chế do chỉ tập chung chủ yếu vào các đối tượng kháck là Việt Kiều là chính mà đã bỏ qua một thị trường rất lớn là thi trường khách Mỹ khơng phải là Việt Kiều, mà theo thống kê của Tổng Cục du lịch thì số lượng khách Mỹ vào Việt Nam năm 2003 đứng thư 2 chỉ sau khách du lịch là khách Trung Quốc.  Chất lượng dịch vụ của Trung tâm chưa được đầu tư chiều sâu, nghiên cứu để tìm ra các giải pháp mới vừa thu hút vừa kích thích các thị hiếu, sở thích của từng loại khách. Tính cạnh tranh, nét nổi bật độc đáo của các loại hình du lịch chưa được quan tâm đúng mức do vậy chưa tạo ra sự hấp dẫn khách.  Chưa tập trung chuyên sâu cho cơng tác tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách bằng các hình thức mới.  Chính sách khuyến khích, đãi ngộ cho các đối tác gửi khách chưa được chú ý nên khơng tạo ra động lực cho họ gửi khách đến Trung tâm.  Chế độ tiền lương, tiền thưởng vẫn chưa thoả đáng cho nhân viên trong Trung tâm, đặc biệt là chế độ thưởng cho những nhân viên xuất sắc.  Trình độ ngoại ngữ tại Trung tâm cịn hơi thấp, thường thì Trung tâm phải thuê hướng dẫn viên tiếng Anh ở bên ngồi, rất lãng phí nguồn nhân lực tại Trung tâm.  Trong nội bộ Trung tâm chưa thực sự nghiêm túc khi làm việc như đi muộn về sớm, tranh thủ giờ làm để làm việc riêng như chat tự do trong giờ làm, gọi điện cho bạn trong giờ làm bằng điện thoại của Trung tâm.  Phịng Inbound hồn tồn tách biệt với phịng thị trường, nên cơng tác tuyên truyền quảng cáo gặp nhiều khĩ khăn, làm cho sản phẩm của Trung tâm khĩ cĩ thể đến được tay khách hàng, do vậy khơng cĩ gì khĩ hiểu khi thị trường khách Mỹ của Trung tâm hiện nay chủ yếu là Việt Kiều. Trên đây là một số những thuận lợi, khĩ khăn, những mặt làm được và những mặt cịn tồn tại yếu kém trong hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour: Trung tâm cần cĩ những giải pháp thích hợp hơn để tận dụng điều kiện thuận lợi trong và ngồi Trung tâm để phát huy những mặt làm được, đồng thời giảm bớt những khĩ khăn, khắc phục và sửa chữa những tồn tại để cho hoạt động khai thác khách ngày càng cĩ hiệu quả hơn. Kết luận: Chương 2 nêu khái quát về Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đặc biệt đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ tại cơng ty trong 3 năm 2001-2003. Nhằm khai thác những thuận lợi, phát huy hơn nữa những mặt làm được, đồng thời hạn chế những khĩ khăn và khắc phục những tồn tại đã nêu ra ở chương này. Chương 3 sẽ là định hướng, giải pháp và một số kiến nghị đối với Trung tâm và nhà nước để cơng việc khai thác thị trường khách Mỹ ngày càng cĩ hiệu quả hơn. Chương 3 Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm 3.1 Triển vọng và xu hướng khách Mỹ tới Việt Nam Mối quan hệ giữa Mỹ và Việt Nam hiện nay. Những tháng đầu năm 2004 tình hình quốc tến vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp và ẩn chứa những bất trắc khĩ lường, chiến tranh cuc bộ xảy ra, tình hình khủng bố vẫn là mối đe doạ của tồn cầu. Mỹ vẫn tiếp tục đánh chiếm Irắc bằng cách tiếp tục để quân ở lại chiếm đĩng... Đại dịch SARS vừa trơi qua tưởng như đã êm xuơi thì vào tháng 4/2004 Trung Quốc lại cơng bố dịch SARS cĩ thể xảy ra một lần nưa và trên thực tế thì Trung Quốc đã xuất hiện một số trường hợp nhiễm SARS mới... tin này làm ảnh hưởng trực tiếp tới lượng khách nước ngồi vào Châu á mà Việt Nam lại là nước gần Trung Quốc chính vì vậy mà Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng khơng nhỏ... Quá trình bình thường hố quan hệ Việt Nam-Hoa Kỳ từ cuối những năm 80, đầu những năm 90 đã thiết lập quan hệ ngoại giao giữa hai nước vào tháng 7/1995. Từ đĩ đến nay, quan hệ Việt Nam-Hoa kỳ tiến triển đáng khích lệ. Hai nước đã cĩ những bước đi tích cực thúc đẩy các quan hệ song phương. Hai nước trao đổi nhiều đồn thăm viếng lẫn nhau. Nhiều bộ trưởng, thứ trưởng, các bộ ngành của Việt Nam và Hoa Kỳ cĩ những cuộc gặp mặt, đối thoại về các vấn đề cùng quan tâm. Các mối quan hệ kinh tế, thương mại, đầu tư từng bước được mở ra. Kim ngạch thương mại hai chiều cĩ bước tiến, năm 1999 đạt xấp xỉ 1 tỷ USD. Hoa Kỳ hiện đứng thứ 8 trong số các nước cĩ quan hệ ngoại thương với Việt Nam, đứng thư 9 trong danh sách các nước và vùng lãnh thổ đầu tư vào Việt Nam. Quan hệ hợp tác giữa Việt Nam-Hoa Kỳ trên các lĩnh vực khác cũng từng bước được thúc đẩy. Trong lĩnh vực kinh tế hiệp định Việt Nam-Hoa kỳ ký tháng 7 vừa qua trên quan điểm tơn trọng độc lập, chủ quyền, tồn ven lãnh thổ, khơng can thiệp vào cơng tác nội bộ của nhau, bình dẳng và cùng cĩ lợi là kết quả bước đầu của những nỗ lực kiên trì của cả hai nước qua 4 năm thương lượng. Qua những bước tiến của quan hệ song phương trên, tổng thống W.J.Clinton đã cĩ những đĩng gĩp quan trọng trong việc bãi bỏ cấm vận, bình thường hĩa quan hệ Việt Nam-Hoa Kỳ và thúc đẩy các quan hệ kinh tế, thương mại, đáp ứng lợi ích của cả hai nước. Theo báo TTXVN 07/12/2003 các vị lãnh đạo và nghị sỹ Mỹ khẳng định sẵn sàng mở rộng các lĩnh vực hợp tác về cơng nghệ, kinh tế, nơng nghiệp, giáo dục và phát triển nguồn nhân lực đồng thời ủng hộ Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Qua tình hình trên ta cĩ thể thấy rằng, trong tương lai khơng xa quan hệ Việt Nam- Hoa Kỳ sẽ rất tốt đẹp và khi đĩ thì du lịch giữa Việt Nam và Hoa Kỳ cũng phát triển rất mạnh. Chính vì vậy mà thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất lớn và rất cĩ tiềm năng. Trung tâm cần phải chú trọng tập trung khai thác một cách cĩ hiệu quả. Cần phải tào được hình ảnh tốt đẹp của mình cho khách du lịch là người Mỹ. Mở rộng thị trường khai thác ra nhiều đối tượng khách khác nhau, và củng cố thêm để cĩ thể giữ được thị trường khách hiện tại (Việi Kiều). 3.2 Phương hướng của trung tâm trong thời gian tới  Chiến lược kinh doanh. Đẩy mạnh khai thác các tour truyền thống với mức dịch vụ ổn định, giữ uy tín với khách hàng. Giữ vững nguồn khách hàng truyền thống. Khai thác và mở rộng thêm thị trường mới. Tạo ra nhiều tour du lịch đặc trưng, mới lạ, hấp dãn phù hợpvới thị hiếu cuả nhiều đối tượng khách trên phạm vi cả nước. Tăng cừng các dịch vụ bổ trợ, nâng cao nghiệp vụ trong cơng tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho cơng ty. Trong quá trình thực hiện các tour du lịch bố trí nhân viên trong Trung Tâm đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm.  Chiến lược quảng cáo, Marketing. Đĩn và tổ chức miễn phí cho các đối tác trong và ngồi nước đi khảo sát các dịch vụ của cơng ty nhằm củng cố niềm tin vào các dịch vụ khi cơng ty cung cấp cho đối tác. Trung tâm cần phải tập chung hơn vào các đối tượng khách khác ngồi khách là Việt kiều ra để cĩ thể khai thác được hiệu quả nhất lượng khách Mỹ sang Việt Nam. Đây là cơng việc hết sức khĩ khăn những Trung tâm cũng phải đưa ra những chính sách quảng cáo hấp dẫn đối với những đối tượng khách khác như (Tây Balơ, Cựu chiến binh, các nhà đầu tư Mỹ vào Việt Nam ...) Thúc đẩy quảng cáo dưới mọi hình thức như phát tờ rơi, tham gia hội chợ, phát hành ấn phẩm và quảng cáo trên Email... Đặt văn phịng đại diện cơng ty tại các thi trường trọng điểm sau khi cĩ đầy đủ giấy phép kinh doanh du lịch tại Sài Gịn, Phan Giang, Phan Thiết, Đà Nẵng, Lào Cai,...  Chăm sĩc khách hàng. Thừng xuyên chăm sĩc khách hàng trong và sau khi bán hàng nhằm giữ vững các đối tác và khách hàng đã cĩ quan hệ. Ví dụ như đối tượng khách là Việt kiều thì thường về vào các dịp lễ tết lớn trong năm do đĩ Trung tâm cĩ thể tặng họ những mĩn quà nhỏ nhân ngày lễ, cĩ như thế thì khách mới cĩ ấn tượng tốt với Trung tâm và sẽ quay lại với Trung tâm vào lần sau. Xây dựng quỹ chăm sĩc khách hàng. Kế hoạch đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên. Xây dựng chiến lược phát triển và đào tạo thêm nghiệp vụ cho cán bộ Trung Tâm để phù hợp với sự phát triển chung. Đào tạo cán bộ kế cận để phù hợp với cơng việc thực tế 3.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm Hoạt động khai thác thị trường khách chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, cả yếu tố bên trong và bên ngồi Trung tâm. Vì vậy, để hoạt động khai thác thị trường khách cĩ hiệu quả cao cần phải cĩ ngững giải pháp phù hợp từ phía cơng ty, nhà nước, các cơ quan hữu quan. Qua quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour và tìm hiểu thực tế trong khuơn khổ bài viết này em xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị sau. Để khai thác cĩ hiệu quả thị trường du lịch Mỹ cần phải thực thi nhiều biện pháp. Song khuơn khổ của bài viết cĩ hạn, nên em chỉ muốn đề cập đến một số giải pháp của Trung tâm về chất lượng sản phẩm, giá cả, tuyên truyền quảng cáo, phân phối, nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực... 3.3.1 Đa dạng hố và nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm du lịch là yếu tố cơ bản mà trong quá trình thực hiện chương trình cả Trung tâm du lịch đều quan tâm. Và sản phẩm là yếu tố quyết định hình ảnh cũng như uy tín của Trung tâm đối với khách. Với mục đích duy trì và mở rộng thị trường Mỹ, nhằm thu hút được nhiều khach, sản phẩm của Trung tâm cung cấp cho khách phải phù hợp, đảm bảo chất lượng phục vụ, đặc biệt phải mang tính hấp dẫn, độc đáo cạnh tranh được với các cơng ty trên thị trường. Muốn vậy cơng ty cần phải chú trọng phảt triển sản phẩm theo định hướng sau:  Hồn thiện và đa dạng hố các dịch vụ cĩ trong chương trình, khai thác tối đa dịch vụ bổ xung, phát triển dịch vụ cao cấp.  Trung tâm thưỡng xuyên điều chỉnh lại các chương trình làm đa dạng hố các dịch vụ như tổ chức những điểm du lịch quan trọng tại Hà Nội cho khách Mỹ là Lăng Bác Hồ, khu phố cổ, các bảo tàng như bảo tàng Quân Đội, bảo tàng Phụ Nữ, bảo tàng HCM... hay đa dạng hố các dịch vụ bằng cách tổ chức các dịch vụ miễn phí như thăm quan miễn phí một số điểm trong Hà Nội, tổ chức khách ăn tại các nhà hàng ăn truyền thống.  Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới. Biện pháp này khơng chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm năng mà cịn cĩ khả năng thu hút được thị trường khách đã tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm.  Trung tâm chưa thực sự chú ý tới các dịch vụ giải trí cho khách. Đặc biệt là khách Mỹ rất thích văn hố Việt Nam như các làn điệu dân ca, múa rối nước, ... do đĩ Trung tâm cần phải đa dạng hố các loại hình vui chơi giải trí đặc biệt khai thác loại hình văn hố giàu bản sắc dân tộc.  Cải tiến làm phong phú các chương trình sẵn cĩ và xây dựng các chương trình du lịch mới.  Khách Việt kiều là đối tượng khách cĩ thể nĩi là khách thường xuyên vì họ thường 2-3 năm về thăm quê hương một lần, thậm chí cĩ người về hàng năm do tích chất của cơng việc. Chính vì vậy, để tránh sự nhàm chán trong các chương trình du lịch cho họ, Trung tâm nên tổ chức các chương trình mới mẻ, và đến các điểm du lịch như Tam Cốc-Bích Động, Vịnh Hạ Long, các Di sản thế giới... vì đến những nơi này sẽ làm cho họ cảm thấy sảng khối, thốt khỏi lối sống đơ thị mà người Mỹ luơn luơn phải đối mặt. Mỹ muốn đến Việt Nam du lịch chủ yếu họ muốn tìm hiểu về nét đẹp văn hố và thăm lại các chiến trường xưa, các làng nghề truyền thống...  Điều chỉnh các chương trình sẵn cĩ bằng cách thay đổi tuyến điểm, thay đổi thời gian dừng chân tại các tuyến điểm du lịch hoặc thay đổi khách sạn nhà hàng... ví dụ chương trình xuyên việt cho khách Mỹ, khách Mỹ thường thích đến thăm các chiến trường xưa thì nên cho dừng lại lâu tại một số địa đạo như địa đạo Củ Chi, địa đạo Vĩnh Mốc... để cho khách cĩ đủ thời gian để ơn lại những kỷ niệm đã qua, và giảm thời gian ở các điểm khác như Hạ Long, Tam Cốc, Bích Động... tất cả những điều chỉnh này sẽ tạo nên một chương trình cĩ sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh, uy tín của Trung tâm.  Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm quyết định đến khả năng thu hút khách của Trung tâm. Để nâng cao chất lượng sản phẩm Trung tâm cần tập chung quan tâm tới khách hàng, nhân viên phục vụ, và các nhà cung cấp dịch vụ.  Khách hàng: đối tượng khách khác nhau sẽ cĩ cảm nhận về chất lượng sản phẩm khác nhau, địi hỏi mức độ chất lượng khác nhau. Ví dụ khách Mỹ là sinh viên thì khơng địi hỏi chất lượng cao (tây Balo), cịn nhưng khách trung niên thì địi hỏi chất lượng phải cao khơng cĩ sai sĩt... chính vì vậy Trung tâm phải nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, sở thích của từng đối tượng khách, để phục vụ đảm bảo chất lượng cao nhất.  Nhân viên phục vụ: trình độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên đĩng vai trị chủ yếu quyết định phần lớn chất lượng sản phẩm chương trình. Mặt khách chương trình du lịch trọn gĩi là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình Trung tâm phải nâng cao đội ngũ nhân viên với chất lượng cao. Trung tâm phải cĩ kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo cũng như năng lực chuyên mơn. Phục vụ nhanh được họ coi là mến khách vì vậy Trung tâm muốn thu hút khách Mỹ thì phải cĩ chương trình đào tạo lại, bổ túc kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho hướng dẫn viên.  Các nhà cung cấp dịch vụ: chất lượng các dịch vụ của những nhà cung cấp cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Trung tâm. Vì vậy, Trung tâm cần phải đặc biệt quan tâm đến việc quan hệ với các nhà cung cấp. Các dịch vụ này năm ngồi phạm vi tác động trực tiếp của Trung tâm nên Trung tâm khơng thể chủ động thay đổi theo ý muốn của mình. Do vậy trước khi mua sản phẩm của các nhà cung cấp cần phải cĩ sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đĩ. Những điểm quan trong nhất Trung tâm phải thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Cần phải cho họ thấy giá trị của việc hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh du lịch bằng cách hứa hẹn hoặc tạo ra cho họ thấy những lợi ích nhất định. Chẳng hạn Trung tâm sẽ thường xuyên mua sản phẩm và cung cấp cho họ một chương trình khách lớn, ổn định và duy trì mối quan hệ lâu dài. Với những lợi ích như vậy, Trung tâm sẽ chủ động tạo ra các mối quan hệ bền vững vĩi các nhà cung cấp, đảm bảo chất lượng cho các khi cung cấp cho khách hàng. 3.3.2 áp dụng chính sách giá linh hoạt Ngồi việc xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách thì yếu tố giá cả phù hợp là tiêu chí để khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm đĩ hay khơng. Đặc biệt trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá hợp lý tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tốt giúp cơng ty tạo lập được thị trường khách cho riêng mình. Để thu hút, mở rộng thị trường khách và tăng lợi nhuận, cơng ty cần phải sử dụng một chính sách giá cả linh hoạt. Mức giá sẽ tuỳ thuộc vào mức độ sản phẩm, thị trường khách, thời điểm du lịch, số lượng khách trong đồn. Trung tâm nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các chương trình du lịch mới vào đầu vụ hoặc cuối vụ, khách đi với số lượng lớn. Vào mùa vụ du lịch giá dịch vụ tăng lên Trung tâm cĩ thể tăng giá Tour. Với đối tượng khách là Viêt kiều thì nên cĩ những chính sách giá ưu đãi vào các dịp hè, dịp khơng cĩ nhiều lễ hội vì vào thời điểm này khách Việt kiều thường rất ít. Cịn vào các ngày tết như tết Nguyên Đán thì lượng khách Việt kiều là rất lớn khi đĩ Trung tâm cĩ thể sử dụng chính sách giá bình thường, chú ý là khơng được quá cao vì như thế cĩ thể gây ra phản ứng cho khách. Nhưng điều quan tâm nhất là mặc dù Trung tâm cĩ thể giảm giá tour nhưng chất lượng sản phẩm vẫn giữ nguyên, hoặc tăng lên nếu cĩ thể. Để làm được việc này, trước hết Trung tâm cần phải tạo lập được nhiều mối quan hệ với nhiều đối tác, lựa chọn đối tác tin cậy vừa đảm bảo chất lương dịch vụ, vừa cĩ mức giá hợp lý so với các đối tác khác. Trong điều kiện như hiện nay của Việt Nam, cung lớn hơn cầu, Trung tâm cĩ thể áp dụng giải pháp này nhằm thu hút khách đến với Trung tâm. Để thu hút ngày càng nhiều khách hơn, Trung tâm cĩ thể áp dụng chính sách giảm giá tương đối thơng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khi mức giá khơng đổi. Thực tế cho thấy đây là một trong những biện pháp tối ưu trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh. Mặt khác là làm cho nhân viên trong Trung tâm nhận thức được thu hút khách hàng là vấn đề sống cịn, liên quan đến chính bản thân họ về thu nhập và cơng việc. Tĩm lại, nhằm tăng cường hơn nữa việc khai thác thị trường khách Mỹ, Trung tâm nên đưa ra chính sách giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khác nhau sẽ đưa ra mức giá khác nhau. Thị trường khách cơng vụ yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ nhưng ít quan tâm đến vấn đề giá. Trung tâm cĩ thể cung cấp các chương trình với mức giá cao. Nhưng đối với khách du lịch thuần tuý với thời gian lưu trú dài ngày thì mức giá bình thường là hợp lý. 3.3.3 Giải pháp về tổ chức Như đã nĩi ở chương II thì phong Inbound bị tách rời hẳn so với phịng thị trường, cĩ nghĩa là phịng Inbound sẽ phải làm tất cả cơng việc từ việc xây dựng chương trình cho đến khâu bán chương trình. Như vậy thì nĩ rất khĩ khăn do nhân lực cịn thiếu, và nĩ sẽ làm cho thị trường của mảng Inbound bị thu hẹp hơn. Do đĩ nên chăng chuyển phịng Inbound sát nhập với phịng thị trường cĩ như vậy thì cơng việc quảng cáo hay mở rộng thị trường sẽ trở nên dễ dàng hơn, cơng việc kinh doanh sẽ hiệu quả hơn... 3.3.4 Tăng cường hoạt dộng quảng cáo Quảng cáo khuyếch trương là hoạt động rất quan trọng trong việc khai thác thị trường khách. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thực và mua sản phẩm của Trung tâm. Trung tâm nên tập trung thơng tin quảng cáo vào những đối tượng khách chính ở thị trường khách Mỹ, đĩ là Việt kiều, những người trung niên, khách cao tuổi về hưu, khách cơng vụ... để đạt được điều này, Trung tâm cĩ thể sử dụng các hình thức quảng cáo với người Mỹ. Khi đi du lịch khách du lịch Mỹ thường mua tour của các Cơng ty du lịch và nghe lời khuyên từ các đại lý du lịch. Ngồi các đối tượng khách truyền thống Trung tâm cần phải tập trung quảng cáo sản phẩm của mình tới một số đối tượng khách mới như Tây Balơ, các nhà đầu tư Mỹ để cĩ thể mở rộng thị trường của Trung tâm trong tương lai. Trung tâm cĩ thể sử dụng một số các thức quảng cáo như quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đai chúng( trên truyền hình, sách báo, tạp chí bằng tiếng Anh). Tĩm lại để khai thác thị trường khách Mỹ cĩ hiệu quả, Trung tâm cần phải đầu tư hơn nữa và lập một quỹ riêng cho hoạt động này. Cĩ như thế Trung tâm mới chủ động trong việc khai thác thị trường khách. 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nĩi tới nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch thì một yếu tố quan trọng quyết định đĩ là nguồn nhân lực. Trung tâm cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. từng bước xây dựng đội ngũ nhân viên theo đúng các tiêu chuẩn đã dặt ra nhằm phát triển nguồn nhân lực. Đối với nhân viên xây dựng chương trình, phải cĩ trình độ kinh tế du lịch và ngoại ngữ. Hiểu biết sâu sắc các tuyến điểm, điểm du lịch luơn cập nhập thơng tin về các nhà cung cấp, về chất lượng mức giá và dịch vụ của họ; phải cĩ sự hiểu biết sâu rộng về văn hố và đặc biệt là văn hố dân tộc như lễ hội, phong tục tập quán ẩm thực... giúp xây dựng những chương trình du lịch mang tính sáng tạo hơn. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ tiếng Anh cho đội ngũ quản lý điều hành của Trung tâm. Đào tạo nghiệp vụ, chuyên mơn, ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên nghiên cứu marketing để cĩ khả năng biên tập, thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo cĩ hiệu quả vào thị trường khách Mỹ. Cĩ chính sách và chế độ tiền lương, thưởng thoả đáng cho nhân viên để khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn. Chẳng hạn như trong phịng thị trường nếu người nào tổng kết cuối quý mà làm được hiệu quả cao nhất thì cĩ thể thưởng họ một tour du lịch miễn phí, hay cĩ thể cĩ những phần thưởng trực tiếp bằng vật chất. Điều đĩ sẽ làm cho họ hăng hái hơn trong cơng việc, và làm cho kết quả chung của Trung tâm tốt hơn. Nĩi tĩm lại, khách thăm quan du lịch Mỹ nĩi riêng và khách du lịch nĩi chung sẽ chọn một điểm đến du lịch mà khơng chỉ cảnh đẹp, cĩ nhiều di tích văn hố, lịch sử, các mĩn ăn ngon, các trị vui chơi giải trí mà cịn chọn nơi cĩ hoạt động du lịch được tổ chức tốt, mơi trường kinh doanh du lịch lành mạnh và các dịch vụ cĩ chất lượng cao, cĩ đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề cĩ lịng hiếu khách... 3.3.6 Dịch vụ sau khách hàng Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc giữ được một khách hàng quan trọng hơn rất nhiều so với việc bán thêm được một sản phẩm, chính vì vậy mà việc tạo ra quan hệ tốt với khách là rất quan trọng. Khi kết thúc một tour du lịch thì khơng phải kết thúc khi ta tiễn khách ra sân bay, nếu mà như vậy thì việc giữ chân được khách hàng đến với mình lần sau là hết sức khĩ khăn. Để cĩ thể tạo ấn tượng tốt đẹp của Trung tâm đối với khách hàng sau khi kết thúc tour du lịch thì chúng ta cần phải cĩ những lời thăm hỏi, thư cảm ơn, quà cho khách vào một dịp lễ đặc biệt nào đĩ (sinh nhật, Noel...) và đĩ người ta gọi nĩ là dịch vụ sau khách hàng. Mặc dù nĩ cĩ vẻ bình thường, nhưng nĩ lại rất quan trọng đối với Trung tâm vì nhờ các dịch vụ đĩ mà Trung tâm cĩ thể nâng cao hình ảnh của mình và đơi khi làm cho khách cảm thây rất vui khi về nhà mặc dù chuyến du lịch đĩ là rất bình thường thâm chí là nĩ khơng suơn sẻ. 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với nhà nước Nhà nước cĩ chính sách đầu tư thích hợp vào cơ sở hạ tầng tại các vùng du lịch trọng điểm, các khu du lịch quốc gia, các điểm du lịch tiềm năng. Nhà nước cần cĩ chính sách ưu đãi miễn thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng tiêu dùng sản xuất trong nước, hàng thủ cơng mỹ nghệ, hàng lưu niệm mà khách du lịch mua tại Việt Nam mang về nước để thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ. Tăng cường hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt một số văn phịng đại diện, các trung tâm du lịch các sân bay cĩ nhiều khách quốc tế như sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng... tại một số nước là thị trường trọng điểm trước mắt và trong tương lai đĩ cĩ thị trường khách du lịch Mỹ. Các ngành hữu quan như Ngoại giao, Cơng An, Hải Quan, Hàng Khơng... cần cĩ chế độ phối hợp nhịp nhàng hành động thống nhất hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh các chương trình du lịch. Thành lập các cơng ty Lữ Hành theo mơ hình cơng ty mẹ, cơng ty con cĩ cơ chế hoạt động rõ ràng, mối quan hệ vừa độc lập vừa ràng buộc để tạo sức mạnh để cạnh tranh. 3.4.2 Đối với Tổng cục du lịch Đề nghị Tổng Cục du lịch là đầu mối giúp cho thị trường Việt Nam cĩ điều kiện tiếp xúc thị trường Mỹ và các hãng lữ hành lớn của Mỹ. Tổng Cục du lịch cần cĩ những chương trình mở lớp đào tạo hướng dẫn viên tiếng Anh cho các tỉnh phía Bắc. Tổng Cục du lịch Việt Nam thường xuyên tổ chức các hội thảo xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam tại Mỹ cĩ sự tham gia của các cơng ty lữ hành. Ngăn chặn tình trạng bám theo khách tại các điểm du lịch. Phối hợp với Bộ Văn hố Thơng tin để đưa các dồn văn nghệ biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt Nam như: Đàn bầu, Múa Rối nước... là loại hình nghệ thuật người Mỹ rất ưa thích để lơi cuốn khách đến Việt Nam. Trên đây là một số đề xuất, kiến nghị và giải pháp đối với Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour cũng như Nhà nước và Tổng Cục du lịch, nhằm khai thác thị trường khách nĩi chung và thị trường khách Mỹ nĩi riêng. Gĩp phần đưa du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, hội nhập vơi khu vực và thế giới. Hy vọng rằng các nhu cầu đi du lịch cao của người Mỹ và mối quan hệ hợp tác kinh tế-văn hĩa giữa Việt Nam và Hoa Kỳ tăng nhanh cũng như các hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao chất lượng của du lịch Việt Nam sẽ thu hút được một số lượng khách du lịch Mỹ tới Việt Nam ngày càng cao hơn. 3.4.3 Đối với Cơng ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt Cơng ty cần phải tìm cách giúp Trung tâm mở rộng được thị trường, và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Trung tâm. Đầu tư một cách thích đáng vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm, làm cho Trung tâm ngày càng lớn mạnh. Cần phải cĩ sự nghiên cứu, tìm hiểu các phong tục tập quán của người Mỹ và làm thành sách cho các nhân viên du lịch nắm bắt được tâm lý của khách Mỹ. Đơn giản hố các giấp tờ, hố đơn mà Trung tâm trình lên Cơng ty, tìm cách quảng cáo cho Trung tâm miễn phí thơng qua các áp phích, hình ảnh in trên toa tầu, ... Đưa ra những chính sách nhằm khuyến khích, khích lệ các nhân viên, như chế độ lương, thưởng phải hợp lý. Cĩ những khố bồi dưỡng đội ngũ cán bộ theo định kỳ hàng năm để nâng cao trình độ quản lý của nhân viên tại Trung tâm du lịch. Kết luận: Chương này đã nêu khái quát về xu thế khách Mỹ tới Việt Nam trong thời gian tới và một số giải pháp nhằm thu hút khách Mỹ tới Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đồng thời nêu ra một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng Cục du lịch nhằm nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam hơn nữa. Để thu hút được khách quốc tế vào ngày càng tăng và đăc biệt là khách du lịch Mỹ. Kết luận Trong nền kinh tế thị trường nĩi chung và đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nĩi riêng thì vấn đề khách hàng luơn được coi là yếu tố hàng đầu. Vì nếu khơng cĩ khách hàng thì khơng thể cĩ doanh nghiệp nào cĩ thể tồn tại. Do đĩ các doanh nghiệp lữ hành luơn phải quan tâm đến nhân tố này, họ phải biết rằng trong hoạt dộng kinh doanh thì vấn đề quan trọng khơng phải là họ bán được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hoạch tốn mà vấn đề là hộ giữ được bao nhiêu khách, thu hút được bao nhiêu khách trong kỳ hoạch tốn đĩ. Như thế cĩ nghĩa là các doanh nghiệp cân phải tìm ra các biện pháp, giải pháp tốt nhất để cĩ thể thu hút được khách du lịch. Qua quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour em cĩ viết bài báo cáo này cũng khơng nằm ngồi mục đích nhằm thu hút khách du lịch Mỹ đến Trung tâm và báo cáo gồm một số nội dung chính sau: Thứ nhất: khái quát cơ sở lý luận về du lịch nĩi chung và một số biện pháp nhằm thu hút thị trường khách như: hoạt động quảng bá khuyếc trương, hoạt động xúc tiến, chính sách sản phẩm, chính sách về giá... Thứ hai: trình bày khái quát về Cơng ty RATRCO và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đặc biệt là thực trạng của hoạt động thu hút khách du lịch là người Mỹ của Trung tâm. Thứ ba: là xu hướng, triển vọng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam và một số giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ hiệu quả hơn tại Trung tâm. . Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành ” – PGS-TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chương – Nhà xuất bản thống kê - Hn 2000. 2. Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch ” – PTS Nguyễn Văn Đính và TS Nguyễn Văn Mạnh – Nhà xuất bản thống kê - Hn 1996. 3. Giáo trình “ Marketing Du lịch ” – TH.S Trần Ngọc Nam – Nhà xuất bản tổng hợp Đồng Nai. 4. Sách “ Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn ” – Khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD – Hn 2001. 5. Một số trang web như: www.vietnamtourism.com, www.dulich.org.vn , www.vietnam_tourism.com (org), và những trang web khác như trang web của bộ ngoại giao, Cơng ty du lịch Đường sắt... 6. Một số luận văn của năm trước, báo và tạp chí... Mục lục Lời nĩi đầu ........................................................................................................ 1 Chương I: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài ...................... 3 1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 3 1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch..................................................................... 3 1.1.2 Khách du lịch ............................................................................................. 4 1.1.3 Thị trường du lịch....................................................................................... 6 1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch ............................................. 6 1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch ..................................................................... 8 1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch ...................... 9 1.2.1 Tài nguyên ................................................................................................. 9 1.2.2 Giá cả của hàng hố dịch vụ ....................................................................... 9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 10 1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của cơng ty lữ hành ..................... 11 1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách ............................... 11 1.3.2 Lựa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng.................................................... 12 1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp ...................................................................................... 14 1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm ................................................................ 16 1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ ................................................................... 18 Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của trung tâm du lịch Vietnam Railtour.....................