Luận văn Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

LUẬN VĂN: Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong nững năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và đó là tiền đề để ngành du lịch Việt nam phát triển.Du lịch Việt Nam phát triển không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, đọc đáo, những di sản văn hoá quý báu mà còn ở lòng hiếu khách, những truyền thống văn hoá tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước và giữ nước. Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam. Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình, đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Bên cạnh đó trong máy năm từ 2001 tới năm 2006 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Hacinco đã giảm mạnh. Nếu như năm 2001 công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn là 82% thì đến năm 2006 nó chỉ còn 72% . Từ những hiểu biết và suy nghĩ như vậy em đã chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco”. * Mục tiêu của đê tài: Đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút kháh đến lưu trú từ đó thấy được những ưu , nhược điểm và đưa ra các biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn nữa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Xem xét các vấn đề , đưa ra biên pháp thu hút khách của khách sạn Hacinco 3. Phương pháp nghiên cứu . Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thóng kê số liệu. 4. Câu hỏi nghiên cứu. - Lý thuyết về thu hút khách trong khách sạn ? - Thị trường khách mục tiêu của khách sạn hiên nay ? - Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách? - Thực trạng hoạt động hoạt động hoạt động thu htú khách tại khách sạn Hacinco? - Cần phải làm gì để thu hút khách? 5. Kết cấu dự kiến. Chuyên đê gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn . Chương II: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn Hacinco. Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường khách du lịch cho khách sạn Hacinco CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1.1. Khách sạn. Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong xã hội, hàng năm có hàng triệu người đi du lịch, đi du lịch ng nay không chỉ là để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là dịp để du khách nâng cao trình độ hiểu biết của mình về đất nước con người vùng đất mới. Khi đi du lịch ai cũng mong muón có được nơi nghỉ ngơi thoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên thơ. Đáp ứng nhu cầu mong muốn đó công nhệ khách sạn ra đời để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách và dã trở thành nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng ta không thể không nhắc đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu và tìm hiểu về những vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chúng ta phải hiểu khách sạn là gì? Chức năng vai trò của khách sạn? trên cơ sở đó chúng ta phân biệt được khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý khách sạn biết được cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn. Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn. Nói đến khách sạn chúng ta không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận. Vậy chúng ta cần phải hiểu kinh doanh khách sạn là gì ? Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi du lịch. Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn . Tại điểm du lịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiên nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch. - Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao. Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi ỏi vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao. Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng “toàn ân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiên đại hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kì trước phải đầu tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị trường. Những lý do trên để chứng minh một điều rằng hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dể thu hút được nhiều khách đến lưu trú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để không ngừng hiên đại hoá các thiêt bị trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh káhch sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn những ngành khác. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người đuợc nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: + Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hoá trong sản xuất. + Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chyên môn háo cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày... + Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác. Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, canh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh káhch sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao và hơn nũa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hoa văn hoá của các dân tộc trên thế giới. 1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn. Đới với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cáp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) Sản phẩm cảu khách sạn chia làm 2 loại . - Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm... để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú. Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền. Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt hàng rất quan trọng và mang tính chiến lược trong khách sạn, đó là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến. Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và cuốn hút họ quay trở lại. - Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn. Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau: + Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu. Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống. + Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thànhnhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi. Dịch vụ bỏ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin... tuỳ thuộc vào từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung khác nhau. 1.1.2. Khách của khách sạn. 1.1.2.1. Nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu du lịch đặc biệt và tổng hợp của con người , nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (ăn mặc ở, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức giao tiếp) Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau: - Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người. Sở dĩ nói như vậy là nó chỉ được thỏa mãn khi con người thỏa mãn được những điều kiên nhất định . Và không phải ai cũng có thể biến nhu cầu du lịch thành cầu du lịch. Để nhu cầu du lịch trơ thành cầu du lịch nó phải được thỏa mãn ít nhất hai điều kiện sau: - Có khả năng thanh toán - Có thời gian nhàn rỗi Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng nâng cao, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện thì xu hướng trong điều kiện phát triển hiện đại là giảm thời gian làm việc và tăng thời gian nhàn rỗi. Nhiều nước trên thế giới đã chuyển sang chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày làm việc trong năm không vượt quá 200 ngày. Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ hội để cho người đi du lịch. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ làm cho người dân có mức sống cao hơn, do đó họ có khả năng chi trả cho các nhu cầu trong nước và nước ngoài. Như vậy hai điều kiện để hình thành nên nhu cầu đi du lịch là khả năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng thuận lợi và đây là tín hiệu đáng mừng để du lịch phát triển và sự phát triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn được tốt hơn. - Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thỏa mãn ở những nơi hội tụ đày đủ được hai điều kiện: Tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Ta biết rằng sở dĩ người ta đi du lịch trước tiên là sự lôi cuốn hấp dẫn của tài nguyên du lịch vì tài nguyên du lịch đem lại những giá trị to lớn về tinh thần cho du khách, họ đến điểm du lịch để chiêm ngưỡng sự kì diệu của tạo hóa, để giải tỏa tinh thần. Điều này đã thôi thúc họ đi du lịch, nhưng chỉ có tài nguyên du lịch thôi thì chưa đủ, là thiếu nếu như không có cơ sở vật chất kĩ thuật. Tài nguyên hấp dẫn nên thơ nhưng hoang vắng không có cơ sở vật chất kỹ thuật thì cũng không thu hút được khách du lich, khách du lịch ngoài nhu cầu cảm thụ cái đẹp thì họ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu thì khó có thể thu hút được khách đến. Do vậy đối với một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút được đông đảo khách quốc tế thì phải xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách. - Nhu cầu du lịch phân tán trong khi tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật cố định. Chính đặc điểm này đã dẫn đến các nhà kinh doanh khách sạn phải làm thế nào để thu hút nhu cầu phân tán ở khứp mọi nơi về tiêu thụ sản phẩm tại điểm cố định, vì vậy vấn đề thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng. - Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp. Nhu cầu du lịch có 3 nhóm sau:  Nhu cầu thiết yếu  Nhu cầu bổ sung  Nhu cầu đặc trưng Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu như ăn, ngủ, đi lại, đây là nhu cầu mà ai cũng cần đến nhưng trong du lịch nhu cầu này đòi hỏi cao hơn đó là được thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mang đậm nét truyền thống của nơi khách đến. Nơi lưu trú phải sạch sẽ tiện nghi đầy đủ, phương tiện đi lại phải thuận tiện, tạo cho khách cảm giác an toàn. Nhu cầu đặc trưng: Do giá trị tài nguyên tạo nên, đây chính là nhu cầu đã thúc đẩy động cơ đi du lịch của du khách, đó là nhu cầu chiêm ngưỡng, cảm thụ cái đẹp, những giá trị độc đáo do tài nguyên thiên nhiên đem lại. Những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách sạn sẽ định hướng sản phẩm cho khách sạn giúp cho khách sạn tạo ra những sản phẩm mang tính độc đáo riêng của mình. Nhu cầu bổ sung: Là nhu cầu nằm ngoài hai nhu cầu trên và phát sinh trong thời gian đi du lịch, khách du lịch đòi hỏi cần phải được phục vụ: Đó là nhu cầu về thông tin, vui chơi giả trí, giặt là, hội nghị, hội thảo…Những nhu cầu này dẫn đến sự hình thành các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, tạo cho khách sạn những đặc trưng riêng của mình. Nhu cầu du lịch có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn dó đó các nhà kinh doanh khách sạn phải quan tâm nghiên cứu cả 3 nhu cầu trên để tránh sự nhàm chán của du khách. Nhu cầu du lịch luôn biến đổi thường xuyên theo thời gian do đó đòi hỏi phải có sự đa dạng phong phú trong các sản phẩm của khách sạn để luôn tạo ra cảm giác mới cho khách khi khách quay trở lại. 1.1.2.2. Khách của khách sạn. Khách sạn được xây dựng lên trước tiên là để phục vụ cho khách du lịch nhưng trong quá trình phát triển thì khách sạn dần trở thành nơi nghỉ ngơi lưu trú cho tất cả những người có khả năng thanh toán và mong muốn nghỉ ngơi. Vậy khách của khách sạn có phải là khách du lịch hay khong phải là khách du lịch hoặc người dân địa phương. Điều này có nghĩa là bất cứ ai có khả năng thanh toánđều có thể đến lưu trú tại khách sạn mà không cần quan tâm đó có phải là khách du lịch hay không. Nguồn khách sử dung các dịch vụ trong khách sạn có 3 nhóm: - Khách du lịch. - Khách vãng lai - Khách địa phương. - Khách địa phương (cư dân thành phố) Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, trong những năm gần đây cư dân thành phố sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí. khả nang thanh toán cảu khách loại này phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện dân só, mức thu nhập, tập quán tiêu dùng, lối sống của boọ phận dân cư cũng như giá cả của các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thành phoó. Trong mấy năm gần đây thực hiện chính sách về đổi mới kinh tế đời sống ngời dân ngỳa càng nâng cao, lối sống thay đổi do đó nhiều người, nhiều gia đình đến với các dịch vụ trong khách sạn để tổ chức ngày vui ngày gặp mặt chơi thể thao… Đây là nguồn khách tiềm tàng cho việc phát triển cơ sở dịch vụ của các khách sạn. - Khách du lịch. Tại hội nghị quốc tế về du lịch tại ôttaoa Canada ngày 28/6/1991 đã đưa ra định nghĩa về khách du lcịh như sau: “ là hoạt động của con người đi đến nơi ngoài môi trường thường xuyên( nơi ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời gian với mục đích không phải là để kiếm tiền trong phạm vi vùng địa phương đến thăm”. Đứng trên góc độ khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì có thể phân chia khách du lịch thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa hay phân chia theo mục đích của chuyến đi… + Phân chia theo quốc tịch. Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có nguồn gốc của quốc gia đó đang định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó vưòi mục đích du lịch và những người là cư dân của nước đó, những người nước ngoài đang định cư ở quốc gia đó đi ra nước ngoài với mục đích du lịch. Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thỏ của một quốc gia( bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào ) Khách du lịch nội địa: là công dân cảu quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. Như vậy có rất nhiều cách phân loại khác nhau về khách du lịch, tùy thuộc vào quan niệm của từng quốc gia khác nhau mà việc đưa ra định nghĩa khác nhau. Đứng trên quan điểm cảu một nhà quản lý đòi hỏi chúgn ta phải phân biệt được từng laọi khách để có thể thống kê một cách chính xác và rõ ràng. + Phân loại theo mục đích chuyến đi. Dựa vào mục đích chuyến đi người ta phân chia thành các loại khách như sau: Khách du lịch công vụ: Là loại khách du lịch đến đẻ thực hiện các nhiệm vụ ngoại giao, kinh tế xã hội, hội nghị, hội thảo… Của một tổ chức nào đó từ một quốc gia, một địa phương hoặc một doanh nghiệp cụ thể. Những khách này thường có khả năng thanh toán cao, là thị trường khách đầy tiềm năng của khách sạn. Khách du lịch văn hóa: là các đối tượng khách mà mục đích và động cơ đi du lịch là để thưởng thức và tìm hiểu các cong trình văn háo, danh lam thắng cảnh,các di tích lịch sử, các viện bảo tàng… Khách du lịch thương gia: Là khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế. Khách du lịch nghỉ dưỡng , chữa bệnh: Là khách mà đến với mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. Ngoài ra người ta còn phân chia khách đi theo nhiều mục đích khách nhau như khách đi với mục đích thể thao, tôn giáo, thám hiểm, giao lưu văn hóa, theo nhóm đoàn… tùy theo đối tượng khác khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng là khác nhau. Do đó việc phân chia khách theo mục đích chuyến đi càng cụ thể bao nhiêu thì các nhà kinh doanh khách sạn càng có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp bấy nhiêu. - Khách vãng lai Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung còn dịch vụ lưu trú thì rất ít hoặc không sử dụng . - Khách đi qua các tổ chức trung gian Các doanh nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối trung gian giữa cung và cầu trong du lịch, có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp khách cho khách sạn như các cơ quan, đoàn thể, hiệp hôi…Nguồn khách của các tổ chức này thưòng lớn và ổn định cho các khách sạn do vậy đòi hỏi các khách sạn khi tiến hành kinh doanh cần có cơ chế chính sách phù hợp để khuyến khích hợp tác này nhằm đưa lại nguồn lợi cho khách sạn. 1.2. Sự cần thiết thu hút khách đối với doanh nghiệp khách sạn Đã có rất nhiều các học giả nghiên cứu về công tác thu hút khách và làm thế nào để nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách…Vậy nguyên nhân nào nói lên sự cần thiết của công tác thu hút khách trong khách sạn? Tại sao người ta phải bỏ công nghiên cứu nhiều như vậy? Qua nghiên cứu rút ra một số nguyên nhân sau: Thứ nhất: Do yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh là một hoạt động thu hút nhiều lợi nhuận cao, chính vì thế mà có rất nhiều người muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này dẫn đến canh tranh gay gắt trên thị trường. Với một thị trường nhỏ hẹp nhưng có quá nhiều các nhà kinh doanh muốn “dòm ngó” vào thị trường để giành giật thị trường, điều này làm cho hoạt động kinh doanh vừa trở nên sôi nổi vừa trở nên quyết liệt. Do đó mỗi doanh nghiệp muốn bảo vệ mình phải nâng cao hiệu quả kinh doanhđể thu hút khách nhằm ảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp. Mặt khác có những khách sạn hoạt động mang tính thời vụ, vào những mùa thấp điểm thì lượng khách tương đối ít nhưng khách sạn vẫn duy trì trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách, vì thế mà khách sạn phải thu hút khách để duy trì hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao hiệu quả trong thời kì nhàn rỗi Thứ hai: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hìnhvà sản phẩm vô hình, sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian. Khách sạn có vị trí cố định tại một điểm trong khi đó nhu cầu phân tán ở khắp mọi nơi, do đó khách muốn tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn thì phải di trú đến nơi cung cấp dịch vụ chứ không có chiều ngược lại như quan hệ cung cầu thông thường được. Điều đó có nghĩa rằng khách sạn muốn khách tiêu dùng sản phẩm của mình thì phải thu hút khách đến. Mặt khác sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không tồn kho cất trữ được, vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn phải thu hút khách. Thứ ba: Do mục tiêu kinh doanh của khách sạn Doanh nghiệp khách sạn hoạt động kinh doanh trên thị trường bao giờ cũng hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, tăng doanh thu và cuối cùng là mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh ngiệp mình. Để làm được điều này thì nhất thiết doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản phẩm của mình, nghĩa là phải có khách. Đối với các doanh nghiệp thông thường thì có thể áp dụng biện pháp vừa thúc vừa đẩy vừa thu hút khách đến tiêu dùng đồng thời đưa hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng nhưng đối với doanh nghiệp khách sạn do đặc thù của hoạt động kinh doánh sản phẩm cố định, muốn người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm thì không có cách nào khác là kéo khách hàng đến doanh nghiệp của mình. Vì vậy mà hoạt động thu hút khách đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp khách san. 1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp khách sạn Hoạt động thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong khách sạn như trình độ quản lý, khả năng của đội ngũ nhân viên hay mức độ hấp dẫn khách của khách sạn…Việc thu hút khách nhiều hay ít phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan hay chủ quan của khách sạn. Sự biến đổi của nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và trước hết là ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn. 1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan Nhóm nhân tố này bao gồm các nhân tố sau: - Điều kiện thị trường - Điều kiện kinh tế, chình trị quốc tế và trong nước - Điều kiện cơ sở hạ tầng - Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng, quốc gia - Môi trường tự nhiên, xã hội - Tác động của nhà cung cấp - Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác 1.3.1.1. Điều kiện thị trường Trước tiên chúng ta hiểu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người bán hay nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu. Vì vậy sự biến đổi của cung hay cầu đều dẫn đến sự biến đổi của thị trường.Trước hết là sự biến đổi về cầu: Chúng ta đã biết rằng khách là yếu tố quyết đinh sự thành bại của doanh nghiệp, của một khách sạn. Hoạt động thu hút khách chịu ảnh hưởng nhiều của sự biến đổi của cầu trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhận thức, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng hay xu hướng mới trên thị trường. Nghiên cứu về cầu lưu trú khách du lịch để doanh nghiệp có thể đưa ra được những phương hướng kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp của mình. Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về lưu trú cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút được nhiều khách đến, mặt khác có kế hoạch để mở rộng quy mô của mình. Đồng thời lúc này doanh nghiệp có thể lưa chọn được khách của mình để phục vụ cho chu đáo, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngược lại nếu cầu về lưu trú thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiến lược để thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến nhất. Sự biến đổi về cung: Sự biến đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số lượng cũng như chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dich vụ lưu trú trên thị trường. Sự biến đổi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý trong từng thời kỳ để thu hút được khách đến. Trong bối cảnh hiện nay cầu cũng gia tăng mà cung cũng gia tăng nhưng với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũng khác nhau vì vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọn con đường đi của riêng mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh. 1.3.1.2 Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con người về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trú thường xuyên. Vì vậy việc đảm bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng. Yêu cầu này chỉ có thể thực hiện được trong điều kiện của nền kinh tế chính trị của một quốc gia ổn định và phát triển lành mạnh. Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tế chịnh trị có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách du lịch và lượng khách đến lưu trú do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khi khách đến lưu trú tại khách sạn. 1.3.1.3. Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật Điều kiện cơ sở hạn tầng kỹ thuật bao gồm đường xa, hệ thống giao thông vận tải,thông tin liên lạc, điện, nước…có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng, ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống khách sạn, dịch vụ và đương nhiên ảnh hưởng đến việc thu hút khách. Cơ sở hạ tầng tốt là điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách trong việc đi lại, ăn ở, giúp cho hoạt động khách sạn được thông suốt đảm bảo năng suất lao động và chất lượng phục vụ còn ngược lại sec hạn chế sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch. Như vậy để công tác thu hút khách tiến hành thành công thì chúng ta cần quan tâm thích đáng vào cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du lcịh cũng như các địa phương, quốc gia. 1.3.1.4. Điều kiện tài nguyên du lịch Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng khách sạn đưa khách sạn đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh.. Tài nguyên du lịch là tổng thế các yếu tố tự nhiên, văn hóa,lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du lịch. (Trích pháp lệnh du lịch) Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn. Tài nguyên thiên nhiên là vị trí địa lý, địa hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu và môi trường. Tài nguyên nhân văn là các di tích lịch sử, chùa chiền, miếu mạo, các công trình kiến trúc có giá trị văn hóa nghệ thuật, các phong tục tập quán , lễ hội… Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du lịch như vậy giúp cho mỗi doanh nghiệp khi đi vào hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên có hiệu quả nhất đồng thời trên cơ sở đặc trưng của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp thích hợp để thu hút khách. 1.3.1.5. Các công cụ pháp luật chính trị Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng đến những định hướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du lịch. Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ họat động kinh doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại còn ngược lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được. Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một trường cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình. 1.3.1.6. Môi trường tự nhiên xã hội Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tế nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu. Bởi vì ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đều ảnh hưởng it hay nhiều đến ngành du lịch. Không chỉ có thế ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tê, chính trị của một quốc gia. Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của một doanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnh hưởng đến tình hình anninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách. Thiên tai cũng có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của khách sạn hạn chế hoạt động thu hút khách của khách sạn. Sự phát sinh lây lan bệnh dịch cũng là nguy cơ đe dọa đến sức khỏe của du khách, làm ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch của địa phương, quốc gia hay khu vực.. 1.3.1.7. Mức độ phát triển của nền kinh tế Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong cả hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong quy luật vân động của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác. Đó là mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua lai thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn. 1.3.2. Nhân tố chủ quan 1.3.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn Vị trí địa lý của khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng trong một số trường hợp có tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một khách sạn. Việc xây dựng khách sạn liên quan đến việc sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên hay nhân văn nơi khách sạn xây dựng. Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn lưu trú tại những khách sạn có địa hình cảnh quan xung quanh đa dạng, nên thơ mang nhiều nét của thiên nhiên, đối với khách công vụ là khách sạn có vị trí thuận lợi tiện cho việc đi lại, gần các đầu mối giao thông…Bên cạnh vị trí địa lý thì kiến trúc khách sạn cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác thu hút khách.Vị trí địa lý và kiến trúc khách sạn có quan hệ mật thiết với nhau, vị trí địa lý quyết định kiến trúc khách sạn, kiến trúc khách sạn phải phù hợp với môi trường xung quanh thì mới tạo được sự hài hòa, độc đáo. Vì vậy ngay từ ban đầu khi xây dựng khách sạn thì các nhà kinh doanh phải xác định kế hoạch trước để thuận lợi cho hai yếu tố này. 1.3.2.2. Uy tín của khách sạn Danh tiến và uy tín của khách sạn là hai phạm trù khác biệt nhau nhưng có mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau. Ngày nay khi mà môi trường cạnh tranh đang trở nên quyết liệt thì danh tiếng và uy tín sẽ là ưu thế để thu hút khách đến. Mặc dù nền kinh tế phát triển, đời sống của con người tăng lên khách đi du lịch có thể chi trả lớn nhưng không vì thế mà họ mạo hiểm với đồng tiền của mình. Mỗi khách đi du lịch họ đều mong muốn đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ được an toàn phục vụ chu đáo với ý nghĩ như vậy khách sẽ lựa chọn những khách sạn và có danh tiếng và uy tín trên thị trường. 1.3.2.3. Thứ hạng của khách sạn Thứ hạng của khách sạn cũng được nhiều người quan tâm, việc phân thứ hạng của khách sạn dựa vào rất nhiều yếu tố như vệ sinh, an toan, cơ sở vật chất kỹ thuật…điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm của khách sạn sẽ được các cấp thẩm quyền chứng nhận, đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm của khách sạn được đảm bảo theo đúng thứ hạng của khách sạn. Vì thế khách sạn phải làm sao đầu tư và duy trì để luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, uy tín theo đúng thứ hạng mà khách sạn có được. 1.3.2.4. Chính sách Marketing- mix của khách sạn Chính sách Marketinh- Mix được các doanh nghiệp sử dụng thông qua các chính sách sau: - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá cả - Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến, khuyếch trương. Mỗi chính sách này đều có tác động nhưng mức độ khác nhau đến công tác tu hút khách của khách sạn. - Chính sách sản phẩm Sản phẩm trong khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình, các dịch vụ và hàng hóa. Trong các khách sạn sản phẩm vô hình chiếm chủ yếu đó là các dịch vụ, đó là sự phục vụ trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong khoảng thời gian lớn nhất. Chất lượng của sản phẩm tốt hay xấu đều ảnh hưởng đến công tác thu hút khách, do đặc thù của khách sạn như vậy nên trong chính sách sản phẩm của mình các khách sạn phải khéo léo vận dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Chính sách sản phẩm của khách sạn ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách, nó không ảnh hưởng tức thì mà qua thời gian sẽ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. - Chính sách giá cả Trong kinh doanh giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng thời cũng là công cụ canh tranh hữu hiệu trên thị trường. Khi khách hàng quyết định tiêu thụ sản phẩm nào thì ngoài xem chất lượng sản phẩm thì còn chú ý đến giá cả bởi vì mỗi nhóm khách hàng có khả năng thanh toán khác nhau, không phải ai cũng có khả năng thanh toán cao và hào phóng trong chi tiêu. Do đó chúng ta cần phải xem xét giá cả cho hợp lý, phù hợp cới túi tiền của từng đối tượng khách khác nhau. Vì vậy trong chính sách của mình khách sạn cần phải cân nhắc kỹ sao cho giá cả hợp lý nhất, vừa có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình nhưng đồng thời đảm bảo cạnh tranh trên thị trường và thu hút được ngày càng nhiều khách đến. - Chính sách phân phối, khuyếch trương Đó là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó đặc thù trong khách sạn là cố định , việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên vấn để thu hút khách hết sức quan trọng. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải thiết lập các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức khác để thông qua khâu trung gian đó cung cấp các thông tin cần thiết đến khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn phải có những chính sách khuyếch trương, quảng bá các hình ảnh của mình đến du khách thông qua phương tiên thông tin đại chúng. Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem lại ấn tượng tốt cho khách và đây cũng là điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng. - Đội ngũ lao động trong khách sạn Kinh doanh khách sạn là một bộ phận kinh doanh trong du lịch, và nó mang đầy đủ những đặc trưng của ngành du lịch, đó là hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch cụ, số lao động trực tiếp nhiều…Mật độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất lớn trong khách sạn, chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất lượng của dich vụ là sự hài lòng của khách hàng, chất lượng này lại phụ thuộc vào sự cảm nhânj của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng thì không có một trang thiết bị nào có thể phản ánh đúng bằng con người, chỉ có con người mới tác động một cách tích cực vào khách hàng để chuyển biến sự cảm nhận của khách hàng theo chiều hướng tích cực. Do vậy sự ân cần chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem lại ấn tượng tốt cho du khách. tạo động lực cho họ quay lại lần thứ hai. Vì thế mỗi nhân viên trong khách sạn phải luôn tam niêm một điều trong đầu rằng “khách hàng là thượng đế” để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.4. Các biện pháp thu hút khách đến khách sạn Trong kinh doanh khách sạn người ta thường dùng một số các biện pháp như sau: - Nâng cao chất lượng phục vụ - Sử dụng chính sách Marketing- mix hợp lý - Mở rộng quan hệ với các doanhnghiệp lữ hành và tổ chức khác… 1.4.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Chuyển sang nền kinh tế thị trường các khách sạn phải đối đàu với sự canh tranh gay gắt, để đáp ứng được các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, mục đích để nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút ngày càng nhiều khách. Trong kinh doanh khách sạn người ta hay đề cập nhất là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố con người. 1.4.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn được biết đến là những tòa nhà sang trọng tọa lạc tại những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, được trang bị cơ sở vất kỹ thuật hiện đại và mang tính đồng nhất. Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo trong khách sạn các trang bị luôn mới mẻ tạo cho khách hàng có cảm giác mình là người đầu tiên đến lưu trú tại khách sạn. Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ thì khách sạn phải luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh, an toàn, khách sạn phải được trang bị những thiết bị đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách ở mọi phương diện và dễ dàng xử lý các tình huống một cách nhanh chóng nhất. Công việc này tuy tốn nhiều chi phí nhưng sẽ tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 1.4.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách lưu trú tại khách sạn vì thế đội ngũ lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất lượng của sản phẩm chưa hẳn là do chủ quan khách sạn quyết định được toàn bộ mà còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng. Cảm nhận về chất lượng tốt hay xấu phụ thuộc vào tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của mỗi người và điều này liên quan trực tiếp đến cung cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thể hiện ở việc nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ hiểu biết của tưng nhân viên, mỗi nhân viên phải thường xuyên bổ sung kiến thức về mọi lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội… để tạo vốn liếng của mình, để cảm thấy thực sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng. Một ánh mắt, một nụ cười, một cách đối sử chân thành, thân thiên cũng để lại ấn tượng khó quên trong tâm trí khách du lịch. 1.4.1.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đối tượng lao động chính ở đât là những du khách, do vậy quy trình hoạt động trong khách sạn phải đầy đủ, khoa học bao gồm 3 giai đoạn: Đón khách, phục vụ trực tiếp, và tiễn khách. Đón khách được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ tiếp theo hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Ở đây trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mở đầu cuộc tiếp xuc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu cho khách về các dịch vụ trong khách sạn cho đến khi đạt được thỏa thuận tiếp nhận. Muốn đạt được điều này thì nhân viên lễ tân phải có nghệ thuật thuyết phục khách hàng, giao tiếp trong giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén sẽ thu hút được sự chú ý của khách. Bộ phận lẽ tân là bộ mặt của khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải có phong cách lịch lãm, nói năng lịch sự, công việc đón tiếp khách không phải qua cầu kì, long trọng nhưng phải làm sao cho khách cảm thấy hài lòng nhất. Công đoạn phục vụ trực tiếp khách: Sau khi đạt được các thỏa thuận về tiêu dùng dịch vụ rồi thì đây là giai đoạn có tính cốt yếu trong khách sạn, là giai đoạn trung tâm trong quá trình phục vụ, tác động đến tâm lý của khách hàng quyết định đến có hay không quay trở lại khách sạn lần sau. Đây là giai đoạn đưa sản phẩm của khách sạn đến tay người tiêu dùng. Để đạt được thành công thì chất lượng sản phẩm phải tốt không chỉ thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mà cong biểu hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên, sự khéo léo của họ trong cách khơi dậy những nhu cầu của khách hàng làm cho khách cảm thấy sự phục vụ chu đáo mà còn đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách: Đây là giai đoan làm cơ sở tiền đề để có giai đoạn đón tiếp mới . với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mìnhthì chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thì lúc này nhân viên phục vụ cũng cần phải niềm nở ân cần tiễn khách để du khách giữ được tình cảm tốt đẹp đối với khách sạn. Quy trình phục vụ khép kín và hoạt động nhịp nhàng, ăn khớp với nhau, do vậy nhân viên trong từng bộ phận phải thường xuyên trao đổi học hỏi kinh nghiệmcủa nhau để cho hoạt động phục vụ khách được diễn ra ngày càng tốt hơn. 1.4.1.4. Sử dụng chính sách marketing – mix. Trong công tác thu hút khách đến khách sạn không thể thiếu được các chính sách Marketing. Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu của mình, quảng bá được hình ảnh cảu mình cho du khách. Các chính sách ở đây là chính sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiến… - Chính sách đa dạng hóa sản phẩm tạo tính dị biệt trong sản phẩm cảu khách sạn. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm hàng hóa hơn, giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của mình. Đa dạng hóa sản phảm được thực hiên trong nhiều khâu, nhiều bộ phận… việc đa dạng hóa sản phẩm phải mang tính đồng bộ trong chất lượng cũng như cung cách phục vụ của nhân viên chánh tình trạng chạy theo số lượng chủng loại mà ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính dị biệt của sản phẩm, tính dị biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tính độc đáo khác lạ để lại nhiều ấn tượng cho kkhách hàng. Sự dị biệt hóa đôi khi chỉ là chi tiết rất nhỏ bổ sung trong qua trình phục vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc thu hút khách. - Chính sách giá cả. Giá cả là yếu tố để cho các doanh nghiệp canh tranh lẫn nhau, thông qua giá cả mà người tiêu dùng lựa chọn có thể mua sản phẩm hay không . Giá cả cũng là yếu tố để nói lên chất lượng cảu sản phẩm, người ta thường có câu “ tiền nào của nấy” , với ý nghỉa như vậy nên việc cấu thành giá cả rất quan trọng .Doanh nghiệp phải xem xét đến yếu tố giá cả ,giá cả của doanh nghiệp đưa ra có bù đắp được chi phí hay không và đem lại lợi nhuân hay không ?Giá cả có đảm bảo mức độ cạnh tranh trên thị trường hay không ?Thông thường đối với một khách sạn thì có nhiều mức giá khác nhau vì khách sạn phục vụ cho nhiều các đối tượng khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau . Bên cạnh đó nếu khách sạn có một lợi thế nào đó đặc biệt mà các khách sạn khác không có thì khách sạn có thể đưa ra mức gia khác biệt , có thể là cao nhưng người tiêu dùng vẫn hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó . Do đó có thể thu hút được nhiều khách thì khách sạn phải đưa ra mức giá phù hợp , có sự đầu tư kỹ lưỡng về cac mức giá . - chính sách phân phối. Để tăng cường thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách phân phối bởi vì đây là kênh để khách sạn giao thiệp với môi trường bên ngoài, thông qua kênh phân phối mà du khách biết được khách sạn. chính vì thế mà khách hàng tin tưởng sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các kênh phân phối, caca khâu trung gian cần cung cấp các thông tin chi tiết nhất, thông tin đó cần phải đầy đủ chính xác. Ngày nay khi mà môi trương canh tranh gay gắt và quyết liệt thì các khách sạn phải dựa vào nhau nhất là các khách sạn nhỏ để tránh sự thôn tính của khách sạn lớn do đó mà hình thành lên mô hình liên kết cả về chiều dọc lẫn chiều ngang .Ngoài sự liên kết mang tính chất kinh tế thì doanh nghiệp phải hợp tác ,liên kết vói các tổ chức đoàn thể khác như: chính quyền địa phương , dân cư sở tại … Các cơ quan này sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hoạt động và thuận lợi. Nói như vậy để chúng ta thấy rằng mối quan hệ với các cơ quan chức năng rất quan trọng, chúng ta phải luôn thường xuyên tạo dựng mối quan hệ với họ để hoạt động kinh doanh được thuận tiên hơn. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HACINCO. 2.1. Giới thiệu về khách sạn Hacinco. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . Khách sạn Hacinco thuộc doanh nghiệp nhà nước , trực thuộc công ty xây dựng số II Hà nội, được hình thành trên cơ sở vốn đầu tư và nguồn nhân lực của công ty được đưa vào hoạt động từ 1/10/1995 với tên gọi là khách sạn công ty xây dựng số II Hà Nội tên giao dịch là khách sạn Hacinco, là một khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển . Sau khi hoàn tất hồ sơ thẩm định , ngày 4/3 năm 1997 Tổng cục trưởng tổng cục du lịch đã ra quyết định số 60/ TCDL công nhận khách sạn Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đến ngày 1/11/1999 Khách sạn chính thức tách khỏi công ty xây dựng số II Hà Nội chuyển thành công ty cổ phần Hacinco có trụ sở chính tại 110 phố Thái Thịnh - Đống Đa – Hà Nội . 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn . 2.1.2.1. Chức năng : Khách sạn có chức năng chính là kinh doanh lưu trú , ăn uống các dịch vụ văn hóa , dịch vụ vui chơi giải trí như hoạt động thể dục thể thao, vũ trường , vật lý trị liệu, xoa bóp, bấm huyệt, cắt tóc gội đầu . 2.1.2.2/ Nhiệm vụ : Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp hành đúng quy định của nhà nước , nộp ngân sách đầy đủ , chịu mọi trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn , bảo toàn và phát triển vốn được giao và kinh doanh có hiệu quả . 2.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp. Hacinco với vẻ ngoài trông rất khiêm nhường không bề thế như nhiều khách sạn khác ở Hà Nội, tuy nhiên đây là một quần thể đẹp thoáng mát trên diện tích 3500m2 .Hacinco được xây dựng theo kiến trúc khép kín 3 tầng với 45 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao , nhiều phòng ăn lớn nhỏ tổ chức hội thảo , tiệc buffet, tiệc sinh nhật, mừng thọ với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận , sân tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế , có dịch vụ cắt tóc với thiết bị hiện đại của Hàn Quốc , có 10 phòng massage –sauna với nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc , có trung tâm hướng dẫn du lịch Hacinco tour. 2.1.4. Tổ chức lao động của doanh nghiệp. 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy . Hôị đồng quản trị Ban giám đốc TC kế Toán BP KD Lưu trú BP mar BP kỹ Thuật BP Kd Ăn uống BP Nhân sự Lễ Tân Bảo Vệ Tổ Buồng Dịch vụ Tổ Bàn Tổ Bếp 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. * Hội đồng quản trị . Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn và các điều khoản pháp lý hiện hành quy định , tùy theo đặc điểm, tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về . - Chức trách chủ yếu của hội đồng quản trị bao gồm : + Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác. + Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép. + Thẩm tra phương hcâm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, quyết toán dự án , phương án phânh chia lợi nhuận hoặc bù lũ hàng năm của khách sạn . + Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc . +Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và các khoản đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn . + Phê chuẩn các hợp đồng và thỏa thuận quan trọng của khách sạn . + Ban hành các điều lệ chế độ quan trọng của khách sạn . + Bổ nhiệm tổng giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, trưởng ban kiểm toán . + xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền tệ, quỹ tiền thưởng và phúc lợi, quỹ phát triển khách sạn . + Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn , phê chuẩn hội đồng thanh lý và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết . * Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc ): là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn . Giữa sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác , các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc hoặc hội đồng quản trị (nếu có ), thực hiện đôn đốc kiểm tra , chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao , phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn , thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan , khách sạn bên ngoài , giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra hàng ngày . * Bộ phận tài chính kế toán . Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành . Chức năng của trưởng bộ phận tài chính kế toán . Chức danh : Giám đốc bộ phận tài chính kế toán . Bộ phận : tài chính kế toán . Người lãnh đạo trực tiếp : Giám đốc. Chức năng : Chịu sự lãnh đạo của giám đốc , nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sach, luật pháp của nhà nước . Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh khác tùy thuộc vào quyết định của tổng giám đốc trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ phận này và bộ phận quản lí nhân lực . Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương , kế toán thu, kế toán chi , kế toán giá thành kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn , thu ngân ( thủ quỹ ) . Theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách sạn . Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra , vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn . * Bộ phận kỹ thuật . Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn , cung cấp các điều kiên kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn . Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây : - Lập kế hoạch quản lý , vân hành bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng , dụng cụ gia dụng cảu toàn bộ khách sạn . Để thực hiện chức năng này bộ phận kỹ thuật được chia thành : tổ điện, nước, xây dựng. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động của các tổ . * Bộ phận marketing : Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường , xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá bán cho phù hợp với diễn biến thị trường , với kế hoạch kinh doanh của khách sạn , với thời vụ, tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, các loại tiệc ) tổ chức các hoạt động xúc tiến ( tuyên truyền quảng cáo , kích thích người tiêu dùng ) trong quan hệ điều hành nội bộ bộ phận này ítphức tạp hơn . * Bộ phận nhân lực . Không trực tiếp phục vụ khách hàng, nhưng bộ phận này lại đóng vai trò cực lỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Ngành khách sạn được tạo thành bởi các đơn vị khác nhau rất lớn về quy mô và loại hình , các khách sạn nhỏ cho rằng không cần đến một giám đốc hoặc một chuyên gia quản trị riêng biệt . Dù khách sạn lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn . - Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Quản trị nguồn nhân lực thực hiện ba nhóm chức năng chủ yếu sau đây : - Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực. Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề bảo đảm đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn .Nhóm chức năng này bao gồm những hoạt động chủ yếu như : Dự báo và hoạch định nhân lực phân tích công việc , tuyển hcọn nhân lực , thu thập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn . - Nhóm chức năng đào tạo phát triển . Nhóm chức năng này chú trong việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng , trình độ lành nghề cần thiết để phát triển tối đa các năng lực cá nhân . Các khách sạn áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định thực tế của nhân viên làm quen với công việc của khách sạn , đồng thời các khách sạn cũng thường lập các kế hoạch đào tạo , huấn luyện và đào taọ lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ , kĩ thuật nhóm chức năng đào tạo , phát triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp , huán luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân, bồi dưỡng năng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ hcuyên môn nghiệp vụ. - Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực . * Bộ phận lễ tân . Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách . Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách sạn trong những giai doạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phân đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh buồng ngủ của khách sạn được tốt hơn. Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn . Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách , bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi , phản hồi của khách giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này . Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong qua trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển các bưa phẩm báo hcí, tư vấn..... Lưu trữ , xử lý và cung cấpcác thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạnvà các bộ phận chức năng cung là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân . Thanh toán thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn nhà hàng. * Bộ phận buồng. + Chức năng . Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ . Khách đăng ký buông phải được tiếp nhận lịch sự chu đáo, khi khách đén phải được tiếp đón nồng hậu ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký trước. Khi nhận được thông tin từ khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiên truyền thông hoặc hiện đại . Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê buồng của khách dạn. + Nhiệm vụ. - Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Làm vếinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. - Kiểm tra hoạt đông của các thiết bị trong buồng. - Lắm được tình hình khách thuê buồng. * Bộ phận kinh doanh ăn uống . - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngỳa của khách trong và ngoaì khách sạn . - Bộ phận Bar : phục vụ nhu cầu vếcác loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách . Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn: - Phục vụ khách ăn uống hàng ngày vàcac bưa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn nhà hàng. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách. - Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng mỹ thuật. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn , phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân . - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an otàn hco khách trong khi ăn uống, quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng. - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ ,văn hóa, ngoại ngữ... 2.1.5. Đặc điểm thị trường khách lưu trú tại khách sạn Hacinco. - Khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc. - Đối tượng thường là khách công vụ , nhận khách từ các công ty du lịch có hợp đồng với khách sạn. - Khả năng thanh toán chi trả ở mức trung bình. * Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách : 2.1.5.1. Cơ cấu khách phân theo không gian địa lý. Bảng 1: Cơ cấu khách phân theo không gian - địa lý Chỉ tiêu Đơn vị KDL quốc tế KDL Nội địa Tổng Năm 2005 Tổng số khách K 11000 7050 18050 Ngày khách NK 21900 14000 35900 Tỷ trọng % 61 39 100 2006 Tổng số khách K 9584 6074 15658 Ngày khách NK 18866 13150 32016 Tỷ trọng % 58.93 41.07 100 (Nguồn: phòng quản lý khách sạn) Qua bảng trên ta thấy: Tổng lượng khách du lịch đến khách sạn Hacinco trong năm 2006 giảm hẳn so với năm 2005 , từ 18050 xuống còn 15658. Trong đó khách quốc tế luôn lớn hơn khách du lịch nội địa, của năm 2005: 11000 khách so với 7050 khách. Của năm 2006: 9584 khách so với 6074 khách. 2.1.5.2. Thời gian lưu trú bình quân. Bảng 2: Thời gian lưu trú bình quân của các loại khách Năm 2005 2006 Các loại khách KDL quốc tế 3 3 KDL nội địa 3 3 (Nguồn: phòng quản lý khách sạn) Qua bảng trên ta thấy rằng thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Hacinco là khá cao vì đói tượng khách mà khách sạn đón tiếp phần lớn là khách công vụ . 2.1.5.3. Tính thời vụ của khách sạn. - Mùa cao điểm vào các tháng 3,4,7,8,10,11,12 trong năm - Mùa thấp điểm vào các tháng 1,2 và các tháng giữa năm Điều này được lý giải là khách cảu khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên thường tập trung vào những ngày cuối năm. Còn khách quốc tế đi với mục đích du lịch thuần tuý nên cũng tập trung vào những dịp cuối năm để cso thể tham dụ các kỳ lễ hội ở Việt Nam chính vì vậy mà khách sạn phải nghiên cứu tính thời vụ để cso kế hoạch phục vụ chu đáo. 2.1.5.4. Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách lưu trú tại khách sạn Hacinco. Thị trường khách chính của khách sạn là khách Hàn Quốc , Trung Quốc và khách nội địa. Với mục đích là công vụ và du lịch thuần tuý. - Đối với khách công vụ: Phần lớn là khách nội địa, chủ yếu từ miền trong ra do đó đặc điểm tâm lý mang đậm phong cách của người miền trong. Họ ít sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn. Nhóm này phần lớn là cán bộ ở các cơ quan gửi đi vì công việc nên yêu cầu của khách là được phục vụ nhanh chóng, chu đáo vì thời gian có hạn ít tiêu dùng các dịch vụ bổ sung xa xỉ. Cơ cấu chi tiêu : Bảng 3: Đặc điểm chi tiêu của khách công vụ Tỷ trọng Đặc điểm tiêu dùng của khách chi tiêu cho dịch vụ lưu trú 47% Ở buồng hạng sang của khách sạn chi tiêu cho dịch vụ ăn uống 15% chủ yếu ăn sáng chi tiêu cho các dịch vụ khác 38% Sử dụng dịch vụ giặt là, thư tín... ( Nguồn: phòng quản lý khách sạn ) - Đối với khách du lịch thuần tuý: Chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc đi du lịch qua các trung gian là các hãng lữ hành, theo hình thức trọn gói. Khả năng thanh toán của đối tượng khách này ở mức trung bình, chi tiêu ít, thích giá rẻ nhưng chất lượng phải cao. Bảng 4: Cơ cấu chi tiêu của khcsh du lịch thuân tuý. Tỷ trọng Đặc điểm tiêu dùng của khách Chi tiêu cho dịch vụ lưu trú ở phòng hạng trung bình của Khách sạn Chi tiêu cho dịch vụ ăn uống ăn uống bình dân thường là món ăn Việt Nam và một số món ăn Trung quốc Chi tiêu cho các dịch vụ khác Chủ yếu tiêu dùng dịch vụ giặt là, dịch vụ hướng dẫn ( Nguồn : phòng quản lý khách sạn) Nhận xét chung: - Từ những bảng số liệu trên ta thấy được dịch vụ lưu trú vẫn chiếm ưu thế hơn so với các loại dịch vụ khác, tuy nhiên đối với khách du lịch thuần tuý thì dịch vụ ăn uóng lại chiếm tỷ trong cao hơn so với khách công vụ. - Vậy để phục vụ tốt nhóm khách này thì nhân viên phải am hiểu phong tục tập quán của họ để luôn tạo dựng tâm lý thoải mái, dịch vụ ăn uống làm với số lượng lớn, giá cả phải chăng, không cao có như thế mới thu hút đựoc lượng khách này. 2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn. BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNGKINH DOANH KHÁCH SẠN THỰC HIỆN QUÝ 4 NĂM 2006 VÀ CẢ NĂM 2006 TT Chỉ tiêu Đơn vị Quý 4/06 Cùng kì so Năm 2006. Cùng kì so với năm trước Báo Cáo với năm trước 1 Tổng doanh thu VNĐ 2,856,567,516 2,572,101,025 8,213,239,161 6,912,493,309 ( -VAT) Buồng ngủ 1,032,814,682 848,590,598 3,553,200,916 3,052,900,496 Ăn uống 1,610,842,682 1,539,403,139 3,793,146,220 3,152,545,817 Căn hộ cho thuê cho thuê VPĐ D 69,545,452 76,090,908 334,090,898 315,040,901 Các dịch vụ khác 143,364,966 108,016,380 532,801,127 392,006,095 2 Tổng chi phí 2,127,131,466 1,955,827,112 6,178,775,164 5,268,220,303 3 Nộp ngân sách Số phải nộp 449,430,422, 397,910,278 1,372,170,077 1,293,543,923 Số đã nộp 838,590,001 428,940,044 1,505,753,187 1,295,895,266 4 Tổng số phòng Phòng 48 48 48 48 5 Công suất sử dụng % 72 70 67 72 phòng trung bình 6 Giá phòng trung bình VNĐ 350,000 350,000 350,000 300,000 7 Tổng số khách Khách 6,118 5,975 15,658 18,050 trong đó: - Nội địa 1,413 1,180 6,074 7,050 4,705 4,795 9,584 11,000 Quốc tế 8 Tổng số ngày khách Ngày khách 12,136 11,950 32,016 35,900 trong đó: - Nội địa 2,526 2,350 13,150 14,000 Quốc tế 9,610 9,600 18,866 21,900 9 Ngày lưu trú BQ/ khách 3 3 3 2 10 Thị trường khách chủ yếu Hàn quốc,TQ Hàn quốc,TQ Hàn quốc,TQ Hàn quốc,TQ ( Theo thứ tự từ trên xuống) Nhật, Pháp Nhật, Pháp Nhật, Pháp Nhật, Pháp 11 Tổng số CBCNV Người 74 72 70 70 trong nước 74 72 70 70 Nước ngoài trực tiếp 67 65 63 63 gián tiếp 7 7 7 7 Độ tuổi trung bình 35 35 35 35 trình độ + Đại học 15 15 15 15 + Trung cấp 35 35 35 35 + Nghiệp vụ 24 22 20 20 12 Lương BQ người Việt Nam VNĐ 1,400,000 1,400,000 1,600,000 1,500,000 13 Thu nhập bình quân VNĐ 1,600,000 1,500,000 1,700,000 1,600,000 BẢNG PHÂN TÍCH GIÁ THÀNH NĂM 2006/2005 TT Diễn giải Tổng cộng Tổng cộng So sánh chênh lệch năm 2005 năm 2006 Sô tiền Tỷ lệ 1 Hoa hồng dẫn khách 78,495,675 96,756,622 18,260,947 23.264 2 Ăn sáng 202,579,500 319,421,000 116,841,500 57.677 3 Giặt là 112,859,553 126,717,940 13,858,387 12.279 4 Nhiên liệu 3,093,660 3,696,100 602,440 19.473 5 Nguyên liệu 1,254,774,905 1,806,297,840 551,522,935 43.954 6 Ăn ca 49,515,000 66,848,500 17,333,500 35.007 7 Trang phòng, giấy ăn 69,551,066 67,006,799 2,544,267 3.658 8 đồ uống 153,615,620 194,620,580 41,004,960 26.693 9 Lương 1,046,258,300 1,277,454,200 231,915,900 22.097 10 19% BHXH 116,212,896 170,248,002 54,035,106 46.497 11 Lương 194,000,000 200,842,300 6,842,300 3.527 12 Họp quyết toán số liệu 39,600,000 66,400,000 26,800,000 67.677 13 Khấu hao công cụ lao động 500,000,000 282,000,000 218,000,000 43.6 14 KHTSCĐ 471,339,778 360,695,050 110,644,728 23.475 15 Tiền điện 378,096,600 373,308,000 4,788,600 1.267 16 Tiền nước 4,245,521 5,452,174 1 ,206,653 28.422 17 Môbiphone 13,833,981 14,362,512 528,531 3.821 18 Tiền điện thoại 49,311,938 42,218,636 7,093,302 14.385 19 Hoa quả tiệc+bồi dương trông xe 111,341,135 146,869,074 35,527,939 31.909 20 Công tác phí 3,302,182 80,027,778 76,725,596 2,323.48 21 Chi phí khác 121,678,636 160,976,412 39,297,776 32.296 22 Tièn may đồng phục 650,000 38,769,644 38,119,644 23 Chi phí tiếp khách 28,247,728 28,198,219 49,509 0.175 24 Vật tư S/C 148,728,405 119,760,552 28,967,853 19.477 25 VPP 3,458,875 3,826,907 368,032 10.64 26 Giảm D.T TEL 41,188,801 32,743,525 8,445,276 20.504 27 Chi phí ISO+truyền hìnhcáp 11,787,934 15,463,632 3,675,698 28 Sinh nhật+chi khác 29,769,000 30,219,000 450,000 1.512 29 Thuế môn bài 2,000,000 2,000,000 30 Thuế đất 111,061,216 111,061,216 31 Côộng chi phí 5,268,220,304 6,178,775,164 910,554,860 17.284 32 Tổng thu 7,634,883,096 9,071,066,729 1,436,183,633 18.811 33 TGTGT+TTĐB 722,389,787 857,827,568 135,437,781 18.749 34 Doanh thu 6,912,493,309 8,213,239,161 1,300,745,852 18.817 35 Lãi tiền gửi+thu bất thường 212,308,175 130,498,919 81,809,256 38.533 36 Chi phí bất thường 37 Lãi trước thuế 1,856,581,180 2,164,962,915 308,381,735 16.61 38 Thuế lợi tức 358,950,558 303,094,808 55,855,750 15.561 39 Lãi(+)Lỗ(-) 1,497,630,620 1,861,868,108 364,273,488 24.321 BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2006 Chỉ tiêu Mã số thuyết minh Năm nay Năm trước 1 2 3 4 5 1.Doanh thu bán hàng 8 243 446 809 và cung cấp dịch vụ 2. Các khoản giảm trừ 30 207 648 3. Doanh thu thuần về bàn hàng 8 213 239 161 và cung cấp dịch vụ 4. Giá vốn hàng bán 4 405 569 747 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng 3 807 579 414 và cung cấp dịch vụ 119 917 128 6. Doanh thu hoạt động tài chính 7. Chi phí tài chính Trong đó: Chi phí lãi vay 8. Chi phí bán gàng 1 059 001 729 9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 714 113 688 10. Lợi nhuận thuần từ 2 154 381 125 hoạt động kinh doanh 11. Thu nhập khác 10 581 791 12. Chi phí khác 13. Lợi nhuận khác 10 581 791 14. Tổng lợi nhuận 2 164 962 916 kế toán trước thuế 15. Thuế thu nhập DN 303 094 808 16.Lợi nhuận sau TTNDN 1 861 868 108 (Nguồn : Phòng quản lý khách sạn.) 2.1.7.Điều kiện kinh doanh. 2.1.7.1. Vốn. - Vốn kinh doanh : 5.800.000.000 triệu đồng + Vốn cố định: 5.292.162.121 triệu đồng + Vốn lưu động: 507.837.879 triệu đồng + Vốn khác: 0 Trong đó: Vốn ngân sách cấp: 0 triệu đồng Vốn cổ phần: 5.800.000.000 triệu đồng - Tổng diện tích do doanh nghiệp quản lý và sử dụng: 3.500 m2 Trong đó : + Diện tích cho thuê: 100 m2 + Diện tích sử dụng kinh doanh: 3.400 m2 Điểm bán hàng : 2 điểm 2.1.7.2. Lao động : Tình hình nguồn lao động trong khách sạn. Tổng số CBCNV Người 74 72 70 trong nước 74 72 70 Nước ngoài trực tiếp 67 65 63 gián tiếp 7 7 7 Độ tuổi trung bình 35 35 35 trình độ + Đại học 15 15 15 + Trung cấp 35 35 35 + Nghiệp vụ 24 22 20 Lương BQ người Việt Nam VNĐ 1,400,000 1,400,000 1,600,000 Thu nhập bình quân VNĐ 1,600,000 1,500,000 1,700,000 Hàng năm công ty vẫn tuyển dụng lao động đã qua đào tạo trong các mùa cao điểm và tuyển chọn lại các em có tay nghề cao, ý thức tổ chức kỷ luậttốt để thay thế những nhân viên khác chuyển công tác và cho thôi việc do không hoàn thành nhiệm vụ 2.1.7.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật. `` Tổng thể khách sạn có diện tích 3.500m2. Bao gồm: - Dãy nhà 45 phòng cho khách thuê. - 3 phòng tổ chức ăn uống ,tiệc cưới, hội thảo. + Phòng tầng 1 : Có thể đón tiếp tối đa 210 khách. Bàn ghế bằng gỗ mang tinh thẩm mỹ cao và rất sang trọng. + Phòng tầng 2 : Có thể đón tiếp tối đa : 270 khách. Được trang bị bàn ghế Hoà Phát gon nhẹ và chắc chắn. + Phòng tầng 3: Có thể đón tiếp được tối đa : 380 khách Bàn ghế Xuân Hoà . Tất cả các phòng tiệc đều có các cửa trước là kính trông rất sang trong và sáng sủa. Hệ thống rèm cửa với màu sắc hài hoà hợp thẩm mỹ. Hệ thống loa đài , ánh sáng đầy đủ phục vụ nhu cầu thưởng thức âm nhạc của khách. Mỗi phong đều có một quầy Bar và bếp riêng . 2.1.8. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. * Chính sách chất lượng . Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch khách sạn chúng tôi hiểu rằng chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng là cơ sở cho sự phát triển của doanh nghiệp chúng tôi. Phương châm phục vụ của chúng tôi được hể hiện qua các chỉ tiêu sau: Chất lượng- an toàn -hiệu quả. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp chúng tôi xincam kết xây dựng duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. * Mục tiêu chất lượng năm 2007 –2008. Đảm bảo tối thiếu 95% số phòng luôn sẵn sàng phục vụ khách trong kế hoạch. Không để quá 5% số khách phàn nàn về chất lượng các dịch vụ. Đảm bảo 100% an toàn vệ sinh thực phẩm. Không để xảy ra sự cố cháy nổ, hỏa hoạn do nguyên nhân chủ quan của khách sạn. Công suất khai thác phòng trung bình 75% 2.1.9. Tổ chức hạot động kinh doanh. 2.1.9.1.Lưu trú. Chủ yếu khách quốc tế chiếm 95 % khách nội địa 5% công ty ký kết hợp đồng với các công ty du lịch tại Hà Nội, Hải phòng, Quảng Ninh, Móng Cái, Lào Cai, Lạng Sơn và thành phố Hồ Chí Minh. - Công suất sử dụng phòng trung bình : Năm CSSDP(%) 2002 79 2003 67 2004 72 2005 72 2006 67 CSSDP: công suất sử dụng phòng Chúng ta nhận thấy chỉ có năm 2004,2005 là công suất sử dụng phòng ổn định còn năm 2002 và năm 2006 là bị giảm . Sở dĩ năm 2006 CSSDP bị giảm xuống còn 67% vì thị trường khách Trung Quốc đã giảm mạnh.Nhưng khách sạn cũng tìm ra được một thị trường khách mới là Hàn Quốc . - Lượng khách lưu trú: Năm Việt Nam Nước ngoài Tổng 2003 2164 17460 19624 2004 3220 17039 20259 2005 7050 11000 18050 2006 6074 9584 15658 2.1.9.2. Kinh doanh ăn uống. Chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng thọ và bán lẻ, chủ yếu khách Việt Nam với nhiều món ăn đa dạng âu á, đội ngũ kỹ thuật bếp có nhiều chuyên gia và kỹ thuật bậc cao đảm nhận. 2.1.9.3. Các dịch vụ bổ trợ. Sân tennis, tắm hơi massage, cắt tóc, phòng tập thẩm mỹ, cho thuê các văn phòng đại diện với chất lượng dịch vụ cao và tay nghề kỹ thuật tốt, được nhiều khách hàng tín nhiệm. 2.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco. 2.2.1. Nhân tố chủ quan. 2.2.1.1. Vị trí địa lý. Vị trí địa lý là nhân tố quan trọng nói lên khả năng thu hút khách cũng như có thể quyết định đến giá cả của sản phẩm hàng hoá. Khách sạn Hacinco tuy không có được cảnh quan xung quanh đẹp như một số khách sạn khác nhưng bù lại khách sạn nằm trên những trục đường lớn thuận tiện cho việc đi lại đặc biệt là đối với khách công vụ và thương gia. 2.2.1.2. Uy tín của khách sạn. Mặc du là một khách sạn khá trẻ nhưng Hacinco đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình, khẳng định là một khách sạn nhà nước kinh doanh hiệu quả, có uy tín trên thị trường và được minh chứng bằng số lượng khách đến khách sạn ngày càng đông qua cá năm. Lượng khách đến khách sạn phần lớn là khách quen điều đó cho thấy rằng khách sạn đã để lại ấn tượng tốt cho du khách. Vì thế khách sạn cần phải luôn cố gắng hơn nữa để duy trì lượng khách quen đồng thời dựa vào đó để thu hút thêm nhưũng đối tượng khách khác nữa. 2.2.1.3. Giá cả của sản phẩm khách sạn. Giá cả là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và cũng là nhân tố để tu hút khách nhất là trong thời điểm hiện nay khi mà đời sống của người dân tuy được cải thiện nhưng vẫn còn thấp. Giá cả là một lợi thế của khách sạn Hacinco. Ngày nay với xu hướng chi tiêu dịch vụ lưu trú giảm dần và tăng dần chi tiêu các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ vui chơi giải trí tại khách sạn Hacinco khách hàng chỉ tốn ít tiền do đó có thể tiết kiệm tiền vào các dịch vụ khác . Điều này đã tạo lợi thế cho khách sạn Hacinco thu hút được lượng khách lớn. 2.2.1.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn. Đội ngũ nhân viên của khách sạn Hacinco có sự kết hợp giữa sự trẻ trung xinh đẹp của những nhân viên trẻ cùng vẻ đẹp “ đằm thắm” của các cô, các bác tuổi tứ tuần, họ đã có gia đình và con cái đã trưởng thành nên họ có kinh nghiệm trong phục vụ khách bởi họ đã trải qua nhiều năm tháng trong cuộc sống thấu hiểu tâm lý của người chồng người con . Chiúnh vì thế mà đội ngũ nhân viên của khách sạn Hacinco có thể làm vừa lòng những vị khách khó tính nhất. 2.2.1.5.Mối quan hệ với các nguồn gửi khách. Trải qua hơn chục năm trong kinh doanh khách sạn đã tích luỹ cho mình được nguồn vốn “ vô hình” đó là mối quan hệ mật thiết với các cơ quan tổ chửctong và ngoài ngành du lịch. Khách sạn đã tạo dựng được mối quan hệ hợp tác thường với gần 40 doanh nghiệp lữ hành trong cả nước. Ngoài ra còn hợp tác với một số doanh nghiệp nước ngoài để quảng bá hình ảnh của khách sạn, thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua các trang web như : Booking asia, Singapore.. Trong quan hệ hợp tác khách sạn luôn lấy chữ tín làm hàng đầu vì vậy mà khách sạn ngày càng mở rộng được mối quan hẹ với bạn hàng ở khắp mọi miền của tổ quốc. 2.2.1.6. Nhận thức của nhà quản lý về công tác thu hút khách. Ban giám đốc đã không ngừng đưa ra các chủ trương ,chính sách biện pháp để cho công tác thu hút khách được thuận lợi thể hiện ở trong tất cả các khâu trong khách sạn.tuy nhiên cũng do khả năng tài chính của khách sạn han hẹp nên nhiều lúc kết quả đạt được không như mong đợi. Nhưng trong bất kì hoàn cảnh nào thì các nhà lãnh đạo của khách sạn đều đề cao vai trò của công tác thu hút khách và nhgiên cứu cải thiện phương pháp thu hút khách tốt hơn. 2.2.2. Nhân tố khách quan. 2.2.2.1. Điều kiện kinh tế. Kinh tế là tiền đề, là cơ sở để cho ngành du lịch phát triển, trong những năm gần đây thì nền kinh tế của đất nước ta cũng như thủ đô Hà Nội phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Chúng ta đang mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới , dẫn đến xu thế hoá bỏ thuế quan thì sự cạnh tranh trên thị trường càng lớn và dĩ nhiên hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Khách sạn Hacinco ở thủ đô Hà Nội là thành phố mẫn cảm với các biến động của nền kinh tế cũng như các vấn đề khác trong đời sống xã hội và dĩ nhiên sự biến động đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.2.2.2. Điều kiện chính trị, luật pháp, trật tự an toàn , an ninh. Khách ạn Hacinco nằm ở thủ đô Hà Nội trung tâm văn hoá chính trị của cả nước nên có nhiều thuận lợi cho hoạt dộng kinh doanh đó là sự ổn định của điều kiện chính trị luật pháp an toàn an ninh đảm bảo tốt nhất cho khách du lịch. Ben cạnh đó nếu có xẩy ra bất kỳ sự kiện nào thì Hà nội cũng là nơi đầu tiên và hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị ảnh hưởng. 2.2.2.3.Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch. Việt Nam được biết đến là một quốc gia giàu tài nguyên du lịch cả tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn. Bên cạnh những kỳ quan được thế giới công nhận trải dài trên khắp cả nước thì Hà Nội của chúng ta tự hào là thủ đô với nghìn năm văn hiến và được xếp là thành phố hoà bình đứng thứ 2 ở châu á, thủ đô Hà nội là trung tâm kinh tế , văn hoá, chính trị xã hội của cả nước. Với lợi thế đó Hà nội đang ngày càng thu hút được khách du lịch và khách sạn Hacinco toạ lạc ở đất Hà Nội tất nhiên là rất thuận lợi cho kinh doanh phát triển. 2.2.2.4. Các nhân tố khác. Trên thực tế có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách khác nũanhư: Xu hướng vận động của các luồng khách, khách hàng, nhà cung cấp, nhà cung cấp nguyên vật liệu.Kinh doanh du lịch là mọt ngành rất nhạy cảm với những biến động nhỏ trên thị trường, điều quan trọng nhất là các nhà quản lý khách sạn phải đi trước thời đại, nhận thấy xu hướng có thể xảy ra để đề ra chiến lược phát triển khách sạn lâu dài. 2.3. Thực trạng về các biện pháp thu hút khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hacinco. 2.3.1. Đa dạng hoá sản phẩm. 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú. Khách sạn đã tiến hành phân loại buồng ra nhiều loại khác nhau như: Buồng loại 1, buồng loại 2, buồng bình thường. Các buồng này có mức giá khác nhau, tiện nghi trang thiết bị trong buồng cũng có chất lượng khác nhau.Tuy nhiên xét một cách khách quan thì sự đa dạng hoá trong sản phẩm lưu trú của khách sạn chưa cao, chưa có sự khác biệt rõ nét giữa các loại buồng khác nhau trong khách sạn, thường chỉ là phân biệt giường đơn hay giường đôi . 2.3.1.2. Dịch vụ ăn uống Nhà hàng đa dạng hoá sản phẩm thể hiện ở trong thực đơn với những món ăn cổ truyền của dân tộc đến những món ăn Âu , Á với các loại thực đơn khác nhau. Lãnh đạo luôn tổ chức cho nhân viên đi học hỏi thêm kinh nghiệm , những món ăn mới để nâng cao khả năng nghiệp vụ. Nhưng rất tiếc là lượng khách đến với nhà hàng không nhiều, mặt khác khả năng thanh toán không cao đãn đến khách thường lựa chọn những món ăn bình dân, đời thường. Tình trạng ở quyầy Bar cũng vậy, khách chỉ có nhu cầu với những đồ uống thông thường. Vậy vấn đề ở đây không chỉ là vấn đề cảu riêng nhà hàng nữa mà khách sạn phải đầu tư làm sao đổi mới một cách toàn diện và thống nhất để thu hút ngày càng nhiều khách có khả năng thanh toán hơn đến với khách sạn. 2.3.1.3. Dịch vụ bổ sung: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung là: Massage sauna, karaoke, dịch vụ giặt là, hội họp, đặt vé máy bay, cho thuê địa điểm... cồn quyầy đồ lưu niệm thì khách sạn không có, thiết nghĩ sự độc đáo về sản phẩm dịch vụ bổ sung chính là những món đồ lưu niệm nhưng khách sạn đã lãng quên điều đó dẫn đến ấn tượng của khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn là hết sức nghèo nàn dẫn đến khó thu hút được khách lần thứ 2. 2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật. Một điều tâta yếu là du khách không muốn mình lưu trú tại những khách sạn “lạc hậu” cũ kỹ, trang thiết bị tồi tàn. Nhận thức được điều này khách sạn Hacinco trong những năm qua đã đầu tư nâng cấp, hiện đại hoá cơ sở vật chất, đáp ứng những tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Việc nâng cao cơ sở vật chất đã được thực hiện nhưng không phải ở tất cả các bộ phận cũng có sự đồng bộ như nhau. Khách sạn chú ý nhiều hơn đến bộ phạn lễ tân mà ít quan tâm đến bộ phận ăn uống.. Trong thời gian tới để đạt được hiệu quả cao trng kinh doanh thì khách sạn phải đầu tư nâng cấp đồng bộ ở tất cả các bộ phận. 2.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Chúng ta biết rằng kỹ năng nghề nghiệp của người làm du lịch đó là có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ, văn minh lịch sự, am hiểu về mọi mặt...Vì thế àm chúng ta phải thường xuyên nâng cao và bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ cho người làm du lịch.Với khách sạn Hacinco thì hàng năm khách sạn vẫn tạo điều kiện cho nhân viên đi học nhằm nâng cao khả năng nghiệp vụ, hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp cho từng nhân viên. Ngoài ra còn tổ chức cho nhân viên của mình tham dự các cuộc thi do sở du lịch hay Tỏng cục du lịch tổ chứcđể gọt dữa thêm năng lực chyên môn của mình. Tuy nhiên do đặc điểm của nhân viên trong khách sạn có đọ tuổi trung bình khá cao nên trong khi đào tạo cũng có nhiều hạn chế. 2.3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng. Ngay từ đầu ban lãnh đạo khách sạn đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lượng sản phẩm: - Tại các bộ phận nhân viên thực hiện công việc của mình, trong qua trình thực hiện công việc của họ đồng thời kiểm tra chất lượng và có sự phối hợp của nhân viên cấp cao hơn trước khi khách vào. - Nâng cao ý thức tih thần trách nhiệm của từng nhân viên trong khách sạn, để tạo động lực cho nhân viên làm việc thì khách sanj xây dựng chế độ khen thưởng kỷ luật kịp thời. - Thường xuyên theo dõi tình hình máy móc, trang thiết bị để kịp bảo dưỡng thay thế và bổ sung đảm bảo điều kiện kinh doanh. - Đối với hàng hoá vật tư tham gia cấu thành sản phẩm như nguyên liệu trong kinh doanh ăn uống thì có sự kiểm tra rõ ràng hơn dảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 2.3.2.4. Hoàn thiên quy trình làm việc. Quy trình làm việc trong khách sạn đó là hoạt động đón tiếp khách, phục vụ khách , hoạt động tiễn khách. Trong những năm qua khách sạn Hacinco đã cố gắng để thực hiện quy trình phục vụ trong các khâu tuy nhiên do yếu tố khách quan và chủ quan mà hiệu quả công tác nỳa chưa cao, sự gắn kết giữa các bộ phận còn lỏng lẻo. 2.3.2.5. Chính sách giá. Khách sạn đã đưa ra mmọt mức giá mềm dẻo, linh hoạt cho các đối tượng khách khác nhau theo các tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng, thời gian lưu trú, số lượng buồng, loại buồng. - Giá cho các hãng lữ hành, các tổ chức... Giá của một số loại phòng trong khách sạn. Loại phòng Giá Suites 50 Deluxe 30 Superior 25 Standard 20 Giá bao gồm: Ăn sáng + 10% thuế. Giá một số loại phòng được áp dụng cho từng loại thị trường khách . + Giá phòng áp dụng cho khách đoàn trong tour Trung quốc. Loại phòng Giá/ Ngày * Phòng đơn, đôi.(Standard) 275000 * Phòng ba (Standard) 375000 * Ghi chú:  Giá đã bao gồm ăn sáng, 10% VAT, 5% phí phục vụ.  Đoàn trên 07 phòng khách miễn phí 01 phòng cho Hướng dẫn viên + lái xe  Đoàn dưới 07 phòng , phòng Hướng Dẫn Viên+ Lái Xe: 150000 VNĐ/ phòng/ngày. + Giá phòng áp dụng cho khách Quốc tế và Việt Kiều. TYPEOF ROOM RATE/DAY/ROOM * SUPERIOR (Single room, Twin room) 35USD,40USD *STANDARD (Single room, Twin room) 30USD,35USD * Note:  Room rate are incluđe Breakfát, 10% Government tax and 5% service charge.  Extra bed request at 10 USD Net/night, inclusive of breakfast + Giá phòng áp dụng cho khách Việt Nam. Loại Phòng Giá /Ngày Khách lẻ ( Phòng cao cấp) * Phòng đơn 350000 * Phòng đôi 400000 ( Phòng tiêu chuẩn ) * Phòng đơn 300000 * Phòng đôi 350000 * Ghi chú:  Giá đã bao gồm ăn sáng, 10% VAT, 5% phí phục vụ.  Nếu quý khách có nhu cầu thuê phòng 3 giường, xin vui lòng trả thêm 100000VNĐ/phòng/đêm ( có ăn sáng ).  Khuyến mại ở dài ngày ( trên 10 ngày) 2.3.2.6. Chính sách quảng cáo , khuyếch trương. Khách sạn Hacinco trong những năm qua có đề cập đến vấn đề này nhưng không chú trọng đầu tư quan tâm nhiều. Khách sạn chủ yếu quảng bá sản phẩm cảu mình tại các dịp Fesival du lịch, thông qua tờ rơi, giới thiệu của một ssố hãng lữ hành chứ chưa thực sự có một chiến dịch lớn nào cả. Phuơng tiện quảng cáo hữu hiệu của khách sạn là thông qua lượng khách quen đến với khách sạn, chủ yếu là khách công vụ giới thiệu bạn bè đến. Nhìn chung khách sạn chưa đầu tư đúng mức vào hoạt động này do kinh phí hạn hẹp, khách sạn cũng chưa quan tâm nhiều lắm. 2.3.2.7. Chính sách phân phối, mở rộng các mối quan hệ. Khách sạn có quan hệ hợp tác thường xuyên và hiệu quả với gần 40 doanh nghiệp lữ hành trong cả nước . Cung cấp thông tin và thực hiên các giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua các website: booking asia, Singapore.... Hiện nay quan hẹ cảu khách sạn với các cơ quan tổ chức là rất tốt vấn đề hiên nay là phải làm sao giữ gìn và cung cố mối quan hệ đó đồng thời mở rộng mối quan hệ với các tổ chức cá nhân khác. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HACINCO. 3.1.Phương hướng nhiệm vụ của khách sạn Hacinco trong thời gian tới. - Tăng cường Marketing đến các lữ hành, chú trọng thị trường khách Hàn Quốcvà khách quốc tế ở theo dự án, khách thương gia và kết hợp nhiều loại khách tăng hiệu suất sử dụng buồng phòng. - Đổi mới và tạo thêm nhiều dịch vụ tiện ích, đặc biệt quan tâm đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, phòng buồng và sản phẩm ăn uống để tạo ra được sức cạnh tranh cao trong thị trường kinh doanh du lịch, tạo sự tín nhiệm của khách hàng và các đối tác kinh doanh. - Đề ra chương trình đào tạo từ chương trình quản lý, các trưởng bộ phận, nhân viên nhằm năng cao nghiệp vụ quản lý và tay nghề kỹ thuật và tạo ý thức tổ chức kỷ luật trách nhiệm cao trong công việc. - Năng động trong kinh doanh, tạo ra hiệu quả kinh tế, phấn đấu trả cổ tức năm 2007 18% vốn, đồng thời hoàn thành tốt các chỉ tiêu, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thúe với nhà nước và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên. 3.2. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco. 3.2.1. Xác định thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Trong những năm qua thì đối tượng mà khách sạn phục vụ là khách nội địa trong đó khách miền Nam chiếm tỷ trọng lớn và khách du lịch Hàn Quốc và Trung Quốc . Đây là thị trường khách có mức chi tiêu và yêu cầu vè chất lượng dịch vụ không cao phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng của doanh nghiệp hiện tại. Tuy nhiên trong tương lai để đạt được mục tiêu tăng trưởng và phát triển của khách sạn thì chúng ta không nên chỉ trung thành với lượng khách đax có mà phải mở rộng thị trường mục tiêu: - Đối với thị trường trong nước thì hướng tứi thi trường khách miền Trung và các tỉnh phía Bắc. - Khai thác , tìm kiếm thị trường khách ở các nước phát triển : Nhật bản, châu âu, mỹ đặc biệt là thị trường Nhật- thị trường có khả năng thanh toán cao. Tuy nhiên để làm được điều này thì khách sạn phải đầu tư nâng cao chất lượng của sản phẩm, cải thiện các điều kiện kinh doanh để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thu hút khách. 3.2.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt cho sản phẩm. - Đối với dịch vụ lưu trú: So với các khách sạn khác thì dịch vj lưu trú cảu khách sạn còn kém phong phú về chủng loại, sự khác biệt về các hạng buồng chưa nhiều, phần lớn khách ít cảm thấy sự phân biệt khi ở buồng hạng sang và hạng bình thường. Do vậy mà khách sạn cần dầu tư xây dựng sự khác biệt hẳn giữa các hạng buồng để khách cảm thấy thực sự có sự khác biệt khi ở buòng có mức giá cao hơn. - Đối với dịch vụ ăn uống: + Thực đơn ăn sáng của khách sạn còn quá ít, chỉ có vài ba món đơn giản: Miến, phở, bánh mỳ ốpla. chúng ta biết rằng nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, đặc biệt là khách miền Nam có những phong tục tập quán, thói quen ăn uống khác biệt so với người miền Bắc. Do đó mà khách sạn cần đa dạng hoá các món ăn mang đậm nét văn hoá của người dân miền Bắc và đặc biệt hơn nữa chúng ta cần tận dụng lợi thế của Hà Nội vốn nổi tiếng là miền đất có nhiều hàng quà đậm chất dân gian như: Chả cá Lã Vọng, bánh cuốn Thanh Trì, bún thang... + Quầy Bar hoạt động chưa phát huy được hết những ưu thế vốn có của nó nên lượng khách hầu như không có. Do vậy khách sạn có thể thu hút khách đến khách sạn là lượng khách vãng lai, người dân Hà Nội bằng cách trang trí lại, bổ sung thêm những trang thiết bị cần thiết và hiện đại tạo không khí ấm cúng để cuốn hút những khách xung quanh như tầng lớp thanh niên... để tăng thêm thu nhập cho khách sạn. - Đối với dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung cảu khách sạn còn đơn điệu thiếu dịch vụ chủ đạo là quầy hang lưu niệm, các dịch vụ massage sauna chưa phát triển. vì vậy khách sạn nên đâu tư phcụ hồi lại những dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 3.2.3. Tăng cương công tác quảng cáo khuyếch trương. - Xác định rõ khách hàng mục tiêu của khách sạn, tmf hiểu nhu cầu của khách qua các phương tiện truyền thông. - Có kế hoạch chiến lược về Marketing rõ ràng và khoa học trong từng thời kỳ. - Bổ sung thêm nguòn lực cho hoạt động Marketing trong khách sạn. - Với nguồn lực hạn hẹp như vậy thì khách sạn nên tập trung khai thác nguồn vốn của khách sạn đó chính là đội ngũ nhân viên trong khách sạn để hình thành nên khẩu hiệu “Marketing nội bộ”. Marketing nội bộ nhằm khuyến khích thái độ tốt cảu nhân viên với muạc đích thu htú khách tới doanh nghiệp mình. 3.2.4. Tăng cường mở rộng các mối quan hệ liên kết, các kênh phân phối. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của mối lien kết trong những năm qua khách san Hacincođã gây dựn cho mình một sợi dây vô hình để gắn kết các tổ chức đoàn thể trong mạng lưới hoạt động của doanh nghiệp mình tuy nhiên để đạt được hiệu quả hơn nữa chúng ta cần: - Thương xuyên duy trì tạo mối quan hệ thân thiết với cá tổ chức cá nhân hiện tại tông qua các chính sách chế độ ưu đãi về hoa hồng hay chiết khấu. - Hợp tác với cá cơ sở phục vụ vui chơi giải trí, các điểm du lịch để phục vụ khách khi khách yêu cầu. Bên cạnh ó khách sạn cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thuận tiện cho môi trường hoạt động kinh doanh của mình. 3.2.5. Nâng cao chất lượng cơ sở vạt chất kỹ thuật. - Cần thay thế mua sắm các trang thiết bị đã cũ ở trong khách sạn như: + Mua sắm các trang thiết bị hiện đại cho các buồng ở mức độ hạng sang trở lên để phục vụ nhu cầu cho công việc của khách công vụ như máy tính , máy fax.. + Các ban công hành lang cần cso thêm hệ thống cây cảnh để tạo cảnh quan của khách sạn. + thay thế bổ sung thêm hẹ thống đèn chùm ở một số khu vực của khách sạn như quầy trực lễ tân, nhà hàng để tạo sự trang hoàng cho khách sạn. thay thế bổ sung dụng cụ bếp đã hỏng. - Thường xuyên kiểm kê , kiểm tra định kì cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn nhằm phát hiện ra những trang thiết bị hỏng hóc, yếu kém để kịp thời sửa chữa thay thế. - Nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm về giữ gìn và bảo vệ tài sản của khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn trong khách sạn. 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Nâng Cao chất lượng đọi ngũ lao dộng là yêu cầu quan troing đối với bất kỳ doanh nghiệp nao và đối với khách sạn Hacinco cần: - Đào tạo thêm nhân viên lễ tân trẻ, phân bổ cơ cấu lao động hợp lý ở bộ phận lễ tân, làm trẻ hoá đội ngũ lễ tân của khách sạn. - Bổ sung hay đào tạo thêm nhân viên ở bộ phận bàn, hay thuyên chuyển nhân viên tù bộ phận khác để nang cao nghiệp vụ phục vụ bàn. -Đào tạo nâng cao cấp bậc cho nhân viên ở các bộ phận. - Cư nhân vên giỏi hay cán bộ đi học các lớp đào tạo về chuyên moon để nâng ao kiến thức khả năng nhạy bén trong hoạt đọng kinh doanh khách sạn. - Xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng công việc cũng như hiẹu quả công việc của nhân viên trong khách sạn. 3.2.7. Thực hiện chính sách giá hợp lý. So với mặt bằng chung thì khách sạn Hacinco có mức gia thấp, điều này không phải lúc nào cũng tốt cho khách sạn. Trong giai đoạn hiện nay khi mà đời sống của người dân được nâng cao , khả năng chi tiêu lớn hơn thì giá thấp có thể khiến họ nghi ngờ về chất lượng cảu dịch vụ vì thế chính sách giá thấp không còn phù hợp nữa . Khách sạn cần: - Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm. từng bước nâng dần giá của sản phẩm, trong đó có kèm theo các dịch vụ ưu đãi đối với khách hàng. - Xem xét giá của đối thủ cạnh tranh –giá của các khách sạn khác cung thứ hạng để cân nhắc giá. - Thực hiện sự nhất quán đồng bộ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm, nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng, giá cả của sản phẩm khách sạn. Nếu khách sạn thực hiện chính sách giá tôt thì trong tương lai kháh sạn cso thể tăng được hiệu quả kinh tế đồng vẫn thu hút được nhiều khách đến. KẾT LUẬN Trong những năm qua Hacinco được vinh dự là một trong những khách sạn kinh doanh có hiệu quả cao. Khách sạn đã và đang từng bước khẳng định vị trí, đứng vững và phát triển không ngừng, đạt được nhiều thành tích cao trong kinh doanh. Đó chính là nhờ vào sự chỉ đạo kịp thời , đúng đắn của hội đồng quản trị, ban giám đốc, cùng sự phấn đấu nỗ lực hết mình của đội ngũ cán bộ công nhân viên toàn khách sạn . Tuy nhiên trong thời kì nền kinh tế phát triển và hội nhập mạnh mẽ như hiện nay thì đòi hỏi khách sạn phải liên tục đổi mới , hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cùng sự chuyên nghiêp của đội ngũ nhân viên phục vụ có như vậy thì khách sạn mới đững vững được trước sự canh tranh gay gắt của những đối thủ cùng ngành trong và ngoài nước . TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN/ khoa du lịch và khách sạn- ĐHKTQD. Đồng chủ biên: TS. Nguyễn văn mạnh Th.s. Hoàng Thị Lan hương 2. Giáo trình : KINH TẾ DU LỊCH / Khoa du lịch và khách sạn - trường ĐHKTQD. Đồng chủ biên : GS.TS. Nguyễn Văn Đính TS. Trần Minh Hoà 3. Giáo trình : QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH / Khoa du lịch và khách sạn- Trường ĐHKTQD Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh TS. Phạm hồng Chương 4. Giáo trình: CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG / Khoa du lịch và khách sạn – Trường ĐHKTQD Đồng chủ biên: GS. Nguyễn Văn Đính TH.S. Hoàng Thị Lan Hương 5.Giáo trình: MARKETING DU LỊCH / Nhà xuất bản TPHCM Đồng chủ biên : TH.S. Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. 1.1. một số khái niệm cơ bản. 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khách sạn 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3. Sản phẩm cảu khách sạn 1.1.2. Khách của khách sạn. 1.1.2.1. Nhu cầu cảu khách du lịch 1.1.2.2. Khách của khách sạn 1.2. Sự cần thiết thu hút khach đối với doanh nghiệp khách sạn. 1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp khách sạn. 1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan. 1.3.1.1. Điều kiện thị trường. 1.3.1.2. Các điều kiên jkinh tế, chính trị quốc tế và trong nước. 1.3.1.3. Điều kiên cơ sở hạ tầng kỹ thuật 1.3.1.4. Điều kiện tài nguyên du lịch 1.3.1.5. Các công cụ pháp luật chính trị 1.3.1.6. môi trường tự nhiên xã hội 1.3.1.7. Mức độ phát triển của nền kinh tế. 1.3.2. Nhân tố chủ quan. 1.3.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. 1.3.2.2. uy tín của khách sạn 1.3.2.3. Thứ hạng của khách sạn 1.3.2.4. Chính sách Marketing- Mix 1.4. Các biện pháp thu hút khách đến khách sạn. 1.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 1.4.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 1.4.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao dộng 1.4.1.3. Hoàn thiện quy trình phcụ vụ 1.4.1.4. Sử dụng chính sách Marketing- mix Chương II: Thực trạng về các biện pháp nhằm thu hút kháh tới lưu trú tại khách sạn Hacinco 2.1. Giới thiệu khách sạn Hacinco 2.1.1. Qua trình hình thành và phát triển 2.1.2. chức năng và nhiệm vụ 2.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp 2.1.4. Tổ chức lao động doanh nghiệp. 2.1.5. Đặc điểm thi trường khách lưu trú tai kháh sạn Hacinco 2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn 2.1.7. Điều kiện kinh doanh. 2.1.8. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 2.1.9. Tổ chức hoạt động kinh doanh 2.2. Một số nhân tó ảnh hưởng đến công tác thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco. 2.2.1. Nhân tố chủ quan. 2.2.1.1. Vị trí địa lý 2..2.1.2. Uy tín của khách sạn 2.2.1.3. Giá cả của sản phẩm khách sạn 2.2.1.4. Mối qua nhệ với nguồn gửi khách 2.2.1.6. Nhận thức của nhà quản lý về công tác thu hút khách. 2.2.2 Nhân tố khách quan. 2.2.2.1. Điều kiện kinh tế. 2.2.2.2. Điều kiện chính trị luật pháp 2.2.2.3. Điều kiện tự nhiên và hệ thóng tài nguyên du lịch 2.2.2.4. Các nhân tố khác. 2.3. Thực trạng về các biên pháp thu hút khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hacinco 2.3.1. Đa dạng hoá sản phẩm. 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú 2.3.1.2. Dịch vụ ăn uống 2.3.1.3. Dịch vụ bổ sung. 2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất. 2.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . 2.3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng 2.3.2.4.Hoan thiện quy trình làm việc 2.3.2.5 Chính sách giá. 2.3.2.6. Quảng cáo, khuyếch trương 2.3.2.7. Phân phối, mở rộng quan hệ hợp tác Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco. 3.1. Phương hướng nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian tới. 3.2. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường khách đến lưu trú tại khách sạn 3.2.1. Xác định thị trương mục tiêu của khách sạn 3.2.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt cho sản phẩm. 3.2.3. Tăng cường công tác quảng cáo khuyếch trương. 3.2.4. Tăng cường mở rộng các mối quan hệ liên kết các kênh phân phối. 3.2.5. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.2.6 Thực hiện chính sách giá hợp lý. Kết luận Tài liệu tham khảo