Luận văn Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

1 Luận văn Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn 2 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về quản lý Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông lệ của xã hội Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người. Khi thực hiện công tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản lý và cơ chế quản lý. Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn. Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, lao động …. Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong khách sạn. 1.1.2 Khái niệm về nhân lực Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực và trí lực. Thể lực của con người là trạng thái sức khoẻ của con người tại mỗi thời điểm nhất định. Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống, chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân… 3 Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con người , trí lực bao gồm tài năng và năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin , nhân cách…Trí lực của con người không chỉ được hình thành do bẩm sinh mà nó còn được hình thành và phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dưỡng của mỗi cá nhân trong môi trường xã hội. 1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem vào hoạt động kinh doanh . Như vậy bản chất của nhân lực là như sau: Nhân lực là thể lực và trí lực Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính là lao động sống hay lao động hiện tại. Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng về mặt thể lực và trí lực của người lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh . 1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn . Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch . Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch” 4 Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm : Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc , làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách. Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn . Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ khác theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trưng sau: 1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch . Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn …và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trong 5 khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn . 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao. Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Đối với một khách sạn có quy mô và thứ hạng càng cao thì số lượng lao động trong khách sạn càng lớn. Do đó để duy trì chất lượng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà giữa các thành viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở trường của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp. 3. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào tạo và huấn luyện nhân viên. Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định Như vây, khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản 6 phẩm của khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn . 4. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người. Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình. Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó có nguồn nhân lực 1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu 7 Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó không thể gửi bán Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách sạn Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng . 1.2.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và 8 không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn . 1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là thấp Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được , mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ …Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao . Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn 1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp , cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình , từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch , trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ …cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất. Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. 9 Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất . Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp. 1.2.5. Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình kinh doanh Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không được phân bổ đều theo thời gian . Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra , tính mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong giờ. Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp . Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn 1.2.6. Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ học vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó. Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách. 10 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tố trong một thị trường cạnh tranh và đầy thách đố . Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các khách sạn phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốt những nguồn lực của mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng là nguồn lực con người . Để quản lý các nguồn lực nói chung cũng như nguồn lực con người nói riêng đòi hỏi chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giá một cách tổng quát và toàn diện tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến nó trong từng điều kiện hoàn cảnh của khách sạn Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế em chỉ đưa ra một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự . Theo quan điểm của em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan. 1.3.1 Nhân tố khách quan Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . a, Sự phát triển kinh tế Khung cảnh kinh tế của một quốc gia nói chung cũng như của khách sạn nói riêng tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực Khung cảnh kinh tế chính là chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh của quốc gia và của khách sạn , được biểu hiện ở tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 11 và tổng sản phẩm quốc dân (GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế suất Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống , khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề , một mặt phải giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn , phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ , tăng lương để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làm việc để cải thiện điều kiện làm việc. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có một tác động tương đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động . Xuất phát từ đặc điểm và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao và tính chuyên môn hoá trong công việc .Từ đó đòi hỏi các nhà quản lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao cho phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế mà vẫn đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh Như vậy rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp . b, Dân số và lực lượng lao động Dân số và lực lượng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong mỗi quốc gia , cũng như ở mỗi doanh nghiệp . Khi dân số tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lượng lao động tăng . Từ đó sẽ dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt trong công việc .Mặt lợi của hiện tượng này đó là doanh nghiệp có ưu thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp . Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực đặc biệt đối với nước ta hiện nay. Nước ta là một nước nặng về nông nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang 12 có sự chuyển dịch , sự mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trường lao động cùng với tập quán dân tộc gây ra không ít khó khăn cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch định nhân sự . c, Luật lệ của nhà nước Ngày nay xu thế chung của các nước trên thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội bằng hệ thống pháp luật . Môi trường hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hưởng ngày càng to lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp . Doanh nghiệp phải tuân theo những quy định về thuê mướn lao động , an toàn lao động , bảo hiểm, vật giá … Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung , xu thế chung của thời đại .Trong lĩnh vực lao động , nhà nước ta đã ban hành và áp dụng luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các hãng có đầu tư, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn bản pháp lí cao nhất đối với một ngành . Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ ràng tới công tác quản lý và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng .Nó tạo ra sự khống chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các doanh nghiệp. d, Đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản trị.Trong thời đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi trường đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả. Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các 13 khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức nói riêng. e, khách hàng Như chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng . Chất lượng của hàng hoá dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho nhân viên của mình hiểu rằng không có khách hàng là không có doanh nghiệp và họ không có cơ hội để làm việc nữa. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rất lớn đến mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt của khách sạn và nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tượng lao động khách sạn là tâm tư tình cảm con người , nói cách khác ,sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người mà ở đó khách hàng giữ vị trí trung tâm. Với ý nghĩa như vậy đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có những chính sách thích hợp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho nhân viên khách sạn ứng xử phù hợp với đặc điểm tâm lí khách hàng mục tiêu nói riêng cũng như toàn bộ khách đến khách sạn nói chung. 1.3.2 Nhân tố chủ quan a. Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức tạp theo từng khách sạn 14 Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách sạn từ đó ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn . Với mỗi loại hình khách sạn khác nhau nó chịu sự tác động của tính mùa vụ trong nó vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân sự nói riêng Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lượng lao động có trong khách sạn và cơ cấu tổ chức của khách sạn . Quy mô khách sạn càng lớn dẫn tới số lượng lao động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đó gây ra những khó khăn không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực Thứ hạng của khách sạn quy định chất lượng phục vụ của khách sạn .Thứ hạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lượng phục vụ của khách sạn càng cao . Nhưng chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố con người đặc biệt là người lao động . Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách biện pháp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho phù hợp với mức chất lượng theo thứ hạng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách. B, Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn Hiểu một cách thông thường khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đây quyến rũ , nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách sạn Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực dưới hai giác độ: * Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiết kiệm được lao động sống , với một khối lượng công việc như thế khách sạn chỉ cần sử dụng một lượng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành được công việc . Ngược lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp lý sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt được năng suất cao. Nó sẽ gây ra khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn. 15 - Khi khách sạn được trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏi cán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tương ứng, từ đó gây khó khăn cho công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong khách sạn Như vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó làm tăng giảm lượng nhân viên trong khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắp xếp nhân viên trong khách sạn. C . Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêu của khách sạn là một yếu tố môi trường ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn khác nhau trong khách sạn Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kế hoạch , chính sách cụ thể để thực hiện được mục tiêu đó. Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách…có ảnh hưởng tới việc cung ứng và sử dụng nguyên vật liệu cũng như việc sử dụng nhân lực trong khách sạn. D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như tại khách sạn nói chung Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ trong khách sạn , việc sắp xếp bố trí đúng người đúng việc , biết cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc 16 E, Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận Mối quan hệ giữa các bộ phận , phòng ban trong khách sạn thể hiện qua cơ cấu tổ chức của khách sạn Thông qua cơ cấu của khách sạn chúng ta thấy được mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách sạn , từ đó thấy được ưu nhược điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lý và khắc phục được những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong khách sạn phối hợp nhịp nhàng , ăn khớp nhau và thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Mối quan hệ giữa các phòng ban và các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách bởi vì nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao cùng với việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời .Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự phối hợp nhịp nhàng hiệu quả để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách , để giúp cho nhân viên thấy được mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách F, Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp. Như chúng ta đã biết: Văn hoá là một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa được chia sẻ . Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị , niềm tin và thói quen được chia sẻ trong phạm vi một khách sạn , tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi Bầu không khí văn hoá của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấm gương của các lãnh đạo trong khách sạn , nó được hình thành từ những gì họ làm chứ không phải từ những gì họ nói Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội và cá nhân của tập thể nhân viên trong khách sạn , nó chịu ảnh hưởng của một số nhân tố sau: Truyền thống, sự động viên , phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức… 17 Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .Duy trì không khí bầu văn hoá dương tính giúp ích không nhỏ cho công tác quản lý của lãnh đạo cũng như sự hoàn thành trong công việc của nhân viên 1.4 Nội dung công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.4.1 Hình thành mô hình cơ cấu tổ chức quản lý Như chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức .Để thực hiện chức năng nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra cần phải tập hợp một số lượng người nhất định, trong kinh doanh nỗ lực của con người hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn như vậy khách sạn phải có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình Như vậy, một cơ cấu quản lý tối ưu là một cơ cấu tổ chức giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động , nâng cao chất lượng sản phẩm Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý đến một số nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phận hoá , tổ chức theo sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phương pháp điều phối thời gian , ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩm cung cấp , cơ cấu khách hàng mục tiêu của khách sạn. Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một số nguyên tắc bắt buộc trong quản lý như sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trong quản lý , tính thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷ quyền . Đây là một số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là những chân lý bất biến .Nó chỉ đúng trong hầu hết các trường hợp chứ không phải đúng trong tất cả các trường hợp 18 Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoá thành một số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau: 1. Phù hợp với cơ chế quản lý 2. Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, quyền hạn với trách nhiệm phải tương xứng nhau 3. Có sự mềm dẻo về tổ chức 4. Có sự chỉ huy tập trung thống nhất về một đầu mối 5. Có phạm vi kiểm soát hữu hiệu 6. Bảo đảm tăng hiệu quả trong kinh doanh Trên cơ sở những nguyên tắc , những yếu tố của cơ cấu tổ chức và thực tiễn quản lý chúng ta có thể sử dụng một số cơ cấu mẫu như: Cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng , cơ cấu tổ chức hỗn hợp trực tuyến chức năng , cơ cấu ma trận và một số những cơ cấu khác Như vậy, việc hình thành cơ cấu tổ chức trong hoạt động kinh doanh có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách sạn , nó giúp cho nhà quản lý thực hiện quy trình quản lý trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lý tại các bộ phận chức năng trong khách sạn và giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra. 1.4.2 Công tác xây dựng bảng phác hoạ công việc Một trong những vấn đề cốt lõi trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực của một tổ chức là chuyên môn hoá trong công việc . Nhân viên có hiểu được vị trí của mình thì mới chủ động sáng tạo và làm việc có hiệu quả được , ngược lại nếu họ không hiểu rõ việc của mình thì công việc sẽ trở lên nhàm chán.Ngày nay quan nịêm “ năng suất phụ thuộc vào con người” đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới nhu cầu của người lao động .Có năm yếu tố động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt đó là:  Sự khác nhau về kĩ năng loại hình công việc hoặc thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc 19  Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên  Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc  Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc của người khác  Khả năng của nhân viên thấy được kết quả họ làm Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng phác hoạ công việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng công việc cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau: 1. Thông tin về nhận diện công việc 2. Tóm tắt về công việc 3. Các mối quan hệ trong công việc 4. Chức năng, trách nhiệm trong công việc 5. Quyền hành của người thực hiện công việc 6. Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá người thực hiện công việc 7. Điều kiện để thực hiện công việc đó Nội dung của bảng mô tả công việc được xây dựng trên cơ sở phân tích công việc , phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quả các nghiệp vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của công việc,mối tương quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cần thiết để làm việc Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phương pháp phân tích công việc sau: 1. Phương pháp quan sát 2. Phương pháp tiếp xúc trao đổi 3. Bảng câu hỏi 20 4. Ghi chép lại nhật kí Tuy nhiên trên mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm nhất định nên trường hợp lí tưởng nhất là lựa chọn kết hợp chúng với nhau sao cho phù hợp với khách sạn để có một bảng mô tả đầy đủ công việc , rõ ràng và mang tính khả thi. 1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn Trong ngành khách sạn chất lượng và số lượng đội ngũ nhân sự sẽ quyết định đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có chính sách phù hợp trong công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên để số lượng và chất lương nhân viên phù hợp với công việc mà họ sẽ đảm nhiệm 1.4.3.1 Công tác tuyển mộ nhân viên Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên được thể hiện trên sơ đồ sau: 21 Bảng 1: Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên 1 Tuyển mộ Nguồn nội bộ Nguồn bên ngoài Các phương pháp nội bộ Các phương pháp bên ngoài Trên cơ sở hoạch định tài nguyên nhân sự ở các bộ phận , khách sạn biết được nhu cầu về nhân viên của mình và từ đó có những biện pháp để giải quyết nó. Nếu số lượng nhân viên ở một bộ phận này thiếu khách sạn phải đánh giá các giải pháp rồi mới tính đến chuyện tuyển thêm người, các giải pháp tuyển mộ khác bao gồm : phụ trội, hợp đồng gia công , tuyển nhân viên tạm thời, tuyển người từ khách sạn khác…Khi các giải pháp trên vẫn không đáp ứng được nhu cầu về nhân viên của khách sạn thì khách sạn bắt đầu tiến trình tuyển mộ.Khách sạn sử dụng 2 nguồn để tuyển mộ nhân viên đó là:nguòon nội bộ và nguồn bên ngoài. Khách sạn có thể sử dụng một số phương pháp tuyển dụng sau:quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ đến các trường dựa vàocác cơ quan tuyển dụng ,sinh viên thưc tập,qua sự giới thiệu… Cá nhân được tuyển mộ 22 1.4.3.2.Công tác tuyển chọn nhân viên Tuyển chọn nhân viên là quá trình quyết định xem trong số các ứng cử viên để tuyển mộ xem ai là người hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc ở khách sạn Công tác tuyển chọn nhân viên chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp hạn chế những tác động tiêu cực đó Nội dung tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện trong sơ đồ sau: Bảng 2:Tiến trình tuyển chọn nhân viên 2 Thông báo tuyển mộ Người được tuyển mộ nộp đơn Phỏng vấn sơ bộ Xem xét mẫu đơn xin việc Trắc nghiệm Phỏng vấn kĩ(sâu) Tham khảo và thẩm tra lí lịch Quyết định tuyển chọn Khám sức khoẻ Tuyển dụng bổ nhiệm Ứng viên bị loại bỏ (không tuyển) 23 Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan niệm và khả năng của từng khách sạn mà tiến trình tuyển chọn có thể được linh hoạt cho phù hợp với thực tế hơn. Hình trên phác hoạ tiến trình tuyển chọn nhân viên qua 10 bước bao gồm giai đoạn các ứng cử viên hay người được tuyển mộ nộp đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn phỏng vấn sơ bộ , xem xét mẫu đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn phỏng vấn sâu, tham khảo và sưu tra lí lịch , quyết định tuyển chọn , khám sức khoẻ và tuyển dụng chính thức Nội dung các công đoạn trong tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện như sau: Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ và được khách sạn tuyển chọn sơ bộ, thông qua hồ sơ, khách sạn sẽ thông báo cho các ứng viên sử dụng chọn đến tham dự các giai đoạn tuyển lựa kế tiếp sau: a. Phỏng vấn sơ bộ đây là một giai đoạn lựa chọn sơ khai để loại các ứng viên không đủ yêu cầu vì vậy các phỏng vấn viên có thể hỏi thẳng ngay một số câu về chuyên môn nghiệp vụ khách sạn đang cần . Nếu ứng viên nào không đủ điều kiện thì có thể gạt bỏ ngay. Tuy nhiên, ở giai đoạn này những ứng viên không thoả mãn với yêu cầu tuyển chọn hiện tại của khách sạn nhưng họ lại đủ điều kiện cho công việc ở bộ phận khác hoặc công việc sẽ có trong tương lai. Vì vậy , đòi hỏi các phỏng vấn viên phải có sự xem xét và tính toán một cách toàn diện trong giai đoạn này. ở giai đoạn này, các nhân viên phục vụ cho công tác tuyển chọn cần chú ý tạo ra bầu không khí thoải mái thân thiện trong tuyển chọn để các ứng viên coi môi trường tuyển chọn là một gia đình của họ , điều này không những tạo ra được những thiện ý cho khách sạn mà còn tối đa hoá hiệu quả của việc tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên . b, Xem xét mẫu đơn xin việc Thực chất giai đoạn này là nghiên cứu mẫu đơn xin việc của các ứng viên , việc xem xét và nghiên cứu đơn của các ứng viên có thể được cung cấp 24 trên hai nguồn đó là : mẫu đơn do công ty in cấp sẵn và đơn do ứng viên tự viết Có thể coi bước này như vòng sơ tuyển , hội đồng sẽ xem xét các văn bằng lí lịch …của các ứng viên và thông qua đó lựa chọn các ứng viên cho phù hợp với yêu cầu của khách sạn Cơ sở để lựa chọn các ứng viên đó là: các thông tin mà ứng viên điền vào so với bảng phác hoạ mô tả công việc hoặc hình thức và nội dung của đơn xin việc C, Trắc nghiệm Như chúng ta đã biết , trắc nghiệm là phương pháp áp dụng một số kĩ thuật tâm lí khác nhau để xét đoán , đánh giá về khả năng , sự hiểu biết, sự khéo léo, cá tính mỗi người Trên cơ sở giai đoạn này không những cho phép khách sạn tìm hiểu khả năng thực hiện công việc của mỗi ứng cử viên , dự đoán được kết quả làm việc sau này của họ mà còn phát hiện ra được khả năng tiềm ẩn trong mỗi ứng viên mà chính bản thân họ chưa chắc đã biết. Bản trắc nghiệm chưa là cơ sở chính xác hoàn toàn để cho chúng ta suy đoán về khả năng, bản tính, tính cách …của ứng viên mà nó chỉ cho chúng ta biết ứng viên đó đạt đến mức điểm bao nhiêu để từ đó dễ dàng thuận lợi cho việc so sánh một người với tiêu chuẩn mẫu hoặc so sánh với một số người khác trong tuyển chọn , tuỳ theo lĩnh vực và mục đích của công việc mà người ta có thể sử dụng một trong số các loại trắc nghiệm sau: - Trắc nghiệm trí thông minh - Trắc nghiệm kiến thức - Trắc nghiệm về tâm lí - Trắc nghiệm về cá tính - Trắc nghiệm hướng nghiệp - Trắc nghiệm về khả năng chuyên môn 25 Khi thực hiên trắc nghiệm , chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau: bút trắc nghiệm, khẩu vấn trắc nghiệm , trắc nghiệm bằng máy móc, hình vẽ, đồ chơi và các dụng cụ liên lạc khác Như vậy, giai đoạn trắc nghiệm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa chọn những ứng viên vào vòng sau. Tuy nhiên giá trị của bài trắc nghiệm chỉ có tính tương đối mà thôi , giá trị của bài trắc nghiệm phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: phương pháp trắc nghiệm , loại hình trắc nghiệm , địa điểm trắc nghiệm …Vì vậy khi thực hiện giai đoạn này đòi hỏi phải phối hợp với phương pháp tuyển chọn khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất D, Phỏng vấn sâu Phỏng vấn là một giai đoạn hay một phương pháp thông dụng và phổ biến nhất trong nghiệp vụ tuyển chọn nhân viên của một khách sạn , khác với các giai đoạn khác trong tiến trình tuyển chọn, giai đoạn này mục tiêu của khách sạn là muốn phối hợp kiểm tra lại tất cả các dữ kiện khác nhau trong tất cả các giai đoạn trước.Ngoài ra khách sạn còn có thể yêu cầu ứng viên bổ xung thêm một số thông tin còn thiếu hoặc cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo và xem xét các ứng viên có đủ kiến thức , trình độ đối với công việc sau này không .Trên cơ sở đó đánh giá khả năng của ứng viên sao cho phù hợp với yêu cầu tuyển chọn của khách sạn . Giai đoạn này tuỳ thuộc vào yêu cầu của công việc sau này của ứng viên và trình độ năng lực của phỏng vấn viên mà quyết định nội dung cuộc phỏng vấn , có thể là phỏng vấn theo mẫu hoặc không theo mẫu Do tính chất của giai đoạn naỳ là rất quan trọng , nó quyết định đến việc có tuyển chọn hay không chấp nhận tuyển chọn ứng viên nên các phỏng vấn viên phải chuẩn bị tốt cho giai đoạn này và nhất thiết phải biết nên làm gì và không nên làm gì ở giai đoạn này Giai đoạn phỏng vấn sâu thường được thực hiện bởi đích thân trưởng bộ phận đang cần người phụ trách phỏng vấn 26 E, Tham khảo và kiểm tra lí lịch Sau khi đã thực hiện trắc nghiệm và phỏng vấn sâu, nhà quản trị nên kiểm tra lại tất cả các thông tin mà ứng viên đã trình bày xem có đúng sự thật không, ngoài ra nhà quản lý cũng cần tìm hiểu thêm đôi nét về ứng viên thông qua một người thứ ba nào đó Giai đoạn này người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để tiến hành kiểm tra , tuy nhiên các phỏng vấn viên có nhiều kinh nghiệm lại thường có phương pháp riêng của mình để sử dụng trong từng trường hợp điều kiện cụ thể để đạt được hiệu quả cao nhất F, Khám sức khoẻ và quyết định tuyển dụng Giai đoạn này gồm có hai bước đó là kiểm tra sức khoẻ của ứng viên và đưa ra quyết định nên chọn ứng viên nào Một ứng viên đủ những điều kiện về trình độ học vấn , kiến thức, kinh nghiệm …nhưng nếu không đủ sức khoẻ hoặc sức khoẻ không phù hợp với công việc thì công việc tuyển dụng coi như vô ích, vì vậy đây cũng là một công việc hết sức quan trọng trong tiến trình tuyển chọn nhân viên Khi một ứng viên đã hội tụ tất cả các điều kiện yêu cầu của khách sạn thì khách sạn sẽ đưa ra quyết định tuyển chọn . Thông thường phòng nhân sự đề nghị ứng viên đạt yêu cầu lên giám đốc và giám đốc ra quyết định tuyển dụng và kí hợp đồng lao động . Cần chú ý hợp đồng lao động cần ghi rõ ràng về chức vụ , lương bổng, thời gian làm việc …của nhân viên được tuyển dụng nghĩa là ghi rõ trách nhiệm và quyền lợi mà nhân viên đó được hưởng trong khách sạn Trên cơ sở các ứng viên đã được tuyển dụng , giám đốc khách sạn cũng như trưởng bộ phận tiếp nhận ứng viên đó có trách nhiệm bố trí công việc cho phù hợp với trình độ năng lực của ứng viên đó và phù hợp với mục tiêu nhu cầu tuyển dụng của khách sạn đã đặt ra 1.4.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực 27 Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ loại hình tổ chức nào , một xã hội nói chung cũng như doanh nghiệp nói riêng có tồn tại được hay không là do đáp ứng được sự thay đổi trong đó có sự thay đổi của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năng của nhân viên đối với công việc hiện hành trong tương lai Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo kịp với cơ cấu tổ chức ,những biến đổi và nâng cao trình độ của công nhân viên Trong bất kì xã hội hoặc tổ chức nào khi có sự thay đổi thì tất nhiên sẽ có sự phản kháng dưới bất kì hình thức nào.Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải thấy rõ vấn đề này để giải thích cho cấp dưới hiểu rằng đáp ứng với sự thay đổi là cần thiết .Quá trình đào tạo và phát triển là một quá trình năng động và tiếp diễn không ngừng, công việc đào tạo được thực hiện với các nhân viên trong khách sạn hoặc nhân viên mới được tuyển chọn Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi bàn luận về công tác đào tạo và phát triển nhân lực thường tập trung vào công tác đào tạo quản lý , công tác đào tạo chuyên môn nghịêp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn .Khách sạn phải biết công tác đào tạo huấn luyện và phát triển năng lực đóng một vai trò sống còn trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục vụ khách hàng, để từ đó nhân viên biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn và thực hiện tốt công việc của mình theo yêu cầu của khách sạn Như vậy, công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn có một ý nghĩa hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn . Nó là động lực để thực hiện chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn , từ đó tạo ra ưu thế cạnh tranh mới trên thị trường mà các khách sạn phải hướng tới trong thời đại ngày nay 28 1.4.5 Công tác đánh giá và trả thù lao Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự .Nó giúp cho khách sạn có cơ sở để hoạch định , tuyển chọn, tuyển dụng đào tạo và phát triển nhân sự Để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên , nhà quản lý phải nắm vững tiến trình đánh giá và phải hiểu được mục tiêu phương pháp đánh giá , năng lực thực hiện công việc , đồng thời phải hết sức thận trọng trong công tác đánh giá sao cho phải khách quan trung thực Mục tiêu và cũng là lí do tại sao khách sạn cần phải đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là: Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thôngtin phản hồi cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc của họ Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên , từ đó có những dữ liệu cho khả năng thăng tiến của họ , đồng thời giúp cho khách sạn hoạch định lại nguồn tài nguyên nhân sự trong khách sạn cũng như điều chỉnh những năng lực của nhân viên cho phù hợp với công việc của họ , từ đó khách sạn sẽ có chính sách trả lương và đãi ngộ một cách chính xác và khách quan Để đạt được mục tiêu trên, đòi hỏi các nhà quản lý và bộ phận đánh giá công việc phải nắm vững một số chính sách , tiến trình đánh giá công việc sau: - Xác định mục tiêu đánh giá - Phân tích công việc - Xem xét công việc đã được thực hiện - Đánh giá sự hoàn thành công tác theo bảng phác hoạ công việc - Trao đổi và đánh giá việc thảo luận với nhân viên Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên phải dựa vào thành công và hiệu quả kinh doanh mà khách sạn đã đạt được .Công việc đánh giá không chỉ căn cứ vào chỉ tiêu số lượng mà phải đánh giá thông qua chỉ tiêu chất lượng đó là lòng hiếu khách và thái độ phục vụ của nhân 29 viên.Hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá nhân viên như: dựa vào cách ứng xử hoặc thông qua hành vi thái độ trong công việc …Tuy nhiên phương pháp thông quan sự cảm nhận của khách là mang tính khách quan nhất Tóm lại, công tác đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng , nó giúp các nhà quản lý hoạch định lại nguồn tài nguyên nhân sự , tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân viên sao cho hợp lí nhằm thoả mãn tốt nhất yêu cầu mà khách sạn đã đặt ra.Mặt khác, khi khách sạn có những chính sách bù đắp lại sức lao động cho nhân viên , thì nhân viên của họ sẽ tự chủ và năng động hơn trong công việc của mình. 1.4.6 Công tác khen thưởng và kỉ luật Công tác khen thưởng và kỉ luật có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .Công tác khen thưởng và kỉ luật luôn đi kèm với quá trình hoạt động công tác của nhân viên .Nó tác động mạnh mẽ đến diễn biến tâm lí của nhân viên .Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng công cụ này đúng lúc , đúng người và đúng chỗ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Việc khen thưởng và kỉ luật phải dựa trên năng lực thực hiện công việc trong quá trình công tác của nhân viên .Hình thức khen thưởng có thể bằng vật chất, tinh thần, hoặc sự đề bạt cho một chức vụ cao hơn. Trong quản lý , bên cạnh công cụ khen thưởng, người ta còn sử dụng một công cụ nữa đó là kỉ luật.Việc kỉ luật được thực hiện dựa trên mức độ sai phạm của nhân viên, hình thức này thường mang tính răn đe người lao động và tạo ra tấm gương cho các nhân viên khác hạn chế sai phạm trong công việc 1.5 Mục tiêu,yêu cầu và ý nghĩa công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn 1.5.1 Mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn 30 Mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn là nhằm cung cấp cho khách sạn một lực lượng lao động có hiệu quả.Để đạt được mục tiêu này , các nhà quản lý phải biết thâu dụng , phát triển , duy trì và đánh giá nhân viên của mình Để khách sạn tồn tại, phát triển và kinh doanh có lãi, trong lĩnh vực quản lý sử dụng nhân lực đòi hỏi nhà quản lý phải thực hiện được các mục tiêu cơ bản sau: 31 a, Mục tiêu xã hội Không một tổ chức nào khi ra đời , muốn tồn tại và phát triển mà lại tách ngoài vòng quay của xã hội, xã hội là môi trường cho tổ chức thực hiện sứ mệnh của mình , vì vậy, mục tiêu đầu tiên của nó là đem lại lợi ích cho cộng đồng Đem lại lợi ích cho cộng đồng có nghĩa là đáp ứng và thoả mãn tốt các điều kiện của nhà nước sau đó là đáp ứng nhu cầu về sản phẩm cho cộng đồng Trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn đáp ứng mục tiêu xã hội có nghĩa là : tạo công ăn việc làm cho nhân viên, thực hiện trả thù lao lao động một cách công bằng, sắp xếp bố trí cho họ theo đúng năng lực thực sự và tạo môi trường tốt nhất cho nhân viên làm việc B, Mục tiêu đối với khách sạn Quản lý và sử dụng nhân lực một cách có hiệu quả là cách tốt nhất giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu của mình trong hoạt động kinh doanh Quản lý và sử dụng nhân lực một cách hiệu quả còn giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí và sử dụng nguồn lực vô hạn trong khách sạn và nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh c, Mục tiêu đối với bộ phận phòng, ban chức năng trong khách sạn Trong khách sạn mỗi bộ phận, phòng ban đều có chức năng và nhiệm vụ riêng , để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đòi hỏi các bộ phận phải đóng góp sức mình sao cho phù hợp với mục tiêu của khách sạn , từ đó đòi hỏi các bộ phận nhỏ nhất cũng như lớn nhất trong khách sạn phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình góp phần vào thành tích chung của khách sạn . d. Mục tiêu cá nhân Con người là một tế bào của xã hội, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhân viên cũng là một bộ phận của khách sạn , từng bộ phận của khách sạn tốt sẽ dẫn tới toàn khách sạn tốt Con người ta làm việc vì lợi ích của tổ chức, của xã hội và cũng chính vì lợi ích của họ.Mục tiêu cá nhân là yêu cầu chính đáng của người lao động và 32 từ đó sẽ thúc đẩy họ hăng say làm việc hơn, vì thế, các nhà quản lý phải giúp nhân viên của mình đạt được những mục tiêu cá nhân của họ .Nhà quản trị phải nhận thức được rằng nếu lãng quên những mục tiêu cá nhân của họ thì sẽ phải gánh chịu những hậu quả rất nặng nề đó là: năng suất lao động giảm, mức độ hoàn thành công việc giảm và nhất là nhân viên có thể rời khỏi khách sạn Mỗi cá nhân đều có mục tiêu riêng của mình , tuy nhiên trong phạm vi khách sạn, mục tiêu này được đo lường bằng sự thoả mãn với công việc , nó được tác động bởi môi trường làm việc và sự động viên kích thích của các nhà quản lý Mục tiêu chính của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn được đo bằng chỉ tiêu chất lượng cuộc đời làm việc của mỗi nhân viên 1.5.2 Ý nghĩa của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu mục tiêu , yêu cầu , một số nhân tố ảnh hưởng cũng như nội dung trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , ta thấy vai trò của công tác này là vô cùng quan trọng.Nó góp phần đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn .Từ đó giúp chúng ta tìm hiểu được ý nghĩa của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên chứa đựng trong nó một hàm lượng lao động sống rất cao.Từ đó dẫn tới dung lượng nhân viên trong khách sạn là lớn. Sản phẩm trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào nhân tố con người đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách. Do nhu cầu của khách trong khách sạn là nhu cầu cao cấp , tổng hợp và có tính đồng bộ cao.Vì vậy đòi hỏi toàn bộ công nhân viên trong khách sạn phải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách trước khi họ tới khách sạn , trong 33 khi họ lưu trú tại khách sạn và khi họ đã rời khỏi khách sạn.Vì vậy, việc quản lý và sử dụng tốt nhân lực trong khách sạn tạo ra những mặt tích cực như sau: Xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao và chuyên môn vững vàng Xây dựng được một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ đảm bảo cho thông tin được thông suốt từ trên xuống và từ dưới lên Góp phần cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Xây dựng một quy trình chuẩn trong công việc tại các bộ phận góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn Sử dụng tốt được nguồn lực có trong khách sạn Tạo ưu thế cạnh tranh về mặt chất lượng trên thị trường. 34 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hanoi Daewoo 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo được thành lập vào năm 1996 , khách sạn Hà Nội Daewoo là một bộ phận liên doanh giữa hai công ty lớn là công ty TNHH Hanel và tập đoàn Daewoo ( là thành viên của tập đoàn công nghiệp Daewoo do chủ tịch Lee Woo Kim khai xướng). Khách sạn được thành lập theo giấy phép đầu tư số 628 cấp ngày 02/07/1993 của Bộ kế hoạch & đầu tư. Chức năng của liên doanh là: Kinh doanh khách sạn và cho thuê căn hộ, văn phòng và các dịch vụ kèm theo. Nhiệm vụ liên doanh: Phát triển và sử dụng vốn có hiệu quả nhằm mang lại lợi nhuận cao trong khách sạn Thời hạn liên doanh: 38 năm kể từ ngày cấp phép Tổng vốn đầu tư : 177.400.000 USD Tổng vốn pháp định : 43.610.000 USD Tỷ lệ góp vốn pháp định : 30.527.000 USD = 70% là của tập đoàn Daewoo, công ty điện tử Hanel : 13.800.000 USD = 30% Các điều kiện ưu đãi liên doanh được hưởng theo quy định tại giấy phép đầu tư: Được nhà nước miễn thuế 6 tháng đầu. Trách nhiệm của mỗi bên theo giấy phép đầu tư: Thực hiện đúng pháp luật do nhà nước quy định và các điều khoản ghi trong hợp đồng liên doanh. Có mục đích kinh doanh, mục tiêu ngành nghề, phương án kinh doanh, trụ sở làm việc và phương tiện giao dịch, có đủ vốn pháp định theo quy định đối với khách sạn liên doanh. Liên doanh chỉ cho phép xây dựng khách sạn từ 3 sao trở lên, suất tối thiểu đầu tư cho một buồng là 200 000 USD.Đảm bảo 35 cơ sở vật chất kĩ thuật tối thiểu cho một khách sạn 5 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Các bên tham gia liên doanh phải có quyền và nghĩa vụ ngang nhau, cùng thực hiện với xu hướng hai bên cùng có lợi .Thực hiện hợp đồng trên tinh thần hợp tác , tôn trọng lợi ích lẫn nhau.Chấp hành đúng và đảm bảo tính thiết thực , đúng đối tượng của hợp đồng, tự chịu trách nhiệm bằng tài sản của mình và hoạt động kinh doanh không trái pháp luật. Giới thiệu tóm tắt các bên tham gia liên doanh. Tập đoàn Daewoo do chủ tịch Ly Chung Kim (người Hàn Quốc) thành lập từ năm 1950.Tập đoàn này kinh doanh nhiều ngành công nghiệp như: Điện tử, đóng tàu, ô tô, khách sạn…Tập đoàn Daewoo đã từng là một trong những tập đoàn phát triển hàng đầu của Hàn Quốc.Có hệ thống thương mại ở hầu hết các nước trên thế giới Daewoo có tiềm lực kinh tế rất lớn mạnh và một lực lượng lao động đông đảo.Đến năm 1997, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á và một số nguyên nhân khác nên tập đoàn này đã tổ chức lại hoạt động kinh doanh và đang củng cố hoạt động thuộc ngành công nghiệp sản xuất ô tô và điện tử. Công ty điện tử Hanel là một công ty điện tử hàng đầu của Việt Nam chuyên sản xuất các loại đồ dùng, trang thiết bị điện tử…Công ty được thành lập từ năm 1980 .Giám đốc công ty lúc đó là ông Hoàng Văn Nghiêm, hiện đang giữ chức Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội.Công ty điện tử Hanel đã hợp tác với công ty điện tử Daewoo sản xuất ra đèn hình Daewoo.Hiện nay, Hanel vẫn là một công ty điện tử hàng đầu của Việt Nam. 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo trong thời gian qua. Trong thời gian ba năm 2002,2003,2004 khách sạn Hanoi Daewoo đã đạt được mức doanh thu đáng kể. Mặc dù đội ngũ quản lý có nhiều thay đổi song với sự tận tình chu đáo họ đã đưa khách sạn vào kinh doanh có hiệu quả, và 36 bắt kịp tiến độ cùng chất lượng với các khách sạn khác, thu hút một lượng khách rất lớn. Bảng 3: Cơ cấu doanh thu(DT) stt Chỉ tiêu Đvị tính 2002 2003 2004 Số tiền % Số tiền % Số tiền % 1 TổngDT USD 167.592.329,26 100 18.037.677,77 100 20.544.011,14 100 2 DT buồng USD 8.750.186,72 52,21 9.921.632,3 50,00 11.203.160,4 54,53 3 DTđiện thoại USD 846.540,27 5,05 945.430,5 5,27 966.530,45 4,67 4 DT ăn uống USD 6.345.142,5 37,85 6.427.614,2 35,63 7.546.527,8 36.75 5 DTgiặt là USD 152.679,80 0,91 186.543,87 0,93 172.436,34 0,84 6 DT thương mại USD 84.790 0,51 82.690 0,45 86.720 0,42 7 DT bổ sung USD 190.670,82 1,14 170.768,3 0,94 193.720,0 0,94 8 CLB TT USD 390.947,40 2,34 320.970,60 1,78 380.946,20 1,85 Bảng 4: Các khoản phải nộp Chỉ tiêu ĐV tính 2002 2003 2004 % 1 2 3 4 5 6=(4:3) 7=(5:4) Nộp thuế USD 1.450.000 950.405 700.500,8 0,66 0,73 Nộp lợi nhuận USD 1.956.879,45 11.200.320 750.218,9 0,61 0,63 Tổng doanh thu USD 16.579.329.26 18.037.667.77 20.544.011,14 97 91 Nộp ngân USD 3.406.879,45 2.150.725 145.071,9 0,63 0,67 37 sách Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Daewoo Hiệu quả sử dụng vốn lưu động: Có thể tính toán hiệu quả sử dụng vốn lưu động theo những phương pháp sau:  Hiệu quả sử dụng vốn lưu động cho 1000 USD doanh thu Hvlđ(dt) = Tổng vốn lưu động/ tổng doanh thu  Hiệu quả sử dụng vốn lưu động cho 1000 USD lợi nhuận Hvld(ln) = Tổng số vốn lưu động sử dụng / tổng mức lợi nhuận  Hiệu quả sử dụng vốn lưu động cho 1000 USD nộp ngân sách: Hvld(ns) = Tổng số vốn lưu động sử dụng / tổng mức nộp ngân sách Dựa vào các bảng phụ lục trên đánh giá khái quát về hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo từ 2002- 2004 Thời gian từ năm 2002 đến năm 2004 là một giai đoạn có nhiều thử thách với ngành kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Hanoi Daewoo nói riêng do sự xuất hiện của nhiều loại dịch bệnh nhưng khách sạn Hanoi Daewoo đã tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường xứng đáng là một khách sạn 5 sao tầm cỡ quốc tế Lượng khách sau 3 năm khai thác được là 169.562 khách đặc biệt là khách sạn Hanoi Daewoo đã được đánh giá rất cao khi phục vụ các đoàn khách của các nước đến Hà Nội , tổng thống một số quốc gia đến thăm Việt Nam…Đó chính là uy tín và hiệu quả xã hội rất lớn mà khách sạn Hanoi Daewoo đã đạt được.Điều đáng nói là khách sạn Hanoi Daewoo đã từng bước nâng tỷ trong doanh thu về dịch vụ bổ sung bởi vì đây là dịch vụ có nguồn thu không hạn chế, lợi nhuận cao, đầu tư cơ sở vật chất ít tốn kém, thu hồi vốn nhanh. Năm 2002 doanh thu từ dịch vụ (buồng ngủ và ăn uống ) chiếm tỉ trọng 88%, con số này của năm 2004 là 90%.Đây không phải là điều mà khách sạn 38 nào cũng có khả năng làm được trong khi đó tất cả các dịch vụ bổ sung đều có tỷ trọng năm sau cao hơn năm trước. Hiệu quả sử dụng vốn lao động tương đối tốt: Năm 2002 khách sạn Hanoi Daewoo sử dụng 279 USD làm ra 1000 USD doanh thu, sử dụng 933 vốn lưu động tạo ra được 1000 USD lợi nhuận . 2.2 Một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo 2.2.1 Nhân tố chủ quan 2.2.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng của khách sạn Trên cơ sở nghiên cứu phần lí luận của đề tài, ta thấy nhân tố loại , kiểu, quy mô, thứ hạng của khách sạn có tác động rất lớn đến công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Khách sạn Hanoi Daewoo là một khách sạn 5 sao theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam có quy mô lớn (411 phòng)và đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam nên nhân tố này tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn nói riêng.Với quy mô như hiện tại, nó tác động trực tiếp tới dung lượng lao động trong khách sạn , đồng thời nó quy mô và thứ hạng khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn tới công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên và công tác trả thù lao lao động trong khách sạn. Mặt khác, vì quy mô thứ hạng của khách sạn tác động tới dung lượng lao động nên nó gây ảnh hưởng không nhỏ tới công tác đào tạo, huấn luyện và công tác thực hiện chính sách xã hội đối với nhân viên.Ngoài ra, để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , duy trì thứ hạng và tạo thế cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi khách sạn Hanoi Daewoo phải thực hiện nghiêm túc công tác đào tạo và huấn luyện lại nhân viên sao cho không chỉ đáp ứng được yêu cầu của Tổng cục du lịch Việt Nam mà còn phải phù hợp với thực trạng kinh doanh hiện tại của khách sạn . 39 2.2.1.2 Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn Hanoi Daewoo Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong khu vực này khách sạn có 411 phòng kinh doanh lưu trú Cơ cấu loại phòng của khách sạn Bảng 5: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Nguồn : phòng lễ tân khách sạn Hanoi Daewoo Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm: - Giường ngủ: ga, gối, chăn màn… - Tủ quần áo và mắc áo - Két đựng tiền và vàng - Bàn ghế (làm việc, tiếp khách) - Bàn trang điểm - Đồng hồ, sổ điện thoại - Mini Bar: trong đó có nhiều loại nước ngọt và đồ uống. - Kệ để rượu cùng sổ ghi Bill(hoá đơn) - Thìa, dĩa, bình đựng đá, ly, cốc. - Các loại đèn - Các đồ phát thanh truyền hình - Tranh trang trí, các loại rèm (rèm ban ngày, rèm ban đêm) - Tủ lạnh, các đồ phòng cháy… Loại phòng Số lượng Junior (phòng đơn) 41 phòng Standar Twin(phòng đôi) 279 phòng Executive( phòng hành chính) 51 phòng Senator Suite(phòng thượng nghị sỹ) 27 phòng Ambassador Suite (phòng đại sứ) 11 phòng Presidental (phòng tổng thống) 2 phòng 40 Tuy nhiên tuỳ theo từng loại phòng mà các trang thiết bị kể trên có sự khác nhau về số lượng , kích thước, chủng loại, cách trình bày trang trí trong phòng cũng có sự khác nhau. Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống Khách sạn Hanoi Daewoo có bốn nhà hàng và bốn quầy Bar có phong cách phục vụ riêng đặc biệt rất khác nhau, tất cả đều đạt tiêu chuẩn 5 sao. Cafe Promenade ở tầng 1, phía tay phải cửa chính của khách sạn .Nơi đây có hai khu riêng biệt.Khu A được chia làm hai khu nhỏ một khu dành cho người hút thuốc và một khu dành cho người không hút thuốc. Khu B là khu ngoài trời có mái che,ngoài ra nhà hàng còn có một khu phụ là khu C phòng khi khách đông, tổng số ghế ngồi là 120 ghế. Nhà hàng mở cửa từ 6 h sáng đến 11h đêm. Nhà hàng Edo tại tầng 1 là bếp nấu Teppanyaki duy nhất tại Hà Nội phục vụ đầy đủ các món ăn Nhật như: thịt bò, cá Hồi, tôm he, cá Thu và cá Song. Nhà hàng mở cửa từ 11h trưa đến 11h đêm. Nhà hàng Lapax: nằm ở tầng hai nhìn ra vườn. Nhà hàng có không khí ấm cúng và thực sự thư giãn, các món ăn truyền thống của ý được đầu bếp trưởng trực tiếp chế biến.Bánh Pizza, mì ống và các món hải sản khác., nhà hàng có 89 chỗ ngồi. Nhà hàng Trung Quốc (Silk Road) Nằm cạnh nhà hàng Lapax, tại đây có thực đơn đặc biệt không hạn chế.Bữa trưa tự chọn 150 món chính và 30 loại bánh bao, có đủ món Vịt quay Bắc Kinh, chân gà sốt chua ngọt, chín món ăn chế biến từ tôm biển… Bar Lake view trên tầng 18 nhìn ra hồ Thủ Lệ và quang cảnh nhìn ra toàn thành phố Hà Nội .Tại đây phục vụ Coktail , cafộ, đủ các đồ uống, có các món ăn nhẹ từ 24.000 VND/1 đĩa. Bar mở cửa từ 6h chiều đến 12h đêm. 41 Quán Palm Court tại tầng 1 giữa café Prominade và vườn, tại đây có cảnh sắc tự nhiên khá đẹp , khách có thể vừa thưởng thức cảnh đẹp, vừa nghe nhạc và ăn uống Pool Bar: ở trong vườn của khách sạn , cung cấp dịch vụ ăn uống ngoài trời cho khách, khách có thể vừa bơi vừa tắm nắng, vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời của bữa ăn. 42 Khu căn hộ Khu căn hộ của khách sạn có 193 căn hộ và đã đưa vào sử dụng 90%. Các căn hộ được thiết kế lịch sự và tiện lợi với các dịch vụ 24/24h, dịch vụ buồng được thay hai lần một ngày, dịch vụ giặt là, hệ thống bảo vệ tuyệt đối an toàn.Tại đây có bãi đỗ xe ôtô rộng rãi, có máy phát điện dự phòng, tất cả các căn hộ đều có điều hoà nhiệt độ và kiểm soát nóng lạnh tự động, hệ thống phòng cháy chữa cháy tiêu chuẩn quốc tế… Dịch vụ bổ sung Ngoài các bộ phận kinh doanh chủ yếu, khách sạn Hanoi Daewoo còn phục vụ các dịch vụ bổ sung như:Giặt là, bộ phận chăm sóc sức khoẻ Fitness Center, Flower Shop, Souvenir shop… Với cơ sở vật chất hiện đại và đạt tiêu chuẩn như vậy, khó khăn đặt ra cho các nhà quản lý trong vấn đề quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo là làm thế nào để tuyển chọn , đào tạo nhân viên để họ bắt kịp, thích nghi với môi trường làm việc để nâng cao tầm hiểu biết của nhân viên trong việc phục vụ khách nhằm đạt được kết quả tốt nhất. 2.2.1.3 Bầu không khí văn hoá trong khách sạn Hanoi Daewoo Khách sạn Hanoi Daewoo đã tạo cho mình một không khí làm việc cởi mở tại các bộ phận . Các quyết định có tính chất bộ phận thường do các bộ phận tự xây dựng và thông qua giám đốc, từ đó tạo ra sự tin tưởng lẫn nhau giữa nhà quản lý với nhân viên , giữa nhân viên với nhân viên. Nhân viên khách sạn Hanoi Daewoo coi môi trường làm việc trong khách sạn như ngôi nhà của mình , họ được khuyến khích đề ra sáng kiến và giải quyết các vấn đề xảy ra trong chuyên môn và quyền hạn của mình. Trên cơ sở đó ta thấy công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo ngày càng có hiệu quả. Khách sạn đã tạo được sự gắn kết giữa nhân viên với nhà quản lý , giữa nhân viên với nhân viên để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Tuy nhiên, trong tương lai, khách sạn cần duy trì và củng cố hơn 43 nữa bầu không khí văn hoá này, và để thực hiện được nó khách sạn phải thực hiện nghiêm túc việc phân phối lại lợi ích giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn . 2.2.2 Một số nhân tố khách quan 2.2.2.1 Khách hàng của khách sạn Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn , đặc điểm nguồn khách có ý nghĩa hết sức quan trọng. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Hanoi Daewoo là khách quốc tế, như vậy có thể khẳng định rằng thị trường khách quốc tế là thị trường mục tiêu của khách sạn chính vì thế, khách sạn phải có những chính sách phù hợp với thị trường khách này. Đây cũng là một khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn vì nhu cầu của khách quốc tế thường rất cao và đòi hỏi sự hoàn hảo trong các dịch vụ . Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở khách sạn Hanoi Daewoo không đồng đều, và hầu như không biết tiếng Hàn Quốc, Trung Quốc trong khi lượng khách Hàn Quốc và Trung Quốc ở khách sạn là rất lớn.Do vậy cần phải tạo điều kiện nâng cao trình độ tiếng nước ngoài cho nhân viên … Sự tác động của nền kinh tế Việt Nam cũng như nền kinh tế thế giới, đối thủ cạnh tranh, luật lệ của nhà nước, mức độ phát triển du lịch của Hà Nội và của Việt Nam, truyền thỗng văn hoá của người Việt Nam , tình hình an ninh thế giới…cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo, do vậy nhà quản lý phải có những giải pháp thích hợp cho từng giai đoạn để giữ vững và thúc đẩy sự đi lên của khách sạn . 44 2.3 Thực trạng nguồn nhân lực được sử dụng tại khách sạn Hanoi Daewoo. 2.3.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính. Bảng 6: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính. Đơn vị tính: Người Bộ phận Tuổi / G.tính 18-25 25-35 35-45 45 trở lên Tổng cộng Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nhân sự 0 1 2 0 0 0 0 0 3 Tiền sảnh 16 12 10 10 0 0 1 0 49 Buồng 30 47 25 9 6 1 0 0 118 Bàn, bar, bếp 45 78 29 27 4 0 0 0 167 Kỹ thuật 8 0 12 0 0 0 0 0 20 Tiếp thị 9 7 7 0 0 0 0 0 23 Tài chính 4 8 4 13 1 0 0 0 30 Bảo vệ 10 3 12 0 0 0 0 0 25 Bất động sản 4 1 2 3 0 0 0 0 10 Bộ phận mua 3 4 1 2 0 2 0 0 12 CLB sức khoẻ 1 3 2 1 1 1 0 0 9 Vườn 6 1 4 0 1 0 0 0 12 Tổng 136 165 100 60 13 4 0 0 478 Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Hanoi Daewoo Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính của khách sạn Hanoi Daewoo được bố trí khá hợp lí, trong xu thế phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn, tỉ lệ lao động nam chiếm tỉ lệ cao hơn do năng suất và hiệu quả làm việc của họ cao hơn. Số lượng nam nhân viên của khách sạn khách sạn Hanoi Daewoo không nhiều hơn số nhân viên nữ. Để nâng cao chất lượng trong công tác quản lý và sử dụng lao động ,trong thời 45 gian tới khách sạn phải đưa ra những chính sách , giải pháp cho phù hợp với xu thế chung của lĩnh vực kinh doanh khách sạn . 2.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ Bảng 7: Cơ cấu lao động theo trình độ Chức danh Trình độ học vấn % Trình độ chuyên môn % Trình độ ngoại ngữ % ĐH CĐ TC ĐH TC SC A B C H Giám đốc 100 - - 100 - - - - 100 - Trợ lí giám đốc - 100 - - 100 - - - 100 - Giám sát 100 - - 100 - - - - 100 - Chỉ huy 25 50 25 25 75 - - - 75 25 N.v lễ tân 40 40 20 20 20 60 - - 80 20 N.v hành lí - 27.2 72 - - 100 45.4 54.6 - - N.v buồng 25 25 50 - 75 25 - 25 50 25 N.v tổng đài 28.6 42.8 28 - 71 28 - 28 71.4 - N.v Bàn, bar, bếp 20 30 50 - 70 30 - 80 20 - N.v tiếp thị 70 30 - 70 30 - - - 80 20 N.v bảo vệ - 27 73 - 20 70 45 65 - - Các bộ phận khác - 27 73 - 20 70 50 50 - - Trong một cơ cấu tổ chức, giám đốc giữ vị trí quan trọng tại doanh nghiệp. Giám đốc phải có trình độ cao thì mới có đường lối kinh doanh đúng đắn, tổ chức kinh doanh có hiệu quả, họ phải là người có những hiểu biết về kinh tế thì mới lãnh đạo được doanh nghiệp. Tổng giám đốc đứng đầu khách sạn Hanoi Daewoo là người có kinh nghiệm trong quản lí, tổ chức, ngoại giao thì mới lãnh đạo được hệ thống khách sạn lớn hoạt động và phát triển như ngày nay. - Qua bảng số liệu trên ta thấy trình độ của nhân viên giám sát tại khách sạn Hanoi Daewoo có trình độ khá cao. Điều này chứng tỏ rằng họ đã tích luỹ 46 được những kinh nghiệm về chuyên môn để quản lý cũng như chỉ đạo công việc.Và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ có 100% trình độ C trở lên , và tất cả đều biết thêm một ngoại ngữ nữa nhưng chỉ ở mức độ giao tiếp . Còn về trình độ học vấn và trình độ chuyên môn 100% tốt nghiệp đại học không ai có trình độ cao đẳng hoặc sơ cấp và một số đã được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn của mình tại Hàn Quốc. Độ tuổi trung bình của nhân viên giám sát từ 27- 29 . Đây là độ tuổi rất năng động trong công việc , có tâm huyết và nhiều sáng tạo và bề dày kinh nghiệm quản lý . - Các trợ lí giám đốc tại khách sạn Hanoi Daewoo đòi hỏi rất cao về kinh nghiệm quản lý , họ bắt buộc phải là người có kinh nghiệm từ 2-3 năm, có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt , biết làm việc độc lập. Trợ lí tại khách sạn Hanoi Daewoo phải có trình độ cao đẳng trở lên, trình độ ngoại ngữ C và phải có trình độ chuyên môn. - Nhân viên lễ tân gồm 10 người, độ tuổi trung bình của họ là 24,5.Họ có lợi thế về sự vui tươi hoạt bát rất thuận lợi trong việc gây cảm tình với khách. Có 40% trong số họ tốt nghiệp đại học,40% tốt nghiệp chuyên ngành du lịch và 20% tốt nghiệp chuyên ngành khác.Nhân viên lễ tân đều có trình độ ngoại ngữ C trở lên. - Nhân viên hành lí có 11 người,với 45,5% trình độ ngoại ngữ A và 54,6% là , không ai có trình độ C, nguyên nhân là do tính chất công việc của họ tương đối đơn giản, tuy nhiên việc đánh giá vai trò của nhân viên hành lí của khách sạn là chưa đúng bởi họ là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách… Qua một vài nhận xét chung về nhân viên của một số bộ phận, trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên của khách sạn Hanoi Daewoo tương đối cao nhưng còn thiếu hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh du lịch, lĩnh vực Marketing trực tiếp do đó nhân viên chưa có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách mà chỉ dừng lại ở việc giao tiếp đơn thuần. 47 Như vậy, về chất lượng đội ngũ Việt Nam trong khách sạn Hanoi Daewoo bên cạnh những mặt mạnh thì vẫn còn những điểm yếu mà khách sạn cần khắc phục để nâng cao hơn nữa hiệu quả trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực 2.4 Thực trạng công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo 2.4.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hanoi Daewoo Bảng 8: Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hanoi Daewoo Hội đồng quản trị ( Văn phòng đại diện Daeha.Co-LTD) Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Trợ lí tổng giám đốc Các bộ phận - Ăn uống - Lễ tân - Buồng - Kĩ thuật - Sale& marketing - Tài chính - Bảo vệ - Nhân sự và đào tạo - Bộ phận mua - Câu lạc bộ sức khoẻ - Vườn 48 Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Hanoi Daewoo Khách sạn Hanoi Daewoo là một khách sạn lớn nên cơ cấu tổ chức quản lý tương đối phức tạp, bộ máy quản lý theo mô hình chức năng . Đó là một hệ thống đồng bộ nhất quán.Với phương hướng phát triển toàn diện cả về dịch vụ và phục vụ tức là cả về chất lượng lẫn số lượng. Trên thực tế, khách sạn Hanoi Daewoo đang hoàn thiện bộ máy quản lý đơn giản nhưng các bộ phận sẽ liên hệ với nhau chặt chẽ hơn. Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Daewoo Chức năng chủ yếu của hội đồng quản trị. -Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng hai bên đã kí kết thi hành và sửa đổi điều luật của công ty. - Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh , kế hoạch (bao gồm kế hoạch đầu tư vốn), dự toán và kế toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của công ty. - Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc. - Quyết định thành lập các bộ phận của tổng công ty . - Phê chuẩn các hợp đồng quan trọng của công ty . - Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của công ty . - Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành và trợ lí tổng giám đốc - Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền thưởng, phúc lợi và quỹ phát triển công ty . - Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ khi cần. Phê chuẩn và thành lập hội đồng thanh lí doanh nghiệp khi kết thúc hạn liên doanh. Tổng giám đốc Giám đốc là người trực tiếp tổ chức thực hiện những quyết định của hội đồng quản trị. Nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách, pháp luật 49 và pháp quy của nhà nước , vạch ra và thực hiện phương án, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn . Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả điều hành công việc thông qua hoạt động của văn phòng tổng giám đốc Nhiệm vụ: - Vạch ra mục tiêu kinh doanh , phương hướng phát triển của khách sạn , thống nhất quy hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn . - Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh , không ngừng khai thác thị trường kinh doanh khách sạn . - Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các chế độ , nguyên tắc điều lệ khách sạn và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng cho toàn bộ công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao. - Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn . Bố trí cán bộ công nhân viên hợp lí. Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán bộ quản lý cấp cao. - Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện công tác bồi dưỡng đào tạo của các cán bộ. - Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ , nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn , giảm lãng phí , tăng hiệu quả kinh tế. - Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phối hợp nội bộ trong khách sạn . - Định kì báo cáo công tác với hội đồng quản trị, hoàn thành các công tác khác do hội đồng quản trị đề ra. Giám đốc điều hành Là người thay mặt tổng giám đốc điều hành công tác quản lý khách sạn , thay mặt tổng giám đốc đón tiếp những đoàn khách quan trọng của khách sạn . Giám đốc điều hành trực thuộc văn phòng tổng giám đốc , phụ trách toàn 50 diện công tác quản lý kinh doanh hàng ngày của khách sạn hay công việc do tổng giám đốc phân công. Tham mưu cho tổng giám đốc về các mặt hoạt động của kinh doanh khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, xử lí và phân tích các nguồn tin từ bộ phận kinh doanh Nhiệm vụ - Phối hợp với tổng giám đốc cùng điều hành và quản lý - Thực hiện công việc , kế hoạch tổng giám đốc đề ra. - Nắm chắc tình hình bên ngoài và bên trong khách sạn , thường xuyên kiểm tra các dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống , các dịch vụ khác thông qua các ban quản lý bộ phận sau đó báo cáo định kì cho tổng giám đốc - Giúp tổng giám đốc vạch ra phương hướng kinh doanh, kế hoạch tổ chức. Trợ lí tổng giám đốc Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc , là người giúp việc cho tổng giám đốc Nhiệm vụ: - Giúp giám đốc trong công tác quản lý , phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu trữ công văn. - Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc , sau đó báo cáo lại cho tổng giám đốc - Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt tổng giám đốc tham dự các cuộc họp và báo cáo lại. Giám sát viên Giám sát viên chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ hướng dẫn công việc các nhân viên cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân công công việc theo định kì, bố trí ca làm của nhân viên , chấm công và lập bảng khen thưởng. Giải quyết các khiếu nại của khách, thường xuyên liên lạc với các bộ phận khác.Trong các bộ phận tại khách sạn Hanoi Daewoo có thể nhiều giám sát viên cùng làm việc. Chỉ huy (Captain) 51 Là người chỉ huy của giám sát viên tức là giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ chỉ đạo các nhân viên cấp dưới thực hiện công việc , xem xét, đánh giá lại hiệu quả công việc mà giám sát viên thống kê. Thực hiện chỉ thị của cấp trên, thực thi và làm tốt công việc được giao, luôn tỏ thái độ nhã nhặn với nhân viên cấp dưới, có những công việc đòi hỏi giám đốc phải làm việc như nhân viên khi cần. Các bộ phận khác. 52 Bộ phận ăn uống (food and baverage) Chức năng là kinh doanh dịch vụ ăn uống , cung cấp thức ăn đồ uống cho khách. Đây là bộ phận lớn nhất của khách sạn gồm 4 nhà hàng và 4 quán Bar. Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại.Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc phụ trách ăn uống . Do quy mô kinh doanh của khách sạn khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ phận ăn uống rất đầy đủ để đáp ứng cho khách.Khách sạn có 4 nhà hàng lớn: Edo,đây là nhà hàng mang phong cách Nhật. Nhà hàng Tàu (Silk Road)mang phong cách Trung Quốc , nhà hàng Lapaix mang phong cách ý và café Prominade, ngoài ra khách sạn còn có 4 quán bar và hệ thống bếp nấu được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ. Trong mỗi bộ phận bếp có các bếp trưởng: Là người phụ trách ăn uống, quản lý các món ăn chất lượng cao trước khi cung cấp cho khách, tại khách sạn Hanoi Daewoo tất cả các bếp trưởng hầu hết là người nước ngoài vì vậy khách du lịch rất thích thú khi được thưởng thức các món ăn ngon,đặc biệt là hương vị dân tộc mình khi xa quê hương Trong bộ phận bếp có bếp phó, các đầu bếp, giúp việc đầu bếp, bộ phận quản lý dụng cụ bếp. Bộ phận lễ tân Là nơi tiếp khách khi khách vừa tới khách sạn , đón và phục vụ khách tại tiền sảnh và phòng đợi, giúp khách làm thủ tục Check-in và đưa khách lên phòng, giải quyết các thắc mắc của khách , trực điện thoại 24/24h. Khi khách rời khách sạn thì thanh toán cho khách và giúp khách làm thủ tục Check-out và tiễn khách. Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Daewoo bao gồm: - Nhân viên đặt phòng - Nhân viên trực tổng đài - Nhân viên thu ngân - Nhân viên khuân vác hành lí 53 54 Bộ phận kỹ thuật(Engineer) Có trách nhiệm lắp đặt, sửa chữa và duy trì trang thiết bị cơ sở vật chất của khách sạn như: Điện, nước, máy điều hoà, tivi, vi tính…Hiện nay khách sạn Hanoi Daewoo đang thực hiện chương trình ISO 140001(Chính sách tiết kiệm và bảo vệ môi trường). Khách sạn đã có những biện pháp xử lí chất thải, máy lưu thông nước cho bể bơi. Bộ phận bán và tiếp thị (Sale & Marketing) Các nhân viên trong bộ phận luôn vạch ra những chiến lược, chiến thuật và thực hiện chúng nhằm duy trì và tăng nguồn khách cho khách sạn . Phải luôn có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách cũng như các tập đoàn khách sạn , các tổ chức khách sạn khác.Đồng thời phải luôn đưa vào chương trình khuyến mại, quảng cáo khuyếch trương để thu hút khách. Bộ phận Marketing và bán hàng giám sát tất cả các hoạt động khuyến mại bán hàng cho khách đoàn.Cụ thể như bộ phận quảng cáo bán hàng cho khách hàng và bán tiệc. Bộ phận quảng cáo chịu trách nhiệm lập kế hoạch phát triển , tiến hành quảng cáo và các hoạt động khuyến mại cho khách sạn . Bộ phận bán hàng cho khách đoàn làm việc với công ty để thoả thuận việc giảm giá đặc biệt dành cho khách đoàn đặc biệt, cho các tổ chức sẽ dự định họp, tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn .Bộ phận này cũng có trách nhiệm thiết lập các mức giá. Bộ phận bảo vệ Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh an toàn cho khách sạn ,tạo cho khách sự tin tưởng vào khách sạn .Phòng chống trộm cắp, kẻ gian đột nhập và những hành vi vi phạm quy định của khách sạn . Phòng nhân sự và đào tạo Thực hiện các công việc tuyển nhân viên , đào tạo, bố trí công việc và tính thù lao lao động cho nhân viên .Nhân viên bộ phận này còn đưa ra các kế hoạch, chính sách tiết kiệm,giảm giá, tăng thu… 55 56 Các câu lạc bộ sức khoẻ Phục vụ khách trong việc giữ gìn, luyện tập sức khoẻ.Câu lạc bộ có phòng tập thẩm mỹ , thể hình, tắm hơi, massage, hớt tóc, gội đầu.Đặc biệt có phòng y tế chăm sóc cho khách hàng cũng như cho nhân viên . Bộ phận vườn Chăm sóc cây cảnh hoa viên Tóm lại mô hình quản lý điều hành của khách sạn Hanoi Daewoo đã phân biệt rõ +vai trò chức năng từng bộ phận, tạo điều kiện cho các cấp dưới chủ động và chuyên sâu trong công việc , phát huy tính sáng tạo của mỗi cán bộ quản lý và các thành viên trong hệ thống quản lý. 2.4.2 Thực trạng về công tác tuyển mộ và đào tạo nhân viên trong khách sạn Hanoi Daewoo. Khách sạn Hanoi Daewoo tuyển chọn nhân viên qua rất nhiều nguồn, do đó bộ phận nhân sự đóng một vai trò hết sức quan trọng trong công tác tuyển chọn được những nhân viên phù hợp với công việc, đáp ứng được yêu cầu mà khách sạn đưa ra.Bộ phận nhân sự sẽ sàng lọc qua phỏng vấn và đào tạo nhân viên rồi mới đưa vào thử việc, có thể nói việc tuyển chọn nhân viên ở khách sạn Hanoi Daewoo diễn ra hết sức nghiêm túc để đạt được mục tiêu cuối cùng là hoàn thành nhiệm vụ và công việc được giao. Do nguồn kinh phí hạn hẹp và lượng nhân viên nhiều nên khách sạn chủ yếu tiến hành hoạt động đào tạo tại chỗ với các hình thức đào tạo sau: - Đối với nhân viên thì do lãnh đạo cấp trên trực tiếp hướng dẫn đào tạo. - Mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn tại khách sạn do các chuyên gia và giáo viên có kinh nghiệm hướng dẫn - Cử cán bộ nhân viên đi học các khoá huấn luyện do công ty tổ chức hoặc ở các trung tâm đào tạo. Mặc dù còn rất nhiều khó khăn trong công tác đào tạo huấn luyện và phát triển nhân lực nhưng khách sạn cũng đã xây dựng cho mình được một kế 57 hoạch về đào tạo và phát triển nhân lực , nội dung được thể hiện trong bảng sau: Bảng 9: Yêu cầu về nội dung đào tạo của khách sạn Hanoi Daewoo Thành phần Lĩnh vực đào tạo Cán bộ quản lý Kỹ năng quản lý Nhân viên lễ tân Ngoại ngữ, tin học & nghiệp vụ lễ tân giao tiếp. Nhân viên buồng Kĩ năng và quy trình làm buồng, ngoại ngữ, giao tiếp. Nhân viên bàn Kĩ năng và quy trình phục vụ bàn Công nhân kĩ thuật Nâng cao trình độ tay nghề Các nhân viên khác Nâng cao khả năng giao tiếp Khách sạn Hanoi Daewoo thực hiện việc đánh giá chất lượng đào tạo qua hai hình thức đó là : Kết quả đào tạo và kết quả công việc sau đào tạo. Khi được cử đi học mỗi cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều được hưởng nguyên lương theo quy định của khách sạn. Như vậy, trên cơ sở tìm hiểu nghiên cứu thực tiễn công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên tại khách sạn Hanoi Daewoo ,em thấy công tác này ở khách sạn còn có những tồn tại như: Hình thức đào tạo của khách sạn còn hạn hẹp và chưa phù hợp với thực tế, hiện tại khách sạn Hanoi Daewoo chủ yếu áp dụng hình thức đào tạo tại chỗ nên công tác đào tạo chỉ đạt được hiệu quả mang tính tạm thời , trước mắt và nó mới chỉ tác động đến chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chứ chưa tác động tới một nhân tố quan trọng đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên , mà trong công tác phục vụ khách thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất quan trọng. 2.4.3 Thực trạng công tác đánh giá và trả thù lao tại khách sạn Hanoi Daewoo 58 Hàng năm khách sạn Hanoi Daewoo đều tiến hành công tác đánh giá quá trình việc thực hiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói chung cũng như việc thực hiện công việc của từng nhân viên nói riêng. Khách sạn đánh giá những mặt làm được, chưa làm được , những mặt tích cực cần phát huy và những mặt yếu kém cần phải được khắc phục từ đó đề ra phương hướng nhiệm vụ cụ thể cho năm mới. Việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của tưng nhân viên trong khách sạn được dựa trên cơ sở mức độ hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn , của từng bộ phận và đặc biệt là thái độ và mức độ hoàn thành công việc được giao của từng nhân viên trong khách sạn . Trên cơ sở đánh giá chất lượng lao động thông qua chất lượng công việc từ đó giúp cho cán bộ quản lý khách sạn thuận tiện trong công tác tuyển chọn, phân công, thuyên chuyển , bổ nhiệm thăng tiến và lập kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực trong khách sạn . Công tác trả lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn được thực hiện khá linh hoạt, tuỳ theo từng vị trí và tính chất công việc mà khách sạn có những chính sách trả lương khác nhau. Mức lương trung bình của các bộ phận làm việc trực tiếp trong khách sạn Hanoi Daewoo không cao do khách sạn không tính thêm phí dịch vụ trong quá trình phục vụ khách. Đây là một khó khăn lớn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo vì khả năng nhân viên chuyển sang những khách sạn khác là rất lớn, vì các khách sạn cùng thứ hạng ở Hà Nội có mức lương trung bình cao hơn ở khách sạn Hanoi Daewoo khá nhiều. 2.4.4 Thực trạng công tác khen thưởng kỉ luật tại khách sạn Hanoi Daewoo Khách sạn có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh , nội dung của chế độ thưởng phạt này được thể hiện cơ bản như sau: 59 - Đối với các trường hợp vi phạm kỉ luật lao động làm tổn hại đến tài sản của khách sạn thì đều bị xử phạt tuỳ theo mức độ mà cảnh cáo, khiển trách, bị phạt tiền hay buộc thôi việc. - Những người có đóng góp sáng kiến, tinh thần lao động , những đề xuất tiết kiệm chi phí hoặc tăng doanh thu …đều được khuyến khích , đánh giá và có thưởng bằng vật chất. - Lãnh đạo khách sạn Hanoi Daewoo rất chú trọng đến công tác khen thưởng kỉ luật từ đó nó có tác động kích thích tinh thần nhân viên trong công việc và trong việc tìm tòi phát huy sáng kiến có lợi cho khách sạn . 2.4.5 Thực trạng công tác thực hiện chính sách xã hội đối với người lao động tại khách sạn Hanoi Daewoo . Lãnh đạo khách sạn chú trọng tạo môi trường làm việc thuận lợi nhất cho nhân viên ở tất cả các bộ phận . Khách sạn Hanoi Daewoo đã xây dựng cho mình một bầu không khí văn hoá làm việc cởi mở trong khách sạn cùng mối quan hệ khăng khít giữa người lao động với người quản lý .Từ đó góp phần không nhỏ vào thành công trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn . Lãnh đạo khách sạn chú trọng phát triển các tổ chức xã hội cũng như hoàn thiện chính sách của khách sạn như: - Tổ chức công đoàn và đoàn thanh niên ngày càng được củng cố và kiện toàn. - Cán bộ công nhân viên thường xuyên được nhận quà tiền thưởng vào các ngày lễ tết của khách sạn và của cả nước - Khách sạn thường xuyên có quà cho các cháu là con cán bộ công nhân viên trong khách sạn vào các ngày tết thiếu nhi… - Hàng năm tuỳ theo kết quả kinh doanh , khách sạn thường bố trí cho cán bộ nhân viên trong khách sạn đi nghỉ mát ở một số nơi trên lãnh thổ Việt Nam 60 2.5 Đánh giá công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo . Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn Hanoi Daewoo luôn coi trọng công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Khách sạn coi nhân viên là chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh , nhưng trong lĩnh vực này, bên cạnh những thuận lợi, những mặt làm được, khách sạn vẫn còn đứng trước những khó khăn, những mặt chưa làm được đòi hỏi khách sạn cần phải khắc phục và vươn lên trong thời gian tới ưu điểm: Khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ lao động có trình độ cao về học vấn và chuyên môn nghiệp vụ Khách sạn đã tạo cho mình một bầu không khí làm việc trong khách sạn : đoàn kết, dân chủ và công bằng. Khách sạn rất quan tâm coi trọng công tác đào tạo , huấn luyện và phát triển nhân lực Vấn đề thực hiện chính sách xã hội đối với người lao động trong khách sạn được thực hiện khá tốt. Vấn đề bố trí và đề bạt lao động trong khách sạn đã và đang được thực hiện Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế sau: - Việc bố trí nhân viên vào làm việc tại các bộ phận và các ca làm việc chưa thực sự hợp lí. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa tương xứng với tầm cỡ và nhu cầu của khách sạn - Mức tiền lương theo hệ số chưa khuyến khích được lao động trẻ trong khách sạn - Việc quản lý lao động tại từng vị trí làm việc trong khách sạn nhiều khi còn chưa được sát sao, nó thể hiện ở chỗ một số nhân viên đôi khi còn sử dụng điện thoại và dành thời gian làm những công việc mang tính cá nhân tại 61 - Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng về công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo , em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác này tại khách sạn .Một số giải pháp đó sẽ được em trình bày chi tiết trong chương III 62 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Hanoi Daewoo Với xu hướng chung của ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội , những tiến bộ của ngành khách sạn , sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh gay gắt.Trước tình hình đó khách sạn Hanoi Daewoo đã đề ra phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh như sau: * Mục tiêu: Mục tiêu chung của khách sạn là tối đa hoá lợi nhuận bằng cách giảm chi phí đầu vào , sử dụng hợp lí nguồn lao động , sử dụng tốt cơ sở vật chất…Nhờ vậy, trong những năm gần đây doanh thu không tăng nhiều nhưng lợi nhuận của khách sạn vẫn tăng đáng kể. Đảm bảo chất lượng phục vụ để thúc đẩy lượng khách tăng lên nhanh chóng, không để công suất sử dụng phòng dưới 50% Doanh thu cần đạt được trên 10 triệu USD để bù đắp chi phí và nâng cao lợi nhuận so với những năm trước. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động khai thác thị trường khách truyền thống ,khách Châu Âu, Châu á, Châu Mĩ và tiến hành mở rộng thị trường sang các quốc gia khác. Mở rộng hoạt động kinh doanh bằng các dịch vụ bổ sung khác. * Phương hướng: Hoàn thiện tốt kế hoạch và thực hiện đúng đường lối của cấp trên. Thường xuyên nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên khách sạn, khuyến khích lao động bằng tiền thưởng và phúc lợi. Mở các lớp bồi dưỡng và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức thi và kiểm tra định kì. 63 Hoàn thiện cơ sở vật chất cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo 3.2.1Hoàn thiện công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên Như chúng ta đã biết, công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng tới chất lượng nguồn nhân lực tương lai của khách sạn . Do vậy, công ty phải căn cứ vào nhu cầu thực sự về lao động của khách sạn để tiến hành tuyển chọn lao động . Nhu cầu thực sự về tuyển chọn nhân viên được thực hiện thông qua việc hoạch định lại tài nguyên nhân lực trong khách sạn và việc đã sử dụng các giải pháp thay thế nhu cầu về nhân viên của khách sạn , từ đó không những đảm bảo về mặt số lượng mà còn đảm bảo về mặt chất lượng nguồn nhân lực tương lai của khách sạn . Khi tuyển chọn nhân viên, khách sạn phải hướng vào phác hoạ công việc để tuyển chọn cho đúng người đúng việc , phác hoạ công việc để so sánh nhân viên xem họ có phù hợp với yêu cầu công việc mà khách sạn mong muốn không , ngoài ra, qua bảng phác hoạ công việc, nhân viên có thể hiểu được công việc họ sẽ phải làm nếu họ được nhận vào khách sạn .Để thực hiện tốt yêu cầu này đòi hỏi các nhà tuyển dụng phải nắm bắt, hiểu sâu về yêu cầu của việc tuyển dụng để từ đó đặt ra các câu hỏi cho các ứng viên sao cho có tính khoa học và đem lại hiệu quả cao nhất. 3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn. Công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn là một quá trình năng động và tiếp diễn không ngừng .Xuất phát từ tiền đề trên, khách sạn Hanoi Daewoo cũng coi công tác này là nội dung hết sức quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của khách sạn. 64 Qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu tại khách sạn Hanoi Daewoo em thấy trình độ học vấn của lao động trong khách sạn khá cao, nhưng không đồng đều, bên cạnh đó có nhiều nhân viên chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo đúng ngành nghề và chưa phát huy được hết khả năng của mình trong công việc .Do đó trong thời gian tới, khách sạn Hanoi Daewoo cần phải không ngừng nâng cao trình học vấn cũng như kiến thức thực tiễn cho cán bộ công nhân viên để họ hoàn toàn có khả năng tự chủ và hoàn thành tốt công việc của mình. Để thực hiện được mong muốn trên, khách sạn Hanoi Daewoo cần phải thực hiện một số công việc sau: - Chú trọng hơn nữa công tác đào tạo và đào tạo lại đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có thể mở các lớp tiếng Trung , tiếng Nhật, tiếng Pháp…để nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. - Khi đào tạo huấn luyện lại đội ngũ nhân viên khách sạn Hanoi Daewoo nên hướng nhân viên đến mục tiêu kinh doanh của khách sạn mình để nhân viên nhận thức rõ hơn về vị trí cũng như nhiệm vụ của mình. - Trong quá trình thực hiện đào tạo, đòi hỏi khách sạn không những đào tạo theo chiều sâu mà còn phải đào tạo theo chiều rộng để đáp ứng với thực tế kinh doanh tại khách sạn và có thể phát hiện ra đúng năng lực sở trường của từng nhân viên. 3.2.3 Hoàn thiện và đưa bảng phác hoạ công việc vào áp dụng Bảng phác hoạ công việc(Bảng mô tả công việc )được xây dựng trên cơ sở quá trình phân tích công việc do đó nó có ý nghĩa rất lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng như trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo . Hiện tại khách sạn Hanoi Daewoo đã xây dựng cho mình một bảng phác hoạ công việc tương đối tiên tiến và phù hợp với khách sạn .Tuy nhiên việc đưa nó vào thực hiện chưa tương xứng với mục tiêu mà khách sạn đề ra , vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi khách sạn nên chủ 65 động và kiên quyết hơn nữa để đưa bảng mô tả công việc vào thực hiện sao cho có hiệu quả nhất Để đưa bảng phác hoạ công việc vào áp dụng có hiệu quả cao nhất , khách sạn Hanoi Daewoo phải thực hiện một số công việc sau: Kiểm tra, điều chỉnh và đánh giá lại bảng phác hoạ công việc.Hiện tại công việc này có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó giúp khách sạn hoàn thiện hơn các quy trình làm việc phù hợp với thực trạng đội ngũ nhân viên trong khách sạn và đạt được mục tiêu đề ra trong hoạt động kinh doanh. Việc kiểm tra điều chỉnh lại bảng phác hoạ công việc tại từng bộ phận trong khách sạn phải được thực hiện bởi một hội đồng thẩm định trên cơ sở lấy ý kiến của toàn bộ nhân viên trong khách sạn . Hội đồng thẩm định bao gồm : Ban giám đốc, các trưởng bộ phận và một số nhân viên xuất sắc trong từng bộ phận. Trên cơ sở đánh giá lại, khách sạn nên cho áp dụng ngay vào thực tiễn (làm thử), việc làm thử được thực hiện bởi những nhân viên có năng suất lao động khá trong công việc . Từ việc kiểm tra đánh giá giúp cho khách sạn có sự điều chỉnh hợp lí nhất với thực trạng của khách sạn. Tuyên truyền giáo dục cho toàn bộ công nhân viên trong khách sạn về ý nghĩa tác dụng trong việc sử dụng bảng phác hoạ công việc . Việc tuyên truyền này tạo ra bầu không khí làm việc hăng say hơn trong khách sạn , nó giúp nhân viên có mục tiêu để hướng tới . Việc tuyên truyền này phải được quán triệt đến từng phòng , từng bộ phận, từng tổ và từng nhân viên trong khách sạn. Đôn đốc, kiểm tra nhân viên thực hiện công việc theo bảng phác hoạ công việc. Khi khách sạn đã đưa bảng phác hoạ công việc vào áp dụng thì công tác này phải được thực hiện thường xuyên nghiêm túc.Công tác này phải được thực hiện bởi ban giám đốc , các giám sát viên và trực tiếp là các tổ trưởng , tổ phó trong từng bộ phận, việc kiểm tra nhân viên được thực hiện bất thường bởi giám đốc , phó giám đốc trong và ngoài ca làm việc. Khi thực 66 hiện tốt công tác này sẽ giúp cho khách sạn đánh giá năng lực thực hiện công việc của từng nhân viên một cách chính xác, khách quan hơn. Lấy ý kiến phản hồi của nhân viên khi thực hiện công việc theo bảng phác hoạ công việc để từ đó có sự điều chỉnh hoàn thiện bảng phác hoạ công việc cho phù hợp với thực tế . Việc lấy ý kiến và tổng hợp ý kiến của nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng vì nhân viên là người trực tiếp thực hiện quy trình này. Lấy ý kiến nhân viên có thể được thực hiện thông qua hình thức thảo luận trong tổ , phiếu góp ý(phiếu kín) phản ánh trực tiếp lên lãnh đạo cấp trên. 3.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá và trả thù lao lao động Công tác đánh giá. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thực hiện đánh giá năng lực của nhân viên được thực hiện nghiêm túc và đạt nhiều kết quả cao. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn Hanoi Daewoo cùng với xuất phát từ đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, khách sạn Hanoi Daewoo nên áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng công việc của nhân viên trong khách sạn thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách là một chỉ tiêu khách quan nhất về chất lượng sản phẩm nói chung cũng như nhân tố chất lượng phục vụ của nhân viên. Đây là một phương pháp tiên tiến , khách quan và đạt kết quả cao nhất trong công tác đánh giá lao động. Hoàn thiện công tác trả thù lao lao động Ở đây thù lao lao động được hiểu là các khoản thu nhập mà nhân viên được lĩnh trong tháng, nó bao gồm tiền lương, tiền thưởng và các khoản phụ cấp. Như chúng ta đã biết, tiền lương có một sức mạnh rất lớn, nó là động lực thúc đẩy con người làm việc và sáng tạo. Nó là đòn bẩy kinh doanh và là một công cụ trong quản lý. Tuy nhiên bên cạnh tiền lương nhân viên còn có tiền 67 thưởng.Tiền thưởng cũng có một sức mạnh rất lớn kích thích sự làm việc của nhân viên . Viêc sử dụng tiền lương và tiền thưởng một cách hợp lí sẽ là công cụ hữu hiệu nhất nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên. Do vậy, trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên , theo em, khách sạn Hanoi Daewoo cần xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lí hơn nữa để khai thác được tối đa sức mạnh và khả năng tiềm tàng trong mỗi nhân viên của mình. 3.2.5 Một số kiến nghị khác. Đối với Tổng cục Du lịch - Tiếp tục tiến hành và tăng cường hơn nữa các hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho du lịch Việt Nam không những ở những thị trường trọng điểm, truyền thống mà còn mở rộng ra một số thị trường mới. - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài. - Cần phải tham gia hoặc cử các doanh nghiệp có đủ điều kiện để tham gia các hội chợ quốc tế về du lịch vì đây là một phương thức quảng bá tốt nhất, có hiệu quả nhất trong kinh doanh du lịch. - Tổng cục Du lịch cần phải xây dựng cho mình một bản quy hoạch tổng thể về du lịch , phân vùng du lịch sao cho đa dạng hoá các loại hình du lịch đặc biệt là du lịch sinh thái, đây là một thế mạnh của du lịch Việt Nam mà ngành và các doanh nghiệp du lịch chưa quan tâm và khai thác