Đề tài Thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế. Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên. Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách. 2 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 3 Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu. Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng xử. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư nghiêm túc về vấn đề này. Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”. 7. Cấu trúc của luận văn A. Phần mở đầu B. Nội dung - Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. _ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C. Kết luận 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải giao tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu về : trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,… Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung lại có thể nói “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất. Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh: “Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh”. Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã hội,…thông qua hoạt động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng. 5 1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn tồn tại hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Thông qua giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau. Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối tượng có nhu cầu. Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngoài đặc biệt được chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp. Giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài truyền đạt thông tin giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ, giới truyền thông,… 1.1.2.1 Giao tiếp không chính thức Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng nhưng nó cũng có thể không trang trọng. Ví dụ: nhân viên công ty du lịch nói chuyện với những người bạn của anh ta về các chương trình du lịch mà công ty của anh ta tổ chức. Hình thức giao tiếp không chính thức giúp các thành viên trong tổ chức có điều kiện tiếp nhận những thông tin để hiểu rõ hơn về tổ chức của mình. Ngược lại, khi thành viên của tổ chức gởi thông điệp đi, các đối tác sẽ hình thành ấn tượng về tổ chức dựa vào những biểu hiện như giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngoài. 1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng Một trong số các hoạt động giao tiếp trang trọng là tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) và hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, những sự kiện đặc biệt của công ty,…) nhằm phổ biến thông tin về doanh nghiệp cho các tổ chức bên ngoài. 6 1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70. Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Đã có rất nhiều khái niệm về văn hoá doanh nghiệp: Ông Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”. Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. … Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”. 1.2.1.2 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau. Thuật ngữ “cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp hay nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hoá đó. ™ Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như: 7 • Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp • Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp • Lễ nghi và lễ hội hằng năm • Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp • Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và nhóm làm việc trong doanh nghiệp • Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm • Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp ™ Cấp độ thứ hai: Những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp) “Những giá trị được tuyên bố” cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác. Chúng thực hiện chức năng hướng dẫn cho các thành viên trong doanh nghiệp cách thức đối phó với một số tình thế cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường doanh nghiệp. ™ Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp) Trong bất kỳ cấp độ văn hoá nào (văn hoá dân tộc, văn hoá doanh nghiệp,…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận. 8 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào sự phân chia các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ nhất của văn hóa doanh nghiệp và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp. 1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau: 1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao tiếp về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thông tin này rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách của mình. 1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiện sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì nhân viên cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc, ví dụ: nhân 9 viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách). Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 1.3.1.4 Biết lắng nghe Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích mà du khách quan tâm. Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự tôn trọng với du khách trong giao tiếp. 1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này, nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến. 1.3.1.6 Làm tốt công việc Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách. 10 1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí du khách. 1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức của nhân viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch. Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao. 1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau,… 11 Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lòng, những điểm không hài lòng trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,… Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó làm cơ sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngoài ra, nó cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có thể cung cấp thêm cho du khách. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và duy trì nguồn thông tin này, xem nó là kênh thông tin quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và phát triển. 1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch 1.3.2.1 Văn hóa giao tiếp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với du khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ nhà hàng,… Nhân viên không chỉ truyền đạt thông tin đến du khách, trong quá trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến nhân viên. Thông qua quá trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách. Các ý kiến phản hồi là kênh thông tin hữu ích trong việc điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du khách. 1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên không ngừng mở rộng kiến thức. Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức. Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 12 1.3.2.3 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp đảm bảo, duy trì mối quan hệ lâu dài, trung thành và bền vững với du khách Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục,…, văn hóa giao tiếp còn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam kết, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thông qua sự nhiệt tình, tận tâm với du khách. Một khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chất và giá trị vô hình mà mình nhận được xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách sẽ quay trở lại vào lần sau. Văn hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa du khách với doanh nghiệp. 1.3.2.4 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực, đồng phục của nhân viên, …văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp một phong cách chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động. Nhân viên làm tốt công việc của mình và luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách, thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng cam kết với ban đầu, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách. Hoạt động chuyên nghiệp, có tổ chức, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đáng tin cậy là cách thức tạo dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường bền vững nhất. 1.3.2.5 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả Văn hóa giao tiếp đem đến sự hài lòng cho du khách thông qua thái độ trân trọng trong ứng xử, sự quan tâm, chu đáo trong phục vụ. Du khách một khi đã hài lòng họ sẽ lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Đồng thời, khi trở về địa phương, du khách sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… biết đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây thật sự là một kênh quảng bá ít tốn kém mà lại vô cùng hiệu quả vì những lời quảng cáo trên đã được kiểm chứng chất lượng bằng chính bản thân của du khách. Khi có nhu cầu đi du lịch, các đối tượng trên sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp. 13 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 2.1 SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Ngành kinh tế du lịch của Lâm Đồng nói chung, Đà Lạt nói riêng những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể. Sản phẩm du lịch ngày một phong phú, lượng khách đến tham quan năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên sự tăng trưởng ở đây không đáng kể. Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009 (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng) Lượng khách du lịch đến Đà Lạt – Lâm Đồng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm là 10,7%. Đáng lưu ý là lượng khách tăng đột biến từ năm 2006 đến năm 2007 là 19%, nhưng các năm 2008, 2009 lượng khách đến Đà Lạt tăng chậm lại (2008: 4,5%; 2009: 8,6%). Doanh thu từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng, bình quân tăng 31,1%/năm, tăng đột biến trong năm 2007 là 80,4% nhưng đến năm 2008 chỉ tăng 7,3%, năm 2009 tăng 5,6%. Năm Số lượt khách (ngàn lượt) Doanh thu (tỷ đồng) Số ngày lưu trú bình quân (ngày) 2006 1.848.000 1.663 2,3 2007 2.200.000 3.000 2,3 2008 2.300.000 3.220 2,3 2009 2.500.000 3.400 2,4 14 Số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi qua các năm, bình quân 2,325 ngày. Kết quả tổng hợp trên cho thấy lượng khách đến tham quan du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ ngành kinh tế mũi nhọn du lịch thậm chí giảm dần qua các năm, số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi. Trong khi đó, đời sống của người dân ngày một nâng cao, nhu cầu đi du lịch trong dân chúng cũng tăng theo, cơ chế mở cửa của Nhà nước tạo điều kiện đón một lượng lớn khách du lịch nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam. Lẽ ra với những ưu đãi và khác biệt về cảnh quan thiên nhiên, kiến trúc đô thị, khí hậu thổ nhưỡng, … Đà Lạt phải là sự lựa chọn của nhiều du khách. Điều này cho thấy dịch vụ du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng trong những năm gần đây trở nên nhàm chán và đơn điệu, du khách bắt đầu lựa chọn các địa phương khác làm điểm đến cho chuyến du lịch của mình thay vì chọn đến Đà Lạt như trước đây. 2.1.1 Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Bảng 2.2 Bảng thống kê về cơ sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009 NĂM CHỈ TIÊU ĐVT 2006 2007 2008 2009 Khách sạn đạt 1-5 sao Khách sạn 54 69 79 85 Số phòng Phòng 10.000 12.500 11.000 11.000 Tổng số cơ sở lưu trú Cơ sở 715 767 675 673 (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng) Tổng số cơ sở lưu trú giảm dần qua các năm là do các nhà nghỉ tư nhân quy mô nhỏ, xuống cấp, phải đóng cửa ngưng hoạt động kinh doanh. Số khách sạn từ 1 – 5 sao tăng dần qua các năm là tín hiệu đáng mừng vì thành phố Đà Lạt đã tập trung vào đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú cao cấp, chất lượng. Đây là hướng phát triển đúng đắn vì trong quy hoạch đến năm 2020, Đà Lạt được xác định phát triển du lịch theo hướng mở rộng các loại hình du lịch cao cấp: du lịch hội thảo, hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp khám chữa bệnh, … 15 Hệ thống lưu trú du lịch đến năm 2009 với 11.000 phòng nhìn chung đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách trong thời điểm hiện tại, có khả năng phục vụ một lượng lớn du khách trong cùng một thời điểm, đặc biệt là các dịp lễ, tết, lễ hội. 2.1.2 Hệ thống khu, điểm du lịch Toàn tỉnh có 24 doanh nghiệp với 31 khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh phục vụ khách, trong đó, thành phố Đà Lạt có 21 doanh nghiệp với 27 khu, điểm du lịch. Ngoài ra, có thêm 60 điểm tham quan du lịch miễn phí (làng nghề, buôn dân tộc, đền, chùa, công viên,…) được đưa vào các tour du lịch tạo phong phú cho các tour, tuyến du lịch trên địa bàn tỉnh. 2.1.3 Hệ thống lữ hành, vận chuyển du lịch Toàn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch, trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và vận chuyển du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm. Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, tham quan cho du khách đến Đà Lạt, đặc biệt là khách quốc tế. Một số sản phẩm vận chuyển du lịch nội thành Đà Lạt cũng góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch như: xe ngựa cổ, tham quan bằng xe lửa tại Ga Đà Lạt, tham quan bằng xe điện vòng quanh bờ hồ Xuân Hương,… 2.1.4 Công tác quy hoạch và đầu tư cho du lịch Thời gian vừa qua, các địa phương, các doanh nghiệp trong tỉnh cũng đã tiến hành quy hoạch chi tiết các khu, điểm du lịch, trong đó ưu tiên quy hoạch những khu, điểm du lịch lớn nằm ở vị trí có nhiều tiềm năng phát triển để đưa vào danh mục kêu gọi thu hút đầu tư. Trong tổng số các khu, điểm du lịch đang hoạt động khai thác phục vụ tham quan, hiện có khoảng 30% khu, điểm tiến hành lập quy hoạch và đang từng bước đầu tư nâng cấp để phục vụ khách du lịch tốt hơn. 16 Từ năm 2006 đến tháng 06/2008, toàn tỉnh thu hút được 135 dự án đầu tư du lịch - dịch vụ, với 72 dự án đã được thỏa thuận đầu tư hoặc cấp giấy chứng nhận đầu tư, trong đó có 29 dự án đã khởi công triển khai xây dựng và 12 dự án đi vào hoạt động kinh doanh, tổng vốn khoảng 1.000 tỷ đồng. Về đầu tư hạ tầng du lịch, tỉnh đã tăng cường công tác đầu tư hạ tầng phục vụ các khu du lịch lớn. Tổng số vốn đầu tư hạ tầng du lịch là 63 tỷ đồng, chủ yếu là ngân sách Trung ương hỗ trợ đầu tư cho các khu du lịch trọng điểm, phân bổ rộng trên địa bàn toàn tỉnh như: đường Dinh 3 – hồ Tuyền Lâm, đường vòng hồ Tuyền Lâm,… 2.1.5 Sản phẩm du lịch – dịch vụ Hình thức du lịch phổ biến nhất ở Đà Lạt từ trước tới nay là loại hình du lịch tham quan các khu danh lam thắng cảnh trong thành phố. Mặc dù có ưu điểm về mặt cảnh quan thiên nhiên, nhưng do tính chất giống nhau giữa các điểm du lịch, nên hình thức này đã dần trở nên nhàm chán và đơn điệu với du khách. Trong khi đó, nhu cầu của khách du lịch ngày nay không chỉ là thăm thú các cảnh quan đẹp, họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, được tìm hiểu và khám phá văn hóa, truyền thống của địa phương. Nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên địa bàn thành phố, các cấp các ngành đã tập trung thu hút các dự án đầu tư vào du lịch. Phần lớn các dự án đầu tư đều có quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú và cao cấp: khu du lịch trường quay ngoại cảnh – hồ Tuyền Lâm, công viên kết hợp vui chơi giải trí đường Bà Huyện Thanh Quan, dự án Bệnh viện Hoàn Mỹ (loại hình du lịch chữa bệnh),… Các khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh cũng tự làm mới mình bằng cách chủ động đầu tư, nâng cấp, phát triển thêm nhiều loại hình, sản phẩm, dịch vụ độc đáo nhằm thu hút du khách như: thác Đatanla, đồi Mộng Mơ, Thung lũng vàng,… Hình thức du lịch sự kiện mà tập trung là du lịch hội nghị - hội thảo đang ngày càng phát triển. Nắm bắt được xu thế đó, các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn đã tập trung đầu tư trang thiết bị, dịch vụ và nguồn nhân lực để 17 khai thác loại hình du lịch mới mẻ này: Sofitel Dalat Palace, Sammy Đà Lạt, Resort Hoàng Anh – Đà Lạt,… Loại hình du lịch khám phá văn hóa bản địa cũng được quan tâm hơn sau sự kiện không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, trong đó có Lâm Đồng được UNESCO công nhận là kiệt tác truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại. Từ đó, đã hình thành nên các đội nhóm văn nghệ cồng chiêng dân tộc Kơ Ho, Mạ, Churu để biểu diễn phục vu du khách tại các buôn làng, các điểm du lịch. Ngoài ra, các chương trình du lịch gắn với các hoạt động thể thao trên địa bàn cũng đã thu hút được một lượng lớn du khách tham gia như: các giải thi đấu Golf, đua xe đạp, chạy việt dã. Đặc biệt, còn có các sản phẩm độc đáo khác được các công ty lữ hành khai thác trên địa bàn Đà Lạt, phục vụ du khách, chủ yếu là du khách quốc tế như: leo núi, dù lượn, vượt thác,… 2.1.6 Công tác nguồn nhân lực du lịch Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng, hiện nay toàn ngành du lịch có khoảng 7.000 lao động trực tiếp và 20.000 lao động ngoài xã hội tham gia phục vụ du lịch. Để nâng cao chất lượng phục vụ, hàng năm ngành du lịch đã tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, lao động trong ngành. Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ lao động ngành du lịch còn nhiều hạn chế, số lao động qua đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch chiếm tỷ lệ thấp khoảng 40%. Đội ngũ lao động ngành du lịch hiện nay vẫn còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng, về cơ bản chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và phong cách giao tiếp còn hạn chế. Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo các ngành chức năng, doanh nghiệp xây dựng phương án phối hợp tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch phục vụ nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tổ chức các lớp bồi dưỡng về du lịch và nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho trên 1.000 lượt học viên là lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, cán bộ quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn. 18 Hiện nay, trên địa bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin. Mỗi năm, những trường này cung cấp cho thị trường du lịch Đà Lạt trên hai nghìn lao động, nhưng đội ngũ nhân lực này nhìn chung còn yếu về chất lượng, 2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT HIỆN NAY Quyết định số 409/QĐ-TTg ngày 27/05/2002 của Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt điều chỉnh quy hoạch chung thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng và vùng phụ cận đến năm 2020” xác định một trong những tính chất của thành phố Đà Lạt: “Là một trong những trung tâm du lịch, đặc biệt là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo và sinh thái của vùng và cả nước”. Du lịch sẽ là ngành kinh tế động lực của Đà Lạt, trong đó tập trung phát triển các sản phẩm du lịch cao cấp. Chính vì vậy, thị trường du lịch Đà Lạt hiện nay rất sôi động, cùng với các doanh nghiệp du lịch địa phương còn có sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước. Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra các sản phẩm du lịch mới lạ, độc đáo, hấp dẫn nhưng lại bỏ qua việc đầu tư vào khía cạnh văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một hình ảnh đẹp và dành được thiện cảm trong lòng du khách về doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ nhất qua văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp, một yếu tố quan trọng để thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách đầu tư đem lại những hiệu quả rất tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu tố vật chất khác. Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đẩy đủ về văn hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp. Đặc biệt, có sự khác biệt rất lớn giữa nhận thức và thực tế văn hóa giao tiếp tại doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đều nhận thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp 19 và giao tiếp có văn hóa sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại không có định hướng, tiêu chí, hành động cụ thể gì để hướng những hành vi ứng xử, giao tiếp của nhân viên trở nên chuyên nghiệp và có văn hóa. 2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp đối với du khách Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người. Do đó, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ du lịch là quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa du khách và nhân viên du lịch diễn ra thường xuyên. Điều đó cho thấy văn hóa giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Thông qua kết quả khảo sát tại một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, vấn đề nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp thể hiện như sau: ¾ Về phía doanh nghiệp: Hầu hết doanh nghiệp du lịch qua trao đổi đều đánh giá rất cao vai trò của văn hóa giao tiếp đối với khách hàng trong chất lượng dịch vụ của công ty. Họ cho rằng cần nhiều yếu tố tạo nên một sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn: cơ sở vật chất tiện nghi, cung cách phục vụ tận tình, sự độc đáo, mới lạ, hấp dẫn của sản phẩm du lịch,…, đặc biệt quan trọng là vấn đề giao tiếp với du khách. Đối với các doanh nghiệp, khái niệm văn hóa giao tiếp còn khá lạ lẫm và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như: + Văn hóa giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp. + Văn hóa giao tiếp là sự kết hợp giữa văn hóa công ty và văn hóa địa phương. + Văn hóa giao tiếp là hoạt động giao tiếp mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. + Văn hóa giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp có thể hiểu được tâm ý của nhau. … 20 Theo các doanh nghiệp, những yếu tố cần thiết tạo nên văn hóa giao tiếp cho doanh nghiệp như: + Lời nói nhẹ nhàng. + Biết sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tượng du khách để nâng cao khả năng truyền đạt thông tin. + Giao tiếp có phong cách riêng, lịch sự. + Thái độ niềm nở, thân thiện. + Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đẹp mắt. + Nhân viên cần vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức tốt. ¾ Về phía nhân viên: Người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều đánh giá cao vai trò của giao tiếp trong công việc. Nhân viên giao tiếp tốt đem lại nhiều lợi ích: bản thân họ hoàn thành công việc được giao một cách hiệu quả; doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt với du khách. Theo đó, cách hiểu của các đối tượng nhân viên về văn hóa giao tiếp với du khách rất đơn giản: “Văn hóa giao tiếp là giao tiếp khéo léo, niềm nở, đúng mực trong từng trường hợp”. Căn cứ vào khái niệm và nội dung đầy đủ của văn hóa giao tiếp với du khách cho thấy những hiểu biết về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp còn hạn chế và mới chỉ là những biểu hiện bên ngoài về lời ăn tiếng nói, trang phục diện mạo, thái độ nhân viên,…. Các nội dung còn lại như: tôn trọng du khách, biết lắng nghe, làm tốt công việc, sẵn sàng hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách chưa được đề cập đến. 2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Như khẳng định của một số doanh nghiệp, thái độ ứng xử của nhân viên sẽ phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hóa, đẳng cấp và sự phát triển của công ty. Du khách có đến và quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên. Ý kiến của một 21 du khách được phỏng vấn tại Villa 28 Trần Hưng Đạo, Đà Lạt thuộc Công ty du lịch Mai Anh Đào cho biết: “Nhân viên không niềm nở, nhiệt tình thì chắc chắn lần sau không bao giờ quay lại doanh nghiệp đó”. Trên thực tế, hoạt động giao tiếp với du khách trong phần lớn doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa được quan tâm đúng mức, chưa trở thành văn hóa, chưa gây được ấn tượng tốt trong lòng du khách. Từ lâu, lối giao tiếp, ứng xử nhẹ nhàng, thanh lịch, có phần kín đáo của người Đà Lạt nói chung, những người làm du lịch tại Đà Lạt nói riêng đã được du khách đề cao và xem như đó là một nét đặc sắc riêng của du lịch Đà Lạt mà không vùng miền nào có được. Môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên khiến lối sống của người Đà Lạt không xô bồ, huyên náo, chính là yếu tố tạo nên lối giao tiếp rất đặc trưng này. Dễ dàng nhận thấy ở những người bán hàng tươi tắn chào mời du khách mua hàng một cách niềm nở, nhẹ nhàng, không có ngôn ngữ thách đố; những người phục vụ như khuân vác, nhân viên nhà trọ,… không có thái độ bắt chẹt, thóa mạ khách hàng,… Thái độ tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng, điềm đạm và tôn trọng lẫn nhau không chỉ thể hiện trong các quan hệ xã hội mà cả trong quan hệ trao đổi mua bán. Tuy nhiên, sự thay đổi của môi trường xã hội, sự giao lưu kinh tế, văn hóa từ nhiều vùng miền khác trong giai đoạn mở cửa ít nhiều tác động đến lối sống, cách hành xử, giao tiếp của những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt. Nét kín đáo, rụt rè được thay thế dần bằng sự cởi mở, nhiệt tình trong giao tiếp. Nhưng những biểu hiện xấu trong giao tiếp xuất hiện ngày càng nhiều. Dọc các tuyến đường đổ về trung tâm thành phố Đà Lạt, lực lượng môi giới khách cho các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng,… thường xuyên chèo kéo khách. Đây là một cách cạnh tranh nhau của một số địa chỉ kinh doanh du lịch. Hình ảnh “chèo kéo” du khách rất phản cảm và gây phiền toái cho nhiều đoàn khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng. Tại các cửa hàng ăn uống, đặc sản, quần áo,… người bán thường nói thách giá thật cao khiến du khách e ngại trong mua bán. Tại các điểm tham quan du lịch, nhân viên bán vé, bảo vệ, thuyết minh viên,… ít có “nụ cười thân thiện” hay sự niềm nở cần thiết. Mùa cao điểm du lịch như các ngày nghỉ lễ, tết, Festival,… các dịch vụ về lưu 22 trú, ăn uống, giải trí,… không đáp ứng đủ nhu cầu khách, chất lượng không tăng nhưng giá cả thì tăng gấp đôi, gấp ba. Một số doanh nghiệp du lịch có quy mô lớn, vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh các dịch vụ cao cấp được chuẩn hóa về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm, dịch vụ theo quy trình chuẩn của công ty nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; hành xử đúng mực; đồng phục theo quy định; đáp ứng mọi yêu cầu của du khách kịp thời; cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ; giá cả ổn định; dịch vụ đúng như cam kết; có chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tận tình cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ… Du khách hoàn toàn yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại những đơn vị này. Tuy nhiên, mảng dịch vụ cao cấp chỉ phục vụ một số đối tượng du khách có thu nhập cao. Đa số du khách đến tham quan Đà Lạt là khách bình dân: học sinh, sinh viên, viên chức, người lao động,… nên những dịch vụ cao cấp không nằm trong khả năng tiêu dùng của họ. Nhưng cho dù đối tượng khách hàng là ai, doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo dịch vụ cung cấp xứng đáng với chi phí mà người tiêu dùng đã bỏ ra. Đáng tiếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm không có gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ không kịp thời, quảng cáo ban đầu thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngoài tai những ý kiến phản hồi của du khách hoặc có nhận được cũng không có động thái gì để thay đổi cung cách phục vụ, … Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp. Theo cách hiểu này, có thể thấy hoạt động giao tiếp hiện còn khá mờ nhạt nếu không muốn nói là kém và chưa thể gọi là văn hóa giao tiếp. Chỉ một số doanh nghiệp lớn, có vốn đầu tư nước ngoài tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp cho riêng mình nhưng số lượng những doanh nghiệp này rất ít. Trong khi đó, những doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số, phục vụ một lượng lớn du khách đông đảo thì văn hóa giao tiếp bị xem nhẹ. Đây cũng là lý do khiến nhiều du khách đánh giá 23 văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình, không có gì nổi bật, không đủ sức cuốn hút du khách quay trở lại lần nữa. 2.2.3 Công tác xây dựng văn hóa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Để hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả nhất thì văn hóa giao tiếp cần được xây dựng trên cơ sở chọn lọc những thói quen, cách thức giao tiếp đẹp, phù hợp với đặc thù hoạt động của từng doanh nghiệp. Ý thức được văn hóa giao tiếp là bộ mặt của doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp rất coi trọng việc xây dựng văn hóa giao tiếp để áp dụng cho toàn thể nhân viên khi ứng xử với khách hàng, có thể kể đến một vài doanh nghiệp như: Sofitel & Novotel Đà Lạt, Công ty TNHH XQ Sử quán, Blue moon Hotel & Spa,… Đây là những doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, số lượng nhân viên đông đảo từ vài chục đến vài trăm người, tên tuổi đã được khẳng định trên thị trường du lịch Đà Lạt. Doanh nghiệp xây dựng bộ tài liệu riêng về văn hóa giao tiếp dùng để hướng dẫn cho những nhân viên mới vào làm việc và định kỳ huấn luyện, bồi dưỡng thêm cho nhân viên cũ. Nội dung xây dựng dựa vào những chuẩn mực giao tiếp chung cũng như những kinh nghiệm giao tiếp được chắt lọc, tích lũy, kế thừa trong quá trình hoạt động, đảm bảo văn hóa giao tiếp vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp vừa phù hợp để ứng dụng trong thực tiễn. Tại đây, những nhân viên sau khi được tuyển dụng vào làm việc sẽ được dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để tìm hiểu về doanh nghiệp, về văn hóa doanh nghiệp và được học cách giao tiếp với khách hàng theo văn hóa của doanh nghiệp. Mặc dù được biết, phần lớn nhân viên trước kia được được đào tạo từ chuyên ngành du lịch, nghĩa là họ đã được học về các kỹ năng giao tiếp trong công việc nhưng công ty vẫn muốn huấn luyện thêm cho nhân viên với mục đích hoạt động giao tiếp mang bản sắc văn hóa riêng của công ty. Đặc biệt, có doanh nghiệp còn có rất nhiều tài liệu viết về công ty, văn hóa công ty để khi nhân viên có thời gian rảnh (những thời gian không có khách tham 24 quan), họ có thể đến để đọc và hiểu hơn về công ty, với mong muốn khi nhân viên thấm nhuần văn hóa công ty thì giao tiếp của nhân viên sẽ mang hình ảnh của công ty như trường hợp của Công ty TNHH XQ Sử quán. Đây cũng là ví dụ rất hay về định hướng văn hóa giao tiếp cho nhân viên. Ngược lại với sự đầu tư rất công phu vào văn hóa giao tiếp ở những công ty trên thì đa phần các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn bỏ ngỏ vấn đề này. Phần nhiều trong số này rơi vào doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần (những doanh nghiệp nhà nước đã được cổ phần hóa), doanh nghiệp tư nhân nhỏ. Bản thân doanh nghiệp thường chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, ít chú ý đến việc giao tiếp, ứng xử của nhân viên, chỉ yêu cầu giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình. Một số doanh nghiệp cũng có những hướng dẫn ban đầu về cách thức giao tiếp với khách hàng cho nhân viên, còn hầu như các doanh nghiệp tự để nhân viên giao tiếp theo cách thức mà họ cho là phù hợp nhất. Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ được giám sát và nhắc nhở nếu người quản lý nhận thấy nhân viên giao tiếp chưa đúng hoặc bị khách hàng phàn nàn. Những kiến thức về giao tiếp mà người quản lý hướng dẫn cho nhân viên của mình là những điều họ đọc từ sách vở cộng thêm những kinh nghiệm mà họ đã trải nghiệm trong thực tế. Tuy nhiên, đa phần nhân viên cho biết cách thức giao tiếp được họ tích lũy từ những kinh nghiệm trong cuộc sống và trong chính công việc của họ. Điều này cho thấy các doanh nghiệp thật sự chưa quan tâm đến việc nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng để tận dụng được những hiệu ứng tích cực của giao tiếp hiệu quả. Thực tế, nhiều doanh nghiệp rất mong muốn ở địa phương sẽ có nơi đứng ra tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp cho nhân viên du lịch, họ sẵn sàng tạo điều kiện để nhân viên tham gia học tập. Số các doanh nghiệp có lượng nhân viên từ vài chục người trở lên lại cảm thấy việc tổ chức học tập cho toàn bộ nhân viên cùng lúc sẽ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn về thời gian và tổ chức công việc vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 25 thường nhật của doanh nghiệp, như trường hợp của Công ty TNHH Phương Trang (Đà Lạt). 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tại các phòng ban quản lý.. Trong đó, bộ phận lao động trực tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng. Một số vị trí công việc đòi hỏi nhân viên phải có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn viên du lịch,…, những nhân viên này thường có trình độ cao (đại học) nhưng chỉ một số ít được đào tạo về du lịch còn lại thuộc những chuyên môn khác như: ngoại ngữ, ngữ văn,…; những công việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng phòng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay có trình độ đào tạo ở các ngành không phải du lịch khá cao nên không được trang bị đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong công việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp. 26 ¾ Trình độ đào tạo nghề du lịch Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà Lạt Trình độ đào tạo Tỷ lệ (%) Đại học 7 Cao đẳng 2 Trung cấp 15 Sơ cấp 27 Chứng chỉ nghề 4 Chưa qua đào tạo nghề 45 Tổng cộng 100 (Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”) Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9%. Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đó có tính chuyên nghiệp thấp vì thiếu nền tảng kiến thức nghề nghiệp. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt. Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là không thể đáp ứng được yêu cầu phát triển. 27 ¾ Trình độ ngoại ngữ Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt Ngoại ngữ Tỷ lệ (%) Tiếng Anh 46 Tiếng Pháp 2 Tiếng Nhật 1 Tiếng Hoa 1 Chưa biết ngoại ngữ 50 Tổng cộng 100 (Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”) Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách nước ngoài. Khả năng ngoại ngữ là trung bình và chủ yếu là tiếng Anh. Đặc biệt thiếu trầm trọng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Hoa. Với lượng du khách đến du lịch Đà Lạt ngày càng tăng thì tỷ lệ 50% nhân viên du lịch chưa biết ngoại ngữ là một rào cản lớn. Điều này cũng phù hợp với nhận định của Tổng cục du lịch Việt Nam về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam vừa thiếu, vừa yếu toàn diện. 28 ¾ Khả năng ứng xử với du khách Bảng 2.5: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI NÊN LÀM Thường xuyên làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Không bao giờ làm (%) Sẵn sàng giúp đỡ du khách 86 12 2 Kìm nén bực tức khi tranh cãi với du khách 68 25 7 Cân nhắc phục vụ du khách say rượu đi một mình 36 53 10 Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15 Tỷ lệ bình quân 60 31 9 (Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”) Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM Không bao giờ làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Thường xuyên làm (%) Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25 Xét nét du khách lần đầu tiên đến 77 13 10 Dọn bàn không hỏi ý kiến du khách 75 19 6 Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7 Tỷ lệ bình quân 66 22 12 (Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”) 29 Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với khách hàng, có những hành vi không phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thói quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân có thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng có thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý. Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt có nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn không được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên môn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên. 2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nó chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong công việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để không bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khó chịu,… Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ không đồng đều (từ lao động phổ thông cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo không thuộc ngành du lịch cao, tức là không có nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan 30 trọng của giao tiếp trong công việc mình làm. Do đó, khi trạng thái tâm lý không tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng. Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp: + Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nói chuyện nhiều hơn và đôi lúc còn pha chút hài hước trong câu chuyện. + Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nói chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng. Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được công ty hướng dẫn về văn hóa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt. Nhân viên luôn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với công việc. Khi đã làm việc, họ đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng. 2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa có sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hóa. Nó vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hóa thông qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con người nên nó tương đối nhạy cảm, đòi hỏi phải có sự giao tiếp khéo léo và tinh tế. Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, không thể thiếu một trong hai mặt. Du khách chỉ có thể cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp. Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp không nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hoàn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hóa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và xứng đáng nhất. 31 Du khách có thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nông dân, công nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ có tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch không chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà còn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao. Do đó mà yếu tố văn hóa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hoàn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch. 2.3.4 Văn hóa dân tộc Văn hóa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hóa dân tộc. Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần phải kế thừa được những nét tinh tế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng. Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt Nam vốn là một nước nông nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần phải nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đó chính là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình thân. Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngoài vẫn hay nhắc tới. Nguồn gốc văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn đến việc người Việt Nam thường lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét là nguyên tắc ứng xử (Yêu nhau chín bỏ làm mười; Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng,…). Trong cuộc sống người Việt Nam sống có lý có tình nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn. Vì vậy, trong giao tiếp, người Việt Nam thiên về ứng xử theo tình cảm. 32 Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng hòa thuận. Đây cũng là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ. Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng trước khi nói để không mất lòng người nghe. Để giữ gìn sự hòa thuận, người Việt Nam rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thói quen giao tiếp của người Việt Nam. Nụ cười tạo nên hình ảnh người Việt Nam thân thiện và mến khách. Ngoài ra, văn hóa ứng xử của người Việt Nam còn được thể hiện qua thái độ đề cao người đối thoại và dành phần khiêm tốn về phía mình. Đó là nguyên tắc ứng xử xưa nay rất được tôn trọng. Do dó, khi giao tiếp thì các yếu tố kèm theo lời nói: âm điệu, nói to hay nhỏ, nói nhanh hay chậm,… cũng hài hòa theo nguyên tắc trên. Về văn hóa ứng xử của người Đà Lạt, có thể nói do ảnh hưởng của các điều kiện khí hậu, thổ nhưỡng thuận lợi, môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên tạo nên lối cư xử giao tiếp nhẹ nhàng, hiền hòa của người dân Đà Lạt, từng được du khách đánh giá cao. Nét ứng xử này là một trong những nét văn hóa đẹp, đặc sắc của du lịch Đà Lạt. Nhưng hiện nay, với sự phát triển ồ ạt các doanh nghiệp du lịch, nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo lối nhất thời, chụp giật dẫn đến thay đổi trong văn hóa giao tiếp, ứng xử với du khách. Nạn cò kèo thường xuyên diễn ra khiến du khách không khỏi phiền lòng, nhiều du khách không còn muốn quay lại với du lịch Đà Lạt cũng một phần vì văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp đã xuống cấp. Thực tế, chính lối sống trầm, phong cách có phần khép kín, ít chấp nhận sự sôi động tạo một nhược điểm trong giao tiếp của người Đà Lạt là rất thụ động, không mạnh dạn. Nhiều nhân viên du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý này thường không chủ động để giao tiếp với khách hàng. Đây là hạn chế lớn trong giao tiếp, vì như vậy nhân viên sẽ không có điều kiện để trao đổi thông tin, tiếp thu ý kiến và truyền đạt thông tin cần thiết đến khách hàng. Trong khi đó, khách hàng lại luôn mong muốn nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ thụ động dễ gây cho du khách cảm giác chất 33 lượng dịch vụ của doanh nghiệp không tốt, du khách không được phục vụ một cách tận tình. 2.3.5 Các chính sách của Nhà nước Quyết định số 121/2006/QĐ-TTg ngày 29/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ “ Về việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đó là phát triển du lịch bền vững. Trong đó, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;… Bảo vệ môi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa,… Việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hóa ứng xử, giao tiếp,… Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nói chung, thành phố Đà Lạt nói riêng. Một trong bảy nhiệm vụ đó là “ Xây dựng, nâng cấp và bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo cho ngành du lịch phát triển bền vững”. Song song với việc tích cực bảo vệ môi trường cảnh quan thiên nhiên, xây dựng môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, là việc đẩy mạnh xây dựng một môi trường văn hóa tốt đẹp, hài hòa cùng với sự phát triển của du lịch. Phương châm đề ra là xây dựng phong cách người Đà Lạt “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” để tuyên truyền và làm sinh hoạt, giáo dục vận động thường xuyên của Mặt trận, các đoàn thể của thành phố Đà Lạt; đưa vào giảng dạy ngoại khóa ở các trường phổ thông trên địa bàn thành phố Đà Lạt và vùng phụ cận, đưa vào chương trình chính khóa của khoa du lịch thuộc các trường trung học chuyên nghiệp, dạy nghề, cao đẳng, đại học và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch trên địa bàn tỉnh. Phải làm cho mỗi tổ chức, mỗi người dân đều nhận thức sâu sắc rằng cảnh quan thiên nhiên và nét văn hóa trên là tài nguyên vô giá của Đà Lạt. Như vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở 34 thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và quốc tế, xây dựng Đà Lạt trở thành “đô thị du lịch hiện đại, phát triển và thân thiện”. 2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập Quá trình mở cửa, hội nhập của nền kinh tế nói chung kéo theo sự mở cửa của thị trường du lịch. Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng và đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài cũng tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam nói chung, Đà Lạt nói riêng. Chính quá trình mở cửa, giao lưu này tạo nên sự phong phú, đa dạng trong văn hóa du lịch, trong đó có văn hóa giao tiếp. Văn hóa giao tiếp nếu chỉ tuân theo những thói quen truyền thống mà không phù hợp với xu hướng chung thì xem như là một rào cản cho sự hội nhập và phát triển. Văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp nếu không được cập nhật kịp thời những chuẩn mực giao tiếp chung, học hỏi những tinh hoa giao tiếp hay từ bên ngoài thì sẽ là một hạn chế lớn của doanh nghiệp trong việc giao tiếp với du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài. 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Trong phạm vi đề tài, để có cơ sở cho việc đánh giá vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, tác giả đã tiến hành một điều tra nhỏ với 105 phiếu điều tra được gởi đến các đối tượng du khách đến du lịch Đà Lạt. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành trao đổi trực tiếp với một số đối tượng du khách, nhà quản lý, nhân viên du lịch để thu thập thêm ý kiến đánh giá về vấn đề văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Kết quả được tổng hợp theo phụ lục 3, 5, 7. 2.4.1 Đánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách trên thực tế 35 Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả điều tra MỨC ĐỘ STT YẾU TỐ Đánh giá chung Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Tệ (%) Rất tệ (%) 2,8 5 4 3 2 1 1 Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện 3,9 32,4 41,1 17% 5,9 3,6 2 Trang phục, diện mạo trong giao tiếp (gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…) 2,9 2,2 6,8 77,3 8,6 5,1 3 Tôn trọng giờ giấc (đúng giờ, không để khách chờ đợi lâu,…) 3,2 10,4 11,9 66,5 7,7 3,7 4 Luôn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du khách 2,7 4,3 9,6 49,9 22 14,2 5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong mọi trường hợp 2,7 2,3 4,1 59,5 24,7 9,4 6 Làm tốt công việc 2,5 1,8 5,8 42,2 38,5 11,7 7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chóng,…) 2,5 0,5 3,9 55,6 27,7 12,3 8 Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin trong giao tiếp,…) 2,9 3,5 8,2 73,8 13,7 0,8 9 Quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách 2,3 2,7 4,4 36,7 37,5 18,7 36 ¾ Đánh giá về thái độ thân thiện, cởi mở Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả cho thấy thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên du lịch đạt 3,9 điểm, được đánh giá là tốt. Đây là yếu tố được đánh giá nổi bật nhất trong văn hóa giao tiếp với du khách ở Đà Lạt. Kết quả này cũng tương đồng với kết quả phỏng vấn du khách, đa số đều đánh giá cao sự nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên. Chính lối sống không xô bồ, tấp nập của vùng đất này đã tạo nên cách ứng xử nhẹ nhàng, thân thiện rất khác biệt so với những địa phương khác. Từ lâu, nét văn hóa này cùng cảnh quan thiên nhiên đã làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Trải qua thời gian, Đà Lạt cũng chuyển mình phát triển nhưng mức độ phát triển không quá mạnh mẽ như những khu vực lân cận: Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … nên lối ứng xử thay đổi không đáng kể. Hơn nữa, trong giai đoạn mà “nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch” như ở Đà Lạt hiện nay, nếu không tạo được sự thân thiện, cởi mở ban đầu thì khó lòng thu hút được du khách. ¾ Đánh giá về trang phục trong giao tiếp Trang phục trong giao tiếp công việc thường yêu cầu trước hết phải phù hợp, lịch sự, gọn gàng, sau đó là yếu tố đẹp mắt hoặc theo thiết kế riêng của mỗi doanh nghiệp. Loại hình dịch vụ khác nhau thì yêu cầu về trang phục cũng khác nhau. Ví dụ, khảo sát tại điểm du lịch XQ Sử quán: nữ nhân viên mặc áo dài, đội nón lá, nam nhân viên mặc quần tây, áo sơ mi trắng, thắt cà vạt; Công ty TNHH Phương Trang chuyên về lữ hành – vận chuyển, khách sạn thì đồng phục là áo sơ mi và áo khoác màu xanh lá cây; nhưng tại Công ty du lịch Phương Nam chuyên về lữ hành, tổ chức tour thì trang phục tự do, … Tuy nhiên, số lượng những công ty lớn có khả năng trang bị đồng phục cho nhân viên như XQ Sử quán, Phương Trang không nhiều. Ở mục trang phục, diện mạo trong giao tiếp, du khách đánh giá mức 2,9 điểm, tương ứng với mức bình thường. Có nghĩa các doanh nghiệp không tạo được ấn tượng gì đặc biệt với du khách qua trang phục, diện mạo của nhân viên. Thật ra, trang phục chỉ là dáng vẻ bên ngoài nhưng nó cũng là cách ghi dấu trong tâm trí du 37 khách, thông qua trang phục du khách nhận diện được doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn du khách ghi nhớ tên mình nhưng lại bỏ quên yếu tố trang phục của nhân viên thì thật đáng tiếc. Như ví dụ trên, ở Đà Lạt nếu nhìn những nữ nhân viên mặc áo dài, đầu đội nón lá, du khách dễ dàng nhận ra đó là hình ảnh của Công ty XQ nổi tiếng, hay bộ đồng phục màu xanh lá cây đặc trưng của Công ty Phương Trang chuyên về vận chuyển – lữ hành. ¾ Đánh giá về việc tôn trọng giờ giấc với du khách Yếu tố này được đánh giá 3,2 điểm, mức trung bình so với thang điểm 5. Việc tôn trọng giờ giấc với du khách thể hiện ở hai mặt: một là chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện nhất với khách, hai là không để khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Các dịch vụ như lưu trú, tổ chức tour, đến các điểm du lịch tham quan thường không chịu ảnh hưởng nhiều về yếu tố thời gian, một là thời gian đến sử dụng dịch vụ hoàn toàn do khách chủ động , hai là các dịch vụ buồng phòng, địa điểm du lịch luôn sẵn sàng, khách đến là có thể sử dụng ngay. Chỉ có các dịch vụ về ăn uống thường phải có thời gian chờ đợi để chế biến. Dù vậy, yếu tố giờ giấc chỉ được đánh giá ở mức độ bình thường còn cho thấy các dịch vụ du lịch đã không được cung cấp một cách nhanh chóng nhất. ¾ Đánh giá về yếu tố lắng nghe du khách Lắng nghe du khách có nghĩa là nhớ và hiểu tất cả những thông tin có được từ quá trình giao tiếp với du khách. Lắng nghe du khách là cách tốt nhất để hiểu được nhu cầu của khách. Hoạt động này chỉ đạt 2,7 điểm, tức là dưới mức bình thường. Như phần phỏng vấn trực tiếp, một số du khách cho biết họ đánh giá cao sự nhạy bén trong nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách, thế nhưng họ chỉ thấy điều trong các cơ sở du lịch cao cấp. Nếu không biết lắng nghe, thông tin hạn chế , doanh nghiệp làm sao có thể biết được nhu cầu khách cần gì, muốn phục vụ ra sao, chưa nói đến việc nắm bắt tâm lý du khách còn đòi hỏi người giao tiếp phải có sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm, sự tinh tế của bản thân. Hạn chế trong việc lắng nghe thể hiện nhân viên thiếu chuyên nghiệp, không có kỹ năng trong giao tiếp với khách, doanh nghiệp thờ ơ với người sử dụng dịch vụ của mình. Liên hệ với kết quả 38 phỏng vấn một số nhà quản lý du lịch tại phụ lục 3, quả thật, nhiều doanh nghiệp không hề biết du khách phản ứng thế nào về dịch vụ của mình. Đó là lý do tại sao du lịch Đà Lạt có chiều hướng ngày càng chững lại và dậm chân tại chỗ. ¾ Đánh giá về sự tôn trọng, hành vi cư xử đúng mực với du khách Bảng tổng hợp kết quả cho thấy việc lựa chọn hành vi cư xử đúng mực với du khách chỉ đạt 2,7 điểm, dưới mức điểm trung bình. 84,2 % người được điều tra đều đánh giá hành vi cư xử với du khách ở Đà Lạt rất bình thường, thậm chí là tệ. Sau sự cởi mở , thân thiện ban đầu để thu hút khách, thái độ sau đó lại khác hẳn. Đến các cửa hàng bán đặc sản, đồ lưu niệm, quần áo,… càng thấy rõ điều này, sau lời chào mời đon đả, du khách chỉ cần chạm tay vào món đồ hay hỏi mà bỏ đi là có chuyện không hay xảy ra, nhẹ là những lời nói không hay, nặng có thể xảy ra xích mích, to tiếng. Nguyên nhân chủ yếu là do kinh doanh du lịch tại Đà Lạt chưa có quy hoạch, định hướng cụ thể, không chú trọng đến phát triển lâu dài, bền vững, doanh nghiệp chỉ chú ý đến kết quả nhất thời theo lối “ăn xổi ở thì”. Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ (45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề, 46% có trình độ trung cấp, sơ cấp) nên kỹ năng giao tiếp yếu. Bản thân những người làm công tác quản lý hiểu biết chưa đầy đủ về văn hóa giao tiếp nên doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức, không có biện pháp khuyến khích hay chế tài cần thiết để nhân viên có động cơ trau dồi những thói quen giao tiếp văn minh, lịch sự với du khách. ¾ Đánh giá về khả năng hoàn thành tốt công việc Làm tốt công việc là trách nhiệm của doanh nghiệp, thể hiện dịch vụ cung cấp cho du khách đúng như cam kết. Khả năng này chỉ đạt 2,5 điểm, du khách không hài lòng về khả năng thực hiện công việc của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thật vậy, nhiều du khách cho biết rất thất vọng khi đến Đà Lạt du lịch vì chất lượng dịch vụ không được như những lời quảng cáo, giới thiệu hấp dẫn ban đầu. Đặc biệt, nếu du khách đến tham quan Đà Lạt vào những dịp cao điểm như dịp 2/9, 30/4 và 1/5, Festival hoa,… thì sự xuống cấp về chất lượng dịch vụ càng thể hiện rõ: gía cả phòng ốc tăng từ 100% - 300%, lại phải chịu cảnh 39 chen chúc nhiều người một phòng, các điểm tham quan du lịch thì nghèo nàn, đơn điệu, du khách đến chỉ ngắm cảnh mà không có dịch vụ giải trí nào khác, nhân viên du lịch trình độ hạn chế không thể thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ của du khách,… Chính điều này đã làm cho du khách mất dần sự tin tưởng vào dịch vụ du lịch Đà Lạt. Nguyên nhân là do du lịch Đà Lạt chỉ biết khai thác những gì sẵn có, không coi trọng việc đầu tư và tái đầu tư cả về cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực. Tâm lý làm du lịch theo kiểu tận thu mùa cao điểm để bù đắp cho những thời điểm không có khách trong năm. Tất cả đều cho thấy các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn kinh doanh theo lối nhất thời, không nghĩ đến việc đầu tư cần phải đạt hiệu quả lâu dài và bền vững. ¾ Đánh giá về sự nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Như đã trình bày ở phần lý luận, thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ thể hiện dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ ở mức hoàn thành theo cam kết mà còn tốt hơn cả sự kỳ vọng của khách hàng. Phần này du khách đánh giá rất thấp, 2,5 điểm, mức dưới trung bình. Liên hệ với yếu tố hoàn thành tốt công việc ở trên cũng đạt 2,5 điểm. Kết quả này là tất yếu bởi trách nhiệm trước hết của doanh nghiệp là hoàn thành dịch vụ đã cam kết, sau đó mới đưa thêm các hoạt động hỗ trợ để làm hoàn hảo hơn dịch vụ của mình. Bản thân dịch vụ chưa tốt thì doanh nghiệp khó có khả năng cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ khác. Nhiều du khách phàn nàn nhân viên tại một số doanh nghiệp rất chậm trong việc đáp ứng yêu cầu của khách, đôi khi yêu cầu một vài lần mới được đáp ứng, ví như khâu tiếp thực ở các cơ sở ăn uống, nhân viên phục vụ trong khách sạn,… Trước hết là do bản thân nhân viên thiếu kỹ năng nghề nghiệp nên khả năng phục vụ không chuyên nghiệp. Một số nhân viên chỉ cố gắng làm cho xong việc, không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận phục vụ nên thiếu hẳn sự nhiệt tình trong cung cách phục vụ. Sau phải thẳng thắn nhìn nhận rằng bản thân doanh nghiệp thờ ơ với nhu cầu của khách, không biết quan tâm lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách, dẫn đến phục vụ thiếu nhiệt tình, công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng bị bỏ ngỏ. 40 ¾ Đánh giá về kiến thức trong giao tiếp của nhân viên Du khách đánh giá kiến thức của nhân viên du lịch Đà Lạt ở mức bình thường – 2,9 điểm. Trong hoạt động giao tiếp, yếu tố kiến thức là điều kiện cần, các kỹ năng giao tiếp là điều kiện đủ. Một số công việc trong ngành du lịch đòi hỏi nhân viên có trình độ cao, kiến thức rộng như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên,… Để thỏa mãn nhu cầu được thông tin của du khách, nhân viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn, còn phải mở rộng kiến thức về nhiều lĩnh vực khác: văn hóa, xã hội, lịch sử,… Với kết quả 45% nhân viên chưa qua đào tạo nghề, 46% nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp và chứng chỉ nghề thì nền tảng kiến thức của đội ngũ nhân viên du lịch chưa thể đáp ứng được yêu cầu công việc chứ chưa nói đến việc cần phải mở rộng thêm kiến thức. Ngoài ra, trình độ thấp cũng hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu cái mới đối với nhân viên. ¾ Đánh giá về mức độ quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách Chỉ tiêu này được đánh giá thấp nhất trong 9 chỉ tiêu khảo sát. Với mức 2,3 điểm, việc quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách không tốt. Thông tin phản hồi từ du khách là kênh thông tin vô cùng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi cung cách phục vụ, ứng xử. Trong phần trao đổi trực tiếp, chúng tôi có đặt câu hỏi với các nhà quản lý du lịch về việc du khách nhận xét, phản ứng thế nào về cung cách ứng xử, phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp. Kết quả 50% số người được hỏi không hề biết khách phàn nàn, khen ngợi hay có ý kiến gì về dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì không nắm được các thông tin phản hồi từ du khách mà du lịch Đà Lạt qua bao nhiêu năm vẫn dậm chân tại chỗ, nếu không muốn nói là đang tụt hậu so với những địa phương khác cũng làm du lịch. Xuất phát từ thực tế, du khách đến du lịch Đà Lạt phần nhiều do điều kiện khí hậu mát mẻ, trong lành đặc trưng. Tình hình khí hậu trên thế giới đang có chiều hướng nóng lên, do đó, yếu tố khí hậu vẫn đảm bảo một lượng du khách nhất định đến nghỉ dưỡng tại Đà Lạt để “giải nhiệt” cho dù chất và lượng của các dịch vụ du lịch đang xuống cấp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Đà Lạt khó 41 lòng nhận ra thực tế các loại hình dịch vụ du lịch Đà Lạt không còn đủ sức hấp dẫn du khách. Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp xem nhẹ việc quan tâm đến phản hồi của du khách để có những thay đổi cho phù hợp và hiệu quả hơn. Đồng thời, các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn thiếu các kênh tiếp nhận ý kiến, thông tin từ phía khách hàng của mình nên yếu tố này chưa được coi trọng đúng mức. Kết quả tổng hợp điều tra cho thấy, một số những yếu tố biểu hiện bên ngoài như: thân thiện, cởi mở, trang phục lịch sự, tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp được đánh giá cao hơn cả, mặc dù chỉ ở trên mức bình thường, chưa đạt đến mức đánh giá tốt. Các yếu tố về chiều sâu: cư xử đúng mực, hoàn thành công việc theo cam kết, hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách được đánh giá không tốt. Rõ ràng các doanh nghiệp hiện nay chỉ cố gắng thu hút du khách đến nhưng không có ý thức giữ chân và thu hút du khách quay lại vào lần sau. 42 Bảng 2.8 Khả năng thu hút du khách thông qua văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt II Đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp Với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Số phiếu Tỷ lệ (%) 1 Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt? - Lần đầu tiên 64 61% - Lần thứ hai 23 22% - Lần thứ ba 12 11% - Trên ba lần 6 6% 105 100% 2 Anh/ chị dự định đến Đà Lạt du lịch mấy ngày? - Từ 1 – 2 ngày 69 66% - Từ 3 – 4 ngày 26 25% - Trên 4 ngày 10 9% 105 100% 3 Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định không? - Có 28 27% - Không 77 73% 105 100% 4 Sau khi quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu về văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay không? - Có 25 24% - Không 80 76% 105 100% _ Trên 60% du khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng lần đầu tiên. Tỷ lệ du khách quay trở lại vào những lần sau giảm dần. Thời gian du khách lưu lại Đà 43 Lạt ngắn, đa số chọn 1 -2 ngày. So sánh với thời gian lưu trú bình quân qua các năm từ 2006 - 2009 mà Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng đã tính toán là 2,353 ngày cho thấy xu hướng du khách muốn rút ngắn thời gian du lịch tại Đà Lạt. Như vậy, du lịch Đà Lạt chỉ thu hút du khách về sự khác lạ của khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,… vào ban đầu, còn lại các dịch vụ du lịch không đủ sức hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú của du khách. Anh Nguyễn Đại Nam, một du khách đến từ Hà Nội tỏ vẻ thất vọng: “Gia đình chúng tôi đi nghỉ mát ở Đà Lạt nhiều lần nhưng chất lượng dịch vụ ngày càng kém, năm sau có lẽ chúng tôi sẽ chọn nơi khác để tới”. _ Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp trong chuyến du lịch, 77% du khách được khảo sát cho biết không có ý định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt. Tương ứng với số liệu trên, 76% du khách không có ý định quảng bá, giới thiệu đến người thân, bạn bẻ,… đến tham quan, du lịch tại Đà Lạt. Như vậy, văn hóa giao tiếp với du khách tại Đà Lạt chưa thể hiện được vai trò là nhân tố đảm bảo mối quan hệ lâu dài, bền vững với du khách và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp. Nhìn chung, du khách đánh giá văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch ở Đà Lạt chỉ ở mức độ trung bình và không có gì nổi bật so với những địa phương khác. Thậm chí, một số du khách đã so sánh văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt với một số địa phương cũng làm du lịch như Nha Trang, Hội An, Đà Nẵng,… cho biết vẫn còn rất kém. Văn hóa giao tiếp là một phần của chất lượng dịch vụ, văn hóa giao tiếp yếu thể hiện chất lượng dịch vụ còn thiết sót, chưa đạt yêu cầu của một sản phẩm du lịch trọn vẹn. 2.4.2 Những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Cả về phía doanh nghiệp lẫn nhân viên đều nhận thức được văn hóa giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: văn hóa giao tiếp cũng là một phần quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp là chất keo kết 44 dính khách hàng với doanh nghiệp, … Nhân viên luôn cố gắng duy trì thái độ thân thiện, cởi mở với du khách dù trong hay ngoài giờ làm việc. _ Dù không nhiều nhưng một số doanh nghiệp đã tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp đối với du khách. Doanh nghiệp đã đầu tư về thời gian, công sức để xây dựng văn hóa giao tiếp vừa chuyên nghiệp lại vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp có những tài liệu dành riêng cho việc hướng dẫn cách giao tiếp, ứng xử cho nhân viên. Doanh nghiệp cũng dành một khoảng thời gian ban đầu để nhân viên tìm hiểu về doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp và đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp theo cách thức riêng của doanh nghiệp. Nhân viên được trang bị đồng phục đẹp mắt, lịch sự, phù hợp với công việc. _ Những doanh nghiệp nhỏ không có điều kiện để đào tạo chính quy về giao tiếp cho nhân viên nhưng cũng cố gắng tìm tòi tài liệu, sách vở và những kinh nghiệm hữu ích trong thực tế để áp dụng nhằm phát huy tối đa hiệu quả của các kỹ năng giao tiếp. _ Giao tiếp của nhân viên thường xuyên được giám sát, kiểm tra và nhắc nhở nhằm định hướng cho hoạt động giao tiếp của nhân viên trở thành một nét văn hóa đẹp. _ Bản thân đội ngũ nhân viên du lịch luôn cố gắng tìm tòi, học hỏi những kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế cuộc sống, trong công việc, từ các nguồn thông tin xung quanh (đài, báo, truyền hình,…) để trau dồi kỹ năng cho mình và nâng cao hiệu quả công việc. _ Nhìn chung, du khách đều cảm nhận được sự thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình trong cung cách phục vụ, ứng xử của nhân viên. 2.2.3 Những mặt hạn chế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Người lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau: đại học, trung cấp nghề, lao động phổ thông,… Tỷ lệ người lao động chưa qua đào tạo nghề rất cao – 45% . Như vậy, phần lớn người lao 45 động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch hiện nay không được trang bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp để làm việc. _ Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ sẽ là một rào cản lớn trong giao tiếp với du khách nước ngoài. Hạn chế trong sử dụng ngoại ngữ khiến cho việc truyền đạt thông tin, quảng bá, giới thiệu sản phẩm cũng bị hạn chế theo. Đặc biệt là trong giai đoạn sắp tới, khi Đà Lạt phấn đấu trở thành đô thị du lịch tầm cỡ khu vực và quốc tế. _ Khả năng lựa chọn và kiểm soát hành vi đúng đắn, vấn đề tâm lý cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của nhân viên với du khách được đánh giá là ở mức độ trung bình. Nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với du khách, đôi lúc có những hành vi không phù hợp với nghề nghiệp. _ Tâm lý rụt rè trong giao tiếp của người Đà Lạt đã ảnh hưởng đến tâm lý giao tiếp của một bộ phận nhân viên du lịch. Điều này dẫn đến sự thụ động trong giao tiếp, trong khi đó, du khách lại rất cần được cung cấp nhiều thông tin. _ Phía các doanh nghiệp đều khẳng định văn hóa giao tiếp rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhưng thực tế cho thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa nhận thức và hành vi. Ngoại trừ một số doanh nghiệp đã đầu tư chuyên nghiệp vào tất cả các hoạt động, trong đó chú trọng đến văn hóa giao tiếp còn lại doanh nghiệp khác chỉ chú ý đến đầu tư vào cơ sở vật chất, nghiệp vụ của nhân viên còn cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng thì không được coi trọng. Doanh nghiệp không có định hướng hay những hành động gì cụ thể để xây dựng văn hóa giao tiếp mang bản sắc riêng, để lại dấu ấn trong lòng du khách. _ Một số doanh nghiệp cũng cố gắng phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bằng cách tích lũy những kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế và những kỹ năng giao tiếp trong các sách vở hướng dẫn về giao tiếp rồi hướng dẫn lại cho nhân viên. Bản thân nhân viên không được hướng dẫn đầy đủ, phần nhiều là tự học hỏi và tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ trong cuộc sống và chính những công việc mà họ đã trải qua. Điều này cũng cải thiện phần nào khả năng giao tiếp của nhân viên nhưng cách thức giao tiếp như vậy là không chuyên nghiệp, thiếu sự đồng bộ, không thể 46 hiện được bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp. Đôi khi, những thói quen giao tiếp cá nhân có thể không phù hợp với chuẩn mực giao tiếp trong công việc. _ Nhiều doanh nghiệp thật sự không quan tâm đến phản ứng của khách hàng về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp. Họ không biết khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn điều gì về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp mặc dù họ khẳng định văn hóa giao tiếp là rất quan trọng. _ Tại một số doanh nghiệp, có sự khác biệt trong việc giới thiệu, chào bán dịch vụ với dịch vụ thực tế mà du khách nhận được. Du khách thường bị thuyết phục bởi những lời quảng cáo về dịch vụ du lịch hấp dẫn, thú vị, được phục vụ tận tình, chu đáo nhưng thực tế dịch vụ mà họ nhận được lại đơn điệu, nhàm chán, trái với mong đợi, khiến nhiều du khách thất vọng và không muốn quay lại. 2.2.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Tỷ lệ nhân viên du lịch chưa được đào tạo qua về nghề du lịch chiếm gần một nửa đội ngũ lao động – 45%, nhân viên có trình độ cao (cao đẳng và đại học) – 9%. Tỷ lệ này cho thấy đội ngũ nhân viên du lịch hiện nay trình độ thấp, không đồng đều dẫn đến thiếu nền tảng chuyên môn về nghề nghiệp, trong đó bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp. Một khi đã thiếu nền tảng về kỹ năng giao tiếp sẽ dẫn tới việc giao tiếp của nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc, không chuyên nghiệp, ngoài ra còn hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu những kiến thức mới. _ Một bộ phận người lao động là những người làm nghề tự do, hoặc những người làm việc trái nghề không mong muốn gắn bó lâu dài với nghề du lịch nên không có động cơ học hỏi, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, trong đó có khả năng về ngoại ngữ dẫn tới việc hạn chế trong giao tiếp với du khách nước ngoài. _ Trong doanh nghiệp còn thiếu những biện pháp khuyến khích để tôn vinh, phát huy những hành vi giao tiếp đẹp hoặc những chế tài cần thiết để phê phán, loại bỏ dần những hành vi giao tiếp không đẹp. Vì vậy mà nhân viên không có thói quen rèn luyện, trau dồi những hành vi giao tiếp văn minh với du khách, để việc giao tiếp 47 có văn hóa trở thành thói quen của mỗi nhân viên. Do đó, giao tiếp của nhân viên còn cảm tính và thiếu chuyên nghiệp. Việc không thường xuyên rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cũng làm nhân viên thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến tâm lý rụt rè, thụ động. _ Bản thân những người làm công tác quản lý, lãnh đạo tại một số doanh nghiệp du lịch cũng chưa hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và những nội dung của văn hóa giao tiếp, do đó, văn hóa giao tiếp không được quan tâm đầu tư đúng mức, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không có định hướng, không có phong cách, bản sắc riêng. Thậm chí, chính vì không hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và vai trò của văn hóa giao tiếp đối với hoạt động kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp tỏ ra thờ ơ, không quan tâm đến những phản ứng, nhận xét của du khách về văn hóa giao tiếp ở doanh nghiệp mình _ Tình trạng một số du khách cảm thấy thất vọng vì sản phẩm du lịch khác biệt quá nhiều so với những lời giới thiệu, quảng cáo ban đầu xuất phát từ nguyên nhân nguồn nhân lực của các doanh nghiệp hạn chế về trình độ, hiểu biết, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Đội ngũ lao động này chính là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách (thông qua việc giới thiệu, thuyết trình, cung cấp thông tin,…trong quá trình giao tiếp). Tự bản thân du khách không thể cảm nhận hết giá trị của các sản phẩm, dịch vụ du lịch (lịch sử, truyền thuyết, vẻ đẹp, ý nghĩa, giá trị văn hóa,… tại những nơi họ đến tham quan, nghỉ dưỡng) nếu không có quá trình cung cấp thông tin từ phía hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, trình độ hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hạn chế thì không thể thỏa mãn nhu cầu được thụ hưởng, tìm hiểu, khám phá các sản phẩm du lịch. _ Chính vì không được hướng dẫn một cách chính quy về kỹ năng giao tiếp và văn hóa giao tiếp mà người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch phải tự tìm tòi, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ cuộc sống, từ môi trường làm việc để phục vụ cho chính công việc của mình. Nhưng do trình độ, nhận thức của mỗi người khác nhau nên những kiến thức về văn hóa giao tiếp được vận dụng trong công việc ở mỗi người cũng khác nhau, không đồng bộ, thống nhất, đôi khi 48 không phù hợp và tất yếu là văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp không được định hình rõ ràng, không chuyên nghiệp. _ Mặc dù rất muốn nhân viên được hướng dẫn vào đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp nhưng doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề này. Những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên từ hàng chục đến hàng trăm nhân viên không thể sắp xếp thời gian cùng lúc cho tất cả nhân viên được tham gia huấn luyện vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày. _ Một số doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ, nhân viên có thể chỉ một vài người cần được hướng dẫn, đào tạo thêm, họ rất muốn nếu có thể có các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn thì họ sẵn sàng gởi nhân viên đến tham gia nhưng hiện nay tại thành phố Đà Lạt không có nơi nào đứng ra tổ chức. _ Nghị quyết 06 – NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng kêu gọi người dân hưởng ứng việc xây dựng môi trường du lịch lành mạnh với phương châm xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, thanh lịch, mến khách” rất có ý nghĩa trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách trong mỗi doanh nghiệp du lịch. Nhưng trên thực tế, nội dung này đã không được tuyên truyền, phát động rộng rãi đến cộng đồng dân cư và doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không nhận thấy được tầm quan trọng và trách nhiệm cần phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình. 49 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DU LỊCH ĐÀ LẠT 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Đà Lạt Phát triển du lịch theo hướng phát huy triệt để nội lực, đồng thời tranh thủ tối đa ngoại lực để tạo sự đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch của địa phương. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và bảo vệ môi trường du lịch. Phát triển du lịch theo theo chiều sâu nhằm góp phần cho sự phát triển bền vững, ổn định. Chú trọng việc định hướng xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, khảo sát xác định, tiến đến việc mở rộng các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, hội thảo, … nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch theo hướng chuyên nghiệp. Phát triển du lịch phải đảm bảo tính bền vững trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên thiên nhiên, đi đôi với bảo vệ, giữ gìn môi trường du lịch và bản sắc văn hóa các dân tộc trong tỉnh. Phát triển du lịch theo hướng chất lượng cao trên cơ sở giữ gìn môi trường cảnh quan, làm tốt công tác quy hoạch, quản lý xây dựng, tăng cường quản lý Nhà nước. Phát triển du lịch phải đảm bảo tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao với vai trò du lịch là động lực để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển và ngược lại. 50 Phát triển du lịch hướng đến sự hài hòa giữa hiện đại và bản sắc. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhưng cần xây dựng được những sản phẩm du lịch có nét độc đáo riêng. Phát triển du lịch theo hướng hiện đại nhưng phải bảo tồn được các nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hóa, tài nguyên kiến trúc,… của Đà Lạt. 3.1.2 Mục tiêu 3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phát triển du lịch theo hướng du lịch chất lượng cao và bền vững để ngành du lịch – dịch vụ du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt. Khai thác có hiệu quả nguồn lực của địa phương, sự hỗ trợ của Trung ương, thu hút đầu tư nước ngoài và các thành phần kinh tế để xây dựng Đà Lạt trở thành một trung tâm du lịch chất lượng cao của cả nước và khu vực. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển các loại hình du lịch có lợi thế của địa phương như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng – chữa bệnh, hội nghị - hội thảo đi đôi với đẩy mạnh phát triển các cơ sở nghiên cứu khoa học, giáo dục đào tạo, phát triển du lịch gắn với việc bảo tồn, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc bản địa, phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ thúc đẩy tiêu dùng, tạo việc làm, góp phần nâng cao đời sống, xóa đói giảm nghèo ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nhịp độ tăng trưởng lượng khách bình quân mỗi năm từ 15% - 17%. Đến năm 2015 đón được trên 4 triệu lượt khách. Tăng thời gian lưu trú của khách lên 2,5 – 2,7 ngày. Tổng sản phẩm du lịch – dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng trên 50% GDP của ngành dịch vụ nói chung (tương đương 19% GDP toàn tỉnh). Xây dựng và đưa vào khai thác các công trình trọng điểm về du lịch: Tuyền Lâm, Đankia – Suối Vàng và phát triển mạnh các khu du lịch hiện có, phấn đấu có trên 10 khu, điểm tham quan du lịch được đầu tư, nâng cấp theo chủ đề để thu hút du khách. 51 Nâng cấp và xây dựng mới các cơ sở lưu trú, tăng số phòng lưu trú lên khoảng 15.000 – 17.000 phòng, trong đó có ít nhất 1.500 phòng đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao, đồng thời sắp xếp lại hệ thống cơ sở lưu trú ở thành phố Đà Lạt và nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn sao lên trên 100 cở sở. Phát triển nguồn nhân lực du lịch cả về chất và lượng, phấn đấu đến năm 2015 đạt 30.000 lao động trực tiếp trong ngành du lịch và 60.000 lao động gián tiếp ngoài xã hội, trong đó 80% lao động trực tiếp trong ngành được đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ. Hoàn thành quy hoạch tổng thể về phát triển văn hóa, thể thao, du lịch Lâm Đồng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020 và quy hoạch chi tiết về du lịch ở những nơi có tiềm năng phát triển du lịch. Có chiến lược giữ gìn và phát huy những giá trị văn hóa mang bản sắc riêng của địa phương trong phát triển kinh tế du lịch, đặc biệt là văn hóa ứng xử “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” của người Đà Lạt. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 3.2.1 Giải pháp về xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách Chuẩn mực giao tiếp vừa là những quy tắc giao tiếp, ứng xử được quy định để áp dụng trong doanh nghiệp nhưng cũng vừa mang tính giáo dục đối với toàn thể nhân viên. Vì vậy, đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên nhiều, việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp là cần thiết để tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong cung cách ứng xử của nhân viên. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều theo đuổi những giá trị nhất định. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng phải dựa trên nền tảng những giá trị mà doanh nghiệp đề xướng, theo đuổi. Những giá trị đó chính là niềm tin và định hướng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Từ những giá trị chung sẽ tạo nên các nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử hàng ngày phù hợp với đặc trưng ngành nghề của doanh nghiệp. 52 Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khi xây dựng chuẩn mực giao tiếp cần dựa trên cơ sở thực tế mà có sự chọn lọc, điều chỉnh cho phù hợp: + Duy trì, phát huy những điểm mạnh trong văn hóa giao tiếp của người Đà Lạt: lối giao tiếp nhẹ nhàng, thanh lịch, đặc biệt phát huy tính cách mến khách vốn có; “nụ cười thân thiện” đặc trưng của người Việt Nam càng cần được chú trọng nhất là trong giai đoạn du lịch Đà Lạt mở rộng cửa đón du khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới; sự tế nhị, ý tứ, trọng hòa thuận trong giao tiếp người Việt Nam rất phù hợp với đặc điểm tâm lý của các du khách đến từ Châu Á. + Khắc phục những điểm yếu, loại bỏ những hành vi giao tiếp không phù hợp: nhân viên nên mạnh dạn, chủ động bắt chuyện, dẫn dắt du khách thay vì thụ đông, rụt rè như trước đây; thói quen cư xử theo cảm tính theo kiểu vui thì giao tiếp hào hứng, buồn thì giao tiếp thờ ơ, lạnh nhạt, phải dứt khoát loại bỏ ra khỏi văn hóa giao tiếp với du khách; chấn chỉnh tình trạng nói thách khi mua bán, càng không thể chấp nhận những lời nói, hành vi khiếm nhã khi khách đến chọn hàng nhưng chưa mua hàng. Bên cạnh việc kế thừa và phát huy nét văn hóa ứng xử tốt đẹp trong truyền thống dân tộc, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không thể thiếu việc tiếp thu những chuẩn mực giao tiếp văn minh của thế giới để phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển. Những chuẩn mực giao tiếp là do lãnh đạo doanh nghiệp đề ra nhưng toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp sẽ thực hiện. Việc thực hiện chỉ đạt được hiệu quả khi nhân viên có sự tự giác. Vì vậy, trong quá trình xây dựng các chuẩn mực giao tiếp cho doanh nghiệp, nếu có đội ngũ nhân viên cùng tham gia xây dựng dựa trên những kinh nghiệm trong công việc sẽ có tính thực tiễn cao và nhận được sự đồng thuận của toàn thể nhân viên. Như vậy, văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần được xây dựng trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những nét văn hóa ứng xử truyền thống của người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng, tiếp thu những chuẩn mực giao tiếp hiện đại phù hợp với xu thế phát triển, quan trọng nhất là thể hiện được văn hóa 53 riêng của mỗi doanh nghiệp, phù hợp với tiêu chí, mục đích hoạt động của doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần tạo được sự khác biệt, nổi bật so với những địa phương khác cũng làm du lịch và phải trở thành ưu thế của du lịch Đà Lạt. 3.2.2 Giải pháp về huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Quá trình huấn luyện giúp nhân viên trau dồi, rèn luyện những kỹ năng cần thiết cho công việc, bổ sung những kiến thức mới, ngoài ra, còn giúp nhân viên mới hòa nhập với văn hóa của công ty. Tùy theo đặc thù, hoàn cảnh mỗi doanh nghiệp có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên sao cho thuận tiện nhất, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có thể tham khảo giải pháp sau: + Kế hoạch huấn luyện có thể tổ chức định kỳ mỗi năm, chọn thời điểm có ít khách du lịch. Thời điểm thuận tiện nhất là cao điểm mùa mưa Đà Lạt, tháng 9, 10 dương lịch. Thời điểm vừa kết thúc mùa hè, các em học sinh vào năm học mới nên các gia đình không chọn đi du lịch. Thời tiết mưa dầm, ẩm ướt cản trở các hoạt đông du ngoạn ngoài trời nên du khách thường không chọn đi du lịch Đà Lạt. Chọn lựa thời gian thực hiện như trên không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh thường nhật, bản thân nhân viên cũng không bị phân tâm trong quá trình huấn luyện. + Người hướng dẫn có thể là những người làm công tác quản lý trực tiếp trong doanh nghiệp, các chuyên gia công tác tại các trường đào tạo nghề du lịch, các tổ chức hiệp hội ngành nghề du lịch . Những người làm quản lý trực tiếp có ưu điểm về kinh nghiệm thực tế, phù hợp với công việc mỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Chuyên gia có ưu điểm là chuyên môn sâu, rộng, kiến thức được cập nhật mới, khả năng truyền đạt tốt. + Nội dung của các đợt huấn luyện phải đảm bảo truyền đạt đầy đủ các kỹ năng về giao tiếp bằng lời, giao tiếp không lời. Xây dựng tài liệu cụ thể cho mỗi đợt huấn luyện. Huấn luyện kỹ năng phải bao gồm việc nắm vững nội dung lý thuyết và có phần thực hành thực tế. Đưa những tình huống giao tiếp thực tế giữa nhân viên với du khách thường xảy ra để trao đổi, đúc rút kinh nghiệm. 54 Nếu những doanh nghiệp không có điều kiện tổ chức huấn luyện cho nhân viên có thể đăng ký các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tại những tổ chức giáo dục có uy tín dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia trong nghề. Việc huấn luyện nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, giáo dục văn hóa giao tiếp là rất cần thiết, nhất là khi doanh nghiệp có những chuẩn mực giao tiếp của riêng mình, vì chuẩn mực giao tiếp áp dụng đồng nhất cho tất cả nhân viên nhưng trình độ, nhận thức khác nhau có thể dẫn đến việc hiểu khác nhau, cách thể hiện ở mỗi người có thể khác nhau. Công tác huấn luyện sẽ trang bị đồng bộ cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp, hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp với du khách. 3.2.3 Giải pháp về giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách trong cộng đồng các doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp chỉ đi vào thực tiễn khi những người tham gia vào quá trình giao tiếp nhận thức được đầy đủ nội dung và vai trò, ý nghĩa quan trọng của nó, từ đó mà tự giác thực hiện. Nếu không