Đề tài Thực trạng kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA và một số kiến nghị

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiến trình giám định 16 Sơ đồ 1.2: Tiến trình bồi thường tổn thất 22 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh bảo hiểm qua các năm 2005, 2006 36 Bảng 2.2: Mức trách nhiệm và biểu phí tự nguyện Bảo hiểm TNDS chủ mô tô/xe máy tại Cty AAA 41 Bảng 2.3: Mức trách nhiệm và biểu phí Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên mô tô/xe máy tại Cty AAA 42 Bảng 2.4: STBH trong Bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp mô tô,xe máy tại Cty AAA 44 Bảng 2.5: Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy tại Cty AAA (2005-2007) 46 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm mô tô/xe máy tại AAA (2005-2007) 48 Bảng 2.7: Cơ cấu theo doanh thu từng sản phẩm trong nghiệp vụ BH mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005-2007) 50 Bảng 2.8: Tình hình bồi thường Bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA 54 (2005 - 2007) 54 Bảng 2.9: Kết quả và hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005 – 2007) 59 Bảng 2.10: Cơ cấu số lượng mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm tại Cty AAA (2005 – 2007) 62 Biểu đồ 2.11: Thị phần thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy 2008 63 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có những bước phát triển rất khả quan. Là nghiệp vụ mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm, bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm mô tô/xe máy nói riêng đã và đang có những đóng góp đáng kể vào mức tăng chung toàn thị trường. Có thể nói thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy hiện nay ở Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng với xấp xỉ 20 triệu xe lưu hành (theo số liệu của Cục Đăng kiểm Việt Nam, 2007) và mỗi năm số lượng đăng ký mới tăng lên khoảng 2 triệu xe (theo số liệu của Hiệp hội xe đạp – xe máy Việt Nam, 2007). Môi trường pháp lý lại có nhiều thay đổi hết sức thuận lợi cho nghiệp vụ khi Bộ Tài chính ban hành Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 thay thế cho Quyết định số 23/2003/QĐ-BTC và Thủ tướng Chính phủ ký Nghị quyết số 32/2007/NQ-CP ngày 29/06/2007, quy định bắt buộc đội mũ bảo hiểm đối với người ngồi trên mô tô/xe máy. Đây là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phát triển nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy. Nắm bắt được những cơ hội đó, ngay từ những ngày đầu tham gia thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA đã hết sức chú trọng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm này. Thành lập được hơn 3 năm, là một doanh nghiệp bảo hiểm trẻ được đánh giá là nhiều tiềm năng, với phương châm hoạt động: "Nhanh – Đúng - Đủ", AAA đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nói chung, bảo hiểm mô tô/ xe máy nói riêng. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: "Thực trạng kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA và một số kiến nghị" để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc phát triển nghiệp vụ này của công ty. Nội dung của luận văn được chia làm 3 phần: Phần I : Khái quát về bảo hiểm mô tô, xe máy. Phần II : Tình hình triển khai bảo hiểm mô tô, xe máy tại Công ty bảo hiểm AAA. Phần III : Một số kiến nghị phát triển nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy tại Công ty Bảo hiểm AAA. Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Thị Định, đã chỉ dẫn tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị ở phòng Kinh doanh số 5, Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA – Chi nhánh Hà Nội, đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi nghiên cứu, hoàn thành Luận văn này. Trong quá trình tìm hiểu, dù đã có rất nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh được những thiếu sót, rất mong thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để Luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM MÔ TÔ, XE MÁY 1.1 Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm xe cơ giới Xe cơ giới là xe hoạt động trên đường bộ bằng động cơ của chính mình, được phép lưu hành trên lãnh thổ của các quốc gia. Xe cơ giới bao gồm 2 loại: mô tô, xe máy và ô tô. Nhìn chung xe cơ giới tham gia đường bộ có một số đặc điểm cơ bản: - Xe có tính cơ động cao, việt giã tốt trong quá trình tham gia vận tải; - Xe cơ giới tham gia vào giao thông đường bộ nên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở, điều kiện tự nhiên, địa hình, cơ sở vật chất kỹ thuật… - Xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ, khi xảy ra tai nạn không những đem lại tổn thất, thiệt hại cho chính bản thân người lái xe, người ngồi trên xe, chính chiếc xe mà còn gây ra cho đối tượng khác, không liên quan trực tiếp đến chiếc xe nên việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là rất cần thiết nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân khi không may gặp tai nạn. Tuy nhiên do liên quan đến nhiều bên, phát sinh những trách nhiệm ngoài hợp đồng làm cho nghiệp vụ bảo hiểm này có tính phức tạp nhất định; - Xe cơ giới tham gia vào giao thông đường bộ chịu sự điều chỉnh của rất nhiều bộ luật của mỗi quốc gia như: Luật giao thông đường bộ, Bộ luật dân sự…hơn nữa nó lại phụ thuộc rất nhiều vào ý thức chấp hành luật giao thông của mỗi người dân nên nếu luật pháp thực hiện không nghiêm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai sản phầm bảo hiểm, dẫn đến trục lợi bảo hiểm gây thiệt hại cho doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH), chủ xe và chính bản thân nạn nhân; - Một đặc điểm nổi bật là số lượng xe cơ giới tham gia giao thông ngày càng nhiều. Đặc biệt là ở những nước đang phát triển và chậm phát triển sẽ có một giai đoạn trong quá trình phát triển số lượng xe cơ giới tăng lên đột biến; sự tăng quá mức so với cơ sở hạ tầng còn chưa được nâng cấp cho phù hợp sẽ làm tai nạn giao thông ngày càng gia tăng và hậu quả thiệt hại ngày càng nghiêm trọng. 1.1.2 Tai nạn giao thông đường bộ và tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới Theo thống kê mới nhất của Ngân hàng phát triển Châu Á về thiệt hại do tai nạn giao thông gây ra tại Việt Nam, trung bình mỗi năm có hơn 11 nghìn người chết và hàng chục nghìn người bị thương. Mỗi ngày ở Việt Nam có khoảng 33 người chết do tại nạn giao thông đường bộ, trong đó có nhiều trường hợp chết do chấn thương sọ não, đặc biệt có đến 40% những vụ tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng rơi vào thanh thiếu niên trong độ tuổi 15-24. Vấn đề tai nạn giao thông ở Việt Nam đã đến mức báo động, mỗi năm thiệt hại về kinh tế do tai nạn giao thông lên đến 900 triệu USD. Tai nạn giao thông đường bộ đã trở thành một vấn đề cấp bách cần giải quyết và khắc phục ở Việt nam. Có nhiều biện pháp đã được thực thi như: tăng mức xử phạt đối với người tham gia giao thông vi phạm luật, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân khi tham gia giao thông hay như mới đây quyết định bắt buộc mọi người dân sử dụng mô tô, xe máy tham gia giao thông đều phải đội mũ bảo hiểm.Tuy nhiên những giải pháp đó mới chỉ góp một phần kiêm tốn vào việc giảm thiểu tai nạn; một điều quan trọng để giảm số vụ tai nạn giao thông là nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông của người dân thì vẫn chưa được làm tốt. Ngoài các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa thì các biện pháp khắc phục và giảm thiểu tổn thất cũng có vai trò quan trọng. Việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm cho xe cơ giới đã có những tác dụng to lớn trong giảm thiểu tổn thất cũng như khắc phục tình trạng tai nạn giao thông hiện nay: Thứ nhất, tích cực góp phần ngăn ngừa và đề phòng tai nạn giao thông. Bằng các chương trình đầu tư xây dựng cải tạo cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng các tuyến đường giao thông, đặt thêm các biển báo, tín hiệu…trên các đoạn đường xấu hay xảy ra tai nạn giao thông đã góp phần giảm thiểu số vụ tai nạn. Việc triển khai sản phẩm bảo hiểm này luôn đi liền với công tác tuyên truyền, quảng cáo giúp người dân nâng cao ý thức tự giác chấp hành luật lệ giao thông, vì lợi ích của chính bản thân. Thứ hai, góp phần ổn định tài chính, sản xuất kinh doanh cho các chủ xe. Các sản phẩm bảo hiểm hướng đối tượng của mình đến phần trách nhiệm bồi thường cho người thứ 3 khi chủ xe gây tai nạn; đến bản thân người chủ xe, người ngồi trên xe, đến bản thân chiếc xe, tuỳ theo từng sản phẩm bảo hiểm mà những thiệt hại khi xảy ra tai nạn của chủ xe sẽ được nhà bảo hiểm đảm nhận, giúp chủ xe nhanh chóng ổn định tài chính, sản xuất kinh doanh sau khi xảy ra tai nạn. Bên cạnh đó nhà bảo hiểm còn thay chủ xe bồi thường thiệt hại cho phía nạn nhân khi xe lưu hành gây tai nạn và có lỗi. Thứ ba, góp phần xoa dịu bớt sự căng thẳng giữa chủ xe và nạn nhân trong các vụ tai nạn. Trong các vụ tai nạn, bên DNBH đóng vai trò như người đại diện cho người tham gia bảo hiểm có thể là phía chủ xe hoặc phía nạn nhân hoặc cho cả hai bên, thu xếp giải quyết tranh chấp, quyền lợi giữa chủ xe và nạn nhân một cách khách quan, minh bạch và thoả đáng từ đó giảm bớt sự căng thẳng. Thứ tư, triển khai bảo hiểm xe cơ giới tạo thêm công ăn việc làm, tăng thu ngân sách từ đó nhà nước có điều kiện đầu tư xây dựng mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông, đồng thời còn nâng cao được ý thức trách nhiệm về chấp hành luật lệ giao thông của mọi người dân. Từ những phân tích trên ta có thể thấy tác dụng và vai trò to lớn của bảo hiểm xe cơ giới đối với khắc phục tai nạn giao thông và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, an sinh xã hội. Việc triển khai tốt nghiệp vụ bảo hiểm này sẽ góp một phần rất lớn nâng cao chất lượng cuộc sống và an toàn xã hội. 1.1.3 Phân loại bảo hiểm mô tô/xe máy Liên quan đến mô tô/xe máy tham gia giao thông đường bộ, nhà bảo hiểm thường triển khai 3 nghiệp vụ bảo hiểm sau đây: - Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ 3; - Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên xe; - Bảo hiểm vật chất xe. 1.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm mô tô/xe máy 1.2.1 Đối tượng và phạm vi bảo hiểm a/ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với bên thứ 3 Đây là loại hình bảo hiểm TNDS, có đối tượng được bảo hiểm là phần TNDS được xác định bằng tiền theo quy định của luật pháp và sự phán quyết của toà án bắt buộc chủ xe phải gánh chịu do sự lưu hành xe của mình gây tai nạn cho bên thứ ba. Bên thứ ba là những người bị thiệt hại về thân thể và/hoặc tài sản do việc sử dụng xe cơ giới gây ra, trừ những người sau: - Lái xe; - Người trên xe chính chiếc xe đó; - Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho người khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó. + Những rủi ro được bảo hiểm bao gồm: - Tai nạn gây thiệt hại đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của người thứ 3; - Tai nạn gây thiệt hại tài sản của người thứ 3; - Tai nạn gây thiệt hại sản xuất – kinh doanh của người thứ 3; - Tai nạn gây thiệt hại tính mạng, tình trạng sức khỏe của người tham gia cứu chữa nạn nhân để giảm mức độ thiệt hại trong tai nạn; - Những chi phí cần thiết và hợp lý trong các vụ tai nạn có phát sinh TNDS; + Những trường hợp sau đây nhà bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe và/hoặc lái xe, hoặc của người bị thiệt hại; - Lái xe gây tai nạn cố ý bỏ chạy không thực hiện TNDS của chủ xe và/hoặc lái xe cơ giới ; - Lái xe không có giấy phép lái xe hợp lệ đối với loại xe bắt buộc phải có giấy phép lái xe; - Thiệt hại có tính chất gây ra hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; - Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn; - Chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh; - Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt. b/ BH tai nạn lái xe và người ngồi trên xe Đây là loại hình bảo hiểm con người có đối tượng là tính mạng và tình trạng sức khỏe của lái xe, người ngồi trên xe. Nhà bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm những rủi ro sau: - Tai nạn gây tử vong đối với lái xe, người ngồi trên xe - Tai nạn gây thương tật cơ thể đối với lái xe, người ngồi trên xe Nhà bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp điển hình sau: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe, người ngồi trên xe ; - Xe không có Giấy đăng kiểm kỹ thuật và bảo vệ môi trường ; - Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm ; - Xe chở quá trọng tải, chỗ ngồi cho phép ; - Lái xe không có giấy phép lái xe hợp lệ, có nồng độ cồn vượt quá mức quy định, sử dụng chất kích thích. c/ Bảo hiểm vật chất xe Đây là nghiệp vụ bảo hiểm tài sản có đối tượng bảo hiểm là toàn bộ giá trị chiếc xe ; giá trị này thường được xác định bằng nguyên giá chiếc xe đối với xe mới, bằng giá trị thị trường của xe tại thời điểm tham gia bảo hiểm đối với xe cũ. + Nhà bảo hiểm tiến hành bảo hiểm toàn bộ vật chất mô tô/xe máy khi gặp một số rủi ro sau: - Xe bị đâm va hoặc bị lật đổ ; - Bị mất cắp toàn bộ xe ; - Xe bị tai nạn do một số nguyên nhân khác như: núi lở, mưa đá, động đất… + Nhà bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường đối với các rủi ro do: - Lái xe không có bằng lái xe hợp lệ hoặc chưa đủ tuổi, có nồng độ cồn vượt quá quy định ; - Xe vi phạm trật tự an toàn giao thông; - Xe bị tai nạn do chiến tranh; - Xe vượt qua biên giới quốc gia; Phạm vi bảo hiểm và điều kiện loại trừ có thể được nhà bảo hiểm thay đổi cho phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên phải đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể, bao quát để tránh trường hợp trục lợi bảo hiểm. 1.2.2 Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm a/ Bảo hiểm TNDS đối với người thứ 3 Trong các vụ tai nạn có phát sinh TNDS thiệt hại thực tế của người thứ ba đôi khi rất lớn và nhà bảo hiểm không thể lường trước được cho nên mọi công ty bảo hiểm đều thực hiện việc giới hạn trách nhiệm của mình bằng một "Số tiền bảo hiểm" nhất định. Như vậy, thực chất "Số tiền bảo hiểm" là một khoản tiền được các nhà bảo hiểm khoán trước, là giới hạn tối đa để các nhà bảo hiểm chi trả và bồi thường trong trường hợp phát sinh trách nhiệm bồi thường. Tương ứng với mỗi STBH là một mức phí khác nhau. Nhìn chung công thức tính phí bảo hiểm TNDS có dạng: với Trong đó: p: phí bảo hiểm; f: phí thuần; d: phụ phí, được quy định bằng một tỉ lệ nhất định so với p; S: số vụ tai nạn giao thông xảy ra năm thứ i có phát sinh TNDS; C: số xe tham gia bảo hiểm TNDS năm thứ I; Ti : thiệt hại bình quân mỗi vụ tai nạn năm thứ i có phát sinh TNDS; Công thức trên được tính riêng cho từng loại xe, thông thường căn cứ vào dung tích xilanh của từng loại xe để đưa ra các mức phí bảo hiểm khác nhau. Phí thường được nộp theo từng năm. Trong thực tế, đây là một nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc, biểu phí thường được lập sẵn. b/ Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên xe Đây là loại hình bảo hiểm con người, đối tượng của nó là tính mạng và tình trạng sức khoẻ của con người. Tính mạng và tình trạng sức khoẻ của con người là những tài sản vô giá, rất khó ước lượng chính xác bằng tiền khi phát sinh tổn thất. Vì vậy cũng giống như Bảo hiểm TNDS nhà bảo hiểm đều giới hạn trách nhiệm của mình bằng một STBH nhất định. Mức phí cho loại hình bảo hiểm này tương ứng với STBH mà chủ xe tham gia, công thức tính phí cũng tương tự như loại hình bảo hiểm TNDS: với trong đó: p: phí bảo hiểm; f: phí thuần; d: phụ phí, được quy định bằng một tỉ lệ nhất định so với p; S: số vụ tai nạn giao thông xảy ra năm thứ i có phát sinh tổn thất cho lái xe, người ngồi trên xe; C: số xe tham gia bảo hiểm phát sinh tai nạn lái xe, người ngồi trên xe năm thứ I; Ti : thiệt hại bình quân mỗi vụ tai nạn năm thứ i có phát sinh tổn thất cho lái xe, người ngồi trên xe. c/ Bảo hiểm vật chất xe Đây là loại hình bảo hiểm tài sản, nên khác với hai loại hình bảo hiểm trên, các nhà bảo hiểm thường sử dụng thuật ngữ Giá trị bảo hiểm (GTBH), chính là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia mua bảo hiểm vật chất xe. Căn cứ vào GTBH mà chủ xe có thể tham gia với STBH bằng, lớn hơn hay thậm chí là nhỏ hơn so với GTBH. Cả hai thuật ngữ "Giá trị bảo hiểm", "Số tiền bảo hiểm" đều được sử dụng trong bảo hiểm tài sản, còn đối với bảo hiểm con người hay TNDS thì chỉ sử dụng thuật ngữ "Số tiền bảo hiểm". Trong loại hình bảo hiểm này, phí bảo hiểm được xác định bằng một tỷ lệ nhất định so với STBH: Trong đó: p: phí bảo hiểm; S: số tiền bảo hiểm (xe mới = nguyên giá, xe cũ= giá trị thị trường tại thời điểm tham gia bảo hiểm); f: phí thuần; d: phụ phí; 1.2.3 Công tác giám định và bồi thường tổn thất Đây là một dịch vụ cung cấp sau bán hàng, tức là sau khi hợp đồng bảo hiểm đã được ký kết, và khách hàng đã nộp phí bảo hiểm. Như đã biết sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nó là một lời hứa của nhà bảo hiểm với khách hàng. Kinh doanh bảo hiểm dựa trên uy tín của doanh nghiệp, sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà bảo hiểm. Chính vì vậy việc làm tốt công tác giám định & bồi thường là rất quan trọng đối với kinh doanh bảo hiểm, vừa tạo lòng tin nơi khách hàng vừa khẳng định uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, từ đó khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với công ty đồng thời khuyến khích khách hàng khác cùng tham gia, hiệu ứng lan truyền này rất tốt đối với uy tín và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. a/ Giám định tổn thất Khâu giám định là khâu quan trọng hỗ trợ cho việc bồi thường. Giám định được thực hiện với mục đích xác định nguyên nhân tai nạn nhằm xác định tai nạn có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không, mức độ tổn thất xác định mức độ bồi thường. Trình tự các bước giám định được thể hiện chi tiết qua Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.1: Tiến trình giám định Nhận thông tin Hướng dẫn xử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Tổn thất theo giá trị hiện tại Khảo sát xem xét giá hiện tại Thống nhất giá trị tổn thất/Quyết toán,nghiệm thu sửa chữa Hoàn chỉnh hồ sơ Theo dõi sửa chữa,giám định bổ sung Đánh giá giá trị còn lại Tổn thất cần sửa chữa Tổn thất toàn bộ Bước 1: Nhận thông tin - Khi xảy ra tai nạn, khách hàng thông báo các thông tin liên quan đến tai nạn. Khi tiếp nhận thông tin cần phải nắm bắt được các thông tin sau: + Tình hình tai nạn: số xe, chủ xe, thời gian địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại; + Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm tham gia; + Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng; - Đưa ra nhận định sơ bộ về phạm vi trách nhiệm bảo hiểm; - Ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn/ tổn thất; Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu - Sau khi nhận được thông tin tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe: làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh; bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe; khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật; - Báo cáo lãnh đạo; - Lập phương án giám định; - Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định; - Trường hợp tổn thất lớn và phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên của công ty không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vị khác. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng, giám định viên cần báo cáo nhanh về trụ sở chính công ty. Bước 3: Tiến hành giám định - Chuẩn bị các tài liệu, phương tiện cần thiết (Biên bản giám định, máy ảnh…) cho công việc giám định. Thông báo cho các bên liên quan cần thiết phải có mặt; - Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ bao gồm: giấy chứng nhận bảo hiểm; đăng ký xe; chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường; bằng lái xe. (Sao chụp các giấy tờ trên, giám định viên ký xác nhận vào bản sao, thu thập lưu hồ sơ tai nạn); - Chụp ảnh: phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chi tiết: + Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn; + Ảnh chi tiết phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám đinh những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất; + Những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm, cần chụp ảnh những chi tiết liên quan, để chứng minh nguyên nhân tai nạn; + Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích, đóng dấu xác nhận; - Ghi nhận chính xác trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể thuê hoặc tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tượng được giám định và/hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xét nghiệm… - Nếu có những vấn đề đặc biệt, vượt quá khả năng thì phải thông tin xin ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo; - Sơ bộ xác định những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm; - Xác định mức độ thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm; - Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám đinh như: tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu nhập các giấy tờ, chứng từ liên quan. 3a. Giám định thiệt hại vật chất xe: - Trường hợp thiết hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần; - Trường hợp tai nạn cùng mộ lúc gây hư hỏng chi nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên ghi chép theo trình tự hệ thống cấu tạo xe. 3b. Giám định thiệt hại về thân thể con người: dựa vào chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khác: Giấy chứng thương, giấy ra vào viện, phim chụp… 3c. Giám định thiệt hại tài sản người thứ 3: như giám định vật chất xe. Bước 4: Lập biên bản giám định Đây là một khâu quan trọng đòi hỏi tỉ mỉ không bỏ sót. Nội dung của Biên bản Giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên tổn thất/thiệt hại. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng. Giám định có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp. Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học. Bước 5: Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Có 3 phương án khắc phục hậu quả thiệt hại tài sản, nêu tại mục 6 dưới đây. Bước 6: Xác định thiệt hại 6a. Xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa lại thiệt hại + Cho xe tự đi sửa chữa; + Đấu thầu sửa chữa; + Chủ xe đi sửa chữa, công ty bảo hiểm giám sát.; 6b. Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại Trường hợp này áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín, bồi thường TNDS cho người thứ 3 Trình tự thực hiện: + Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản; + Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại; + Dự toán sửa chữa, kháo sát giá; + Lập biên bản đánh giá thiệt hại; + Thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù và hình thức thanh toán; + Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường; + Đề xuất bồi thường. 6c. Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản: áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng; thu hồi xác xe. Bước 7: Xác định nguyên nhân tai nạn: thu thập đầy đủ hồ sơ tai nạn của các cơ quan hành pháp thụ lý giải quyết tai nạn. Bước 8: Hoàn chỉnh hồ sơ - Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường; - Bản sao hồ sơ tai nạn giao thông phải đóng dấu xác nhận cảu cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt, nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó. b/ Bồi thường tổn thất Thông qua khâu giám định, nhà bảo hiểm xác định được rủi ro có thuộc hay không thuộc trách nhiệm bảo hiểm, và mức độ tổn thất để từ đó làm cơ sở cho khâu bồi thường. Tiến trình giải quyết bồi thường được thể hiện chi tiết qua sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.2: Tiến trình bồi thường tổn thất Tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Trình duyệt Thông báo bồi thường Đòi bồi thường người thứ 3, xử lý tài sản bị hư hỏng Tính bồi thường Ý kiến đóng góp  Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại bồi thường: tiếp nhận hồ sơ khiếu nại, kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ, vào sổ khiếu nại. Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ: - Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, cán bộ bồi thường kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại. - Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hoặc hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong quy tắc bảo hiểm. Bước 3: Tính bồi thường - Nghiên cứu kỹ chế độ bồi thường bảo hiểm để tính toán đúng, đủ, chính xác số tiền bồi thường; - Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn cán bộ bồi thường tính toán bồi thường; - Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ bồi thường xem xét, kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, những khoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ… - Xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phương án giải quyết sửa chữa xe tai nạn. Bước 4: Trình duyệt Khối nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường; Nội dung của Tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: + Tên người được bảo hiểm; + Đối tượng được bảo hiểm; + Đơn bảo hiểm số; Thời hạn bảo hiểm; Số tiền bảo hiểm… + Đã thanh toán phí bảo hiểm ngày:… + Tóm tắt sự kiện bảo hiểm; + Ý kiến khối nghiệp vụ; + Xác nhận của khối kế toán; + Đóng góp ý kiến của các khối liên quan; - Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các khối có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các khối cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình lãnh đạo công ty. - Hồ sơ bồi thường được duyệt: Làm công văn bồi thường gửi khách hàng; - Vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo Bước 5: Thông báo bồi thường - Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng; - Làm thủ tục chuyển tiển. Bước 6: Đòi bồi thường người thứ 3, xử lý tài sản bị hư hỏng - Làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm; - Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp; - Xử lý tài sản bị hư hỏng; Trên đây là những nội dung, quy trình giám định và giải quyết bồi thường. Đây là một khâu quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm nói chung, nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy nói riêng, vì vậy cần hết sức chú ý làm tốt khâu này. 1.2.4 Công tác đề phòng, hạn chế tổn thất Kiểm soát tổn thất liên quan đến cả trách nhiệm và quyền lợi của DNBH. Nếu làm tốt công tác này, số vụ tổn thất sẽ giảm đi và mức độ tổn thất trong mỗi vụ cũng giảm từ đó DNBH sẽ giảm được các khoản chi bồi thường, chi trả. Không những vậy nó còn có ý nghĩa về mặt xã hội, tổn thất không xảy ra và kiểm soát được tổn thất tạo thêm niềm tin của khách hàng với DNBH và hơn thế nữa góp phần đảm bảo an toàn xã hội. Đối với mỗi một nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau thì có những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất khác nhau, đối với bảo hiểm mô tô/xe máy, trực tiếp liên quan đến rất nhiều bên nên công tác này có nhiều đòi hỏi phức tạp và việc đề phòng, hạn chế tổn thất thường phải làm trên quy mô lớn, liên quan đến nhiều ban ngành. Muốn làm tốt công tác này các nhà bảo hiểm cần: + Phối, kết hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như: công an, giao thông công chính…để tăng cường hệ thống biển báo chỉ đường, xây dựng đường lánh nạn trên các đèo dốc nguy hiểm… + Thực hiện các chương trình như: tổ chức các cuộc thi lái xe an toàn, tuyên truyền giáo dục luật lệ an toàn giao thông nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông, ý thức bảo vệ an toàn bản thân của người dân khi tham gia giao thông. + Nhanh chóng khắc phục hậu quả khi xảy ra tai nạn, làm tốt công tác hạn chế những hậu quả phát sinh sau tai nạn bằng các biện pháp cứu hộ giao thông. 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh của một nghiệp vụ bảo hiểm, một loại hình bảo hiểm hay của cả DNBH được thể hiện chủ yếu qua 2 chỉ tiêu chủ yếu là: doanh thu và lợi nhuận. a/ Doanh thu Doanh thu của một nghiệp vụ bảo hiểm phản ánh tổng hợp kết quả kinh doanh trong một thời kỳ nhất định (thường là một năm) của nghiệp vụ đó, bao gồm: - Doanh thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm; - Thu nhập từ hoạt động đầu tư; - Các khoản thu khác.; Nó là cơ sở để tính toán các chỉ tiêu khác phục vụ cho phân tích hoạt động kinh doanh. Doanh thu cho ta con số tuyệt đối phản ánh quy mô của kết quả kinh doanh trong kỳ. b/ Lợi nhuận Lợi nhuận phản ánh kết quả cuối cùng của các hoạt động kinh doanh của DNBH nói chung hoặc của một nghiệp vụ bảo hiểm. Có 2 chỉ tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế = Tổng doanh thu - Tổng chi phí Hoặc Lợi nhuận sau thuế = Lợi nhuận trước thuế - ( Chi phí: là toàn bộ số tiền DNBH chi ra trong kỳ phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh) Khi tính toán những chỉ tiêu: doanh thu, lợi nhuận, chi phí cho từng nghiệp vụ bảo hiểm cần đảm bảo nguyên tắc những khoản thu, chi nào có liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ bảo hiểm nào phải được tính trực tiếp cho nghiệp vụ đó; những khoản thu, chi gián tiếp phải được phân bổ theo tỷ lệ giữa doanh thu phí nghiệp vụ so với tổng doanh thu phí bảo hiểm nói chung. 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm Hiệu quả kinh doanh của DNBH hay một nghiệp vụ bảo hiểm riêng là thước đo sự phát triển của bản thân doanh nghiệp và chính nghiệp vụ đó. Nó là sự so sánh kết quả thu được với chi phí bỏ ra để có kết quả đó. Hiệu quả kinh doanh được tính bằng công thức: hoặc Trong đó: - H: Hiệu quả kinh doanh; - K: Kết quả; - C: Chi phí bỏ ra để có kết quả đó. Như vậy về nguyên tắc cứ mỗi chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh so với một chỉ tiêu chi phí nào đó sẽ tạo thành một chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh tính theo chiều thuận (H=K/C) hoặc chiều nghịch (H=C/K). Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một DNBH đối với nghiệp vụ bảo hiểm các chỉ tiêu thường được sử dụng là: a/ Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh chung của nghiệp vụ: hiệu quả kinh doanh của DNBH đối với một nghiệp vụ bảo hiểm được đo bằng tỷ số giữa doanh thu hoặc lợi nhuận với tổng chi phí chi ra trong kỳ của nghiệp vụ đó: (1) hoặc (2) Trong đó: - H, H: hiệu quả kinh doanh của DNBH tính theo doanh thu, lợi nhuận; - D: doanh thu trong kỳ; - C: tổng chi phí chi ra trong kỳ; - L: lợi nhuận thu được trong k. Chỉ tiêu (1) phản ánh cứ 1 đồng chi phí bỏ ra trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu cho doanh nghiệp. Chỉ tiêu (2) phản ánh cứ 1 đồng chi phí bỏ ra trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các chỉ tiêu này càng lớn càng phản ánh doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, nghiệp vụ bảo hiểm đem lại hiệu quả kinh doanh cao vì với mức chi phí cố định doanh nghiệp có mức doanh thu, lợi nhuận ngày càng tăng. b/ Các chỉ tiêu hiệu quả theo khâu công việc Hoạt động chủ yếu của DNBH là tổ chức kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra. Triển khai mỗi nghiệp vụ này, DNBH thường thực hiện theo một quy trình thống nhất gồm ba khâu cơ bản: - Khai thác bảo hiểm (bán các dịch vụ, các SPBH); - Đề phòng hạn chế tổn thất (kiểm soát tổn thất); - Giám định và bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm . Các khâu trên có quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi khâu đóng một vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm và chúng đều ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ đó nói riêng của toàn doanh nghiệp nói chung. Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một nghiệp vụ bảo hiểm, DNBH có thể tiến hành đánh giá theo từng khâu sau đó tiến hành so sánh kết quả đánh giá xem khâu nào chưa mang lại hiệu quả để tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục. Với mỗi khâu công việc, hiệu quả kinh doanh được tính theo những công thức khác nhau, nhưng vẫn dựa trên một quy tắc chung là so sánh giữa kết quả thu được và chi phí bỏ ra để có kết quả đó. + Đối với khâu khai thác: đây là khâu đầu tiên của quy trình triển khai bảo hiểm. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của DNBH nói chung và từng nghiệp vụ bảo hiểm nói riêng. Hiệu quả của khâu khai thác được đánh giá theo công thức: H: hiệu quả khâu khai thác; K: kết quả khai thác trong kỳ (có thể là doanh thu phí bảo hiểm, số lượng hợp đồng, số đơn bảo hiểm cấp…); C: chi phí khai thác trong kỳ (tổng chi phí trong khâu khai thác hoặc số hợp đồng). + Đối với khâu đề phòng và hạn chế tổn thất: nếu làm tốt khâu này số vụ tổn thất sẽ giảm đi và mức độ tổn thất trong mỗi vụ cũng giảm từ đó doanh nghiệp sẽ tiết kiệm số tiền bồi thường. Tổn thất không xảy ra và kiểm soát được tổn thất tạo thêm niềm tin của khách hàng với DNBH và hơn thế nữa góp phần đảm bảo an toàn xã hội. Hiệu quả của khâu này được đánh giá qua công thức: H: hiệu quả công tác đề phòng, hạn chế tổn thất; LN : lợi nhuận nghiệp vụ bảo hiểm trong kỳ; CP : chi phí đề phòng, hạn chế tổn thất trong kỳ. Chỉ tiêu cho thấy: cứ một đồng chi phí chi cho công tác đề phòng và hạn chế tổn thất trong kỳ thì tham gia tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao, càng phản ánh công tác đề phòng, hạn chế tổn thất đem lại hiệu quả cao. + Đối với khâu giám định và bồi thường: là khâu quan trọng quyết định tới uy tín và hiệu quả kinh doanh của DNBH đối với một nghiệp vụ bảo hiểm nói riêng, toàn doanh nghiệp nói chung. Giám định luôn là khâu cơ sở để thực hiện bồi thường, qua khâu giám định DNBH sẽ đánh giá được những tổn thất đó có thuộc phạm vi bảo hiểm không và nếu có thì mức độ tổn thất là bao nhiêu. Hiệu quả của khâu này được đánh giá bằng công thức: H: hiệu quả giám định, bồi thường trong kỳ; K: kết quả giám định, bồi thường trong kỳ (có thể là số vụ tai nạn, rủi ro đã giám định/ bồi thường hoặc số khách hàng đã được bồi thường); C: tổng chi phí giám định, bồi thường. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BẢO HIỂM MÔ TÔ, XE MÁY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM AAA 2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm AAA 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Bảo Hiểm AAA, tên giao dịch tiếng Anh là "AAA Assurance Corporation", trụ sở chính tại: 02 Bis Trần Cao Vân, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, được Bộ tài chính cấp giấy phép thành lập số 30/GP/KDBH ngày 28/02/2005. Tham gia sáng lập công ty gồm 10 cổ đông, đó là: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội; Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam; Công ty Cổ phần tơ tằm Á Châu; Công ty trách nhiệm hữu hạn Thái Bình; Bà Đỗ Thị Kim Liên; Ông Nguyễn Ngọc Anh; Ông Nguyễn Trọng Bảy; Bà Trương Thị Quốc Khánh; Ông Lê Việt Thành; Ông Ngô Quang Dũng; Hình thức pháp lý: Công ty cổ phần Sau 3 năm thành lập và hoạt động, Công ty cổ phần bảo hiểm AAA đã có những bước phát triển mạnh mẽ, cụ thể là: - Vốn điều lệ của công ty khi thành lập là 80.000.000 đồng, sau đó tăng lên 380.000.000 đồng tại công văn số 0758/CV/07-AAA ngày 07/09/2007 và theo Quyết định số 30/GPDC8/KDBH của Bộ Tài chính. Đến ngày 18/10/2007 công ty lại có phương án tăng vốn điều lệ từ 380.000.000 đồng lên 1.500.000.000 đồng tại công văn số 891/CV/07-AAA gửi Bộ Tài Chính và được Bộ tài Chính chấp thuận về nguyên tắc tại công văn số 15828/BTC-BH ngày 22/11/2007. Với việc tăng vốn điều lệ từ 80.000.000 đồng lên 1.500.000.000 đồng đã khẳng định cam kết phát triển, tiềm lực tài chính của Công ty từ đó đảm bảo cho sự phát triển và mở rộng kinh doanh của Công ty. - Hệ thống chi nhánh, văn phòng, trung tâm giao dịch toàn quốc tăng nhanh chóng từ 9 chi nhánh khi thành lập đến nay đã tăng lên hơn 50 văn phòng, chi nhánh, trung tâm giao dịch trải rộng khắp các khu vực Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông Nam Bộ, Miền Tây Nam Bộ, với gần 500 nhân viên có trình độ, chuyên môn cao. Việc gia tăng nhanh chóng mạng lưới chi nhánh đã cho thấy sự mở rộng và vươn lên mạnh mẽ của Công ty trong việc triển mạng lưới hoạt động rộng khắp, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và nhanh chóng, thuận tiện hơn. - Cổ đông của Công ty cổ phần bảo hiểm AAA hiện nay đã có thêm một số nhà đầu tư lớn khác như: Tập đoàn Bankinvest – Đan Mạch, Ngân hàng EximBank. Đặc biệt là Tập đoàn Bankinvest – Đan Mạch, đây là một đối tác lớn đang quản lý nguồn vốn hơn 25 tỷ đô la Mỹ, trong đó có quỹ đầu tư PENN trị giá 80 triệu đô la Mỹ, đối tác này ngoài việc chuyển giao các bí quyết quản lý, phát triển kinh doanh sẽ là cầu nối Công ty với thị trường bảo hiểm cũng như các nhà đầu tư Đan Mạch. - Các giải thưởng: Nhận "Vương miện vàng chất lượng Quốc tế" của Tổ chức sáng tạo Quốc tế BID, dành cho doanh nghiệp đạt thành tựu xuất sắc về chất lượng phục vụ; được vinh dự xếp hạng trong top 100 Cúp Vàng Thương hiệu Việt 2007 do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kinh Tế Việt Nam tổ chức… Những danh hiệu này đã khẳng định thương hiệu và chất lượng của doanh nghiệp. 2.1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh a/ Lĩnh vực, nội dung và phạm vi hoạt động Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ Các nghiệp vụ được phép tiến hành kinh doanh: + Kinh doanh Bảo hiểm gốc: Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm tai nạn và bảo hiểm thiệt hại; Bảo hiểm hàng hoá bằng đường biển, đường bộ, dường sắt, đường sông và đường không; Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm cháy, nổ; Bảo hiểm than tàu và TNDS của chủ tàu; Bảo hiểm trách nhiệm chung; Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; Bảo hiểm nông nghiệp; + Kinh doanh Tái bảo hiểm:Nhận và nhượng Tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm phi nhân thọ; + Tiến hành các hoạt động đầu tư theo quy định của pháp luật; + Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật. Địa bàn hoạt động: Công ty Cổ phần bảo hiểm AAA được phép hoạt động trên phạm vi cả nước. Đối tượng khách hàng: là các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước sinh sống, học tập và làm việc trên lãnh thổ Việt Nam. b/ Hệ thống kênh khai thác Là một doanh nghiệp trẻ hoạt động trên thị trường, AAA cần thực hiện thật tốt chiến lược khai thác để chiếm lĩnh thị trường, tận dụng những ưu thế của mình, AAA thực hiện khai thác chủ yếu qua các kênh: + Khai thác trực tiếp qua các văn phòng và nhân viên khai thác: Với đội ngũ gần 500 nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực và tâm huyết, cùng với hơn 50 văn phòng, chi nhánh khắp cả nước; Công ty mong muốn không những đem lại cho khách hàng những dịch vụ thật sự hoàn hảo mà còn mong muốn giúp khách hàng nhận thức được ý nghĩa của bảo hiểm và giá trị thật sự của những sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng tham gia. + Khai thác qua đại lý Cũng như các công ty Bảo hiểm khác, đại lý cũng là một kênh khai thác quan trọng của Công ty Bảo hiểm AAA. Với hơn 1000 đại lý hiện có đồng thời không ngừng phát triển các hệ thống đại lý rộng khắp cả nước, AAA mong muốn mang đến sự tiện lợi cho khách hàng và khai thác được các hợp đồng bảo hiểm một cách hiệu quả nhất. Các đại lý bảo hiểm hầu hết là người địa phương việc khai thác và chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn, mặt khác cũng sẽ tận dụng được các mối quan hệ sẵn có của các đại lý. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các công ty bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường Việt Nam nói chung và Bảo hiểm AAA nói riêng sẽ ngày càng phải chú ý và quan tâm phát triển hệ thống đại lý hơn , cả về mặt chất và mặt lượng. + Khai thác qua Ngân Hàng Do trong cổ đông của công ty có những Ngân hàng như: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam, Ngân hàng Eximbank…vì thế quan hệ giữa bảo hiểm AAA và các Ngân hàng rất tốt và khai thác qua Ngân hàng cũng là một lợi thế của AAA. Thông qua các ngân hàng, công ty có được một lượng khách hàng đáng kể từ ngân hàng giới thiệu sang. Việc tham gia bảo hiểm tại công ty đôi khi là một điều kiện cho việc vay vốn ngân hàng của khách hàng. c/ Kết quả hoạt động kinh doanh Năm 2005: Đây là năm công ty thành lập và đi vào hoạt động (từ tháng 03/2005), do vậy công ty chủ yếu tập trung vào hoàn thiện cơ sở vật chất, để từng bước đi vào hoạt động và ổn định kinh doanh. Vào tháng 11/2005 công ty thực sự bước vào hoạt động khai thác bảo hiểm, bước đầu chủ yếu tập trung tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh phía nam. Năm 2006: Bước sang năm thứ hai chính thức đi vào hoạt động, cùng với sự phát triển của thị trường bảo hiểm và sự năng động của mình, Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA đã thu được rất nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh đem lại những thay đổi to lớn so với năm 2005. Điều đó được thể hiện ở một số chỉ tiêu sau: - Doanh thu phí bảo hiểm gốc tăng xấp xỉ gấp 9 lần, nếu như năm 2005 đạt hơn 5 tỷ đồng, thì đến năm 2006 là trên 48,5 tỷ. - Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng gấp gần 13 lần, từ trên 2.5 tỷ đồng lên hơn 27,2 tỷ đồng. - Lợi nhuận thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng xấp xỉ 5 lần từ 4,3 tỷ lên 19,6 tỷ đồng. Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh bảo hiểm qua các năm 2005, 2006 (Đơn vị: đồng) Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Doanh thu phí bảo hiểm gốc 5.080.510.379 48.576.240.474 Doanh thu phí nhận tái bảo hiểm 268.125.996 2.812.964.358 Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 2.053.924.272 27.213.155.442 Tổng chi trực tiếp hoạt động kinh doanh bảo hiểm 2.040.100.198 17.406.883.638 Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm 463.824.074 9.806.271.804 Lợi nhuận chiu thuế thu nhập doanh nghiệp 4.350.609.317 19.608.578.155 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm của Công ty AAA) Đầu năm 2007 Bước sang năm thứ ba hoạt động kinh doanh bảo hiểm được triển khai, với sự tăng trưởng mạnh mẽ của năm 2006, trên đà phát triển đó trong 6 tháng đầu năm 2007 kết quả đạt được của hoạt động kinh doanh đã vượt qua cả năm 2006. Cụ thể: - Tổng số nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai là 46 nghiệp vụ; - Thu phí bảo hiểm gốc đạt hơn 58 tỷ đồng tăng xấp xỉ 10 tỷ đồng so cuối năm 2006; - Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm là: 37.533.974.279 đồng tăng 10 tỷ đồng so cuối năm 2006; - Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm: 14.692.822.111 đồng; Sau gần 3 năm hoạt động, những gì AAA đạt được rất đáng ghi nhận. Nó phản ánh tiềm năng phát triển của Công ty. 2.1.3 Phương hướng và chiến lược phát triển a/ Phương hướng Công ty hướng đến mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua mạng lưới các chi nhánh , đại lý của công ty tại các tỉnh, thành phố có tiềm năng trên thị trường Bảo hiểm Việt Nam. Tăng cường hợp tác, phối hợp với các bạn hàng qua trao đổi kinh nghiệm, thông tin khách hàng, đồng bảo hiểm, tái và nhận tái bảo hiểm trên thị trường Việt Nam. Công ty hướng đến là một tập đoàn tài chính năng động nhất Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ và các dịch vụ tài chính khác. Đóng góp vào việc mang lại ý nghĩa tốt đẹp cho từ “Bảo hiểm” ở Việt Nam đúng với phương châm “Nhanh - Đúng - Đủ”. b/ Chiến lược kinh doanh Ra đời trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển một cách khá toàn diện đem lại cho AAA những thách thức không nhỏ, đặc biệt là sức ép cạnh tranh. Trước thực tế đó, công ty đã xây dựng cho mình những phương hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp để từng bước khẳng định vị thế của mình. Những định hướng chiến lược cơ bản gồm: Xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh, kỹ thuật chuyên nghiệp; Cung cấp dịch vụ, khai thác một cách đúng đắn và hiệu quả nhất cho khách hàng; Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để tạo ra bước phát triển nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng, cấp đơn bảo hiểm, thống kê quản lý rủi ro và quản trị tài chính kế toán trong giai đoạn trước mắt cũng như trong vòng 10 năm tới; Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm AAA sẽ giành thế mạnh chủ đạo trong một số nhóm loại nghiệp vụ bảo hiểm như: bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm cháy nổ, boả hiểm trách nhiệm; Tăng cường quảng bá thông tin tuyên truyền quảng cáo hình ảnh công ty; Công ty đặc biệt chú trọng vào việc tăng cường đào tạo chuyên môn, phong cách làm việc chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên của công ty từ đó mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo. Hơn nữa là mạnh dạn áp dụng hệ thống công nghệ thông tin đạt chất lượng quốc tế để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng và quản lý của công ty. 2.2 Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy tại Công ty AAA 2.2.1 Giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy tại AAA Hiện nay trong bảo hiểm mô tô, xe máy, công ty đang triển khai kết hợp 3 nghiệp vụ: Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3; Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên xe; Bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp mô tô, xe máy. Trong đó “Bảo hiểm tổn thất toàn bộ, mất cắp mô tô, xe máy” là sản phẩm mới của công ty, sản phầm này lần đầu tiên có mặt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. a/ Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 Đây là một sản phẩm bắt buộc đối với chủ xe cơ giới nói chung, mô tô/xe máy nói riêng đều phải tham gia theo quy định của Bộ Tài chính. + Đối tượng bảo hiểm: là phần TNDS được xác định bằng tiền theo quy định của pháp luật và sự phán quyết của tòa án mà chủ xe phải gánh chịu do sự lưu hành xe của mình gây thiệt hại cho người thứ 3. Người thứ ba là những người bị thiệt hại về thân thể và/hoặc tài sản do việc sử dụng xe cơ giới gây ra, trừ: lái xe, người trên chính chiếc xe đó, chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho người khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó. Nghiệp vụ này ở Việt Nam được thực hiện dưới hình thức bắt buộc vì hai lý do cơ bản sau: Trước hết, nhằm góp phần đảm bảo tính công bằng xã hội và đảm bảo quyền lợi của mọi công dân. Nó đảm bảo cho những người dân không may bị tai nạn mà chủ xe không có khả năng bồi thường được hưởng quyền lợi bồi thường chính đáng của mình. Đồng thời góp phần giảm thiểu những chi phí, gánh nặng tinh thần cho chủ xe khi gây ra tai nạn, giúp chủ xe nhanh chóng ổn định tài chính, tình thần tiếp tục làm việc, ổn định cuộc sống. Hơn nữa, nó còn góp phần nâng cao tinh thần trách nghiệm và ý thức chấp hành luật giao thông của mọi người dân, đặc biệt là chủ phương tiện giao thông. Việc triển khai sản phẩm bảo hiểm này cùng với quá trình vận động, tuyên truyền mọi người dân tham gia sẽ giúp nhân dân hiểu biết hơn về luật an toàn giao thông, ý thức được những mối nguy hiểm có thể xảy ra trong quá trình lưu thông và những thiệt hại về con người, tài sản từ những tai nạn từ đó có ý thức tự bảo vệ bản thân, ý thức chấp hành luật giao thông cao hơn. Hiện nay, do là nghiệp vụ bắt buộc nên biểu phí và mức trách nhiệm được thực hiện theo Quyết định 23/2007/QĐ – BTC như sau: + Mức trách nhiệm và phí bảo hiểm: theo biểu phí và mức trách nhiệm tối thiểu của Bộ Tài chính thì: - Mức trách nhiệm tối thiểu là: 30 triệu đồng/người/vụ & 30 triệu đồng/tài sản. - Phí bảo hiểm: Xe từ 50cc trở xuống: 55.000/xe (10% VAT) Xe từ 50cc trở lên : 60.500/xe (10% VAT) Ngoài ra công ty còn triển khai loại hình này với mức trách nhiệm cao hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn mua với mức trách nhiệm cao hơn mức trách nhiệm tối thiểu do Bộ Tài chính quy định, cụ thể xem tại bảng 2.2: Bảng 2.2: Mức trách nhiệm và biểu phí tự nguyện Bảo hiểm TNDS chủ mô tô/xe máy tại Cty AAA (Đơn vị: đồng) Mức TN Loại xe Phí bảo hiểm/năm Phí BH thuần VAT (10%) Tổng cộng - Về người: 30 triệu đồng/người/vụ - Về tài sản: 80 triệu đồng/vụ - Từ 50cc trở xuống 63.636 6.364 70.000 - Từ 50cc trở lên 81.818 8.182 90.000 - Về người: 40 triệu đồng/người/vụ - Về TS: 80 triệu đồng/vụ - Từ 50cc trở xuống 78.636 7.864 86.500 - Từ 50cc trở lên 96.818 9.682 106.500 Về người: 50 triệu đồng/người/vụ - Về TS: 80 triệu đồng/vụ - Từ 50cc trở xuống 93.636 9.364 103.000 - Từ 50cc trở lên 111.818 11.182 123.000 (Nguồn: Biểu phí bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ XCG và bảo hiểm tự nguyện) b/ Bảo hiểm lái xe và người ngồi trên xe: Đây là sản phẩm bảo hiểm tự nguyện, thường được mua kèm với sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ ba. + Đối tượng bảo hiểm: là tính mạng, tình trạng sức khoẻ của người điều khiển hoặc người ngồi trên xe chẳng may bị tai nạn giao thông gây thiệt hại đến thân thể. + Mức trách nhiệm và phí bảo hiểm mà hiện nay công ty đang áp dụng được thể hiện ở bảng 2.3: Bảng 2.3: Mức trách nhiệm và biểu phí Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên mô tô/xe máy tại Cty AAA (Đơn vị: đồng/người/năm) Mức trách nhiệm Phí bảo hiểm 10.000.000 10.000 20.000.000 20.000 30.000.000 45.000 40.000.000 60.000 50.000.000 150.000 (Nguồn Biểu phí Bảo hiểm xe cơ giới tại AAA) c/ Bảo hiểm mất cắp, tổn thất toàn bộ mô tô/xe máy Đây là sản phẩm bảo hiểm vật chất xe đầu tiên cho mô tô/xe máy trên thị trường bảo hiểm hiện nay. Trước đây bảo hiểm vật chất xe chỉ triển khai cho xe ô tô còn đối với mô tô/xe máy chỉ dừng lại ở 2 sản phẩm đã trình bày ở trên. Việc cho ra đời sản phầm này của AAA có ý nghĩa hết sức to lớn: - Mở rộng dịch vụ bảo hiểm mô tô/xe máy, ngoài hình thức BHTNDS và BH TNLX&NN nay có thêm bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp mô tô/xe máy, tăng sự lựa chọn và tính hấp dẫn đối với sản phẩm bảo hiểm cho mô tô/xe máy đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh. - Đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Ngày càng có nhiều người sở hữu những chiếc xe đắt tiền như SH, PS, @, Air Blade…trị giá đến vài nghìn USD mỗi chiếc trong khi đó tình hình trộm cắp lại ngày càng tinh vi, việc cho ra đời sản phẩm này giúp chủ nhân của những chiếc xe máy đắt tiền yên tâm hơn với chiếc “xe yêu” của mình khi chẳng may gặp tên trộm tinh vi hoặc do “trời hại” (cây đổ, bão, lốc…). - Hơn nữa tinh hình tai nạn giao thông ngày càng nghiêm trọng, dù đã có nhiều biện pháp được thực hiện nhưng tai nạn giao thông vẫn là một vấn nạn của xã hội. Nó không những đem lại thiệt hại về người mà luôn luôn làm thiệt hại đến chiếc xe. + Đối tượng được bảo hiểm: là chiếc mô tô/xe máy được nhận bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Công ty AAA chỉ nhận bảo hiểm cho những chiếc xe đã sử dụng dưới 7 năm, kể từ ngày đăng ký lần đầu ghi trên giấy đăng ký mô tô/ xe máy do cơ quan cảnh sát giao thông cấp. + Phạm vi bảo hiểm: tổn thất toàn bộ (thiệt hại vật chất không có khả năng phục hồi hay giá trị sửa chữa chiếm 75% giá trị thực tế của mô tô, xe máy) hoặc mất cắp mô tô/xe máy do nguyên nhân và rủi ro sau: Cháy, nổ; Nhà, nơi cư trú bị trộm cướp đột nhập, cạy phá và/hoặc bị tấn công bằng vũ lực; Mất cắp trong bãi gửi xe công cộng; bãi giữ xe của cơ quan, trường học; bệnh viện; nơi vui chơi giải trí…với điều kiện bãi giữ xe phải là bãi có đăng ký với chính quyền địa phương và/hoặc được cơ quan, tổ chức tập thể công nhận và có phát phiếu giữ xe; Tai nạn trong quá trình tham gia giao thông; Tai nạn trong quá trình mô tô/xe máy được chuyên chở bằng phương tiện đường bộ, đường sắt nội địa; đường thủy; Giông, cuồng phong; cây cối đổ, gãy; đất, đá trượt, lún, sụt, lở. + Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm = Số tiền bảo hiểm x (phí chuẩn + phụ phí) x 1.1 (Thuế GTGT) Trong đó: - Đối với xe mới STBH bằng nguyên giá, đối với xe đã sử dụng được một thời gian (dưới 7 năm) thì STBH bằng giá trị thị trường tại thời điểm yêu cầu bảo hiểm. Cụ thể, công ty đã đưa ra bảng xác định STBH theo số năm đã sử dụng tại bảng 2.4 như sau: Bảng 2.4: STBH trong Bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp mô tô,xe máy tại Cty AAA T <= 1 năm 1=<T <= 3 năm 3 <T<= 5 năm T> 5 năm STBH= 100% x NG STBH=80% x NG STBH=65% x NG STBH=55% x NG T: tuổi xe (được tính từ ngày đăng ký lần đầu) NG: Nguyên giá hay giá thị trường của xe (Nguồn: Biểu phí Tổn thất toàn bộ/ mất cắp mô tô,xe máy tại Cty AAA) - Đối với phí chuẩn Công ty áp dụng tỷ lệ phí tối thiểu vật chất xe ôtô theo quy định của Bộ tài chính là: Xe sản xuất tại VN: 1.3% Xe nhập khẩu: 1.5% - Phụ phí: Tỉ lệ thuận với số tiền bảo hiểm như sau: Số tiền bảo hiểm Phụ phí Không thông dụng 0,6% >= 128 triệu 0.6% >= 64 triệu 0.3% >= 32 triệu 0.15% Tỉ lệ nghịch với thời hạn đã sử dụng như sau: Thời hạn đã sử dụng Phụ phí <= 1 năm 0,2% 1<T<=3 năm 0.1% 3<T<= 5 năm 0.05% Đặc biệt để khuyến khích khách hàng tham gia với thời gian bảo hiểm dài, Công ty có những chính sách giảm phí cho những khách hàng tham gia với thời hạn bảo hiểm trên 1 năm, cụ thể: Phí BH 2 năm=(Phí năm 1+Phí năm 2)x85% Phí BH 3 năm=(Phí năm 1+Phí năm 2+Phí năm 3)x80% Ngoài ra, để khách hàng có ý thức hơn trong quá trình đề phòng và hạn chế tổn thất, Công ty cũng áp dụng chính sách giảm phí cho những khách hàng không xảy ra tổn thất trong một thời gian nhất định, cụ thể: Nếu không xảy ra tổn thất sau một năm giảm 10% phí bảo hiểm tái tục. Nếu không xảy ra tổn thất sau hai năm giảm 20% phí bảo hiểm tái tục. Nếu không xảy ra tổn thất sau ba năm giảm 30% phí bảo hiểm tái tục. 2.2.2 Kết quả khai thác Bảo hiểm mô tô/xe máy tại Công ty AAA Thành lập trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng đều đang phát triển, công ty phải chịu những áp lực cạnh tranh không nhỏ để có thể thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường, đặc biệt với những nghiệp vụ đã phát triển lâu như bảo hiểm mô tô/xe máy. Đối với DNBH khâu khai thác luôn có một vai trò quan trọng trong quá trình triển khai sản phẩm, nó đưa sản phẩm tiếp cận với thị trường, đưa khách hàng tiếp cận với công ty, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Với một DNBH trẻ thì khâu khai thác càng có vai trò quan trọng bởi sản phầm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, kinh doanh bảo hiểm dựa trên niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một DNBH mới tham gia vào thị trường phải khẳng định được chữ tín mới tiếp cận được khách hàng và thuyết phục khách hàng đến với doanh nghiệp. Đó không chỉ là tiếp thị về sản phầm mà là quảng bá hình ảnh của công ty nhằm có được niềm tin của khách hàng. Chính nhờ những định hướng đúng đắn đó và những chiến lược dài hơi mà trong thời gian qua công ty đã có những kết quả khai thác rất khả quan: (chi tiết tại Bảng 2.5) Bảng 2.5: Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy tại Cty AAA (2005-2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Số xe tham gia BH tại cty chiếc 6.835 62.630 154.219 Tốc độ tăng (giảm) số xe tham gia BH % - 816 146 Doanh thu phí đồng 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Tốc độ tăng doanh thu phí % - 824 150 (Nguồn Báo cáo tài chính qua các năm của Cty AAA) Qua bảng 2.5 cho thấy rằng: số lượng mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm và doanh thu phí bảo hiểm tại AAA tăng qua các năm, tuy nhiên sự tăng này lại có những biến động lớn: - Số mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm tại công ty năm 2006 tăng 816% so với năm 2005, tương ứng với 55.795 chiếc. Theo đó doanh thu phí bảo hiểm cũng tăng 824%. - Đến năm 2007 số mô tô, xe máy tham gia bảo hiểm tăng 146%, doanh thu phí tăng 150% so với năm 2006. Những con số tương đối cho thấy một kết quả khai thác rất ấn tượng, nhưng với những con số tuyệt đối thì lại khá khiêm tốn. Tuy nhiên cũng rất dễ hiểu sự tăng trưởng tường chừng như “chóng mặt” này. Thành lập vào tháng 02/2005 nhưng chính thức đi vào hoạt động từ những tháng cuối năm 2005, nếu xét về quy mô thì doanh thu của năm 2005 khá nhỏ. Đến năm 2006, sau một thời gian ổn định tổ chức, chuẩn bị đầy đủ mọi điều kiện vật chất cũng như tinh thần công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh, dần dần tiếp cận và giành thị trường làm cho doanh thu tăng từ 413.348.000 đồng đến 3.820.432.512 đồng trong năm 2006, tăng 8,16 lần. Thực chất đây chính là sự xuất phát ấn tượng của công ty. Trên đà đó, năm 2007 doanh thu phí vẫn tiếp tục tăng 1,50 so năm 2006. Để có được kết quả này là nhờ xác định đúng mục tiêu, phương hướng hoạt động và sự nỗ lực không ngừng của toàn thể công ty nói chung, ban quản trị công ty nói riêng; đặc biệt đóng góp một phần không nhỏ là hiệu quả công tác quảng bá thương hiệu của công ty, bằng hàng loạt các hoạt động xã hội, các hoạt động tuyên truyền quảng cáo như: Tài trợ cho các cuộc thi về an toàn giao thông, giới thiệu về hội thi "Lái xe an toàn", công ty góp phần tuyên truyền, vận động các tầng lớp nhân dân nghiêm chỉnh chấp hành luật giao thông, ủng hộ các quỹ bảo trợ xã hội, tổ chức nhiều chương trình tặng quà, tiền cho trẻ em nghèo, khuyết tật…và bằng chính chất lượng phục vụ của công ty, AAA đã đưa cái tên “Bảo hiểm AAA” với màu đỏ đặc trưng trở nên quen thuộc và uy tín với khách hàng. Những con số trên nếu so với các DNBH đã hoạt động trên thị trường bảo hiểm lâu năm là khá khiêm tốn nhưng lại rất đáng ghi nhận đối với một doanh nghiệp trẻ, cho thấy một xuất phát điểm rất khả quan để phát triển trong tương lai. Từ lâu nay, bảo hiểm mô tô/ xe máy đã quen thuộc với người dân đặc biệt là sản phẩm BHTNDS đối với người thứ 3 là bắt buộc chủ xe phải tham gia. Việc triển khai sản phẩm này gặp nhiều thuận lợi hơn so với sản phẩm khác vì vậy mà nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của công ty thể hiện ở bảng 2.6: Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm mô tô/xe máy tại AAA (2005-2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Doanh thu phí BH gốc BH mô tô/xe máy đồng 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Tổng doanh thu phí BH gốc đồng 5.080.510.319 48.576.240.474 93.164.551.711 Ti lệ DT phí nghiệp vụ/tổng DT phí % 8,13 7,86 10,26 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm tại Cty AAA) Qua bảng 2.6 cho thấy: doanh thu phí bảo hiểm mô tô/ xe máy tăng qua các năm đồng thời tỷ trọng đóng góp của nghiệp vụ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng tăng theo, năm 2005 là 8.13% đến năm 2007 là 10,26% tuy có sự giảm nhẹ vào năm 2006 nhưng đó chỉ là dấu hiệu của sự ổn định kinh doanh và sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm khác. Đóng góp vào sự tăng tỷ trọng này một phần do sự gia tăng số lượng mô tô/xe máy hoạt động kéo theo đó là tăng về số lượng xe tham gia bảo hiểm: nếu năm 2005 chỉ có 6.835 chiếc tham gia bảo hiểm thì đến năm 2007 con số này là 154.219 chiếc tăng gấp 22,56 lần. Sự tăng này xuất phát từ 2 nguyên nhân chính: - Sự mở rộng thị trường của công ty, nếu như năm 2006 công ty chỉ hoạt động chủ yếu tại Tp. Hồ Chí Minh và các tỉnh phía nam thì đến năm 2007 thị trường đã được mở rộng ra các tỉnh miền bắc đánh dấu bằng sự kiện thành lập Sở giao dịch tại miền Bắc vào tháng 04/2007 và tiếp đó là sự ra đời của hàng loạt các chi nhánh, văn phòng giao dịch tại Hà Nội và các tỉnh lân cận như: Hải Phòng, Hà Nam, Hải Dương… Cùng với sự mở rộng đó là sự tăng lên về số lượng đại lý, văn phòng giao dịch, nhân viên của công ty. Tính đến cuối năm 2007, chỉ sau gần 03 năm hoạt động từ 9 chi nhánh khi thành lập nay đã tăng lên hơn 50 văn phòng, chi nhánh, trung tâm giao dịch trải rộng khắp các khu vực Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông Nam Bộ, Miền Tây Nam Bộ, với gần 500 nhân viên có trình độ chuyên môn cao. - Thương hiệu và uy tín của công ty đã dần được khẳng định trên thị trường. Với một chiến lược quảng bá phù hợp vừa bằng uy tín trong hoạt động kinh doanh vừa bằng các hoạt động bảo trợ xã hội, AAA đã dần trở lên quen thuộc và tạo được niềm tin từ khách hàng từ đó thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty. Như đã giới thiệu ở trên, hiện nay trong bảo hiểm mô tô/xe máy có 3 sản phẩm: bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn lái xe&người ngồi trên xe, bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp. Trong đó, sản phẩm bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp mô tô/xe máy mới ra đời cuối năm 2007 và đang có kế hoạch triển khai vào năm 2008. Đây có thể là một sản phẩm tăng thêm tính hấp dẫn, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên lĩnh vực bảo hiểm mô tô, xe máy. Để thấy rõ tỷ trọng của từng sản phẩm trong nghiệp vụ ta theo dõi bảng 2.7: Bảng 2.7: Cơ cấu theo doanh thu từng sản phẩm trong nghiệp vụ BH mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005-2007) (Đơn vị: %) Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 DTBH TNDS chủ xe CG/ tổng DT phí BH nvụ 99.83 98.99 98 DT TLX&NN/tổng DT phí BH nvụ 0.17 1.01 2 Vật chất xe - - - Tổng 100 100 100 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm tại Cty AAA) Từ bảng trên cho thấy: đóng góp phần lớn vào doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy là bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới: năm 2005 là 99.83%; 2006 là 98.99%; năm 2007 là 98%. Do là sản phẩm bảo hiểm bắt buộc nên trong thời gian đầu khi doanh nghiệp bắt đầu khai thác nó sẽ luôn luôn chiếm tỷ trọng lớn. Tỷ trọng này lại có xu hướng giảm dần qua các năm và thay vào đó sự tăng tỷ trọng của bảo hiểm TNLX&NN từ 0.17% năm 2005 lên 2% năm 2007, điều này cho thấy rằng người dân ngày càng có ý thức trong việc bảo vệ bản thân, họ không chỉ tham gia theo sự bắt buộc của luật pháp mà vì chính quyền lợi và sự an toàn của bản thân. Còn đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe, đây là sản phẩm hoàn toàn mới trên thị trường, được nghiên cứu trong năm 2007 và đến cuối năm 2007 thì tiến hành công bố trên thị trường. Do là vừa được triển khai đang trong quá trình tìm kiểm khách hàng, thâm nhập thị trường nên sản phẩm còn chưa đem lại doanh thu. Triển khai sản phẩm này sẽ gặp phải một số những khó khăn cơ bản như: - Khó khăn trong tìm kiếm khách hàng, do nhận thức về lợi ích tham gia bảo hiểm nói chung, bảo hiểm mô tô/xe máy của người dân nói riêng còn chưa đầy đủ và những định kiến vốn có đối với bảo hiểm nên việc chủ động tham gia loại hình bảo hiểm này là khá khó khăn, cần có sự tuyên truyền sâu rộng và những chính sách hợp lý để người dân hiểu rõ được lợi ích khi tham gia loại hình này. - Khó khăn đối với chính công ty trong khâu quản lý, kiểm soát rủi ro. Do đặc điểm của mô tô/xe máy là tính cơ động cao, phạm vi di chuyển rộng, khó quản lý…dễ dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, và nhà bảo hiểm gặp nhiều khó khăn trong khâu giám định và bồi thường. Sau hơn 3 năm hoạt động, dưới sức ép cạnh tranh của thị trường và những khó khăn của một doanh nghiệp trẻ, bằng những kết quả đạt được AAA đã khẳng định năng lực và tiềm năng phát triển của mình. Có được những kết quả này là do sự nỗ lực không ngừng của tập thể nhân viên trong công ty và sự lãnh đạo sáng suốt của ban quản trị, giám đốc công ty. 2.2.3 Tình hình giám định và bồi thường Là một sản phẩm dịch vụ, công tác sau bán hàng thực sự có một vai trò hết sức quan trọng. Khâu giám định và bồi thường chính là dịch vụ chính sau bán hàng, đem lại sự hoàn thiện cho sản phẩm bảo hiểm. Trong 03 năm hoạt động, công ty đã đạt được những kết quả nhất định trong công tác này. Tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA công tác giám định bồi thường được chia làm các bước: Bước 1, Thông báo tổn thất Khi xảy ra rủi ro, khách hàng hoặc người được uỷ quyền cần thông báo ngay lập tức cho bảo hiểm AAA (bằng điện thoại, fax..) sau đó cần gửi thông báo bằng văn bản chính thức về tổn thất đến công ty. Khách hàng có trách nhiệm giữ nguyên hiện trường nơi xảy ra tổn thất và tiến hành mọi biện pháp cần thiết để hạn chế tổn thất. Trong vòng 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn (trừ khi có lý do chính đáng), chủ xe cơ giới phải gửi cho DNBH thông báo tai nạn theo quy định. Bước 2, Tiến hành giám định Sau khi nhận được thông báo về tổn thất, công ty bằng cách nhanh nhất phải cử đại diện của mình tới hiện trường để phối hợp với khách hàng, các tổ chức, cơ quan có liên quan tiến hành các biện pháp hạn chế sự gia tăng của tổn thất, khắc phục tổn thất và tiến hành giám định hoặc chỉ định nhà giám định độc lập, hướng dẫn khách hàng thu thập các chứng từ cần thiết làm cơ sở cho việc bồi thường sau này. Quy trình giám định sẽ được tiến hành đúng theo quy định của pháp luật và nguyên tắc giám định bảo hiểm. Sau quá trình này phải hoàn thiện hồ sơ giám định gồm: Giấy yêu cầu giám định; Sơ đồ hiện trường; Các giấy tờ do cảnh sát giao thông lập; Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm và các giấy tờ xe, Hồ sơ giám định, hợp đồng sửa chữa xe… Bước 3, Giải quyết bồi thường Sau khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ, nếu tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm thì công ty sẽ tiến hành thanh toán bồi thường (sau khi trừ đi các khoản miễn thường và các khoản tạm ứng cho khách hàng). Thời hạn thanh toán tiền bồi thường được Bảo hiểm AAA thực hiện đúng theo hợp đồng. Nếu tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm thì bảo hiểm AAA sẽ từ chối bồi thường và gửi thông báo cho khách hàng bằng văn bản. Trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được thông báo từ chối bồi thường nếu khách hàng không có ý kiến thì coi như chấp nhận việc từ chối bồi thường. Trong thời gian qua, do công tác giám định bồi thường ở công ty bảo hiểm AAA được thực hiện hết sức chặt chẽ, chuẩn mực nên chưa có vụ khiếu nại nào về công tác giám định, bồi thường tại bảo hiểm AAA. Kết quả này được thể hiện trong bảng 2.8. Bảng 2.8: Tình hình bồi thường Bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005 - 2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Chi bồi thường đồng 4.052.960 657.878.478 2.246.975.245 - TNDS bắt buộc đồng 4.052.960 654.589.086 2.231.246.418 - Tai nạn LX& NN đồng 0 3,289,392 15,728,827 Số vụ bồi thường vụ 2 46 110 STBT bình quân/vụ triệu đồng 2.03 14.30 20.43 Doanh thu phí đồng 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Tỉ lệ bồi thường % 0.98 17.22 23.50 (Nguồn:Báo cáo tài chính của AAA qua các năm) Qua bảng 2.8 cho thấy, chi bồi thường tăng cùng doanh thu phí của nghiệp vụ: năm 2005 là 4.052.960 đồng thì đến năm 2007 là 2.246.975.245 đồng. Năm 2005, chỉ xảy ra 2 vụ tai nạn phát sinh trách nhiệm bồi thường, tổng số tiền bồi thường chỉ có 4.052.960 đồng, tỷ lệ bồi thường 0,98%. Đây là năm thành lập của công ty, và công ty chỉ chính thức kinh doanh vào những tháng cuối năm, do đó doanh thu phí khai thác được của nghiệp vụ cũng thấp và chi bồi thường cũng thấp tương ứng. Trong năm 2006, công ty tiến hành hoạt động kinh doanh trong cả 12 tháng, doanh thu phí tăng và chi bồi thường cũng tăng theo. Có 46 vụ được giải quyết bồi thường, số tiền bồi thường trung bình một vụ là 14.3 triệu. Tỷ lệ bồi thường là 17.22%, như vậy trung bình 1 đồng doanh thu công ty thu được thì phải chi bồi thường là 0.1722 đồng, đây là một tỷ lệ bồi thường khá nhỏ. Sang đến năm 2007, số vụ bồi thường là 110 vụ, tăng 64 vụ so năm 2006. Số tiền bồi thường tăng 2,4 lần so năm 2006. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ cũng tăng lên 20,43 triệu, tăng 6,13 triệu/vụ. Tỷ lệ bồi thường là 23,5% tăng so năm 2006. Trong cơ cấu số tiền bồi thường giữa các nghiệp vụ trong bảo hiểm mô tô, xe máy thì chủ yếu là chi bồi thường cho Bảo hiểm TNDS: năm 2005 là 4.052.960 đồng (100% STBH toàn nghiệp vụ), năm 2006 là 657.878.478 đồng (99,7% STBH toàn nghiệp vụ), năm 2007 là 2.246.975.245 đồng (99.5% toàn nghiệp vụ). Do các hợp đồng khai thác chủ yếu là Bảo hiểm TNDS chủ xe, bởi đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc theo quy định của luật pháp. Còn riêng với loại hình bảo hiểm vật chất xe đến cuối năm 2007 mới được công bố trên thị trường nên trong giai đoạn nghiên cứu 2005-2007 còn chưa được triển khai, vì vậy chưa có xe nào tham gia bảo hiểm loại hình này do đó mà số tiền bồi thường cho loại hình này không được đưa vào trong bảng 2.8. Công ty có tỷ lệ bồi thường tương đối thấp, điều đó thể hiện hiệu quả của khâu đề phòng và hạn chế tổn thất của công ty đã được thực hiện khá tốt và chất lượng của những hợp đồng khai thác được. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp trẻ trên thị trường nên quy mô khai thác còn nhỏ đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ bồi thường thấp, trong tương lai khi thị trường của công ty đã mở rộng thì hiệu quả này sẽ có nhiều biến động. 2.2.4 Tình hình đề phòng và hạn chế tổn thất Trong quy trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, thì khâu hạn chế và đề phòng tổn thất nhằm giảm thiểu tần suất và mức độ thiệt hại của tổn thất. Làm tốt khâu này sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khâu này gồm 2 bộ phận là: đề phòng tổn thất và hạn chế tổn thất. Đề phòng tổn thất là thực hiện các biện pháp ngăn ngừa, giảm thiểu xác suất xảy ra rủi ro mang lại tổn thất, hạn chế tổn thất là thực hiện biện pháp giảm thiểu mức độ thiệt hại khi tổn thất xảy ra. Công tác này vừa có ý nghĩa về mặt kinh tế vừa có ý nghĩa về mặt xã hội; vừa giảm thiểu chi phí bồi thường cho DNBH vừa giảm bớt thiệt hại cho xã hội góp phần đảm bảo an toàn xã hội. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy thì công tác này gặp phải nhiều khó khăn do một số tính chất của mô tô/ xe máy quy định như: số lượng mô tô/xe máy nhiều, có tính cơ động cao, liên quan đến nhiều đối tượng khác trong quá trình lưu thông… nhưng nếu làm tốt được công tác này thì lại đặc biệt có ý nghĩa trong việc giảm thiểu trách nhiệm bồi thường cho công ty. Theo quy định mới tại Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 thì bắt buộc DNBH kinh doanh nghiệp vụ BHTNDS bắt buộc phải trích tối thiểu 2% doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới thực thu hàng năm để đóng góp vào Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ do Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam quản lý và sử dụng. Quỹ được sử dụng cho các mục đích sau: a) Tổ chức tuyên truyền, giáo dục về an toàn giao thông đường bộ và chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới; b) Tài trợ, hỗ trợ các phương tiện, vật chất để đề phòng hạn chế tai nạn giao thông đường bộ; c) Phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền xây dựng các biển cảnh báo giao thông, đường lánh nạn và các công trình nhằm mục đích đề phòng, giảm nhẹ mức độ rủi ro cho các đối tượng bảo hiểm; d) Hỗ trợ bồi thường nhân đạo những thiệt hại đã xảy ra cho người thứ ba và hành khách chuyên chở trên xe do việc sử dụng xe cơ giới gây ra trong những trường hợp không xác định được xe gây tai nạn hoặc xe không tham gia bảo hiểm; Quy định này đã bắt buộc các DNBH phải làm tốt hơn và có trách nhiệm hơn đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Ngay từ khi mới bắt đầu triển khai nghiệp vụ, công ty AAA đã có những hoạt động rất tích cực thể hiện sự chú trọng tới công tác đề phòng và hạn chế tổn thất điển hình như: + Tài trợ hội thi lái xe an toàn 2007: 1/3/2007, hội thi “Lái xe an toàn 2007” do Ban An Toàn Giao Thông – Sở Giao Thông Công Chính Tp.Hồ Chí Minh, báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức nhằm tuyên truyền, nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông của người dân. + Tài trợ cho các chương trình trên truyền hình như: “Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn” phát sóng vào 18g50 trên HTV7, phát lại vào lúc 19g30 trên HTV9; chương trình “An ninh và cuộc sống”…với mục tiêu của chương trình là tuyên truyền nâng cao ý thức trách nhiệm của người dân khi tham gia lưu thông, góp phần làm giảm số vụ tai nạn giao thông trên toàn quốc. + Dự án xây dựng hệ thống “Trạm dừng chân” tuyến Bắc – Nam lớn nhất Việt Nam với vốn đầu tư trên 20 ngàn tỷ đồng. Gồm 38 trạm dọc theo các quốc lộ 1, 6, 8 và 91. Mỗi trạm sẽ rộng khoảng 30 ha, là một khu cung cấp các dịch vụ liên hiệp: siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trạm xăng, cứu hộ giao thông, cứu hộ y tế… Hệ thống “Trạm dừng chân” này sẽ là trạm nghỉ chân chất lượng, đầy đủ các dịch vụ cho các lái xe, phụ xe, hành khách trên những đoạn đường dài giúp cho cuộc hành trình dài giảm bớt mức độ rủi ro do mệt mỏi của lái xe, phụ xe; hỏng hóc của phương tiện lưu thông; đồng thời nhờ những trạm cứu hộ luôn luôn đặt trong tình trạng lưu động sẽ nhanh chóng tham gia cứu hộ khẩn cấp góp phần giảm thiểu mức độ thiệt hại. + Đưa ra chương trình khuyến mại tặng mũ bảo hiểm cho chủ mô tô/xe máy tham gia 2 năm bảo hiểm TNDS chủ xe với người thứ 3. Đây là một chương trình rất có ý nghĩa về mặt kinh tế và xã hội, tặng mũ bảo hiểm vừa khuyến khích chủ xe tham gia bảo hiểm tại công ty, vừa giúp chủ xe chủ động đề phòng và hạn chế tổn thất có thể xảy ra, hạn chế mức độ thiệt hại về người trong những vụ tai nạn, đem lại sự an toàn cho chính chủ xe và giảm trách nhiệm bồi thường của công ty. Bằng rất nhiều những hoạt động như vậy, đã thể hiện sự chú trọng của công ty trong công tác đề phòng và hạn chế tổn thất và đạt được những kết quả rất khả quan. Kết quả của công tác này được thể hiện chính qua kết quả của khâu giám định và bồi thường, đóng góp phần quan trọng làm cho tỷ lệ bồi thường của công ty tương đối thấp như đã đánh giá ở trên. 2.2.5 Kết quả và hiệu quả kinh doanh Kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp thường được phản ánh qua 2 chỉ tiêu chủ yếu là: doanh thu và lợi nhuận. Doanh thu thể hiện tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty trong một thời kỳ nhất định, lợi nhuận cho biết kết quả cuối cùng của các hoạt động đó. Các phân tích về tốc độ tăng, tốc độ phát triển của các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận chỉ đem lại một cái nhìn khái quát về tình hình kinh doanh của DNBH đối với nghiệp vụ, để có một cái nhìn sâu sắc, bản chất hơn thì phải sử dụng các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh, chính là sự so sánh giữa chi phí bỏ ra để thu được những kết quả nhất định với chính kết quả đó. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Công ty AAA trong 3 năm hoạt động được thể hiện ở bảng 2.9: Bảng 2.9: Kết quả và hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005 – 2007) Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Doanh thu thuần (đồng) 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Chi phí (đồng) 336.055.284 2.448.995.200 4.624.468.698 Lợi nhuận (đồng) 77.292.716 1.371.437.312 4.937.128.088 Tốc độ tăng LN (lần) - 16,74 2,59 Tỷ suất doanh lợi (%) 18.69 35.89 51.63 Hiệu quả theo doanh thu (đồng/đồng) 1.23 1.56 1.7 Hiệu quả theo lợi nhuận (đồng/đồng) 0.23 0.56 1.06 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm tại Cty AAA) Qua bảng 2.9 cho thấy lợi nhuận của nghiệp vụ tăng qua các năm, năm 2006 tăng gấp 16,74 lần so năm 2005, tương ứng với 1.294.144.596 đồng; do thành lập 2/2005 nên công ty thực chất tiến hành hoạt động kinh doanh vào mấy tháng cuối năm 2005, vì vậy mà lợi nhuận trong năm 2005 chỉ dừng lại ở con số hàng triệu; sang năm 2006 nghiệp vụ được triển khai trong một thời gian dài hơn, kết quả thu được cũng cao hơn rất nhiều. Sang năm 2007, lợi nhuận mà nghiệp vụ này đem lại vẫn tiếp tục tăng 2,59 lần tương ứng với 2.565.690.776 đồng so với năm 2006. Tỷ suất doanh lợi cũng tăng theo các năm: từ 18,69% năm 2005 lên 51.63% năm 2007, như vậy mỗi đồng doanh thu khai thác được thì lợi nhuận chiếm ngày càng cao, đây là một xu hướng rất tốt trong hoạt động kinh doanh chứng tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ tốt. Với những phân tích trên, chúng ta phần nào thấy được kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian qua và có những đánh giá ban đầu về những kết quả đó. Tuy nhiên, đó mới chỉ là những phân tích sơ bộ, để có một cái nhìn sâu hơn về hoạt động kinh doanh của AAA trong nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy chúng ta sẽ xem xét hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ theo doanh thu hoặc lợi nhuận. Từ bảng 2.8 cho thấy: hiệu quả theo doanh thu của nghiệp vụ bình quân qua 3 năm là 1.49, như vậy là cứ bình quân 1 đồng chi phí bỏ ra thu được 1,49 đồng doanh thu. Hiệu quả theo doanh thu tăng lên qua các năm: từ 1.23 đồng/đồng năm 2005 lên 1.56 đồng/đồng năm 2006 và đến năm 2007 là 1.7 đồng/đồng. Mặc dù hiệu quả kinh doanh theo doanh thu tăng ở mức thấp nhưng xu hướng tăng của hiệu quả kinh doanh cho ta thấy hướng đi đúng của công ty trong triển khai nghiệp vụ này, nó đang dần đem lại lãi cho công ty. Có thể thấy cụ thể hơn qua hiệu quả kinh doanh theo lợi nhuận: trong 2 năm đầu nghiệp vụ chưa đem lại lợi nhuận, năm 2005: 1 đồng chi phí bỏ ra chỉ đem lại 0.23 đồng lợi nhuận, đến năm 2006 thì với 1 đồng chi phí bỏ ra đem lại 0.56 đồng lợi nhuận như vậy trong 2 năm đầu hiệu quả theo lợi nhuận có tăng nhưng chưa đem lại lãi cho công ty, nhưng đến năm 2007 thì hiệu quả đạt 1.06 đồng, 1 đồng chi phí bỏ ra đã đem lại 1.06 đồng lợi nhuận cho công ty, công ty đã bắt đầu thu được lãi từ nghiệp vụ này. Nguyên nhân của sự không hiệu quả 2 năm đầu là do phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn khi công ty thành lập và tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm này, vì đây là một lĩnh vực đã và đang phát triển sôi động, công ty phải tìm ra một chiến lược phù hợp để phát triển và kèm theo đó là những chi phí ban đầu cho việc tìm kiếm, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường. Đến năm 2007, kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy đã đem lại lợi nhuận cho công ty do sau gần 2 năm tham gia vào thị trường bằng rất nhiều chương trình tuyên truyền, quảng bá thương hiệu uy tín của công ty đã được khẳng định và có chỗ đứng trên thị trường. Đồng thời trong năm 2007 có sự thay đổi bổ sung của một số quy định liên quan đến mô tô/xe máy như: Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 về sửa đổi chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới thay thế Quyết định 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/02/2003; Nghị quyết số 32/2007/NQ-CP về một số giải pháp cấp bách nhằm kiềm chế TNGT và ùn tắc giao thông được Thủ tướng chính phủ ký ngày 29/06/2007, quy định bắt buộc người ngồi trên mô tô/ xe máy phải đội mũ bảo hiểm trên tất cả các tuyến đường… đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy, từ đó tạo những thuận lợi nhất định cho toàn thị trường nói chung, công ty AAA nói riêng trong kinh doanh nghiệp vụ này. Như vậy bằng những kết quả đã đạt được đã cho ta thấy nghiệp vụ này được AAA triển khai khá tốt và đang đi đúng hướng. Chứng tỏ sự năng động, nhạy bén, sáng tạo của công ty. Tuy nhiên, sau 3 năm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này, thì số lượng mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm ở công ty còn quá nhỏ so với số lượng xe máy đang lưu hành. Điều đó được thể hiện chi tiết trong bảng 2.10. Bảng 2.10: Cơ cấu số lượng mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm tại Cty AAA (2005 – 2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Số lượng xe tham gia BH tại Cty chiếc 6.835 62.630 154.219 Số lượng xe lưu hành trong cả nước triệu chiếc 15 17.5 20 Tỷ lệ xe tham gia BH tại Cty so lượng xe lưu hành ‰ 0.45 3.57 7.71 (Nguồn:Theo Số liệu Cục Đăng kiểm Việt Nam & thống kê của CtyAAA) Qua bảng 2.10 cho thấy, tỷ lệ mô tô/xe máy tham gia tại công ty so lượng xe đang lưu hành các năm là rất nhỏ chỉ tính bằng phần nghìn: năm 2005 là 0.45‰, năm 2006 là 3.57‰, năm 2007 là 7.71‰; phản ánh sự nhỏ bé về quy mô khai thác của công ty trong nghiệp vụ này. Từ đó đặt ra yêu cầu mở rộng thị trường của doanh nghiệp, nhằm tăng số lượng xe tham gia bảo hiểm tại công ty. Đây là một nghiệp vụ có nhiều sự cạnh tranh lớn. Khi mà theo thống kế của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến đầu năm 2008 thị trường bảo hiểm có 22 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thì có đến 14 doanh nghiệp tham gia khai thác nghiệp vụ này; trong đó 70% thị phần hiện nay do 3 doanh nghiệp lớn: Bảo Việt, Pijico, Bảo Minh chiếm giữ. Điều này là một thách thức thật sự với AAA, mặc dù thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy nhiều tiềm năng nhưng lại có sự cạnh tranh thật sự lớn. Công ty không những cần phải có những chiến lược khai thác ở thị trường mới, những khách hàng tham gia bảo hiểm lần đầu mà còn cần thu hút khách hàng đã tham gia bảo hiểm ở công ty khác tái tục những năm tiếp theo tại công ty. Biểu đồ 2.11: Thị phần thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy 2008 CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM MÔ TÔ/XE MÁY TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM AAA 3.1 Phương hướng Thông qua thực tế tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy qua những năm trước và tình hình phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung, bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, Công ty AAA đã đặt ra mục tiêu kinh doanh năm 2008: tổng doanh thu bảo hiểm mô tô, xe máy là 19,5 tỷ đồng tăng 2 lần so năm 2007. Cùng với con số cụ thể đó là một chiến lược phát triển nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy lâu dài gồm ba chiến lược cơ bản: - Mở rộng thì trường ra các tỉnh phía Bắc; - Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng; - Phát triển và nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn của đội ngũ nhân viên; áp dụng sâu, rộng công nghệ thông tin vào kinh doanh bảo hiểm. Và đặc biệt triển khai sản phẩm "Tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/xe máy" trên thị trường, vừa mang tính chất thăm dò, vừa tích cực hoàn thiện để đa dạng hoá các sản phẩm bảo hiểm xe máy và tạo dấu ấn riêng của công ty trên thị trường. 3.2 Đề xuất với công ty AAA 3.2.1 Trong khâu khai thác Có thể nói rằng đây là khâu có vai trò rất quan trọng đối với DNBH đặc biệt là DNBH mới thành lập như AAA. Là một DNBH trẻ, thị trường còn nhỏ lại gặp phải sức ép cạnh tranh lớn từ phía các doanh nghiệp đã có tên tuổi trong lĩnh vực bảo hiểm mô tô/xe máy, đặt ra yêu cầu phải làm tốt khâu khai thác, tạo sự khác biệt ngay từ khâu này để mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để thực hiện được mục tiêu đó, công ty cần có những chiến lược, định hướng đúng đắn, phù hợp. Cụ thể: Trước hết, công ty cần tập trung vào các giải pháp tổ chức bán hàng và tiếp cận thị trường, bao gồm thị trường cá nhân và tổ chức. Tuy nhiên, để triển khai có hiệu quả và tạo thành phong trào, công ty nên tập trung nhiều hơn cho việc khai thác tập thể, cụm dân cư thông qua các hoạt động: - Tổ chức các điểm bán bảo hiểm tại các khu vực dân cư, trường học, cơ quan, doanh nghiệp… để người dân dễ dàng tiếp nhận thông tin và tham gia bảo hiểm. Công ty có thể tiến hành điều tra trong một cụm dân cư để chọn ra một gia đình ở vị trí thuận lợi làm điểm giao dịch, đó vừa là nơi tập trung nhóm đại lý vừa là điểm bán bảo hiểm trực tiếp. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền thông qua các phương tiện truyền thông như: truyền hình, đài phát thanh, các bảng thông báo ở địa bàn phường, xã…nhằm phổ biến các kiến thức về bảo hiểm cho người dân. Nội dung có thể xoay quanh tình hình tai nạn giao thông trên địa bàn và lợi ích của việc tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, một hình thức tuyền truyền có hiệu quả rất cao đó là tổ chức các buổi thuyết trình giới thiệu về bảo hiểm tại địa bàn, hình thức này thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc khai thác. Tuy nhiên, để thành công cần phải có sự tổ chức chu đáo, có chương trình cụ thể và kinh phí thực hiện. Do vậy cần có sự thống nhất tổ chức từ phía công ty với các đại lý, văn phòng, chi nhánh. - Xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty với lãnh đạo các đơn vị, các chức sắc, những cá nhân có vai trò và ảnh hưởng lớn. Từ đó tạo ra mối quan hệ giữa công ty và các đơn vị, sau đó phía công ty gửi một công văn tới lãnh đạo các đơn vị để cán bộ chủ chốt của công ty, các văn phòng đại diện hoặc cán bộ phòng quản lý đại lý sẽ liên hệ làm việc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị này, tổ chức một buổi hoặc một ngày (có thể là ngày cuối tuần, hoặc ngày phát lương) cho đại lý xuống triển khai bảo hiểm xe máy tại đơn vị. Nếu đơn vị tham gia với số lượng lớn thì bên phía công ty cần có những khuyến mại, ưu đãi hay quà tặng…làm tăng tính hấp dẫn của việc tham gia. Ngoài ra, cần phải chú trọng nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ và đại lý bảo hiểm. Không chỉ là tình trạng riêng của doanh nghiệp mới thành lập mà là thực trạng chung của toàn thị trường hiện nay, số lượng đại lý chuyên nghiệp còn mỏng và yếu về nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng. Do vậy việc đào tạo ban đầu cho đại lý cấp I cần được chú trọng hơn nữa. Tránh tình trạng sau khi tuyển dụng đại lý mới, chỉ giới thiệu cách thức ghi giấy chứng nhận bảo hiểm rồi cho đại lý đi bán hàng ngay làm chất lượng tư vấn của đại lý không đảm bảo, gây mất uy tín của công ty và sai lệch trong cách hiểu của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Đặc biệt, khi thị trường bảo hiểm Việt Nam được thực sự mở rộng hoàn toàn theo cam kết tại WTO thì hàng loạt các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia vào thị trường, cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt và khốc liệt, chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Do vậy, việc phát triển và đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ các bộ khai thác, đại lý là yếu tố sống còn trong kinh doanh. Để thực hiên tốt công tác Công ty nên chú ý đến một số vấn đề như: - Phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm đào tạo và công ty trong vấn đề đào tạo và kèm cặp đại lý mới. Trung tâm đào tạo là người biên soạn giáo trình và đào tạo giảng viên cơ sở, các công ty thành viên phải là người giúp đỡ và hướng dẫn đại lý mới, biến những kiến thức, hiểu biết thành kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp của người đại lý. - Cử cán bộ làm công tác về bảo hiểm xe cơ giới thường xuyên tham dự các khóa đào tạo của Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đào tạo đã có các chương trình về bảo hiểm xe cơ giới như: Khóa cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, khóa học về giám định bồi thường và đòi người thứ ba, khóa học nâng cao về giám định và bồi thường. Đối với đại lý, Trung tâm đã có chương trình dành cho đại lý cấp II nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nghệ thuật ứng xử tình huống… Hơn nữa, Công ty cần tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu để đưa AAA trở nên quen thuộc và uy tín đối với khách hàng. Thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm bảo hiểm liên quan đến xe máy nhằm thu hút và tạo dấu ấn riêng về công ty trên thị trưòng. Trong năm 2008, việc triển khai và hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm "Tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/xe máy" là một chứng minh cụ thể cho chiến lược này của công ty. Khi triển khai sản phẩm mới này, công ty cần chú ý đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, trước hết đó phải là những khách hàng có thu nhập khá và sở hữu những chiếc xe đắt tiền hoặc những khách hàng yêu thích mô tô, xe máy hay những khách hàng là những người chủ cho thuê xe máy phục vụ khách du lịch... Nơi để tìm kiếm được những khách hàng này là những câu lạc bộ ô tô/ xe máy (như: câu lạc bộ Vespa), câu lạc bộ đua xe…hoặc trên những diễn đàn về ô tô - xe máy. Bởi đây là nơi tập trung nhiều người yêu thích mô tô/xe máy, họ coi chiếc xe không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là một "thú chơi", đam mê, hoặc sở thích, do đó việc tư vấn để bảo vệ chiếc "xe yêu" trở nên đơn giản hơn và cũng đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng. Đây là sản phẩm bảo hiểm mới nên nếu triển khai tốt chắc chắn sản phẩm này sẽ tạo cho AAA những sự khác biệt trên thị trường bảo hiểm và những kết quả khả quan trong tương lai. 3.2.2 Trong công tác giám định và bồi thường Nếu với khâu khai thác là khâu đưa lại khách hàng cho công ty thì khâu giám định và bồi thường là khâu giữ khách hàng gắn bó với công ty. Là dịch vụ sau bán hàng nhưng do đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, tác dụng của nó chỉ được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra vì vậy chính khâu giám định, bồi thường là khâu có vai trò quan trọng thể hiện tác dụng của sản phẩm bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này sẽ làm tăng uy tín của công ty và giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty. a/ Với công tác giám định Công tác này được thực hiện ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, giúp DNBH xác định được hai vấn đề quan trọng, làm cơ sở cho công tác bồi thường: - Nguyên nhân của vụ tai nạn, tai nạn có thuộc trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm không? Đây là khâu quan trọng để phát hiện hiện tượng trục lợi bảo hiểm. - Nếu có thuộc trách nhiệm thì mức độ thiệt hại là bao nhiêu, nhà bảo hiểm phải bồi thường bao nhiêu. Nếu không thuộc trách nhiệm thì nhà bảo hiểm có bồi thường nhân đạo không? Hay có những biện pháp phù hợp khác. Để làm tốt công tác này Công ty cần chú ý đến một số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm. Như đã biết, ở các nước đang phát triển, đến một giai đoạn phát triển nào đó thì số lượng mô tô/xe máy sẽ tăng một cách đột biến. Ở Việt Nam cũng đang trải qua giai đoạn đó. Hiện nay trên cả nước đang có xấp xỉ 20 triệu xe máy đang hoạt động, số lượng mô tô/xe máy gia tăng làm cho số vụ tai nạn cũng tăng lên đáng kể. Việc tăng cường đội ngũ giám định viên phải được thực hiện ở cả 2 mặt: số lượng và chất lượng: - Tăng cường số lượng giám định viên đảm bảo sự có mặt kịp thời của giám định viên tại hiện trường phối hợp cùng với chủ xe thực hiện các biên pháp giảm thiểu tổn thất, thực hiện công tác giám định và ngăn chặn các hành vi trục lợi bảo hiểm. Sự có mặt kịp thời của các giám định viên giúp đỡ nạn nhân cứu chữa, giảm thiểu thiệt hại khi xảy ra tai nạn đồng thời thực hiện công việc cần thiết cho tác giám định và bồi thường sau này, sẽ tạo nên hình ảnh đẹp cho công ty, tăng uy tín của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, củng cố thêm niềm tin của khách hàng nơi công ty là cơ sở tái tục hợp đồng khi đã hết hạn. - Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho các giám định viên. Ngày nay, số lượng các vụ tai nạn ngày càng gia tăng với nhiều tình huống, hoàn cảnh khác nhau bên cạnh đó các hành vi cố ý gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều và bằng nhiều thủ đoạn tinh vi đòi hỏi các giám định viên phải có kiên thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và khả năng lường trước các tình huống để có thể giám định chính xác và phòng tránh được các trường hợp trục lợi. Việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của các giám định viên cũng hết sức quan trọng, giảm thiểu trường hợp giám định viên cấu kết với phía chủ xe để trục lợi bảo hiểm. Với sự ra đời ngày càng nhiều các công ty bảo hiểm, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt khi đó với một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao là một “vũ khí” quan trọng để các công ty sử dụng để cạnh tranh và thu hút khách hàng về phía mình. Muốn vậy, công ty phải có các chương trình đào tạo phù hợp nâng cao trình độ các giám định viên, ngoài ra tạo môi trường thuận lợi và các chế độ ưu đãi thích hợp để các giám định viên phát huy được hết khả năng của mình, gắn bó lâu dài với công ty. Đồng thời việc không ngừng thu hút những giám định viên giỏi, giám định viên trẻ về công ty nhằm trẻ hóa đội ngũ giám định mang lại sự năng động, sáng tạo và lòng nhiệt tình trong công việc cho công ty. Thứ hai, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định. Sự phát triển của công nghệ đã trợ giúp cho con người rất nhiều trong công việc tưởng chừng như không thể. Trong xu hướng công nghệ hóa ngày càng cao hiện nay, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định giúp khâu này được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều. Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết nhất cho công tác giám định gồm: phương tiện liên lạc - điện thoại di động, máy chụp ảnh, máy vi tính. Điện thoại di động giúp các giám định viên có liên lạc với khách hàng, công ty một cách dễ dàng; máy ảnh là một công cụ quan trọng trong khâu giám định, nhờ đó mà các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của vụ tai nạn và với chiếc máy vi tính và các phần mềm hỗ trợ các giám định viên sẽ phân tích một cách dễ dàng hiện trường vụ tai nạn từ đó xác định chính xác nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc bồi thường. Hiện nay với những “cơn lốc” công nghệ, hàng loạt những sản phẩm công nghệ tích hợp nhiều tiện ích làm cho một chiếc máy điện thoại di động cũng có thể có tính năng của một cái máy ảnh, máy vi tính, có thể kết nối internet…việc trang bị những công nghệ như vậy vừa giúp cho việc sử dụng thuận tiện vừa dễ dàng mang theo. Hơn nữa, hiện nay có rất nhiều phần mềm đồ họa, phần mềm quản lý cho lĩnh vực bảo hiểm… việc áp dụng những phần mềm này sẽ giúp quá trình phân tích, quản lý hiệu quả và đơn giản hơn. Thứ ba, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiện công tác giám định. Việc quản lý mô tô/ xe máy liên quan đến nhiều cơ quan chức năng, khi xảy ra tai nạn thì cơ quan công an sẽ đại diện cho pháp luật đứng ra làm công tác xem xét hiện trường, tìm hiểu nguyên nhân tai nạn, xác định mức độ lỗi của các bên…sau đó sẽ lập ra nhưng biên bản cần thiết. Đây chính là những hồ sơ quan trọng cho công tác giám định, vì vậy việc kết hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng sẽ giúp quá trình giám định nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu được những sự gian lận, trục lợi bảo hiểm. b/ Với công tác bồi thường Trên cơ sở của những hồ sơ giám định, công ty sẽ thực hiện bồi thường. Đây là khâu thể hiện rõ ràng nhất tác dụng của sản phẩm bảo hiểm do đó công tác bồi thường sẽ quyết định rất lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty. Đối với khâu này cần thực hiện một cách triệt để theo đúng phương châm: “Nhanh, đúng, đủ và kịp thời” của công ty. Vì vậy cần chú trọng làm tốt những điểm sau: Thứ nhất, đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường. Khi mua bảo hiểm khách hàng luôn luôn kỳ vọng vào lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm có thể mang lại tuy nhiên khách hàng thường ngại những thủ tục của quá trình này. Họ thường mang tâm lý ngại chờ đợi và không tin tưởng vào việc sẽ được bồi thường ngay cả trong trường hợp đó là quyền lợi chính đáng của khách hàng. Hơn nữa, việc không hiểu rõ tiến trình bồi thường thường đưa khách hàng vào những điểm loại trừ bồi thường của nhà bảo hiểm phổ biến là không thông báo cho nhà bảo hiểm theo quy định trong hợp đồng khi xảy ra tai nạn. Đặc biệt với những vụ tai nạn có mức độ tổn thất thấp, có phát sinh trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm do tâm lý ngại thủ tục phiền hà, khách hàng thường tự giải quyết mà không đòi quyền lợi chính đáng của mình từ công ty bảo hiểm. Điều này làm cho sản phẩm bảo hiểm không phát huy tác dụng của nó, khách hàng cũng không thấy được tác dụng đó dẫn đến sự mất tín nhiệm với công ty và không tái tục khi hợp đồng kết thúc. Như vậy, việc đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường rất quan trọng bên cạnh đó cũng cần hướng dẫn khách hàng nắm bắt được những thủ tục cần thiết khi phát sinh tai nạn. Muốn vậy, công ty cần chú ý đến một vài điểm sau: - Có những hướng dẫn khách hàng ngay từ đầu khi tham gia bảo hiểm về những thủ tục bồi thường, những điểm khách hàng cần lưu ý khi không may xảy ra rủi ro. Những hướng dẫn này có thể do các đại lý, nhân viên tư vấn, phòng dịch vụ khách hàng… giải thích cho khách hàng hoặc có những tài liệu hướng dẫn kèm theo hợp đồng bảo hiểm để khách hàng tham khảo, những tài liệu này phải mang tính dễ hiểu, ngôn từ không mang tính chuyên ngành tránh sự khó hiểu cho khách hàng. - Kết hợp chặt chẽ giữa các khâu, đặc biệt là khâu giám định để quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan được nhanh chóng từ đó giải quyết bồi thường nhanh chóng. - Phân định rõ trong hợp đồng những loại giấy tờ nào bên phía khách hàng phải cung cấp, những giấy tờ nào nhà bảo hiểm chịu trách nhiệm thu thập; thời gian tối đa giải quyết bồi thường nếu không đúng thời hạn quy định thì nhà bảo hiểm phải chịu những chế tài cụ thể nào… Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ giám định viên. Nâng cao cả về chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần, trách nhiệm phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp. Muốn vậy, phía công ty phải tạo điều kiện mà môi trường để các giám định viên học tập, trau dồi kinh nghiệm như: - Thường xuyên mở các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ; cử các giám định viên tham gia học các lớp tập huấn về nghiệp vụ; - Mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm với các giám định viên từ đó giúp các giám định viên tiếp thu kinh nghiệm của các nước phát triển. Bên cạnh đó cũng cần có những đãi ngộ thu hút cán bộ bồi thường chuyên môn giỏi về công ty, đặc biệt chú trọng thu hút các nhân viên trẻ, có năng lực như: trả lương cao, tạo môi trường làm việc thuận lợi nhiều cơ hội thăng tiến, có điều kiện phát huy khả năng bản thân một cách tốt nhất và đặc biệt là trang bị tốt những thiết bị phục vụ cho công tác giám định và bồi thường. Thứ ba, phối hợp các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ bồi thường. Trong quá trình giải quyết bồi thường liên quan đến nhiều bên, việc phối hợp tốt giữa các bên giúp nhanh chóng hoàn thành bồi thường cho khách hàng. 3.2.3 Trong khâu đề phòng và hạn chế tổn thất Đây là khâu giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro và mức độ tổn thất. Làm tốt khâu không những giúp DNBH giảm thiểu chi phí cho bồi thường mà giúp khách hàng phòng tránh được phần nào những rủi ro có thể xảy ra, giảm thiểu thiệt hại cho toàn xã hội. Trong công tác này công ty cần chú trọng: Trước hết, nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy có những đặc thù riêng như địa bàn hoạt động rộng lớn, có nhiều DNBH cùng triển khai nghiệp vụ, việc đề phòng, hạn chế tổn thất của một DNBH sẽ rất khó khăn khi triển khai độc lập và chỉ triển khai cho những khách hàng của doanh nghiệp. Nó đòi hỏi phải có sự liên kết, hợp tác giữa các công ty để thực hiện những chương trình, dự án lớn mang tầm cỡ quốc gia như: khảo sát thực tế tình hình bảo hiểm xe cơ giới ở các địa phương, phát hành tờ rơi tuyên truyền bảo hiểm mô tô/ xe máy, xây dựng đường lánh nạn, hàng rào đảm bảo an toàn giao thông, gương cầu lồi trên các đường quanh co, biển báo và cảnh báo tai nạn… Vì vậy để làm tốt công tác này công ty cần tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin với các doanh nghiệp khác nhằm thực hiện tốt những dự án lớn mang lại hiệu quả cao. Hơn nữa, việc quản lý mô tô/xe máy liên quan nhiều đến các cơ quan, ban ngành đặc biệt là ngành giao thông vận tải và chịu sự chi phối của luật giao thông đường bộ vì vậy tích cực phối hợp với Ủy ban An toàn giao thông Quốc gia, Cục Cảnh sát giao thông đưòng bộ - đường sắt, các ban ngành chức năng liên quan. Đặc biệt, vào 29/06/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ký Nghị quyết số 32/2007/NQ-CP về một số giải pháp cấp bách nhằm kiềm chế tại nạn giao thông và ùn tắc giao thông theo đó bắt buộc người ngồi trên mô tô/xe máy phải đội mũ bảo hiểm trên tất cả các tuyến đường đã góp phần không nhỏ trong đề phòng, hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông đường bộ gây ra. Công ty cần phối hợp với cảnh sát giao thông đảm bảo mọi người dân thực hiện đúng quy định này bằng cách: tuyên truyền nâng cao ý thức tự giác của nhân dân; đầu tư kinh phí, hỗ trợ cảnh sát giao thông trong việc phát hiện, xử lý những trường hợp sai phạm để đảm bảo thực hiện đúng quy định và răn đe với trường hợp sai phạm; thực hiện chương trình khuyến mại tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng… Ngoài ra, thường xuyên hỗ trợ kinh phí, kiến nghị với ngành giao thông vận tải, các ban ngành lien quan quan tâm chỉ đạo nâng cấp, xây mới các nút giao thông, các biển báo tại các đầu mối giao thông quan trọng, hay có nguy cơ xảy ra tai nạn cao. 3.2.4 Phòng chống trục lợi bảo hiểm Mô tô/xe máy là những phương tiện có tính cơ động cao, địa bàn hoạt động rộng, có thể xe tham gia bảo hiểm một nơi nhưng lúc xảy ra tai nạn lại ở nơi khác. Việc quản lý gặp rất nhiều khó khăn do đó hiện tượng trục lợi trong nghiệp vụ này cũng rất dễ dàng. Đặc biệt với nghiệp vụ mới của công ty là “Bảo hiểm tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/ xe máy” rất dễ xảy ra trục lợi. Hiện tượng trục lợi xảy ra dưới nhiều hình thức, phổ biển là: -Tạo hiện trường giả và thay đổi hiện trường để đòi quyền lợi bảo hiểm; - Cố tình làm sai lệch hồ sơ, giấy tờ liên quan đến bảo hiểm; - Có sự cấu kết giữa cán bộ nhân viên bảo hiểm với khách hàng, giữa khách hàng và những bộ phận có liên quan: công an, y tế… - Có sự cấu kết giữa khách hàng, nhân viên bảo hiểm với cơ sở sửa chữa xe khi xe bị tai nạn phải sửa chữa. Trục lợi bảo hiểm xảy ra đem lại nhiều hậu quả xấu như: làm mất lòng tin của khách hàng đối với các nhà bảo hiểm; ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng cũng như lợi nhuận và doanh thu của công ty… Vì vậy việc phòng chống hiện tượng này rất cần thiết, bản thân công ty cần chú ý đến các biện pháp: - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát ở tất cả các khâu: khai thác - đề phòng hạn chế tổn thất – giám định. Nếu phát hiện sai phạm thì phải lập tức xử lý và xử lý nghiêm khắc. Việc đưa ra các mức xử phạt cao, mang tính dăn đe sẽ giúp phòng chống hiện tượng này một cách hiệu quả. - Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm bảo hiểm. Tạo ra một nét văn hóa trong lĩnh vực bảo hiểm, coi việc trục lợi là một vi phạm đạo đức nghề nghiệp nghiêm trọng không được chấp nhận giống như tại Singapo tham nhũng bị coi là một trọng tội, mức xử phạt rất cao và được coi là vi phạm đạo đức nghề nghiệp nghiêm trọng. - Lấy Hiệp hội Bảo hiểm Viêt Nam làm đầu mối để kịp thời nắm bắt các thông tin về các hiện tượng phòng chống trục lợi bảo hiểm, đặc biệt phải phối hợp được giữa các công ty bảo hiểm trong cả nước với nhau để phòng chống trục lợi bảo hiểm nói chung, bảo hiểm mô tô/xe máy nói riêng. - Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như: công an, tòa án, trạm đăng kiểm… để có thể kịp thời nắm bắt các thông tin, xử lý kịp thời các tình huống phát sinh. - Liên kết giữa các DNBH trên toàn thị trường để lập ra một danh sách "đen" những khách hàng có các hành vi gian lận, trục lợi giúp các doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng và có những biện pháp thích hợp để phòng chống trục lợi cũng như xử phạt, răn đe những khách hàng này. 3.3 Kiến nghị với Nhà nước Đây là một nghiệp vụ rất khó quản lý và cần thực hiện ở tầm vĩ mô mới đem lại hiệu quả cao. Do tính chất phức tạp của nghiệp vụ các cơ quan chức năng thường rất chú ý đến quản lý nghiệp vụ này. Nó không những chịu sự điều chỉnh của Luật kinh doanh bảo hiểm, những Quyết định của Bộ tài chính về lĩnh vực bảo hiểm mà còn liên quan đến Luật giao thông đường bộ, Luật dân sự… Từ những phân tích trên, xuất phát từ những gì đã tìm hiểu được về nghiệp vụ này và trên quan điểm cá nhân xin đưa ra một số kiến nghị với như sau: Thứ nhất, tích cực hoàn thiện hơn nữa, thốn