Đề tài Nghiên cứu khách hàng của siêu thị vinatex-Mart và đề xuất giải pháp 4p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ VINATEX-MART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4P LÊ MINH TRUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P” của Lê Minh Trung, sinh viên khóa 30, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày . Thầy Lê Văn Mến Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Con xin kính ơn Cha Mẹ đã cho con có ngày hôm nay, cho con từng miếng cơm tấm áo, cho con được bằng bạn bằng bè, và trên hết là đã luôn dõi theo bước chân con trong suốt cuộc đời. Cha mẹ đã luôn đứng sau ủng hộ con, luôn nâng đỡ khi con vấp ngã, và không bỏ rơi con khi con thất bại. Con thật sự biết ơn và không bao giờ dám quên, và đó sẽ giúp con tự tin bước vào đời, vì con biết chúng con luôn có tình thương của cha mẹ, tình thương đó luôn là niềm kiêu hãnh trong suốt cuộc đời con. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Nông Lâm Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế đã tận tình giảng dạy truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê Văn Mến, người đã đóng góp ý kiến, giúp em định hướng đúng đắn về đề tài, giúp em nhận ra những điểm khuyết trong kiến thức, và sửa những sai lầm dù là nhỏ nhặt để em có thể hoàn thành thật tốt đề tài này. Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của Công Ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam. Đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing đã tạo mọi điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Sau cùng, em xin cảm ơn tất cả những người bạn thân thương nhất của em đã không ngại góp ý kiến để em hoàn thiện tốt bài luận này. Xin cảm ơn ! NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ MINH TRUNG. Tháng 7 năm 2008. “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P”. LÊ MINH TRUNG. July 2008. “Reseach Customers Of Vinatex-mart And Propose Solution 4P” Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị. Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu thị. Vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong loại hình kinh doanh siêu thị. Qua nghiên cứu cho thấy có một số khách hàng cho rằng sản phẩm của siêu thị Vinatex-mart chưa đa dạng, giá cả chưa hợp lý, ít có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đã xem xét và đánh giá kỹ các yếu tố trên, khóa luận đề xuất giải pháp 4P xuất phát từ thực tiễn đó. Hy Vọng, đề tài sẽ là tài liệu có giá trị kham khảo, cho công ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam (Vinatex-mart). MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt vii Danh mục các bảng viii Danh mục các hình ix Danh mục phụ lục x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Cấu trúc luận văn 2 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex 4 2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 4 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh 5 Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart 2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 8 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 9 2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 12 2.3.1. Nguồn hàng 12 2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng 12 2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty 13 Trong giai đọan năm 2005-2007 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Cơ sở lý luận 18 3.1.1. Tổng quan về Khách hàng 18 3.1.2. Tổng quan về sản phẩm 21 3.1.3. Giá cả 24 3.1.4. Chiến lược phân phối 25 3.1.5. Chiêu thị 25 3.2. Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1. Phương pháp đánh giá 27 3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và chọn mẫu 28 3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin 28 3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1. Tổng Quan về siêu thị tại TP.HCM 29 4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.1.Đánh giá về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn 36 4.3. Một số giải pháp 46 4.3.1. Định hướng chung 46 4.3.2. Định vị khách hàng 47 4.3.3. Giải pháp về sản phẩm 48 4.3.4. Giải pháp về giá cả 51 4.3.5. Giải pháp về Chiến lược Marketing 51 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56 5.1. Kết luận 56 5.2. Đề nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng giá trị quốc dân WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QĐ-TTG Quyết định của Thủ Tướng QĐ-HĐQT Quyết định của Hội Đồng Quản Trị XHCN Xã hội chủ nghĩa HH & DV Hàng hóa và Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm 11 Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm 13 Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14 Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14 Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15 Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17 Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm 29 Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm 31 Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ 33 Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị 35 Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50 Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty 9 Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow 19 Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị 30 Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 31 Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính 32 Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân 33 Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú 34 Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng 35 Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến 36 Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng 37 Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 38 Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của 39 Khách Hàng Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng 40 Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu Thị So 41 với Những Nơi khác Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá 42 Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43 Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm 44 Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường 44 Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật 45 Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng về Những Mặt 46 Siêu Thị Cần Cải Thiện DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu Điều Tra Khách Hàng Phụ lục 2: Bảng Cân Đối Kế Toán CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những sự chuyển biến hết sức tích cực từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận động theo cơ chế thị trường dưới sự điều tiết của Nhà nước và định hướng XHCN. Với việc áp dụng cơ chế thị trường đã tạo ra một động lực cơ bản để phát triển nền kinh tế đất nước, nhưng kinh doanh trên thị trường là một sân chơi sòng phẳng có nhiều cơ hội cọ sát nhưng cũng đầy mạo hiểm. Cũng như câu nói “Thật vô ích khi bảo dòng sông ngừng chảy, tốt nhất là học cách bơi theo chiều của dòng chảy.” Vì thế hoạt động theo cơ chế thị trường có nhiều doanh nghiệp sẽ thành công nhưng cũng không ít doanh nghiệp phải chịu sự thất bại nếu họ không nắm bắt được những quy luật của dòng chảy. Vậy hoạt động như thế nào để đi đến thành công và không trái quy luật ấy? Đó là một câu hỏi được đặt ra cũng như là thách thức không nhỏ đối với nhiều cá nhân và doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Nhân dân ta có câu “Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng.” Doanh nghiệp muốn thắng lợi trên thị trường thì họ phải biết mình là ai, hoạt động như thế nào, hiệu quả kinh tế ra sao...? Điều đó buộc họ quan tâm đến tình hình hoạt động của mình. Vì thế việc nắm vững các mô hình tổ chức, các phương pháp hoạch định và xây dựng chiến lược,v.v... có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với các tập đoàn, công ty, mà còn đối với nhiều đối tượng khác như các nhà đầu tư, người cho vay, khách hàng,.. Do đó việc xác định chiến lược đúng và thực hiện thành công, sẽ giúp cho các tập đoàn, công ty bảo đảm mức độ tương xứng giữa sức mạnh của mình và đối thủ cạnh tranh và với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn của khách hàng. Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Chính vì thế loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện ở nước ta đã mang lại nhiều sự thay đổi lớn trong cuộc sống của người dân thành phố nói riêng và người dân Việt Nam nói chung. Ngày nay tính chất cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, các tập đoàn, công ty nước ngoài cùng đi vào hoạt động kinh doanh siêu thị. Đó là một thách thức và cũng là một cơ hội để thu hút khách hàng và mở rộng thương hiệu Vinatex-mart trong nước và ngoài nước. Khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart. Giúp cho siêu thị phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Vì có nhiều khách hàng của siêu thị, nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng đến siêu thị bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên và từ đó đưa ra nhận định chung về đối tượng khách hàng của siêu thị và đề xuất giải pháp. Các vấn đề này được thưc hiện từ: 3/2008 đến 6/2008. 1.4. Cấu trúc luận văn Chương 1: Mở đầu Tổng quát hóa các vấn đề như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, không gian, thời gian thực hiện đề tài. Chương 2: Tổng quan Chương này phát họa hình ảnh của công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam : lịch sử hình thành và phát triển của công ty, nhiệm vụ và chức năng, cơ cấu tổ chức,... từ đó có cái nhìn khái quát về quá trình xây dựng và hoạt động của công ty. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Dựa vào những kiến thức liên quan làm cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu như các khái niệm, lý thuyết về khách hàng, giá cả, sản phẩm,...để đưa ra giải pháp. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến hành xử lý số liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị Vinatex-mart, và đề xuất giải pháp. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình hoạt động của công ty. Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công ty. CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn Dệt May Việt Nam Công ty mẹ- Tập đoàn Dệt May Việt Nam là công ty nhà nước, có chức năng trực tiếp sản xuất kinh doanh và đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp khác, giữ quyền chi phối công ty con thông qua vốn, tài sản được Nhà nước giao quản lý, công nghệ, thương hiệu và thị trường. Tập đoàn Dệt May Việt Nam được thành lập theo quyết định của Thủ tướng chính phủ số 314/2005/QĐ-TTG ngày 02 tháng 12 năm 2005 trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Dệt May Việt Nam và các đơn vị thành viên nhằm tạo ra một tập đoàn kinh tế mạnh, có trình độ công nghệ cao, quản lý hiện đại, kinh doanh đa ngành trong đó ngành kinh doanh chính là công nghiệp dệt may, đầu tư và kinh doanh tài chính. Bộ máy quản lý điều hành của tập đoàn Dệt May Việt Nam bao gồm : Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, các Phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ máy giúp việc. Hội đồng quản trị là đại diện trực tiếp chủ sở hữu Nhà nước tại tập đoàn Dệt May Việt Nam, có tối đa 9 thành viên, trong đó Chủ tịch Hội đồng quản trị và Trưởng ban kiểm soát là thành viên chuyên trách. Thành viên Hội đồng quản trị của tập đoàn Dệt May Việt Nam do Thủ tướng Chính Phủ bổ nhiệm. 2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo quyết định số 1021/QĐ-HĐQT ngày 10 tháng 10 năm 2001 của Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty Dệt May May Việt Nam . Tên công ty: Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam Tên viết tắt: VFC Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Fashion Company Trụ sở chính: số 72-74 Nguyễn Tất Thành, Phường 12, Quận 4, TP.HCM Điện thoại: 08.9433440-9433441 Fax: 08.9433447 Email: vinatex-vfc@hcm.vnn.vn Website: www.vinatex-mart.com Thành tích đạt được: Được công nhận đơn vị xuất sắc từ năm 2002 đến năm 2007 Tổng công ty Dệt May Việt Nam và Bộ Công nghiệp cấp. Được công nhận hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 2004 đến năm 2008. Công ty được tạp chí bán lẻ Châu Á bình chọn nằm trong Top 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và Top 500 nhà bán lẻ- Châu Á Thái Bình Dương. Nắm bắt xu hướng phát triển của nền kinh tế, công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập trước khi Việt Nam gia nhập WTO, là một trong những công ty đi tiên phong trong việc khai thác loại hình kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam là các cửa hàng tự chọn. Công ty tập trung phát triển hai thương hiệu là VINATEX-MART và VINATEX FASHION. 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập năm 2001. Ban đầu công ty chuyên kinh doanh, tìm kiếm thị trường hàng dệt may Việt Nam. Cùng với sự phát triển đổi mới của đất nước và để thích ứng với cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khi nước ta đang trong thời kỳ hội nhập, công ty luôn không ngừng đổi mới và phát triển. Với sự điều hành của Ban lãnh đạo và sự tận tâm của đội ngũ cán bộ công nhân viên, công ty đã và đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Hiện nay công ty đang nằm trong Top 10 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Bằng sự nhạy bén, công ty đã khai thác một loại hình hinh doanh còn khá mới mẻ với Việt Nam, đó là các cửa hàng tự chọn mà hiện nay là hệ thống các cửa hàng siêu thị. Tính đến nay công ty đã có hơn 50 siêu thị cửa hàng trên phạm vi toàn nước. Trong đó có ở khu vực TP.HCM có 4 siêu thị và một cửa hàng thời trang tại siêu thị Sài Gòn. 1.Vinatex-mart Lãnh Binh Thăng: số ½ Lãnh Binh Thăng, Quận 11. 2.Vinatex-mart Lý Thường Kiệt: số 79B Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình. 3.Vinatex-mart Khánh Hội: tại công viên TDTT đường 48, Phường 3, Quận 4. 4.Vinatex-mart Tân Thuận: số 571 Huỳnh Tấn Phát, Quận 7. Công ty luôn tìm mọi cách đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống và chất lượng hàng hóa đến tay người tiêu dùng để tạo sự an tâm cho khách hàng và tránh tình trạng mà khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá hạn sử dụng,.v.v.... Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng chất lượng, có xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng,...Vì vậy mà công ty luôn được sự tín nhiệm của khách hàng.Từ đó công ty đã có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Sự ra đời của hệ thống siêu thị đã phần nào làm cho người tiêu dùng cảm thấy an tâm và tin tưởng trong việc mua sắm hàng hóa, chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, cùng với chất lượng phục vụ tận tình của nhân viên. Hình thức kinh doanh này đã mang lại khoản lợi nhuận lớn cho công ty. a. Đặc điểm kinh doanh Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh mặt hàng may mặc, bán lẻ các loại hàng hóa, cho thuê mặt bằng, quầy kệ, bảng hiệu quảng cáo của các công ty. b. Lĩnh Vực kinh doanh Lúc đầu công ty được thành lập nhằm tìm kiếm khai thác thị trường dệt may Việt Nam và giới thiệu đến người tiêu dùng những sản phẩm hàng dệt may, có chất lượng mẫu mã đa dạng phong phú, với giá cả phải chăng,...sau chuyển dần sang hướng kinh doanh hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ. Năm 2001, với việc công ty đặt cửa hàng thời trang Vinatex đầu tiên tại siêu thị Sài Gòn, đến nay công ty đã phát triển thành hệ thống siêu thị và cửa hàng tại 17 tỉnh thành trên phạm vi cả nước, mức tăng doanh thu bình quân của công ty đạt 60 %/năm. Đặc biệt vào năm 2003 với sự ra đời của siêu thị Vinatex Nguyễn Tất Thành (tại quận 4, TP.HCM) kinh doanh tổng hợp các mặt hàng: may mặc, thực phẩm, hóa mỹ phẩm, hàng gia dụng, hàng lưu niệm và đồ chơi trẻ em,... trong đó hàng dệt may chiếm thị phần chủ lực (trên 50%) đã mở đầu giai đoạn phát triển mới của công ty, hình thành chuỗi cửa hàng siêu thị Vinatex-mart trên cả nước. Đến nay qua 6 năm hoạt động công ty không ngừng phát triển và lớn mạnh với hệ thống hơn 50 cửa hàng siêu thị ở các khu vực đông dân của 19 tỉnh thành trong cả nước như: Hà Nội, TP.HCM, Biên Hòa, Đà Nẵng, An Giang, Vĩnh long,.v.v... Vinatex-mart không chỉ có mặt ở các tỉnh thành, thành phố lớn mà còn được xây dựng ở các vùng sâu, vùng xa, môi trường đặc thù như: các siêu thị mini trong các trường giáo dục và giải quyết việc làm cho thanh niên xung phong, và trong các bệnh viện đa khoa tỉnh. Trong những năm qua Vinatex-mart thường xuyên mở rộng hệ thống tại các khu công nghiệp, khu chế xuất,... Hệ thống siêu thị Vinatex-mart đã có mối quan hệ gắn bó với hơn 800 nhà cung cấp trong đó có nhiều thương hiệu nổi tiếng đã cung cấp cho người tiêu dùng hơn 50.000 mặt hàng với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của các tầng lớp dân cư. Công ty là doanh nghiệp nhà nước , luôn minh bạch trong các báo cáo tài chính, là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng, công ty có nhiều mặt hàng phong phú và đa dạng thông qua hệ thống siêu thị với hình thức bán lẻ. Hiện nay công ty có nhiều chủng loại mặt hàng tập trung chủ yếu ở những mặt hàng chính như: _Nhóm mặt hàng quần áo thời trang. _Nhóm mặt hàng lương thực –thực phẩm. _Nhóm mặt hàng nước uống. _Nhóm mặt hàng đông lạnh. _Nhóm mặt hàng hóa mỹ phẩm. c. Phương hướng phát triển Đất nước đang trên đà phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế này, càng chú trọng đến chất lượng hàng hóa, làm đa dạng các mặt hàng, đồng thời quan tâm đến chất lượng phục vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Việt Nam gia nhập WTO, thị trường bán lẻ đang ngày càng bị cạnh tranh gay gắt hơn, Vinatex-mart sẽ tiếp tục đầu tư, củng cố nội lực, xây dựng phong cách theo phương châm “chăm sóc khách hàng từng đường kim mũi chỉ” để đáp lại sự tín nhiệm và ủng hộ của người tiêu dùng. Từ nay đến năm 2010, Vinatex-mart sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển mạng lưới nhằm phủ kín các tỉnh thành, huyện thị đông dân trong cả nước với 80 cửa hàng, siêu thị, trung tâm bán sỉ, trung tâm thương mại. Ngoài ra siêu thị đang nghiên cứu hình thức bán hàng qua mạng internet, giao hàng tại nhà, nhằm phục vụ nhu cầu cho những khách hàng quá bận rộn hoặc không muốn ra ngoài mua sắm. Từ những tiền đề trên công ty sẽ phấn đấu để trở thành đơn vị nằm trong Top 3 hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam. 2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty a. Chức năng Nhận hàng từ các đơn vị thành viên trực thuộc tập đoàn Dệt May Việt Nam và các công ty khác, sau đó thông qua mang lưới siêu thị hoặc các trung tâm thượng mại tại các tỉnh thành trong cả nước để phân phối hàng hóa. b. Nhiệm vụ Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập với các nhiệm vụ sau: _Tìm kiếm khai thác thị trường hàng Dệt May Việt Nam. _Giới thiệu đến người tiêu dùng các sản phẩm dệt may thời trang của các đơn vị thành viên trực thuộc tổng công ty Dệt May Việt Nam. _Đầu tư xây dựng siêu thị. _Chuyên kinh doanh các mặt hàng dệt may thời trang, hàng công nghệ thực phẩm, nông lâm hải sản, thủ công mỹ nghệ, thiết bị văn phòng, các mặt hàng công nghiệp tiêu dùng,... c. Quyền hạn _Tài sản của công ty thuộc sở hữu Nhà nước, được Nhà nước giao trực tiếp quản lý và bảo vệ. _Công ty có quyền ký kết và thực hiện các hợp đồng mua, ký gửi các hàng hóa. _Được mở tài khoản, và vay vốn trong các ngân hàng để kinh doanh. 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty a. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công ty HỆ THỐNG CỬA HÀNG-SIÊU THỊ BAN GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG BAN KHO TRUNG TÂM Bộ máy điều hành, quản lý tổ chức của công ty gồm có 1 giám đốc và 4 phó giám đốc. Ngoài ra còn có các phòng ban, kho và hệ thống cửa hàng-siêu thị. Danh sách các phòng ban: Phòng Hành chính tổng hợp Phòng Dự án- Kế Hoạch Phòng Kinh doanh may mặc Phòng Bán-Marketing Phòng Kế toán Phòng Điện toán Kho trung tâm b. Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban Giám đốc: là người đứng đầu công ty, chịu mọi trách nhiệm về các hoạt động của công ty đối với Nhà Nước, cũng như đối với tập đoàn. Trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện đường lối, phương hướng kinh doanh của công ty. Là người có quyền hạn ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa. Phó giám đốc: giúp giám đốc điều hành công ty ở một số lĩnh vực hoạt động theo ủy quyền của giám đốc để quản lý và chỉ đạo. Thường xuyên báo cáo tình hình cho giám đốc. Giám đốc siêu thị: thay mặt Giám đốc điều hành mọi hoạt động của siêu thị, và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công việc được phân công. Phòng kinh doanh: có hai phòng kinh doanh là phòng kinh doanh may mặc và phòng kinh doanh tổng hợp với nhiệm vụ chung là: _Tổ chức kinh doanh theo đúng quy định của Nhà Nước, chuẩn bị và thực hiện các hợp đồng kinh tế. _Tìm nguồn hàng đảm bảo cho quá trình kinh doanh liên tục. _Triển khai các kế hoạch kinh doanh được duyệt, đúng kế hoạch và hiệu quả. _Định kỳ tổng hợp các báo cáo, phân tích tình hình, và đánh giá kết quả kinh doanh của công ty. _Nghiên cứu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng để lên kế hoạch về sản phẩm, nơi tiêu thụ. Lập và triển khai các kế hoạch tiếp thị sản phẩm. Phòng Hành chính tổng hợp: là phòng nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc, thực hiện chức năng quản lý thống nhất và tổ chức thực hiện công việc của công ty. _Tổ chức mới và hoàn thiện bộ máy quản lý, thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng, kỷ luật. Phòng Dự án- kế hoạch: giám sát, khảo sát công trình. Đưa ra các kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn . _Quản lý tài sản cố định (máy móc, thiết bị, công cụ dụng cụ). Phòng kế toán: tổ chức chỉ đạo, thực hiện thống nhất công tác kế toán theo đúng chế độ kế toán Việt Nam ban hành. _Tổng hợp, xây dựng báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch hành chánh, với cấp trên, cũng như với các cơ quan quản lý khác. _Theo dõi các khoản công nợ phải thu, phải thanh toán đúng hạn mức các khoản nợ vay. _Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo quyết toán, các báo cáo tài chính theo đúng quy định. Phòng Điện toán: có nhiệm vụ thống kê hàng nhập, lập mã nhà cung cấp, mã hàng hóa và xử lý số liệu. Các số liệu này sẽ làm căn cứ cho bộ phận kế toán nhập liệu. Phòng Bán-Marketing: nghiên cứu thị trường và thị hiếu người tiêu dùng, để từ đó lên các kế hoạch về sản phẩm, nơi tiêu thụ. Lập và triển khai các kế hoạch tiếp thị sản phẩm, các chương trình khuyến mãi,... Kho trung tâm: kiểm nhận hàng của các nhà cung cấp, sau đó vận chuyển hàng đến siêu thị và các cửa hàng kinh doanh của công ty. 2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động Trong bất cứ công ty nào để tiến trình sản xuất diễn ra liên tục thì cần hội đủ 3 yếu tố đó là sức lao động, đối tượng lao động, và tư liệu lao động. Trong 3 yếu tố này thì sức lao động là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến năng lực sản xuất của công ty. Chính vì thế với quy mô của một công ty lớn, tổng số lao động của công ty trong năm 2005 là 890 người và không dừng lại ở đó, năm 2006 do nhu cầu mở rộng thị trường kinh doanh, đầu tư xây dựng các hệ thống siêu thị mới do đó tổng số lao động của công ty là 1.131 người và 1.287 người trong năm 2007. Mỗi lao dộng được hưởng hai chế độ lương là lương theo Nghị định và lương theo chức danh, mức lương đó sẽ tăng theo thời gian lao động của người lao động. Mức lương của người lao động hàng tháng được tính theo cách lấy bậc lương của mỗi người lao động nhân với hệ số lương (hệ số lương quy định là 1.100.000 đồng). Đối với ngày công làm thêm sẽ được tính là 10.000 đồng/giờ. Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Công Ty qua 3 Năm ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914 Tổng lao động (người) 890 1.131 1.287 Năng suất lao động bình quân 176.649.408 215.732.761 321.567.032 Nguồn: Phòng Kế Toán của Công ty Qua bảng ta thấy tình hình doanh thu của công ty đều tăng qua các năm, số lao động trong công ty cũng dao động không quá lớn giữa các năm. Chẳng hạn như năm 2006 số lao động tăng 241 người so với năm 2005 và năm 2007 tăng 156 người so với năm 2006. Ta thấy doanh thu năm 2007 tăng 69.7 % so với năm 2006 nhưng lao động năm 2007 chỉ tăng 156 người tương đương 13.8 % so với năm 2006 do đó năng suất lao động năm 2007 tăng cao hơn nhiều so với mức năng suất lao động năm 2006 và 2005 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2.3.1. Nguồn hàng Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam một đơn vị thương mại có chức năng làm kênh phân phối. Phần lớn hàng hóa trưng bày trong siêu thị là do nhận hàng từ các đơn vị thành viên của tập đoàn và các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp. Những hàng hóa này do nhân viên siêu thị đi thu mua, ký hợp đồng với nhà sản xuất đến chào hàng. Hàng hóa chủ yếu được siêu thị mua theo phương thức gói đầu, một số ít là bán thưởng hoa hồng từ nhà cung cấp. Là một đơn vị thương mại bán lẻ nên các mặt hàng thu mua để bán ra là hàng thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày. Có thề thấy một số nhãn hiệu nổi tiếng như của các nhà sản xuất trong và ngoài nước như: Tường An, Happy Cook, Vissan, Pessi,... Trong đó hàng Việt Nam chiếm 80%. 2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng So với các siêu thị, chủng loại mặt hàng trong Vinatex-mart cũng khá đầy đủ với hơn 50.000 mặt hàng được chia thành hai nhóm cơ bản: Ngành thực phẩm _ Thực phẩm tươi sống và hàng đông lạnh: thực phẩm được bày bán ở đây chủ yếu lấy từ các nhà sản xuất trong thành phố như : Vissan, Sao Việt... _Đồ hộp và thực phẩm công nghiệp: ngoài các nhãn hiệu nổi tiếng trong nước như: Hạ Long, Vissan,... còn có các nhãn hiệu nước ngoài như: Miliket, Vifon,... _Bánh kẹo, cà phê: bao gồm những sản phẩm của các nhà cung cấp như: Vinacafe, Trung Nguyên, Nestle, Vinamilk,.... _Sữa và các loại nước uống: là mặt hàng có nhiều nhãn hiệu, có các loại sữa bột béo có đường và không có đường, sữa đóng lon, sữa bột, sữa tươi, sữa có hàm lượng canxi cao dành cho trẻ em và người già hoặc phụ nữ mang thai. Về nước uống thì có: Cocacola, Tribico,... Ngành bách hóa _Mỹ phẩm và các chất tẩy rửa : có nhiều loại của các nhà sản xuất trong nước lẫn ngoài nước như: Jonhson &Jonhson, PSG, DeBon, Nivea,.. _Hàng gia dụng: kinh doanh các mặt hàng thiết yếu nhất cho sinh hoạt gia đình như: chén, dụng cụ bếp,... Đa số các mặt hàng này được sản xuất trong nước, một số ít được nhập từ Trung Quốc, Thái lan,... _Quần áo may sẵn và vải sợi: công ty chủ yếu lấy hàng từ các đơn vị thành viên của các tập đoàn dệt may và một số công ty khác như: Việt Thắng, Nhà bè. Điểm khác biệt của Vinatex-mart so với những siêu thị khác là kinh doanh 100% mặt hàng dệt may trong nước. 2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty trong giai đọan 2005-2007 a. Đánh giá chung Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2005 2006 2007 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 157.217.973.425 243.993.702.012 413.857.172.058 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1.478.277.449 1.778.811.818 1.992.073.508 Thuế thu nhập doanh nghiệp 413.917.686 498.067.309 557.780.582 Lợi nhuận sau thuế 1.064.359.763 1.280.744.509 1.434.292.926 Nguồn: Phòng Kế Toán của Công Ty Tổng doanh thu năm 2006 là 243.993 triệu đồng so với năm 2005 là 157.217 triệu đồng , đã tăng lên 55% và thực tế đã tăng lên 86.639 triệu đồng. Năm 2007 doanh thu đạt 413.856 triệu đồng so với năm 2006 tăng 69.7%. Tôi nhận thấy doanh thu qua các năm của công ty đang có chiều hướng tăng, năm sau cao hơn năm trước. Lợi nhuận của công ty qua cac năm cũng tăng đều, chẳng hạn năm 2006 tăng 216 triệu đồng và năm 2007 tăng 154 triệu đồng so với năm 2006. b. Một số chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính Tỷ suất lợi nhuận/Doanh thu Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu ĐVT: Đồng Năm 2005 2006 2007 Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914 Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117 Tỷ suất lợi nhuận (%) 0.93 0.13 0.30 Nguồn: Phòng Kế Toán Tỷ suất lợi nhuận năm 2005 của công ty đạt 0.93 tức là 1 đồng doanh thu công ty có được 0.93 đồng lợi nhuận. Trong năm 2006 tỷ suất lợi nhuận giảm xuống còn 0.13 tức là giảm đi 0.8 đồng lợi nhuận so với năm trước. Đến năm 2007 tỷ suất lợi nhuận tăng lên 0.3 tức là tăng 0.17 đồng so với năm trước. Ta thấy tỷ suất lợi nhuận năm 2006 giảm so với năm 2006 do doanh thu tăng nhưng phải thanh toán các khoản chi phí trong việc thành lập siêu thị mới. Vì vậy lợi nhuận năm sau giảm so với năm trước kéo theo tỷ suất lợi nhuận cũng giảm theo. Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2005 2006 2007 Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117 Tài sản cố định (đ) 10.098.132.563 19.495.012.875 54.380.567.112 Tài sản lưu động (đ) 30.213.876.009 65.007.123.453 106.453.232.098 Tỷ suất lợi nhuận (%) 3.62 2.89 2.57 Nguồn: Phòng Kế Toán Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản năm 2005= (1.460) / (10.098+30.213)=3.62 Tương tự ta có tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản năm 2006 là 2.89 và năm 2007 là 2.57.Ta thấy tổng tài sản của công ty tăng nhanh qua các năm nhưng lợi nhuận qua các năm thì không tăng đều cho nên lợi nhuận từ tài sản cũng tăng theo tỷ lệ của tổng tài sản qua các năm. Tỷ số này càng cao cho thấy công ty đang hoạt động hiệu quả qua các năm. Tỷ suất lợi nhuận / chi phí Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Chi Phí ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Giá vốn (đ) 122.348.981.094 190.428.899.532 336.754.627.551 Giá vốn + chi phí khác (đ) 122.362.439.004 190.530.070.769 336.766.177.207 Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117 Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn (%) 1.19 0.16 0.37 Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí và giá vốn khác (%) 1.19 0.16 0.37 Nguồn: Phòng Kế Toán Ta thấy lợi nhuận trên 1 đồng giá vốn hàng bán năm 2006 giảm đến 1.03 đồng so với năm 2005, nhưng đến năm 2007 thì lại tăng lên 0.37 đồng nhưng vẫn còn giảm nhiều so với năm 2005. Ngoài khoản mục giá vốn và chi phí quản lý doanh nghiệp thị các loại chi phí khác như: chi phí tài chính, chi phí bán hàng ,... cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn trong chi phí của công ty. Chính điều này làm cho hiệu quả từ một đồng chi phí bỏ ra hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thấp. Hiệu suất sử dụng vốn cố định Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914 Vốn cố định (đ) 20.235.876.094 25.556.936.052 30.505.231.945 Hiệu suất sử dụng 7.77 9.55 13.57 Nguồn: Phòng Kế Toán Hiệu suất sử dụng vốn cố định = doanh thu/ vốn cố định Ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định của doanh nghiệp qua các năm đều tăng kéo theo doanh thu các năm cũng tăng dấu hiệu này cho thấy công ty đang ngày càng phát triển. Hiệu suất sử dụng tài sản cố định Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914 Tài sản cố định 5.909.465.212 19.495.146.990 54.380.231.443 Hiệu suất sử dụng 26.6 12.52 7.61 Nguồn: Phòng Kế Toán Hiệu suất sử dụng tài sản cố định của công ty giảm qua các năm. Năm 2005 cứ 1 đồng tài sản cố định mang lại cho công ty 26.6 đồng doanh thu nhưng năm 2006 thì con số này giảm đáng kể, còn 12.52 đồng tức là giảm gần 50%. Năm 2007 tiếp tục giảm xuống 7.61 đồng. Như vậy hiệu quả sử dụng tài sản cố định của công ty ngày càng giảm cho thấy công tác quản lý tài sản cố định của công ty còn kém hiệu quả. Số vòng luân chuyển vốn cố định Bảng 2.8. Số Vòng luân Chuyển Vốn Cố Định ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914 Vốn lưu động 690.276.843 1.099.234.121 17.250.221.109 Số vòng luân chuyển vốn lưu động 227 222 24 Nguồn : Phòng Kế Toán Vốn lưu động của công ty nhìn chung tăng rất ít so với tổng doanh thu của công ty, do đó số vòng luân chuyển vốn lưu động của công ty cũng cao. Điều đó cho thấy số vốn lưu động của công ty tham gia vào quá trình kinh doanh của công ty rất nhiều lần, do đó khả năng tạo ra doanh thu cũng lớn. Nhưng số vòng quay của năm 2007 giảm tới 198 lần so với năm 2006 do vốn lưu động tham gia vào vòng kinh doanh của công ty ngày càng nhiều. Nhận xét: qua phân tích một số chỉ tiêu tài chính tôi thấy tình hình kinh doanh của công ty ổn định và đạt hiệu quả tương đối cao, nhất là hiệu suất sử dụng vốn cố định. Tuy nhiên lợi nhuận sau thuế đạt được chưa tương xứng với thực lực của doanh nghiệp. CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Cơ sở lý luận 3.1.1. Tổng quan về khách hàng a. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,.v.v... Ngày nay các doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau: Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi. Để làm rõ thêm định nghĩa tôi xin giải thích thêm các thuật ngữ: nhu cầu, ước muốn và trao đổi. Theo Philip Kotler Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn nơi một người nào đó. Nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự tôn ti, từ nhu cầu có tính chất thúc bách đến nhu cầu ít thúc bách nhất. Khi một người thành công trong việc thỏa mãn được một nhu cầu quan trong, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa mà người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng kế tiếp. Thứ tự quan trong của các nhu cầu được Abraham Maslow mô tả qua thang thứ bậc về các nhu cầu như sau: Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu Của Maslow Nhu cầu tự hiện bản thân (Seft-actualization) Nhu cầu tự trọng (Esteem) Nhu cầu có tính chất xã hội (Social) Nhu cầu an toàn (Safety) Nhu cầu sinh lý (Physiological) (Nguồn: Những nguyên lý tiếp thị của Philip Kotler, NXB Thống Kê) Ước muốn con người là hình thái nhu cầu do văn hóa và bản sắc của mỗi con người tạo nên, được thể hiện qua những gì cụ thể đáp ứng nhu cầu của con người. Khi một xã hội thăng tiến, những ước muốn của các thành viên trong xã hội đó tăng rộng thêm. Các nhà sản xuất tạo ra nhiều vật thể hơn là tạo nên sự ham thích sản phẩm của họ. Nếu một sản phẩm mới phục vụ nhu cầu được tốt hơn hoặc rẻ hơn thì khách hàng vẫn sẽ có nhu cầu đó nhưng lại là một ước muốn mới. Trao đổi là hành vi thu được một vật mong muốn từ người nào đó bằng cách cống hiến lại vật gì đó. Trao đổi là một trong bốn phương cách qua đó các cá nhân tổ chức có được vật mong muốn: Tự cung-tự cấp, cưỡng đoạt, van xin, trao đổi. Trong số bốn phương cách thỏa mãn nhu cầu ấy, phương cách trao đổi có nhiều lợi thế và công bằng hơn cả. Ngày nay trong hầu hết các xã hội, các nhà sản xuất bán sản phẩm của họ cho người khác để lấy tiền. Khách hàng là bất cứ cá nhân, tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và ước muốn thông qua những tiến trình trao đổi. Vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nhận biết đúng những khách hàng trọng điểm, cung cấp được sự thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại, đồng thời cố gắng thu hút những khách hàng tiềm năng. Có như vậy doanh nghiệp mới có thể chiếm lĩnh được thị trường, bởi vì “thị trường là tập hợp tất cả các người mua thật sự hay người mua tiềm tàng đối với một sản phẩm”. b. Vai trò của khách hàng Ngày nay các doanh nghiệp đang phải đương đầu với sự cạnh tranh quyết liệt nhất trong nhiều thập kỷ qua, và tình hình chỉ có ngày càng khó khăn hơn. Để chiến thắng hay là chỉ để sống sót, các doanh nghiệp phải tạo được sự trung thành nơi khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Hãy xem triết lý kinh doanh của một số hãng nổi tiếng. Nâng niu bàn chân Việt (Bitis) Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu (Prudential) Mục đích của chúng tôi là làm ra những sản phẩm với niềm vui thích, để có thể bán đi với niềm vui thích và khách hàng của chúng tôi cũng có thể sử dụng chúng với niềm thích thú (Honda). Nền kinh tế thị trường lấy quan điểm khách hàng làm trung tâm đặt ra hàng loạt khẩu hiệu: “hãy tìm kiếm nhu cầu và đáp ứng chúng”; “hãy làm những gì bạn có thể bán được thay vì cố bán những gì bạn có thể làm ra”. Hay chúng ta vẫn thường nghe câu “khách hàng là thượng đế”. Những điều nói trên cho thấy vai trò của khách hàng rất quan trọng đối vối bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào. Các Vai trò đó là: Thứ nhất: khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần, và sản lượng tiêu thụ của công ty. Thứ hai: khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh và có thể gây sức ép lên công ty. Thứ ba: khách hàng là cơ sở để công ty đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược giá và các chiến lược chiêu thị hiệu quả. Việc nghiên cứu khách hàng giúp công ty: _Đua ra định hướng phát triển sản phẩm mới, cải thiện sản phẩm cũ. _Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. _Đo lường nhu cầu, thị hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh. c. Phương pháp nghiên cứu khách hàng Việc nghiên cứu khách hàng cần phải có phương pháp bởi nếu không có phương pháp khoa học hoặc tiến hành sai phương pháp thì sẽ không có ý nghĩa, không giúp doanh nghiệp hiểu đúng khách hàng của mình. Để việc nghiên cứu khách hàng của mình đạt hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp sau: _Phỏng vấn khách hàng. _Quan sát hành vi mua của khách hàng. _Điều tra khách hàng bằng cách gửi thư. _Phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại. 3.1.2. Tổng quan về sản phẩm a. Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là những hàng hóa dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do các doanh nghiệp tiến hành sản xuất, chế biến, hoặc khai thác...Được bán ra thị trường nhằm mục đích kiếm lời. Sản phẩm là sự thống nhất của hai thuộc tính cơ bản là giá trị và giá trị sử dụng. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của Marketing Mix. Nếu chiến lược sản phẩm đươc thực hiện tốt thì các chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược cổ động mới có điều kiện phát triển một cách hiệu quả. Sản phẩm có thể được chia thành các loại sau: Sản phẩm hữu hình: là những sản phẩm có thể nhìn thấy được bằng giác quan. Loại sản phẩm này thường không diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm vô hình: là những sản phẩm mà bằng giác quan không thể nhìn thấy được. Loại sản phẩm này thường cũng không diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm dễ mua: là những sản phẩm mà khách hàng mua nhanh chóng, ít so sánh, cân nhắc trước khi mua. Sản phẩm khó mua: là những sản phẩm thông dụng nhưng đắt tiền, trước khi mua hàng phải cân nhắc về chất lượng, giá cả, chất lượng, kiểu dáng,... Sản phẩm đặc biệt: là những sản phẩm có đặc điểm riêng biệt, hoặc đã đăng ký bảo hộ nhãn hiệu. Sản phẩm tư liệu tiêu sản xuất: là những sản phẩm mà giá trị của nó được chuyển dần từng phần vào giá trị sản phẩm được tạo ra từ nó. Sản phẩm tư liệu tiêu dùng: là những sản phẩm mà giá trị của nó được chuyển ngay một lúc vào sản phẩm mà nó tạo ra. b. Chu kỳ sống của sản phẩm Chu kỳ sống hay vòng đời của sản phẩm bao gồm các giai đoạn mà một sản phẩm tồn tại từ lúc xuất hiện cho đến lúc biến mất trên thị trường. Chu sống có thể dài hoặc ngắn mặc dù chúng ta luôn mong mỏi sản phẩm của chúng ta sẽ tồn tại lâu dài và sinh lợi. Mỗi hàng hóa trong quá trình phát triển của nó phải trải qua một số giai đoạn nhất định. _Giới thiệu hay triển khai. _Phát triển hay tăng cường. _Chín mùi hay bảo hòa _Đi xuống hay suy thoái. Giai đoạn giới thiệu Đặc điểm của giai đoạn này là: khối lượng tiêu thụ tăng chậm, hàng hóa chưa được nhiều người biết đến. Khách hàng có thể còn đang “lưỡng lự” hay “ngập ngừng” vì chưa hiểu nhiều về hàng hóa, chưa có nhiều đối chứng trong việc tiêu thụ nó. Nhà sản xuất còn phải bỏ ra những chi phí lớn để hoàn thiện sản phẩm. Công việc trắc nghiệm thị trường cần được xúc tiến kết hợp với các thể nghiệm kỹ thuật sản xuất. Lợi nhuận tiêu thụ còn rất nhỏ. Giai đoạn tăng trưởng Đặc điểm của giai đoạn này là : Khối lượng hàng hóa tiêu thụ tăng mạnh do thị trường đã chấp nhận sản phẩm mới. Chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm đã giảm đáng kể và do đó doanh nghiệp có khả năng thu được lợi nhuận cao. Việc mở rộng khu vực thị trường hay tấn công vào những phân khúc mới của thị trường hiện tại là tương đối thuận lợi. Chi phí nghiên cứu, triển khai, phân tích thị trường và hoàn thiện sản phẩm vẫn còn ở mức độ cao. Giai đọan chín mùi Đặc điểm của giai đoạn này là: Khối lượng tiêu thụ đạt đến đỉnh cao, sau đó chừng lại và bắt đầu giảm xuống , cùng với mức giảm lợi nhuận. Hàng hóa bắt đầu có hiện tượng ứ động ở các kênh lưu thông. Cạnh tranh trở nên gay gắt, hàng hóa cung cấp có thể nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Doanh nghiệp có thể phải giảm giá bán để đẩy mạnh tiêu thụ. Các chiến lược Marketing thường dùng; Từ bỏ những sản phẩm cạnh tranh kém. Thay đổi thị trường. _Chuyển hóa người không sử dụng, giành khách hàng. _ Khai thác, phân khúc thị trường mới. _Khuyến khích người dùng thường xuyên hơn. Thay đổi sản phẩm. _Thay đổi đặc tính, kiểu dáng, công nghệ. Chiến lược thay đổi tiếp thị pha trộn (sử dụng 4P). _Giá: tăng giá (tăng chất lượng), hạ giá,... _Phân phối: trưng bày nhiều hơn, bán lẻ rộng hơn,... _Quảng cáo: tăng chi phí, pha trộn các phương tiện. _Cổ động: hậu mãi, quà tặng, các cuộc thi, trò chơi,... Giai đoạn suy thoái Giai đoạn này được đặc trưng bởi việc giảm sút nghiêm trọng khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận thu được. Có 4 chiến lược được sử dụng: Tăng đầu tư, củng cố mở rộng thị trường (chỉ những doanh nghiệp mạnh mới áp dụng). Duy trì đầu tư, chờ sản phẩm mới. Giảm đầu tư và tiến hành loại bỏ nhóm khách hàng không có lợi. Thu hồi nhanh đầu tư và bắt đầu giảm giá sản phẩm. Một chu kỳ sống hay vòng đời của một sản phẩm trước hết phải gắn với một thị trường nhất định. Một sản phẩm có thể mới ở thị trường này nhưng lại không mới ở thị trường khác và ngược lại. Một sản phẩm có thể có chu kỳ sống khá dài ở một thị trường này nhưng sang thị trường khác thì không tồn tại nổi. Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm giúp ta chủ động lập kế hoạch tiêu thụ và các biện pháp kèm theo tương ứng với từng giai đoạn của nó. 3.1.3. Giá cả a. Định nghĩa Giá cả là một yếu tố cơ bản, một trong những bốn biến số quan trong của Marketing-Mix. Nó đóng vai trò trong việc quyết định mua hàng hóa này hay là hàng hóa khác đối với người tiêu thụ. Đối với doanh nghiệp, giá cả có một vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tái sản xuất, vì nó là khâu cuối cùng và thể hiện kết quả của các khâu khác. Giá cả là lĩnh vực thể hiện sự cạnh tranh lợi ích kinh tế và vi trí độc quyền của các thế lực. Nói cách khác giá cả có vị trí quyết định trong cạnh tranh thị trường còn thị trường thì tác động đến quá trình tái sản xuất chủ yếu thông qua giá cả. Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm. Mục tiêu định giá bao gồm việc tăng doanh số, thị phần, tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại của công ty. Người tiêu thụ cân nhắc giá cả so với những giá trị được cảm nhận khi sử dụng sản phẩm. b. Yếu tố quyết định đến giá cả Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm là: Những yếu tố giá cả có thể kiểm soát được bao gồm: _Chi phí sản phẩm: các loại chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất bao bì, đóng gói sản phẩm. _Chi phí bán hàng, phân phối: chi phí vận tải, chi phí phân phối, chi phí bán hàng. _Chi phí yểm trợ xuất tiến bán hàng: các chi phí quảng cáo, triển lãm sản phẩm, xúc tiến bán hàng. Những yếu tố khách quan không kiểm soát được: _Quan hệ cung-cầu. _Sức cạnh tranh trên thị trường. _Mức giá trên thị trường. 3.1.4. Chiến lược phân phối a. Vai trò của chiến lược phân phối Chiến lược phân phối góp phần không nhỏ trong quá trình cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm, đúng thời gian, đúng vị trí trên cơ sở đúng kênh hay luồng hàng. Chiến lược phân phối cùng với chiến lược sản phẩm và giá cả tạo nên “bí quyết dành thắng lợi trong kinh doanh” của marketing. Phân phối là các hoạt động có liên quan đến tổ chức điều hành và vận chuyển các hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt kết quả tối đa với các chi phí tối thiểu. Nó bao gồm toàn bộ các quá trình hoạt động theo thời gian và không gian từ lúc kết thúc sản xuất đến lúc khách hàng cuối cùng nhận được sản phẩm tiêu dùng. b. Chức năng của kênh phân phối Bao gồm 7 chức năng sau: _Tiếp cận với người mua hàng, thông tin và bán hàng. _Xử lý đơn đặt hàng, thu thập chứng từ và lập hóa đơn. _Vận chuyển và giao hàng. _Lưu kho. _Phân chia lô hàng và tạo ra các mặt hàng. _Bán hàng và giúp đỡ bán hàng. _Cung cấp tài chính, tín dụng và thu tiền hàng. 3.1.5. Chiêu thị a. Định nghĩa Cổ động hay chiêu thị là một công cụ quan trọng và có hiệu quả trong hoạt động Marketing. Mục đích của cổ động là để cho cung và cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua. Cổ động làm cho bán hàng dễ hơn. Cổ động không chỉ hỗ trợ mà còn tăng cường các chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối. Nó không những làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn, mà còn làm cho thế lực, uy tín của doanh nghiệp được củng cố. b. Quảng cáo Khái niệm Quảng cáo là việc sử dụng không gian và thời gian để truyền đi những thông tin định trước về sản phẩm, về xí nghiệp hay về thị trường cho khách hàng. Mục tiêu của quảng cáo Quảng cáo là một mũi nhọn của cổ động. Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp và làm tăng lòng ham muốn mua hàng của họ. Chi phí cho việc quảng cáo cực kỳ lớn, nhưng nó được bù đắp bằng tiền của khách hàng bị nó chinh phục. Quảng cáo là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh. Quảng cáo khai thác mọi giá trị tồn tại của trong nền văn minh hiện đại như: chất lượng, sức khỏe, thuận tiện, sự ham thích, tinh thần thẩm mỹ cao, sự hấp dẫn, tính hiệu quả, tính kinh tế và tiết kiệm. c. Khuyến mãi Khái niệm khuyến mãi Mọi hoạt động góp phần vào việc gia tăng và khuyếch trương khối lượng bán. Có nhiều hình thức khuyến mãi như: _Tặng hàng mẫu. _Phiếu rút thăm trúng thưởng. _Phiếu giảm giá. _Bán hạ giá. _Tặng kèm sản phẩm khi mua hàng. Mục đích của khuyến mãi là để đẩy mạnh quá trình tiêu thụ, kích động sự háo hức và quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Tuyên truyền quan hệ công chúng Tuyên truyền có nghĩa là các hoạt động để cho công chúng biết về những điều tốt mà doanh nghiệp đang thực hiện bằng cách cung cấp những mẫu tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh, và truyền hình.... Công ty có thể tài trợ cho một đội thể thao, tham gia các hoạt động từ thiện, tiếp đãi những nhân vật nổi tiếng,.v.v... Đây là những hoạt động làm cho cơ sở truyền thông và báo chí quan tâm tới. Các bài viết phải có tính chất thông tin chứ không mang màu sắc quảng cáo thì sẽ được các cơ sở truyền thông dễ dàng chấp nhận. Từ ngữ và hình ảnh cần có ảnh hưởng sâu rộng trong việc tạo ấn tượng tốt nơi cộng đồng. Tuyên truyền có thể thực hiện với chi phí rất thấp hoặc không tốn kém gì cả. Một phương thức quảng bá tuyên truyền khá thành công là sắp đặt một chương trình cổ động khá đặc biệt bằng cách mời phóng viên, nhà nhiếp ảnh đến dự buổi tiếp tân hay khai trương của doanh nghiệp. Loại hình tuyên truyền này tuy khá tốn kém nhưng nó để lại lợi ích sẽ rất lâu dài. d. Marketing trực tiếp Đây là hình thức cổ động trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm. Phương thức này thường được tiến hành trên cơ sở mặt đối mặt hoặc qua điện thoại cũng được áp dụng khá phổ biến trong ngày nay. Nhiệm vụ của Marketing trực tiếp là: _Tìm kiếm khách hàng. _Thuyết phục họ mua hàng. _Làm cho khách hàng hài lòng để họ mua nữa. Phương thức này cho phép giảm nhiều thời gian lãng phí cho việc tiếp xúc với những người không phải là khách hàng tiềm năng. 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Phương pháp đánh giá Để đánh giá và tìm hiểu đối tượng khách hàng của siêu thị Vinatex, trong khóa luận này tôi đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thông tin thứ cấp: các thông tin có được từ nguồn nội bộ, các bảng thống kê, báo cáo của công ty, lấy từ báo, tạp chí và các luận văn khóa trước,... Thông tin sơ cấp: các thông tin có được bằng cách lập bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại siêu thị Vinatex. 3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu Kích thước mẫu: vì thời gian và điều kiện chi phí nên trong nghiên cứu này tôi sử dụng 120 mẫu để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của siêu thị. Từ đó tôi đi đến kết luận chung về nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng. Cách chọn mẫu: trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và người được mời phỏng vấn phải vào mua sắm hoặc vui chơi tại siêu thị. Địa điểm nghiên cứu: mẫu nghiên cứu được lấy tại 4 siêu thị của hệ thống Vinatex-mart tại TP.HCM. Thời gian: mẫu được phỏng vấn trong 4 ngày từ ngày 24 đến ngày 27 tháng 3, từ 8h 30 sáng đến 7h 30 tối. 3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin Bằng câu hỏi có nội dung chủ yếu xoay quanh vấn đề nghiên cứu về nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng đối với siêu thị. Nghiên cứu đối tượng khách hàng đến Vinatex-mart là những thành phần nào, độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp của họ. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. 3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán Công cụ xử lý và phương pháp tính toán: thông tin được thu thập, mã hóa và tính toán bằng phầm mềm Excel. CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Tổng quan về siêu thị tại TP.HCM Siêu thị: Theo định nghĩa hiện tại của Việt Nam thì siêu thị là các cửa hàng bán nhiều loại hàng hóa với diện tích trên 500 m2 (hoặc các cửa hàng chuyên doanh có diện tích trên 250 m2) có đặc điểm là tự phục vụ và có các dịch vụ như bãi đỗ xe, bảo vệ v.v.... Định nghĩa chính thức về siêu thị chỉ có từ năm 2004, với các tiêu chí về diện tích như lớn hơn 250 m2 đối với siêu thị chuyên doanh và lớn hơn 500 m2 đối với siêu thị kinh doanh chung. Ngoài ra còn có các tiêu chí khác như số lượng sản phẩm và cách bố trí. Dựa trên định nghĩa này thì số lượng siêu thị đã tăng nhanh chóng từ năm 2000 đến năm 2005. Tại Hà Nội vào tháng 6 năm 2004 đã có đến 41 siêu thị và 9 trung tâm thương mại (bao gồm cả Metro). Ở TP.HCM đạt 71 siêu thị vào năm 2005. Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm Năm 1990 1993 2000 2001 2002 2004 2005 Hà Nội 0 3 25 32 37 43 55 TP.HCM 0 0 24 38 46 51 71 Nguồn: Sở thương mại Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị Các nhà đầu tư trong và ngoài nước đều quan tâm tới sự phát triển của siêu thị. Ba hãng chính trong lĩnh vực phân phối thực phẩm tươi sống như: Metro: chuỗi siêu thị của Đức, mở cửa vào năm 2002. Là một chuỗi phân phối bán buôn hướng tới đối tượng khách hàng là những người kinh doanh bán lẻ, các chủ nhà hàng, và hiện nay Metro đang có những khách hàng là cá nhân. Metro có 4 trung tâm thương mại ( 2 tại TP.HCM, 1 tại Hà Nội và 1 tại Cần Thơ), và đã lên kế hoạch mở thêm 5 cơ sở nữa ở các thành phố lớn khác của Việt Nam vào năm 2008 (nguồn: Vietnam Investment Review). Big C: một hình thức liên doanh Pháp-Việt, có mặt tại Việt Nam vào năm 1998, với 3 trung tâm thương mại tại TP.HCM và 1 tại Hà Nội. Hiện nay các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Biên Hòa, TP.HCM, và mới đây là tại Đà Nẵng được khai trương vào cuối năm 2007. Co-opmart: một công ty Việt Nam trực thuộc Saigon Co-opmart, hiện vẫn được chính phủ Việt Nam định hướng, có các cổ đông nhà nước cũng như tư nhân. Các siêu thị Việt Nam khác như Vinatex-mart (hệ thống gần 50 cửa hàng và siêu thị trên toàn quốc), Maximark (2 siêu thị tại TP.HCM, 1 tại Nha Trang, 1 tại Cần Thơ), Citi-mart, Fivimart,.v.v... Theo Bộ Thương Mại thì mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ bình quân đầu người năm 2005 đạt 5.7 triệu đồng so với 5 năm trước là 2.8 triệu đồng. Tổng doanh thu bán lẻ năm 2006 đạt 37.5 tỷ USD thì đến năm 2007 là 42.5 tỷ USD, dự kiến đến năm 2010 sẽ đạt mức 53 tỷ USD. Hiện nay Việt Nam có khoảng 70 % dân số trong độ tuổi dưới 35 và 1 lượng lớn những công dân thành thị trẻ tuổi có thu nhập tăng đều và thị hiếu ngày một sành điệu, số hộ gia đình có mức thu nhập hàng tháng từ 600 USD đến 1000 USD tăng lên nhanh chóng. Điều đó khiến Việt Nam trở thành nơi hấp dẫn các nhà kinh doanh trong và ngoài nước, với tốc độ tăng trưởng kinh doanh của siêu thị qua các năm đạt hơn 20 %. Bảng 4.2. Tình Hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH và DV qua Các Năm ĐVT: Tỷ USD Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Giá tiêu dùng 0.8 4.0 3.0 9.5 8.4 Tổng mức bán lẻ HH và DV 11.3 14.5 11.9 25.5 20.5 Nguồn: Sở thương mại Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1996 – 2000 chỉ tăng 12.7% thì trong giai đoạn từ năm 2000 – 2005 đã tăng vọt lên 16.7 %. Sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt Nam còn xếp trên cả Trung Quốc, một nuớc có dân số đông nhất thế giới. Và việc mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ với 100 % vốn nước ngoài vào tháng 1 năm 2009 làm sẽ làm cho Việt Nam trở thành một trong những thị trường bán lẻ lớn nhất thế giới. Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng chịu chi “mạnh tay” hơn. Tại TP.HCM vào những ngày trước tết Nguyên Đán thì sức mua tại các siêu thị của hệ thống Vinatex-mart cũng tăng lên đáng kể Cả nước hiện có trên 260 siêu thị, 50 trung tâm thương mại, khoảng 1000 cửa hàng tự chọn, 9266 chợ, 170 chợ đầu mối cấp vùng cấp tỉnh. Riêng tại TP.HCM có hơn 80 siêu thị gồm 41 siêu thị kinh doanh tổng hợp và 40 siêu thị chuyên ngành, 18 trung tâm thương mại lớn có tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 20 %, cho thấy có sự thay đổi lớn trong thị hiếu và phong cách tiêu dùng của người dân thành phố. Hệ thống Co-opmart, Vinatex-mart, Maximark, Big C, Metro Cash & Carry, Parkson,v.v... với hàng hóa chất lượng, mẫu mã phong phú, đa dạng, giá cả hợp lý đã ngày càng tạo được uy tín đối với người tiêu dùng. Bên cạnh đó mạng lưới 163 chợ bán lẻ được phân bổ trên khắp 24 quận, huyện đã phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao và đa dạng trong đời sống của người dân TP.HCM. 4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 4.2.1. Đánh giá khái quát về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart Từ kết quả của cuộc nghiên cứu này nhìn chung tôi thấy khách hàng đến siêu thị Vinatex-mart để mua sắm, vui chơi và giải trí chủ yếu là khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 60.3 %, khách hàng nam chiếm 39.7 %, phần đông họ ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi. Trong đó khách hàng cư ngụ tại: Quận 4, quận 7, quận 11, quận Tân Bình chiếm tỷ lệ cao nhất. Đây là những quận có hệ thống siêu thị Vinatex-mart đặt gần đó. Ngoài ra còn có các khách hàng cư ngụ tại các quận ở xa hệ thống siêu thị và khách hàng ở tỉnh. Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân Qua tìm hiểu cho thấy đối tượng khách hàng chính của siêu thị Vinatex-mart là giới bình dân và trung lưu. Các đối tượng này phần lớn là nhân viên văn phòng, công nhân tại các khu công nghiệp, giáo viên, ngoài ra còn có các đối tượng khác như những người buôn bán nhỏ, kỹ sư... chiếm tỷ lệ 73.5 %. Phần còn lại là những bà nội trợ, học sinh-sinh viên với tỷ lệ 26.5 %. Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ Nơi cư ngụ Số Lượng (người) Tỷ lệ % Quận 7 25 20.8 Quận 11 20 16.7 Quận 4 26 21.7 Quận Tân Bình 18 15.0 Quận 5 4 3.3 Quận Gò vấp 4 3.3 Quận Tân Phú 4 3.3 Quận 8 3 2.5 Quận 12 2 1.7 Quận Bình Tân 2 1.7 Quận 10 2 1.7 Quận Bình Thạnh 2 1.7 H.Hóc Môn 2 1.7 Quận Thủ Đức 1 0.8 Quận 9 1 0.8 Quận 2 1 0.8 Quận Phú Nhuận 1 0.8 Huyện Bình Chánh 1 0.8 Tỉnh khác 1 0.8 Tổng 120 100 Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú Mỗi tháng bình quân khách hàng đến Vinatex-mart 5 lần, trong đó khách hàng đến siêu thị 2 lần/tháng là 23.9 % (nguồn: báo cáo thăm dò khách hàng lần I năm 2007 của công ty). Công ty nên tạo ra sự hấp dẫn từ các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm, vui chơi, tham quan và giải trí tại siêu thị đông hơn. Từ đó khách hàng dễ dàng biết đến siêu thị nhiều hơn. Vì đa số khách hàng được hỏi là họ thường biết đến các thông tin khuyến mãi thông qua phương tiện nào thì đa số họ cho biết là chỉ biết được khi vào đây mua sắm, hoặc họ chỉ được biết khi đọc thông tin ngay tại quầy hàng. Khách hàng thường biết đến các thông tin khuyến mãi của Co-opmart, Big C, Maximark nhiều hơn trên các phương tiện truyền thông. Đa số các khách hàng chỉ chi từ 100 đến 300 ngàn cho mổi lần mua sắm , đối tượng này chỉ chiếm 56 % .Còn số khách hàng chi ít hơn 100 ngàn đồng cho mỗi lần mua sắm chỉ chiếm còn chiếm tỷ lệ khá cao vơi 20.4 %. Qua các con số trên ta thấy số lượng khách hàng chi số tiền từ 100 đến 300 ngàn đồng là số tiền chi chưa cao. Cần có các động lực khuyến mãi, cổ động nhằm kích thích khả năng mua sắm của khách hàng. Nhìn chung khách hàng của hệ thống siêu thị Vinatex-mart có thể chia làm 3 nhóm dựa trên mỗi lần mua sắm. Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng Tên nhóm Giá trị mỗi lần mua ( ĐVT: đồng) Tỷ lệ (%) 1 Trên 500,000 5.7 2 Từ 100.000 đến 500,000 70.8 3 Dưới 100,000 23.5 Nguồn: Phòng Marketing Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng Đối với một thị trường hơn 83 triệu dân như Việt Nam, có mức tăng trưởng GDP là 8.4 % và tổng mức tiêu dùng là 21 tỷ USD trong năm 2005. Việt Nam đã trở thành một thị trường hết sức hấp dẫn, và đối với thị trường bán lẻ còn hấp dẫn hơn. Trong tương lai công ty cần có chiến lược để khai thác thị trường thông qua các chưong trình khuyến mãi nhằm kích thích và thúc đẩy khả năng mua sắm của khách hàng. Cần sử dụng các phương pháp nhằm lôi kéo khách hàng tiềm năng và giữ được sự trung thành của khách hàng. Lý do mà ngày nay người tiêu dùng chọn siêu thị để làm nơi thuờng đến mua sắm vì người tiêu dùng nhận thấy được các giá trị gia tăng mà siêu thị mang lại như sự tiện lợi, chất lượng phục vụ, uy tín sản phẩm, giá cả, các dịch vụ vui chơi giải trí, v.v.... . Thay vì tới những cửa hàng nhỏ, giá cả không hợp lý, chất lượng kém, nguồn gốc sản phẩm không rõ ràng, họ chọn tới siêu thị vì họ có nhiều cơ hội chọn lựa từ kiểu dáng, chủng loại, mẫu mã, thương hiệu. Đến siêu thị Vinatex-mart khách hàng có thể chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm. 4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn a.Đánh giá đối thủ cạnh tranh của Vinatex-mart Qua khảo sát tôi nhận thấy tỷ lệ khách hàng chọn siêu thị Vinatex-mart làm nơi thường xuyên đến chiếm tỷ lệ cao với 51.7 % so với Co-opmart là 25.8 % và. Điều đó cho thấy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vinatex-mart là hệ thống Co-opmart với hơn 15 siêu thị có mặt hầu hết ở các quận, huyện của TP.HCM với quy mô lớn, sản phẩm phong phú, đa dạng, có nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ. Bên cạnh đó Maximark cũng là đối thủ cạnh tranh khác của Vinatex-mart với tỷ lệ 16.7 % , với 3 siêu thị tại TP.HCM nhưng Maximark hướng tới nhóm khách hàng là tầng lớp trung lưu và thượng lưu. Maximark vừa kinh doanh siêu thị kết hợp với kinh doanh dịch vụ như tổ chức hội thảo, các chương trình ca nhạc,.v.v... Sau cùng là siêu thị Citi-mart với 3.3 % và các siêu thị khác là 2.5 %. Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến Siêu thị Vinatex-mart cần đẩy mạnh phát triển thương hiệu, tìm kiếm thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, thực hiện các chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với họ nhiều hơn. b.Đánh giá mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng Phần lớn khách hàng của siêu thị vinatex-mart có mức thu nhập trung bình hàng tháng khoảng 1 đến 3 triệu. Khách hàng có múc thu nhập này chiếm tỷ lệ 40.8 % chủ yếu là nhân viên văn phòng, giáo viên, kỹ sư công nhân ở các khu công nghiệp, một số làm nghề buôn bán tự do và các bà nội trợ,.v.v..... Khách hàng có mức thu nhập trung bình từ 3 đến 5 triệu chiếm tỷ lệ 25.0 % và múc thu nhập trên 5 triệu chiếm tỷ lệ 20.3 %. Phần còn lại là những người có mức thu nhập trung bình dưới 1 triệu với tỷ lệ 14.2 %, chủ yếu là học sinh sinh viên. Ở đây tôi ví dụ phần chi tiêu của gia đình cung cấp gọi là thu nhập của học sinh-sinh viên. Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng tháng Đối tượng khách hàng chính của siêu thị Vinatex-mart là các nhân viên văn phòng, công nhân viên trong các doanh nghiệp, công nhân, những người buôn bán, v.v... Họ rất am hiểu về giá cả cho nên công ty cần tạo ra sự đa dạng, phong phú về chủng loại mặt hàng, điều chỉnh giá cả hợp lý, kết hợp với các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng. c. Đánh giá mục đích đến Vinatex-mart của khách hàng Ngoài mục đích mua sắm ra thì còn nhiều lý do để khách hàng đến siêu thị vì nơi đây tập trung nhiều loại hình dịch vụ như làm đẹp, vui chơi giải trí, ăn uống.v.v... Do đó chúng ta cần nghiên cứu mục đích mà khách hàng đến siêu thị để có chiến lược, mục tiêu phục vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng . Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích Mua sắm vẫn là mục đích chính mà khách hàng đến siêu thị với tỷ lệ 88.6 %, trong đó có một số khách hàng đến Vinatex-mart cùng với gia đình, chủ yếu là đi mua sắm nhưng họ cũng đã sử dụng những dịch vụ khác như cho con cái họ chơi game, cùng gia đình ăn uống, từ yếu tố này công ty nên có chiến lược về sản phẩm tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đến Vinatex-mart không với mục đích mua sắm mà là vì thư giãn sau những một ngày làm việc mệt nhọc chiếm tỷ lệ 5.6 %, đây là một yếu tố mà siêu thị nên quan tâm. Trong tương lai siêu thị nên mở thêm nhiều dịch vụ giải trí như Boling, .... Mục đích đi quan sát chiếm tỷ lệ không cao nhưng nó cũng là nội dung mà chúng ta cần chú ý đến để trang trí đẹp mắt hơn, cách bày trí vật dụng và trưng bày hàng hóa khoa học hơn. Đôi khi do thời tiết khó chịu họ vào siêu thị để có cảm giác dễ chịu hơn, xem thông tin khuyến mãi của siêu thị về các mặt hàng từ đó phát sinh nhu cầu mua sắm . Yếu tố này làm cho chương trình khuyến mãi của siêu thị đạt kết quả tốt hơn. Các mục đích khác mà khách hàng đến siêu thị chỉ chiếm 1.5 %. Mục đích khác ở đây là do họ đi dạo cùng người thân, hoặc các ông chồng chiều ý vợ đến đây mua sắm. d. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Vinatex-mart Những mặt hàng được khách hàng ưu tiên tại siêu thị Vinatex-mart là: Quần áo may sẵn, đồ gia dụng, thực phẩm tươi sống, chiếm tỷ lệ cao so với mặt hàng hóa mỹ phẩm và thực phẩm công nghiệp. Yếu tố này cho thấy Vinatex-mart cần tập trung đa dạng hóa về mẫu mã , chủng loại các mặt hàng kể trên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó siêu thị cần quan tâm đến mặt hàng hóa mỹ phẩm và thực phẩm công nghiệp, phải chú ý đến giá cả, chủng loại cũng như mẫu mã để thu hút khách hàng hơn. Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của Khách Hàng Những điểm mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi mua sắm tại vinatex-mart chủ yếu tập trung vào một vài điểm sau đây: Kết quả phỏng vấn có đến 44.2 % khách hàng cho rằng họ hài lòng khi mua sắm tại tại Vinatex-mart vì sản phẩm ở đây có uy tín thương hiệu. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào chất lượng hàng hóa của những mặt hàng mà Vinatex-mart phục vụ. Đây là lòng tin mà khách hàng dành cho siêu thị, Vinatex-mart phải cố gắng cung cấp những sản phẩm đã qua kiểm tra chất lượng để đáp lại lòng tin của khách hàng. Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng Yếu tố sản phẩm hàng hóa đa dạng chỉ chiếm tỷ lệ 25.0 % do một số khách hàng nhận xét nhiều mặt hàng của siêu thị Vinatex-mart còn chưa đa dạng như giày dép, nước uống đóng chai, quần áo dành cho tuổi teen, trẻ em và trẻ sơ sinh. Vinatex-mart cần quan tâm nhiều yếu tố này vì nó đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng của siêu thị và sự cạnh tranh đối với các siêu thị khác. Siêu thị cần nhiều hàng hóa đa dạng về chủng loại, mẫu mã để thu hút khách hàng đến với siêu thị nhiều hơn. Sản phẩm do Vinatex-mart cung cấp được khách hàng đánh giá là đảm bảo vệ sinh đứng vị trí thứ ba với tỷ lệ 22.5 %. Cuối cùng là các yếu tố khác chiếm tỷ lệ 8.3 % là do khách hàng cho rằng sản phẩm mà Vinatex-mart cung cấp vừa đảm bảo chất lượng vừa đa dạng, và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như chính sách hậu mãi, có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng,... e. Đánh giá của khách hàng về giá của sản phẩm ở Vinatex-mart Khi được hỏi tại sao khách hàng lại thích mua sắm tại siêu thị thì họ nói rằng hình thức kinh doanh siêu thị ngày càng thu hút nhiều khách hàng tiêu dùng bởi tính chất nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, không lo bị “hàng giả”, không lo bị “chém đẹp” nếu như không biết giá như khi mua ngoài chợ. Khi vào Vinatex-mart mua sắm thì yếu tố giá cả có đắt hơn nơi khác hay không là điều họ ít quan tâm. Họ chỉ muốn được phục vụ với những trang thiết bị hiện đại, không gian mua sắm thoải mái, và có nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng. Sau đây là những thông tin mà khách hàng đánh giá về giá của sản phẩm ở siêu thị Vinatex-mart: Giá bán sản phẩm ở siêu thị Vinatex-mart được cho là bằng so với những nơi khác chiếm tỷ lệ 71.7 %, khách hàng đánh giá các mặt hàng như thực phẩm tươi sống, đồ gia dụng cũng bằng so với Co-opmart, Citi-mart, Big C,.v.v... Và có đến 15.8 % khách hàng đánh giá là giá của Vinatex-mart là cao hơn những nơi khác. Yếu tố này siêu thị cũng cần nên quan tâm để biết xem giá của những mặt hàng nào mà khách hàng đánh giá là cao hơn để điều chỉnh hợp lý hơn. Đối với ý kiến giá bán sản phẩm ở siêu thị Vinatex-mart thấp hơn nơi khách chiếm tỷ lệ 12.5 %. Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng Về Giá Cả của Siêu Thị So với Những Nơi Khác Các hình thúc khuyến mãi liên quan đến giá mà khách hàng quan tâm nhất khi mua sắm tại siêu thị Vinatex-mart: Trong vai trò khách hàng thì ai cũng muốn đến một nơi mua sắm vừa tiện nghi vừa có chế chế độ ưu đãi dành cho khách hàng và khách hàng của Vinatex-mart cũng vậy. Khách hàng là những người rất nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi, nên công ty cần phải có các chương trình khuyến mãi phù hợp để có thể thu thú khách hàng đến tham gia nhiều hơn. Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá Hình thức khuyến mãi giảm giá trên sản phẩm được khách hàng quan tâm nhiều nhất với tỷ lệ 47.7 %. Tuy nhiên hình thúc này thì không tốt cho công ty, ta chỉ nên áp dụng đối với những hàng hóa bán không chạy, hàng bị ứ động hoặc tồn kho thì đây là biện pháp tốt nhất để thúc đẩy quá trình mua hàng. Bên cạnh đó có nhiều khách hàng mong muốn sau khi mua hàng họ thích được giảm giá trên hóa đơn. Điều này có nghĩa là khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào cũng được giảm giá, chiếm tỷ lệ 29.3 %. Dĩ nhiên đây là những chương trình khuyến mãi chỉ xảy ra vào những thời điểm trong năm, và nó cũng phải có những điều kiện cụ thể . Hình thức khách hàng được hưởng chiết khấu khi mua với số lượng lớn chiếm tỷ lệ 14.5 % trong các yếu tố khuyến mãi về giá. Đây cũng là cách để Vinatex-mart kích thích khách hàng mua hàng nhiều hơn để được hưởng chiết khấu, họ sẽ gia tăng mức chi tiêu cho mỗi lần mua sắm. Từ đó thúc đẩy quá trình tiêu thụ và lấy số lượng lớn bán ra để tăng doanh thu. Yếu tố khác chiếm 8.5 %, đây là những khách hàng không quan tâm nhiều đến các chương trình khuyến mãi, có hay không cũng không quan trong vì mục đích chủ yếu của họ là mua sắm những thứ họ có nhu cầu chứ không vì tác động của hình thúc khuyến mãi. Ở yếu tố này hình thức khuyến mãi không có tác dụng. f. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong cách bày trí Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa Kết quả khảo sát cho thấy có đến 25.0 % khách hàng đánh giá là cách bày trí rất thuận tiện. Vì họ cho rằng hàng hóa bày bán tại siêu thị Vinatex-mart rất dễ tìm, một số khác cho rằng do thói quen khi họ đi mua sắm thường, nên rất dễ tìm kiếm hàng hóa nào ở khu vực nào đó. Trong tổng số khách hàng được phỏng vấn có đến 67.5 % khách hàng nhận xét cách bày trí là thuận tiện. Đây là một dấu hiệu đáng mừng, siêu thị cần có gắng tìm cách hoàn thiện hơn về khâu tổ chức, sắp xếp kệ hàng hóa ngăn nắp khoa học hơn. Đối với yếu tố không thuận tiện chỉ chiếm tỷ lệ 7.5 %, do một bộ phận khách hàng nhận thấy có một vài mặt hàng bày bán trong siêu thị là không thuận tiện. Vì do những mặt hàng này không để theo khu vực hoặc những nơi mà khách hàng khó tìm thấy. Dù chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng Vinatex-mart cần quan tâm khắc phục để mang lại lợi ích tối đa, cũng như giảm bớt thời gian cho khác hàng. g. Thời điểm mà khách hàng thường mua sắm tại Vinatex-mart Thời điểm mà khách hàng thường đến siêu thị vào ngày thường chiếm tỷ lệ khá cao với 44.2 %. Tỷ lệ khách hàng đến vào buổi tối chiếm 51.7 % vì vào thời điểm này họ thường rảnh rỗi, khách hàng có thể đến siêu thị tham quan hoặc mua sắm, ..v.v.. Tỷ lệ khách hàng đến siêu thị vào buổi sáng chiếm 28.5 % do buổi sáng chỉ có các bà nội trợ đến siêu thị để mua lương thực về chuẩn bị bữa cơm. Còn lại là buổi chiều chiếm tỷ lệ 19.8 %. Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường Tỷ lệ khách hàng đến siêu thị vào ngày chủ nhật đứng vị trí thứ 2 với 32.5 % . Vì đây là ngày cuối tuần, họ thường đi mua sắm vào buổi tối với tỷ lệ cao nhất 45.5 %, còn lại là buổi chiều với 34.3 %. Do buổi tối và buổi chiều là thời gian rảnh rỗi mà khách hàng có thể cùng gia đình đi mua sắm, giải trí. Một số khách hàng đi vào buổi sáng chiếm tỷ lệ 20.2 %. Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật Đi mua sắm định kỳ chỉ chiếm tỷ lệ 13.3 % trong tổng số khách hàng được hỏi. Trong lần phỏng vấn này tôi không lấy được ý kiến nào rõ ràng là khách hàng mua sắm vào buổi sáng, buổi tối hoặc buổi chiều. Vì họ cho rằng rảnh giờ nào thì họ đi giờ đó. Tỷ lệ khách hàng đến siêu thị Vinatex-mart vào dịp lễ chỉ chiếm 10 % vì thường là ngày lễ họ thường dành nhiều thời gian cho gia đình để đi nghỉ ở xa, hoặc ở nhà. Việc nghiên cứu thời điểm khách hàng thường đến siêu thị mua sắm đóng vai trò hết sức quan trọng. Vì từ đó ta có thể đề ra các chương trình khuyến mãi sôi động như rút thăm trúng thưởng, sổ số, v.v... để thu hút khách hàng. Đồng thời có thể phân bố nhân viên một cách hợp lý để tăng cường phục vụ vào ngày giờ cao điểm. h.. Đáng giá của khách hàng về các mặt hạn chế của Vinatex-mart cần cải thiện Theo ý kiến của khách hàng thì siêu thị Vinatex-mart cần cải thiện những mặt sau đây: Thứ nhất nên có nhân viên phụ trách quầy hàng với tỷ lệ 51.7 %, do nhiều khách hàng than phiền rằng khi họ mua sản phẩm, muốn hỏi giá hay kiểu dáng lại không thấy nhân viên, đặc biệt là ở bên gian hàng quần áo thời trang. Siêu thị cần tiếp thu ý kiến của khách hàng, nên bổ sung nhân viên phụ trách quầy hàng vào giờ cao điểm hoặc thay đổi cách bố trí nhân sự cho phù hợp. Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá của Khách Hàng về Những Mặt Siêu Thị Cần Cải Thiện Thứ hai là nên có bảng hướng dẫn ở quầy hàng với tỷ lệ 18.3 % để khách hàng không phải mất nhiều thời gian khi tìm kiếm mặt hàng mà họ cần mua. Hiện tại siêu thị cũng có bảng hướng dẫn nhưng ở trên cao và khó định được hướng đi. Hình thức phân phối tại nhà chiếm vị trí thứ 3 với 16.7 %, yếu tố này cho thấy đây là một hình thức phân phối mới mà siêu thị nên quan tâm tới. Do khách hàng không có thời gian đến siêu thị thị họ có thể gọi điện thoại và siêu thị sẽ mang hàng hóa lại . Dĩ nhiên khách hàng phải trả chi phí vận chuyển, họ sẽ đỡ phải chuyên chở khi mua hàng dễ vỡ như ly, chén, v.v.... Cuối cùng là đề xuất giảm thời gian thanh toán với tỷ lệ 13.3 %. Một số phản ánh của khách hàng cho rằng Vinatex-mart nên giảm thời gian thanh toán vào buổi tối do đây là thời gian cao điểm họ thường đứng chờ lâu. Các nhân viên siêu thị nên chuyên nghiệp hơn để rút ngắn thời gian thanh toán nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến với siêu thị Vinatex-mart. 4.3. Một số giải pháp 4.3.1. Định hướng chung Qua đợt thăm dò ý kiến khách hàng của siêu thị Vinatex-mart lần này của tôi, nhận thấy thì hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng và đánh giá tốt về siêu thị. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một vài bộ phận khách hàng chưa thật sự hài lòng về siệu thị trong một vài lĩnh vực như chất lượng hàng hóa, chủng loại mẫu mã, cung cách phục vụ. Với mong muốn siêu thị ngày càng hoàn thiện hơn, luôn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và làm họ hài lòng . Tôi cũng là một trong những khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và cũng mong muốn được hưởng những ưu đãi từ siêu thị của mình. Nay tôi xin đưa ra một vài giải pháp, mong muốn được góp một phần xây dựng siêu thị ngày một hiện đại và hoàn thiện hơn. 4.3.2. Định vị khách hàng Trong mọi lĩnh vực kinh doanh thì khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất và trong loại hình kinh doanh siêu thị thì khách hàng lại càng đóng vai trò quan trọng hơn quyết định đến doanh số và lợi nhuận của công ty. Với kết quả phỏng vấn cho thấy có đến 51.7 % khách hàng chọn Vinatex-mart làm nơi thường mua sắm mà hầu hết là những người sống gần siêu thị. Yếu tố này cho thấy siêu thị đã có một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Siêu thị nên cố gắng nâng cao tác phong ứng xử nhất là sự phản ứng linh hoạt và nhanh chóng trước những vấn đề của khách hàng. Để có thể phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng và làm tăng sự trung thành của họ đối với siêu thị. Đó chính là thước đo hết sức thực tế về cung cách phục vụ, vì khoảng thời gian mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên siêu thị được ngành quản lý kinh doanh gọi là “Moment of Truth” (giây lát sự thật). Tất cả bộ phận của siêu thị tiếp xúc với khách hàng đều thể hiện bộ mặt cụ thể của siêu thị dưới cái nhìn của khách hàng. Vinatex-mart cần thiết lập một đường dây nóng để có thể nhận những phản hồi của khách hàng về cách phục vụ, các sai sót mà siêu thị chưa quan tâm. Với sự cạnh tranh trưc tiếp từ Co-opmart với tỷ lệ 25.8 % và Maximark là 16.7 %, cùng với việc ngày càng có nhiều đại gia bán lẻ nước ngoài tràn vào Việt Nam khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của WTO. Sắp tới đây là vào đầu tháng 1 năm 2009 Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ với 100 % vốn nước ngoài khi đối môi trường cạnh tranh sẽ trở nên khóc liệt hơn. Khách hàng là người quyết định đến sự thành công hay thất bại, sự tồn tại hay phá sản của công ty trong tương lai. Do đó công ty cần đầu tư nhiều hơn trong việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu ý kiến của khách hàng. Qua khách hàng ta có thể biết được những mặt được và chưa được, từ đó điều chỉnh hợp lý hơn. Công ty nên thiết lập chương trình “khách hàng thân thiết” và đồng thời duy trì lượng khách hàng trung thành của công ty để nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh dài hạn. Để có thể tồn tại và phát triển thì ngay từ thời điểm lúc này siêu thị cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến cũng như những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Hiện tại khách hàng mục tiêu của siêu thị là những người có thu nhập khá và tương đối ổn định, phần lớn là nhân viên văn phòng, giáo viên, công nhân, kỹ sư,.v.v....chiếm tỷ lệ 73.5 %. Họ thích đến những nơi mua sắm hiện đại, tiện nghi, có sản phẩm đảm bảo uy tín thương hiệu, chất lượng. Đây là yếu tố mà chúng ta cần quan tâm. Trong tương lai Vinatex-mart cần hướng tới các khách hàng như những người làm kinh doanh, cán bộ tại các công ty, hoặc những người có địa vị trong xã hội như: nha sĩ, phóng viên, chuyên viên tài chính, để nâng cao khả năng cạnh tranh. 4.3.3. Giải pháp về sản phẩm Qua điều tra tôi thấy rằng mặt hàng thực phẩm tươi sống chỉ đứng thứ 3 với 24.2 % và hóa mỹ phẩm đứng vị trí thứ tư là 11.7 % so với mặt hàng quần áo may sẵn và đồ gia dụng trong thứ tự các mặt hàng được ưu tiên tại siêu thị. Cuối cùng là mặt hàng thực phẩm công nghiệp. Chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao? Theo đánh giá chủ quan của tôi thì những mặt hàng này chưa phong phú về chủng loại, bao bì mẫu mã không đẹp hoặc do vị trí sắp xếp và không gian trưng bày. Các giải pháp chiến lược cần thực hiện ngay như: _ Thường xuyên thay đổi mẫu mã bao bì, kiểu dáng và chủng loại để tạo cảm giác thích thú cho khách hàng khi mua sắm (đối với mặt hàng hóa mỹ phẩm và thực phẩm công nghiệp). _ Cần mở rộng diện tích bán hàng đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống, chú ý thường xuyên thay đổi rau củ quả đã cũ hoặc héo úa. _ Số lượng sản phẩm nên nhiều hơn và phong phú hơn. Thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Hiện tại tôi thấy các chiến lược về sản phẩm ở khu vực tụ chọn của siêu thị Vinatex-mart là tương đối tốt. Hầu hết các mặt hàng luôn đa dạng và cách trưng bày cũng rất bắt mắt. Các chiến lược này nên duy trì và phát triển hơn thì sẽ luôn là điểm đến của khách hàng. Tuy nhiên về lâu dài tôi xin đưa ra một vài giải pháp về sản phẩm. Hàng hóa là yếu tố tưởng chừng không liên quan đến việc xúc tiến và quảng bá thương hiệu nhưng tầm quan trọng của nó lại ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển thương hiệu tạo ra nét đặc trưng cho hàng hóa của Vinatex-mart so với những siêu thị khác. Hàng hóa đa dạng và có chất lượng sẽ đem lại lòng tin cho khách hàng.Đây thực sự chính là yếu tố tạo nên sự bền vững cho công ty, từ đó tạo dựng thuơng hiệu vững chắc. Vinatex-mart cần tăng cường những hàng hóa có số lượng và chất lượng cao nhất. Những hàng hóa phải đảm bảo vệ sinh và cần có nhiều mặt hàng nhập khẩu để tạo ra sự mới lạ và khác biệt so với những siêu thị thị cận khác. Kết quả phỏng vấn có đến 60.3 % khách hàng là nữ và 39.7 % khách hàng là nam đến siêu thị Vinatex-mart. Siêu thị nên chú ý nhiều hơn đến mặt hàng hóa mỹ phẩm , cần thường xuyên thay đổi sản phẩm về mẫu mã kiểu dáng, chủng loại cũng như giá cả để thu thú khách hàng. Đặc biệt là khách hàng nữ ngoài nhu cầu mua sắm thực phẩm, đồ gia dụng ra thì các mặt hàng hóa mỹ phẩm cũng là một trong những sản phẩm không thể thiếu của họ. Ngoài ra cũng cần quan tâm tới nhu cầu làm đẹp của nam giới. Bên cạng đó siêu thị Vinatex-mart nên quan tâm đến mặt hàng thực phẩm tươi sống như: tăng diện tích kinh doanh mặt hàng thịt, cá, hải sản, tươi sống bán trong siêu thị, mở thêm nhiều gian hàng kinh doanh rau củ quả. Cung cấp nhiều mặt hàng may mặc như: quần áo tuổi teen, quần áo trẻ em, trẻ sơ sinh, để tăng doanh thu bán hàng cho mặt hàng may mặc và cũng để đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Chi phí cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Chi phí mua thêm tủ lạnh cho mặt hàng tươi sống 2x7.000.000 đồng/cái Chi phí mua thêm kệ kinh doanh mặt hàng rau củ quả 2.000.000 đồng/cái Chi phí thuê nhân viên sơ chế biến, đóng gói 600.000 đồng/tháng Chi phí lắp đặt 200.000 đồng Nguồn: phòng Marketing của công ty Thực hiện chiến lược sản phẩm mới Đưa những mặt hàng có sẵn vào thị trường mới ta nên khai trương thương mại điện tử để tăng lượng khách hàng đến với siêu thị và tăng sức mua. Bảng 4.6. Chi Phí Thực hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới Chi phí cho việc phát triển thưong mại điện tử 1 ổ cứng 1G Lệ phí đăng ký cài đặt 525.000 đồng Lệ phí đăng ký tên miền 450.000 đồng Phí duy trì tên miền cấp 3 480.000 đồng/1tên miền/năm Phí trả cho nhân viên quản lý và bảo trì mạng 6.000.000 đồng/ tháng Phí chi trả để sử dụng ổ cứng 1G 150.000 đồng/ tháng Chi phí chương trình mua sắm trên mạng 10.000.000 đồng Chi phí mua máy chủ 10.000.000 đồng Nguồn: trang web www.vinadesign.vn và phòng Điện toán của công ty Với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin như ngày nay, việc mua sắm trên mạng sẽ giúp các mặt hàng khuyến mãi được nhiều người biết đến hơn. Bên cạnh đó loại hình này cón giúp cho nhiều người quá bận rộn không có thời gian đến siêu thị vẫn có thể mua được những sản phẩm mà mình thích. 4.3.4. Giải pháp về giá cả Giá cả bao giờ cũng là một trong những tiêu chí để khách hàng chọn mua sản phẩm. Với công ty thì giá cả sẽ ảnh hưởng đến doanh số và khả năng sinh lời. Hiện nay nhiều siêu thị sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh. Cụ thể đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vinatex-mart là Co-opmart đã sử dụng giá như một công cụ để thu hút khách hàng. Tuy nhiên có đến 71.7 % khách hàng đánh giá là giá của các mặt hàng đều bằng so với những nơi khác. Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng về giá cả mà siêu thị đưa ra. Sản xuất kinh doanh và tiêu dùng đều giống nhau ở những điểm cơ bản như: tất cả đều muốn giá đầu vào (Input Cost) thấp nhất và giá đầu ra (Output Cost) là cao nhất. Do đó nằm trong khoảng cách giữa giá trị gia tăng đạt được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ là cái giá phải trả để có đươc sản phẩm dịch vụ đó. Việc tính toán “giá rẻ”, “giá hợp lý” và “khuyến mãi” tự bản thân nó không phải là một lợi thế cạnh tranh nếu như những điều kiện trên không mang lại cho khách hàng một cảm nhận là được thêm cái gì. Giá bán cơ bản phải xuất phát từ sự hợp lý, hợp thời đối với khách hàng. Thực hiện chiến lược giá tại siêu thị Vinatex-mart vào thời điểm này là: tạo cảm giác ảo trong cảm nhận của khách hàng là giá bán thấp nhất so với giá trị gia tăng rất cao mà khách hàng có được. Ví dụ như thay vì bán sản phẩm với giá 40.000 đồng thì ta chỉ bán với giá 39.999 đồng dù giá trị đưa ra không ảnh hưởng đến doanh số bao nhiêu nhưng sẽ thúc đẩy sức mua của khách hàng gia tăng. Qua điều tra có đến 15.8 % tỷ lệ khách hàng đánh giá là giá của siêu thị hơi cao hơn so với nơi khác, dù tỷ lệ nhỏ nhưng siêu thị nên nghiên cứu tìm hiểu xem những mặt hàng nào mà khách hàng đánh giá cao để điều chỉnh cho hơp lý. Qua đó mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. 4.3.5. Giải pháp về chiến lược Marketing Chiến lược Marketing có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Nhờ có chiến lược này mà sản phẩm được tiêu thụ nhanh chóng hơn, với số lượng nhiều hơn. Không những thế chiến lược này còn tác động vào sự thay đổi cơ cấu tiêu dùng, tăng uy thế cạnh tranh trên thị trường cho siêu thị Vinatex-mart. Chiến lược Marketing ở đây đề cập tới bao gồm việc phát triển các chiến lược con như: chiến lược phân phối, chiến lược nghiên cứu phát triển thị trường, chiến lược quảng cáo, chiến lược khuyến mãi. Việc phát triển các chiến lược này sẽ giúp doanh nghiệp tác động mạnh mẽ đến khách hàng tiềm năng khiến họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thay vì sử dụng của đối thủ cạnh tranh. Chiến lược Quảng cáo Quảng cáo là phương tiện tốt nhất để bán hàng, với sự tiến bộ của khao học kỹ thuật, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng thì quảng cáo giữ một vai trò hết sức quan trọng. Với tỷ lệ 51.7 % khách hàng chọn siêu thị Vinatex-mart làm nơi thường xuyên đến, đa phần là những khách hàng cư ngụ gần những nơi có hệ thống siêu thị Vinatex-mart. Xét về mặt tổng thể vẫn còn nhiều khách hàng chưa biết đến siêu thị Vinatex-mart. Qua phỏng vấn tôi thấy có một vài khách hàng cho biết rằng họ ít biết đến các chương trình khuyến mãi của siêu thị Vinatex-mart so với Co-opmart hay Maximark,v.v... Trong khi đó đối thủ cạnh tranh của Vinatex-mart là Co-opmart vẫn thường xuyên quảng cáo trên báo đài để thu hút khách hàng đến vui chơi và mua sắm. Siêu thị Vinatex-mart nên cần tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí như: báo tiếp thị gia đình, báo phụ nữ, tuổi trẻ,.v.v... và trang web của siêu thị, ngoài ra nên tặng cẩm nang mua sắm cho khách hàng. Việc quảng cáo mạnh sẽ giúp cho siêu thị tăng doanh thu bán hàng và được nhiều khách hàng biết đến. Chiến lược khuyến mãi Sự cạnh tranh quyết liệt trong môi trường kinh doanh hiện nay, đòi hỏi bên cạnh việc cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm, công ty cần có biện pháp kích thích sức mua của khách hàng. Một trong những biện pháp tốt nhất mà công ty có thể sử dụng đó là khuyến mãi. Với số lượng hàng hóa của Vinatex-mart tính ra là khá cao với 50.000 mặt hàng bao gồm nhiều chủng loại, mẫu mã. Siêu thị Vinatex-mart hoàn toàn có thể cạnh tranh với những siêu thị khác. Trong các loại hình khuyến mãi mà khách hàng quan tâm nhất là giảm giá trên sản phẩm (47.7 %) và giảm giá trên hóa đơn (29.3 %) cho thấy chương trình khuyến mãi đã thu hút được nhiều khách hàng. Siêu thị nên tăng cường đưa ra các chiến lược khuyến mãi phù hợp với ưa thích của khách hàng như: bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn, kết hợp mua hàng với tặng vé xem ca nhạc, giảm giá, tặng kèm quà khi mua sản phẩm,... để có thể tăng sức mua và thu thú nhiều khách hàng đến với Vinatex-mart hơn. Chiến lược phân phối Siêu thị Vinatex-mart cần xây dựng một hình thức phân phối mới, đó là hình thức phân phối tại nhà cho những khách hàng có nhu cầu. Khi nghiên cứu về các mặt siêu thị cần cải thiện trong đó có tới 16.7 % khách hàng yêu cầu nên có hình thức phân phối tại nhà . Hiện tại thì hệ thống siêu thị đã nghiên cứu để áp dụng hình thức phân phối này. Dù tỷ lệ 16.7 % là một con số không lớn nhưng nó cho thấy một nhu cầu mới mà khách hàng mong muốn được Vinatex-mart đáp ứng trong tương lai. Siêu thị nên áp dụng hình thúc này dành cho những hóa đơn từ 300.000 đồng trở lên.Vì ngày nay dưới áp lực của công việc nhiều người hầu như không có thời gian đi siêu thị , chúng ta áp dụng hình thức này sẽ giúp họ tiết kiệm được thời gian mà vẫn có thể mua được những mặt hàng mà họ cần. Đây là hình thức sẽ tạo ra sự khác biệt giữa siêu thị Vinatex-mart so với các siêu thị khác . Chiến lược nghiên cứu phát triển Tháng 1 năm 2009 Việt Nam sẽ chính thức mở cửa thị trường phân phối bán lẻ. Lúc đó sẽ có nhiều nhà đầu tư bán lẻ với 100 % vốn nước ngoài thay vì phải xin phép hoặc liên doanh như trước đây. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp bán lẻ trong nước sẽ phải đối mặt với các tập đoàn đa quốc gia rất mạnh về tài chính, nguồn lực, cũng như cung cách làm việc hiện đại và tiềm lực vượt trội về thị trường. Hiện tại sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ trong nước vốn đã khóc liệt nay lại càng khóc liệt hơn khi có “bàn tay” nước ngoài. Khi ấy thì cơ hội về thị trường và cơ sở mặt bằng sẽ thu hẹp lại, ta khó có thể cạnh tranh để mở rộng thị trường. Với mục tiêu đến năm 2010 hệ thống Vinatex-mart sẽ phủ kín các tỉnh thành, huyện thị đông dân trong nước với 80 cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm bán sỉ nên chiến lược nghiên cứu thị trường là hết sức quan trọng . Công ty cần thực hiện chiến lược nghiên cứu phát triển thị trường. Bộ phận nghiên cứu và phát triển của công ty cần thiết lập một sơ đồ mạng lưới siêu thị tại các quận huyện, các khu công nghiệp, các khu đô thị mới, và các tỉnh thành khác, cần khảo sát tìm kiếm địa điểm thích hợp. Xét ở khu vực TP.HCM hệ thống siêu thị vinatex-mart có 4 siêu thị và 1 cửa hàng đặt ở quận 4, quận 7, quận 11, quận Tân Bình. Trong tương lai siêu thị nên mở rộng mạng lưới hệ thống sang các quận huyện khác trong thành phố để chiếm lĩnh thị trường. Không gian kinh doanh “không gian kinh doanh” là không gian dành cho khách hàng, là nơi khách hàng mua hàng chứ không phải không gian để doanh nghiệpbán hàng. Không gian này phải khác biệt với các không gian của siêu thị khác, vì nó “đập” vào cảm nhận của khách hàng ngay từ lúc khách hàng bước chân vào siêu thị. Nó rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh phân phối sản phẩm.Và nó là sự ấn tượng ở chổ vị thế và sẽ châm ngòi hào hứng mua hàng của khách hàng. Không gian còn mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi họ đến mua sắm. Mà không gian bao gồm nơi chốn, màu sắc, mùi vị, và âm thanh, việc kết hợp 3 yếu tố này sẽ tạo ra sự khác biệt của hệ thống Vinatex-mart. Việc trưng bày gian hàng, kệ quầy rất quan trọng nó cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Có đến 67.5 % tỷ lệ khách hàng đánh giá là cách trưng bày của siêu thị rất thuận tiện. Điều đó cho thấy cách trưng bày của Vinatex-mart là rất tốt. Tuy nhiên có đến 7.5 % tỷ lệ khách hàng đánh giá là không thuận tiện. Dù tỷ lệ nhỏ nhưng siêu thị nên tìm cách khắc phục để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Vinatex-mart nên cân nhắc đến việc trưng bày các gian hàng ở khu vực tiền sảnh sao cho hợp lý và bắt mắt để tạo nên không gian hòa hợp. Vì việc tạo ra không gian riêng cho siêu thị Vinatex-mart rất quan trọng, nó ảnh hường trực tiếp tới doanh thu của siêu thị. Và với một ấn tượng tốt thì khách hàng sẽ dễ dàng bị lôi cuốn ghé lại siêu thị trog dịp mua sắm lần sau. Chương 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1. Kết luận Thu hút khách hàng là một việc khó, làm sao giữ chân được khách hàng là một điều khó hơn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ không có cách nào khác ngoài việc tạo được sự hài lòng nơi khách hàng theo đúng phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Ngày nay khi đất nước ta ngày một đi lên thì đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, văn minh hiện đại hơn, tiện nghi sinh hoạt không ngừng phát triển, “ăn ngon mặc ấm” không còn là mục tiêu quan trọng nữa mà chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Vì thế việc tiêu thụ hàng hóa trở thành một khâu then chốt trong hoạt động kinh doanh, nếu không làm thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao thì siêu thị sẽ không giữ được khách hàng lâu dài. Kể từ khi thành lập, qua nhiều năm hoạt động công ty đã có được chỗ đứng trên thị trường bán lẻ trong nước, hoàn thành phần nào nghĩa vụ đối với Nhà Nước và Tập Đoàn Dệt May giao phó, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Kết quả cuộc nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng về Vinatex-mart. Chỉ có một vài bộ phận khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng hàng hóa như mẩu mã, kiểu dáng, giá cả, cũng như các chế độ ưu đãi dành cho khách hàng của siêu thị. Nhưng để tồn tại và phát triển siêu thị Vinatex-mart nói riêng phải luôn nắm bắt kịp thời chính xác thông tin, vận dụng mọi biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị. Đặt ra phương hướng hoạt động nhằm chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng đông đúc, khẳng định rõ vị trí của mình trên thị trường. Trong bối cảnh sau khi Việt Nam gia nhập WTO, cũng như quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, thách thức đng được đặt ra đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Do đó Vinatex-mart phải nhanh chóng khắc phục những hạn chế của mình, phát huy những điểm mạnh để tạo năng lực cạnh tranh nhằm thích ứng với những đòi hỏi của hội nhập và phát triển. Do vậy, để thành công trên thị trường thì Vinatex-mart cần phải vận dụng những gì có thể vào quá trình hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận đến mức tối đa với chi phí tối thiểu. Và để đạt được điều này doanh nghiệp phải phân tích, nghiên cứu khách hàng và môi trường, đề ra các chiến lược kinh doanh thích hợp, sau đó phối hợp và sử dụng một cách có hiệu quả các công cụ, thủ thuật và nghệ thuật vào tiến trình kinh doanh. 5.2. Đề nghị Qua 3 tháng thực tập tại Vinatex-mart, thời gian tuy không nhiều nhưng tôi có một vài ý kiến đóng góp không ngoài mục đích bổ sung những kiến thức mà tôi đã thu thập trong quá trình học tập với mong muốn siêu thị Vinatex-mart có thêm nhiều giải pháp nhằm khắc phục khó khăn và tăng doanh thu cho siêu thị trong thời gian tới. Hiệu quả chung khi thực hiện các chiến lược đều nhằm mực đích tăng lợi nhuận. Nên siêu thị cần phải nổ lực hơn nữa trong việc thực hiện các chiến lược đề ra để tạo lợi thế phát triển. Bên cạnh đó , Vinatex-mart phải cố gắng hoàn thiện bộ máy tổ chức để hoạt động có hiệu quả hơn. _Xây dựng định mức bán hàng và khoán doanh thu cho từng ngành hàng để tạo ra sự thi đua tích cực hơn trong nghiệp vụ thương mại. _Chủ động hơn trong việc xây dựng cho mình một cơ cấu hàng hóa đa dạng, các mặt hàng tươi sống thiết yếu cho nhu cầu của người tiêu dùng. _Các sản phẩm khi đưa vào hoạt động tại siêu thị cần phải đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh, an toàn với người tiêu dùng, siêu thị Vinatex phải thường xuyên kiểm tra thời hạn sử dụng của sản phẩm. _Thường xuyên theo dõi giá cả của các mặt hàng để điều chỉnh giá cả hợp lý, không chênh lệch quá nhiều so với các siêu thị khác trong thành phố. _Các chương trình khuyến mãi của siêu thị như lời cảm ơn đến những khách hàng trung thành của siêu thị, vì vậy siêu thị nên có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn. Giúp khách hàng tiếp cận với những chương trình khuyến mãi của siêu thị dễ dàng hơn. Vinatex-mart nên xem xét việc kinh doanh giữ xe, nếu siêu thị không thu tiền gửi xe của khách hàng thì lượng khách hàng đến siêu thị mua sắm sẽ còn đông hơn nữa. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Th.Sĩ Nguyễn Thiện Duy, 2005. Quản trị Marketing Nguyển Văn Đông. Marketing Căn Bản. Đại Học Kinh Tế. Philip Kotler,1997. Quản Trị Marketing ( Vũ Trọng Hùng dịch). Nhà Xuất Bản Thống Kê. Tiến sĩ Phan Thăng và Tiến sĩ Phan Đình Quyền. Marketing Căn Bản. Nhà Xuất Bản Thống kê, 377 trang. Lê Thị Định Giang, 2007. Nghiên Cứu Một Số Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Thương Hiệu Công Ty CP May Việt Thắng Tại Địa Bàn TP.HCM và Đề Giải Pháp Phát Triển. Luận Văn tốt nghiệp đại học, khoa kinh tế, Đại Học Nông Lâm TP.HCM, 2007. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khách hàng Trường ĐHNL-TP.HCM Khoa Kinh Tế PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG Siêu thị Vinatex-mart xin cảm ơn sự quan tâm và ủng hộ của quý khách trong suốt thời gian qua. Để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, chúng tôi thực hiện cuộc thăm dò ý kiến khách hàng. Rất mong Quý Khách bỏ ra chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Xin chân thành cảm ơn Quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời mà Quý Khách hài lòng nhất Câu 1: Anh (chị) thường đến siêu thị nào? A/Maximark C/Co-opmart B/Vinatex-mart D/Citi-mart Khác:....................................................................................................................... Câu 2: Anh (chị) thường đến siêu thị với mục đích ? A/Mua sắm C/Đi quan sát B/Thư giãn D/Khác Câu 3: Mặt hàng nào anh (chị) hay mua ở siêu thị nhất? A/Thực phẩm tươi sống D/Hóa Mỹ Phẩm B/Đồ gia dụng E/Thực phẩm công nghiệp C/Quần áo may sẵn Câu 4: Điêu gì làm anh (chị) hài lòng nhất khi mua sắm ở Vinatex-mart? A/Sản phẩm có uy tín thương hiệu C/Sản phẩm đảm bảo vệ sinh B/Sản phẩm đa dạng D/Khác Câu 5: Anh (chị) đánh giá như thế nào về giá cả của sản phẩm ở Vinatex-mart so với những nơi khác? A/Cao B/Bằng C/Thấp hơn Câu 6: Anh (chị) thích loại hình khuyến mãi nào nhất khi mua sắm ở Vinatex-mart? A/Giảm giá trực tiếp trên hóa đơn C/Giảm giá trên sản phẩm B/Chiết khấu khi mua số lượng lớn D/Khác Câu 7: Điều gì khiến anh (chị) không hài lòng khi mua sắm ở siêu thị Vinatex-mart? A/Chất lượng phục vụ kém D/Không thuận tiện B/Không đảm bảo vệ sinh thực phẩm E/Giá cả C/Sản phẩm không đa dạng F/Không có chính sách hậu mãi Câu 8: Anh (chị) đánh giá như thế nào về cách bày trí hàng hóa ở Vinatex-mart A/Rất thuận tiện B/Thuận tiện C/Không thuận tiện Câu 9: Anh (chị) thường mua sắm ở siêu thị vào dịp nào? A/Ngày thường C/Chủ nhật B/Định kỳ D/Ngày lễ Câu 10: Theo anh (chị) siêu thị Vinatex-mart cần cải thiện mặt nào sau đây? A/Nên có bảng hướng dẫn ở quầy hàng C/Giảm thời gian thanh toán B/Có hình thức phân phối tại nhà D/Có nhân viên phụ trách quầy hàng Câu 11: Thu nhập trung bình hàng tháng của anh (chị) là? A/Dưới 1 triệu C/Từ 1 triệu đến 3 triệu B/Trên 3 triệu đến 5 triệu D/Trên 5 triệu Thông tin cá nhân Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Giới tính Địa Chỉ Điện thoại PHỤ LỤC 2: Bảng cân đối kế toán của công ty TÀI SẢN Số đầu năm Số cuối năm A-TÀI SẢN NGẮN HẠN 103.874.468.819 173.592.842.380 1.Tiền và các khoản tương đương tiền 5.276.468.990 10.944.605.711 2.Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn - - 3.Các khoản phải thu ngắn hạn 38.866.690.676 67.140.008.456 4.Hàng tồn kho 57.085.104.535 93.291.680.453 5.Tài sản ngắn hạn khác 2.646.204.618 2.216.547.760 B-TÀI SẢN DÀI HẠN 36.051.200.564 86.772.036.059 1.Các khoản phải thu dài hạn - - 2.Tài sản cố định 19.494.810.334 54.379.813.727 3.Bất động sản đầu tư - - 4.Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 2.844.742.596 2.694.742.596 5.Tài sản dài hạn khác 13.711.647.634 29.697.479.736 TỔNG TÀI SẢN 139.925.669.383 260.364.874.439 NGUỒN VỐN A-NỢ PHẢI TRẢ 113.082.013.315 212.938.469.932 1.Nợ ngắn hạn 104.147.864.918 195.936.529.019 2.Nợ dài hạn 8,934,148,397 17.001.940.913 B-NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 26.843.685.068 47.426.408.507 1.Vốn chủ sở hữu 26.555.896.458 47,505,007,492 2.Nguồn kinh phí và quỹ khác 287.759.610 (78.598.985) TỔNG NGUỒN VỐN 139.925.669.383 260.364.878.439 ( Nguồn: Phòng Kế toán Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam ) Bảng cân đối kế toán năm 2006