Đề tài Marketing - Nền tảng truyền thống của CRM

1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ Trương Mỹ Dung và Cơ Lê Thị Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hồn thành luận văn này. Chúng em xin chân thành cảm ơn Cơ Nguyễn Thị Diễm Tiên đã dành thời gian xem xét và gĩp ý cho luận văn của chúng em được hồn thiện hơn. Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Cơng ty TNHH AZ, đặc biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhĩm phân tích) và anh Phạm Hồng Diễu đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên mơn để hồn thành luận văn. Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, đặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn Ngơ Thị Huyền Trân đã giúp đỡ và động viên chúng tơi trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện đề tài. Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ba mẹ. Ba mẹ đã nuơi dạy và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi. Chính ba mẹ là điểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con cĩ được niềm tin và lịng quyết tâm để hồn thành luận văn này. 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................................... 1 MỤC LỤC.......................................................................................................................................................... 2 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ........................................................................................................................ 6 I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM........................................................... 6 I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 6 I.2.1 Giới thiệu về CRM..................................................................................................................... 6 I.2.2 Vấn đề đặt ra .............................................................................................................................. 6 I.2.3 Giải quyết vấn đề........................................................................................................................ 7 I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN............................................................................................................ 7 CHƯƠNG II : BÀI TỐN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG....................................... 9 II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM ................................................................................................................. 9 II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống...................................................... 9 II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM...................................................................................................... 10 a. Phục vụ đúng đắn khách hàng .................................................................................................................. 10 b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thơng qua mối quan hệ cá nhân .......................................................... 10 c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ............................................................................ 10 II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM.................................................................................................. 11 a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng ......................................................................................................... 11 b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng.......................................................................................................... 11 c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng...................................................................................... 11 d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hĩa khách hàng..................................................................................................... 11 II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ........................................................................................................... 11 CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CĨ ............................................. 20 III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I ...................................................................................... 20 III.1.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 20 III.1.2 Quản lý bán hàng ................................................................................................................ 21 a. Dự báo doanh thu bán hàng ...................................................................................................................... 21 b. Tổng hợp bán hàng ................................................................................................................................... 21 c. Quản lý hố đơn bán hàng ........................................................................................................................ 22 III.1.3 Quản lý dịch vụ.................................................................................................................... 22 a. Các kết quả thống kê................................................................................................................................. 22 b. Quản lý dịch vụ ......................................................................................................................................... 22 III.1.4 Quản lý Marketing............................................................................................................... 22 a. Quản lý thơng tin khách hàng................................................................................................................... 22 b. Quản lý thơng tin người đại diện.............................................................................................................. 23 III.1.5 Quản lý sản phẩm................................................................................................................ 23 III.1.6 Quản lý người sử dụng ........................................................................................................ 23 a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ ............................................................................................................... 23 b. Quản lý nhĩm nhân viên........................................................................................................................... 23 III.1.7 Quản trị hệ thống................................................................................................................. 23 III.1.8 Kết xuất báo biểu................................................................................................................. 24 III.1.9 Tổng kết................................................................................................................................ 24 a. Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 24 b. Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 25 III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM ............................................................................. 25 III.2.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 25 • Phân hệ CRM (CRM Module).................................................................................................................. 25 • Phân hệ bán hàng (Sales Module) ............................................................................................................ 25 • Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) ....................................................................... 25 III.2.2 Phân hệ CRM....................................................................................................................... 26 a. Người đại diện (Contact) .......................................................................................................................... 26 b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) .............................................................................................. 27 c. Hoạt động .................................................................................................................................................. 27 d. Xuất báo biểu ............................................................................................................................................ 28 III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module)...................................................................................... 28 a. Xây dựng danh mục sản phẩm.................................................................................................................. 28 b. Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hĩa đơn ................................................................................................ 29 3 c. Quản lý đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................ 29 III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module).................................................. 29 a. Hợp đồng dịch vụ...................................................................................................................................... 29 b. Cơ sở tri thức (knowledge base)............................................................................................................... 30 c. Quản lý các vấn đề phản hồi..................................................................................................................... 30 III.2.5 Quản lý người dùng............................................................................................................. 30 III.2.6 Tổng kết................................................................................................................................ 30 a. Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 30 b. Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 31 III.3 NHẬN XÉT................................................................................................................................... 31 CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .................................................................................. 33 IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG .......................................................................................................... 33 IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG .................................................................................................. 33 IV.2.1 Người quản trị hệ thống ...................................................................................................... 33 IV.2.2 Nhân viên phịng Marketing................................................................................................ 33 a. Nhân viên quản lý ..................................................................................................................................... 33 b. Nhân viên thừa hành ................................................................................................................................. 34 IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG ................................................................... 34 IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 34 IV.4.1 Khách hàng.......................................................................................................................... 34 a. Khách hàng ............................................................................................................................................... 34 b. Người liên hệ............................................................................................................................................. 35 IV.4.2 Tiến trình bán hàng ............................................................................................................. 36 a. Tiến trình bán hàng ................................................................................................................................... 36 b. Hợp đồng, đơn hàng và hĩa đơn............................................................................................................... 36 IV.4.3 Đối thủ cạnh tranh............................................................................................................... 37 IV.4.4 Sản phẩm.............................................................................................................................. 37 a. Sản phẩm và nhĩm sản phẩm ................................................................................................................... 37 b. Ý kiến khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................... 37 c. Thị hiếu khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................ 38 d. Thơng tin phản hồi về sản phẩm............................................................................................................... 38 IV.4.5 Hoạt động tìm kiếm thị trường ............................................................................................ 38 a. Hoạt động .................................................................................................................................................. 38 b. Nhật ký Marketing .................................................................................................................................... 39 c. Xếp lịch tự động........................................................................................................................................ 39 IV.4.6 Thị trường mục tiêu ............................................................................................................. 45 a. Phân khúc thị trường tự động ................................................................................................................... 45 b. Lựa chọn thị trường mục tiêu ................................................................................................................... 46 c. Định vị sản phẩm ...................................................................................................................................... 46 IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ............................................................................................ 47 IV.5.1 Nhân viên ............................................................................................................................. 47 IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn................................................................................................... 48 IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU......................................................................... 48 IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm.................................................................................................. 48 IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi............................................................................................................... 48 IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG .............................................................................................. 49 IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng .......................................................................................... 49 IV.7.2 Thơng tin tự định nghĩa cho khách hàng ............................................................................ 49 IV.7.3 Thơng tin tự định nghĩa cho người liên hệ.......................................................................... 50 IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục............................................................................................ 50 IV.7.5 Thơng số cơng ty.................................................................................................................. 50 IV.7.6 Quản lý người dùng............................................................................................................. 51 IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU.............................................................................................. 51 IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT................................................................................................................. 51 CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ ...................................................................................... 52 V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 52 V.1.1 Mơ tả các use-case ................................................................................................................... 52 a. UseCase Quản lý khách hàng ................................................................................................................... 52 b. UseCase Quản lý tiến trình bán hàng ....................................................................................................... 61 c. UseCase Quản lý đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 71 d. UseCase Quản lý sản phẩm ...................................................................................................................... 74 4 e. UseCase Quản lý hoạt động tìm kiếm thị trường ..................................................................................... 86 f. UseCase Quản lý thị trường mục tiêu....................................................................................................... 95 V.1.2 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ....................................................................................... 99 V.1.3 Các lớp đối tượng chính yếu của phân hệ .............................................................................103 Lớp KhachHang................................................................................................................................................. 103 Lớp HoatDong ................................................................................................................................................... 105 Lớp ChiTietHoatDong....................................................................................................................................... 106 Lớp ChiPhiHoatDong........................................................................................................................................ 107 Lớp NhatKy ....................................................................................................................................................... 107 Lớp ChiTietNhatKy........................................................................................................................................... 108 Lớp ChiPhiNhatKy............................................................................................................................................ 108 Lớp NguoiLienHe.............................................................................................................................................. 109 Lớp NhanVien ................................................................................................................................................... 110 Lớp NhanVienKT_TV....................................................................................................................................... 111 Lớp TienTrinhBanHang .................................................................................................................................... 111 Lớp ChiTietTienTrinhBanHang........................................................................................................................ 112 Lớp BangBaoGia ............................................................................................................................................... 112 Lớp ChiTietBangBaoGia................................................................................................................................... 113 Lớp DoiThuCanhTranh ..................................................................................................................................... 114 Lớp KhucThiTruong.......................................................................................................................................... 114 Lớp SanPham..................................................................................................................................................... 115 Lớp NhomDonViTinh ....................................................................................................................................... 116 Lớp DonViTinh ................................................................................................................................................. 116 Lớp ThongTinPhanHoi...................................................................................................................................... 117 Lớp HopDong .................................................................................................................................................... 118 Lớp ChiTietHopDong........................................................................................................................................ 118 Lớp DonHang .................................................................................................................................................... 119 Lớp ChiTietDonHang........................................................................................................................................ 120 Lớp HoaDon ...................................................................................................................................................... 120 Lớp ChiTietHoaDon.......................................................................................................................................... 121 V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ..........................................................................................122 V.2.1 Mơ tả các use-case .................................................................................................................122 V.2.2 Các lớp đối tượng của phân hệ ..............................................................................................130 V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.......................................................................130 V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm.............................................................................130 V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi ....................................................................................136 V.3.3 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ.....................................................................................143 V.3.4 Các lớp đối tượng của phân hệ ..............................................................................................143 Lớp CauHoi ....................................................................................................................................................... 143 Lớp CauChon..................................................................................................................................................... 144 Lớp BaiViet ....................................................................................................................................................... 144 V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ............................................................................................145 CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM ..................................................................................150 VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU...................................................................................................................150 • Mơ tả các bảng ............................................................................................................................150 • Mơ tả thuộc tính các bảng chính yếu..........................................................................................152 VI.1.1 Bảng khách hàng ...............................................................................................................152 VI.1.2 Bảng HoatDong.................................................................................................................154 VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong.....................................................................................................156 VI.1.4 Bảng NguoiLienHe ............................................................................................................156 VI.1.5 Bảng NhatKy......................................................................................................................157 VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy .........................................................................................................158 VI.1.7 Bảng NhanVien..................................................................................................................158 VI.1.8 Bảng TongHopNganSach ..................................................................................................159 VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang ..................................................................................................159 VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang ......................................................................................160 VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh...................................................................................................160 VI.1.12 DiemManh .........................................................................................................................161 VI.1.13 DiemYeu.............................................................................................................................161 VI.1.14 Bảng TLTrangThaiKH.......................................................................................................161 VI.1.15 Bảng YKienKhachHang ....................................................................................................162 VI.1.16 Bảng ThiHieuKhachHang .................................................................................................162 5 VI.1.17 Bảng KhucThiTruong ........................................................................................................163 VI.1.18 Bảng KetQuaDinhVi..........................................................................................................164 VI.1.19 Bảng SanPham ..................................................................................................................164 VI.1.20 Bảng ThongTinPhanHoi....................................................................................................165 VI.1.21 Bảng HopDong ..................................................................................................................166 VI.1.22 Bảng ChiTietHopDong......................................................................................................167 VI.1.23 Bảng DonHang ..................................................................................................................167 VI.1.24 Bảng ChiTietDonHang......................................................................................................168 VI.1.25 Bảng HoaDon ....................................................................................................................169 VI.1.26 Bảng ChiTietHoaDon........................................................................................................170 VI.1.27 Bảng CauHoi .....................................................................................................................170 VI.1.28 Bảng CauChon ..................................................................................................................171 VI.1.29 Bảng GioiThieu..................................................................................................................171 VI.1.30 Bảng BangCauHoi.............................................................................................................171 VI.1.31 Bảng ChiTietBangCauHoi ................................................................................................171 VI.2 MƠ TẢ RÀNG BUỘC TỒN VẸN CHÍNH .............................................................................172 VI.2.1 Ràng buộc miền giá trị ......................................................................................................172 VI.2.2 Ràng buộc liên thuộc tính..................................................................................................175 Tên bảng................................................................................................................................................176 VI.2.3 Ràng buộc liên bộ ..............................................................................................................178 VI.2.4 Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ.............................................................................178 VI.2.5 Ràng buộc liên bộ liên quan hệ .........................................................................................180 VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất..........................................................................................181 VI.2.7 Ràng buộc do chu trình .....................................................................................................183 VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH....................................................................................................185 VI.3.1 Sơ đồ liên kết các màn hình...............................................................................................185 VI.3.2 Mơ tả các màn hình ...........................................................................................................195 a. Màn hình nhập / hiệu chỉnh thơng tin khách hàng ................................................................................. 195 b. Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc............................................................................. 197 c. Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng..................................................................................... 198 d. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hố đơn ...................................................................................................... 198 e. Màn hình nhập / hiệu chỉnh đối thủ cạnh tranh...................................................................................... 199 f. Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm.................................................................................................... 199 g. Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng...................................................................................... 201 h. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt động ................................................................................................... 203 i. Màn hình lên lịch cho hoạt động dự kiến ............................................................................................... 204 j. Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị .................................................................................................... 206 k. Màn hình phân khúc thị trường .............................................................................................................. 208 l. Màn hình định vị sản phẩm trên thị trường............................................................................................ 209 m. Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên ................................................................................................... 210 n. Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi ....................................................................................................... 210 o. Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi............................................................................................... 211 p. Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng ............................................................................................... 213 q. Màn hình thiết lập thơng tin định nghĩa thêm khách hàng..................................................................... 213 r. Màn hình Hiệu chỉnh thơng tin doanh nghiệp........................................................................................ 214 s. Màn hình trợ giúp ................................................................................................................................... 214 VI.4 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM .........................................................................................................215 CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN..................................................................................................................234 VII.1 NHẬN XÉT.................................................................................................................................234 VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN ...............................................................................234 VII.2.1 Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài tốn từ thực tế ..............................................................234 VII.2.2 Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống ........................................................................235 VII.2.3 Về kỹ năng thực hiện chương trình ...................................................................................235 a. Về mặt chức năng ................................................................................................................................... 235 b. Về tính tiện dụng..................................................................................................................................... 235 c. Về tính tiến hố ....................................................................................................................................... 236 d. Về tính tương thích ................................................................................................................................. 236 VII.2.4 Các kinh nghiệm thu nhận được........................................................................................236 VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN.....................................................................................................236 VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN ..............................................................................................................237 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................238 6 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM Một hai thập niên trước, thuật ngữ Marketing (tiếp thị) cịn xa lạ nhưng nay nĩ đã trở nên quen thuộc và được sử dụng phổ biến trong cả mơi trường học thuật lẫn doanh nghiệp. Marketing là một khâu then chốt trong tồn bộ quá trình hoạt động và phát triển của một doanh nghiệp [1]. Vì vậy mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến vấn đề Marketing. Doanh nghiệp muốn thành cơng thì phải đem lại sự phục vụ tốt nhất cĩ thể được đối với người tiêu thụ, nhiều ví dụ quen thuộc trong thực tế đã chứng minh điều đĩ : Cơng ty Romano thành cơng với các sản phẩm dầu gội và sữa tắm nam là nhờ phát hiện và thoả tốt mãn nhu cầu dưỡng thể ngày càng tăng của nam giới. Cơng ty Unilever với sản phẩm nước xả vải Comfort đã thỏa mãn được nhu cầu ướp hương áo quần của cơng chúng miền nhiệt đới. Cơng ty Intel đáp ứng tốt nhu cầu về máy tính cá nhân tốc độ cao mà giá phải chăng … Các cơng ty nổi tiếng trên đây cũng như rất nhiều cơng ty thành cơng khác đều lấy nhu cầu người tiêu thụ làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình. Ngày nay, với xu thế hiện đại, khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chính bản thân Marketing cũng cần phải cĩ những thay đổi để phù hợp với xu thế chung. Marketing theo cách truyền thống khơng cịn phù hợp. Giải pháp phù hợp là khơng chỉ làm sao cĩ được khách hàng mà cịn phải tạo mối quan hệ gắn bĩ dài lâu với khách hàng [6]. Từ đĩ xuất hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM). I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN I.2.1 Giới thiệu về CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm đến các khách hàng hay nhĩm khách hàng) trọng điểm, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do đĩ các khách hàng vãng lai hoặc đại trà ít được ưu tiên [2]. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sĩc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luơn được nêu lên hàng đầu [1]. Vậy nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3]. I.2.2 Vấn đề đặt ra Nếu khơng am hiểu khách hàng, doanh nghiệp cĩ thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn khơng nhất thiết sẽ đem về thành cơng [6]. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu , gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thơng tin về khách hàng mới [4]. Điều đĩ giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy khơng chỉ đem về hợp đồng cho doanh nghiệp mà cịn tạo được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thơng tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng cơng nghệ thơng tin. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ [6]. Nĩi cách khác, phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp khơng chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang cĩ mà cịn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình. 7 I.2.3 Giải quyết vấn đề Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thơng tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Hệ thống CRM đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích : Một hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thơng tin cĩ mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thơng tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thơng tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần. Thơng tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thơng tin trong hệ thống CRM là thơng tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cái gì cần và cái gì khơng cần thu thập. Thơng tin trong hệ thống CRM cũng là thơng tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý sự nỗ lực của mình. Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sĩc một khách hàng nào đĩ, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thơng tin đồ sộ mà nhân viên cũ đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy (vì hệ thống CRM là cả một cơ sở tri thức về khách hàng). Điều này giúp nhân viên mới cĩ ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình. Hệ thống CRM tổ chức một ngân hàng các bài viết về thơng tin sản phẩm. Nhân viên cĩ thể sử dụng chức năng tìm kiếm bài viết theo từ khĩa để nhanh chĩng cĩ được thơng tin giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Chính sự kịp thời trong giải đáp thắc mắc giúp củng cố niềm tin của khách hàng. Khi lên lịch thực hiện các hoạt động tiếp thị, hệ thống CRM tự động giải quyết các xung đột thời gian xảy ra (khi cùng một nhân viên cùng một lúc phải làm hai hoạt động trở lên) : Hệ thống sẽ dịch dời các hoạt động cĩ độ ưu tiên thấp hơn (trong một giới hạn chấp nhận được mà người dùng chỉ định) Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá sản phẩm của mình nhờ việc tự động chấm điểm cho sản phẩm bằng cách so sánh chúng với thị hiếu khách hàng xem đáp ứng được đến cỡ nào. Từ đĩ doanh nghiệp cĩ thể dễ dàng biết được sản phẩm của mình hơn hay thua so với sản phẩm của đối thủ ở những khía cạnh nào. Đây là tác vụ định vị sản phẩm. I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN Hiện nay trên thị trường đã cĩ những phần mềm CRM như Microsoft Business Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, khơng liên kết được với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế tốn tổng hợp, quản lý dự án…. trong cùng một hệ thống liên hồn. Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu đặt ra của cơng ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), đề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối quan hệ khách hàng” được hình thành. Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP 8 (Intelligent Resource Planning - Hoạch định khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp) của cơng ty, giải quyết bài tốn Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống chạy trên nền hệ điều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000. Luận văn tốt nghiệp này hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ đĩ xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong : 1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính tốn, thống kê thơng tin khách hàng từ nhiều khía cạnh. 2 - Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên. 3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thơng tin tiến trình bán hàng từ nhiều gĩc độ. 4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế. 5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hĩa, sản phẩm hiệu quả hơn. 9 CHƯƠNG II : BÀI TỐN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Sau quá trình tìm hiểu lý thuyết về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong sự so sánh với lý thuyết Marketing truyền thống, chúng em đã hiểu được nguyên tắc và nhiệm vụ của CRM cũng như thấy được tính ưu việt của nĩ. Trong chương này chúng em xin trình bày hai vấn đề sau đây : Tổng quan về CRM Quy trình nghiệp vụ II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống CRM (Customer Relationship Management - Quản trị mối quan hệ khách hàng) là một sự bổ sung cho Marketing truyền thống. Marketing truyền thống tập trung cao điểm vào hệ thống Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) với bốn thành phần then chốt gọi là 4Ps, đĩ là : Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Tiếp thị (Promotion) và Phân phối (Place). Khi áp dụng CRM, Nhà quản trị vẫn ý thức tầm quan trọng của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp nhưng bổ sung thêm một yếu tố quan trọng thứ hai là Quản trị mối quan hệ khách hàng [2]. Nếu như Marketing truyền thống hồn thành nhiệm vụ của nĩ khi đã đưa khách hàng đến với quyết định mua hàng thì CRM cịn quan tâm đến khách hàng sau khi việc mua bán đã hồn tất với mục tiêu nuơi dưỡng cơ hội cho các cuộc giao dịch về sau. Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa đặt nặng vấn đề lợi ích khách hàng. Hướng tiếp cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [2]. Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng cĩ được bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà cơng ty muốn bán. Hình dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa Quản trị mối quan hệ khách hàng và Marketing truyền thống : 10 Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] : a. Phục vụ đúng đắn khách hàng Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Nghĩa là cả nội dung và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải được thiết kế (hoặc cải tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này đem lại độ thỏa mãn cao cho khách hàng. b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thơng qua mối quan hệ cá nhân Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần được “Cá nhân hĩa”. Một mối quan hệ được “Cá nhân hĩa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, khơng khách sáo, khơng đậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khĩ bị phá vỡ. Khi ấy, doanh nghiệp cĩ được sự trung thành của khách hàng. c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ Một khách hàng được đánh giá là “Tốt” hay khơng là dựa trên việc xác định xem khách hàng ấy cĩ khả năng gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp hay khơng, và doanh thu mà khách hàng này đem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận khơng tập trung vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên cĩ hạn của doanh nghiệp phải được đầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước đốn là sẽ mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian dài. 11 II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện bốn nhiệm vụ chính của CRM [2]. Mỗi nhiệm vụ này đều rất lớn và phức tạp : a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu của mình. Giữa thị trường rộng lớn, doanh nghiệp cần tìm ra những khách hàng mà mình cĩ thể phục vụ tốt. Việc này được thực hiện lâu dài thơng qua các hoạt động Marketing như thăm dị thị trường, tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu. Nhiệm vụ 1 mang lại ích lợi là tạo cho doanh nghiệp một khung nhìn tập trung vào một nhĩm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nỗ lực phục vụ. b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng Các khách hàng cĩ một mức độ ưu tiên khác nhau dựa trên doanh thu khách hàng đĩ đem lại cũng như mức độ hợp tác là lâu dài hay ngắn ngủi. Bên cạnh đĩ, các khách hàng cũng rất khác nhau về sở thích, thị hiếu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân biệt được sự khác nhau giữa các khách hàng (cả về mức độ ưu tiên lẫn đặc điểm thị hiếu) để cĩ phương thức đáp ứng phù hợp. Nhiệm vụ 2 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp phân bố hợp lý sức người, sức của vào việc phục vụ đúng đắn các khách hàng của mình. c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng Các yêu cầu từ phía khách hàng thay đổi theo thời gian. Trong khi đĩ, theo quan điểm kiểu CRM, mối quan hệ với khách hàng phải được duy trì lâu dài. Vì vậy doanh nghiệp phải liên tục tìm hiểu về khách hàng sao cho nắm bắt các thơng tin khách hàng càng cập nhật càng tốt. Do đĩ doanh nghiệp phải khơng ngừng tiếp xúc với khách hàng để theo kịp thị hiếu và nắm bắt thái độ của họ. Đây là một nhiệm vụ quan trọng của CRM. Nhiệm vụ 3 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng tại mọi thời điểm của quá trình kinh doanh. d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hĩa khách hàng Phương châm của CRM là xây dựng chương trình đối đãi riêng cho từng khách hàng theo cách phù hợp nhất với khách hàng ấy. Điều đĩ gọi là “Cá nhân hĩa khách hàng”. Nhiệm vụ 4 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp cĩ được sự hài lịng, sự trung thành của khách hàng và tăng thị phần của mình trong thị trường. II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CRM là một chiến lược đầy sức mạnh để giúp một doanh nghiệp tìm kiếm và gìn giữ khách hàng [3]. Tuy nhiên, khơng phải mọi mục tiêu của CRM đều cĩ thể đạt được dựa trên việc áp dụng cơng nghệ thơng tin. Vì thế thành cơng trong việc áp dụng CRM là sự kết hợp từ cơng sức, trí tuệ cũng như sự khơn khéo của con người cùng với những tiện ích của phần mềm CRM ở những khâu cĩ thể tin học hĩa. Những quy trình nghiệp vụ ấy được mơ tả trực quan trong 4 sơ đồ sau đây (các sơ đồ này cĩ quan tâm thứ tự trước sau) : 12 Định kỳ cuối năm Xác định các hoạt động cần làmHoạt động Các hoạt động cần làm Lên ngân sách cho các hoạt động { } Khoản mục ngân sách Ngân sách trong năm { }Các hoạt độngđã điều chỉnh Lên ngân sách lại Cắt giảm ngân sách Cắt giảm hoạt động Các hoạt động (đã cắt giảm){ } Trình cấp trên duyệt Duyệt Không duyệt Báo cáo ngân sách Các hoạt động đã có ngân sách, cần được lên lịch{ } Ngân sách cầnxem xét lại Lên lịch từng hoạt động Được Không được Nhật ký Marketing (khuyết kết quả vì chưa thực hiện) Các hoạt động đã lên lịch{ } { }kCác hoạt động không lênlịch được (xung đột thời gian) Các hoạt động đã điều chỉnh Khách hàng Nhân viên Điều chỉnh Các hoạt động nghiên cứu thị trường Các hoạt động theo đuổi khách hàng mới Các hoạt động theo đuổi khách hàng cũ Các hoạt động đã lên ngân sách 1 32 Các hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng Các hoạt động khác{ {;; ;; 4 Hình II-2 : Thiết kế, lên ngân sách và lập lịch cho các hoạt động 13 Vào cuối mỗi năm (chậm nhất là cuối tháng 11), khi cĩ yêu cầu lên danh sách các hoạt động chính cần thực hiện trong năm tới, bộ phận marketing sẽ tiến hành các cơng việc sau đây : Xác định các hoạt động cần làm. Khi đĩ sẽ ước tính cả kinh phí cần chi cho từng hoạt động (nếu cĩ). Lên ngân sách cho các hoạt động vừa xác định. Chi phí cho mỗi hoạt động cĩ thể thuộc về nhiều khoản mục ngân sách. Bộ phận marketing sẽ tổng hợp tất cả các chi phí sắp tới theo từng khoản mục ngân sách. Dựa trên kết quả tổng hợp ngân sách, lập bản báo cáo ngân sách dự kiến và đệ trình cấp trên xét duyệt. Nếu báo cáo này khơng được phê duyệt thì phịng Marketing phải điều chỉnh các khoản chi hoặc cắt giảm một số hoạt động, sau đĩ lập lại bản tổng hợp ngân sách mới và đệ trình xét duyệt. Nếu báo cáo này được phê duyệt thì sau đĩ nhân viên Marketing sẽ tiến hành lên lịch (xác định thời gian chính thức) cho từng hoạt động. Từng hoạt động khi thực hiện sẽ được ghi nhận kết quả vào nhật ký Marketing. 14 Thị hiếu, ý kiến khách hàng Khách hàng chính thức đã ghi nhận Chứng từ mua bán đã ghi nhận 5 1 Phiếu thăm dò Thăm dò thị trường Nhật ký tiếp thị Bảng trả lời Kết quả thăm dò thị trường Tìm hiểu khách hàng mới Bảng chào hàng 2 Bảng chào hàng 3 Các nguồn tin Khách hàng Thông tin bổ sungKhách hàng tiềm năng Tiếp xúc khách hàng mới Khách hàng đặt hàng NCC khác Khách hàng hứa hẹn Khách hàng đặt hàng Nhật ký tiếp thị Thị hiếu khách hàng Chào hàng với khách hàng cũ Khách hàng đặt hàng NCC khác Khách hàng hứa hẹn Khách hàng đặt hàng Khách hàng Thất bại Hoá dơn Hợp đồng Khách hàng cần được gặp gỡ thêm Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng triển vọng Khách hàng Thất bại Hợp đồng Đơn hàng Hoá đơn Ghi nhận khách hàng chính thức Khách hàng Ghi nhận chứng từ mua bán Hoá đơn Hợp đồng Đơn hàng Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức Đơn hàng Thành công Kết quả Kết quả Thông tin ban đầu Kết quả Kết quả Thông tin bổ sung Thông tin bổ sung Thông tin bổ sung Thông tin bổ sung 4 Chiêu đãi, ưu đãi tặng quà, khuyến mãi Quan hệ khách hàng được củng cố Hình II-3 : Tìm kiếm và thu hút khách hàng 15 Nhĩm hoạt động nghiên cứu thị trường và theo đuổi khách hàng mới Cơng việc cụ thể của nhĩm hoạt động này được tiến hành như sau : Thăm dị thị trường : Phát ra các phiếu thăm dị bao gồm một loạt các câu hỏi nhằm điều tra về thị hiếu cũng như ý kiến của khách hàng về sản phẩm. Tìm kiếm khách hàng mới : Thơng qua các nguồn thơng tin như : báo chí, truyền hình, internet… để phát hiện các khách hàng đang cĩ nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp. Ghi nhận thơng tin ban đầu về họ. Sau khi tìm được khách hàng mới (khách hàng tiềm năng), cần thường xuyên tiếp xúc với họ. Kết quả tiếp xúc rơi vào 1 trong 3 trường hợp : − Khách hàng cho biết đã chọn nhà cung cấp khác, việc mua bán giao dịch xem như thất bại. − Khách hàng hứa hẹn. Lúc này thơng tin bổ sung về khách hàng là rất quan trọng và khách hàng này được xem là khách hàng triển vọng. − Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách hàng chính thức. Ghi nhận cơng việc đã làm vào nhật ký Marketing, bao gồm cả thơng tin chi phí thực tế (nếu cĩ). Bổ sung thơng tin khách hàng (nếu cĩ) Nhĩm hoạt động theo đuổi khách hàng cũ (Tiến hành tương tự như nhĩm hoạt động theo đuổi khách hàng mới.) Nhĩm hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng Nhĩm hoạt động này được tiến hàng bằng việc chiêu đãi, ưu đãi tặng quà hay khuyến mãi trong những đợt mua hàng của khách hàng. Nhờ đĩ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng được củng cố. 16 5 Khách hàng chính thức trở thành khách hàng thân thuộc Khách hàng Kiểm tra doanh số khách hàng Vượt chỉ tiêu Chưa vượt chỉ tiêu Khách hàng vẫn là khách hàng chính thức Ghi nhận khách hàng thân thuộc Khách hàng thân thuộc Kiểm tra lần giao dịch gần nhất Đã quá hạn quy định Chưa quá hạn quy định Khách hàng đã quá lâu chưa giao dịch Chuyển trạng thái Khách hàng thân thuộc trở thành khách hàng chính thức Khách hàng Hoạt động bảo hành, bảo trì sản phẩm Vấn đề được giải quyết Khách hàng phản hồi vấn đề về sản phẩm Định kỳ cuối tháng Hình II-4 : Hoạt động hậu mãi và thiết lập khách hàng thân thuộc 17 Nâng trạng thái khách hàng Sau cuộc giao dịch đầu tiên, khách hàng triển vọng (hoặc tiềm năng) được chuyển thành khách hàng chính thức. Khi kết thúc một cuộc giao dịch với khách hàng, cần kiểm tra doanh số khách hàng. Doanh số này sẽ được cộng dồn từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng này đến thời điểm hiện tại. Doanh nghiệp quy định một ngưỡng doanh số nào đĩ. Nếu như doanh số do khách hàng mang lại vượt qua ngưỡng này thì khách hàng này được ghi nhận là khách hàng thân thuộc. Hạ trạng thái khách hàng Bên cạnh đĩ doanh nghiệp cũng quy định một một ngưỡng thời gian. Nếu đã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng thân thuộc nào đĩ vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng chính thức. Và doanh nghiệp cũng quy định một một ngưỡng thời gian khác. Nếu đã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng chính thức nào đĩ vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng tiềm năng. Bảo hành, bảo trì Khách hàng đã mua sản phẩm cĩ thể phản hồi các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Đĩ cĩ thể là các thắc mắc, yêu cầu, sự cố… Các trường hợp phản hồi đều phải được ghi nhận lại và tiến hành giải quyết cho từng trường hợp. Như vậy, cùng với quá trình nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng , đưa khách hàng đến quyết định giao dịch, mua bán với doanh nghiệp thì trạng thái của khách hàng cần phải được cập nhật thường xuyên và hợp lý nhằm đảm bảo thơng tin khách hàng mà doanh nghiệp nắm giữ luơn là thơng tin chính xác. 18 Xuất hiện nhu cầu xác định thị trường mục tiêu (có sản phẩm mới, mở rộng thị trường) Phân khúc thị trườngKhách hàng Khúc thị trường Các khúc thị trường được xác định rõ ràng Lựa chọn thị trường mục tiêu Một tập khúc thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng Định vị hàng hoá trên thị trường Sản phẩm Thị hiếu, ý kiến khách hàng Đối thủ Kết quả định vị Hàng hoá đã được định vị Hình II-5 : Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hĩa trên thị trường Phân khúc thị trường Thị trường bao gồm rất nhiều loại khách hàng mà doanh nghiệp thì khơng thể đáp ứng tất cả các loại đĩ. Các nhĩm khách hàng cĩ thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn), đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống)…[1]. Khi đĩ doanh nghiệp cần phải thực hiện phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường là sự phân chia người tiêu dùng thành các nhĩm khác nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định. Sau khi phân khúc thị trường, kết quả thu được là một tập hợp các khúc thị trường con. Trong mỗi khúc thị trường con, các khách hàng giống hệt nhau về các tiêu chí phân khúc đã chọn [1]. Lựa chọn thị trường mục tiêu Dựa trên kết quả phân khúc thị trường, doanh nghiệp lựa chọn khúc thị trường nào để quyết định chào bán sản phẩm mới của mình. Cơng việc này được gọi là lựa chọn thị trường mục tiêu. Khúc thị trường được chọn là khúc thị trường cĩ số lượng khách hàng lớn và cĩ ít cĩ đối thủ cạnh tranh. Rất khĩ kiếm được khúc thị trường hội đủ luơn các điều kiện này nên doanh nghiệp thường phải thỏa hiệp [1]. 19 Định vị hàng hĩa trên thị trường Sau khi lựa chọn khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã cĩ một hoặc một tập các khúc thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng. Lúc này doanh nghiệp sẽ định vị hàng hố của mình trên các khúc thị trường đĩ : Phát hiện được những nhãn hiệu đang cạnh tranh với doanh nghiệp trên khúc thị trường mục tiêu. Tìm hiểu xem người tiêu dùng hợp thành khúc thị trường này thực sự muốn cái gì ở mặt hàng mà doanh nghiệp muốn bán. Thu thập các thị hiếu của khách hàng về mặt hàng này. So sánh sản phẩm của mình với thị hiếu khách hàng. Đồng thời so sánh các sản phẩm cạnh tranh với thị hiếu khách hàng. Từ đĩ xác định được sản phẩm nào đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hơn. Nhờ vậy doanh nghiệp định vị được sản phẩm của mình đang đứng ở vị trí cao hay thấp so với sản phẩm của các đối thủ trong thị trường đang xét. 20 CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CĨ Hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chúng em thực hiện chọn và khảo sát hai hệ thống CRM hiện cĩ trên thị trường. Đây là hai hệ thống phần mềm nổi tiếng, một chạy trên mơi trường ứng dụng và một chạy trên mơi trường Web : Ulysses 5i (chạy trên mơi trường ứng dụng) Microsoft Business Solution CRM (chạy trên mơi trường Web) III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I III.1.1 Giới thiệu sơ lược Phần mềm Ulysses (phiên bản 5.0.2.0) là phần mềm do cơng ty QMS Software Ltd (Anh quốc) sản xuất và tung ra thị trường năm 2003. Đây là một chương trình ứng dụng viết trên nền của ngơn ngữ Borland C chạy được trên các hệ điều hành Win 95, Win 98, Win NT, Win 2000 và WinXP. Ulysses là một phần mềm hỗ trợ việc quản trị mối quan hệ khách hàng trên nhiều khía cạnh. Những phần chính mà phần mềm này hỗ trợ người dùng bao gồm : Quản lý bán hàng Quản lý dịch vụ Quản lý tiếp thị Quản lý sản phẩm Quản lý người dùng Quản trị hệ thống 21 Hình III-1: Giao diện chính của Ulysses 5i III.1.2 Quản lý bán hàng a. Dự báo doanh thu bán hàng − Phần mềm Ulysses cĩ thể dự báo được doanh thu bán hàng trong tương lai dựa trên việc tính tổng giá trị các cơ hội bán hàng lưu trong hệ thống. − Tuy nhiên, các cơ hội bán hàng trong tương lai cĩ thể thành cơng hoặc khơng thành cơng nên kết quả dự báo chỉ cĩ ý nghĩa tham khảo. b. Tổng hợp bán hàng − Với mỗi tháng, phần mềm tổng hợp doanh số bán hàng từ các cơ hội cĩ được qua nhiều nguồn khác nhau và thống kê các nguồn này bằng hình thức biểu đồ. Đồng thời, Ulysses tổng hợp cả những doanh thu đã mất đi do các cơ hội bán hàng bị bỏ lỡ hoặc thất bại. Sau đĩ, phần mềm thực hiện tính phần trăm doanh số bán của từng sản phẩm trên tổng doanh số của tháng ấy. − Ngồi ra phần mềm cũng hỗ trợ lưu trữ lịch bán hàng cho từng nhân viên và hiển thị trực quan lịch bán hàng của các nhân viên khi cần thiết. − Ulysses quản lý chi phí tiếp thị theo 1 trong 3 tiêu chí : Theo nhĩm nhân viên, theo từng nhân viên hoặc theo tháng. 22 c. Quản lý hố đơn bán hàng Phần mềm cung cấp các chức năng quản lý hĩa đơn bán hàng : − Người dùng cĩ thể tìm kiếm hĩa đơn bán hàng theo nhiều tiêu chí. Ngồi ra người dùng cịn cĩ thể thống kê các hĩa đơn theo khách hàng hoặc theo hạn thanh tốn. − Nếu được chỉ định một ngày tháng cụ thể, chương trình cĩ thể thống kê các hĩa đơn đã đến hạn thanh tốn tính đến ngày được chỉ định. III.1.3 Quản lý dịch vụ a. Các kết quả thống kê − Số lượng nhân viên tham gia vào từng hoạt động của doanh nghiệp. Số nhân viên tham gia mỗi hoạt động được thể hiện trực quan bằng biểu đồ cột. − Số lượng hoạt động theo từng cấp độ ưu tiên. Các độ ưu tiên bao gồm : Cao, Trung bình, Thấp. Kết quả biểu diễn bằng biểu đồ hình cột. − Số lượng hoạt động theo loại, theo từng trạng thái. Kết quả biểu diễn bằng biểu đồ hình cột. − Các trường hợp bảo hành cần giải quyết trong khoảng thời gian giữa hai ngày nào đĩ do người dùng chỉ định. − Các hợp đồng sắp hết hạn trước một ngày nào đĩ do người dùng chỉ định. b. Quản lý dịch vụ − Quản lý cơ sở tri thức dùng để hỗ trợ cho việc thắc mắc của khách hàng về một sản phẩm nào đĩ, tìm kiếm tư liệu theo từ khố liên quan. Cơ sở tri thức là các file .doc soạn sẵn, được đính kèm khi cài đặt Ulysses. Chương trình quản lý đường dẫn đến các file này trong thư mục cài đặt. − Lưu trữ kế hoạch hoạt động chung từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc và kế hoạch riêng cho từng nhân viên. − Lưu trữ quy trình nghiệp vụ mẫu đã được nhà quản trị thiết lập, các nhân viên cĩ thể tham chiếu quy trình đĩ để làm việc. III.1.4 Quản lý Marketing a. Quản lý thơng tin khách hàng − Lưu trữ thơng tin khách hàng − Gom nhĩm khách hàng theo một trong các tiêu chí gom nhĩm mà người dùng cĩ thể chỉ định. − Mỗi khách hàng được cấp 10 thơng tin tự định nghĩa, là 10 trường dữ liệu dạng text, lưu riêng rẽ cho từng khách hàng dưới dạng các chú thích. 23 b. Quản lý thơng tin người đại diện − Lưu trữ các nhĩm người đại diện phía khách hàng. − Lưu trữ thơng tin người đại diện phía khách hàng trong mỗi nhĩm. III.1.5 Quản lý sản phẩm − Sản phẩm theo quan điểm của Ulysses là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua về nhập kho. Ulysses hướng đến phục vụ các doanh nghiệp thương mại (vì mỗi sản phẩm đều mang thơng tin nhà cung cấp tương ứng). − Ulysses quản lý thơng tin các nhà cung cấp sản phẩm. Với Ulysses, nhà cung cấp là đối tác của cơng ty. Đồng thời, chương trình quản lý cả các đơn đặt hàng cho những sản phẩm cần được mua thêm để nhập kho. Mỗi hàng hố mua về đều được ghi nhận. − Quản lý thơng tin về kho lưu trữ sản phẩm bao gồm cả thơng tin về số lượng tồn kho của từng mặt hàng. III.1.6 Quản lý người sử dụng a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ − Mỗi nhân viên cĩ thể là nhân viên phịng tiếp thị hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng. Mỗi nhân viên cũng cĩ 10 trường dữ liệu text do người dùng tự định nghĩa, như các ghi chú kèm thêm. − Chương trình cịn hỗ trợ dự đốn doanh số của nhân viên trong một khoảng thời gian được chỉ định, dựa trên các cơ hội bán hàng đang mở ra trong khoảng thời gian ấy mà nhân viên này phụ trách. − Chương trình hỗ trợ thống kê doanh số hiện tại mà nhân viên đạt được. b. Quản lý nhĩm nhân viên − Mỗi nhĩm nhân viên được quản lý dựa trên các thơng tin diễn giải cũng như danh sách thành viên của nhĩm. − Chương trình hỗ trợ chức năng thống kê doanh số mà nhĩm đem về cũng như chi phí mà nhĩm đã sử dụng. III.1.7 Quản trị hệ thống − Quản lý các thơng tin của từng người dùng trong hệ thống. Người quản trị hệ thống cĩ quyền thêm hoặc xĩa một người dùng cụ thể. − Người quản trị hệ thống cĩ thể xem các sơ đồ dữ liệu của chương trình, xem mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu nhưng khơng được chỉnh sửa. − Ulysses cung cấp chức năng thực thi câu truy vấn do người quản trị gõ vào trực tiếp để xem nhanh dữ liệu. 24 − Người quản trị hệ thống cịn cĩ quyền hiệu chỉnh tất cả các danh mục trong hệ thống để tùy biến việc thống kê theo các mục đích của mình. − Những thơng tin cơ bản về chính doanh nghiệp cũng cĩ thể được ghi nhận để phục vụ cho việc xuất tiêu đề các báo biểu. III.1.8 Kết xuất báo biểu Chương trình hỗ trợ cho việc kết xuất những báo biểu liên quan đến : − Hoạt động (bao gồm hoạt động theo tháng, hoạt động theo loại và hoạt động được phân cho từng người chỉ gồm cĩ hình thức gửi mail và gọi điện thoại) − Khách hàng (khách hàng tiềm năng theo địa bàn, khách hàng chính thức theo địa bàn, danh sách khách hàng nĩi chung, hợp đồng khách hàng…) − Hố đơn (hố đơn theo đơn hàng, hố đơn theo hợp đồng, hố đơn theo mặt hàng) − Các mặt hàng yêu cầu được cung cấp vì một lý do nào đĩ. − Các trường hợp phản hồi của khách hàng theo tháng, theo loại hoặc theo cả tháng và loại phản hồi. − Báo biểu liên quan đến việc bán hàng bao gồm thống kê những cơ hội đang mở ra, đã giành được và cả những cơ hội bị mất. − Hợp đồng dịch vụ (các hợp đồng trong tháng, hợp đồng theo loại hợp đồng, hợp đồng cĩ ngày bắt đầu theo yêu cầu của người muốn thống kê) − Nhân viên (doanh số hàng tháng mà nhân viên mang lại, các hoạt động hàng tuần của nhân viên, những hoạt động đã quá hạn mà nhân viên chưa thực hiện được…) − Doanh số tổng cộng mà từng sản phẩm mang lại. − Nhiệm vụ (thống kê những nhiệm vụ đã khép lại, những nhiệm vụ đang mở ra, thống kê nhiệm vụ theo loại chẳng hạn như : tìm hiểu phản hồi, giải đáp phản hồi…) − Chương trình hỗ trợ cho việc xem các mẫu hợp đồng, mẫu email…hỗ trợ cho nguời sử dụng bằng cách sử dụng file word soạn mẫu và gắn vào chương trình. III.1.9 Tổng kết a. Những chức năng mà chương trình đạt được − Phần mềm Ulysses hỗ trợ cho người sử dụng trên rất nhiều khía cạnh liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng, bao gồm quản lý bán hàng, quản lý hàng hố, quản lý khách hàng, quản lý lịch làm việc. − Bên cạnh đĩ chương trình cho phép xuất ra các báo biểu, các biểu đồ giúp cho người sử dụng cĩ cách nhìn trực quan về thơng tin. 25 − Các chức năng hỗ trợ tìm kiếm, vấn tin nhanh về khách hàng cho phép người sử dụng xem thơng tin một cách nhanh chĩng. b. Những hạn chế của chương trình − Khơng quản lý các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. − Chương trình chỉ lưu trữ lịch làm việc, khơng hỗ trợ giải quyết các xung đột thời gian khi một nhân viên cùng một lúc phải thực hiện 2 hoạt động trở lên. − Các thơng tin tự định nghĩa cung cấp dưới dạng trường text, khơng cĩ ý nghĩa chia sẻ dùng chung và thống kê. − Chương trình chưa hỗ trợ các chức năng phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hố trên thị trường. − Chương trình chưa quản lý ý kiến, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm. III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM III.2.1 Giới thiệu sơ lược Microsoft Business Solution CRM (gọi tắt là CRM) là ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng chạy trên nền browser, được tập đồn Microsoft phát triển và tung ra thị trường năm 2003. CRM được cài đặt trên Server, các máy client cĩ thể truy cập vào trang chủ của CRM nhờ vào địa chỉ được người quản trị hệ thống xác định và cung cấp cho người dùng. CRM bao gồm 3 phân hệ : Phân hệ CRM (CRM Module) − Quản lý khách hàng. − Tiếp xúc khách hàng. − Kết xuất báo biểu. Phân hệ bán hàng (Sales Module) − Quản lý sản phẩm cùng giá cả của chúng, danh mục đơn vị tính, danh mục chiết khấu. − Quản lý bản báo giá, hợp đồng, hĩa đơn. − Quản lý đối thủ cạnh tranh. Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) − Quản lý các vấn đề phản hồi. − Quản lý trách nhiệm nhân viên. − Quản lý cơ sở tri thức và hợp đồng dịch vụ. 26 Hình III-2: Giao diện chính của Microsoft Business Solution CRM III.2.2 Phân hệ CRM Phân hệ CRM quản lý khách hàng và phân khách hàng ra làm 4 loại khách hàng : Contact : Người đại diện của một cơng ty nào đĩ, thay mặt cơng ty để trao đổi, giao dịch với doanh nghiệp. Account : Một khách hàng (cơng ty hoặc cá nhân) đã chính thức giao dịch với doanh nghiệp. Opportunity : Một khách hàng (cơng ty hoặc cá nhân), thể hiện mối quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp nhưng chưa chính thức giao dịch. Lead : Một khách hàng (cơng ty hoặc cá nhân) được đánh giá là cĩ khả năng sẽ giao dịch với doanh nghiệp. a. Người đại diện (Contact) Người dùng cĩ thể thêm, hiệu chỉnh hay xĩa đi thơng tin người đại điện, hoặc cĩ thể nâng cấp (qualify) một Lead hay một Opportunity lên thành một người đại diện. Thơng tin người đại diện cịn cĩ thể được nhập vào (import) từ các ứng dụng khác (như Microsoft Access hoặc Exel…). Sau đĩ, người dùng cần kiểm tra lại xem dữ liệu nhập vào cĩ đúng đắn hay khơng. Người dùng cĩ thể thống kê người liên hệ theo các tiêu chí 27 − Người liên hệ do chính mình (người dùng hiện hành) phụ trách. − Người liên hệ đang bị hủy hoạt (deactivate). − Người liên hệ đang được kích hoạt (activate). − Người liên hệ mà mình chia sẻ với các người dùng khác. Các thao tác trên dữ liệu người liên hệ − Người dùng cĩ thể chuyển hoặc chia sẻ quyền phụ trách một Contact nào đĩ của mình cho một hoặc nhiều người dùng khác. − Người dùng cĩ thể chấp nhận hoặc khơng chấp nhận một Contact do người dùng khác trao quyền phụ trách. − Khi một người liên hệ khơng cịn làm việc cho khách hàng tương ứng, CRM cho phép hủy hoạt (deactivate) người liên hệ ấy. Một người liên hệ đã bị hủy hoạt cĩ thể được tái hoạt (reactivate) lại khi cần thiết. b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) Một khách hàng cĩ thể được nhập vào hệ thống thơng qua giao diện. Dữ liệu về khách hàng (Opportunity) cĩ thể được nhập vào (import) từ các ứng dụng khác. Khi một khách hàng bị xĩa đi, các dịng tin cĩ liên quan đến khách hàng tương ứng sẽ bị xĩa theo. Khách hàng cĩ thể được thống kê theo các tiêu chí − Tồn bộ khách hàng. − Khách hàng do chính mình (người dùng hiện hành) phụ trách. − Tồn bộ các hoạt động liên quan đến một khách hàng. Các thao tác trên dữ liệu khách hàng − Người dùng cĩ thể chuyển hoặc chia sẻ quyền phụ trách một khách hàng nào đĩ cho một hoặc nhiều người dùng khác. − Chấp nhận hoặc khơng chấp nhận một khách hàng do người dùng khác trao quyền quản lý. − Gắn kết các đối thủ cạnh tranh vào một khách hàng để biết được mình đang đối đầu với ai. − Gắn kết các mặt hàng cĩ thể bán cho một khách hàng. c. Hoạt động Hoạt động trong Microsoft CRM là các nhiệm vụ cần phải thực hiện trong quá trình tiếp xúc khách hàng, bao gồm 5 loại : Gửi mail, gửi thư, gửi fax, gọi điện, gặp 28 mặt. Các hoạt động được sắp xếp thực hiện trong hàng đợi (queue) theo nguyên tắc FIFO. Các hoạt động cĩ thể được nhập vào hệ thống qua giao diện. Hoạt động cĩ thể được thống kê theo các tiêu chí − Thống kê theo ngày hồn thành. − Thống kê theo độ ưu tiên, theo loại, theo khách hàng. − Thống kê theo trạng thái : Mới cập nhật, chưa thực hiện, thực hiện thành cơng, thực hiện thất bại … Các loại hoạt động Cuộc hẹn : Người dùng cĩ thể thêm, hiệu chỉnh các cuộc hẹn, hoặc là chấp nhận hay khước từ một cuộc hẹn nào đĩ do nhân viên khác ủy quyền. Ngược lại, người dùng cĩ thể ủy quyền một cuộc hẹn cho một nhân viên khác và theo dõi phản hồi tư nhân viên này. Khi xung đột thời gian xảy ra lúc nhập mới một cuộc hẹn, hệ thống chấp nhận trạng thái xung đột ấy. E-mail : CRM cho phép người dùng soạn thảo mail gửi tới khách hàng, gửi mail trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, giữa các nhân viên. Người dùng cĩ thể gắn kết một e-mail với một khách hàng nào đĩ. Cuộc gọi, thư từ, fax : Người dùng cĩ quản lý thơng tin người gửi, người nhận cùng với thơng tin thời gian cụ thể. d. Xuất báo biểu CRM cung cấp rất nhiều loại báo biểu, thuộc 3 loại lớn : − Báo biểu bán hàng. − Báo biểu dịch vụ. − Báo biểu quản trị hệ thống. III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module) a. Xây dựng danh mục sản phẩm Bao gồm sản phầm, chiết khấu, giá cả và đơn vị tính. Chiết khấu : Người dùng cĩ thể xác định chiết khấu cho từng đơn vị tính trong một nhĩm đơn vị tính, theo một số lượng bán nhất định, độc lập với sản phẩm. Nhĩm đơn vị tính : Một nhĩm đơn vị tính là tập hợp các đơn vị tính của cùng một họ, trong đĩ một đơn vị tính được làm chuẩn cho nhĩm. Sản phẩm sẽ tham chiếu đến các nhĩm đơn vị tính để xác định đơn vị tính cho chúng. Nhĩm giá cả : Với mỗi một sản phẩm, với mỗi đơn vị tính áp dụng cho sản phẩm ấy, sẽ cĩ một mức giá tương ứng. 29 Sản phẩm : Là bất cứ mặt hàng nào mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Mỗi sản phẩm cĩ thể được tác hoạt hay bị hủy hoạt. Một sản phẩm bị hủy hoạt khi doanh nghiệp tạm thời khơng kinh doanh nĩ nữa. b. Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hĩa đơn Bảng báo giá, đơn hàng hay hợp đồng cĩ cấu trúc rất tương tự nhau và cĩ thể được nhập vào hệ thống thơng qua giao diện. Các loại chứng từ này khơng thể được nhập vào (import) từ các ứng dụng khác. Mỗi chứng từ phải gắn với một khách hàng cụ thể. Khi đơn hàng được thanh tốn, CRM cung cấp chức năng chuyển đơn hàng thành hĩa đơn. Riêng với bảng báo giá, CRM cho phép gắn kết các đối thủ cạnh tranh với bảng báo giá đĩ để biết được doanh nghiệp đang đối đầu với những đối thủ nào khi gửi một bảng báo giá cụ thể. Một bảng báo giá cĩ thể được đĩng lại bằng 2 kết quả : − Bảng báo giá thất bại. Khi đĩ nĩ sẽ được đĩng lại với trạng thái là “thất bại”. − Bảng báo giá được khách hàng chấp nhận. Khi đĩ nĩ sẽ được đĩng lại với trạng thái là “thành cơng”. Người dùng cĩ thể chuyển bảng báo giá ấy lên thành đơn hàng (nếu khách hàng đã đặt hàng). c. Quản lý đối thủ cạnh tranh Người dùng cĩ thể tạo và lưu trữ thơng tin của các đối thủ cạnh tranh của mình cùng với các chi tiết về sở trường và sở đoản của đối thủ. Từ đĩ giúp doanh nghiệp cĩ các chiến lược đối phĩ thích hợp với từng đối thủ. Thơng tin các đối thủ cạnh tranh được gắn với các cơ hội bán hàng. Từ đĩ, doanh nghiệp cĩ thể xác định mình đã thắng những ai (nếu cơ hội thành cơng) hoặc mình đã thua những ai (nếu cơ hội thất bại). Thơng tin các đối thủ cạnh tranh được gắn với các sản phẩm hàng hĩa của doanh nghiệp. Từ đĩ, ứng với một sản phẩm cụ thể, doanh nghiệp khoanh vùng được các đối thủ cạnh tranh với mình. III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) Phân hệ dịch vụ khách hàng của Microsoft CRM được thiết kế nhằm tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đĩ, quản lý thơng tin phản hồi từ khách hàng là chức năng chính yếu của module này. a. Hợp đồng dịch vụ Hợp đồng mà CRM quản lý là hợp đồng dịch vụ (khơng quản lý hợp đồng mua bán). Nĩ ghi nhận những thỏa thuận về dịch vụ hậu mãi giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hợp đồng khơng lưu theo mẫu của một hợp đồng pháp lý mà chỉ lưu thơng tin đủ để quản lý. 30 b. Cơ sở tri thức (knowledge base) Là một ngân hàng các câu hỏi và câu giải đáp về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Trong đĩ lưu các bài viết (article), mỗi bài viết giải đáp một vấn đề nào đĩ mà khách hàng thắc mắc. c. Quản lý các vấn đề phản hồi CRM quản lý các vấn đề phản hồi từ khách hàng. Người dùng cĩ thể dựa trên thơng tin lưu trữ về các vấn đề này để phân cơng trách nhiệm giải quyết, theo dõi trạng thái và kết quả giải quyết chúng. Một khi đã được giao trách nhiệm cho một nhân viên cụ thể, các vấn đề phản hồi sẽ được đưa vào hàng đợi (queue) của nhân viên tương ứng và chờ giải quyết theo luật FIFO. Khi một vấn đề đã được giải quyết, nĩ vẫn được lưu lại trong hàng đợi nhưng với trạng thái là hủy hoạt. Nếu khách hàng lại phản hồi về nĩ (do giải quyết chưa triệt để), vấn đề này sẽ được tái hoạt lại trong hàng được và được đối xử như một vấn đề mới. III.2.5 Quản lý người dùng − CRM cho phép người quản trị hệ thống thêm và hiệu chỉnh các người dùng. Mỗi người dùng được xác định cụ thể thuộc một bộ phận trong doanh nghiệp mà người dùng này trực thuộc và cĩ thể chuyển sang bộ phận khác khi cần. − Khi người dùng ngưng cơng tác (vĩnh viễn / tạm thời), dịng dữ liệu của người dùng này bị hủy hoạt (deactivate) nhưng vẫn tồn tại. − Tùy vào nhiệm vụ của một người dùng trong hệ thống mà người dùng ấy được phân quyền cho phù hợp. Microsoft CRM cung cấp 8 cấp quyền cho người dùng : Tên quyền Diễn giải CEO – Business Manager Người quản trị tổ chức của doanh nghiệp ở mức tập đồn. Vice President of sales Người quản trị tổ chức của doanh nghiệp ở mức cơng ty Sales Manager Trưởng bộ phận bán hàng Salesperson Nhân viên bán hàng Customer Service Representative Đại diện dịch vụ khách hàng CSR Manager Trưởng nhĩm dịch vụ bán hàng Marketing Professional Chuyên gia nghiên cứu thị trường System Administrator Người quản trị hệ thống. III.2.6 Tổng kết a. Những chức năng mà chương trình đạt được − Phần mềm CRM chạy trên nền browser, do đĩ hỗ trợ nhiều máy trạm cùng truy xuất vào dữ liệu trên máy chủ. 31 − Dữ liệu cĩ thể lưu trữ tập trung hoặc phân tán (dữ liệu phân tán sẽ được cập nhật về dữ liệu tập trung theo chu kỳ mà người dùng chỉ định). − Một số bảng dữ liệu cĩ thể được import từ ứng dụng khác. − Tương thích với Microsoft Outlook Express để gửi và nhận email. − Quản lý chi tiết các thơng tin xoay quanh khách hàng. − Cung cấp khả năng phát sinh một loại chứng từ từ một loại chứng từ khác tương ứng. − Uyển chuyển trong việc trao và nhận quyền phụ trách hàng. − Tổ chức cơ sở tri thức lưu trữ nội bộ trong database, cung cấp chức năng vấn tin bài viết theo từ khĩa nhanh chĩng và hiệu quả. − Cho phép xuất ra các report giúp cho người sử dụng cĩ cái nhìn trực quan về thơng tin cần quản lý. b. Những hạn chế của chương trình Khơng hỗ trợ giải quyết các xung đột thời gian khi một nhân viên cùng một lúc phải thực hiện hai hoạt động trở lên. Các cơng việc được giải quyết bằng hàng đợi, khơng theo độ ưu tiên. Giá cả hàng hĩa được nhập liệu cho từng đơn vị tính, do đĩ làm tăng chi phí nhập liệu và khơng áp dụng được hệ số quy đổi giữa các đơn vị tính. Chưa hỗ trợ các chức năng phân khúc thị trường theo nhiều tiêu chí, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hố trên thị trường. Chương trình chưa quản lý ý kiến, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm, hàng hĩa mà doanh nghiệp đang kinh doanh cũng như hàng hĩa của các đối thủ cạnh tranh. Chương trình chưa quản lý chi phí cho các hoạt động tiếp thị, chưa nắm bắt thơng tin sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Thơng tin tự định nghĩa trong CRM (cũng giống Ulysses) đều là trường text, khơng cĩ ý nghĩa chia sẻ dùng chung và thống kê. III.3 NHẬN XÉT Dưới đây là bảng so sánh 2 phần mềm là Ulysses 5i, Microsoft CRM với hệ thống mà chúng em xây dựng trong quá trình thực hiện luận văn của mình Tiêu chí so sánh Ulysses 5i Microsoft CRM Mơi trường Ứng dụng Web Lưu trữ dữ liệu Tập trung Phân tán và tập trung Chi phí Quản lý theo từng nhân viên, từng nhĩm nhân viên Khơng quản lý 32 Cơ sở tri thức Lưu đường dẫn đến file .doc Lưu trong cơ sở dữ liệu Giải quyết xung đột thời gian cho các hoạt động. Thủ cơng Thủ cơng Thứ tự giải quyết cơng việc Theo ngày dự kiến Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khuơn mẫu cho quy trình làm việc Cĩ Khơng Số lượng thơng tin tự định nghĩa 10 10 Nhà cung ứng sản phẩm Đối tác, cung cấp sản phẩm cho doanh nghiệp bán lại Đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm của nhà cung ứng Là sản phẩm doanh nghiệp mua về kinh doanh Khơng quản lý Sản phẩm Mua đi bán lại Sản xuất Quản lý kho Cĩ Khơng Đơn hàng Doanh nghiệp đặt hàng các nhà cung ứng Khách hàng đặt hàng cho doanh nghiệp Hĩa đơn Doanh nghiệp thanh tốn các chi phí, chủ yếu là chi phí mua hàng từ các nhà cung ứng Khách hàng thanh tốn cho doanh nghiệp sau khi mua sản phẩm, dịch vụ. Thơng tin cơ bản của doanh nghiệp Cĩ Khơng Ý kiến, thị hiếu khách hàng Khơng Khơng Phân khúc thị trường Khơng Một tiêu chí Lựa chọn thị trường mục tiêu Khơng Khơng Định vị hàng hĩa trên thị trường Khơng Khơng Quản lý đơn vị tính cho hàng hĩa Khơng Cĩ Bảng báo giá Khơng Cĩ Nhập khẩu dữ liệu Khơng Cĩ Tương thích với Microsoft Outlook Khơng Cĩ Quản lý giá cả hàng hĩa Khơng Theo từng đơn vị tính 33 CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Sau khi tìm hiểu nghiệp vụ và khảo sát hai phần mềm CRM (Ulysses và Microsoft CRM). Chúng em nhận thấy cĩ một số vấn đề đặt ra trong quy trình nghiệp vụ nhưng hai phần mềm trên đây chưa đáp ứng. Qua phân tích chúng em xin đề nghị một mơ hình hệ thống cĩ quan tâm giải quyết các vấn đề cịn tồn tại ấy. Trong chương này chúng em xin mơ tả khái quát phương pháp thực hiện hệ thống của mình. IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG Hệ thống chúng em xây dựng là một phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng mang tên CRM 2005. Đây là một phân hệ trong hệ thống lớn Quản trị tổng thể doanh nghiệp IRP của cơng ty A-Z. Hệ thống chạy trên mơi trường Windows 2000 và sử dụng hệ quản trị Cơ sở dữ liệu SQL Server 2000. IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG Hệ thống cĩ hai nhĩm người sử dụng chính : IV.2.1 Người quản trị hệ thống Người quản trị hệ thống được cấp một mật khẩu đặc biệt gọi là mật khẩu hệ thống. Nhờ đĩ, người quản trị hệ thống cĩ thể thực hiện các thao tác trên hệ thống : Thêm hay xĩa nhĩm người dùng Thêm hay xĩa người dùng Phân quyền cho người dùng Tạm ngắt phiên làm việc của một người sử dụng đang đăng nhập hệ thống Thay đổi cơ sở dữ liệu của hệ thống hoặc xĩa trắng cơ sở dữ liệu hiện hành của hệ thống Thay đổi mật khẩu hệ thống IV.2.2 Nhân viên phịng Marketing Nhân viên phịng Marketing được quyền sử dụng một số chức năng trên thực đơn chức năng của hệ thống. Nhân viên phịng Marketing đăng ký tên đăng nhập và mật khẩu cho người quản trị hệ thống để được cung cấp một tài khoản trong hệ thống. Khi đĩ, người quản trị hệ thống sẽ cấp quyền cho nhân viên ấy sử dụng một số chức năng nhất định trên thực đơn chức năng tùy theo quy định của doanh nghiệp. Nhân viên phịng Marketing chia ra hai nhĩm chính : a. Nhân viên quản lý Nhân viên quản lý cần cĩ được cái nhìn tồn cục về tình hình của thị trường. Vì vậy thơng thường nhân viên quản lý được phép sử dụng mọi chức năng của hệ thống, 34 đặc biệt là các chức năng thiết lập bộ danh mục dùng chung và thiết lập thơng số hoạt động của hệ thống. b. Nhân viên thừa hành Nhân viên thừa hành chỉ sử dụng các chức năng mang tính cập nhật kết quả làm việc mỗi ngày của mình như ghi nhận nhật ký Marketing; ghi nhận ý kiến, thị hiếu khách hàng; ghi nhận tiến trình bán hàng; các chức năng vấn tin nhanh… IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG Sau khi phân tích yêu cầu nghiệp vụ quản trị mối quan hệ khách hàng, chúng em xác định hệ thống cần cĩ 5 phân hệ như sau : 1 - Phân tích khả năng thị trường 2 - Quản lý nhân viên 3 - Quản lý ngân hàng tài liệu 4 - Quản lý hệ thống 5 - Kết xuất báo biểu Trong những phần tiếp theo của chương này, chúng em xin mơ tả cụ thể từng phân hệ trên đây. IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG Phân hệ này bao gồm các phân hệ thành phần sau đây : Khách hàng Tiến trình bán hàng Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm Hoạt động tìm kiếm thị trường Thị trường mục tiêu IV.4.1 Khách hàng a. Khách hàng Hệ thống quy định một thực thể khách hàng phải do từ 1 đến 2 nhân viên phụ trách và phải cĩ một trạng thái nhất định. Hệ thống quản lý năm trạng thái khách hàng sau đây : Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng đang cĩ nhu cầu về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng tiềm năng chưa biết về doanh nghiệp nhưng doanh 35 nghiệp đã biết về họ (và nhu cầu của họ) thơng qua các nguồn thơng tin khác nhau. Đây là trạng thái khách hàng thấp nhất. Khách hàng triển vọng : Là khách hàng tiềm năng sau khi đã biết về doanh nghiệp và tỏ ra quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng chính thức : Là khách hàng đã giao dịch với doanh nghiệp, đã thực sự đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Khách hàng thân thuộc : Là khách hàng chính thức đã đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu cao hơn mức doanh thu được quy định cho một khách hàng thân thuộc. Đây là trạng thái khách hàng cao nhất. Khách hàng đại trà : Là một thực thể đại diện cho một khối khách hàng nào đĩ mà doanh nghiệp nhắm đến, khơng phải một cá nhân hay tổ chức cụ thể. Xử lý Doanh thu mà khách hàng đem lại là tổng giá trị tất cả hĩa đơn mà khách hàng đã thanh tốn cho doanh nghiệp. Khi nhập một hĩa đơn, hệ thống tự động cập nhật doanh thu khách hàng tương ứng và tự động cập nhật trạng thái khách hàng nếu cần thiết. Hệ thống cho phép người dùng định nghĩa thêm thơng tin cho khách hàng (tối đa 20 thơng tin định nghĩa thêm). Các thơng tin này được tổ chức thành danh mục nên các thực thể khách hàng khác nhau cĩ thể dùng chung, giúp tiết kiệm cơng sức nhập liệu và tăng tính linh động của dữ liệu. Hệ thống quy định một khoảng thời gian cụ thể gọi là “Thời hạn khách hàng thân thuộc”, vượt quá khoảng thời gian này mà khách hàng thân thuộc chưa giao dịch lại với doanh nghiệp thì sẽ bị chuyển trạng thái xuống khách hàng chính thức (chức năng “Kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc”). Hệ thống cũng quy định một khoảng thời gian cụ thể gọi là “Thời hạn khách hàng chính thức”, vượt quá khoảng thời gian này mà khách hàng chính thức chưa giao dịch lại với doanh nghiệp thì sẽ bị chuyển trạng thái xuống khách hàng tiềm năng (chức năng “Kiểm tra tình trạng khách hàng chính thức”). b. Người liên hệ Hệ thống khơng chỉ quản lý thơng tin về khách hàng mà cịn quản lý thơng tin về người liên hệ (người đại diện) của khách hàng như một bộ phận của thơng tin khách hàng. Người liên hệ của một khách hàng cĩ hai trạng thái : Trạng thái “Cịn làm việc” và trạng thái “Khơng cịn làm việc”. Như khách hàng, người liên hệ cũng cĩ 20 thơng tin định nghĩa thêm. 36 IV.4.2 Tiến trình bán hàng a. Tiến trình bán hàng “Tiến trình bán hàng” là quá trình mà doanh nghiệp đeo đuổi một cơ hội bán hàng cho đến khi cơ hội ấy khép lại (thành cơng hoặc thất bại). Mỗi tiến trình bán hàng liên quan đến một (hay nhiều) sản phẩm, một (hay nhiều) đối thủ cạnh tranh và được lập một (hay nhiều) bảng báo giá. Tiến trình bán hàng cũng cĩ thể liên quan đến nhĩm sản phẩm mở rộng, đĩ là các mặt hàng doanh nghiệp khơng kinh doanh nhưng bằng cách nào đĩ đáp ứng cho khách hàng như một sự kèm theo với các sản phẩm chính thức. Tiến trình bán hàng phải gắn với một khách hàng và cĩ 3 trạng thái sau : Đang mở ra : Đang đợi quyết định của khách hàng. Thành cơng : Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Thất bại : Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp khác. b. Hợp đồng, đơn hàng và hĩa đơn Quy định Từ một hợp đồng cĩ thể lập một hoặc nhiều đơn hàng. Từ một đơn hàng cĩ thể lập một hoặc nhiều hĩa đơn. Từ một hợp đồng cĩ thể lập hĩa đơn mà khơng thơng qua đơn hàng. Hĩa đơn cĩ thể được lập mà khơng cần cĩ hợp đồng hay đơn hàng. Xử lý Khi người dùng nhập từng dịng hợp đồng, hệ thống sẽ tự dựa vào đơn giá, số lượng, chiết khấu và thuế suất được chỉ định để tính tốn giá chưa chiết khấu, giá trị chiết khấu, giá sau chiết khấu, giá trị thuế và giá sau thuế. Từ đĩ tính tổng giá trị của cả hợp đồng. Quá trình tính tốn cũng được thực hiện tự động tương tự đối với đơn hàng và hĩa đơn. Khi người dùng hiệu chỉnh hợp đồng, hệ thống tự động kiểm tra và ngăn chặn các trường hợp vi phạm ràng buộc giữa hợp đồng với các đơn hàng (hoặc hĩa đơn) của nĩ. Khi người dùng nhập đơn hàng, hệ thống chỉ cho nhập các sản phẩm cĩ trong hợp đồng tương ứng. Khi người dùng hiệu chỉnh đơn hàng, hệ thống tự động kiểm tra và ngăn chặn các trường hợp vi phạm ràng buộc giữa đơn hàng với các hĩa đơn và với hợp đồng của nĩ. 37 Khi người dùng nhập hĩa đơn, hệ thống chỉ cho nhập các sản phẩm cĩ trong đơn hàng (hoặc hợp đồng) tương ứng. Đồng thời, hệ thống tự động cập nhật doanh thu và trạng thái của khách hàng tương ứng. IV.4.3 Đối thủ cạnh tranh Hệ thống quản lý thơng tin đối thủ cạnh trong mối quan hệ với các tiến trình bán hàng bị đối thủ đe dọa. Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh của mình, hệ thống tổ chức hai danh mục : Danh mục điểm mạnh của đối thủ và danh mục điểm yếu của đối thủ. Vì vậy người dùng cĩ thể gắn kết nhiều điểm mạnh và nhiều điểm yếu với một đối thủ cạnh tranh. IV.4.4 Sản phẩm a. Sản phẩm và nhĩm sản phẩm Đối tượng mà hệ thống muốn quản lý là ý kiến và thị hiếu của khách hàng về sản phẩm chứ khơng chỉ là bản thân sản phẩm. Do đĩ cách lưu trữ sản phẩm phải phục vụ cho mục đích này. Ý kiến, thị hiếu khách hàng nĩi về sản phẩm từ nhiều khía cạnh (như về “Độ bền”, về “Màu sắc”…). Vì vậy hệ thống tổ chức thực thể sản phẩm mang những thơng tin định nghĩa thêm để doanh nghiệp tự định nghĩa các khía cạnh của sản phẩm mà họ muốn lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Với mỗi sản phẩm, tại mỗi khía cạnh mà người dùng đã định nghĩa cho nĩ, người dùng cĩ thể ghi nhận mọi đặc điểm mà sản phẩm cĩ được ở khía cạnh này. (Ví dụ : Về khía cạnh “Độ bền”, một sản phẩm cĩ thể được ghi nhận 3 đặc điểm là : “Bền với nhiệt”, “Bền với hĩa chất” và “Bền với ma sát”). Tất cả các sản phẩm cĩ các khía cạnh được doanh nghiệp quan tâm giống hệt nhau sẽ được gom vào cùng một nhĩm sản phẩm. Việc gom nhĩm các sản phẩm giúp doanh nghiệp chỉ cần định nghĩa các khía cạnh ấy đúng một lần là cĩ thể áp dụng được cho tất cả sản phẩm trong nhĩm, kể cả các sản phẩm được thêm vào sau này. b. Ý kiến khách hàng về sản phẩm Ý kiến khách hàng về sản phẩm là những gì khách hàng khen hoặc chê sau khi sử dụng một sản phẩm nào đĩ được quản lý trong hệ thống. Khách hàng nĩi về sản phẩm nào thì chỉ ghi nhận những ý kiến về các khía cạnh đã định nghĩa cho sản phầm đĩ. (Ví dụ : Doanh nghiệp định nghĩa cho sản phẩm A hai khía cạnh cần lấy ý kiến khách hàng là “Độ bền” và “Màu sắc” thì khơng thể ghi nhận ý kiến khách hàng về “Mùi vị” cho sản phẩm A) Khi ghi nhận ý kiến khách hàng về một sản phẩm, tại một khía cạnh cụ thể nào đĩ, người dùng cĩ thể ghi nhận mọi điều mà khách hàng nĩi về khía cạnh đĩ. (Ví dụ : Về khía cạnh “Tác dụng thuốc”, một ý kiến khách hàng về sản phẩm thuốc A cĩ thể được ghi nhận 3 điều là : “Tác dụng chậm quá”, “Tác dụng yếu quá”, “Gây buồn ngủ”) 38 c. Thị hiếu khách hàng về sản phẩm Trong khi ý kiến khách hàng là nĩi về sản phẩm đã sử dụng thì thị hiếu khách hàng là nĩi về một sản phẩm lý tưởng trong tâm trí khách hàng, một sản phẩm hội đủ mọi điều mà khách hàng mong muốn ở nĩ. Vì thị hiếu khách hàng khơng gắn với một sản phẩm cĩ thực nào nên thị hiếu được gắn với một nhĩm sản phẩm, ở đĩ đã định nghĩa đầy đủ các khía cạnh được quan tâm, người dùng chỉ ghi nhận thị hiếu trên các khía cạnh này. (Ví dụ : Về nhĩm sản phẩm áo sơ mi, về khía cạnh “Màu sắc”, một khách hàng cĩ thể cho biết mình thích “Vàng” và “Lam”) Trên mỗi khía cạnh được định nghĩa, mọi chi tiết về đặc điểm sản phẩm, ý kiến khách hàng, thị hiếu khách hàng đều được tổ chức thành danh mục, giúp tiết kiệm cơng sức nhập liệu và dễ dàng thống kê. d. Thơng tin phản hồi về sản phẩm Khi khách hàng phản hồi thơng tin, doanh nghiệp phải phân cơng nhân viên đáp ứng phản hồi của khách hàng. Hệ thống phân biệt thơng tin phản hồi từ khách hàng ra ba loại : Khách hàng nêu thắc mắc về sản phẩm. Khách hàng đưa ra các yêu cầu về sản phẩm. Khách hàng thơng báo sự cố trục trặc của sản phẩm đã mua. IV.4.5 Hoạt động tìm kiếm thị trường a. Hoạt động Hoạt động là những cơng việc được đề ra và phân cơng cho các nhân viên thực hiện. Các hoạt động là đơn vị nguyên tố của kế hoạch Marketing, cĩ được từ kế hoạch của nhà quản trị, từ yêu cầu của khách hàng, từ các sự cố ngồi dự kiến…Hoạt động cĩ 3 trạng thái : Mới cập nhật : Hoạt động mới được ghi nhận, chưa triển khai. Đã lên lịch : Hoạt động thực sự được triển khai, chỉ cịn đợi nhân viên thực hiện và ghi nhận kết quả Khơng lên lịch được : Hoạt động khơng triển khai được vì nhân viên đã kín lịch rồi. Khi đĩ người dùng sẽ quyết định rằng hoạt động sẽ bị xĩa hoặc dời đến kỳ khác. Hệ thống quản lý các hoạt động theo độ ưu tiên. Độ ưu tiên cho hoạt động được phân thành 5 cấp : Rất cao, Cao, Trung bình, Thấp, Rất thấp. Mỗi hoạt động cĩ một ngày hết hạn. Nghĩa là thời gian của hoạt động dù cĩ bị trì hỗn cũng khơng được trễ hơn ngày hết hạn. Ngồi ra một hoạt động cĩ một danh sách các chi phí dự kiến, phân theo từng khoản mục cụ thể. 39 b. Nhật ký Marketing Nhật ký Marketing là các hoạt động đã được triển khai, đang đợi thực hiện hoặc đã thực hiện và ghi nhận kết quả. Nhật ký và hoạt động cĩ liên quan chặt chẽ vì hoạt động là dự kiến cịn nhật ký là thực tế của dự kiến ấy. Trong mỗi trang nhật ký Marketing cĩ lưu một danh sách chi phí thực tế đã chi cho hoạt động, phân theo từng khoản mục cụ thể. Nhà quản trị cĩ thể so sánh chi phí thực tế này với chi phí dự kiến (trong hoạt động) để nắm bắt tình hình sử dụng ngân sách của các hoạt động Marketing. c. Xếp lịch tự động Thơng tin đầu vào − Khoảng thời gian lên lịch : Từ ngày nào - đến ngày nào. − Danh sách nhân viên được xếp lịch. Kết quả đầu ra − Danh sách các hoạt động đã được xếp lịch thành cơng. − Danh sách các hoạt động khơng xếp lịch được. − Danh sách các nhân viên bị kẹt giờ, khơng thể tham gia hoạt động khác. Ý tưởng Một hoạt động thực hiện được khi thời gian rãnh của nhân viên và của khách hàng đều chứa được được thời gian của hoạt động. Như hình dưới đây : Hình IV-1: Ý tưởng của việc xếp lịch Một hoạt động khơng thực hiện được vì nĩ rơi ra ngồi khoảng thời gian rãnh của nhân viên hoặc khách hàng. Khi đĩ hệ thống sẽ tìm cho nĩ một thời điểm thực hiện khác (miễn sao khơng vi phạm hạn thực hiện của hoạt động), nếu tìm được, ta nĩi 40 rằng đã cĩ một phương án giải quyết.Cĩ thể tìm được cùng lúc nhiều phương án giải quyết, như hình dưới đây : Hình IV-2: Các phương án dịch dời cho hoạt động bị kẹt giờ Mỗi hoạt động cĩ ghi nhận thời gian cần thiết để nhân viên đi đến địa điểm thực hiện hoạt động. Vì vậy với mỗi phương án tìm được, hệ thống đều xét xem nếu chọn phương án đĩ, nhân viên cĩ đủ thời gian đi đến nơi thực hiện hay khơng. Nếu khơng, hệ thống loại bỏ phương án này. Xử lý : Từ danh sách nhân viên, hệ thống chọn ra danh sách hoạt động chưa xếp lịch do các nhân viên này phụ trách và rơi vào khoảng thời gian xếp lịch. 41 Hệ thống sắp xếp danh sách hoạt động theo độ ưu tiên giảm dần (hoạt động ưu tiên cao hơn sẽ được xếp lịch trước). Với các hoạt động cĩ cùng độ ưu tiên thì sắp theo hạn thực hiện tăng dần (hoạt động gấp hơn sẽ được xếp lịch trước). Từ danh sách hoạt động vừa chọn, hệ thống chọn ra danh sách khách hàng mà các hoạt động này nhắm tới. Với mỗi khách hàng trong danh sách khách hàng, hệ thống dựa vào thơng tin trong dữ liệu để thiết lập thời gian rãnh cho họ. Thời gian rãnh của khách hàng là khoảng thời gian lên lịch nhưng trừ ra các khoảng thời gian bị chiếm bởi những hoạt động đã lên lịch mà khách hàng này tham gia, và cũng trừ ra các khoảng thời gian mà khách hàng khơng đồng ý gặp gỡ. Tương tự, với mỗi nhân viên trong danh sách nhân viên, hệ thống dựa vào thơng tin trong dữ liệu để thiết lập thời gian rãnh cho họ. Thời gian rãnh của nhân viên là khoảng thời gian lên lịch nhưng trừ ra các khoảng thời gian bị chiếm bởi những hoạt động đã lên lịch mà nhân viên này phải thực hiện. Với mỗi hoạt động, rơi vào một trong 5 trường hợp sau : 1. Hoạt động khơng chiếm dụng thời gian đáng kể Là các hoạt động khơng được nhập các dịng chi tiết hoạt động. Những hoạt động này hiển nhiên xem như xếp lịch thành cơng. 2. Hoạt động với khách hàng cụ thể, chỉ cĩ 1 nhân viên tham gia Hệ thống kiểm tra thời gian rãnh nhân viên cĩ chứa được thời gian hoạt động hay khơng : − Nếu cĩ, hoạt động được xếp lịch thành cơng. Ngược lại, hệ thống dựa vào thời gian mà khách hàng và nhân viên cùng rãnh, kết hợp với thơng tin hạn thực hiện hoạt động để tìm ra các phương án. − Nếu tìm được phương án, hệ thống chọn phương án gần với ngày dự kiến nhất, hoạt động được xếp lịch thành cơng. Ngược lại, nếu khơng tìm được phương án nào, hoạt động bị xếp lịch thất bại. Nhân viên bị ghi nhận là khơng thể tham gia hoạt động này. 3. Hoạt động với khách hàng cụ thể, cĩ 2 nhân viên tham gia Trước tiên, hệ thống kiểm tra thời gian mà cả 2 nhân viên đều rãnh cĩ chứa được thời gian của hoạt động hay khơng. Nếu cĩ, hoạt động xếp lịch thành cơng. Ngược lại, hệ thống xét riêng từng nhân viên : − Nếu thời gian rãnh của 1 trong 2 nhân viên chứa được thời gian hoạt động, hoạt động được xếp lịch thành cơng. Nhân viên cịn lại bị ghi nhận là khơng thể tham gia hoạt động này. − Ngược lại (thời gian rãnh của riêng từng nhân viên đều khơng chứa được thời gian hoạt động), hệ thống dựa vào thời gian rãnh của mỗi nhân viên, kết hợp với thời gian rãnh của khách hàng và hạn thực hiện của hoạt động để tìm ra các 42 phương án cho từng nhân viên. Tập hợp phương án tìm được cho nhân viên 1 và nhân viên 2 được hội lại với nhau. Sau đĩ hệ thống chấm điểm các phương án : Điểm của một phương án là số nhân viên cĩ thời gian rãnh chứa được phương án ấy (điểm tối đa = 2). Cĩ 2 trường hợp :
Nếu cĩ phương án, hệ thống chọn phương án cao điểm nhất. Nếu cĩ nhiều phương án cùng cao điểm nhất, hệ thống chọn phương án gần ngày dự kiến nhất. Hoạt động được xếp lịch thành cơng.
Nếu khơng tìm được phương án nào, hoạt động lên lịch thất bại. Cả hai nhân viên bị ghi nhận là khơng thể tham gia hoạt động này. 4. Hoạt động cĩ nhiều nhân viên tham gia (3 nhân viên trở lên) Với mỗi nhân viên, hệ thống dựa vào thời gian rãnh của nhân viên, kết hợp với hạn thực hiện hoạt động và thời gian rãnh của khách hàng (nếu hoạt động hướng tới khách hàng cụ thể) hoặc giờ làm việc trong tuần của doanh nghiệp (nếu hoạt động khơng hướng đến khách hàng cụ thể) để tìm ra tất cả phương án cho nhân viên này. Tập hợp phương án của từng nhân viên được hội lại với nhau thành một tập hợp phương án lớn. Hệ thống chấm điểm từng phương án trong tập hợp lớn này (điểm của từng phương án là số nhân viên cĩ thời gian rãnh chứa được phương án đĩ). Cĩ hai trường hợp : − Nếu cĩ phương án, hệ thống chọn phương án cao điểm nhất. Nếu cĩ nhiều phương án cùng cao điểm nhất, hệ thống chọn phương án gần ngày dự kiến nhất. Hoạt động được xếp lịch thành cơng. − Nếu khơng tìm được phương án nào, hoạt động lên lịch thất bại. Tất cả các nhân viên bị ghi nhận là khơng thể tham gia hoạt động này. 5. Hoạt động tham gia hội chợ Hoạt động kiểu này thường cĩ 5 đến 8 nhân viên tham gia. Đây là trường hợp đặc biệt : Vì phụ thuộc vào đơn vị tổ chức hội chợ nên khơng thể dời ngày hoạt động. Hệ thống xét từng nhân viên : − Nếu tồn tại những nhân viên cĩ thời gian rãnh chứa được thời gian hoạt động, hoạt động xem như lên lịch thành cơng. Các nhân viên cịn lại bị ghi nhận là khơng thể tham gia hoạt động này. − Ngược lại, hoạt động bị lên lịch thất bại, tất cả nhân viên bị ghi nhận là khơng thể tham gia hoạt động này. Đặc biệt : Với các hoạt động chiêu đãi khách hàng, hệ thống chỉ chọn các phương án cĩ giờ giấc giống với giờ dự kiến (chỉ khác ngày). Lý do : Dù thay đổi ngày nhưng