Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 202 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH SAU LÀM THỦ THUẬT CHỌC HÚT DỊCH TỦY XƯƠNG, SINH THIẾT TỦY XƯƠNG TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG Nguyễn Đình Tuệ*, Nguyễn Ngọc Dũng*, Nguyễn Thị Mai*, Phạm Hải Yến* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ, mức độ hài lòng của người bệnh sau khi được thực hiện các thủ thuật và tìm hiểu mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện thủ thuật sau khi được làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương. Đối tượng - Phương pháp nghiên cứu: 750 người tự nguyện tham gia nghiên cứu, trong đó 637 người bệnh, 113 người nhà của người bệnh. Mô tả cắt ngang, tiến cứu. Kết quả: Sự hài lòng về điều kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83%, tìm kiếm địa điểm dễ dàng 90,37%. Các điều kiện thuận lợi khác có sự hài lòng mức > 85%. Sự hài lòng đối với nhân viên phòng xét nghiệm có tỷ lệ cao ở hầu hết các nội dung khảo sát với tỷ lệ hài lòng > 90%. Trong đó, hài lòng đối với sự dặn dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm có tỷ lệ cao nhất (91,71%), tiếp đó là sự hài lòng về thái độ ứng xử ân cần, lịch sự (91,04%). Sự hài lòng đối với nhân viên y tế trong giai đoạn can thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo sát đều có tỷ lệ cao. Trong đó sự hài lòng về sự ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất (91,24%). Mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã được phân tích và bàn luận đầy đủ đối với mỗi nội dung khảo sát. Các điểm khách hàng chưa hài lòng đối với các nội dung khảo sát đã được phòng xét nghiệm cải tiến kịp thời để đảm bảo công tác chăm sóc sức khỏe cũng như các hoạt động chuyên môn. Kết luận: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương giúp phòng xét nghiệm nắm bắt thực trạng sự phản ánh của chất lượng phục vụ người bệnh, đồng thời cũng có thêm cơ sở để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân. Từ khóa: khách hang, người bệnh, người nhà người bệnh ABSTRACT EVALUATION OF SATISFACTION OF THE DISEASE, THE PEOPLE'S PEOPLE AFTER MAKING OXYGEN TALKING, BIRTHDAY AND BIRTHDAY IN THE NATIONAL INSTITUTE OF HEMATOLOGY AND BLOOD TRANSFUSION Nguyen Dinh Tue, Nguyen Ngoc Dung, Nguyen Thi Mai, Pham Hai Yen * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 6 - 2019: 202 - 208 Backgrounds: Assessing the satisfaction of patients, the family members who have the following procedures to make bone marrow aspirate, bone marrow biopsy are important in improving the quality of people's health care. Objective: Determine the rate and satisfaction level of patients after performing the procedures and find out the relationship to the satisfaction of patients who are performing the procedure after being done with the suction aspiration procedure. Bone marrow, bone marrow biopsy. *Viện Huyết học Truyền máu Trung ương Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Đình Tuệ ĐT 0904 628 842 Email: [email protected] Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 203 Methods: 750 people voluntarily participated in the study, of which 637 patients, 113 people of patients. Descriptive, progressive descriptions. Results: Satisfaction of lighting conditions 90,88%, 90,83% hygiene, easy location search 90,37%. Other favorable conditions have >85% satisfaction. Satisfaction with laboratory staff has a high rate in most of the survey contents with a satisfaction rate of > 90%. In particular, the satisfaction with thoughtful advice after testing has the highest rate (91,71%), followed by the satisfaction of the attitude of considerate and polite behavior (91,04%). The satisfaction with health workers in the period of technical intervention in all survey contents is high. In which, the satisfaction of kindness and politeness in doing tricks accounted for the highest proportion (91,24%). The relationship to customer satisfaction has been analyzed and discussed fully for each survey content. Customer points are not satisfied with the survey contents that have been promptly improved by the laboratory to ensure health care as well as professional activities. Conclusion: Evaluating the satisfaction of patients, the patients' family members later carried out the procedure for bone marrow aspiration and bone marrow biopsy to help the laboratory to grasp the actual situation of the quality of serving patients and patients. At the same time, there are also more facilities to improve the quality of people's health care. Keyword: customer, the sick, the patient's family ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Theo các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức có môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên(4), và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng (KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, các yếu tố mà KH thường không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi và thái độ của nhân viên y tế(2,3). Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện, kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện. Trong những năm qua, Viện Huyết học– Truyền máu Trung ương đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ chuyên môn hiện đại và đồng bộ, tập huấn, đào tạo cán bộ nhân viên kiến thức về chẩn đoán, điều trị, chăm sóc theo hướng hiện đại. Viện luôn là một trong những đơn vị dẫn đầu có tỷ lệ hài lòng cao nhất trong hệ thống các bệnh viện, trong đó công tác chăm sóc người bệnh khi làm thủ thuật xét nghiệm cũng góp phần tích cực để tạo nên các thành công về phục vụ khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa có ghi nhận cụ thể về sự hài lòng của khách hàng về các thủ thuật trong xét nghiệm tủy xương và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do đó, với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ, tìm hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng để phục vụ người bệnh tốt hơn. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài với mục tiêu như sau: “Xác Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 204 định tỷ lệ, mức độ hài lòng của người bệnh sau khi được thực hiện các thủ thuật và tìm hiểu mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện thủ thuật”. ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng Gồm 750 người tự nguyện tham gia nghiên cứu, trong đó 637 người bệnh, 113 người là người nhà của người bệnh điều trị ở 3 khoa (H4, H5, H7), được thực hiện thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương. Địa điểm nghiên cứu Khoa Tế bào Tổ chức học, Viện Huyết học−Truyền máu TW. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2018. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Mô tả cắt ngang, tiến cứu. Phương pháp chọn mẫu Các trường hợp người bệnh thuộc các khoa H4, H5, H7 có chỉ định thực hiện thủ thuật lấy bệnh phẩm làm xét nghiệm tủy xương gồm: Xét nghiệm tế bào học tủy xương, xét nghiệm mô bệnh học tủy xương, các xét nghiệm về miễn dịch, di truyền cần đến bệnh phẩm là dịch tủy xương hoặc mảnh sinh thiết tủy xương. Biến số nghiên cứu, công cụ nghiên cứu Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm xét nghiệm. Sự hài lòng đối với nhân viên phòng thủ thuật (gồm sự hài lòng chung về nhân viên y tế và sự hài lòng riêng đối với người làm trực tiếp và nhân viên khác). Sự hài lòng trong giai đoạn can thiệp kỹ thuật của nhân viên y tế. Công cụ nghiên cứu Phiếu khảo sát sự hài lòng được soạn sẵn. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu Điều dưỡng trưởng khoa phát phiếu khảo sát cho người bệnh, hướng dẫn trả lời. Loại những phiếu không thực hiện đầy đủ phiếu khảo sát. Số liệu được tổng hợp và phân tích bằng ứng dụng Excel. KẾT QUẢ Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Tổng số người bệnh và người nhà người bệnh tham gia nghiên cứu là 750. Bảng 1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Thông tin về đối tượng nghiên cứu n = 750 Tỷ lệ % Thông tin về tuổi Từ trên 16 tuổi đến dưới 18 tuổi 51 6,80 Từ 18 - 40 tuổi 188 25,07 Từ 41 - 60 tuổi 270 36,00 Trên 60 tuổi 241 32,13 Thông tin về giới Nam 381 50,80 Nữ 369 49,20 Thông tin về nơi cư trú Trong địa bàn Hà Nội 170 22,67 Tỉnh/thành khác 580 77,33 Đối tượng trả lời phiếu khảo sát Người bệnh 637 84,93 Thân nhân người bệnh 113 15,07 Thông tin về số lần làm xét nghiệm tủy xương Được làm xét nghiệm lần đầu 327 43,60 Được làm xét nghiệm > 1 lần 423 56,40 Trong tổng số 750 người tham gia nghiên cứu, nhóm đối tượng trong độ tuổi từ 41 trở lên chiếm tỷ lệ cao, trong đó độ tuổi 41 – 60 chiếm tỷ lệ cao nhất (36%). Tỷ lệ nam/nữ là 1,02. Nơi cư trú chủ yếu là ở các tỉnh thành khác so với địa bàn Hà Nội (77,33%). Người trả lời phiếu khảo sát chủ yếu là người bệnh (84,93%) và phần lớn là các trường hợp được thực hiện thủ thuật làm xét nghiệm trên 1 lần (56,40) (Bảng 1). Sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm xét nghiệm Tất cả các điều kiện thuận lợi được khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao, trong đó hài lòng về điều kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83%, tìm kiếm địa điểm 90,37%. Các điều kiện thuận lợi khác có sự hài lòng mức >85%. Bên cạnh đó ở Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 205 mỗi yếu tố khảo sát cũng có sự chưa hài lòng ở mức <15% (Bảng 2). Bảng 2. Sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm xét nghiệm TT Nội dung khảo sát (n=750) Tỷ lệ hài lòng(%) Tỷ lệ chưa hài lòng(%) 1 Giờ làm việc của phòng xét nghiệm 88,45 11,55 2 Dễ tìm đến khoa xét nghiệm 90,37 9,63 3 Thời gian chờ đến lượt làm thủ thuật 86,83 13,17 4 Ghế ngồi chờ 88,37 11,63 5 Vệ sinh khu vực phòng thủ thuật 90,83 9,17 6 Nhiệt độ khu vực làm thủ thuật 89,92 10,08 7 Ánh sáng khu vực phòng thủ thuật 90,88 9,12 8 Quạt gió, thông khí 89,49 10,51 Sự hài lòng đối với nhân viên phòng thủ thuật Sự hài lòng chung đối với nhân viên phòng thủ thuật Bảng 3. Sự hài lòng chung đối với nhân viên phòng thủ thuật TT Nội dung khảo sát (n 750) Tỷ lệ hài lòng (%) Tỷ lệ chưa hài lòng(%) 1 Lắng nghe khi được hỏi 90,35 9,65 2 Giải thích, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng 90,59 9,41 3 Thái độ ứng xử ân cần, lịch sự 91,04 8,96 4 Dặn dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm 91,71 8,29 Sự hài lòng chung đối với nhân viên phòng xét nghiệm có tỷ lệ cao ở hầu hết các yếu tố khảo sát với tỷ lệ hài lòng >90%. Trong đó, hài lòng đối với sự dặn dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm có tỷ lệ cao nhất (91,71%), tiếp đó là sự hài lòng về thái độ ứng xử ân cần, lịch sự (91,04%). Ở mỗi yếu tố khảo sát cũng còn tỷ lệ chưa hai lòng ở mức <10% (Bảng 3). Sự hài lòng riêng đối với người làm trực tiếp và nhân viên khác trong phòng thủ thuật. Bảng 4. Tỷ lệ chưa hài lòng đối với người làm trực tiếp và nhân viên khác trong phòng thủ thuật TT Nội dung khảo sát (n=750) Tỷ lệ (%) 1 Chưa hài lòng về Bác sĩ (người trực tiếp làm thủ thuật) 0,53 2 Chưa hài lòng về nhân viên khác 0,67 Tỷ lệ chưa hài lòng đối với người trực tiếp làm thủ thuật và nhân viên khác trong phòng thủ thuật chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số trường hợp nghiên cứu. Trong đó, chưa hài lòng đối với người làm chính là 0,53%, nhân viên là 0,67%. (Bảng 4). Sự hài lòng về giai đoạn can thiệp kỹ thuật của nhân viên y tế Bảng 5. Sự hài lòng về giai đoạn can thiệp kỹ thuật của nhân viên y tế TT Nội dung khảo sát (n=637) Tỷ lệ hài lòng(%) Tỷ lệ chưa hài lòng(%) 1 Cảm thấy thoải mái khi nhân viên can thiệp kỹ thuật 88,73 11,27 2 Cảm thấy sự kín đáo, riêng tư khi nhân viên can thiệp thủ thuật 89,95 10,05 3 Cảm thấy nhân viên y tế ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật 91,24 8,76 Kết quả khảo sát ở 637 người bệnh, sự hài lòng đối với nhân viên y tế trong giai đoạn can thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo sát đều có tỷ lệ cao. Trong đó sự hài lòng về sự ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất (91,24%). Tỷ lệ chưa hài lòng ở các nội dung khảo sát ở mức thấp với tỷ lệ <12% (Bảng 5). BÀN LUẬN Trong tổng số 750 người tham gia nghiên cứu có 113 trường hợp là người nhà người bệnh và 637 trường hợp là người bệnh (Bảng 1). Trong đó, có 93,2% người bệnh ≥ 18 tuổi, trong đó độ tuổi 41 – 60 chiếm tỷ lệ cao nhất (36%). Độ tuổi <18 chiếm tỷ lệ thấp do các bệnh nhân ≤16 tuổi điều trị tại các khoa khác, sự hài lòng về các nội dung khảo sát ít có ý nghĩa bởi có sự tác động từ cảm nghĩ của người nhà người bệnh. Tỷ lệ nam/nữ là 1,02, tương đồng với nghiên cứu của tác giả Lưu Thị Bạch Yến khoa Khám bệnh và điều trị ngoại trú Viện Huyết học − Truyền máu TW năm 2016 (1,05)(1). Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu sinh sống ở các tỉnh thành khác không phải địa bàn Hà Nội (77,33%). Người trả lời phiếu khảo sát chủ yếu là người bệnh (84,93%). Có 56,4% các trường hợp được thực hiện thủ thuật làm xét nghiệm trên 1 lần. Điều này cũng cho thấy đặc thù bệnh lý của chuyên ngành cần thực hiện xét nghiệm theo dõi, kiểm tra trong quá trình điều trị. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 206 Đối với sự hài lòng về điều kiện thuận lợi để làm xét nghiệm: Kết quả ở bảng 2 cho thấy, tất cả các điều kiện thuận lợi được khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao, trong đó hài lòng về điều kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83% và 90,37% tìm kiếm địa điểm dễ dàng. Các điều kiện thuận lợi khác có sự hài lòng mức >85%. Sự hài lòng cao phản ánh tích cực của sự liên quan đến kết quả công tác triển khai hoạt động chuyên môn ở các phòng thủ thuật, tập trung chuẩn bị thiết bị, dụng cụ sẵn sàng để người bệnh được làm thủ thuật xét nghiệm đúng như giờ hẹn trong phiếu rút số tự động. Địa điểm của phòng thủ thuật dễ tìm, dễ nhận biết bởi Viện đã trang bị sơ đồ chỉ dẫn cả từ phía trong tháng máy và thang bộ. Chỗ chờ đợi được khoa bố trí phù hợp phía trước phòng thủ thuật, có máy cấp số thứ tự kết hợp với hệ thống màn hình hiển thị và âm thanh của hệ thống xếp số tự động (Hình 1). Vệ sinh tại khu vực chờ làm thủ thuật thường xuyên được chú trọng cải thiện để giúp cho khách hàng có cảm giác thoải mái, yên tâm, tin tưởng vào nơi xét nghiệm. Môi trường được đảm bảo kịp thời bằng hệ thống ánh sáng phù hợp, đầy đủ kết hợp với quạt thông gió tại hành lang khu vực chờ, thoáng mát vào mùa hè và hệ thống sưởi đảm bảo ấm áp vào mùa đông. Khu vực chờ còn được trang bị các tài liệu, báo chí giúp cho người bệnh, người nhà người bệnh cập nhật thông tin, thư giãn giúp tinh thần thoải mái, bớt căng thẳng trước khi vào phòng làm thủ thuật (Hình 2). Một số điểm liên quan đến việc người bệnh chưa hài lòng về điều kiện thuận lợi đề làm xét nghiệm như: - Thủ tục hành chính: Thiếu chữ ký của Bác sĩ chỉ định, đọc kết quả thử phản ứng thuốc tế, bảng kiểm thực hiện thủ thuật - Thời gian chờ đợi: Khoảng cách giữa các ca thủ thuật có thể không đồng đều vì có ca khó. - Việc tìm địa điểm phòng thủ thuật có thể khó khăn do người bệnh mới đến bệnh viện, chưa hiểu sơ đồ chỉ dẫn. Để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh, khoa xét nghiệm đã phối hợp kịp thời với các khoa lâm sàng chủ động rà soát các thông tin hành chính, phòng Công nghệ thông tin và phòng Hành chính cập nhật biểu mẫu chỉ định thủ thuật, hỗ trợ hệ thống chỉ dẫn cho người bệnh dễ hiểu, dễ tìm đến phòng thủ thuật. Sự hài lòng đối với nhân viên phòng thủ thuật: Trên 90% sự hài lòng đối với nhân viên Hình 1. Hệ thống máy rút số tự động có số thứ tự và các thông tin hẹn, chỉ dẫn người bệnh đến làm thủ thuật 1 Hệ thống máy rút số tự động 2 Màn hình hiển thị số thứ tự đang làm thủ thuật 3 Nội dung phiếu số thứ tự Hình 2. Nơi chờ làm thủ thuật được trang bị các vật dụng tiện ích Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 207 phòng thủ thuật ở hầu hết các nội dung khảo sát. Trong đó, 91,71% hài lòng đối với sự dặn dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm là tỷ lệ cao nhất, tiếp đó là 91,04% sự hài lòng về thái độ ứng xử ân cần, lịch sự (Bảng 3). Kết quả hài lòng của khách hàng đối với những nội dung nêu trên có mối liên quan chặt chẽ đối với công tác tổ chức hoạt động chuyên môn của Viện nói chung, tại phòng thủ thuật nói riêng đối với các xét nghiệm bằng bệnh phẩm là dịch tủy xương hoặc sinh thiết tủy xương. Thăm khám, lắng nghe, giải thích, động viên kịp thời giúp cho nhân viên phòng thủ thuật biết rõ tình trạng của người bệnh trước khi làm thủ thuật, dặn dò chu đáo sau làm thủ thuật, góp phần vào thành công của kỹ thuật, đem lại cảm giác hài lòng cho người bệnh. Đó cũng là một trong nhiều thành quả thể hiện vai trò quyết định trong khâu chẩn đoán bệnh đối với các xét nghiệm về tế bào học, mô bệnh học tủy xương và giải phẫu bệnh đối với tủy xương và các mô cần thực hiện thủ thuật tại Viện. Bên cạnh đó, thực hiện thủ thuật lấy bệnh bệnh phẩm tủy xương cho các xét nghiệm tế bào học, mô bệnh học và giải phẫu bệnh là các Bác sĩ, kỹ thuật viên có nhiều năm kinh nghiệm, công tác giao tiếp ứng xử chuẩn mực, chuyên môn thường xuyên được cập nhật mới (như sử dụng kim một lần, máy khoan) đã góp phần làm nên sự hài lòng cao của khách hàng khi được thực hiện các thủ thuật. Tuy vậy, có một tỷ lệ nhỏ (0,53% – 0,67%) các ý kiến ở mức chưa hài lòng đối với người làm trực tiếp và nhân viên khác ở trong phòng thủ thuật (Bảng 4). Liên quan đến kết quả này là còn một số điểm tồn tại ở nhân viên được khách hàng góp ý như: Còn trao đổi nhiều trong khi làm việc, thao tác kỹ thuật tạo ra nhiều tiếng kêu từ dụng cụ kim loại, việc mời gọi người bệnh hoặc trao đổi với người bệnh đôi lúc còn thiếu biểu hiện sự niềm nở, cũng phản ánh phần nào việc cần rút kinh nghiệm trong công tác kỹ năng giao tiếp, ứng xử, cách trình bày, giải thích, chia sẻ, tư vấn đối với khách hàng, trong đó cần lưu ý phổ biến, đào tạo chặt chẽ đối với các đối tượng học viên là Bác sĩ và kỹ thuật viên khi học tập và làm việc trong phòng thủ thuật; các thao tác kỹ thuật cũng cần rút kinh nghiệm để thực hiện được hiệu quả, tránh va trạm tạo nên tiếng động; trong công tác đào tạo, cần thông tin với người bệnh trước khi thực hiện giảng dạy, hướng dẫn kỹ thuật để không bị hiểu lầm. Sự hài lòng đối với nhân viên y tế ở giai đoạn can thiệp kỹ thuật được khảo sát ở 637 người bệnh trực tiếp được can thiệp thủ thuật. Từ kết quả Bảng 5 cho thấy sự hài lòng đối với nhân viên y tế trong giai can thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo sát đều có tỷ lệ cao. Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong mỗi ca thủ thuật và liên quan chặt chẽ đến sự ân cần lịch sự khi thực hiện các thủ thuật và luôn là điều cần thiết giúp cho sự thành công của kỹ thuật, tạo nên sự tin cậy nơi thầy thuốc của người bệnh, đó cũng là liều thuốc tinh thần đối với người bệnh, góp phần tích cực trong công tác điều trị. Kết quả về tỷ lệ hài lòng 88,73% đối với tiêu chí “cảm thấy thoải mái khi nhân viên tiến hành thủ thuật” cho thấy rõ nét sự liên quan đến tính bài bản, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện thủ thuật và phòng xét nghiệm. Đây cũng là kết quả liên quan đến sự hài lòng từ khâu tiếp đón, chờ đợi đến khi được làm thủ thuật. Phòng thủ thuật được bố trí thiết bị, dụng cụ phù hợp, vị trí làm thủ thuật kín đáo riêng tư, dễ chia sẻ, dễ tư vấn đã làm nên sự hài lòng cao (89,95%) khi người bệnh được thực hiện thủ thuật xét nghiệm. Đặc biệt, sự hài lòng về sự ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật của nhân viên y tế phòng thủ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất (91,24%) và đây thực sự là kết quả phản ánh rõ nét sự liên quan của việc thực hiện hiệu quả về chuẩn đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế trong phòng thủ thuật. Một số điểm chưa hài lòng của người bệnh ở giai đoạn can thiệp thủ thuật như liên quan đến mức độ cảm nhận, tình trạng sức khỏe lúc làm thủ thuật, độ tuổi và ngưỡng đau ở mỗi người bệnh có sự khác biệt, nên có trường hợp thấy Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 208 đau nhiều dẫn đến chưa hài lòng. Vấn đề này thường xảy ra bởi đặc thù bệnh lý của chuyên ngành, có nhiều ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm trạng cũng như cảm nhận của người bệnh đối với các thủ thuật. Để hạn chế kịp thời, nhân viên trực tiếp thực hiện thủ thuật đã chủ động nắm bắt tình trạng của người bệnh, động viên, tư vấn về thủ thuật đang thực hiện và hỗ trợ thêm thuốc tê để người bệnh bớt cảm giác đau cũng như yên tâm hơn trong giai đoạn can thiệp thủ thuật, đồng thời cải tiến cập nhật quy trình kỹ thuật kịp thời để phù hợp với thực tiễn. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu 750 trường hợp gồm người nhà của người bệnh và người bệnh được làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương và sinh thiết tủy xương tại khoa Tế bào − Tổ chức học, Viện Huyết học - Truyền máu TW, chúng tôi rút ra một số kết luận như sau: - Sự hài lòng về điều kiện ánh sáng 90,88%, vệ sinh 90,83%, tìm kiếm địa điểm dễ dàng 90,37%. Các điều kiện thuận lợi khác có sự hài lòng mức > 85%. - Sự hài lòng đối với nhân viên phòng xét nghiệm có tỷ lệ cao ở hầu hết các nội dung khảo sát với tỷ lệ hài lòng > 0%. Trong đó, hài lòng đối với sự dặn dò chu đáo sau khi làm xét nghiệm có tỷ lệ cao nhất (91,71%), tiếp đó là sự hài lòng về thái độ ứng xử ân cần, lịch sự (91,04%). - Sự hài lòng đối với nhân viên y tế trong giai đoạn can thiệp kỹ thuật ở tất cả nội dung khảo sát đều có tỷ lệ cao. Trong đó sự hài lòng về sự ân cần, lịch sự khi làm thủ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất (91,24%). - Mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã được phân tích và bàn luận đầy đủ đối với mỗi nội dung khảo sát. - Các điểm khách hàng chưa hài lòng đối với các nội dung khảo sát đã được phòng xét nghiệm cải tiến kịp thời để đảm bảo công tác chăm sóc sức khỏe cũng như các hoạt động chuyên môn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lưu Thị Bạch Yến (2016). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị ngoại trú cho người bệnh tại Viện năm 2016.Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở năm 2016 tại Viện Huyết học–Truyền máu trung ương, pp.8-13. 2. Muhondwa Error! Reference source not found.EPYError! Reference source not found., et al (2013). Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tazania. East African Journal of Public Health, 5(1):23 30. 3. Nguyễn Bích Lưu (2002). Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp.23-30. 4. Trường Đại học Y tế công cộng (2010). Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và tổ chức thực hiện TƯM trong bệnh viện. Quản lý chất lượng bệnh viện, pp.9 13. Ngày nhận bài báo: 15/07 /2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 15/08/2019 Ngày bài báo được đăng: 15/10/2019