Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh năm 2018

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 44 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ TÂY NINH NĂM 2018 Cao Lập Đức*, Tô Gia Kiên** TÓM TẮT Đặt vấn đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Một trong những cách hiện đại nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường của ý kiến người bệnh. Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh khám ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Thành Phố Tây Ninh năm 2018 và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả trên 340 người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2018. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiên chọn tất cả những đối tượng đủ tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu. Công cụ thu thập số liệu dựa vào bộ câu hỏi tự điền “Khảo sát ý kiến người bệnh khám ngoại trú” của Bộ Y tế và bộ câu hỏi ngắn HowRwe. Kết quả: tỉ lệ hài lòng chung là 41,2%, tỉ lệ khả năng đáp ứng mong đợi là 83,5%. Tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung với số lần khám, tên phòng khám. Có mối tương quan thuận từ trung bình đến mạnh của bộ câu hỏi Howrwe với bộ câu hỏi của Bộ Y tế. Kết luận: tỉ lệ hài lòng tương đối thấp 41,2%, nhiều nội dung ở cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi làm thủ tục có tỉ lệ hài lòng thấp cần có biện pháp khắc phục. Tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung với số lần khám, tên phòng khám. Cần có nhiều nghiên cứu khác nhằm đánh giá khả năng sử dụng của bộ câu hỏi ngắn HowRwe. Từ khóa: sự hài lòng, HowRwe, Bộ Y tế, Trung tâm y tế, TP Tây Ninh ABSTRACT OUTPATIENT SATISFACTION ASSESSMENT AT TAY NINH CITY MEDICAL CENTER IN 2018 Cao Lap Duc, To Gia Kien * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 - No 2- 2019: 44-50 Background: Improving the quality of patient care is always the highest goal of the healthcare sector. One of the most modern ways to assess the quality of health care services is to measure the opinion of the patients. Objectives: To determine the rate of outpatient’s satisfaction on medical examination and treatment service at Medical Center in Tay Ninh city in 2018 and factors related to patient satisfaction. Subjects and Methods: A cross-sectional study of 340 outpatients at Medical Center in Tay Ninh City from April to July 2018.The convenience sampling technique was applied to select all eligible subjects for the study. Data collection tool based on Ministry of Health’s self-reported questionnaire named "Outpatient opinion survey” and HowRwe short questionnaire. Result: The overall satisfaction rate for the medical examination and treatment service of the center was 41.2%, the proportion of the ability to meet expectations was 83.5%. The general satisfaction was associated with the number of visits and the name of the clinic. There was a moderate to strong positive correlation between the *Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh **Bộ môn Tổ chức –Quản lý y tế, Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: BS. Cao Lập Đức ĐT: 0399119114 Email: [email protected] Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 45 Howrwe Questionnaire and the Ministry of Health Questionnaire. Conclusion: The satisfaction rate was relatively low, at 41.2%. Many contents of the facility and waiting time for procedures with low satisfaction needed to have solution to improve. The relationship between general satisfaction and background information such as number of visits, clinic name was found. More researches is needed to assess the usability of the HowRwe short questionnaire. Keywords: satisfaction, HowRwe, Ministry of Health, Medical Center, Tay Ninh City ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển. Một trong những cách hiện đại nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường của ý kiến người bệnh. Sự hài lòng của NB được định nghĩa là đánh giá chủ quan của dịch vụ y tế nhận được theo mong muốn của khách hàng (11). Nó là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc y tế (7,8). Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp. Tại Việt Nam, sự hài lòng người bệnh được Bộ Y tế ngày càng quan tâm và đẩy mạnh việc thực hiện tại các cơ sở y tế thông qua Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Các cơ sở y tế không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm(1). Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh là nơi thăm khám chăm sóc sức khỏe cho nhiều người dân trong địa bàn thành phố và các huyện lân cận, với lượt khám bệnh hơn 300 lượt người bệnh khám ngoại trú mỗi ngày và có xu hướng gia tăng. Trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ y tế, sự đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh là thật sự cần thiết. Vì vậy, chúng tôi thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh năm 2018”, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp bằng chứng phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của cơ sở y tế qua đánh giá trực tiếp của người bệnh. Từ đó, trung tâm sẽ đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp, hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành ở những người bệnh trên 18 tuổi đang điều trị ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tất cả những đối tượng đủ tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2018. Tiêu chí chọn vào là những người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị ngoại trú tại trung tâm y tế thành phố Tây Ninh. Người bệnh có khả năng giao tiếp, hiểu được mục đích nghiên cứu và đồng ý tham gia nghiên cứu. Tiêu chí loại ra là những người bệnh mù chữ, người đang bị liệt, bị bệnh về mắt, người trong trạng thái không ổn định về tâm thần kinh, không đủ tỉnh táo, minh mẫn để trả lời câu hỏi phỏng vấn, người bệnh là nhân viên hay người thân nhân viên trung tâm y tế. Những người đồng ý tham gia nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng mục đích của nghiên cứu và tính bảo mật thông tin cá nhân của những người tham gia. Công cụ thu thập là bộ câu hỏi tự điền được soạn sẵn, bao gồm các phần thông tin cá nhân, đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế và bộ câu hỏi ngắn HowRwe. Các thông tin cá nhân gồm có giới tính, năm sinh, tuổi, nhóm tuổi (50 tuổi), nghề nghiệp (nông dân, công nhân, kinh doanh, nội trợ, cán bộ viên chức, khác), học vấn cao nhất Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 46 (cấp 1, cấp 2, cấp 3, trên cấp 3), tình trạng hôn nhân (độc thân, kết hôn/sống như vợ chồng, ly dị/góa), ước tính khoảng cách từ nhà đến trung tâm y tế, số lần khám (1 lần, ≥2 lần), hình thức thanh toán (tự trả hoàn toàn, có sử dụng BHYT), tên phòng khám (Khám Sản- Phụ khoa, Khám sức khỏe, Khám Nội khoa, Khám Nội tiết tổng hợp, Khám Ngoại khoa da liễu, Khám Tai – Mũi – Họng, Khám Răng hàm mặt, Khám Đông y). Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế gồm có 5 khía cạnh: "Khả năng tiếp cận”, “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị”, “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”, “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”, “Kết quả cung cấp dịch vụ” và câu hỏi đánh giá chung trung tâm đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi đến khám và câu hỏi đánh giá khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám. Bộ câu hỏi HowRwe gồm 4 câu hỏi: “Nhân viên trung tâm cư xử với anh/chị tử tế?”, “Nhân viên trung tâm có lắng nghe và giải thích?”, “Anh/ chị gặp được bác sĩ nhanh chóng”, “Quy trình khám được tổ chức tốt?”. Thống kê mô tả được thể hiện qua tần số, tỉ lệ phần trăm đối với biến số định tính và trung bình ± độ lệch chuẩn đối với biến số định lượng chuẩn. Đối với những biến định lượng phân phối lệch như khoảng cách thì mô tả là trung vị và khoảng tứ vị. Mô tả thống kê tỉ lệ hài lòng chung và tỉ lệ hài lòng của người bệnh với các dịch vụ khám chữa bệnh ở từng câu hỏi và từng khía cạnh. Mô tả thống kê tỉ lệ từng mức độ ở mỗi nội dung bộ câu hỏi HowRwe, tỉ lệ điểm số tổng 4 nội dung, tính điểm trung bình trên thang điểm 3 ở từng nội dung, chuẩn hóa điểm sang thang điểm 0-100. Điểm trung bình (thang điểm 0-100) = điểm trung bình (thang điểm 0 – 3)*100/3. Phân tích mối liên quan giữa hài lòng chung và các đặc điểm dân số xã hội thông qua kiểm định Chi bình phương hoặc phép kiểm Fisher (khi có ≥ 20% giá trị vọng trị nhỏ hơn 5 hoặc có ít nhất 1 giá trị vọng trị nhỏ hơn 1) với ngưỡng ý nghĩa khi p<0,05. Mức độ liên quan được đo bằng tỉ số tỷ lệ hiện mắc (PR) và khoảng tin cậy 95%. Phân tích mối tương quan hồi quy tuyến tính giữa các nội dung của Bộ Y tế với bộ câu hỏi HowRwe. KẾT QUẢ Quá trình thu thập dữ liệu đã thu thập được 340 mẫu người bệnh khám ngoại trú thỏa các tiêu chuẩn của nghiên cứu. Các thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được trình bày trong Bảng 1. Bảng 2. Đặc điểm dân số xã hội của người bệnh (n=340) Đặc điểm Tần số Tỉ lệ (%) Giới Nam 178 52,4 Nhóm tuổi <30 tuổi 102 30,0 30-49 tuổi ≥50 tuổi 116 122 34,1 35,9 Trình độ học vấn Cấp 1 24 7,1 Cấp 2 121 35,6 Cấp 3 101 29,7 Trên cấp 3 94 27,6 Nghề nghiệp Công nhân 74 21,8 Nông dân 50 14,7 Kinh doanh 47 13,8 Nội trợ 44 12,9 Cán bộ viên chức 51 15,0 Khác 74 21,8 Tình trạng hôn nhân Độc thân 80 23,5 Kết hôn/sống như vợ chồng 244 71,8 Li dị/góa 16 4,7 Số lần khám Tái khám/≥2 lần 245 71,1 Hình thức thanh toán Sử dụng BHYT 307 90,3 Tên phòng khám Khám nội khoa 108 31,8 Khám nội tiết tổng hợp 76 22,3 Khám sức khỏe 48 14,1 Khám ngoại khoa da liễu 37 10,9 Khám tai mũi họng 18 5,3 Khám răng hàm mặt 20 5,9 Đông y 22 6,5 Khám sản – phụ khoa 11 3,2 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 47 Tuổi trung bình của nghiên cứu là 42,5±15,1 với tuổi nhỏ nhất là 18 và lớn nhất là 84 tuổi. Khoảng cách từ nhà đến trung tâm y tế có trung vị là 4 (2-7) kilomet. Biểu đồ 1. Tỉ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú theo từng khía cạnh Bảng 2. Mối liên quan giữa sự hài lòng người bệnh ngoại trú chung với các đặc điểm dân số xã hội (n=340) Đặc điểm Hài long n=140 N (%) Không hài long n=200 N (%) Giá trị p PR Giới: Nam 58 (35,8) 104 (64,2) 0,055 0,78 (0,60-1,01) Nữ 82 (46,1) 96 (53,9) 1 Nhóm tuổi: <30 tuổi 48 (47,1) 54 (52,9) 1 30-49 tuổi ≥ 50 tuổi 45 (38,8) 47 (38,5) 71 (61,2) 75 (61,8) 0,219 0,198 0,82(0,61-1,12) 0,82(0,60-1,11) Trình độ học vấn Cấp 1 7 (29,2) 17 (70,8) 1 Cấp 2 50 (41,3) 71 (58,7) 0,301 1,42(0,73-2,74) Cấp 3 42 (41,6) 59 (58,4) 0,297 1,43(0,73-2,77) Trên cấp 3 41 (43,6) 53 (56,4) 0,236 1,49(0,77-2,91) Nghề nghiệp Công nhân 35 (47,3) 39 (52,7) 1 Nông dân 16 (32,0) 34 (68) 0,104 0,68 (0,42-1,08) Kinh doanh 17 (36,2) 30 (63,8) 0,243 0,76(0,49-1,20) Nội trợ 16 (36,4) 28 (63,4) 0,262 0,77(0,48-1,22) Công nhân viên chức 20 (39,2) 31 (60,8) 0,380 0,83(0,55-1,26) Khác 36 (48,7) 38 (51,4) 0,870 1,03(0,73-1,44) Tình trạng hôn nhân Độc thân 36 (45,0) 44 (55,0) 1 Kết hôn/sống như vợ chồng 98 (40,2) 146 (59,8) 0,438 0,89(0,67-1,19) Li dị/góa 6 (37,5) 10 (62,5) 0,598 0,83(0,42-1,64) Số lần khám Lần đầu 29 (30,5) 66 (69,5) 1 Tái khám/≥2 lần 111 (45,3) 134 (54,7) 0,013 1,48 (1,06-2,07) Hình thức thanh toán Tự trả 18 (54,6) 15 (45,4) 0,101 1 Sử dụng BHYT 122 (39,7) 185 (60,3) 0,73(0,52-1.02) Tên phòng khám Khám sức khỏe 28 (58,3) 20(41,7) 1 Nội khoa 40 (37,0) 68 (63,0) 0,010 0,63(0,45-0,89) Nội tiết tổng hợp 28 (36,8) 48 (63,2) 0,018 0,63(0,43-0,92) Ngoại khoa da liễu 14 (37,8) 23 (62,2) 0,076 0,65(0,40-1,05) Tai mũi họng 6 (33,3) 12 (66,7) 0,115 0,57(0,28-1,15) Răng hàm mặt 5 (25,0) 15 (75,0) 0,037 0,43(0,19-0,95) Sản – phụ khoa 6 (54,6) 5 (45,4) 0,824 0,93(0,52-1,69) Đông y 13 (59,1) 9 (40,9) 0,952 1,01(0,66-1,55) Kiểm định Chi bình phương Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 48 Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh khám ngoại trú là 41,2%, ở mức tương đối thấp (Biểu đồ 1). Khía cạnh “Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt tỉ lệ hài lòng cao nhất với 74,7% trong khi đó khía cạnh “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” đạt tỉ lệ thấp nhất với 47,1%. Tỉ lệ khả năng đáp ứng mong đợi của người bệnh khám ngoại trú là 83,5% với KTC 82,1% đến 84,9%. Người bệnh trả lời chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám với 70,3%, 23,2% người bệnh trả lời có thể quay lại, 5,6% người bệnh trả lời không muốn quay lại nhưng ít có lựa chọn khác và 0,9% người bệnh chắc chắn không bao giờ quay lại khám và điều trị (Bảng 2). Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng NB ngoại trú với các biến số về giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và hình thức thanh toán, với giá trị p>0,05. Đối với các đối tượng khám từ 2 lần trở lên có tỉ lệ hài lòng cao hơn 1,48 lần so với các đối tượng khám lần đầu, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p=0,013. Tìm thấy sự khác biệt về tỉ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú giữa các phòng khám Nội khoa, Nội tổng hợp, Răng hàm mặt so với phòng Khám sức khỏe. Hầu hết các phòng có tỉ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú thấp hơn so với phòng Khám sức khỏe lần lượt là thấp hơn 0,63 lần, thấp hơn 0,63 lần và thấp hơn 0,43 lần. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với các giá trị p lần lượt là 0,01, 0,018 và 0,037. Kết quả ở bảng 3, điểm trung bình trên thang điểm 100 ở nội dung “Nhân viên trung tâm cư xử với anh/chị tử tế” là cao nhất với 67,65±22,59 và điểm thấp nhất ở nội dung “Anh/ chị gặp được bác sĩ nhanh chóng” với 65,39±24,59. Nội dung “Nhân viên trung tâm cư xử với anh/chị tử tế?” (H1) có mối tương quan thuận, trung bình với 2 nội dung tương ứng “Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình” (B4) (r =0,480), “Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” (D1) (r =0,480) ở bộ câu hỏi khảo sát của Bộ y tế và tương quan thuận, mạnh với 2 nội dung tương ứng “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” (D2) (r =0,563) và “Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ” (D3) (r =0,518). Điều này có ý nghĩa thống kê với p<0,001 (Bảng 3) Bảng 3. Điểm trung bình HowRwe (n=340) Điểm trung bình Điểm trung bình KTC 95% (Thang điểm 0-100) (Dữ liệu thô) (Thang điểm 0-100) Nhân viên trung tâm cư xử với anh/chị tử tế 2,03±0,68 67,65±22,59 67,23-70,06 Nhân viên trung tâm có lắng nghe và giải thích 2,0±0,68 66,76±22,54 64,36-69,17 Anh/ chị gặp được bác sĩ nhanh chóng 1,96±0,75 65,39±24,59 62,77-68,02 Quy trình khám được tổ chức tốt 2,0±0,68 66,86±22,61 64,45-69,27 Nội dung “Nhân viên trung tâm có lắng nghe và giải thích” (H2) có mối tương quan thuận, trung bình (r =0,480) với nội dung tương ứng “Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình” (B4) và tương quan thuận, mạnh (r=0,534) với nội dung “Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ” (D3) ở bộ câu hỏi khảo sát của Bộ y tế. Điều này có ý nghĩa thống kê với p<0,001. Nội dung “Anh/ chị gặp được bác sĩ nhanh chóng?” (H3) có mối tương quan thuận, trung bình (r =0,494) với nội dung tương ứng “Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám” (B6) và tương quan thuận, mạnh (r =0,534) với nội dung “Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám” (B7) ở bộ câu hỏi khảo sát của Bộ y tế. Điều này có ý nghĩa thống kê với p<0,001. Nội dung “Quy trình khám được tổ chức tốt?” (H4) có mối tương quan thuận, trung bình Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 49 với 2 nội dung tương ứng “Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu” (B1) (r =0,490), “Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật” (C5) (r =0,435) và tương quan thuận, mạnh với 2 nội dung “Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện” (B2) (r =0,524), “Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp” (B5) (r =0,505) ở bộ câu hỏi khảo sát của Bộ y tế. Điều này có ý nghĩa thống kê với p<0,001. Bảng 4. Tương quan giữa nội dung H1, H2, H3, H4 của bộ câu hỏi ngắn HowRwe với nội dung tương ứng B1, B2, B4, B5, B6, B7, C5, D1, D2, D3 ở bộ câu hỏi khảo sát của Bộ y tế B1 B2 B4 B5 B6 B7 C5 D1 D2 D3 H1 0,480 0,480 0,563 0,518 H2 0,480 0,534 H3 0,494 0,534 H4 0,490 0,524 0,505 0,435 BÀN LUẬN Nghiên cứu tiến hành trên 340 người bệnh khám ngoại trú tại TTYT Thành phố Tây Ninh. Kết quả ghi nhận tỉ lệ nam cao hơn nữ, tỉ lệ này giống với các nghiên cứu ở Việt Nam(5,12). Độ tuổi trong nghiên cứu có sự phân bố đều giữa các nhóm tuổi <30 tuổi, 30-49 tuổi, ≥50 tuổi. Trình độ học vấn chiếm đa số là những người có trình độ dưới THPT, có nhiều sự khác biệt so với những nghiên cứu khác(3,5,12,13). Hình thức thanh toán thông qua BHYT chiếm tỉ lệ cao với 90,1% so với người bệnh tự chi trả. Điều này có thể những quy định sử dung BHYT đúng tuyến, trái tuyến, vượt tuyến nên đa phần người bệnh sử dụng BHYT đến khám tại đây, ít tình trạng khám trái tuyến hay vượt tuyến. Tỉ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh là 41,2% thấp hơn so với một số nghiên cứu trong nước(5,9,12) và ngoài nước(10,14).Sự khác biệt này có thể vì các nghiên cứu có thời gian, địa điểm, phương pháp đo lường khác nhau với quy mô địa điểm nghiên cứu khác nhau. Tỉ lệ hài lòng ở các khía cạnh cũng ở mức thấp so với các nghiên cứu(2,12). Ở các khía cạnh cũng ghi nhận sự không hài lòng về việc tìm hiểu thông tin, đăng ký khám bệnh qua điện thoại hay trang tin điện tử, thời gian làm thủ tục đăng ký khám lâu, phòng chờ không đủ quạt, phòng chờ không có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống..., nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, nhân viên phục vụ nhiều lúc chưa lời nói, thái độ giao tiếp chưa đúng mực. Có mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ y tế với những thông tin về đặc điểm của NB tham gia nghiên cứu như số lần khám tương tự như nghiên cứu(6), tên phòng khám tương tự nghiên cứu(11) Kết quả đánh giá ở Bộ câu hỏi ngắn HowRwe có tỉ lệ cao nhất ở mức độ tốt khác với nghiên cứu ở Trung tâm chỉnh hình Nuffield(4). Điểm trung bình ở cả 4 nội dung điều thấp hơn nghiên cứu(4). Xét tính tương quan các nội dung ở bộ câu hỏi HowRwe với các câu tương ứng ở bộ câu hỏi của Bộ Y tế đều có mối tương quan thuận từ mức trung bình đến mạnh. Qua đó nói lên bộ câu hỏi ngắn HowRwe có tính tương quan từ trung bình đến mạnh với các câu hỏi của Bộ Y Tế, hay nói cách khác khả năng đại diện của HowRwe trong đánh giá nhanh sự hài lòng của NB ở mức trung bình đến mạnh. Điều này có thể do đặc điểm về quy mô, cấp độ của trung tâm, hay đặc điểm xã hội của NB ảnh hưởng đến tính đại diện của bộ câu hỏi HowRwe. Vì thế cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa ở những bệnh viện, cơ sở y tế có quy mô, cấp độ khác nhau để đánh giá chính xác hơn tính đại diện của bộ câu hỏi. Nghiên cứu có những điểm hạn chế là những người từ chối tham gia nghiên cứu không được thống kê để đánh giá ảnh hưởng của sai lệch lựa chọn. Những người mù chữ Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 50 cũng loại ra khỏi nghiên cứu cũng dẫn đến sai lệch lựa chọn. Nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn và tại một trung tâm nên có thể chưa đại diện cho tất cả thời gian trong năm hay những cơ sở y tế khác. Tuy nhiên, điểm mạnh của nghiên cứu là áp dụng nhiều biện pháp hạn chế trong quá trình thu thập dữ liệu, sai lệch thông tin được kiểm soát chặt chẽ. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo Tin tức - TTXVN (2017). Ngành Y tế tiếp tục tập trung hướng tới sự hài lòng của người bệnh. https://baotintuc.vn/xa- hoi/nganh-y-te-tiep-tuc-tap-trung-huong-toi-su-hai-long-cua- nguoi-benh-20170123124005893.htm, truy cập ngày 17 12 2017. 2. Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk (2017). Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017. n-tin-noi-bo/Ket-qua-khao-sat-su-hai-long-nguoi-benh-6- thang-dau-nam-2017-187, truy cập ngày 10/6/2018. 3. Bệnh viện Quận Thủ Đức (2017). Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú và nhân thân tại bệnh viện Thủ Đức TP. Hồ Chí Minh Quý 1 năm 2017. https://benhvienthuduc.vn/khao-sat-muc-hai-long-cua-nguoi- benh-ngoai-tru-va-nhan-tai-benh-vien-quan-thu-duc-tp-ho- chi-minh-quy-1-nam-2017/, truy cập ngày 10/6/2018. 4. Benson T, Potts HW (2014). "A short generic patient experience questionnaire: howRwe development and validation". BMC Health Serv Res, 14, 499. 5. Đặng Hoàng Vũ (2014). “Sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, năm 2014”. Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế Công Cộng, 104. 6. Ganasegeran K, Perianayagam W, Manaf RA, Jadoo SA, Al- Dubai SA (2015). "Patient satisfaction in Malaysia's busiest outpatient medical care". ScientificWorldJournal, 714754. 7. Gary JY, Mark M, Kamal RD (2000). "Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics". Medical care, 38 (3), 325-334. 8. Goldwag R, Ayelet B, Dan Y, Jochanan B (2002). "Predictors of patient dissatisfaction with emergency care". The Israel Medical Association journal: IMAJ, 4 (8), 603-606. 9. Mai Vũ Thọ (2014). “Sự hài lòng của của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014”. Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, 76. 10. Mihailovic NM, Kocic SS, Trajkovic G, Jakovljevic M (2017). "Satisfaction with Health Services among the Citizens of Serbia". Front Pharmacol, 8, 50. 11. Nabbuye-Sekandi J, Makumbi FE, Kasangaki A, Kizza IB, Tugumisirize J, Nshimye E et al (2011). "Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital, Uganda". Int J Qual Health Care, 23 (5), 516-23. 12. Nguyễn Kim Oanh (2017). “Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu tháng 5 năm 2017”. Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng, Khoa y tế công cộng, Đại học y dược Tp. Hồ Chí Minh, 61. 13. Nguyễn Trường Viên (2017). “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám tại phòng khám Bác sĩ gia đình Bệnh viện quận 2, Tp. Hồ Chí Minh”. Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng, Khoa y tế công cộng, Đại học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh, 77. 14. Puri N, Gupta A, Aggarwal AK, Kaushal V (2012). "Outpatient satisfaction and quality of health care in North Indian medical institute". Int J Health Care Qual Assur, 25 (8), 682-97. Ngày nhận bài báo: 08/11/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 10/12/2018 Ngày bài báo được đăng: 20/03/2019