Báo cáo Tốt nghiệp Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội

Báo cáo tốt nghiệp “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội”. LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 CHƯƠNG 1 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ...................................................................................................... 3 1.1. Những vấn đề cơ bản về công ty chứng khoán ......................................... 3 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm công ty chứng khoán ........................................... 3 1.1.2. Vai trò, chức năng của các công ty chứng khoán ................................... 5 1.1.3. Các hoạt động nghiệp vụ của công ty chứng khoán ............................... 8 1.1.4. Mô hình, tổ chức của công ty chứng khoán .......................................... 16 1.2. Năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán....................................... 20 1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán ...................................................................... 20 1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán............................................................................................................. 21 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của CTCK .................. 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................. 31 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NHÀ HÀ NỘI .................................................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về công ty chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội .............................................................................................................. 32 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội .................................................. 32 2.1.2. Mục tiêu, chiến lược của công ty ......................................................... 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 33 2.1.4. Cơ cấu nhân sự .................................................................................... 36 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội ..................................................................... 37 2.2.1. Hoạt động môi giới chứng khoán ......................................................... 37 2.2.2. Hoạt động tự doanh ............................................................................. 38 2.2.3. Hoạt động bảo lãnh phát hành .............................................................. 39 2.2.4. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp ............................................. 40 2.3. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội .................................................. 40 2.3.1. Nguồn nhân lực ................................................................................... 40 2.3.2. Quy mô mạng lưới chi nhánh ............................................................... 41 2.3.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ............................................................... 41 2.3.4. Năng lực cạnh tranh trong các hoạt động nghiệp vụ của công ty .......... 42 2.3.5. Các chỉ tiêu tài chính của công ty ........................................................ 44 2.3.6. Hệ thống công nghệ thông tin .............................................................. 46 2.4. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội .................................................. 47 2.4.1. Kết quả đạt được .................................................................................. 47 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 48 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NHÀ HÀ NỘI ............................................................................................ 50 3.1. Định hướng phát triển của công ty chứng khoán Habubank................. 50 3.2. Giải pháp ................................................................................................... 51 3.2.1. Xây dựng chính sách khách hàng ......................................................... 51 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. ............................................... 54 3.2.3. Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí và lợi nhuận ...................................... 55 3.2.4. Tận dụng lợi thế sẵn có của ngân hàng mẹ. .......................................... 55 3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực. ...................................................................... 56 3.2.6. Nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật. ...................................................... 59 3.2.7. Mở rộng phạm vi hoạt động ................................................................. 59 3.3. Kiến nghị ................................................................................................... 60 3.3.1. Kiến nghị với Uỷ ban chứng khoán nhà nước. ..................................... 60 3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội ............ 63 KẾT LUẬN ............................................................................................... 65 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường chứng khoán Việt Nam ra đời và đi vào hoạt động từ năm 2000. Trải qua hơn 7 năm đi vào hoạt động, với bao thăng trầm thử thách, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể. Quy mô thị trường ngày một mở rộng thể hiện ở sự gia tăng số lượng các công ty niêm yết, tỷ lệ vốn hoá thị trường, sự gia tăng số tài khoản của các nhà đầu tư. Cùng với sự phát triển của thị trường, số lượng CTCK ra đời cũng ngày một nhiều hơn. Cho đến nay đã có khoảng gần 70 CTCK được cấp phép thành lập và đi vào hoạt động. Sự cạnh tranh giữa các CTCK đang ngày càng trở nên quyết liệt hơn đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế hiện nay. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển thì các CTCK không còn cách nào khác là phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh bằng việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vu khách hàng. CTCK Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội (HBBS) ra đời và đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2006. Qua quá trình thực tập tại HBBS em nhận thấy, sau 2 năm đi vào hoạt động, công ty cũng đã đạt được một số thành tựu nhất định, tuy nhiên so với các CTCK khác, năng lực cạnh tranh của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, vì vậy em chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề được hoàn thiện với ba mục tiêu như sau: Thứ nhất, hệ thống các vấn đề lý thuyết về công ty chứng khoán và năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán 2 Thứ hai, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của CTCK HBBS, qua đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của công ty. Thứ ba, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu là kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2006 và 2007 1.4. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và các sơ đồ, bản biểu chuyên đề bao gồm 3 chương Chương 1: Năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội Chương 3: Giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội 3 CHƯƠNG 1 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1. Những vấn đề cơ bản về công ty chứng khoán 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm công ty chứng khoán 1.1.1.1. Khái niệm Mục tiêu của việc hình thành TTCK là thu hút vốn đầu tư dài hạn cho sự phát triển của nền kinh tế, và tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán. TTCK hoạt động hiệu quả dựa trên nguyên tắc cạnh tranh, công bằng, công khai và trung gian. Để tuân theo nguyên tắc trên thì TTCK cần được vận hành thông qua các trung gian tài chính làm cầu nối. Các trung gian môi giới chủ yếu là các CTCK. Theo giáo trình Thị trường chứng khoán do PGS.TS Nguyễn Văn Nam và PGS.TS Vương Trọng Nghĩa chủ biên của trường Đại học Kinh tế quốc dân “Công ty chứng khoán là một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán” Theo Luật Chứng Khoán 2006, CTCK được tổ chức dưới hình thức công ty TNHH hoặc công ty cổ phần theo quy định của Luật doanh nghiệp Như vậy có thể hiểu CTCK là một tổ chức kinh doanh chứng khoán có tư cách pháp nhân, có vốn riêng và thực hiện các nghiệp vụ trên TTCK 1.1.1.2. Đặc điểm Là một chủ thể kinh doanh, CTCK cũng có những đặc điểm tương đồng với tổ chức và hoạt động của các công ty khác nói chung. Nhưng đồng thời, do 4 hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán nên cũng có những đặc điểm khác biệt hơn so với các loại hình kinh doanh khác. - Phần lớn tài sản là tài sản tài chính Tài sản của các CTCK phần lớn đều là tài sản tài chính. Ngoài một phần rất nhỏ để đầu tư vào cơ sở vật chất, phần lớn tài sản còn lại của CTCK là chứng khoán. Những chứng khoán này hình thành chủ yếu từ hoạt động tự doanh và bảo lãnh phát hành. Nét đặc trưng của các loại tài sản tài chính này là giá trị của chúng thường xuyên biếtn động trên thị trường. Sự biến động này tất yếu tạo ra những rủi ro tiềm tàng trong hoạt động của các CTCK. Để giảm thiểu rủi ro này, các chứng khoán trong tài sản của CTCK phải có tính thanh khoản rất cao. - Sản phẩm dễ bị bắt chước Sản phẩm của các CTCK là các sản phẩm dịch vụ tài chính. Đặc điểm của loại hình sản phẩm đặc biệt này là không có hình thái vật chất, mức độ kết tinh chất xám cao, rất khó tạo ra sản phẩm mới song lại dễ dàng bị bắt chước. Vì vậy để tồn tại và phát triển, các CTCK phải không ngừng cải tiến dịch vụ, liên tục tạo ra các sản phẩm mới cũng như học hỏi đối thủ cạnh tranh để hoàn thiện nghiệp vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Có khả năng xảy ra xung đột lợi ích Trong lĩnh vực chứng khoán, lợi ích cá nhân của các nhân viên kinh doanh hoặc lợi ích của CTCK có thể mâu thuẫn với lợi ích của các khách hàng mà CTCK cam kết phục vụ dẫn tới những xung đột lợi ích. Nếu không được kiểm soát chặt chẽ, CTCK cũng như các nhân viên kinh doanh của công ty có thể lợi dụng những đặc thù trong hoạt động của mình để trục lơi, gây thiệt hại cho khách hàng. Vì vậy cần áp dụng những nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp để ngăn chặn các xung đột lợi ích này. 5 - Mức độ chuyên môn hoá cao Các bộ phận của CTCK như Môi giới, Tự doanh và Bảo lãnh phát hành chứng khoán thường được tổ chức độc lập, không phụ thuộc lẫn nhau và được chuyên môn hoá ở mức độ rất cao. Vì vậy mà việc quản lý các hoạt động của công ty có sự phân cấp rõ rệt, các bộ phận có quyền độc lập trong quyết định. - Là doanh nghiệp hoạt động có điều kiện Do tầm quan trọng và sức ảnh hưởng của các CTCK trên thị trường tài chính là rất lớn, nên tất cả các quốc gia trên thế giới đều phải đặt ra những rào cản đối với các doanh nghiệp muốn tham gia vào hoạt động trong lĩnh vực này. Thông thường đó là những yêu cầu về vốn điều lệ, về đội ngũ cán bộ (kiến thức, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, mức độ tín nhiệm, tính trung thực và có giấy phép hành nghề), và các quy định tối thiểu về cơ sở vật chất. Thêm vào đó, trong quá trình hoạt động, CTCK luôn chịu sự giám sát chặt chẽ vởi cơ quan quản lý nhà nước (ở Việt Nam là Uỷ ban chứng khoán nhà nước) 1.1.2. Vai trò, chức năng của các công ty chứng khoán 1.1.2.1. Chức năng của các công ty chứng khoán CTCK có các chức năng chính sau - Cung cấp cơ chế huy động vốn: thông qua hoạt động mua bán chứng khoán, thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành trên thị trường các công ty chứng khoán tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người cần sử dụng nguồn vốn đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. - Cung cấp cơ chế giá cả cho chứng khoán: TTCK là nơi gặp gỡ giữa những người cần vốn và người có vốn nhàn rỗi để đầu tư vào chứng khoán. Hai 6 chủ thể này gặp nhâu trên TTCK thông qua hệ thống khớp lệnh hoặc khớp giá để xác định giá giao dịch. Các CTCK đã giúp người bán gặp được người mua một cách nhanh chón và hiệu quả, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho cả 2 bên - Cung cấp cơ chế chuyển ra tiền mặt cho nhà đầu tư, tạo ra tính thanh khoản cho các chứng khoán - Các CTCK thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò của nhà tạo lập thị trờng (market maker) gớp phần điều tiết và bình ổn thị trường. 1.1.2.2. Vai trò của công ty chứng khoán - Đối với các tổ chức phát hành Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu nhà đầu tư và nhà phát hành không được mua bán trực tiếp chứng khoán mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả nhà phát hành và nhà đầu tư thông qua hoạt động bảo lãnh phát hành, và như vậy CTCK đã tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành Bên cạnh đó, các CTCK cung cấp cho doanh nghiệp các giải pháp tổng hợp về tài chính công ty, cơ cấu lại doanh nghiệp, lập và đánh giá dự án, quản lý tài sản và định hướng đầu tư. - Đối với các nhà đầu tư Đối với hàng hoá thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán nhứng đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định 7 đầu tư. Thông qua các hoạt động như môi giới, tư vấn đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. - Đối với TTCK Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả là do thị trường quyết định, nhưng để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua CTCK vì họ không được trực tiếp tham gia vào quá trình mua bán. Với việc cung cấp cơ chế giá cả, CTCK góp phần đưa giá chứng khoán phản ánh đúng cung cầu thị trường. Ngoài ra, CTCK cón thực hiện vai trò ổn định thị trường, can thiệp để điều tiết giá cả. Vai trò này xuất phát từ nghiệp vụ tự doanh, qua đó CTCK dành một tỷ lệ nhất định giao dịch của mình (do luật pháp quy định) để thực hiện vai trò bình ổn thị trường. Thứ hai: các CTCK làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính. Trên thị trường sơ cấp, do các CTCK thực hiện hoạt động bảo lãnh phát hành nên giá chứng khoán đã được định giá phù hợp với thực trạng của tổ chức phát hành và tình hình thị trường, vì vậy mà rút ngắn được thời gian phát hành chứng khoán, giúp chứng khoán nhanh chóng được giao dịch Bên cạnh đó, hoạt động môi giới và tư vấn của CTCK trên thị trường thứ cấp tạo nên tính thanh khoản cho chứng khoán, làm cho chúng hấp dẫn hơn trong con mắt nhà đầu tư. - Đối với các cơ quan quản lý thị trường Mục tiêu của các cơ quan quản lý, giám sát thị trường là đảm bảo giao dịch an toàn và kiểm soát thị trường. Vì vậy, việc thông tin được cung cấp cho các cơ quan quản lý một cách đầy đủ là vô cùng quan trọng. CTCK thực hiện vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý bởi họ vừa là người phân phối các chứng khoán mới phát hành thông qua hoạt động bảo lãnh phát 8 hành và đại lý phát hành, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Các thông tin mà CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư… Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng và lũng đoạn thị trường. 1.1.3. Các hoạt động nghiệp vụ của công ty chứng khoán 1.1.3.1. Hoạt động môi giới chứng khoán Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó một CTCK đại diên cho khách hàng tiến hành gío dịch thông qua cơ chế giao dịch tại sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó. Hoạt động môi giới là một trong những hoạt động quan trọng nhất của công ty chứng khoán. Với chức năng trung gian kết nối người bán và người mua, cung cấp những thông tin cần thiết cho các nhà đầu tư, hoạt động môi giới đã mang lại khoản phí không nhỏ cho CTCK. Tuy nhiên nhân viên môi giới không được xúi dục mua, bán chứng khoán để hưởng hoa hồng mà phải đưa ra những lời khuyên chân thành hạn chế rủi ro thấp nhất cho khách hàng. Vì vậy nghề moi giới đòi hỏi những phẩm chất đạo đức và mẫn cán trong công việc. Ngoài ra, nhân viên môi giới là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và là bộ mặt của công ty. Khách hàng lựa chọn CTCK để tham gia thị trường một phần là do hoạt động môi giới tại công ty đó như thế nào. Chính vì vậy một nhà môi giới chuyên nghiệp cần có những yếu tố và kỹ năng như: kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ nang tìm kiếm khách hàng, kỹ năng khai thác thông tin. Các kỹ năng này giúp 9 người môi giới định vị được khách hàng và truyền đạt được những thông tin cần thiết tới khách hàng. 1.1.3.2. Hoạt động tự doanh chứng khoán Tự doanh là việc công ty chứng khoán tự tiến hành các giao dịch mua bán các chứng khoán cho chính mình Hoạt động tư doanh của CTCK có thể được thực hiện trên các thị trường giao dịch tập trung hoặc trên thị trường OTC. Trên thị trường giao dịch tập trung, lệnh giao dịch của các CTCK được đưa vào hệ thống và thực hiện tương tự như lệnh giao dịch của khách hàng. Trên thị trường OTC, các hoạt động này có thể được thực hiện trực tiếp giữa công ty vơi các đối tác hoặc thông qua một hệ thống mạng thông tin. Trong hoạt động này, với tư cách là một tổ chức pháp nhân chuyên nghiệp, CTCK còn đóng vai trò là nhà tạo lập thị trường, nắm giữ một số lượng nhất định một số loại chứng khoán và thực hiện mua bán với khách hàng nhằm hưởng phí giao dịch và chênh lệch giá. Ngoài ra, CTCK còn được kinh doanh các nghiệp vụ khác ngoài mua bán chứng khoán thông thường nhằm thu lợi nhuận cho chính mình khác như cho vay chứng khoán, repo chứng khoán, mua bán các công cụ chứng khoán phái sinh… Như vậy, mục đích của hoạt động tự doanh là nhằm thu lợi nhuận cho chính công ty. Hoạt động này thực hiện song hành với hoạt đông môi giới, vừa phục vụ lệnh giao dịch cho khách hàng đồng thời cũng phục vụ cho chính mình, vì vậy trong quá trình hoạt động có thể dẫn đến xung đột lợi ích giữa thực hiện giao dịch cho khách hàng và cho bản thân công ty. Vì vậy để đảm bảo sự ổn định và tính minh bạch của thị trường, pháp luật các nước đều yêu cầu các CTCK phải đáp ứng một số yêu cầu nhất đinh a. Điều kiện để thực hiện hoạt động tự doanh 10 - Điều kiện về vốn: để thực hiện hoạt động tư doanh, các công ty chứng khoán phải có đủ một số vốn nhất định theo quy định của pháp luật. Việc quy định mức vốn trên nhằm mục đích đảm bảo rằng các CTCK thực sự có vốn và dùng vốn của họ để kinh doanh. - Điều kiện về con người: con người cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động tự doanh. Chính vì vậy, nhân viên thực hiện nghiệp vụ tự doanh của Công ty phải có chuyên môn nhất định, có khả năng tự quyết cao và đặc biệt là tính nhạy cảm trong công việc. b. Những yêu cầu đối với công ty chứng khoán trong hoạt động tự doanh - Tách biệt quản lý: công ty chứng khoán phải tách biệt giữa hoạt động môi giới và hoạt động tự doanh nhằm tránh các xung đột lợi ích giữa công ty và khách hàng. sự tách biệt này bao gồm cả về yếu tố con người, quy trình nghiệp vụ, vốn và tài sản của khách hàng, của công ty. - Ưu tiên khách hàng: nghĩa là lệnh giao dịch của khách hàng phải được xử lý trước lệnh tư doanh của công ty. Nguyên tắc này đảm bảo sự công bằng cho khách hàng trong quá trình giao dịch chứng khoán. Do CTCK có tính đặc thủ về khả năng tiếp cận thông tin và chủ động trên thị trường nên các CTCK có thể sẽ dự đoán trước diễn biến của thị trường và sẽ mua bán tranh của khách hàng nếu không có nguyên tắc trên. - Bình ổn thị trường: do tính đặc thù của TTCK, đặc biệt là các TTCK mới nổi, bao gồm chủ yếu là các nhf đầu tư cá nhân, nhỏ lẻ thì tính chuyên nghiệp tronghoạt đồng đầu tư không cao. Điều này rất dễ dẫn đến những biến động bất thường trên thị trương. Bên cạnh hoạt động cảu các quỹ đầu tư chứng khoán, các CTCK với khả năng chuyên môn và nguồn vốn lớn của mình có thể thông qua hoạt động tự doanh góp phần rất lớn trong việc điều tiết cung cầu, bình ổn giá cả 11 của các loại chứng khoán trên thị trương. Thông thường, chức năng bình ổn giá cả khôn phải là một quy định bắt buộc trong hệh thống pháp luật của các nước, tuy nhiên đây thương là nguyên tắc nghề nghiệp do các hiệp hội chứng khoán đặt ra trên thị trường và các CTCK phải tuân thủ theo trong quá trình hoạt động Bên cạnh đó, các CTCK còn phải tuân thủ một số quy định khác như các giới hạn về đầu tư, lĩnh vực đầu tư v.v. nhằm đảm bảo một độ an toàn nhất định cho các CTCK trong quá trình hoạt động, tránh những sự đổ vỡ gây thiệt hại chung cho cả thị trường. 1.1.3.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán Bảo lãnh phát hành là việc CTCK có chức năng bảo lãnh giúp cho tổ chức phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, tổ chức việc phân phối chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành. Hoạt động bảo lãnh phát hành bao gồm:  Nghiên cứu và tư vấn cho tổ chức phát hành về các thủ tục và phương pháp phát hành, loại chứng khoán phát hành, cơ cấu giá…  Thỏa thuận với các nhà bảo lãnh khác trong việc tiếp thị phân phối chào bán chứng khoán  Quản lý phân phối và thanh toán chứng khoán.  Thực hiện các công việc hỗ trợ cho thị trường và dịch vụ sau khi phát hành.  Đại lý phân phối chứng khoán. 12 Qua hoạt động bảo lãnh phát hành, các Công Ty Chứng Khoán thu về hoa hồng bảo lãnh. Hoa hồng này có thể là cố định, có thể là tùy ý tùy từng Công Ty Chứng Khoán. 13 Quy trình nghiệp vụ bảo lãnh phát hành Tổ chức phát hành Uỷ ban chứng khoán Nhà nước Nhận yêu cầu bảo lãnh Ký hợp đồng tư vấn quản lý Đệ trình p/án bán, cam kết BL Lập nghiệp đoàn bảo lãnh Ký hợp đồng bảo lãnh Nộp HS xin phép p/hành Thăm dò thị trường  Công bố việc phát hành  Phân phát bản cáo bạch  Phân phát phiếu đăng kí mua chứng khoán  Nhận tiền đặt cọc Công Ty Chứng Khoán 14 (Nguồn Trung tâm đào tạo UBCKNN) 1.1.3.4. Hoạt động tư vấn đầu tư Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc CTCK thông qua hoạt động phân tích để đưa ra các lời khuyên, phânt ích các tình huống và có thể thực hiện một số công biệc dịch vụ khác liên quan đến phát hành, đầu tư và cơ cấu tài chính cho khách hàng. Đây là hoạt động khó và phức tạp đòi hỏi CTCK phải có kỹ năng và am hiểu thị trường cũng như trách nhiệm, tính trung thực cao đối với những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Để hiểu rõ về hoạt động tư vấn chứng khoán, chung ta có thể phân loại hoạt động này theo một số tiêu chí sau: * Theo hình thức của hoạt động tư vấn: có thể gồm - Tư vấn trực tiếp: khách hàng có thể gặp trực tiếp nhà tư vấn hoặc sử dụng các phương tiện liên lạc như điện thoại, fax… để hỏi ý kiến Giấy phép phát hành Chứng Phân phối cổ phiếu trên cơ sở Lưu ký chứng khoán Bình ổn thị trường Thanh toán 15 - Tư vấn gián tiếp: là cách người tư vấn xuất bản các ấn phẩm hay đưa thông tin lên các phương tiện truyền thông như Internet để khách hàng nào cũng có thể tiếp cận được nếu muốn * Theo mức độ uỷ quyền của hoạt động tư vấn - Tư vấn gợi ý: Ở mức độ này, ngườì tư vấn chỉ có quyền nêu ý kiến của mình về những diễn biến trên thị trường gợi ý cho khách hàng về những phương pháp, cách thức xử lý nhưng quyền quyết định là của khách hàng - Tư vấn uỷ quyền: bên cạnh việc tư vấn cho khách hàng, nhà tư vấn có thể quyết định hộ khách hàng theo mức độ uỷ quyền của khách hàng * Theo đối tượng của hoạt động tư vấn - Tư vấn cho người phát hành: hoạt động tư vấn cho người phát hành tương dối đa dạng, từ việc phân tích tình hình tài chính đến định giá doanh nghiệp, tư vấn về cơ cấu vốn, cổ phần hoá, hay thâu tóm sáp nhập với công ty khác, tư vấn về phương án phát hành chứng khoán v.v… - Tư vấn cho nhà đầu tư: là hoạt động tư vấn cho nhà đầu tư về thời gian mua ban, nắm giữ, giá trị của các loại chứng khoán, các diễn biến của thị trường 1.1.3.5. Các hoạt động phụ trợ khác * Lưu ký chứng khoán Là việc lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách hàng và giúp khách hàng thực hiện các quyền của mình đối với chứng khoán thông qua các tài khoản lưu ký chứng khoán. Đây là quy định bắt buộc trong giao dịch chứng khoán, bởi vì giao dịch chứng khoán trên thị trường tập trung được thực hiện dưới hình thức giao dịch ghi sổ. Khách hàng phải mở tài khoản lưu ký chứng khoán tại các 16 CTCK nếu các chứng khoán phát hành dưới hình thức ghi sổ hoặc ký gửi các chứng khoán nếu chúng được phát hành dưới hình thức chứng chỉ vật chất. * Quản lý thu nhập của khách hàng Xuất phát từ việc lưu ký chứng khoán cho khách hàng, CTCK sẽ theo dõi tình hình thu lãi, cổ tức của chứng khoán và đứng ra làm dịch vụ thu nhận và chi trả cổ tức cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng * Nghiệp vụ tín dụng Đối với TTCK phát triển, bên cạnh nghiệp vụ môi giới chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. CTCK còn triển khai dịch vụ cho khách hàng vay chứng khoán để thực hiện giao dịch bán khống (short sale) hoặc cho khách hàng vay tiền để khách hàng thực hiện mua ký quỹ. Ở Việt Nam hiện nay, các CTCK không được thực hiện hoạt động tín dụng, do đó, các CTCK không được trực tiếp thực hiện dịch vụ này. Vì vậy, CTCK đứng ra làm trung gian giúp khách hàng tiếp cận và vay vốn của ngân hang, đồng thời CTCK giup ngân hàng phong toả các chứng khoán làm tài sản thế chấp cho các khoản vay. 1.1.4. Mô hình, tổ chức của công ty chứng khoán 1.1.4.1. Mô hình của công ty chứng khoán Là một định chế tài chính đặc biệt, hoạt động của các CTCK rất đa dạng và phức tạp nên việc xác định mô hình kinh doanh của nó cũng có những điểm không giốn nhau giữa các nước. Mô hình kinh doanh của các CTCK tại mỗi quốc gia phải phụ thuộc vào đặc điểm của hệ thống tài chính và sự cân nhắc lợi hại của những người làm công tác quản lý nhà nước. Tuy nhiên, có thể khái quát thành 2 mô hình cơ bản a. Mô hình đa năng kinh doanh chứng khoán và tiền tệ 17 Theo mô hình này, công ty chứng khoán được tổ chức dưới hình thức một tổ hợp dịch vụ tài chính tổng hợp bao gồm kinh doanh chứng khoán, kinh doanh tiền tệ, bảo hiểm. Mô hình này chia làm hai loại - Mô hình đa năng một phần: các ngân hàng muốn kinh doanh chứng khoán phải lập công ty con, hạch toán độc lập và hoạt động tách rời với hoạt động kinh doanh tiền tệ. CTCK chỉ hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán và các lĩnh vực khác theo quy định, nó khôn hoạt đong trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ như ngân hàng mẹ. - Mô hình đa năng hoàn toàn: các ngân hàng được trực tiếp kinh doanh chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm bên cạnh kinh doanh tiền tệ. Ưu điểm của mô hình này là ngân hàng có thể kết hợp nhiều lĩnh vực kinh doanh, giảm bớt rủi ro kinh doanh nhờ đa dạng hoá lĩnh vực đầu tư. Khả năng chịu đựng của ngân hàng trước những biến động của thị trường tài chính cũng nâng lên. Mặt khác, ngân hàng sẽ tận dụng được thế mạnh của mình là tổ chức kinh doanh tiền tệ có vốn lớn, cơ sở vật chất hiện đại và hiểu biết rõ về khách hàng khi họ thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng và tài trợ dự án. Tuy nhiên, mô hình này cũng còn bộc lộ một số hạn chế như các ngân hàng thường có xu hướng bảo thủ, thích cho vay hơn là bảo lãnh phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Đồng thời, do khó tách bạch giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ và kinh doanh chứng khoán nên dựa vào nguồn vốn lớn, ngân hàng dễ thao túng thị trường chứng khoán, gây lũng đoạn thị trường. Bên cạnh đó, do không có sự tách biệt rõ ràng giữa các nguồn vốn nên ngân hàng có thể sử dụng tiền gửi tiết kiệm của dân cư để đầu tư chứng khoán và khi thị trường diễn biến theo chiều hướng xấu sẽ dẫn tới hiện tượng ồ ạt rút tiền gửi, làm mất khả năng chi trả trong 18 hệ thống ngân hàng. Do những hạn chế này, đặc biệt sau cơn khủng hoảng 1929- 1933, mô hình đa năng kinh doanh chứng khoán đã không còn được ưa chuộng. b. Mô hình chuyên doanh chứng khoán Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán sẽ do các công ty độc lập, chuyên môn hoá trong lĩnh vực chứng khoán đảm nhận, các ngân hàng không được tham gia kinh doanh chứng khoán. Ưu điểm của mô hình này là hạn chế được rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện để các CTCK đi sâu vào chuyên môn hoá trong lĩnh vực chứng khoán để thúc đẩy thị trường phát triển Mô hình này được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc… 1.1.4.2. Tổ chức của công ty chứng khoán Hiện nay có ba loại hình tổ chức CTCK cơ bản là: công ty hợp danh, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần. Ở Việt Nam, theo luật chứng khoán 2006, CTCK được tổ chức dưới hình thức công ty TNHH hoặc công ty cổ phần theo quy định của Luật doanh nghiệp. Quy định này, giúp CTCK có khả năng huy động vốn lớn và giới hạn rủi ro trong phạm vi góp vốn. Cơ cấu tổ chức của CTCK phụ thuộc vào loại hình ngiệp vụ chứng khoán mà công ty thực hiện cũng như quy mô hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty đó. Tuye nhiên, chúng đều có đặc điểm chung là hệ thống các phòng ban chức năng được chia làm 2 khối khác nhau là khối nghiệp vụ (front office) và khối phụ trợ (back office) - Khối nghiệp vụ: là khối thực hiện các giao dịch mua bán kinh doanh chứng khoán, nói chung là có liên hệ với khách hàng. Khối này đem lại thu nhập cho công ty bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra các sản phẩm 19 phù hợp với nhu cầu đó. Tương ứng với từng nghiệp vụ cụ thể, công ty có thể tổ chức thành từng bộ phận phòng ban nhất định. Vì vậy khối này có thể gồm các phòng sau + Phòng môi giới + Phòng tự doanh + Phòng bảo lãnh phát hành + Phòng tư vấn tài chính và đầu tư + Phòng ký quỹ - Khối phụ trợ: là khối không trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ khinh doanh nhưng nó không thể thiếu được trong vận hành của CTCK vì hoạt động của nó mang tính chất trợ giúp cho khối nghiệp vụ. Khối này bao gồm + Phòng nghiên cứu, phát triển + Phòng phân tích và thông tin thị trường + Phòng công nghệ tin học + Phòng kế toán, thanh toán và kiểm soát nội bộ + Phòng kế hoạch công ty + Phòng phát triển sản phẩm mới + Phòng ngân quỹ, ký quỹ + Phòng pháp chế + Phòng hành chính tổng hợp Ngoài ra, để thuận tiện cho quan hệ với khách hàng, mạng lưới tổ chức một công ty chứng khoán thường gồm những chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các địa phương, khu vực cần thiết. 20 1.2. Năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán 1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Theo C.Mark: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hoá để thu được lợi nhuận siêu ngạch” Theo Longman: “Cạnh tranh là hoạt động của một cá nhân hay tổ chức cố gắng để chiến thắng hoặc giành được công việc kinh doanh từ các đối thử của mình” Theo kinh tế học: “Cạnh tranh là sự sự giành giật thị trường (khách hàng) để tiêu thụ sản phẩm giữa các doanh nghiệp” Ngày nay, cạnh tranh là một điều tất yếu khách quan trong một nền kinh tế thị trường. Đặc biệt, TTCK là một môi trường cạnh tranh rất sôi động và chịu nhiều tác động của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Từ những TTCK sơ khai nhất đến những TTCK phát triển thì vấn đề cạnh tranh giữa các CTCK luôn diễn ra mạnh mẽ, quyết liệt và gay gắt ngay trong chính bản thân các CTCK ở trong nước với nhau. Hơn thế nữa, trong điều kiện nền kinh tế hội nhập quốc tế hiện nay, khi chúng ta phải thực hiện rất nhiều cam kết với các tổ chức quốc tế, cộng với nữa đó là xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế, quá trình hội nhập của các quốc gia đang diễn ra mạnh mẽ thì các quy định mang tính chất giới hạn hành chính trong lĩnh vực tài chính tiền tệ sẽ được xoá bỏ hoặc nới lỏng để phù hợp với xu hướng toàn cầu hoá về tài chính - tiền tệ. Thực sự việc hội nhập trong lĩnh vực tài chính tiền tệ là một trong những thách thức lớn nhất của nhiều tổ chức tài chính – ngân hàng nói chung ở nước ta. Vì vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh là yếu tố sống còn đối với các CTCK. 21 Năng lực cạnh tranh của CTCK là thể hiện thực lực và lợi thế của công ty so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Để đánh giá năng lực cạnh tranh của một CTCK cần phải xác định các yếu tố phản ánh năng lực cạnh tranh từ những lĩnh vực hoạt động khác nhau và cần thực hiện việc đánh giá bằng cả định tính và định lượng. 1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính Khi xem xét, đánh giá năng lực cạnh tranh của mọi doanh nghiệp nói chung và công ty chứng khoán nói riêng, các chỉ tiêu định tính đóng một vai trò rất quan trọng. Đặc biệt, những ngành kinh doanh đòi hỏi hàm lượng chất xám cao như các CTCK thì chỉ tiêu này lại càng quan trọng. Những chỉ tiêu định tính bao gồm  Nguồn nhân lực Một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, có chuyên môn giỏi sẽ là tài sản vô hình nói lên tiềm năng sức mạnh của CTCK đó, nói lên năng lực cạnh tranh của CTCK đó. Nó được đánh giá thông qua trình độ học vấn, kinh nghiệm trong kinh doanh của các cán bộ khinh doanh và cán bộ lãnh đạo của CTCK.  Khả năng quản trị điều hành Chỉ tiêu này nhằm đánh giá sự bài bản trong hoạt động kinh doanh của các CTCK. Khi đánh giá chỉ tiêu này cần xét tới các yếu tố như CTCK đã xây dựng được chiến lược kinh doanh chưa, chiến lược đó có rõ ràng và khả thi không; bộ 22 máy hoạt động kinh doanh được tổ chức như thế nào, các quy trình cho từng nghiệp vụ cụ thể có được xây dựng đầy đủ không. Một CTCK có khả năng quản trị điều hành tốt sẽ tạo điều kiện cho việc giảm thời gian và chi phí cho mỗi giao dịch từ đó nâng cao được tính cạnh tranh.  Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ nói lên tính chuyên nghiệp và văn hoá kinh doanh của CTCK. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán đòi hỏi sự tin cậy cao, sự trung thành và chính xác từ các thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chất lượng dịch vụ sẽ trở thành một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến và trở thành khách hàng trung thành của mình.  Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đa dạng ở đây được hiểu là sự phát triển đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của công ty (Môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán). Không chỉ là tiêu chí đánh giá mức độ phát triển, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh chứng khoán còn thể hiện khả năng giảm thiểu rủi ro của CTCK khi tham gia thị trường  Cơ sở hạ tầng công nghệ: Chỉ tiêu này đánh giá mức độ áp dụng và hiệu quả của việc áp dụng các tiến bộ của khoa học, đặc biệt là công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh.  Quy mô mạng lưới chi nhánh Một công ty chứng khoán với nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh phát triển rộng khắp sẽ giúp CTCK đưa được các sản phẩm dịch vụ của mình đến với đông đảo nhà đầu tư hơn. Điều này làm tăng tính tiện lợi cho 23 khách hàng trong giao dịch, đồng thời công ty có khả năng thu hút phục vụ nhiều đối tượng khách hàng trên một địa bàn rộng lớn. Sự phát triển mạng lưới chi nhánh rộng lớn đó nói lên sự phát triển trưởng thành của của công ty về khả năng tài chính cũng như nguồn nhân lực và mô hình tổ chức kinh doanh cũng như tầm nhìn của công ty về tương lai và cơ hội đang chờ đón công ty. 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng Các chỉ tiêu định lượng sẽ giúp CTCK đánh giá được năng lực cạnh tranh của chính mình qua các thời kỳ với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Các chỉ tiêu định lượng bao gồm  Thị phần của các sản phẩm dịch vụ: thị phần của từng sản phẩm dịch vụ trong tổng thị phần của dịch vụ đó là chỉ tiêu đánh giá mức độ ảnh hưởng hay năng lực cạnh tranh của công ty đối với dịch vụ đó trên thị trường  Các chỉ tiêu tài chính  Các chỉ tiêu tài chính  Lợi nhuận: lợi nhuận luôn là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu qủa của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, nó phản ánh tình hình tài chính của công ty, là nguồn quan trong để công ty đầu tư mở rộng kinh doanh. Lợi nhuận là khoản thu được sau khi lấy doanh thu trừ đi toàn bộ chi phí và các khoản thuế phải nộp  Nhóm chỉ tiêu về khả năng sinh lời: đây là nhóm chỉ tiêu phản ánh tổng hợp nhất về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhóm chỉ tiêu này gồm có ROE = thu nhập sau thuế/Vốn chủ sở hữu ROA = thu nhập sau thuế/tổng tài sản Hai chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của tổng tài sản và vốn chủ sở hữu. Thông qua hai chỉ tiêu này chúng ta có thể thấy được hiệu quả kinh doanh 24 của CTCK như thế nào, tức là khả năng cạnh tranh của công ty đã mang lại một kết quả kinh doanh tốt hay không. Rõ ràng chỉ tiêu này thể hiện năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ mà CTCK cung cấp cho khách hàng để từ đó gia tăng lợi nhuận sau thuế cho doanh nghiệp. Chỉ có những CTCK có năng lực cạnh tranh cao thì mới có ROA, ROE cao Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng thanh toán: Chỉ khi có khả năng thanh toán tốt thì CTCK mơi có khả năng nâng cao uy tín của mình, tạo được lòng tin ở khách hàng cũng như đối tác của mình trong giao dịch kinh doanh. Từ đó có thể thấy chứng mình được năng lực tài chính của công ty lúc nào cũng được đảm bảo, công ty luôn có đủ khả năng để cạnh tranh trên thị trường và thanh toán cho khách hàng đầy đủ, kịp thời. Nhóm chỉ tiêu này gồm  Khả năng thanh toán hiện hành = tài sản lưu động/ nợ ngắn hạn Tỷ số khả năng thanh toán hiện hành nói lên khả năng thanh toán ngắn hạn của doanh nghiệp. Nếu tỉ số này lớn thì khả năng thanh toán nợ cao và ngược lại Vì nợ ngắn hạn được thanh toán bới tài sản lưu động mà tài sản lưu động lại gồm những khoản khó chuyển ra tiền như hàng tồn kho nên chỉ tiêu khả năng thanh toán hiện hành chưa phản ánh hết được khả năng thanh toán của doanh nghiệp. Vì vậy, một cách chính xác hơn, chúng ta dùng chỉ tiêu khả năng thanh toán nhanh.  Khả năng thanh toán nhanh = (Tài sản lưu động – Hàng tồn kho)/Nợ ngắn hạn  Nhóm chỉ tiêu về khả năng cân đối vốn Nhóm chỉ tiêu này phản ánh sự tự chủ và ổn định tài chính của công ty chứng khoán. Thông qua chỉ tiêu nay chúng ta biêt được tình hình cơ cấu nguồn vốn của công ty như thế nào từ đó xem xét chính sách vay nợ của công ty. Nếu 25 công ty có cơ cấu và sử dụng hợp lý các nguồn vay nợ sẽ tạo ra cho công ty những lợi thế cạnh tranh cho công ty: khi công ty muốn vay thêm nợ các chủ nợ nhìn vào cơ cấu nguồn vốn của công ty họ sẽ thể hiện mức độ tin tưởng vào sự đảm bảo thanh toán nợ của công ty, đồng thời việc sử dụng nợ công ty còn đựơc hưởng một khoản tiết kiệm thuế. Tất cả những điều đó nói lên sự chuyên nghiệp và nhanh nhay của công ty trong việc đưa ra các chính sách tài chính. Ở đây chính là khả năng sử dụng đòn bẩy tài chính để tạo ra khả năng cạnh tranh của công ty chứng khoán so với các công ty chứng khoán khác. Nhóm chỉ tiêu này bao gồm: + Hệ số nợ = Nợ/ Tổng nguồn vốn (hoặc tổng tài sản) + Hệ số đầu tư vào tài sản lưu động = TSLĐ/ Tổng tài sản + Hệ số tự tài trợ = VCSH/ Tổng nguồn vốn Khi xem xét các chỉ tiêu định lượng phải dựa trên cách so sánh với các công ty chứng khoán trong ngành và các chỉ số trung bình của ngành thì chúng ta mới nhìn nhận đưcợ toàn cảnh bức tranh tài chính của công ty chứng khoán. Để từ đó cho phép chúng ta đánh giá được năng lực của công ty trong hiện tại cũng như trong tương lai. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của CTCK Do đặc tính của ngành kinh doanh chứng khoán, hoạt động của CTCK luôn chịu ảnh hưởng từ các điều kiện kinh tế tài chính bên ngoài. Đồng thời do phải phản ứng với những biến đổi của môi trường nên bản thân CTCK cũng luôn cần điều chỉnh. Vì vậy, CTCK luôn phải đối mặt với những nhân tố khách quan cũng như chủ quan khi thực hiện hoạt động kinh doanh 26 1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan  Quan điểm của người lãnh đạo Mọi hoạt động kinh doanh của mỗi CTCK đều phải tuân thủ chiến lược đầu tư nói riêng và chiến lược hoạt động tập thể nói chung. Việc hoạch định nên những chiến lược này mang đậm dấu ấn của đội ngũ lãnh đạo nhất là phong cách của người đứng đầu CTCK. Quan điểm khác nhau sẽ dẫn đến việc hoạch định chiến lược hoạt động khác nhau, cách thức tổ chức bộ máy kinh doanh khác nhau, lựa chọn chiến lược đầu tư khác nhau và do đó kết quả kinh doanh cũng khác nhau  Mô hình tổ chức CTCK là một định chế tài chính đặc biệt, vì vậy mà hoạt động của nó rất đa dạng và phức tạp. Việc tổ chức quản lý của công ty có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt đông kinh doanh chứng khoán của công ty nói riêng. Do các hoạt động của CTCK có đặc thù là độc lập nhưng vẫn có ảnh hưởng nhất định tới nhau nên cơ cấu tổ chức của CTCK phải đáp ứng được yêu cầu cơ bản là chuyên môn hoá ở mức độ cao, mỗi bộ phận chỉ chuyên trách thực hiện một hoạt động cụ thể và phải làm sao cho các bộ phận chuyên môn phối hợp nhịp nhàng với nhau. Nếu không được sắp xếp hợp lý bởi một chiến lược rõ ràng và một định hướng ưu tiên có cơ sở, mọi hoạt động của CTCK có thể trở nên hỗn loạn trước những biến động bất ngờ của thị trường.  Đội ngũ nhân viên Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu của bất kỳ quốc gia nào, đặc biệt trong lĩnh vức chứng khoán, nơi mà công việc đòi hỏi phải có hàm lượng chất xám cao, có tinh thần trách nhiệm cao, khả năng truyền đạt phân tích thông tin nhanh chóng thì điều đó càng quan trọng. Một đội ngũ nhân viên có năng lực, 27 chuyên môn giỏi sẽ làm gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào công ty để từ đó sẽ tin tưởng gửi gắm nới công ty những quyết định sáng suốt và hiệu quả, tức là gia tăng năng lực cạnh tranh của công ty  Tiềm lực tài chính: Khả năng tài chính luôn là yếu tố hàng đầu trong mọi hoạt động của CTCK đặc biệt là với hoạt động tự doanh và bảo lãnh phát hành đòi hỏi công ty phải có một lượng vốn rất lớn.theo Luật Chứng khoán2007. Với quy mô nguồn vốn lớn, sẽ cho phép công ty triển khai được nhiều dịch vụ để phục vụ khách hàng. Nguồn vốn nhỏ sẽ làm giảm sút khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty khác. Bên cạnh quy mô nguồn vốn tự có thì tình hình tài chính của công ty có vai trò rất quan trọng. Tình hình tài chính mạnh thì công ty mới có khả năng mở rộng kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm, ngược lại thì khả năng mở rộng tìm kiếm khách hàng sẽ giảm sút, không thực hiện được các chiến lược đã để ra dẫn đến làm giảm sút niềm tin và uy tín của công ty, ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh và khả năng cạnh tranh của công ty Mặt khác, trong trường hợp tạo lập thị trường, CTCK cũng cần nắm giữ một số lượng chứng khoán đủ lớn cũng như lượng tiền mặt dồi dào để sẵn sàng mua bán nhằm điều tiết được giá cả trên thị trường. Vì vậy khả năng tài chính tốt hoặc có một chỗ dựa tài chính vững chắc là điều rất cần thiết  Cơ sở hạ tầng công nghệ Ngày nay, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong tiến trình phát triển của nhân loại. Để kinh doanh thành công, đòi hỏi nắm bắt được thông tin một cách nhanh nhất, vì vậy việc áp dụng công nghệ thông tin 28 đối với CTCK trở nên rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin đến khách hàng. Bên cạnh đó, để tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng, các CTCK cần đưa ra nhiều phương thức giao dịch cùng những tiện ích cho nhà đầu tư. Điều này cũng đòi hỏi một hệ thống công nghệ cao, phát triển. Vì vậy phát triển hệ thống công nghệ cũng sẽ là một yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty 1.2.3.2. Các nhân tố khách quan Nếu như các nhân tố nội tại có vai trò quyết định trong việc hoạch định chiến lược và hiệu quả hoạt động kinh doanh của một CTCK thì các nhân tố bên ngoài tạo thành môi trường kinh doanh đối với các hoạt động của công ty. Các nhân tố này bao gồm  Tình hình kinh tế trong nước và quốc tế TTCK là một bộ phận cấu thành quan trọng của thị trường tài chính, là kênh huy động vốn quan trọng của nền kinh tế. Thông qua TTCK, vốn được tích tụ, tập trung và phân phối hiệu quả. Rõ ràng, TTCK có những tác động rất lớn đến toàn bộ nền kinh tế. Ngược lại, TTCK mỗi nước cũng chịu những ảnh hưởng rất lớn không chỉ từ nền kinh tế nước mình mà trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, nó còn cả từ kinh tế trong khu vực và toàn thế giới. Mỗi biến động về tỷ giá ngoại tệ, lãi suất hay giá cả của một số hàng hoá cơ bản sẽ trực tiếp hay gián tiếp tác động đến giá trị danh mục đầu tư và các quyết định đầu tư của CTCK.  Sự phát triển của TTCK Sự phát triển của TTCK đóng một vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh của các CTCK. Bởi các CTCK là một 29 chủ thể hoạt động trên TTCK. Một TTCK phát triển là một thị trường được vận hành trong một môi trường pháp lý thống nhất, điều chỉnh các hoạt động của mọi chủ thế tham gia thị trường, là một thị trường có nhiều hàng hoá là các cổ phiếu, trái phiếu đa dạng, có chất lượng, một thị trường có khối lượng giao dịch lớng và thực sự là một kênh huyy động vốn có hiệu quả của nền kinh tế. Với một thị trường phát triển, các CTCK sẽ có một địa bàn đủ lớn để ra sức đầu tư công nghệ và đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kiện toàn cac quy trình nghiệp vụ, mở rộng thị phần kinh doanh. Tất cả điều đó đều nhằm mục đích ngân cao năng lực cạnh tranh của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của TTCK. Khi TTCK đang ở giai đoạn đầu của quấ trình phát triển, hàng hoá chưa nhiều, chất lượng chưa cao thì môi trường cạnh trạnh giữa các CTCK sẽ rất hạn chế. Với sự phát triển như vậy của thị trường, các CTCK chỉ có thể đầu tư mở rộng công nghệ, đội ngũ nhân viên ở một mức độ nào đấy nhằm duy trì được năng lực cạnh tranh của mình chứ chưa thể mạnh dạn đầu tư toàn diện  Môi trường pháp lý và chính sách của Nhà nước Môi trường pháp lý và chính sách của nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường kinh doanh và khả năng cạnh tranh của các CTCK. Thị trường chứng khoán là một loại thị trường đặc biệt nơi diễn ra các giao dịch hàng hoá đặc biệt là các tài sản tài chính. Cấu trúc thị trường và cơ chế giao dịch phức tạp thểhiện sự khăng khít và liên hoàn của thị trường. TTCK đòi hỏi một trình độ tổ chức cao, chịu sự quản lý giá sát chặt chẽ của hệ thống pháp lý hoàn chỉnh và đồng bộ. Môi trường pháp lý hoàn chỉnh sẽ tạo nên những chuẩn mực, tiêu chuẩn để bảo đảm sự lành mạnh cho hoạt động thị trường. Môi trường pháp lý còn là rào cản không cho các CTCK không đủ tiêu chuẩn của pháp luật thâm nhập vào thị 30 trường nhằm đảm bảo quyền lợi của nhà đầu tư và của chính các CTCK. Điều đó có nghĩa là môi trường cạnh tranh của các CTCK đã được pháp luật bảo vệ. Các chính sách của nhà nước và các cơ quan quản lý cũng ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của các CTCK. Bởi chính các chính sách phát triển TTCK thu hút các CTCK tham gia thị trường.  Đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh trong lĩnh vực nào cũng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt, và có thể nói cạnh tranh chính là động lực của sự phát triển. Các CTCK cũng vậy, kinh doanh trong lĩnh vực tài chính luôn là mảnh đất màu mỡ và là nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt, quyết liệt để tìm kiếm khách hàng để mở rộng thị trường. Chính sự cạnh tranh của các đối thủ mà CTCK buộc phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để chống chọi, tồn tại và phát triển. Cạnh tranh giúp các CTCK không ngừng đưa ra các dịch vụ sản phẩm mang nhiều tiện ích cho khách hàng hơn. Chính các đối thủ này luôn ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động và là mối lo thương trực của CTCK  Nhân tố khách hàng Đối với bất kỳ công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán thì khách hàng là nhân tố quyết định tới sự tồn tại và phát triển của CTCK. Khách hàng của các CTCK rất đa dạng từ khách hàng là cá nhân đến các khách hàng là tổ chức, các doanh nghiẹp. Trình độ năng lực của khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp họ tiếp cận với TTCK nói chung và các CTCK nói riêng. Chính vì vậy, các nhà quản lý, các CTCK cần phải trang bị kiến thức đầu tư cơ bản cho nhà đầu tư, hỗ trợ họ về mặt tài chính khi họ tham gia thị trường cần phải nâng cao kiến thức đầu tư cho họ. Để taom mộit môi trường cạnh tranh sôi động thì thị trường đó phải có những người mua và bán. Chính vì lý do đó mà giữa các công 31 ty nảy ra sự cạnh tranh. Công chứng đầu tư là trọng tâm của sự cạnh tranh đó, là động lực thúc đẩy các CTCK phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Kết thúc chương 1, chúng ta có cái nhìn tổng quát nhất về CTCK, qua đó ta hiểu được vai trò chức năng, mô hình cũng như các nghiệp vụ chủ yếu của một CTCK. Cũng trong chương này, đã trình bày những vấn đề cơ bản nhất về năng lực cạnh tranh cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của một CTCK. Đó là cơ sở, là nền tảng để chúng ta đánh giá năng lực cạnh tranh của bất cứ CTCK nào đang hoạt động trên thị trường. Nhưng đó mới chỉ là vấn đề lý thuyết, còn thực trạng năng lực cạnh tranh của các CTCK trên TTCK Việt Nam nói chung và ở CTCK Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội như thế nào? Điểm mạnh, điểm yếu của công ty đó ra sao. Tất cả những điều này sẽ được làm rõ trong chương II khi chúng ta tìm hiểu về thực trạng năng lực cạnh tranh của CTCK Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội. 32 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NHÀ HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về công ty chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội Công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội (HBBS) được thành lập ngày 03 tháng 11 năm 2005 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 07 tháng 04 năm 2006 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, trở thành CTCK thứ 14 hoạt động trên thị trường chứng khoán Việt Nam. HBBS ra đời là bước phát triển chiến lược của ngân hàng mẹ - Tên đầy đủ :Công ty TNHH chứng khoán ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội - Tên giao dịch quốc tế: Habubank Securities Co., Ltd (viết tắt là HBBS) - Trụ sở chính : 2C Vạn Phúc, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội - Điện thoại : 04.7262275 - Fax : 04.7262305 - Website : www.habubanksecurities.com.vn - Email : hbbs@habubank.com.vn Cùng với sự phát triển của thị trường, HBBS cũng ngày càng lớn mạnh, vốn điều lệ của công ty đã tăng lên từ 20 tỷ đồng lên 50 tỷ đồng vào 23/12/2006 và đến 24/08/2007 vốn điều lệ lại tiếp tục tăng lên thành 150 tỷ đồng. Ngoài trụ sở chính, hiện nay công ty có 2 phòng giao dịch 33 - Phòng giao dịch 71B Hàng Trống, Hoàn Kiếm Hà Nội Điện thoại: 04 9289809. Fax: 04 9289807 - Phòng giao dịch 17 T1 Trung Hoà Nhân Chính Công ty cũng chuẩn bị khai trương 2 chi nhánh mới tại thành phố Hồ Chí Minh và Hải Phòng. 2.1.2. Mục tiêu, chiến lược của công ty Ngoài mục tiêu "làm hài lòng khách hàng", phương châm của HBBS chính là luôn tìm tòi sáng tạo, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì niềm tin của khách hàng những dịch vụ trên cả sự mong đợi. HBBS còn liên tục mở rộng quy mô hoạt động để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ... Duy trì và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn cao là mục tiêu quan trọng thứ hai của HBBS. Nhân viên của HBBS sẽ không ngừng được đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, phát triển kỹ năng đa dạng nhằm thích nghi với nhiều biến cố có thể xảy ra. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Habubank Securities là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Ngân hàng thương mại Cổ phân nhà Hà Nội (Habubank) làm chủ sở hữu. Công ty có bộ máy tổ chức và quản lý đơn giản và gọn nhẹ, tạo tính linh hoạt và năng động thích ứng với đặc thù kinh doanh của ngành chứng khoán. 34 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty chứng khoán Habubank Chủ tịch HĐQT HAHABUBANK Chủ tịch công ty Giám đốc điều hành Phó giám đốc khối dịch vụ và hỗ trợ Phó giám đốc khối tư vấn và nc- phân tích Phòng hành chính, nhân sự Phòng môi giới Phòng đầu tư Chi nhánh, Phòng giao dịch Phòng kế toán lưu ký Phòng tư vấn Phòng công nghệ thông tin Phòng phân tích Phòng Marketing Phòng kiểm soát nội bộ 35  Phòng môi giới: làm trung gian mua bán cho khách hàng, nhập lệnh cho khách hàng, phát triển mạng lưới khách hàng, nghiên cứu thu thập thông tin để đưa ra các khuyến nghị đầu tư cho khách hàng  Phòng đầu tư: nghiên cứu phân tích TTCK nhằm đề xuất các phương án tự doanh chứng khoán, thực hiện hoạt động tự doanh theo phương án và quy trình tự doanh của công ty, xây dựng mạng lưới khách hàng có tiềm năng giao dịch tự doanh vơi công ty.  Phòng kế toán lưu ký: tổ chức hạch toán và quản lý tài hoản tiền, chứng khoán cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư chứng khoán liên quan đến hoạt động môi giới và lưu ký chứng khoán, tài chính  Phòng tư vấn:thực hiện các dịch vụ liên quan đến tài chính doanh nghiệp như tư vấn phát hành, xây dựng phương án bảo lãnh phát hành đảm bảo an toàn, hiệu quả cho khách hàng, tổ chức thực hiện đại lý, bảo lãnh phát hành theo phương án đã được phê duyệt, thiết lập và duy trì quan hệ với các đơn vị có tiềm năng phát hành chứng khoán .  Phòng phân tích: thực hiện việc thu thập thông tin, nghiên cứu, phân tích thị trường chứng khoán, đưa ra các báo cáo nghiên cứu và cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời liên quan đến diễn biến thị trường, dự báo xu thế thị trường, phân tích đánh giá các công ty chuẩn bị IPO, phân tích ngành...  Phòng kiểm soát nội bộ: thực hiện các chức năng giám sát theo quy định của pháp luật  Phòng marketing: thực hiện các công việc nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty tới khách hàng. 36  Phòng IT: thực hiện sao lưu dữ liệu hệ thống và truyền dữ liệu về hệ thống, xử lý các sự cố hệ thống và thực hiện các nhiệm vụ khách về IT  Phòng hành chính tổng hợp: thực hiện công tác văn thư, lưu trữ theo đúng quy định của công ty và các quy định của luật pháp, quản lý con dấu thêo đúng quy định của luật pháp,… 2.1.4. Cơ cấu nhân sự Tổng số cán bộ công nhân viên của HBBS khoảng 70 người gồm có 50 người ở trụ sở chính và khoản 20 người làm việc tại 2 phòng giao dịch Hàng Trống và Trung Hoà – Nhân Chính. Ngoài ra còn có một số nhân viên nhận lệnh làm việc parttime. Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự tại các phòng, ban tại HBBS (Tính đến tháng 4/2008) PHÒNG BAN SỐ NHÂN VIÊN TRÊN ĐẠI HỌC ĐẠI HỌC BAN GIÁM ĐỐC 4 0 MÔI GIỚI 4 24 PHÂN TÍCH 1 8 KẾ TOÁN 2 14 TƯ VẤN 2 5 HÀNH CHÍNH - TỔNG HỢP 0 2 TỰ DOANH 1 5 37 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội HBBS ra đời và đi vào hoạt động từ tháng 4/2006 là giai đoạn thị trường chứng khoán đang rất sôi động. Nhu cầu đầu tư của nền kinh tế tăng cao, đó là một trong những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của công ty. Từ khi đi vào hoạt động, HBBS đã thu được những kết quả khả quan. Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm 2006, 2007 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 Vốn chủ sở hữu 50.000 168.024 Tổng tài sản 145.020 211.267 Doanh thu 54.588 124.132 Chi phí 36.230 50.419 Lợi nhuận 18358 104 2.2.1. Hoạt động môi giới chứng khoán Môi giới được xác định là hoạt động nghiệp vụ mà HBBS tập trung sức và lực để phát triển trở thành mặt mạnh của Công ty. Ngay trong giai đoạn mới thành lập số lượng tài khoản mở tại công ty không ngừng tăng lên. Công ty không chỉ giữ chân được khách hàng mà ngày càng thu hút thêm được khách hàng mới, tạo niềm tin với nhà đầu tư 38 Bảng 2.3. Thống kê số lượng tài khoản giao dịch được mở tại HBBS Tháng 6/2006 Tháng 12/2006 Tháng 6/2007 Tháng 12/2007 Số TK So TK % (+/-) So TK % (+/-) So TK % (+/-) 563 1943 245,16 6389 228.82 8135 27,37 Trong năm 2007, do tác động của nhiều yếu tố như các khuyến cáo của các tổ chức nước ngoài về tính trạng tăng trưởng quá nóng của TTCK Việt Nam, cùng các chính sách quản lý của nhà nước như chỉ thị 03 của Ngân hàng nhà nước bắt các ngân hàng thương mại khống chế dư nợ cho vay chứng khoán dưới 3% tổng dư nợ tín dụng, luật thuế thu nhập cá nhân đã khiến thị trường điều chỉnh giảm, làm cho hoạt động trên thị trường chứng khoán trùng xuống, nhu cầu đầu tư giảm sút ảnh hưởng đến doanh thu từ hoạt động môi giới của các công ty chứng khoán.Thị trường giảm cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động tự doanh của các công ty chứng khoán trong thời gian qua. Tính đến thời điểm hiện tại, doanh thu của công ty HBBS chủ yếu là từ hoạt động môi giới và tự doanh chứng khoán (chiếm hơn 70%) vì vậy còn phụ thuộc nhiều vào xu thế chung của thị trường. Tuy nhiên trong năm 2007 công ty vẫn thu được những kết quả đáng khích lệ tăng trưởng lợi nhuận đạt trên 300% so với năm 2007, tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động môi giới là hơn 49 tỷ đồng, số tài khoản mở tại công ty hiện tại là hơn 8000 tài khoản. Công ty vẫn không ngừng tập trung đầu tư phát triển và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng để khẳng định vị trí của mình trên TTCK Việt Nam. 2.2.2. Hoạt động tự doanh Cùng với hoạt động môi giới, hoạt động tự doanh cũng là hoạt động đem lại nguồn lợi lớn cho công ty. Với đội ngũ nhân viên có trình độ, luôn năng 39 động, nhạy bén với thị trường, phòng tự doanh của công ty chứng khoán đã có được những chiến lược đầu tư phù hợp với tình hình thị trường nhằm tối đa hoá lợi nhuận mang lại. Danh mục đầu tư bao gồm cả thị trường niêm yết và thị trường chưa niêm yết của HBBS luôn đảm bảo tính an toàn cao. Bên cạnh đó, đã bước đầu xây dựng được mạng lưới nhà đầu tư cá nhân và tổ chức thực hiện kinh doanh cổ phiếu với công ty. Đây là một yếu tố quan trọng trong hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán nói chung và cổ phiếu nói riêng làm gia tăng cơ hội đầu tư, qua đó làm giảm bớt được rủi ro trong hoạt động đầu tư và có được cá đối tác cùgn tham gia các dự án đầu tư lớn. Trong năm 2006 và đầu năm 2007, khi thị trường tăng trưởng mạnh, lợi nhuận thu từ hoạt động tự doanh là tương đối cao, chiếm tỉ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của năm 2006, trong năm 2007 khi thị trường có những đợt điều chình giảm đã làm ảnh hưởng tới kết quả thu được từ hoạt động tự doanh 2.2.3. Hoạt động bảo lãnh phát hành Doanh số bảo lãnh phát hành trái phiếu của Habubank năm 2007 tăng mạnh so với năm 2006 do công ty đã thực hiện tốt công tác tiếp thị và có uy tín trên thị trường nên đã bán được hơn 8000 tỷ đồng trái phiếu cho các doanh nghiệp. Công ty đã thực hiện bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp thành công cho các tập đoàn uy tín lớn như Vinashin, Lilama, … 40 Bảng 2.4. Kết quả bảo lãnh phát hành trái phiếu năm 2006, 2007 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 % tăng/ giảm Số đợt 2 10 Doanh số (tr.đ) 750.000 8.150.000 Thu nhập (tr.đ) 4.37 72.541 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2006, 2007 2.2.4. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp Habubank Securities là đơn vị dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp.Habubank Securities là một địa chỉ tin cậy của nhiều khách hàng doanh nghiệp và trong năm 2007 đã tư vấn phát hành thành công 8.150 tỷ đồng trái phiếu cho các khách hàng, góp phần tích cực vào việc xây dựng thị trường trái phiếu doanh nghiệp của Việt Nam.Các hoạt động tư vấn khác của công ty còn tương đối dè dặt. 2.3. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội 2.3.1. Nguồn nhân lực Với chính sách con người là tài sản quý giá nhất của công ty, ban lãnh đạo HBBS luôn chú trọng đến động lực làm việc và năng lực cán bộ. Đội ngũ lãnh đạo vững mạnh, chính trực liêm minh, minh bạch, công khai và sự cởi mở hợp tác trong công việc, cùng với chế độ đãi ngộ xứng đáng đã tạo điều kiện cho HBBS thu hút được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, am hiểu lĩnh vực chứng khoán. Đó là những con người trẻ trung, năng động, linh hoạt với thực tế. 41 Các cán bộ quản lý và kinh doanh của công ty là những người có kinh nghiệm trong các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, pháp luật, đầu tư kinh doanh tiền tệ, các cử nhân tốt nghiệp các trường đại học có uy tín trong và ngoài nước. Họ đều đã trải qua các khoá đào tạo về chứng khoán ở trong và ngoài nước và được Uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép hành nghề. Đặc biệt, mọi cán bộ nhân viên của công ty đều phải tuân thủ chặt chẽ những quy tắc đạo đức nghề nghiệp nghiêm khắc. Chú trọng khách hàng là mục tiêu đi đầu và xuyên suốt của HBBS. Đội ngũ cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, có năng lực trình độ cùng với cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại đã tạo niềm tin cho khách hàng. Đây là cơ sở cho sự phát triển của công ty 2.3.2. Quy mô mạng lưới chi nhánh Hiện nay HBBS có 2 phòng giao dịch tại Hà Nội, và chuẩn bị mở thêm chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Hải Phòng trong thời gian sắp tới. Tận dụng được ưu thế là công ty con của Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội, các phòng giao dịch của HBBS được đặt tại các nơi có phòng giao dịch của ngân hàng mẹ, tạo sự tiện lợi cho nhà đầu tư. 2.3.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ Với phương châm hoạt động là “khách hàng là thượng đế”, vì vậy chất lượng giao dịch, thủ tục và thời gian giao dịch luôn được HBBS quan tâm và thực hiện một cách nhanh chóng. HBBS luôn cố gắng đảm bảo độ chính xác và nhanh chóng thực hiện lệnh của khách hàng vì trong giao dịch chứng khoán việc ưu tiên về thời gian là một yếu tố giúp giao dịch được thành công. 42 2.3.4. Năng lực cạnh tranh trong các hoạt động nghiệp vụ của công ty 2.3.4.1. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động môi giới HBBS là công ty thứ 14 ra đời và hoạt động trên TTCK Việt Nam. Với sự giúp đỡ của Ngân hàng mẹ là Ngân hàng thương mại cổ phần Hà Nội, công ty có một vị thế nhất định trên thị trường. Do đi vào hoạt động đúng vào lúc thị trường bắt đầu phát triển nên công ty cũng đã thu hút được một lương tài khoản đáng kể, tuy rằng vẫn còn khiêm tốn so với nhiều công ty chứng khoán ra đời trước như SSI, BVSC, ACBS, BSC. Hoạt động môi giới đã mang lại cho công ty một khoảng lợi nhuận đáng kể. Bảng 2.4 : Thu nhập từ hoạt động môi giới năm 2006, 2007 của các CTCK Đơn vị: Triệu đồng Năm HBBS SSI BVSC TSC KLS 2006 8.049 49.204. 23.562 11.175 206 2007 89.235 250.374 129.751 65.231 14.675 % (+/-) 984,26 408,84 450,67 308,61 7023.78 Như vậy hoạt động môi giới của HBBS đã được triển khai tương đối tốt, tuy nhiên so với các công ty khác còn thấp. 2.3.4.2. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động tự doanh Nghiệp vụ tự doanh được công ty thực hiện ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu cua công ty. Hoạt động đầu tư kinh doanh cổ phiếu của công ty được triển khai với quy mô tăng 43 dần, kiểm soát tốt rủi ro, tận dụng được một số cơ hội thị trường và tuân thủ theo đúng quy trình tự doanh của công ty. Hiện các loại cổ phiếu trong danh mục đầu tư của công ty đều đảm bảo yếu tố an toàn. Năm 2007, dù thị trường đi xuống, nhưng công ty vẫn thu được những kết quả hoạt động khả quan. Bảng 2.5. Thu nhập từ hoạt động tự doanh của một số CTCK Đơn vị: Triệu đồng Năm HBBS SSI BVSC TSC KLS 2006 25057 124893 111475 58964 45876 2007 287143 126985 119567 59684 54281 % (+/-) 14.7 1.6 7.2 1.2 18.3 Nguồn: UBCKNN Nhìn chung, hoạt động tự doanh của HBBS hoạt động khá hiệu quả. Nhưng hiện nay, vốn điều lệ công ty còn nhỏ, do đó với sự giúp đỡ của Ngân hàng mẹ trong thời gian tới, hoạt động tự doanh của công ty sẽ có thể cạnh tranh hơn. 2.3.4.3. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động bảo lãnh phát hành Với hoạt động này, công ty đã có những thành tích đáng tích cực, đặc biệt là trong việc thực hiện bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, tuy hiên việc thực hiện bảo lãnh đối với cổ phiếu còn nhiều hạn chế. Bảng2.6: Doanh thu từ bảo lãnh phát hành của một số CTCK Đơn vị: Triệu đồng Năm HBBS SSI BVSC VCBS KLS 44 2006 1356 8911.4 12829 6728 1284 2007 7862 15986 21513 19856 4587 479.79351 79.388 67.69 195.12 257.24 2.3.4.4. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động tư vấn Hoạt động tư vấn của các CTCK ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là tư vấn cổ phần hoá cho các doanh nghiệp nhà nước chuyển đổi sang công ty cổ phần và tư vấn phát hành. Còn tư vấn đầu tư nói chung là rất dè dặt. Bởi việc tư vấn đầu tư đòi hỏi phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng, cần phải đầu tư lớn về con người cũng như phương tiện thiết bị, mà TTCK Việt Nam hiện nay chưa đủ lớn, hàng hoá chưa nhiều, chất lượng chưa cao, việc công bố thông tin còn nhiều hạn chế. Do dó, chưa có đủ điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động này. Đây là một thị phần tiềm năng mà các CTCK thật sự chưa khai thác hết và trong tương lai khi TTCK bước vào giai đoạn phát triển thị hoạt động này sẽ diễn ra mãnh liệt và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các CTCK. Bản thân HBBS chỉ chủ yếu thực hiện tư vấn phát hành chứ không tập trung vào tư vấn đầu tư. Doanh thu từ tư vấn đầu tư hầu như không có.Doanh thu từ tư vấn cổ phần hoá và tư vấn niêm yết cũng còn ít. Vì thế để đáp ứng nhu cầu của thị trường thị công ty cần phải có những chiến lược để thâm nhập vào thị trường tư vấn đầu tư, tư vấn cổ phần hoá, tư vấn niêm yếtl 2.3.5. Các chỉ tiêu tài chính của công ty 2.3.5.1. Chỉ tiêu về khả năng sinh lời Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu ROE 45 Bảng 2.7 ROE của các CTCK Đơn vị:% Năm HBBS SSI BSC ARSC BVSC 2006 36.8 20 15,4 18.3 39,91 2007 43.2 24,3 23,9 19,6 21,1 Nguồn UBCKNN ROE năm 2007 tăng lên so với năm 2006, chứng tỏ khả năng sinh lợi của vốn chủ sở hữu đã tăng, hiệu quả kinh doanh của công ty ngay càng được cải thiện. Con số này khá cao so với các CTCK khác và cao hơn, tuy nhiên cũng phải kể đến là do vốn chủ sở hữu của công ty hiện còn khá nhỏ so với các công ty khác. Khả năng sinh lời của tài sản ROA Bảng2.8: ROA của các CTCK Đơn vị: % Năm HBBS SSI BSC ARSC BVSC 2006 3.1 6.5 5.4 3,9 5.58 2007 6,5 9,1 7,8 6,7 8,9 Nguồn: UBCKNN Khả năng sinh lời tổng tài sản của năm sau cao hơn năm trước, đó là do hiệu quả sử dụng tổng tài sản cao hơn. Nhưng tốc đọ tăng này là bình thương. Khả năng sinh lợi của tổng tài sản vẫn còn thấp hơn so với nhiều CTCK khác 46 2.3.5.2. Khả năng thanh toán Khả năng thanh toán nhanh= TSLĐ/Nợ ngắn hạn Bảng 2.9. Khả năng thanh toán của các CTCK Đơn vị: % Năm HBBS SSI BSC ICBS TSC Trung bình 2006 1.9 2.13 1.32 1,38 1.67 1.62 2007 2.1 2.5 1.98 1.65 1.83 1.68 Nguồn: UBCKNN Tỉ số về khả năng thanh toán của HBBS năm 2007 là 2.1 cao hơn so với năm trước và cao hơn so với mức trung bình của ngành cho thấy khả năng thanh toán của công ty là rất tốt, TSLĐ hoàn toàn có thể đáp ứng được khả năng thanh toán nợ ngắn hạn 2.3.6. Hệ thống công nghệ thông tin Hệ thống công nghệ thông tin của HBBS tương đối hiện đại, đáp ứng được quy trình nghiệp vụ. Tuy nhiên, hệ thống giao dịch chưa tiên tiến so với nhiều công ty khác. Chưa thực hiện được việc đặt lệnh giao dịch qua internet. Việc cung cấp thông tin cho khách hàng còn nhiều hạn chế. Những dữ liệu về các công ty niêm yết trên sàn còn chưa được cung cấp đầy đủ trên Website của công ty. Tuy nhiên, hiện nay công ty đang thực hiện đấu thầu hệ thống giao dịch mới, dự kiến đến quý 3 năm 2008 sẽ được đưa vào sử dung. Điều này thể hiện sự nỗ lực rất lớn của HBBS trong việc cạnh tranh với các công ty khác 47 2.4. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội 2.4.1. Kết quả đạt được Sau 2 năm hoạt động có thể thấy công ty đã đạt được những kết quả nhất định Tình hình tài chính của công ty tương đối tốt, công ty đã đạt và vượt kết hoạch đã đề ra. Nhờ có chiến lược kinh doanh và lộ trình dài hạn cũng như ngắn hạn tốt mà công ty đã chiếm lĩnh thị trường một cách ổn định và chắc chắn. Lợi nhuận của năm sau cao hơn năm trước. Có được kết quả đó là sự nỗ lực rất lớn của cán bộ, nhân viên trong công ty. Nguồn nhân lực của HBBS rất trẻ và năng động nên không khí làm việc rất sôi nổi. Môi trường làm việc vừa thân thiện song cũng rất cạnh tranh. Môi trường này đòi hỏi mỗi nhân viên phải luôn tích cực, chủ động sáng tạo để đạt được kết quả cao nhất trong công việc. Chính môi trường này đã tạo ra động lực làm việc cho nhân viên vì sự đóng góp mỗi người sẽ luôn được đánh giá xứng đáng. Mặt khác, cán bộ quản lý công ty có năng lực, có khả năng điều hành đã được cọ xát thực tế nên rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính. Đây chính là một lợi thế của công ty. Các sản phẩm dịch vụ của HBBS luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Công ty đã triển khai được hầu hết các nghiệp vụ mà UBCK cho phép. Chất lượng các dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao nên công ty luôn đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường. Hiện nay HBBS là một CTCK có uy tín, tạo được quan hệ tốt với khách hàng. Nhờ hoạt động marketing, khuếch trương thương hiệu, công ty đã giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm tiện ích của mình thông qua website, các buổi hội 48 thảo tại công ty. Có thể nói công ty rất quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh, thu hút nhân tài. Đây cũng chính là mặt mạnh mà công ty cần tiếp tục duy trì và phát huy. 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân  Về tiềm lực tài chính Quy mô vốn điều lệ của HBBS so với các CTCK khác còn nhỏ bé. Đây là một bất lợi của công ty khi sắp phải cạnh tranh với các CTCK có tiềm lực tài chính mạhh Doanh thu từ các nghiệp vụ của công ty còn chênh lệch nhau quá lớn. Trong đó, hoạt đông tự doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của công ty. Điều này ảnh hưởng tới lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường  Nguồn nhân lực của HBBS có mặt mạnh, tuy nhiên hầu hết các nhân viên của HBBS đều trẻ tuổi, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều trong khi các quy trình nghiệp vụ của công ty chưa được xây dựng thống nhất. Do đó, nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, nhiều khi gây ra mâu thuẫn với khách h. Bên cạnh đó một số nhân viên trẻ, chưa chuyên tâm vào làm việc, hay thay đổi nơi làm việc, gây ảnh hưởng tới công tác tổ chức nhân sự của công ty cũng như ảnh hưởng tới mỗi bộ phận trong công ty.  Mạng lưới hoạt động của HBBS còn quá nhỏ bé so với nhiều CTCK khác. Trước hết là do vốn có hạn chưa cho phép HBBS mở rộng mạng lưới hơn nữa. Các chi nhánh, đại lý của HBBS mới chỉ tập trung ở một số thành phố lớn, nên khách hàng đến với HBBS còn hạn chế. Mặt khác việc quản cáo sản phẩm và dịch vụ, quảng bá hình ảnh của công ty chưa đạt kết quả cao. 49  Do HBBS là một công ty con trực thuộc ngân hàng nên còn chịu nhiều chi phối từ phía ngân hàng mẹ. Điều đó phần nào giảm đi khả năng cạnh tranh của công ty. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong chương 2, chuyên đề đã trình bày sơ lược nhất những vấn đề cơ bản của CTCK Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội. Thông qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ cơ cấu tổ chức, nhân sự, các nguyên tắc hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của công ty. Đó là cơ sở để chúng ta đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của HBBS so với các CTCK khác như thế nào. Thực tế cho thấy, HBBS có rất nhiều điểm mạnh và cơ hội để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, song cũng không khỏi còn tồn tại những hạn chê. Chính vì vậy, để có thể cạnh tranh được với các CTCK khác không có cách nào khác là phải tìm ra các giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, đồng thời tìm cách phát huy những mặt mạnh, mặt tích cực sẵn có. Các giải pháp này sẽ được trình bày rõ trong chương 3: “Giải pháp để nâng cap năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” 50 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NHÀ HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển của công ty chứng khoán Habubank Thực tế thời gian qua cho thấy thị trường chứng khoán Việt Nam đã có một bước tiến đáng ghi nhận, điều đó tạo đà cho những chiến lược phát triển tiếp theo trong thời gian tới. Mà theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia tài chính dự báo rằng thị trường chứng khoán Việt Nam sẽ tăng trưởng mạnh trong tương lai với môi trường đầu tư thuận lợi, nền chính trị ổn định và hấp dẫn. Điều đó sẽ rất thuận lợi cho các CTCK thực hiện các chiến lược kinh doanh của mình. Nhưng bên cạnh đó, có nhiều thách thức đặt ra cho các CTCK đó là sự cạnh tranh ngày càng lớn giữa các CTCK với nhau, thị trường và người đầu tư đòi hỏi các CTCK phải cung cấp những dịch vụ một cách chuyên nghiệp và có chất lượng cao. Để tận dụng các lợi thế và vượt qua được thách thức mà thực tế đặt ra HBBS đã vạch ra kế hoạch và chiến lược của công ty trở thành một trong ba công ty chứng khoán dẫn đầu thị trường trong các phân khúc khách hàng của mình, cung ứng một cách toàn diện các dịch vụ và sản phẩm có tính sáng tạo cao và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Đối với hoạt động môi giới: - Phát triển hơn nữa hoạt động môi giới, thu hút thêm nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch tại công ty, chú trọng hơn đến các nhà đầu tư nước ngoài và nhà đầu tư có tổ chức. Tăng cường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Phấn đấu hoạt động ổn định, đạt thị phần tối thiểu 15%, tăng doanh số và 51 đạt mức thu phí hoạt động cao hơn tính trên chi phí bỏ ra. Phấn đấu để doanh thu môi giới chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của công ty. 3.2. Giải pháp Phần trên chuyên đề đã phân tích rõ thực trạng chất lượng của hoạt động môi giới tại HBBS, cho thấy chất lượng hoạt động môi giới nói riêng vẫn còn thấp, chưa đáp ứng được mục tiêu của công ty, chưa làm thoả mãn hầu hết các nhu cầu của khách hàng và hiệu quả hoạt động môi giới nói chung chưa cao, thị phần của công ty còn nhỏ, sức cạnh tranh còn yếu so với một số công ty khác. Để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra, HBBS đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của hoạt động môi giới, kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh dựa trên thế mạnh của bản thân công ty. Qua đó em muốn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại HBBS như sau: 3.2.1. Xây dựng chính sách khách hàng Khách hàng là đối tượng chính mà HBBS hướng tới, và đối tượng này có ý nghĩa sống còn đối với công ty. Do vậy tất cả các hoạt động của công ty đều nhằm mục đích phục vụ họ, thu hút họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Vậy để tạo sự tin tưởng và hấp dẫn đối với tất cả các khách hàng, công ty cần phải xây dựng cho mình một chính sách khách hàng riêng biệt so với các CTCK khác, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một giải pháp về chính sách khách hàng đúng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trí của công ty trong việc cạnh tranh giành thị phần với các công ty chứng khoán khác. Thực hiện chính sách khách hàng phải kết hợp sử dụng nhiều chính sách 52 khác nhau, mỗi chính sách đó có một vị trí nhất định nhưng chúng có mối quan hệ với nhau. Chính sách khách hàng phải bao gồm: - Giá cả hấp dẫn: vì trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay thì mức phí môi giới của công ty phải được áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với từng thời điểm cụ thể thì mới duy trì được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu, phân tích, cải tiến và tăng cường những dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ chính như: cho vay cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán…Đồng thời xem xét triển khai các dịch vụ mới như: cung cấp thông tin miễn phí và cập nhật nhất, nhận lệnh và thông báo kết quả khớp lệnh đến tận nhà, giao dịch qua hệ thống tin nhắn trên mạng thông tin di động (SMS), giao dịch qua mạng Internet… - Thực hiện phân đoạn thị trường để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân các khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng. - Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị trường hiện nay vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, số lượng công ty chứng khoán hoạt động không nhiều, hàng hoá trên thị trường còn khan hiếm, mà sức cầu về đầu tư vốn của công chúng đang rất cao nên phần lớn khách hàng tự tìm đến công ty để mở tài khoản. Về lâu dài khi số lượng hàng hoá trên thị trường cũng như số lượng các công ty chứng khoán tăng lên, khách hàng sẽ lựa chọn công ty và người môi giới nào xứng đáng để uỷ thác tài sản của mình, khi đó người môi giới phải tích cực 53 thể hiện năng lực và kinh nghiệm của mình. Do đó việc người môi giới chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động cần thiết và thường xuyên nhằm mở rộng và nâng cao số lượng khách hàng đến với công ty và góp phần làm tăng thị phần của công ty trên thị trường. Để làm được điều đó công ty có thể tiếp cận khách hàng theo các cách sau đây: - Nhân viên môi giới giới thiệu và bán sản phẩm cho người quen của mình. Sử dụng phương pháp này nhằm tận dụng mối quan hệ của người môi giới do hai bên đã hiểu biết ở một mức độ nhất định về khả năng tài chính cũng như tư cách đạo đức và năng lực chuyên môn của phía đối tác. Nếu ngưòi môi giới tạo được sự tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắc chắn họ sẽ được những người quen này giới thiệu cho các khách hàng khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư theo đó họ cũng có một chế độ thù lao khuyến khích hơn khi đó sẽ nhanh chóng mở rộng được cơ sở khách hàng. - Tổ chức những cuộc thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu những loạt sản phẩm nhất định. - Người môi giới trong quá trình làm việc phải tiếp xúc với khách hàng một cách trực tiếp, thường xuyên nên để làm hài lòng khách hàng người môi giới luôn phải tỏ thái độ tôn trọng và vì lợi ích của khách hàng, Bên cạnh đó phải thể hiện được phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo đối với khách hàng của mình. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ, tin tưởng vào người môi giới. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hưởng lớn tới việc thu hút khách hàng. Hơn nữa, nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn 54 thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng. - Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên giải quyết kịp thời. - Ưu tiên trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng mà công ty hướng đến thuộc nhiều tầng lớp trong xã hội,. Thêm vào đó, nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của dân chúng ngày càng cao. Do vậy nhu cầu của họ cũng đòi hỏi cao hơn nên các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ phải có chất lượng cao. Đối với những khách hàng chỉ yêu cầu môi giới giao dịch, tức là CTCK thực hiện giao dịch giúp họ thì công ty sẽ cung cấp những dịch vụ có giảm giá, nghĩa là chỉ tính phí môi giới giao dịch, nhằm khuyến khích họ giao dịch nhiều hơn. Bên cạnh đó công ty cũng cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ mang tính chất trọn gói: bao gồm đầy đủ các sản phẩm tư vấn chứng khoán kết hợp với môi giới giao dịch kèm theo các nghiệp vụ phụ trợ như ứng trước tiền bán chứng khoán. Mỗi một sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng và gắn với lợi ích của họ. Khách hàng luôn đòi hỏi khi sử dụng dịch vụ, họ có được những cơ hội đầu tư tốt nhất mà không tốn nhiều chi phí và thời gian để thực hiện. Do vậy công ty cần có những sản phẩm như giao dịch trực tuyến trên internet, lập kế hoạch đầu tư, quản lý tài sản giúp khách hàng. Đối với những khách hàng là tổ chức, công ty cần có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: phát hiện cơ hội đầu tư, phân tích đánh giá cơ hội đầu tư, lên chiến lược mua bán, thực hiện mua bán 55 lô lớn, đánh giá các cổ phiếu mới phát hành và thực hiện giao dịch với giá tốt nhất. 3.2.3. Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí và lợi nhuận Để có sự đầu tư một cách hợp lý và có hiệu quả trong các hoạt động của công ty, công ty cần lập một kế hoạch cụ thể các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận của hoạt động môi giới nói riêng và các hoạt động của công ty nói chung cần đạt được để đề ra các nhiệm vụ cần phải thực hiện trong trước mắt và lâu dài. Đối với hoạt động môi giới, để nâng cao chất lượng của hoạt động này, công ty cần đưa ra các mức chỉ tiêu cụ thể cần phải thực hiện, nguồn đầu tư cho kế hoạch này được phân bổ hợp lý rõ ràng, các hoạt động khác tích cực hỗ trợ hoạt động môi giới hoạt động, phân công cụ thể từng nhiệm vụ cho từng nhân viên và khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đã đề ra. 3.2.4. Tận dụng lợi thế sẵn có của ngân hàng mẹ. Do HBBS là công ty con của ngân hàng Habubank nên HBBS có thể tận dụng được một số lợi thế sẵn có từ ngân hàng mẹ. Một cơ hội có thể thấy là trong số khách hàng của ngân hàng, có rất nhiều khách hàng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của công ty. Mà Habubank lại có lượng khách hàng dồi dào, bao gồm doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. Nếu công ty tận dụng mối quan hệ sẵn có giữa ngân hàng mẹ với khách hàng thì chắc chắn sẽ làm tăng lượng khách hàng đến với công ty, việc tiếp cận và chiếm lòng tin của các đối tượng khách hàng này là tương đối dễ dàng nhờ mối quan hệ sẵn có của ngân hàng với các đối tượng này. Lợi thế thứ hai đó là hiện tại, Habubank đã có sẵn một mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch rộng rãi ở các tỉnh, thành phố lớn. Đây là lợi thế lớn 56 nhất mà công ty chứng khoán có thể tận dụng cho hoạt động môi giới tư vấn đầu tư và tư vấn phát hành. Mặt khác chính khách hàng là người được hưởng nhiều tiện ích nhờ mối quan hệ này. Khi họ cần chuyển tiền từ tài khoản của ngân hàng sang tài khoản lưu ký chứng khoán và ngược lại khách hàng chỉ cần thực hiện một số thủ tục cần thiết và tương đối đơn giản nhanh chóng và an toàn. Do vậy công ty cần tận dụng những lợi thế này nhằm làm tăng lượng khách hàng đến mở tài khoản, từ đó tăng doanh số giao dịch nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng thị phần của công ty trên thị trường. 3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công ty phải đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân viên đủ mạnh cả về quy mô và nghiệp vụ. Công ty cần xây dựng phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước đào tạo đội ngũ cán bộ môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, tinh thông về kỹ thuật. Vì yếu tố nhân lực đặc biệt là trình độ nhân lực hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt động môi giới nên chương trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau: 3.2.5.1. Trang bị kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán. Chứng khoán là một lĩnh vực khoa học tương đối khó và đòi hỏi ở người hoạt động trong lĩnh vực này luôn luôn phải tìm tòi và đúc rút kinh nghiệm. Đặc biệt với nhà môi giới cần phải trang bị cho mình một cách đầy đủ có hệ thống những kiến thức về chứng khoán. Nhà môi giới phải nắm bắt được diễn biến của thị trường thay đổi thường xuyên qua từng thời điểm, phải hiểu được và đánh giá 57 được giá trị của cổ phiếu, có kinh nghiệm trong việc đánh giá phân tích diễn biến của doanh nghiệp, giá cổ phiếu và thị trường. Thêm vào đó người môi giới phải có sự linh hoạt nhanh nhẹn, quyết đoán trong việc ra quyết định khi đảm nhận việc quản lý tài sản cũng như việc tư vấn cho khách hàng để tận dụng một cách triệt để các cơ hội đầu tư. Vì vậy việc khuyến khích và tạo điều kiện để các nhân viên môi giới nâng cao chuyên môn hiện nay là rất cần thiết và cần được triển khai nhanh chóng. 3.2.5.2. Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ. Ngoài việc trang bị kiến thức chuyên môn cho nhân viên môi giới, công ty cần phải đào tạo nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ giỏi. Do đó công ty đào tạo nhân viên theo từng kỹ năng như sau: - Kỹ năng truyền đạt thông tin: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên môi giới phải truyền đạt cho khách hàng những thông tin cần thiết về lĩnh vực chứng khoán, những sản phâm dịch vụ mà công ty muốn cung cấp cho khách hàng, những nhận định chủ quan của người môi giới về hàng hoá, về thị trường chứng khoán và những cơ hội kiếm lợi cũng như rủi ro mà khách hàng có thể vấp phải…Tất cả những thông tin đó làm sao nhà môi giới phải truyền đạt đủ thông tin và làm cho khách hàng dễ hiểu nhất và tin tưởng nhất. Điều này đòi hỏi người môi giới phải có kỹ năng diễn đạt tốt thể hiện qua giọng nói, ngữ điệu và cách biểu hiện thái độ phù hợp với thông tin cần truyền đạt cho khách hàng. Những kỹ năng này bao gồm: Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: Để nâng cao chất lượng hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó người môi giới phải tích 58 cực tìm kiếm cơ hội đầu tư cho khách hàng của mình, thông cảm, động viên và gần gũi với khách hàng trong trường hợp họ gặp rủi ro thua lỗ. Bằng những thái độ quan tâm đúng mực đó sẽ tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa nhà môi giới và khách hàng và họ tin tưởng và trung thành với người môi giới hơn. Kỹ năng truyền đạt qua điện thoại: có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng… Khi nhận lệnh qua điện thoại cần phải được tiêu chuẩn hoá trong việc thưa máy khi khách hàng gọi đến đặt lệnh. Cách hỏi và trả lời phải nhẹ, rõ ràng, dứt khoát và thân thiện với khách hàng. Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: Nhà môi giới cần phải nắm được và không ngừng nâng cao kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được một sự hoà hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với nhà môi giới. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhà môi giới được khẳng định, lời nói của nhà môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới thông qua các mối quan hệ sẵn có, qua giới thiệu hoặc làm quen. Khi có thêm khách hàng mới nhà môi giới sẽ có thêm thu nhập và uy tín của cá nhân sẽ được tăng lên. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán, do vậy nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khoán. Kỹ năng khai thác thông tin: Nhà môi giới phải hiểu khách hàng, tức là nắm được những nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ rủi ro của khách 59 hàng. Nhà môi giới cũng phải hiểu cả cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như những tình cảm bên trong mà có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với nhà môi giới. Để thu thập thông tin một cách hiệu quả, nhà môi giới cần đạt được các mục tiêu sau: khai thác cho được các mục tiêu tài chính và các thông số cho từng mục tiêu, thiết lập sự hoà hợp và tạo hình ảnh nhà môi giới trong tâm trí khách hàng, tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng… nhằm tạo nên sự đồng cảm sâu sắc giữa người môi giới và khách hàng. 3.2.6. Nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật. Cở sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh, uy tín cho nghề môi giới chứng khoán. Trong điều kiện thị trường ngày càng phát triển, số lượng các chủ thể tham gia trên thị trường chứng khoán ngày càng đông, nên việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phải được tiến hành nhanh chóng, đảm bảo việc giao dịch của khách hàng được nhanh chóng và chính xác. 3.2.7. Mở rộng phạm vi hoạt động Ngoài hai địa bàn tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, HBBS nên tận dụng những chi nhánh của Habubank ở các thành phố khác để mở thêm các đại lý nhận lệnh ở các địa phương trên cả nước, đặc biệt là trên các địa bàn của các công ty niêm yết, giúp đỡ các cổ đông khi họ muốn chuyển đổi hay mua bán cổ phiếu, để khai thác thêm những khách hàng tiềm năng từ nhiều nơi khác nhau. 60 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Uỷ ban chứng khoán nhà nước. 3.3.1.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động của công ty chứng khoán nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng. Để các giải pháp mà chuyên đề đã đưa ra được thực hiện hiệu quả, em xin kiến nghị với UBCKNN tiếp tục bổ sung, cụ thể hoá và hoàn thiện khung pháp lý với các nội dung sau: - Kiến nghị với Quốc hội xem xét sửa đổi bổ sung các luật, pháp lệnh và các văn bản pháp luật ở các ngành, các lĩnh vực liên quan khác nhằm tạo nên sự thống nhất cao trong hệ thống pháp luật, tạo cơ sở pháp lý thuận lợi cho sự hoạt động và phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam. - Xây dựng và ban hành các quy định đối với từng ngành, lĩnh vực nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán của các công ty chứng khoán, nhằm tạo ra một hành lang pháp lý điều chỉnh riêng rẽ, cụ thể hoạt động của công ty đi vào ổn định từ đó góp phần xây dựng ổn định chung của toàn thị trường. - Hiện nay luật chứng khoán đã được ban hành và đã có hiệu lực nhưng các văn bản hướng dẫn thi hành luật này chưa được ban hành đầy đủ vì vậy em xin kiến nghị UBCKNN triển khai nhanh chóng việc ban hành các văn bản này để tạo một cơ sở pháp lý chặt chẽ quy định, hướng dẫn các chủ thể tham gia trên thị trường và tạo cơ sở để giải quyết các tranh chấp có thể phát sinh trong quá trình hoạt động. - Bên cạnh đó em xin kiến nghị UBCKNN ban hành một văn bản quy định cụ thể về tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới chứng khoán và các mức xử phạt đối với nhân viên môi giới khi vi phạm các điều luật đó. 61 3.3.1.2. Thúc đẩy quá trình cổ phần hoá, tạo điều kiện cho các công ty tham gia niêm yết trên thị trường chứng khoán. Hiện nay có khoảng trên 3500 doanh nghiệp nhà nước đã được cổ phần hoá. Số lượng các doanh nghiệp cổ phần hoá tương đối nhiều, các doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn tham gia niêm yết trên thị trường chứng khoán cũng không phải là ít, tuy nhiên cho đến nay mới có 107 doanh nghiệp tham gia niêm yết trên thị trường, và 86 công ty đăng ký giao dịch trên trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội. Do vậy, trong thời gian tới UBCK cần đưa ra các biện pháp thúc đẩy hơn nữa các doanh nghiệp cổ phần hoá và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia niêm yết bằng các chính sách ưu đãi, hỗ trợ như: ưu đãi thuế, hỗ trợ các doanh nghiệp sau khi tham gia niêm yết… 3.3.1.3. Tuyên truyền và phổ biến kiến thức chứng khoán và thị trường chứng khoán Hiện nay, chứng khoán và thị trường chứng khoán đã được nhiều người biết đến, đặc biệt là giới trẻ. Tuy nhiên đây là lĩnh vực còn mới đối với đa số các tầng lớp dân cư và chỉ được biết đến ở những thành phố lớn. Ngoài ra, các thông tin về chứng khoán và thị trường chứng khoán mà công chúng tiếp cận được chủ yếu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các buổi nói chuyện chuyên đề nên hiểu biết của họ còn hạn chế. Trong thời gian đầu, UBCKNN đã tổ chức các khoá đào tạo cơ bản về chứng khoán, đào tạo phân tích và đầu tư chứng khoán, đào tạo về khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh chứng khoán và các kiến thức nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, phương pháp đào tạo của UBCK còn mang đậm tính lý thuyết, cụ thể: - Việc học tập của học viên còn thụ động, khả năng tiếp cận với thực tế về 62 chứng khoán và thị trường chứng khoán còn nhiều hạn chế. - Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều tài liệu về chứng khoán và thị trường chứng khoán nhưng tài liệu chưa được biên dịch và in ấn rộng rãi cho công chúng, bên cạnh đó trên thị trường vẫn còn những tài liệu lạc hậu, sao chụp một cách máy móc, thiếu tính hệ thống, thiếu hướng dẫn người đọc và mang tính thương mại. Vì vậy, em xin đề xuất với UBCKNN, cụ thể là Trung tâm đào tạo của UBCKNN một số vấn đề sau: - Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật và đội ngũ chuyên gia giảng dạy nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. - Đẩy mạnh hơn nữa việc phổ cập kiến thức cho công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền thanh, truyền hình, mở các khoá đào tạo miễn phí… giúp người dân nắm được những kiến thức cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán. - UBCKNN cần có những biện pháp tuyên truyền đặc biệt cho cho công chúng đầu tư, các doanh nghiệp tham gia thị trường… để có thể huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi đầu tư vào tất cả mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh. - UBCKNN và Trung tâm giao dịch chứng khoán cần hợp tác, tranh thủ sự giúp đỡ từ các Sở giao dịch trên thế giới, các tổ chức, học viện tài chính quốc tế để đưa cán bộ đi đào tạo ngắn hạn, dài hạn và học tập kinh nghiệm thực tế ở những nước có thị trường chứng khoán phát triển. - UBCKNN cùng với các chuyên gia tài chính và chuyên gia phân tích đầu tư chứng khoán xuất bản các giáo trình cơ bản và nâng cao, về chứng khoán và thị trường chứng khoán, các sách tham khảo viết về kinh nghiệm đầu tư của các nhà đầu tư chứng khoán nổi tiếng để công chúng tìm đọc và nghiên cứu được 63 thuận tiện hơn, yên tâm hơn và tin tưởng hơn. - Nâng cao nội dung đào tạo nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của công chúng. Khuyến khích các cán bộ, học viên, nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán đề xuất các đề tài nghiên cứu về chứng khoán và thị trường chứng khoán theo từng vấn đề cụ thể. Tóm lại, việc phổ cập kiến thức và nâng cao nhận thức của công chúng đầu tư là cần thiết, nhằm tạo một văn hoá đầu tư và thói quen đầu tư trong công chúng góp phần phát triển thị trường chứng khoán đồng thời giúp cho hoạt động môi giới có chất lượng cao hơn và nhằm một mục đích cuối cùng là làm thỏa mãn nhu cầu đầu tư, tăng lợi nhuận cho nhà đầu tư. 3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội Để tạo điều kiện thuận lợi cho CTCK Habubank hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đặc biệt là chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán, nâng cao thị phần và khả năng cạnh tranh trên thị trường, em xin đề xuất, kiến nghị lên Habubank một số nội dung sau: - Đề nghị Hội đồng quản trị Habubank cho phép một số chi nhánh Habubank thực hiện các dịch vụ hỗ trợ HBBS như: cho khách hàng của công ty vay cầm cố chứng khoán, cho khách hàng có tiền gửi trên hệ thống Habubank mở tài khoản đa năng kinh doanh chứng khoán khi có nhu cầu, đồng thời tư vấn niêm yết chứng khoán cho các doanh nghiệp cổ phần hoá muốn tham gia thị trường chứng khoán, ưu đãi tín dụng đối với doanh nghiệp cổ phần hoá được công ty cung cấp dịch vụ. - Trong tương lai, thị trường chứng khoán phát triển hơn, nhu cầu đầu tư tăng lên, HBBS sẽ cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu đó, nên HBBS rất cần có vốn để thực hiện. Do vậy, Habubank có chủ trương 64 khuyến khích và cho phép CTCK được bổ sung tăng vốn điều lệ bằng nguồn thu nhập để lại và nguồn cấp bổ sung của Habubank trong những năm tới. Tuy nghiệp vụ môi giới không đòi hỏi vốn điều lệ lớn, nhưng để tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng hiệu quả, chất lượng hoạt động đòi hỏi công ty phải tăng vốn điều lệ. - Ngân hàng chủ trương phối hợp với lãnh đạo công ty mở các lớp đào tạo nâng cao chuyên môn cho cán bộ nhân viên đặc biệt là nhân viên môi giới, có chính sách đãi ngộ, và giữ chân các nhân viên có tài, có cính sách khuyến khích nhân viên đóng góp tích cực vào hoạt động chung của công ty và ngân hàng. Cho phép HBBS thực hiện thí điểm việc thuê chuyên gia tư vấn, môi giới đầu tư theo chế độ cộng tác viên để hạn chế việc tăng biên chế mà vẫn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Việc nghiên cứu và sử dụng đồng bộ các giải pháp và kiến nghị trên sẽ góp phần giúp công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, và đặc biệt là chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán nâng cao và tiến bộ, đồng thời nâng cao uy tín của công ty trên thị trường chứng khoán Việt Nam. 65 KẾT LUẬN Nâng cao năng lực cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty Trong quá trình hoạt động, CTCK Habubank nói chung đã đạt được một số kết quả nhất định. Doanh thu, thị phần và lợi nhuận của công ty và tỷ trọng của các hoạt động tăng lên, tuy nhiên mức tăng này không đều và ổn định, so với các công ty khác còn ở mức thấp. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này, vì vậy cần có biện pháp để khắc phục những hạn chế đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và cạnh tranh được với các công ty khác trong môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong tương lai.