Bài giảng Quản trị An ninh khách sạn

HỌC PHẦN: AN NINH KHÁCH SẠN (HOTEL SECURITY) 1 DHTM_TMU - Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về an ninh khách sạn và quản trị an ninh khách sạn. - Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những lý luận cơ bản về an ninh khách sạn, bao gồm: tổ chức hoạt động của bộ phận an ninh; các nghiệp vụ an ninh khách sạn (nghiệp vụ tuần tra, nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an tồn, nghiệp vụ phịng cháy chữa cháy và đối phĩ với hỏa hoạn, nghiệp vụ kiểm sốt hàng hĩa, nhân viên và khách vào ra khách sạn, nghiệp vụ kiểm sốt chìa khĩa, nhà kho và rác thải). 2 MỤC TIÊU HỌC PHẦN DHTM_TMU 3 NỘI DUNG HỌC PHẦN 4: Nghiệp vụ tuần tra và phịng cháy chữa cháy trong KS 1. Tổng quan về quản trị an ninh khách sạn 2. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn 3: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn 5. Nghiệp vụ kiểm sốt vào ra, chìa khĩa, nhà kho và rác thải 6: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an tồn trong KS DHTM_TMU 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO TLTK bắt buộc [1]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nxb Lao động. [2]. Darrell Clifton (2012), Hospitality Security: Managing Security in Today Hotel, Lodging, Entrertaiment, and Tourism Environment [3]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động. DHTM_TMU 5 TÀI LIỆU THAM KHẢO TLTK khuyến khích [4]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Buồng, Nxb Lao động. [5]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Lao động. [6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng, Nxb Lao động. DHTM_TMU 6 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh 1.3.2. Nội dung quản trị an ninh 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trị của hoạt động an ninh 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh 1.1.3. Vai trị của hoạt động an ninh 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh DHTM_TMU 7 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trị của hoạt động an ninh 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh 1.1.3. Vai trị của hoạt động an ninh DHTM_TMU 8 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn Kiến thức: - Thực trang tình hình an ninh, an tồn khách sạn – du lịch - Bảo vệ và hoạt động bảo vệ - Các bộ phận, phịng ban trong khách sạn - Bộ phận an ninh và hoạt động của bộ phận an ninh trong KS DHTM_TMU 9 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn - Thực trang tình hình an ninh, an tồn hiện nay + Tình hình an ninh, an tồn ngày càng phức tạp + Mất an tồn xẩy ra trên nhiều lĩnh vực + Diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, ngày càng tinh vi + Ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp + Ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng + Ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm (Giật đồ, trộm cắp, đánh bom khủng bố) DHTM_TMU 10 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn - Bảo vệ và hoạt động bảo vệ + Bảo vệ là một hoạt đơng: (Giám sát, kiểm tra, phát hiện, xử lý các tình huống đe dọa đến an ninh). + Bảo vệ là một bộ phận: Là một bộ phận trong một doanh nghiệp (đảm bảo an tồn cho con người, tải sản và các hoạt động của doanh nghiệp đĩ). (Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị) DHTM_TMU 11 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn - Các bộ phận phịng ban trong khách sạn (khách sạn 4 - 5 sao) + Lễ tân + Thực phẩm và đồ uống + Nhân sự + Bảo vệ (an ninh) * + Kỹ thuật + Phịng + Tài chính + Chăm sĩc sức khỏe + Đào tạo, PR, + Phịng thu mua (Khách sạn Hilton Hanoi Opera) DHTM_TMU 12 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn + Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến) + Bộ phận an ninh thuê bên ngồi: + Bộ phận an ninh liên kết: - Bộ phận An ninh và hoạt động bộ phận an ninh trong khách sạn DHTM_TMU 13 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn An ninh khách sạn: Đảm bảo an tồn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành vi lợi dụng gây rối mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời. DHTM_TMU 14 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn (1). Tính phức tạp (2). Cĩ nội dung kỹ thuật (3). Cường độ làm việc cao (4). Tính liên tục (5). Tính phối hợp (6). Phản ứng nhanh (Đặc trưng cơng việc) DHTM_TMU 15 1.1.2. Vai trị của an ninh khách sạn (1). Đảm bảo sự an tồn cho con người (2). Đảm bảo an tồn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị (3). Đảm bảo an tồn cho các hoạt động, sự kiệm (4). Xử lý các tình huống phát sinh, DHTM_TMU 16 (1). Đảm bảo an tồn cho con người + Đảm bảo an tồn cho khách hàng + Đảm bảo an tồn cho nhân viên + Đảm bảo an tồn cho đối tác và nhà cung cấp Với mỗi đối tượng khác nhau thì nhân viên an ninh sẽ cĩ cách tiếp cận và thực hiệc các hoạt động tác nghiệp khác nhau. (Đặc điểm các đối tượng ra vào khách sạn) DHTM_TMU 17 (2). Đảm bảo an tồn cơ sở vật chất, trang thiết bị (Đặc điểm các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng,.) + Đảm bảo an tồn cho hàng hĩa, đồ dùng của khách hàng + Đảm bảo an tồn cho trang thiết bị của khách sạn + Đảm bảo an tồn cho trang thiết bị của nhà cung cấp đối tác và các đơn vị khác cĩ liên quan tới khách sạn. DHTM_TMU 18 (3). Đảm bảo an tồn cho các hoạt động, sự kiện + Xây dựng kế hoạch: Nhân sự, phương án,.. + Tổ chức triển khai: phân cơng cơng việc, + Kiểm tra và xử lý tình huống phát sinh (Sự kiện: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,) DHTM_TMU 19 (4). Xử lý các tình huống phát sinh (Hỏa hoạn, người lạ vào khách sạn, giật đồ, + Tình huống phát sinh do điều kiện kỹ thuật + Tình huống phát sinh do sự cố ý của con người + Tình huống phát sinh do thiên tai Với mỗi tình huống phát sinh, nhân viên an ninh đều cĩ cách xử lý tùy thuộc vào mức độ và sự nguy hiểm của sự việc. DHTM_TMU 20 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh DHTM_TMU 21 Chức năng: + Đảm bảo sự an tồn cho khách và tài sản của khách + Đảm bảo an tồn cho nhân viên + Đảm bảo an tồn cho cơ sở vật chất + Đảm bảo an tồn cho các hoạt động, sự kiện + Đảm bảo an tồn cho đối tác, nhà cung cấp + Phối hợp với các bộ phận khác 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh (Khách là người quan trọng, nhân viên cần làm trong mơi trường an tồn) DHTM_TMU 22 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh KIẾN THỨC Bộ phận an ninh cĩ nhiệm vụ thực hiện các cơng việc như: kiểm sốt người, phương tiện ra vào, kiểm sốt rác thải, kiểm sốt chìa khĩa, tuần tra nhằm đảm bảo sự an tồn cho khách, nhân viên và các tài sản cĩ giá trị khác. Báo cáo và xử lý các tình huống phát sinh và đe dọa tới an tồn của KS DHTM_TMU 23 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh (Khách, nhân viên, đối tác thường xuyên ra vào khách sạn) Nhiệm vụ: + Kiểm sốt người ra vào khách sạn + Kiểm sốt phương tiện ra vào khách sạn + Kiểm sốt chìa khĩa và hệ thống camera + Kiểm sốt rác thải + Tuần tra + Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 24 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh 1.3.2. Nội dung quản trị an ninh (Quản trị, quản trị con người, cơ sở vật chất và các hoạt động) + Kế hoạch + Tổ chức + Lãnh đạo + Kiểm tra + Con người + Cơ sở vật chất + Hoạt động, sự kiện + Tình huống phát sinh KIẾN THỨC: DHTM_TMU 25 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn KIẾN THỨC Quản trị: Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm sốt. Quản trị là sự tác động liên tục cĩ tổ chức, cĩ định hướng của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu DHTM_TMU 26 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn Khái niệm Quản trị An ninh: (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và vận hành bộ phận an ninh, nhằm tối đa hĩa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra). DHTM_TMU 27 quản trị an ninh khách sạn - Hoạch định tại bộ phân an ninh: (Kế hoạch, chiến lượt,..) - Tổ chức tại bộ phân an ninh (Sắp xếp, bố trí,) - Lãnh đạo tại bộ phân an ninh (Tập hợp, chỉ dẫn,) - Kiểm sốt tại bộ phân an ninh (Đánh giá, điều chỉnh,) DHTM_TMU 28 1.3.2. Nội dung của quản trị an ninh khách sạn (Tồn bộ cơng việc tác nghiệp tại bộ phận an ninh) c: Nghiệp vụ tuần tra và phịng cháy chữa cháy trong KS a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn d. Nghiệp vụ kiểm sốt vào ra, chìa khĩa, nhà kho và rác thải KS e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an tồn trong KS Bao gồm: DHTM_TMU 29 a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn (Hiệu quả cơng việc gắn liền với chất lượng nhân lực) - Xây dựng kế hoạch nhân sự - Tuyển dụng nhân sự - Phân cơng, đào tạo nhân sự - Đánh giá, kiểm tra và thăng tiến DHTM_TMU 30 b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn (Hệ thống camera, hệ thống PCCC,) - Lập kế hoạch về cơ sở vật chất - Phối hợp mua bán - Nhập kho, bảo quản, dữ trữ - Sử dụng, bảo dưỡng,.. - Thanh lý DHTM_TMU 31 c: Nghiệp vụ tuần tra và phịng cháy chữa cháy trong KS (Cĩ nhiều khu vực là nơi đối tượng xấu cĩ thể tiếp cận khách sạn) - Tuần tra: Khu vực tuần tra, nhân lực tuần tra, cơng việc tuần tra, - Phịng cháy, chữa cháy: Các phương tiện, dụng cụ phịng, chữa cháy, quy trình chữa cháy, DHTM_TMU 32 d. Nghiệp vụ kiểm sốt người vào ra, chìa khĩa, nhà kho và rác thải KS (Khách sạn cĩ nhiều phịng ban, kho) - Kiểm sốt người ra vào khách sạn: Nhân viên, khách, nhà cung cấp. - Kiểm sốt chìa khĩa: giao, nhận, bảo quản - Kiểm sốt nhà kho, khu vực tập kết rác thải, kiểm sốt người và các phương tiện vận chuyển rác thải. DHTM_TMU 33 e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an tồn trong KS (Bất kỳ lúc nào tình huống phát sinh cĩ thể xảy ra) + Nhân viên trộm cắp tài sản của khách sạn + Người lạ vào khách sạn + Vật thể lạ trong khách sạn + Đe dọa đánh bom, khủng bố DHTM_TMU 34 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 1 1. Trình bày khái niệm an ninh khách sạn, quản trị an ninh khách sạn 2. Đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn 3. Vai trị, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn 4. Nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn 5. Liên hệ tình hình an ninh an tồn tại các khách sạn hiện nay DHTM_TMU 35 KẾT THÚC CHƢƠNG 1 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN DHTM_TMU 36 Chương 2. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN 2.1. Tổ chức lao động bộ phận an ninh 2.1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận 2.3. Giám sát, điều hành, đào tạo và đãi ngộ nhân sự 2.3.1. Giám sát điều hành hoạt động 2.3.2. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự 2.2. Tuyển dụng và bố trí nhân sự bộ phận an ninh 2.2.1. Thiết kế cơng việc/mơ tả cơng việc 2.2.2. Định mức cơng việc ở bộ phận an ninh 2.2.3. Tuyển dụng lao động 2.2.4. Phân cơng lao động 2.2.5. Cơng việc trong một ca DHTM_TMU 37 2.1. Tổ chức lao động bộ phận an ninh 2.1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận KIẾN THỨC + Mơ hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh + Nhiệm vụ, cơng việc của quản lý và nhân viên + Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và các bộ phận khác + Mơ hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh tại một số KS DHTM_TMU 38 Giám đốc (trưởng bộ phận) NV Trực bãi giải xe NV tuần tra NV Trực sảnh NV trực cổng nhân viên NV Trực cổng chính NV trực điện thoại NV Phịng camera P. Giám đốc (Phĩ trưởng bộ phận) Thư ký Mơ hình cơ cấu tổ chức cơ bản của bộ phân an ninh (khách 4 -5 sao) Ca trưởng (tổ trưởng) 2.1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức DHTM_TMU 39 (2 khách sạn ở vị trí khác nhau, thứ hàng khác nhau thì cơ cấu tổ chức cũng cĩ điểm khác) KIẾN THỨC Cơ cấu tổ chức, số lượng nhân viên, vị trí, chức danh,.. Phụ thuộc vào các yếu tố sau: + Quy mơ và thứ hạng khách sạn + Vị trí và tiêu chuẩn của tập đồn + Đặc điểm của từng khách sạn 2.1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức DHTM_TMU 40 (Xây dựng kế hoạch nhân sự, giấy tờ, ) 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên - Giám đốc (trưởng bộ phận) + Quản lý hồ sơ: + Điều hành cơng việc: + Quản lý hồ sơ: + Điều hành cơng việc: DHTM_TMU 41 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên - Phĩ giám đốc (Phĩ trưởng bộ phận) + Thực hiện các cơng việc được giao + Thay mặt giám đốc (điều hành, báo cáo,) + Chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động + Phân cơng cơng việc cho các nhân viên cấp dưới + Đề xuất về nhân sự, cơ sở vật chất,.. DHTM_TMU 42 (Chuyển thơng tin tới các bộ phận trong khách sạn) Thư ký + Hỗ trợ giám đốc các cơng việc cĩ liên quan: + Tham gia các cơng việc khi được huy động: + Phối hợp với các bộ phận + Thực hiện các cơng việc theo lịch phân cơng 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên DHTM_TMU 43 (Trực cổng nhân viên) Trưởng ca + Chịu trách nhiệm trước giám đốc/phĩ giám đốc. + Thực hiện các cơng việc, lịch trình đã được phân cơng + Hỗ trợ nhân viên trong ca làm việc + Đề xuất các vấn đề về nhân sự, cơ sở vật chất, hoạt động 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên DHTM_TMU 44 (Trơng coi phương tiện của khách) Nhân viên + Thực hiện các cơng việc, lịch trình đã được phân cơng. + Chịu trách nhiệm về tồn bộ cơng việc của mình + Báo cáo và xử lý các tình huống phát sinh + Đề xuất về cơng việc, ý tưởng, cơ sở vật chất, + Phối hợp với các nhân viên trong quá trình tác nghiệp 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên DHTM_TMU 45 - Các bộ phận phịng ban trong khách sạn (Khách sạn 4 - 5 sao) + Lễ tân + Thực phẩm và đồ uống + Nhân sự + Bảo vệ (an ninh) * + Kỹ thuật + Phịng + Tài chính + Chăm sĩc sức khỏe + Đào tạo, PR, + Phịng thu mua (Khách sạn Deawoo Hà Nội) 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngồi DHTM_TMU 46 (Xử lý tình huống nhân viên mang đồ của khách sạn ra ) - Mục đích: Đảm bảo an tồn cho khách, nhân viên, tài sản, xử lý phát sinh. - Nội dung: a- Phối hợp với các bộ phận bên trong khách sạn b- Phối hợp với các bộ phận bên ngồi khách sạn 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngồi DHTM_TMU 47 + An tồn cơ sở vật chất + Xử lý tình huống phát sinh + an tồn cho khách đăng ký ở khách sạn + An tồn cho nhân viên + Hỗ trợ khách: Phương tiện đi lại, hành lý (nếu cần trợ giúp,.) Phối hợp với Bộ phập lễ tân DHTM_TMU 48 (Phát hiện cửa phịng mở) Phối hợp với bộ phập phịng + Đảm bảo anh ninh, an tồn về cơ sở vật chất,. + Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h. + Đảm bảo an tồn cho nhân viên. + Đảm bảo an tồn cho khách khi ở khách sạn. + Hỗ trợ khách hàng DHTM_TMU 49 (Phát hiện Hỏng hệ thống camera) Phối hợp với Bộ phập kỹ thuật + Đảm bảo anh ninh, an tồn về cơ sở vật chất. + Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h. + Đảm bảo an tồn cho nhân viên. DHTM_TMU 50 Phối hợp với bộ phập nhân sự + Đảm bảo anh ninh, an tồn về cơ sở vật chất. + Phối hơp xử lý các tình huống phát sin nh. + Đảm bảo an tồn cho nhân viên. + Tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến và các chế độ đãi ngộ khác. DHTM_TMU 51 Với một số bộ phận khác - Phối hợp với bộ phận chăm sĩc sức khỏe - Phối hợp với bộ phận nhập hàng - Phối hợp với các nhân viên trong từng tình huống cụ thể. DHTM_TMU 52 (Khách sạn thường cĩ sự kiện quan trọng) Phối hợp với các đối tác bên ngồi khách sạn KIẾN THỨC + Các đối tác bên ngồi (cơng an, đơn vị tổ chức,..) + Phối hợp nhằm đảm bảo an tồn cho khách + Đảm bảo an ninh an tồn cho các sự kiện lớn. + Sử lý các tình huống khẩn cấp DHTM_TMU 53 2.2.1. Thiết kế cơng việc/mơ tả cơng việc 2.2.2. Định mức cơng việc ở bộ phận an ninh 2.2.3. Tuyển dụng lao động 2.2.4. Phân cơng lao động 2.2.5. Cơng việc trong một ca 2.2. Tuyển dụng và bố trí nhân sự bộ phận an ninh DHTM_TMU 54 2.2.1. Thiết kế cơng việc/mơ tả cơng việc + Thiết kế cơng việc: (nhiệm vụ, trách nhiệm, ai thực hiện và các điều kiện). + Thiết kế cơng việc phải chỉ rõ:  Những việc gì phải được thực hiện  Việc đĩ được thực hiện như thế nào  Bao nhiêu việc được thực hiện  Các bước thực hiện cơng việc DHTM_TMU 55 2.2.2. Định mức cơng việc ở bộ phận an ninh KIẾN THỨC + Định mức cơng việc: (Kối lượng, số lượng cơng việc, thời gian và điều kiện tác động) + Vài trị: Nâng cao năng suất lao động, tiết kiện nguồn lực + Nội dung: Định mức sản lượng, định mức quản lý, định mức thời gian DHTM_TMU 56 Định mức nhân viên tại bộ phận an ninh - Định mức nhân viên phụ thuộc vào: quy mơ, thứ hạng, vị trí. - Trung bình 1 nhân viên bộ phận an ninh tương ứng với 15 phịng 2.2.2. Định mức cơng việc ở bộ phận an ninh Số nhân viên = tổng số phịng 15 (Cơng thức tính tương đối) DHTM_TMU 57 (tuyển trực tiếp và tuyển gián tiếp) + Xác định nhu cầu nhân sự + Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng + Thực hiện việc tuyển dụng 2.2.3. Tuyển dụng lao động DHTM_TMU 58 + Mục tiêu, kế hoạch của khách sạn + Cơng việc hiện tại + Dự báo sự biến động nhân sự sắp tới + Cạnh tranh giữa các khách sạn Xác định nhu cầu nhân sự DHTM_TMU 59 (Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị) 2.1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CHUNG Duy trì ổn định DHTM_TMU 60 (kinh nghiệm, nơi làm việc trước khi tuyển dụng) Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng Tiêu chuẩn + Kiến thức: an ninh, an tồn,.. + Kỹ năng: ngoại ngữ, vi tính, lãnh đạo,.. + Trình độ học vấn: các cấp học đã trải qua + Kinh nghiệm: đã làm cơng việc được bao lâu,. + Hành vi ứng xử: khả năng giao tiếp, làm việc nhĩm, DHTM_TMU 61 (chủ động tìm ứng viên cĩ chất lượng tốt) Thực hiện việc tuyển dụng (1). Thơng báo, tìm kiếm, thu thút ứng viên (2). Tiếp nhận hồ sơ, thơng tin và sàng lọc (3). Sơ tuyển (sơ tuyển qua hồ sơ hoặc phỏng vấn sơ loại) (4). Phỏng vấn, kiểm tra, thi tuyển (5). Tổng hợp kết quả, đánh giá (6). Ra quyết định tuyển dụng DHTM_TMU 62 2.2.4. Phân cơng lao động + Khái niệm: (Bố trí, sắp xếp và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu của cơng việc, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hĩa lợi ích). + Yêu cầu - Chọn người phù hợp để giao đúng việc - Xác định trách nhiệm rõ ràng - Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả DHTM_TMU 63 + Căn cứ phân cơng lao động - Dựa vào đặc điểm cơng việc - Dựa vào tình hình lao động hiện cĩ - Dựa vào bản thân người lao động - Dựa vào quy mơ - Dựa vào thời gian 2.2.4. Phân cơng lao động DHTM_TMU 64 (Liên hệ với các bộ phận khách trong khách sạn) Phối hợp lao động : Liên kết nhân viên, nhĩm trong hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo an tồn cho tồn bộ khách sạn. + Nhân viên trong bộ phận + Nhân viên khác bộ phận + Nhân viên ngồi khách sạn + Các bộ phận khác 2.2.4. Phân cơng lao động DHTM_TMU 65 Ca làm việc Ca cố định Thường bố trí theo khung thời gian như sau. Ca 1A: từ 6h00 – 14h30 Ca 1B: từ 7h00 – 15h30 Ca 1C: từ 8h00 – 16h30 Ca 2: từ 14h00 – 22h30 Ca 3: từ 22h00 – 6h30 (ngày hơm sau) DHTM_TMU 66 Ca làm việc Ca huy động - Theo tính chất cơng việc - Theo sự kiện phát sinh - Biến động nhân sự - Các yếu tố khác DHTM_TMU 67 (Tùy vào đặc điểm cơng việc mà ca làm việc sẽ khác nhau) + Cơng việc trơng giữ xe + Trực cổng nhân viên + Tuần tra + Trực điện thoại và hệ thống camera + Cơng việc phát sinh trong ca Cơng việc trong một ca DHTM_TMU 68 (Khen thưởng nhân viên) 2.3. Giám sát, điều hành, đào tạo và đãi ngộ nhân sự bộ phận an ninh a. Giám sát và điều hành tại bộ phận an ninh b. Đào tạo và đãi ngộ DHTM_TMU 69 - Giám sát và điều hành nhân viên. - Giám sát và điêu hành cơng việc. - Giám sát quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị. - Giám sát và điều hành, xử lý các hình huống phát sinh a. Giám sát và điều hành tại bộ phận an ninh DHTM_TMU 70 (Đào tạo kỹ năng sử dụng bình chữa cháy) b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận an ninh Đào tạo: Cung cấp kiến thức cho người học nhằm thực hiện tốt cơng việc. DHTM_TMU 71 (Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị) Đào tạo nhân sự vì: + Đáp ứng nhu cầu cơng việc + Ứng phĩ với các tình huống phát sinh + Sử dụng tốt các trang thiết bị mới + Đáp ứng các tiêu chuẩn, dịch vụ mới b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận an ninh DHTM_TMU 72 - Đào tạo nhân viên mới: Tiêu chuẩn khách sạn, các hoạt động tác nghiệp. - Đào tạo nhân viên đang làm việc: Tiêu chuẩn mới, nâng cao kỹ năng chuyên mơn, trang thiết bị và hệ thống an ninh an tồn mới, tình huống phát sinh. b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận an ninh (Phối hợp với các bộ phận trong đào tạo) DHTM_TMU 73 4 bước của nội dung đào tạo Bƣớc 1: Xác định nhu cầu đào tạo Bƣớc 2: Lập kế hoạch đào tạo Bƣớc 3: Thực hiện đào tạo Bƣớc 4: Đánh giá đào tạo DHTM_TMU 74 Các hình thức đào tạo (1). Đào tạo tại chỗ: Đào tạo tại khách sạn (2). Đào tạo bên ngồi (gửi người lao động tới các cơ sở đào tạo: trong nước – nước ngồi) (3). Đào tạo từ xa: Đào tạo thơng qua các phương tiện truyền thơng, người học khơng phải tới cơ sở đào tạo (4). Liên kết đào tạo (cơ sở đào tạo – Doanh nghiệp) (Đào tạo tại chỗ là phổ biến hiện nay) DHTM_TMU 75 Đãi ngộ nhân sự Mục đích - Bù đắp và ghi nhận những nỗ lực quá khứ của nhân viên - Duy trì sức cạnh tranh của KStrên thị trường lao động - Kết nối thành tích của nhân viên với mục tiêu của KS - Kiểm sốt được ngân sách - Thu hút được nhân viên mới - Duy trì sự cơng bằng trong nội bộ khách sạn - Giảm tỷ lệ bỏ việc và chuyển cơng tác (Cơng bằng) DHTM_TMU 76 Nội dung đãi ngộ nhân sự Đãi ngộ nhân sự Đãi ngộ trực tiếp - Lương - Hoa hồng - Thưởng - Chia lợi nhuận Đãi ngộ gián tiếp - Ngày nghỉ bổ sung - Bảo hiểm, y tế - Trợ cấp - Đào tạo, giải trí (Đào tạo miễn phí) DHTM_TMU 77 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 2 1. Vẽ mơ hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh khách sạn. Nêu nhiệm vụ của các chức danh quản lý và nhân viên của bộ phận an ninh khách sạn. 2. Nội dung phối hợp giữa bộ phận an ninh và các bộ phận khác trong và ngồi khách sạn. 3. Trình bày các tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên an ninh của khách sạn. Cho biết nguồn tuyển dụng của bộ phận an ninh khách sạn. Câu 4. Trình bày yêu cầu và nội dung phân ca làm việc cho biết các cơng việc trong một ca. DHTM_TMU 78 Chương 2. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN KẾT THƯC CHƢƠNG 2 DHTM_TMU 79 Chƣơng 3: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN 3.1. Quản lý các khu phịng dịch vụ tại bộ phận an ninh 3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh 3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh 3.2. Quản lý trang thiết bị và văn phịng phẩm 3.2.1. Quản lý các thiết bị 3.2.2. Quản lý văn phịng phẩm 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm DHTM_TMU 80 3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh 3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh 3.1. Quản lý các khu phịng dịch vụ tại bộ phận an ninh DHTM_TMU 81 KIẾN THỨC - Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh phụ thuộc vào: + Quy mơ + Vị trí + Thứ hạng + Thiết kế + Hoạt động 3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh (Khu vực phịng chính của bộ phận an ninh thưởng bồ trí ở tầng 1) DHTM_TMU 82 - Khu vực cổng chính - Khu vực cổng nhân viên - Khu vực để xe - Khu vực sảnh - Khu vực hành lang - Khu vực phịng camera, phịng máy - Khu vực khác: mái nhà, nhà hàng, (Mỗi khu vực khác nhau thì bố trí người, phương tiện khác nhau) 3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh DHTM_TMU 83 a. Khái niệm bố trí mặt bằng b. Bố trí các khu vực thuộc bộ phận an ninh 3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh DHTM_TMU 84 (Tùy thuộc vào vị trí, quy mơ, thứ hàng KS) - Bố trí mặt bằng: Tổ chức, sắp xếp, định dạng,.. Khơng gian, vật chât đáp ứng nhu cầu hoạt động của DN - Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh: Tổ chức, sắp xếp, định dạng,.. Khơng gian, vật chât tại bộ phận an ninh, đáp ứng nhu cầu hoạt động của khách sạn. a. Khái niệm bố trí mặt bằng DHTM_TMU 85 (Đơi với khách sạn 4 – 5 sao) (1). Văn phịng an ninh. (2). Phịng camera, hệ thống máy tính. (3). Phịng thường trực cổng nhân viên. (4). Phịng thường trực khu vực gửi xe. (5). Phịng giám đốc (trưởng bộ phận). (6). Phịng kho, lưu trữ,... b. Bố trí các khu vực thuộc bộ phận an ninh DHTM_TMU 86 (1) Khu văn phịng an ninh - Là nơi dành riêng cho bộ phận an ninh: Họp, đào tạo, - Bố trí: khơng gian, trang thiết bị - Nguyên tắc: Thuận chiều, tiết kiệm và hợp lý DHTM_TMU 87 (2) Khu phịng camera, máy tính - Là nơi dành riêng cho nhân viên trực camera, máy tính - Bố trí: khơng gian, trang thiết bị - Nguyên tắc: Dễ quan sát, thuận tiện, gọn, sạch và phù hợp DHTM_TMU 88 (3) Khu phịng thường trực cổng nhân viên - Là nơi dành riêng cho nhân viên trực cổng - Bố trí: khơng gian, trang thiết bị - Nguyên tắc: Dễ quan sát, thuận tiện, gọn, sạch và phù hợp DHTM_TMU 89 (4) Phịng thường trực khu vực trơng xe - Là nơi dành riêng cho nhân viên trơng giữ xe - Bố trí: khơng gian, trang thiết bị - Nguyên tắc: Thống, an tồn, dễ quan sát, gọn sạch,.. DHTM_TMU 90 (5) Phịng giám đốc, kho, lưu trữ - Phịng giám đốc: Thuận tiện, an tồn. - Phịng kho, lưu trữ: An tồn, thống, thuận tiện, phù hợp,.. DHTM_TMU 91 3.2. Quản lý trang thiết bị và văn phịng phẩm 3.2.1. Quản lý các thiết bị 3.2.2. Quản lý văn phịng phẩm 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm - Trang thiết bị, cơng cụ hỗ trợ - Sổ sách, vật mau hỏng rẻ tiền - Tài chính và các hĩa đơn chứng từ DHTM_TMU 92 3.2.1. Quản lý các thiết bị - Quản lý trang thiết bị, tài sản Là quá trình trơng coi và giữ gìn trang thiết bị, tài sản, bảo đảm cho trang thiết bị, tài sản khơng bị mất mát, hao hụt trừ những hao mịn tự nhiên. - Lập kế hoạch mua, dữ trữ - Quản lý: kiểm sốt, báo cáo, - Thanh lý DHTM_TMU 93 3.2.1. Quản lý các thiết bị - Trang thiết bị thuộc bộ phận an ninh + Hệ thống camera, máy tính + Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhắn tin + Hệ thống máy kiểm sốt ra vào + Cơng cụ hỗ trợ: đèn pin, máy fax + Vật dụng khác: Hệ thống âm thanh, hộp y tế, DHTM_TMU 94 Hệ thống camera, máy tính Camera quan sát là: + Là một hệ thống + Gồm các thiết bị điện tử + Kết nối + Ghi nhận thơng tin + Truyền tới người sử dụng DHTM_TMU 95 Hệ thống camera, máy tính Nguyên lý hoạt động: DHTM_TMU 96 Hệ thống camera, máy tính Thiết bị cấu hành hệ thống camera: (1). Camera quan sát. (2). Nguồn cho camera. (3). Đầu ghi hình camera. (4). Ổ cứng cho đầu ghi hình. (5). Dây điện cấp nguồn cho camera (6). Dây tín hiệu cho camera. (7). Jack kết nối (8). Dây mạng internet. (9). Hệ thống mạng cĩ sẵn. (10). Thiết bị nhận hình ảnh và đưa đến người quản lý DHTM_TMU 97 Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhăn tin Hệ thống bộ đàm, máy nhắn tin - Dùng để liên lạc giữa các nhân viên trong bộ phận và trao đổi thơng tin. - Quản lý: Bảo quản, sữa chữa, thay thế, DHTM_TMU 98 Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhăn tin Hệ thống điện thoại - Dùng để liên lạc và trao đổi thơng tin - Điện thoại cố định - Điện thoại cố định - Quản lý: Bảo quản, sữa chữa, thay thế, DHTM_TMU 99 Các thiết bị khác + Hệ thống máy kiểm sốt ra vào + Cơng cụ hỗ trợ: đèn pin, máy fax + Vật dụng khác: Hệ thống âm thanh, hộp y tế, Quản lý: - Kế hoạch mua sắm - Nhập kho - Sử dụng - Sửa chữa, thanh lý DHTM_TMU 100 3.2.2. Quản lý văn phịng phẩm Nội dung: + Thiết bị văn phịng phẩm + Kế hoạch mua sắm + Bảo quản, lưu kho + Sử dụng + Thanh lý hoặc hủy bỏ DHTM_TMU 101 3.2.2. Quản lý văn phịng phẩm Thiết bị văn phịng phẩm - Là những vật phẩm đơn giản - Phục vụ cho các hoạt động văn phịng - Giấy tờ, sổ sách, băng dính, kẹp, gim, kéo, DHTM_TMU 102 3.2.2. Quản lý văn phịng phẩm Kế hoạch mua sắm - Số lượng - Chủng loại - Mục đích sử dụng - Nhà cung cấp - Hình thức thanh tốn - Giao nhận hàng DHTM_TMU 103 3.2.2. Quản lý văn phịng phẩm Bảo quản và sử dụng, thanh lý - Bảo quản trong kho - Nguyên tắc bảo quản - Sử dụng đúng, đủ - Xử lý các tình huống phát sinh - Thanh lý hoặc hủy bỏ DHTM_TMU 104 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm Yêu cầu: + Dựa vào kế hoạch chung của khách sạn + Dự vào kế hoạch của bộ phận + Thực tế hoạt động của bộ phận an ninh Kế hoạch ngân sách: Là lập dự trù kinh phí hoạt động trong một năm tài chính (năm dự tốn), được tổng hợp số liệu liên quan để thực hiện các hoạt động, cơng việc dự kiến trong năm kế hoạch. DHTM_TMU 105 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm Người phụ trách: + Trưởng bộ phận an ninh + Hỗ trợ: Phĩ trưởng bộ phận, thư ký Nội dung: + Mục đích ngân sách + Các danh mục/đối tượng + Bảng kê DHTM_TMU 106 3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm Phân bổ ngân sách + Danh mục cơng việc + Trang thiết bị + Giấy tờ, hĩa đơn + Báo cáo định kỳ + Phát sinh DHTM_TMU 107 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 3 1. Nội dung của quản lý trang thiết bị, cho biết các nhĩm trang thiết bị tại bộ phận an ninh? 2. Hệ thống camera quan sát là gì? Nguyên lý hoạt động và các trang thiết bị cấu thành hệ thống camera. 3. Nội dung cơ bản của quản lý văn phịng phẩm tại bộ phận an ninh khách sạn. DHTM_TMU 108 Chƣơng 3: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN KẾT THƯC CHƢƠNG 3 DHTM_TMU 109 4.1. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn 4.1.1. Khu vực tuần tra 4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra 4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực 4.1.4. Xử lý một số tình huống 4.2. Nghiệp vụ phịng cháy chữa cháy trong khách sạn 4.2.1. Phương án và nội quy phịng cháy chữa cháy 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phịng cháy chữa cháy 4.2.3. Đổi phĩ với hỏa hoạn trong khách sạn Chƣơng 4. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA VÀ PHÕNG CHÁY CHỮA CHÁY TRONG KHÁCH SẠN DHTM_TMU 110 4.1. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4.1.1. Khu vực tuần tra 4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra 4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực 4.1.4. Xử lý một số tình huống DHTM_TMU 111 4.1.1. Khu vực tuần tra MỤC ĐÍCH - Phát hiện và vơ hiệu hĩa các nguy cơ mất an ninh - Ngăn chặn hành vi trộm cắp - Ngăn chặn tội phạm hoặc người khơng cĩ thẩm quyền - Giữ các khu vực thốt hiểm thơng thống - Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 112 4.1.1. Khu vực tuần tra CÁC KHU VỰC TUẦN TRA - Nhà hàng và các khu vực dịch vụ ăn uống - Các phịng họp, hội thảo, hội nghị, - Sảnh và khu lễ tân - Các khu vực dành cho nhân viên: Phịng thay đồ, - Mái nhà và các ban cơng, hành lang - Các tầng của khách - Các khu dịch vụ bổ sung: bể bơi, quầy bán hàng lưu niệm,.. DHTM_TMU 113 4.1.1. Khu vực tuần tra Diễn giải 1 khu vực tuần tra: Khu vực dành cho nhân viên Nội dung Mơ tả Tiêu chuẩn Lý do Khu vực dành cho nhân viên Là các khu vực chỉ dành cho nhân viên và những khách cĩ thẩm quyền (nhà thầu, mua bán,....) Biết chính xác các vị trí dành cho nhân viên. Cĩ khả năng hướng dẫn khách và nhân viên đến và rời khỏi khu vực đĩ một cách đơn giản Để cĩ thể phản ứng nhanh chĩng các tình huống khẩn cấp. Biết hướng dẫn cho khách đến các khu vực dịch vụ DHTM_TMU 114 4.1.1. Khu vực tuần tra TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN - Biết chính xác các vị trí của khách sạn - Thời gian hoạt động các khu vực dịch vụ - Kiến thức về khách sạn: sản phẩm, dịch vụ - Chuyên mơn nghiệp vụ - Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 115 4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra ĐỐI TƢỢNG TUẦN TRA Tài sản, trang thiết bị - Tài sản của khách, nhà cung cấp, đối tác: xe, trang thiết bị,. - Tài sản của khách sạn, nhân viên Ngƣời và vật thể đáng ngờ - Khách, nhà cung cấp, nhân viên và người tới liên hệ - Những vật thể đáng ngờ Các hoạt động khác - Sự kiện, hội thảo, hội nghị,.. DHTM_TMU 116 4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra CÁCH THỨC TUẦN TRA: (quy trình tuần tra) + Đầu ca: Nhận và bàn giao cơng việc, trang thiết bị + Trong ca: Thực hiện các cơng việc, xử lý phát sinh + Kết thúc ca: Bàn giao cơng việc, trang thiết bị DHTM_TMU 117 4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực Kiểm tra khu vực: - Mái nhà, các tầng khách - Các khu vực dịch vụ, văn phịng, - Khu vực dành cho nhân viên, khu vực bên ngồi Yêu cầu: - Đi chậm, quan sát, ghi chép - Đảm bảo khơng cĩ vật thể đáng ngờ, dấu vết lạ - Khơng cĩ người xâm nhập vào khách sạn DHTM_TMU 118 4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực Tần suất tuần tra - Theo kế hoạch và đột xuất - Khoảng 20 -30 phút/lần (tùy thuộc vào khu vực và KS). Ghi chép việc tuần tra - Ghi chép đầy đủ trong mỗi ca/lần tuần tra - Ghi đầy đủ thơng tin - Ghi bằng mực khơng phai - Nội dung: Ghi lại tồn bộ cơng việc tuần tra, phát sinh, DHTM_TMU 119 4.1.4. Xử lý một số tình huống a. Ngƣời đáng ngờ - Biểu hiện: Lai vãng, mặc nhiều quần áo, lo lắng, hành vi khác - Xử lý: Tiếp cận khéo léo, chú ý tới các đặc điểm nhận dạng - Lý do: Thu thập thơng tin, theo dõi liên tục. - Chú ý: Khơng bắt giữ. DHTM_TMU 120 4.1.4. Xử lý một số tình huống b. Vật thể đáng ngờ - Biểu hiện: Khơng cĩ chủ, gắn đồng hồ đếm giờ, vị trí sai, - Xử lý: Tiện cập khéo, khơng sờ, khơng dịch chuyển, ghi lại - Lý do: Thu thập thơng tin, chú ý hình dạng, kích thước, cảnh báo - Chú ý: Bom, mìn, chất độc, DHTM_TMU 121 4.1.4. Xử lý một số tình huống b. Cửa buồng mở - Khi phịng cĩ khách: Các bước xử lý - Khi phịng khơng cĩ khách: Các bước xử lý Chú ý: Ghi chép lại tất cả các trường hợp cửa buồng khách mở. DHTM_TMU 122 4.2. Nghiệp vụ phịng cháy chữa cháy trong khách sạn NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4.2.1. Hỏa hoạn và nội quy phịng cháy chữa cháy 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phịng cháy chữa cháy 4.2.3. Đổi phĩ với hỏa hoạn trong khách sạn - Các phương tiện phịng cháy, chữa cháy - Nội quy chữa cháy - Cách kiểm tra các thiết bị phịng cháy chữa cháy - Hỏa hoạn, cách đối phĩ với hỏa hoạn DHTM_TMU 123 4.2.1. Hỏa hoạn và nội quy phịng cháy chữa cháy Cháy/sự cháy - Chất cháy: Chất đốt (Than củi, xăng dầu, ) - Chất gây cháy: Là một chất mang oxi - Năng lƣợng: Là nhiệt, những tia lửa, một ngọn lửa DHTM_TMU 124 a. Hỏa hoạn Lửa/Hỏa hoạn Lửa: Là quá trình oxy hĩa nhanh chĩng của một vật liệu trong phản ứng hĩa học tỏa nhiệt, giải phĩng ra nhiệt, ánh sáng, và các sản phẩm phản ứng khá Hỏa hoạn: Là hiểm họa do lửa gây ra. + Gây thiệt hại: tài sản, con người + Cố tình hay vơ tình + Chủ quan hoặc khách quan DHTM_TMU 125 a. Hỏa hoạn Hỏa hoạn trong khách sạn Nguyên nhân + Do sự bất cẩn của con người: Nấu ăn, sửa chữa, hàn, + Do các trang thiết bị hỏng hoặc bị các tác động bởi con người hoặc thời tiết: Đường ống gas bị rị rỉ, dây điện bị chập,.. Thiệt hại + Thiệt hại tài sản + Thiệt hại về người + Thiệt hại về uy tín, thương hiệu DHTM_TMU 126 b. Thiết bị phịng cháy chữa cháy KIẾN THỨC - Trang thiết bị, hệ thống PCCC - Vận hành, xử lý phát sinh - Đảm bảo an tồn cho hoạt động của KS - Tùy theo quy mơ, vị trí KS DHTM_TMU 127 b. Thiết bị phịng cháy chữa cháy DÁNH SÁCH THIẾT BỊ (1). Hệ thống bình chữa cháy (2). Hệ thống cảnh báo cháy (3). Hệ thống đường ống nước (4). Hệ thống van, đèn, chuơng (5). Hệ thống phần mềm (6). Thiết bị phát hiện khĩi, lửa (7). Hệ thống chữa cháy tự động (8). Thiết bị hỗ trợ khác: Thang, búa, dây, vải, DHTM_TMU 128 b. Thiết bị phịng cháy chữa cháy Hệ thống báo cháy chuyên dụng DHTM_TMU 129 b. Thiết bị phịng cháy chữa cháy Hệ thống cấp nƣớc và chữa cháy tự động DHTM_TMU 130 Bình cứu hỏa KIẾN THỨC (1). Bình cứu hỏa dùng nước nén bằng khí (2). Bình cứu hoả dùng bọt (3). Bình cứu hỏa dùng hĩa chất khơ CẤU TẠO - Vỏ bình, tay cị, lao phun, - Vịi phun, đồng hồ, chốt an tồn CÁCH SỬ DỤNG: Theo trình tự các bước DHTM_TMU 131 Cách sử dụng bình cứu hỏa DHTM_TMU 132 Các ký hiệu trong PCCC DHTM_TMU 133 Một số trang thiết bị khác (1). Thiết bị phát hiện khĩi, nhiệt (2). Hệ thống vịi nước (3). Điểm báo cháy thủ cơng (4). Bảng kiểm sốt hỏa hoạn (5). Thiết bị hỗ trợ: chăn, búa, thang, vải, DHTM_TMU 134 c. Nguyên tắc PCCC 1. Huy động sức mạnh tổng hợp của mọi người,.. 2. Lấy phịng ngừa là chính;,.. 3. Phải chuẩn bị sẵn sàng lực lượng, phương tiện,.. 4. Thực hiện và giải quyết bằng lực lượng và phương tiện tại chỗ. DHTM_TMU 135 d. Nội qui PCCC (1). Là nhiệm vụ của tồn thể cơng nhân viên chức,.. (2). Cấm khơng được sử dụng củi lửa, hút thuốc trong kho,.. (3). Cấm khơng được câu, mĩc điện tùy tiện, (4). DSắp xếp vật tư hàng hĩa gọn gàng (5). Khi xuất nhập hàng, xe khơng được nổ máy (6). Khơng để các chướng ngại vật trên các lối đi lại (7).Phương tiện chữa cháy phải để nơi dễ thấy,.. (8). Ai thực hiện tốt sẽ được khen thưởng, ai vi phạm sẽ bị xử lý. DHTM_TMU 136 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phịng cháy chữa cháy NỘI DUNG - Yêu cầu thiết kế khách sạn trong phịng cháy chữa cháy - Quy trình kiểm tra các thiết bị phịng cháy, chữa cháy - Cách kiểm tra các thiết bị phịng cháy chữa cháy - Trang thiết bị phịng cháy chữa cháy DHTM_TMU 137 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phịng cháy chữa cháy YÊU CẦU KHI THIẾT KẾ HỆ THỐNG PCCC - Hạn chế đến mức thấp nhất nguy cơ xảy ra cháy + Đảm bảo việc thốt nạn an tồn cho người + Chống cháy lan + Tạo điều kiện cho lực lượng., phương tiện tham gia phịng cháy + Phối hợp với các đơn vị PCCC và cứu nạn DHTM_TMU 138 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phịng cháy chữa cháy QUY TRÌNH KIỂM TRA HỆ THỐNG PCCC Bƣớc 1: Lập danh mục các trang thiết bị cần được kiểm tra Bƣớc 2: Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy tờ, bút,... Bƣớc 3: Tiến hành kiểm tra các trang thiết bị, hệ thống Bƣớc 4: Báo cáo, hồn thành hồ sơ kiểm tra DHTM_TMU 139 4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phịng cháy chữa cháy CÁCH KIỂM TRA HỆ THỐNG PCCC - Kiểm tra chủng loại, số lượng - Kiểm tra tính năng, cơng suất, vận hành - Kiểm tra thường xuyên, định kỳ và đột xuất - Thực hiện nghiên túc (ghi chép, báo cáo,) - Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 140 Ví dụ: Kiểm tra bình cứu hỏa -> kiểm tra về chủng loại -> Kiểm tra về trọng lượng -> Kiểm tra về niêm phong - > Kiểm tra về tình trạng an tồn - > Kiểm tra các phụ kiện -> Phải cĩ định kỳ thời gian kiểm tra - > Ghi chép, báo cáo và xử lý phát sinh (nếu cĩ) (Trong vịng 12 giờ, mỗi biên bản sao sẽ được gửi đến: trưởng bộ phận kỹ thuật và bảo trì; trưởng bộ phận an ninh). DHTM_TMU 141 4.2.3. Đổi phĩ với hỏa hoạn trong khách sạn KIẾN THỨC - Hỏa hoạn xẩy ra bất kỳ lúc nào - Gây huy hiểm cho người, tài sản và hoạt động của KS - Phịng ngừa tốt hơn khắc phục - Mọi người đều phải tham gia đối phĩ với hỏa hoạn - Luơn sẵn sàng 24/24 DHTM_TMU 142 4.2.3. Đổi phĩ với hỏa hoạn trong khách sạn QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI CĨ CHÁY (Quy trình cơ bản) Bước 1: Bình tĩnh trước mọi tình huống Bước 2: Thơng báo cĩ cháy Bước 3: Ngắt cầu dao điện, các thiết bị điện khác Bước 4: Gọi cơ quan chức năng Bước 5: Sử dụng các thiết bị chữa cháy tại chỗ DHTM_TMU 143 XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG - Nằm sát xuống sàn nhà/ hạ thấp trọng tâm - Sử dụng khăn/vải ẩm che nhẹ đường hít/thở - Thốt ra khỏi khu vực cĩ cháy theo hướng dẫn Xử lý hơi ngạt khi cĩ cháy Sơ tán khi cĩ cháy + Giữ bình tĩnh và tỉnh tảo + Khơng dừng lại để tìm tư trang, đồ đạc cá nhân + Nếu cĩ thể: Tắt các thiết bị điện (máy tính, máy in) + Để đèn sáng + Thơng báo và giúp đỡ mọi người + Khơng dùng bất kỳ thang máy nào + Tơi nơi tập kết theo quy định DHTM_TMU 144 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 4 1. Trình bày mục đích, khu vực, đối tượng tuần tra trong khách sạn. 2. Câu 2. Hỏa hoạn là gì? Hãy nêu nguyên nhân và hậu quả của hỏa hoạn trong khách sạn. 3. Trình bày nguyên tắc và nội quy phịng cháy chữa cháy trong khách sạn. Nội dung các bước của quy trình xử lý khi cĩ cháy trong khách sạn. Liên hệ việc thực hiện nội quy phịng cháy chữa cháy tại khách sạn ở Việt Nam hiện nay. DHTM_TMU 145 KẾT THƯC CHƢƠNG 4 Chƣơng 4. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA VÀ PHÕNG CHÁY CHỮA CHÁY TRONG KHÁCH SẠN DHTM_TMU 146 Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SỐT RA VÀO, CHÌA KHĨA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI 5.1. Quy trình kiểm sốt ngƣời ra vào khách sạn 5.1.1. Quy trình kiểm sốt khách vào ra khách sạn 5.1.2. Quy trình kiểm sốt nhân viên vào ra khách sạn 5.2. Quy trình kiểm tra hàng hĩa, tài sản và xe ra vào KS 5.2.1. Quy trình kiểm sốt hàng hĩa vào ra khách sạn 5.2.2. Quy trình kiểm sốt các loại xe vào ra khách sạn 5.2.3. Quy trình trơng giữ xe máy, ơ tơ 5.3. Quy trình kiểm sốt chìa khố, nhà kho và rác thải 5.3.1. Quy trình kiểm sốt chìa khĩa 5.3.2. Quy trình Kiểm sốt an ninh khu vực khu vực kho 5.3.3. Quy trình kiểm sốt rác DHTM_TMU 147 5.1. Quy trình kiểm sốt ngƣời ra vào khách sạn 5.1.1. Quy trình kiểm sốt khách vào ra khách sạn 5.1.2. Quy trình kiểm sốt nhân viên vào ra khách sạn NỘI DUNG + Kiểm sốt khách tới thăm + Kiểm sốt nhà cung cấp + Kiểm sốt nhân viên (nv chính, nv thời vụ,.) + Kiểm sốt thẻ nhân viên, tư trang,.. DHTM_TMU 148 5.1.1. Kiểm sốt khách tới thăm và nhà cung cấp ra vào KS Kiến thức + Khách tới khách sạn lưu trú,khách tới thăm quan + Nhà cung cấp tới khách sạn để cung cấp nguyên liệu, dịch vụ + Kiểm sốt người ra vào là cơng việc của bộ phận an ninh + Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 149 5.1.1. Kiểm sốt khách tới thăm và nhà cung cấp ra vào KS Khách tới thăm quan Bước 1: Kiểm tra mục đích tới thăm Bước 2: Liên hệ với bộ phận cần gặp Bước 3: Xác định nhận dạng Bước 4: Cấp thẻ ra vào khách sạn Bước 5: Hồn thành hồ sơ ghi chép (Mỗi đối tượng khách tới khách sạn với mục đích khác nhau) DHTM_TMU 150 5.1.1. Kiểm sốt khách tới thăm và nhà cung cấp ra vào KS Nhân viên ra vào khách sạn - Kiểm sốt quá trình ra vào - Kiểm sốt khu vực dành cho nhân viên và tủ nhân viên - Xử lý các tình huống phát sinh (Nhân viên làm lâu dài và nhân viên thời vụ) DHTM_TMU 151 Nhân viên ra vào khách sạn (1). Kiểm tra tƣ trang nhân viên (Túi xách nhân viên cĩ thể là nơi cất giữ đồ của khách sạn) Kiến thức: - Kiểm sốt, phát hiện, ngặn chặn, xử lý các tình huống phát sinh - Bất kỳ tài sản nào của nhân viên mang vào, ra đều kiểm sốt Quy trình: Bước 1: Chào nhân viên Bước 2: Thơng báo cho nhân viên về việc kiểm tra Bước 3: Yêu cầu nhân viên đưa tư trang ra để kiểm tra Bước 4: Tiến hành kiểm tra DHTM_TMU 152 Nhân viên ra vào khách sạn Phát hiện nhân viên mang tài sản của KS ra ngồi (Kiểm sốt khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị và tơn trọng nhân viên) - Nhân viên vi phạm phải được giữ lại - Mơ tả vi phạm chính xác rõ ràng - Thơng báo chi tiết về quá trình kiểm tra - Yêu cầu trưởng bộ phận của nhân viên đĩ xuống - Lập biên bản kiểm tra - Hồn thành báo cáo vụ việc - Thu hồi và cất giữ tài sản theo quy định của KS DHTM_TMU 153 Nhân viên ra vào khách sạn (2). Kiểm tra tủ nhân viên Kiến thức: - Dùng cho từng nhân viên, được trang bị khĩa. - Tủ cĩ thể là nơi chứa đựng trái phép tài sản - Kiểm tra tủ nhân viên thường xuyên, đúng quy - Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 154 Nhân viên ra vào khách sạn Kiểm tra tủ nhân viên Các bƣớc kiểm tra Bước 1- Thơng báo cho nhân viên về việc kiểm tra Bước 2- Tiến hành kiểm tra (Xử lý Trường hợp nhân viên cất dấu tài sản trong tủ) - Sử dụng chìa khĩa tổng để mở - Kiểm tra tồn bộ tư trang trong tủ - Cĩ đại diện bộ phận khác làm chứng DHTM_TMU 155 Nhân viên ra vào khách sạn Xử lý tình huống (nhân viên cất dấu tài sản trong tủ) + Lập biên bản kiểm tra + Ghi đầy đủ thơng tin: + Ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép ca + Hồn thành báo cáo về sự việc + Phân phát báo cáo sự việc + Cất giữ tài sản theo quy định của KS (Khéo léo, tệ nhị nhưng kiên quyết) DHTM_TMU 156 Nhân viên ra vào khách sạn (3). Kiểm tra thẻ ra vào khách sạn - Thẻ nhân viên là tài sản của khách sạn - Nhân diện và phân biệt nhân viên - Chấm cơng hoặc xử lý tình huống phát sinh - Thẻ nhân viên làm lâu dài và thẻ nv thời vụ, thẻ nhà cung cấp - Cĩ nhiều loại thẻ khác nhau (Thẻ từ, thẻ nhựa, thẻ giấy,.) DHTM_TMU 157 Nhân viên ra vào khách sạn (4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn Kiến thức: - Nhân viên ra vào đúng cửa theo quy định - Chỉ được tới khách sạn theo lịch làm việc hoặc cĩ yều của khách sạn - Xuất trình thẻ, kiểm tra trước khi ra vào khách sạn - Nhân viên thời vụ cũng được kiểm sốt ra vào (Lịch sự, khéo léo, hợp tác) DHTM_TMU 158 Nhân viên ra vào khách sạn (4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn Quy trình: - Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên - Bước 2: Nhận diện nhân viên - Bước 3: Đồng ý cho nhân viên ra vào - Bước 4: Xử lý tình huống phát sinh (Nhân viên quên khơng mang thẻ) (Trưởng bộ phận, bộ phận nhân sự xác nhận nhân viên) DHTM_TMU 159 5.2. Quy trình kiểm tra hàng hĩa, tài sản và xe ra vào KS NỘI DUNG 5.2.1. Kiểm sốt thiết bị ra vào khách sạn 5.2.2. Kiểm sốt các loại xe ra vào khách sạn - Trang thiết bị khách sạn mang ra ngồi - Trang thiết bị đối tác và nhà cung cấp - Xe của nhân viên và nhà cung cấp - Xe xủa khách DHTM_TMU 160 5.2.1. Kiểm sốt thiết bị ra vào khách sạn Kiến thức: - Thiết bị, hàng hĩa thuộc khách sạn - Mang ra/vào đều phải kiểm tra, đăng ký chặt chẽ - Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm kiểm sốt Quy trình - Bước 1. kiểm tra thiết bị mang ra/vào - Bước 2. Ghi lại thiết bị mang ra/vào - Bước 3. Lưu hồ sơ thiết bị mang ra/vào - Bước 4. So sánh, đối chiếu thiết bị ra vào - Bước 5. Hồn thiện hồ sơ, báo cáo, DHTM_TMU 161 5.2.2. Kiểm sốt xe ra vào khách sạn a. Kiến thức - Kiểm sốt xe ra, vào là cơng của bộ phận an ninh - Đảm bảo an tồn cho xe/phương tiện - Đảm bảo khơng gian đi lại. - Phương tiện: Ơ tơ, xe máy, xe đạp, xe đạp điện, (Tùy KS mà khu để xe của nhân viên, khách là khác nhau) DHTM_TMU 162 5.2.2. Kiểm sốt xe ra vào khách sạn b. Quy trình kiểm sốt xe vào khách sạn Bước 1. Chuẩn bị: Khơng gian, vé, thiết bị,...) Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe. Bước 3. Xuất thẻ trơng giữ xe Bước 4. Hướng dẫn xe vào bãi đỗ Bước 5. Trơng coi và ghi chép các xe vào khách sạn DHTM_TMU 163 5.2.2. Kiểm sốt xe ra vào khách sạn c. Quy trình kiểm sốt xe ra Bước 1. Chuẩn bị: Khơng gian, thiết bị hỗ trợ,...) Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe. Bước 3. Thu hồi và kiểm tra thẻ trơng giữ xe Bước 4. Hướng dẫn phương tiện ra khỏi bãi đỗ Bước 5. Ghi chép các phương tiện ra khỏi khách sạn (Xứ lý các tình huống phát sinh: Xe mất vé) DHTM_TMU 164 5.3. Kiểm sốt chìa khố, nhà kho và rác thải NỘI DUNG (Khu vực rác thải là nơi thường xuyên thất thốt tài sản) 5.3.1. Kiểm sốt chìa khĩa 5.3.2. Kiểm sốt an ninh khu vực khu vực kho 5.3.3. Kiểm sốt rác thải - Chìa khĩa của khách sạn (chìa khĩa các phịng chức năng) - Kiểm sốt khu vực kho: Dụng cụ, nguyên liệu, thiết bị,.. - Khu vực rác thải và vận chuyển rác thải DHTM_TMU 165 5.3.1. Kiểm sốt chìa khĩa Kiến thức: - Bộ phận an ninh kiểm sốtchài khĩa, nhằm đảm bảo an tồn cho các phịng ban, các cửa, lối đi, hệ thống kho. - Kiểm sốt chặt chẽ, thơng tin chính xác, ghi chép Quy trình: - Bước 1. Bàn giao chìa khĩa (Người nhận, bộ phận, lý do, chìa khĩa, ghi thơng tin chi tiết) - Bước 2. Tiếp nhận chìa khoa (Người bàn giao, chìa khĩa, ghi thơng tin chi tiết) (xử lý trường hợp thất lạc chìa khĩa) DHTM_TMU 166 5.3.2. Kiểm sốt an ninh khu vực khu vực kho Kiến thức: - Kho là nơi cất giữ trang thiết bị, nguyên vật liệu, tài sản, - Cĩ nhiều loại kho khác nhau - Kiểm sốt nhằm đảm bảo an tồn cho tài sản trong kho Nội dung - Kiểm sốt chìa khĩa kho - Phối hợp mở kho, và theo dõi - Ghi chép thơng tin mở kho - Hồn thành việc mở kho, báo cáo DHTM_TMU 167 5.3.3. Kiểm sốt rác thải Nội dung - Kiểm sốt khu vực rác thải - Kiểm sốt quá trình thu gom rác thải - Kiểm sốt tài sản thất lạc - Xử lý tình huống phát sinh DHTM_TMU 168 5.3.3. Kiểm sốt rác thải Kiến thức - Khu vực rác thải là nơi cĩ thể bị lợi dụng tẩu tán tài sản - Nhân viên an ninh cần nắm được: tài sản, khu vực, giờ - Ghi chép, báo cáo và xử lý tình huống phát sinh Các bƣớc kiểm sốt - Bước 1. Kiểm sốt tại kho - Bước 2. Kiểm sốt quá trình vận chuyển rác thải - Bước 3. Hồn thiện ghi chép, báo cáo - Bước 4. Xử lý tình huống phát sinh (nếu cĩ) DHTM_TMU 169 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 5 1. Nêu đặc trưng của từng nhĩm đối tượng thường xuyên ra vào khách sạn. Trình bày quy trình kiểm sốt khách tới thăm và nhân viên ra vào khách sạn. Liên hệ việc kiểm sốt việc ra vào của nhân viên tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay. 2. Trình bày nội dung của nghiệp vụ kiểm sốt chìa khĩa, nghiệp vụ kiểm sốt nhà kho và nghiệp vụ kiểm sốt rác thải tại khách sạn. Liên hệ việc kiểm sốt rác thải tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay. DHTM_TMU 170 Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SỐT RA VÀO, CHÌA KHĨA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI KẾT THƯC CHƢƠNG 5 DH M_TMU 171 Chƣơng 6. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG AN NINH AN TỒN TRONG KHÁCH SẠN 6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an tồn 6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh 6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự 6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trƣờng hợp gây mất an ninh an tồn 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát, hư hỏng 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm sốt 6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom 6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố 6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phậN trong KS 6.3.1. An ninh nhà hàng 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa 6.3.4. An ninh casino DHTM_TMU 172 NỘI DUNG 6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh 6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự - Xư lý hư hỏng tại phịng khách - Xử lý người khơng cĩ thẩm quyền - Sơ cứu y tế 6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an tồn DHTM_TMU 173 Kiến thức: - Mọi tình huống đều cĩ thể xảy ra trong KS - Bộ phận an ninh ứng phĩ nhanh, kịp thời và hiệu quả - Đảm bảo an tồn cho con người, tài sản, hoạt động của KS - Tất cả đều được ghi chép, báo cáo kịp thời Quy trình: - Bước 1. Tiếp cận hiện trường/tình huống - Bước 2. Xử lý tình huống - Bước 3. Báo cáo kết quả xử lý - Bước 4. Hồn thiện giấy tờ, sổ sách 6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh DHTM_TMU 174 NỘI DUNG - Xư lý hư hỏng tại phịng khách - Xử lý người khơng cĩ thẩm quyền - Sơ cứu y tế 6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự DHTM_TMU 175 Xử lý hư hỏng (Hỏng đồ của khách) Bước 1: Tìm kiếm tại khu vực phịng khách Bước 2: Kiểm tra những đồ vật bị hỏng Bước 3: Kiểm tra khơng gian buồng khách Bước 4: Bảo quản bằng chứng (khơng sờ vào hoặc dịch chuyển) Bước 5: Lấy lời khai nạn nhân (giới thiệu về mình, lắng nghe,..) Bước 6: Hồn thành lời khai Bước 7: Thơng báo cho nạn nhân về trách nhiệm của khách sạn DHTM_TMU 176 Xử lý người khơng cĩ thẩm quyền Mục đích: + Ngăn khơng cho những người khơng cĩ thẩm quyền vào các khu vực của khách sạn. + Ngăn khơng cho những người khơng cĩ thẩm quyền hay tội phạm biết các thơng tin về khách sạn + Ngăn khơng để xẩy ra các sự cố hoặc mất mát tài sản DHTM_TMU 177 Xử lý người khơng cĩ thẩm quyền Bƣớc 1: Chào và giới thiệu bản thân - Thể hiện thái độ chuyên nghiệp - Giới thiệu về bản thân Bƣớc 2: Yêu cầu ngƣời đĩ rời đi - Khéo léo và lịch sự, khơng lớn tiếng, khơng dùng bạo lực, - Gọi sự trợ giúp: đồng nghiệp hoặc cảnh sát Bƣớc 3: Ghi lại các sự việc - Tuân theo quy trình ghi sổ của khách sạn - Hồn thành việc báo cáo DHTM_TMU 178 Sơ cứu y tế Kiến thức: - Cĩ nhiều tai nạn, chấn thương xảy ra trong khách sạn - Nhân viên an ninh thường xuyên cĩ mặt - Đảm bảo phương án tối ưu nhất - Cĩ đầy đủ thơng tin: hộp cứu thương, số điện thoại khẩn cấp -Thực hiện các kỹ năng, thao tác sơ cứu an tồn, hiệu quả DHTM_TMU 179 Sơ cứu y tế Nội dung: a. (Cơng thức ABC trong sơ cứu) (1). Airway: Luồng khơng khí (mở các cửa và lấy luồng khơng khí, (2). Breathing: Hơi thở: Kiểm tra hơi thở của nạn nhận: nghe hơi (3). Circuulation: Tuần hồn: Kiểm tra hệ tuần hồn DHTM_TMU 180 Sơ cứu y tế b. (Cơng thức 3C trong sơ cứu) (1). Check: Kiểm tra tình trạng nạn nhân (2). Call: Gọi sự giúp đỡ đồng nghiệp hoặc y tế (3). Care: Chăm sĩc, hỗ trợ DHTM_TMU 181 6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trường hợp gây mất an ninh an tồn NỘI DUNG 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm sốt 6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom 6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố DHTM_TMU 182 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát Kiến thức: - Mất tài sản của khách - Mất tài sản của nhân viên - Mất tài sản của khách sạn - Bộ phận an ninh cĩ trách nhiệm tới hiện trường - Xử lý, thơng báo kết quả, hồn thiện hồ sơ DHTM_TMU 183 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát Quy trình: Bước 1. Nhanh chĩng tới hiện trường Bước 2. Thơng báo các bên liên quan Bước 3. Tiến hành kiểm tra hiện trường Bước 4. Lây lời khai nạn nhân Bước 5. Hồn thiện lời khai, nhân chứng Bước 6. Thơng báo kết quả xử lý Bước 7. Hồn thiện hồ sơ, giấy tờ, báo cáo. DHTM_TMU 184 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm sốt Kiến thức: - Ma túy, chất cấm, chất độc,.. - Sử dụng, tàng trữ là bất hơp pháp - Ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của khách sạn - Kiểm sốt chặt chẽ - Xử lý, thơng báo kết quả, hồn thiện hồ sơ DHTM_TMU 185 Quy trình: Bước 1. Nhanh chĩng tới hiện trường Bước 2. Ghi chép các vật/chất tìm thấy Bước 3. Thơng báo cho người và các đơn vị liên quan Bước 4. Hồn thiện hồ sơ, giây tờ, báo cáo 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm sốt DHTM_TMU 186 Kiến thức: - Bắt gặp hoặc được thơng báo cĩ người chết trong KS - Nhân viên an ninh cĩ mặt kịp thời - Phối hợp thực hiện - Báo cáo, hồn thiện hồ sơ Quy trình: - Bước 1: Báo động sự cố - Bước 2: Kiểm tra khu vực xung quanh - Bước 3 : Ghi chép vụ việc 6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn DHTM_TMU 187 Kiến thức: - Các khách sạn luơn là mục tiêu của những kẻ khủng bố - Đe dọa đánh bom được xem xét một cách nghiêm túc - Khi cĩ thơng tin đe dọa đánh bom, cần xử lý 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom, khủng bố DHTM_TMU 188 Quy trình: - Bước 1: Xử lý cuộc gọi (Lăng nghe, ghi chép,..) - Bước 2: Báo cáo về cuộc gọi (Ngay lập tức, khơng trì hỗn) - Bước 3: Sơ tán khỏi khách sạn (Theo quy định của khách sạn) 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom, khủng bố DHTM_TMU 189 6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phận trong khách sạn NỘI DUNG 6.3.1. An ninh nhà hàng 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa 6.3.4. An ninh casino DHTM_TMU 190 6.3.1. An ninh nhà hàng Kiến thức: - Cĩ nhiều nhà hàng trong khách sạn - Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống - Đảm ảo an tồn cho khách tại nhà hàng - Xử lý các tình huống phát sinh Nội dung: - An tồn về mĩn ăn, đồ uống - An tồn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ - An tồn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp DHTM_TMU 191 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm Kiến thức: - Câu lạc bộ đêm, casino là nơi tập trung đơng người - Hoạt động chủ yếu về đêm - Các hoạt động vui chơi giải trí - Chỉ cĩ ở một số khách sạn được cấp phép - Thường xuyên cĩ những hành vi gây mất an tồn - Nhân viên an ninh thường xuyên cĩ mặt - Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 192 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm Nội dung: + Đảm bảo an tồn cho khách (tài sản, vật dụng cĩ giá trị,..) + Đảm bảo an tồn cho nhân viên + Đảm bảo an tồn cho tài sản của khách sạn + Đảm bảo an tồn cho sự kiện (ca nhạc, biểu diễn thời trang,. DHTM_TMU 193 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa Kiến thức: + Là nơi dành cho khách của khách sạn + Là nơi thư giãn, chăm sĩc sức khỏe + Bể bơi: nơi cĩ sự kiện, tiệc,.. + Spa: Nơi yên tĩnh, riêng tư DHTM_TMU 194 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa Nội dung: - An tồn về nước, và các sản phẩm ăn uống (nếu cĩ) - An tồn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ - An tồn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp - An tồn tài sản và con người - An tồn cho các sự kiện - Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 195 6.3.4. An ninh casino Kiến thức: + Là nơi dành cho hoạt động vui chơi giải trí + Thường hoạt động về tối và đêm + Nhiều người, nhiều tài sản + Cần kiểm sốt kỹ, đảm bảo an tồn cho người và tài sản Nội dung: + Kiểm sốt người ra vào + Kiểm sốt mọi hành vi, dấu hiệu gây mất an tồn + Xử lý các tình huống phát sinh + Đảm bảo an tồn cho con người và tài sản, hoạt động DHTM_TMU 196 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 6 1. Trình bày nghiệp vụ xử lý mất mát hư hỏng, các chất cần được kiểm sốt và người chết trong khách sạn. Liên hệ tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay. 2. Trình bày nội dung cua quản lý an ninh tại khu vực nhà hàng, bể bơi và casino. DHTM_TMU 197 Chƣơng 6. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG AN NINH AN TỒN TRONG KHÁCH SẠN KẾT THƯC CHƢƠNG 6 DHTM_TMU