Thời gian chờ đợi và sự hài lòng người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại một bệnh viện Trường Đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 Nghiên cứu Y học Y tế Công cộng 37 THỜI GIAN CHỜ ĐỢI VÀ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI MỘT BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 Nguyễn Thành Luân*, Vũ Duy Anh*, Lê Hồng Phước*, Nguyễn Hoàng Bắc**, Vũ Trí Thanh** TÓM TẮT Mở đầu: Người bệnh hiện được xem là trung tâm của quá trình chăm sóc, khám chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của các bệnh viện. Trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh, thời gian chờ đợi đã từ lâu là 1 yếu tố tác động mạnh, gây nhiều cản trở và sự than phiền của người bệnh khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế. Chính vì lý do đó, nghiên cứu mong muốn tìm hiểu thực trạng về thời gian và sự hài lòng của người bệnh về thời gian là như thế nào để có cái nhìn thực tế, góp phần đề xuất các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vị. Mục tiêu: Xác định thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng người bệnh khám ngoại trú trong từng quy trình tại Khoa khám bệnh một bệnh viện trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả được thực hiện trên 318 người bệnh đến khám ngoại trú được lựa chọn thuận tiện. Theo dõi và ghi nhận thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc cho từng khâu khám bệnh của từng người bệnh, sau đó đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi họ hoàn thành quá trình điều trị. Kết quả được tổng hợp và phân tích nhằm xác định thời gian trung bình theo Quyết định 1313/QĐ-BYT(3), sự hài lòng và ngưỡng thời gian làm hài lòng người bệnh trong từng quy trình. Kết quả: Tổng thời gian chờ đợi trung vị của từng quy trình lần lượt là 130, 295, 425 và 587 phút, trong đó, thời gian thực hiện Thăm dò chức năng và MRI là thời gian chờ hoàn thành lâu nhất (180 và 150 phút). Người bệnh hài lòng nhất là về quy trình 1 (63.24%), thấp nhất là quy trình 4 (0%). Ngưỡng thời gian chờ đợi làm hài lòng người bệnh từ quy trình 1 đến quy trình 3 lần lượt là <57 phút, <145 phút và <300 phút. Kết luận: Kết quả nghiên cứu đạt được mục tiêu đề ra và là cơ sở dữ liệu cho các nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: Bệnh viện, người bệnh, ngoại trú, sự hài lòng, thời gian chờ đợi. ABSTRACT WAITING TIME AND OUTPATIENT’S SATISFACTION AT A UNIVERSITY HOSPITAL IN HO CHI MINH CITY, 2017 Nguyen Thanh Luan, Vu Duy Anh, Le Hong Phuoc, Nguyen Hoang Bac, Vu Tri Thanh * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement Vol. 22 - No 1 - 2018: 37 - 43 Background: In current, patients are seen as a centre element of health care services in hospitals. Patient’s satisfaction is a significantly valuable scale in term of assessing the hospital quality management. There is a range of relevant factors affecting to patient’s satisfaction, and watiting time refers one of a strongly effects, which get more complains from patients. Therefore, the study aims to determine the real status of waiting time and the prevalence rate of patient’s satisfaction at a University hospital in Ho Chi Minh City in order to have a statistical evidence base for improving and enhancing the quality of hospital. * Khoa YTCC, ĐH Y Dược TPHCM, ** Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM Tác giả liên lạc: ThS. Nguyễn Thành Luân ĐT: 0938224102 Email: luan.nt@umc.edu.vn Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 38 Chuyên Đề Y tế Công cộng – Khoa học Cơ bản Objective: To determine the waiting time and prevelance rate of patient’s satisfaction in each process at Outpatient Department of a University hospital in Ho Chi Minh City. Methodology: A cross-sectional study was conducted on 318 outpatients. Following and recording start and end time of each procedure, then we measured the patient’s satisfaction at the end of process. Results were analysed and derived according to Decision 1313 of Ministry of Health. Results: The median waiting time for each procedure were 130, 295, 425 and 587 minutes, respectively, of which the time to perform functional and MRI was the longest waiting time (180 and 150 minutes). The patients most satisfied with the 1st process (63.24%), the lowest is 4tg process (0%). Waiting time threshold to satisfy patients from 1st process to 3rd process 3 is <57 minutes, <145 minutes and <300 minutes respectively. Conclusion: The findings reach the target and objectives of research, which aim to be reliable database for further studies. Keywords: Hospital, Outpatient, satisfaction, waiting time. MỞ ĐẦU Trong những năm qua, ngành y tế đã hướng đến việc xây dựng chất lượng bệnh viện với tiêu chí đặt bệnh nhân là trọng tâm, là thang đo căn bản đánh giá chất lượng bệnh viện. Việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đang là mục tiêu và ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện trong thời điểm hiện tại. Trong đó, cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân nhưng vẫn đảm bảo chất lượng chuyên môn đang là một trong những thử thách nhưng cũng là mục tiêu trọng điểm mà hiện nay các bệnh viện tập trung hướng đến. Thời gian chờ đợi được đánh giá là có sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của toàn bệnh viện. Một số nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng lượng thời gian bệnh nhân chờ đợi là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Thời gian chờ đợi dài là rào cản giữa bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện. Và việc bắt bệnh nhân chờ đợi lâu là nguyên nhân gây ra sự căng thẳng cho bệnh nhân và cả nhân viên y tế(9,10). Với thời gian chờ đợi càng lâu thì bệnh nhân càng ít hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tại Việt Nam hiện nay, công tác khám chữa bệnh vẫn còn một số tồn tại như cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ cán bộ y tế cơ sở chưa đáp ứng được đầy đủ. Và đặc biệt là quy trình khám chữa bệnh vẫn còn nhiều khâu chưa hợp lý dẫn đến tình trạng quá tải xảy ra thường xuyên tại các bệnh viện. Đó cũng là nguyên nhân kéo dài thời gian chờ đợi của bệnh nhân tại khoa khám bệnh (7). Điều quan trọng nhất đối với các bệnh viện là cần nắm rõ thực trạng quy trình khám bệnh tại bệnh viện, thời gian khám bệnh tại từng khâu và nguồn lực hiện có nhằm xác định khâu nào trong quy trình đã hay chưa hợp lý về thời gian; từ đó có giải pháp phù hợp khả năng nhằm rút ngắn thời gian khám bệnh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đo lường thời gian chờ đợi và đánh giá sự hài lòng người bệnh về thời gian chờ tại khoa Khám bệnh một bệnh viện trường đại hoc tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Cắt ngang mô tả Thời gian nghiên cứu Từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2017 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 Nghiên cứu Y học Y tế Công cộng 39 Đối tượng nghiên cứu 318 người bệnh đến khám ngoại trú được chọn thuận tiện từ thứ Hai đến thứ Sáu trong tuần, phân bổ đều theo 2 buổi sáng và chiều. Quy trình thu thập số liệu Bước 1: Tiếp cận đối tượng nghiên cứu khi đã nhận được thuốc tại quầy thuốc, giải thích nghiên cứu và kí xác nhận tham gia nghiên cứu. Bước 2: Khi người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi soạn sẵn Công cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi soạn sẵn: gồm 38 câu. Trong đó, các nội dụng về thời gian chờ đợi được xây dựng dựa trên Quyết định 1313/QĐ-BYT(3) ban hành năm 2013 về việc “Ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện”. Cụ thể: Quy trình 1: Đăng ký + Phòng khám + Quầy thuốc + Thanh toán. Quy trình 2: Đăng ký + Phòng khám + Quầy thuốc + Thanh toán + Xét nghiệm. Quy trình 3: Đăng ký + Phòng khám + Quầy thuốc + Thanh toán + Xét nghiệm + Chẩn đoán hình ảnh. Quy trình 4: Đăng ký + Phòng khám + Quầy thuốc + Thanh toán + Xét nghiệm + Chẩn đoán hình ảnh + Thăm dò chức năng. Định nghĩa biến số Sự hài lòng người bệnh về thời gian chờ đợi: được xác định theo thang đo Likert 5 điểm gồm 1 “Rất không hài lòng”, 2 “Không hài lòng”, 3 “Không ý kiến”, 4 “Hài lòng” và 5 “Rất hài lòng”. Đây là biến nhị giá: gồm hài lòng và không hài lòng. Người bệnh được xác định là hài lòng về thời gian chờ khi chọn điểm 4 hoặc 5. Ngược lại, người bệnh không hài lòng khi chọn điểm 1 hoặc 2. Thời gian chờ trong khâu Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng được tính theo 3 bước: “Chờ thực hiện – Thực hiện – Chờ đến khi có kết quả”. Thời gian chờ lấy kết quả được xác định theo phiếu hẹn của Bệnh viện. Phân tích số liệu Thống kê mô tả bằng tần số, tỷ lệ và trung bình, trung vị. Sử dụng hồi quy poison để xác định mối liên quan giữa thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng. Xác định điểm cắt nhằm xác định ngưỡng thời gian chờ làm người bệnh hài lòng thông qua chỉ số Youden. KẾT QUẢ Đặc tính người bệnh khám ngoại trú Bảng 1. Đặc tính đối tượng nghiên cứu (n = 318) Nội dung Tần số Tỷ lệ (%) Quê quán Tỉnh TP HCM 282 36 88,75 11,25 BHYT Có Không 6 312 1,88 98,12 Ngày khám Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 63 64 64 64 63 19,69 20,00 20,00 20,63 19,69 Buổi khám Sáng Chiếu 172 146 53,75 46,25 Lần khám Lần đầu Tái khám 120 198 37,81 62,19 Hầu hết bệnh nhân là người ở tỉnh (88,75%) và không có người nước ngoài. Bệnh nhân không có BHYT hoặc có mà không sử dụng trong đợt khảo sát là rất cao (98,12%). Trong thời điểm khảo sát, phần lớn là các bệnh nhân tái khám (62,19%) và bệnh nhân khám buổi sáng (53,75%) cao hơn buổi chiều (46,25%). Thời gian chờ đợi Trung vị thời gian chờ đợi khám bệnh ít nhất tại khâu thanh toán (5 phút), kế đến là quầy thuốc (20 phút) và khâu lấy số khám bệnh (30 phút). Thời gian nhiều nhất bệnh Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 40 Chuyên Đề Y tế Công cộng – Khoa học Cơ bản nhân phải chờ là 300 phút tại khâu nội soi. Thời gian chờ trung bình tại khâu xét nghiệm 123 ± 57 phút. Xét đến thời gian chờ tại các xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh thì trung vị thời gian chờ đợi khám bệnh ít nhất là x-quang (90 phút), tiếp đến là siêu âm (120 phút), nội soi (130 phút), và cao nhất là Thăm dò chức năng (180 phút) Bảng 2. Thời gian chờ đợi trung vị tại từng khâu (Đơn vị: phút) Nội dung Tổng Trung vị Khoảng TPV** Thời gian ngắn nhất - dài nhất*** Lấy số khám bệnh 318 30 (15 - 60) 0 - 220 Phòng khám 318 60 (30 - 120) 0 - 270 Quầy thuốc 318 20 (10 - 30) 0 - 60 Thanh toán 318 5 (0 - 10) 0 - 60 Xét nghiệm 70 123 ± 57* 35 - 240 X - Quang 44 90 (72,5 - 120) 15 - 240 MRI 9 150 (110 - 150) 45 - 240 Siêu âm 43 120 (80 - 150) 12 - 240 Nội soi 37 130 (90 - 180) 15 - 300 Thăm dò chức năng 7 180 (80 - 210) 20 - 210 *Trung bình ± Độ lệch chuẩn ** Khoảng tứ phân vị *** Giá trị nhỏ nhất - Giá trị lớn nhất Bảng 3. Thời gian chờ đợi trung vị từng quy trình theo Bộ Y Tế (Đơn vị: phút) Quy trình Tần số Trung vị Khoảng TPV Thời gian ngắn nhất – Thời gian dài nhất Quy trình 1 185 130 90 - 180 35 - 345 Quy trình 2 33 295 230 - 340 129 - 555 Quy trình 3 33 425 320 - 510 150 - 650 Quy trình 4 4 587,75 ± 93* 480 - 690 *Trung bình ± Độ lệch chuẩn Thời gian chờ đợi trung vị của quy trình 1 là thấp nhất (130 phút), cao nhất là thời gian chờ đợi của quy trình 4 (587,75 phút). Thời gian chờ đợi trung vị của quy trình 1, quy trình 2 và quy trình 3 cao nhất là vào thứ 2 và giảm dần về các ngày trong tuần, thấp nhất là thứ 4 và tăng lên vào những ngày cuối tuần (thứ 5, thứ 6) (Biểu đồ 1). Thời gian chờ đợi trung vị của quy trình 1, quy trình 2 và quy trình 3 vào buổi sáng cao hơn buổi chiều (Biểu đồ 2). 160 130 120 142 330 250 220 295 485 450 245 425 0 100 200 300 400 500 600 Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Quy trình 1 Quy trình 2 Quy trinh 3 Biểu đồ 1: Thời gian chờ đợi trung vị của từng quy trình theo ngày khám. 142 295 485 117.5 260 0 100 200 300 400 500 600 Quy trình 1 Quy trình 2 Quy trình 3 Sáng Chiều Biểu đồ 2: Thời gian chờ đợi trung vị của từng quy trình theo buổi khám. Hài lòng người bệnh Bảng 4. Sự hài lòng bệnh nhân tại từng đơn vị Nội dung Tần số Tỷ lệ (%) Lấy số khám bệnh (n = 318) 197 61,95 Phòng khám (n = 318) 197 61,95 Quầy thuốc (n = 318) 301 94,65 Thanh toán (n = 318) 313 98,43 Xét nghiệm (n = 70) 30 42,86 X - Quang (n = 44) 20 45,45 MRI (n = 9) 4 44,44 Siêu âm (n = 43) 17 39,53 Nội soi (n = 37) 17 45,95 Thăm dò chức năng (n = 7) 1 14,29 Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi của bệnh nhân cao nhất là tại quầy thanh toán và quầy thuốc (lần lượt chiếm 98,43% và 94,65%) và thấp nhất là tại khâu thăm dò chức năng (14,29%). Tỷ lệ hài lòng tại khâu xét nghiệm khá thấp, chỉ 42,86%. Trong các xét nghiệm Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 Nghiên cứu Y học Y tế Công cộng 41 chẩn đoán hình ảnh thì tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi tại khâu nội soi là cao nhất (45,95%), tiếp theo là X-quang (45,45%) và MRI (44,44%), thấp nhất là siêu âm (39,53%). Bảng 5. Sự hài lòng bệnh nhân trong từng quy trình theo phân loại của Bộ Y Tế Quy trình Tần số Tỷ lệ (%) Quy trình 1 (n = 185) 117 63,24 Quy trình 2 (n = 33) 10 30,30 Quy trình 3 (n = 33) 18 54,55 Quy trình 4 (n = 4) 0 0 Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi của bệnh nhân theo quy trình 1 của Bộ Y Tế là cao nhất (63,24%), kế đến là quy trình 2 với tỷ lệ hài lòng là 30,30%, quy trình 3 là 54,55% và trong 4 bệnh nhân khám chữa bệnh theo quy trình 4 của Bộ Y Tế thì không có bệnh nhân nào hài lòng lòng trong đợt khảo sát. Mối liên quan giữa thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo từng quy trình Bảng 6. Mối liên quan giữa thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo từng quy trình Thời gian chờ đợi Hệ số p PR KTC95% Quy trình 1 (n=185) Quy trình 2 (n = 33) Quy trình 3 (n = 33) 1,52 3,12 2,81 <0,001 0,026 0,017 0,993 0,993 0,996 0,989-0,996 0,987-0,999 0,992-0,999 (Hồi quy poisson) Có mối liên quan giữa thời gian chờ đợi quy trình 1 với tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khám chữa bệnh theo quy trình 1, cụ thể thời gian chờ đợi quy trình 1 tăng 1 phút thì tỷ lệ hài lòng giảm 0,7% với p < 0,001, KTC 95% từ 0,989 đến 0,996. Có mối liên quan giữa thời gian chờ đợi quy trình 2 với tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khám chữa bệnh theo quy trình 2, cụ thể thời gian chờ đợi quy trình 2 tăng 1 phút thì tỷ lệ hài lòng giảm 0,7% với p = 0,026, KTC 95% từ 0,987 đến 0,999. Có mối liên quan giữa thời gian chờ đợi quy trình 3 với tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khám chữa bệnh theo quy trình 3, cụ thể thời gian chờ đợi quy trình 3 tăng 1 phút thì tỷ lệ hài lòng giảm 0,4% với p = 0,017, KTC 95% từ 0,992 đến 0,999. Ngưỡng thời gian chờ đợi làm hài lòng người bệnh Bảng 7: Ngưỡng thời gian chờ đợi làm hài lòng người bệnh Quy trình Ngưỡng hài lòng AUC 95% CI Quy trình 1 (n=149) < 57 phút 0,83 0,74 – 0,91 Quy trình 2 (n=19) < 145 phút 0,87 0,68 – 0,95 Quy trình 3 (n=18) < 300 phút 0,82 0,62 – 0,97 Quy trình 4 (Không xác định được do quá ít mẫu) BÀN LUẬN Thời gian chờ đợi Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào thời gian chờ đợi của bệnh nhân tại các khâu và quy trình khám chữa bệnh, không đo đạc thời gian di chuyển của bệnh nhân như nghiên cứu của Nguyễn Đắc Thuận, nhưng theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đắc Thuận cho thấy thời gian di chuyển giữa các khoa cận lâm sàng không ảnh hưởng nhiều đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Thời gian nhiều nhất bệnh nhân phải chờ là 300 phút tại khâu nội soi, vì để tiến hành kỹ thuật nội soi cần rất nhiều thời gian và phải thực hiện trên bệnh nhân ngoại trú lẫn nội trú, điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Khánh Hòa(7). Kết quả thời gian chờ đợi nhận thuốc cao hơn nhiều so với một nghiên cứu tại bệnh viện ở Ấn Độ(6). Thời gian trung bình theo các quy trình: Các nghiên cứu trước không đo thời gian chờ đợi của bệnh nhân theo quy trình của Bộ Y Tế nhưng kết quả này vẫn còn khá cao so với thời gian trung bình quy định chung của Bệnh viện phải đảm bảo thời gian chờ trung bình của Bệnh nhân không quá 1 giờ(3). Trên thực tế, lượng bệnh nhân đến khám đông nhất vào thứ 2 và thứ 5, đa số là bệnh nhân khám lần đầu vào thứ 2, và vào thứ 5 chủ yếu là bệnh nhân tái khám. Lượng bệnh nhân buổi sáng cao hơn buổi chiều. Kết quả này phù hợp Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 42 Chuyên Đề Y tế Công cộng – Khoa học Cơ bản với thực tế, điều này có thể giải thích tâm lý bệnh nhân muốn đến khám buổi sáng hơn là buổi chiều và vì thời gian làm việc của bệnh viện vào buổi sáng dài hơn(1,7). Đây cũng là vấn đề tương đối đặc thù tại bệnh viện nghiên cứu, lý do chính là lượng bệnh đến khám chủ yếu là ở các tỉnh lân cận, thường có thói quen đi buổi sáng sớm để kịp về trong ngày. Lượng bệnh nhân tới khám đông dẫn đến tình trạng quá tải, bệnh nhân phải chờ lâu hơn để được khám bệnh. Vấn đề này cần được quan tâm và tìm giải pháp phù hợp để giải quyết. Hài lòng người bệnh về thời gian chờ Những nghiên cứu trước không khảo sát tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo từng quy trình và từng khâu khám bệnh mà chủ yếu khảo sát tỷ lệ hài lòng theo quy trình chung của từng bệnh viện. Với các tỷ lệ hài lòng trên so với báo cáo của Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương cho kết quả hài lòng chung về thời gian chờ đợi là 54% chưa hài lòng thì tỷ lệ hài lòng quy trình 1 và quy trình 3 trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn; nhưng quy trình 2 lại thấp hơn(1). Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Vân với kết quả là 62,5% bệnh nhân không hài lòng về thời gian chờ đợi chung(8). Chúng tôi vẫn chưa tìm được những nghiên cứu về kết quả hài lòng về thời gian chờ đợi trong từng khâu để có thể so sánh, nhưng với kết quả trên có thể thấy tỷ lệ hài lòng tại quầy thuốc và quầy thanh toán khá cao cho thấy bệnh viện thực hiện tốt trong việc đảm bảo thời gian chờ đợi của bệnh nhân tại quầy thuốc và thanh toán. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng tại các khâu vẫn còn thấp, thấp nhất là khâu thăm dò chức năng chỉ có 14,29% bệnh nhân hài lòng. Điều này có thể do việc quá tải bệnh viện, dẫn đến bệnh viện không đủ nguồn lực để đáp ứng cho nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, gây ra tình trạng kéo dài thời gian chờ đợi. Ngưỡng thời gian chờ đợi Không phải cứ chờ đợi lâu là người bệnh sẽ không hài lòng, mỗi người bệnh đều có 1 giới hạn riêng về sự chờ đợi làm hài lòng của mình. Chính vì thế, việc xác định được ngưỡng thời gian sẽ góp phần giúp cho nhà quản lý có các biện pháp cải tiến, đáp ứng đúng nhu cầu của người bệnh. ƯU VÀ HẠN CHẾ Ưu điểm Hiện nay, có rất ít nghiên cứu tại Việt Nam có thể xác định được thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, kết hợp với xác định sự hài lòng và xác định ngưỡng thời gian chờ đợi làm hài lòng. Chính vì thế, nghiên cứu tự tin sẽ là tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo tham khảo, học tập và tiếp tục đi sâu nghiên cứu hơn nữa vào vấn đề xác định thời gian khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh. Hạn chế Thời gian nghiên cứu ngắn, số mẫu cần lấy chưa thật sự nhiều, phương pháp lấy mẫu còn nhiều vấn đề hạn chế và cỡ mẫu cho quy trình 4 quá ít, không đủ để xác định được ngưỡng thời gian làm hài lòng người bệnh. KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, đã cung cấp đầy đủ về thời gian chờ đợi trong các quy trình khám chữa bệnh theo đúng yêu cầu trong quyết định 1313 mà Bộ Y tế ban hành. Kết quả nghiên cứu là cơ sở minh chứng khoa học cho việc cải tiến chất lượng tại Khoa khám bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh trong thời gian sắp tới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (2012), "Khảo sát quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh". etail&mid=400&NewsPK=124, truy cập ngày 17/05/2017 2. Bộ Y Tế (2013), "Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 về Ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện", tr.25 3. Bộ Y tế (2013), “Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc Ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện”, tr.30 4. Bộ Y Tế (2015), "Báo cáo chung tổng quan về ngành y tế năm 2015". Báo cáo của Bộ Y Tế năm 2015, tr.67 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Phụ bản của Số 1 * 2018 Nghiên cứu Y học Y tế Công cộng 43 5. Farrell S (2008), "Statement on wait times in Obstetrics and Gynaecology". J Obstet Gynaecol Can, 30(3): 248 – 257. 6. Mohan A, Meena KK, Nandit PB (2012), "Patients’ Response to Waiting time in an Out-patient Pharmacy at a Tertiary Care Hospital". Journal of Applied Pharmaceutical Science 2 (10): 090-093 7. Nguyễn Đắc Thuận (2014), "Thực trạng thời gian khám bệnh tại khoa khám, bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hòa năm 2014". Luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, trường Đại học Y tế công cộng, tr. 1-110. 8. Nguyễn Thị Hoàng Vân, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Bùi Hữu Minh Trí (2012), “Thời gian chờ đợi khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh BVTM An Giang 4-5/2012”, Đề tài nghiên cứu cấp cơ sở bệnh viện tịm mạch An Giang, tr.35,37 9. Oche M, Adamu H (2013), "Determinants of patient waiting time in the general outpatient department of a tertiary health institution in north Western Nigeria". Ann Med Health Sci Res, 3 (4): 588-92. 10. Oche M, Umar I, Umar AS (2011), "Patient waiting time in a tertiary health institution in Northern Nigeria. Journal of Public Health and Epidemiology (20): 78-82. Ngày nhận bài báo: 01/11/2017 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 20/11/2017 Ngày bài báo được đăng: 15/03/2018