Tài liệu Triển khai đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại Bệnh viện Bạch Mai

BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI TRIỂN KHAI ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI  Thực hiện kế hoạch số 236/KH-BYT ngày 11 tháng 02 năm 2011 của Bộ y tế và kế hoạch 161/KH – CĐYT ngày 11 tháng 5 năm 2011 của Công đoàn Y tế Việt Nam về tuyên truyền triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức trong các bệnh viện. NỘI DUNG TRIỂN KHAI 1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp 2. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng” 3. Quy định trang phục của nhân viên y tế 4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” 5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý 6. Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV” 7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 1. Thành lập ban điều hành 2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện 4. Tổ chức ký cam kết thực hiện 5. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm. 6. Triển khai công tác kiểm tra, giám sát. 7. Công tác báo cáo, sơ kết, tổng kết I. THÀNH LẬP BAN ĐIỀU HÀNH 1.Quyết định thành lập  Ban điều hành  Chức năng, nhiệm vụ Ban điều hành 1. Quyết định kiện toàn ban điều hành: ngày 22/9/2011  Thành phần gồm: • Trưởng ban: Giám đốc BV • Phó trưởng ban: Chủ tịch CĐ và các Phó giám đốc • Ủy viên: Lãnh đạo các đơn vị trong bệnh viện và thường vụ BCH CĐ, Bí thư, phó Bí thư Đoàn Thanh niên Bệnh viện BM Ban điều hành 2.Chức năng nhiệm vụ  Chỉ đạo, đôn đốc các đơn vị thuộc Bệnh viện triển khai thực hiện nghiêm túc Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế.  Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục về Quy tắc ứng xử cho toàn thể cán bộ, viên chức trong đơn vị.  Đẩy mạnh phong trào Thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử.  Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong toàn Bệnh viện.  Phối hợp với các đơn vị hữu quan (Thanh tra Bộ Y tế, Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ Pháp chế, Công đoàn ngành...) trong việc triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử.  Tổ chức sơ kết, tổng kết công tác thực hiện Quy tắc ứng xử theo quy định. Ban điều hành 3.Kế hoạch hoạt động  Họp lần 1 • Thông qua kế hoạch triển khai thực hiện qui tắc ứng xử • Thành lập các tiểu ban:  Ban thường trực  Ban truyền thông  Ban kiểm tra giám sát  Ban thi đua khen thưởng • Thông qua chức năng nhiệm vụ của từng tiểu ban Ban điều hành  Tháng 11: Họp lần 2 • Sơ kết hoạt động tháng 10, rút kinh nghiệm • Đánh giá hoạt động của từng tiểu ban • Tiếp tục triển khai các hoạt động chưa hoàn thành  Tháng 12: Họp lần 3 • Sơ kết hoạt động tháng 10,11 rút kinh nghiệm • Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để duy trì phong trào  Tháng 1: họp lần 4 • Tổng kết, xét thi đua khen thưởng XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TRIỂN KHAI T T Nội dung hoạt động Chỉ đạo thực hiện Người thực hiện Thời gian thực hiện 1. - Xây dựng kế hoạch triển khai giao tiếp trong toàn bệnh viện - Họp Ban tổ chức thực hiện giao tiếp PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh GS.TS. Mai Trọng Khoa Ths. Vũ Tiến Dũng TS.Nguyễn Mai Hồng TS. Dương Đức Hùng CN. Bùi Minh Thu Phòng TCCB Phòng KHTH Phòng Công đoàn Phòng Điều dưỡng Chi Hội Điều dưỡng Tháng 5/2015 2. - Ký cam kết đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong toàn bệnh viện: - Đại diện Lãnh đạo đơn vị. - Đại diện Lãnh đạo các Công ty. - Ban Giám đốc - Công đoàn bệnh viện - Phòng TCCB - Phòng Điều dưỡng - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị Tháng 5/2015 3. - Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp theo từng chuyên đề phù hợp với từng đối tượng - Đối với ĐD/HS/KTV đào tạo theo tình huống giao tiếp phù hợp với từng chuyên khoa: Ban tổ chức - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị - Cán bộ nhân viên y tế trong toàn bệnh viện Tháng 6/2015 CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT T T Nội dung hoạt động Chỉ đạo thực hiện Người thực hiện Thời gian thực hiện 4. - Xây dựng hòm thư góp ý tại các đơn vị trong toàn bệnh viện. - Xây dựng công cụ đánh giá về lý thuyết, thực hành giao tiếp ở tất cả các đối tượng bằng các phương pháp Ban tổ chức Ban tổ chức Tháng 6/2015 5. - Triển khai thực hiện giao tiếp trong toàn bệnh viện Ban tổ chức - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị - Cán bộ nhân viên y tế trong toàn BV 03 tháng 6. Đánh giá việc thực hiện đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ của CBNVYT - Từ nhân viên y tế - Họp Hội đồng NB - Hòm Thư góp ý - Phiếu xin ý kiến Ban tổ chức Ban tổ chức Tháng 10/2015 CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT T T Nội dung hoạt động Chỉ đạo thực hiện Người thực hiện Thời gian thực hiện 7. Sơ kết báo cáo, phân tích cải thiện kế hoạch thực hiện Ban tổ chức Ban tổ chức Tháng 12/2015 8. - Thu thập số liệu, xử lý Ban tổ chức Ban tổ chức Tháng 01/2016 - Viết báo cáo Ban tổ chức Ban tổ chức 9. - Đánh giá việc thực hiện đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ của CBNVYT - Đề xuất khen thưởng các tập thể, cá nhân thực hiện tốt giao tiếp. - Ban Giám đốc - Công đoàn bệnh viện - Phòng TCCB - Phòng Điều dưỡng - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị Ban tổ chức Tháng 02,03/ 2016 10. - Hội nghị tổng kết công tác thực hiện năm 2015. - Khen thưởng cho các tập thể, cá nhân thực hiện tốt. - Ban Giám đốc - Công đoàn bệnh viện - Phòng TCCB - Phòng Điều dưỡng - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị Phòng TCCB Phòng KHTH Phòng Công đoàn Phòng Điều dưỡng Ban tổ chức ( Dự kiến vào tháng 5/2016) II. Thành lập phòng công tác xã hội Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng đặt tại Khoa khám bệnh trực thuộc Phòng công tác xã hội... với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh, gia đình người bệnh khi đến bệnh viện.  Là các hoạt động hỗ trợ NB, người nhà người bệnh và nhân viên y tế nhằm giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình KCB.  Phòng CTXH giúp BV chủ động tìm nguồn lực, vận động sự tham gia của xã hội để hỗ trợ tìm nguồn lực giúp đỡ người bệnh trong suốt quá trình điều trị tại BV Công tác truyền thông 1.Thành phần tham gia: Ban thường trực giữ vai trò chỉ đạo, Ban truyền thông, phòng TCCB, PHÒNG CTXH giữ vai trò tổ chức thực hiện, Lãnh đạo các đơn vị trong BV và toàn thể CBVC tham gia phối hợp 2.Chức năng nhiệm vụ  Xây dựng kế hoạch truyền thông, giáo dục về qui tắc ứng xử  Tổ chức thực hiện kế hoạch đề ra Công tác truyền thông 3.Nội dung hoạt động • Niêm yết, treo, dán, Nội quy, khẩu hiệu, tranh ảnh, áp phích, băng đĩa tuyên truyền, Công tác truyền thông • Vận động cán bộ viên chức cam kết nghiêm túc thực hiện Qui tắc ứng xử • Tổ chức phổ biến Nội quy, kế hoạch trong giao ban, khoa, phòng, họp Hội đồng người bệnh • Tổ chức ký cam kết giữa các cá nhân CBNV với các trưởng khoa, phòng, bộ phận. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh  Hướng dẫn người bệnh, giúp người khuyết tật di chuyển, hướng dẫn người nhà bệnh nhân, nhắc nhở bệnh nhân, người nhà không hút thuốc trong bệnh viện.  Giúp những bệnh nhân nằm viện lâu dài, thanh niên thăm hỏi, thanh niên sẽ mang âm nhạc vào bệnh viện. HÒM THƯ GÓP Ý Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “hòm thư góp ý”.  mở hộp thư để thu thập thông tin, phản ánh của người dân.  triển khai lắp đặt các camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát. MẪU CAM KẾT MẪU CAM KẾT VIÊN CHỨC Y TẾ VỚI LÃNH ĐẠO KHOA/PHÒNG KÝ CAM KẾT THỰC HIỆN ĐƯỜNG DÂY NÓNG Công tác kiểm tra giám sát 1.Thành phần tham gia: - Ban kiểm tra giám sát giữ vai trò chủ đạo. - Phòng TC, BCH công đoàn, đoàn thanh niên, phòng bảo vệ chính trị nội bộ, phòng KHTH, phòng Điều dưỡng trưởng và toàn bộ lãnh đạo và CBVC các đơn vị tham gia. Công tác kiểm tra giám sát 2.Tiến trình hoạt động  Phía Bệnh viện (Thường xuyên, hàng tuần, hàng tháng): Các thành viên ban điều hành, Lãnh đạo Bệnh viện, Điều dưỡng trưởng Bệnh viện, Ban Chấp hành Công đoàn, Đoàn thanh niên: Có kế hoạch kiểm tra đột xuất, định kỳ: 1 tháng/ 1 lần • Nhận thông tin thường xuyên thông qua đường dây nóng, thư hoặc phản ánh trực tiếp của tất cả mọi đối tượng. Sàng lọc thông tin và báo cáo ban điều hành xử lý hoặc điều chỉnh kịp thời. Công tác kiểm tra giám sát  Phía các đơn vị trong bệnh viện: • Có nhóm kiểm tra giám sát riêng cho đơn vị mình, giám sát hàng ngày.  Tổ trưởng CĐ, Điều dưỡng trưởng khoa phòng giám sát giờ hành chính.  Tua trực giám sát ngoài giờ hành chính. Nếu có các biểu hiện tiêu cực, Bệnh nhân và người nhà BN cũng như CBVC Bệnh viện có thể trực tiếp gọi tới đường dây nóng của Bệnh viện 24/24, hoặc có thể gửi đơn thư qua Phòng Đối ngoại hợp tác quốc tế hoặc hòm thư góp ý trong toàn BV. Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi 1.Thành phần tham gia: - Ban thường trực giữ vai trò chỉ đạo. - Phòng TCCB, Ban chấp hành công đoàn giữ phòng ĐD, vai trò tổ chức thực hiện - Lãnh đạo các đơn vị trong BV và toàn thể CBVC tham gia Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi 2.Nội dung, tiến trình:  Họp trù bị cho công tác triển khai: • Phổ biến chủ trương, kế hoạch • Công bố quyết định thành lập ban điều hành • Yêu cầu các đơn vị phổ biến và tổ chức ký cam kết thực hiện cấp khoa phòng  + Tập huấn triển khai thực hiện qui tắc ửng xử và ký cam kết cấp BV  + Tổ chức hội thi tuyên truyền và thực hiện tốt qui tác ứng xử trong bệnh viện  + Tổ chức hội thi tuyên truyền và thực hiện tốt qui tắc ứng xử cụm Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật 1.Thành phần tham gia: Ban thường trực chỉ đạo, Ban thi đua khen thưởng tổ chức thực hiện 2.Chức năng nhiệm vụ  Tập hợp các nội dung tốt hoặc chưa tốt trong BV  Lên kế hoạch và đề nghị khen thưởng kỷ luật  Tổ chức thông báo khen thưởng, kỷ luật Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật 3. Nội dung  Khen thưởng: • Đột xuất : trong đợt thi đua , nếu có đơn vị hoặc cá nhân nào có thành tích xuất sắc, sẽ được hội đồng thi đua khen thưởng BV xét và đề nghị giám đốc BV tặng giấy khen • Kết thúc đợt thi đua: Đề nghị Bộ y tế và công đoàn y tế việt nam tặng bằng khen cho các đơn vị có thành tích xuất sắc. • Đưa QTƯX vào tiêu chí trong việc xét, công nhận kết quả thi đua, khen thưởng hàng năm đối với cán bộ, viên chức. Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật  Áp dụng xử phạt: • Đối với CBVC bệnh viện có sai phạm, tùy theo mức độ vi phạm có các hình thức xử phạt sau:  Nhắc nhở trước đơn vị  Hạ mức thưởng quĩ thu nhập tăng thêm  Qua hội đồng kỷ luật của Bệnh viện: thực hiện theo 6 hình thức xử lý kỷ luật đối với CBVC  Nếu đơn vị có nhiều cá nhân vi phạm, thì lãnh đạo đơn vị sẽ chịu trách nhiệm trước bệnh viện về trách nhiệm quản lý của mình  Các đơn vị có cá nhân vị phạm sẽ bị trừ điểm thi đua cả năm. Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật  Áp dụng xử phạt • Đối với Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân vi phạm có các hình thức:  Nhắc nhở , giáo dục  Phạt vi cảnh  Báo cơ quan có thẩm quyền xử lý những trường hợp vi phạm pháp luật. Sơ kết, tổng kết  Sơ kết:  Tổng kết: Trong sơ kết, tổng kết có báo cáo rút kinh nghiệm, đề ra phương hướng, kế hoạch triển khai tiếp theo,đồng thời biểu dương khen thưởng các tập thể và cá nhân tiêu biểu. Sơ kết kết quả đợt 1+2+3 Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân  Người bệnh nội trú và thái độ nhân viên y tế • 80,1% hài lòng • 18,7% bình thường • 1,2% không hài lòng  Người bệnh ngoại trú và thái độ nhân viên y tế • 70,8% hài lòng • 28,8% bình thường • 1% không hài lòng -Tỷ lệ đối với bác sĩ lần lượt là 91,5%; 8,5% và 0%. - Đối với người bệnh tại các khoa lâm sàng: + 81,8% hài lòng + 15,7 % bình thường + 2,5 % không hài lòng (trong đó chủ yếu là không hài lòng vì thời gian chờ đợi để tiến hành các kỹ thuật) Một số vấn đề còn tồn tại  1. Nhiều cán bộ chưa tự tin và thiếu rèn luyện về giao tiếp, ứng xử với BN và đồng nghiệp.  2. Quá tải BN, Áp lực công việc,  3. Thực trạng ứng xử người bệnh và gia đình NB với nhân viên y tế, phương án bảo vệ nhân viên y tế . XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!