Luận văn Tìm một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel Lời mở đầu rong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mình trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. Trên thị trường hiện nay, ngoài 098 của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cung cấp dịch vụ điện thoại di động thì còn có các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác đang trong cuộc chạy đua mở rộng thị trường với 098 như 091, 090 của Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông, 095 của Saigon Postel và 096 của Công Ty Viễn Thông Điện Lực, …. Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội đã và đang không ngừng nỗ lực để thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình đồng thời duy trì sự trung thành của khách hàng cũ. Với phương châm phục vụ khách hàng, VIETTEL đã tạo dựng cho mình một hình ảnh mới về một doanh nghiệp viễn thông quân đội. Để kinh doanh thực sự có hiệu quả, VIETTEL đang rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty đã hình thành lên một trung tâm chăm sóc khách hàng, một trung tâm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ mới cung cấp trên thị trường. Đây là những nhân viên chuyên về nghiệp vụ giải đáp những thắc mắc, tìm hiểu tâm lý và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Sau thời gian tỡm hiểu về cụng ty điện thoại đường dài, nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel ”. Chuyên đề cả đề tài được kết cấu gồm 03 chương: Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty CHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI. T ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHáP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG ở CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI. Do kinh nghiệm và kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự quan tâm chỉ bảo và đóng góp ý kiến của Cô. Em xin cảm ơn cô nhiều! Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. 1. Khái ni ệm. Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng . 2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp. CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này. - Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. - Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình. Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà daonh nghiệp luôn hướng tới như: - Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng, nhữung khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của doanh nghiệp. Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm của doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh nghiệp.Những người này họ sẽ giúo cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềm năng. Song nếu như sự hục vụ của doanh nghiệp mà khong tốt thì quả thực hình ảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường. Doanh nghiệp khong chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luon khách hàng tương lại. Có thể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng đến sự phát triển sau này của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế hiẹn nay. Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đòn bẩy cho các doanh nghiệp có thể tung hhình ảnh quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả nhất. Sự đa dạng về sản phẩm, ngaòi yếu tố về chất lượng khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ cao và sự tân tụy của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc tốt hơn thì nhất định sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn. Chăm sóc khách hàng là vấn đề cần thiết cho sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường phát triển mạnh như bây giờ. - Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất. Đối tượng của các doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Muốn duy trì đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chú trọng vào sản phẩm chất lượng công tác chăm sóc tốt trước sau như một, còn đối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá ,maketing,các chiến lược giới thiệu sản phẩm … thì mới thu hút được khách hàng. Chăm sóc khách hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế là vô cùng quan trọng song không chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thây đổi cả sản phẩm chất lượng cải thiện thì mới mong là khách hàng trung thành được. 3. Đặc điểm phân loại. Trên thực tế mỗi nước trên thế giới là khác nhau về ngon ngữ về chủng tộc màu da và về những phong tục tập quán của họ nữa nên dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhữung quan tâm của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau,và nó có những đặc tính cơ bản sau: Thứ nhất, là mang tính công nghệ cao. Có giá trị sử dụng để liên lạc mọi lúc mọi nơi nên tính chất và dịch vụ mang tính phức tạp , tính công nghệ cao và tính tỷ trọng chất xám lớn. Thông tin di động không chỉ mang tính là gọi được đàm thoại được mà nó còn thẻ hiện ở các dịch vụ khác nữa như tin nhắn hộp thư thoại,dịch vụ fax… Và không những thế sự đua tranh về các kiểu mẫu điện thoại khác nhau cũng đa dạng và phong phú nữa đoòihỏi một công nghệ cao hiện đại. Thứ hai, là đặc điểm về đối tượng khách hàng, bất cứ ngành nghề kinh doanh nào trong xã hội đều cần có các khách hang cảu mình và các khách hang này đa dạng đủ các tầng lớp. Chính vì thế sự chuyên môn hóa và phân biệt các đối tượng là cần thiết. Đối với ngành nghề thông tin di động thì khách hang là rất đa dạng và phong phú, có đủ tầng lớp dung nên việc cung ứng và phục vụ khách hang đồihiỉsự hiểu bết ứng xử có văn hoá phù hợp với các đối tượng. Thứ ba, là về phạm vi phục vụ khách hàng. Phạm vi phục vụ của thông tin di động là rất rộng và lien quan nhiều đến các tỉnh nên càn có hệ thống thông tin công nghệ cao phù hợp với địa hình. Sự liên lạc và hệ thống phục vụ khách hàng phải luôn được giữ thông suốt, không mất quãng tín hiệu, hệ thống như Fax, internet, đường dây nóng…. Luôn đảm bảo để trung tâm phục vụ khách hang hoạt động tốt nhất. 4. Nguyên lý chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên. Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp. Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng. II. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thông tin di động VIETTEL. 1. Mục tiêu Trên thị trường viễn thông hiện nay tại Việt Nam có tới 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (1). Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam(VNPT) với đầu số : 091, 090 (2). Tổng công ty viễn thông Quân Đội (VIETTEL) với đầu số: 098 (3). Công ty cổ phần viễn thông sài gòn( S.Fone) với đầu số : 095 (4).Tổng công ty điện lực (EVN telecom) với đầu số : 096 Trong 04 nhà cung cấp này thì VNPT là đơn vị ra đời đầu tiên tại Việt Nam, hiện tại chiếm 70% thị phần tiêu dùng viễn thông tại Việt Nam và là nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng khắp cả nước 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng mạng khá ổn định và được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam. Công ty cổ phần viễn thông sài gòn khi bước vào thị trường viễn thông đã đem đến cho người tiêu dùng một khái niệm mới đó là cách tính cước theo block với thương hiệu “Nghe là Thấy” tiếp theo là sự ra đời của Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội (VIETTEL) ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại di động với chiến lược giá rẻ, cách tính cước theo block 6s đã phá vỡ tính độc quyền của VNPT so với trước đây, cách tính cước này rẻ hơn từ 10 – 20 % so với cách tính thông thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL đã giành được thị phần lớn trong lĩnh vực viễn thông, phá vỡ được thế độc quyền đã tồn tại lâu nay trên thị trường viễn thông Việt Nam. Sự ra đời dịch vụ của EVN cũng đã góp phần làm thị trường viễn thông thêm phần sôi động hơn trong cuộc cạnh tranh giành thị phần viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ. Trong năm qua, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Công ty chú trọng. Công ty đã thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, nghiên cứu bổ sung và hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng phân quyền hơn nữa cho các đơn vị. Bằng việc tổ chức Hội nghị khách hàng tại 3 khu vực, tặng quà nhân dịp lễ tết, áp dụng chính sách ưu đãi về giá cước, chiết khấu phần trăm, tổ chức nhiều đợt khuyến mại cho khách hàng, Công ty đã tạo được ấn tượng tốt đối với người sử dụng dịch vụ. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong môi trường cạnh tranh, g¾n ho¹t ®éng kinh doanh của Công ty với khách hàng, năm 2006 Công ty đã thành lập thêm bộ phận chăm sóc khách hàng 18001719 tại khu vực phía Nam. Đây là đầu mối hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và hỗ trợ những giải pháp kỹ thuật phù hợp cho khách hàng. Với mục tiờu rất cụ thể và rừ ràng thỡ hầu hết cỏc cụng ty đều có chung mục đích là gia tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng về phía mỡnh. Song để các mục tiêu đó trở thành hiện thực và thành côn g thỡ trong tương lai cũng như hiện tại doanh nghiệp phải tạo niềm tinvà uy tín cho khách hàng và mục tiêu được đề ra cụ thể như: Tăng doanh thu kinh doanh có lói. Đảm bảo thu nhập của công nhân viên và sẽ tăng thu nhập cho cán bộ nếu như công ty đạt lợi nhuận cao. Hỡnh ảnh tốt về cụng ty phải luụn được đảm bảo Sản xuất kinh doanh phải ổn định trong tương lai. Để mà nhưũng mục tiêu này thành công và đạt kỳ vọng cao trong công ty thông tin di động thỡ mục tiờu dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đề ra rừ ràng như: - Giảm số tiền cước thất thoát: Vấn đề quản lý cỏc nguồn tiền cước là không nhỏ, các doanh nghiệp liên tục có những khuyến mại để gia tăng khách hàng song lượng tiền thu được ở các khách hàng này là chưa đạt yêu cầu và để thất thoát một lượng tươg đối lớn. Đó là do công ty chưa xác minh được địa chỉ rừ ràng cụ thể của khỏch hàng, chưa tạo được phưoơg thức thu tiền tiện lợi. - Tăng thời gian sử dụng dịch vụ: Các công ty di động cũng đều có chiến lược gia tăng khỏch hàng của mỡnh và một trong chiến lược như gai tăng thời hạn sử dụng dịch vụ. Điều này là nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và thu hút lượng khách hàng trong tương lai. - Tăng thuê bao mới cũng là mục tiêu lớn và chiến lược mà hầu hết các nhà viễn thông quan tâm, nó đũi hỏi nhà lónh đạo và cán bộ nhân viên phải cùng có sự ăn ý chặt chẽ với nhau. - Tiếp theo là cần giảm lượng thuê bao rời mạng bởi khi thuêu bao rời mạng điều này chứng tỏ cụng ty dó khụng quan tõm tơớikhách hàng một cách tốt nhất đồng thời đối thủ đó cú những chiến lược và biệ pháp để thu hút khách hàng vè phía họ. Khi khỏch hàng rời bỏ mạng thỡ họ sẽ cú những ấn tượng không tốt về cong ty và khách hàng tiềm năng cũng giảm đi làm cho lợi nhuận công ty giảm đi một cỏch rừ rệt. Vậy mục tiờu của giảm luợng thuờ bao với cỏc phương pháp chăm sóc khách hàng là quan trọng và cần thiết. 2. Nội dung 2.1 Những người tham gia trong công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng nhưu đó nờu trờn là nhằm phục vụ khỏch hàng đảm bảo cho khách nhàng những nhu cầu đẻ họ thoả món được nguyện vọng của họ. Những người tham gia vào công tác này đó là: - Nhân viên trực tiếp tham gia vào công tác khách hàng: Nhân viên trực tiếp mà khách hàng tiếp xúc ban đầu là những người phục vụ ,lễ tân, nhân viên bảo vệ. Thái độ phục vụ của họ cần đảm bảo tốt thỡ mới đẻ lại ấn tượng đẹp cho khách hàng ngay từ lúc ban đầu . Những người tiếp theo là nhân viên ohụcvụ giải quyết những yêu cầu khiếu nại những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng họ phải được giải thích và hướng dẫn hay giải thích cụ thể rừ ràng từ những nhõn viờn chăm sóc này đồng thời thái độ tỏ ra phải lịch sự tao nhó và thoải mái nhất đối với mọi khách hàng. - Đội ngũ tiếp theo là những người trong tổ chức, họ là các cán bộ mà vạch ra đường lối và phương hướng hoạt động cho công ty, họ tổ chức các chương trỡnh khuyến mại, dịch vụ mới cho khách hàng để tăng doanh thu và hoạt động của công ty hiệu quả cao. Đội ngũ này là nhõn viờn giỏn tiếp quản lý và điều hành. Núi chung bất kẻ là nhõn viờn cỏn bộ trực tiếp hay giỏn tiếp thỡ họ phải làm việc với nhau một cỏch hoà hợp và ăn khít với nhau tốt nhất, đảm bảo bộ máy vận hành theo đúng quy trỡnh và đồng đều từ trên xuống dưới. Họ là ngưũi cú phẩm chất làm việc chuyờn nghiệp phải luụn luon lắng nghe luụn luụn thấu hiểu khỏch hàng của mỡnh. 2.2 Néi dung c«ng t¸c ch¨m soc kh¸ch hµng. Theo cơ chế thị trường hiện nay để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng đều đưa ra những nguyên tắc cạnh tranh của riêng mình( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng, thái độ phục vụ khách hàng,....) Đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thì chất lượng dịch vụ rất quan trọng, khách hàng có thể chấp nhận sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hay không là phụ thuộc vào chất lượng của các cuộc thoại, để đảm bảo cho mỗi cuộc gọi thông suốt đòi hỏi nhà cung cấp phải có đủ 03 yếu tố sau: + Vùng phủ sóng phải được mở rộng trên cả nước 64/64 tỉnh thành phố, phải đảm bảo được cả về số lượng và chất lượng cuộc thoại. + Dung lượng của hệ thống chuyển mạch phải đảm bảo đủ để cung cấp cho các thuê bao trong giờ cao điểm + Các tuyến truyền dẫn bằng cáp quang hay bằng phương pháp truyền dẫn qua vệ tinh có thể thay thế cho phương pháp truyền dẫn VIBA để được đảm bảo hơn về chất lượng tín hiệu. Ngoài các yếu tố trên các nhà cung cấp phải tính đến yếu tố dự phòng, phải có sự dự phòng khi có sự cố xảy ra không làm ảnh hưởng tới việc thông suốt các cuộc gọi hiện nay để đạt được yếu tố chất lượng các nhà cung cấp đang có sự đầu tư lớn về tiền bạc và thời gian Đi đôi với chất lượng là vùng phủ sóng, để thu hút được khách hàng đòi hỏi mỗi nhà cung cấp phải phủ sóng rộng khắp các vùng trong cả nước, hiện nay đối với 02 đối thủ nặng ký như vina và mobil việc phủ sóng 64/64 tỉnh thành phố đã được hoàn tất vấn đề là chỉ đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng sóng tại mỗi vùng. VIETTEL là đơn vị ra đời sau tuy thời gian tham gia vào thị trường viễn thông chưa dài nhưng Viettel đã phủ sóng được 64/64 tỉnh thành mặc dù có một vài tỉnh chất lượng thoại chưa tốt chủ yếu là vùng sâu vùng xa. S- FONE trong thời gian tới cũng sẽ phủ sóng trên cả nước, với yếu tố tiềm lực và lợi thế của mình việc mở rộng vùng phủ sóng sẽ không mấy khó khăn đối với EVN. Ngoài hai yếu tố trên các nhà cung cấp không thể bỏ qua vấn đề về giá cả. VIETTEL ra đời đã phá vỡ sự độc quyền của VNPT không chỉ dừng lại ở dịch vụ VoIP 178 mà ngay cả dịch vụ 098 của VIETTEL cũng đã làm trấn động cả thị trường viễn thông về phương thức tính cước mới, với phương thức tính cước mới (block 6s) khách hàng chỉ phải trả những gì họ sử dụng, yếu tố về giá cả cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn mạng sử dụng của khách hàng điều này đòi hỏi phải có sự cân nhắc và sự năng động của mỗi nhà cung cấp. Tuy nhiên cả 3 yếu tố trên đòi hỏi phải có sự đầu tư thời gian, tiền bạc và nhân lực, nhưng cùng với thời gian sự nỗ lực hết mình thì các nhà cung cấp dịch vụ sẽ đạt được những yếu tố đó ( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng), khi thoả mãn được cả 3 yếu tố trên thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ là gì? Lại một vấn đề lớn được đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng và các doanh nghiệp kinh tế nói chung là làm thế nào để duy trì, phát triển, nâng cao thị phần viễn thông của mình và vấn đề gì sẽ quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng? Lúc này yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ lại được đưa ra làm mục tiêu thu hút khách hàng của các nhà cung cấp. Điều làm nên sự khác biệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính là công tác chăm sóc khách hàng của từng nhà cung cấp, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như hiện nay thì vấn đề cạnh tranh lâu dài và quyết liệt nhất giữa các nhà cung cấp để giữ và lôi kéo khách hàng về mình là công tác chăm sóc khách hàng. Do đặc thù riêng của ngành viễn thông là áp dụng các công nghệ hiện đại đòi hỏi khi sử dụng dịch vụ khách hàng phải có sự hiểu biết về dịch vụ cũng như thiết bị đầu cuối mỗi khách hàng sử dụng do vậy để hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề có liên quan đến khi sử dụng dịch vụ nhà cung cấp nào cũng phải có đáp án riêng của chính mình mục đích của việc chăm sóc khách hàng là tin tưởng , tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và được tôn trọng cho sự lựa chọn của mình, đối với các nhà cung cấp thì không một hình thức quản cáo nào ít tốn kém và đạt hiệu quả nhất là thông qua chính khách hàng của mình vì thế khi làm tốt công tác này thì khách hàng sẽ tự tuyên truyền, khuyến khích những khách hàng tiềm năng đến với nhà cung cấp. Thông qua việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp sẽ góp phần khuyếch chương, quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của công ty thu hút khách hàng đến với mình ngày càng nhiều hơn. - Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, hàng năm mỗi công ty phải bỏ ra hàng chục tỷ đồng để phục vụ cho việc quảng cáo, nhưng khi làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng chi phí này sẽ được giảm đi rất nhiều - Chăm sóc khách hàng tốt góp phần quan trọng việc duy trì lượng khách hàng cũ, là giải pháp tốt nhất để hạn chế các khách hàng có ý định rời mạng và thu hút lượng khách hàng mới. - Qua công tác chăm sóc khách hàng giúp cho nhà quản lý đánh giá chính xác hơn về thực lực của mình, thông quan công tác chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có các phương pháp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tóm lại để tồn tại và phát triển được trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh hịên nay thì nhà cung cấp nào làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng sẽ là người chiến thắng. 3. Phương pháp chăm sóc khách hàng Là công cụ chiến lược để giữ khách hàng và là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. + Sự quảng cáo miễn phí. + Tiếp tục sử dụng dịch vụ + Sự trung thành của khách hàng + Tăng lợi nhuận + Giảm chi phí kinh doanh + Nâng cao uy tín của Công ty + Củng cố vị trí của Công ty trên thị trường cạnh tranh  Sự quảng cáo miễn phí : Một khách hàng hài lòng về dịch vụ họ đang dùng thường kể với ít nhất 5 người bạn khác, trong đó một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người, thậm chí cường điệu hơn nhiều.  Tiếp tục sủ dụng dịch vụ : Khi chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài, dễ dàng cung cấp thêm các dịch vụ mới .  Nâng cao uy tín của Công ty : Khi chúng ta làm việc với khách hàng, họ nghĩ chúng ta là hình ảnh của doanh nghiệp . Khách hàng sẽ nhân xét về Công ty thông qua hành động và ứng xử của mỗi cá nhân chúng ta . Khi làm việc như thế doanh nghiệp sẽ cố ưu thế trong cạnh tranh.  Sự trung thành của khách hàng : Có tới 95% khách hàng khi đã hài lòng về những dịch vụ đã dùng thì việc duy trì, cung cấp dịch vụ mới là hoàn toàn thực hiện được . Điều đó sẽ giúp Công ty thu được nhiều lợi nhuận và phát triển nhanh hơn.  Tăng lợi nhuận : Giữ được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do khách hàng đó mang lại sẽ nhiều hơn trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó lại thấp hơn so với các khách hàng mới .  Giảm chi phí kinh doanh: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn do chúng ta đã biết yêu cầu, mong muốn của họ . Làm dịch vụ tốt sẽ hạn chế không bị than phiền, khiếu nại. Vì thế không tốn thời gian và chi phí vào việc xử lý các khiếu nại đó . 4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty. 4.1. Môi trường vật chất dịch vụ Đây là nhân tố quyết định sự phát triển cảu dịch vụ và doanh nghiệp. Các yếu tố vật chất bao gồm cơ sở hạ tầng, thiết bị cung cấp dịch vụ, nơi giao dịch cahưm sóc và kinh doanh, các phương tiện hỗ trợ dịch vụ … Nói chung các phương tiện hừ trợ này càng hiện đại càng tiên tiến thỡ sẽ đảm bảo tốt về các tiêu chuẩn, thông số dịch vụ của khách hàng nâng cao giá trị cảu daonh nghiệp hơn. Các yếu tố cơ sở vật chất được thể hiện như sau: - Nơi giao dịch, địa điểm hay cửa hàng giao dịch với khách hàng: Nơi này phải đảm bảo sự đi lại thuận tiện và được bố trí nhiều nơi thành các mạng lưới cung cấp dịch vụ, tránh nơi tiếng ồn, o nhiễm, hơn nữa không gain bên trong được bố trí theo phong cách của daonh nghiệp, ấn tượng và hài hũa dể cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi khi giao tiếp. Đồng thời các quảng cáo trang trí đựoc làm với sự ấn tượng sau sắc có nét riêng theo phong cách của cong ty. - Cỏc thiết bị hừ trợ cho nhõn viờn chăm sóc khách hàng cũng phải đảm bảo tốt nhất. Yếu tố hiện đại là cần thiết vỡnú đảm bảo hco khách hàng có sự tin tưởng vào công ty đồng thời tạo cho nhân viên làm việc một cách tốt nhất . 4.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Đó là về phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của công ty đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. - Phương thức tổ chức: Mỗi công ty di động họ có phương thức tỏ chức tổ chức khách hàng khác nhau. Phương thức tổ chức của công ty được đề ra và tổ chức sao cho hợp lý nhất đảm bảo cho công ty hoạt động theo đúng phương hướng đề ra. - Nhỡn chung cụng tỏc chăm sóc khách hàng được thực hiện ở tại cửa hàng công ty, đội ngũ bán hàng của công ty, các nhân viên chăm sóc. Những buổi diễn đàn thảo luận trả lời khách hàng, hỗ trợ qua mail, hỗ trợ qua điện thoại……. đều cần có tổ chức cụ thể và đựoc phục vụ tốt nhất. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp phải có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong khả năng. Đội ngũ này cần được dào tạo chuyên nghiệp, đảm bảo tính trung thực,có kỹ năng giao tiếp như thé thỡ mới tăng khae năng thu hút khách hàng tièm năng và giữ chan khách hàng cũ của mỡnh. 4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ. Chất lượng chuyển giao dịch vụ là yếu tó quan trọng tới lượng khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng của công ty di động. Chất lượng chuyển gaio dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như sản phẩm, kỹ năng giao dịch. Về sản phẩm thỡ luụn cú sự biến đổi không ngừng về kiểu dáng mẫu mó, chất lượng và gía trị văn hóa ở trong đó. Thế nên dũi hỏi cỏc cỏn bộ phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và tỡm hiểu về cỏc loại móu mó sản phẩm mới khỏc nữa trờn thị trường để có sự tư vấn và giải dáp khách hàng tốt nhất. Đồng thời cũng phải hiểu được ưu nhược điểm của sản phẩm để từ đó biết cách khắc phục những yếu điểm đó tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty. Về kỹ năng giao dịch cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chát lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người giao dịch viên cần nắm vứng kiến thức về sản phẩm dịch vụ cảu cụng ty mỡnh cỏc hoạt động cơ cấu của công ty mỡnh, khi cú kiến thức vứng vàng thỡ sẽ tạo cho khỏch hàng niềm tin tuyệt đối vào công ty. Khi cú kiến thức tốt thụi thỡ cũng chưa đủ để gaio tiếp với khách hàng mà cũn cú thỏi độ ứng xử người ta gọi đó là văn hóa ứng xử khách hàng, một gaio dịch viên có những cử chỉ thân thiện ăn nói cởi mở và khả năng thuyết phục khách hàng tốt là điều cốt yếu quan trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. CHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI. I. KHáI QUáT Về CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI VIETTEL QUÂn ĐộI. 1.Lịch sử hình thành và phát triển. - Năm 1989 : o Ngày 01/06/1989, Công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel ), là một Doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo nghị quyết số 58/HĐBT. o Ngày 20/06/1989 Đại tướng Lê Đức Anh, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã kí quyết định số 189/QĐ – QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty. - Năm 1993 : Bộ Quốc Phòng ra quyết định số 336/QĐ – QP thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước – Công ty Điện tử thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. - Năm 1995 : Ngày 14/07/1995, Công ty điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty điện tử viễn thông quân đội (có tên giao dịch là Viettel) và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. - Năm 1998 : Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. - Năm 2000 : Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế. Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ mới VoIP (178). - Năm 2001 : Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. - Năm 2002 : Cung cấp dịch vụ Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP. - Năm 2003 : Công ty Điện tử viễn thông quân đội được đổi tên thành Công ty viễn thông quân đội ( tên giao dịch là Viettel ). Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp thử nghiệm mạng điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. - Năm 2004 : Công ty viễn thông quân đội vinh dự nhận huân chương Lao động hạng nhất do Nhà nước trao tặng. Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 trên toàn quốc. Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định vệ tinh VSAT. Bên cạnh lĩnh vực bưu chính viễn thông, Viettel còn có phạm vi kinh doanh đa dạng gồm các ngành nghề khác như : Khảo sát, thiết kế, xây lắp công trình viễn thông, dịch vụ kĩ thuật và xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông. - Năm 2005 : o Ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội. o Ngày 06/04/2005 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội. o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán độc lập, có tài khoản riêng tại ngân hàng. Trụ sở chính của công ty tại : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội. Điện thoại : 042660141 Fax : 042996789 Website : http:// www.viettel.com.vn Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập là : 950 tỷ đồng. o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, đồng thời có nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc bảo đảm vu hồi thông tin quân sự phục vụ an ninh quốc phòng. o Ngày 17/05/2005 theo quyết định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông quân đội đã đổi tên các trung tâm và xí nghiệp. Hiện tại Tổng công ty viễn thông quân đội bao gồm các công ty như sau: 1 – Công ty điện thoại đường dài Viettel 2 – Công ty điện thoại di động Viettel 3 – Công ty truyền dẫn Viettel 4 – Công ty Internet Viettel 5 – Công ty bưu chính Viettel 6 – Công ty tư vấn thiết kế Viettel 7 – Công ty công trình Viettel 8 – Công ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel 9 – Công ty thu cước và dịch vụ Viettel Tổng quan về Công ty Điện thoại Đường dài Viettel Công ty Điện thoại Đường dài Viettel là một trong 9 Công ty của Tổng Công ty Viễn thông Quân Đội. Công ty được thành lập vào tháng 05/2001 do yêu cầu cấp bách sự phát triển của Công ty. Đòi hỏi phải có một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trên nền giao thức IP (Internet Protocol) bằng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol - Công nghệ truyền tín hiệu thoại trên giao thức Internet) Ngày 28/02/2000 Tổng cục Bưu điện cho phép Viettel cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến HNI - HCM nhằm mục đích thử nghiệm về các mặt: Công nghệ, thị trường, giá cả, mức độ chấp nhận của khách hàng và sự quản lý của Nhà nước khi thị trường viễn thông xuất hiện thêm nhiều nhà khai thác mới, ngay lập tức đã đánh vào thị hiếu của người có nhu sử dụng điện thoại. Do còn nhiều khó khăn trong vấn đề kết nối và các thoả thuận với nhà khai thác chủ đạo VNPT, đến ngày 15/10/2000 Công ty mới cung cấp được dịch vụ ra thị trường. Ngày 01/07/2001, trên cơ sở những thành quả Công ty đạt được trong giai đoạn thử nghiệm, Tổng cục Bưu điện cấp phép chính thức cho Viettel cung cấp dịch vụ VoIP trong nước và quốc tế (178) đồng thời cung cấp giấy phép cho VNPT (171) và SPT(177). Ngày 15/10/2001,Viettel mở dịch vụ tại ĐNG và HPG Ngày 05/12/2001,Viettel mở dịch vụ gọi đi quốc tế qua 4 đối tác nước ngoài gồm: KT, Dacom - Hàn Quốc, Citic - Hồng Kông và ITXC - Mỹ Ngày 23/08/2002 Viettel ký thêm một đối tác quốc tế là KDDI - Mỹ. Tính đến thời điểm ngày 30/06/2005 dịch vụ 178 đã được cung cấp tại 40 tỉnh thành trong cả nước là HNI, HCM, HPG, ĐNG, QNH, VTU, CTO, BDG, KHA, ĐNI, KGG, AGG, HTY, HDG, LAN, GLI, TNH, HUE, NAN, HTH, THA, BTE, STG, BTN, ĐTP, BNH, LSN, ĐBN, BLU, TGG, ĐLK, BGG, PYN, PTO, TBH, TQG, HNM, NBH, BĐH, QBH và gọi quốc tế tới tất cả các nước trên thế giới và gọi đến máy di động ở nước ngoài. Hiện nay Công ty đã tiến hành triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nội hạt tại các khu đông dân cư, trước mắt là các tỉnh HNI, HCM, ĐNG, HPG, ĐNI, BDG. 2. Cơ cáu tổ chức của công ty điện thoại đƯỜng dài vietel 2.1. cơ cấu tổng công ty viễn thÔng quân đọi Công ty Viễn thông Quân đội là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Quốc Phòng, nên mô hình tổ chức của công ty cũng như bao doanh nghiệp Nhà nước khác, gồm: a) Ban Giám đốc  Ông Hoàng Anh Xuân  Ông DươngVăn Tính  Ông Nguyễn Mạnh Hùng  Ông Tống Thành Đại  Ông Lê Đăng Dũng : Giám đốc Công ty : Phó Giám đốc phụ trách chính trị : Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật : Phó Giám đốc phụ trách XDCB : Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh b.Các phòng ban. Hiện tại Công ty có 2 xí nghiệp, 6 trung tâm, 12 phòng ban cơ quan - Phòng chính trị - Phòng kế hoạch - Phòng tài chính - Phòng kinh doanh - Phòng đầu tư phát triển - Phòng kỹ thuật - Phòng xây dung cơ sở hạ tầng - Phòng lao động - Văn phòng Công ty - Ban PSTN - Ban cáp quang 1B - Ban chính sách Trong đó chia ra làm hai khối hoạt động chính + Khối dịch vụ gồm - Trung tâm điện thoại di động - Trung tâm điện thoại đường dài - Trung tâm công nghệ thông tin - Trung tâm mạng truyền dẫn - Trung tâm bưu chính - Trung tâm xuất nhập khẩu + Khối truyền thống - Xí nghiệp khảo sát thiết kế - Xí nghiệp xây lắp công trình 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI . Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện thoại Đường dài Công ty điện thoại đường dài Viettel là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn thông quân đội. Cơ cấu tổ chức của Công ty theo mô hình tập trung, cấp cao nhất là Ban giám đốc, tiếp đến các phòng ban chức năng, các Trung tâm viễn thông các tỉnh thành trong cả nước. Ban Giám đốc: Có chức năng tổ chức điều hành thực hiện nhiệm vụ quản lý khai thác kinh doanh dịch vụ Điện thoại Đường dài (168, 178), Điện thoại cố định PSTN, chịu trách nhiệm trước BGĐ Tổng Công ty về mọi mặt hoạt động của Công ty. Mô hình tổ chức của Công ty như sau: Tổ chức khối phòng ban Công ty gồm:  Phòng Kế hoạch: Nhiệm vụ chủ yếu của Phòng Kế hoạch là lập kế hoạch và tổ chức triển khai giám sát việc thực hiện kế hoạch. Ngoài ra còn quản lý các lĩnh vực: trang thiết bị vật tư cho TTVT các tỉnh, Phòng kế hoạch Phó Giám Đốc KT Giám Đốc Phòng tin học Phòng kinh doanh Phòng giao dịch Phòng kỹ thuật Phòng tổ chức lao động Phòng chăm sóc khách hàng Phòng tài chính Phòng PSTN Ban xây lắp TT Viễn Thông Các Tỉnh TT Viễn Thông Hà Nội Phòng kỹ thuật Phòng tin học Phòng tài chính Phòng kinh doanh Phòng tỏ chức lao động Ban xây dựng cơ bản Ban vti Phó Giám Đốc TC Phó Giám Đốc KD Phó Giám Đốc KD thành phố, báo cáo trước BGĐ Công ty về kế hoạch triển khai công việc của các phòng ban và các đơn vị thành viên, làm việc với VNPT và Bưu điện các tỉnh về vấn đề mở mạng, chịu trách nhiệm lập các báo cáo tuần, tháng, quý, năm, theo dõi và quản lý hợp đồng...  Phòng Kỹ thuật: Phòng có nhiệm vụ quản lý khai thác hệ thống mạng lưới, nghiên cứu phát triển, thiết kế thi công, lắp đặ, phục vụ công tác mở mạng và nâng cấp mạng lưới, thường xuyên cập nhật tình hình, báo cáo tình trạng hoạt động của thiết bị, phân công theo dõi công tác trực kỹ thuật đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24 giờ.  Phòng Tin học: Phòng Tin học là cơ quan nghiệp vụ trực thuộc Công ty Điện thoại Đường dài Viettel, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và tổ chức hệ thống tin học, tính cước các dịch vụ của Công ty cung cấp.  Phòng Tài chính: Có nhiệm vụ thanh toán cước phí với Bưu điện các tỉnh thành đã có dịch vụ 178, tổng hợp và thanh toán chi phí liên quan đến hoạt động của Công ty, phân tích hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, lập báo cáo định kỳ.  Phòng Kinh doanh: Xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing , hỗ trợ TTVT tỉnh về nghiệp vụ Marketing, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ.  Phòng Tổ chức - Hành chính: Có chức năng tham mưu giúp BGĐ Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra giám sát các mặt về công tác tổ chức, biên chế lao động, tiền lương, đào tạo và thực hiện các chế độ chính sách với người lao động.  Ban Xây dựng cơ bản: Hướng dẫn, phối hợp lập dự án đầu tư, thẩm định đánh giá hiệu quả, kiểm tra việc triển khai các dự án đầu tư và tổng hợp số liệu hoàn thiện hồ sơ tài liệu hoàn công dự án.  Ban Viễn Thông quốc tế: Nghiên cứu thị trường kinh doanh Viễn thông quốc tế, chọn các đối tác cần hợp tác và thương thảo hợp đồng khi có yêu cầu, đề xuất các chính sách cơ chế liên quan đến kinh doanh, theo dõi quản lý việc đối soát và thanh toán liên quan đến quốc tế về. 3. LĨnh vUc kinh doanh: 3.1. Công ty Điện thoại Đường dài Viettel Lĩnh vực kinh doanh  Dịch vụ điện thoại gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế (178) sử dụng công nghệ VoIP. Hiện nay trung tâm đã mở rộng và đưa vào kinh doanh dịch vụ này ở 41 tỉnh, thành trong cả nước. Phấn đấu đến hết năm 2005, dịch vụ 178 sẽ phủ sóng toàn quốc.  Dịch vụ gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế bằng thẻ trả trước (1788 và1789) sử dụng công nghệ VoIP  Dịch vụ điện thoại nội hạt PSTN: Hiện đang mở tại 6 tỉnh, thành là HNI, HCM, ĐNG, HPG, ĐNI, BDG. Dịch vụ điện thoại liên tỉnh và quốc tế sử dụng công nghệ IDD  Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng giao thức IP. (theo giấy phép số 493/2001/GP-TCBĐ ngày 22/06/2001) Cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế sử dụng giao thức IP. (giấy phép số 494/2001/GP-TCBĐ ngày 22/06/2001)  Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ #i#n tho#i cố định nội hạt PSTN. (giấy phép số 679/2002/GP-TCBĐ ngày 29/07/2002) Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ #i#n tho#i cố định đường dài trong nước Tính đến thời điểm hiện nay, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Viettel như sau: - Thiết lập mạng và khai thác các dịch viễn thông trong nước quốc tế: cung cấp các dịch vụ điện thoại, fax, truyền dữ liệu, Internet công cộng, dịch vụ viễn thông đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP, điện thoại nội hạt, thiết lập mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM, kinh doanh cửa ngõ Quốc tế. - Kinh doanh các loại dịch vụ Bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện và chuyển tiền trên phạm vi trong nước và quốc tế. - Cung cấp mạng truyền dẫn: Cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và dường dài trong nước phục vụ cho nhu cầu thuê kênh truyền số liệu, truyền thoại, hội nghị truyền hình. - Sản xuất, lắp đặt, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị Viba, phát thanh, truyền hình. - Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình viễn thông, phát thanh truyền hình. - Xây lắp các công trình thiết bị thông tin: trạm máy, tổng đài điện tử, tháp anten, hệ thống cáp thông tin... - Xuất nhập khẩu thiết bị đồng bộ về điện tử cho các công trình thông tin và các sản phẩm điện tử thông tin. - Tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin, khảo sát thiết kế và xây lắp công trình. - Kinh doanh các dịch vụ thương mại kỹ thuật: cung cấp lắp đặt bảo hành và bảo trì các công trình thuộc về các loại thiết bị điện tử viễn thông, cung cấp các thiết bị, chương trình phần mềm chuyên dụng. 3.2 Các dịch vụ mới triển khai và chuẩn bị triển khai: - Dịch vụ Internet Telephony: Viettel đã được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng trên Internet (OSP) và đã cung cấp Pc to phone từ tháng 03.2004. Đơn vị thực hiện là Trung tâm Công nghệ Thông tin. - Ngày 27.11.2003, Viettel đã chính thức khai trương cửa ngõ quốc tế với dung lượng đạt 155Mb/s. Đơn vị thực hiện là Trung tâm mạng truyền dẫn. - Dịch vụ điện thoại cố định: Viettel được cấp giấy phép cung cấp chính thức kinh doanh mạng điên thoại cố định nội hạt có dây và kinh doanh mạng cố định nội hạt đường dài. - Dịch vụ điện thoại di động: Viettel được Chính phủ cấp giấy phép cung cấp Điện thoại di động trên toàn quốc, trong thời gian này Viettel đang tập trung triển khai dự án ĐTDĐ công nghệ GSM tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Tháng 10/2004 Viettel đã chính thức cung cấp dịch vụ với mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc. Đơn vị thực hiện là Trung tâm di động. Các dịch vụ viễn thông khác sẽ được triển khai theo nhu cầu của thị trường và dưới hình thức tự đầu tư hoặc hợp tác. 4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty: Trung tâm Điện thoại Đường dài được thành lập tháng 10/2000 nhằm phát triển và khai thác hệ thống điện thoại đường dài VoIP. Sau này Trung tâm được đổi tên thành Công ty Điện thoại Đường dài để phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Công ty Điện thoại Đường dài có những chức năng và nhiệm vụ như sau:  Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới: Truyền thoại qua giao thức Internet (VoIP – Voice over Internet Protocor).  Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN.  Thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ cũng như giải quyết các vấn đề kỹ thuật và pháp lý phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. 5. khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của công ty điện thoại đường dài viettel - Về giải quyết kiếu nại + Dịch vụ 178, PSTN: phát sinh 647 trường hợp, đã giải quyết được 608 trường hợp ~ 94%, còn lại 39 trường hợp ~ 6%. + Dịch vụ Internet: phát sinh 36.469 trường hợp khiếu nại và sự cố, đã giải quyết được 35.999 trường hợp ~ 99%, còn lại 470 trường hợp ~ 1%. Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại đảm bảo thủ tục chặt chẽ, đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý TT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm TH 6 tháng đầu năm 2006 Tỷ lệ TH/KH năm So với cùng kỳ 2005 Ghi chú Doanh thu Tỷ đồng 1.244 648,3 52% I Dịch vụ Điện thoại “ 1.002 583,5 58% 117% 1 Trong nước “ 102,5 49,4 48% 103% 2 Quốc tế đi " 135,2 55,5 40% 181% 3 Loại khác (HCD + Prepaid) " 0,2 0,5 256% 4 Quốc tế chiều về " 319,7 329,5 103% 92% 5 Điện thoại cố định “ 396,1 129,6 33% 220% 6 Doanh thu kết nối được hưởng “ 47 19,1 40% TT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm TH 6 tháng đầu năm 2006 Tỷ lệ TH/KH năm So với cùng kỳ 2005 Ghi chú II Dịch vụ Internet “ 242 64,7 27% 1 Dial-up “ - 0.05 2 Leased Line + IXP “ 45,7 14,6 32% 3 ADSL “ 158,2 49,3 31% 4 GTGT “ 38,3 0,8 2% Phát triển khách hàng 1 Thuê bao ĐTCĐ Thuê bao 70.151 26.061 37% 2 ĐNTT +Đại lý ĐTCC Khách hàng 3.793 2.182 58% 3 ADSL Thuê bao 75.000 25.079 33% 4 Leased Line + IXP Khách hàng 120 50 42% Mở mạng 1 Dịch vụ 178 Tỉnh 64 60 94% Hiện đã mở 62/64 tỉnh 2 Dịch vụ PSTN Tỉnh 64 36 56% Hiện đã mở 41/64 tỉnh  Trong 6 tháng đầu năm, toàn Công ty đạt: - Về doanh thu: 648,2/1.244 tỷ đồng ~ 52% KH doanh thu năm (các dịch vụ điện thoại đạt 58%; các dịch vụ Internet đạt 27%); trong đó, dịch vụ quốc tế về hoàn thành vượt kế hoạch năm (đạt 103% KH năm). - Về phát triển khách hàng ĐNTT+ĐTCC: phát triển được 2.182/3.793 KH ~ 58% KH năm. - Kết quả SXKD của các CNVT và TTVT tỉnh: có 01 tỉnh hoàn thành cả 4/4 chỉ tiêu chính (CMU); 8 tỉnh hoàn thành 3/4 chỉ tiêu; 10 tỉnh hoàn thành 2/4 chỉ tiêu và 14 tỉnh hoàn thành 1/4 chỉ tiêu (xem phụ lục 2 đính kèm). * Về dịch vụ 178: - Doanh thu trong nước và quốc tế đi không đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40% KH năm). - Việc kinh doanh 178 tại các tỉnh không được chú trọng, lưu lượng và doanh thu có xu hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang có chiều hướng “lu mờ” trên thị trường. - Định hướng giữ và phát triển khách hàng lớn không được thực hiện triệt để. * Về dịch vụ PSTN và ADSL: - Việc phát triển thuê bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, không đạt kế hoạch và không hiệu quả. Số lượng thuê bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm) và doanh thu bình quân thuê bao PSTN không cao (193.000đ/tháng) nên doanh thu dịch vụ không hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm). - Chưa chú trọng đến phát triển khách hàng Leased line và IXP (6 tháng phát triển được 50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bình quân đạt 50triệu/tháng). * Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB còn cao => nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng và gây tâm lý không tốt về dịch vụ của Viettel. - Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyên nghiệp; hệ thống CSDL khách hàng còn nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại. - Mở mạng PSTN tiến triển chậm và không đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch). * Về kết quả của các CNVT và TTVT: - Gần như các tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn trong kế hoạch, không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra (đặc biệt các dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc biệt có một số tỉnh có kết quả SXKD kém nhất (xét trên KH giao trong 6 tháng đầu năm của các tỉnh): + Về dịch vụ 178: HPG (79% KH); HNM (73%) + Về PSTN: Tp.HCM (57%) + Về ĐNTT+ĐTCC: VPC (65%); HTY (59%) + Về ADSL: 16 tỉnh hoàn thành dưới 50% KH (DNG, VPC, QBH, NDH, YBI, CBG, SLA, HBH, DBN, KTM, NTN, BPC, DKG, LCI, LCU) - Một số thị trường lớn giảm mạnh về cả lưu lượng và doanh thu (như HPG, CTO, QNH,....)  Công tác quản lý: + Về tổ chức: tiếp nhận bàn giao nhiệm vụ từ Công ty Internet; nhanh chóng chuyển đổi mô hình tổ chức Công ty theo đúng chỉ đạo của TCT và đáp ứng thực tế kinh doanh; rà soát bố trí lại biên chế đảm bảo tăng lực lượng lao động trực tiếp, giảm lực lượng gián tiếp. + Về dự án: thẩm định và phê duyệt 220 dự án với tổng vốn đầu tư là 41 tỷ đồng (dung lượng cáp phối là 33.880); tiết kiệm cho TCT và Cty hơn 5 tỷ đồng. Độ dài cáp trung bình đạt 984m/TB và suất đầu tư là 1,22 triệu đồng/TB. Đào tạo hướng dẫn đầy đủ cho nhân viên dự án các tỉnh về công tác KSTK, lập dự toán. + Về tài chính: quản lý đi vào nề nếp, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho hoạt động SXKD, thực hiện đúng các quy định của ngành, TCT về công tác tài chính. II. CáC HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG. 1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hang của trung tâm. Quy trình chăm sóc khách hàng BiÓu ®å doa nh t hu 6 t h ¸ ng ®Çu n¨ m c ña C« ng t y § iÖn t ho ¹ i § ­ ê ng dµ i (§ ¬n vÞ: tû ®ång) 47,7 30,7 254,8 104 58,8 0,84 0,49 0 50 100 150 200 250 300 VoIP trong n­ í c VoIP quèc tÕ ®i VoIP quèc tÕ vÒ Quèc tÕ vÒ IDD § iÖn tho¹ i cè ®Þnh HCD Voip tr¶ tr­ í c TT Trách nhiệm Các bước tiến hành Môtả 1 Nhân viên CSKH tại TTVT Tiếp nhận ý kiến khách hàng Nguồn dữ liệu Xử lý thông tin Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của KH Tổng hợp – Báo cáo tuần Xem xét Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Phòng KDTT Lưu hồ sơ 1. Tiếp nhận các ý kiến mà KH phản ánh 2 Nhân viên CSKH tại TTVT và Phụ trách CSKH TT 2. Trả lời các thắc mắc của KH 3 Nhân viên CSKH tại TTVT 3. Ghi chép thông tin vào sổ CSKH 4 Nhân viên CSKH tại TTVT 4. Tổng hợp báo cáo tuần 5 Phụ trách CSKH TT 5. Xem xét và tổng hợp các báo cáo tuần trong bộ phận 6 Phụ trách CSKH TT 6. Tổng hợp, đánh giá công việc thực hiện trong tuần 7 Phụ trách CSKH TT 7. Lưu trữ hồ sơ công việc .Mô tả quy trỡnh 1. Tiếp nhận ý kiến KH Hàng ngày nhân viên trực CSKH tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng do khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư, fax, e-mail,… 2. Xử lý - Nhân viên CSKH căn cứ vào “Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu, thắc mắc của KH. Yêu cầu: + Nắm vững mọi thông tin liên quan đến dịch vụ. + Bảo vệ uy tín của Công ty. + Thái độ lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng. + Khéo léo từ chối những câu hỏi liên quan đến bí mật của Công ty (Không trả lời những nội dung không thuộc thẩm quyền). - Nguồn dữ liệu thông tin là các quy trình, quy định, quyết định, văn bản, tài liệu,… do Trung tâm, Công ty, Tổng Công ty, các Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn áp dụng có liên quan đến dịch vụ mà Công ty cung cấp. Ngoài ra còn có các thông tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các thông tin này được nhân viên CSKH tại TTVT và Phụ trách CSKH cập nhật thường xuyên và có trong “Hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng”. - Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KH ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa có đủ thông tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đó chuyển yêu cầu của KH và theo dõi, phối hợp cùng với các bộ phận có liên quan và Phụ trách CSKH để trả lời khách hàng. 3. Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của KH Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng được ghi chép và lưu trong “sổ CSKH”. 4. Tổng hợp - báo cáo tuần Chiều thứ sáu hàng tuần, nhân viên CSKH tổng hợp tất cả các ý kiến, thắc mắc của KH trong tuần gửi cho Phụ trách CSKH. 5. Xem xét - Phụ trách CSKH xem xét báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng trong tuần, các vấn đề tồn tại hoặc phát sinh mới, sau đó trao đổi trực tiếp với nhân viên CSKH để đưa ra hướng giải quyết cho từng tình huống đặc biệt hoặc nhóm các tình huống giống nhau. - Hướng dẫn giải đáp các thắc mắc của khách hàng cho nhân viên CSKH tại Trung tâm. 6. Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Phòng Kinh doanh ĐTĐD Thứ hai đầu tuần, phụ trách CSKH tổng hợp tất cả báo cáo tuần của các TTVT tỉnh/thành phố “Báo cáo hoạt động CSKH tuần – TTVT tỉnh/thành phố” thành báo cáo chung. Trong báo cáo phải có nhận xét, đánh giá và kiến nghị với Phòng Kinh doanh và Trung tâm về hoạt động CSKH trong tuần và các vấn đề cần giải quyết. Giải quyết khiếu nại: Trung tâm luôn cố gắng hạn chế tối đa việc dẫn tới các khiếu nại của khách hàng. Công việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được Trung tâm thực hiện nhanh chóng, triệt để đưa ra những cách giải quyết thoả đáng khi khách hàng khiếu nại. Nội dung khiếu nại của khách hàng tập trung chủ yếu vào chi phí và hoá đơn cước. Bộ phận khiếu nại đã đưa ra quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng chính xác, đưa ra các lý lẽ xác thực để thuyết phục khách hàng một cách thoả đáng. Ghi nhận thắc mắc, kiểm tra chất lượng dịch vụ và xác nhận lại kết quả cuộc gọi từ phản ánh của khách hàng nhằm hạn chế đến mức thấp nhất khiếu nại phát sinh, đồng thời cung cấp thông tin cho Bộ phận Kỹ thuật để xử lý kịp thời những hiện tượng làm giảm chất lượng dịch vụ Quy trình giải quyết khiếu nại Trực tiếp Qua BĐHN Qua phương tiện TTĐC Tiếp nhận khiếu Khiếu nại của khách hàng [1] 2. Hướng dẫn, quy trình giải quyết các vấn đề về khiếu nại của khách hang. 2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại. Căn cứ vào các quyết định : + Nghị định 55/2001/NĐ- CP ngày 23/08/2001 của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng Internet. + Thông tư 04/2001/TT- TCBĐ ngày 20/11/2001 hướng dẫn thi hành Nghị định số 55/2001/NĐ- CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông. + Quyết định 56/2003/QĐ- BBCVT ngày 20/03/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông về việc ban hành cước dịch vụ truy cập Internet qua mạng điện thoại công cộng (PSTN). Công ty Internet đã thiết lập một qui trình chăm sóc nhằm thống nhất các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet. * Mô tả quy trình: - Phòng CSKH tiếp nhận TT của KH qua điện thoại, văn bản hoặc KH đến liên hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch của TT Internet KV1. Sau khi nhận được thông tin, phòng CSKH sẽ vào sổ đăng ký khiếu nại. Nếu KH đến trụ sở giao dịch để KN trực tiếp, nhân viên CSKH hướng dẫn KH điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại. - Phân loại KN. - Trường hợp giải quyết được ngay và KH đồng ý với việc giải quyết, coi như KN đã được giải quyết. Kết quả được ghi vào sổ đăng ký KN. - Nếu KH không đồng ý với cách giải quyết hoặc trường hợp khách hàng bức xúc, phòng sẽ lập phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại gửi cho các phòng ban liên quan. - NVCSKH nhận thông tin phản hồi về kết quả xủ lý KN và thông báo bằng văn bản hoặc qua thoại cho KH. Đối với KN về cước, thời hiệu KN là 01 tháng kể từ ngày thanh toán cước phí. Đối với các KN khác, thời hiệu giải quyết KN là 02 ngày kể từ ngày nhận được KN của KH. - Nếu KH đồng ý với cách giải quyết KN đó coi như KN đã được giải quyết xong. Nếu KH không đồng ý với giải quyết đó, NVGQKN hướng dẫn KH KN đến cấp cao hơn - Phòng CSKH thực hiện việc báo cáo giải quyết KN và sự cố theo ngày, tuần, tháng, quý cho Ban GĐ. - Kết thúc việc giải quyết KN, NVGQKN có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ liên quan đến KN. Việc lưu trữ được thực hiện bằng cả hai hình thức: văn bản và phần mềm quản lý. 2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phòng CSKH: Hàng ngày phòng CSKH tiếp nhận thông tin khách hàng khiếu nại từ các phòng chuyển về, chủ yếu Call center và đến trực tiếp. Đây là những khách hàng đã bức xúc do nhiều lý do, yêu cầu phải khắc phục trong thời gian sớm nhất. Hoặc có thể nhận trực tiếp điện thoại của khách hàng gọi điện đến khiếu nại. Tất cẩ đều là những trường hợp cần phải lưu ý và đề nghị phải khắc phục, hỗ trợ kịp thời . Tỷ lệ khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại không lớn, chiếm phần trăm rất nhỏ trong tổng số khách hàng khiếu nại hàng ngày nhưng lại là những khách hàng cần được theo dõi cho đến khi khách hàng có thể sử dụng được. Bảng số liệu sau đây phần nào phản ánh được số lượng khách hàng bức xúc cần giải quyết : 2.3. Nội dung các khiếu nại Nguyên nhân của những khiếu nại trên là do nhiều lý do nhưng chủ yếu tập trung vào các nội dung sau :  Khiếu nại về chất lượng mạng + Khách hàng đã thông báo nhiều lần, gọi điện đến rất nhiều số điện thoại nhưng vẫn không có kỹ thuật đến sửa chữa trong khi khách hàng rất cần mạng để sử dụng. + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp do không gọi điện để thông báo hỏng mạng, đặc biệt là số Call center được . Đối với những Công ty có thể khách hàng gửi công văn yêu cầu trả lời khách hàng bằng công văn. + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại do bị sự cố đã có kỹ thuật đến hỗ trợ nhưng chưa khắc phục dứt điểm, trong 1 tháng thường xuyên không sử dụng được, nếu kỹ thuật về là không sử dụng được.  Khiếu nại về triển khai dịch vụ + Theo qui định của Công ty, khách hàng ký hợp đồng ADSL sẽ được triển khai từ 7- 10 ngày đối với khách hàng kéo cáp riêng, 3- 5 ngày đối với khách hàng sử dụng điện thoại cố định của Viettel . Nhưng trong thời gian đó vẫn chưa triển khai được cho khách hàng do chưa khảo sát, kéo cáp, chưa bắn tín hiệu. + Những khách hàng ký hợp đồng tại thời điểm hiện tại không triển khai được do khoảng cách quá xa, phải chờ trạm nhưng chưa thông báo cho khách hàng hoặc đã thông báo nhưng khách hàng không đồng ý.  Khiếu nại mail + Khách hàng yêu cầu tạo mail + Khách hàng không gửi và nhận được mail + Yêu cầu cấp lại mật khẩu mail  Khiếu nại cước + Cước thu trùng: 1 tháng thu 2 lần do khách hàng không chú ý nên vẫn đóng bình thường + Khách hàng yêu cầu đến thu cước do không có người đến thu + Khách hàng khiếu nại do tính sai gói gía đăng ký trên hợp đồng do nhập sai gói giá hoặc phần mềm tính sai cước + Khách hàng khiếu nại cước tính lặp, sử dụng ít nhưng phát sinh nhiều hoặc thời gian không sử dụng nhưng vẫn phát sinh cước . + KH ký hợp đồng trong thời gian khuyến mãi nhưng không được hưởng chương trình khuyến mại + KH khiếu nại giảm trừ cước trong thời gian bị sự cố không sử dụng 2.4 Xử lý khiếu nại - Khiếu nại về chất lượng mạng + Trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận nhập vào phần mềm quản lý, vào sổ đăng ký khiếu nại, sau đó phân chia khu vực và chuyển thông tin đến các phòng DVKH yêu cầu xử lý . Phòng DVKH kiểm tra thông tin và phản hồi lại cho phòng CSKH . Trường hợp các phòng dịch vụ chưa có kết quả trả lời, phòng CSKH sẽ gọi lại để lấy thông tin thông báo lại cho khách hàng hẹn xử lý. Và phòng CSKH sẽ có trách nhiệm theo dõi và thúc đẩy các phòng hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cho đến khi sử dụng được bình thường . Khi đó phòng CSKH sẽ lưu kết quả vào sổ và coi như quá trình giải quyết khiếu nại đã xử lý xong. + Trường hợp khiếu nại từ Call center chuyển xuống, phòng CSKH kiểm tra, phân chia khu vực, ghi sổ và chuyển lên các phòng DVKH yêu cầu xử lý. Theo qui định ngày hôm sau các phòng dịch vụ có trách nhiệm phản hồi kết quả cho phòng CSKH. Phòng CSKH nhận lại phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại, vào sổ kết quả xử lý và lưu phiếu yêu cầu. - Khiếu nại yêu cầu triển khai + Đối với khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại, phòng CSKH kiểm tra thông tin khách hàng để phân chia khu vực và thông báo cho phòng DVKH xem khách hàng đang trong tình trạng như thế nào : - Khách hàng không triển khai được : * Thông báo cho khách hàng có thể đợi thêm một thời gian nữa chờ trạm mới để triển khai * Yêu cầu khách hàng mang hợp đồng đến làm huỷ hợp đồng hoặc sẽ đến tận nhà huỷ hợp đồng cho khách hàng - Khách hàng có thể triển khai được:  Nếu khách hàng đã quá thời gian triển khai thì yêu cầu các phòng dịch vụ triển khai ngay cho khách hàng . Đồng thời thường xuyên theo dõi và kiểm tra thông tin xem các phòng đã xử lý như thế nào để có kết quả thông báo Cho khách hàng  Nếu đang trong thời gian triển khai thì thông báo cho khách hàng tiến độ TK của các phòng DVvà hẹn ngày xử lý - Khách hàng sử dụng đường truyền của điện thoại cố định : * Phòng CSKH kiểm tra tín hiệu từ phòng kỹ thuật. Nếu đã có tín hiệu yêu cầu KT đến cài đặt. * Nếu chưa chưa có tín hiệu, yêu cầu phòng kỹ thuật bắn tín hiệu và hẹn lại khách hàng thời gian đến cài đặt - Khiếu nại về cước + Đối với khách hàng khiếu nại tính sai phương án giá, phòng CSKH nhận khiếu nại và trực tiếp kiểm tra. Nếu phương án giá sai khiếu nại sẽ tính lại cho khách hàng và giảm trừ vào tháng sau. Khiếu nại được giải quyết xong + Đối khách hàng khiếu nại yêu cầu đến thu cước, phòng CSKH nhận thông tin chuyển sang Công ty cước yêu cầu nhân viên đến thu cước. + Đối với khách hàng khiếu nại cước phát sinh không chính xác hoặc sử dụng ít nhưng cước phát sinh nhiều, cước tính trùng, tính lặp. Phòng CSKH nhận khiếu nại , ghi sổ đăng ký khiếu nại , sau đó chuyển thông tin vào phòng Tài chính yêu cầu giải quyết. Trong thời gian 1 tháng phòng Tài chính giải quyết , khi có kết quả xử lý phòng CSKH nhận thông tin và lưu vào sổ và phiếu yêu cầu. Một bộ phận khiếu nại từ Công ty cước gửi sang tổng hợp tất cả các yêu cầu khiếu nại. Phòng CSKH sẽ phân loại từng khiếu nại + Đối với khiếu nại về sự cố sẽ chuyển sang các phòng dịch vụ yêu cầu hỗ trợ và ưu tiên giải quyết trước để thu cước của khách hàng + Đối với khiếu nại về dịch vụ như gói giá, phòng CSKH sẽ trực tiếp giải quyết và liên hệ với khách hàng để thông báo kết quả. + Đối với khiếu nại về cước : phòng CSKH lập danh sách gửi sang phòng Tài chính và phòng cước Công ty yêu cầu giải quyết. Tất cả các khiếu nại trên khi có kết quả sẽ tổng hợp và thông báo lại cho Công ty cước yêu cầu cộng tác viên đến thu cước. - Khiếu nại về mail + Khách hàng yêu cầu tạo mail, cấp lại mật khẩu, phòng CSKH tiếp nhận thông tin và chuyển lên phòng kỹ thuật qua mail để xử lý cho khách hàng. Sau khi nhận kết quả từ phòng kỹ thuật, phòng CSKH sẽ gọi điện lại thông báo cho khách hàng là tạo mail đã thành công . + Khách hàng khiếu nại không gửi và nhận được mail, phòng CSKH nhân thông tin và chuyển lên phòng kỹ thuật hoặc yêu cầu trưc tiếp có kỹ thuật qua kiểm tra . Sau khi nhận được kết quả từ các phòng ban, phòng CSKH sẽ gọi lai thông báo cho khách hàng . Do đây là những khách hàng đã bức xúc cần giải quyết nên sau khi đã chuyển thông tin, phòng CSKH phải thường xuyên liên lạc, thúc đẩy các phòng dịch vụ xử lý kịp thời . Theo qui định về trình tự đối tượng giải quyết khiếu nại thì những khách hàng là Công ty sẽ được ưu tiên hỗ trợ trước, đồng thời cũng là những khách hàng đã bị sự cố nhiều ngày chưa giải quyết . Số lượng khách hàng bức xúc yêu cầu xử lý trong ngày thường chiếm rất nhỏ trong tổng số khách hàng khiếu nại trong ngày nhưng lại là những yêu cầu cần giải quyết trước. Cuối ngày (hoặc đầu ngày hôm sau, phòng CSKH sẽ nhận kết quả xử lý từ các phòng DVKT để tổng hợp báo cáo, đối với những khách hàng chưa giải quyết xong sẽ tiếp tục theo dõi và yêu cầu xử lý trong những ngày tiếp theo .Tuy nhiên tỷ lệ hoàn thành cho những khách hàng bức xúc chỉ đạt 70- 80% , có những khách hàng cần phải xử lý trong vài ngày mới xong do không khắc phục trong ngày được hoặc do lỗi trạm, số lượng khách hàng khiếu nại nhiều. Theo thống kê hàng ngày kỹ thuật đã xử lý được số lượng khách hàng tương đối lớn, phần nào đáp ứng kịp thời yêu cầu từ phía khách 3. Hoạt đọng chăm sóc khách hang dung PSTN Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp được bắt đầu từ khi nhân viên chăm sóc trực tiếp nhận được danh sách khách hàng và các sự cố mà khách hàng gặp phải từ nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng. Sau khi nhận được danh sách này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng qua số điện thoại đã được in trong danh sách khách hàng. Số điện thoại này có thể là số điện thoại ở nhà hay số điện thọai di động của khách hàng. Sau khi đã liên lạc được với khách hàng thì nhân viên chăm sóc sẽ hỏi khách hàng về sự cố mà khách hàng gặp phải. Hỏi thử xem khách hàng có hiểu biết gì về tin học hay không. Nếu khách hàng nói rằng có thì nhân viên chăm sóc có thể hướng dẫn khách hàng tự xử lý lỗi của khách hàng qua điện thoại. Nếu hướng dẫn thành công thì xong, không gì để nói nữa cả. Nếu hướng dẫn không thành công thì hẹn khách hàng có thể ở nhà vào thời gian nào để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đến khắc phục sự cố cho khách hàng. ở Trung Hòa Nhân Chính thì có rất nhiều khách hàng là người nước ngoài như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, ... Những khách hàng đó thường rất khó liên lạc được với họ mà phải thông qua phiên dịch hay thư ký của họ để xin hẹn gặp. Hơn nữa những khách hàng này thường đi công tác liên tục nên việc liên lạc với họ đã khó mà việc hẹn gặp được họ còn khó hơn. Khi đã hẹn gặp được với khách hàng thì phải đến dúng giờ. Trong một vài trường hợp không liên lạc được với khách hàng thì cũng vẫn phải đến tận địa chỉ đã in trong danh sách khách hàng để xem tình hình cụ thể. Sau khi liên lạc được với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đến địa chỉ đã được in trong danh sách khách hàng cần giúp đỡ. Nếu khi đến nơi mà khách hàng đi vắng, không có người ở nhà thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ để lại một bức thư (đã được in sẵn nội dung với một form mẫu, chỉ việc điền ngày tháng đến nhà khách hàng), bức thư này có 2 mặt. 1 mặt bằng tiếng Việt, 1 mặt bằng tiến Anh. Nội dung của bức thư như sau: đầu tiên là lời chào hỏi và lời chúc tốt đẹp. Sau đó thì nêu ngày tháng nhận được thông tin từ khách hàng và ngày đến nhà khách hàng. Mong khách hàng sớm lên lịch cho một cuộc hẹn gặp để khăc sphục sự cố cho khách hàng. (Vì một số điều kiện khách quan nên tôi không thể đưa được mẫu của bức thư đó vào báo cáo được. Mong các đồng chí thông cảm. Nếu như khách hàng có ở nhà thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ vào nhà và khắc phục các sự cố cho khách hàng. Các bước sơ bộ có thể như sau:  Kiểm tra xem Modem đã bật chưa? Bằng cách kiểm tra đèn nguồn Power: + Sáng: có điện cấp cho Modem + Sáng yếu: Điện không cấp đủ. + Không sáng: Modem chưa được cấp điện  Xác định máy tính có kết nối tới Modem chưa? Bằng cách kiểm tra đèn LAN trên Modem: + Sáng: kết nối tốt + Không sáng: xem lại dây kết nối giữa modem và Switch(máy tính) hoặc tình trạng kết nối của card mạng Enable(Disable).  Xác định có tín hiệu ADSL tới Modem hay không ( Bằng cách kiểm tra đèn tín hiệu trên Modem). Mỗi loại Modem đều có 1 đèn báo có hoặc không có ADSL như đèn link (Lnk), đèn ADSL, đèn Sys, đèn DSL … + Đèn tín hiệu sáng đứng : Kết nối tốt + Đèn tín hiệu sáng nhấp nháy: Có thể bị đứt cáp, Modem lỗi hoặc thiết bị DSLAM của nhà cung cấp lỗi. Riêng Modem SpeedTouch:  Đèn nhấp nháy xanh rồi vàng: Acc có thể bị lỗi nên không thể xác thực được nên kiểm tra lại Username và Password.  Đèn vàng: tình trạng Modem ngừng kết nối (Disconect) cần vào Modem và Connect lại. + Khi đèn nháy hoặc không sáng thì tiến hành kiểm tra lại nguồn. Kiểm tra xem có tín hiệu điện thoại hay không. Kiểm tra cả bộ lọc (Spliter) đã cắm đúng chưa. Nếu vẫn nháy hoặc tắt thì mượn Modem của công ty mang đến nhà khách hàng để test xem thiết bị của khách hàng có bị lỗi hay không. Nếu đúng là thiết bị của khách hàng bị lỗì thì đề nghị khách hàng mang thiết bị đi bảo hành. Nếu thiết bị của khách hàng không bị lỗi thì gọi về phòng xin hỗ trợ bằng cách nhờ các phòng ban khác có liên quan kiểm tra lại port, dây. + Khi đèn sáng đứng thì tiến hành kiểm tra chi tiết có thể làm như sau: - Kiểm tra máy tính và Modem đã thông chưa: Vào CMD gõ lệnh: ping X.X.X.X (Trong đó X.X.X.X là địa chỉ của mỗi loại Modem) - Kiểm tra xem máy tính đã ra được Internet chưa: Vào CMD gõ lệnh: ping Y.Y.Y.Y (Trong đó Y.Y.Y.Y là địa chỉ hoặc tên của một Site nào đó bất kỳ). Nếu không vào được mạng thì tạo Bridge và Connect thử xem báo lỗi bao nhiêu từ đó có thể xác định được lỗi tại đâu. Nếu sai account thì vào trang cấu hình của Modem để cấu hình lại Modem cho đúng account. Nếu cấu hình lại đúng rồi mà vẫn không ra được ngoài mạng thì phải kiểm tra lại xem máy tính của khách hàng có nhiễm virus, IE, Windows, card mạng của khách có bị lỗi không. Khách hàng có sử dụng các chương trình tường lửa nào hay không, nếu có thì remove nó đi và thử lại. Sau khi đã khắc phục sự cố xong cho khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lập phiếu yêu cầu sử lý khiếu nại và đưa cho khách hàng ký vào đó để mang về nộp cho nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng 4. Đánh giá số liệu 3 năm 4.1 kết quả kết quả cong tác giải quyết khiếu nại của khách hang. chỉ tiêu công ty giao hệ số khiếu nại có cơ sở trên 100 khách hang < 0.95. Bảng3: Chir tiêu/năm Tổng số trường hợp khiếu nại Khiếu nại có cơ sở/Tổng thuê bao thực Hệ số khiếu nại có cơ sở/100 khách hang. 2004 2126 154/189.456 0.12 2005 4774 345/323.657 0.36 2006 9855 1121/723.435 0.6 (Nguồn phòng chăm sóc khách hang) Công tác giải quyết khiếu nại các năm đều thấp ơn nhiều so với các chỉ tiêu công ty giao là 0.95 ( chỉ tiêu này càng thấp càng tốt ). Điều đó chứng tỏ các bộ phận giải quyết công tác chăm sóc khách hang của mình . Điều này là do sự phối hợp chặt chẽ và nghiêm túc thực hiẹn các quy định về tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hang.: 100% các khiếu nại của khách hang đều đưwcj giải quyết. Song trên thựuc tế thì có sự tăng lên trong các năm về sau, đó cũng là điều tất yếu vì nhu cầu sử dụng và sự hiếu biết của người đan cũng cao hơn. Cụ thể: hẹ số này năm 2004 chỉ là 0.12 thì đến năm 2005 là 0.36 và năm 2006 lên tới 0.6. Mặc dù nó nhỏ hơn 0.95 nhưng nó lại có xu hướng tăng lên nên cần có biện pháp kìm hãm sự phát triển đó. Ta co bảng Báo cáo tổng hợp tiếp nhận khiếu nại Tháng 02 năm 2007 Ngày KN nhận từ Call Center KN nhận từ điện thoại KN trực tiếp Tổng Sự cố YCTK Mail – Cước Sự cố YCTK Mail Cứơc Sự cố YCTK Mail - cước 3/2 3 2 0 2 1 3 0 0 0 11 4/2 2 2 0 4 2 1 2 0 0 13 6/2 5 4 0 2 3 1 4 2 0 21 7/2 5 4 1 5 2 0 3 1 0 21 8/2 4 1 0 3 2 2 1 2 1 16 9/2 2 0 0 4 1 2 3 2 2 16 10/2 3 2 0 5 2 0 2 1 1 16 11/2 6 3 2 5 3 2 2 0 2 25 13/2 6 2 1 9 3 3 3 1 3 31 14/2 3 5 0 2 1 0 3 0 0 14 15/2 2 0 0 0 2 0 5 0 0 9 16/2 5 1 1 5 1 0 4 0 1 18 17/2 3 1 0 2 1 0 2 0 0 9 18/2 6 3 1 7 3 1 4 2 1 28 19/2 4 4 0 2 0 0 3 1 0 14 21/2 2 2 0 1 2 1 1 2 2 13 22/2 4 1 1 4 2 1 2 1 0 16 23/2 5 2 1 4 1 0 2 0 0 15 24/2 8 1 1 5 1 3 1 0 1 21 25/2 5 1 0 6 2 2 9 1 2 28 27/2 5 2 1 8 0 0 3 0 1 20 28/2 4 1 2 8 2 2 2 0 0 21 Tổng 92 44 12 93 37 24 61 16 17 Như vậy, hàng ngày phòng CSKH tiếp nhận khách hàng bức xúc với số lượng trung bình khoảng 15 khiếu nại, có những ngày số khiếu nại tăng lên nhiều nhất là 31 khách hàng bao gồm các yêu cầu khiếu nại, chủ yếu là khiếu nại về sự cố . Thông thường khiếu nại được phân ra làm 4 yêu cầu, bao gồm: + Khiếu nại sự cố (chất lượng mạng) + Khiếu nại yêu cầu triển khai + Khiếu nại cước + Khiếu nại về mail số liệu tháng 2 là một căn cứ để phân tích và đánh gía kết quả xử lý khiếu nại của khách hàng báo cáo tổng hợp KHIếU NạI Đã Xử Lý Thỏng 02 năm 2007 Ngày Call center Phòng dv1 Phòng dv2 Phòng dv3 Tổng Sự cố Triển khai Sự cố Triển khai Sự cố Triển khai 6/2 19 31 0 22 0 27 0 99 7/2 31 146 0 60 0 62 0 299 8/2 29 82 0 13 0 23 1 148 9/2 17 67 3 55 8 12 6 168 10/2 12 108 1 27 0 42 3 193 11/2 14 56 2 20 0 17 0 109 12/2 16 59 2 0 0 0 0 77 13/2 31 59 26 28 10 38 33 225 14/2 26 53 1 22 1 25 1 129 15/2 65 72 3 36 1 22 2 201 16/2 75 94 1 39 38 66 1 314 17/2 50 63 0 40 0 46 0 199 18/2 43 30 3 37 0 27 0 140 19/2 13 34 1 0 0 0 0 48 20/2 27 90 0 49 2 50 1 219 21/2 28 79 2 42 0 38 1 190 22/2 26 45 2 46 2 25 0 146 23/2 26 81 1 43 0 44 0 195 24/2 56 57 0 28 0 37 1 179 25/2 25 36 0 0 0 4 0 65 26/2 16 0 0 0 0 0 1 17 27/2 20 45 0 61 0 30 1 157 28/2 18 50 0 35 0 61 0 164 Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy trung bình một ngày kỹ thuật và bộ phận tiếp hỗ trợ kỹ thuật (Call center) đã xử lý gần 200 khách hàng mà chủ yếu là sự cố . Trong đó phòng DV1 khu vực quản lý rộng hơn nên số lượng khách hàng khiếu nại nhiều trung bình xử lý khoảng 70 khách hàng, có những ngày xử lý được 148 khách hàng. Phòng DV2 và DV3 khu vực quản lý hẹp hơn nên số lượng khiếu nại cùng ít hơn trung bình 40 khách hàng. Vào những ngày nghỉ như chủ nhật, chủ yếu là bộ phận Call center tiếp nhận và xử lý . Mặc dù vậy, tỷ lệ hoàn thành công việc không phải ngày nào cũng đạt như nhau vì còn tác động nhiều lý do. Giả sử những ngày thời tiết thuận lợi có thễ xử lý xong cho khách hàng trong ngày, nhưng nếu như thời tiết không thuận lợi sẽ làm ảnh hưởng đến công việc của kỹ thuật. Cuối ngày, sau khi kỹ thuật đã báo kết quả xử lý cho khách hàng, phòng CSKH bắt đầu tổng hợp tất cả các khách hàng tồn chưa xử lý xong để làm báo cáo nộp Ban giám đốc sáng ngày hôm sau. Báo cáo được phân loại theo từng phòng DVKT đồng thời được phân chia theo nội dung khách hàng khiếu nại . Cụ thể được thể hiện trên bảng số liệu dưới đâ báo cáo tổng hợp KHáCH HàNG KHIếU NạI THÁNG 2/2007 Ngày Sự cố Tồn quá 2 ngày Yêu cầu TK KN cước KV1 KV2 KV3 KV1 KV2 KV3 KV1 KV2 KV3 6/2 136 62 122 111 55 114 103 78 121 24 7/2 89 27 98 63 14 69 100 74 128 24 8/2 86 32 66 37 13 45 101 79 131 25 9/2 122 61 65 43 24 39 103 80 131 25 10/2 129 33 65 72 18 57 104 68 126 25 11/2 96 25 42 46 9 16 107 71 125 26 13/2 86 30 54 68 19 37 112 70 126 27 14/2 71 27 40 33 13 18 93 64 96 29 15/2 66 47 63 32 17 11 93 63 99 29 16/2 81 49 93 23 24 43 95 63 101 30 17/2 89 58 73 30 17 35 103 27 109 29 18/2 108 72 63 45 33 23 108 31 106 32 20/2 151 73 75 65 39 36 106 37 109 34 21/2 118 68 70 74 34 32 111 37 108 34 22/2 95 64 67 59 37 33 112 45 110 40 23/2 123 61 68 62 31 42 113 44 109 40 24/2 134 51 62 63 28 28 112 46 112 39 27/2 148 98 108 79 56 66 123 50 116 39 28/2 149 61 111 95 44 71 123 50 116 40 Theo dõi trên bảng tổng hợp trên ta thấy số lượng khách hàng khiếu nại hàng ngày tăng lên đáng kể . Trước đây tổng số khách hàng còn tồn chưa xử lý chỉ khoảng 200 khách hàng nhưng hiện nay con số đó đã tăng lên gấp 3 lần . Bên canh đó số lượng tồn quá 2 ngày cũng chưa xử lý rất nhiều, phòng DV1 trung bình gần 100 khách hàng, phòng DV2 và DV3 số lượng ít hơn . Trong khi khiếu nại cũ chưa xử lý xong lại phát sinh khiếu nại mới . Đó là một vấn đề cần quan tâm . Một vấn đề nữa cũng cần xem xét đó là số lượng khách hàng yêu cầu triển khai tồn rất nhiều. Cả 3 phòng DV đều tồn số lượng triển khai gần 100 khách hàng.Điều này có thể do nhiều lý do là khách hàng không triển khai được hoặc chờ trạm. Vì vậy, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục để dần hoàn thiện hơn bộ máy chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng . Hiện nay chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề cần được quan tâm đúng mức nhằm hạn chế những tồn tại và phát huy những mặt tích cực, qua đó hoàn thiện hơn quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. - Thành lập Trung tâm giao dịch và CSKH tại 3 miền, tiếp tục xúc tiến triển khai phần mềm tích hợp CSKH và bán hàng vào hoạt động. Đến hết tháng 6/07, các TT giải đáp KH KV I và III đã giải đáp cho 438.267 cuộc gọi thắc mắc: về dịch vụ ADSL - 258.658 cuộc và PSTN - 179.609 cuộc). - Ngoài ra, tại các tỉnh đã giải đáp thắc mắc qua điện thoại cho 186.756 lượt khách hàng về dịch vụ PSTN và 178 - Về giải quyết kiếu nại trong 6 tháng đầu năm: + Dịch vụ 178, PSTN: phát sinh 647 trường hợp, đã giải quyết được 608 trường hợp ~ 94%, còn lại 39 trường hợp ~ 6%. + Dịch vụ Internet: phát sinh 36.469 trường hợp khiếu nại và sự cố, đã giải quyết được 35.999 trường hợp ~ 99%, còn lại 470 trường hợp ~ 1%. Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại đảm bảo thủ tục chặt chẽ, đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý. 4.2. TỒN TẠI CềN MẮC PHẢI. Bên cạnh những kết quả đã đạt được đó là từ khi thành lập đến nay số lượng thuê bao Internet của Công ty đã phát triển rất nhanh đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng . Trong đó, chăm sóc khách hàng cần được quan tâm nhằm duy trì được niềm tin nơi khách hàng, để có thể hỗ trợ kịp thời những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng . Tuy nhiên song song với sự phát triển thì vẫn còn tồn tại những khó khăn chưa khắc phục được . Có thể nói số lượng khách hàng ký hơp đồng Internet tăng lên cũng đồng nghĩa với việc thanh lý và huỷ hợp đồng cũng tăng theo . Chỉ trong tháng 2 năm 2006 tổng số khấch hàng thanh lý đã lên đến 62 khách hàng , trong đó lý do hết nhu cầu sử dụng là chủ yếu chiếm 80 phần trăm ; lý do về chất lượng mạng cũng là một trong những nguyên nhân khách hàng không sử dụng . Đối với những khách hàng thanh lý đều là đối tượng đang sử dụng . Nếu như chăm sóc khách hàng tốt thì sốlượng thanh lý sẽ giảm vì khách hàng đã được đáp ứng một cách đầy đủ . Và một vấn đề cần quan tâm nữa là do khách hàng đăng ký nhưng không triển khai được dẫn đên số lượng huỷ hợp đồng cũng không ngừng tăng . Theo số liệu tháng 2 năm 2006 có tới khoảng 100 khách hàng huỷ hợp đồng hơn 80 khách hàng huỷ là do không triển khai được, còn lại là các lý do khác như : hết nhu cầu sử dụng hoặc chất lượng mạng kém . Một câu hỏi lớn đang đặt ra lúc này là lầm thế nào để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Làm được như thế nghĩa là đã hạn chế được các khiếu nại của khách hàng đồng thời giảm được số lượng yêu cầu thanh lý và huỷ hợp đồng . - Chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, không đạt yêu cầu. Chưa tổ chức đào tạo mới, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. - Bố trí mặt bằng làm việc cho lực lượng Call Center chậm, thiếy công cụ làm việc - Về vấn đề thu cước: còn có nhiều tồn tại để KH thắc mắc, khiếu kiện, khiếu nại gây ảnh hưởng đến kinh doanh và CSKH (ví dụ chưa đến thu, gạch nợ sai, không quan tâm thu cước của khách hàng lớn,...). - Nhiều tỉnh cập nhật CSDL khách hàng chậm (như: AGG, BGG, CMU, ĐNG, GLI, HYN, QNH, QNM, TNH, KHA) gây khó khăn cho việc in cước 4.3. NGUYÊN NHÂN Nguyên nhân khách quan: - Thị trường bưu chính viễn thông biến động mạnh về giá cước; lưu lượng quốc tế chiều về giảm, cạnh tranh thiếu lành mạnh. Các đối thủ mới bắt đầu tham gia vào thị trường EVN Telecom; HN Telecom . VNPT đẩy mạnh đầu tư xây dựng hạ tầng mạng lưới. Nguyên nhân chủ quan: - Lãnh đạo chỉ huy ở một số cơ quan, đơn vị triển khai, tổ chức thực hiện kế hoạch chậm, thiếu tỷ mỷ, cụ thể, chưa kiên quyết dứt điểm, quản lý không chặt chẽ, có biểu hiện quan liêu. CBCNV chưa tích cực chủ động thực hiện nhiệm vụ còn ỷ lại cấp trên, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ. - Tổng công ty phát triển nhanh về mạng lưới và thuê bao, đội ngũ chuyên môn chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Tính kế hoạch, chuyên sâu thấp. Chưa phát huy dân chủ cơ sở. Thông tin đến các Công ty, CNVT, đến từng CBCNV không đầy đủ, truyền đạt và xử lý chậm, không kịp thời, nhiều chỉ thị văn bản chồng chéo gây lúng túng trong triển khai thực hiện nhất là cấp cơ sở. - Trình độ năng lực của một số CNVT tỉnh/tp chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, đoàn kết kỷ luật chưa cao. Một số cán bộ CNVT tỉnh bản lĩnh chính trị thiếu vững vàng, không trung thực, ý thức trách nhiệm kém. - Công tác hướng dẫn, kiểm tra, giám sát của cơ quan chức năng hạn chế, thiếu sâu sát, tỷ mỷ, cụ thể. - Cơ quan chưa thực hiện tốt công tác tham mưu, đề xuất chuyên sâu về kỹ thuật, kinh doanh, tổ chức bộ máy cho BGĐ; chưa thực hiện tốt việc kiểm tra đánh giá đơn vị còn thụ động trong thực hiện nhiệm vụ. . Những tồn tại chính: * Về dịch vụ 178: - Doanh thu trong nước và quốc tế đi không đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40% KH năm). - Việc kinh doanh 178 tại các tỉnh không được chú trọng, lưu lượng và doanh thu có xu hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang có chiều hướng “lu mờ” trên thị trường. - Định hướng giữ và phát triển khách hàng lớn không được thực hiện triệt để. * Về dịch vụ PSTN và ADSL: - Việc phát triển thuê bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, không đạt kế hoạch và không hiệu quả. Số lượng thuê bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm) và doanh thu bình quân thuê bao PSTN không cao (193.000đ/tháng) nên doanh thu dịch vụ không hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm). - Chưa chú trọng đến phát triển khách hàng Leased line và IXP (6 tháng phát triển được 50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bình quân đạt 50triệu/tháng). * Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB còn cao => nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng và gây tâm lý không tốt về dịch vụ của Viettel. - Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyên nghiệp; hệ thống CSDL khách hàng còn nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại. - Mở mạng PSTN tiến triển chậm và không đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch). * Về kết quả của các CNVT và TTVT: - Có 31/64 tỉnh, thành không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nào (xem phụ lục 2); gần như các tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn trong kế hoạch, không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra (đặc biệt các dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc biệt có một số tỉnh có kết quả SXKD kém nhất (xét trên KH giao trong 6 tháng đầu năm của các tỉnh): + Về dịch vụ 178: HPG (79% KH); HNM (73%) + Về PSTN: Tp.HCM (57%) + Về ĐNTT+ĐTCC: VPC (65%); HTY (59%) + Về ADSL: 16 tỉnh hoàn thành dưới 50% KH (DNG, VPC, QBH, NDH, YBI, CBG, SLA, HBH, DBN, KTM, NTN, BPC, DKG, LCI, LCU) Một số thị trường lớn giảm mạnh về cả lưu lượng và doanh thu (như HPG, CTO, QNH,....) ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHáP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG ở CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI. I. Phương hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty điện thoại đường dài 1. Nhiệm vụ Kinh tế a/ Triển khai cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin:  Thiết lập và cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc: Đây là dịch vụ trọng tâm, có ý nghĩa bản lề quyết định vị thế của Tổng Công ty. Hiện nay Tổng Công ty đang tập trung triển khai xây dựng mạng di động theo phương án tự đầu tư, sử dụng công nghệ mới. Tiếp tục triển khai lắp đặt, theo dõi và hoàn thiện củng cố các trạm.  Xây dựng Mạng truyền dẫn và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế: Tiếp tục xây dựng quy hoạch mạng tổng thể tập trung cho 64 tỉnh/thành phố. Triển khai tuyến truyền dẫn trên toàn quốc và thiết lập cửa ngõ quốc tế dung lượng 155Mb/s để phục vụ các dự án nội bộ Tổng Công ty và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình, truyền báo cho khách hàng.  Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Điện thoại đường dài trong nước và Quốc tế sử dụng giao thức IP (dịch vụ 178): - Kế hoạch hết 2005 sẽ phát triển mạng và cung cấp dịch vụ 178 trên toàn quốc. - Đồng thời để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, Tổng Công ty tiếp tục cho ra đời dịch vụ thẻ trả trước 1788,1789 đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.  Triển khai tổ chức kinh doanh dịch vụ mạng cố định nội hạt: - Phát triển mạng lưới đến một số tỉnh/thành phố trọng điểm và tiến tới phát triển trên toàn quốc. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, coi đây là mạng hạ tầng cơ bản của Tổng Công ty để phát triển mạng lưới các dịch vụ khác.  Tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet Viettel là Tổng Công ty đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ thế hệ mới cung cấp cho khách hàng các dịch vụ truy nhập Internet chất lượng cao, dịch vụ truy nhập băng rộng và các dịch vụ gia tăng khác.  Mở rộng mạng lưới internet trên toàn quốc.  Nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu trở thành nhà cung cấp các dịch vụ internet với chất lượng tốt nhất.  Mở rộng hệ thống phân phối, phát triển với số đông các điểm có bán dịch vụ.  Mở các dịch vụ mới như: Game online, Video online.  Dịch vụ Bưu chính: Phát triển tất cả các dịch vụ cơ bản của ngành Bưu chính, mở rộng mạng lưới trên toàn quốc với kế hoạch như sau:  Phát triển mạng lưới trên toàn quốc: 64/64 tỉnh/thành phố.  Phát triển mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh ra quốc tế.  Triển khai dịch vụ điện hoa.  Triển khai dịch vụ chuyển tiền.  Triển khai dịch vụ kinh doanh thương mại trên mạng Bưu chính. b/ Sản xuất kinh doanh ngành nghề truyền thống: Tiếp tục củng cố và giữ vững các hoạt động sản xuất kinh doanh và các ngành nghề truyền thống như: Khảo sát thiết kế, Xây lắp công trình, Xuất nhập khẩu, mở rộng và khai thác có hiệu quả những thị trường có nhiều tiềm năng như thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh, thành phố phía Nam theo hướng sản xuất kinh doanh phát triển vững chắc, đúng pháp luật, hiệu quả và an toàn. 2. Nhiệm vụ An ninh - Quốc phòng Song song với nhiệm vụ kinh tế, Công ty đã và đang triển khai thực hiện nhiệm vụ quốc phòng như sau :  Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ, sẵn sàng vu hồi cho mạng thông tin quân sự khi có yêu cầu về nhiệm vụ Quốc phòng- An ninh.  Tập trung nguồn nhân lực để tổ chức tham gia xây dựng tuyến cáp quang 1B theo đúng tiến độ Binh chủng giao. Năm 2004 hoàn thành đường trục cáp quang1B.  Sử dụng kênh nhàn rỗi quân sự để kinh doanh có hiệu quả; từ đó tạo điều kiện đóng góp nguồn kinh phí cho việc duy trì, bảo quản, bảo dưỡng, phát triển hệ thống thông tin quân sự .  Chuẩn bị lập dự án xây dựng nhà máy sản xuất và lắp ráp thiết bị thông tin phục vụ cho Quốc phòng (như máy thu phát VTĐ,…).  Tạo nguồn ngân sách để tham gia vào ngân sách của Bộ Quốc phòng như thuế và các khoản khác trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh.  Triển khai thi công, nâng cấp mạng thông tin quân sự như: tuyến cáp quang quân sự.  Nghiên cứu, tham mưu đề xuất và tham gia nhập khẩu thiết bị thông tin cho Quốc phòng.  Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật những kiến thức mới, hiện đại trong lĩnh vực thông tin liên lạc, công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ lao động phục vụ cho sản xuất kinh doanh, đồng thời là nơi dự trữ bổ sung cán bộ cho Binh chủng và toàn quân khi có yêu cầu.  Về Công tác mở mạng - Xúc tiến nhanh chóng công tác đàm phán, hoàn thiện các thủ tục mở mạng, liên tục đào tạo chuyên môn cho các bộ mở mạng, đồng thời phân công, bố trí cán bộ xen kẽ, hợp lý; quan tâm đúng mức vấn đề mở mạng của cả 03 dịch vụ (178, 168, PSTN), tăng cường nguồn nhân lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, quyết tâm đến cuối năm 2005, mạng 178 sẽ được phủ sóng toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin. Bên cạnh đó, khẩn trương mở dịch vụ 168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều về.  Về kinh doanh - Phân công lực lượng kinh doanh 178 tại các tỉnh một cách rõ ràng, giao chỉ tiêu cụ thể; đặc biệt giữ và lôi kéo những khách hàng lớn bỏ dùng trong thời gian vừa qua, tập trung vào những khách hàng có nhu cầu gọi đi quốc tế lớn. - Thực hiện tốt việc định hướng sản phẩm, thương hiệu “178 là rẻ nhất”. - Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp tại những thị trường lớn đã có dịch vụ PSTN, coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm quan trọng. - Tích cực bám đối tác, theo dõi chặt lưu lượng về nhất là IDD để đảm bảo doanh thu và không bị phạt hạn mức (về VoIP).  Về PSTN - Tập trung phát triển thuê bao tại những địa điểm đã có tổng đài, thông qua việc tập trung nguồn lực và cơ chế đã được chỉ đạo, khẩn trương lắp đặt tổng đài và tổ chức phát triển thuê bao mới trên nguyên tắc đầu tư, sử dụng hiệu quả hạ tầng. - Phân tích đánh giá những dự án đã đầu tư nhưng hiệu quả sử dụng cáp, năng lực tổng đài còn thấp để nhanh chóng phát triển thuê bao, lấp đầy, giảm thiểu đầu tư “chết”, nâng cao hiệu quả đầu tư. - Tổ chức lại việc lập kế hoạch và quản lý vật tư, đáp ứng nhanh, đủ, tiết kiệm vật tư cho các dự án. - Lập lịch và phân công triển khai và bám VNPT, các Bưu điện tỉnh chặt chẽ hơn trong việc mở mạng 178, 168 và PSTN (kết hợp cùng lúc triển khai các dịch vụ). II. Những giẩi pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h àng. 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cũn được khẳng định thông qua công tác chăm sóc khách hàng. Đây là khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có thể thu thập những thông tin phản hồi về dịch vụ, từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh. Cỏc doanh nghiệp cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Nhân viên giao dịch cần được thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên các doanh nghiệp cần nhận thức rừ cụng tỏc chăm sóc khách hàng không chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị phũng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, do đó khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ nào tốt và thoả mãn được nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm viễn thông là sản phẩm phi vật chất, chất lượng của nó được thực hiện một cách rõ ràng. Do đó yếu tố chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Qua thời gian tìm hiểu thực tế, thông qua những lần hỏi thăm ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 098 thì phần lớn khách hàng đã phán ánh chất lượng dịch vụ của Công ty ngày càng kém hơn so với các dịch vụ khác và cũng có một số khách hàng đã bỏ không sử dụng dịch vụ 098 nữa mà chuyển sang sử dụng dịch vụ khác do chất lượng dịch vụ không tốt. Do vậy việc đầu tiên và cấp bách đối với dịch vụ 098 là cố gắng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là: + Mặc dù dung lượng của ta còn trống rất nhiều, nhưng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đã phản ánh là không gọi được, đường dây kết nối không được. + Chất lượng cuộc gọi của một số khách hàng còn kém như: có nhiều tạp âm, nghe không rõ, hay bị ngắt quãng, hay bị rớt cuộc gọi. Để có thể khắc phục các sự cố trên, chúng ta cần kết hợp với bộ phận kỹ thuật của Công ty nhằm tìm ra nguyên nhân và các biện pháp giải quyết nhanh nhất 2. Chuyên môn hoá bộ phận chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng là một nghệ thuật. Phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với cách trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng. Phương cách ứng xử khách hàng là một điều rất quan trọng nó có thể phần nào giải quyết có giữ được khách hàng hay không. Nên đội ngũ Điện thoại viên phải được đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn thường xuyên và cập nhật các thông tin cần thiết để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 3. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng. Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ VoIP, phá vỡ thế độc quyền trong ngành viễn thông, đã mở ra một hướng phát triển mới với sự canh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó giá cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và không ngừng cải tiến. Vì vậy, bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ thì vần đề cần được quan tâm và coi trọng hàng đầu chính là cách thức phục vụ của nhà cung cấp. Chính vì thế một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ về đặc điểm tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả mãn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.  Đối với Cơ quan nhà nước và Doanh nghiệp Nhà nước: Đặc điểm của nhóm đối tượng này là không có thói quen sử dụng các loại dịch vụ mới, cộng thêm với tâm lý không quan tâm đến chi phí điện thoại hàng tháng do các cơ quan chức năng này có chế độ bao cấp. Nhu cầu sử dụng điện thoại của nhóm khách hàng này tuỳ thuộc vào ban ngành trực tiếp quản lý. Vì thế để tác động vào nhóm đối tượng này, nhân viên chăm sóc khách hàng phải ăn mặc lịch sự đến gặp trực tiếp các cấp lãnh đạo trong cơ quan, những người có thẩm quyền ra quyết định như Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Giám đốc, Phó Giám đốc và người trực tiếp gọi điện, cần nhấn mạnh vào những lợi ích khi sử dụng dịch vụ 178 của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội vì cung cách làm việc của Quân đội luôn luôn chiếm được cảm tình của hầu hết các cơ quan ban ngành.  Đối với Công ty TNHH và Công ty Cổ phần: Đặc điểm của nhóm đối tượng này là vốn do các cổ đông trong Công ty đóng góp nên họ rất quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ ra. Các khách hàng này luôn muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giữa giá cước truyền thống và giá cước mới của VIETTEL, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ 178 là rất tốt, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến khách hàng và tạo ấn tượng tốt để khách hàng không những hài lòng về dịch vụ mà còn cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc của nhân viên Chăm sóc khách hàng. Ngoài ra nhóm đối tượng này cũng rất chú trọng đến các chương trình khuyến mại, chính sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thông báo cho họ một cách kịp thời về các chính sách khuyến mại cũng như các chương trình chiết khấu đang được áp dụng tại từng thời điểm khác nhau.  Đối với Công ty Nước ngoài và Công ty Liên doanh: Nhóm đối tượng này thường có yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ và rất khó tiếp xúc do tác phong công nghiệp của họ. Họ rất sợ lãng phí thời gian ví một công việc không có hiệu quả, nhưng lại là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại quốc tế lớn nhất. Họ cũng quan tâm đến giá cả dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được coi trọng hàng đầu. Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải thích một cách có chuyên môn về dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm về chất lượng dịch vụ, đồng thời hứa sẽ cải tiến dịch vụ trong thời gian sớm nhất để có chất lượng phục vụ tốt hơn và cuối cùng là cám ơn về những đóng góp của khách hàng đối với dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thông qua thư ký hoặc nhân viên hành chính để có thể tiếp xúc với nhóm đối tượng này.  Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình và cá thể: Nhóm khách hàng này luôn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, mặc dù có thể nhu cầu sử dụng điện thoại của họ không thường xuyên, hoặc bất thường. Tuy nhiên nếu biết rõ dịch vụ nào có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ thì họ sẽ trung thàng với dịch vụ đó. Vấn đè họ quan tâm nhất chính là giá cả nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời những biến động về giá cả cũng như những thông tin về các chương trình khuyến mại và mạng lưới các khu vực đã cung cấp dịch vụ.  Đối với khách hàng Top: Hàng quý VIETTEL nên tổng kết những khách hàng Top và có chính sách khuyến mại đối với một số lượng nhất định các khách hàng đầu Top nhằm: - Tạo tình cảm tốt đẹp và mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng. - Khuyến khích khách hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của Công ty. - Hình thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khách hàng, vừa mang tính quảng cáo cho dịch vụ của Công ty. Hình thức khuyến mại có thể áp dụng như tặng máy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước 1789,…. - Cần đẩy mạnh hơn nữa việc viết thư cảm ơn và hỏi thăm khách hàng qua điện thoại.  Đối với khách hàng rớt Top và bỏ sử dụng: - Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ giảm. - Phân loại nguyên nhân và tìm biện pháp tác động thích hợp hay điều chỉnh cho phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nhân viên sẽ tiến hành gọi điện hoặc gửi thư thăm hỏi ý kiến khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, cụ thể là: */ Nếu do chất lượng dịch vụ không tốt thì nhân viên sẽ hỏi cụ thể hơn về hiện tượng. Ghi nhân ý kiến khách hàng và hứa sẽ khắc phục trong thời gian sớm nhất để tạo cho khách hàng tâm lý yên tâm, khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn dịch vụ đồng thời kết hợp với Bộ phận Kỹ thuật nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục. */ Nếu do khách hàng không có nhu cầu: Điện thoại thăm hỏi tạo mối quan hệ thân thiết, khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ khi có nhu cầu. */ Nếu do tác động của đối thủ cạnh tranh thì Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích rõ sự có mặt của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trên thị trường viễn thông Việt Nam và từ đó củng cố lại niềm tin của khách hàng,….  Đối với Khách hàng mới sử dụng dịch vụ: - Đồng loạt gửi fax, thư, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mại của Công ty cho các khách hàng mới sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu về giá cước, vùng goi,…(Vẫn có khách hàng chưa biết cách sử dụng; gọi vào những vùng 178 chưa mở; gọi nội hạt, gọi di động qua 178;…). - Đối với những khách hàng gọi điện thoại tới trung tâm hỏi về dịch vụ 178, yêu cầu lắp đặt thuê bao cố định, các dịch vụ gia tăng, cung cấp thẻ trả trước,… . Đây là khách hàng có nhu cầu lớn, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích cho khách hàng hiểu một cách thoả đáng, tạo hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ 178, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Ghi chép lại đầy đủ thông tin về những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng trong “ Sổ CSKH”. - Tặng hoa, tặng quà cho các khách hàng và doanh nghiệp lớn nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty,…. Xác định từng đối tượng tặng quà cho phù hợp và hiệu quả. Điều này tạo cho khách hàng có tâm lý thoái mái, nhận được sự quan tâm và có cái nhìn thiện cảm tốt về dịch vụ và thương hiệu của Công ty. Từ đó chúng ta sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng trung thành. 4. Giải quyết khiếu nại Là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệ