Luận văn Tìm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đề tài: Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại NHTMCP á Châu Lời nói đầu Thanh toán là cầu nối giữa sản xuất- phân phối, lưu thông và tiêu dùng, đồng thời là khâu mở đầu và khâu kết thúc của quá trình tái sản xuất xã hội. Tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất, kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng; ngược lại việc thanh toán bị trục trặc, ách tắc thì quá trình sản xuất, kinh doanh bị trì trệ, nền sản xuất xã hội không phát triển. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng trở thành công nghệ tin học ngân hàng đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể. Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt càng tăng. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử - thẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ - công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tác động lớn đến chính sách tiền tệ cũng như đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm rủ ro từ hoạt động tín dụng truyền thống. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận, Ngân hàng TMCP á Châu (ACB) là ngân hàng thứ hai sau Ngân hàng Ngoại Thương (VCB) đi đầu trong việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, Ngân hàng á Châu có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế. Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại NHTMCP á Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Do hiểu biết còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nhưng chắc chắn chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót, mong các thầy cô châm chước. Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên rất lớn đối với em, nó sẽ giúp em hoàn thành tốt hơn chuyên đề này. Một lần nữa, em xin được chân thành cảm ơn! Chương I: Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng I/ Những vấn đề chung về thẻ 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán. Nhân loại đã trải qua nhiều thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Trước đây khi xã hội chưa phát triển người ta dùng những hình thức tiền tệ giản đơn như vỏ sò, vỏ hến hay những vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ. Ngày nay hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại. Thẻ-tiền điện tử được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, ra đời và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng. Là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử hình thành và phát triển trong suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ là tâm điểm của kinh doanh thẻ. Vào đầu những năm 40, một số cơ sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ bán chịu cho khách hàng và cho phép họ trả tiền hàng hóa dịch vụ vào tài khoản của mình. Nhiều cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ cũng muốn thực hiện dịch vụ này nhưng họ nhận thấy không đủ khả năng. Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính và ngân hàng vào cuộc. Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it. Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp những chi phí của khoản vay. Trong những năm sau đó ngày càng có nhiều các tổ chức tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng. Vào năm 1959, một số ngân hàng phát hành thẻ tín dụng đã cung ứng thêm một dịch vụ mới đó là thẻ tín dụng tuần hòan. Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành việc thanh toán hàng tháng. Khi đó số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – BANKAMERICARD. Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công của BANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức Interbank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên của họ từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE. Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MASTERCHARGE. Năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD. Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng. Ngoài các sản phẩm thẻ ở trên ra còn một số các sản phẩm thẻ khác được hình thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961). Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền văn minh nhân loại và kỹ thuật máy tính phát triển như vũ bão, thẻ thanh toán ngày càng thu hút sự chú ý và nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước kể cả những nước đang phát triển 1.2. Nội dung cơ bản về thẻ. 1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán: Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.” 1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ. Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: Mặt trước của thẻ phải ghi: - Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ) - Số thẻ được in nổi. - Tên người sử dụng được in nổi. - Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực. - Biểu tượng của tổ chức thẻ. - Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo. Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: - Số thẻ - Tên chủ thẻ - Thời hạn hiêu lực - Bảng lí lịch ngân hàng - Mã số bí mật - Ngày giao dịch cuối cùng - Mức rút tối đa và số dư Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ...Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ. 1.2.3. Phân loại thẻ. Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả: a/ Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. b/ Theo tiêu thức chủ thể phát hành: - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn... c/ Theo tính chất thanh toán thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau: + Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. + Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. d/ Theo hạn mức tín dụng: - Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. - Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. e/ Theo phạm vi sử dụng: - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia . - Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. 1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ. 1.3.1. Vai trò của thẻ. a/ Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển...Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. b/ Đối với toàn xã hội: Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. 1.3.2. Lợi ích của thẻ. a/ Đối với chủ thẻ: Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà... An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp. Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất. b/ Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán. c/ Đối với ngân hàng: - Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service). - Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế. 1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại. 1.4.1. Cơ chế phát hành thẻ: a/ Hình thức phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng: Phát hành đơn lẻ: Đậy là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng. Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp đồng với ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi ích của việc kinh doanh thẻ cho ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập. Phát hành tập thể: Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế MASTERCARD và VISACARD được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọng cho sự phát triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều ngân hàng thanh toán và phát hành rộng khắp thế giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn. Các ngân hàng thành viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được uỷ quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biến nhất thế giới. 1.4.2. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ: Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định. Là một hình thức cấp tín dụng ( nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo : khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn. Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài. Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Trung ương quy định Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ. Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm.. Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết. 1.4.3. Thủ tục phát hành thẻ. Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo quy trình sau: Bước 1: Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về độ tuổi, thu nhập.. Đồng thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như họ tên, địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư...cho ngân hàng. Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành. Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hành thẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng. Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ. Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộ phận phát hành. Quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN phải được đảm bảo giữ bí mật. Sơ đồ: thủ tục phát hành thẻ. - Điền vào form yêu cầu sử dụng thẻ - Ký hợp đồng sử dụng thẻ - Kèm theo các giấy tờ khác do ngân hàng phát hành Chủ thẻ - Nhận hồ sơ khách hàng - Thẩm định hồ sơ, - Mở hồ sơ chủ thẻ, tài khoản chủ thẻ, số thẻ và lưu vào file máy tính. - Lưu hồ sơ gốc - Gửi hồ sơ phát hành về trung tâm. - Truyền file chủ thẻ đến trung tâm Chi nhánh phát hành - Nhận yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh. - Nhận file, hồ sơ và tạo hồ sơ của chủ thẻ. - In thẻ và mã hoá thông tin thẻ Trung tâm thẻ - Chủ thẻ ký nhận và ký vào mặt sau - Gửi thẻ và mã cá nhân - Gửi thẻ và mã số cá nhân cho chủ thẻ - Thẻ và mã cá nhân phải gửi riêng 1.4.4. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế - xã hội. Song về tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau: Chủ thẻ (card holder) Ngân hàng phát hành (card isue) Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý Ngân hàng thanh toán(Acquirer) Tổ chức thẻ quốc tế Phát hành thẻ Yêu cầu phát hành (2) (1) (7) (6) (8) Qui trình khiếu nại và xử lý tranh chấp Sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ Cung cấp hàng hoá dịch vụ, ứng rút tiền mặt (3) (5) (4) (6) (7) (8) (7) (8) (4) (6) Qui trình cấp phép Qui trình đòi tiền (4) (6) Qui trình thanh toán Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ (1), Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng, các giấy tờ tuỳ theo quy định của từng ngân hàng, của từng quốc gia nhưng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ. Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng (2), hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (3), đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi (4) và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết. Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng (5). Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán (6) sau khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý. Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành (7) thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán. Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác. 1.4.5. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ: a/ Thu nhập trong kinh doanh thẻ. Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ. Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn. Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc... Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh . b/ Chi phí trong kinh doanh thẻ. Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm: - Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao. - Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. - Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định. - Các tổn thất do các rủi ro phát sinh - Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ. - Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ... Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng. Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ. 1.4.6. Rủi ro trong kinh doanh thẻ. Kinh doanh là một ngành chứa đựng rất nhiều rủi ro, kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Có các loại rủi ro cơ bản sau: 1.4.6.1. Rủi ro trong khâu phát hành: a/ Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application). Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ). Trường hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có những hành vi lừa đảo. b/ Thẻ giả (Counterfeit Card). Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của NHPHT. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH. c/ Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never Received Issue). Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý đảm bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này. d/ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over). Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ thao yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ. 1.4.6.2. Rủi ro trong khâu thanh toán: Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành và thanh toán thẻ. a/ Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card). Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ. b/ Tạo băng từ giả (Skimming). Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển. c/ Rủi ro về đạo đức. Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành. Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật. Cho đến nay để phòng ngừa và quản lí rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống mạng trực tuyến (on-line) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã được xây dựng để xử lí, trao đổi thông tin quản lí rủi ro toàn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế đã tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ...nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên nhằm phòng ngừa và quản lý rủi ro. Nhưng vấn đề thiết yếu là bản thân các ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của ngân hàng mình. Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hoá thu nhập, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro Chương II: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP á Châu I/ Một vài nét cơ bản về ngân hàng TMCP á Châu. 1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP á Châu Ngân hàng TMCP á Châu (Asia Commercial Bank- ACB) được thành lập ngày 13/5/1993 và bắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 4/6/1993 theo giấy phép hoạt động số 0032/ NH-GP ngày 24/4/1993 của thống đốc NHNN. ACB là một trong những ngân hàng TMCP được thành lập mới sau khi hai Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam ra đời. Tuy ra đời và hoạt động trong điều kiện hệ thống tài chính tiền tệ trong nước gặp nhiều khó khăn, niềm tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng trong nước giảm sút nhưng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP á Châu trong thời gian qua đã khẳng định bước đi vững chắc của Ngân hàng. Những kết quả đó đã đánh dấu bước phát triển vượt bậc của Ngân hàng trong nỗ lực vươn lên từ một ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ bé, thiếu và yếu kinh nghiệm trở thành một ngân hàng vững mạnh có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế. Hiện nay Ngân hàng TMCP á Châu được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cồ phần phát triển vững mạnh nhất Việt Nam. Trong 3 năm 1997, 1998, 1999, Ngân hàng TMCP á Châu liên tục được bình chọn là ngân hàng hoạt động có hiệu quả nhất tại Việt Nam, và là một trong 10 ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất Đông Nam á (theo các tạp chí có uy tín trên thế giới như Euromoney (Anh), Globalfinance (Hoa Kỳ) bình chọn). Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập ngân hàng là 20 tỷ VNĐ, thuộc sở hữu của 27 cổ đông. Đến nay sau nhiều lần tăng vốn, 70 tỷ vào năm 1994, 341.428 tỷ VNĐ vào năm 1998, 353.711 tỷ VNĐ vào năm 2000, và tới năm 2001 vốn điều lệ của ngân hàng đã lên đến 7399 tỷ VNĐ, tăng 15% so với năm 2000, tăng gấp 5 lần so với năm 1997. Qua đây có thể thấy được hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP á Châu là rất hiệu quả. Tổng số vốn tự có của ngân hàng là 403.311 tỷ VNĐ là vốn góp của 533 cổ đông, trong đó: - Cổ đông nước ngoài chiếm 25,46% bao gồm: + Connaught Investors Ltd + LG Merchant Banking Corporation. + VietNam Fund Ltd + Dragon Capital Ltd. - Cổ đông trong nước là pháp nhân chiếm 17.97% - Cổ đông trong nước là thể nhân chiếm 56.57% Như vậy, hiện nay ACB có vốn điều lệ cao nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam 1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP á Châu: Trong tiến trình hội nhập cùng khu vực và quốc tế, Ngân hàng TMCP á Châu đã không ngừng phấn đấu phát triển an toàn và hiệu quả, trở thành một trong những thành viên chủ chốt trên thị trường tài chính, tiền tệ Việt Nam, góp phần to lớn trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin cho đông đảo bạn hàng trong nước và quốc tế Sau gần 10 năm thành lập, hoạt động và phát triển, ACB đã có một chỗ đứng vững chắc trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và các tổ chức kinh tế. Nắm bắt được những thời cơ, thuận lợi do môi trường kinh tế của đất nước đang khởi sắc đưa lại, ACB đã thu được những kết quả bước đầu rất đáng khích lệ. Tăng trưởng nguồn vốn Trong những năm vừa qua, nguồn vốn của ACB liên tục tăng trưởng với tốc độ khá cao. Tính đến thời điểm hiện tại thì ACB có quy mô vốn hoạt động lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Tổng vốn hoạt động đến 31/12/2001 là 7399 tỷ đồng và tiếp tục tăng đến 30/06/2002 đã là hơn 8517 tỷ, tăng 14,3% so với đầu năm. Tổng vốn huy động đến 6 tháng đầu năm 2002 đạt số dư là 7668 tỷ, tăng 1000 tỷ so với đầu năm, tương đương mức tăng là 15%, VHĐ các loại tiền gửi đều tăng. Nguồn vốn huy động tăng trưởng ổn định qua các năm do ACB có nhiều sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân; chất lượng dịch vụ được nâng cao và chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với thị trường, vừa duy trì được khách hàng hiện hữu vừa làm tăng nhiều khách hàng mới. Chất lượng tín dụng tăng trưởng cao và an toàn Trong 5 năm qua (1997-2001), hoạt động tín dụng của ACB luôn đạt mức tăng trưởng cao. Tính đến ngày 31/12/2001, dư nợ cho vay đạt 2794 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2000 (hơn gấp 3 lần so với mức tăng 7,6% của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam), đến 30/06/2002, dư nợ cho vay đã đạt 3168 tỷ đồng, trong đó cho vay nền kinh tế đạt 3040 tỷ, tăng 330 tỷ so với đầu năm, tương ứng với tỷ lệ tăng là 12%. Có được điều này là do ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi ngành nghề, mọi thành phần kinh tế, cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng như cho vay bổ sung vốn kinh doanh, tài trợ và đồng tài trợ các dự án đầu tư, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay mua nhà với thời hạn cho vay phù hợp với nhu cầu. Thêm vào đó chính sách lãi suất tín dụng hợp lí, thời gian xét duyệt hồ sơ vay và giải ngân nhanh chóng đã thu hút đông đảo khách hàng đến vay vốn tại ACB. Trong những năm tiếp theo, ACB cố gắng giữ vững tốc độ tăng trưởng tín dụng ổn định, vừa hướng đến khách hàng cá nhân vừa hướng đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển thêm sản phẩm cho vay mới, tiếp tục đồng tài trợ cho các dự án lớn. Tuy tốc độ tăng trưởng tín dụng cao nhưng tính an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng luôn được đảm bảo, cụ thể là trong 5 năm qua (1997- 2001), tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ luôn ở mức dưới 5% và có xu hướng giảm dần. Đến cuối năm 2001 tỷ lệ này chỉ còn 0,66% trên tổng dư nợ, tương đương số dư nợ quá hạn là 18,466 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp góp phần làm cho tình hình tài chính của ACB luôn lành mạnh. ACB có cơ chế xét cấp tín dụng chặt chẽ, phán quyết cho vay dựa trên sự thống nhất phê chuẩn của Hội đồng tín dụng hoặc Ban tín dụng. Giữa các khâu thẩm định, đánh giá, xét duyệt trong quy trình tín dụng có sự độc lập và khách quan. Công tác đánh giá tín dụng thường xuyên được thực hiện nhằm giám sát, dự báo rủi ro tín dụng để có các biện pháp ngăn ngừa hoặc xử lý kịp thời Thanh toán quốc tế. Năm 2001, doanh số thanh toán quốc tế đạt 364 triệu USD, thu phí dịch vụ đạt 23,2 tỷ đồng, trong đó doanh số thanh toán quốc tế mậu dịch là 215 triệu USD với phí dịch vụ là 9,6 tỷ đồng (chiếm 41,3% tổng số phí dịch vụ thanh toán quốc tế) và doanh số thanh toán phi mậu dịch là 148 triệu USD với phí dịch vụ là 13,6 tỷ đồng (chiếm 59% tổng số phí dịch vụ thanh toán quốc tế). Riêng với chi nhánh Hà Nội, trong năm 2002 chi nhánh đã mở 97 L/C nhập khẩu trả ngay trị giá 9.487.458,56 USD tăng 1% về mặt giá trị và 33% về mặt số lượng L/C đã phát hành. Số lượng L/C đã thanh toán là 90 tương đương giá trị 8.126.336,78 USD bằng 96% L/C đã phát hành trong năm 2002. Doanh số thanh toán quốc tế (bao gồm cả thanh toán nhờ thu và điện chuyển tiền) tăng 4.128.847,26 USD. Dịch vụ địa ốc và công ty chứng khoán ACB. Trung tâm địa ốc ACB đã đi vào hoạt động được 5 năm kể từ tháng 2/1997. Trong tyhời gian đầu, chỉ có dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà qua ngân hàng, đến nay trung tâm đã phát triển các dịch vụ trọn gói liên quan đến nhà đất từ khâu quảng cáo giao bán nhà đất, trung gian thanh toán đến hướng dẫn thủ tục pháp lý. Tháng 12/2001, Trung tâm được chuyển thành Siêu thị địa ốc ACB, đã mở rộng mạng lưới giao dịch lên tới bảy điểm. Qua 5 năm hoạt động, siêu thị đã thực hiện thanh toán cho hơn 4000 giao dịch bất động sản với tổng trị giá trên 455.000 lượng vàng, tạo điều kiện cho khách hàng vay mua nhà đất với doanh số cho vay trên 275 tỷ đồng, góp phần tăng trưởng dư nợ cho vay và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ thu phí dịch vụ. Công ty chứng khoán ACB (ACBS) khai trương hoạt động từ tháng 7/2000. Tính đến cuối năm 2001 với hơn 1730 tài khoản giao dịch của khách hàng, ACBS chiếm hơn 30% thi phần khách hàng giao dịch chứng khoán. ACBS được đánh giá là công ty hàng đầu trong số 9 công ty chứng khoán đang hoạt động tại Việt Nam. Với 145 phiên giao dịch trong năm, ACBS đã thực hiện môi giới chứng khoán với doanh số 278 tỷ đồng và thu phí hoa hồng môi giới là 1,39 tỷ đồng Phát triển công nghệ. Công nghệ luôn là một lĩnh vực được ACB quan tâm đặc biệt. Từ tháng 10/2001, ACB đã chính thức đưa hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng TCBS (The Complete Banking Solution) vào sử dụng. TCBS là hệ quản trị được xây dựng trên nguyên tắc khách-chủ (Client-Server) với cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB đã thiết lập hạ tầng thông tin là mạng diện rộng kết nối hội sở với tất cả các chi nhánh. Thông tin, dữ liệu được quản lý và lưu trữ qua hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle. TCBS cho phép ACB triển khai các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng trong tương lai như thẻ ghi nợ, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) cũng như tiến tới các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng qua Internet...TCBS cũng tạo cơ sở cho việc chuẩn hoá quy trình phục vụ khách hàng. II/ Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP á Châu 1/ Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP á Châu. 1.1. Những bước đi đầu tiên: Việc phát triển đa dạng hoá các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng sinh lời cao. Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ là việc cần làm và nhất thiết phải làm. Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ, nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người. ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay sau khi ra đời, ACB đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. ACB đã xúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngân hàng. Đến 09/02/1996, Trung tâm thẻ ACB chính thức thành lập. Cùng với việc hoàn tất các thủ tục để trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard (27/03/96) và xin phép Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Trung tâm thẻ ACB gồm 28 nhân viên đã được tuyển dụng, đào tạo trong các lĩnh vực chuyên môn của nghiệp vụ thẻ, xây dựng hệ thống xử lý giao dịch thẻ và truyền dữ liệu nối kết thành công với hệ thống Banknet của tổ chức Mastercard quốc tế vào cuối năm 1995. Việc chuẩn bị cho việc phát hành thẻ ACB Mastercard quốc tế và chấp nhận thanh toán bằng thẻ Mastercard đã được thực hiện hoàn chỉnh và Trung tâm rhẻ ACB đã chính thức công bố hoạt động dịch vụ thẻ Mastercard quốc tế vào ngày 27/04/1996. Bên cạnh đó, với mong muốn đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Trung tâm thẻ ACB đã đệ đơn xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày 25/10/1996 tổ chức thẻ quốc tế Visa đã công nhận ACB là thành viên chính thức sau khi xem xét quy mô tổ chức và kỹ năng điều hành, yêu cầu kỹ thuật của Ngân hàng á Châu và Trung tâm thẻ ACB. Ngày 20/01/1997, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép Ngân hàng á Châu được phép phát hành và thanh toán thẻ Visa tại Việt Nam. Như vậy, Ngân hàng TMCP á Châu cùng với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành hai thành viên đầu tiên tại Việt Nam tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng. Sau một thời gian tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng cũng như tiềm năng phát triển của loại hình thanh toán này trên lãnh thổ Việt Nam, sau một thời gian chuẩn bị, ngày 28/04/1999, ACB đã công bố việc tham gia phát hành thẻ tín dụng công ty ACB-VISA, một sản phẩm đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Có thể nói, ACB là một trong số ít những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất thế giới, đánh dấu thêm một bước tiến của ACB trên con đường hiện đại hoá và hội nhập vào hệ thống thanh toán toàn cầu. Cùng với việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế, ACB cũng rất chú trọng đến việc phát triển thẻ tín dụng nội địa, vì thẻ nội địa phù hợp với nhu cầu, thu nhập của đa số người dân Việt Nam. Hơn nữa, việc sử dụng thẻ nội địa cũng không khác nhiều so với thẻ quốc tế, chỉ khác là phạm vi sử dụng thẻ chỉ nằm trong lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, ACB đang xúc tiến tiếp cận với tất cả các tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế tạo điều kiện đưa tất cả các loại thẻ tín dụng khác như American Express, JCB, Dinner Club, Mastro EuroCard, Att Card, VisionCard, Countdown, GM Card JP Peney vào thương trường Việt Nam. Nói cách khác, rồi đây các loại thẻ tín dụng quốc tế được du khách mang đi sử dụng ở bất kỳ nơi nào trên toàn thế giới cũng đều được chấp nhận tại Việt Nam. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng, trong năm 2000, Trung tâm thẻ đã mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng. Sự ra đời của thẻ tín dụng nội địa ACB-Saigon Tourist và ACB-Saigon Co-op vào cuối năm 2000 nhằm đáp ứng nhu cầu sử thẻ ngày càng cao, đã đánh dấu bước đầu thành công của Trung tâm thẻ trong việc tiên phong phát triển thẻ nội địa tại Việt Nam. Những thành công trong năm 2000 đã tiếp tục được đẩy mạnh và phát triển trong năm 2001 với sự ra đời của hai sản phẩm mới là thẻ tín dụng nội địa ACB-Mai Linh và ACB-Phước Lộc Thọ. Đầu tháng 6/2002, ACB đã phát hành một dạng thẻ Debit nội địa mang nhãn hiệu ACB e.Card. Đây là loại thẻ nhằm hướng đến tất cả các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bằng thu nhập riêng của mình mà không cần đến tiền vay của ngân hàng. Cũng trong năm 2002, ACB đã triển khai thành công chương trình chấp nhận thanh toán thẻ Visa Electron và MasterCard Electronic. Bên cạnh đó, ACB tiếp tục trang bị hệ thống máy rút tiền tự động ATM tại các chi nhánh và trung tâm thương mại ở các thành phố lớn nhằm đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng. 1.2. Các loại thẻ do Ngân hàng TMCP á Châu đang phát hành: a/ Thẻ tín dụng quốc tế. - Thẻ ACB Mastercard và ACB VISA tín dụng tuần hoàn ký quỹ. Là loại thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng của cá nhân do cá nhân thanh toán bằng nguồn tiền của mình. Đặc điểm của loại thẻ này là mỗi tháng sau khi nhận được bảng thông báo giao dịch do Trung tâm thẻ ACB gửi đến, chủ thẻ được phép thanh toán trước 20% số dư nợ trên tài khoản thẻ, 80% còn lại (là tín dụng được ACB cấp trong 3 kỳ hoá đơn) được phép nợ và sẽ chịu phí tài chính theo quy định hiện hành của ACB. Để được sử dụng thẻ khách hàng phải ký quỹ tại ngân hàng đó là số tiền đồng Việt Nam mà khách hàng phải nộp vào tài khoản của Trung tâm thẻ ACB để đảm bảo cho việc sử dụng thẻ tín dụng do ngân hàng phát hành. Khách hàng có thể ký quỹ bằng cách cầm cố một sổ tiết kiệm hay mở tài khoản tiền gửi phong toả trong thời hạn 12 tháng (có hưởng lãi), và thường số tiền ký quỹ này phải bằng hoặc lớn hơn hạn mức tín dụng (số tiền tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng để giao dịch thẻ mà ACB cho phép) của thẻ. - Thẻ ACB Mastercard và ACB VISA tín dụng tuần hoàn không ký quỹ. Loại thẻ này nói chung không khác gì so với thẻ ACB Mastercard và ACB VISA tín dụng tuần hoàn ký quỹ, điểm khác nhau duy nhất là thẻ ACB Mastercard và ACB VISA tín dụng tuần hoàn không ký quỹ cấp cho khách hàng có uy tín, khách hàng đặc biệt của ACB; những khách hàng được sự bảo lãnh thanh toán của Ngân hàng hay của các cơ quan, công ty; họ thường là những khách hàng có thu nhập cao và ổn định. - Thẻ ACB VISA Business. Là loại thẻ do ACB phát hành cho các công ty, tổ chức có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó. Tổ chức, công ty xin phát hành thẻ uỷ quyền cho các nhân viên thuộc tổ chức, công ty sử dụng thẻ và chỉ định rõ hạn mức cho từng thẻ trong đơn xin phát hành. Tổng hạn mức tín dụng của các thẻ bằng hạn mức chung quy định trong bản thoả thuận do công ty ký với ngân hàng về việc tham gia chương trình thẻ công ty. Trong đó tuỳ từng loại thẻ mà ngân hàng đưa ra các loại sản phẩm thẻ kèm theo. - Riêng đối với thẻ cá nhân, ACB phát hành hai loại: + Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành cho mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính. + Thẻ phụ: do chủ thẻ chính là cá nhân đứng tên xin phát hành cho một người khác và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu của thẻ phụ. - Thẻ tín dụng do ACB phát hành có hai loại + Thẻ vàng: có hạn mức tín dụng cao từ trên 50 triệu VND đến dưới 100 triệu VND + Thẻ chuẩn: có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng từ 10 triệu VND đến dưới 50 triệu VND b/ Thẻ tín dụng nội địa: Là sản phẩm thẻ tín dụng do ACB phát hành phối hợp với Saigon-Coop (Liên minh các hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh) và Tổng công ty du lịch Sài gòn (Saigon Tourist). Về cách sử dụng, thẻ tín dụng nội địa tương tự như cách sử dụng của thẻ tín dụng quốc tế do ACB phát hành tức là có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, hay rút tiền mặt nhưng chỉ được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra, khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng ACB-Card còn được hưởng các ưu đãi từ phía các đối tác phát hành của ACB như được chiết khấu giảm giá khi sử dụng các dịch vụ do đối tác của ACB cung cấp. Hiện nay, ACB đang phát hành rộng rãi loại thẻ này đến mọi đối tượng khách hàng với hạn mức tối thiểu là 2 triệu VND. Từ năm 2001, ACB tiếp tục cho ra đời hai sản phẩm thẻ tín dụng nội địa đó là ACB- Mai Linh và ACB- Phước Lộc Thọ, và kết quả mà ACB thu được từ việc phát hành hai loại thẻ mới này là rất thành công. Tháng 6/2002 ACB lại tiếp tục cho ra đời một loại thẻ tín dụng nội địa mang nhãn hiệu ACB e.Card. Doanh số phát hành loại thẻ mới này trong 6 tháng cuối năm 2002 cho thấy những kết quả bước đầu rất đáng khích lệ của Trung tâm thẻ nói riêng và ACB nói chung trong việc đưa sản phẩm thẻ mới tiếp cận trên thị trường. Như vậy, bằng việc đẩy mạnh nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng, ACB đã góp phần không nhỏ cho chương trình thương mại hoá điện tử, hạn chế được thói quen sử dụng tiền mặt, tiết kiệm được chi phí in tiền cho Nhà nước, ngăn chặn nạn in tiền giả đồng thời góp phần tăng thêm nguồn thu cho Ngân hàng á Châu nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng. 1.3. Hoạt động nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. 1.3.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ. a/ Nguyên tắc phát hành thẻ. - Hoạt động phát hành thẻ của ACB tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau: - Phát hành thẻ phải trên cơ sở thẩm định rõ khách hàng. - Phát hành thẻ phải có tài sản đảm bảo. Trường hợp không có tài sản đảm bảo phải được thức hiện theo quy định của Hội Đồng Tín Dụng (HĐTD) của ACB trong từng thời kỳ. b/ Đối tượng được xét phát hành thẻ. - Cá nhân được xét cấp thẻ bao gồm : - Công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam; - Công dân Việt Nam cư trú ở nước ngoài có thời hạn dưới 12 tháng; - Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có thời hạn từ 12 tháng trở lên và có thu nhập hợp pháp tại Việt Nam; - Công dân Việt Nam đi du lịch, học tập, chữa bệnh và thăm viếng ở nước ngoài (không kể thời hạn ); - Tổ chức (công ty) được xét phát hành thẻ công ty cho các cá nhân được công ty đề nghị cấp thẻ bao gồm: - Doanh nghiệp nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần và các tổ chức kinh tế khác của Việt Nam được thành lập và kinh doanh tại Việt Nam; - Doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động theo luất đầu tư nước ngoài tại Việt Nam ; - Các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp . c/ Điều kiện để được phát hành thẻ. Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ được ACB xem xét phát hành thẻ khi hội đủ các điều kiện sau: * Đối với thẻ cá nhân : - Chủ thẻ chính : + Có năng lực pháp luật năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của của pháp luật; + Có khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ chính và (các) chủ thẻ phụ; + Sẵn sàng cung cấp các tài liệu cần thiết khi ACB có yêu cầu; + Có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ và /hoặc được người thứ ba thế chấp, cầm cố tài sản hợp pháp bảo lãnh thanh toán thay. Người thứ ba phải có năng lực hành vi dân sự (đối với cá nhân). Trường hợp phát hành thẻ không có tài sản đảm bảo được thực hiện theo quy định của HĐTD ACB theo từng thời kỳ . - Chủ thẻ phụ : + Có năng lực pháp luật và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật; + Sẵn sàng cung cấp các tài liệu cần thiết khi ACB có yêu cầu; + Được chủ thẻ chính đề nghị cấp thẻ bằng văn bản. Riêng với các chủ thẻ là cá nhân người nước ngoài phải có thời hạn cư trú và làm việc tại Việt Nam bằng thời hạn sử dụng thẻ cộng với 60 ngày. * Đối với thẻ công ty: - Công ty được xét cấp hạn mức tín dụng thẻ phải : + Có năng lực pháp luật dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật; + Có khả năng tài chính đảm bảo viêc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ của các cá nhân được công ty đề nghị cấp thẻ; + Sẵn sàng cung cấp các tài liệu cần thiết khác khi ACB có yêu cầu; + Có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ và / hoặc được bên thứ ba thế chấp cầm cố tài sản hợp pháp bảo lãnh thanh toán thay. Người thứ ba phải có năng lực pháp luật dân sự ( đối với pháp nhân ), hoặc có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự (đối với cá nhân ). Trường hợp phát hành thẻ không có tài sản đảm bảo được thực hiện theo quy định của HĐTD ACB trong từng thời kỳ. Ngoài ra công ty phải có tài khoản mở tại ACB hoặc các ngân hàng khác tại Việt Nam. - Cá nhân được công ty đề nghị cấp thẻ phải: + Có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự; + Được công ty đề nghị cấp thẻ bằng văn bản. d/ Thủ tục phát hành. Thủ tục phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nội địa của ACB nói chung ta có thể thấy rất rõ qua sơ đồ sau : Kh¸ch hµng Chi nh¸nh ACB Trung t©m thÎ ACB Y ªu cÇu ph t¸ hµnh thÎ Giao thÎ T hÈm ®Þnh, xÐt duyÖt ph¸t hµnh thÎ Y ªu cÇu ph¸t hµnh thÎ ThÈm ®Þnh,xÐt duyÖt ,ph t¸ hµnh, giao thÎ C huyÓn hå s¬ kh¸ch hµng (a) Hồ sơ phát hành thẻ :  Đối với thẻ cá nhân : đối với các khách hàng là cá nhân, khi có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng do ACB phát hành, trong hồ sơ đề nghị phát hành thẻ Trung tâm thẻ ACB yêu cầu những những chứng từ cơ bản sau : - Hộ khẩu ; - Bản sao chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu ; - Giấy chứng nhận công tác (nếu có); - Hồ sơ về tài sản đảm bảo; - Các chứng từ khác liên quan nếu có .  Đối với thẻ công ty : - Giấy yêu cầu sử dụng thẻ công ty; - Hợp đồng sử dụng thẻ; - Báo cáo tài chính trong hai năm gần nhất; - Các hồ sơ cần thiết liên quan đến các vấn đề trách nhiệm quản lý và sử dụng tài sản của công ty; - Hồ sơ về tài sản đảm bảo; - Hồ sơ các cá nhân được công ty đề nghị cấp thẻ (bản sao chứng minh thư nhân dân hoặc hộ khẩu, xác nhận của công ty về thời gian công tác); - Hợp đồng lao động; Đối với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng lần đầu với ngân hàng, ngoài các chứng từ trên, phải nộp kèm theo: - Quyết định thành lập doanh nghiệp; - Giấy chứng nhận sản xuất kinh doanh; - Các giấy tờ thủ tục giới thiệu, mẫu dấu, chữ ký người đứng đầu tổ chức và người được uỷ quyền; (b)Trình tự phát hành.  Đối với thẻ cá nhân : - Cá nhân điền vào Phiếu đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu) và gửi đến Trung tâm thẻ ACB cùng với hồ sơ phát hành thẻ. - Căn cứ và hồ sơ nhận được, Trung tâm thẻ ACB tiến hành việc thẩm định và xét duyệt phát hành thẻ cho cho khách hàng thẻ. Nếu ngân hàng đồng ý phát hành thẻ, ACB và khách hàng thực hiện các bước sau: + Bổ sung các chứng từ cần thiết theo yêu cầu của ACB. + Hoàn tất thủ tục (cầm cố, phong toả) về tài sản đảm bảo. + Ký kết hợp đồng sử dụng thẻ. + Giao thẻ, PIN cho khách hàng, mở tài khoản thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng - Thủ tục phát hành thẻ phụ tương tự như thủ tục phát hành thẻ chính và chủ thẻ chính phải là người đề nghị cấp thẻ cho (các) chủ thẻ phụ.  Đối với thẻ công ty: - Công ty gửi đến ACB văn bản đề nghị tham gia chương trình thẻ tín dụng công ty cùng với hồ sơ phát hành thẻ trên . - Căn cứ vào hồ sơ nhận được, ACB tiến hành thẩm định và xét duyệt phát hành thẻ cho các cá nhân được công ty đề nghị phát hành thẻ. Nếu đồng ý phát hành thẻ cho khách hàng, ACB, công ty và (các) cá nhân được công ty đề nghị cấp thẻ thực hiện tiếp các bước sau: + Bổ sung các chứng từ cần thiết theo yêu cầu của ACB. + Hoàn tất thủ tục (thế chấp, cầm cố, phong toả ) về tài sản đảm bảo. + Ký kết hợp đồng sử dụng thẻ. + Giao thẻ, PIN cho các cá nhân được uỷ quyền, mở tài khoản thẻ của khách hàng và quản lý tài khoản khách hàng. Việc thẩm định phát hành và gia hạn thẻ phải trên cơ sở nắm rõ khách hàng, đảm bảo các nguyên tắc tín dụng và đảm bảo an toàn cho ACB . Nội dung công tác thẩm định phát hành thẻ và gia hạn thẻ tương tự như nội dung thẩm định cho vay bao gồm các nội dung thẩm định theo thứ tự quan trọng như sau: - Tư cách chủ thẻ (đối với thẻ cá nhân) hoặc uy tín công ty (đối với thẻ công ty). - Khả năng thanh toán chủ thẻ (đối với thẻ cá nhân) hoặc công ty (đối với thẻ công ty). - Tiềm lực tài chính chủ thẻ (đối với thẻ cá nhân) hoặc công ty (đối với thẻ công ty - Tài sản đảm bảo. - Các yếu tố ảnh hưởng khác . Việc phát hành và giao thẻ cho khách hàng trực tiếp tại Trung tâm thẻ ACB hay qua chi nhánh phát hành phải đảm bảo bí mật, an toàn cho khách hàng, cũng như tránh những thiệt hại cho ACB. (c) Các khoản phí. Hiện nay, trong quá trình phát hành thẻ cho khách hàng ACB đang áp dụng các loại phí sau: Thẻ tín dụng quốc tế Stt Khoản mục Thẻ tín dụng nội địa Thẻ chuẩn Thẻ vàng Thẻ công ty 1 Phí thường niên 100.000 VNĐ/thẻ 200.000 VNĐ/thẻ 300.000 VNĐ/thẻ 150.000 VNĐ/thẻ 2 Lãi suất cho vay 0,85%/tháng 0,85%/tháng 3 Phí rút tiền mặt (%/tháng) 2 % _ tối thiểu 20000 VNĐ 4%_tối thiểu 60.000 VNĐ 4 Phí sử dụng vượt hạn mức tín dụng (%/ Ngày) 0,075%_tối thiểu 20.000 VNĐ 0,075%_tối thiểu 20.000 VNĐ 5 Phí thanh toán trễ hạn (%/số tiền chậm ) 2,95%_tối thiểu 20.000 VNĐ 2,95%_tối thiểu 50.000 VNĐ 6 Phí thay thế thẻ 50.000 VNĐ/thẻ 50.000 VNĐ/thẻ 7 Phí thất lạc thẻ 50.000 VNĐ/thẻ 30.0000 VNĐ/thẻ 8 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 20.000 VNĐ/trang 30.000 VNĐ/trang 9 Phí cấp bản sao BTBGD 15.000 VNĐ/trang 15.000 VNĐ/trang 10 Phí cấp bản sao hoá đơn giao dịch(VNĐ/HĐ) 10.000 +Thuộc đại lý ACB: 20.000 +Không thuộc đại lý ACB: 80.000 11 Phíkhiếu nại (VNĐ/GD) Tối thiểu 20.000 Tối thiểu 80.000 12 Phí đặt hàng qua thư, điện thoại, Internet _ 0.15%/ số tiền giao dịch-tối thiểu 50000 VNĐ 13 Xác nhận theo yêu cầu khách hàng _ 20.000 VNĐ/lần 14 Phí chuyển đổi tiền tệ của tổ chức thẻ quốc tế _ +Mastercard: 0-1.1%số tiền giao dịch +Visa: 0-1.1% số tiền giao dịch 15 Phí chênh lệch tỷ giá _ 0.35% số tiền giao dịch (không áp dụng cho giao dịch VNĐ) 1.3.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ. a/ Các loại thẻ mà ACB chấp nhận thanh toán. Hiện nay, ACB chấp nhận thanh toán hai loại thẻ tín dụng quốc tế là MasterCard và Visa, kèm theo thẻ tín dụng nội địa ACB Card. Điều này có nghĩa là mọi loại thẻ tín dụng do bất kỳ ngân hàng nào phát hành mang thương hiệu Visa hoặc Mastercard, hay ACB card đều được ACB chấp nhận thanh toán. Ngoài ra hiện nay ACB còn chấp nhận thanh toán các loại thẻ như American Express, JCB... b/ Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nghiệp vụ thanh toán thẻ là nghiệp vụ quan trọng nhất và có hiệu quả cao nhất trong việc cung cấp các dịch vụ về thẻ của ngân hàng ACB. Hiện nay ACB đang áp dụng thanh toán thẻ theo quy trình nghiệp vụ thống nhất do các tổ chức thẻ quốc tế quy định: A/ Giao dịch mua bán hàng hoá -dịch vụ ( Sales Transactions ). Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ tại đại lý (có ký hợp đồng thanh toán thẻ với ACB).Việc chấp nhận thanh toán tuân theo các bước sau: - Nhân viên đại lý tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của thẻ khi tính tiền. Sau khi kiểm tra xong, nếu hợp lệ nhân viên đại lý sẽ lập hoá đơn giao dịch Chủ thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành đại lý chấp nhận thẻ Chủ thẻ Đại lý chấp nhận thẻ Đại lý chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán Sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ Kiểm tra các yếu tố trên thẻ , lập hoá đơn bán hàng , xin chuẩn chi (hoặc kiểm tra bản tin cảnh giác ) Kiểm tra tài khoản thẻ của chủ thẻ , cung cấp ,mã số chuẩn chi nếu chấp thụân giao dịch Ghi mã số chuẩn chi lên hoá đơn;yêu cầu chủ thẻ ký tên Ký tên lên hoá đơn Kiểm tra chữ ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ , chấp nhận nếu chữ ký đúng Nhận hoá đơn thanh toán cho đại lý , gửi giao dịch về tổ chức thẻ quốc tế Xử lý giao dịch ghi có NHTTT ; ghi nợ NHPHT và gửi giao dịch vể NHPHT Ghi nợ tài khoản thẻ của chủ thẻ ;gửi BTBGD cho chủ thẻ Nhận được thông báo giao dịch; thanh toán cho NHPHT (loại hóa đơn, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày đáo hạn của thẻ, ngày giao dịch, số tiền giao dịch, loại tiền giao dịch), yêu cầu chủ thẻ ký tên. Nhân viên đại lý sẽ tiến hành so sánh chữ ký đó với chữ ký mẫu trên thẻ, 1 liên hoá đơn giao dịch sẽ được nhân viên giao cho khách hàng . - Cuối ngày, đại lý nộp các hoá đơn giao dịch (nếu đại lý được trang bị thiết bị cà tay -Imprinter) hay truyền thông tin giao dịch (nếu đại lý được trang bị thiết bị điện tử EDC) cho ngân hàng ACB. Ngân hàng thanh toán sẽ ghi có cho đại lý bằng số tiền giao dịch trừ chiết khấu đại lý (merchant discount). - Ngân hàng thanh toán truyền thông tin giao dịch về ngân hàng phát hành thông qua hệ thống thanh toán INET của Mastercard hoặc Base II của Visa. Hệ thống thanh toán của Mastercard hoặc Visa sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán và ghi nợ cho ngân hàng phát hành bằng số tiền giao dịch trừ đi phí trao đổi thông tin (Interchange Fee). - Ngân hàng phát hành ghi nợ và hàng tháng gửi hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ. - Chủ thẻ khi nhận được BTBGD sẽ thanh toán cho ngân hàng phát hành số tiền giao dịch mà chủ thẻ đã thực hiện tại đại lý. Trong quá trình thanh toán, đại lý để đảm bảo sẽ được thanh toán đầy đủ cho hàng hoá dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, đại lý phải thực hiện đúng quy trình chuẩn chi mà Trung tâm thẻ ACB đã cung cấp trong hợp đồng thanh toán thẻ. Quy trình chuẩn chi gồm có những nội dung chính sau đây:  Đối với máy cà thẻ (Imprinter) * Trường hợp số tiền giao dịch dưới/ bằng hạn mức quy định: - Nhân viên đại lý kiểm tra bảng tin cảnh giác. - Nếu thẻ không bị liệt kê trong bảng tin cảnh giác, coi như giao dịch được chấp thuận. * Trường hợp tổng số tiền giao dịch trên hạn mức quy định. - Nhân viên đại lý xin chuẩn chi của Trung tâm thẻ ACB bằng điện thoại hay telex. - Nhân viên chuẩn chi của trung tâm thẻ sẽ tiến hành kiểm tra thông tin của chủ thẻ tại trung tâm máy tính và chuẩn chi ACB, nếu thẻ do ACB phát hành. Trường hợp thẻ ngân hàng khác phát hành Trung tâm thẻ ACB sẽ chuyển yêu cầu chuẩn chi đến ngân hàng phát hành thông qua hệ thống chuẩn chi INAS của Mastercard hay BASE I của Visa. Các hệ thống chuẩn chi này sẽ chuyển yêu cầu chuẩn chi đến ngân hàng phát hành thẻ tương ứng. - Nhân viên chuẩn chi của Trung tâm thẻ ACB sẽ trả lời yêu cầu chuẩn chi cho các đại lý theo các dạng chấp thuận, từ chối, thu hồi thẻ hay liên hệ thêm. Nếu chấp thuận, nhân viên chuẩn chi sẽ cung cấp cho đại lý mã số chuẩn chi.  Thiết bị đọc thẻ điện tử EDC ( Electronic Data Capture) . - Nhân viên đại lý quẹt thẻ qua rãnh của thiết bị đọc thẻ và nhập các số liệu, các thông tin về giao dịch vào máy như số tiền, loại hình giao dịch - Thông tin này tự động chuyển đến Trung tâm thẻ ACB (ACB Host), việc trả lời một cách tự động bằng việc hiện lên màn hình của thiết bị. - Nếu chấp thuận tự máy sẽ in ra hoá đơn, sau khi chủ thẻ ký tên lên hoá đơn đúng chữ ký trên thẻ thì coi như giao dịch được chấp thuận. Quy trình chuẩn chi là một quy trình đặc biệt quan trọng, nó giúp không những đại lý, mà cả Trung tâm thẻ ACB tránh được các rủi ro trong thanh toán thẻ. B/ Giao dịch rút tiền mặt ( Cash Transactions).  Rút tiền mặt tại ngân hàng. - Chủ thẻ xuất trình thẻ và chứng minh nhân dân (hoặc hộ chiếu) cho nhân viên ngân hàng, thông báo số tiền cần rút. - Nhân viên ngân hàng lập hoá đơn rút tiền mặt, đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và thực hiện xin chuẩn chi (xin cấp phép) - Chủ thẻ kiểm tra các thông tin trên hóa đơn nếu đúng thì ký nhận, giữ lại một liên và tiến hành rút tiền tại quỹ.  Rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động ATM. - Chủ thẻ đưa thẻ vào khe của máy nhập mã số PIN và nhập số tiền cần rút - Máy sẽ tự động kiểm tra thẻ và truyền giao dịch về ngân hàng phát hành. - Nếu giao dịch được chấp thuận máy sẽ đưa tiền và hoá đơn ra. - Chủ thẻ chỉ việc nhận tiền và hoá đơn. C/ Với các giao dịch đặt hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại, mạng Internet. - Đặc điểm của loại giao dịch này là chủ thẻ không phải xuất trình thẻ trực tiếp cho đại lý mà chỉ liên lạc với nhau qua thư, điện thoại và mạng Internet. Vì vậy, chủ thẻ phải cung cấp cho đại lý số thẻ tín dụng, ngày hiệu lực của thẻ. Chỉ khi các thông tin thanh toán bằng thẻ của khách hàng được ngân hàng duyệt, đại lý mới được xác nhận và tiến hành thực hiện. Với các giao dịch giá trị lớn chủ thẻ điền thông tin giao dịch và ký vào phiếu xác nhận đặt hàng, dịch vụ theo mẫu đại lý cung cấp. D/ Nhiệm vụ chủ yếu của Trung tâm thẻ ACB và các chi nhánh ACB trong quy trình giao dịch thanh toán thẻ tín dụng. (a) Tại trung tâm thẻ (TTT): - Tiếp nhận, xử lý và chuyển dữ liệu giao dịch thanh toán thẻ với các chi nhánh, ngân hàng đại lý, CSCNT và tổ chức thẻ quốc tế. - So sánh đối chiếu giao dịch với các loại bản kê và báo Có/Nợ để thực hiện thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế - Phân loại và thực hiện thanh toán với chi nhánh có liên quan. - Lập bảng thông báo giao dịch hàng tháng gửi các chi nhánh . - Tiếp nhận các khiếu nại của chủ thẻ, đại lý chấp nhận thanh toán thẻ từ chi nhánh hay từ các ngân hàng đại lý gửi về. (b) Tại chi nhánh ACB, ngân hàng đại lý của ACB - Tiếp nhận các dữ liệu giao dịch thanh toán thẻ của chủ thẻ từ TTT - - Thông báo và thu nợ từ chủ thẻ căn cứ bảng thông báo giao dịch thẻ từng kỳ nhận từ TTT gửi cho chủ thẻ. - Nhận các hoá đơn giao dịch từ đại lý và truyền thông tin giao dịch về Trung tâm thẻ ACB. - Tạm ứng cho các đại lý khi các đại lý có nhu cầu. E/ Các loại phí ACB áp dụng trong thanh toán thẻ. STT Khoản mục Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế 1 Phí rút tiền mặt (%/tháng) 2% _ tối thiểu 20000 VNĐ 4%_tối thiểu 60000 VNĐ 2 Chiết khấu đại lý (%/ số tiền giao dịch) 1.65%(gồm cả VAT) 2.75%(gồm cả VAT) Đối với thẻ tín dụng do ACB phát hành, cũng như các ngân hàng khác phát hành đã thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay ứng tiền mặt tại các đại lý chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt tính giá hàng hóa, dịch vụ, ứng tiền mặt bằng ngoại tệ, ACB sẽ chuyển đổi ngoại tệ đó ra VND theo tỷ giá trung bình giữa mua và bán chuyển khoản do ACB công bố vào ngày giao dịch được cập nhập vào hệ thống quản lý thẻ của ACB. 1.4. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP á Châu 1.4.1. Thực trạng phát hành thẻ. a/ Thẻ tín dụng quốc tế. Như đã nói ở trên, hiện nay ACB đã và đang phát hành hai loại thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Master Card và Visa. Thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card và ACB-Visa đều có công dụng như nhau, một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, công cụ rút tiền mặt và sử dụng được tại các ATM tương ứng của các tổ chức Master Card và Visa trên toàn cầu. Tất cả các thẻ tín dụng quốc tế do ACB phát hành là loại thẻ có hình của chủ thẻ theo kỹ thuật thông tin chứa trên vạch từ và đảm bảo mọi tiêu chuẩn quốc tế về chống giả mạo đã được quy định. Thẻ tín dụng quốc tế do ACB phát hành còn là thẻ có hạn mức tín dụng bằng đồng Việt Nam. Chủ thẻ ACB-Master Card hay ACB-Visa có thể giao dịch mọi nơi trên thế giới, rút mọi loại tiền của địa phương, nơi thẻ được sử dụng và sau đó thanh toán lại cho ACB bằng đồng Việt Nam. Để đảm bảo cho việc ACB phát hành thẻ, ngoài việc tín chấp hoàn toàn hay tín chấp với sự bảo lãnh của ngân hàng, bảo lãnh của công ty có nhân viên sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể đảm bảo cho ACB phát hành bằng cách thế chấp sổ tiết kiệm và vẫn được hưởng lãi thích hợp, như đảm bảo bằng VND thì hưởng tỷ lệ 1%/ tháng và ngoại tệ USD thì hưởng lãi suất 5,2%/năm. Kể từ ngày chính thức phát hành thẻ (27/04/1996 đối với Master Card, 15/10/1997 đối với thẻ Visa), những kết quả đạt được cho đến thời điểm này là rất khả quan. Trong năm đầu tiên, ACB chỉ phát hành khoảng 500 thẻ và các giao dịch sử dụng thẻ thường có giá trị rất thấp. Song trong những năm sau đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh hơn, cho đến nay ngân hàng đã phát hành hơn 15.760 thẻ tín dụng quốc tế gồm cả hai loại Master Card và Visa). Có thể nói, trong thời gian qua, lượng thẻ và tốc độ phát triển của chủ thẻ của ngân hàng tăng mạnh với tỷ lệ tương đối cao. Có được những thành công này là do nỗ lực trong việc cải tổ toàn hệ thống ngân hàng của ban giám đốc đã thực sự phát huy tác dụng. ACB đã từng bước chuyển mình để trở thành một ngân hàng được đánh giá là một ngân hàng rất năng động và họat động có hiệu quả, hơn nữa việc triển khai chương trình phát hành thẻ tín dụng công ty ACB-VISABUSSINESS, cũng như nhiều nỗ lực của ngân hàng trong việc đổi mới chính sách cấp phát tín dụng thẻ tạo điêù kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự đã mang lại hiệu quả đáng kể cho ngân hàng thể hiện qua số lượng chủ thẻ gia tăng trong năm 2000 là 6775 thẻ, năm 2001 tăng với số lượng chủ thẻ là 14094 thẻ, và tính đến ngày 29/04/2002 tiếp tục tăng với số lượng rất lớn đó là 15760 thẻ. Để có sự tăng trưởng chủ thẻ như vậy phải kể đến sự cố gắng đặc biệt của đội ngũ nhân viên ngân hàng trong hoạt động tiếp thị và phát triển khách hàng, cùng với đó là sự cố gắng của ban lãnh đạo và nhân viên đã tận tình trong công việc, chủ động và nỗ lực tìm kiếm các giải pháp thúc đẩy kinh doanh, thường xuyên rà soát và chấn chỉnh quy trình công tác nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu cuả khách hàng. Sự hình thành Sub-Center của Trung tâm thẻ tại Hà Nội cũng góp phần làm tăng đáng kể số lượng chủ thẻ. Một nguyên nhân cũng vô cùng quan trọng khiến cho số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến với ngân hàng ngày càng nhiều là do Trung tâm thẻ ACB có những bước phát triển mạnh bạo trong chiến lược phát triển chủ thẻ với hình thức tín chấp trong khu vực doanh nghiệp nhà nước (các tổng công ty 90, 91), các công ty cổ phần và TNHH là khách hàng của ACB, các cán bộ trong khu vực các trường đại học, bệnh viện...Kết quả ngày càng có nhiều người Việt Nam sử dụng thẻ tín dụng do ACB phát hành. Biểu đồ:Tăng trưởng số lượng chủ thẻ và doanh số giao dịch chủ thẻ ACB phát hành: 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1997 1998 1999 2000 2001 East West North Số lượng chủ thẻ tăng với tốc độ nhanh chóng như vậy là do ACB đã đặc biệt quan tâm đến việc phát triển mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ. Trung tâm thẻ đã mở rộng đại lý chấp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong nước. Hiện nay,thẻ do ACB phát hành được được chấp nhận thanh toán tại 13.000.000 (mười ba triệu) cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay...thuộc gần 220 quốc gia trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, thẻ được chấp nhận thanh toán tại cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, câu lạc bộ, các điểm bán lẻ...có trưng bày biểu tượng Mastercard và Visa. Ngoài ra, hiện nay còn có 300.000 điểm ứng tiền mặt và hơn 200.000 máy rút tiền tự động-ATM- hoạt động 24/24 khắp nơi trên thế giới. Tại Việt Nam ứng tiền mặt tại các tổ chức tài chính (ngân hàng) chấp nhận thẻ, và hiện nay đã có máy ATM mang thương hiệu Mastercard và Visa hoạt động tại nhiều địa điểm ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Biểu đồ: Số lượng đại lý chấp nhận thẻ b/ Thẻ tín dụng nội địa: Sự phát triển mạnh mẽ của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đã khuyến khích Trung tâm thẻ ACB mạnh dạn phát hành thẻ tín dụng thanh toán bằng tiền đồng. Ngày 20/12/2000, ngân hàng ACB phối hợp với hệ thống siêu thị của SaigonCoop (Liên minh các hợp tác xã Thành phố Hồ Chí Minh) và SaigonTourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) tung ra thị trường thẻ tín dụng nội địa bằng tiền đồng mang tên ACB Card. Những đối tượng mà ACB, SaigonCoop và SaigonTourist hướng tới là các khách hàng có thu nhập ổn định ở mức trung lưu trở lên. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nội địa do ACB phát hành, ngân hàng đã đưa ra một chương trình khuyến mại hấp dẫn cho các chủ thẻ, được giảm giá khi sử dụng các dịch vụ do SaigonCoop và SaigonTourist cung cấp. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng có biên độ rộng hơn so với thẻ tín dụng quốc tế (tối thiểu 2 triệu VND). Mục tiêu mà ngân hàng hướng tới khi phát hành thẻ tín dụng nội địa là phục vụ cho nhu cầu thương mại điện tử tại Việt Nam thực sự phát triển trong khoảng thời gian vài năm trở lại đây. Để thực hiện mục tiêu nâng cao thương mại điện tử tại Việt Nam cũng như để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao của khách hàng, tháng 6/2002 ACB đã phát hành một dạng thẻ nội địa mang nhãn hiệu ACB e.Card. Đây là loại thẻ nhằm hướng tới tất cả các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bằng nguồn thu nhập riêng của mình mà không cần đến tiền vay của ngân hàng. Từ cuối năm 2000 cho tới nay, ACB mở rộng mạng lưới cháp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong nước, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng. Đó chính là tiền đề để thẻ tín dụng nội địa ACB-Tourist, ACB-SaigonCoop, ACB-Phước Lộc Thọ, ACB- Mai Linh, ACB e.Card lần lượt ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thẻ ngày càng cao cho mọi đối tượng khách hàng. Và đây là điểm đánh dấu bước thành công của ACB trong việc tiên phong phát triển thẻ nội địa tại Việt Nam. Bằng chứng là kể từ khi phát hành đến 29/04/2002, ACB đã phát hành được 5332 thẻ ACB-Card, riêng thẻ ACB e.Card mới phát hành từ tháng 6/2002 nhưng cũng thu được một kết quả hết sức khả quan đó là 5253 thẻ- một con số không nhỏ chút nào. Qua đây có thể thấy rằng hoạt động phát hành thẻ tín dụng nội địa tại ACB là rất tốt, nếu với tốc độ phát triển mạnh như vậy thì có lẽ chỉ trong một vài năm tới, ACB sẽ chiếm hết thị phần trên thị trường thẻ Việt Nam. Đây là một dấu hiệu rất khả quan, góp phần mở ra một hướng đi mới trong hoạt động kinh doanh thẻ của ACB. Hiện nay, ngân hàng cũng đang có kế hoạch phối hợp với VIệt Nam Airlines phát hành thẻ tín dung nội địa ACB-Card song song với các loại thẻ ACB-Card đã phát hành trước đây, nhằm giúp cho khách hàng hưởng được các dịch vụ ưu đãi mà phía đối tác của ngân hàng cung cấp Số liệu thống kê dưới đây cho thấy Trung tâm thẻ ACB tăng trưởng mạnh qua các năm và đã thành công khi đưa một sản phẩm mới của công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ đại chúng, phần lớn là khách hàng Việt Nam. ST T Nội dung Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 2001 29/4/02 01 Số lượng chủ thẻ Thẻ 561 1723 2629 4125 7356 18.453 21.092 Thẻ quốc tế 561 1723 2629 4125 6775 14.094 15760 Thẻ nội địa 0 0 0 0 581 4359 5332 02 Số lượng đại lí Đại lí 355 1168 1380 1662 2061 3130 3402 03 Doanh số giao dịch chủ thẻ do ACB phát hành Triệu đồng 10.248 41.142 81723 109.178 190.16 4 275.396 101.566 04 Doanh số giao dịch tại đại lí ACB Triệu đồng 21.456 61.560 100.43 7 169.966 282.79 6 422.731 186.173 1.4.2. Thực trạng thanh toán thẻ. a/ Các loại thẻ mà ACB chấp nhận thanh toán. Hiện nay, ACB chấp nhận thanh toán hai loại thẻ tín dụng quốc tế là Master Card và Visa kèm theo các loại thẻ tín dụng nội địa do ACB phát hành (ACB Card). Điều này có nghĩa là mọi loại thẻ tín dụng nào mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard, hay ACB đều được ACB chấp nhận thanh toán. Đây là một điểm yếu của ACB với các ngân hàng khác như VCB vì họ có thể thanh toán thêm hai loại thanh toán khác ngoài Visa và MasterCard là American Express, JCB. Trong hoạt động thanh toán thẻ, ACB luôn coi phát triển mạng lưới các đại lí chấp nhận thanh toán thẻ là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ của ngân hàng khác, ACB đã đưa ra chương trình phát triển và mở rộng mạng lưới của mình. Cùng với tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master Card, ACB có chương trình khuyến khích cán bộ Marketing nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của ACB, đồng thời ngoài đội ngũ nhân viên hiện có, ngân hàng cũng có kế hoạch triển khai đội ngũ cộng tác viên trong tiếp thị mở rộng mạng lưới đại lý. Việc tiếp thị cho sản phẩm thẻ được chấp nhận tại thị trường Việt Nam của ACB trong thời gian đầu rất khó khăn. Tuy nhiên với sự cố gắng không ngừng của ACB, đến cuối năm 2001, mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ đã mở rộng lên 3130 điểm, tính đến 29/04/2002 số đơn vị chấp nhận thẻ đã lên tới 3402 điểm. Điều đáng nói là mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ đã được ACB mở rộng không chỉ về mặt số lượng mà mở rộng các loại hình chấp nhận thẻ. Mạng lưới đại lý thuộc Trung tâm thẻ ACB bao gồm đa dạng các loại hình như các điểm rút tiền mặt, khách sạn nhà hàng, dịch vụ du lịch, vận tải, giải trí, các cửa hiệu bán lẻ, các trung tâm thương mại, siêu thị,...tập trung chủ yếu ở những nơi có cường độ cạnh tranh cao như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội...thậm chí ở cả những nơi không có chi nhánh của ACB nhưng có tiềm năng thanh toán thẻ như Hội An, Quảng Ninh, Huế, Hải Phòng... Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, giảm chi phí nghiệp vụ và giảm rủi ro trong thanh toán thẻ, ACB cũng đã trang bị gần 1000 thiết bị đọc thẻ tự động EDC cho các đại lý chấp nhận thẻ trên toàn hệ thống. Tuy rằng ACB có nhiều đại lý chấp nhận thẻ hơn các ngân hàng khác (hơn 3402 đại lý) nhưng hiện tại ACB phải đối mặt với rất nhiều khó khăn dó là áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thanh toán thẻ. Thị phần của ACB bị chia sẻ với một số NHTM khác như: VCB, ANZ, EXIM Bank, UOB, FISTVINA Bank...Vì vậy, để thắng trong cạnh tranh, đòi hỏi ACB phải có những chương trình hoạt động về dịch vụ thẻ tốt hơn và ngày càng đem lại nhiều tiện ích tối đa cho khách hàng hơn. 2/ Những khó khăn trong phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. Là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, những khó khăn mà ACB đang gặp phải là những khó khăn phổ biến đối với các ngân hàng hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này. 2.1. Về môi trường pháp lý Khó khăn trước hết là chưa có sự phát triển đồng bộ về môi trường pháp lý và các chính sách liên quan cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/NHNN1 đã đặt nền móng cho sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam. Tuy vậy, quy chế này quá chặt chẽ đối với hoạt động của các ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà Ngân hàng Nhà nước đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra vì chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán...với các phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam, vì trên thực tế hiện nay phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản lý ngoại hối của chính phủ, gây lúng túng cho ngân hàng trong công tác phát hành và thanh toán thẻ Hiện nay, trong bộ luật hình sự Việt Nam chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Mặc dù không có quy định riêng liên quan đến thẻ tín dụng trong Luật hình sự nhưng vẫn có thể vận dụng những điều khoản sẵn có của luật để điều chỉnh các vi phạm xảy ra một cách hiệu quả. Tuy nhiên, quan hệ giữa ACB và các tổ chức thẻ quốc tế đựơc điều chỉnh theo quy định và luật của các tổ chức thẻ quốc tế. Mặc dù các điều luật của các tổ chức thẻ quốc tế mà hai bên thoả thuận tuân thủ đều có quy định chi tiết, luôn được cập nhật và không mâu thuẫn với luật pháp Việt Nam nhưng trong một vài trường hợp đặc biệt đã và sẽ xảy ra có những khó khăn cho ngân hàng trong việc phân sử tranh chấp phát sinh, gây tổn thất về tài chính. Các tài liệu cũng như hoạt động nghiệp vụ về thẻ tại thị trường Việt Nam hầu như không có. NHNN chưa tổ chức một khoá học nào cho các ngân hàng về nghiệp vụ thẻ. Các ngân hàng trong đó có ACB buộc phải tham gia các khoá học do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức. Chi phí về tài liệu và tham gia các khoá đào tạo tại nước ngoài là một khoản chi không nhỏ đối với các ngân hàng nên khó tiến hành thường xuyên, gây khó khăn cho việc cập nhật thông tin, tích luỹ kinh nghiệm. 2.2. Về môi trường kinh tế xã hội Khó khăn lớn nhất đó là nhận thức cuả dân chúng đối với loại hình thanh toán mới mẻ này. Làm sao để công chúng hiểu rõ được hết lợi ích và vai trò to lớn của thẻ đối với xã hội nói chung và đối với bản thân từng chủ thẻ nói riêng. Rõ ràng là thói quen dùng tiền mặt trong đời sống dân cư Việt Nam đã hình thành và bám rễ rất sâu. Bên cạnh đó mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm của Việt Nam còn thấp so với ngay cả nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc phát triển sử dụng thẻ. Hơn nữa đối với nhiều người, thẻ dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những đối tượng có thu nhập cao. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho cơ sở cháp nhận thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá mặc dù đã là cơ sở chấp nhận thẻ của ngân hàng nhưng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Một vấn đề nữa làm nảy sinh tâm lý không thích chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ là khi thanh toán thẻ, các giao dịch buộc phải qua ngân hàng ảnh hưởng đến mức thuế phải đóng của đơn vị. Với mức chiết khấu 2,5%-3% doanh số thanh toán theo hoá đơn thẻ, các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ không thể trốn được thuế cho những giao dịch này. Mặt khác các đơn vị vẫn chưa hề ý thức được những tiện lợi của thanh toán thẻ để thu hút khách hàng, tăng doanh số tạo uy tín trên thị trường, quản lý nhân viên ... Thậm chí còn thu thêm phụ phí, điều này gây ra tâm lý ngại sử dụng thẻ của chủ thể. 2.3. Về bản thân Ngân hàng TMCP á Châu. Việc phát triển thanh toán thẻ đòi hỏi phải đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại với ch phí cao cùng một đội ngũ cán bộ có dủ khả năng quản lý và vân hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế. Để triển khai nghiệp vụ thẻ, ACB phải đầu tư phần mềm đáp ứng tiêu chuẩn hệ thống quản lý thẻ mà còn phải đầu tư cả phần cứng cho hệ thống sử lý thẻ. Cả phần mềm và phần cứng sử dụng cho nghiệp vụ thẻ đều mang tính chất chuyên ngiệp cao và chưa có nững đơn vị bảo dưỡng tại Việt Nam đòi hỏi ACB phải có thiết bị dự phòng, làm tăng chi phí đầu tư cho nghiệp vụ này, gây tâm lý dè dặt đầu tư công nghệ, dẫn đến sự hạn chế doanh số phát hành và thanh toán thẻ. Một khó khăn rất lớn đối với ACB trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đó là sự đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với nhiều lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách sạn nhà hàng lớn hơn ACB gây lên sự chia sẻ thị trường và khó khăn rất lớn cho ACB. Đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, họ có lợi thế hơn hẳn ACB về vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing thu hút khách hàng, hơn nữa lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ ở các nước phát triển với mạng lưới chi nhánh ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Vì vậy, mặc dù là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, nhưng ACB cũng gặp phải không ít khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ thẻ, chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam. Bên cạnh đó ACB còn gặp không ít khó khăn về chi phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, chi phí cho công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm, vì vậy khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng còn ít, tuy rằng chất lượng sản phẩm được đánh giá là tốt hơn các ngân hàng khác. Tuy nhiên, cạnh tranh lại làm cho ACB tin tưởng hơn vào con đường đầu tư của mình, cố gắng hơn để đứng vững và bảo vệ vị thế của mình trên thị trường thẻ trong nước và quốc tế. 2.4. Các nguyên nhân khác. Ngoài những nguyên nhân cơ bản đã được trình bày làm hạn chế việc mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ACB còn một số nguyên nhân khác như: việc mua sắm, lắp đặt, sửa chữa các thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ cũng không đựoc miễn thuế hay tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng hay khuyến khích các ngân hàng đi đầu trong nghiệp vụ thanh toán mới mẻ này. Hệ thống viễn thông tại Việt Nam hoạt động không ổn định cũng là một trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Các trục trặc về mặt kỹ thuật đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm và thanh toán thuận tiện. Bên cạnh đó, phí điện thoại trong nước lại quá cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ở các tỉnh xa. Việc phối hợp giữa ngân hàng và các cơ quan chức năng có liên quan cũng chưa được quan tâm làm hạn chế việc trao đổi và phối hợp sử lý thông tin, nhất là thông tin liên quan đến giả mạo và rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng tMCP á Châu 1/ Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam và chiến lược kinh doanh thẻ của ACB 1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam. Thẻ thanh toán là một trong những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn cầu và rất phổ biến ở các nước ngay từ những năm 1970. Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ lần đầu tiên được triển khai vào năm 1990 do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thực hiện. Tiếp sau đó là 3 ngân hàng thương mại khác là Ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB), Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng FistVina. Cho đến thời điểm hiện tại con số các ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ thẻ với tư cách làm đại lí cho các NHPHT và cho các tổ chức thẻ quốc tế như Master Card, Visa, Amex, JCB... là rất nhiều. Trong thời gian gần đây, tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại thị trường Việt Nam có sự phát triển đáng kể: Đối với hoạt động thanh toán thẻ, nếu như doanh số hoạt động thanh toán thẻ trước nâm 1998 chưa bao giờ vượt quá 160 triệu USD/ năm thì trong năm 1999 đã đạt được 194 triệu USD, và đến năm 2000 đã đạt được 200 triệu USD Đối với hoạt động phát hành thẻ, tình hình cũng tương tự, theo đó doanh số phát hành thẻ trong 3 năm gần đây (từ năm 1998 đến năm 2000) lần lượt là 110 tỷ đồng, 170 tỷ đồng và 280 tỷ đồng. Cùng với việc tăng nên của doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ, hoạt động mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ ngày càng mạnh mẽ. Đến cuối năm 1998, tổng số các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn quốc là khoảng3500 đơn vị so với gần 2000 đơn vị vào cuối năm 1996 và con số này là trên 5000 đơn vị tính đến cuối năm 2002 vừa rồi. Với đà phát triển như hiện nay cho thấy thị trường thẻ Việt Nam là một thị trường đầy triển vọng. Có thể nói trong tương lai, với môi trường xã hội, pháp lý ổn định và phát triển sẽ tạo ra nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ thẻ, phạm vi sử dụng và thanh toán thẻ sẽ ngày càng được mở rộng, công nghệ thẻ sẽ phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu. Điều đó có nghĩa là dịch vụ thương mại điện tử đã phát triển và thẻ chính là phương tiện thanh toán thuận lợi nhất trong loại hình giao dịch này. 1.2. Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB trong thời gian tới: Bên lề thiên niên kỷ mới, ACB đang có những kế hoạch phát triển đầy tham vọng, đó là ACB đang thực hiện kế hoạch phát hành 10.000 thẻ tín dụng cho thị trường nội địa trong vòng vài tháng cuối năm này và 40.000 thẻ tín dụng đến năm 2005. Kế hoạch của ACB được phối hợp với Saigon Tourist và Saigon Coop để phục vụ chiến dịch”Việt Nam điểm hẹn thiên niên kỷ mới”. Kế hoạch mở rộng thẻ tín dụng của ACB là bước tiến tích cực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam phù hợp với chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong thực tế, một số khách hàng còn ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng và cho rằng chi phí thanh toán thẻ còn cao, thời gian thanh toán chưa thật nhanh chóng. Nhưng theo tôi, phương thức thanh toán nào cũng có giá thành của nó. Vấn đề là phải làm sao để có giá thành phù hợp và được xã hội chấp nhận. Trong thời gian vừa qua, ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc hạ thấp chi phí thậm chí có khi còn phải chịu lỗ trong đầu tư trang thiết bị kỹ thuật mới về thanh toán thẻ. Tương lai để hướng tới tất cả khách hàng, ACB đã có những định hướng tích cực trong việc mở rộng thanh toán thẻ tín dụng trên toàn đất nước, đưa sản phẩm thẻ đến với mọi người dân Việt Nam. Với mục đích đa dạng hoá phương thức thanh toán nhằm đem lại lợi ích tối đa cho kháhc hàng, trong thời gian tới, ACB tiếp tục phát hnành các loại thẻ tín dụng quốc tế và nội địa, đặc biệt là ACB e-Card, MasterCard Electronic hướng tới khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bằng thu nhập của mình mà không cần đến hạn mức tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, ACB tiếp tục triển khai chương trìmh chấp nhận thanh toán thẻ Visa Electron và MasterCard Electronic. Để đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, ACB còn trang bị hệ thống máy rút tiền tự động ATM tại các chi nhánh và trung tâm thương mại ở các thành phố lớn. Từ việc nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động kinh doanh thẻ, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa việc mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. 2/ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP á Châu. 2.1. Các giải pháp chung 2.1.1. Giải pháp về lĩnh vực công nghệ: Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. ACB phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài do được sự giúp đỡ của các ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài chính và công nghệ dồi dào, đang có nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh so với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tuy vậy, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB có thể lựa chọn ngay cho mình những giải pháp công nghệ hiện đại nhất, hiệu quả nhất phù hợp với ngân hàng của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước. 2.1.2. Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụ thẻ Việc xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là một điều hết sức cấp bách và cần thiết. Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng của ngân hàng, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như của các đối thủ kinh doanh và đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định, có thể là 5, 10 năm hoặc xa hơn nữa. Trên cơ sở đó hoạch định một chiến lược Marketing tổng thể để có thể ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong đó phải đưa ra giải pháp và lộ trình thời gian cụ thể để thực hiện mục tiêu chiến lược đã đề ra. Đồng thời dự trù các nguồn lực cần thiết và đề ra kế hoạch phân phối, giám sát các nguồn lực đó trong thời gian thực hiện chiến lược. 2.1.3. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, ACB phải có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương. Thông qua đó thực hiện việc thu thập thông tin một cách thường xuyên về những biến động trên thị trường. Đó là việc thu thập các thông tin về khách hàng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, tình hình tăng trưởng của nền kinh tế cũng như các chỉ số quan trọng về tiêu dùng và đầu tư...Trên cơ sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ra những dự báo về những biến động trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Việt Nam là một nước đông dân nên có thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đại bộ phận dân cư trong nước chưa được hưởng các dịch vụ ngân hàng. Bộ phận dân cư đựơc hưởng dịch vụ ngân hàng lại chỉ đơn giản ở nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, trong đó có dịch vụ thẻ là một chiến lược thị trường mà ACB rất nên thực hiện. Trong thời gian tới, nên chú trọng hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tư nhân, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh, người dân thành thị. Sau đó sẽ dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng sinh sống ở nông thôn. 2.1.4. Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ. Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống. ACB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hoạt động này được thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi nhất. ACB có thể kết hợp với các ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo. Ngoài ra ACB cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số thanh toán cao, phát hành thẻ trong toàn thể cán bộ công nhân viên ACB để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ. 2.1.5. Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Hoạt động kinh doanh của một ngân hàng luôn cần có sự phối hợp giữa các chức năng cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong hệ thống cũng như với tất cả các bên liên quan. Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề ra các chỉ tiêu quá cao gây áp lực cho các bộ phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống nhất được với bên quảng cáo về một nhãn hiệu sản phẩm của ngân hàng mình. Cũng như vậy, bộ phận kế toán giao dịch phải hiểu rằng việc mình thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng đã làm cho họ có cái nhìn thiện cảm với ngân hàng, thậm chí bộ phận bảo vệ thực hiện tốt nhiệm vụ cũng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào ngân hàng và tiếp tục lựa chọn dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Khi xây dựng cũng như thực hiện chiến lược kinh doanh cho dịch vụ thẻ ngân hàng, cần thiết lập giữa các bộ phận từ Trung tâm quản lý thẻ đến các chi nhánh cũng như giữa các bộ phận tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. 2.1.6. Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy. ACB nên có một cơ cấu tổ chức tập trung quản ký hoạt động thẻ của toàn bộ hệ thống thông qua các chi nhánh và ngân hàng đại lý với Trung tâm thẻ ACB. Nhiệm vụ của Trung tâm thẻ là đề ra các chính sách chiến lược phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng và phổ biến đến các chi nhánh, thực hiện chủ yếu các nhu cầu phát hành và thanh toán thẻ trong khu vực mà mình phụ trách, phổ biến các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ đến các đại lý, tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ thẻ; thực hiện báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của toàn ngân hàng đến ban giám đốc, Hội sở và Hội đồng quản trị. 2.2. Một số giải pháp cụ thể. 2.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ do ACB phát hành Thẻ do ACB phát hành đã phát triển đựoc gần 10 năm nhưng trên thực tế khách hàng vẫn chưa thực sự được hưởng tất cả các tiện ích trong sử dụng thẻ. Cho nên để có thể cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng được hưởng nhiều hơn nữa những tiện ích của thẻ. Ngân hàng nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng mà không cần phải ký quỹ như hiện nay với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và thu nhập hàng tháng họ nhận được trên tài khoản của mình mở tại ngân hàng, đặc biệt với những khách hàng là bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên các doanh nghiệp nhà nước, công ty nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh... như vậy lượng khách hàng đến với ngân hàng có thể tăng lên rất nhiều so với lượng khách hiện taị. Ngân hàng cũng nên xem xét hạ thấp các khoản phí cho khách hàng như phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhưng trên cơ sở ngân hàng vẫn có lãi. Giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những việc tính thêm phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, nâng cao sự tiện ích của thẻ không có nghĩa là chỉ nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ đã có mà đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng