Luận văn Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh Tôi tên là Lương Huỳnh Anh Thư, là tác giả của Luận văn thạc sĩ: “PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao chép từ bất cứ tài liệu nào. Người thực hiện luận văn Lương Huỳnh Anh Thư Cao Học Khóa 16 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BHXH : Bảo hiểm xã hội CSTT : Chính sách tiền tệ CBTD : Cán bộ tín dụng CBCNV : Cán bộ công nhân viên DVNH: : Dịch vụ ngân hàng Dthu : Doanh thu EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á GTGT : Giá trị gia tăng KBNN : Kho bạc nhà nước NH : Ngân hàng NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHĐT : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển NHCT : Ngân hàng Công Thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM QD : Ngân hàng Thương mại Quốc Doanh Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTC : Tổ chức tài chính TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tiếng Anh ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Hệ số an toàn vốn FDI : Vốn đầu tư trực tiếp ROA : Suất sinh lợi trên tổng tài sản ROE : Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo tính chất nguồn huy động. Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ. Bảng 2.6 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ cấu nguồn theo thời gian huy động. Bảng 2.7 Dư nợ phân theo thời hạn của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.8 Dư nợ phân theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.9 Doanh thu từ hoạt động tín dụng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.10 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.12 Doanh thu dịch vụ ngân quỹ của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.13 Doanh thu dịch vụ Bảo lãnh và tài trợ thương mại của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.14 Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.15 Số lượng thẻ và pos của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.16 Doanh số kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.17 Doanh thu kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.18 Doanh thu kinh doanh Đại lý nhận lệnh chứng khoán của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1 Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.2 Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.5 Tình hình dư nợ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.6 Tình hình thu dịch vụ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Thời gian trước đây, nguồn thu các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu là từ tín dụng. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh thu chủ yếu dựa vào tín dụng đã trở nên khó khăn. Do vậy, các ngân hàng thương mại đang bước vào cuộc chạy đua mới là gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng nguồn thu. Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn thu từ mảng dịch vụ trong quá trình công tác tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên chúng tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận”. 2.Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài là phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh thực tiễn tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận. Tập trung vào phân tích những tồn tại khó khăn, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo và PTNT Ninh Thuận. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận dựa trên tình hình kinh doanh thực tế tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận đồng thời đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận . Phạm vi nghiên cứu của đề tài là:” Tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2008. 4.Phương pháp nghiên cứu: Thông qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận. Chúng tôi dựa trên quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh và kinh nghiệm thực tiễn trong những năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ của NHNo Ninh Thuận so với các NHTM trên địa bàn. Để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận . 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận, đề tài sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận có được những giải pháp thiết thực trong chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng tại đơn vị, nâng cao năng lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ hiện tại và những năm tiếp theo. 6.Kết cấu đề tài gồm: Phần mở đầu Chương I : Những cơ sở lý luận về NHTM và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Chương II : Thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận Chương III: Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại NHNo và PTNT Ninh Thuận trong bối cảnh hội nhập. Kết luận MỤC LỤC CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG............................................................................................................1 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:...........................................................................1 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ........................................................... 1 1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: ....................... 2 1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .................................................... 3 1.2.1 Đối với nền kinh tế ................................................................................................. 3 1.2.2 Đối với xã hội: ........................................................................................................ 4 1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: ....................................................... 5 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:............... 5 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: ................................................................................................. 5 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:.............................................................5 1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN:....6 1.3.2 Dưới góc độ vi mô: ................................................................................................. 6 1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: ...............................................................6 1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................................................................7 1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: .......................................................8 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: ...................................................8 1.3.2.5 Các nhân tố khác: .................................................................................9 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:..................... 10 1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:.............................................................. 10 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ............................................. 11 1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: ............................................. 13 1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam: ...........................................................................................13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN. ......................................................16 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận : ............................................................................... 16 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận. ........................................................ 16 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần đây:........... 16 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận: ..... 17 2.2.1 Huy động vốn........................................................................................................ 18 2.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 19 2.2.3 Hoạt động dịch vụ................................................................................................. 20 2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận: ................................... 21 2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận. ...................................................................................... 21 2.3.1.1 Bối cảnh thành lập ..............................................................................21 2.3.1.2 Tầm nhìn.............................................................................................21 2.3.1.3 Chiến lược ..........................................................................................22 2.3.1.4 Mạng lưới hoạt động: .........................................................................22 2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nông Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận: ............... 23 2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh Thuận ......................................................................................................................................... 23 2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán.............................................................................23 2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm ...............................................................................23 2.3.3.3 Sản phẩm cho vay...............................................................................24 2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền............................................................................25 2.3.3.5 Sản phẩm thẻ ......................................................................................25 2.3.3.6 Dịch vụ khác.......................................................................................25 2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận ................................. 26 2.4.1 Hoạt động huy động vốn....................................................................................... 26 2.4.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 30 2.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác.................................................................................. 33 2.5 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận.............. 42 2.5.1 Kết quả đạt được................................................................................................... 42 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNO NINH THUẬN ...................................................................................49 3.1 Định hướng phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................... 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai đoạn 2006- 2010 ........................................................................................................................................... 49 3.1.2 Định hướng phát triển của NHNo Việt Nam giai đoạn 2006-2010...................... 51 3.1.3 Định hướng phát triển của NHNo Ninh Thuận giai đoạn 2006-2010 .................. 52 3.1.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo Ninh Thuận bằng mô hình SWOT...... 52 3.1.4.1 Điểm mạnh: ........................................................................................52 3.1.4.2 Điểm yếu: ...........................................................................................53 3.1.4.3 Cơ hội: ................................................................................................54 3.1.4.4 Thách thức: .........................................................................................54 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo Ninh Thuận........................................... 54 3.2.1 Giải pháp vĩ mô..................................................................................................... 54 3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng ..........................................54 3.2.1.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc kiểm soát lạm phát..............56 3.2.1.3 Nâng cao năng lực hội nhập của NHTM Việt Nam...........................58 3.2.1.4 Một số giải pháp khác: .......................................................................60 3.2.2 Giải pháp vi mô..................................................................................................... 60 3.2.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực...................................................................60 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ:..........................................................................61 3.2.2.3 Giải pháp phát triển thế mạnh của những dịch vụ sẵn có...................62 3.2.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................65 3.2.2.5 Giải pháp marketing và phát triển thương hiệu..................................65 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ: .............................................................................................................67 3.2.2.7 Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng......................................68 3.2.2.8 Giải pháp khác:...................................................................................69 3.3 Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam.................................................................................... 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 71 KẾT LUẬN..............................................................................................................72 Trang 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các Trang 2 ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. 1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Trang 3 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,…. Điều kiện kinh tế xã hội- nhân khẩu của địa bàn hoạt động, loại hình ngân hàng, kinh nghiệm khả năng quản lý của nhà điều hành 1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.2.1 Đối với nền kinh tế DVNH là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân và được thể hiện chủ yếu trên các mặt sau: - Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH là nhân tố cấu thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh. Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với các mức độ khác nhau. - Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng Trang 4 trưởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian và thời gian. - Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính 1.2.2 Đối với xã hội: Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp thực tế, kết hợp với các ngân hàng để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích, sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho Trang 5 xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngoài ra, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian. Đối với quản lý tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi. 1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng: Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm bảo được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo Trang 6 thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng và các hình thức ngân hàng nước ngoài. Từ đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung 1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN: Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các công cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra; chịu trách nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống tài chính và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục tiêu của chính sách tiền tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống nhất ở các nước đó là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo công ăn việc làm. Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tuỳ thuộc vào trạng thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương còn có thể lựa chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác. 1.3.2 Dưới góc độ vi mô: 1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính. Trang 7 Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh. Ta có thể thấy một quy luật chung sau: - Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm để khuyến khích thị trường tiêu dùng sản phẩm. - Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, đặc biệt là trong trường hợp thị trường độc quyền. - Nếu thị trường có sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng sẽ được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá của sản phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm. Do đó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính. 1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v… Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của ngân hàng đó. Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có lãi. Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay còn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm. Để phát triển và thành công trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều ngân hàng Trang 8 nước ngoài góp mặt thì điều quan trọng nhất là phải tạo được lòng tin đối với khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng thông qua mạng lưới hoạt động. Có như vậy, người dân trên mọi miền đất nước mới có cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đem lại. Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng quá tương đồng nên có sự cạnh tranh về giá gay gắt, trong đó hầu hết các ngân hàng đều miễn giảm phí phí dịch vụ và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Ngoài ra, phong cách phục vụ tận tình, thân thiện và mang tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn. 1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Hiện nay, năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam còn nhỏ, xuất phát điểm thấp về trình độ phát triển thị trường, yếu về tiềm lực vốn, công nghệ, tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp. Đối với các NHTM với quy mô còn nhỏ, việc yêu cầu tăng vốn sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ,… từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc tăng vốn phải đi kèm với việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng. An ninh tài chính của ngân hàng là trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản ròng) ổn định, an toàn, vững mạnh và không khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt động bền vững của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ. Vì vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo đảm tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh đối với các NHTM trong nước. Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung Trang 9 tại các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế đang phát triển. Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc độ nhanh mạng lưới máy rút tiền tự động, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự động trên máy ATM cũng là biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia nhập WTO. Trong năm 2007, ước tính các NHTM cổ phần đã mở thêm mới gần 300 chi nhánh và phòng giao dịch trong toàn quốc. đây là một chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh đúng đắn và hiệu quả. 1.3.2.5 Các nhân tố khác: Ngoài những nhân tố đã được đề cập ở phần trên thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: công nghệ ngân hàng, chính sách nguồn nhân lực, chiến lược marketing hay xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai đoạn,… Hiện nay, các hầu hết các NHTM đã trang bị hoặc lên kế hoạch trang bị phần mềm ngân hàng lõi (Core banking). Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại vào sử dụng chẳng những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng suất lao động, tăng nhanh quy mô hoạt động mà còn giúp không cần tăng số lượng nhân viên, giảm thời gian giao dịch với khách hàng nhưng vẫn bảo đảm an toàn, chính xác và kịp thời. Với sự cạnh tranh về nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng thì việc giữ và thu hút nhân tài đòi hỏi các ngân hàng phải có một chính sách nguồn nhân lực hợp lý đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản như: mức lương, sự ưu đãi, môi trường làm việc,…. Ngoài ra, các chiến lược Marketing với những chương trình khuyến mãi, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã và đang làm cho thị trường tài chính dịch vụ ngân hàng sôi động trong thời kỳ cạnh tranh giữa ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng trong nước với nhau. Trang 10 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước: 1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản: Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài. Trong một thời gian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”. Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này. Thành công mang đến từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank. Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối. Nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho phép những người ngoài cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với tới do ngân hàng Tiết Kiệm Bưu Điện không còn kết nối với mạng lưới ATM nữa. Kết quả là trong thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang không ngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành. Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi Trang 11 các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy. Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này. Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này. Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra. Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản, đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko (ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản) và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công, Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao. 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài Trang 12 khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó. Họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở mới 32 trung tâm kinh doanh. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên). Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả đã chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ. Trang 13 1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba. Trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô. Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba, Ngân hàng Standard Chartered Singapore, còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động. 1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam: Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước như Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài Trang 14 học kinh nghiệm để làm cơ sở phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM tại Việt Nam như sau: Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể trên cơ sở: nghiên cứu thị trường, xác định được năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời, phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng. Mặt khác, phải xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Muốn xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng tư vấn khách hàng,… Ngoài ra, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải phát triển kênh phân phối rộng khắp phù hợp với chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng. Hiện nay, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp qua quầy”. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và điện tử cần được phổ biến hơn nữa. Mặt khác, cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động kém hiệu quả. Ngoài ra, các NHTM có thể mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM,… trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. Cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Bên cạnh đó, cần phải đảm bảo được yêu cầu bảo mật thông tin của khách hàng và ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm cần tập trung vào các ngân hàng có hàm lượng Trang 15 công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Cuối cùng cần xây dựng chiến lược Marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm quảng bá hình ảnh và từng bước xây dựng thương hiệu ngân hàng, song song đó cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về ngân hàng bán lẻ và tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng cá nhân. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, chúng tôi đã tìm hiểu tổng quan về sản phẩm dịch vụ của NHTM để từ đó xác định được những dịch vụ chủ yếu của NHTM. Qua đó ta thấy những sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên hoạt động này luôn bị tác động bởi một số vấn đề vĩ mô và vi mô. Bên cạnh đó, từ những kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số ngân hàng trong khu vực, chúng tôi đã rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận Những nhận định và tìm hiểu mà chúng tôi được nêu trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho chúng tôi trong quá trình nghiên cứu phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3. Trang 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN. 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận : 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận. Ninh Thuận thuộc vùng duyên hải Nam Trung Bộ, là một tỉnh có vị trí địa lý quan trọng nằm trên ngã ba nối liền vùng kinh tế trọng điểm Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Tỉnh Ninh Thuận gồm có một Thành Phố Phan Rang Tháp Chàm và sáu huyện. Dân số tỉnh Ninh Thuận đến năm 2008 là 582.7 ngàn người, mật độ trung bình là 173 người/km2, dân số độ thị chiếm 34.2%. Cộng đồng dân cư gồm ba dân tộc chính là: dân tộc Kinh chiếm 78%, dân tộc Chăm chiếm 12%, Rắglây 9%, còn lại là các dân tộc khác. Dân số trong độ tuổi lao động có 350 ngàn người chiếm 60.7%. Tiềm năng và cơ hội đầu tư phát triển Ninh Thuận có diện tích tự nhiên không lớn nhưng lại có các vùng sinh thái khí hậu đa dạng gồm: vùng biển, vùng đồng bằng và vùng miền núi gắn với các tiềm năng, lợi thế trên nhiều lĩnh vực.Đặc biệt, Ninh thuận có tiềm năng và lợi thế to lớn về biển. Chính vì vậy, kinh tế biển được xác định là kinh tế mũi nhọn, bao gồm thủy sản, du lịch biển, sản xuất muối và công nghiệp hóa chất sau muối. 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần đây: Thực hiện phát triển kinh tế- xã hội tỉnh năm 2008 trong bối cảnh gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ sự chủ động kịp thời trong chỉ đạo điều hành của UBND tỉnh Ninh Thuận trong triển khai các chủ trương, chính sách của Chính phủ và giải quyết kịp thời các vướng mắc phát sinh cùng với sự nỗ lực các ngành, các cấp, nhân dân trong tỉnh và sự quan tâm hỗ trợ kịp thời có hiệu quả của trung ương nên kinh tế xã hội vẫn tiếp tục ổn định và phát triển. Trong đó, nông nghiệp tăng trưởng khá, về Trang 17 công nghiệp có một số dự án có qui mô lớn được triển khai tích cực và khởi công, kim ngạch xuất khẩu tăng khá, đầu tư phát triển có nhiều chuyển biến, nhiều chương trình đầu tư mới của Chính phủ được triển khai. Mục tiêu phát triển kinh tế Tốc độ GDP đạt 11-12% Đến năm 2010 GDP bình quân đầu người đạt 504-600 USD bằng 65- 75% mức bình quân chung cả nước . Giá trị gia tăng của ngành: nông lâm ngư nghiệp và thuỷ sản tăng 5.1 % (KH 4-5%); thuỷ sản tăng 4.2%(KH 6 %). Công nghiệp xây dựng tăng 15.1% (KH 20-21%). Dịch vụ tăng 9.4%(KH 13-14%). Cơ cấu kinh tế: Nông lâm ngư nghiệp và thuỷ sản chiếm 30%; Công nghiệp- Xây dựng chiếm 35%, Dịch vụ chiếm 35%GDP của tỉnh. Tổng thu ngân sách trên địa bàn 340 tỷ đồng, đạt 100%dự toán năm. Giá trị kim ngạch xuất khẩu đạt 90-100 triệu USD Huy động ngân sách đến năm 2010 khoảng 540 tỷ đồng, tỷ lệ huy động GDP vào ngân sách đạt 10-11%. Giảm tỷ lệ hộ nghèo xuống dưới 13% đến năm 2010. Bên cạnh đó, do tác động của tình hình lạm phát và diễn biến của giá cả thị trường tăng cao, nguồn lực của tỉnh còn hạn chế, một số chính sách, qui định về đầu tư thường xuyên thay đổi… đã ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt thấp so kế hoạch, chất lượng tăng trưởng còn hạn chế thể hiện ở cơ cấu kinh tế chuyển dịch chậm, năng lực sản xuất công nghiệp, dịch vụ đầu tư kéo dài đã ảnh hưởng nhất định đến công tác huy động vốn, cho vay và chất lượng tín dụng của các TCTD trên địa bàn. 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận: Trong năm 2008, mạng lưới hoạt động của các TCTD tiếp tục được mở rộng cả về số lượng và qui mô hoạt động, các NHTMNN cơ bản đã triển khai xong chương trình hiện đại hoá ngân hàng. Đến nay, số TCTD trên địa bàn là 12 đơn vị với : Trang 18 03 NHTM nhà nước: ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng Đầu tư Và Phát Triển Tỉnh Ninh Thuận, Ngân hàng Công Thương Tỉnh Ninh Thuận. 02 Ngân hàng chính sách: Ngân hàng Chính Sách Xã Hội, Ngân hàng Phát Triển. 04 NHTM cổ phần: Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Ninh Thuận, Đông Á- Phòng Giao Dịch Ninh Thuận Chi Nhánh Bình Thuận, Ngoại Thương Phòng Giao Dịch Ninh Thuận Chi Nhánh Cam Ranh, Á Châu Chi Nhánh Ninh Thuận. 03 Quỹ tín dụng nhân dân: Phước Sơn, Nhơn Hải, Phủ Hà. 2.2.1 Huy động vốn Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Tiền gửi TCKT 303,7 363,9 512,3 650,2 19,82 40,78 26,92 Tiền gửi TK 351,7 542,8 757,6 1.159,85 54,34 39,57 53,1 Phát hành GTCG 45,6 28,8 7,6 93 -36,84 -73,61 1.123,68 Tổng nguồn 701 935,5 1.277,5 1.903,05 33,45 36,56 48,97 Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Chi Nhánh tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 Số liệu trên bảng cho thấy, nguồn vốn huy động của hệ thống ngân hàng liên tục tăng cao qua các năm cả về số tuyệt đối và tương đối. Các ngân hàng luôn nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn vốn huy động, nên ngay từ đầu năm các ngân hàng xây dựng chỉ tiêu kế hoạch và nỗ lực phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu đề ra. Cụ thể, các ngân hàng đã chú trọng nâng cao chất lượng công tác huy động vốn như mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa hình thức, tăng cường chính sách khách hàng . . . đã Trang 19 thu hút được khối lượng vốn nhàn rỗi trong dân cư, phát huy tiềm năng nguồn vốn địa phương. Đặt biệt, năm 2008 có sự tăng trưởng đột phá trong nguồn vốn huy động, (chỉ có tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng đột biến) nguyên nhân chính là do biến động lãi suất liên tục tăng, đây là một cơ sở tốt cho người gửi tiền đầu tư. Đối với TCKT nguồn vốn huy động có tăng, song mức độ tăng không đáng kể. Ngoài ra, các ngân hàng còn tranh thủ tối đa nguồn vốn các tổ chức:như Bảo Hiểm Xã Hội, Bảo Hiểm Nhân Thọ … để đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vốn cho nền kinh tế tỉnh nhà. Đây là ưu thế lớn nhất của NHNo Ninh Thuận so với các NHTM khác. 2.2.2 Hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Dư nợ ngắn hạn 1.002 1.134 1.410,4 1.830,6 13,17 24,37 29,79 Dư nợ TH, DH 901,46 1.306 1.410,2 1.619,4 44,88 7,99 14,83 Tổng dư nợ 1.903,46 2.440 2.820,6 3.450 28,19 15,60 22,31 Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN CN tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 Số liệu trên bảng cho thấy, số liệu dư nợ tín dụng của hệ thống ngân hàng liên tục tăng qua các năm cả về số tuyệt đối và tương đối, cho thấy các ngân hàng đều quan tâm đến việc mở rộng hoạt động tín dụng. Các ngân hàng dựa trên chỉ tiêu của ngân hàng cấp trên giao đồng thời bám sát những định hướng về phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao, tỷ trọng giữa dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung, dài hạn không tương xứng qua các năm điều này thể hiện một mặt do cơ cấu kinh tế, thành phần kinh tế tại địa phương phát triển không đều. Trang 20 Năm 2008 lãi suất cho vay cao dẫn đến khách hàng cũng hạn chế vay. Ngoài ra, các ngân hàng cũng thận trọng khi xét duyệt cho vay với lí do đơn giản là với lãi suất cao khách hàng sẽ khó có khả năng trả nợ. Mặt khác việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng chưa có chỉ tiêu rõ ràng đã dẫn đến nợ xấu phát sinh cao. Theo báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Ninh Thuận thì tỷ lệ nợ xấu trong toàn ngành Ngân hàng Ninh Thuận qua các năm đều lớn hơn 5,5%. Đây có thể là tồn tại từ trước năm 2005 mà các ngân hàng chưa giải quyết được. 2.2.3 Hoạt động dịch vụ Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Thu DV thanh toán 2.923,8 3.255,2 4.018,9 5.307,2 11,33 23,46 32,05 Thu DV bảo lãnh 563,4 649,4 2.092,3 3.418,3 15,26 222,19 63,36 Thu DV ngân quỹ 23,4 37,5 39,7 43,8 60,26 5,87 10,32 Thu DV ủy thác và đại lý 46,8 24,7 30,7 35,4 -47,22 24,29 15,30 Thu DV bảo quản tài sản và KD bảo hiểm 9,6 9 2,2 2,9 -6,25 75.56 31,81 Thu khác 225 130,2 562,3 901,5 42,13 331,87 60,32 Tổng thu Dịch Vụ 3.792 4.106 6.746,1 9.706,9 8,28 64,30 43,90 Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Chi Nhánh tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 Trang 21 Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ, các ngân hàng thương mại trên địa bàn đã chú trọng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Kết quả, doanh thu dịch vụ tăng cao qua các năm, đặc biệt là từ năm 2007, 2008. Nguyên nhân là do các chủ thể trong nền kinh tế nhận thấy tiện tích của dịch vụ ngân hàng và sử dụng ngày càng nhiều. Đặc biệt khi có chủ trương chi trả lương qua thẻ của Nhà nước, các ngân hàng đã tăng nguồn thu từ các khoản dịch vụ liên quan đến thẻ ATM. Do sự phát triển kinh tế của địa phương, nhu cầu bảo lãnh của các doanh nghiệp trong tỉnh tăng nên doanh thu hoạt động này cũng tăng theo. 2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận: 2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận. 2.3.1.1 Bối cảnh thành lập Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT Tỉnh Ninh Thuận được thành lập theo quyết định số 17/QĐ-NH9 ngày 29/01/1992 trên cơ sở sáp nhập Chi nhánh Công thương thị xã phan Rang – Tháp Chàm và các Chi Nhánh ngân hàng nông nghiệp huyện : Ninh Sơn, Ninh Hải, Ninh Phước bắt đầu hoạt động từ ngày 01/04/1992. Những ngày đầu mới thành lập, NHNo và PTNT Ninh Thuận với muôn vàn khó khăn, thử thách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện làm việc nghèo nàn, lạc hậu. Bộ máy tổ chức biên chế cồng kềnh, chất lượng nguồn nhân lực còn nhiều bất cập. Nguồn vốn và dư nợ cho vay thấp chỉ có trên dưới 17 tỷ đồng và hoạt động kém hiệu quả. 2.3.1.2 Tầm nhìn Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của NHNo Ninh Thuận là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu ở tỉnh Ninh Thuận. Trang 22 Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời; Đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh; Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hoá doanh nghiệp. Phấn đấu tăng tổng nguồn vốn từ 25-28%/năm, tổng dư nợ từ 20-25 %/năm, trong đó tỷ trọng tín dụng trung dài hạn tối đa chiếm 45 % tổng dư nợ trên cơ sở cân đối nguồn vốn cho phép; nợ quá hạn dưới 1 % tổng dư nợ; lợi nhuận tối thiểu tăng 10%. Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ nhiều tiện ích thu hút khách hàng. 2.3.1.3 Chiến lược Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm bảo đảm quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xem “Văn hóa AGRIBANK” là kim chỉ nam cho tất cả nhân viên Ninh Thuận. 2.3.1.4 Mạng lưới hoạt động: Ngân hàng tại NHNo và PTNT tỉnh Ninh Thuận có các chi nhánh và phòng giao dịch như sau: Hội sở tỉnh. Trang 23 Chi nhánh Thành Phố Phan Rang và Phòng Giao Dịch Thanh Sơn. Chi nhánh Tháp Chàm và Phòng Giao Dịch Bảo An. Chi nhánh Huyện Ninh Phước và Phòng Giao Dịch Bắc Ninh Phước. Chi nhánh Huyện Ninh Sơn và Phòng Giao Dịch Nhơn Sơn. Chi nhánh Huyện Ninh Hải và Phòng Giao Dịch Thuận Bắc. Số lượng nhân viên:202 người 2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nông Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận: Tốc độ tăng trưởng cao của NHNo Ninh Thuận trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng khách hàng suốt hơn 17 năm qua là minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho NHNo Ninh Thuận. Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của NHNo Ninh Thuận trong tương lai. 2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh Thuận 2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán Tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, tiền gửi thanh toán tổ chức. 2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ, tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian, tiền gửi lãi suất gia tăng theo theo lũy tiến số dư. Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến số dư, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá trị USD, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá trị vàng, tiết Trang 24 kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá vàng, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh theo lãi suất cơ bản của NHNN, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt Kỳ phiếu trả trước toàn bộ, kỳ phiếu trả lãi sau toàn bộ. Trái phiếu trả lãi trước toàn bộ, trái phiếu trả lãi sau toàn bộ, trái phiếu trả lãi định kỳ. Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi sau toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi trước toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi sau toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi trước toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi định kỳ 2.3.3.3 Sản phẩm cho vay Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho vay xây dựng mới, sữa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư; cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài; cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá. Cho vay mua phương tiện đi lại; cho vay hỗ trợ du học; cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân. Cho vay theo hạn mức tín dụng; cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản suất kinh doanh; cho vay các dự án theo chỉ định của Chính Phủ; cho vay đồng tài trợ. Cho vay ưu đãi xuất khẩu; cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn; cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài; cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài; cấp hạn mức tín dụng dự phòng; cho vay thấu chi tài khoản. Cho vay ứng trước tiền chứng khoán; cho vay mua cổ phiếu lần đầu; cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp; cho vay cầm đồ; cho vay dự án cơ sở hạ tầng. Bảo lãnh vay vốn; bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; bảo lãnh đối ứng; bảo lãnh chất lượng sản phẩm; đồng bảo lãnh; bảo lãnh khác. Bao thanh toán trong nước. Trang 25 Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu theo quy định của Chính Phủ; chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức phát hành; chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ; chiết khấu, tái chiết khấu Séc. 2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền đi trong nước, nhận chuyển tiền đi trong nước, cung ứng séc trong nước, thanh toán séc trong nước, dịch vụ thu hộ séc trong nước, dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán chứng khoán, thanh toán hóa đơn Dịch vụ chi trả WESTERN UNION, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua tài khoản hoặc chứng minh thư, dịch vụ chuyển tiền đến, dịch vụ chuyển tiền đi, thanh toán với nước ngoài, dịch vụ chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho mục đích cá nhân. Dịch vụ nhờ thu chứng từ xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, thông báo thư tín dụng chứng từ, thông báo kèm xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ theo phương thức L/C, phát hành thư tín dụng chứng từ thanh toán L/C Ký hậu vận đơn ủy quyền, bảo lãnh, nhận hàng theo L/C, phát hàng thư tín dụng dự phòng. Thanh toán séc với nước ngoài, nhờ thu séc nước ngoài. 2.3.3.5 Sản phẩm thẻ Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success. Thẻ ghi nợ quốc tế VISA, thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng chuẩn, thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng vàng. Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER, thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng vàng, thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng bạc kim. 2.3.3.6 Dịch vụ khác 9 Cung cấp thông tin tài khoản 9 Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi 9 Mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn. Trang 26 9 Góp vốn thành lập doanh nghiệp; mua cổ phần, góp vốn tại các doanh nghiệp đang hoạt động. 9 Bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế. 9 Dịch vụ vấn tin số dư, dịch vụ in sao kê 5 giao dịch, dịch vụ tự động thông báo số dư, dịch vụ ATRANSFEER, dịch vụ APAYBILL, dịch vụ nạp tiền VnTopUP, dịch vụ đại lý bán thẻ trả trước, dịch vụ nạp tiền ví điện tử VNMART 2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận Ra đời chỉ sau Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển tỉnh Ninh Thuận nên ngay từ khi đi vào hoạt động, bên cạnh việc quan tâm vấn đề huy động nguồn vốn và sử dụng vốn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng cũng được NHNo Tỉnh Ninh Thuận hết sức chú ý nhằm tạo ấn tượng tốt về hình ảnh một ngân hàng mới trên địa bàn, với mục đích cung cấp nhiều dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Có thể khẳng định NHNo Ninh Thuận là Ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ về chất lượng cũng như sự đa dạng về các loại hình dịch vụ. 2.4.1 Hoạt động huy động vốn Như chúng ta đã biết huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn của ngân hàng. Vì vậy NHNo Ninh Thuận đã không ngừng nỗ lực trong việc gia tăng nguồn tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài địa bàn hoạt động và xem đây là nguồn vốn chủ lực cho việc mở rộng tín dụng. Các dịch vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một hoặc nhiều hình thức gửi phù hợp với nhu cầu như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, các loại chứng chỉ tiền gửi. Ngoài ra, NHNo Ninh Thuận còn nghiên cứu thị hiếu của người dân để đưa ra các hình thức huy động vốn có dự thưởng và chăm sóc khách hàng thường niên nhằm tạo sự trung thành và thu hút khách hàng. Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo tính chất nguồn huy động. (Kể cả nguồn Kho bạc nhà nước) Trang 27 ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Tiền gửi TCKT 424 389.38 525 463 -8.16 34.83 -11.81 Tiền gửi TK 224 318 429 554 41,9 34.91 29.14 Phát hành GTCG 17.82 17.97 4.22 5.36 0.84 -76.52 27.01 Tổng nguồn 665.82 725.35 958.22 1022.36 8.94 32.10 6.69 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ. (Kể cả nguồn Kho bạc nhà nước) ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Nội tệ 657.82 695.35 928.22 999.36 5.71 33.49 7.66 Ngoại tệ (qui đổi VND) 8 30 30 23 275 0 -23.33 Tổng nguồn 665.82 725.35 958.22 1022.36 8.94 32.10 6.69 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. Bảng 2.6 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ cấu nguồn theo thời gian huy động.. (Kể cả nguồn Kho bạc nhà nước) Trang 28 ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Không kỳ hạn 380 343 495 296 -9.74 44.31 -40.20 Có kỳ hạn <12 Tháng 82 123 125 453 50.00 1.63 262.40 Có kỳ hạn <12 Tháng 203.82 259.35 338.22 273.36 27.24 30.41 -19.18 Tổng nguồn 665.82 725.35 958.22 1022.36 8.94 32.10 6.69 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. 725.35 958.22 1,022.40 701.00 935.00 1,277.50 665.82 1,903.05 - 200.00 400.00 600.00 800.00 1,000.00 1,200.00 1,400.00 1,600.00 1,800.00 2,000.00 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Huy động NHNo Huy động Toàn HT NHTM Ninh Thuận Biểu 2.1: Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận 2005- 2008. Bảng số liệu cho thấy sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm, đặc biệt là sự tăng trưởng vượt bậc năm 2007 và 2008 cho thấy NHNo Ninh Thuận đã tạo được niềm tin lớn trong lòng khách hàng. Năm 2008, hình thành cuộc đua về lãi suất do Trang 29 tình hình lãi suất biến động tăng liên tục và sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng trên địa bàn, nhưng nguồn vốn huy động của NHNo Ninh Thuận luôn tăng cả về nguồn vốn TCKT và dân cư đều tăng. Đối với toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn, tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2008, nguồn vốn huy động của NHNo Ninh Thuận đạt 1022.40 tỷ đồng (chiếm 53 % trong tổng nguồn huy động của hệ thống NHTM). Biểu 2.2: Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTMNhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. 665.82 725.35 958.22 1,022.40 213.24 275.66 353.60 566.86 90.14 127.63 196.97 293.59 - 200.00 400.00 600.00 800.00 1,000.00 1,200.00 2005 2006 2007 2008 Năm Tỷ đ ồn g NHNo NHĐT NHCT Nguồn vốn huy động của NHNo Ninh Thuận ngày càng phát triển tăng và được đánh giá là NHTM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận. Biểu đồ 2.1 cho thấy năm 2005 chiếm tới 93 % thị phần huy đồng của toàn hệ thống nhưng đến năm 2008 chỉ còn chiếm 53%, cho thấy thị phần đã bị san sẻ cho các NHTM khác. Đây là một thách thức lớn đòi hỏi NHNo Ninh Thuận phải có kế hoạch, chiến lược để dành lại thị phần vốn có của mình. Trang 30 2.4.2 Hoạt động tín dụng Bảng 2.7 Dư nợ phân theo thời hạn của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. ĐVT: Tỷ đồng Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 602 614 719 821 259 237.7 298 226 31.33 33.3 72 91 892.33 921.12 1089 1138 0 200 400 600 800 1000 1200 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung hạn Dư nợ dài hạn Tổng dư nợ Biểu 2.3: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008 Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Dư nợ ngắn hạn 602 614 719 821 1.99 17.10 14.19 Dư nợ trung hạn 259 237.7 298 226 -8.22 25.37 -24.16 Dư nợ dài hạn 31.33 33.3 72 91 6.29 116.22 26.39 Tổng dư nợ 892.33 921.12 1089 1138 3.23 18.23 4.50 Trang 31 Bảng 2.8 Dư nợ phân theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008 . ĐVT: Tỷ đồng Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. 155 83 91 10268 118 216 302 0.5 0.5 2.3 3 668.5 719.8 780 766 892.33 921.12 1089 1138 0 200 400 600 800 1000 1200 2005 2006 2007 2008 Doanh Nghiệp Nhà nước Doanh Nghiệp Ngoài QD Hợp tác Xã Hộ gia đình, cá nhân Tổng dư nợ Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008 Số liệu trên cho thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ của NHNo Ninh Thuận do đối tượng vay kinh doanh theo hạn mức tín dụng. Ngoài ra, qua số liệu trên cho thấy đối tượng vay chiếm tỷ trọng lớn là hộ gia đình và cá nhân. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Doanh Nghiệp Nhà nước 155 83 91 102 -46.45 9.64 12.09 Doanh Nghiệp Ngoài QD 68 118 216 302 73.53 83.05 39.81 Hợp tác Xã 0.5 0.5 2.3 3 - 360.00 30.43 Hộ gia đình, cá nhân 668.5 719.8 780 766 7.67 8.36 -1.79 Tổng dư nợ 892.33 921.12 1089 1138 3.23 18.23 4.50 Trang 32 Doanh thu lãi từ hoạt động tín dụng qua các năm của NHNo Ninh Thuận tăng trưởng tốt. Một mặt do ngân hàng có qui định cụ thể thời gian nộp lãi, mặt khách do các CBTD đã đôn đốc khách hàng nộp tiền lãi đúng hạn. 892.33 921.12 1,089.00 1,138.00 1,903.00 2,440.00 2,821.00 3,450.00 - 500.00 1,000.00 1,500.00 2,000.00 2,500.00 3,000.00 3,500.00 4,000.00 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm Tỷ Đ ồn g NHNo Toàn HT NHTM Ninh Thuận Biểu 2.5: Tình hình dư nơ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTMNhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008 Bảng 2.9 Doanh thu từ hoạt động tín dụng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008 ĐVT: Tỷ đồng Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 127,37 152,23 156,73 220,03 19.52 2.96 40.39 Thu lãi từ đầu tư chứng khoán 317 136 140 1,310 (57.10) 2.94 835.71 Thu nhập từ phí hoạt động tín dụng - - 2 10 0 0 400.00 Tổng Cộng 127,690 152,370 156,875 221,350 19.33 2.96 41.10 Trang 33 2.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác Hoạt động dịch vụ khác tại NHNo Ninh Thuận nhìn chung đa dạng, phong phú và tiện ích hơn các NHTM khác song vẫn chưa phát huy hết tiềm lực và thế mạnh. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ chưa cao, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập và chủ yếu thu từ dịch vụ thanh toán trong nước. Mặc dù NHNo Ninh Thuận đã quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ bằng nhiều hình thức như: khuyến mãi, hậu mãi nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng. Lý do tâm lý chung của khách hàng là ít trung thành với một ngân hàng, vì chỉ khi có một ngân hàng khác thực hiện chính sách khuyến mãi thì ngay lập tức lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ đó giảm hẳn so với trước đây. Bảng 2.10 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Dthu DV của NHNo Ninh Thuận 1.528 2.092 3.248 6,097 36.91 55.26 87.72 Dthu dịch vụ của toàn hệ thống NH trên địa bàn 3.792 4.106 6.746 9.706 8.28 64.30 43.89 Tỷ trọng % dthu DV NHNo Ninh Thuận so với dthu DV hệ thống NHTM 40.30 50.94 48.15 62.82 26.40 -5.48 30.47 Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN CN tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 Trang 34 Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Đơn vị :Triệu đồng Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo Ninh Thuận năm 2005-2008. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 Thu từ hoạt động dịch vụ 1,127 1,519 2,333 3,160 34.78 53.59 35.45 Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 164 269 519 850 64.02 92.94 63.78 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 1 2 2 10 100.00 0 400.00 Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý - - 30 120 0 0 300.00 Thu từ kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm - - 2 2 0 0 0 Thu cung ứng DV bảo quản tài sản - - - 50 0 0 0 Thu khác 20 18 122 120 -10.00 577.78 -1.64 Thu từ hoạt động ngoại tệ 194 204 194 1,720 5.15 -4.90 786.60 Thu về kinh doanh vàng - 30 29 20 0 -3.33 -31.03 Thu từ hoạt động kinh doanh chứng khoán - 14 9 43 0 -35.71 377.78 Thu từ hoạt động khác 22 36 8 2 63.64 -77.78 -75.00 Tổng cộng 1,528 2,092 3,248 6,097 36.91 55.26 87.72 Trang 35 Doanh thu dịch vụ của NHNo ngày càng tăng qua các năm, và là ngân hàng có tỷ trọng doanh thu dịch vụ cao nhất trong toàn hệ thống NHTM trên địa bàn. 2,092 3,248 6,097 1,249 2,000 2,100 658 1,011 1,067 3,792 4,106 6,746 9,706 1,528 1,605 765 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 2005 2006 2007 2008 Năm Tỷ đ ồn g NHNo NHĐT NHCT Toàn HT NHTM Ninh Thuận Biểu 2.6: Tình hình thu dịch vụ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTMNhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008 Dịch vụ thanh toán( trong và ngoài nước) Hoạt động dịch vụ thanh toán (trong và ngoài nước) là một hoạt động dịch vụ có bước phát triển nhanh và đạt được những kết quả rất tích cực. Năm 2008, NHNo Ninh Thậun đã phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán nên tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật. Nhờ vào những ưu điểm đó hoạt động dịch vụ thanh toán đã mang lại lợi ích kinh tế thực sự cho khách hàng và cho nền kinh tế, thu hút và hấp dẫn nhiều khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với ngân hàng. Bên cạnh đó, năm 2008 NHNo Ninh Thuận đã triển khai mô hình giao dịch một cửa cũng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tạo ưu thế trong quá trình cạnh tranh và phát triển. Chính nhờ vào sự phát triển này, đã góp phần luân chuyển nhanh nguồn vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất, lưu thông, giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt. Từ số liệu trên cho thấy, doanh thu từ dịch vụ này tại NHNo Tỉnh Ninh Thuận tăng Trang 36 trưởng qua các năm và tốc độ tăng trưởng cao so với các NHTMNN khác, mặc dù thời gian này thị phần bị chia sẻ bởi một số ngân hàng thương mại cổ phần mới ra đời và đi vào hoạt động. Bước sang Năm 2008 doanh thu từ dịch vụ thanh toán đã tăng đáng kể NHNo Ninh Thuận đưa ra nhiều chính sách ưu đãi hợp lý như: giảm mức phí chuyển tiền cùng hệ thống, áp dụng chương trình giao dịch IPCAS giúp chuyển tiền nhanh chóng thuận tiện, tăng thời gian làm việc (giao dịch thêm vào sáng thứ bảy hàng tuần). Như ta đã biết doanh thu từ dịch vụ thanh toán là nguồn thu chủ yếu trong tổng doanh thu dịch vụ nhưng đây là loại hình dịch vụ ra đời từ rất sớm và bất kỳ ngân hàng thương mại nào cũng đều có vì vậy tăng doanh thu từ dịch vụ này là vấn đề hết sức khó khăn. Đây là điều mà các ngân hàng luôn trăn trở để tìm hướng đi khác cho riêng mình. Dịch vụ ngân quỹ Do mức sống người dân ở tỉnh Ninh Thuận còn thấp nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân quỹ không nhiều. Nhưng với bảng số liệu trên so với các NHTMNN thì doanh thu từ dịch vụ này của NHNo Ninh Thuận còn quá thấp. Cần đa dạng hóa các sản phẩm từ dịch vụ này để tăng doanh thu chứ không chỉ đơn thuần là thu, chi tại nhà, thu đổi tiền. Bảng 2.12 Doanh thu dịch vụ ngân quỹ của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Đơn vị :Triệu đồng Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Ninh Thuận năm 2005-2008. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 NHNo Ninh Thuận 1 2 2 10 200.00 100.00 500.00 Ngân hàng ĐT và PT NT 15 29 18 19 193.33 62.07 105.56 Ngân hàng Công Thương 6,6 21,52 28 122,72 326.06 130.11 438.29 Trang 37 Bảo lãnh và tài trợ thương mại Bảng 2.13 Doanh thu dịch vụ Bảo lãnh và tài trợ thương mại của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Đơn vị :Triệu đồng Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Ninh Thuận năm 2005-2008. Từ 2005 đến 2008 nguồn thu từ dịch vụ này tăng qua các năm đă tăng qua các năm, đặc biệt năm 2008 do ngân hàng đã đào tạo được đội ngũ cán bộ chuyên trách trong lĩnh vực. Họ được đào tạo một cách chuyên nghiệp và thuần thục từ các lớp nghiệp vụ do NHNo Việt Nam tổ chức. NHNo Ninh Thuận đã khẳng định được chính mình trong nhiều lĩnh vực trong đó có bảo lãnh và tài trợ thương mại. Là ngân hàng có doanh số thu từ dịch vụ này cao nhất. Bảng số liệu trên là minh chứng cụ thể cho kết quả mà NHNo Ninh Thuận đã đạt được trong lĩnh vực dịch vụ này. Doanh thu từ dịch vụ này trong hai năm 2005 và 2006 rất thấp, bước sang năm 2007 và 2008 với những ưu thế trên, NHNo Ninh Thuận đã thu được trên 519 triệu đồng trong năm 2007 và trên 850 triệu đồng trong năm 2008. Mặc dù con số trên là không lớn nhưng cũng đã thể hiện được sự quan tâm và tầm quan trọng của dịch vụ này trong tổng nguồn thu dịch vụ. Đạt được kết quả trên là do sự phát triển kinh tế từ phía tỉnh nhà. Tỉnh Ninh thuận đang trong giai đoạn đầu tư cơ sở hạ tầng nên các doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng tham gia bảo lãnh nhiều như: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành công trình… Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Tốc độ % tăng 06/05 Tốc độ % tăng 07/06 Tốc độ % tăng 08/07 NHNo Ninh Thuận 1 2 2 10 164.02 192.94 163.78 Ngân hàng ĐT và PT NT 15 29 18 19 99.40 136.78 128.67 Ngân hàng Công Thương 6,6 21,52 28 122,72 88.42 519.15 204.08 Trang 38 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Do đặc điểm nền kinh tế của tỉnh Ninh Thuận có rất ít doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu (chỉ có một số doanh nghiệp như: công ty cổ phần xuất khẩu nông sản, công ty đầu tư công nghiệp Nam Trung Bộ….) vì vậy nhu cầu về thanh toán quốc tế cũng như nhu cầu về ngoại tệ không nhiều. Chính vì điều này đã làm cho dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng nói chung và ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận nói riêng phát triển rất hạn chế. Đối với NHNo Ninh Thuận hoạt động thanh toán quốc tế rất ít. Điều này được cụ thể qua số liệu năm 2005 thu nhập từ dịch vụ này khoảng 194 triệu đồng, năm 2006 là 204 triệu đồng, năm 2007 là 194 triệu đồng và năm 2008 là 1720 triệu đồng. Năm 2005 hoạt động kinh doanh đã đi vào nề nếp. Chi nhánh đã chú trọng đến việc mở rộng các hoạt động kinh doanh ngoại hối, triển khai công tác huy động ngoại tệ, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế. Hoạt động ở dịch vụ này đa dạng và chất lượng hơn, doanh số hoạt động tăng nhanh, nguồn thu đã được cải thiện. Các dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển ngoại tệ ra nước ngoài và nhận ngoại tệ về nước, hoạt động mua bán ngoại tệ… đã đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, hầu hết các chi nhánh đã tăng trưởng số lượng khách hàng nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ Western Union và chuyển tiền ngoại tệ từ nước ngoài về. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp có thanh toán quốc tế, doanh số mua ngoại tệ cũng tăng. Năm 2006, NHNo Ninh Thuận đã mở thêm được bảy bàn thu đổi ngoại tệ tại các huyện và thị xã, đã thực hiện việc mua bán ngoại tệ thỏa thuận trong mức cho phép (trên cơ sở tham khảo giá NHNo Việt Nam) nên việc mua bán ngoại tệ tăng trưởng nhanh, chi nhánh chủ động được lượng ngoại tệ mặt để chi trả kiều hối và thanh toán nguồn huy động cho khách hàng. Ngoài ra cán bộ thanh toán quốc tế đã mạnh dạn, tự tin và trưởng thành hơn sau một năm hoạt động, đã tư vấn cho khách hàng hình thức thanh toán an toàn, nhanh chóng và có lợi cho khách hàng. Trang 39 Bảng 2.14 Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Doanh số mua 6.945 12.678 29.200 35.900 Doanh số bán 6.994 13.500 29.400 35.900 Chi trả kiều hối 1162 2345 2600 2786 Doanh số L/C xuất 2606 9815 23600 31600 Doanh số L/C nhập 473 959 4330 4500 Số lượng L/C xuất 34 139 282 294 Số lượng L/C nhập 01 09 70 67 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo Ninh Thuận năm 2005-2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại Với xu thế hội nhập và môi trường cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, đầu tư phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại là đảm bảo cho ngân hàng có một chỗ đứng, giữ vững thị phần của mình trên thị trường tài chính, từ đó tạo tiền đề phát triển, thu hút khách hàng, mở rộng thị phần của NHNo Ninh Thuận. Hệ thống NHNo VN hiện đang phát triển các loại sản phẩm thẻ thanh toán và rút tiền: thẻ ghi nợ nội địa ATM (đặt tên thẻ là suscess) đồng thời phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA, MASTER. Bảng 2.15 Số lượng thẻ và pos của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Số lượng thẻ phát hành trong năm 0 733 4000 4539 Số lượng máy ATM 0 3 3 2 Số lượng máy pos 0 0 0 22 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008 Trang 40 Tháng 12 Năm 2006, NHNo tỉnh Ninh Thuận đã lắp được 3 máy ATM. Thẻ ATM không chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền, mà được sử dụng như công cụ đa năng trong việc thanh toán tiền điện, nước, cước phí điện thoại, mua hàng qua mạng . . .Ngoài ra, sự liên kết thanh toán của một số ngân hàng trong hệ thống Banknet đã góp phần làm tăng tính tiện ích của thẻ hơn, khi thẻ do một ngân hàng phát hành có thể sử dụng tại máy ATM của một số ngân hàng khác. Ngoài việc tạo tiện ích cho khách hàng thì việc phát hành các loại thẻ nói trên còn giúp cho ngân hàng thu được tiền phí phát hành và các loại phí khác liên quan đến việc sử dụng thẻ, sử dụng được nguồn tiền gửi không kỳ hạn trên số dư tài khoản thẻ và góp phần tăng dư nợ từ phát hành thẻ tín dụng quốc tế. SMS banking, Atransfer; Vntopup là dịch vụ hiện đại mà NHNo Ninh Thuận đã cung cấp cho khách hàng song vẫn còn sơ khai, hiện NHNo Ninh Thuận đang hoàn thiện và phát triển nhằm cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng như thực hiện tất cả các lệnh thanh toán và các giao dịch khác như truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ . . . chứ không phải chỉ dừng lại ở chức năng kiểm tra thông tin tài khoản. Các dịch vụ khác Kinh doanh vàng Bảng 2.16 Doanh số kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Đơn vị : lượng vàng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Doanh số mua 0 214 625 393 Doanh số bán 0 948 1516 907 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. Trang 41 Bảng 2.17 Doanh thu kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Đơn vị : triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Hoa hồng 0 9.6 28.6 46 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. Năm 2006 chi nhánh khai trương đại lý kinh doanh vàng miếng AAA và trang sức VJC cho công ty vàng bạc đá quí Thành Phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên loại dịch vụ này chưa phát triển do vậy nên doanh thu mang lại rất thấp. Đại lý nhận lệnh chứng khoán Bảng 2.18 Doanh thu kinh doanh Đại lý nhận lệnh chứng khoán của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Đơn vị : triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Hoa hồng 0 0 8,6 12 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008. Quí II/2007 chi nhánh khai trương đại lý nhận lệnh chứng khoán, nhưng số lượng nhà đầu tư đến đặt lệnh chưa nhiều, do giá chứng khoán trong quí IV/2007 sụt giảm. Ngoài ra do tình hình cổ phiếu tiếp tục mất giá trong năm 2008 đã ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ này, khách hàng thưa thớt và ít có lệnh mua bán. Doanh thu của loại dịch vụ này còn rất thấp Trang 42 2.5 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận 2.5.1 Kết quả đạt được - Công tác huy động nguồn vốn Đến 31-12-2005 tổng nguồn huy động vốn là 665,82 tỷ đồng, tăng 13.5% so với 2004 tăng 238 tỷ đồng so với năm 2001, tăng trưởng bình quân trong 5 năm là 12.2% đạt 91% kế hoạch năm 2005 và 130% tốc độ tăng trưởng theo kế hoạch 5 năm. Trong đó, nguồn huy động từ TCKT là 424 tỷ đồng, tăng 35 tỷ so với năm trước, tốc độ tăng trưởng bình quân 5 năm là 7,71%. Nguồn huy động từ dân cư đạt 224 tỷ đồng, tăng 41% tỷ đồng so với năm trước, tốc độ bình quân 5 năm là 26.3%. Năm 2007, chi nhánh đạt được 107% kế hoạch năm, nguồn huy động tăng cả nội và ngoại tệ, tăng cả tiền gửi TCKT lẫn dân cư. Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn vẫn tăng hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Cơ cầu nguồn vốn đã có cải thiện và ổn định, tỷ trọng nguồn vốn có kỳ hạn đã trên 50% tổng nguồn huy động, tạo sự chủ động trong đầu tư tín dụng. Năm 2008, nền kinh tế cả nước trải qua nhiều biến động bất thường là: lãi suất biến động phức tạp, nhưng nguồn huy động vốn của chi nhánh tăng trưởng đều qua các quý, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư trên tổng nguồn huy động ngày càng tăng, tạo sự ổn định trong nguồn huy động. Việc triển khai thành công chương trình hiện đại hóa ngân hàng cụ thể là hệ thống IPCAS cũng tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn giao dịch viên. thực hiện theo giao dịch một cửa đem lại sự thoải mái cho khách hàng, giải phóng khách hàng nhanh chóng và phát triển thêm nhiều dịch vụ từ các sản phẩm tiền gửi. - Hoạt động tín dụng Năm 2005, đối tượng đầu tư tín dụng đã được đa dạng, đặt hiệu quả của dự án lên hàng đầu, tập trung đầu tư theo vùng chuyên canh đã được qui hoạch, đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế. Các chi nhánh đã bố trí nhân lực tiếp cận doanh nghiệp, các khách hàng mới, đã từng bước điều chỉnh dần cơ cấu ngành nghề cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của địa phương. Trang 43 Năm 2006, việc áp dụng lãi suất cho vay và phân lại kỳ hạn nợ trong cho vay đã được củng cố, đã mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa phương cũng như các doanh nghiệp mới thành lập theo chương trình hợp tác kinh tế giữa Ninh Tthuận và Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2007, dư nợ của khách hàng doanh nghiệp có tăng trưởng so với năm trước. Hồ sơ tài sản thế chấp đã được quản lý theo khách hàng và được theo dõi chặt chẽ hơn. Khâu phân tích nợ, kiểm tra các khoản nợ xấu, nợ thực sự khó khăn của các đối tượng chăn nuôi, đánh bắt hải sản đã được thực hiện và chuyển nhóm nợ đúng thực trạng. Đã thực hiện rốt ráo công việc đánh giá khả năng thanh toán của tài sản thế chấp tại các vùng nông thôn để tăng tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản nợ Năm 2008, tốc độ tăng trưởng tín dụng tuy chưa đạt kế hoạch nhưng đã mở rộng đươc danh mục đầu tư. Đối tượng đầu tư có chọn lọc: đầu tư khép kín từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, trong nông nghiệp tập trung vào đầu tư các ngành nghề cây con chủ lực góp phần đáng kể vào việc tăng trưởng kinh tế địa phương, thực hiện được các chủ trương của Chính phủ và ngành ngân hàng vào các thời điểm khác nhau.Từng bước sử dụng các công cụ lãi suất, chính sách và điều kiện tín dụng để hỗ trợ cho khách hàng vào những thởi điểm khó khăn, giữ được khách hàng tốt, khách hàng truyền thống của NHNo trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trên địa bàn Thành Phố. Thực hiện chính sách chung của NHNo Việt Nam về hỗ trợ xuất khẩu, NHNo Ninh Thuận đã triển khai nghiệp vụ cho vay ưu đãi xuất khẩu, dư nợ loại hình cho vay này đến cuối năm 2008 đạt 53 tỷ (kế hoạch được phân bổ là 100 tỷ đồng), đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp xuất khẩu vay vốn với lãi suất thấp, tỷ giá ngoại tệ được ấn định ngay ban đầu, doanh nghiệp tính toán được lợi nhuận mang lại ngay từ giai đoạn ký kết hợp đồng xuất khẩu, giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp. - Hoạt động dịch vụ Doanh thu dịch vụ liên tục tăng qua các năm, với doanh thu từ 1 tỷ 127 triệu đồng năm 2005 đến năm 2008 đạt trên 3,1 tỷ đồng. Có được kết quả đáng khích lệ Trang 44 trên là nhờ sự nỗ lực vượt bậc và sự quyết tâm cao của toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn chi nhánh. Mục tiêu tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi ro được quán triệt ngay từ đầu năm tại Đại hội công nhân viên chức và tại các buổi họp giao ban đầu tháng. Vì vậy tất cả các cán bộ đều nhận thức được vấn đề và luôn nổ lực cố gắng nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có một cách tốt nhất. Thêm vào đó các chính sách khuyến mại, chính sách khách hàng và các chương trình quảng bá trên kênh truyền hình địa phương cũng đã thu hút một lượng đáng kể khách hàng mới chưa từng giao dịch. Ngoài ra, kết quả đạt được còn nhờ sự sáng suốt trong lãnh chỉ đạo của của Ban giám đốc NHNo Ninh Thuận, sự đoàn kết nhất trí của CBCNV, tính năng động và chuyên nghiệp trong giao tiếp, quan hệ khách hàng của nhân viên đã góp phần tích cực tăng triển doanh thu dịch vụ. 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Mặc dù kết quả đạt được đã phản ánh mặt tích cực của ngân hàng, tuy nhiên xét về nhiều góc độ thì vẫn chưa hoàn thành mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Chủ yếu do những tồn tại sau đây: - Đối với công tác nguồn vốn: Năm 2005, công tác huy động vốn vẫn tiếp tục gặp khó khăn do ảnh hưởng của việc tăng giá hàng tiêu dùng, sự biến động của giá vàng, lãi suất huy động của ngân hàng tuy đã được điều chỉnh nhưng không hấp dẫn các nhà đầu tư. Các doanh nghiệp thừa vốn lựa chọn các hình thức đầu tư khác có giá trị lợi nhuận cao hơn. Tiền gửi dân cư cũng tăng trưởng không đáng kể và thường xuyên không ổn định. Năm 2006, chi nhánh đạt được 89% kế hoạch năm; nguồn vốn huy động tăng cả nội và ngoại tệ, tăng cả tiền gửi TCKT và dân cư trong đó tốc độ tiền gửi có kỳ hạn tăng hơn tiền gửi không kỳ hạn và chủ yếu tăng vào các chương trình tiết kiệm dự thưởng địa phương. Đến cuối năm 2006, tiền gửi có kỳ hạn chiếm 50% tổng nguồn huy động; tiền gửi trên 12 tháng chiếm 67% trên tổng nguồn huy động có kỳ hạn tạo thuận lợi cho việc phát triển tín dụng. Trang 45 Năm 2007, công tác huy động vốn đã được quan tâm nhưng chưa đa dạng, sản phẩm tiết kiệm dành cho vùng nông thôn với đối tượng có thu nhập thấp chưa triển khai. Nguồn huy động từ đền bù, giải tỏa thiếu ổn định. Thông tin sản phẩm ngân hàng NHNo đến với khách hàng còn hạn chế. Năm 2008, nguồn huy động có kỳ hạn bằng ngoại tệ từ dân cư tại Hội Sở Tỉnh giảm mạnh do khách hàng chuyển từ tiền gửi ngoại tệ sang tiết kiệm nội tệ. Riêng tại các huyện nguồn tiền gửi ngoại tệ vẫn ổn định và có tăng trưởng. - Đối với hoạt động tín dụng Năm 2005, định hướng phát triển của địa phương đã có những thay đổi trong cơ cấu ngành nghề, nhưng chưa có quy hoạch và địa chỉ cụ thể…UBND tỉnh đã phê duyệt một số dự án thành lập khu công nghiệp, khu dân cư… nhưng triển khai chậm, đất sản xuất nông nghiệp bị co hẹp, nhưng chưa có đề án tạo công ăn việc làm cho các hộ nằm trong diện qui hoạch, giải tỏa …; người dân chuyển đổi ngành nghề một cách tự phát, không được hướng dẫn, không có kinh nghiệm sản xuất, kinh daonh trong lĩnh vực mới nên tiềm ẩn rủi ro cao. Năm 2006, tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt thấp so với kế hoạch trung ương giao. Dư nợ hữu hiệu chiếm tỷ trọng dưới 50% trên tổng dư nợ của các TCTD trên địa bàn. Vị thế của NHNo trong lĩnh vực tín dụng chưa thực sự chiếm ưu thế. Năm 2007, dư nợ tăng trưởng chậm đầu năm và dồn vào các tháng cuối năm với khối lượng lớn, ảnh hưởng lớn đến công tác cân đối nguồn và chất lượng đầu tư không đảm bảo, dư nợ các hộ sản xuất vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2008, lãi suất cho vay liên tục giảm như độ trễ của việc giảm lãi suất huy động cho nên dẫn đến chênh lệch lãi suất đầu ra và lãi suất đầu vào không đáng kể, có thời điểm âm, đã có rủi ro về lãi suất và ảnh hưởng lớn đến tài chính năm 2009. Nhận thức của CBTD trong tình hình mới còn hạn chế, chưa thành thạo trên IPCAS nên chưa chủ động giao dịch, giải quyết công việc đôi khi còn tỏ ra thiếu linh hoạt, không thuyết phục được khách hàng, CBTD chưa chủ động xây dựng kế hoạch phát triển tín dụng, chưa chủ động tiếp cận và tư vấn cho khách hàng. Việc nắm bắt thông tin về khách hàng còn hạn chế. Hồ sơ pháp lý và hồ sơ khách hàng còn thiếu thông tin. Trang 46 - Đối với sản phẩm dịch vụ khác: Mặc dù sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp chi nhánh Ninh Thuận phong phú và đa dạng hơn một số các Ngân hàng khác, nhưng việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ và thu nhập từ những sản phẩm dịch vụ này so với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn chỉ chiếm 50% trên tổng thị phần. Đối với sản phẩm thẻ chỉ ra đời năm cuối 2006, số lượng thẻ còn khá khiêm tốn, nên các dịch vụ đi kèm thẻ ATM chưa phát triển được như: trả lương qua thẻ, thanh toán tiền điện nước, điện thoại qua thẻ ATM… Công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng chưa được quan tâm lên hàng đầu nên chi phí đầu tư cho công nghệ của các ngân hàng rất lớn bởi vì phát triển công nghệ sẽ mang lại nhiều tiện ích trong các sản phẩm dịch vụ. Hiện tại, Ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận chưa phát huy hết thế mạnh do đó chưa thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Cụ thể, dịch vụ SMS banking, Vntopup của Ngân hàng Nông Nghiệp chỉ dừng lại ở thông báo số tiền thay đổi tăng hoặc giảm chưa cập nhật được số dư còn lại trong tài khoản. Ngoài ra, một số Ngân hàng đă thực hiện việc cung cấp số dư tài khoản tthông qua mạng Internet, điều này đă mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng về thời gian và chi phí đi lại nhưng hiện tại NHNo Ninh Thuận chưa cung cấp dịch vụ này. Ra đời cũng khá lâu so với một số ngân hàng, hầu hết cán bộ của NHNo Ninh Thuận đều có tuổi đời khá cao, chưa được đào tạo chính quy nên còn hạn chế trong giao tiếp cũng như nắm bắt tâm lý và sở thích của khách hàng việc giải quyết những nghiệp vụ mới chưa nhanh gây chậm trễ trong khâu thanh toán. Công tác luân chuyển cán bộ mang tính chấp vá nên phần nào ảnh hưởng đến công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng như đào tạo nguồn nhân lực kế thừa. Đôi khi cán bộ thiếu nhiệt tình trong giải đáp vướng mắc của khách hàng (Năm 2008 mới thành lập được quầy dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng). Việc phát triển và mở rộng dịch vụ mới còn chậm, sản phẩm còn nghèo nàn, chưa đáp ứng đầy đủ các tiện ích cho khách hàng, tỷ trọng doanh thu dịch vụ còn Trang 47 thấp, chỉ chiếm khoảng 15% tổng doanh thu. Chi trả kiều hối giảm thấp vào năm 2008 do chưa bố trí được lực lượng cán bộ trực tiếp chi trả đến các hộ có nguồn thu từ kiều hối. Hiện nay Ngân hàng Đông Á đã tổ chức chi trả tại gia cho khách hàng nên doanh số chuyển tiền qua NHNo Ninh Thuận ngày càng giảm dần. 2.6 Đánh giá kết quả khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo Ninh Thuận (bảng khảo sát ở phần phụ lục): - Đối với công tác nguồn vốn: Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vẫn còn ngèo nàn, chất lượng phụ vụ còn kém, thời gian xử lý một giao dịch còn dài…..Riêng năm 2008, NHNo Ninh Thuận triển khai sản phẩm tiết kiệm mới là tiết kiệm bảo đảm bằng vàng. Đây là loại tiết kiệm mang lại lợi ích cho khách hàng nhưng đến tháng 06/2009 thì tạm ngưng huy động loại tiết kiệm nào. - Đối với hoạt động tín dụng: Qua khảo sát cho thấy, NHNo chủ yếu cho vay phục vụ nông nghiệp sản xuất kinh doanh, chưa chú trọng trong việc mở rộng tín dụng cụ thể ít chú trọng đến các kênh tín dụng khác như cho vay phục vụ tiêu dùng, cho vay CBCNV, cho vay lĩnh vực sản xuất kinh doanh Lãi suất cho vay chưa phù hợp và đủ tính cạnh tranh do lãi suất bình quân đầu vào cao nên lãi suất đầu ra cao Ngoài ra, thủ tục, quy trình cho vay quá rườm rà nhưng đây là qui trình chung của hệ thống NHNo, quá thận trọng trong việc thẩm định và xét duyệt cho vay, giải quyết hồ sơ vay còn chậm hơn một số ngân hàng trên địa bàn nên bỏ lỡ nhiều cơ hội cho vay một số dự án hiệu hiệu quả. - Đối với sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán chưa tốt là do năm 2009 liên tục bị ngẽn mạng. Máy ATM liên tục lỗi dẫn đến nuốt thẻ của khách hàng, cần xem xét và cải thiện. Dịch vụ mobilbanking chưa tốt chỉ nhắn số tiền tăng và giảm. Trong khi nhu Trang 48 cầu của khách hàng cần tin nhắn có đầy đủ nội dung như: người phát lệnh, nơi phát lệnh, số dư còn lại….. Dịch vụ ngân quỹ chất lượng còn kém do nhân viên kho quỹ hầu hết là người lớn tuổi, thời gian đếm tiến lâu nhất là đối với ngoại tệ như : USD, EUR…. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Từ những vấn đề trong chương 1, tác giả đã đi sâu tìm hiểu về những cơ hội, thách thức của ngành ngân hàng khi hội nhập WTO, đồng thời cũng đi vào nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động của NHTM ở địa bàn tỉnh Ninh Thuận nói chung và NHNo Ninh Thuận nói riêng. Qua nghiên cứu, phân tích cho thấy hoạt động của NHNo Ninh Thuận đã từng bước ổn định và phát triển, đặc biệt là trong năm 2008. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ của NHNo Ninh Thuận vẫn chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới chỉ phát triển từ năm 2008 thông qua việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mobile-banking. So với mặt bằng của ngành ngân hàng về quy mô hoạt động nói chung và sản phẩm dịch vụ của NHNo Ninh Thuận nói riêng thì các sản phẩm dịch vụ tại NHNo Ninh Thuận vẫn còn rất thấp đòi hỏi phải có sự tăng tốc mạnh mẽ để theo kịp các ngân hàng đi trước. Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHNo Ninh Thuận, thiết nghĩ NHNo Ninh Thuận cần phải chú trọng đến những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của NHNo Ninh Thuận như cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin… để từ đó có sự chuẩn bị và xây dựng một lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp cho NHNo Ninh Thuận. Trang 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNO NINH THUẬN 3.1 Định hướng phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai đoạn 2006-2010 Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao. Bảo đảm an toàn hoạt động ng