Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt Việt Nam (Nghiên cứu tại thị trường Long An)

Trang 1 Bộ giáo dục vμ đμo tạo Tr−ờng đại học kinh tế thμnh phố hồ chí minh ------ ------- nguyễn thμnh trung nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị tr−ờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang 2 Bộ giáo dục vμ đμo tạo Tr−ờng đại học kinh tế thμnh phố hồ chí minh ------ ------- nguyễn thμnh trung nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị tr−ờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Chuyên ngμnh: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 Ng−ời h−ớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn hữu lam Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang 3 Mục lục Nội dung Trang Lời cảm ơn. Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình Ch−ơng 1: tổng quan về đề tμi nghiên cứu 1.1 Cơ sở hình thμnh đề tμi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi vμ ph−ơng pháp nghiên cứu 1.4 ý nghĩa của đề tμi 1.5 Kết cấu của đề tμi Ch−ơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất l−ợng dịch vụ. 2.1 Khái niệm về dịch vụ vμ bản chất của dịch vụ 2.2 Chất l−ợng dịch vụ vμ các yếu tố cấu thμnh chất l−ợng dịch vụ 2.3 Đo l−ờng chất l−ợng dịch vụ 2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Ch−ơng 3: Ph−ơng pháp Nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 3.3 Mô hình nghiên cứu vμ thang đo chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm 3.4 Nghiên cứu định l−ợng 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định l−ợng 1 2 3 5 5 6 8 13 17 21 21 21 25 27 Trang 4 3.4.2 Mô tả mẫu 3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo 3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha 3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội Ch−ơng 4: Phân tích thực trạng chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt nam. 4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam 4.1.1 Quá trình hình thμnh vμ phát triển 4.1.2 Tình hình hoạt động. 4.2 Phân tích thực trạng chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam 4..2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng 4.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 4.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam 4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ Ch−ơng 5: các giải pháp vμ kiến nghị nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam. 5.1 Các giải pháp 5.2 Các kiến nghị Kết luận Các kết quả chủ yếu của đề tμi Những hạn chế vμ h−ớng nghiên cứu tiếp theo Phụ lục. Tμi liệu tham khảo. 27 28 30 30 30 32 36 36 37 41 41 43 44 47 49 52 61 65 66 Trang 5 Danh mục các bảng BảNG NộI DUNG TRANG Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Bảng 4.5: Nhóm tuổi của những ng−ời đ−ợc khảo sát Trình độ học vấn của những ng−ời đ−ợc khảo sát Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về mức độ thuận lợi để khách hμng dễ dμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm 29 29 41 43 45 47 49 Trang 6 Danh mục các hình HìNH NộI DUNG TRANG Hình 1.1: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 4.1: Hình 4.2: Hình 5.1 Quy trình nghiên cứu Mô hình thứ bậc về chất l−ợng dịch vụ của Brady vμ Cronin... Mô hình đa mức độ về chất l−ợng dịch vụ của Dabholkar vμ các cộng sự Mô hình về chất l−ợng dịch vụ nhận thức của Maive Suuroja Mô hình chất l−ợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml vμ Berry Các nhân tố quyết định đến chất l−ợng dịch vụ đ−ợc nhận thức của Parasuraman vμ các cộng sự Mô hình nghiên cứu Biểu đồ phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam Kết quả khảo sát về mức độ hμi lòng của khách hμng đối với chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Mô hình tổ chức của Tập đoμn tμi chính - bảo hiểm Bảo Việt 4 11 12 12 14 15 25 30 38 51 53 Trang 7 Ch−Ơng 1: tổng quan về đề tμi nghiên cứu Trang 8 1.1 Cơ sở hình thμnh đề tμi. Kinh doanh bảo hiểm (BH) lμ ngμnh dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, nó chỉ lμ lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hμng lμ sẽ bồi th−ờng các thiệt hại (về ng−ời vμ tμi sản) khi các rủi ro đ−ợc BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất l−ợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu t−ợng cao, khách hμng rất khó cảm nhận đ−ợc, trừ khi họ đã đ−ợc DNBH chi trả tiền bồi th−ờng. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hμng đối với CLDV lμ việc lμm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau trên 12 năm mở cửa thị tr−ờng bảo hiểm1, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những b−ớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000- 2005 tăng tr−ởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ toμn thị tr−ờng lμ 5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1). Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị tr−ờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nhμ n−ớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh với n−ớc ngoμi vμ 3 doanh nghiệp 100% vốn n−ớc ngoμi (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn có một số l−ợng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH n−ớc ngoμi tại Việt Nam. Sự có mặt của 16 DNBH của cả trong vμ ngoμi n−ớc, một mặt góp phần cải thiện môi tr−ờng kinh doanh, môi tr−ờng đầu t−, bảo đảm nhu cầu BH của ng−ời dân, mặt khác đã lμm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH. Để thμnh công trong thị tr−ờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín vμ cung cấp cho khách hμng các sản phẩm vμ dịch vụ hoμn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vμo sự thμnh công nh−: sử dụng nguồn nhân lực có chất l−ợng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất l−ợng cao, giá thμnh hạ Tuy nhiên, do quá 1 Nghị định 100/CP ngμy 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Trang 9 trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngμy nay đã lμm cho các −u thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại vμ không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hμng khi họ chọn lựa vμ quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay trên thị tr−ờng BH Việt Nam, các DNBH tranh giμnh khách hμng với nhau chủ yếu dựa vμo các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mμ ch−a thật sự chú trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt lμ tr−ớc sức ép của quá trình hội nhập của ngμnh BH Việt Nam, chắc chắn thị tr−ờng sẽ có thêm nhiều DNBH n−ớc ngoμi có nguồn lực tμi chính hùng mạnh, cùng với công nghệ vμ kinh nghiệm quản lý tiên tiến ... thì điều kiện tiên quyết lμ các DNBH phải cung cấp cho khách hμng các sản phẩm BH với chất l−ợng cao hơn mới mong tạo đ−ợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thμnh của khách hμng vμ gia tăng thị phần của mình trên thị tr−ờng BH. Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt Nam (BVVN), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN lμ việc lμm rất có ý nghĩa vμ mang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề tμi Nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam lμm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Bảo Việt Việt Nam lμ DNBH đ−ợc thμnh lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) vμ hiện nay đang lμ doanh nghiệp dẫn đầu trên thị tr−ờng BH phi nhân thọ về thị phần, vốn, công nghệ quản lý, mạng l−ới kênh phân phối, chất l−ợng nguồn nhân lực... (Phụ lục 2, 3 vμ Mục 4.1). Tuy nhiên, do lμ doanh nghiệp có một thời gian dμi hoạt động theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung vμ giữ thế độc quyền trong kinh doanh nên ít nhiều cũng ảnh h−ởng tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hμng. Một trong những hệ quả dễ dμng nhìn thấy ở các doanh nghiệp chịu ảnh h−ởng của cơ chế nμy lμ t− t−ởng trông chờ, ỷ lại; thụ động, Trang 10 ít thay đổi vμ ch−a xem khách hμng lμ trung tâm trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môi tr−ờng cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của BVVN gặp rất nhiều khó khăn: Thị phần có xu h−ớng giảm sút, doanh thu BH mặc dù có tăng tr−ởng, nh−ng đạt tốc độ thấp so với mức tăng tr−ởng bình quân của toμn ngμnh (Phụ lục 4). Vì vậy, hiện nay khách hμng có hμi lòng đối với CLDV mμ BVVN đang cung cấp không? vμ hμi lòng ở mức độ nμo? lμ vấn đề đặt ra vμ cần có lời giải đáp, để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoμn thiện CLDV cung cấp cho khách hμng của BVVN. Mục tiêu nghiên cứu của đề tμi nμy lμ: - Đánh giá thực trạng về CLDV của BVVN. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới. Để giải quyết đ−ợc vấn đề đặt ra, đề tμi nμy cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu d−ới đây: - Các yếu tố nμo ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm? - Hiện trạng CLDV của BVVN nh− thế nμo? - Những giải pháp nμo cần đ−ợc thực hiện để nâng cao CLDV của BVVN? 1.3 phạm vi vμ Ph−ơng pháp nghiên cứu. 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề tμi nμy nghiên cứu nhận thức của khách hμng về CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam – lμ đơn vị thμnh viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực BH phi nhân thọ. Dữ liệu thu thập đ−ợc thông qua điều tra các khách hμng có tham gia BH tại BVVN trên địa bμn tỉnh Long An. Thời gian điều tra lμ năm 2006. 1.3.2 Ph−ơng pháp nghiên cứu: Trang 11 - Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích tính đặc thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm. Quá trình nμy đ−ợc thực hiện qua 2 b−ớc (Hình 1.1): Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu + B−ớc nghiên cứu sơ bộ: đ−ợc thực hiện thông qua ph−ơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu nμy dùng để xây dựng thang đo nháp về CLDV BH phi nhân thọ. + Nghiên cứu chính thức: đ−ợc thực hiện bằng ph−ơng pháp định l−ợng. Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hμng về CLDV bảo hiểm của BVVN. Nghiên cứu nμy nhằm mục đích điều chỉnh vμ kiểm định thang đo nháp để hình thμnh Vấn đề nghiên cứu Chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm Cơ sở lý thuyết Lý thuyết về chất l−ợng dịch vụ của Parasuraman & ctg Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Mô hình nghiên cứu Mô hình thang đo chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm Đánh giá thực trạng Chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Các giải pháp Nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam Nghiên cứu định l−ợng Đánh giá thang đo. Trang 12 thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm. Thang đo đ−ợc đánh giá bằng ph−ơng pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA vμ phân tích hồi quy bội. Thực hiện quá trình nμy nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nμo ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm? - Sau khi kiểm định, thang đo đ−ợc sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm của BVVN thông qua ph−ơng pháp mô tả. B−ớc nghiên cứu nμy nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV của BVVN nh− thế nμo? - Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp vμ kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. Quá trình nμy trả lời câu hỏi nghiên cứu 3: Những giải pháp nμo cần đ−ợc thực hiện để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN? 1.4 ý nghĩa của đề tμi. Ngoμi mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của ch−ơng trình đμo tạo thạc sỹ, đề tμi nμy có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau: - Kết quả của nghiên cứu giúp BVVN thấy đ−ợc hiện trạng về CLDV bảo hiểm của mình, từ đó ban hμnh vμ thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm cung cấp cho khách hμng trong thời gian tới. - Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhμ quản trị của các DNBH phi nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt đ−ợc các yếu tố ảnh h−ởng đến CLDV bảo hiểm để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự đánh giá của khách hμng về CLDV mμ doanh nghiệp mình đang cung cấp vμ tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứng ngμy cμng tốt hơn các nhu cầu của khách hμng. Trang 13 1.5 Kết cấu của đề tμi. Đề tμi bao gồm 05 ch−ơng: Ch−ơng 1: Tổng quan về đề tμi nghiên cứu; Ch−ơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất l−ợng dịch vụ; Ch−ơng 3: Ph−ơng pháp nghiên cứu; Ch−ơng 4: Phân tích thực trạng chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam; Ch−ơng 5: Các giải pháp vμ kiến nghị nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ BH của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian tới; Vμ Phần kết luận nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tμi, những hạn chế vμ những định h−ớng cho các nghiên cứu tiếp theo. Trang 14 Ch−ơng 2: Cơ sở lý thuyết Về chất l−ợng dịch vụ Trang 15 2.1 dịch vụ vμ bản chất của dịch vụ. Thực tiễn từ các quốc gia đã vμ đang phát triển trên thế giới đã chứng minh rằng: cùng với quá trình phát triển thì lĩnh vực dịch vụ ngμy cμng giữ vai trò quan trọng vμ chiếm tỷ trọng ngμy cμng cao trong cơ cấu GDP của mỗi quốc gia. Các ngμnh dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó lμ trung tâm của hoạt động kinh tế vμ có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh tế. Tại Việt Nam cũng vậy, cuối năm 2005 dịch vụ chiếm tỷ trọng lμ 38,1% trong cơ cấu GDP, nh−ng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn 2006-2010 thì đến năm 2010 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP lμ từ 41 đến 42%. Điều đó cho thấy đ−ợc tiềm năng phát triển các ngμnh dịch vụ trong t−ơng lai ở n−ớc ta lμ rất lớn. Vậy dịch vụ lμ gì? Bản chất của dịch vụ ra sao? Chất l−ợng dịch vụ lμ gì? Các yếu tố nμo quyết định đến chất l−ợng dịch vụ? Đo l−ờng chất l−ợng dịch vụ nh− thế nμo? 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Zeithaml vμ Bitner cho rằng dịch vụ lμ những hμnh động, những quá trình vμ việc thực hiện. Fitzsimmons cho rằng dịch vụ lμ một hoạt động vô hình vμ không tồn trữ đ−ợc, đ−ợc thực hiện cho khách hμng vμ khách hμng cũng đồng thời lμ ng−ời tạo ra sản phẩm. Kotler cho rằng dịch vụ lμ mọi biện pháp hay lợi ích mμ một bên có thể cung cấp cho bên kia vμ chủ yếu lμ không sờ thấy đ−ợc vμ không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có vμ cũng có thể không liên quan đến hμng hoá d−ới dạng vật chất của nó. Trang 16 Giáo s− Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ lμ thực hiện những gì mμ công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố vμ mở rộng những quan hệ đối tác lâu dμi với khách hμng vμ thị tr−ờng. 2.1.2 Bản chất của dịch vụ: Để nhận dạng một dịch vụ, ng−ời ta th−ờng dựa vμo bốn đặc tính cụ thể d−ới đây: Tính vô hình đ−ợc định nghĩa nh− lμ một thứ nμo đó mμ không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức đ−ợc nh− những hμng hóa khác (Groth and Dye, 1999). Tính vô hình lμ một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hμng hóa vμ dịch vụ (Santos, 2002). Do tính vô hình đặc thù nμy của dịch vụ mμ doanh nghiệp rất khó xác định đ−ợc sự nhận thức của khách hμng về dịch vụ, cũng nh− sự đánh giá của họ về CLDV lμ nh− thế nμo (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985). Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ ng−ời cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hμng. Ng−ời cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nμo về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994). Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa đ−ợc nh− những hμng hóa khác. Chất l−ợng của dich vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng ng−ời cung cấp, từng khách hμng vμ theo từng thời gian khác nhau (OBrien and Deans, 1996). Do vậy, ng−ời mua dịch vụ th−ờng không biết đ−ợc sự ổn định về CLDV vμ khi lựa chọn ng−ời cung cấp dịch vụ thì th−ờng họ hay hỏi ý kiến của những ng−ời mua khác. Ng−ời cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu đ−ợc những đòi hỏi của khách hμng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp. Trang 17 Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể l−u kho, tồn kho vμ kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Không nh− những hμng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chất l−ợng sau cùng, nó cần đ−ợc lμm đúng ngay từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones, 1994). Berry, Wall vμ Carbone (2006) cho rằng khách hμng đánh giá vμ lựa chon dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó lμ: Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hμng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng vμ sự tin cậy của dịch vụ đ−ợc cung cấp. Ví dụ, cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ không?  Tính hữu hình của dịch vụ: lμ những thứ mμ khách hμng đụng chạm, thấy, nghe, vμ ngửi khi dịch vụ đ−ợc cung cấp, nó không chỉ lμ những khía cạnh vật chất của dịch vụ mμ còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị vμ hình thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ. Nhân tố con ng−ời: Biểu hiện thái độ, hμnh vi vμ dáng vẻ bề ngoμi của ng−ời cung cấp dịch vụ nh− từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gμng Dấu hiệu vật chất vμ dấu hiệu về con ng−ời của dịch vụ thể hiện cái cách mμ vụ đ−ợc cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn vμ nhu cầu của khách hμng. 2.2 Chất l−ợng dịch vụ vμ các yếu tố cấu thμnh chất l−ợng dịch vụ. 2.2.1 Khái niệm về chất l−ợng dịch vụ: Gronroos (1984) định nghĩa CLDV đ−ợc nhận thức nh− lμ kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hμng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mμ họ đã nhận đ−ợc Trang 18 Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) cũng có cùng quan điểm nμy khi cho rằng CLDV lμ một hình thức của thái độ, có liên quan nh−ng không t−ơng đồng với sự hμi lòng của khách hμng, lμ kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hμng với dịch vụ thực tế mμ họ nhận thức đ−ợc khi tiêu dùng chúng. Sự mong đợi lμ sự khao khát, −ớc muốn của khách hμng về dịch vụ, nh− khách hμng th−ờng cảm thấy rằng nhμ cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn lμ những cái mμ họ đã cung cấp. Sự mong đợi của ng−ời tiêu dùng đ−ợc hình thμnh trên cơ sở nhu cầu của họ về hμng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hμng trong quá khứ vμ từ thông tin mμ họ nhận đ−ợc từ bên ngoμi nh− qua ng−ời bán hμng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nếu ng−ời bán hμng quá phóng đại những tính năng của hμng hoá (dịch vụ) thì ng−ời tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao vμ rốt cuộc những mong đợi đó sẽ biến thμnh nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi vμ những thuộc tính sử dụng thực tế cμng lớn thì mức độ bất mãn của ng−ời tiêu dùng cμng cao. Ng−ợc lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì ng−ời tiêu dùng hμi lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì ng−ời tiêu dùng sẽ rất hμi lòng (Kotler, 2005). Cronin vμ Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV nh− lμ một khoảng cách giữa sự mong đợi vμ kết quả nhận đ−ợc về dịch vụ, lμ không thích hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV vμ sự hμi lòng của khách hμng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hμi lòng của khách hμng đ−ợc định nghĩa nh− lμ một khoảng cách giữa sự mong đợi vμ kết quả hay lμ sự không t−ơng xứng với sự mong đợi. Để lμm rõ vấn đề nμy, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về CLDV vμ sự hμi lòng của khách hμng: Theo Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) thì CLDV đ−ợc nhận thức lμ một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hμi lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nμo đó. CLDV vμ sự hμi lòng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra sự hμi lòng nh−ng không thể suy diễn ng−ợc lại đ−ợc. Sự hμi lòng đối với dịch vụ thì ch−a thể kết luận chắc chắn rằng Trang 19 dịch vụ đó có chất l−ợng cao vì sự hμi lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (Chất l−ợng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hμi lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hμng luôn đòi hỏi có đ−ợc CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hμng trong lý thuyết về CLDV vμ lý thuyết về sự hμi lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hμi lòng thì sự mong đợi đ−ợc xem lμ những dự đoán của khách hμng về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong t−ơng lai. Ng−ợc lại, trong lý thuyết về CLDV thì sự mong đợi lμ những khao khát, mong muốn của khách hμng, ví dụ nh− họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml vμ Berry, 1988). 2.2.2 Các yếu tố cấu thμnh chất l−ợng dịch vụ: Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hμng về CLDV dựa trên nhiều yếu tố thμnh phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ lμ một sự phức hợp của những thuộc tính rõ rμng vμ tiềm ẩn. CLDV không nên đ−ợc xem lμ một cấu trúc rời rạc mμ lμ một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mμ chúng có những nội dung vμ bản chất khác nhau. Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hμng về dịch vụ thể hiện ở 2 khía cạnh: - Chất l−ợng kỹ thuật: Lμ khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hμng cái gì? - Chất l−ợng chức năng: Lμ khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng của dịch vụ đ−ợc thực hiện nh− thế nμo? Khách hμng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh nμy: Cái gì họ nhận đ−ợc? vμ nhận nó nh− thế nμo? Hình thức vμ cách thức của sự phục vụ nh− thế nμo? phụ thuộc vμo việc đánh giá của khách hμng đối với dịch vụ lμ tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994, Gronroos vμ các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dμi với khách hμng vμ xem nó lμ một nội dung của CLDV đ−ợc nhận thức bởi khách hμng. Trang 20 Lehtinen vμ Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh vμ xem nó lμ nguồn gốc cơ bản về chất l−ợng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó lμ: - Chất l−ợng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị vμ môi tr−ờng vật chất. - Chất l−ợng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách giao tiếp của ng−ời cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hμng. - Chất l−ợng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoμi của công ty. Brady vμ Cronin (2001) cũng xem CLDV đ−ợc cấu thμnh bởi 3 thμnh phần, trong đó có 2 thμnh phần giống với quan điểm của Gronroos lμ chất l−ợng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) vμ chất l−ợng chức năng (chất l−ợng giao dịch). Thμnh phần thứ ba lμ môi tr−ờng vật chất của dịch vụ. Mỗi thμnh phần nμy (giao tiếp, môi tr−ờng vμ kết quả) có ba yếu tố phụ vμ khách hμng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ nμy để hình thμnh nên sự nhận thức của họ về chất l−ợng của mỗi thμnh phần chính đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức. Hình 2.1: Mô hình thứ bậc về chất l−ợng dịch vụ của Brady vμ Cronin. Nguồn: Brady, Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 37. Chất l−ợng dịch vụ Chất l−ợng kết quảChất l−ợng môi tr−ờng vật chất Chất l−ợng giao dịch Thái độ Hμnh vi đối xử Sự thμnh thạo Điều kiện xung quanh Thiết kế Nhân tố xã hội Thời gian chờ đợi Yêú tố hữu hình Sự phối hợp Trang 21 Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho rằng CLDV lμ sự đánh giá tổng thể của khách hμng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến dịch vụ, từ đó hình thμnh nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải lμ một phép cộng giản đơn từ các yếu tố thμnh phần nμy. Mô hình đa mức độ nμy nh− sau: Hình 2.2: Mô hình đa mức độ về chất l−ợng dịch vụ của Dabholkar vμ các công sự. Nguồn: Dabholkar et al., (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 162. So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một số điểm trùng lặp vμ khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác nhau trong mỗi nhóm các yếu tố vμ từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố. Từ đó, Suuroja đã đ−a ra một mô hình tổng quát về CLDV đ−ợc nhận thức nh− sau: Sự tin cậy Sự quan tâm cá nhân Sự tiện nghi Nét đặc thù Chất l−ợng dịch vụ Trang 22 Hình 2.3: Mô hình tổng quát về chất l−ợng dịch vụ đ−ợc nhận thức của Suuroja Nguồn: Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p 21. Mô hình nμy dựa trên những phần chính của quá trình cung cấp dịch vụ; phân biệt giữa tiến trình vμ kết quả của dịch vụ nh− lμ các khía cạnh tổng quát mμ khách hμng sử dụng để đánh giá CLDV. Khía cạnh chính thứ ba lμ môi tr−ờng bao gồm: hình thức hay chất l−ợng công ty, các yếu tố môi tr−ờng vật chất xung quanh nơi cung cấp dịch vụ. Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội dung của các nhân tố chính nμy có sự khác biệt để đánh giá toμn diện về CLDV của một tổ chức. 2.3 đo l−ờng chất l−ợng dịch vụ. Sự nhận thức về kết quả Chất l−ợng công ty Môi tr−ờng vật chất • Hữu hình • Các nhân tố xã hội Quá trình dịch vụ Các thuộc tính dựa trên lĩnh vực dịch vụ Kết quả Các tiêu chuẩn, Sự mong đợi Chất l−ợng dịch vụ đ−ợc nhận thức Các yếu tố tiền đề cho sự đánh giá tổng thể Các thuộc tính dựa trên lĩnh vực dịch vụ Trang 23 Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) lμ những ng−ời đi tiên phong trong việc nghiên cứu về CLDV vμ đ−a ra mô hình khá toμn diện, có tính khả thi cao để đo l−ờng CLDV. Các tác giả nμy cho rằng có 5 yếu tố khác biệt chính ảnh h−ởng đến sự đánh giá của khách hμng về CLDV, chúng gồm: - Khoảng cách 1: Lμ khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hμng vμ sự nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó. - Khoảng cách 2: Lμ khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hμng vμ các đặc điểm của dịch vụ mμ doanh nghiệp thiết kế. - Khoảng cách 3: Lμ khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp vμ quá trình cung cấp dịch vụ. - Khoảng cách 4: Lμ khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ vμ việc thực hiện các hứa hẹn với khách hμng thông qua các hoạt động truyền thông bên ngoμi. - Khoảng cách 5: Lμ khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hμng về dịch vụ vμ nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) đã đ−a ra mô hình về khoảng cách CLDV nh− sau: Hình 2.4: Mô hình chất l−ợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry Sự mong đợi về dịch vụ Nhận thức về sự mong đợi của khách hμng Thiết kế dịch vụ Cung cấp dịch vụ Nhận thức về dịch vụ Truyền thông bên ngoμi đến khách hμng Khách hμng Doanh nghiệp (KC1) (KC2) (KC3) (KC4) (KC5) Trang 24 Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 4. Theo mô hình nμy thì cho rằng CLDV (Q) lμ khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hμng (E) vμ kết quả nhận thức thật sự của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng chúng (P). Có thể biểu diễn định nghĩa nμy bằng công thức sau: Q = P - E. Parasuraman vμ các cộng sự cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan trọng lμ cần kiểm soát chặt chẻ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân viên vμ các vấn đề về khách hμng. Trong các khoảng cách nói trên thì khoảng cách thứ 5 lμ quan trọng nhất, do đó các nhμ lμm marketing dịch vụ phải tìm mọi cách để thu hẹp khoảng cách nμy. Để lμm đ−ợc điều đó thì doanh nghiệp phải thu hẹp 04 khoảng cách tr−ớc đó (Khoảng cách 1,2,3, vμ 4) vì nó có khả năng lμm ảnh h−ởng đến sự hạn chế về CLDV. Do đó cần thực hiện một chuỗi các hμnh động để đo l−ờng đ−ợc sự nhận thức của khách hμng về dịch vụ sau khi tiêu thụ xem có đáp ứng đ−ợc sự mong đợi của họ hay không, tức lμ đo l−ờng chất l−ợng của dịch vụ. Mô hình đo l−ờng CLDV theo lý thuyết về sự bất xứng trong sự mong đợi của khách hμng do Parasuraman vμ các cộng sự đề x−ớng (1985) thì CLDV gồm 10 thμnh phần mμ khách hμng sử dụng để hình thμnh sự mong đợi của mình về dịch vụ, cũng nh− đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ tiêu dùng nó. 10 yếu tố thμnh phần của CLDV nμy lμ: ™ Độ tin cậy; ™ Độ đáp ứng của nhân viên; ™ Năng lực phục vụ của nhân viên; ™ Độ dễ dμng tiếp cận của khách hμng; ™ Độ lịch sự của nhân viên; Trang 25 ™ Truyền đạt thông tin rõ rμng; ™ Độ tín nhiệm của khách hμng đối với doanh nghiệp; ™ Độ an toμn; ™ Độ hiểu biết về khách hμng; vμ ™ Ph−ơng diện hữu hình của doanh nghiệp. Hình 2.5: Các nhân tố quyết định đến chất l−ợng dịch vụ đ−ợc nhận thức bởi khách hμng của Parasuraman vμ các cộng sự Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại vμ đ−a ra một bản liệt kê đặc tr−ng hơn về các khía cạnh của CLDV. Theo đó, để đánh giá tổng thể CLDV thì cần thiết phải dựa trên 5 khía cạnh của CLDV (gọi lμ thang đo SERVQUAL) nh− sau: Các yếu tố quyết định đến chất l−ợng dịch vụ: 1. Độ tin cậy; 2. Độ đáp ứng; 3. Năng lực nhân viên; 4. Độ dễ dμng tiếp cận; 5. Độ lịch sự của nhan viên; 6. Truyền đạt rõ rμng; 7. Độ tín nhiệm; 8. Độ an toμn; 9. Độ hiểu biết khách hμng; 10. Tính hữu hình. Thông tin truyền thông Nhu cầu của khách hμng Kinh nghiệm trong quá khứ Sự mong đợi về dịch vụ Sự nhận thức về dịch vụ Chất l−ợng dịch vụ đ−ợc nhận thức Trang 26 - Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị vμ hình thức của nhân viên. Thể hiện ở các mặt: ™ Trang thiết bị hiện đại. ™ Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn. ™ Nhân viên có trang phục gọn gμng, cẩn thận. ™ Hình thức bề ngoμi của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp. ™ Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hμng. - Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ nh− đã cam kết một cách chính xác vμ đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt: ™ Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hμng. ™ Thể hiện sự quan tâm vμ giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hμng. ™ Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. ™ Cung cấp dịch vụ đúng lúc. ™ Thông báo cho khách khách biết rõ khi nμo dịch vụ sẽ đ−ợc thực hiện. - Độ đáp ứng: Thể hiện sự sằn lòng giúp đỡ khách hμng vμ cung cấp dịch vụ đúng lúc. Thể hiện ở các mặt: ™ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên. ™ Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hμng của nhân viên. ™ Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hμng. - Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức vμ cử chỉ lịch sự của nhân viên vμ khả năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật vμ tin t−ởng. Cụ thể: ™ Sự tin t−ởng, tín nhiệm của khách hμng đối với nhân viên. ™ Sự an tâm của khách hμng khi giao dịch với nhân viên. Trang 27 ™ Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên. ™ Trình độ, kiến thức của nhân viên - Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hμng của nhân viên ngay cả những vấn đề riêng t− của khách hμng. Cụ thể: ™ Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hμng. ™ Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hμng. ™ Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hμng. ™ Doanh nghiệp xem lợi ích khách hμng lμ trên hết. 2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Bảo hiểm lμ ngμnh nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hμng, sản phẩm BH lμ những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có, trừu t−ợng nh−ng lại rất cụ thể. Đối với khách hμng, tham gia BH lμ để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong t−ơng lai. Sự thμnh công của các DNBH lμ sự bình an của khách hμng, sự an ninh của xã hội vμ sự dung hoμ của thiên nhiên. Con ng−ời dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mμ chỉ có thể hạn chế vμ tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mμ họ phải gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có đ−ợc một cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho DNBH. 2.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm: - Hoạt động BH dựa trên quy luật số đông: Quỹ BH đ−ợc hình thμnh trên cơ sở sự đóng góp của số đông ng−ời tham gia BH, quỹ nμy đ−ợc sử dụng để chi trả cho một số ít ng−ời tham gia khi không may gặp phải tổn thất về tính mạng vμ tμi sản. Nếu số l−ợng ng−ời tham gia BH cμng lớn thì khả năng chi trả bồi th−ờng cμng lớn vμ hoạt động kinh doanh của DNBH cμng đạt hiệu quả. Trang 28 - Nguyên tắc phân tán rủi ro: Các DNBH hạch toán kinh tế đầy đủ để đảm bảo nguồn thu phí BH vμ khả năng chi trả th−ờng xuyên cho ng−ời tham gia BH khi xảy ra tai nạn, tổn thất. Để bảo đảm khả năng chi trả bồi th−ờng, các DNBH áp dụng ph−ơng pháp phân tán rủi ro bằng cách tái BH vμ đồng BH. - Đầu t− tμi chính: Ngμnh kinh doanh BH không giống nh− những ngμnh sản xuất kinh doanh khác, khi một hợp đồng BH đã đ−ợc ký kết, DNBH tiến hμnh thu phí tr−ớc của khách hμng, sau đó, bằng cam kết của mình thông qua hợp đồng BH, các DNBH sẽ thực hiện trách nhiệm đối với khách hμng. Do đó, có một khoảng thời gian “chờ” từ thời điểm nhận phí BH đến thời điểm thanh toán bồi th−ờng cho khách hμng. Chính vì điều đó, các DNBH th−ờng có một nguồn vốn nhμn rỗi lớn vμ t−ơng đối ổn định. DNBH có thể đầu t− số tiền nhμn rỗi nμy vμo nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm gia tăng khả năng sinh lợi của đồng vốn. Theo xu h−ớng chung, kết quả kinh doanh của DNBH không phải chỉ lμ lợi nhuận của hoạt động BH gốc mang lại, mμ chủ yếu lμ do kết quả của hoạt động đầu t− tμi chính. Trong tình hình cạnh tranh ngμy cμng gay gắt, DNBH nμo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả vμ đạt mức sinh lời cao nhất sẽ có ảnh h−ởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toμn công ty. 2.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm: - Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất lμ một hợp đồng ghi nhận sự thỏa thuận giữa hai bên nhằm rμng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đ−a ra đề nghị vμ bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi th−ờng trong những tr−ờng hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm BH có đặc điểm: ™ Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: Thể hiện việc bồi th−ờng thiệt hại cũng bắp bênh vμ xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH. ™ Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: Sở dĩ có đặc tính nμy do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vμo mức độ rủi ro của đối t−ợng đ−ợc BH. Trang 29 ™ Sản phẩm rất dễ bắt ch−ớc: Một hợp đồng BH, dẫu lμ bản gốc vẫn không thể đ−ợc cấp bằng phát minh, không thể đ−ợc bảo hộ. ™ Về ph−ơng diện tâm lý: Tham gia một dịch vụ BH cũng nh− mua một loại hμng hoá, nh−ng ng−ời mua chỉ muốn đề phòng vμ hạn chế rủi ro chứ hoμn toμn không muốn rủi ro xảy ra để đ−ợc nhận tiền BH. - Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính lμ số phí BH mμ khách hμng phải trả cho DNBH để bán rủi ro của họ vμ nhận lấy lời cam kết đ−ợc trả tiền BH nếu các rủi ro đó xảy ra trong t−ơng lai. Phí BH phụ thuộc vμo nhiều yếu tố nh−: nghiệp vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay hẹp... Chất l−ợng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp t−ơng ứng với mức trách nhiệm bồi th−ờng khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan đ−ợc giả định lμ nh− nhau. Mọi khách hμng đều muốn có phí BH thấp vμ đ−ợc bảo vệ tối đa. - Bồi th−ờng: Bồi th−ờng lμ một khoản bồi hoμn chính xác cho các tổn thất về tμi sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, nh− tr−ớc khi xảy ra tổn thất. Khái niệm bồi th−ờng chỉ đ−ợc áp dụng trong các nghiệp vụ BH tμi sản. Trong các loại hình BH con ng−ời, khái niệm nμy đ−ợc gọi lμ trả tiền BH vì con ng−ời lμ vô giá. Chất l−ợng của dịch vụ BH đ−ợc thể hiện thông qua hệ thống các hμnh động của DNBH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngμy cμng cao các nhu cầu của khách hμng trong suốt quá trình tr−ớc, trong vμ sau bán hμng. Nhờ đó, khách hμng sẽ duy trì hợp đồng BH vμ nói về công ty một cách tích cực cho những khách hμng tiềm năng khác. Trang 30 Tóm tắt ch−ơng Ch−ơng nμy hệ thống lại cơ sở lý luận có liên quan dịch vụ vμ bản chất của dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về CLDV vμ các yếu tố cấu thμnh CLDV; đo l−ờng CLDV vμ nêu những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Qua phân tích cho thấy: - Do dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác định CLDV lμ hết sức khó khăn vμ phức tạp. Khách hμng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn nμy bị ảnh h−ởng bởi môi tr−ờng xung quanh, th−ờng xuyên thay đổi vμ có xu h−ớng tăng lên. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cũng vậy, do sản phẩm BH có tính vô hình, tham gia BH khách hμng luôn mong muốn có sự an toμn chứ không mong muốn nhận tiền bồi th−ờng từ DNBH. Hơn nữa, l−ợng khách hμng gặp sự cố rủi ro đ−ợc bồi th−ờng luôn chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số khách hμng của DNBH. Do đó, khách hμng rất khó nhận thức đ−ợc CLDV mμ DNBH cung cấp. - Có sự khác biệt trong việc xác định các yếu tố hình thμnh nên CLDV giữa các tác giả khác nhau. Các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cần thiết phải xem xét đến tính đặc thù của các khía cạnh tác động đến CLDV cung cấp cho khách hμng. - Mô hình về CLDV của Parasuraman vμ các cộng sự lμ mô hình mang tính khái quát cao, đ−ợc thừa nhận vμ áp dụng rộng rãi để đánh giá CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau, kể cả trong lĩnh vực dịch vụ BH (Gayathri, Vinaya vμ Lakshmisha, 2005- 2006). Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo l−ờng CLDV trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau vμ tại các thị tr−ờng khác nhau thì vẫn còn nhiều ý kiến tranh luận về mức độ tin cậy của thang đo nμy. Trang 31 Ch−ơng 3: Ph−ơng pháp nghiên cứu Trang 32 3.1 Nghiên cứu định tính. 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính. Trên cơ sở thang đo CLDV theo Mô hình của Parasuraman vμ các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh BH, tác giả đã so sánh, đối chiếu vμ bổ sung các yếu tố chính ảnh h−ởng đến CLDV bảo hiểm cho phù hợp với thị tr−ờng BH Việt Nam. Từ đó xác định đ−ợc 07 khía cạnh có ảnh h−ởng quyết định đến sự nhận thức của khách hμng về CLDV bảo hiểm. Đó lμ: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phí bảo hiểm; (3) Công tác giám định, bồi th−ờng; (4) Chất l−ợng nhân viên/đại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chính sách khách hμng vμ (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo. Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh h−ởng đến CLDV bảo hiểm nói trên, tác giả đã đ−a ra thảo luận với 10 ng−ời, trong đó, có 5 ng−ời lμ các cán bộ quản lý có kinh nghiệm lμm việc lâu năm trong ngμnh BH (01 chuyên gia lμ Tr−ởng ban nghiên cứu thị tr−ờng của Tập đoμn tμi chính – bảo hiểm Bảo Việt) vμ 05 khách hμng tham gia BH th−ờng xuyên tại Bảo Việt Việt Nam. (Nội dung thảo luận đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 6). 3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính. 3.1.2.1 Đo l−ờng chất l−ợng sản phẩm bảo hiểm: Kết quả thảo luận cho thấy, khách hμng đánh giá chất l−ợng sản phẩm dựa trên bốn yếu tố chính lμ: (1) Số l−ợng nghiệp vụ BH, (2) Điều khoản BH, (3) Phạm vi BH, (4) Hình thức hợp đồng BH. Những ng−ời tham gia thảo luận cho rằng, chất l−ợng sản phẩm BH ban đầu đ−ợc khách hμng nhận thức ở sự đa dạng về các loại hình BH để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hμng; điều khoản BH phải chặt chẽ, dễ hiểu, không mập mờ; phạm vi BH rộng; mẫu đơn BH trình bμy đẹp về hình thức. Chất l−ợng thật sự của sản phẩm BH đ−ợc khách Trang 33 hμng nhận thức thông qua công tác trả tiền BH khi sự kiện BH xảy ra (công tác giám định, bồi th−ờng). 3.1.2.2 Đo l−ờng chất l−ợng phí bảo hiểm (giá cả): Có 02 yếu tố mμ những ng−ời tham gia thảo luận cho rằng có ảnh h−ởng đến chất l−ợng của phí BH lμ: (1) Tính cạnh tranh vμ (2) Tính linh hoạt của phí BH. Những ng−ời tham gia thảo luận cho rằng phí BH lμ nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia BH của khách hμng nh−ng không phải lμ nhân tố quyết định. Khách hμng có thể quyết định tham gia BH với mức phí cao hơn nh−ng nếu xét thấy các yếu tố khác của doanh nghiệp đó lμ v−ợt trội hơn, nh− uy tín trong giải quyết bồi th−ờng, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp DNBH cần đ−a ra một chính sách phí BH linh hoạt thông qua việc phí BH có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối t−ợng đ−ợc BH, theo phạm vi của đơn BH, hoặc theo điều kiện về tμi chính của khách hμng 3.1.2.3 Đo l−ờng chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng: Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chính quyết định đến chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng lμ: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết vμ (3) Thực hiện cam kết với khách hμng. Việc thanh toán bồi th−ờng ở vμo thời điểm ng−ời đ−ợc BH đang ở trong trạng thái sốc hoặc đau khổ. Nếu DNBH có lý do để nghi ngờ về tính trung thực của khiếu nại vμ trì hoản việc thanh toán thì khách hμng có thể sẽ rất tức giận. Khi khách hμng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn lμ nhanh chóng khắc phục đ−ợc hậu quả để duy trì các hoạt động bình th−ờng hμng ngμy. Chính vì vậy, công tác giám định bồi th−ờng cần phải đ−ợc tiến hμnh một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ lμm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác nμy. Trang 34 3.1.2.4 Đo l−ờng chất l−ợng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm: Đây lμ khía cạnh đ−ợc tranh luận nhiều nhất, cuối cùng đi đến thống nhất có 7 yếu tố tác động đến chất l−ợng đội ngũ nhân viên/đại lý của DNBH: (1) Trình độ chuyên môn, (2) Kinh nghiệm lμm việc, (3) Tác phong lμm việc, (4) Tinh thần lμm việc, (5) Thái độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khách hμng vμ (7) Đạo đức nghề nghiệp. Trong quá trình thảo luận đã lμm rõ thêm về nội dung của các yếu tố nói trên. Cụ thể nh− sau: - Đội ngũ nhân viên/đại lý phải có trình độ chuyên môn vμ kinh nghiệm lμm việc nhằm giải quyết khoa học vμ chuyên nghiệp trong các quy trình: Đánh giá rủi ro tr−ớc khi nhận BH; Cấp đơn BH; Công tác giám định vμ bồi th−ờng tổn thất... - Tinh thần lμm việc nhiệt tình, sẳn sμng đáp ứng các yêu cầu của khách hμng. - Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo, t− vấn vμ giải thích cho khách hμng một cách rõ rμng, chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm vμ quyền lợi BH. - Tác phong gọn gμng, nghiêm túc vμ có đạo đức nghề nghiệp trong sáng. 3.1.2.5 Đo l−ờng chất l−ợng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm: Qua thảo luận thì chất l−ợng của kênh phân phối BH đ−ợc thể hiện ở các khía cạnh sau: (1) Hệ thống văn phòng phục vụ; (2) Quy mô vμ hình thức văn phòng; (3) Trang thiết bị văn phòng; (4) Số l−ợng đại lý (môi giới) BH. - Mạng l−ới trụ sở, văn phòng đại diện phải rộng khắp vμ gây ấn t−ợng tốt để cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng vμ thuận tiện; rút ngắn thời gian giao dịch hay giải quyết các quyền lợi BH của khách hμng. - Mạng l−ới đại lý (môi giới) BH phải bảo đảm về số l−ợng vμ chất l−ợng. Đây lμ những ng−ời đại diện cho DNBH tiếp xúc trực tiếp để t− vấn cho khách hμng các vấn đề liên quan đến hoạt động của DNBH. Trang 35 - ứng dụng các thiết bị công nghệ hiện đại trong việc cung cấp các sản phẩm đến khách hμng. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã tạo ra các kênh phân phối sản phẩm mới cho các DNBH nh−: Bán hμng qua điện thoại, fax, qua mạng internet...Từ đó, các DNBH có thể cung cấp các sản phẩm của mình đến khách hμng một cách nhanh chóng vμ thuận lợi. 3.1.2.6 Đo l−ờng chất l−ợng chính sách khách hμng: Chính sách khách hμng đối với các DNBH nói chung lμ rất phong phú vμ đa dạng. Các chính sách khách hμng sau đây, qua thảo luận cho rằng có vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách hμng: (1) Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất vμ (2) Chính sách khuyến mại. - Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất. Thông qua các biện pháp nh−: T− vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hμng các công cụ, ph−ơng tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy định của nhμ n−ớc về các mặt nh−: vệ sinh, môi tr−ờng; quy định về phòng cháy chữa cháy; các điều luật về an toμn giao thông; an toμn lao động; an toμn về sử dụng điện... Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng lμm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng vμ tμi sản của ng−ời tham gia BH. Lμm tốt đ−ợc điều nμy, không những các doanh nghiệp hạn chế đ−ợc nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi th−ờng mμ còn tạo đ−ợc lòng tin, sự an tâm của khách hμng đối với doanh nghiệp. - Các chính sách khuyến mại: nh− giảm phí BH khi khách hμng lμm tốt công tác phòng tránh rủi ro trong nhiều năm tham gia BH; Quμ tặng cho khách hμng lớn, tham gia BH th−ờng xuyên hoặc nhân các sự kiện đặc biệt; Hổ trợ tμi chính cho khách hμng trong những hoμn cảnh đặc biệt (nh−ng không thuộc phạm vi BH) ... 3.1.2.7 Đo l−ờng chất l−ợng công tác tuyên truyền, quảng cáo: Trang 36 Kết quả của quá trình thảo luận cho rằng, chất l−ợng của công tác tuyên truyền, quảng cáo thể hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tín th−ơng hiệu; (2) Tiềm lực tμi chính; vμ (3) Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. Do đặc điểm lμ khách hμng khi tham gia BH chỉ muốn đề phòng vμ hạn chế rủi ro chứ hoμn toμn không muốn rủi ro xảy ra để đ−ợc nhận tiền BH (mua hμng nh−ng không muốn sử dụng; hoặc mua BH lμ bán rủi ro), nên công tác tuyên truyền quảng cáo trong hoạt động BH có nét đặc thù riêng, vμ không thể thực hiện nh− những ngμnh nghề sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình khác. Mục đích chính của hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của DNBH lμ lμm cho khách hμng an tâm vμ tin t−ởng để chọn DNBH lμm nơi để gởi gắm, san sẽ rủi ro trong quá trình kinh doanh vμ trong cuộc sống. Do đó, công tác tuyên truyền, quảng cáo của DNBH cần nhấn mạnh đến các yếu tố nh−: Uy tín th−ơng hiệu; Tiềm lực tμi chính, đồng thời cần thiết kế các hình thức tuyên truyền, quảng cáo thật phong phú vμ hấp dẫn đối với khách hμng. 3.2 mô hình nghiên cứu vμ thang đo chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm. 3.2.1 Mô hình nghiên cứu: Dựa vμo tính đặc thù trong hoạt động kinh doanh BH, đối chiếu với các yếu tố thμnh phần của 05 khía cạnh CLDV theo Mô hình của Parasuraman vμ các cộng sự, kết hợp với thông tin thu thập đ−ợc từ b−ớc nghiên cứu sơ bộ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh h−ởng đến chất l−ợng của dịch vụ BH nh− sau: Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu Sản phẩm bảo hiểm Phí bảo hiểm Chất l−ợng nhân viên Kênh phân phối Chính sách khách hμng Công tác tuyên truyền quảng cáo Công tác giám định, bồi th−ờng Chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm Trang 37 3.2.2 Xây dựng thang đo chất l−ợng dịch vụ BH: Thông qua b−ớc nghiên cứu sơ bộ, xác định bao gồm 25 các yếu tố thμnh phần tác động đến CLDV bảo hiểm nh− sau: ắ Sản phẩm bảo hiểm: 1. Tính đa dạng của các loại hình BH. 2. Điều khoản bảo hiểm. 3. Phạm vi bảo hiểm. 4. Hình thức hợp đồng bảo hiểm. ắ Phí bảo hiểm: 5. Tính cạnh tranh. 6. Tính linh hoạt. ắ Công tác giám định bồi th−ờng: 7. Thủ tục quy định. 8. Thời gian giải quyết. 9. Thực hiện cam kết với khách hμng. ắ Chất l−ơng nhân viên: 10. Trình độ chuyên môn. 11. Kinh nghiệm lμm việc. 12. Tác phong lμm việc. 13. Tinh thần lμm việc. 14. Thái độ phục vụ. 15. Mối quan hệ với khách hμng. 16. Đạo đức nghề nghiệp. ắ Kênh phân phối: 17. Hệ thống văn phòng phục vụ. 18. Quy mô vμ hình thức văn phòng. Trang 38 19. Trang thiết bị văn phòng. 20. Số l−ợng đại lý (môi giới) bảo hiểm. ắ Chính sách khách hμng: 21. Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất. 22. Chính sách khuyến mại. ắ Công tác tuyên truyền quảng cáo: 23. Uy tín th−ơng hiệu. 24. Tiềm lực tμi chính. 25. Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. 3.3 nghiên cứu định l−ợng. 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định l−ợng: 3.3.1.1 Đối t−ợng nghiên cứu. Đối t−ợng nghiên cứu lμ các khách hμng đã tham gia BH tại BVVN trên địa bμn tỉnh Long An. 3.3.1.2 Mẫu nghiên cứu. Mẫu điều tra đ−ợc chọn theo ph−ơng pháp chọn nhóm nh− sau: Tr−ớc tiên, lập danh sách các khách hμng có tham gia BH tại BVVN từ 13 huyện, thị của tỉnh Long An vμ phân chia thμnh 3 nhóm nghiệp vụ BH lμ: BH tμi sản; BH con ng−ời vμ BH trách nhiệm. Sau đó, chọn ngẫu nhiên ở mỗi nhóm nghiêp vụ 100 khách hμng theo ph−ơng pháp hệ thống. Tổng số mẫu đ−ợc chọn lμ 300. 3.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. Nội dung Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1: Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thμnh phần của 7 khía cạnh CLDV bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu. Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung vμ các câu hỏi để thu thập các thông tin về cá nhân của ng−ời trả lời. Trang 39 Bảng câu hỏi đ−ợc thiết kế qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thμnh phần của 7 khía cạnh CLDV bảo hiểm của mô hình nghiên cứu. Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hμnh lấy ý kiến góp ý của đồng nghiệp vμ sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hμng đến tham gia BH tại Bảo Việt Long An để kiểm tra về hình thức cũng nh− nội dung của bảng câu hỏi. Giai đoạn 3: Chỉnh sửa vμ hoμn tất bảng câu hỏi. Tiến hμnh triển khai điều tra khách hμng. (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 7). 3.3.1.4 Ph−ơng pháp xử lý số liệu. Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý vμ phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích vμ trình bμy, các biến nghiên cứu đ−ợc mã hoá lại (Phụ lục 8). Tr−ớc khi tiến hμnh phân tích đánh giá của khách hμng về thực trạng CLDV bảo hiểm của BVVN, thang đo CLDV bảo hiểm đ−ợc đánh giá thông qua các công cụ chính lμ Hệ số tin cậy Cronbach Alpha vμ ph−ơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA vμ phân tích hồi quy bội. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha đ−ợc sử dụng để loại các biến rác vμ kiểm định mức độ t−ơng quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Các biến có hệ số t−ơng quan biến vμ tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo đ−ợc đánh giá lμ tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Phân tích nhân tố đ−ợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến vμ nhóm các nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm. Ph−ơng pháp trích hệ số đ−ợc sử dụng lμ Principal Component Analysis với phép xoay promax vμ điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lμ 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại vμ thang đo đ−ợc chấp nhận khi tổng ph−ơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Andesson, 1988). Trang 40 Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh h−ởng đến mức độ hμi lòng của khách hμng về CLDV bảo hiểm. Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ đ−ợc đ−a vμo phân tích đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm của BVVN thông qua ph−ơng pháp mô tả. 3.3.2 Mô tả mẫu. Tổng số phiếu phát ra lμ 300 phiếu, đ−ợc gởi đi bằng đ−ờng b−u điện vμ thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hμng. Số l−ợng phiếu thu về 227 phiếu. Sau khi kiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc trả lời có tính “chiếu lệ”. Nh− vậy, tổng số phiếu hợp lệ lμ 219 phiếu. 3.3.2.1 Nhóm tuổi. Đa số khách hμng đ−ợc điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi, chiếm 41,1%; Kế đến lμ nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30,6%; Nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 22,8%; vμ ít nhất lμ thuộc nhóm tuổi d−ới 25 tuổi, chiếm 5,5%; Bảng 3.1: Nhóm tuổi của những ng−ời đ−ợc khảo sát Nhóm tuổi Số ng−ời trả lời Tỷ lệ (%) D−ới 25 tuổi 12 5.5 Từ 25 đến 35 tuổi 50 22.8 Từ 36 đến 45 tuổi 90 41.1 Trên 45 tuổi 67 30.6 Tổng cộng 219 100.0 3.3.2.2 Trình độ học vấn. Trong tổng số 219 khách hμng đ−ợc điều tra thì số ng−ời có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 31,5%, kế đến lμ đại học vμ trên đại học chiếm 27,4%, cấp 3 chiếm 22,4%, cấp 2 chiếm 15,5% vμ cấp 1 chiếm 3,2%. Bảng 3.2: Trình độ học vấn của những ng−ời đ−ợc khảo sát Trang 41 Trình độ học vấn Số ng−ời trả lời Tỷ lệ (%) Cấp 1 7 3.2 Cấp 2 34 15.5 Cấp 3 49 22.4 Trung học, cao đẳng 69 31.5 Đại học, trên đại học 60 27.4 Tổng cộng: 219 100.0 3.3.2.3 Nghiệp vụ bảo hiểm. BH con ng−ời có 172 tr−ờng hợp, chiếm 78,5%. BH tμi sản có 62 tr−ờng hợp, chiếm 28,3%. BH trách nhiệm có 65 tr−ờng hợp, chiếm 29,7%. Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm BH trách nhiệm 22% BH tμi sản 21% BH con ng−ời 57% 3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo. 3.3.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha. Thang đo CLDV bảo hiểm ban đầu đ−ợc đo bằng 25 biến quan sát. Kết quả phân tích Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 9) có α = 0.851. Trong đó, hai biến Tính cạnh tranh của phí BH vμ Khả năng tμi chính của doanh nghiệp có hệ số t−ơng quan biến vμ tổng rất nhỏ (0,109 vμ 0,103), nhỏ hơn nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (0,3) nên loại Hình 3.2: Trang 42 2 biến nμy. Sau khi loại hai biến nμy thì hệ số Cronbach Alpha tăng lên lμ 0.863 vμ 23 biến quan sát có mức độ t−ơng quan chặt chẽ trong thang đo (Phụ lục 10). 3.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 11. Kết quả của kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối t−ơng quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0,837 chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến nμy lại với nhau lμ thích hợp. Sử dụng ph−ơng pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay promax khi phân tích factor cho 23 biến quan sát. Ta thấy, 23 biến đều có trọng số factor loading lớn hơn 0,4 nên chấp nhận 23 biến nμy trong phân tích EFA. Với giá trị eigenvalue lμ 1,047; 23 biến đ−ợc nhóm lại thμnh 06 nhân tố, với tổng ph−ơng sai trích đ−ợc lμ 55,882%, tức lμ khả năng sử dụng 06 nhân tố nμy để giải thích cho 23 biến quan sát lμ 55,882 %. Nhân tố thứ nhất bao gồm 05 biến: Trình độ của nhân viên, Kinh nghiệm lμm việc, Tác phong của nhân viên, Hình thức văn phòng vμ Trang thiết bị lμm việc; có nội dung liên quan đến các điều kiện vật chất vμ năng lực đội ngũ nhân viên của DNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hμng nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Năng lực phục vụ của DNBH. Nhân tố thứ hai bao gồm 05 biến: Phạm vi BH; Thời gian giải quyết; Tinh thần phục vụ của nhân viên; Số l−ợng nhân viên/đại lý vμ Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất; có nội dung liên quan đến khả năng của DNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu khách hμng, nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH. Nhân tố thứ ba bao gồm 03 biến: Tính linh hoạt của chính sách phí BH, Thủ tục quy định vμ Hệ thống mạng l−ới văn phòng phục vụ khách hμng. Nội dung các biến nμy Trang 43 liên quan đến những điều kiện thuận lợi để khách hμng có thể tiếp cận đ−ợc dịch vụ do DNBH cung cấp, nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ BH. Nhân tố thứ t− bao gồm 04 biến: Tính đa dạng của sản phẩm, Nội dung điều khoản BH, Hình thức của hợp đồng BH vμ Thông tin, t− vấn về sản phẩm. Nội dung các biến nμy liên quan đến các yếu tố về sản phẩm BH cung cấp cho khách hμng của DNBH nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng. Nhân tố thứ năm bao gồm 03 biến: Thực hiện đúng cam kết với khách hμng; Chính sách khuyến mại vμ Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. Nội dung của các biến nμy liên quan đến việc thu hút khách hμng tham gia BH, nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Sức thu hút của dịch vụ. Nhân tố thứ sáu bao gồm 03 biến: Đạo đức của nhân viên/đại lý, Mối quan hệ với khách hμng vμ Uy tín th−ơng hiệu của DNBH. Nội dung các biến nμy liên quan đến sự tin cậy của khách hμng đối với dịch vụ BH nên đặt tên cho biến nμy lμ Mức độ tin cậy của dịch vụ. Nh− vậy, kết quả phân tích nhân tố xác định có 06 nhân tố tác động đến chất l−ợng sản phẩm BH. Vậy 06 nhân tố nμy có mối t−ơng quan đến sự hμi lòng của khách hμng? vμ từng nhân tố có mức ảnh h−ởng nh− thế nμo đối với sự hμi lòng của khách hμng? Vấn đề nμy sẽ đ−ợc nghiên cứu trong phần phân tích hồi quy d−ới đây. 3.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội: Kết quả phân tích hồi quy bội đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 12 Ph−ơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố CLDV vμ mức độ hμi lòng của khách hμng có dạng nh− sau: Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 Trang 44 Trong đó: • Y lμ biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hμi lòng của khách hμng. • a, b1, b2, b3, b4, b5, b6 lμ các hệ số hồi quy. • X1, X2, X3, X4, X5, X6 các biến độc lập theo thứ tự lμ: Năng lực phục vụ của DNBH; Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận sản phẩm BH; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng; Sức thu hút của dịch vụ vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ. Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với ph−ơng pháp đ−a vμo một l−ợt (Enter) có kết quả: R2 = 0,567 vμ R2 điều chỉnh = 0,555 (Phụ lục 12.2), cho thấy có mối t−ơng quan t−ơng đối mạnh giữa biến Mức độ hμi lòng của khách hμng với các biến CLDV bảo hiểm. Biểu đồ phân tán cho thấy các mối quan hệ có xu h−ớng theo đ−ờng thẳng (Phụ lục 12.5). Kiểm nghiệm F với Sig F < 0,05 cho thấy việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối t−ơng quan giữa các yếu tố trên lμ thích hợp (Phụ lục 12.2). Quan sát các Hệ số Beta chuẩn hoá (Phụ lục 12.3) cho thấy, các nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận sản phẩm; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng vμ Sức thu hút của dịch vụ có mối quan hệ tuyến tính với Mức độ hμi lòng của khách hμng (Sig t < 0,05). Với độ tin cậy 90% thì nhân tố Mức độ tin cậy của dịch vụ có Sig t = 0.062 lμ chấp nhận đ−ợc. Vì vậy, nhân tố nμy đ−ợc giữ lại trong mô hình hồi quy bội. Riêng đối với nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH thì không có ý nghĩa thống kê (Sig t = 0.609). Do đó nhân tố nμy bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Sau khi chạy lại hồi quy tuyến tính bội với 05 nhân tố (Phụ lục 13) cho thấy các thông số đều đạt ý nghĩa thống kê. Nh− vậy, ph−ơng trình hồi quy đ−ợc xác định nh− sau: Trang 45 Mức độ hμi lòng = 0,164 (Năng lực giải quyết vấn đề) + 0,374 (Mức độ thuận lợi tiếp cận dịch vụ) + 0,294 (Mức độ đáp ứng) + 0,237 (Sức thu hút của dịch vụ) + 0,097 (Mức độ tin cậy của dịch vụ). Phân tích Bảng ma trận t−ơng quan (Phụ lục 13.1) cho thấy biến Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (0,594) có t−ơng quan mạnh hơn với Mức độ hμi lòng của khách hμng so với các biến độc lập còn lại, nh− Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (0,528), Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp (0,459), Sức thu hút của dịch vụ (0,373) vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (0,267) khi đ−ợc sử dụng riêng biệt để dự đoán mức độ hμi lòng của khách hμng. So sánh độ lớn của các Hệ số Beta trong ph−ơng trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh h−ởng của các biến độc lập đối với mức độ hμi lòng của khách hμng đ−ợc sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần nh− sau: Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (0,374); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (0,294); Sức thu hút của dịch vụ (0,237); Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp (0,164); vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (0,097). Nh− vậy, có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các biến độc lập khi sử dụng riêng biệt vμ đồng thời tất cả các biến độc lập để dự báo mức độ hμi lòng của khách hμng đối với CLDV bảo hiểm. Nh− vậy, thang đo CLDV bảo hiểm sau khi kiểm định đ−ợc xác định nh− sau: ắ Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm: 1. Thủ tục quy định. 2. Hệ thống văn phòng phục vụ khách hμng. 3. Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm. ắ Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng: 1. Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm. 2. Nội dung điều khoản bảo hiểm. Trang 46 3. Hình thức trình bμy của hợp đồng bảo hiểm. 4. Thông tin, t− vấn về sản phẩm bảo hiểm. ắ Sức thu hút của dịch vụ: 1. Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. 2. Chính sách khuyến mại. 3. Thực hiện cam kết với khách hμng. ắ Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH: 1. Số l−ợng nhân viên/đại lý. 2. Tinh thần phục vụ của nhân viên. 3. Thời gian giải quyết các vấn đề của khách hμng. 4. Phạm vi bảo hiểm. 5. Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất. ắ Mức độ tin cậy của dịch vụ: 1. Uy tín th−ơng hiệu. 2. Đạo đức nhân viên. 3. Mối quan hệ với khách hμng. Trang 47 Tóm tắt ch−ơng Ch−ơng nμy trình bμy ph−ơng pháp nghiên cứu của đề tμi, với mục tiêu xây dựng mô hình thang đo chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm lμm cơ sở cho việc đánh giá chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam. Kết quả của b−ớc nghiên cứu sơ bộ thông qua ph−ơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm lμ: Chất l−ợng sản phẩm; Chất l−ợng giá cả; Chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng; Chất l−ợng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất l−ợng kênh phân phối; Chất l−ợng chính sách khách hμng vμ Chất l−ợng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng đ−ợc thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 25 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức đ−ợc thực hiện thông qua ph−ơng pháp định l−ợng, sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu vμ hình thμnh thang đo chính thức về chất l−ợng dịch vụ BH. Kết quả của b−ớc nμy đã xác định có 05 nhân tố tác động đến chất l−ợng sản phẩm BH, với 18 biến quan sát. Cụ thể lμ: Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát); vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát). Qua nghiên cứu cho thấy, có 02 biến lμ: Phí BH cạnh tranh vμ Khả năng tμi chính của DNBH hiện nay ch−a có mối t−ơng quan mật thiết với CLDV bảo hiểm. Đồng thời, nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH không có mối t−ơng quan đến mức độ hμi lòng của khách hμng. Trang 48 Ch−ơng 4: thực trạng chất l−ợng dịch vụ của bảo việt việt nam Trang 49 4.1 Tổng quan về bảo việt việt nam: 4.1.1 Quá trình hình thμnh vμ phát triển: Tiền thân của BVVN lμ Công ty bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt lμ Bảo Việt) đ−ợc thμnh lập theo quyết định số: 179/CP ngμy 17 tháng 12 năm 1964 của Thủ t−ớng chính phủ vμ chính thức hoạt động từ ngμy 15/01/1965. Tr−ớc năm 1975, do tình hình đất n−ớc bị chia cắt thμnh hai miền Nam, Bắc nên những ngμy đầu hoạt động, Bảo Việt chỉ có trụ sở chính tại Hμ Nội vμ một chi nhánh tại Hải Phòng. Hoạt động của công ty trong giai đoạn nμy chỉ bó hẹp trong lĩnh vực BH hμng hoá xuất nhập khẩu vμ BH tμu biển thuộc Miền Bắc. Trong giai đoạn từ năm 1975 đến năm 1988, Bảo Việt đã triển khai mở rộng mạng l−ới dịch vụ trên khắp cả n−ớc, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ BH nh− BH hμng không, BH con ng−ời, BH tμu sông, tμu cá, BH xe cơ giới. Trong giai đoạn nμy, th−ơng hiệu “Bảo Việt” đã đ−ợc biết đến nh− một DNBH Nhμ n−ớc duy nhất trên toμn lãnh thổ Việt Nam. Năm 1989 đánh dấu một b−ớc phát triển quan trọng của Bảo Việt khi Công ty bảo hiểm Việt Nam đ−ợc Chính phủ chuyển đổi thμnh Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam. Năm 1992, Bảo Việt đã thμnh lập Công ty đại lý bảo hiểm BAVINA tại V−ơng quốc Anh, nơi có thị tr−ờng kinh doanh BH phát triển nhất trên thế giới, góp phần đ−a th−ơng hiệu của Bảo Việt ra thị tr−ờng quốc tế. Năm 1996, Bảo Việt đã nghiên cứu vμ đ−a ra thị tr−ờng dịch vụ BH nhân thọ lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị tr−ờng BH Việt Nam. Cũng trong năm nμy, Bảo Việt đã đ−ợc Chính phủ xếp hạng lμ “Doanh nghiệp Nhμ n−ớc hạng đặc biệt”, lμ một trong 25 doanh nghiệp nhμ n−ớc lớn nhất tại Việt Nam. Trang 50 Năm 1999 đánh dấu giai đoạn thực hiện đa dạng hoá dịch vụ tμi chính khi Bảo Việt thμnh lập Công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán đầu tiên ở Việt Nam. Năm 2000, Bảo Việt thμnh lập Trung tâm đầu t− Bảo Việt nhằm nâng cao tính chuyên môn hoá, chuyên nghiệp hoá trong hoạt động đầu t− tμi chính của Bảo Việt. Ngμy 01/01/2004, Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đ−ợc thμnh lập, lμ đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt. Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có 60 công ty trực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ BH nhân thọ. Ngμy 01/07/2004, Bảo Việt cũng đã tách hoạt động BH phi nhân thọ thμnh một đơn vị hạch toán độc lập với tên gọi lμ Bảo hiểm Việt Nam (tên giao dịch lμ Bảo Việt Việt Nam). BVVN có 65 công ty trực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ BH phi nhân thọ. Năm 2005, Bảo Việt kỷ niệm 40 năm ngμy thμnh lập, đồng thời cũng lμ năm đánh dấu một b−ớc phát triển mới của Bảo Việt: Ngμy 28/11/2005, Thủ t−ớng Chính phủ đã ký quyết định số 310/QĐ/2005/TTgCP thí điểm thμnh lập Tập đoμn tμi chính – bảo hiểm Bảo Việt đầu tiên tại Việt Nam kinh doanh đa ngμnh, trong đó chủ yếu lμ kinh doanh BH nhân thọ, BH phi nhân thọ, ngân hμng vμ đầu t− tμi chính, có trình độ kinh doanh vμ sức cạnh tranh quốc tế. 4.1.2 Tình hình hoạt động. Trải qua hơn 40 năm hoạt động, hiện nay BVVN lμ DNBH phi nhân thọ lớn nhất tại Việt Nam, góp phần quan trọng vμo sự phát triển của thị tr−ờng tμi chính nói chung vμ thị tr−ờng BH Việt Nam nói riêng. Điều đó thể hiện thông qua các nội dung phân tích d−ới đây: 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: BVVN lμ đơn vị thμnh viên trong Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam với cơ cấu tổ chức bao gồm 01 tổng giám đốc vμ 02 phó tổng giám đốc, cùng tham gia quản lý vμ điều Trang 51 hμnh 19 phòng ban chức năng tại trụ sở chính (Phụ lục 5) vμ 65 các công ty thμnh viên hạch toán phụ thuộc (quản lý trên 500 văn phòng đại diện khu vực huyện, thị) tại tất cả các tỉnh, thμnh trong cả n−ớc. Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Việt Nam Ngoμi ra, BVVN còn có Công ty môi giới vμ tái bảo hiểm BAVINA (UK) Ltd ở London vμ Văn phòng đại diện BVVN tại Singapore nhằm tăng c−ờng hợp tác về nghiệp vụ, đμo tạo về chuyên môn, thúc đẩy chuyển giao kiến thức vμ kinh nghiệm BH quốc tế vμo Việt Nam. 4.1.2.2 Đội ngũ nhân viên: Trang 52 Tính đến ngμy 31/12/2005, số l−ợng cán bộ của toμn hệ thống BVVN lμ 2.397 ng−ời (Trong đó: Giám đốc công ty: 65 ng−ời, Phó giám đốc công ty: 70 ng−ời). Cơ cấu về trình độ: đại học vμ trên đại học chiếm 66,8%, Cao đẳng chiếm 4,3%; Trung cấp chiếm 20,3%; loại khác chiếm 8,7%. Hầu hết cán bộ đ−ợc đμo tạo về BH từ các tr−ờng chuyên ngμnh hoặc từ Trung tâm đμo tạo của Bảo Việt. Trong đó, 20 ng−ời đ−ợc đμo tạo chuyên sâu về BH tại Học viện bảo hiểm CII vμ Học viện bảo hiểm Australia-New; 6 cán bộ học về Giám định bảo hiểm hμng hoá do Lloy’s tổ chức. 4.1.2.3 Doanh thu, thị phần, tỷ lệ chi bồi th−ờng vμ lợi nhuận kinh doanh: Doanh thu phí BH trong năm 2005 lμ 2.119.073 triệu đồng, tăng tr−ởng 9,8% so với năm 2004. Tốc độ tăng tr−ởng doanh thu bình quân 5 năm (2001-2005) lμ 18,33%, thấp hơn tốc độ tăng tr−ởng bình quân của toμn ngμnh trong cùng giai đoạn lμ 25,8%. Các nghiệp vụ BH xe cơ giới vμ BH con ng−ời chiếm tỉ trọng lớn, xấp xỉ bằng 60% tổng doanh thu phí BH gốc. Sau đó lμ BH hoả hoạn, BH tμu thuỷ vμ BH xây dựng-lắp đặt xấp xỉ 10%. Năm 2005, BVVN đứng đầu tại thị tr−ờng BH phi nhân thọ Việt Nam với thị phần chiếm 38,7%. Tuy nhiên, so sánh với năm 2001 thì thị phần của BVVN đã giảm 3,4 %. Tỉ lệ bồi th−ờng tổng hợp bình quân 5 năm (2001-2005) lμ 45,7%, cao hơn các DNBH khác. Tỉ lệ bồi th−ờng tổng hợp bình quân 5 năm (2001-2005) của toμn thị tr−ờng lμ 36,6%. Lợi nhuận kinh doanh tr−ớc thuế trong năm 2005 lμ 204 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhuận trên vốn sở hữu lμ 39,5%. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt 9,6%. (Các số liệu đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 4) 4.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối: Trang 53 BVVN hiện có trụ sở chính tại số 35 Hai Bμ Tr−ng, Hμ Nội vμ 65 công ty thμnh viên tại tất cả 64 tỉnh thμnh trong cả n−ớc vμ trên 500 văn phòng phục vụ khách hμng tại các huyện thị trong toμn quốc, cùng với mạng l−ới trên 20.000 đại lý BH lμ một trong những lợi thế đáng kể của BVVN trong việc cung cấp các dịch vụ BH đến khách hμng một cách nhanh chóng vμ thuận tiện nhất. Hiện nay, BVVN cung cấp các dịch vụ BH cho khách hμng chủ yếu lμ bán hμng trực tiếp (do cán bộ của BVVN khai thác trực tiếp từ các cơ quan, doanh nghiệp lớn); qua đại lý, môi giới BH; liên kết với các tổ chức tμi chính nh− ngân hμng, điện lực, công ty cho thuê tμi chính... Nhìn chung, kênh phân phối sản phẩm BH phát triển theo chiều h−ớng: tỉ trọng khai thác trực tiếp giảm, tỉ trọng khai thác gián tiếp gia tăng nhanh. Năm 2005, tỉ trọng phí BH khai thác qua kênh gián tiếp chiếm xấp xỉ 30% trên tổng doanh thu phí gốc, trong đó doanh thu khai thác do đại lý chuyên nghiệp thực hiện lμ 360 tỷ đồng, chiếm gần 17% doanh thu phí BH gốc. 4.1.2.5 ứng dụng khoa học công nghệ: Hiện nay, tại trụ sở chính của BVVN đ−ợc trang bị khá đầy đủ vμ hiện đại hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý vμ kinh doanh: Sử dụng chung đ−ờng trục cáp quang Bắc Nam với dung l−ợng 2Mbps; Sử dụng mạng LAN vμ Lotus Notes tại các công ty thμnh viên; Kết nối Internet tốc độ cao qua 02 đ−ờng ADSL; Hệ thống máy chủ mạnh, hệ thống Backup dữ liệu khá hiện đại. Tuy nhiên, nhìn chung việc ứng dụng công nghệ thông tin vμo công tác quản lý vμ kinh doanh tại BVVN vẫn còn nhiều bất cập nh−: Ch−a có phần mềm có khả năng xử lý thống kê tổng hợp nghiệp vụ cho toμn hệ thống; Việc sử dụng hệ thống điện thoại sử dụng công nghệ VOICE-IP để giảm chi phí nh−ng hiệu quả sử dụng vẫn không đạt yêu cầu; Ch−a sử dụng tổng đμi điện thoại; Các phần mềm quản lý nghiệp vụ đ−ợc xây dựng trên hệ thống FOXPRO đã cũ vμ lạc hậu, không đáp ứng đ−ợc các yêu cầu về quản lý vμ bảo mật. Mặt khác, đội ngũ cán bộ tin học tại các công ty thμnh viên ch−a đáp ứng đ−ợc yêu cầu. Trang 54 4.1.2.6 Xây dựng vμ phát triển th−ơng hiệu: Trong năm 2005, th−ơng hiệu Bảo Việt đ−ợc bình chọn lμ th−ơng hiệu uy tín, chất l−ợng hμng đầu trong ngμnh BH Việt Nam. Các hoạt động xây dựng vμ quảng bá th−ơng hiệu trong thời gian qua đ−ợc thực hiện thông qua hình thức quảng cáo panô tấm lớn, nhμ chờ xe buýt, trên báo chí, trang web, các ch−ơng trình quan hệ công chúng (PR) thông qua các bμi báo viết, báo hình, báo tiếng vμ các hoạt động tμi trợ khác Nhìn chung, th−ơng hiệu Bảo Việt vẫn đang trong quá trình xây dựng vì hiện nay khách hμng ch−a nhận diện một cách rõ rμng giữa các th−ơng hiệu Bảo Việt, BVVN vμ Bảo Việt Nhân thọ. Nguyên nhân của tình trạng nμy lμ do Bảo Việt ch−a có hệ thống nhận diện th−ơng hiệu để triển khai thống nhất trong toμn quốc vμ đặc biệt lμ ch−a có bộ phận quản trị th−ơng hiệu chuyên nghiệp. 4.2 Phân tích thực trạng chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam. 4.2.1 Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm: Những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá t−ơng đối thấp đối với nhân tố mức độ thuận lợi để họ tiếp cận dịch vụ của BVVN (trung bình = 3,50), 53,3% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,2% đánh giá trung bình vμ 14,5% khách hμng đánh giá thấp. Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm 3.7 11.0 30.1 40.6 14.6 3.52 0.992 Thủ tục quy định 8.2 17.4 26.0 34.2 14.2 3.29 1.155 Mạng l−ới văn phòng phục vụ 0.5 2.7 40.6 40.6 15.5 3.68 0.783 Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ 4.1 10.4 32.2 38.5 14.8 3.50 Trang 55 Ghi chú: • Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của Bảng 4.1 lμ tỉ lệ phần trăm khách hμng đánh giá các nội dung theo các mức độ sau: Mức 1: Hoμn toμn không đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: T−ơng đối đồng ý; Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hoμn toμn đồng ý. • Từ Bảng 4.2 đến 4.5 d−ới đây, các số liệu có ý nghĩa t−ơng tự nh− trong Bảng 4.1. Xét từng nhân tố, những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá cao nhất ở việc BVVN có hệ thống văn phòng phục vụ khách hμng rộng khắp (trung bình = 3,68), có 56,1% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 40,6% đánh giá trung bình vμ chỉ có 3,2% khách hμng đánh giá thấp. Đây lμ lợi thế nổi bậc của Bảo Việt Việt Nam khi so sánh với các DNBH khác trên thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam hiện nay. Lợi thế nμy có đ−ợc xuất phát từ quá trình lịch sử tồn tại vμ phát triển lâu dμi của BVVN: Lμ doanh nghiệp đầu tiên trong ngμnh, hệ thống văn phòng đại diện đ−ợc xây dựng hoμn chỉnh vμ đặt tại những vị trí rất thuận lợi ở tất cả các tỉnh, thμnh trong cả n−ớc. Tuy nhiên, những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá thấp hơn đối với chính sách phí BH của BVVN đang áp dụng (trung bình = 3,52), có 55,2% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 30,1% đánh giá trung bình vμ 14,7% khách hμng đánh giá thấp. Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hμng lấy phí BH lμm cơ cở để quyết định tham gia BH, mμ ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hổ trợ khác từ DNBH. Chính từ điều nμy mμ các DNBH mới gia nhập thị tr−ờng đã thực hiện chính sách giảm phí BH, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi BH để lôi kéo khách hμng. Từ đó lμm cho tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng BH Việt Nam trong thời gian qua diễn biến hết sức phức tạp. Đứng về phía khách hμng thì quyền lợi bao giờ cũng đ−ợc họ đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí BH của BVVN lμ ch−a nhất quán vμ rõ rμng, rất cứng nhắc vμ bị động so với các DNBH khác. Chính sách phí BH thiếu linh hoạt còn thể hiện ở việc BVVN ch−a có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối t−ợng khách hμng đặc biệt nh−: Đối t−ợng khách hμng tham gia th−ờng xuyên vμ không th−ờng xuyên; đối t−ợng th−ờng xuyên xảy ra tổn thất vμ đối t−ợng không để xảy ra tổn thất trong nhiều năm tham gia BH; khách hμng có trang bị các ph−ơng tiện phòng Trang 56 tránh rủi ro tốt... Vì vậy, rõ rμng vấn đề phμn nμn về tính linh hoạt của chính sách phí BH của BVVN lμ có cơ sở. Đặc biệt, những ng−ời đ−ợc điều tra ch−a thật sự hμi lòng về các thủ tục đang quy định tại BVVN (trung bình = 3,29), có 48,4% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 26% đánh giá trung bình vμ có đến 25,6% khách hμng phμn nμn về yếu tố nμy. Điều nμy xuất phát một phần lμ do khách hμng ch−a đ−ợc thông tin đầy đủ về quy trình giải quyết đòi bồi th−ờng ngay từ khi tham gia BH hoặc quy trình giải quyết có sự khác biệt giữa các công ty thμnh viên. Đặc biệt lμ còn nhiều công ty thμnh viên quy định các thủ tục rờm ra, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hμng khi liên hệ đến DNBH để giải quyết quyền lợi BH. 4.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hμng của BVVN theo đánh giá của những ng−ời đ−ợc điều tra lμ rất thấp (trung bình = 3,41), có 50,3% khách hμng đánh giá cao, 32% khách hμng đánh giá trung bình vμ 17,7% khách hμng đánh giá thấp. Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm 0.5 6.4 39.7 43.8 9.6 3.56 0.772 Nội dung điều khoản bảo hiểm 6.8 18.7 31.5 32.9 10.0 3.21 1.075 Hình thức của hợp đồng bảo hiểm 1.8 6.8 26.9 42.5 21.9 3.76 0.934 Thông tin, t− vấn về sản phẩm bảo hiểm 9.1 20.5 30.1 31.1 9.1 3.11 1.114 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng 4.6 13.1 32.0 37.6 12.7 3.41 Những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá không đồng đều đối với từng yếu tố, trung bình nằm trong khoảng từ 3,11 đến 3,76. Trong đó, khách hμng đánh giá cao nhất yếu tố Trang 57 hình thức trình bμy hợp đồng BH (trung bình = 3,76) vμ đánh giá thấp nhất ở việc khách hμng ch−a đ−ợc nhân viên/đại lý t− vấn, giải thích rõ rμng điều khoản tr−ớc khi tham gia BH (trung bình = 3,11). Xét từng yếu tố thì những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá cao về hình thức trình bμy của hợp đồng BH vμ sự đa dạng của các nghiệp vụ BH đang triển khai của BVVN. Tỷ lệ đồng ý t−ơng đối cao, t−ơng ứng lμ 64,4% vμ 53,4%. Tỷ lệ không tán thμnh rất thấp, t−ơng ứng lμ 8,6% vμ 6,9%. Trong nhiều năm qua, BVVN luôn lμ đơn vị đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm BH mới với mục tiêu ngμy cμng đa dạng hóa các dịch vụ BH để đáp ứng ngμy cμng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hμng. Hiện BVVN cung cấp số l−ợng sản phẩm nhiều nhất trên thị tr−ờng với hơn 80 sản phẩm BH cho các đối t−ợng cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình trong tất cả các lĩnh vực BH tμi sản, con ng−ời, trách nhiệm. Qua khảo sát cho thấy, khách hμng không đồng ý khi cho rằng nội dung các điều khoản BH lμ dễ hiểu vμ họ đ−ợc nhân viên/đại lý giải thích rõ rμng điều khoản khi tham gia BH. Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố nμy lμ khá cao, t−ơng ứng lμ 25,5% vμ 29,6%. Điều nμy cho thấy rõ thực trạng lμ: Trong khi kiến thức về BH của ng−ời dân còn nhiều hạn chế, nh−ng các điều khoản BH của BVVN, trong một số nghiệp vụ BH nh− BH cháy, nổ; BH trách nhiệm nghề nghiệp đ−ợc thiết kế còn cứng nhắc, với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản BH đ−ợc dịch theo cấu trúc vμ lối văn phong từ nguyên bản các quy tắc BH của n−ớc ngoμi, gây khó hiểu cho ngay cả những ng−ời khá am t−ờng về hoạt động BH. Hơn nữa, mặc dù Luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hμng phải đ−ợc thông tin đầy đủ về nội dung điều khoản BH tr−ớc khi tham gia, nh−ng nhân viên/đại lý của các DNBH nói chung th−ờng đối phó bằng cách gởi cho khách hμng các bản tóm tắt nội dung điều khoản khi cấp hợp đồng BH, chứ ít khi đầu t− thời gian để giải thích cho khách hμng một cách rõ rμng. Điều nμy lμ đặc biệt phổ biến đối với các khách hμng lμ cá Trang 58 nhân vμ các khách hμng tham gia nhỏ, lẻ ở các nghiệp vụ BH bắt buộc. Ngoμi ra, còn có nguyên nhân khác lμ do đội ngũ nhân viên/đại lý BH vì lợi ích tr−ớc mắt, chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu về số l−ợng khách hμng vμ doanh thu phí BH khai thác đ−ợc, mμ ch−a chú trọng đúng mức đến công tác phục vụ khách hμng để tạo niềm tin vμ lòng trung thμnh của khách hμng về lâu dμi. Hệ quả những vấn đề tồn tại nói trên đã lμm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại hoặc sự nghi ngờ của khách hμng về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh của BVVN. 4.2.3 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm: Khách hμng đ−ợc khảo sát đánh giá thấp đối với nhân tố Sức thu hút của dịch vụ BH tại BVVN trong thời gian qua (trung bình = 3,40); có 48,2% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 33,3% đánh giá trung bình vμ 18,5% khách hμng đánh giá thấp cho yếu tố nμy. Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Thực hiện đúng cam kết với khách hμng 4.6 8.2 30.1 36.5 20.5 3.60 1.046 Chính sách khuyến mại 1.4 18.3 37.4 29.2 13.7 3.36 0.977 Hình thức tuyên truyền, quảng cáo 5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 3.7 14.8 33.3 34.1 14.1 3.40 Khách hμng đánh giá cao nhất lμ công tác giải quyết quyền lợi BH cho khách hμng (trung bình = 3,60), có 57% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 30,1% đánh giá trung bình vμ 12,8% khách hμng đánh giá thấp. Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế vμ cá nhân tham gia BH nh−ng BVVN đều giải quyết bồi th−ờng thỏa đáng cho khách hμng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống. Mặc dù, chi Trang 59 phí bồi th−ờng chiếm tỷ lệ cao hơn khi so với các DNBH khác, nh−ng BVVN luôn xác định việc giải quyết bồi th−ờng thỏa đáng cho khách hμng lμ ph−ơng châm phục vụ lâu dμi, lμ công tác tạo ra niềm tin nơi khách hμng vμ uy tín của doanh nghiệp. Qua khảo sát cung cho thấy, khách hμng ch−a thật sự hμi lòng về các hình thức tuyên truyền, quảng cáo mμ BVVN đã thực hiện trong thời gian qua (trung bình = 3,25), có 44,7% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,4% đánh giá trung bình vμ có đến 22,8% khách hμng đánh giá thấp. Việc th−ơng hiệu Bảo Việt đ−ợc bình xét lμ th−ơng hiệu mạnh trong năm 2005 đã phản ảnh đ−ợc những nỗ lực lớn của các cấp lãnh đạo trong công tác tuyên truyền vμ quảng bá hình ảnh của Bảo Việt đến với công chúng. Tuy nhiên, do các hoạt động truyền thông của BVVN đ−ợc tiến hμnh không th−ờng xuyên, đơn điệu về nội dung, ch−a đầu t− tập trung vμo các hình thức có tác động mạnh để tạo ấn t−ợng sâu đậm đối với công chúng. Đặc biệt lμ hoạt động tuyên truyền quảng cáo của BVVN th−ờng đ−ợc hoạch định vμ tiến hμnh tại trụ sở chính vμ quảng cáo trên các báo, đμi trung −ơng; các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại địa ph−ơng (nơi đặt trụ sở của các công ty thμnh viên) rất ít đ−ợc quan tâm thực hiện hoặc thực hiện thiếu tính chuyên nghiệp. Vì vậy, hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng cáo tại BVVN ch−a cao vμ ch−a có sức lan tỏa sâu rộng trong toμn hệ thống. Trong khi đó, các ch−ơng trình quảng cáo của các DNBH khác thì có sự đầu t− công phu vμ đem lại ấn t−ợng tốt cho khách hμng. Ví dụ, Công ty bảo hiểm PIJCO đầu t− vμo đội bóng đá Sông Lam Nghệ An; Công ty bảo hiểm AAA đầu t− cho ch−ơng trình “Hãy lμm cuộc sống tốt đẹp hơn” trên kênh HTV7 để cấp thẻ BH miễn phí cho khách hμng... nên dù lμ các doanh nghiệp nμy hoạt động ch−a lâu tại thị tr−ờng BH Việt Nam nh−ng đã nhanh chóng đ−ợc công chúng biết đến. Mặt khác, những ng−ời đ−ợc khảo sát cũng không thật sự hμi lòng về các chính sách khuyến mãi đối với khách hμng của BVVN (trung bình = 3,36), có 42,9% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 37,4% đánh giá trung bình vμ có đến 19,7% khách hμng đánh giá thấp. Đây lμ hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau nh−: Trang 60 - Do chính sách phí BH thiếu tính linh hoạt nh− đã phân tích ở trên, nên việc miễn giảm phí BH cho các đối t−ợng khách hμng rất ít khi đ−ợc thực hiện, trừ những tr−ờng hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ những khách hμng truyền thống. - Do ít quan tâm, gắn bó với khách hμng nên thiếu thông tin hoặc nắm bắt thông tin không kịp thời, từ đó thiếu các chính sách động viên, hổ trợ khách hμng trong những sự kiện đặc biệt nh− kỹ niệm ngμy thμnh lập doanh nghiệp, ngμy sinh nhật khách hμng vμ các sự kiện t−ơng tự nh− vậy. - Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhμ n−ớc về các chế độ chi tiêu đối với doanh nghiệp nhμ n−ớc, nên BVVN thiếu sự linh động trong các chính sách hổ trợ cho các khách hμng. - Chính sách khuyến mãi của BVVN thiếu tính sáng tạo để gây ấn t−ợng cao cho khách hμng nhằm tạo sự khác biệt với các DNBH khác. 4.2.4 Năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam: Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Phạm vi bảo hiểm 1.8 11.0 26.5 42.5 18.3 3.64 0.963 Thời gian giải quyết 5.0 21.5 20.1 30.1 23.3 3.45 1.204 Tinh thần phục vụ của nhân viên 0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859 Số l−ợng nhân viên/đại lý 0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744 Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất 2.3 13.2 34.2 41.1 9.1 3.42 0.912 Năng lực giải quyết vấn đề 2.1 10.7 29.7 40.6 16.9 3.59 Trang 61 Theo kết quả điều tra, khách hμng đánh giá ở mức độ trung bình đối với nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề của BVVN (trung bình = 3,59). Có 57,5% ý kiến khách hμng đánh giá cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ. 29,7% khách hμng đánh giá trung bình vμ 12,8% khách hμng đánh giá thấp đối với nhân tố nμy. Trong đó, khách hμng đánh giá cao nhất về sự đông đảo của mạng l−ới nhân viên/đại lý (trung bình = 3,63) vμ kế đến lμ tinh thần phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên/đại lý (trung bình = 3,83) vμ cho rằng phạm vi BH của các nghiệp vụ đang triển khai lμ rộng, đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hμng (trung bình = 3,64); Tỷ lệ khách hμng đồng ý đối với 3 yếu tố nói trên đạt trên 55% (t−ơng ứng lμ 56,1%; 67,1% vμ 60,8%), trong khi tỷ lệ không đồng ý rất thấp (t−ơng ứng lμ 3,7%; 5,5% vμ 12,8%). Với hệ thống văn phòng phủ kín khắp các tỉnh thμnh trong cả n−ớc, với đội ngũ 2.397 cán bộ vμ trên 20.000 đại lý, triển khai trên 80 nghiệp vụ BH đã góp phần đáp ứng khá đầy đủ vμ nhanh chóng các nhu cầu của khách hμng. Đây lμ −u thế rõ rμng của BVVN so với các DNBH khác trên thị tr−ờng. Tuy nhiên, khách hμng đánh giá thấp hơn đối với chính sách hỗ trợ khách hμng để đề phòng vμ hạn chế tổn thất (trung bình = 3,42; 50,2% đánh giá cao; 34,2% đánh giá trung bình vμ 15,5% đánh giá thấp) vμ nhiều ý kiến phμn nμn về thời gian giải quyết quyền lợi BH cho khách hμng (trung bình = 3,45; 53,4% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 20,1% đánh giá trung bình vμ có đến 26,5% khách hμng đánh giá thấp). Thực tế cho thấy, trong những năm qua Bảo Việt Việt Việt Nam đã có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hμng đề phòng vμ hạn chế tổn thất nh− lμm đ−ờng lánh nạn, xây dựng các biển báo giao thông, trang bị các ph−ơng tiện phòng cháy chữa cháy, hay phối hợp với các cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của khách hμng trong việc phòng tránh các sự cố tai nạn, tổn thất... Tuy nhiên, các hoạt động nμy ch−a đ−ợc BVVN thực hiện một cách th−ờng xuyên, ch−a tác động trực tiếp đến quyền lợi của Trang 62 khách hμng vμ đối t−ợng đ−ợc tiếp cận đối với các chính sách hỗ trợ nμy ch−a nhiều, chỉ tập trung đối với khách hμng lμ tổ chức có doanh thu phí BH lớn. Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hμng do một số nguyên nhân nh−: đối với các vụ tổn thất lớn, có những tình tiết phức tạp đòi hỏi phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết; Hoặc có những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vμo kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra (công an, toμ án...); hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục, xuất viện để tập hợp đầy đủ các chứng từ y tế Đây lμ những nguyên nhân khách quan lμm kéo dμi thời gian giải quyết quyền lợi của khách hμng. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận rằng việc chậm trễ trong giải quyết quyền lợi của khách hμng còn do những nguyên nhân chủ quan nh−: - Mặt dù, BVVN đ−ợc đ−ợc cấp chứng chỉ quản lý chất l−ợng ISO 9001:2000 tại trụ sở chính, tuy nhiên việc phổ biến các quy trình quản lý đối với các công ty thμnh viên ch−a nhất quán, mỗi công ty thμnh viên có các quy trình quản lý riêng nên không tránh khỏi những bất cập lμm kéo dμi thời gian giải quyết bồi th−ờng cho khách hμng. - Do ảnh h−ởng bởi quy chế về phân cấp trách nhiệm vμ quyền hạn cho các công ty thμnh viên còn hạn hẹp. Điều nμy dẫn đến, các vụ tổn thất lớn, trên phân cấp đòi hỏi các công ty thμnh viên phải chuyển hồ sơ về các phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính xem xét giải quyết, do vậy lμm kéo dμi thời gian chờ đợi cho khách hμng. - Dù có các văn bản h−ớng dẫn về sự phối hợp giữa các công ty thμnh viên trong hệ thống, nh−ng các quy định nμy ch−a đ−ợc thực hiện nghiêm túc vμ có hiệu quả, do nó không gắn với quyền lợi thiết thực đối với các công ty thμnh viên. Chính từ điều đó đã lμm nẩy sinh nhiều vấn đề nh−: Tình trạng cạnh tranh giμnh khách hμng giữa các công ty thμnh viên với nhau trong khai thác BH; thiếu sự phối hợp nhiệt tình trong việc giám định vμ bồi th−ờng các vụ tai nạn, tổn thất Đây lμ điều bất cập lớn, lμm giảm đi tính hiệu quả của toμn hệ thống, vốn lμ lợi thế của BVVN. Trang 63 4.2.5 Mức độ tin cậy của dịch vụ: Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về mức độ tin cậy của dịch vụ. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Mối quan hệ với khách hμng 5.9 12.8 35.2 31.5 14.6 3.36 1.068 Đạo đức của nhân viên/đại lý 2.7 4.6 38.8 38.8 15.1 3.59 0.896 Uy tín th−ơng hiệu 0.0 2.3 24.7 44.7 28.3 3.99 0.790 Mức độ tin cậy của dịch vụ 2.9 6.6 32.9 38.3 19.3 3.65 Đây lμ nhân tố những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá cao nhất (trung bình = 3,65), có 57,6% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,9% đánh giá trung bình vμ chỉ có 9,5% khách hμng đánh giá thấp. Có sự chênh lệch khá lớn khi đánh giá từng yếu tố về mức độ tin cậy của dịch vụ: Đánh giá cao đối với yếu tố uy tín th−ơng hiệu (trung bình = 3,99; 73% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 24,7% đánh giá trung bình vμ chỉ có 2,3% khách hμng đánh giá thấp); vμ đánh giá trung bình khá đối với yếu tố đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên/đại lý (trung bình = 3,59; 53,9% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 38,8% đánh giá trung bình vμ 7,3% khách hμng đánh giá thấp); Khách hμng đánh giá thấp nhất đối với yếu tố mối quan hệ gắn bó của nhân viên/đại lý đối với khách hμng (trung bình = 3,36; 46,1% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 35,2% đánh giá trung bình vμ có đến 18,7% khách hμng cho rằng nhân viên/đại lý không thật sự quan tâm vμ liên hệ th−ờng xuyên đối với họ). Nh− đã phân tích, hiện nay BVVN lμ doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần BH, với hμng triệu khách hμng tham gia BH, nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối t−ợng khách hμng cũng gặp nhiều khó khăn, thiếu sót. Trong khi các DNBH khác, đặc biệt lμ các doanh nghiệp vừa mới tham gia thị tr−ờng, có l−ợng khách hμng nhỏ hơn, vì vậy họ Trang 64 có nhiều thuận lợi trong việc quan tâm chăm sóc vμ gắn bó với khách hμng. Nh−ng cần phải thừa nhận rằng, do ảnh h−ởng của một thời gian dμi BVVN hoạt động trong cơ chế độc quyền đã nẩy sinh t− t−ởng trông chờ, ỷ lại; thiếu sự chủ động vμ linh hoạt của đội ngũ cán bộ vμ nhân viên; công tác khách hμng bị bỏ ngỏ trong một thời gian dμi vμ ch−a đ−ợc quan tâm đúng mức khi chuyển sang hoạt động trong môi tr−ờng cạnh tranh cao. Trong khi đó, các DNBH khác xác lập vμ thay đổi nhanh chóng phong cách phục vụ khách hμng nhằm tạo ra sự khác biệt để thu hút vμ lôi kéo khách hμng của BVVN. Thực tiễn trong những năm qua, nhiều khách hμng của BVVN đã chuyển sang tham gia tại các DNBH khác mμ nguyên nhân lμ do nhân viên/đại lý thiếu sự quan tâm, gắn bó với khách hμng. Tóm tắt ch−ơng Ch−ơng nμy, tr−ớc tiên trình bμy những nét chính về hoạt động của BVVN để có cái nhìn khái quát về đối t−ợng nghiên cứu. Sau đó, dựa trên các số liệu khảo sát ý kiến khách hμng, thực hiện phân tích thực trạng về CLDV của BVVN theo các nội dung của thang đo CLDV bảo hiểm đã đ−ợc kiểm định ở ch−ơng 3. Kết quả phân tích cho thấy, khách hμng đánh giá t−ơng đối thấp đối với chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam. Kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về mức độ hμi lòng đối với chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian qua cũng cho thấy: chỉ có 38,4% khách hμng hμi lòng; 46,1% t−ơng đối hμi lòng vμ 15,5% khách hμng ch−a thật sự hμi lòng đối với CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Việc Nam. Điều nμy theo tôi lμ phù hợp với kết quả phân tích ở trên. Hình 4.2: Mức độ hμi lòng của khách hμng đối với CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam. Trang 65 T−ơng đối đồng ý 46,1% Đồng ý 30,2% Hoμn toμn đồng ý 8,2% Không đồng ý 15,5% Qua phân tích cũng cho thấy các điểm yếu đang tồn tại tại BVVN nh−: Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hμng, đồng thời họ ch−a đ−ợc nhân viên/đại lý BH giải thích rõ rμng điều khoản khi tham gia BH; Khách hμng cũng cho rằng họ ch−a nhận đ−ợc sự quan tâm chăm sóc vμ liên hệ th−ờng xuyên của đội ngũ nhân viên/đại lý BH. Hơn nữa, các thủ tục quy dịnh giải quyết công việc tại BVVN lμ khá phức tạp vμ lμ một trong những nguyên nhân lμm kéo dμi thời gian khi họ liên hệ với BVVN; Ngoμi ra, khách hμng cũng ch−a thật sự hμi lòng về chính sách khuyến mãi, chính sách hổ trợ đề phòng vμ hạn chế tổn thất, cũng nh− hình thức tuyên truyền, quảng cáo của BVVN lμ ch−a thật sự hấp dẫn đối với họ. Trang 66 Ch−ơng 5: Các giải pháp nâng cao chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam Trang 67 Ch−ơng 4 đã phân tích thực trạng về CLDV của BVVN, giúp nhận diện một cách khách quan về những điểm mạnh vμ những mặt còn hạn chế tại BVVN. Trong ch−ơng 5 nμy sẽ đề xuất một số giải pháp vμ kiến nghị nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc phục các hạn chế để có thể nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới. 5.1 các giải pháp: 5.1.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hμng dễ dμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm. Đây lμ nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hμi lòng của khách hμng khi tham gia BH. Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hμng dễ dμng tiếp cận dịch vụ BH, BVVN cần: - Đơn giản hoá các thủ tục quy định: Để lμm đ−ợc điều nμy cần phải rμ soát vμ hệ thống hoá lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hoá chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hμng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hμng nhận đ−ợc tiền bồi th−ờng một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng BH. - Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm: Thông qua các biện pháp sau: + Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ BH qua các năm để điều chỉnh tỉ lệ phí BH cho phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng; + Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro tr−ớc khi nhận BH để xác định tỉ lệ phí BH phù hợp với mức độ rủi ro của đối t−ợng nhận BH; + Nắm bắt các thông tin chi tiết về tình hình tổn thất của khách hμng để áp dụng chính sách phí BH có phân biệt cho từng đối t−ợng khách hμng khác nhau nh−: Tăng phí BH đối với các đối t−ợng có nguy cơ xảy ra tổn thất cao hoặc các khách hμng th−ờng xuyên để xảy ra tổn thất Giảm phí đối với các khách hμng lμm tốt công tác phòng tránh rủi ro, không để xảy ra sự cố tổn thất trong nhiều năm tham gia BH Trang 68 + Có thể duy trì một chính sách phí BH cao t−ơng đối so với các DNBH khác nh−ng bù lại xây dựng đ−ợc niềm tin vμ uy tín của khách hμng thông qua th−ơng hiệu, chất l−ợng phục vụ, thực hiện đúng các cam kết với khách hμng Tuyệt đối không vì tranh giμnh khách hμng mμ hạ phí BH d−ới mức tiêu chuẩn cho phép nhằm bảo đảm khả năng thanh toán vμ duy trì hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. - Đa dạng hoá các kênh phân phối sản phẩm: Ngoμi các kênh phân phối truyền thống hiện nay, trong t−ơng lai cần chú trọng phát triển các kênh phân phối sau: + Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thμnh viên của Bảo Việt: Theo định h−ớng phát triển2 thì trong t−ơng lai Tập đoμn tμi chính – bảo hiểm Bảo Việt có cơ cấu tổ chức nh− sau: Hình 5.1: Mô hình tổ chức của bảo việt Ghi chỳ: Đơn vị sẽ thành lập trong giai đoạn 2006-2010 2 Theo Quyết định 310/QĐ/2005/TTgCP ngμy 28/11/2005, của Thủ t−ớng Chính phủ. Trang 69 Lợi thế tạo ra khi BVVN lμ thμnh viên của Tập đoμn tμi chính - bảo hiểm Bảo Việt lμ số l−ợng khách hμng tiềm năng từ hệ thống các công ty thμnh viên trong tập đoμn. Do đó, cần có cơ chế hợp lý để rμng buộc vμ kích thích sự phối hợp chặt chẽ giữa các thμnh viên trong tập đoμn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thμnh viên, giúp tiết kiệm đ−ợc nhiều chi phí, tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trong toμn hệ thống. + Bán BH qua mạng internet: Hiện nay BVVN đã có trang web riêng để thông tin, giới thiệu về các dịch vụ của mình. Tuy nhiên, website nμy vẫn còn nhiều hạn chế, ch−a lμ một kênh giao tiếp có hiệu quả đối với khách hμng. Vì vậy, trong thời gian tới, BVVN cần sớm cải tiến website hiện tại nhằm đa dạng hoá các tiện ích, lμm cho nó không chỉ đơn thuần lμ công cụ giới thiệu, quảng cáo mμ còn lμ một kênh phân phối, giao dịch với khách hμng nh−: Bán hμng trực tuyến; tiếp nhận vμ trả lời các phản ánh, khiếu nại của khách hμng + Bán BH qua ngân hμng (Bancassurance) vμ các tổ chức tμi chính trung gian: Đây lμ kênh phân phối có nhiều −u điểm nh−: có nguồn khách hμng tiềm năng dồi dμo, tiết kiệm các chi phí, tạo thuận lợi vμ tiết kiệm thời gian cho khách hμng Thực tiễn từ các quốc gia có thị tr−ờng BH phát triển thì doanh thu phí BH từ kênh phân phối nμy chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của các DNBH. Do đó, trong thời gian tới BVVN cần đẩy mạnh phát triển kênh phân phối nμy thông qua việc ký kết các hợp đồng hợp tác; liên doanh; đầu t− vốn nhằm biến các tổ chức nμy trở thμnh đối tác tích cực trong việc cung cấp các sản phẩm BH cho khách hμng. 5.1.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hμng. Tr−ớc sự cạnh tranh ngμy cμng quyết liệt với sự tham gia ngμy cμng nhiều các DNBH thì việc chia sẻ thị phần lμ điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hoá các sản phẩm BH có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng tr−ởng Trang 70 vμ bù đắp lại các dịch vụ đã mất, đồng thời đáp ứng ngμy cμng tốt hơn các nhu cầu của khách hμng. Do đó trong thời gian tới, BVVN, một mặt cần phải không ngừng củng cố các nghiệp vụ truyền thống, hiện lμ thế mạnh của của mình nh−: BH hμng hoá xuất nhập khẩu, hμng hoá vận chuyển nội địa; BH tμu sông, BH hoả hoạn vμ các rủi ro đặc biệt, BH con ng−ời, BH xe cơ giới  Mặt khác, cần đẩy mạnh triển khai các nghiệp vụ mới nh−: BH nhμ t− nhân, BH thiết bị điện tử, BH đổ vỡ máy móc thiết bị, BH gián đoạn kinh doanh, BH trách nhiệm sản phẩm, trách nhiệm công cộng, trách nhiệm nghề nghiệp vμ các rủi ro tμi chính Đây lμ những sản phẩm BH cao cấp nh−ng theo xu h−ớng phát triển kinh tế – xã hội thì chắc chắn trong t−ơng lai nhu cầu về các sản phẩm BH nμy sẽ gia tăng đáng kể. Việc triển khai các sản phẩm mới cần điều tra, thăm dò kỹ thị tr−ờng để nắm đ−ợc nhu cầu của khách hμng vμ cần xác định chính sách xúc tiến hợp lý, bảo đảm sản phẩm đ−ợc triển khai có hiệu quả. Để lμm tốt điều nμy, trong thời gian tới cần nâng cấp Trung tâm đμo tạo Bảo Việt hiện nay thμnh Viện nghiên cứu vμ đμo tạo Bảo Việt để cho việc nghiên cứu, thiết kế vμ triển khai các sản phẩm BH mang tính chuyên nghiệp vμ hiệu quả hơn, khắc phục đ−ợc việc đ−a ra các sản phẩm không đáp ứng đ−ợc nhu cầu của thị tr−ờng vμ khắc phục tình trạng nội dung điều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hμng nh− trong thời gian vừa qua. Đi đôi với việc đang dạng hóa các sản phẩm BH, cần phải th−ờng xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, giáo dục về BH trên các ph−ơng tiện thông tin đại chúng, tổ chức các ch−ơng trình cập nhật kiến thức về BH trong các tr−ờng học, các cơ quan lớn... qua đó thông tin cho khách hμng hiểu thấu đáo về các đặc điểm của dịch vụ BH mμ BVVN đang triển khai; nâng cao sự hiểu biết của khách hμng về tầm quan trọng vμ những lợi ích thiết thực mμ các sản phẩm BH mang lại; cảnh báo vμ h−ớng dẫn khách hμng về các biện pháp phòng tránh vμ hạn chế tổn thất hoặc những vấn đề có thể nẩy sinh sự không hμi lòng của khách hμng do những quy định đặc thù trong quy tắc BH... Đặc biệt, trong quy trình khai thác BH phải quy định bắt buộc nhân viên vμ đại lý BH phải h−ớng dẫn, giải Trang 71 thích cho khách hμng nắm rõ các quy định về nghĩa vụ, trách nhiệm vμ quyền lợi khi tham gia BH, tránh phát sinh các thắc mắc, khiếu nại không đáng có do khách hμng ch−a nắm vững những quy định nμy. 5.1.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm. Thông qua các biện pháp sau: - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: Kết quả khảo sát ý kiến khách hμng cho thấy hoạt động truyền thông đã góp phần tích cực trong việc thông tin đến khách hμng về cá