Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 1 Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, do đó sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt.Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực và quốc tế, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty TNHH MTV lữ hành Vitours nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình. Bởi trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Do những nhu cầu bức thiết ấy em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục đích của đề tài: Đánh giá chất lượng của các chương trình du lịch cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh tại công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng các chương trình du lịch tại Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 3 Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề xung quanh việc xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói tại công ty. Qua đó đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá. 5. Kết cấu của luận văn Khoá luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 4 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Một số vấn đề về doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 1.1. Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1. Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 1.2. Kinh doanh lữ hành 1.2.1. Khái niệm Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. 1.2.2. Vai trò Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 5 - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách. - Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 2. Chương trình du lịch 2.1. Định nghĩa chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Theo tác giả David Wright trong cuốn “Tư vấn kinh doanh lữ hành”: Chương trình du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thường bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ được thực hiện. Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành”: - Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 6 - Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí. Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa về chương trình du lịch TS.Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương đã định nghĩa về chương trình du lịch trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành như sau: Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách. Từ định nghĩa này rút ra những đặc trưng của chương trình du lịch như sau: - Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. - Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định. - Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình. - Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng. 2.2. Phân loại chương trình du lịch 2.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng. - Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức. - Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 7 2.2.2. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức Chương trình du lịch du lịch trọn gói: là chương trình du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trước, nó được bán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. Các thành phần cấu thành chương trình du lịch trọn gói bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các phương tiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ. Đặc điểm của phương tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay và uy tín của hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển được xác định là thành phần chính quan trọng của dịch vụ trọn gói. + Nơi ở được sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điều kiện cụ thể mà cơ sở lưu trú và các chủng loại buồng giường khác nhau. + Lộ trình được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian được ấn định trước. + Bữa ăn được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ tư của du lịch trọn gói bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nước uống không cần. + Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu đặc trưng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục đích chuyến đi để lựa chọn đối tượng tham quan và vui chơi giải trí. + Thành phần quản lý: Đây là thành phần được coi là làm gia tăng giá trị của các giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức, thông tin và kiểm tra. + Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh khác, các loại thuế: Các thành phần này được thông tin rõ ràng cho khách trong tập gấp hoặc cuốn sách mỏng. Nếu sản phẩm chương trình du lịch này được tổ chức ra ngoài nước thì người ta gọi là chương trình du lịch ra ngoài nước có hướng dẫn hoặc có người tháp tùng gọi là trưởng đoàn. Nếu được tổ chức trong phạm vi quốc gia thì người ta gọi là chương trình du lịch nội địa có hướng dẫn. Trong trường hợp nếu chương trình du lịch có thời gian Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 8 bay từ nơi xuất phát đến điểm cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chương trình du lịch trọn gói ngắn. Ngược lại, nếu chương trình du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chương trình du lịch trọn gói dài. Chương trình du lịch không trọn gói: là chương trình du lịch nhưng không đủ các thành phần chính như chương trình du lịch, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chương trình du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn. Loại này ít được tổ chức theo nhóm và không có hướng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi của mình. 2.2.3. Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch  Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh  Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán  Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)  Chương trình du lịch tàu thủy  Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng  Chương trình du lịch sinh thái  Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc.  Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh  Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các loại trên đây 2.2.4. Căn cứ vào một số tiêu thức khác  Chương trình du lịch cá nhân và chương trình du lịch theo đoàn  Chương trình du lịch dài ngày và chương trình du lịch ngắn ngày  Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông 2.3. Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm: + Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 9 + Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau. + Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. +Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó. +Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. 2.4. Quy trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch 2.4.1. Nghiên cứu thị trường Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua thư từ, qua văn bản pháp quy, báo cáo tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch, văn phòng thương mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo,…Từ đó các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công phải trả lời các câu hỏi: - Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp? - Thị trường hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu? - Khách du lịch họ sống ở đâu? - Khách du lịch mua những sản phẩm nào? - Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó (chất lượng, giá cả)? - Sản phẩm có đáp ứng được những điều mà khách du lịch mong muốn hay không? - Giá cả dịch vụ sản phẩm có tương xứng với chất lượng và đồng tiền họ bỏ ra hay không? Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 10 2.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng và phát triển một chương trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bước liên quan đến quyết định lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp. Tiến trình bao gồm: + Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đầu hoặc từ những đề xuất mang tính chuyên môn về lữ hành. Quyết định này được xác lập trên 3 yếu tố: - Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phí xây dựng và tổ chức chương trình. Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành có nghành du lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kém nên các công ty này thường mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi được khoản chi phí nghiên cứu này. - Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chương trình. Chi phí và giá thành cần được dự kiến sơ bộ rất nhanh. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực (chỉ có thể tăng giảm trong khoảng từ 10 -15% giá thành cuối cùng của chương trình sau này) - Thứ ba là khả năng tổ chức chương trình du lịch dự kiến + Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi khảo sát thực tế theo nhiều cách khác nhau. Có hai trường phái về vấn đề này: Trường phái thứ nhất cho rằng người đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến, điểm đã dự kiến, nhưng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác (nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thường như thế nào? Với cách này sẽ cho phép người thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ họ cung cấp một cách trực tiếp nhưng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi phí. Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành chuyến khảo sát thực địa là liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương. Với cách này, người đi khảo sát được các đối tác đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của người thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía cạnh của chương trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho người thiết kế có thể tìm hiểu được các đối tác nhiều hơn và đạt được các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hướng áp dụng cả hai cách tổ chức chuyến đi khảo sát nói trên. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 11 + Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa chương trình vào danh mục sản phẩm của mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên. Chương trình du lịch sẽ được xem xét lại trước khi quyết định mở rộng số lượng chuyến đi trong những năm tiếp theo. 2.4.3. Xác định giá thành và giá bán 2.4.3.1. Xác định giá thành (Z) Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch Người ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản: - Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch. Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển… - Chi phí biến đổi của chương trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng biệt. Phương pháp tính giá - Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu: Z/khách = Vc + Fc/Q Z/đoàn = Vc.Q + Fc Trong đó: Z : là giá thành Vc : là chi phí biến đổi cho một khách hàng. Q : là số lượng khách tham gia tối ưu Fc : Chi phí cố định - Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp thứ nhất. Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Phương pháp này tính khá dài và phần nào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất nhưng nó lại khắc phục được nhược điểm của phương pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tính gộp vào khoản mục. 2.4.3.2. Xác định giá bán Công thức chung: G = Z + Cb + Ck + T + P Trong đó: Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 12 Z : Giá thành Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý Ck: Chi phí khác như chi phí quản lý, trả lương, khấu hao… T : Các khoản thuế P : Lợi nhuận 2.4.4. Quảng cáo và tổ chức bán *Quảng cáo Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp. Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch gồm: - Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích… - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài… - Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ… - Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch - Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo… * Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức là trực tiếp và gián tiếp: Doanh Nghiệp lữ hành Khách du lịch LH gửi khách Bán lẻ Bán buôn Văn phòng đại diện (2) (3) (4) (6) (5) (7) Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 13 Hình 1. Các kênh phân phối của doanh nghiệp Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Việc chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện. Bán hàng có thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax…đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh nghiệp lữ hành để bán sản phẩm. Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách nhiệm toàn bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lượng, nội dung của chương trình, giá cả, tổ chức thực hiện. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động như là người mua cho khách hàng của họ. Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng. Trong nhiều trường hợp, quan điểm của họ không giống quan điểm của công ty lữ hành sản xuất chương trình du lịch. Do đó tổ chức tiêu thụ được nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch thì chúng ta cần phải dành nhiều ưu đãi tạo lập mối quan hệ ràng buộc dựa trên cơ sở lợi ích kinh tế. 2.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 2.4.5.1. Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm: Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thường được gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin: + Số lượng khách. + Quốc tịch của đoàn khách. + Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh. + Chương trình tham quan du lịch. + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. + Hình thức thanh toán. + Danh sách đoàn khách. Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ như: Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 14 + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành xây dựng + Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá… Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận Mar trực tiếp tiếp xúc và có quyền quyết định các thoả thuận với khách và công ty gửi khách. 2.4.1.2. Giai đoạn hai: Chuẩn bị thực hiện. Bao gồm các công việc: - Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn….Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Ngoài ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau: + Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không. Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo có chỗ. + Mua vé tàu (đường sắt) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ôtô. + Mua vé tham quan. + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn điều động hướng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chương trình. 2.4.1.3. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: + Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần như tất yếu. Tuy nhiên cần thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,… Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 15 + Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. +Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý,… Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện. + Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình. 2.4.1.4. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch + Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách. + Trưng cầu ý kiến của khách du lịch. + Các báo cáo của hướng dẫn viên. + Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình. + Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chương trình. + Hạch toán chuyến đi. 2.5. Các hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả các hoạt động này nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc cương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định, thoả thuận và ký kết. trong toàn bộ thời gian thực hiện các chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng với đoàn khách. Hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức, ….chính vì vậy, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Để có được đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giơ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Hoạt động của hướng dẫn rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm chất và khả năng của các hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau đây: - Chuẩn bị cho chương trình du lịch. - Đón tiếp khách. - Hướng dẫn, phụ vụ khách tại khách tại khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 16 - Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan. - Xử lý các trường hợp bất thường. - Tiễn khách. - Những công việc của hướng dẫn viên sau khi tiễn khách. Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra nước ngoài các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên, thậm chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trưởng đoàn. Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực hiện các chương trình du lịch. Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần giống với hướng dẫn viên. Điểm khác biệt chủ yếu là hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách du lịch cảm thụ được các giá trị văn hóa, tinh thần, mô hình phổ biến là công ty lữ hành gửi khách cử trưởng đoàn và công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên. Để tiết kiệm chi phí, trong nhiều trường hợp, các đoàn khách chỉ có một hướng dẫn viên, thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn. 3. Chất lượng chương trình du lịch 3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Để hiểu rõ khái niệm chất lượng chương trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nói chung nó rất khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình. Đó là các đặc điểm: vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO - 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 17 Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Mô hình này do ba tác giả A. Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Bery đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch cần thỏa mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải mọi thị trường. 3.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour) Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Sau đây, ta sẽ xem xét khái niệm này trên hai góc độ - Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó Ta có thể biểu diễn như sau: Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện - Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 18 mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có: Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phương trình sau: S = P – E Trong đó: E( Expectation): mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách. - Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”. - Khi S = 0: Chất lượng thoả mãn. - Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành: Khi khách hàng nhận được hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có “chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo” Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định. 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 3.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Sau đây ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chất lượng chương trình du lịch: 3.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Có thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 19 lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được cho dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa. Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được. Như vậy để chất lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt. 3.3.1.2. Đội ngũ quản lý Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lược quản lý…đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm. Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình du lịch. Nhưng nó có những tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy được năng lực của nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “Văn hoá doanh nghiệp”. Chỉ với một văn hoá một môi trường doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanh nghiệp có những chương trình du lịch hay với chất lượng cao. Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình chính là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình. 3.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. 3.3.1.4. Quy trình công nghệ Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo lập ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hay có chất lượng, mới có thể tạo ra những “dị biệt hoá” của sản phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác. Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 20 nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được. 3.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 3.3.2.1. Khách du lịch Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ. Điều căn bản là chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những người trực tiếp kiểm tra giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ không phải là người thiết kế chương trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán,…Nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình, nó là nhân tố thực sự quyết định xem chương trình du lịch có chất lượng tốt hay không. 3.3.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Để có được một thiết kế phù hợp với nhu cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng chương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt được. Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt đẹp. 3.3.2.3. Đại lý lữ hành Đóng vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Mà “ấn tượng ban đầu” là rất quan trọng trong suốt quá trình đánh giá chất lượng. Với vai trò trung gian của mình các đại lý lữ hành thường là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du lịch. Nếu họ có một nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong hoạt động của mình, có thể họ sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 21 3.3.2.4. Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường Như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà các tất cả những nhân tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Một chương trình du lịch đến một điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định, môi trường thì ô nhiễm cảnh quan bị phá huỷ, thì đó không thể là một chương trình du lịch hấp dẫn, có chất lượng cao được. 3.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định (về hành chính, kinh tế, kỹ thuật,…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thất nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Qua định nghĩa trên ta có thể thấy được hai đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất: Quản lý chất lượng là cả một quá trình liên tục, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế xây dựng đến sử dụng chương trình. Trách nhiệm công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn tiếp theo sau đó cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi - Thứ hai: Quản lý chất lượng là hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa mà hệ thống được thực hiện bởi yếu tố con người. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả nhân viên từ quản lý điều hành đến thực hiện chương trình cũng như của các chương trình cung cấp dịch vụ. 3.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Do vậy để đánh giá chất lượng chương trình du lịch ta căn cứ vào các tiêu thức sau: 3.5.1. Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung: - Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. - Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 22 - Tính linh hoạt cao của tour. - Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. 3.5.2. Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung: - Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. - Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ. - Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. 3.5.3. Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: - Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguốn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm. - Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng. 3.5.4. Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung: - Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. - Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi họ tiêu dùng chương trình du lịch. - Các phương án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ các sai sót nếu có. - Đón tiếp khách. - Chia tay, tiễn khách. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 23 3.5.5. Tiêu chuẩn an toàn Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: - Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội. - Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. - Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch. Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây, được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật và con người. 3.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch. Đó là cơ sở để xem xét đánh giá từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, là vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch để từ đó thu được lợi nhuận tối đa. Đó là ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng có ý nghĩa trong việc tạo lập hình ảnh về một “Việt Nam giàu đẹp”. Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nghành du lịch Việt Nam đối với khu vực và thế giới. Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch còn giúp cho người kinh doanh du lịch có được một nhận thức đúng đắn về nghành nghề mà mình đang theo đuổi. Giúp nhìn ra phương hướng, giải pháp để hoàn thành những mục tiêu mà mình đặt ra. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch đồng nghĩa là giúp môi trường du lịch được nâng lên, được bảo vệ và phát triển một cách bền vững. Nó còn có ý nghĩa quyết định sống còn đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Hơn bao giờ hết chất lượng sản phẩm luôn là mục tiêu của các nhà kinh doanh du lịch và khách du lịch. Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch. Nó là cơ sở, nền tảng giúp chúng ta định hướng được mục tiêu cần đạt được. Là “kim chỉ nam” giúp ta tìm được những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có thể có những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết vấn đề chất lượng chương trình du lịch thì chỉ lý luận thôi thì chưa đủ. Điều quan trọng ở đây là Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 24 phải tìm hiểu thực tiễn. Bởi như Mác đã nói “thực tiễn tạo ra chân lý”. Chỉ có nghiên cứu phân tích thực tiễn hoạt động thì chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp toàn diện nhất, sát với mục tiêu đề ra. Và đó chính là nội dung của chương 2. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 25 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS 1. Tổng quan về công ty 1.1. Lịch sử hình thành Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du lịch, là đơn vị chuyên kinh doanh về các dịch vụ du lịch: lưu trú, vận chuyển, lữ hành,...tổ chức phục vụ cho khách trong nước và quốc tế. Sự ra đời của Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó là: Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế. Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 mà tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Như vậy, có thể xem hoạt động kinh doanh của Công ty thực hiện trong những năm đầu tiên là tổ chức phục vụ các dịch vụ cho các đối tượng khách theo yêu cầu của cấp trên. Đến năm 1990 - 1991, hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty Du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng cũng như Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) bắt đầu mở rộng sang khai thác và phục vụ dịch vụ du lịch cho thị trường khách là người Việt Nam đi du lịch trong nước, gọi chung là khách nội địa. Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours Đà Nẵng). Từ ngày 01/01/2008 Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng bắt đầu cổ phần hóa, chuyển đổi hình thức sỡ hữu và hiện tại đã cổ phần được 49%. Từ ngày 13/01/2008 chính thức lấy tên gọi là Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Đồng thời thực hiện việc tách bộ phận lữ hành thành một công ty riêng với tên gọi: Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours. Như vậy, Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours đã chính thức thành lập ngày 13/01/2008. Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours Tên tiếng Anh: VITOURS LIMITED COMPANY Tên giao dịch quốc tế : VIETNAMTOURISM - VITOURS Tên viết tắt : VITOURS Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 26 Giám đốc Công ty: Cao Trí Dũng Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Tel: (0511) 3823660, 3812631 Fax: (0511) 3812259, 3817313 Email: info@vitours.com.vn Website: 1.2. Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours 1.2.1. Chức năng của công ty - Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói: là sự kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch. - Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, các đối tác đáng tin cậy. - Tổ chức phục vụ khách du lịch. - Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch. - Cung cấp các dịch vụ trung gian khác như: Visa, vé máy bay, cho thuê xe,… 1.2.2. Nhiệm vụ của công ty - Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện bán các sản phẩm du lịch. - Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa... Đặc biệt là tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi tham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. - Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định. - Tổ chức hoạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của doanh nghiệp theo quy định của nhà nước. - Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự phân công quản lý của Tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên. 1.2.3. Quyền hạn của công ty - Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bỗi dưỡng nguồn nhân lực. - Trực tiếp ký kế giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 27 - Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch. 1.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty - Hoạt động kinh doanh lữ hành: + Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. + Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa du khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam. + Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước. + Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ: Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch... - Hoạt động kinh doanh vận chuyển: Đây là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tương đối cao cho công ty. Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số 17 Nguyễn Thiện Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó có 19 chiếc của công ty, 26 chiếc còn lại là của các tư nhân ngoài gửi kinh doanh. - Đại lý vé máy bay: Về thương hiệu và uy tín sẵn có của Tổng Công ty trên thị trường cũng như trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên các hãng hàng không như Việt Nam Airlines và Pacific Airlines đã chọn công ty làm đại lý chính thức. Điều này rất thuận lợi trong việc bán vé cho khách khi đi tham quan, du lịch nước ngoài. - Các hoạt động kinh doanh khác Bên cạnh các hoạt động kinh doanh chính đã nêu ở trên. Các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đa dạng về mọi lĩnh vực như: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh, visa,...những hoạt động này ngoài việc mang tính chất hỗ trợ còn mang lại cho công ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 28 1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của công ty 1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty Ghi chú: : Quan hệ chức năng Hình 2: Cơ cấu tổc chức của công ty 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 1.3.2.1. Ban giám đốc - Quản lý điều hành hoạt động chung của một công ty. Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật. - Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, các dự án đầu tư. - Đôn đốc chỉ đạo cho các phòng ban thực hiện các kế hoạch đã đề ra. BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG VÉ MÁY BAY Inbound Âu - Mỹ Inbound Á - Úc Outbound CĐề - Liên kết Du lịch nội địa P.vận chuyển Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours PHÒNG HÀNH CHÍNH - IT CÁC PHÒNG THỊ TRƯỜNG CHI NHÁNH HÀ NỘI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 29 1.3.2.2. Phòng Inbound Âu - Mỹ - Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch Châu Âu - Châu Mỹ đến với công ty. - Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. - Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, xây dựng và phát triển mối quan hệ đội ngũ các hướng dẫn, tổ chức bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty. 1.3.2.3. Phòng Inbound Á - Úc Cũng có chức năng và nhiệm vụ như phòng Inbound Âu - Mỹ chỉ khác là phụ trách thị trường Á - Úc. 1.3.2.4. Phòng Outbound Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nhằm tổ chức các tours du lịch ra nước ngoài. 1.3.2.5. Phòng du lịch chuyên đề và liên kết Chuyên thực hiện việc khảo sát, xây dựng, chào bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói theo các chủ đề khác nhau như: tuần trăng mật, weekend... Đồng thời, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác và nhận lại việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho các công ty đó. 1.3.2.6. Phòng du lịch nội địa - Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch trong nước đến với công ty. - Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng. - Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. 1.3.2.7. Phòng vận chuyển Kinh doanh dịch vụ vận chuyển, chịu trách nhiệm về phương tiện vận chuyển của khách trong chương trình du lịch. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 30 1.3.2.8. Chi nhánh Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Là đầu mối thu hút khách và là đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (các chương trình du lịch) của công ty tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. 2. Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch tại công công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 2.1. Tình hình tài chính Bảng1: Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2006-2008 (ĐVT: Triệu đồng) Tài sản Năm Chênh lệch (%) Khoản mục 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 I. TS lưu động và ĐTNH 12.084 11.603 11.987 -3.98 3.30949 1. Tiền mặt 1.046 1.490 1.898 42.45 27.3826 2. Các khoản phải thu 4.965 5.307 5.500 6.89 3.63671 3. Tài sản lưu động khác 6.073 4.806 4.589 -20.86 -4.5152 II. TS cố định và ĐTDH 37.487 37.490 37.243 0.01 -0.6588 Tổng tài sản 49.571 49.093 49.230 -0.96 0.27906 Nguồn vốn I. Nợ phải trả 34.526 33.774 33.980 -2.18 0.60994 1. Nợ vay ngắn hạn 14.547 11.908 11.870 -18.14 -0.3191 2. Các khoản phải trả 1.234 1.942 1.805 57.37 -7.0546 3. Nợ dài hạn 18.744 19.923 20.305 6.29 1.91738 4. Nợ khác 1 1 1 0.00 0 II. Nguồn vốn chủ sỡ hữu 15.045 15.319 15.250 1.82 -0.4504 Tổng nguồn vốn 49.571 49.093 49.230 -0.96 0.27906 Nhận xét: Thông qua bảng cân đối kế toán ta thấy: Tổng nguồn vốn của công ty biến động tăng giảm qua các năm. Năm 2006 đạt 49.571 triệu đồng giảm xuống còn 49.093 triệu đồng năm 2007 (do công ty tiến hành cổ phần hóa) và cuối năm 2008 tăng lên lại 49.230 triệu đồng, đặc biệt nhu cầu tiền mặt dành cho các hoạt động kinh doanh tại công ty tăng nhanh từ 1.046 triệu năm 2006 tăng lên 1490 triệu năm 2007 và năm 2008 tăng lên 1.898 triệu đồng. Ngoài ra, các khoản phải thu của công ty tăng dần qua các năm từ 4.965 triệu đồng năm 2006 tăng lên 5.307 triệu đồng năm 2007 và cuối năm 2008 tăng lên 5.500 triệu đồng, qua đó ta thấy rằng công tác thu nợ của công ty chưa hiệu quả, phần lớn Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 31 các khoản nợ này thuộc các công ty lữ hành gởi khách ở hai đầu thị trường và được công ty xếp vào loại nợ khó đòi của công ty trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, tài sản cố định và đầu tư dài hạn lại giảm từ 37.487 triệu đồng năm 2006 giảm xuống còn 37.243 triệu đồng năm 2008. Trong năm 2006, tài sản cố định của công ty tăng 0.08% chủ yếu là do công ty trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh lữ hành và tân trang cho một số đầu xe cho xí nghiệp vận chuyển. Trong cơ cấu tổng nguồn vốn của công ty ta thấy: Khoản phải trả ngắn hạn của công ty giảm dần qua các năm, qua đó ta thấy công ty có một khoản tiền dự trữ tiền mặt trong kinh doanh khá cao. Các khoản phải trả có xu hướng tăng nhanh, đặc biệt năm 2007 tăng lên tới 1.942 triệu đồng so với con số 1.234 triệu đồng năm 2006, có lẽ năm 2007 công ty cần nhiều vốn để đầu tư, quảng bá cho các lễ hội của thành phố như: bắn pháo hoa, Festival Huế. Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 2007 2008 1. Khả năng thanh toán Khả năng thanh toán hiện thời (TSLD/Nợ DH) Lần 0.83 0.82 1.01 2. Chỉ tiêu về cơ cấu vốn Hệ số nợ trên TS (D/A=Tổng nợ/Tổng TS) % 0.696 0.688 0.690 3. Chỉ tiêu về khả năng hoạt động Vòng quay TS (DTT/Tổng TS) Vòng 1.35 1.66 2.41 Nhận xét: - Chỉ số thanh toán nợ thông qua chỉ số của công ty khả năng thanh toán hiện thời của công ty thay đổi qua các năm, từ 0.83 năm 2006 giảm xuống 0.82 năm 2007 và năm 2008 tăng lên 1.01; chứng tỏ công ty có khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn, năm 2007 giảm do công ty đang tiến hành cổ phần hóa nhưng năm 2008 tăng lên 1.01 lần, công ty vẫn đảm bảo các khoản nợ ngắn hạn. - Thông qua hệ số nợ trên tài sản chúng ta biết được phần tài sản của công ty được tài trợ từ nguồn vốn vay như thế nào. Trong những năm qua hệ số này khá ổn, giảm xuống nhưng ít, qua tỷ lệ trên ta thấy trong cơ cấu tài sản của công ty có gần Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 32 70% là vốn vay, phần còn lại vốn chủ sỡ hữu. Đối với công ty con số này khá an toàn nhưng để tạo được niềm tin hơn cho các chủ đầu tư công ty cần giảm tỷ lệ vốn vay trong cơ cấu tài sản của mình. - Vòng quay tài sản của công ty thể hiện mức độ chuyển hóa tài sản tạo ra doanh thu của công ty, chỉ số này này của công ty tăng đều qua các năm kinh doanh từ 1.35 vòng năm 2006 tăng lên 1.66 vòng năm 2007 và cuối năm 2008 là 2.41 vòng. Qua đó ta có thể thấy công ty đang sử dụng hiệu quả tài sản để tạo ra doanh thu cho mình. 2.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành như Vitours thì đội ngũ cán bộ công nhân viên đóng một vai trò quan trọng và là nhân tố quyết định sự thành công của cả công ty. Do đó, công ty luôn đặt vấn đề nguồn nhân lực lên hàng đầu, luôn quan tâm, chú trọng đến. Đặc biệt là các công tác như: tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, và các chính sách đãi ngộ cán bộ công nhân viên. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 33 Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động Bộ phận SL TT (%) Giới tính Trình độ Nam Nữ ĐH và sau ĐH TH SC SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Ban GĐ 5 7.25 4 1 5 8.33 - - P.Inbound Âu - Mỹ 8 11.59 4 4 8 13.33 - - P.Inbound Á - Úc 7 10.14 4 3 7 11.67 - - P.chuyên đề liên kết 8 11.59 4 4 8 13.33 - - P.Outbound 3 4.35 1 2 3 5.00 - - P.Nội địa 3 4.35 2 1 3 5.00 - - P.Hành chính 3 4.35 2 1 3 5.00 - - P.Vé 7 10.14 3 4 7 11.67 - - P.Vận chuyển 10 14.49 10 0 2 3.33 6 85.71 2 100 P.Kế toán 9 13.04 1 8 8 13.33 1 14.29 - Chi nhánh 6 8.7 1 5 6 10.00 - - - Tổng 69 100 36 33 60 100 7 100 2 100 (Nguồn: Công ty THNN MTV lữ hành Vitours) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên, ta thấy rằng tuy là công ty thành lập chưa lâu nhưng đội ngũ công nhân viên khá dồi dào và tỷ lệ nam nữ chiếm ngang bằng nhau, đa số là công nhân viên trẻ (độ tuổi chủ yếu ở công ty là độ tuổi dưới 35 tuổi) chiếm 58.57% tổng số nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty khi triển khai hay áp dụng một thành tựu khoa học nào vào kinh doanh. Bên cạnh đó trình độ công nhân viên đại học và sau đại học tại công ty chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số nhân viên hiện có của công ty chiếm 86.95%. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 34 2.3.Tình hình khách của công ty khai thác 2.3.1. Cơ cấu nguồn khách tại công ty theo phạm vi chuyến đi Bảng 4: Cơ cấu khách Inbound - Outbound - Nội địa Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) LK SL % SL % SL % 2007/2006 (%) 2008/2007 (%) Tổng khách " 25512 100 30774 100 38775 100 120.63 126.00 Khách Inbound " 12374 48.5 15930 51.76 18504 47.72 128.74 116.16 Khách Outbound " 2492 9.77 3121 10.14 3525 9.09 125.24 112.93 Khách Nội địa " 10646 41.73 11723 38.09 14068 36.28 110.12 120.00 (Nguồn: Công công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) 25512 12374 2492 10646 30774 15930 3121 11723 38775 18504 3525 14068 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2006 2007 2008 Tổng khách Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo phạm vi chuyến đi Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu khách trên ta nhận thấy rằng: tốc độ phát triển khách du lịch của công ty tăng đều qua các năm thể hiện qua các chỉ tiêu sau: Tổng lượng khách đến với công ty tăng đều qua các năm từ 25512 lượt khách năm 2006 tăng lên 30774 lượt khách năm 2007, và cuối năm 2008 tăng lên 38775 lượt khách. Trong đó, lượng khách quốc tế chiếm một tỷ trọng cao trong cơ cấu Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 35 khách của công ty so với khách nội địa, đặc biệt là khách Inbound. Tuy nhiên, lượng khách này luôn biến động qua các năm, đặc biệt lượng khách này đang có xu hướng giảm vào cuối năm 2008 và đầu năm 2009 do hậu quả cuộc khủng hoảng kinh tế trong năm 2008, chiếm 48.5% tổng khách năm 2006, năm 2007 tăng lên 51.76% trong tổng khách của công ty, nhưng cuối năm 2008 chỉ còn 47.72%, tốc độ phát triển năm 2008/2007 giảm còn 116.16% so với năm 2007/2006 128.74%. Tuy nhiên công ty vẫn đầu tư khai thác vào đối tượng này vì họ là những du khách có khả năng thanh toán cao góp phần tăng lợi nhuận cho công ty. Qua đó cho thấy tầm quan trọng của thị trường Inbound đối với Vitours. Cũng chịu ảnh hưởng của xu hướng khủng hoảng kinh tế hiện nay, thì lượng khách Outbound của công ty cũng đang giảm nhưng không cao 9.77% trong tổng khách năm 2006, đến năm 2007 tăng lên 10.14% nhưng cuối năm 2008 con số này chỉ còn lại 9.09% tổng khách. Đây là một đối tượng khách hứa hẹn mang lại cho công ty nguồn thu khá cao, do đó cùng với những chính sách kích cầu du lịch của chính phủ như giảm giá vé máy bay, xóa bỏ Visa giữa các nước Đông Á,... Công ty cần phải có những chính sách kinh doanh đúng đắn và phù hợp để kích thích nhu cầu du lịch ở đối tượng này. Một thị trường khác cũng mang lại doanh thu cho công ty. Lượng khách nội địa của công ty tăng đều qua các năm kinh doanh nhưng tỷ trọng so với tổng số khách đang có xu hướng giảm mạnh từ 10646 lượt khách chiếm 41.73% tổng khách năm 2006 đến năm 2007 chỉ còn chiếm 38.09% tổng khách mặc dù số lượt khách tăng lên 11723 lượt, và cuối năm 2008 tiếp tục giảm xuống còn lại 36.28% mặc dù tổng lượng khách không giảm. Vì thế trong các năm tới công ty cần có những chính sách, chương trình du lịch gắn liền với đời sống người Việt Nam như tour du lịch tìm hiểu di sản hay tìm về cội nguồn...để thúc đẩy nhu cầu du lịch của các du khách nội. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 36 2.3.2. Cơ cấu nguồn khách của công ty theo phương tiện vận chuyển Bảng 5. Cơ cấu nguồn khách của công ty theo phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL % SL % SL % 2007/2006 (%) 2008/2007 (%) Tổng khách Inbound 11056 100 12374 100 15930 100 111.92 128.74 Hàng không 6398 57.87 7427 60.02 7879 49.46 116.08 106.09 Đường bộ 3029 27.4 3140 25.38 6210 38.98 103.66 197.78 Đường biển 1629 14.43 1807 14.6 1931 11.56 110.93 106.87 (Nguồn: Công công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) 11056 6398 3029 1629 12374 7424 3140 1807 15390 7879 6210 1931 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 2006 2007 2008 Tổng khách Hàng không Đường bộ Đường biển Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Trong cơ cấu nguồn khách của công ty theo phương tiện vận chuyển thì khách du lịch đi bằng hàng không luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm 50%, mặc dù cuối năm 2008 tỷ trọng này có giảm từ 60.02% năm 2007 xuống 49.46% năm 2008, có thể là do lạm phát, khủng hoảng kinh tế cộng thêm việc bãi bỏ Visa đi lại giữa Việt Nam và một số nước như: Lào,... Cũng có thể vì lý do đó mà tỷ trọng Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 37 du khách đi du lịch đường bộ tăng nhanh qua các năm (tăng gần 14% từ 25.38% năm 2007 đến 38.98% năm 2008). Ngoài ra, hình thức đi du lịch đường bộ ngày càng thu hút du khách không phải bởi là phương tiện rẻ nhất mà còn bởi sự linh hoạt của lọai phương tiện này, du khách có thể dùng chân lại một danh lam nào họ muốn mà không có trong lịch trình, cộng thêm thuận lợi là du khách có thể ngắm nhìn tất cả các thắng cảnh xuyên suốt chuyến đi. Hình thức du lịch đường biển cũng giảm trong thời kỳ này từ 14.6% năm 2006 xuống 11.56% năm 2008. Với tình hình giá cả leo thang hiện nay thì công ty nên có những chương trình du lịch đường bộ xuyên Việt, liên quốc gia để khai thác tối đa lượng khách đi du lịch bằng đường bộ. 2.3.3. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Bảng 6. Cơ cấu nguồn khách theo khả năng khai thác Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL % SL % SL % 2007/2006 (%) 2008/2007 (%) Tổng lượt khách 25512 100 30774 100 38775 100 120.63 125.999 Cty tự khai thác 18573 72.8 22834 74.2 32456 83.70 122.94 142.139 Khách quốc tế 13224 71.2 16508 72.2 19975 51.52 124.83 121.002 Khách nội địa 5349 28.8 6326 27.8 11567 29.83 118.2 182.849 Cty nhận lại 6939 27.2 7940 25.8 6319 16.30 110.1 79.584 Khách quốc tế 1642 23.66 2543 32.6 3830 9.88 154.87 150.61 Khách nội địa 5297 76.34 5397 67.4 2489 6.42 101.9 46.118 (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) 25512 18573 6939 30774 22834 7940 38775 32456 6319 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2006 2007 2008 Tổng lượt khách Tự khai thác Nhận lại Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo khả năng khai thác Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 38 Nhận xét: Thông qua bảng cơ cấu khách theo khả năng khai thác của công ty qua các năm 2006-2008 ta thấy rằng: Vitours là một công ty có khả năng khai thác khách rất mạnh, đặc biệt là khách quốc tế, lượng khách này cũng tăng đều qua các năm từ 13224 lượt khách năm 2006 tăng lên 16508 lượt khách năm 2007 và cuối năm con số này tăng lên 19975 lượt khách nhưng tỷ trọng khách quốc tế năm 2008 lại giảm so với các năm trước chiếm 72.2% tổng khách tự khai thác năm 2007 giảm xuống còn 52.52% năm 2008, nguyên nhân cũng do hậu quả của khủng hoảng kinh tế năm 2008 làm cho nhu cầu đi du lịch của người dân giảm và làm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên thị trường. Bên cạnh đó, bằng những chính sách kích cầu du lịch của người dân Việt một cách đúng đắn nên lượng du khách nội địa theo khả năng tự khai thác của công ty không có xu hướng giảm trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu như hiện nay. Lượng khách nội địa tự khai thác của công ty tăng từ 5349 lượt khách năm 2006 lên 6326 lượt khách năm 2007 và năm 2008 tăng lên 11567 lượt khách trong tổng số khách tự khai thác của công ty. Qua đó, ta thấy được thị trường kinh doanh lữ hành nội địa là một thị trường chứa đựng nhiều cơ hội giúp công ty phát triển khả năng khai thác của mình. Tiếp đến là lượng khách mà công ty nhận lại từ các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước, lượng khách này của công ty đang có xu hướng giảm dần, đặc biệt là lượng khách nội địa từ 5397 lượt khách năm 2007 giảm xuống còn 2489 lượt khách năm 2008. Khách quốc tế mà công ty nhận lại cũng tăng giảm qua các năm từ 6939 lượt khách năm 2006 tăng lên 7940 lượt khách năm 2007 và cuối năm 2008 giảm xuống còn 6319 lượt khách. Đây có lẽ do nguyên nhân Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO, bởi vì sau khi gia nhập kinh tế thế giới thì các trung gian lữ hành nước ngoài sẽ gởi khách trực tiếp vào nước ta mà không cần qua bất cứ trung gian lữ hành nào, do vậy đây trở thành một thách thức lớn với Vitours trong thời gian tới. Do đó trong thời gian tới đòi hỏi công ty cần nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường lữ hành trong và ngoài nước, nâng cao và định vị thương hiệu, hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng hiện tại và tiềm năng. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 39 2.3.4. Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 7: Cơ cấu khách theo quốc tịch Chỉ tiêu 2006 2007 2008 SL % SL % SL % Tổng khách 12374 100 16135 100 23807 100 Châu Âu 3282 26.52 4156 26.09 6200 26.04 Châu Á 7309 59.07 9552 59.96 13166 55.30 Châu Mỹ 938 7.58 1222 7.67 2705 11.36 Châu Đại Dương 841 6.8 1205 7.56 1736 7.29 (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) 12374 3282 7309 93841 16135 4156 9552 12221 05 23807 6200 13166 2705 1736 0 5000 10000 15000 20000 25000 2006 2007 2008 Tổng khách Châu Âu Châu Á Châu Mỹ Châu Đại Dương Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo quốc tịch Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo quốc tịch ta thấy lượng khách tăng đều qua các năm 2006 - 2008, tuy tỷ trọng của từng Châu có giảm nhẹ; trong đó khách đến từ Châu Á chiếm tỷ trọng cao nhất. Đối với các du khách mang quốc tịch nước ngoài, Việt Nam là một điểm đến an toàn, hòa bình và thân thiện cộng với công ty có lợi thế về địa lý, nằm trên trục đường chính. Những điều này giúp công ty khai thác khách nước ngoài một cách dễ dàng và nhanh chóng. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 40 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua thực chất là kết quả hoạt động kinh doanh của khối lữ hành tại công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ). Hoạt động kinh doanh của công ty này trước đây được chia thành hai khối chính là khối dịch vụ và khối lữ hành, trong đó doanh thu và lợi nhuận của khối lữ hành luôn chiếm một tỷ trọng rất cao so với khối dịch vụ chiếm hơn 50%, đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của tổng công ty hiện nay. Điều này được thể hiện qua bảng sau: Bảng 8. Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL % SL % SL % 2007/2006 (%) 2008/2007 (%) Doanh thu Triệu 66.34 100 81.25 100 118.88 100 122.48 146.31385 Chi phí Triệu 43.348 65.3422 51.683 63.6098 73.1588 61.54 119.23 141.55284 Lợi nhuận Triệu 22.992 34.6578 29.567 36.3902 45.7212 38.46 128.6 154.63607 DT / CP Triệu 1.53 - 1.57 - 1.62 - - - LN / CP Triệu 0.53 - 0.57 - 0.62 - - - (Nguồn: Công công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 41 66.34 43.348 22.992 81.25 51.683 29.567 118.88 73.1588 45.7212 0 20 40 60 80 100 120 2006 2007 2008 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006-2008 Nhận xét: Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta nhận thấy rằng: Tổng doanh thu của công ty tăng nhanh qua các năm kinh doanh từ 66.34 triệu năm 2006 tăng lên 81.25 triệu năm 2007 và năm 2008 tăng lên 118.88. Năm 2008 có thể nói là năm hoạt động kinh doanh của công ty phát triển rất nhanh, doanh thu thực hiện được trong năm là 118.88 triệu đồng, tăng 22.65% so với năm 2007 và đạt 112.5% kế hoạch năm 2008. Có thể kết quả này là do công ty đã có những nổ lực trong các chính sách marketing như phát triển sản phẩm mới, các chính sách truyền thông, cổ động phong phú như tăng cường quảng bá hình ảnh công ty qua báo chí, tham gia các hoạt động xã hội,...đã lôi kéo một số lượng du khách lớn đến với công ty trong thời gian qua. Về mặt chi phí: Tổng chi phí của công ty tăng nhanh qua các năm từ 43.348 triệu chiếm hơn 51% năm 2006 tăng lên 51.683 triệu chiếm 63.6% năm 2007 và năm 2008 tăng lên 73.1588 triệu nhưng tỷ trọng giảm còn chiếm 61.54% trong tổng chi phí toàn các lĩnh vực kinh doanh. Chi phí hoạt động của công ty giai đoạn năm 2006 - 2008 tăng nhanh là do các nguyên nhân như: doanh thu tăng dẫn đến chi phí tăng đặc biệt năm 2007 công ty mở thêm phòng chuyên đề - liên kết nên chi phí ban đầu cho phòng này cao, công ty đầu tư vào đội xe du lịch của mình tăng lên 19 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 42 chiếc các loại...bên cạnh đó 10/2007 công ty chính thức cổ phần hóa nên có ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí của công ty trong thời gian đó. Về mặt lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của công ty cũng tăng cụ thể là năm 2006 tổng lợi nhuận là 22.992 triệu chiếm 34.65% tổng doanh thu, tăng lên 29.567 triệu chiếm 36.3902% tổng doanh thu năm 2007 và cuối năm 2008 tăng lên 45.7212 triệu chiếm 38.46% tổng doanh thu, tốc độ phát triển năm 2008/2007 đạt 154% so với tốc độ phát triển năm 2007/2006 là 128.6%. 2.5. Phân tích môi trường kinh doanh 2.5.1. Môi trường vĩ mô Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn phát triển và tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt như hiện nay, thì điều cốt lõi họ phải tự tạo cho mình một hướng đi riêng, các chính sách marketing, chiến lược kinh doanh... của họ phải phù hợp với môi trường bên ngoài mà nó đang hoạt động. Do đó, phân tích môi trường bên ngoài là khâu quan trọng khi đưa ra một chính sách hay một chiến lược kinh doanh nào cho công ty. Để từ đó đưa ra những chính sách phù hợp với tình hình hoạt động tại doanh nghiệp mình. 2.5.1.1. Môi trường kinh tế Các yếu tố liên quan đến môi trường kinh tế như: lạm phát, suy thoái, thất nghiệp... ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lữ hành như: Vitours, Saigontourist... Hiện nay, nền kinh tế thế giới và kinh tế Việt Nam nói riêng đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cơn bão khủng hoảng kinh tế tại một số nước cường quốc lớn trên thế giới như: Mỹ, Anh,...điều này làm cho lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát tại một số nước thay đổi nhanh chóng và nước ta cũng không ngoại lệ. Năm 2009, kinh tế khu vực Đông Á nói chung dự báo tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với mục tiêu tăng trưởng kinh tế 6.5% và kiềm chế lạm phát tăng dưới 15% (có khả năng lạm phát xuống 1 con số cuối năm 2009) mà Quốc hội đặt ra cho năm 2009, đã làm cho các doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của mình và Vitours cũng vậy. Với tình hình kinh tế như vậy sẽ làm cho tỷ giá hối đoái , một yếu tố của môi trường kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch. Tỷ giá hối đoái là sự so sánh giữa đồng tiền trong nước và một đồng tiền nước ngoài, và được du khách nước ngoài rất quan tâm khi lựa chọn quyết định đi du lịch, hiện nay chính phủ dùng mọi biện pháp giữ ổn định để thu hút du khách đến với Việt Nam. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 43 Ngoài ra, với tình hình kinh tế như hiện nay sẽ làm giảm mức lãi suất cho vay của các ngân hàng, là một nhân tố quan trọng khi khách hàng phải vay mượn để tài trợ cho hoạt động mua sắm, sinh hoạt hằng ngày của mình, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho công ty nâng cao khả năng phục vục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Mặt khác với sự điều tiết vĩ mô của nhà nước vào nền kinh tế hiện nay đã làm cho tỷ lệ lạm phát giảm trong vài tháng gần đây, làm cho nền kinh tế tăng trưởng nhanh hơn, các dịch chuyển hối đoái ổn định giúp các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Vitours nói riêng có những chiến lược kinh doanh phù hợp hơn với tình hình kinh tế đất nước và thế giới. 2.5.1.2. Môi trường công nghệ Với sự ra đời và phát triển như vũ bão của nền công nghệ không dây, internet, công nghệ sinh học,...đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động tại các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành hiện nay trong việc khai thác các thông tin khách hàng: du khách có thể đặt mua các sản phẩm, dịch vụ qua internet, qua email, điện thoại...mà không cần trực tiếp đến các trụ sở, chi nhánh của công ty. Đồng thời doanh nghiệp có thể truyền các thông tin về mình đến du khách một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác; mặt khác với sự ra đời của công nghệ thông tin này không những giúp doanh nghiệp tự động hóa trong kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp có thể quản lý cán bộ công nhân viên thông qua mạng nội bộ , có thể kiểm soát đối tác và đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và có sức hút đối với khách hàng. 2.5.1.3. Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống tài nguyên du lịch tự nhiên, yếu tố khí hậu và thời tiết ảnh hưởng sâu sắc đến tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành như Vitours. Trụ sở công ty nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, là một thành phố nằm bên dòng sông Hàn, phía Đông vươn ra biển Đông với những bãi biển dài tăm tắp và bán đảo Sơn Trà hoang sơ, phía Bắc và phía Tây được bao bọc bởi núi cao. Đèo Hải Vân cheo leo, nguy hiểm trở thành ranh giới tự nhiên giữa thành phố và tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là một điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển lợi thế du lịch, lữ hành của mình, các tài nguyên du lịch xung quanh nơi công ty đặt trụ sở như: Bán đảo Sơn Trà, Núi Ngũ Hành Sơn, Động Phong Nha, Kẻ Bàng, Hầm đèo Hải Vân, phố cổ Hội An, ...tạo cho công ty một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của mọi du khách. Mặt khác do nằm trong vùng nhiệt đới khí hậu điển hình, nhiệt độ cao và ít biến động, khí hậu Đà Nẵng là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu miền Bắc và Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 44 miền Nam, với tính trội là khí hậu nhiệt đới điển hình ở phía Nam, mỗi năm có hai mùa rõ rệt: mùa mưa kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 và mùa khô từ tháng 1 đến tháng 7, thỉnh thoảng có những đợt rét mùa đông nhưng không đậm và kéo dài. Với tình hình khí hậu như trên cộng với bản chất kinh doanh trong hoạt động lữ hành và du lịch sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, với lượng mưa kéo dài hay xảy ra các đợt rét đông sẽ làm giảm lượng du khách đến với công ty. 2.5.1.4. Môi trường chính trị và pháp luật Việt Nam là một nước có hệ thống chính trị ổn định, dưới sự lãnh đạo và thống nhất nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Điều đó đã tạo nên sự ổn định về kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển về nhiều lĩnh vực. Cùng với sự ổn định về chính trị thì hệ thống pháp luật cũng không ngừng thay đổi và bổ sung, ngày càng thông thoáng hơn, có nhiều chính sách khuyến khích đầu tư, phát triển tạo một môi trường pháp luật đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nước có khả năng mở rộng thị trường ra nước ngoài đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành như Vitours, và ngược lại. Điều này sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng công bằng hơn, đặc biệt rào cản bảo hộ quốc gia, chính sách thương mại đã giúp các doanh nghiệp mạo hiểm hơn trong hoạt động kinh doanh. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành thì các chính sách thông thoáng về luật pháp sẽ giúp cho doanh nghiệp có được các lợi thế hơn trên thị trường như nhờ sự xóa bỏ thủ tục Visa của Lào đối với Việt Nam và Thái Lan đã tạo ra sự thông thoáng, gọn nhẹ trong lưu thông qua lại giữa các nước,...các du khách có thể tự do giao lưu làm ăn, mở rộng quan hệ và điều cốt lõi là sẽ tăng nhu cầu đi du lịch trong mỗi người dân. 2.5.1.5. Môi trường văn hóa - xã hội Là một yếu tố thể hiện sự khác nhau giữa nước này với một nước khác, là một đất nước có nền văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc, mỗi vùng miền có một nét văn hóa riêng biệt , đối với miền Trung, khi được ví như đòn gánh của đất nước, được đan xen văn hóa của hai miền còn lại tạo cho miền Trung một nét văn hóa đa dạng, phong phú nhưng vẫn mang hơi thở của riêng mình. Với các tập tục, lễ hội, chùa chiền, văn miếu, làng xóm văn hóa đã tạo ra một môi trường văn hóa đa bản sắc giúp cho công ty Vitours có được một thị trường thu hút du khách trong lẫn ngoài nước. Bên cạnh, văn hóa địa phương góp phần thu hút du khách đến với công ty, thì công ty xây dựng một môi trường văn hóa công ty mang nét đặc trưng của riêng mình như môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy đủ tiện nghi, máy móc...và Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 45 thực hiện trang phục công sở tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút và tạo ấn tượng tốt cho du khách khi đến với công ty. 2.5.1.6. Môi trường dân số học Việt Nam là một trong những nước đang phát triển cơ cấu dân số trẻ, phân bố đồng đều trên cả nước, thu nhập bình quân trung bình dưới 1000 USD/người, đa số đã phổ cập phổ thông. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp trong nước và đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động lữ hành như Vitours dịch chuyển đến tìm nguồn lao động dồi dào này, giảm tỷ lệ thất nghiệp của xã hội. Đặc biệt với tỷ lệ dân số trẻ chiếm đa số, thu nhập khá cao, đây là một nhân tố giúp công ty phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của mình bởi vì họ là những người có thời gian, thu nhập và thích khám phá những điều hấp dẫn và bí ẩn. 2.5.2. Môi trường vi mô ( môi trường ngành) Phân tích dựa trên mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter: Hình 3: Mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter 2.5.2.1. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên đại bàn thành phố Đà Nẵng và cả nước thì công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours có các đối thủ cạnh tranh rất mạnh như: Saigontourist, Viettravel, Danatours...đây là các đối thủ cạnh tranh có những ưu thế riêng biệt và có nguồn khách ổn định, có khả năng cạnh tranh rất cao với Vitours trong hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay. Bên cạnh đó sắp phải đối phó với đối thủ cạnh tranh tiềm tàng trên thị trường hoạt động kinh doanh lữ hành như Thái Lan. Để hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của các đối thủ cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, chúng ta phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh đó. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 46 Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu Saigontourist - Thành lập lâu năm và có thương hiệu mạnh, được bình chọn là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đứng hàng đầu Việt Nam. - Có mối quan hệ với nhiều công ty kinh doanh lữ hành trên thị trường. - Có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh lữ hành. - Công ty mẹ ở TP Hồ Chí Minh rất lớn và thường xuyên gửi khách về chi nhánh. - Khai thác tốt hình thức du lịch đường bộ và đường thủy. - Thương hiệu mạnh nhưng không tự khai thác các lượng khách nhỏ như Vitours. - Hoạt động Marketing của chi nhánh chưa mạnh. Viettravel - Chủ yếu khai thác khách đường bộ. - Công ty mẹ có nhiều hãng lữ hành và đại lý du lịch ở nước ngoài. - Công ty mẹ tạo nhiều điều kiện giúp đỡ chi nhánh hoạt động kinh doanh thuận lợi trong công tác khai thác khách và sản - Chi nhánh còn rất yếu trong việc tự khai thác khách. Lượng khách đến Công ty hầu hết do Công ty mẹ đưa đến. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 47 phẩm. - Có nhiều uy tín và kinh nghiệm trong việc đón và phục vụ khách du lịch. Danatours - Là đơn vị trực thuộc quyền sỡ hữu của thành phố nên được sự bảo hộ của UBND thành phố nhiều. - Các chi nhánh tại HCM và HN hoạt động mạnh. - Có các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố. - Quy mô thị trường nhỏ, chưa có mối quan hệ làm ăn với các doanh nghiệp nước ngoài. - Marketing chưa hấp dẫn du khách. - Các chế độ làm việc không thỏa mãn nhân viên nên gây ra tình trạng chán nản khi làm việc ở một số nhân viên. Các công ty lữ hành Thái Lan - Xây dựng hệ thống du lịch giá rẻ, sản phẩm phong phú. - Đầu tư nhiều ngân sách vào các chương trình marketing. - Chương trình du lịch cứng nhắc gây khó chịu cho du khách khi bắt buộc làm mọi việc theo lịch trình. Qua việc phân tích trên, ta có thể thấy các đối thủ cạnh tranh của Vitours đang từng bước phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, để mang lại sự thỏa mãn cho mọi du khách. Bên cạnh các công ty trên thì công ty còn rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhỏ lẻ trên thị trường như công ty du lịch Duyên Dáng Việt, công ty Du lịch Lữ Bạn... Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 48 2.5.2.2. Nhà cung ứng Là một doanh nghiệp kinh doanh lâu năm trong hoạt động kinh doanh lữ hành như Vitours nên công ty có mối quan hệ rất bền chặt và gắn bó với các nhà cung cấp, công ty luôn lựa chọn các nhà cung cấp với chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn ba sao trở lên để phục vụ tốt cho các du khách trong và ngoài nước. Với các số lượng du khách đông, ngoài việc sỡ hữu 3 nhà hàng, khách sạn Bamboo Green, khách sạn Thu Bồn, và đội xe tự phục vụ riêng cộng thêm với mối quan hệ lâu dài, tốt với các nhà cung cấp nên Vitours luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của du khách một cách nhanh nhất và tốt nhất. 2.5.2.3. Khách hàng Hiện nay, khách hàng tại công ty được chia thành hai nhóm cụ thể là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, trong đó khách hàng tổ chức chiểm tỷ trọng cao trong tổng số du khách của công ty. Khách hàng tổ chức đến với công ty được chia ra hai nhóm khác biệt: khách hàng tổ chức đến từ khách của cơ quan, xí nghiệp hoặc là lượng khách tổ chức đến từ các công ty lữ hành gởi khách. - Đối với khách hàng là các tổ chức cơ quan, xí nghiệp, người tiêu dùng trực tiếp là nhân viên hoặc chính ban lãnh đạo cơ quan, xí nghiệp đó, các đối tượng này ảnh hưởng đến việc ký kết hợp đồng lâu dài hoặc việc đặt tours với công ty, đặc biệt đối tượng này có nhu cầu thay đổi thường xuyên nên công ty phải ở trong tư thế đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó. - Đối với khách hàng là du khách được các công ty lữ hành gởi khách thì việc giữ mối quan hệ với loại du khách này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài của công ty đối với các đối tác này. Dựa trên nguyên tắc “vừa cạnh tranh vừa hợp tác” như thế đã tạo cho Vitours một số lượng khách hàng lớn từ các công ty lữ hành gởi khách trong cả nước. 2.5.2.4. Sản phẩm thay thế Hiện nay công ty Viours là công ty lữ hành lớn tại Đà Nẵng cung cấp cho du khách tất các loại hình tour du lịch như tour du lịch sinh thái, văn hóa, ẩm thực,...nhằm thu hút tất cả các nhu cầu của du khách. Tuy nhiên công ty vẫn chưa đáp ứng được một phần nhỏ du khách ưa thích loại hình du lịch mua sắm. Và đây có thể là một phần thị trường tiềm năng. Bên cạnh đó với việc phát triển của các trung tâm thương mại như Indochina, Vĩnh Trung Plaza...và một vài trung tâm sắp mọc lên thì việc phát triển của du lịch mua sắm tại Đà Nẵng là một tất yếu. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 49 2.6. Đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch tại công ty 2.6.1. Nguồn nhân lực của công ty Như đã trình bày ở phần cơ sở lý luận, nguồn nhân lực chính là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến việc tạo ra chất lượng chương trình du lịch. Vậy thực trạng của nhân tố này của công ty như thế nào? Qua phân tích tình hình nguồn nhân lực của công ty ta nhận thấy rằng Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours không những có lực lượng lao động trẻ mà còn có trình độ và sức khỏe có thể chịu mọi áp lực lớn đến từ công việc, có khả năng tiếp nhận nhanh chóng các thay đổi của môi trường kinh doanh. Đây là một lợi thế lớn của công ty so với các đối thủ cạnh tranh cũng như tạo ra những thuận lợi trong việc duy trì cũng như nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Những nguời trẻ có trình độ lại xông xáo, có tầm hiểu biết cũng như khả năng sáng tạo cao điều đó tạo cho họ nhận thức và cập nhật các vấn đề mới nhanh chóng. Ngoài ra, công ty còn có một lực lượng cán bộ nhân viên lâu năm, dày dặn kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với công ty từ khi công ty chưa đổi mới và phát triển, tạo cho công ty một điểm tựa vững chắc vào các nhân viên của mình, họ có đủ điều kiện, sức khỏe và trình độ để đem lại thành công cho công ty. Hơn nữa công ty đã xây dựng một nền tảng “Văn hoá doanh nghiệp”, một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện. Điều này khiến cho các nhân viên cảm thấy tự tin trong quá trình thực hiện công việc của mình. Mọi người vui vẻ giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. Đồng thời công ty còn có đồng phục riêng dành cho tất cả các nhân viên. Điều này dễ gây thiện cảm cho khách và dễ quảng bá hình ảnh của công ty. Ngoài ra đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. Công ty luôn huấn luyện và yêu cầu nhân viên luôn có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Đây chính là yếu tố giúp chất lượng chương trình du lịch của công ty ngày một hoàn thiện và nâng cao. Với đội ngũ nguồn nhân lực như thế, họ có đủ khả năng tìm ra nguyên nhân và kịp thời đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề về chất lượng chương trình du lịch. Các nhân viên của công ty có trình độ về ngoại ngữ rất khá. Điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh lữ hành. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chính là chìa khoá giúp cho công ty mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra thế giới. Việc thông thạo các ngoại ngữ giúp nhân viên có thể dễ dàng giao tiếp với khách hàng vì Vitours có lượng khách quốc tế rất lớn. Chất lượng chương trình du lịch sẽ bị tác động rất nhiều nếu những nhân viên có khả năng ngoại ngữ không đủ để đáp ứng với yêu cầu. Đây chính là một tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 50 Bảng 9:Trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2008 Bằng cấp (ngoại ngữ) Khối KS Khối lữ hành Khối văn phòng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Bằng A 21 12,88 4 5,97 1 6,67 Bằng B 45 27,61 6 8,96 4 26,67 Bằng C 20 12,27 15 22,39 2 13,33 Đại học 12 7,36 32 47,76 0 0 Không bằng cấp 65 39,88 10 14,92 8 53,33 Cộng 163 100 67 100 15 100 (Nguồn: công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó, công ty vẫn có những nhược điểm làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Tuy đội ngũ hướng dẫn viên đã được bổ sung đáng kể nhưng vẫn còn chưa đủ để đáp ứng trong giai đoạn cao điểm khi vào mùa du lịch. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên đôi khi còn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. 2.6.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật Bảng 10. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật Tên thiết bị Máy tính Máy in Máy photo Điện thoại Máy fax Số lượng 77 5 2 50 4 (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours) Để đáp ứng nhu cầu sử dụng máy móc cũng như các vật chất liên quan đến công việc hằng ngày của mỗi cán bộ công nhân viên, thì công ty trang đã trang bị đầy đủ các loại máy móc, công cụ làm việc như máy in, máy photo, điện thoại,... Qua đó chúng ta có thể thấy công ty có một hệ thống trang thiết bị máy móc tương đối dồi dào. Điều này giúp cho việc thực hiện công việc một cách tốt nhất. Cùng với mạng thông tin hiện đại, công ty đã kiểm soát được thông tin và nhanh chóng giải quyết các vần đề xảy ra, giúp cho chất lượng chương trình du lịch đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách. Song song đó, công ty đã nối mạng nội bộ để cán bộ công nhân viên nhanh chóng nắm bắt các thông tin liên quan đến công việc cũng như để Ban giám đốc công ty dễ theo dõi tình hình hoạt tại công ty và thái độ làm việc ở mỗi nhân viên. Ngoài ra, công ty hiện có một đoàn xe bao gồm: 05 xe 45 chỗ, 02 xe 35 chỗ, 05 xe 30 chỗ, 02 xe 26 chỗ, 02 xe 16 chỗ và 02 xe 04 chỗ mang các thương Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 51 hiệu lớn như Toyota, Hino, Mecerdes,…. Như vậy công ty có một đội ngũ phương tiện vận chuyển khá dồi dào. Tất cả các loại xe này đều còn mới và trong tình trạng hoạt động tốt, chất lượng đảm bảo. Hơn thế công ty còn liên kết với một số doanh nghiệp vận chuyển khác. Điều này giúp cho Vitours luôn chủ động trong vấn đề vận chuyển. Nó khiến cho chất lượng chương trình du lịch được kiểm soát và đảm bảo. Công ty có một lợi thế nữa là trụ sở chính nằm ở trung tâm thành phố. Điều này thuận tiện cho du khách giao dịch với công ty. Đồng thời, nó cũng giúp cho công ty dễ dàng quảng bá hình ảnh đến du khách. Không gian làm việc ở công ty rất chuyên nghiệp, mỗi nhân viên được bố trí ngồi một bàn với đầy đủ các phương tiện làm việc như: Máy tính, điện thoại cố định, viết,…Tuy nhiên không gian tiếp khách khá nhỏ, chỉ với một bàn và bốn ghế nên nhiều trường hợp phải kê thêm ghế nếu khách hàng đến xin tư vấn quá đông. Như thế dễ gây nên tình trạng lộn xộn, mất trật tự và có thể gây nên sự khó chịu cho khách hàng bởi sự phục vụ không tận tình của công ty trong mắt của khách hàng. Hơn nữa không gian tiếp khách của công ty được đặt cùng với nơi làm việc của các nhân viên nên nhiều lúc gây ồn ào, khách hàng có thể không nghe rõ những gì nhân viên giao tiếp đang nói mà bị ảnh hưởng bởi các nhân viên giao dịch