Luận văn Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 PHỤ LỤC Lờicảm ơn Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cơ Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tơi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL Tiền Giang- Sở Khoa học và cơng nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thơng tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh – Đêm 2 khĩa 14 đã cĩ nhiều đĩng gĩp, hỗ trợ tơi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hồn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đĩng gĩp, song thiếu sĩt là điều khơng thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thơng tin đĩng gĩp quý báu từ Quý Thầy, Cơ, Đồng nghiệp và Bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007 Người viết Nguyễn Thái Binh MỤC LỤC Mở đầu ....................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5 1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5 1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5 1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6 1.1.3. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8 1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng...................................... 8 1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính cơng............................................................ 10 1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng..... 11 1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 .......... 12 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16 1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính cơng ............................................................................................................................ 18 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................ 2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23 2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23 2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23 2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ................... 24 i 2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26 2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26 2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy ............................................................................. 26 2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, cơng chức ........................ 27 2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính cơng ................................................................. 27 2.3.5 - Về cơng tác thơng tin tuyên truyền................................................................. 28 2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính của tỉnh Tiền Giang .......................................................................................... 28 2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29 2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30 2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính Tỉnh. ........................................................................................................................... 33 2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35 2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành cơng việc................................ 35 2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lịng của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37 2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38 2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành cơng trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39 2.5.6 – Về các khĩ khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40 2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41 2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42 2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43 2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43 ii 2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang ................................................................................... 44 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ...................................................................................................................... 47 3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47 3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính cơng theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47 3.2.1 - Nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cơng chức và viên chức....................................................................................... 48 3.2.2- Nhĩm giải pháp liên quan đến hồn thiện thể chế và bộ máy ......................... 51 3.2.3 – Nhĩm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54 3.2.4 - Nhĩm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58 3.2.5 – Nhĩm giải pháp khác ..................................................................................... 62 3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66 Kết luận ..................................................................................................................... 69 Tài liệu tham khảo Phục lục iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1. BCĐ Ban chỉ đạo 2. CBCC/VC Cán bộ cơng chức, viên chức 3. CN Cơng nghiệp 4. CP Chính phủ 5. CPĐT Chính phủ điện tử 6. CV Chuyên viên 7. DV Dịch vụ 8. HCNN Hành chính nhà nước 9. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 10. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hĩa quốc tế 11. ISO-HC ISO 9000 trong hành chính nhà nước 12. KHCN Khoa học và Cơng nghệ 13. LĐ Lãnh đạo 14. MAMPU Cơ quan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính phủ Malaysia 15. NN Nơng nghiệp 16. NNPTNT Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn 17. QH Quốc hội iv 18. SXKD Sản xuất kinh doanh 19. TB&XH Thương binh và xã hội 20. TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 21. TM Thương mại 22. TP Trưởng phịng 23. TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp 24. TX Thị xã 25. UBND Ủy ban nhân dân 26. VP Văn phịng 27. WTO Tổ chức thương mại quốc tế v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính Tiền Giang.............................................................................................................. 33 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34 Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý ........................................ 34 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7 Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35 Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào cơng việc theo cấp quản lý .............. 36 Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lịng của cơng dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37 Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lịng của cơng dân ........ 38 Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39 Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành cơng của việc áp dụng ISO 9000........................................................................................................................... 40 Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khĩ khăn đối với ISO 9000 .......... 41 Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42 Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gĩi ...................................................... 53 vii 1MỞĐẦU 1- Lý do chọn đềtài Trong xu thếhội nhập tồn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng trưởng kinh tế. Cơng tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luơn luơn được chính phủ ưu tiên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan,…chính phủluơn tạo mọiđiều kiện và ưu tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành chính cải tiến dịch vụcủa mình nhằm tạo ra mơi trường kinh doanh tốt tạo lợi thếcạnh tranh trong thu hútđầu tư. Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụnhằmđáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thìđối với cơquan quản lý hành chính nhà nước vấnđềtrên càng trởnên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lịng tin cho khách hàng mà cụthểlà cơng dân, các tổchức và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 vềhệthống quản lý chất lượng được tổchức Tiêu chuẩn hĩa quốc tếban hành được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới vàđược xem là mơ hình quản lý chất lượng cho mọi tổchức kểcảcác đơn vịquản lý hành chính nhà nước. Mơ hình này đãđược trên 776.608đơn vịcủa 161 quốc gia trên thếgiới triển khai áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/20051. Tại Việt Nam, theo thống kê của một sốtổ chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã cĩ khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng nhận ISO 9001:2000, trongđĩ cĩ khá nhiều các đơn vịhành chính cơng và dịch vụcơng ởTP. HồChí Minh (Văn Phịng UBND TP. HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hịa (Văn phịng UBND tỉnh Khánh Hịa, Văn phịng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng Khánh Hịa), Long An (Văn Phịng UDND tỉnh Long An, Văn Phịng UDND HuyệnĐức Hịa, SởXây dựng, Sởđịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền Giang, SởTài chính – Vật giá Tiền Giang, SởKếhoạch &Đầu tưTiền Giang, SởTM & Du lịch Tiền Giang, Trường chính trị,…), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và Bệnh viện SaĐéc…); Hà Nội (Viện quản lý kinh tếTW, Văn phịng UBND Hà Nội). .. 1 ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006 2Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sơng Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả nước vềviệc triển khai Hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đây là tỉnh cĩ sự quan tâm và cam kết của lãnhđạo vềcải cách hành chính. Đội ngũcơng chức, viên chức của tỉnh cĩ tâm huyết và gắn bĩ với cơng việc.Đến nay sốlượngđơn vịHCNN trong tỉnh được chứng nhận nhiều và đa dạng ởcác cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ quan chuyên mơn của tỉnh và bướcđầuđã mang lại kết quảnhấtđịnh. Vấnđềcấp bách và cần thiếtđối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại cácđơn vịđãđược chứng nhận.Đến nay, mặc dù Ban cơng tác áp dụng ISO 9000 trong hành chính của tỉnh cũng đã cĩ một sốbước chuẩn bị, song do các đặc thù riêng của dịch vụhành chính cơng, các yếu tốtácđộngđến hệthống quản lý quá trình cung cấp dịch vụhành chính cơng rấtđa dạng. Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp tất cảnhững yếu tốảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý sẽcĩ ý nghĩa thiết thực cho cơng cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cảnước. 2- Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính đối với chúng ta vẫn cịn mới lạ. Các thơng tin liên quanđến vấnđềnày cĩ được thơng qua học hỏi kinh nghiệm từnước ngồi nhưMalaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến cĩ đềtài đánh giá thực trạng hệthống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng cĩ đềtài nghiên cứuđánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM. Nhìn chung cácđềtài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủyếu. Năm 2004, Thạc sỹMai ThịHồng Hoa cĩ đềtài vềứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính cơng tại UBND Quận 1. Năm 2005, Thạc sỹTrịnh Minh Tâm cĩ đềtài áp dụng ISO 9000 vào hoạtđộng quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên gĩcđộquốc gia, Thủtướng Chính phủra Quyết định số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệtđềán “Đổi mới phương thức điều hành và hiệnđại hố cơng sởcủa hệthống hành chính” giaiđoạn I từ2003đến 2005 (gọi tắt là Đềán 169). Trong đĩ cĩ tiểuđềán 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiêu đềán là xây dựng một quy trình xửlý cơng việc trong các cơquan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạođiều kiệnđểngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà 3nước kiểm sốtđược quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquan, thơng qua đĩ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính. Đây là những đềtài cĩ liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong dịch vụhành chính cơng. Cho đến nay, vẫn chưa cĩ nghiên cứu nào nghiên cứu đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 cho các đơn vịquản lý hành chính nhà nướcđặc biệt là tại một tỉnh cụthểnhưTiền Giang. 3 - Mụcđích,đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mụcđích nghiên cứu: Trên cơsởnhững vấnđềlý luận cĩ liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn cơng tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vịquản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đềxuất các giải pháp khảthi đểnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính, gĩp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hĩa cơng sởcơquan hành chính nhà nước. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vịđã triển khai áp dụng ISO 9000 tại Tiền Giang. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vịđã triển khai áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang nhằm xây dựng các giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào cơng tác quản lý hành chính tại các cơquan quản lý hành chính nhà nước, phục vụcơng tác cải cách hành chính của Tỉnh. Do vấnđềcải cách hành chính rất đa dạng và rộng và do thời gian nghiên cứu cĩ hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn khơng bao gồm vấnđềcải cách tài chính cơng – một nội dung của chương trình cải cách hành chính nhà nước. 4 – Phương pháp nghiên cứu Phương pháp đểnghiên cứu và thực hiện đềtài này dựa trên các phương pháp sau: 4Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết vềquản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệthống các yếu tốtác độngđến chất lượng dịch vụhành chính nhà nước cùng với việc thu thập thơng tin vềcác cơng việcđã và đang thực hiện, các chủtrương, chính sách của nhà nước về cải cách hành chính cũng nhưxem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chínhđểđưa ra các giải pháp mang tínhđồng bộ. Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửiđến các cácđơn vị đã thực hiện ISO 9000 tại tỉnh Tiền Giang đểthu thập phân tích dữliệu. Kết quảkhảo sát sẽđược xửlý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mơ tả. 5- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn củađềtài Ý nghĩa khoa học: Khảo sát, phân tích, tổng hợpđểđưa rađược những vấn đềcịn tồn tại trong việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước. Đềxuất giải pháp nâng cao tính hiệu quảcủa HTQLCL tại cácđơn vịnày nĩi riêng và của cảtỉnh nĩi chung trongđiều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh Tiền Giang cũng nhưcảnước. Ý nghĩa thực tiễn: Tính phù hợp và thực tếcủa các giải pháp đưa ra ởđây khơng chỉáp dụng cho Tiền Giang mà cĩ thểnhân rộng ra cho các địa phương khác trong cảnước nhằm gĩp phần tích cực vào cơng tác cải cách hành chính hiện nay của Việt Nam. 6 –Kết cấu của luận văn: Ngồi phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm 3 chương sau: Chương 1 – ISO 9000 và cải cách hành chính nhà nước Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơquan quản lý hành chính nhà nước tại Tiền Giang Chương 3 – Giải pháp đồng bộnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang. 5CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 – Giới thiệu bộtiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 – ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần sốt xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mơ hình đảm bảo chất lượng cơbản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn. Sau lần sốt xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi cịn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: ISO Tên gọi ISO 9000:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Cơsởvà từvựng ISO 9001:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫnđánh giá các hệthống quản lý chất lượng và mơi trường a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mơ tả cơsở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quyđịnh hệ thống thuật ngữ liên quan. b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định cĩ liên quan 6+ Nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng nhờ việc áp dụng cĩ hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 cĩ thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức cĩ thể loại trừ các điều khoản khơng áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ nàyđược giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này khơng liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để cĩ thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 khơng được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận cĩ tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, cĩ thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơnđể bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên cĩ liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức. d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003 1.1.2 - Mụcđích áp dụng TCVN ISO 9001:2000 Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằmđể:  Chứng tỏkhảnăng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.  Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việc áp dụng cĩ hiệu lực hệthống này, xây dựng các quá trình đểcải tiến thường xuyên và phịng ngừa các sai lỗi. 71.1.3. Mơ hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhĩm yêu cầu chung, mỗi nhĩmđược xem nhưlà một viên gạch xây cơbản cho bất kỳquá trình nào vàđược trình bày ởdạng mơ hình của một hệthống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra). Hệthống QLCL của một tổchức được mơ hình hĩa dựa trên quá trình chuyển hĩa đầu vào thànhđầu ra cĩ giá trịtăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5 nhĩm yêu cầu: Hình 1.1 - Mơ hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Nhĩm yêu cầu 1: Hệthống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệthống tài liệu đểlàm nền tảng của hệthống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chungđịi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệthống quản lý, cách thức chúng tácđộng lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đĩ vàđo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng nhưthế nào. Ngồi ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu vềhệthống văn bản cần thiết cho việcđiều hành cĩ hiệu lực hệthống và cách kiểm sốt tài liệu và hồsơ. Nhĩm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnhđạo Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủtrưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạchđịnh chiến 8lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết cơng việc. Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đểđạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hànhđểđạtđược mục tiêuđĩ. Lãnh đạo cao nhất phảiđảm bảo cĩ sựtraođổi thơng tin nội bộrõ ràng vềhiệu lực của HTQLCL và xem xétđịnh kỳhệthống này đểđảm bảo nĩ luơn thích hợp và cĩ hiệu lực. Nhĩm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần này quyđịnh các nguồn nhân lực và cơsởvật chất cần thiếtđểthực hiện quá trình. Nhân viên cần cĩ năng lực đểthực hiện các cơng việc được giao và cĩ cơsởhạ tầng, mơi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khảnăng đảm bảo các yêu cầu của khách hàngđềuđượcđápứng. Nhĩm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ Bao gồm các quá trình cần thiếtđểtạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụHCNN. Đây là hoạt động chuyển hốđầu vào của quá trình thành đầu ra cĩ giá trịtăng thêm. Ví dụ: Đối với SởTài Nguyên và Mơi trường, quá trình đĩ cĩ thểlà quá trình chuyển hĩa các thơng tin nhậnđược từhồsơđăng ký xin cấp quyền sửdụng đất thành giấy chứng nhận quyền sửdụngđất sau khi thẩm xét hồsơchứađủcác thơng tinđápứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổchức bệnh viện cơng đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh … Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cải tiến Đây là cơng việcđo lường,đánh giá đểcĩ thểtheo dõi và phân tích nhằm cung cấp thơng tin vềcác hệthốngđĩđược vận hành nhưthếnàođểgiải quyết các yêu cầu của tổ chức/cơng dân qua việcđánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kểcảsai sĩt trong hệthống, quá trình thực hiện và kết quảgiải quyết cơng việc HCNN, sẽ cung cấp thơng tin cĩ giá trịđểlàm cơsởđểthực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết. 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước 1.2.1 – Bản chất vàđặc trưng của dịch vụhành chính cơng 9Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính cơng do các cơquan hành chính nhà nước cungứng đáp ứng cácđặc trưng chung của dịch vụ cơng vàđặc trưng riêng của hành chính cơng, cụ thể như sau: Thứ nhất, là các hoạt động cĩ tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản lý nhà nước). Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và cơng dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thưlà chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đĩ và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đĩ. Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nĩi trên do các cơquan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và cơng dân. Cĩ những loại dịch vụ cơng do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện nhưhoạt động cơng chứng… Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ cơng này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ cơng này cĩ hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ cơng dựa trên nguyên tắc cơng bằng: mọi cơng dân luơn bìnhđẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nĩi trên chính là quyền lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước. Bên cạnh những đặc trưng chung đĩ, dịch vụ hành chính cơng cĩ những nét đặc thù riêng biệt, phânđịnh nĩ với các loại hình dịch vụ cơng khác. Các đặc thù của dịch vụ hành chính cơng là: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng luơn gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện. Trong 10 khi đĩ, việc cung cấp các dịch vụ cơng nhưhoạt động sự nghiệp, cơng ích khơng gắn với thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cưmà Nhà nước nhận về mình với tưcách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ nàyđược thực hiện thơng qua việc các cơquan hành chính nhà nước cĩ thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp động với các tổ chức ( trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tưnhân)để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Cịn bản thân các cơquan nhà nước khơng trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính cơng quyền với hoạt động sự nghiệp, cơng ích, nghĩa là cơquan hành chính nhà nước khơng trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp cơng hoặc dịch vụ cơng ích. Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng, bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trị đĩ mà khơng ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, nếu cĩ thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi người dân cĩ quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tưcách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành chính cơng, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch. Cơquan hành chính nhà nước cĩ trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đĩ là người nhưthế nào. Tĩm lại, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết các cơng việc cụ thể cho cơng dânđược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước. 1.2.2- Các loại hình dịch vụhành chính cơng Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ cơng cĩ sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới, do đĩ sự phân định dịch vụ cơng và liệt kê các loại dịch vụ cơng cụ thể cũng khơng cĩ sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ cơng, cĩ thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng hiện nay bao gồm các loại hình cơbản nhưsau: 11  Hoạt động cấp các loại giấy phép.  Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.  Hoạt động thu các khoản đĩng gĩp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.  Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm hành chính.  Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh cơng cộng của cảnh sát (cơng an). Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nĩi trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ cơng. Song dịch vụ cơng khơng phải là những giấy tờ đĩ mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ cơng do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu nhưcác hoạt động của cơquan hành chính nhà nước liên quanđến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơbản của các tổ chức và cơng dân. 1.2.3-Các yếu tốcấu thành và các yếu tốtácđộngđến dịch vụhành chính cơng Các yếu tốcấu thành dịch vụhành chính cơng Dịch vụhành chính cơng là kết quảcủa một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sựhỗtrợcủa các nguồn lực cần thiết. Các yếu tốcủa dịch vụhành chính cơng bao gồm: - Thểchếhành chính nhà nước; - Hệthống cơquan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộmáy hành chính nhà nước; - Đội ngũnhững người làm việc trong các cơquan hành chính nhà nước; - Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện. Các yếu tốtácđộngđến việc cungứng dịch vụhành chính cơng Bên cạnh các yếu tốcấu thành bản thân hoạtđộng cungứng dịch vụcơng nĩi trên, cĩ thểnêu lên các yếu tốtác độngđến quá trình cung ứng dịch vụhành chính cơng như sau: Thứnhất, sựphân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụhành chính cơng. Việc phân cấp thẩm quyền trong hệthống thứbậc đĩ cĩảnh hưởng rất lớnđến hoạtđộng cung 12 ứng dịch vụcơng. Nếu cùng một dịch vụcơng nhưng lạiđược chia ra nhiều cơquan, bộ phận cùng tham gia thì sẽtácđộngđến bản thân các yếu tốcấu thành dịch vụđĩ, cụthểlà dịch vụđĩđược hình thành từtổng thểcác thủtục hành chính của các cơquan, từcác quy trình riêng biệt của từng cơquan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộphận. kết quả là thời gian cungứng dịch vụsẽkéo dài. Thứhai, cơchếquản lý của cơquan,đơn vịcungứng dịch vụcơng. Việcđơn vịáp dụng cơchếquản lýởcơquan, đơn vịđĩ nhưthếnào cĩảnh hưởng khơng nhỏđến hoạt động cung ứng dịch vụcơng của cơquan,đơn vịđĩ. Cơchếquản lý ởđây bao gồm cơ chếtổchức, cơchếtài chính, cơchếđiều hành… Thứba, cơng nghệvà trang thiết bịđược sửdụng. Trong thờiđại của cách mạng khoa học – cơng nghệ, các cơng nghệmới cĩ tác động to lớnđến chất lượng và hiệu quả hoạtđộng của các chủthểsửdụng chúng. Thứtư, cơchếkiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụhành chính cơng, cơchếkiểm tra, giám sát giữmột vai trị hết sức quan trọng, bởi lẽcác dịch vụcơng này là việc Nhà nước sửdụng quyền lực cơng của mìnhđểgiải quyết cơng việc cho các tổchức và cơng dân. Nhưvậy, khi nĩi vềdịch vụhành chính cơng, cần hiểu loại dịch vụnày nhưmột tổng thểcác yếu tốcấu thành và yếu tốtác động nĩi trên. Việc cải tiến dịch vụhành chính cơng sẽliên quanđến việc cải tiến từng yếu tố, nhĩm yếu tốhoặc tồn bộcác yếu tốnĩi trên. 1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nướcđến năm 2010 Sựcần thiết cải cách dịch vụhành chính nhà nước ỞViệt Nam, dịch vụhành chính cơng là một nội dung quan trọng trong mối quan hệcủa Nhà nước với cơng dân. Trongđiều kiện nước ta hiện nay rất cần cải cách dịch vụ hành chính cơng vì ba lý do sau: Thứnhất, lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạt động cung ứng dịch vụhành chính cơng với hoạt động quản lý nhà nước, dẫnđến tình trạng khi các cơquan nhà nước và cơng chức nhà nước tiến hành các cơng việc nĩi trên, họsẽý thức rằng đĩ là họđang đĩng vai trị người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trịcủa Nhà nước), dođĩ họkhơng coi người dân nhưnhững khách hàng của nền cơng vụ, mà giống nhưnhững người bịquản lý. Một khi tồn tại quan hệngười quản lý và người bịquản lý thì đương 13 nhiên sẽdẫnđến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơchếxin – cho… Vì vậy cần thiết cải cách dịch vụcơng trên cơsởtách biệt nĩ với hoạtđộng quản lý nhà nướcđể bảo đảm cho các hoạt động này thểhiện rõ chức năng phục vụNhà nước đối với các tổ chức và cơng dân. Thứhai, trongđiều kiện cụthểcủa nước ta, Nhà nước cịn can thiệp vào khá nhiều hoạtđộng của các tổchức và cơng dân. Các tổchức và cơng dân phải xin phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động nhưđăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu… Thậm chí các thủtục này cịn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng cơng việc khá lớn của các cơquan hành chính nhà nước. Trong điều kiệnđĩ, việc cải cách dịch vụcơng theo hướng giảm bớt sựcan thiệp của Nhà nước ởnhững nơi khơng cần thiết sẽtạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức và cơng dân. Thứba, dịch vụhành chính cơng là sựthểhiện trực tiếp nhất vai trị phục vụcủa Nhà nước trước cơng dân, là hìnhảnh cụthểvềNhà nước ởmỗi cơng dân. Vềthực chất, dịch vụhành chính cơng là một phần rất cơbản của dịch vụcơng. Dođĩ cải cách dịch vụ hành chính cơng là rất cần thiết đểlàm cho Nhà nước phục vụxã hộiđược tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Khái quát vềchương trình cải cách hành chính nhà nướcđến 2010 Chương trình cải cách hành chính nhà nước tập trung vào bốn nội dung sau: Cải cách thể chế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, cơng khai minh bạch các văn bản quy phạm pháp luật cĩ liên quan đến tổ chức cơng dân, thường xuyên rà sốt các văn bản, chuẩn hĩa mẫu hĩa các giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên thơng, kiện tồn bộ phận tiếp cơng dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo. Cải cách tổ chức bộ máy: Rà sốt quy chế hoạt động sở-ngành, quận-huyện; tránh chồng chéo đùnđẩy; hồn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của chính quyền cơsở; tách dịch vụ cơng ra khỏi hành chính cơng; tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý hành chính; mở rộng áp dụng cơng nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO -9000. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ cơng chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức kỹ năng hành chính cho cơng chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh cơng chức cơsở; đổi mới 14 nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tín nhiệm cán bộ cơng chức chủ chốt; thực hiện luân chuyển cán bộ lãnh đạo; cĩ chính sách đãi ngộ thích đáng thưởng phạt phân minh; chính sách thu hút nhân tài. Cải cách tài chính cơng: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơchế tài chính mới; đẩy mạnh xã hội hĩa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khốn biên chế; mở rộng giao quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc sở hữu Nhà nước… 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước Nhưđã trình bày trên, ISO 9000 cĩ thểáp dụng trong nhiều tổchức khác nhau như mơ hình cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học...Việc áp dụng ISO 9001:2000 cĩ thểdo nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổchức, tuy nhiên qua kết quảkhảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một sốcác các cơ quan hành chính trong nướcđã áp dụng thành cơng và kinh nghiệm áp dụng của các nước nhưMalaysia, Singapo,Ấnđộ, … chúng ta cĩ thểdễdàng nhận thấy một sốtác dụng cơ bản cho tổchức nhưsau: Các Quy trình xửlý cơng việc trong các cơquan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hĩa theo hướng khoa học, hợp lý vàđúng luật và theo cơchếmột cửa; Minh bạch và cơng khai hĩa quy trình và thủtục xửlý cơng việc cho tổchức và cơng dânđểtạo cho dân cơhội kiểm tra; Ngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà nước kiểm sốtđược quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquanđểcĩ chỉđạo kịp thời; Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụcơng theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; Cũng cốđược lịng tin, cải thiện mối quan hệvà hình ảnh của cơquan hành chính nhà nước các cấpđối với tổchức và cơng dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân. Bên cạnhđĩ cịn cĩ các lợi ích cụthểtrong cơquan nhưsau: Nối kết hệthống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơquan hành chính nhà nước; 15 Hệthống văn bản các quy trình và thủtục hành chính được kiện tồn tạo cơhội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết cơng việcđồng thời cĩđược cơ sởtài liệuđểđào tạo và tuyển dụng cơng chức, viên chức; Lãnh đạo khơng sa vào cơng tác sựvụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và cĩ nhiều thời gianđểđầu tưcho cơng tác phát triển cơquan; Đo lường,đánh giáđược hệthống, quá trình, chất lượng cơng việc và sựhài lịng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụthể; Làm cho cơng chức, viên chức cĩ nhận thức tốt hơn vềchất lượng cơng việc và thực hiện các thủtục nhất quán trong tồn cơquan vì mục tiêu cải cách hành chính; Khuyến khích cơng chức, viên chức chủđộng hướngđến việc nâng cao thành tích củađơn vịvà cơquan; Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủtrương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tếđểđềxuất với cơquan chủquản cĩ các biện pháp cải tiến hoặcđổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển; Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chếdân chủtrong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơhội đểcác thành viên cĩ liên quan tham gia gĩp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủtục và quy trình giải quyết cơng việc hành chính. Tại Việt Nam, các hiệu quảthiết thực từviệc áp dụng ISO 9000 và dịch vụhành chính cơng theo báo cáo của tiểuđềán 3 nhưsau: Tạo tiền đề, cơsởcho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủtục - quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu cho từng cơng việc. Các thủtục - quy trình này là cơsởđểthực hiện tốt cơchế"một cửa" trong xem xét và giải quyết cơng việc. Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từngười lãnh đạo tới cán bộ- cơng chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệgiữa các đơn vịtrong cơquan và cảđối với các bên liên quan ngồi đơn vị,...qua việc xây dựng Sổtay chất lượng và viết các mơ tảcơng việc cá nhân. Một sốnơi cịn dựa theo cách tiếp cận hệthống và quá trình (nguyên tắc của ISO 9000) màđiều chỉnh một sốnhiệm vụgiữa cácđơn vịvà bốtrí cơng việc hợp lý hơn cho một sốcán bộ- cơng chức. Qua thực hiện các thủtục - quy trình của hệthống quản lý chất lượng rút ngắn thời gian theo quy định trước đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân nhưcấp giấy 16 phép xây dựng,đăng ký kinh doanh, cấp phépđầu tư, sao sổgốc hộtịch... (SởXây dựng Quảng Nam rút ngắn từ18 ngày cịn 7 ngày trong cấp giấy phép xây dựng; Uỷban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phịng rút ngắn 2-7 ngày khi giải quyết 5000 hồsơcủa năm 2003; Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ trong kiểm nghiệm, điểm định, tiếp nhận bản cơng bố... và giảm thời gian hồn thành cơng việc so với trước; ...) Kiểm sốtđược cơng việc tốt hơn; giảmđáng kểcác sai sĩt và tồnđọng cơng việc thường xảy ra trướcđây (Uỷban nhân dân Quận 1-TP.HồChí Minh giải quyết đúng hạn 98% hồsơ, chỉtồn đọng 2% so với hơn 15% trước đây. SởXây dựng Quảng Nam, Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phịng giải quyết dứtđiểm 100% hồsơ, khơng cịn tồnđộng;...). Các sai sĩt trong phần chuẩn bịhồsơcủa cán bộ- cơng chức trước khi trình ký cũng nhưcác khiếu nại của khách hàng giảm hẳn. Tinh thần trách nhiệm của cán bộ- cơng chức được nâng cao; quan hệgiữa cơ quan nhà nước với dân cĩđược cải thiện qua tháiđộtiếp xúc cĩ văn hĩa hơn và xem xét, giải quyết cơng việc nhanh hơn. Tình trạng thờơ, lãnh đạm, hách dịch, nhũng nhiễu khách hàng... giảm nhiều. Cơng tác lưu trữhồsơ, tài liệuđược thu thập, sắp xếp lưu giữchặt chẽhơn hẳn so với trước; thuận tiện cho việc tìm kiếm, sửdụng (tình trạng phổbiến trướcđây là tài liệu hồsơđểlộn xộn, thất lạc, khơngđủvà khơng cĩ sẵn khi cần sửdụng)2. Từcác lợi ích trên cho thấy áp dụng ISO 9000 trong cơquan quản lý hành chính nhà nước sẽphục vụtrực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂCHẾ, BỘMÁY, CƠNG CHỨC. Chính vì vậy ngày 20/6/2006, Thủ tướng chính phủđã cĩ quyết định 144/2006-QĐ-TTg vềviệc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạtđộng của cơquan quản lý nhà nước. 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Quyết định gồm 6 chương, 17điều qui định vềviệc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơquan hành chính nhà nước, bao gồm 2 Trích từbáo cáo áp dụng ISO 9000 của tiểu đềán 3 –Đềán thíđiểm áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 17 các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệthống quản lý chất lượng, thực hiện vàđánh giá, cấp giấy chứng nhậnđối với cơquan hành chính nhà nước.Đối tượng áp dụng là các Bộ, cơquan ngang Bộ, cơquan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thịxã, thành phốthuộc tỉnh; các cơ quan chuyên mơn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương. Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phịng và an ninh cĩ thểáp dụng hệthống quản lý chất lượng này phục vụcho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên. Mục tiêu của việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm tạođiều kiệnđểngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà nước kiểm sốt được quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquan, thơng qua đĩ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụcơng. Nội dung vềáp dụng hệthống quản lý chất lượng bao gồm 04 bước triển khai thực hiện việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng: Bước 1. Xây dựng hệthống quản lý chất lượng Căn cứtiêu chuẩn ISO 9001:2000 và văn bản hướng dẫn của BộKhoa học và Cơng nghệ, cơquan hành chính nhà nước xây dựng hệthống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý cơng việc hợp lýđểthực hiện chức năng, nhiệm vụđược giao. Bước 2. Thực hiện hệthống quản lý chất lượngđã xây dựng Sau khi hồn chỉnh hệthống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơquan phê duyệt, hệthống văn bản và quy trình cĩ hiệu lực áp dụng chung trong hoạtđộng của cơquan. Hệthống văn bản, quy trình nàyđược rà sốt, bổsung thường xuyên qua thực tếáp dụng và kết quảđánh giá nội bộcho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan. Bước 3.Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng a) Sau khi áp dụng cĩ hiệu quảhệthống văn bảnđược ban hành, lãnh đạo cơquan đềnghịmột tổchức chứng nhận thực hiện việcđánh giá và xác nhận mứcđộphù hợp của hệthống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 18 Hoạtđộng đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổchức chứng nhận thực hiện việcđánh giá hệthống quản lý chất lượng của cơquan hành chính được quyđịnh tạiĐiều 7 của Quyếtđịnh này (xem phục lục 1); b) Sau khi hồn thành việc đánh giá, tổchức chứng nhận cần gửi hồsơđánh giá về Cơquan cấp giấy chứng nhậnđểđược xem xét và cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng. Bước 4. Duy trì, cải tiến hệthống quản lý chất lượng Việc duy trì và cải tiến hệthống chất lượng là hoạtđộng thường xuyên của cơquan hành chính sau khiđã xây dựng, thực hiện vàđược cấp giấy chứng nhận vềhệthống quản lý chất lượng. Hoạt động này nhằmđảm bảo hệthống quản lý chất lượng luơn được sốt xét, bổsung, sửađổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính. Ngồi ra, quyết định cịn qui định điều kiện hoạt động của tổchức tưvấn, chuyên gia tưvấnđộc lập, tổchức đánh giá. Qui định chi tiết vềviệc cấp và thu hồi giấy chứng nhận. Ban hành kèm quyếtđịnh này là hướng dẫn thực hiện của BộKHCN (17/2006/QĐ- BKHCN ngày 12/9/2006 qui định vềviệc tưvấn và đánh giá ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước, 111/2006/TT-BTC ngày 06 tháng 12 năm 2006 hướng dẫn cơng tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước. 03 văn bản này là cơsởpháp lý hiện tại cho họat động áp ISO 9001:2000 trong cơquan hành chính nhà nước. 1.3 - Kinh nghiệm của một sốnước trên thếgiới vềcải cách dịch vụhành chính cơng Khi đềcậpđến các giải pháp cải tiến cungứng dịch vụcơng, cĩ thểnhận thấy các nướcđềuđặc biệt quan tâm đến loại dịch vụcơng do các cơquan nhà nước cungứng hay dịch vụhành chính cơng. Việcđổi mới hoạtđộng cungứng dịch vụcơng trong lĩnh vực hành chính nhà nước của các nước thường được nhấn mạnh theo khẩu hiệu “dịch vụcơng đặt trọng tâm vào khách hàng”, “làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơquan nhà nước quan liêu, hoạtđộng theo cách tạo ra sựthuận lợi cho mình hơn là cho khách hàng. Tại một sốnước nhưMalaysia, Singapore việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượngđãđược chứng minh là rất thành. Nguyên Thủtướng Chính phủMalaysia – 19 Dr. Mahathir Mohamad đã nĩi: “ Giờđây Chất lượng đã trởthành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu nhưhàng hố sản xuất ra phải đạt được một tiêu chuẩn chất lượng nào đĩ thì chắc chắn trong dịch vụ, kểcảdịch vụhành chính nhà nước cũng phảiđạtđược một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 khơng nên chỉdành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tếtưnhân. Các cơquan hành chính nhà nước cũng phải thực sựcốgắng đểcĩ được những phần thưởng xứng đáng. Chất lượng dịch vụcủa một cơquan hành chính nhà nước khơng thểthấp hơn khách hàng của mình – mà phần lớn khách hàng lại thuộc vềthành phần kinh tếtưnhân”. Ởnước Anh, Chính phủđã coi việc cải tiến dịch vụcơng là một trong hai nội dung quan trọng nhất của hiệnđại hố Chính phủ(nơi dung kia là hoạch định chính sách). Báo cáo của Bộtrưởng Văn phịng Nội các năm 1999đãđặt ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ cơng chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đểđạt được mục tiêu này, Chương trình hànhđộng của Chính phủbao gồm các nội dung sau: - Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết định về cách thức cungứng dịch vụcơng. - Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhĩm dân cưkhác nhau, nhất là những nhĩm cĩ tính chấtđặc biệt và giới kinh doanh. - Tạo ra sựthuận tiện cho người dân: Chính phủcần phải được tổchức sao cho cĩ thểcung ứng dịch vụthuận tiện nhất cho người dân, chẳng hạn nhưgiải quyết các yêu cầu của dân theo mơ hình “một cửa”. - Tạođiều kiện cho người dânđược khiếu nại và giải quyết cĩ hiệu quảcác vấnđề nảy sinh. Tại Hàn Quốc, đểcải tiến việc cungứng dịch vụcơng Chính phủđã thiết lập hệ thốngđánh giá của người dânđối với chính quyền. - Đểthúc đẩy nền hành chínhđịnh hướng khách hàng cung cấp dịch vụhành chính cĩ chất lượng cho các cơng dân.Chính phủHàn Quốc xác định rằng trước hết phải dành cơhội cho việc lựa chọn và đánh giá các dịch vụhành chính cho các khách hàng- những người cơng dân. Hệthốngđánh giá của cơng dânđối với chính quyền đãđược thiết lập rất sớm ởHàn Quốc. Các cuộc điều tra được tiến hành đểđánh giá mứcđộhài lịng của cơng dân vềsựthực thi cơng vụcũng nhưchất lượng của các dịch vụdo các cơquan hành chính cung ứng. Kết quảđánh giá sau đĩđược 20 phản ánh trong các chính sách của chính quyền thành phố. Chính quyền thành phố Seoul cơng bốhệthốngđánh gá của cơng dân bao gồm các nội dung sau: - Trước hết phải lắng nghe tiếng nĩi của cơng dân đểtìm hiểu mứcđộhài lịng của họvềcác dịch vụhành chính, trên cơsởđĩ cần khơng ngừng tăng cường mứcđộ hài lịng của cơng dân. - Phân tích các kết quảđánh giá của cơng dân và sửdụng chúng đểcải thiện hoạt động của tồn bộhệthống hành chính. - Thiết lập một hệthống cạnh tranh lành mạnh giữa các tổchức cung ứng các dịch vụtương tựtrên cơsởso sánh mức độhài lịng của khách hàng đối với từng tổ chức. Tại Malaysia, chính phủ Malaysia đã áp dụng nhiều chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực một cách tổng thể trong nền cơng vụ. Một trong những mục tiêu cơbản của những chương trình này là nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Các chương trình nàyđã thành cơng trong việc nâng cao khả năng của các cơ quan chính phủ về cung cấp các dịch vụ cĩ chất lượng, hiệu quả và hiệu lực tới khách hàng. Mặt khác, việc thực hiện các chương trình nàyđã thiết lập được một nền tảng vững chắc cho việc phát triển một hệ thống quản lý chất lượng trong nền cơng vụ. Trên cơsở các kết quả đạt được từ chương trình “Năng suất - Chất lượng trong dịch vụ hành chính” đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (Cơquan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã cĩ tổng số 1055 đơn vị. 3Hành chính của Malaysia được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. MAMPU là cơquanđi đầu trong các chương trình cải cách hành chính chịu trách nhiệm về thực hiện và tưvấn về ISO 9000 cho các cơquan chính phủ. Học viện Hành chính Quốc gia là cơquan đào tạo các kiến thức cần thiết về ISO 9000 cho các quan chức chính phủ. Tại Singapore, vấn đề cải cách hành chính ở Singapore được đặt ra khá sớm. Từ đầu những năm 70 Chính phủ đã khuyến khích cơng chức nêu sáng kiến cải cách hoạt 3 Báo cáo áp dụng ISO 9000 trong cơng tác HCNN của TS. Ngơ Quý Việt, Tổng cục trưởng Tổng cục TCĐLCL 21 động của cơquan hành chính nhà nước. Giữa những năm 80 đề ra phong trào "hướng tới sự thay đổi" mà trọng tâm là kiến nghị các giải pháp về đổi mới cơchế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Năm 1991 Chính phủ đề ra chương trình cải cách cơng vụ mang tên "Nền cơng vụ thế kỷ 21". Mục tiêu của chương trình là xây dựng nền cơng vụ cĩ hiệu quả, hiệu lực, cơng chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và cĩ chất lượng dịch vụ cao. Nội dung chương trình gồm 2 bộ phận: a) Nâng cao chất lượng cơng vụ gắn với hợp lý hố tổ chức bộ máy và b) Xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Với khẩu hiệu "Kịp thời cho tương lai", ba vấn đề mang tính chiến lược địi hỏi phải được thấu suốt về mặt nhận thức là: Coi sự thay đổi là cơhội, chứ khơng thuần tuý chỉ là thách thức; chấp nhận và chủ động chuẩn bị phương án, giải pháp phù hợp để thích ứng với sự thay đổi; thực hiện sự thay đổi thơng qua hànhđộng nhanh chĩng, kịp thời. Trên tinh thần đĩ, nội dung ưu tiênđược xác định gồm: đầu tưcho việc đào tạo đội ngũ cơng chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơchế quản lý phù hợp; nâng cao chất lượng dịch vụ cơng để làm hài lịng khách hàng (dân).Để thực hiện mục tiêuđề ra, Chính phủ Singapore đã áp dụng đồng bộ nhiều biện pháp, trong đĩ đáng chú ý là: Thứ nhất: áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính, coiđĩ vừa là cơng cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là cơng cụ đánh giá hiệu quả, phân loại cơng chức. Thứ hai, khuyến khích phát huy sự sáng tạo, đưa tinh thần "doanh nghiệp" vào hoạt động của bộ máy hành chính mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo; cải cách triệt để các thủ tục hành chính theo hướng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến khích, hỗ trợ. Chính phủ Singapore đã thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp với chức năng chủ yếu là thu thập ý kiến phản hồi từ các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khĩ khăn trong hoạt động, đồng thời lập ra một nhĩm cơng tác gồm khoảng 100 cán bộ, cĩ trìnhđộ cao đủ sức tìm hiểu, đánh giá và giải quyết các kiến nghị của các doanh nghiệp. Bằng cách làm này, chỉ trong một thời gian ngắn, trên 50% trong tổng số 1.104 đề nghị của các doanh nghiệp đãđược tiếp nhận và xử lý. Thứ ba, đề ra chương trình xố bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính mang tên "Zero-In-Process". Mục tiêu đề ra là việc gì cũng phải cĩ cơ quan chịu trách nhiệm, các sáng kiến vàđề xuất của dân liên quan đến hoạt động của các cơquan hành chính, của cơng chức phải được xem xét xử lý nhanh. Theo thống kê của 22 bạn, 20% trong tổng số 210 đề xuất xố bỏ quan liêu của bộ máy hành chính được chấp nhận; 21 trường hợp trùng lắp chức năng giữa các cơquanđãđược loại bỏ. Thứ tư, thường xuyên rà sốt để loại bỏ những qui định lỗi thời khơng cịn phù hợp. Để làm việc này, một Ban rà sốt văn bản đã được thành lập với thành phần là 5 Tổng thưký của các bộ; cứ 5 năm tiến hành tổng rà sốt một lần4. Từ kinh nghiệm cải cách hành chính nhà nước tại một số nước trong khu vực và trên thế giới, một số lưu ý sau cần xem xét khi tiến hành chương trình cải hành chính của Việt Nam: Trước tiên phải thay đổi được nhận thức trong đội ngũ cán bộ cơng chức về tinh thần phục vụ, xem các tổ chức, cơng dân là khách hàng của mình và hết lịng phục vụ. Thứ hai, phải hình thành được chương trình đào tạo từ cơbản đến nâng cao các kiến thức cĩ liên quan chođội ngũ cơng chức. Thứ ba, phát triển Học viện hành chính quốc gia, Trường chính trị địa phương thành cơquan chuyên trách trong cơng tác tưvấn, đào tạo vàđánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của các cơquan quản lý nhà nước. Thứ tư, Sử dụng ISO 9000 và các cơng cụ cải tiến năng suất chất lượng cĩ liên quan nhưlà phương tiện trong cải cách hành chính. Tĩm lại, với kinh nghiệm thực tiễn của các nước và kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 trở thành một cơng cụ hiệu quả hỗ trợ cho cơng cuộc cải cách hành chínhở Việt Nam. 4 PGS.TS Lê Chi Mai, Dịch vụHành chính cơng, NXB Chính trịquốc gia, Hà Nội, 2006 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TỈNH TIỀN GIANG 2.1 – Vài nét vềTỉnh Tiền Giang 2.1.1. Vịtríđịa lý Tiền Giang nằm vềphíaĐơng Bắcđồng bằng sơng Cửu Long, phía Bắc sơng Tiền và nằm giữa 2 thành phốlớn là thành phốHồChí Minh và thành phốCần Thơ, sát địa bàn kinh tếtrọng điểm phía Nam (cách thành phốHồChí Minh 70 km theođường quốc lộ 1A), phía Đơng giáp biển Đơng với 32 km bờbiển, phía Tây giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Nam giáp tỉnh Bến Tre, Vĩnh Long, phía Bắc vàĐơng Bắc giáp tỉnh Long An, thành phố HồChí Minh. 2.1.2 Tiềm năng kinh tế Tài nguyên du lịch nhân văn của Tiền Giang bao gồm các di tích lịch sử– văn hố, di tích cách mạng, các nghệthuật kiến trúc, các nghềtruyền thống… Hiện tỉnh cĩ 11 di tích được Nhà nước xếp hạng nhưChùa Vĩnh Tràng, Di tích mộvà đền thờThủKhoa Huân, Lăng Trương Định, Luỹpháo đài Trương Định, Lăng Hồng Gia, Rạch Gầm – Xồi Mút, Bếnđị Phú Mỹ, Nhà Đốc phủHải (nhà truyền thống thịxã Gị Cơng), Đình Long Hưng, di tích văn hốốc Eo Gị Thành, di tích lịch sửấp Bắc. Hàng năm, tỉnh cĩ khoảng 17 lễhội lớn nhỏ, bao gồm lễhội dân gian, lễhội ngành nghề(rước Cá ơng), các nghềtruyền thốngđộc đáo nhưđĩng tủthờ, chạm trổ…Đểgĩp vui cho các lễhội này cịn cĩ các trị chơi hết sức hấp dẫn nhưđua thuyền hai dầm, bốn dầm, đánh trống, thảdiều, phĩng lao, thi cầu khỉ…Ngồi ra cịn cĩ nhữngđội ca nhạc tài tửgĩp vui khơng kém phần hấp dẫn. Ngồi tiềm năng du lịch kểtrên, với vịtrí địa lý của mình, Tiền Giang cịn cĩ những cơhội thuận lợi cần nắm bắt, là điểm du khách quốc tếdừng chân trong tổng thể du lịch trên vùng sơng Mê Kơng - đã được tổchức du lịch thếgiới đã xác định là một trong mườiđiểm du lịch thếgiới vào năm 2000. 24 Du lịch Tiền Giang xácđịnh sựliên kết nối tua với các tỉnh đồng bằng sơng Cửu Long, miềnĐơng Nam Bộđểphong phú hố chương trình tham quan.Đồng thời hợp tác chặt chẽvới thành phốHồChí Minh đểkhai thác, tiếp cận nguồn khách, trao đổi kinh nghiệm, cơng nghệthơng tin trong du lịch, tranh thủsựhỗtrợvà hợp tácđầu tưxây dựng kết cấu hạtầng kỹthuật phục vụdu lịch. Vềlợi thếso sánh, Tiền Giang nằm trong vùng sản xuất lương thực, thực phẩm lớn nhất cảnước, vớiđiều kiện tựnhiên sinh thái rất thuận lợi cho phát triển nơng nghiệp tồn diện, cơcấu cây trồng vật nuơi phong phú, đa dạng và cĩđiều kiện sinh trưởng nhanh. Với ưu thếvềhệthống sơng và các cửa biển (sẽhình thành các cảng biển quy mơ nhỏvà vừa), mạng lưới giao thơng thuỷkhá phát triển, sẽcĩ tác động thúc đẩy sựgiao lưu hàng hố của Tiền Giang với các tỉnh trong vùng và cảnước. Mặt khác lại gầnđường hàng hải quốc tế, (cách Vũng Tàu 40 km), Tiền Giang cĩ lợi thếđểtrởthànhđầu mối khu vực đồng bằng sơng Cửu Long vềgiao lưu vận tải biển với cảnước, nhất là các nước trong khu vực Đơng Nam Á. Cĩ nguồn lao động dồi dào, một bộphận lao động cĩ kỹ năng khá, tiếp cận với sản xuất hàng hố sẵn sàngđáp ứng cao nhất cho nhu cầu tại chỗ và hồn tồnđủkhảnăng tham gia các chương trình vềhợp tác quốc tếvềlaođộng. 2.2 – Giới thiệu Bộmáy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang Giống nhưcác Đơn vịhành chính khác, bộmáy hành chính nhà nước của Tỉnh Tiền Giang bao gồm Văn phịng UBND Tỉnh, các Cơquan chuyên ngành và các đơn vị hành chính thuộc Thành phố, Thịxã và Huyện. Dướiđây là danh sách các cụthể: Các Sởban ngành Tên CơQuan SởBưu Chính Viễn thơng SởCơng nghiệp SởGiáo dục -Đào tạo SởGiao thơng Vận tải SởKếhoạchĐầu tư SởKhoa học Cơng nghệ SởLaođộng-TB&XH SởNơng nghiệp SởNội vụ 25 SởTài chính SởThương mại - Du lịch SởTài nguyên và Mơi trường SởTưPháp SởThủy Sản SởThểdục - Thểthao SởVăn hố thơng tin SởXây dựng SởY tế TT. Ban CH Bộđội biên phịng TT. Ban Cải cách hành chính Tồ án tỉnh Thanh tra tỉnh Viện Kiểm sát tỉnh Ban Chỉhuy PC lụt bão Ban Quản lý các khu CN Ban Tơn giáo tỉnh Ủy Ban DS-GĐvà Trẻem Cục Thống kê Cục Thuếtỉnh Kho bạc Nhà nước tỉnh UBND Huyện, Thịvà Thành phố Thịxã Gị Cơng bao gồm 5 phường và 3 xã Huyện Gị CơngĐơng bao gồm 17 xã và 01 thịtrấn Huyện Gị Cơng Tây bao gồm 16 xã và 01 thịtrấn Huyện ChợGạo bao gồm18 xã và 01 thịtrấn Huyện Châu Thành bao gồm 24 xã và 01thịtrấn Huyện Tân Phước bao gồm 12 xã và 01 thịtrấn. Huyện Cai Lậy Tồn huyện bao gồm 28đơn vịhành chính xã và 01thịtrấn. Huyện Cái Bè bao gồm 23 xã và 01thịtrấn. Thành phốMỹTho bao gồm 10 phường và 05 xã 26 2.3– Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang Thực hiện chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, thực hiện Nghịquyết của Ban chấp hànhĐảng bộtỉnh khĩa VII vềlãnhđạo thực hiện nhiệm vụcải cách hành chính từnayđến năm 2010, dướiđây là chương trình cải cách hành chính của Tỉnh: 2.3.1 -Vềcải cách thểchếvà thủtục hành chính: Làm rõ và thểchếhĩa cơchế“Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, nhân dân làm chủ”đểcĩ thểxác định được nội dung và trách nhiệm của các cơquanĐảng, Nhà nước và cácđồn thể, quần chúng nhân dân, khơng bịchồng chéo hoặc trơng chờ, ỷlại, khơng cản trởnhau trong lãnhđạo, quản lý vàđiều hành các cơng việc. Các văn bản quy phạm pháp luậtđược xây dựng, ban hành, sửađổi,bổsung bằng thểchếthơng thống, nhất là cải cách thểchếvềkinh tế, nhằm khuyến khích thu hút mạnh các nguồn lực đầu tưtrong và ngồi tỉnh,đặc biệt là đầu tưphát triển kinh tế, văn hĩa, xã hội và kết cấu hạtầngđơ thịvà nơng thơn. Tiếp tục chấn chỉnh, hồn thiện các quy trình, thủtục hành chính theo cơchế “một cửa” ởcác ngành, các cấp, bảođảm nguyên tắc dân chủ, đơn giản, cơng khai,đúng pháp luật. Tuyệtđối khơng ngành nào, cấp nào tựý quyđịnh thêm hoặc cắt giảm các thủ tục ngồi quyđịnh của pháp luật; chấm dứt tình trạng tùy tiện hoặc khác nhau vềthủtục, biểu mẫu và quy trình hành chính; phát hành rộng rãi tập “Hệthống vềcác quyđịnh, quy trình, thủtục hồsơhành chính” liên quan đến tổchức và cơng dân, liên thơng từcấp xã đến huyện, tỉnh. Xây dựng quy chếphối hợp, cung cấp, trao đổi thơng tin, cụthểhĩa thẩm quyền, trách nhiệm giữa các ngành, các cấp. Tuyệtđối tránh sựcan thiệp hành chính trái thẩm quyền, nhất làởcấp cơsở. Đổi mới phương thức, quy trình, nâng cao chất lượng và kết quảgiải quyết khiếu nại, tốcáo và tranh chấp của cơng dân, hạn chếtới mức thấp nhất trường hợp khiếu kiện đơng người và vượt cấp. 2.3.2- Vềcải cách tổchức bộmáy Tiếp tục củng cố, kiện tồn tổchức bộmáy đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của các cơquan hành chính các cấp. Tiến hành chấn chỉnh, việc tổchức và hoạt động của Ủy ban nhân dân xã, phướng, thịtrấnđểsát với dân hơn và phù hợp với tính chất quản lý hành chính nhà nước 27 ởđịa bàn dân cư; thực hiện tốt Quy chếdân chủcơsở, nhằm nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quảhoạtđộng của chính quyền cơsở. Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệthơng tin trong cơng tác quản lý hành chính nhà nước và phục vụcơng chúng; gắn với việc xây dựng hệthống thơng tin nội bộvà nới mạng diện rộng, phục vụkịp thời và thơng suốt trong mạng thơng tin diện rộng của Chính phủ. Khuyến khích các ngành, các cấp triển khai việcứng dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụhành chính cơng. 2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lựcđội ngũcán bộ, cơng chức Tiến hành rà sốt, đánh giá lại đội ngũcán bộ, cơng chức, bốtrí đúng người, đúng việc, phù hợp với trìnhđộ, năng lựcđượcđào tạo; xửlý nghiêm minh theo pháp luật đối với những người cĩ hành vi tiêu cực, tham nhũng, trẻhĩa đội ngũcán bộcơng chức theo hướng bốtrí, sửdụng những người cĩ năng lực chuyên mơn giỏi đã qua đào tạo, trongđĩđặc biệt quan tâm cán bộ, cơng chức chính quyền cấp cơsở. Tiếp tục nâng cao kiến thức, năng lực quản lý,điều hành và thực thi cơng vụcủa đội ngũcán bộ, cơng chức đáp ứng yêu cầu sựnghiệp cơng nghiệp hĩa hiện đại hĩa đất nước. Đẩy mạnh việc phân cấp, ủy quyền tuyển dụng, bổnhiệm, điều động; xửlý kỷ luật cán bộ, cơng chức cho các ngành, các cấp; thực hiện nguyên tắc, người phụtrách cĩ quyền hạn và trách nhiệm trong việc tuyển chọn, sửdụng cơng chức dưới quyền, nhằm phát huy tính chủđộng, linh hoạt của các ngành, các cấp trong việc quản lý nguồn nhân lực mang lại hiệu quảcao. Phânđịnh rõ trách nhiệm, thẩm quyền, quyền lợi và kỷluật hành chính của cán bộ, cơng chức khi thi hành cơng vụ,điđơi với việc quan tâm thực hiện chếđộđãi ngộđối với cán bộ, cơng chức trong điều kiện cho phépđểcán bộ, cơng chức cĩđiều kiện phát huy tính sáng tạo, năng động, tận tụy với cơng việc, khiêm tốn trong giao tiếp với cơng dân và tổchức. 2.3.4 - Vềcải cách quản lý tài chính cơng Xây dựngĐềán sắp xếp,đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quảdoanh nghiệp nhà nước giai đoạn 2006-2010, nhằmđạtđược mục tiêu của Nghịquyết Hội nghịlần thứ ba Ban Chấp hành Trung ươngĐảng (khĩa IX)đãđềra. 28 Nghiên cứu thí điểm hoặc mởrộng việc tổchức thực hiện xã hội hĩa một sốdịch vụcơng trong các lĩnh vực: y tế, giáo dục, quản lýđơ thị, vệsinh mơi trường, cung cấp nước sạch… Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, kiên quyết xửlý nghiêm các hành vi lãng phí, vi phạm vếchi tiêu tài chính cơng. 2.3.5 - Vềcơng tác thơng tin tuyên truyền: Phổbiến, tuyên truyền kịp thời, đầyđủ, thường xuyên, rộng khắpđểcán bộvà nhân dân hiểu rõ các nhiệm vụcải cách hành chính. Lồng ghép việc tuyên truyền cải cách hành chính với việc tuyên truyền giáo dục pháp luật, các chủtrương chính sách củaĐảng, pháp luật của Nhà nước. Nâng cao vai trị trách nhiệm ngườiđứngđầu chính quyền, các ngành, các cấp về chương trình cải cách hành chính hiệu quảhơn, thiết thực hơn ởtừng cơquan, địa phương. Đáp ứng cĩ hiệu quảvềnhu cầu hiểu biết của cán bộ, cơng chức, các tầng lớp nhân dân những kiến thức cơbản vềcải cách hành chính nhà nước, gĩp phần thúc đẩy kinh tế- xã hội của tỉnh phát triển nhanh, bền vững. Vềnội dung tuyên truyền, đối vớiđội ngũcán bộ, cơng chức: Cần tuyên truyền chương trình tổng thểcải cách hành chính nhà nước của Chính phủ(ban hành kèm theo Quyếtđịnh số136/2001/QĐ-TTg ngày 17-9-2001 của Thủtướng Chính phủ) gồm 4 nội dung chính: Cải cách thểchế, cải cách tổchức bộmáy hành chính,đổi mới và nâng cao chất lượngđội ngũcán bộcơng chức và cải cách tài chính cơng. 2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính của tỉnh Tiền Giang Vào cuối năm 2001, tỉnh Tiền giang tổchức hội nghịgiới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và chủtrương thí điểm áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các cơquan hành chính nhà nước của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. Tại hội nghị, SởKhoa học Cơng nghệđãđềxuấtỦy ban nhân dân tỉnh cho phép áp dụng thí điểm hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 (Gọi tắt là tiêu chuẩn ISO) vào một sốcơquan hành chính của tỉnh. Thống nhấtđềxuất trên, từnăm 2002 đến năm 2004, Ủy ban nhân dân tỉnh đã cho tổchức áp dụng thíđiểm cho 10đơn vịhành chính trênđịa bàn tỉnh. 29 Ngày 3/12/2004 Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghịquyết của Ban chấp hành Đảng bộtỉnh khĩa VII vềlãnhđạo thực hiện nhiệm vụcải cách hành chính từnay đến năm 2010. Trong đĩ, cĩ nội dung khuyến khích các ngành, các cấp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO; Tháng 3/2005 Ủy ban nhân dân tỉnhđã tổchức hội nghịtổng kết thíđiểm việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trên địa bàn tỉnh. Căn cứkết quảhội nghị, ngày 14/7/2005 Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành Kếhoạch số898/KH-UBND vềviệc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào các cơquan hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang từnăm 2005 đến năm 2008. Theo kếhoạch, đến năm 2008 cĩ 58 đơn vịhành chính áp dụng tiêu chuẩn ISO; trong đĩ, cấp tỉnh 31đơn vị, cấp huyện 9 đơn vị, cấp xã 18đơn vị. Kinh phí phục vụcho kếhoạch trên trên 01 tỷđồng cho mỗi năm.Đồng thời, tỉnhđã thành lập “Tổcơng tác ISO – Hành chính” tỉnhđểtham mưu, giúpỦy ban nhân dân tỉnh, hỗtrợcác đơn vịtổchức thực hiện theo kếhoạch, cho từng năm. Ngày 14/12/2006,Ủy ban nhân dân tỉnh tổchức hội nghịtriển khai Quyếtđịnh số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủtướng Chính phủvềviệc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạtđộng của các cơquan hành chính nhà nước; đồng thời tổchức sơkết,đánh giá kết quảthực hiện Kếhoạch số 898/KH-UBND củaỦy ban nhân dân tỉnh và hiệu quảviệcứng dụng tiêu chuẩn ISO trên địa bàn tỉnh trong thời gian qua. Ngày 17/4/2007 Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành Chỉthịsố14/CT-UBND về một sốbiện pháp đẩy mạnh cải cách hành chính trênđịa bàn tỉnh Tiền Giang, trongđĩ cĩ nội dung: đẩy mạnh việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơquan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Tiền Giang theo Kếhoạch số898/KH-UBND ngày 14/7/2005 củaỦy ban nhân dân tỉnh. Dướiđây là các nội dung chính của Kếhoạch: 2.4.1 - Mục tiêu Phấnđấuđến năm 2008, tất cảcác cơquan hành chính nhà nước cấp tỉnh,Ủy ban nhân dân các huyện, thị, thành phố, thịxã và một sốxã, phường, thịtrấn trênđịa bàn tỉnh đều áp dụng HTQLCL; trong đĩ cĩ một sốcơquan HCNN cấp tỉnh áp dụng ISO online theo mơ hình văn phịngđiện tử. 30 Đối với các cơquan thuộc lĩnh vực quốc phịng và an ninh, nếu cĩ nhu cầu xây dựng và áp dụng HTQLCL chỉđược mời tổchức tưvấn và chứng nhận trong ngành hướng dẫn thực hiện hoặc tựthực hiện. 2.4.2 -Nội dung 2.4.2.1- Tuyên truyền nâng cao nhận thức của CBCC và nhân dân về HTQLCL Đểthực hiện cĩ hiệu quảmục tiêu đềra cần thiết phải cĩ các biện pháp tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của cán bộcơng chức và nhân dân vềmụcđích, ý nghĩa, nội dung của việc áp dụng HTQLCL trong các cơquan hành chính nhà nước. Giao Giám đốc Đài Phát thanh - Truyền hình chủtrì, phối hợp với SởKhoa học và Cơng nghệ, Thường trực Ban chỉđạo cải cách hành chính tỉnh, Ban Tuyên Giáo Tỉnhủy, BáoẤp Bắc, cĩ hình thức và nội dung tuyên truyền phù hợp. 2.4.2.2 - Xây dựng và nâng cao hiệu quảvận hành HTQLCL Đểnâng cao hiệu quảviệc xây dựng và áp dụng HTQLCL, thủtrưởng các cơquan cĩ trách nhiệm : Đối với cơquan đã được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Phải cĩ biện pháp duy trì và giữvững HTQLCL đểđược tiếp tục đánh giá và chứng nhận. Trongđĩ, thường xuyên cải tiến, bổsung các quy trình tác nghiệp, các mục tiêu chính sách chất lượng; bổsung phạm vi áp dụng. Thực hiện các cơng cụcải tiến như: 5S, 7 cơng cụthống kê, 7 cơng cụquản lý mới, cải tiến năng suất…nhằmđápứng yêu cầu nhiệm vụngày càng cao của cơquan phù hợp với chủtrương cải cách hành chính của Chính phủvà Ủy ban nhân dân tỉnh. Giao Trường chính trịphối hợp với SởKhoa học Cơng nghệ, SởNội vụtổchức các lớp tập huấn,đào tạo và hướng dẫn áp dụng các cơng cụcải tiến cho các cơquan theo các yêu cầu nêu trên. Đối với cơquan bắtđầu xây dựng HTQLCL : Cần xác định rõ mục đích, yêu cầu và phạm vi áp dụng HTQLCL tại cơquan. Trong đĩ, việc xác định phạm vi áp dụng cần chọn những lĩnh vực thuộc chức năng, nhiệm vụchính của cơquan hoặc những lĩnh vực mà các tổchức, doanh nghiệp và cơng 31 dân cĩ nhu cầu cung cấp dịch vụcơngđểthực hiện, sau đĩ tùy điều kiện mởrộng phạm vi áp dụng. Lãnh đạo điều hành và cân đối nguồn lực cần thiếtđểđảm bảo việc thực hiện kế hoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL tại cơquanđạt kết quả. Gắn kết thực hiện 4 nội dung của cải cách hành chính trong quá trình thiết lập, xây dựng HTQLCL tại cơquan. Theo đĩđềra những cam kết trong chính sách, mục tiêu chất lượng nhằmđảm bảo thực hiện cĩ hiệu quảchương trình cải cách hành chính của tỉnh. 2.4.2.3 -Thành lập nhĩm chuyên gia tưvấn vàđánh giá HTQLCL Nhằm đánh giá vềtính hiệu lực và hiệu quảcủa việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơquan, thành lập nhĩm chuyên gia tưvấn và đánh giá HTQLCL (gọi tắt là tổcơng tác ISO – HC). Tổcơng tác này được hình thành trên cơsởlựa chọn các cán bộ, cơng chức trong các cơquanđã áp dụng HTQLCL, cĩ năng lực vềđánh giá chất lượng,được cửđiđào tạo vềchuyên gia đánh giá HTQLCL vàđược các tổchức cĩ thẩm quyền cơng nhận. 2.4.2.4 - Lộtrình áp dụng HTQLCL trong các cơquan hành chính các cấp Năm xây dựng và áp dụngTT Tênđơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) I Các Sởngành 01 Vp UBND tỉnh x 02 Vp HĐND vàĐồn Đại biểu QH x 03 SởTài chính x 04 SởKếhoạch -Đầu tư x 05 SởThương mại – Du lịch x 06 SởCơng nghiệp x 07 SởY Tế x 08 SởNơng nghiệp – PTNT x 09 SởTài nguyên và Mơi trường x 10 SởXây dựng x 11 Trường Chính trị x 32 12 SởTưpháp x 13 SởKhoa học Cơng nghệ x 14 SởThủy sản x 15 SởNội vụ x 16 Cục thuế x 17 SởGiáo dục x 18 Cục thống kê x 19 SởGiao thơng vận tải x 20 SởLaođộng Thương binh Xã hội x 21 SởBưu chính Viễn thơng x 22 Thanh tra tỉnh x 23 SởVăn hĩa – Thơng tin x 24 Ban quản lý khu cơng nghiệp x 25 Liên minh HTX x 26 Sởthểdục thểthao x 27 Ủy ban Dân số, giađình, trẻem x II Các đơn vịhành chính nhà nước thuộc Sở, Ngành 01 Chi cục TCĐLCL x 02 Chi cục Quản lý thịtrường x 03 Chi cục Thú y x 04 Chi cục Bảo vệthực vật x III UBND các huyện, thị, thành phố 01 UBND Tp MỹTho x 02 UBND thịxã Gị Cơng x 03 UBND huyện Châu Thành x 04 UBND huyện Tân Phước x 05 UBND huyện Cai Lậy x 06 UBND huyện Cái Bè x 07 UBND huyện ChợGạo x 33 08 UBND huyện Gị Cơng Tây x 09 UBND huyện Gị CơngĐơng x Cộng 2 3 5 6 10 11 3 IV UBND xã, phường, thịtrấn 6 6 6 Tp MỹTho, TX Gị Cơng mỗi nơi chọn 01 phường và 01 xã; Mỗi huyện chọn 01 thịtrấn 01 xã. Các xã, phường, thịtrấn này được phân bổthực hiện thí điểm trong ba năm 2006, 2007 và 2008, sau đĩ rút kinh nghiệm mởrộng mơ hình. Tổng cộng 2 3 5 6 16 17 9 Bảng 2.1 – Lộtrình áp dụng HTQLCL trong các cơquan hành chính Tiền Giang 2.5–Thực trạngứng dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính Tỉnh Việc phân tích thực trạng áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được dựa trên kết quảxửlý 308 phiếu khảo sát thu hồi trên 570 phiếu phát ra vào tháng 3/2007, trong đĩ cĩ 45,8% là chuyên viên, 44% là Phụtrách các Phịng ban và 10,2% là lãnh đạo cấp cao (xem bảng 1 và 2). Đồng thời báo cáo cịn dựa trên kết quảlàm việc của tổcơng tác ISO-HC tại các đơn vịđã triển khai ISO 9001:2000 vào cuối năm 2006. Các phiếu khảo sátđược kiểm tra, làm sạch và xửlý trên chương trình SPSS. Cấu trúc của phiếu hỏiđược chia làm ba phần: Lợi ích của áp dụng ISO 9001:2000 tại cácđơn vị; các khĩ khăn và yếu tốảnh hưởngđến cơng tác triển khai, các kiến nghịcủaĐơn vịáp dụng nhằm duy trì hệthống cũng nhưđúc kết kinh nghiệm cho các đơn vịkhác. Việc khảo sát cịnđưa ra sựnhận biết vềsựkhác biệt của nhận thức của lãnhđạo và nhân viên vềlợi ích của ISO 9000 và Dướiđây là các kết quảcụthể. TênĐơn vị Sốphiếu khảo sát Sốphiếu trảlời Tỷlệtrả lời (%) Tỷsuất (%) UBND Huyện Cái Lậy và TT Cái Lậy 38 16 42 5.2 UBND Xã cẩm Sơn 25 15 60 4.9 SởCơng nghiệp 15 18 120 5.8 34 SởXây dựng 35 24 69 7.8 SởNội vụ 21 13 62 4.2 SởTN&MT 38 12 32 3.9 SởGiao thơng vận tải 25 7 28 2.3 SởThương mại và Du lịch 12 5 42 1.6 SởGiáo dục vàĐào tạo 24 19 79 6.2 SởNN & PTNT 24 19 79 6.2 SởTưpháp 23 21 91 6.8 SởThủy sản 22 2 9 0.6 BQL Khu cơng nghiệp 10 5 50 1.6 VP. UBND Tỉnh 48 15 31 4.9 UBND TP. MỹTho 30 8 27 2.6 SởKHCN và Chi cục TCĐLCL 32 11 34 3.6 SởTài chính 25 15 60 4.9 SởKếhoạch vàĐầu tư 22 9 41 2.9 UBND TX Gị Cơng 26 10 38 3.2 SởLaođộng Thương binh và Xã hội 15 13 87 4.2 SởY tế 25 24 96 7.8 Cục ThuếTỉnh 35 27 77 8.8 Tổng cộng 570 308 54 100.0 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vịthực hiện khảo sát Cấp quản lý Tần số Tần suất (%) Tần suất hợp lệ(%) )Chuyên viên 121 39.3 45.8 Trưởng/ phĩ Phịng 116 37.7 43.9 Lãnhđạo 27 8.8 10.2 Tổng cộng 264 85.7 100.0 Khơng trảlời 44 14.3 308 100.0 Bảng 2.3 - Thống kê kết quảkhảo sát theo cấp quản lý 35 2.5.1 –Đánh giá chuyển biến của cácĐơn vịtrước và sau khi áp dụng ISO 9000 Tổsốphiếu trảlời là 283 phiếu, trongđĩ cĩ 165 phiếu tươngứng với 58,3% ý kiến cho rằng áp dụng ISO 9000 tạo nên sựchuyển biến nhất định nhưng chưa rõ rệt, 34,5% (97 phiếu) ý kiến cho rằng cĩ sựchuyển biến tích cực và rõ rệt. Nhưvậy cĩ đến 92,8% ý kiến cho rằng ISO 9000 đã giúp tạođược sựchuyển biến vềhoạtđộng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong tổchức theo hướng tích cực. Tuy nhiên đểthấyđược hiệu quảrõ rệt cần phải xem xét vàđưa ra các giải pháp phù hợpđểđảm bảo mọi thành viên trong tổ chứcđều thấyđược. (xem hình 2.1) Kết quảkhảo sát cịn cho thấy cĩ sựkhác biệt giữa các cấp quản lý vềý kiến liên quan đến sựchuyển biếnởmức độrõ nét và chưa rõ nét. Vềmức chuyển biến cĩ rõ nét, cĩ đến khoảng 40% là lãnhđạo và Trưởng phĩ phịng đồng ý trong khi đĩ chỉcĩ 27,4% cấp chuyên viên trảlời đồng ý. Ngược lại cĩ đến 64,6% chuyên viên đồng ý vềmức chuyển biến tích cực nhưng chưa rõ nét trong khiđĩ cấp trưởng phịng là 53,2%, cấp lãnh đạo là 59,3%. Hình 2.1 – Biểuđồmứcđộchuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 97 165 2 12 7 34.3 58.3 0.7 4.2 2.50 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Chuyển biến tích cực, rõ rệt Cĩ chuyển biến nhưng chưa rõ nét Khơng thay đổi gì Chưa thấy được các ưu điểm cụ thể, rõ ràng Rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực hơn S L 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 % 2.5.2 – Vềmứcđộáp dụng ISO 9000 vào việcđiều hành cơng việc Cĩ 277 ý kiển trảlời, trong đĩ 63,9% cho rằng ISO 900 đã trởthành nếp nghĩvà hànhđộng của CNCV/VC, chỉcĩ 1,4% ý kiến cho rằng cơng việc hàng ngày và ISO 9000 tách rời nhau (hiện tượng hai hệthống, hiện tượng khá phổbiến trong doanh nghiệp cũng 36 nhưcác đơn vịhành chính nhà nước khi lãnh đạo khơng quan tâm đến thực chất cơng việc mà chỉchạy theo giấy chứng nhận nhằmđápứng yêu cầu khách hàng hay cấp trên). Với ý kiến này cho thấy hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 đi vào cơng việc hàng ngày của cán bộcơng chức. Tuy nhiên cũng cĩđến gần 21% ý kiến cho rằng chỉ một nhĩm người hiểu biết vềISO 9000 trong cơquan. Điều này lý giải việc triển khai ISO trong các cơquan hành chính chỉcĩ một nhĩmđối tượng (Ban ISO) nắm bắt và lĩnh hội các yêu cầu của tiêu chuẩn cịn cấp thừa hành chỉbiết vận dụng các qui trình, thủtục ban hành cịn việc hiểu biết yêu cầu của tiêu chuẩn rất hạn chế(xem hình 2.2). Kết quả khảo sát cũng cho thấy cĩ sựkhác biệt giữa lãnh đạo với cấp trưởng phĩ phịng và cấp chuyên viên vềmứcđộhội nhập, cĩ đến 85,2% lãnhđạo các Đơn vịcho rằng ISOđã trở thành nếp nghĩ, cơng việc hàng ngày của CBCC/VC trong khi đĩ cấp trưởng phĩ phịng và chuyên viên lần lượt là 67,6% và 60,7%. Hình 2.2 – BiểuđồMứcđộáp dụng ISO vào cơng việc theo cấp quản lý 60.70% 12.50% 67.60% 85.20% 0 0 0.90% 5.40% 20.50% 2.90% 2.90% 21.90% 4.80% 0 14.80% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% Đã trở thành nếp nghĩ và hành động Vẫn cịn mới lạ đối vớ các cấp Chỉ một nhĩm người hiểu biết Cơng việc thường nhật và ISO 9000 tách rời nhau Chưa cĩ kết luận gì CV TP LD Kết quảkiểmđịnh vềliên hệgiữa mức độxâm nhập ISO 9000 vào hoạt động của tổchức với chuyển biến sau áp dụng ISO 9000 cho thấy cĩ sựliên hệgiữa hai yếu tốnày với mức ý nghĩa là 5%. Điều này lý giảiđược thực tếlà khi biết vận dụng phương pháp quản lý ISO 9000 vào cơng việc hàng ngày một cách cĩ hiệu quảthì tạo sựchuyển biến tích cực trong kết quảhoạtđộng của tổchức. 37 2.5.3 – Vềý kiến chủquan của các đơn vịtriển khai ISO 9000 với mức hài lịng của người dân sau khi áp dụng ISO Đa sốCBCC/VC đều cho rằng mức độhài lịng của người dân sau khi triển khai ISO cao ởmức hài lịng và rất hài lịng. Cĩđến 57% cho rằng dân rất hài lịng đối với yêu cầu bổtúc hồsơrõ ràng, cụthể, hợp lý, 74,4 % rất hài lịng vềtính minh bạch, cơng khai, 57,5% rất hài lịng vềviệc trảhồsơđúng hẹn vàđánh giá mức hài lịngđối vớiđiều kiện cơsởvật chất, việcứng dụng cơng nghệthơng tin, cách giải quyết khiếu nại khách hàngở mức thấp hơn (xem hình 2.3a và 2.3b). Hình 2.3a – Biểu đồmức hài lịng của cơng dân sau áp dụng ISO 9000 4.48 4.41 3.97 4.42 4.19 4.16 4.34 4.13 4.45 4.11 4.16 4.25 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 Trách nhiệm cán bộ rõ ràng hơn Tài liệu, hồ sơ được quản lý tốt hơn Cơng tác tập huấn/ đào tạo tốt hơn Văn bản qui phạm pháp luật được tuân thủ tốt hơn Cơng dân/ tổ chức hài lịng hơn Cơ quan quản lý cấp trên hài lịng hơn Giúp lãnh đạo điều hành cơng việc tốt hơn Giúp xác định năng lực của từng chức danh Qui trình, thủ tục rõ ràng, được kiểm sốt chặt chẽ hơn Bộ máy hành chính được tổ chức và quản lý khoa học hơn Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ cĩ hiệu lực và hiệu quả hơn Nhận thức về trách nhiệm đối với cơng việc của CBCC/VC tốt hơn Tuy nhiên, đây chỉlà kết quảđánh giá chủquan của người thực hiện cơng tác. Kết quảnày khẳngđịnh lại thơng qua việc khảo sát độc lập trực tiếpđối với cơng dân. tại TP. HCM, trong thời gian qua, rât nhiều cơquan triển khai ISO 9000đều cĩ kết quảđánh cao vềmức hài lịng của cơng dân. Song khi tổchức đợt điều tra xã hội học của một sốtổ chức cơng dân thì kết quảngược lại. 38 Hình 2.3b – Biểuđồđánh giá của CBCC/VC vềmức hài lịng của cơng dân -50 0 50 100 150 200 250 Thái độphục vụcủa CBCC Trảhồsơ đúng hẹn Mội t rường tiếp xúc người dân Cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn Điều kiện cơ sởvất chất Các chỉdẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụthể, hợp lý,đúng quiđịnh Yêu cầu bổ túc hồsơrõ ràng, cụthể, đúng qui định M inh bạch và cơng khai hĩa: qui trình, thủ tục, lệphí Ứng dụng cơng nghệ thơng tin Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Mức độ vừa phải Hài lịng Rất hài lịng 2.5.4 – Vềlợi ích của việc áp dụng ISO 9000 Đa sốý kiến nhất trí cao rằng trách nhiệm của cán bộrõ ràng hơn (55,2%), tài liệu, hồsơđược quản lý tốt hơn (49%), văn bản quy phạm pháp luật được tuân thủtốt hơn (50,3%) và quy trình, thủtục được kiểm sốt chặt chẽhơn. Các ý kiến cịn lại đều tập trung cao ởmứcđồng ý nhưcơng tác đào tạo tốt hơn (53,3%), khách hàng hài lịng hơn (51,2%), cơquan quản lý cấp trên hài lịng hơn (54,5%), giúp lãnh đạođiều hành cơng việc tốt hơn (49,2%), nhận thức trách nhiệm đối với cơng việc của CNCC/VC tốt hơn (xem hình 2.4). Kết quảkhảo sát chưa cho thấy sựnhất quán giữa các cấp quản lý vềvấn đềlợi ích của ISO 9000. 39 Hình 2.4 – Biểuđồlợi ích của áp dụng ISO 9000 4.48 4.41 3.97 4.42 4.19 4.16 4.34 4.13 4.45 4.11 4.16 4.25 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 Trách nhiệm cán bộ rõ ràng hơn Tài liệu, hồ sơ được quản lý tốt hơn Cơng tác tập huấn/ đào tạo tốt hơn Văn bản qui phạm pháp luật được tuân thủ tốt hơn Cơng dân/ tổ chức hài lịng hơn Cơ quan quản lý cấp trên hài lịng hơn Giúp lãnh đạo điều hành cơng việc tốt hơn Giúp xác định năng lực của từng chức danh Qui trình, thủ tục rõ ràng, được kiểm sốt chặt chẽ hơn Bộ máy hành chính được tổ chức và quản lý khoa học hơn Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ cĩ hiệu lực và hiệu quả hơn Nhận thức về trách nhiệm đối với cơng việc của CBCC/VC tốt hơn 2.5.5 – Vềcác yếu tốquyết định đến sựthành cơng trong việc áp dụng ISO 9000 Đa sốcác ý kiếnđều nhất trí cao vềvai trị của lãnh đạoởsựquan tâm và cam kết (71,7%), sựtham gia phối hợp giữa các thành viên trong tổchức (60,7%), sựsẵn cĩ và rõ ràng vềvăn bản quy phạm pháp luật (53,9%), sựsẵn sàng vềnguồn lực cĩ trình độ (53,1%), sựquan tâm của cơquan cấp trên (48,6%). (xem hình 2.5).Kết quảkhảo sát cịn cho thấy cĩ sựkhác biệt giữa lãnh đạo và cấp chuyên viên/ trưởng phĩ phịng vềvai trị của tổchức tưvấnđối với sựthành cơng. Vềmứcđồng ý thì lãnhđạođồng ý (78%), nhất trí cao chỉởmức 11% trong khi chuyên viên nhất trí cao vềvai trị của tưvấn (24,5%) và của Trưởng phĩ phịng là 34,2%.Ởmứcđồng ý chuyên viênđồng ý 41,5% và cấp trưởng phĩ phịng là 39%. Sựkhác biệt này cho thấy vai trị của tưvấn trong việc hướng dẫn cấp thừa hành thực thi cơng việc. Riêngđối với cấp lãnhđạo, tưvấn là cần thiết song sựquyết tâm, cam kết của lãnhđạo mới là yếu tốtiên quyếtđến sựthành cơng của Hệthống. 40 Hình 2.5 –Biểuđồcác yếu tốquyếtđịnh sựthành cơng của việc áp dụng ISO 9000 43.00% 45.70% 41.30% 39.60% 37.50% 39.10% 24.00% 33.30% 38.90% 40.20%39.80% 30.90% 28.80% 48.60% 29.00% 53.10% 71.70% 60.70% 53.90% 28.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% Sựsẵn cĩ vềcơ sởhạ tầng Sựsẵn cĩ về nguồn kinh phí, ngânsách cĩ thể chủđộng được Sựtư vấn/đào tạo từcơ quanbên ngồi Sựquan tâmcủa cơquan chủquản Sựhỗtrợ từcáccơ quanbên ngồi như Ban CCHH Tỉnh, Tổngcục TCĐLCL Sựsẵn sàng về nguồn lực cĩđủ nănglực, trìnhđộ Sựquan tâm và camkết của ban lãnhđạo Sựtham gia và hợp tác của mọi người trong Đơn vị Sựsẵn cĩ và rõ ràngvề văn bản quyphạm phápluật Sựthúc bách từ phía người dân,xã hội nĩi chung Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Chấp nhận được ở mức vừa phải Đồng ý Nhất trí cao 2.5.6 – Vềcác khĩ khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000 Các yếu tốgây khĩ khănđối với việc áp dụng ISO 9000 rất tùy thuộc vào tình hình cụthểcủa từngđịa phương. Riêng tại Tiền Giang, kết qủa thống kê cho thấy tập trung vào các vấnđềsau: Thiếu nhân lực thực hiện (29,3% nhất trí cao), điều kiện cơsởhạtầng chưađápứng (20,7 % nhất trí cao) và yếu tốliên quan đến các văn bản pháp luật liên tục thayđổi và chồng chéo nhau (44,1%) (xem hình 2.6). 41 Hình 2.6 – Biểuđồđánh giá của CBCC/VC vềkhĩ khănđối với ISO 9000 4.04 3.18 3.52 3.1 2.59 2.48 2.39 3.51 3.11 2.94 3.02 2.89 2.79 2.71 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Các văn bản quy phạm pháp luật chồng chéo , liên tục thay đổi, thiếu hướng dẫn cụthể... Bộmáy quản lý trì trệ, tác phong cơng việc quan liêu, sức ì cao Thiếu thốn hạtầng cơ sở Yêu cầu quản lý tài liệu/ hồsơ quá nghiêm ngặt Ban lãnh đạo cơ quan khơng ủng hộ Cơquan quản lý cấp trên khơng quan tâm Sựthay đổi lãnhđạo Thiếu nhân lực thực hiện Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, phịng ban trong đơn vị Trìnhđộ năng lực CBCC/ VC khơngđáp ứng Nhận thức của CBCC/VC chưa được quán triệt đầy đủ Thiếu sự tham gia của các thành viên và các cấp trong Đon vị Thiếu qui trình, hướng dẫn, biểu mẫu Khách hàng địi hỏi quá cao, quá nhiều và quá khĩ 2.5.7 – Vềvấnđềduy trì hệthống quản lý theo ISO 9000 Đa sốcác ý kiếnđều nhất trí cao vềcác điều kiện đểduy trì hiệu lực và hiệu quả của hệthống quản lý chất lượng, đặc biệt tập trung cao vào các ý kiến sau: Ứng dụng cơng nghệthơng tinđểcungứng dịch vụ(60,7% nhất trí cao), cải thiệnđiều kiện cơsởhạ tầng (60,5% nhất trí cao), sựquan tâm và cam kết của Ban lãnh đạo (78,2% nhất trí cao), sựtham gia và hợp tác của các thành viên trong đơn vị(78% nhất trí cao), trình độvà năng lực của CBCC/VC (67,9% nhất trí cao). Chỉsốđánh giá trung bình cho từng yêu tố theo thang 5 cấp bậc từmức hồn tồn khơng đồng ýđến mức nhất trí cao được thểhiện theo hình 2.7. 42 Hình 2.7 – Biểuđồđánh giá của CBCC/VC vềđiều kiện duy trì ISO 9000 4.45 4.27 3.94 4.45 3.79 4.61 4.75 4.74 4.63 4.11 4.12 4.13 4.27 3.65 3.66 4.08 4.25 4.52 0 1 2 3 4 5 Cơsởhạtầng tốt , phù hợp Nguồn kinh phí tựchủđộng được Đào tạo/ tưvấn từbên ngồi Sựqua tâm của cơquan chủquản cấp trên Sựhỗt rợtừcác cơquan bên ngồi nhưTổng cục TCĐLCL, Ban ISO_HC Tỉnh Nguồn nhân lực cĩ trìnhđộ, năng lực Sựquan tâm cam kết của Ban lãnhđạo Sựtham gia và hợp tác của các thành viên trong Đơn vị Sựsẵn cĩ và rõ ràng vềvăn bản quy phạm cĩ liên quan Sựgiám sát định kỳcủa tổchức chứng nhận Sựgĩp ý của khách hàng Sựtham gia của cảhệthống chính trị Sựtham gia chỉđạo trực t iếp từcấp Ủy của Cơquan Cầnđược hướng dẫn bổsung thêm một sốcơng cụquản lý khác như5S, TQM , Kaizen,QCC Tăng tần suấtđánh giá nội bộ Nâng cao kỹnăng đánh giá nội bộcủađội ngũđánh giá viên Triển khai HTQLCL trong tồn cơquan vàđơn vịcĩ liên quan Ứng dụng cơng nghệthơng t in trong cung cấp dịch vụHCC Ngồi ra cịn cĩ một sốkiến nghịcủa các Đơn vịcĩ liên quan đến Ban ISO-HC của Tỉnh, đến tổchức tưvấn,đánh giá cũng nhưkiến nghịcho việc triển khai ISO 9000 cho cácđơn vịcịn lạiđược kết hợp trình bày trong chương 3. Việcđánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 cho các đơn vịđã triển khai và được chứng nhận cịn được dựa trên kết quảđánh giá của Ban ISO-HC của Tỉnh. Dưới dây là một sốkết quảcụthể. 2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL Các đơn vịđã được chứng nhận đều duy trì việc thực hiện các tài liệu của HT QLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua các lần đánh giá giám sát của tổchức chứng nhận (QUACERT) chỉphát hiện nhữngđiểm nhận xét và sựkhơng phù hợp nhẹ. Một sốđơn vị(SởCơng nghiệp, Trường Chính trịtỉnh…) quan tâm đến việc sửa đổi, bổsung, cải tiến các tài liệu của HT QLCL (quy trình, thủtục, hướng dẫn cơng 43 việc…) cho phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tếnhằm rút ngắn thời gian giải quyết cơng việc và thoảmãnyêucầucủacáctổchứccĩ liênquan. Một sốđơn vị(SởTài chính, SởCơng nghiệp, SởKếhoạchĐầu tư, Trường Chính trịtỉnh, SởTài nguyên Mơi trường) cĩ tiến hành khảo sát và đo lường sựthoảmãn của khách hàng nhằm giúp cho cácđơn vịkhơng ngừng cải cải tiến nâng cao chất lượng cơng việc. 2.5.9- Hiệu quảcủa việc áp dụng HT QLCL trong các cơquan HCNN Qua đánh giá của các đơn vị, việc áp dụng HT QLCL trong các cơquan HCNNđã mang lại một sốhiệu quảsau: Giúp các đơn vịxác định rõ hơn trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn của CBCC và ranh giới trách nhiệm, mối quan hệgiũa các phịng ban trong đơn vị(kểcảcác bên liên quan ngồiđơn vị).Điều nàyđược thểhiện qua sổtay chất lượng và các bản mơ tảchức danh cơng việc của hệthống tàiliệu ISOởmỗiđơnvị. Nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc của CBCC; tăng cường sựhợp tác giữa các phịng ban trongđơn vị. Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của cácđơn vịthiết lậpđềuđưa ra phương hướng là khơng ngừng nâng cao sựthoảmãn của người dân và các tổchức cĩ liên quan. Một sốđơn vịcĩ tiến hành khảo sát và đo lường sựthoảmãn của khách hàng nhằmđánh giá vàđưa ra các biện pháp cải tiến. Trong các năm qua, theo báo cáo của các đơn vịkhơng cĩ xảy ra các khiếu nại (bằng văn bản) của người dân và các tổchức cĩ liên quan. Giúp cho các đơn vịxác định được các điểm khơng phù hợp trong các lĩnh vực hoạtđộng vàđưa ra các hànhđộng khắc phục và phịng ngừa thơng qua các quy trình thực hiện các hành động khắc phục, phịng ngừa và kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Hình thành tác phong làm việc của CBCC trong các cơquan HCNN khoa học hơn, nềnếp hơn. Giúp cho việc kiểm sốt tài liệu, lưu trữhồsơcủa cácđơn vịđược gọn gàng, ngăn nắp, dểtìm kiếm hơn.Việc áp dụng HT QLCL tạođiều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơchếmột cửa tại cácđơn vị. 2.5.10 - Tháiđộcủa CBCCđối với việc áp dụng HT QLCL 44 Theo nhận xét của các Sởngành, đa sốCBCC trong cácđơn vịđềuđồng tình,ủng hộđối với việc áp dụng HT QLCL. Tuy nhiên vẫn cịn một sốít CBCC vẫn cịn thĩi quen làm việc theo phong cách cũ, dođĩ cĩ lúc, cĩ nơi chưa thực hiệnđầyđủcác yêu cầu của HT QLCL, mặt khác do chưa cĩđộng lực nên việc áp dụng, làm theo ISO của CBCC cịn thiếu tính tích cực, khơngđồng tình. Nhiều cơng chức chưa chịu khĩ nghiên cứu sâu đểnắm vữngđầyđủcác quy định pháp luật vềlĩnh vực mình phụtrách, dođĩ chưa theo kịp yêu cầuđổi mới thủtục hành chính. Bên cạnhđĩ, trình độnhận thức của một bộphận cán bộ, cơng chức cịn yếu kém, chậmđổi mới; một sốcán bộ, cơng chứcđã bịđồng tiền làm thối hĩa, biến chất. khơng ít cơng chức chưa cĩ đủtrình độchuyên mơn trong lĩnh vực mình phụtrách, một sốcán bộ vẫn cĩ tưtưởng cửa quyền gây phiền hà cho cơng dân và tổchức. 2.5.11 – Một sốưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệthống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang 2.5.11.1-Ưuđiểm Lãnh đạo của UBND Tỉnh quan tâm và trực tiếp chỉđạo và là thường trực Ban chỉ đạo cải cách hành chính tỉnh. Vì vậy các vấnđềphát sinh cĩ liên quanđược giải quyết kịp thời. Hơn nữa, Văn phịng UBND Tỉnh cũng đã thành cơng trong việc áp dụng và duy trì hệthống quản lý chất lượng. Lãnh đạo các Sở, ban ngành cĩ sựquyết tâm thực hiện và chỉđạo thường xuyên việc xây dựng và áp dụng HTQLCL nênđảm bảođược tiếnđộtriển khai. Kếhoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơquan HCNNđược triển khai sớm, cĩ sựphối hợp chặt chẽgiữađơn vịthực hiện tưvấn và SởKhoa học và Cơng nghệ nên việc triển khai cơng việc được thuận lợi, tiến độthực hiện cĩ nhanh hơn so với kế hoạch chung của cảnước. 2.5.11.2 - Tồn tại: Vềvấn đềáp dụng và duy trì hệthống: Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cịn khá mới mẻđối với cácđơn vịnên trong quá trình triển khai cịn nhiều lúng túng. Một sốlĩnh vực hoạtđộng của cácđơn vịcĩ liên quanđến nhiềuđơn vị, Ban ngành và cấp quản lý chuyên ngành nên gặp khĩ khăn, vướng mắc trong việc biên soạn các tài liệu ISO. 45 Một sốđơn vị(SởKếhoạch - Đầu tư, SởXây dựng, SởY tế) đánh giá là chưa đo lườngđược kết quảcơng việc cụthểtheo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 do cơng việc hành chính rất khĩ cĩ tiêu chí đểđo lường. Điều này cũng là thực trạng chung của cácĐơn vị, kết quảkhảo sát vềchuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 cũng cho thấyđiều này,đa sốđồng ý cĩ chuyển biến nhưng chưa rõ nét. Các phương thức khảo sát sựthoảmãn khách hàng của các đơn vịhiện đang áp dụng cịnđơn giản, nặng tính hình thức, một sốđơn vịchỉkhảo sát một hoặc hai lĩnh vực hoạtđộng dođĩ kết quảthu được chưa cĩđộtin cậy cao. Việc xây dựng mục tiêu chất lượng tại một sốđơn vịchưa gắn với các chỉtiêu kế hoạch năm. Các hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo vềhệthống quản lý chưa thực chất vàđi vào chiều sâu. Vềthểchếvà bộmáy tổchức: Việc thay đổi thường xuyên các văn bản pháp luật, tổchức bộmáy gây khĩ khăn cho các đơn vịtrong việc chỉnh sửa, biên soạn lại các tài liệu của HT QLCL. Thủtục hành chính, các thủtục hành chính cịn thiếu rõ ràng, rành mạch, chi tiết, thậm chí nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp quy, dẫnđến tình trạng các đơn vịcung ứng dịch vụgặp khĩ khăn trong thực thi cơng việc. Việc cung ứng dịch vụhành chính cơng trên thực tếthường thiếu các căn cứpháp lý cần thiết đểthực hiện theo quy định. Nhiều loại dịch vụcơng cịn phải qua nhiều cửa và thời gian kéo dài. Việc tổchức mơ hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụhành chính cơng bên cạnh những thành quảtích cực, vẫn cịn một sốvấnđềcần quan tâm giải quyết. Sựphối hợp giữa các cơquan cùng tham gia vào một dịch vụcơng chưa thống nhất, mặt khác thiếu sự quyđịnh rõ ràng trách nhiệm của từng cơquan trong quá trình này. Vềđội ngũcơng chức và viên chức: Trình độ, năng lực của cán bộcơng chức,đội ngũcán bộcơng chức thực thi các hoạtđộng cung ứng dịch vụhành chính cơng vẫn cịn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra. Trong nhiều lĩnh vực, lực lượng cán bộ, cơng chức đảm nhận việc cung ứng dịch vụhành chính cơng cịn mỏng, cơng việc lại quá nhiều, nên trong nhiều trường hợp khơng đáp ứng hết khối lượng cơng việc cần giải quyết. Vềđiều kiện hạtầng cơsở: Điều kiện cơsởvật chất, trang thiết bịcịn yếu kém khơngđápứng các yêu cầu vềhiệnđại hĩa hoạtđộng cungứng dịch vụhành chính cơng. 46 Nhiều cơquan chưa trang bịcác phương tiện làm việcđầyđủcho các bộphận cungứng dịch vụcơng; cịn chậm áp dụng cơng nghệthơng tinđểhiệnđại hĩa và tăng nhanh tốcđộ phục vụnhân dân tại các trung tâm “một cửa”. Tại nhiều địa phương, tuy bộphận tiếp nhận và trảkết quảđược thành lập, nhưng khơng cĩ cơsởvật chất cần thiết đểđổi mới hoạtđộng của bộphận này nĩi riêng và của các khâu cơng việc liên quanđến việc cung ứng dịch vụhành chính cơngđĩ nĩi chung. Hầu hết trụsởcủa các SởvàỦy ban nhân dân cấp huyện cịn bất cập, thiếu phịng làm việc phù hợp và các trang thiết bịcần thiết, thậm chí cĩ nơi cịn thiếu ghếcho cơng dân ngồi chờ. Kinh phí cho việc tổchức thực hiện kếhoạch xây dựng và áp dụng HT QLCL lớn, bao gồm cảphần chi phí tưvấn,đánh giá và duy trì hệthống quản lý. Vềcơchếkiểm tra, giám sát: Ởhầu hết các lĩnh vực cịn thiếu một cơchếkiểm tra, giám sát hữu hiệuđểđiều chỉnh sựbất hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụcơng. Trong mối quan hệgiữa Nhà nước và cơng dân thì cơchếphản hồi là rất quan trọng đối với việc các cơng dân tham gia vào quản lý và cải tiến hoạt động của bộmáy nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay cơchếphản hồi này hầu nhưchưa cĩ, hoặc cĩ thì cũng rất yếu ớt. Người dân cĩ ít cơhội vàđiều kiệnđểđưa ra ý kiến phản hồi của mình vềhoạtđộng của các cơng chức và tổchức cung ứng dịch vụcơng. Hơn thếnữa, trong trường hợp người dân cĩ khiếu nại, tốcáo thì việc xửlý ý kiến của cơng dân cịn chưa thỏađáng, cịn cĩ sự bao che, nương nhẹ, làm mất lịng tin của người dânđối với cơquan nhà nước. Các quy định vềxửlý vi phạm trong lĩnh vực dịch vụcơng chưa thỏađáng. Cĩ thểnĩi Tiền Giang là Tỉnhđiđầu trong cảnước vềviệc triển khai áp dụng ISO 9000 trong các cơquan quản lý hành chính nhà nước, sửdụng ISO 9000 nhưlà cơng cụ hữu hiệu đểthực hiện chương trình cải cách hành chính của Tỉnh nĩi riêng và của quốc gia nĩi chung. Trước khi cĩ chỉthịcủa thủtướng chính phủvềviệc triển khai ISO 9000 trong cơquan hành chính nhà nước, Tỉnh đã cĩ kếhoạch triển khai riêng và đã áp dụng cho trên 20 Đơn vị. Sau khi cĩ Quyếtđịnh của ThủTướng, Tỉnh đãđẩy nhanh tiếnđộáp dụng và dựkiếnđến 2008 sẽhồn tất chương trình, sớm hơn 02 năm so với Quyếtđịnh. Ngồi những tồn tại nêu trên, kết quảkhảođã cho thấyđược kết quảcủa chương trình này mà cụthểlà tính hiệu lực và hiệu quảtrong cơng tác cải cách hành chính được khẳng định. 47 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁPĐỒNG BỘNÂNG CAO HIỆU QUẢÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 3.1 – Mụcđích của giải pháp Các giải phápđưa ra nhằm hướngđến các mụcđích sau: Thực hiệnđúng chủtrương củaĐảng và nhà nước vềcải cách dịch vụhành chính cơng theo Quyếtđịnh 144/2006/QĐ-TTg. Đảm bảo kếhoạch triển khai áp dụng ISO 9000 của UBND Tỉnhđã phê duyệt theo đúng tiếnđộ. Hoạch định được các giải pháp đồng bộnhằm đẩy nhanh chương trình áp dụng ISO 9000 của Tỉnh mang tính bền vững, phù hợp vớiđiều kiện của Tỉnh, quốc gia và xu thếchung của các nước trong khu vực. Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcơng tác áp dụng ISO 9000 trong các đơn vịquản lý hành chính nhà nước của Tỉnh. Đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tuyên truyền trong tồn xã hội vềhoạtđộng cải cách hành chính cơng. 3.2 – Giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý hành chính cơng theo ISO 9001:2000 Nhưđã trình bày trong chương 1, dịch vụhành chính cơng chịu tácđộng của nhiều yếu tốkhác nhau, từquy trình, mơ hình thực hiện chođến mơi trường, trang thiết bị, cơ sởvật chất, phân cấp phân quyền trong quản lý, thái độphục vụcủa các cán bộcơng chức, viên chức cho đến cơchếkiểm tra giám sát. Việc áp dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính là nhằm xây dựng mơ hình quản lý hướng vào khách hàng, giúp kiểm sốt, đánh giá tốt các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phục vụtrực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cảba lĩnh vực thểchế, bộmáy và cơng chức. 48 Từnghiên cứu lý luận,điều tra thực tiển cũng nhưcác bài học kinh nghiệm từmột sốdựánđã triển khai trong và ngồi nước, các ưuđiểm và tồn tại trong cơng tác cải cách hành chính của Tỉnh, cĩ thểđưa ra các giải pháp mang tínhđồng bộđểnâng cao hiệu lực và hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào cải cách hành chính của Tỉnh, bao bồm các nhĩm giải pháp sau: Nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũcơng chức và viên chức; nhĩm giải pháp liên quanđến thểchếvà bộmáy; nhĩm giải pháp liên quan đến cơsởhạtầng; nhĩm giải pháp kỹthuật duy trì HTQLCL; nhĩm giải pháp liên quanđến cơng tác tổchức triển khai chương trình ISO của Tỉnh. 3.2.1 - Nhĩm giải pháp liên quanđến cơng tácđào tạo, nâng cao chất lượngđội ngũcơng chức và viên chức 3.2.1.1 -Đổi mới nhận thức vềnền hành chính phục vụcơng dân Việc cải tiến các dịch vụcơng trước hết phải xuất phát từsựthayđổi sâu sắc trong tưduy, chuyển từtưduy “quản lý” sang tưduy “phục vụ”. Chúng ta cần thểhiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” từmột phương châm thành những hànhđộng thật cụthể. Trên cơsởxác định rõ quanđiểm nhưtrên, các cơquan hành chính nhà nước cần thểhiện vai trị phục vụnhân dân thơng qua những nguyên tắc hoạtđộng cụthểsau: Thứnhất, bảođảm sựtiếp cận dễdàng của cơng dân đến các cơquan hành chính nhà nước. Thứhai, bảo đảm cung cấpđầy đủcho các tổchức và cơng dân những thơng tin cần thiết bằng một ngơn ngữdễhiểu vềviệc giải quyết các cơng việc hành chính. Sẽkhĩ cĩ thểphát huy được vai trị của người dân trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụhành chính cơng nếu người dân khơng nhậnđược những thơng tin phù hợp. Thứba, tạođiều kiện cho người dân cĩ tiếng nĩi trong sửdụng dịch vụhành chính cơng. Cơsởcủa quanđiểm “định hướng khách hàng” cho rằng: cơng dân khơng phải là người chỉđược hưởng một cách thụđộng dịch vụdo các cơquan của Chính phủđộc quyền ban phát. Do đĩ Chính phủphải tạođiều kiện cho cơng dân bình thườngđược chất vấn các cơquan cung cấp dịch vụcủa Chính phủ, và thayđổi tưduy trướcđây bằngđịnh hướng phục vụvới trách nhiệm cao của cơquan nhà nước trước cơng dân. Thứtư, bảo đảm việc cung ứng dịch vụhành chính cơng cơng bằng đối