Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội tim mạch Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2017

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 109 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ THÂN NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2017 Lưu Quốc Hùng*, Tạ Văn Trầm* TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Khoa Nội tim mạch và đề xuất một số giải pháp. Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả. Kết quả: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 94,1%; Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ lệ 87%; Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần có tỷ lệ 86,3%; Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/ buồng bệnh có tỷ lệ 68,4%. Kết luận: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng chung đối với sự phục vụ của điều dưỡng là 83,9%. Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân và thân nhân, sự phục vụ của Điều dưỡng. ABSTRACT SURVEY OF PATIENTS AND SENIOR SATISFACTION ON THE SERVICE OF HEALTH IN CARDIOVASCULAR INTERNAL MEDICINE TIEN GIANG CENTER HOSPITAL IN 2017 Luu Quoc Hung, Ta Van Tram * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 6- 2018: 109 - 114 Objective: Assess the satisfaction of patients with nursing care in Cardiology and propose some solutions. Methods: Cross-sectional descriptive. Results: Percentage of patients satisfied and very satisfied with nursing-friendly communication was 94.1%; Percentage of patients satisfied and very happy about the notification and guidance for patients with a rate of 87%; The rate of patients satisfied and very satisfied with the help, support of nursing when patients need to have a rate of 86.3%; Percentage of patients satisfied and very satisfied with environment, order, hygiene science/disease room rate of 68.4%. Conclusion: The proportion of satisfied and generally satisfied patients for nursing services is 83.9%. Keywords: Satisfaction, patient and relative, nursing services. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Nhầm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong công tác khám, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế. Theo tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do *Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang. Tác giả liên lạc: CN Lưu Quốc Hùng, ĐT: 0961782278, Email: luuquochung4@gmail.com. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 110 bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Tại BVĐKTT Tiền Giang những năm gần đây ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức, phát triển nhiều kỹ thuật mới, bệnh viện luôn duy trì đào tạo liên tục cho cán bộ viên chức các nội dung về 12 điều quy định y đức và quy tắc ứng xử nhằm đáp ứng sự hài lòng người bệnh về thái độ phục vụ. Năm 2012, Hội Điều dưỡng Việt Nam ban hành 8 chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên, trong đó có tiêu chuẩn “Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh” với các nội dung: “Giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một cách thân thiện; lắng nghe người bệnh, người nhà người bệnh và đáp ứng lại bằng câu nói ân cần, cử chỉ lịch sự; cung cấp dịch vụ chăm sóc kèm theo nụ cười thân thiện; giúp người bệnh giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật, thủ thuật”. Sau 3 năm thực hiện thực hiện chủ trương của Đảng ủy, Ban Giám Đốc bệnh viện về nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và thực hiện chuẩn đạo đức điều dưỡng viên, để có các giải pháp tích cực cải tiến phong cách giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, chúng tôi tiến hành đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa Nội Tim mạch Bệnh viện Đa khoa Trung Tâm Tiền Giang 2017” với 2 mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa Nội tim mạch Bệnh viện Đa khoa Trung Tâm Tiền Giang; Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường sự giao tiếp thân thiện của người điều dưỡng đối với người bệnh. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Khoa Nội tim mạch và đề xuất một số giải pháp. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tim mạch từ ngày thứ 3 trở lên và hợp tác trả lời phiếu khảo sát của nghiên cứu viên. Tiêu chuẩn chọn mẫu Bệnh nhân đang nằm điều trị tại khoa Nội tim mạch Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang từ ngày thứ 3 trở lên đồng ý tham gia nghiên cứu. Tiêu chuẩn loại trừ Những bệnh nhân nghe kém và không trả lời chính xác câu hỏi. Những bệnh nhân không tuân thủ qui trình thu thập số liệu (không hoàn chỉnh bộ câu hỏi). Các trường hợp không đồng ý tham gia nghiên cứu. Cỡ mẫu Được tính theo công thức: Z2(1-α/2) P(1-P) n = d2 Trong đó: n: cỡ mẫu ước lượng. Z2(1-α/2) = 1,96 là trị số của phân phối chuẩn với độ tin cậy là 95%. P: tỉ lệ lựa chọn p = 50% (để được cỡ mẫu lớn nhất). d = 0,04 là độ chính xác mong muốn. Kết quả tính toán cở mẫu: n = 306. Tất cả người bệnh và thân nhân phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu đều được lựa chọn theo thời gian điều trị tại bệnh viện từ 4/2017 đến 10/2017. Thực tế chúng tôi đã lấy số liệu trên 310 người. Thiết kế nghiên cứu Cắt ngang mô tả. Phương pháp thu thập số liệu Người nghiên cứu giải thích về nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phát bộ câu hỏi đã nghiên cứu sẵn và mời bệnh nhân tham gia tự Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 111 điền vào bộ câu hỏi với sự hướng dẫn và giám sát của nghiên cứu viên. Công cụ thu thập số liệu Dựa trên bộ câu hỏi đã nghiên cứu sẵn. Thiết kế bộ câu hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo Likert là thang đo 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: rất hài lòng). Bộ công cụ đo lường gồm 4 nhóm chỉ số cấu thành với 28 chỉ số, bao gồm: giao tiếp của điều dưỡng, thông báo hướng dẫn cho người bệnh, giúp đỡ - hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần, trật tự vệ sinh khoa phòng – buồng bệnh. Bệnh nhân, thân nhân hài lòng với từng chỉ số: là tỷ lệ % bệnh nhân, thân nhân có câu trả lời là ‘hài lòng’ hoặc ‘rất hài lòng’ đối với từng chỉ số. Bệnh nhân, thân nhân không hài lòng với từng chỉ số: là tỷ lệ % bệnh nhân, thân nhân có câu trả lời từ mức độ ‘bình thường’ đến ‘không hài lòng’ hoặc ‘rất không hài lòng’ đối với từng chỉ số. Sự hài lòng theo từng chỉ số được mã hóa như sau: Chưa hài lòng: giao tiếp của điều dưỡng có tổng điểm ≤ 33; về thông báo hướng dẫn cho người bệnh ≤ 24; về giúp đỡ - hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần ≤ 12; về trật tự vệ sinh khoa phòng – buồng bệnh ≤ 15, Hài lòng: có tổng các điểm trên mức điểm không hài lòng. Sự hài lòng chung của bệnh nhân, thân nhân đối sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội Tim mạch: khi có tổng của 4 nhóm > 84. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Số liệu sau khi được kiểm tra lại sẽ nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 18. Sai số và cách khắc phục sai số Các phiếu chưa điền đầy đủ thông tin được loại ra khỏi nghiên cứu. Bộ câu hỏi được thử nghiệm trên 7 bệnh nhân trước khi điều tra chính thức. Quá trình nhập số liệu được kiểm tra đối chiếu với từng phiếu. KẾT QUẢ Bảng 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần số Tỉ lệ % Tuổi ≥ 60 235 75,8 < 60 75 24,2 Giới Nam 108 34,8 Nữ 202 65,2 Nghề nghiệp Hưu trí 159 51,3 Cán bộ viên chức 53 17,1 Nông dân 98 31,6 Số lần vào viện điều trị Lần 1 35 11,3 Lần 2 95 30,6 Lần 3 trở đi 180 58,1 Có 75,8% số bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên và số bệnh nhân nữ chiếm 65,2%. Cán bộ hưu trí là 51,3%. Số bệnh nhân vào viện điều trị từ 3 lần trở lên chiếm tỷ lệ 58,1%. Sự hài lòng của người bệnh Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 94,2% trong đó nội dung “cung cấp thông tin, hướng dẫn, đầy đủ và rõ ràng” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm 5,8% (Bảng 2). Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 87,1% trong đó nội dung “cách dùng thuốc” chiếm tỷ lệ cao nhất 94,2%. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm 12,9% (Bảng 3). Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 86,4% trong đó nội dung “đến ngay buồng bệnh khi NB cần” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm 13,6% (Bảng 4). Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 68,4% trong đó nội dung “buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 89%. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm 31,6% (Bảng 5). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 112 Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng Nội dung Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1. Giới thiệu tên với bệnh nhân, người nhà khi chăm sóc 4 (1,3) 20 (6,5) 107 (34,5) 179 (57,7) 2. Xưng hô đúng mực với bệnh nhân 2 (0,6) 18(5,8) 105 (33,9) 185 (59,7) 3. Lắng nghe khi bệnh nhân cần hỏi. 3 (0,9) 10 (3,2) 113 (36,5) 184 (59,4) 4. Cung cấp thông tin, hướng dẫn, đầy đủ và rõ ràng 10 (3,2) 91 (29,4) 209 (67,4) 5. Giải thích rõ khi bệnh nhân, người nhà chưa hiểu. 2 (0,6) 20 (6,5) 86 (27,7) 202 (65,2) 6. Thái độ ân cần, thân thiện 6 (1,9) 8 (2,6) 81 (26,1) 215 (69,4) 7. Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà 3 (0,9) 17 (5,5) 103 (33,3) 187 (60,3) 8. Đối xử công bằng với mọi người bệnh. 1 (0,3) 18 (5,8) 106 (34,2) 185 (59,7) 9. Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh với trách nhiệm cao. 18 (5,8) 102 (32,9) 190 (61,3) 10. Tôn trọng người bệnh, người nhà. 21 (6,8) 71 (22,9) 218 (70,3) 11. Không cáu gắt với người bệnh, người nhà người bệnh. 2 (0,6) 20 (6,5) 86 (27,7) 202 (65,2) Tỷ lệ hài lòng 18 (5,8) 292 (94,2) Bảng 3. Sự hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh Nội dung Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1. Chế độ ăn, uống 22 (7,1) 120 (38,7) 168 (54,2) 2. Vận động, luyện tập 6 (1,9) 20 (6,5) 133 (42,9) 151 (48,7) 3. Cách dùng thuốc 18 (5,8) 115 (37,1) 177 (57,1) 4. Những dấu hiệu cần theo dõi 4 (1,3) 33 (10,6) 120 (38,7) 153 (49,4) 5 Công khai thuốc hàng ngày 27 (8,7) 112 (36,1) 171 (55,2) 6. Hướng dẫn giải thích rõ ràng khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc 9 (2,9) 23 (7,4) 128 (41,3) 150 (48,4) 7. Đảm bảo kín đáo cho bệnh nhân khi làm kỹ thuật 5 (1,6) 18 (5,8) 53 (17,1) 88 (28,4) 146 (47,1) 8. Hướng dẫn cách phòng tránh biến chứng 9 (2,9) 14 (4,6) 63 (20,3) 77 (24,8) 147 (47,4) Tỷ lệ hài lòng 40 (12,9) 270 (87,1) Bảng 4. Sự hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần Nội dung Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1. Đến ngay buồng bệnh 10 (3,2) 146 (47,1) 154 (49,7) 2. Động viên, giúp đỡ 19 (6,1) 27 (8,7) 86 (27,8) 178 (57,4) 3.Giải thích rõ tình hình bệnh để bớt lo lắng 13 (4,1) 27 (8,7) 12 (3,9) 87 (28,1) 171 (55,2) 4. Giải thích rõ ràng, đầy đủ thắc mắc của người bệnh và người nhà 2 (0,6) 12 (3,9) 49 (15,8) 91 (29,4) 156 (50,3) Tỷ lệ hài lòng 42 (13,6) 268 (86,4) Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 113 Bảng 5. Sự hài lòng của người bệnh về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh Nội dung Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1. Buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng. 34 (11) 125 (40,3) 151 (48,7) 2. Giường bệnh, chiếu, tủ đầu giường sạch sẽ 12 (3,8) 24 (7,7) 39 (12,6) 96 (31) 139 (44,9) 3. Nhà vệ sinh sạch sẽ, an toàn. 23 (7,4) 25 (8,1) 52 (16,8) 98 (31,6) 112 (36,1) 4. Bệnh viện, khoa an ninh trật tự 24 (7,7) 44 (14,2) 72 (23,2) 87 (28,1) 83 (26,8) 5.Quần áo sạch sẽ, phù hợp, cấp phát kịp thời 29 (9,3) 25 (8,1) 87 (28,1) 37 (11,9) 132 (42,6) Tỷ lệ hài lòng 98 (31,6) 212 (68,4) Bảng 6. Mức độ hài lòng đối với các nhóm chỉ số Nội dung Không hài lòng (%) Hài lòng (%) 1. Hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng 5,8 94,2 2. Hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh 12,9 87,1 3. Hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần 13,6 86,4 4. Hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh 31,6 68,4 Tỷ lệ chung 16,1 83,9 Bảng 7. Giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Giới thiệu đến khám Số lượng Tỷ lệ Có 294 94,8 Không 7 2,3 Không rõ 9 2,9 BÀN LUẬN Có 75,8% số bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên và số bệnh nhân nữ chiếm 65,2%. Cán bộ hưu trí là 51,3%. Số bệnh nhân vào viện điều trị từ 3 lần trở lên chiếm tỷ lệ 58,1%. Theo Trần Sỹ Thắng trong nghiên cứu nữ chiếm 44%, cán bộ hưu trí chiếm 29,9%, số bệnh nhân vào viện điều trị lần thứ 3 trở đi chiếm 19,4%(5). Sự hài lòng của người bệnh Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng chiếm 94,2% trong đó nội dung “cung cấp thông tin, hướng dẫn, đầy đủ và rõ ràng” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%. Trong nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 90,6%, 9,4% không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh(5). Tỷ lệ hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh chiếm 87,1% trong đó nội dung “cách dùng thuốc” chiếm tỷ lệ cao nhất 94,2%. Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85%, bình thường 8,7%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 2,44%(5). Tỷ lệ hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm 86,4% trong đó nội dung “đến ngay buồng bệnh khi NB cần” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%. Không hài lòng chiếm 13,6% trong đó nội dung không “giải thích rõ tình hình bệnh để bớt lo lắng” chiếm tỷ lệ cao nhất 12,8%. Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 92,7%, trong đó nội dung “Đến ngay buồng bệnh khi người bệnh cần” chiếm tỷ lệ cao nhất về không hài lòng chiếm 8,3%(5). Tỷ lệ hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh lòng chiếm 68,4% trong đó nội dung “buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 89%. Không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 13,3% trong đó nội dung “bệnh viện, khoa an ninh trật tự” chiếm tỷ lệ cao nhất 21,9%. Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 92,41%, trong đó nội dung nhà vệ sinh sạch sẽ, an toàn, Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 114 quần áo phù hợp chiếm tỷ lệ cao nhất về bình thường và không hài lòng là 18,8%(5). Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chiếm 83,9% trong đó nội dung “hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng” chiếm tỷ lệ cao nhất 94,1%. Tỷ lệ không hài lòng và rất không hài lòng chung chiếm 5,6% trong đó nội dung “hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh” chiếm tỷ lệ cao nhất 13,3%. Tỷ lệ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang khám chiếm tỷ lệ cao 94,8%. Theo nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng có 92,2% người bệnh trả lời sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện(5). KẾT LUẬN Qua khảo sát 310 bệnh nhân với 108 nam và 202 nữ ghi nhận kết quả như sau: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 94,1%. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ lệ 87%. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần có tỷ lệ 86,3%. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh có tỷ lệ 68,4%. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng chung đối với sự phục vụ của điều dưỡng là 83,9%. KIẾN NGHỊ Tập huấn cho Điều dưỡng trong khoa Nội Tim mạch cũng như Điều dưỡng trong Bệnh viện kỹ năng hướng dẫn, cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng với thái độ ân cần, thân thiện để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân được hiểu rõ hơn. Tất cả Điều dưỡng trong khoa luôn rèn luyện kỹ năng về giao tiếp và phát huy tinh thần trách nhiệm, thực hiện tốt quy tắc ứng xử đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân ngày càng tốt hơn. Tăng cường bảo vệ kiểm tra bệnh viện để đảm bảo khoa cũng như bệnh viện được an ninh trật tự để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân được an tâm điều trị. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của phòng điều dưỡng và điều dưỡng trưởng khoa đối với hoạt động chăm sóc, theo dõi của điều dưỡng viên, đặc biệt là việc duy trì môi trường buồng bệnh, khoa phòng sạch sẽ. Ban lãnh đạo khoa cũng phát động phong trào thi đua “5S” trong khoa để buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng. Phải làm tốt công tác thi đua khen thưởng hơn nữa để động viên điều dưỡng trong khoa Nội Tim mạch nói riêng và cho toàn bệnh viện nói chung luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm hơn nữa trong thời gian tới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Ly (2007) "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hà Nội, tr. 37. 2. Nguyễn Thị Minh Tâm (2010), Kết quả điều tra sự hài lòng tại cơ sở Y tế Hà Nội, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng nhi khoa toàn quốc, Hà nội, tr. 32-33. 3. Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cộng sự (2013), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú về chất lượng y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định năm 2013, 4. Nguyễn Văn Chung, Ban điều dưỡng (2014), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân Y 110 năm 2014”, Hội nghị khoa học điều dưỡng Bệnh viện Quân Y 103 năm 2015, tr. 35-36. 5. Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như (2014), Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh 2014, Cổng thông tin điện tử, Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh, ngày 15/6/2016. Ngày nhận bài báo: 10/11/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 25/11/2018 Ngày bài báo được đăng: 10/12/2018