Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách du lịch tại làng mộc Kim Bồng - Hội An

1Nợ cơng Việt Nam . . . 2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3 THÁNG 1 KỲ SỐ 09 ISSN: 0866 - 7802 3 - 2015 Tòa soạn & trị sự 530 đại lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Email: tapchiktktbd@edu.com Tổng Biên tập PGS.TS.NB. Nguyễn Thanh Phĩ Tổng Biên tập TS.NB. Trần Thanh Vũ Hội đồng Biên tập Thường trực: ThS. Bùi Vũ Tùng Chân Các ủy viên: GS.TS. Nguyễn Vĕn Thanh GS.TS. Hồng Vĕn Châu GS.TS. Hồng Thị Chỉnh PGS.TS. Đỗ Linh Hiệp PGS.TS. Nguyễn Quốc Tế PGS.TS. Phạm Vĕn Dược PGS.TS. Phương Ngọc Thạch PGS.TS. Võ Vĕn Nhị PGS.TS. Phước Minh Hiệp PGS.TS. Phùng Đình Mẫn PGS.TS. Phạm Minh Tiến TS. Lê Bích Phương TS. DS. Nguyễn Thị Hồng Hương TS. Nguyễn Xuân Dũng TS. Nguyễn Tường Dũng ThS. Lê Thị Bích Thủy Thư ký Tịa soạn TS. Nguyễn Thị Ngọc Hương  Giấy phép hoạt động báo chí in Số: 36/GP-BTTTT Cấp ngày 05.02.2013 Số lượng in: 3000 cuốn   Chế bản và in tại Nhà in: Liên Tường, Quận 6, Tp. HCM MỤC LỤC Trang Kinh tế - Kỹ thuật 1. Hà Nam Khánh Giao, Lê Thái Sơn: Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách du lịch tại làng mộc Kim Bồng – Hội An ........................................................................ 1 2. Huỳnh Xuân Hiệp: Chính sách tài khĩa và tĕng trưởng kinh tế Việt Nam trong những nĕm gần đây ..................................11 3. Nguyễn Ngọc Chánh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - Tp. HCM .............................................................. 18 4. Đỗ Thị Thanh Vinh, Nguyễn Hồng Lạc: Phát triển nguồn nhân lực tại sở Vĕn hĩa - Thể thao - Du lịch tỉnh Kiên Giang đến nĕm 2020 ............................................................................... 26 5. Hồng Xuân Sơn, Hồ Thị Thanh Trúc: Phát triển cơng nghiệp hỗ trợ ở Việt Nam - Nhận thức và thực tiễn ................................. 38 6. Vũ Vĕn Thực: Phát triển ngành cơng nghiệp phụ trợ ở Việt Nam ....................................................................................... 45 7. Lê Kim Anh: Nghiên cứu ứng dụng bộ điều khiển ổn định hệ thống cơng suất trong điều khiển các nguồn phân tán ........... 52 8. Trương Cơng Tuấn, Trần Minh Bảo: Truy vấn hướng đối tượng dựa trên đồ thị chữ ký nhị phân ................................................... 59 Chính trị - Xã hội 9. Nguyễn Hồng Nhật: Nhận thức và vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về“học để làm việc” .............................................. 67 10. Lê Thị Hiền: Giáo dục đại học vì sự phát triển bền vững trong bối cảnh ngày nay .............................................................. 72 11. Đỗ Mạnh Hà: Tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dạy và học mơn triết học Mác-Lênin ở trường Đại học Ngơ Quyền hiện nay ........................................................................................ 77 12. Nguyễn Tốt , Đặng Việt Thành: Vấn đề con người trong di sản vĕn hĩa Hồ Chí Minh .................................................................. 82 Thơng tin Khoa học – Đào tạo EVERY 3 MONTHS No: (09) ISSN: 0866 - 7802 3 - 2015 Editorial Office and management 530 Bình Dương Avenu. Hiệp Thành Ward. Thủ Dầu Một City, Bình Dương Province Email: tapchiktktbd@ gmail.com Editor - in - chief Assoc.Prof.Dr. Nguyen Thanh Deputy Editor - in – chief Dr. Tran Thanh Vu Editorial board Permanent MA. Bui Vu Tung Chan Member Prof.Dr. Nguyen Van Thanh Prof.Dr. Hoang Van Chau Prof.Dr. Hoang Thi Chinh Assoc.Prof.Dr. Đo Linh Hiep Assoc.Prof.Dr. Nguyen Quoc Te Assoc.Prof.Dr. Pham Van Duoc Assoc.Prof.Dr. Phuong Ngoc Thach Assoc.Prof.Dr. Vo Van Nhi Assoc.Prof.Dr. Phuoc Minh Hiep Assoc.Prof.Dr. Phung Minh Man Assoc.Prof.Dr. Pham Minh Tien Dr. Lê Bích Phuong Dr. Nguyen Thị Hong Huong Dr. Nguyen Xuan Dung Dr. Nguyen Tuong Dung MA. Le Thi Bich Thuy Managing Editor Dr. Nguyen Thi Ngoc Huong  Publishing licence No: 36/GP-BTTTT Date 05/02/2013 In number:3000copies   Printing at: Liên Tường printing, District 6, HCM city TABLE OF CONTENNTS Page Economic – Technical 1. Ha Nam Khanh Giao, Le Thai Son: Exploring the main factors affecting the tourists’ satifaction at wooden trading village of Kim Bong- Hoi An city ............................................................... 1 2. Huynh Xuan Hiep: Fiscal policy and economic growth in Vietnam in recent years .............................................................11 3. Nguyen Ngoc Canh: Title: factors affecting the customer satisfaction towards service quality of Eximbankin Ho Chi Minh city ......................................................................... 18 4. Đo Thi Thanh Vinh, Nguyen Hong Lac: Development of human resources at the Department of Culture - Sports - Tourism Province Kien Giang 2020 ........................................................... 26 5. Hoang Xuan Son, Ho Thi Thanh Truc: Industrial development assistance in Vietnam - awareness and practice .......................... 38 6. Vu Van Thuc: Development of supporting industries in Vietnam .................................................................................... 45 7. Le Kim Anh: Study on application of power system stabilizers for control of distributed generations ......................... 52 8. Truong Cong Tuan, Tran Minh Bao: Object-oriented query processing based binary signature graph .................................... 59 Politics - Society 9. Nguyen Hong Nhat: Awareness and application of Ho Chi Minh’s ideology about issue “study to work” ................. 67 10. Le Thi Hien: Higher education for sustainable development today in context ....................................................... 72 11. Đo Manh Ha: Continue to innovate , improving teaching and learning Marxist - Leninist Ngo Quyen university in today ........ 77 12. Nguyen Tot, Đang Viet Thanh: Issues in human heritage Ho Chi Minh ................................................................................ 82 Information Science - Training JOURNAL ECONOMICS - TECHNOLOGY 1Khám phá các nhân tố . . . KHÁM PHÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH DU LỊCH TẠI LÀNG MỘC KIM BỒNG - HỘI AN Hà Nam Khánh Giao*, Lê Thái Sơn** TĨM TẮT Nghiên cứu tìm hiểu một số nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lịng của du khách khi thĕm làng nghề truyền thống Kim Bồng- làng nghề nổi tiếng về mộc của Hội An, bằng việc khảo sát 200 du khách tại đây vào trung tuần tháng 5 nĕm 2013. Thang đo SERVQUAL được sử dụng cĩ điều chỉnh. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện là phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy sự hài lịng của du khách đến thĕm làng nghề này chịu tác động bởi 3 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Sự đồng cảm; (2) Sự tin cậy; và (3) Sự bảo đảm. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý du lịch làng nghề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tĕng sự hài lịng của du khách. Từ khĩa: Kim Bồng, du lịch cộng đồng, sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL EXPLORING THE MAIN FACTORS AFFECTING THE TOURISTS’ SATIFACTION AT WOODEN TRADING VILLAGE OF KIM BỒNG - HỘI AN CITY ABSTRACT The research aims at inding out the major factors inluencing the tourists’ satisfaction at Kim Bồng traditional trading village- one of the famous wooden trading village of Hội An City- by interviewing 200 tourists in May 2014. SERVQUAL model was used adjustedly. The method of Cronbach’s Alpha reliability analysis, Exploratoty Factor Analysis EFA, and multiple linear regression were used with SPSS. The result shows that the tourists’ satisfaction at this trading village was affected by the main factors by the importance: (1) Empathy; (2) Reliability; and (3) Assurance. The research suggests some solutions for the management of the trding village to raise the service quality to enhace the tourists’ satisfaction. Từ khĩa: Kim Bồng, du lịch cộng đồng, sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL Kinh tế - Kỹ thuật * PGS.TS. Trường Đại Học Tài chính- Marketing, Bộ Tài chính. ĐTDĐ: 090 330 6363. Email: khanhgiaohn@yahoo.com ** Giảng viên khoa Du lịch, Trường Đại Học Tài chính- Marketing, Bộ Tài chính. Email: sonphoto@gmail.com. Handphone: 0918399119 2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. TỔNG QUAN VỀ LÀNG NGHỀ MỘC KIM BỒNG Làng mộc Kim Bồng, xưa gọi là Kim Bồng Châu, nằm ở bờ Nam sơng Thu Bồn. Phần lớn đất đai thuộc xã Cẩm Kim, thành phố Hội An, cách đơ thị cổ Hội An khoảng 1km đường sơng. Cuối thế kỷ 16, đầu thế kỷ 17, nghề mộc Kim Bồng bắt đầu phát triển nhờ sự phồn thịnh của thương cảng Hội An. Đến thế kỷ 18, nghề mộc Kim Bồng đã phát triển mạnh mẽ và thịnh đạt thành làng nghề với ba nhĩm nghề rõ rệt: nghề mộc xây dựng các cơng trình kiến trúc đơ thị, nghề mộc dân dụng và nghề đĩng tàu thuyền mộc. Kỹ thuật và kỹ nĕng chế tác của thợ làng Kim Bồng xưa kia được thể hiện qua hàng vạn cơng trình nhà cửa và kiến trúc khắp cả nước. Tại đơ thị cổ Hội An, các cơng trình hội quán, chùa chiền, đình làng, nhà thờ, là nơi minh chứng rõ nhất tài nghệ đắp vẽ, trang trí nội ngoại thất. Những chim cơng múa, Lý Ngư Vọng Nguyệt, các Đức Thánh, các linh vật Long-Lân-Quy-Phụng đều do thợ Kim Bồng thực hiện. Tại các Hội quán Quảng Triệu, Miếu Quan Cơng hay tại các đình chùa, những điêu khắc Giao Long do thợ Kim Bồng thực hiện hết sức sống động với đầy đủ các chi tiết. Với bàn tay khéo léo và nghệ thuật tài hoa của mình, thợ mộc làng Kim Bồng đã gĩp phần tạo nên một phố cổ Hội An cổ kính đầy quyến rũ như ngày nay. Khơng chỉ bĩ hẹp trong phạm vi Quảng Nam, các chế tác của Kim Bồng vươn xa ra phạm vi cả nước. Đặc biệt, đã cĩ rất nhiều thợ đã được triều đình Huế mời về thực hiện các cung điện, đình chùa. Nĕm 2004, để khơi phục và phát triển làng nghề, thành phố Hội An đã lập dự án đầu tư khơi phục và phát triển làng nghề truyền thống mộc Kim Bồng gắn với hoạt động du lịch và được UBND tỉnh Quảng Nam phê duyệt. Trung tâm làng nghề được xây dựng khang trang trên mảnh đất đầu làng, hai tầng kiên cố, khơng gian thống mát, cĩ thể đĩn một lúc hàng trĕm khách du lịch. Đây là nơi trưng bày các hiện vật liên quan đến nghề mộc Kim Bồng, cung cấp thơng tin lịch sử làng nghề, là nơi đĩn tiếp, hướng dẫn khách tham quan về thĕm làng mộc Kim Bồng và là nơi tổ chức các chương trình du lịch cho khách trong và ngồi nước. Thời gian gần đây, cơ sở hạ tầng du lịch tại làng mộc Kim Bồng đã xuống cấp trầm trọng. Khách du lịch khơng được chào đĩn và giới thiệu các thơng tin liên quan đến làng nghề như những nĕm trước, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm du lịch cộng đồng của thành phố Hội An nĩi chung, làng mộc Kim Bồng nĩi riêng. Theo thống kê, nĕm 2012 cĩ 10.030 lượt khách đến thĕm quan làng mộc Kim Bồng, chỉ đạt 35,7% so với cùng kỳ nĕm ngối, như vậy, làng nghề mộc Kim Bồng vẫn cịn nhiều khả nĕng hấp dẫn du khách trong và ngồi nước, và cần nhiều biện pháp để thu hút du khách. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E). Theo Christopher & Jochen (2004), dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn 3Khám phá các nhân tố . . . cĩ của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Khi khách đi du lịch, họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ du lịch của bên cung cấp, kết quả của dịch vụ mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và du khách, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E). Muốn đo lường sự hài lịng của du khách, cần đo lường chất lượng của dịch vụ, vì trong quá trình tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và du khách (Svensson, 2002). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Một trong những lý thuyết nguyên thủy về chất lượng dịch vụ là lý thuyết phân tích khoảng cách (Zeithaml et al., 1990), lý thuyết này cho rằng khách hàng hài lịng khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được là bằng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Giao & Vũ (2011) đúc kết đơn giản về sự hài lịng của khách hàng như là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả nĕng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; hay là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đĩ. Giao & Sơn (2012) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại Festival Hoa Đà Lạt với thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 5 thành phần, thang đo likert 5 điểm cho thấy chất lượng dịch vụ của Festival này bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Độ tin cậy và (5) Sự bảo đảm. Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ các điểm đến du lịch sẽ cĩ những khác biệt, vì những điểm đến này cĩ sự khác biệt với nhau, nhất là đối với một làng nghề tham gia vào hoạt động du lịch cộng đồng. Vì vậy, để tìm sự khác biệt đối với chất lượng dịch vụ một làng nghề tham gia vào du lịch cộng đồng, cần phải cĩ sự điều chỉnh các biến quan sát dựa trên thang đo SERVQUAL cho phù hợp. Mơ hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng dựa trên những tiền đề về lý thuyết và thực tiễn về sự hài lịng của du khách và được thể hiện trong hình 1. Tuy nhiên, các biến quan sát trong mơ hình này chưa được phân thành nhĩm, cần được phân tích EFA lại để tách thành nhĩm riêng biệt. Độ tin cậy (TC) Sự đáp ứng (ĐU) Sự bảo đảm (BĐ) Sự đồng cảm (ĐC) Phương tiện hữu hình (HH) SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH (HL) Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị 4Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã dựa vào thang đo chuyển đổi từ thang đo SERVQUAL, tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng thảo luận nhĩm nghiên cứu để xây dựng thang đo sơ bộ và xây dựng bảng câu hỏi. Từ bảng câu hỏi sơ bộ tác giả tiến hành phỏng vấn 50 du khách, sau đĩ tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh từ ngữ cho bảng câu hỏi dễ hiểu và phù hợp. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ, sau khi cĩ điều chỉnh, thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu được hình thành, chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng. Các biến quan sát (33 phát biểu) trong nghiên cứu này chưa được phân thành các nhĩm cụ thể và cần được phân tích nhân tố khám phá ở nghiên cứu chính thức. Thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = hồn tồn khơng đồng ý đến 5 = hồn tồn đồng ý được sử dụng trong nghiên cứu này. 3.2. Khảo sát Cuộc khảo sát được thực hiện ở trung tuần tháng 5 nĕm 2013, 200 bảng câu hỏi được phát ra tại làng nghề Kim Bồng cho du khách tham quan tại đây với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu về 141 bảng, 59 bảng bị loại vì thơng tin khơng đầy đủ, 141 bảng trả lời được sử dụng cho phân tích. 3.3. Mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 1 Bảng 1: Đặc điểm mẫu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 63 44,7 Nữ 78 55,3 Tuổi 18 đến 35 78 55,3 36 đến 45 35 24,8 46 đến 55 8 5,7 56 đến 65 17 12,1 Trên 65 3 2,1 Mục đích du lịch Tham quan 101 71,6 Nghỉ dưỡng 15 10,6 Thĕm thân nhân 1 ,7 Kinh doanh 2 1,4 Khác 22 15,6 Nơi cư ngụ Bắc 19 13,5 Trung 33 23,4 Nam 21 14,9 Nước ngồi 68 48,2 5Khám phá các nhân tố . . . 3.4. Kiểm định thang đo và mơ hình đo lường Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ của làng nghề mộc Kim Bồng được thể hiện trong Bảng 2, đều từ 0,908 trở lên, các hệ số tương quan biến- tổng đều lớn hơn 0,3, do đĩ các thang đo đều đạt độ tin cậy, và được sử dụng trong bước phân tích EFA (Nunnally & Burnstein, 1994). Bảng 2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của du khách tham quan làng mộc Kim Bồng Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Tương quan tổng-biến nhỏ nhất Chất lượng dịch vụ 33 .944 ,373 Sự Hài lịng (HL) 5 .908 ,708 Kết quả sau lần phân tích nhân tố khám phá đầu tiên (Exploratory Factor Analysis- EFA) cho thấy cĩ 6 nhân tố được trích tại giá trị Eigen 1.026 và phương sai trích được là 68,640%. Kiểm tra, loại bỏ các biến quan sát TC2, TC4, TC5, TC10, TC14, TC15, TC21, TC24, TC28 vì cĩ hệ số tải nhân tố <0,5. Tiếp tục phân tích EFA lần 2, thang đo chất lượng dịch vụ làng mộc Kim Bồng cĩ 4 nhân tố được trích tại giá trị Eigen 1,025, phương sai trích được là 65,602%. Kết quả cho thấy các biến quan sát TC1, TC18, TC20, TC27 cĩ hệ số tải nhân tố <0,5 nên loại bỏ, tiếp tục phân tích EFA lần 3. Kết quả phân tích lần 3 cho thấy cĩ 3 nhĩm nhân tố được trích tại giá trị là 1,284 với phương sai trích được là 64,019%. Kiểm sốt các biến quan sát thấy tiếp tục cĩ các biến TC12 và TC25 cĩ hệ số tải <0,5 nên loại bỏ. Tiếp tục thực hiện phân tích EFA lần 4 cho thấy cĩ 3 nhĩm nhân tố được trích tại giá trị eigen 1,278 với phương sai trích được là 67,343%. Bên cạnh đĩ, hệ số KMO là 0,826; giá trị sig = ,000 cho thấy kết quả phân tích nhân tố đáng tin cậy. Các nhĩm nhân tố X1, X2, X3 được tuần tự đặt tên là Tin cậy (TC), sự đồng cảm (ĐC) và sự bảo đảm (BĐ) dựa theo ý nghĩa các biến quan sát được (xem bảng 3). Bảng 3: Kết quả EFA và Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ làng nghề mộc Kim Bồng Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần TC ĐC BĐ TC3.Sự tiện lợi về vận chuyển tại địa phương ,583 TC6.Khách sạn gần các làng nghề ,773 TC7.Chất lượng phù hợp với giá phịng ,891 TC8.Phịng sạch sẽ, tiện nghi ,897 TC9.Cửa hàng ĕn uống sạch sẽ ,610 TC11.cĩ bảo tàng, khu lưu niệm để tham quan ,577 TC19.Cĩ trung tâm chĕm sĩc sức khỏe và ngoại hình ,682 TC13.Cơ sở sản xuất của làng nghề hấp dẫn ,576 TC16.Du khách được học hỏi, thao tác nghề ,909 6Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TC17. Du khách được tham gia vào các sinh hoạt của gia đình ,720 TC22. Du khách an tồn khi đi du lịch ở đây ,828 TC23. Sự niềm nở, hiếu khách của người dân địa phương ,689 TC26. Sự thanh bình của địa phương nhất là về đêm ,724 Eigenvalue 5,385 2,092 1,278 Phương sai trích 41,423 57,513 67,343 Cronbach’s Alpha ,882 ,785 ,797 Kết quả phân tích hệ số tương quan thống kê Spearman’s Rho ở hình 8 cho thấy giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cĩ tương quan với nhau, dao động từ 0,530 đến 0,606, khơng vượt quá chỉ số điều kiện 0,85; chứng tỏ rằng giá trị phân biệt đã đạt được, các thang đo trong nghiên cứu này đo lường được những khái niệm khác nhau. Bảng 4: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu HL TC ĐC BĐ Spearman’s rho HL 1,000 ,606** ,533** ,530** TC ,606** 1,000 ,240** ,561** ĐC ,533** ,240** 1,000 ,356** BĐ ,530** ,561** ,356** 1,000 **. Tương quan Spearman’s Rho cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 0.01; n=141 3.5. Kết quả phân tích hồi quy Các bảng 5, 6, 7 trình bày mơ hình hồi quy đa biến đầy đủ về chất lượng dịch vụ làng nghề mộc Kim Bồng. Mơ hình gồm 3 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Bảng 5: Mơ hình hồi quy đa biến đầy đủ Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin-Watson 1 ,719a ,517 ,506 ,60819 1,743 Bảng 6: Bảng ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 54,204 3 18,068 48,847 ,000a Residual 50,675 137 ,370 Total 104,879 140 7Khám phá các nhân tố . . . Bảng 7: Các thơng số của từng biến trong mơ hình hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hĩa B Sai số chuẩn Hệ số đã chuẩn hĩa β Giá trị t Giá trị Sig. Đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF Constant TC ĐC BĐ ,223 ,341 ,383 ,244 ,303 ,071 ,063 ,081 ,334 ,390 ,217 ,736 4,781 6,104 3,011 ,463 ,000 ,000 ,003 ,724 ,862 ,681 1,382 1,160 1,469 Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 5 cho thấy R2 = 0,517. Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa p=.000. Kiểm tra hiện tượng tương quan ở bảng 5 bằng hệ số Durbin – Watson (1<1,743<3); như vậy, mơ hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được. Hệ số xác định hiệu chỉnh cho thấy độ tương thích của mơ hình là 51,7%, hay các biến độc lập giải thích được 51,7% phương sai của biến phụ thuộc (Trọng & Ngọc, 2008). Như vậy, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, qua đĩ định hình sự hài lịng của du khách khi tham quan làng nghề mộc Kim Bồng nĕm 2013 theo mơ hình hồi quy tuyến tính: HL = 0,223 + 0,341*TC + 0,383*ĐC + 0,244*BĐ Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy đều cĩ tác động tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ tại làng nghề. Bảng 7 cũng cho thấy thành phần tác động mạnh nhất là sự đồng cảm (β = 0,383); tiếp đến là sự tin cậy (β = 0,341) và bảo đảm (β = 0,244). 3.6. Phân tích mức độ đánh giá của du khách về các thành phần Thống kê mơ tả giá trị trung bình được sử dụng để đánh giá mức độ cảm nhận của du khách về các thành phần nêu trên. Bảng 8 cho thấy mức độ đánh giá của du khách đối với các thành phần về chất lượng dịch vụ tại làng mộc Kim Bồng đều ở mức khá. Nhìn chung, du khách khá hài lịng (mean = 3,6695), trong đĩ, mức độ hài lịng của du khách đối với các thành phần khác lần lượt là sự tin cậy (mean=3,4012); sự đồng cảm (mean=3,3995); sự bảo đảm (mean= 4,0449). Thành phần cĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của du khách được đánh giá xếp thứ ba sau các thành phần bảo đảm và tin cậy. Như vậy, cĩ thể thấy rằng du khách mong ước các sinh hoạt, hoạt động sản xuất của làng nghề đa dạng hơn, du khách được tham gia nhiều hơn vào các sinh hoạt, hoạt động sản xuất của làng nghề, thì họ sẽ hài lịng hơn như mong ước của họ là du lịch tìm hiểu những nét đời thường trong sinh hoạt và những nét đặc sắc trong nghề mộc tại Kim Bồng. Bảng 8: Thống kê mơ tả về đánh giá của khách hàng đối với các thành phần Thành phần Mean Độ lệch chuẩn Số lượng khảo sát Tin cậy 3,4012 ,84824 141 Đồng cảm 3,3995 ,88211 141 Bảo đảm 4,0449 ,76968 141 Hài lịng 3,6695 ,86553 141 8Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3.7. Thảo luận Từ kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tại làng nghề Mộc Kim Bồng, cĩ hai nhĩm nhân tố trong mơ hình giả định khơng xuất hiện ở mơ hình nghiên cứu xác định được, đĩ là phương tiện hữu hình và sự đáp ứng. Nĩi khác đi, các biến quan sát cho hai nhĩm nhân tố này chưa mang đủ ý nghĩa thống kê. Về mặt thực tiễn, các nhà quản lý du lịch tại làng nghề và những gia đình sản xuất mộc cĩ tổ chức tham quan du lịch cần chú ý hơn tới cách bài trí, quảng bá của các điểm tham quan để thu hút du khách như nhà trưng bày sản phẩm, quang cảnh chung quanh điểm tham quan đồng thời, cĩ sẵn những chương trình để du khách cĩ thể tìm hiểu trước khi trực tiếp tham gia vào, cĩ người hướng dẫn, giúp đỡ cơng việc, cơng tác đĩn tiếp, tổ chức cho du khách cùng sinh hoạt Những điều này cho thấy làng nghề thực sự quan tâm, mong muốn du khách đến với họ. Đáp ứng điều này, du khách sẽ hài lịng và sẵn lịng đến du lịch. Cũng từ mơ hình nghiên cứu được, cĩ thể rút ra những ứng dụng thực tiễn tác động đến sự hài lịng của du khách như sau: Thứ nhất, về sự tin cậy: thể hiện khả nĕng cung cấp các dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từ đầu; nghĩa là các nơi cung cấp chỗ ĕn, nghỉ; cung cấp thơng tin liên lạc; cung cấp phương tiện di chuyển giữa các điểm tham quan được làm tốt sẽ tạo nên lịng tin cho du khách, họ sẽ rất yên tâm khi sẵn sàng tham quan làng nghề trong một hay vài ngày khi cĩ nhu cầu. Trong mơ hình xác định được, nhân tố này cĩ tác động mạnh thứ hai sau nhân tố đồng cảm. Phối hợp với nhân tố tin cậy, mơ hình cho thấy rằng khi du khách đã cĩ chỗ ĕn, nghỉ, thơng tin liên lạc phù hợp họ rất sẵn lịng tham quan, tìm hiểu về làng nghề mộc Kim Bồng. Thứ hai, về sự đồng cảm: nhân tố này thể hiện sự quan tâm chĕm sĩc đến từng du khách, nghĩa là khi du khách đến tham quan làng nghề, họ cần cĩ nhiều chương trình để tham gia, cĩ thể là tham quan, cĩ thể là cùng sinh hoạt với gia đình để tìm hiểu những cái độc đáo của nghề mộc cổ truyền, xem diễn xuất chế tác của các nghệ nhân, hay với sự hướng dẫn của nghệ nhân, họ cĩ thể tự làm một sản phẩm cho mình. Nĩi khác đi, khi họ du lịch đến làng nghề, họ được quan tâm bằng cách cĩ nhiều chương trình phục vụ và nhiều quà kỷ niệm để mua sắm. Thứ ba, về sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên mơn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở. Du khách sẽ hài lịng khi được quan tâm, chĕm sĩc tại các điểm sản xuất ở làng nghề; các sản phẩm, dịch vụ của làng nghề mang lại cho họ một giá trị sử dụng, một trải nghiệm thú vị. 4. KIẾN NGHỊ CHO LÀNG NGHỀ MỘC KIM BỒNG VÀ KẾT LUẬN 4.1. Kiến nghị Từ kết quả nghiên cứu và thảo luận nêu trên, nghiên cứu cĩ thể đĩng gĩp một vài kiến nghị chính đến các nhà quản lý du lịch, những cơ sở sản xuất mộc cĩ tổ chức tham quan nghề. Từ bảng 8, nhân tố đồng cảm được đánh giá thấp nhất trong các nhân tố, nhưng theo mơ hình thì đây lại là nhân tố cĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng. Như vậy, các nhà quản lý du lịch, các nghệ nhân, các cơ sở sản xuất cần tổ chức, sắp xếp lại nơi sản xuất, trưng bày sản phẩm; trùng tu các nhà thờ tộc, chỉnh trang khơng gian sân vườn, cây cảnh sao cho hợp lý, hấp dẫn, thu hút. Các sản phẩm trưng bày hoặc được chế tác cần được quảng bá, giới thiệu rộng rãi đến du khách như chim cơng múa, Lý Ngư Vọng Nguyệt, các Đức Thánh, các linh vật Long-Lân-Quy-Phụng 9Khám phá các nhân tố . . . tại những điểm trưng bày kèm với lịch sử hình thành của nĩ hoặc những chế tác trang trí nội thất Điều này thật sự thu hút du khách khám phá. Trong bảng khảo sát du khách, cĩ tiêu chí về sự thuận tiện về vận chuyển, tuy khơng xuất hiện trong mơ hình, nhưng khảo sát cho thấy du khách mong muốn cĩ những phương tiện vận chuyển đến và đi trong làng tiện lợi (đị, xe đạp), đường sá trong làng sạch sẽ. Bên cạnh đĩ, chung quanh các điểm tham quan làng nghề, cần tạo ra thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho du khách như ghế ngồi, nhà vệ sinh cơng cộng, khơng gian cây xanh, tổ chức, sắp xếp lại các quầy bán hàng lưu niệm, đồ thủ cơng mỹ nghệ sao cho hợp lý, tránh tình trạng trùng lặp; Trang phục của nhân viên phục vụ cần mang được các nét vĕn hĩa của người dân làng nghề nĩi riêng, Hội An nĩi chung. Làng nghề cũng cần nghiên cứu các giải pháp để người dân, du khách được hịa mình sống cùng trong một khơng gian hấp dẫn của làng nghề. Du khách sẽ hài lịng hơn vì nhu cầu của họ là đến để xem, tìm hiểu, khám phá các nét vĕn hĩa độc đáo của cộng đồng và được tham dự vào các hoạt động đĩ. Bên cạnh đĩ, cũng cần phát triển thêm các sản phẩm đặc trưng làm quà lưu niệm cho làng nghề, những sản phẩm này chỉ xuất hiện duy nhất trong làng nghề, việc cĩ được một mĩn quà kỷ niệm khi tham quan hoặc tham gia vào một vài cơng đoạn sản xuất sản phẩm sẽ làm du khách hài lịng hơn. Cuối cùng, việc cung cấp các dịch vụ ĕn, nghỉ, các dịch vụ tiện ích như thơng tin liên lạc, sự an tồnphải được quan tâm đặc biệt. Tuy các thành phần tin cậy và bảo đảm cĩ tác động rất ít đến sự hài lịng của du khách, nhưng đĩ là những nhu cầu cơ bản mà bất kỳ một du khách nào đi du lịch đều chú ý đầu tiên, làm tốt việc đáp ứng này là tạo tiền đề cơ bản cho sự hài lịng của du khách. 4.2. Kết luận Nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lịng của du khách đến thĕm làng nghề mộc Kim Bồng như sau: sự đồng cảm cĩ tác động mạnh nhất, tiếp đến là sự tin cậy, và cuối cùng là sự bảo đảm. Kết quả nghiên cứu thống kê về giá trị trung bình đã cho thấy cảm nhận của du khách về từng yếu tố của các thành phần tác động đến sự hài lịng của du khách. Từ đĩ, nhĩm tác giả đã đề xuất một số ý kiến cho làng nghề, các nhà tổ chức tour, các cơ sở sản xuất, phục vụ du lịch tại làng nghề, nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hĩa sự hài lịng của du khách. Khi sự hài lịng của du khách lớn, khả nĕng quay trở lại của họ đến làng nghề là nhiều, thương hiệu làng nghề mộc Kim Bồng nĩi riêng, phố cổ Hội An nĩi chung, ngày càng được quảng bá rộng rãi khơng chỉ trong nước mà cịn vươn ra quốc tế, gĩp phần phát triển hoạt động du lịch của thành phố. Cuối cùng, nghiên cứu đã gĩp phần bổ sung một thực nghiệm về chất lượng dịch vụ làng nghề tham gia du lịch cộng đồng trong bối cảnh hiện nay. Nghiên cứu đã cĩ những đĩng gĩp nhất định trong việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lịng của du khách khi tham gia hoạt động du lịch cộng đồng tại một làng nghề. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn cịn một số hạn chế là chỉ nghiên cứu được tại một điểm làng nghề, vả lại, mỗi làng nghề sẽ cĩ những đặc trưng riêng, nên tính tổng quát hĩa là chưa cao; việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên mức độ đại diện của mẫu chưa cao. Các nghiên cứu tương lai sẽ tĕng mức độ đại diện, tĕng quy mơ mẫu và mở rộng phạm vi khảo sát đến cả nước sẽ gĩp phần hồn thiện việc nghiên cứu này. 10 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Cronin J J. & Taylor S.A., (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance – Based and Perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58 (January): 125-131. 2. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (2011), “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-mart”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Vol. 253, pp. 9-16. 3. Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn (2012), “Factors Affecting the satisfaction of visitors to Đà Lạt Flower Festival 2012”, Journal of Economic Development, Vol.214, pp. 144-156. 4. Jasmina G. Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry. University Jurja Dobrile in Pula. 2007 5. Parasuraman, A., Zeithamlm, V.A. & Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50. 6. Parasuraman, A., Zeithamlm, V.A. & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 7. Seyed M. H. Customer satisfaction in four star Isfahan Hotels- An Application of SERVQUAL model. Master Thesis, Lulea University of Technology and Isfahan University. 2007 8. Svensson, G. (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of services Marketing, 16 (2): 158-179. 9. Trọng, H. & Ngọc, C.N.M (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM. 10. Nunnally J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., McGraw-Hill, New York. 11 Chính sách tài khĩa . . . CHÍNH SÁCH TÀI KHĨA VÀ TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY Huỳnh Xuân Hiệp* TĨM TẮT Kinh tế - xã hội Việt Nam nĕm 2014 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ cơng ở châu Âu chưa được giải quyết dứt điểm. Nền kinh tế thế giới vẫn cịn nhiều gam màu tối đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống dân cư trong nước. Trước tình hình này, Chính phủ chủ trương tiếp tục thực hiện chính sách tài khĩa chặt chẽ, triệt để tiết kiệm thơng qua nghị quyết 01/NQ-CP ngày 02/01/2014 (Nghị quyết 01) về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu chỉ đạo, điều hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự tốn ngân sách nhà nước (NSNN) nĕm 2014. Ngồi việc phân tích thực trạng nền kinh tế và chính sách tài khĩa tại Việt Nam để từ đĩ đưa ra các kiến nghị, đề tài đã cố gắng trả lời câu hỏi về tác động của chính sách tài khĩa đến tĕng trưởng kinh tế. Đề tài xem xét tác động của chính sách tài khĩa đến tĕng trưởng kinh tế thơng qua ước lượng mơ hình bội chi ngân sách và tĕng trưởng kinh tế . Tuy nhiên kết quả vẫn khơng tìm ra bằng chứng thực nghiệm nào. Từ khĩa: tĕng trưởng kinh tế, chính sách tài khĩa, ngân sách nhà nước, bội chi ngân sách FISCAL POLICY AND ECONOMIC GROWTH IN VIETNAM IN RECENT YEARS ABSTRACT In 2014, Vietnamese Social and Economy is still affected by the instability of the world economy because the world inancial crisis and the public debt of European Countries have not been resolved deinitively. The economy still has many dark sides and it affected the production and business activities of residents and companies in Viet Nam. In order to solve problem, Vietnamese Government continued to implement tighten iscal policy, radical saving policy through resolution No 01/NQ-CP date 02/01/2014 (resolution 01). The resolution gives out tasks, main solutions, implementations of economic development plans and estimation of national budget in 2014. In addition to the analysis of economic policy and iscal policy in Viet Nam in order to give recommendation, the paper tried to answer questions about the impact of iscal policy to economic growth. This activity is considered by estimating national budget deicit and economic growth models. However, the result did not ind any empirical evidence. Keywords: economic growth, iscal policy, national budget, budget deicit. * Trường Đại học Cơng nghiệp Thực phẩm Tp. HCM 12 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. GIỚI THIỆU Mục tiêu tổng quát hàng đầu của nền kinh tế Việt Nam nĕm 2014 là tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, tĕng trưởng hợp lý và nâng cao chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh của nền kinh tế trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện các đột phá chiến lược gắn với đổi mới mơ hình tĕng trưởng, tái cơ cấu nền kinh tế. Bảo đảm an sinh xã hội và phúc lợi xã hội, cải thiện đời sống nhân dân. Sử dụng hợp lý và cĩ hiệu quả tài nguyên, bảo vệ mơi trường và chủ động ứng phĩ với biến đổi khí hậu. Đẩy mạnh cải cách hành chính và phịng chống tham nhũng, lãng phí, cải thiện mơi trường kinh doanh. Bảo đảm quốc phịng và an ninh chính trị, trật tự an tồn xã hội. Mở rộng và nâng cao hiệu quả cơng tác đối ngoại và hội nhập quốc tế. Một vấn đề đặt ra là liệu chính sách tài khĩa sẽ ảnh hưởng như thế nào đến tốc độ tĕng trưởng kinh tế. Chính sách tài khĩa được Chính phủ thực hiện thơng qua cơng cụ thuế và chi tiêu cơng. Do đĩ, ảnh hưởng của thuế và chi tiêu cơng đến tĕng trưởng kinh tế cho thấy tác động của chính sách tài khĩa đến tĕng trưởng kinh tế. Cĩ rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được thực hiện để trả lời câu hỏi này. Theo mơ hình tĕng trưởng tân cổ điển của Solow (1956) và Swan (1956), câu trả lời chủ yếu là “khơng”. Trong các mơ hình này, thuế và chi tiêu ảnh hưởng đến tỷ lệ tiết kiệm hoặc ưu đãi đầu tư vào vốn vật chất hay vốn con người, cuối cùng ảnh hưởng đến tỷ lệ cân bằng chứ khơng phải là tốc độ tĕng trưởng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu theo mơ hình tĕng trưởng nội sinh cho rằng đầu tư vào vốn con người và vốn vật chất ảnh hưởng đến tốc độ tĕng trưởng ổn định, và do đĩ thuế và chi tiêu cơng cĩ ảnh hưởng đến tĕng trưởng kinh tế. Kể từ những đĩng gĩp tiên phong của Barro (1990), King và Rebelo (1990), Lucas (1990), một số bài nghiên cứu đã mở rộng việc phân tích thuế, chi tiêu cơng và tĕng trưởng, chứng minh các biến số tài khĩa cĩ thể ảnh hưởng tốc độ tĕng trưởng dài hạn trong các điều kiện khác nhau (ví dụ: Jones và cộng sự, 1993;. Stokey và Rebelo, 1995; Mendoza và cộng sự, 1997.). Lý thuyết là khá rõ ràng, tuy nhiên, cĩ rất ít hoặc chưa tìm thấy bằng chứng thực nghiệm về tác động của thuế và chi tiêu cơng đến tĕng trưởng kinh tế. Theo Stokey và Rebelo (1995), ‘’những ước tính gần đây về tĕng trưởng tiềm tàng từ tác động của việc cải cách thuế rất khác nhau, dao động từ khơng đến tám điểm phần trĕm’’. Do đĩ để điều hành chính sách tài khĩa cĩ hiệu quả, rất cần thiết cĩ một nghiên cứu thực nghiệm về tác động của chính sách tài khĩa đến sự tĕng trưởng kinh tế tại Việt Nam. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Chính sách tài khĩa là một cơng cụ của chính sách kinh tế vĩ mơ được Chính phủ sử dụng để huy động, phân phối và sử dụng hiệu quả các nguồn lực tài chính nhằm thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia. Hai cơng cụ của chính sách tài khĩa là hệ thống thuế và chi tiêu cơng của chính phủ. Chính sách tài khĩa liên quan đến tác động tổng thể của ngân sách đối với hoạt động kinh tế. Cĩ các loại chính sách tài khĩa điển hình là trung lập, mở rộng, và thu gọn. – Chính sách trung lập Là chính sách cân bằng ngân sách khi đĩ G = T (G: chi tiêu cơng của chính phủ, T: thu nhập từ thuế). Chi tiêu cơng của chính phủ hồn tồn được cung cấp do nguồn thu từ thuế 13 Chính sách tài khĩa . . . và nhìn chung kết quả cĩ ảnh hưởng trung tính đến các hoạt động kinh tế. – Chính sách mở rộng Là chính sách tĕng cường chi tiêu cơng của chính phủ (G > T) thơng qua chi tiêu cơng của chính phủ tĕng cường hoặc giảm bớt nguồn thu từ thuế hoặc kết hợp cả hai. Việc này sẽ dẫn đến thâm hụt ngân sách nặng nề hơn hoặc thặng dư ngân sách ít hơn nếu trước đĩ cĩ ngân sách cân bằng. – Chính sách thu hẹp Là chính sách trong đĩ chi tiêu cơng của chính phủ ít đi thơng qua việc tĕng thu từ thuế hoặc giảm chi tiêu cơng hoặc kết hợp cả hai. Việc này sẽ dẫn đến thâm hụt ngân sách ít đi hoặc thặng dư ngân sách lớn hơn so với trước đĩ, hoặc thặng dư nếu trước đĩ cĩ ngân sách cân bằng. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài phân tích tốc độ tĕng trưởng kinh tế và chính sách tài khĩa của Việt Nam trong những nĕm vừa qua. Tốc độ tĕng trưởng kinh tế được tính tốn thơng qua tốc độ tĕng trưởng GDP. Chính sách tài khĩa được thể hiện thơng qua thuế T và chi tiêu cơng G. Số liệu thứ cấp được thu thập từ tổng cục thống kê từ nĕm 2005 đến nĕm 2013. Để nghiên cứu tác động của chính sách tài khĩa đến tốc độ tĕng trưởng kinh tế, đề tài thực hiện hồi quy OLS với biến phụ thuộc là tốc độ tĕng trưởng kinh tế và biến độc lập là bội chi ngân sách nhà nước. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1. Thực trạng nền kinh tế và chính sách tài khĩa của Việt Nam 3.1.1. Thực trạng nền kinh tế Việt Nam Với mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mơ trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, Việt Nam đã duy trì tĕng trưởng ở tốc độ 6,24% nĕm 2011, 5,25% nĕm 2012, và ở mức 5,42% nĕm 2013. Dù tốc độ tĕng trưởng trong ba nĕm này thấp hơn mức trung bình trong cả thập kỷ trước, nhưng đây được coi là thành cơng bởi những áp lực bất lợi từ khủng hoảng kinh tế thế giới là rất lớn. Tốc độ tĕng trưởng kinh tế (GDP được tính theo giá so sánh nĕm 2010) Đơn vị tính: % (Nguồn: Tổng cục thống kê) Tốc độ tĕng trưởng này được nhìn nhận một phần là do tác động của chính sách tài khĩa mở rộng thơng qua các gĩi kích cầu và chính sách tiền tệ mở rộng. Thực tế cho thấy, khi các gĩi kích cầu tài khĩa đã dừng lại vào nĕm 2010 thì chính sách tiền tệ mở rộng tiếp tục được duy trì là nguồn lực thúc đẩy tĕng trưởng kinh tế. Tuy đạt được những thành quả 14 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật đáng kể nhưng đến nay Việt Nam liên tục phải đương đầu với những bất ổn kinh tế do sự kéo dài và thiếu nhất quán của các chính sách vĩ mơ. Hậu quả đã gây ra những tác động tiêu cực cho nền kinh tế như lạm phát, thiếu thanh khoản, nợ cơng tĕng nhanh, trong đĩ nợ nước ngồi tĕng đáng kể, thâm hụt ngân sách cao và tình trạng nhập siêu kéo dài. 3.1.2. Chính sách tài khĩa của Việt Nam Trong giai đoạn trước 2011, chính sách tài khĩa (CSTK) được mở rộng đáng kể, thể hiện ở việc tổng vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước (NSNN) giai đoạn 2006-2010 cao gấp 2,3 lần so với giai đoạn 2001-2005. Việc thực thi CSTK mở rộng, đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế tài chính tồn cầu, đã tác động tích cực tới duy trì tốc độ tĕng trưởng và giúp Việt Nam sớm thốt khỏi suy thối. Tuy nhiên, việc mở rộng CSTK nhanh cũng gĩp phần khiến lạm phát tĕng cao trở lại và làm bội chi ngân sách, nợ cơng tĕng nhanh. Từ sau nĕm 2011, các giải pháp và các quyết sách của Chính phủ tập trung vào ổn định kinh tế vĩ mơ, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội đã được thực hiện đồng bộ, kịp thời và quyết liệt. Thu nội địa nĕm 2011 đạt 425.000 tỷ đồng, vượt 11,3% so với dự tốn, tĕng 19,9% so với thực hiện nĕm 2010, đến nĕm 2013 con số này là 545.500 tỷ đồng, tĕng 28,35% so với nĕm 2011. Tất cả các mục thu đều thực hiện vượt dự tốn. Bội chi NSNN đã tĕng từ mức trung bình là 4,0% GDP giai đoạn 1996-2000 lên 4,9% GDP giai đoạn 2001-2005, giai đoạn 2006- 2010 là 5,5% GDP, và giai đoạn 2011-2013 là 5,81% GDP. Nĕm 2011, bội chi NSNN ở mức thấp nhất trong giai đoạn 2011-2013 nhưng đã là một con số đáng kể, do đĩ phải cĩ biện pháp cắt giảm hơn nữa tronh những nĕm tiếp theo để đảm bảo sự bền vững tài khĩa trong trung và dài hạn. Bội chi ngân sách ở Việt Nam giai đoạn 2005 – 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng (Nguồn: Tổng cục thống kê) 3.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tác động của chính sách tài khĩa đối với tĕng trưởng kinh tế. Dựa trên các nghiên cứu đã được tiến hành trên thế giới. Để xác định ảnh hưởng của chính sách tài khĩa đến tĕng trưởng kinh tế tại thị trường Việt nam, tác giả sử dụng hồi quy đơn theo phương pháp OLS với biến phụ thuộc là tốc độ tĕng trưởng kinh tế, biến độc lập là bội chi ngân sách nhà nước. Mơ hình 15 Chính sách tài khĩa . . . nghiên cứu như sau: Trong đĩ: y là tốc độ tĕng trưởng kinh tế BC là bội chi ngân sách nhà nước Thu thập dữ liệu. Dữ liệu về Tổng sản phẩm quốc nội tính theo giá so sánh với nĕm 2010 được thu thập từ tổng cục thống kê. Việc tính tốn tốc độ tĕng trưởng kinh tế dựa trên tốc độ tĕng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) qua các nĕm. Trong đĩ: y là tốc độ tĕng trưởng kinh tế GDPt+1 là GDP nĕm (t+1) tính theo giá so sánh nĕm 2010 GDPt là GDP nĕm t tính theo giá so sánh nĕm 2010 Dữ liệu về thu chi NSNN được thu thập từ tổng cục thống kê và cổng thơng tin điện tử chính phủ nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Bội chi NSNN được tính tốn thơng qua cơng thức sau: BC = Tổng chi – Tổng thu Trong đĩ: BC là bội chi ngân sách nhà nước. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm. Bảng kết quả hồi quy mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hĩa Hệ số hồi quy đã chuẩn hĩa Thống kê t Sig. Hệ số Sai số chuẩn Hằng số .107 .033 3.225 .018 LN(BC) -.004 .003 -.495 -1.396 .212 (Nguồn: Tính tốn của tác giả bằng phần mềm SPSS 16.0) Kiểm định hệ số hồi quy. Hệ số hồi quy của biến độc lập ln(BC) cĩ Sig. = 0,212 > mức ý nghĩa 5% nên khơng cĩ ý nghĩa thống kê hay biến độc lập ln(BC) khơng cĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuơc y là tốc độ tĕng trưởng kinh tế. Hay nĩi cách khác với dữ liệu thu thập được trên thị trường Việt Nam, chưa đủ cơ sở để kết luận CSTK cĩ tác động đến tĕng trưởng kinh tế. Bảng mức độ giải thích của mơ hình. Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng 1 .495a .245 .119 .0069272 (Nguồn: Tính tốn của tác giả bằng phần mềm SPSS 16.0) Hệ số R2 = 24,5% rất thấp, cho thấy biến độc lập ln(BC) chỉ giải thích được 24,5% sự biến thiên của tốc độ tĕng trưởng kinh tế. Như vậy 1 – R2 = 75,5% mức độ biến thiên của tốc độ tĕng trưởng kinh tế được giải thích bởi các yếu tố ngồi mơ hình. Hay nĩi cách khác tĕng trưởng kinh tế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác chứ khơng phải từ CSTK. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm trên thị trường Việt Nam trong giai đoạn từ 2005 – 2013 cho thấy, CSTK biểu hiện thơng qua bội chi NSNN khơng tác đơng đến tĕng trưởng 16 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật kinh tế. Điều này cĩ thể lý giải bằng kiến thức kinh tế vĩ mơ, tác động của thuế và chi tiêu ảnh hưởng đến tỷ lệ tiết kiệm hoặc ưu đãi đầu tư vào vốn vật chất hay vốn con người, cuối cùng ảnh hưởng đến cân bằng sản lượng của nền kinh tế chứ khơng phải là tốc độ tĕng trưởng của nền kinh tế. Điều này cũng phù hợp với kết luận mà các nhà nghiên cứu Solow (1956) và Swan (1956) thu được khi nghiên cứu về CSTK và tĕng trưởng kinh tế. 4. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 4.1. Kiến nghị về chính sách tài khĩa tại Việt Nam Phối hợp chính sách tài khĩa và chính sách tiền tệ (CSTT) Một là, giữa Bộ tài chính và Ngân hàng Nhà Nước cần phải cung cấp, trao đổi thơng tin thường xuyên trong việc xây dựng, hoạch định và thực thi CSTK, CSTT trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Hai là, CSTK và CSTT cần cĩ sự gắn kết chặt chẽ hơn để gĩp phần thực hiện cùng một lúc hai mục tiêu kiềm chế lạm phát và tĕng trưởng kinh tế, đồng thời tháo gỡ khĩ khĕn cho doanh nghiệp và thúc đẩy sản xuất, kinh doanh để ngĕn chặn kịp thời tình trạng số lượng doanh nghiệp phá sản ngày càng tĕng. Trong dài hạn, CSTK phải sử dụng cĩ hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển kinh tế-xã hội, CSTT cần kiên trì theo đuổi mục tiêu kiểm sốt lạm phát. Thực hiện chính sách tài khĩa chặt chẽ, triệt để tiết kiệm trong nĕm 2014 Bằng cách thực hiện nghiêm chỉnh Nghị quyết 01/NQ-CP của chính phủ về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo điều hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự tốn NSNN nĕm 2014. Trong đĩ, nêu rõ trong nĕm 2014 tiếp tục thực hiện CSTK chặt chẽ, triệt để tiết kiệm. Bội chi NSNN khơng quá 5,3% GDP, thực hiện nghiêm kỷ luật tài chính. Kiểm sốt ngân sách nhà nước Thiết lập cơ chế thu ngân sách nhà nước ổn định. Tĕng cường chỉ đạo cơng tác thu, quản lý NSNN, chống thất thu, gian lận thuế, giảm các khoản nợ đọng thuế. Thực hiện thu đầy đủ, kịp thời các khoản thu nĕm 2010, 2011, 2012 được gia hạn sang nĕm 2013. Tổ chức triển khai thực hiện tốt các chính sách thuế và thu ngân sách mới như luật quản lý thuế, luật sửa đổi và bổ sung luật thuế thu nhập cá nhân. Quản lý chi Ngân sách Nhà Nước hiệu quả. Tĕng cường quản lý chi NSNN theo hướng tiết kiệm, hiệu quả trên cơ sở thực hiện rà sốt lại các khoản chi NSNN và trong từng khoản chi cần rà sốt lại các nội dung chi để xác định đúng thứ tự ưu tiên chi NSNN. Ưu tiên chi an sinh xã hội; bố trí chi đầu tư phát triển gắn với tái cơ cấu đầu tư cơng, bố trí kinh phí cho các lĩnh vực giáo dục - đào tạo, khoa học - cơng ngiệ, y tế, vĕn hố, mơi trường, kiên quyết cắt, giảm, hỗn, lùi thời gian chi đối với các khoản chi chưa thực sự cần thiết. Cần cĩ cơ chế giám sát đầu tư cơng. Chi tiêu cho đầu tư cơng cầ được tiếp tục cắt giảm mạnh và cĩ chọn lọc. Cắt giảm đầu tư cơng sẽ giúp giảm nợ cơng và tiến tới giảm bội chi ngân sách. Các dự án đầu tư cơng cần cắt giảm và cĩ bước cải cách mạnh mẽ trong khâu thẩm định, ra quyết định đầu tư, hết sức tránh đầu tư tràn lan và kéo dài thời gian thi cơng xây dựng.. Tiếp tục rà sốt lại hệ thống chính sách thuế và thu ngân sách sửa đổi. Cần bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế theo hướng tháo gỡ khĩ khĕn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ cho thị trường. Định hướng chính sách thuế và thu NSNN nên theo hướng giảm thuế suất, mở rộng đối tượng chịu thuế, tĕng thuế 17 Chính sách tài khĩa . . . suất thuế nhập khẩu đối với các mặt hàng khơng khuyến khích nhập khẩu và các mặt hàng cĩ khả nĕng sản xuất trong nước, tĕng thuế suất đối với thuế xuất khẩu các sản phẩm từ khai thác tài nguyên. 4.2. Kết luận CSTK là cơng cụ đắc lực trong điều hành kinh tế vĩ mơ của Chính phủ. Tuy nhiên lựa chọn thực hiện CSTK nào lại là một vấn đề rất khĩ khĕn địi hỏi Chính phủ phải cân nhắc trên nhiều khía cạnh để thực hiện tốt nhất các chức nĕng và nhiệm vụ kinh tế - xã hội của Nhà nước. Nghiên cứu đã tĩm tắt được các vấn đề tổng quan về CSTK cũng như phân tích thực trạng nền kinh tế và CSTK của Việt Nam trong những nĕm vừa qua, thơng qua đĩ đưa ra các đánh giá và các kiến nghị. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn chưa tìm thấy bằng chứng thực nghiệm về vấn đề tác động của CSTK đến tĕng trưởng kinh tế trên thị trường Việt Nam. Do đĩ, cần một nghiên cứu thực nghiệm sâu hơn, được đầu tư tài chính và thời gian nghiên cứu đủ dài để cĩ thể đưa ra được câu trả lời chính xác cho vấn đề liệu cĩ hay khơng ảnh hưởng của chính sách tài khĩa đến tĕng trưởng kinh tế. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Barro, R., 1990. Government spending in a simple model of endogenous growth. Journal of Political Economy 98 (1), s103–117. [2]. King, R., Rebelo, S., 1990. Public policy and economic growth: Developing neoclassical implications. Journal of Political Economy 98 (1), s126–151. [3]. Solow, R.M., 1956. A contribution to the theory of economic growth. Quarterly Journal of Economics 71 (1), 65–94. [4]. Swan, T.W., 1956. Economic growth and capital accumulation. Economic Record 32(3),334–361. [5]. [6]. 18 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK - TP. HCM Nguyễn Ngọc Chánh * TĨM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịngcủa khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tại Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là sự tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đĩ, nhân tố giá cả cĩ ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng. Từ khĩa: khách hàng, mức độ hài lịng, chất lượng dịch vụ TITLE: FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF EXIMBANKIN HO CHI MINH CITY ABSTRACT This study aims at determining the factors that affect customer satisfaction towards service quality of Eximbank in Ho Chi Minh City. Research data was collected from 300 customers,who have been using the services in the bank. Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study. Research results have identiied the factors affecting the customer satisfaction for banking services are the reliability, responsiveness, imagineand price. In particular, the price are the most powerful inluence on customer satisfaction. Key words: customer , satisfaction, service quality * ThS. Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Vĕn Lang, Tp. HCM 19 Các nhân tố . . . 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với số dân khoảng hơn 90 triệu người, cùng với mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của người dân ngày càng cao VN đang được đánh giá là thị trường rất tiềm nĕng dành cho dịch vụ NH bán lẻ. Tuy các NH trong nước vẫn chiếm tới 90% thị phần bán lẻ ở VN thế nhưng các NH nước ngồi đang nỗ lực thu hẹp thị phần này bằng cách tung ra những tiện ích, dịch vụ cơng nghệ cao mà nhiều NH trong nước khơng cĩ. Mục tiêu chính của các NH ở đây lại chính là các khách hàng cá nhân (KHCN), chiến lược kinh doanh hướng đến KHCN đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các NH. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất luơn là vấn đề mà các NH cố gắng thực hiện với tất cả khả nĕng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là một cơng việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để cĩ thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đĩ NH cĩ thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luơn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng NH đĩ sẽ thắng lợi và phát triển. Từ đĩ nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank – TP. HCM” được tác giả thực hiện nhằm giúp NH thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng cho khách hàng để cĩ những đề xuất, giải pháp thích hợp nhằm duy trì và gia tĕng lượng khách hàng cũng như gia tĕng lợi nhuận cho NH. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lịng hay sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đĩ. Theo đĩ, sự hài lịng cĩ ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lịng hoặc thích thú. Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), cĩ 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịchvụ: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsivaness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thơng (Empathy), và (5) Phương tiện hữu hình(Tangible). Thơng qua lược khảo tài liệu, đồng thời tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhĩm (nghiên cứu định tính) với 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để thảo luận và xác định 24 tiêu chí được xem là cĩ khả nĕng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. (Bảng 1) Bảng 1: Các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng TT MH DIỄN GIẢI ĐỘ TIN CẬY 1 TC1 NH hứa sẽ thực hiện một điều gì đĩ vào khoảng thời gian cụ thể NH sẽ thực hiện 2 TC2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 20 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3 TC3 NH sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải 4 TC4 NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 5 TC5 NH thơng báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ĐÁP ỨNG 6 DU1 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chĩng 7 DU2 Nhânviên NH luơn luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 8 DU3 Nhânviên NH khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của KH NĔNG LỰC PHỤC VỤ 9 PV1 Hành vi của nhânviên NH ngàycàngtạosựtintưởngđốivớikhách hàng 10 PV2 Khách hàngcảmthấyantồnkhithực hiện giao dịch với ngân hàng 11 PV3 Nhânviên NH baogiờcũngphục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 12 PV4 Nhânviên NH cĩ đủ kiếnthứcchuyênmơnđể trả lời các câu hỏi của KH SỰ ĐỒNG CẢM 13 DC1 NH cĩ các chương trình thể hiện sự quantâmđếnKH 14 DC2 Nhânviên NH chủ động quan tâmđến từng KH 15 DC3 NH luơn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm 16 DC4 Nhânviên NH hiểurõnhucầu cụ thể củaKH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 HH1 Cơ sở vật chất ,trangthiếtbị của NH rất hiệnđại 18 HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( nơi để xe thuận tiện, nhà vệ sinh, khu vực đợi ,nước uống ...) 19 HH3 Nhânviêncủa NH cĩ trangphụcgọngàng,lịchsự 20 HH4 NH bốtrí thờigianlàmviệcthuậntiện 21 HH5 NH cĩ các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút GIÁ CẢ 22 GC1 NH áp dụngmức lãi suất cạnh trạnh 23 GC2 Chi phí giao dịch của NH là hợp lý 24 GC3 NH cĩ chính sách giá linh hoạt SỰ HÀI LỊNG CHUNG HL1 Nhìn chung u6ng/ bà hồn tồn hài lịng khi giao dịch với NH HL2 Ơng/ bà sẵn sàng giới thiệu NH cho những người khác HL3 Trong thời gian tới ơng/bà vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Mơ hình nghiên cứu lý thuyết được tác giả đề xuất (Hình 1) 21 Các nhân tố . . . Độ tin cậy Đáp ứng Nĕng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự Hài Lịng Giá cả Hình 1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đặt ra Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng gồm 3 bước: (1) Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu. (2) Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lịng. (3) Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đồng thời cho biết mức độ tác động của từng biến nghiên cứu. Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã và đang sử dụng dịch của NH theo phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với ngẫu nhiên. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát tác giả đề xuất cĩ 24 biến quan sát. Do đĩ, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n= 300 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát. Thực tế tác giả đã tiến hành điều tra 335 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Eximbank - TP.HCM trong khoảng thời gian từ (2/2014 – 5/2014) sau khi loại bỏ các phiếu khơng hợp lệ 300 phiếu được đưa vào khảo sát. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Để kiểm định mơ hình nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hành đối với việc sử dụng dịch vụ của NH, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ phân tích, kết quả thực hiện mơ hình nghiên cứu như sau: Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha Cronbach’s alpha là cơng cụ giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo khơng đạt yêu cầu. Các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach alpha là từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS 2, NXB Hồng Đức- 2008) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý cronbach anpha từ 0.80-1 là một thang đo lường tốt, từ 0.70 đến 0.80 là sử dụng 22 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật được. Cũng cĩ nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên là cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hair 1998). Kết quả cho thấy tất cả các biến đều phù hợp và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. (Bảng 2) Bảng 3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ Các yếu tố Thành phần Hình ảnh Đáp ứng Độ tin cậy NH hứa thực hiện sẽ thực hiện .788 NH thực hiện đúng ngay từ đầu tiên .787 NH sẵn sàng quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng .688 NH cung cấp dịch vụ đúng hạn .651 NH thơng báo chính xác cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ .611 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ nhanh chĩng .617 Nhân viên NH sẵn lịng giúp đỡ khách hàng .657 Nhân viên NH khơng tỏ ra bận rộn .594 Hành vi của nhân viên NH ngày càng được tin tưởng .624 Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch .630 Nhân viên NH phục vụ tận tình, chu đáo .735 Nhân viên NH đủ kiến thức chuyên mơn .671 Bảng 2. Bảng tĩm tắt phân tích Cronbach’s Alpha Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach’anpha) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Nĕng lực phục vụ Sự đồng cảm Hữu hình 5 3 4 4 5 0.887 0.85 0.84 0.882 0.85 Đạt yêu cầu Giá cả cảm nhận (GC) 3 0.87 Sự Hài Lịng Chung (HL) 3 0.864 Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra nĕm 2014 Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số KMO≥0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố < 0,5 thì phân tích nhân tố cĩ khả nĕng khơng thích hợp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS 2, NXB. Hồng Đức- 2008). Khi phân tích EFA sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi các yếu tố cĩ eigenvalue lớn hơn 1. (Kết quả được thể hiện ở bảng 3) 23 Các nhân tố . . . Cĩ chương trình quan tâm khách hàng .620 Chủ động quan tâm KH .659 Lấy lợi ích KH làm tâm niện .652 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH .646 Cơ sở vật chất, trang thiết bị NH hiện đại .699 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt .638 Nhân viên NH cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự .738 Thời gian làm việc thuận tiện .721 Tài liệu, sách ảnh về dịch vụ NH rất cuốn hút .612 Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra nĕm 2014 Kết quả cho thấy hệ số KMO= 0.934, kiểm định Barlett cĩ mức ý nghĩa là 0.00 thể hiện các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Do đĩ, phân tích nhân tố phù hợp. Với mức giá trị Eigenvalue là 1.101, ta thấy 21 biến quan sát được nhĩm thành 3 nhĩm với phương sai trích là 63.411%, tức là khả nĕng sử dụng 3 nhĩm này để giải thích cho 21 biến quan sát ban đầu là 63.411%. Kết quả được nhĩm lại thành 3 nhân tố (độ tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh) và mơ hình nghiên cứu được thiết lập lại Nhân tố 1: Hình ảnh gồm 9 biến, Nhân tố 2: Sự đáp ứng gồm 7 biến, Nhân tố 3: Độ tin cậy gồm 5 biến (Hình 2) Độ tin cậy Sự đáp ứng Hình ảnh Chất lượng dịch vụ Sự Hài Lịng Giá cả Hình 2: Mơ hình nghiên cứu được thiết lập lại Bước 3 : Phân tích hồi quy tuyến tính Tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm tra quan hệ nhân quả, sự tác động của 4 biến độc lập (điểm số nhân tố của các biến độ tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh, giá cả) đến biến phụ thuộc (điểm số nhân tố của thỏa mãn của khách hàng-HL). Kết quả thể hiện ở bảng 4 Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số đã chuẩn hĩa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Hệ số Beta Độ chấp nhận Hệ số VIF Hằng số Hình ảnh (NT1) Sự đáp ứng (NT2) Độ tin cậy (NT3) Giá cả (GC) -8.564E-17 .289 .206 .228 .433 .036 .043 .041 .040 .049 .289 .206 .228 .433 .000 6.786 4.999 5.763 8.794 1.000 .000 .000 .000 .000 .732 .778 .849 .547 1.366 1.286 1.178 1.830 Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra nĕm 2014 24 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hệ số tương quan r=0.78, vậy độ chặt chẽ của quan hệ tuyến tính của các biến trong mơ hình cao. Giá trị kiểm định d = 2.049 của Durbin-Watson (trong khoảng 1-3) nên ta tin tưởng giả thiết khơng cĩ sự tương quan ở đây. R2 = 0.609, phân tích ANOVA cĩ giá trị Sig = 0.00 ≤ 0.05 nên mơ hình hồi quy này hồn tồn phù hợp với tổng thể. Hệ số phĩng đại phương sai của các biến trong mơ hình VIF < 5 nên mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Với kiểm định t các biến độc lập trong mơ hình, thì cĩ 4 biến (NT1, NT2, NT3, GC) cĩ giá trị Sig ≤0.05, vậy các biến này cĩ ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Như vậy phương trình hồi quy được viết như sau: HL = 0.289*(NT1) + 0.206*(NT2) + 0.228*(NT3) + 0.433*(GC)+ (-8.564E-17) Điều này cĩ nghĩa là khi một trong các nhân tố tác động từ hình ảnh, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, tĕng thêm 1% thì sự hài lịng của khách hàng lần lượt tĕng thêm 0,289%, 0,206%, 0,228%, 0,433%. Cũng theo đĩ, cho thấy rằng giá cả là yếu tố đang được khách hàng cá nhân quan tâm nhất tiếp đến là hình ảnh, độ tin cây, sự đáp ứng. 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết quả phân tích cho thấy cĩ 4 biến tác động đến sự hài lịng chung của khách hàng bao gồm: hình ảnh, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả. Trong đĩ biến giá cả cĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - TP.HCM như sau: Đối với chính sách giá cả: Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm cơng cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp, áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng cĩ lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng cĩ số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để cũng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. Đối với việc xây dựng hình ảnh NH: Ngân hàng cần chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân sự. Để cĩ những dịch vụ tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này cĩ ngoại hình dễ nhìn, nĕng nổ trong giao tiếp, cĩ kĩ nĕng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luơn giữ được nụ cười trên mơi, sau đĩ hãy tạo cho họ những kĩ nĕng chuyên mơn, nghiệp vụ cần thiết. Trụ sở ngân hàng cần phải được bố trí đẹp, dễ nhận biết đối với các quầy giao dịch, cĩ logo và cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đĩ, đối với vị trí đặt máy ATM, tránh việc đặt ở nơi khơng thuận tiện, khơng an tồn, khơng phục vụ tốt cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch. Ngồi ra, việc mặc đồng phục và tác phong giao dịch của nhân viên cũng cần phải chú trọng. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cĩ cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Tờ rơi, panơ và các bộ bĕng ron quảng cáo trước các điểm giao dịch phải được bố trí phù hợp với khơng gian, cĩ chỗ giữ xe an tồn, nhân viên bảo vệ phải lịch sự, vì đây là yếu tố 25 Các nhân tố . . . cảm nhận đầu tiên khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Đối với độ tin cậy: Ngân hàng cần phải thực hiện dịch vụ đúng, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng cũng như NH cần phải xây dựng nên một quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, cần đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh chĩng, an tồn, chính xác, tạo lịng tin nơi khách hàng. Đối với sự đáp ứng: NH cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn để đáp ứng, trả lời thắc mắc cho khách hàng phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo. Trao đổi thơng tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thơng qua đĩ, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng, đồng thời thu thập các ý kiến phản hồi cũng của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thơng tin tập trung khách hàng để cĩ chính sách chĕm sĩc kịp thời. NH cần phân khúc thị trường nhằm đảm bảo tiết kiệm chi phí, gia tĕng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Từ đĩ, ngân hàng sẽ cĩ chính sách ưu đãi đặc biệt để nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.Gĩp phần tạo dựng niềm tin, nâng cao sự thỏa mãn của KH đối với chất lượng dịch vụ của NH. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. [2] Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.Hall, USA. [3] Hair, Black,Babin,Anderson (2006). Multivariate Data Analysis,Prentical - Hall International.Inc . [4] Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. [5] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice. [6] Nguyễn Đình Thọ,(2011).Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.NXB Lao động xã hội. [7] Nguyễn Thị Mai Trang,(2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lịng trung thành đối với siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, Số 10-2006. [8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM. [9] Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. Luận vĕn Thạc sĩ. Đại Học Đà Nẵng. [10] Nunnally,J.(1978), Psycometric Theory ,New York, McGraw- Hill . [11] Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 [13] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),Reinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. [14] Philip Kotler , (1999). Marketing cĕn bản.Nhà xuất bản Thống kê. 26 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI SỞ VĂN HĨA - THỂ THAO - DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG ĐẾN NĂM 2020 Đỗ Thị Thanh Vinh*, Nguyễn Hồng Lạc** TĨM TẮT Bài nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp thơng qua khảo sát để đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực (NNL) tại Sở Vĕn hĩa – Thể thao – Du Lịch (VH-TT-DL) tỉnh Kiên Giang, phát hiện những mặt cịn tồn tại và nguyên nhân của những bất cập từ đĩ đề xuất các giải pháp phát triển NNL của Sở VH-TT-DL tỉnh Kiên Giang giai đoạn từ nay đến nĕm 2020. Từ khĩa: nguồn nhân lực, vĕn hĩa - thể thao – du lịch, Kiên Giang DEVELOPMENT OF HUMAN RESOURCES AT THE DEPARTMENT OF CULTURE - SPORTS -TOURISM PROVINCE KIEN GIANG 2020 ABSTRACTS This research uses the secondary and primary data through surveys to evaluate the reality of human resouce development at the Culture – Sports – Tourism Department in Kien Giang Province. The research points out some existing problems and their reasons. Based on these indings, the research also suggests some solutions to human resource development at the Culture – Sports – Tourism Department in Kien Giang Province to 2020. Keyword: human reouce, Culture – Sports – Tourism, Kien Giang * TS. Trường Đại học Nha Trang ** ThS. Trường Đại học Nha Trang 1. Đặt vấn đề Hiện nay, đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức, người lao động trong tồn ngành VH-TT-DL cĩ khoảng gần 60.000 người. Tuy nhiên, đội ngũ cơng chức, viên chức của ngành VH-TT-DL chưa đáp ứng yêu cầu cả về số lượng và chất lượng. Cơ cấu về ngành nghề, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ chưa phù hợp với chức nĕng nhiệm vụ được giao. Đến nay Sở VH-TT-DL tỉnh Kiên Giang vẫn chưa xây dựng được cho mình một chiến lược phát triển NNL (nguốn nhân lực) đồng bộ với định hướng phát triển cũng như định hướng Bộ VH-TT-DL đã xây dựng. Do đĩ việc Phát triển NNL tại Sở VH-TT-DL tỉnh Kiên Giang đến nĕm 2020 là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay. 2. Kết quả điều tra khảo sát ý kiến của nhân viên về cơng tác phát triển nguồn nhân lực của Sở VH-TT-DL. Để cĩ được những nhận định khách quan hơn, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của các cán bộ, nhân viên về những chính sách đang thực thi trong cơng tác phát triển nguồn 27 Phát triển nguồn nhân lực . . . nhân lực Sở. Phương pháp khảo sát được tiến hành như sau: 2.1. Bảng câu hỏi và phương pháp chọn mẫu - Bảng câu hỏi: Dựa trên việc kế thừa các đề tài trước, ý kiến của giáo viên hướng dẫn, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu hồn chỉnh bao gồm hai phần: + Phần 1: khảo sát ý kiến của các chuyên gia là trưởng, phĩ phịng và nhân viên của Sở VH-TT-DL tổng cộng là 88 mẫu. + Phần 2: phần thơng tin về cá nhân - Về thang đo nghiên cứu : Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ: y Hồn tồn đồng ý y Đồng ý y Bình thường (khơng đồng ý cũng khơng phản đối) y Khơng đồng ý y Hồn tồn khơng đồng ý Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu theo nĕm biến kiểm sốt, đĩ là: giới tính, chức danh nghề nghiệp. - Về giới tính Bảng 2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu Giới tính Tần suất Phần trĕm (%) Nam 58 66 Nữ 30 34 Tổng cộng 88 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát Kết quả cho thấy: cĩ 58 nam và 30 nữ trả lời phỏng vấn, số lượng nữ ít hơn nam (nữ: 34%; nam: 66%), việc thu thập mẫu cĩ sự chênh lệch về giới tính nhưng khá phù hợp với thực tế số lượng nhân viên trong Sở. - Về chức danh cơng việc Bảng 2.2. Bảng phân bố mẫu theo chức danh Chức danh Tần suất Phần trĕm (%) BGĐ Sở 3 3 Trưởng/phĩ phịng 20 23 Nhân viên 65 74 Tổng cộng 88 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát Số lượng lao động ở các nhĩm chức danh cơng việc tham gia trả lời: Nhĩm nhân viên: 65 người, chiếm tỷ lệ 74% Nhĩm trưởng/phĩ phịng: 20 người, chiếm 23% Nhĩm Ban giám đốc Sở: 3 người, chiếm 3% 28 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 2.2. Kết quả điều tra ý kiến nhân viên về cơng tác phát triển NNL 2.2.1. Về cơng tác bố trí lao động Nhìn vào số liệu thống kê từ báo cáo bên trên của đơn vị cĩ thể thấy số lượng và cơ cấu lao động của khu nghỉ mát cịn những điểm chưa cân đối. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy tình hình lao động tại đơn vị cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh của Sở. Bảng 2.3. Thống kê mơ tả: “Đánh giá về cơng tác bố trí lao động” Stt Các tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Bạn được bố trí cơng việc phù hợp với chuyên mơn đào tạo 88 4,08 0,997 2 Việc phân cơng cơng việc cho phép sử dụng tốt các nĕng lực cá nhân 88 3,28 0,950 3 Người lao động ít khi phải làm thêm giờ vì cơng việc quá nhiều 88 2,63 1,047 4 Cơng việc ổn định (ít thuyên chuyển) 88 4,17 0,951 5 Số lượng lao động hiện nay đảm bảo đáp ứng yêu cầu của bộ phận nơi bạn đang làm việc 88 4,04 0,881 6 Cơ cấu lao động hiện nay là phù hợp với yêu cầu kinh doanh 88 4,20 0,676 Nguồn: Kết quả khảo sát Theo kết quả khảo sát, việc tính tốn phát triển số lượng nhân lực luơn được Sở gắn liền với việc sắp xếp lại lao động tạo sự ổn định trong cơng việc (điểm trung bình 4,17), bố trí phù hợp với chuyên ngành đào tạo (điểm trung bình 4,08), nhưng do bộ phận chưa quan tâm đúng mức đến các nĕng lực cá nhân khi bố trí cơng việc nên phần nào đã hạn chế việc sử dụng tối ưu các nĕng lực CB, CNV của Sở (điểm trung bình 3,28). 2.2.2. Về chính sách thu hút nguồn nhân lực Kết quả điều tra cho thấy nhân viên đồng ý với quy trình tuyển dụng của Sở là phù hợp và khoa học (điểm trung bình 3,90); tất cả ứng viên được phỏng vấn và đánh giá qua trưởng phịng tổ chức nhân sự, do đĩ sẽ khơng cĩ sự thiên vị trong khâu lựa chọn người. Bảng 2.4. Quy trình tuyển dụng của Sở phù hợp và khoa học Mức độ Tần suất Phần trĕm (%) Bình thường 12 31,8 Đồng ý 21 46,5 Rất đồng ý 55 21,7 Tổng cộng 88 100,0 Nguồn: Trích từ Phụ lục 2 a. Về thực hiện chương trình đào tạo Phần lớn người tham gia phỏng vấn nhận thức vai trị của đào tạo đến sự phát triển nĕng lực nhân viên và phát triển của Sở. Tuy nhiên, họ cũng hiểu được việc đánh giá hiệu quả đào tạo và 29 Phát triển nguồn nhân lực . . . phát triển là một việc khơng đơn giản, rất khĩ đo lường và chỉ cĩ thể đánh giá theo cảm tính. Chính vì vậy, phần lớn Sở chỉ xem xét ở khía cạnh nội dung chương trình đào tạo. Bảng 2.5. Thống kê mơ tả về “Chương trình đào tạo và phát triển” Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Chương trình đào tạo, huấn luyện đáp ứng được mong đợi của bạn 88 3,42 0,861 2 Nội dung được học giúp bạn nâng cao hiệu quả (nĕng lực, kỹ nĕng phục vụ khách) 88 3,55 1,010 3 Tài liệu phù hợp, liên quan mật thiết với cơng việc hàng ngày 88 3,42 0,935 4 Bạn được đào tạo qua kèm cặp, hướng dẫn 88 3,76 0,830 5 Bạn cĩ thấy hài lịng về chương trình đào tạo? 88 3,22 0,824 Nguồn: Kết quả khảo sát Nhìn vào bảng tổng kết về sự đánh giá của nhân viên đến chương trình đào tạo và phát triển NNL cho thấy: chương trình, nội dung đào tạo, huấn luyện tương đối đáp ứng được yêu cầu (điểm trung bình là 3,42); nội dung được học giúp nâng cao nĕng lực và kỹ nĕng phục vụ khách (điểm trung bình 3,55). Cĩ 68,2% nhân viên đánh giá cao hình thức thực hiện đào tạo kèm cặp, hướng dẫn. Đặc biệt hình thức này được cho rằng rất phù hợp và tương đối hiệu quả áp dụng cho nhân viên mới, nhân viên chưa cĩ kinh nghiệm trong cơng việc. Theo như cán bộ phịng tổ chức thì hình thức này sẽ giảm được các chi phí đào tạo và giảm được nhiều mất mát nếu người lao động rời bỏ tổ chức sau khi được đào tạo. Theo kết quả khảo sát thì điểm trung bình là 3,76; độ lệch chuẩn = 0,830. Điểm trung bình tương đối cao nhưng sự khác biệt các ý kiến cũng khá lớn, tức cũng cĩ những ý kiến chưa đồng ý với nhận định này. Do đĩ, cĩ 18,2% ý kiến chưa thật sự hài lịng về khĩa đào tạo mà họ tham dự (điểm trung bình 3,22), cho rằng nội dung đào tạo chưa giúp họ nâng cao hiệu quả thực hiện cơng việc, chưa phù hợp với khả nĕng tiếp thu của họ. b. Về phát triển trình độ, nâng cao nĕng lực sau đào tạo Để giải quyết cơng việc hiệu quả, ngồi trình độ chuyên mơn nghiệp vụ thì trình độ lành nghề cũng giữ một vai trị khá quan trọng. Hoạt động đào tạo nâng cao nĕng lực được đánh giá qua kết quả khảo sát như sau: Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Bạn cĩ thêm nhiều kiến thức và kỹ nĕng để làm việc 88 3,60 0,779 2 Bạn được Sở tạo điều kiện để nâng cao trình độ 88 3,80 0,767 3 Bạn được tham gia các lớp đào tạo để nâng cao trình độ lành nghề 88 3,66 0,869 4 Bạn nhận thấy trình độ thành thạo của mình được nâng lên rõ rệt qua thời gian 88 3,58 0,867 5 Kết quả thực hiện cơng việc được nâng lên một cách rõ rệt 88 3,38 0,845 6 Nhìn chung cơng tác đào tạo nâng cao trình độ cĩ hiệu quả 88 3,18 0,809 Bảng 2.6. Thống kê mơ tả về “Mức độ nâng cao nĕng lực sau đào tạo” Nguồn: Kết quả khảo sát 30 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Theo kết quả khảo sát cho thấy Sở cĩ quan tâm đến cơng tác phát triển trình độ được đánh giá mức 3,80 điểm và khuyến khích nhân viên tham gia các lớp đào tạo để nâng cao trình độ lành nghề được đánh giá ở mức 3,66 điểm. Phiếu điều tra cũng xác định được thay đổi của nhân viên sau khi đào tạo (kết quả đào tạo đạt được) cơ bản là cĩ thêm kiến thức mới và kỹ nĕng làm việc (điểm trung bình 3,60 và 58,1% số ý kiến đồng ý). Tuy nhiên, việc theo dõi đánh giá hiệu quả sau đào tạo chưa được quan tâm đúng mức dẫn đến tình trạng một số nhân viên sau khi được cử đào tạo về chưa vận dụng kiến thức đã được học nên hiệu quả mang lại vẫn chưa tương xứng với sự quan tâm đầu tư của Sở, trình độ thành thạo được nâng lên một cách rõ rệt qua thời gian chỉ đạt mức 3,58 điểm và kết quả giải quyết cơng việc được nâng lên rõ rệt đạt mức 3,38 điểm. Từ đĩ, dẫn đến việc đánh giá chung hiệu quả cơng tác đào tạo nâng cao trình độ đạt điểm trung bình 3,18 điểm. Kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên về hiệu quả cơng tác sau đào tạo vào cơng việc như sau: Bảng 2.7. Đánh giá của nhân viên về hiệu quả sau đào tạo Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Kiến thức kỹ nĕng cịn chung chung, chưa gắn chặt với cơng việc 88 3,08 0,869 2 Kiến thức học được cịn quá mới 88 3,61 0,731 3 Nĕng lực của người học cịn hạn chế 88 3,59 0,825 Nguồn: Kết quả khảo sát Việc áp dụng kiến thức sau đào tạo vẫn cịn một số bất cập do cá nhân người học chưa đáp ứng yêu cầu vì trình độ vĕn hĩa và ngoại ngữ. Nhiều câu trả lời khơng hài lịng là do từ phía nhân viên: nĕng lực của người học cịn hạn chế (điểm trung bình là 3,59) và từ phía bộ phận đào tạo: kỹ nĕng cịn chung chung, thiếu thực tiễn (điểm trung bình là 3,08). Kết quả khảo sát cho thấy 58,1% người được hỏi ý kiến cho rằng kiến thức cịn quá mới, cá nhân khơng đủ khả nĕng để áp dụng (52%), do kiến thức, kỹ nĕng được đào tạo cịn chung chung, chưa gắn chặt với cơng việc (35,3%). c. Về phát triển kỹ nĕng làm việc nhĩm Kỹ nĕng làm việc nhĩm là khả nĕng làm việc hiệu quả trong đội ngũ. Đĩ là việc cĩ thể sử dụng đúng người để cĩ được kết quả tốt nhất và luơn sẵn sàng để cĩ thể lãnh đạo hoặc phối hợp làm theo. Do đĩ với câu hỏi “Cơ hội thực hành và đánh giá khả nĕng làm việc nhĩm” được nhân viên đánh giá cao (điểm trung bình là 4,13) trong việc xây dựng nhĩm hiệu quả. Bảng 2.8. Thống kê mơ tả: “Đánh giá về kỹ nĕng làm việc nhĩm” Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cơ hội thực hành và đánh giá khả nĕng làm việc nhĩm 88 4,13 0,824 2 Kiến thức chuyên sâu về các kỹ nĕng xây dựng và quản lý nhĩm 88 2,95 1,075 3 Định kỳ bạn được tham gia các lớp huấn luyện về kỹ nĕng làm việc nhĩm 88 2,57 0,874 Nguồn: Kết quả khảo sát 31 Phát triển nguồn nhân lực . . . Sở cần nghiên cứu các chuyên đề về đào tạo kỹ nĕng, sự phối hợp với đồng nghiệp để giải quyết cơng việc đồng bộ, nhịp nhàng. d. Về giá trị vĕn hĩa cơng sở Các giá trị vĕn hĩa, tinh thần như niềm tự hào làm việc tại Sở VH-TT-DL, sự đồn kết gắn bĩ, duy trì và nâng cao vĕn hĩa hành vi ứng xử của nhân viên. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy cĩ đến 33 nhân viên chiếm 36,4% chưa biết các kỹ nĕng xây dựng và quản lý nhĩm hiệu quả (điểm trung bình 2,95 và độ lệch chuẩn 1,075 cho thấy cũng cịn nhiều ý kiến khác nhau) và việc tham gia các lớp huấn luyện kỹ nĕng làm việc nhĩm cịn khá thấp (điểm trung bình 2,57). Do đĩ để xây dựng nhĩm hoạt động hiệu quả hơn nữa, bộ phận đào tạo Bảng 2.9. Thống kê mơ tả: “Đánh giá của nhân viên về vĕn hĩa doanh nghiệp” Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cấp trên cĩ tác phong hịa nhã, lịch sự 88 3,46 0,882 2 Nhân viên được tơn trọng và tin cậy 88 3,77 0,681 3 Đồng nghiệp đối xử thân thiện, quan tâm với nhau 88 3,98 0,705 4 Mọi người hợp tác làm việc 88 3,73 0,851 Nguồn: Kết quả khảo sát Kết quả khảo sát với câu hỏi “Cấp trên cĩ tác phong hịa nhã, lịch sự” thì điểm trung bình đạt 3,46 điểm, trong đĩ cĩ 54,1% nhân viên đồng ý với nhận định. Ngồi ra, lãnh đạo Sở luơn phát huy tinh thần sáng tạo, nâng cao vai trị của cá nhân trong lao động, nên kết quả khảo sát “nhân viên được tơn trọng và tin cậy” và “đối xử thân thiện, quan tâm đến nhau” cho thấy điểm số trung bình lần lượt khá cao là 3,77 điểm và 3,98 điểm (77,3% nhân viên trả lời đồng ý). Bên cạnh đĩ, việc mọi người quan tâm, hỗ trợ nhau trong cơng việc đã tạo ra được quan hệ lao động thân thiết, mọi người cùng hợp tác làm việc (điểm trung bình 3,73) vì mục tiêu chung của tổ chức. Ngồi ra, với mỗi nhân viên, đạo đức là những điều được làm, bị cấm và cần phải làm mà mỗi nhân viên được phổ biến ngay trong chương trình định hướng khi mới làm việc tại Sở. Đây là điều cĩ ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với một cơng sở cĩ yêu cầu về tính kỷ luật và phong cách phục vụ. Bảng 2.10. Đánh giá của nhân viên về quy định nơi làm việc Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Sở cĩ xây dựng các quy định, quy chế, kỷ luật tại nơi làm việc 88 4,30 0,681 2 Các quy định cĩ được chấp hành nghiêm túc 88 3,08 0,901 3 Sở cĩ giám sát việc thực hiện các quy định 88 3,48 0,900 Nguồn: Kết quả khảo sát 32 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Kết quả khảo sát cho thấy Sở cĩ xây dựng đầy đủ quy định, kỷ luật tại nơi làm việc, điểm trung bình 4,30. Đa số nhân viên đồng ý Sở cĩ tổ chức giám sát việc thực thi các quy định này (điểm trung bình 3,48) nhưng cĩ đến 30,3% cho rằng nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm chưa cao trong việc chấp hành tuân thủ các quy định trong cơng việc. Bảng 2.11. Đánh giá nhân viên về chấp hành quy định Mức độ Tần suất Phần trĕm (%) Rất khơng đồng ý 1,5 Khơng đồng ý 28,8 Bình thường 33,8 Đồng ý 32,4 Rất đồng ý 3,5 Tổng cộng 88 100,0 Nguồn: Trích từ Phụ lục 2 e. Về việc đánh giá nhân viên, chính sách kích thích, động viên Đối với việc đánh giá nhân viên: Kết quả khảo sát 88 nhân viên thì chỉ cĩ 30 người (tương ứng 33,8%) đồng ý hoặc rất đồng ý việc đánh giá nhân viên là cơng bằng, chính xác; 39 người (tương ứng 44,5%) tin tưởng vào cấp trên đủ nĕng lực để đánh giá thực hiện cơng việc. Đồng thời cĩ 49 người (tương ứng 55,6%) cho rằng phương pháp đánh giá hiện nay hợp lý. Tuy nhiên, chỉ 32,3% nhân viên cho rằng quá trình đánh giá giúp họ rõ ràng về phát triển nghề nghiệp cá nhân và 39,4% giúp ích họ nâng cao chất lượng phục vụ. Bảng 2.12. Thống kê mơ tả “về cơng tác đánh giá nhân viên” Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Việc đánh giá nhân viên là cơng bằng, chính xác 88 3,10 0,812 2 Bạn tin vào cấp trên đủ nĕng lực để đánh giá kết quảthực hiện cơng việc của bạn 88 3,33 0,872 3 Quá trình đánh giá giúp cho bạn cĩ kế hoạch rõ ràng vềviệc đào tạo, phát triển nghề nghiệp cá nhân 88 3,11 0,947 4 Việc đánh giá đã thực sự giúp ích để bạn nâng cao chất lượng phục vụ 88 3,26 0,934 5 Bạn cĩ thấy phương pháp đánh giá hiện nay hợp lý khơng? 88 3,43 0,968 Nguồn: Kết quả khảo sát Một số ý kiến của nhân viên cho rằng việc đánh giá khơng mang lại kết quả mong muốn xuất phát từ những nguyên nhân sau: Một là, mặc dù Sở đã xây dựng được các tiêu chí đánh giá nĕng lực nhân viên qua quy trình của Sở nhưng việc triển khai thực hiện chưa được quan tâm đúng mức, vẫn cịn mang tính hình thức, cảm nhận, đánh giá chưa sát, thực hiện theo phương pháp một chiều, phần lớn cấp trên đánh giá cấp dưới. Hai là, các trưởng/phĩ phịng khi đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên 33 Phát triển nguồn nhân lực . . . thường rất cảm tính, dựa vào kinh nghiệm chủ quan là chính. Bên cạnh đĩ giữa các cấp quản lý cũng thiên vị khi đánh giá nhân viên bộ phận mình, đơi khi rơi vào xu hướng thái quá, tất cả nhân viên đều hồn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây là một sai lầm vì thường khơng phản ánh đúng thực tế. Ba là, với kết quả đánh giá nhân viên thì một số trưởng/phĩ phịng cũng chỉ vạch ra trên giấy các phương hướng, cách thức cải tiến thực hiện cơng việc, mà chưa đề ra chỉ tiêu mới cho nhân viên thực hiện. Đây là một việc rất bất cập, làm cho người được đánh giá khơng khắc phục được các hạn chế cũng như các mặt mạnh cần phát huy. Đối với chính sách lương: Kết quả thu được cho thấy phân phối thu nhập là cơng bằng nhưng hệ thống thang lương vẫn chưa thật sự cạnh tranh để thu hút và gìn giữ nhân viên trong bối cảnh “chảy máu chất xám” như hiện nay. Bảng 2.13. Đánh giá của nhân viên về thu nhập Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Bạn được trả lương tương xứng với cơng việc đang làm 88 3,29 0,952 2 Tiền lương và phân phối thu nhập trong Sở là cơng bằng 88 3,42 0,885 3 Lương tơi được trả khơng thua kém cơng việc tương tự nơi khác 88 3,13 0,973 Nguồn: Kết quả khảo sát Qua câu hỏi “Bạn được trả lương tương xứng với cơng việc đang làm” và “Lương tơi được trả khơng thua kém cơng việc tương tự nơi khác” thì điểm trung bình đạt được lần lượt là 3,29 và 3,13 điểm. Đây là mức điểm trung bình, nguyên nhân xuất phát từ những hạn chế sau: Một là, mức lương chưa cạnh tranh, thậm chí chỉ ngang bằng với mức lương cùng vị trí với các đơn vị hành chính sự nghiệp khác trong tỉnh. Hai là, việc trả lương theo lương cơ bản như hiện nay chưa kích thích tĕng nĕng suất lao động, ảnh hưởng đến thu nhập chính đáng của nhân viên thật sự hiệu quả và làm nản lịng những ai thực sự muốn cống hiến. Ba là, chưa cĩ chế độ rõ ràng, thống nhất trong việc xét tuyển lên lương trước hạng hàng nĕm, đặc cách lên lương theo thành tích cơng tác. Do đĩ chưa thực sự kích thích và cạnh tranh. Đối với chính sách đề bạt, bổ nhiệm: Kết quả khảo sát cho thấy 57,5% cho rằng chính sách thĕng tiến của Sở là cơng bằng và 45,0% đồng ý khi nĩi rằng họ biết các điều kiện cần thiết để được thĕng tiến (điểm trung bình 3,18, độ lệch chuẩn 1,012 điều đĩ cho thấy vẫn cĩ nhiều người chưa đồng tình với nhận định này). Nhưng cơ hội được thĕng tiến thì khơng nhiều, cĩ đến 64% trả lời khơng đồng ý hoặc rất khơng đồng ý với nhận xét cĩ nhiều cơ hội được thĕng tiến. Bảng 2.14. Đánh giá của nhân viên về cơ hội thĕng tiến Stt Tiêu chí Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Bạn cĩ nhiều cơ hội được thĕng tiến 88 2,57 0,963 2 Bạn được biết các điều kiện cần thiết để được thĕng tiến 88 3,18 1,012 3 Chính sách thĕng tiến của Sở là cơng bằng 88 3,51 0,986 Nguồn: Kết quả khảo sát 34 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Mặt đạt được Hầu hết cán bộ cơng chức trong đơn vị đều đạt tiêu chuẩn ngạch, bậc theo quy định của Nhà nước, cĩ kiến thức chuyên mơn, cĩ nhiều kinh nghiệm và thời gian làm việc lâu nĕm trong ngành; chủ động thực thi nhiệm vụ được phân cơng, bảo đảm chất lượng và hiệu quả cơng tác. Được bố trí thực hiện nhiệm vụ phù hợp với chuyên mơn được đào tạo, phát huy tác dụng tốt, cĩ tinh thần tương trợ, phối hợp giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc và các sở ngành liên quan, gĩp phần thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Đơn vị luơn tạo điều kiện cho cán bộ cơng chức thường xuyên được tham gia các lớp tập huấn chuyên mơn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức thực tiễn; một số cán bộ được sắp xếp, tạo điều kiện theo học cao học các chuyên ngành phù hợp. Trình độ tin học, kỹ nĕng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý điều hành cơng việc thời gian qua cĩ bước chuyển biến tích cực. 2.3.2. Mặt hạn chế Cán bộ cĩ trình độ cao (đại học, sau đại học) vẫn cịn thiếu, tỷ lệ thấp, chưa đủ đáp ứng được yêu cầu thực tiễn. Đội ngũ cán bộ quản lý giỏi, cán bộ khoa học kỹ thuật cĩ trình độ cao cịn thiếu nhiều. Trình độ ngoại ngữ, nhất là khả nĕng nĩi, giao tiếp làm việc trực tiếp với người nước ngồi cịn hạn chế; kỹ nĕng sử dụng, khai thác cơng nghệ thơng tin chưa đồng đều, hiệu quả thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của cơng việc. Một bộ phận lớn chưa được bồi dưỡng về kiến thức quản lý nhà nước và lý luận chính trị. Cịn tình trạng cán bộ, cơng chức, viên chức được đào tạo, bồi dưỡng nhưng hạn chế trong việc ứng dụng vào thực tế nên hiệu quả của hoạt động đào tạo khơng cao. Một bộ phận cán bộ yếu kém cả về phẩm chất và nĕng lực, tính tiên phong, gương mẫu, tâm huyết vì dân, vì sự nghiệp phát triển ngành VH-TT-DL. Tinh thần đấu tranh phê bình và tự phê bình của một số cán bộ, nhất là cán bộ trẻ cịn nể nang, thiếu mạnh dạn. Tính tự giác, ý chí phấn đấu phát triển và tinh thần trách nhiệm của một số cán bộ, cơng chức chưa cao. Thực trạng vẫn cịn cán bộ, cơng chức, viên chức cĩ phương pháp làm việc, quản lý thời gian chưa hợp lý, hạn chế về khả nĕng phân tích đề xuất giải pháp tham mưu giải quyết các vấn đề phức tạp. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Những tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển nguồn nhân lực tại Sở xuất phát từ những nguyên nhân chủ yếu sau đây: * Chính sách tuyển dụng cịn nhiều hạn chế, chưa hấp dẫn để thu hút nhân tài: - Chưa quan tâm đến việc xây dựng các bảng mơ tả cơng việc cho các chức danh cơng việc cụ thể. Tiêu chuẩn chức danh chuyên mơn, nghiệp vụ các ngạch cơng chức chưa được bổ sung, sửa đổi, hồn chỉnh phù hợp với đặc điểm, yêu cầu của từng loại cơng chức. - Sở chưa cĩ chính sách rõ ràng về thu hút và trọng dụng nhân tài cũng như các chính sách và các cam kết tạo mơi trường, hỗ trợ phát triển nghề nghiệp, phát triển sự nghiệp cá nhân cho cán bộ. - Quy trình tuyển dụng chưa rõ ràng, hợp lý, chưa được thơng báo rộng rãi, cơng khai mà chủ yếu thơng qua quen biết, giới thiệu dẫn đến sự khơng cơng bằng, bỏ lỡ nhân tài, tuyển dụng người khơng đúng tiêu chuẩn, khơng đảm bảo yêu cầu cơng việc. 35 Phát triển nguồn nhân lực . . . * Chế độ bố trí, sử dụng nguồn nhân lực cịn mang nặng tính chủ quan, áp đặt: - Việc phân cơng, bố trí cơng việc chưa sâu sát được với từng cán bộ nhằm phát hiện và khai thác hết tài nĕng của nhân viên để CBCNV cĩ cơ hội phát triển và tồn tâm cho cơng việc. - Quy trình đánh giá cán bộ cịn mang tính hình thức, kết quả đánh giá chưa được sử dụng nhiều trong đãi ngộ cán bộ. - Đề bạt, thĕng chức chủ yếu dựa trên mối quan hệ, chưa thực sự dựa trên nĕng lực, phẩm chất đạo đức của cán bộ và việc phân tích một cách khoa học vị trí cơng việc. * Chính sách đào tạo cịn bộc lộ nhiều điểm yếu kém: - Sở chưa xây dựng một cách cĩ hệ thống quy trình đào tạo từ việc lên kế hoạch, thực hiện và đánh giá, chưa cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa Sở và các đơn vị trong cơng tác đào tạo. - Việc đánh giá kết quả đào tạo, hiệu quả ứng dụng thực tế chưa được chú trọng dẫn đến tình trạng nhiều cán bộ sau khi được cử đi đào tạo về nhưng khơng phát huy được kiến thức đã học. - Đối với những chương trình đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn ngắn hạn thì việc đánh giá kết quả chưa được quan tâm đúng mức. * Việc thực thi các chính sách về khuyến khích vật chất, tinh thần chưa nhịp nhàng, đồng bộ và cịn nhiều bất cập: - Chưa xây dựng được chế độ lương, thưởng đặc biệt cho những chức danh cơng việc cần thiết để khuyến khích, động viên nhân viên cơng tác lâu dài. - Khơng cĩ những chế độ rõ ràng trong việc đặc cách lên lương vượt cấp theo thành tích cơng tác, chủ yếu chỉ dựa vào thâm niên, bằng cấp. - Mức khen thưởng cịn thấp, chỉ mang tính hình thức chưa tạo được động lực cho cán bộ phát huy hết nĕng lực sáng tạo của mình. 2.4. Giải pháp 2.4.1. Hoạch định nguồn nhân lực Như đã phân tích ở chương 2, cơng tác lập kế hoạch nhân lực chưa được đầu tư thực hiện một cách khoa học. Trong thời gian tới, Sở nên chú trọng hơn nữa trong việc hoạch định nguồn nhân lực để đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành. Chính điều đĩ sẽ giúp Sở chủ động trong việc tổ chức và bố trí nhân sự. Tiến trình hoạch định nguồn nhân lực Sở nên tiến hành qua các bước: Bước 1: Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực Bước 3: Đưa ra quyết định tĕng hay giảm nguồn nhân lực Bước 4 : Lập kế hoạch thực hiện Bước 5 : Đánh giá việc thực hiện kế hoạch 2.4.2. Chính sách thu hút, giữ chân nhân tài Sở cần cĩ chính sách thu hút, giữ chân người tài từ 4 mặt trận: thu hút, tuyển dụng, hội nhập và cộng tác. Trong đĩ danh tiếng là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhằm thu hút người giỏi từ bên ngồi vào đồng thời cũng giữ được người giỏi bên trong. Việc giữ người phải bắt đầu ngay từ khâu tuyển dụng, lúc nhân viên “bước vào cửa”, Sở phải tìm cách hướng dẫn nhân viên mới hội nhập nhanh chĩng. Trong quá trình cơng tác, cần luơn minh bạch, nhất quán trong chính sách nhân sự, cơng bằng trong đánh giá nĕng lực, cơ hội đào tạo, phát triển như nhau, cơng việc thu hút và quan hệ làm việc tích cực. Những tiêu chí nhận diện nhân viên cĩ nĕng lực là : + Luơn hồn thành xuất sắc mục tiêu cơng việc. 36 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật + Đảm trách cơng việc địi hỏi kỹ nĕng, kiến thức rộng. + Thành quả cá nhân đĩng gĩp vào thành quả chung của tập thể. + Khơng ngừng cải tiến hiệu quả làm việc. + Tâm huyết với sự phát triển của ngành. Nĕng lực, thành tích chính là cơ sở để xác định nhân viên giỏi. Một điểm lưu ý là khơng phải lúc nào Sở cũng phải giữ tất cả những nhân viên giỏi sau khi được xác định mà là theo thứ tự ưu tiên. 2.4.3. Chính sách tuyển dụng cán bộ Mục tiêu tuyển dụng: - Thực hiện nhiệm vụ được giao theo đúng chức nĕng, nhiệm vụ của đơn vị. - Đáp ứng đủ nguồn nhân lực để thực hiện yêu cầu cơng việc của đơn vị trong thời gian trước mắt và lâu dài. Nguyên tắc tuyển dụng: - Việc tuyển dụng bổ sung cần thực hiện theo nguyên tắc: cĕn cứ vào nhu cầu cơng việc, vị trí cơng tác của các chức danh cán bộ, cơng chức cịn thiếu trong cơ quan và chỉ tiêu biên chế được giao. Người được tuyển dụng phải cĩ phẩm chất đạo đức, đúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ và thơng qua thi tuyển theo quy định của pháp luật, đảm bảo nguyên tắc đúng người đúng việc, phù hợp với chuyên mơn được đào tạo, phát huy được nĕng lực, sở trường của người được tuyển dụng vào làm việc. - Tuyển dụng theo đúng quy trình, cơng khai trên các phương tiện thơng tin đại chúng và theo đúng quy định của Nhà nước. Thi tuyển cơng khai sẽ giải quyết được cĕn bản những hạn chế của xét tuyển thời gian qua như: thân quen, nể nang, cảm tính. - Các tiêu chuẩn tuyển chọn phải được xây dựng cụ thể, rõ ràng, minh bạch, thực hiện quyền được biết tình hình, quyền tham dự, quyền tuyển chọn và quyền giám sát của quần chúng trong tuyển chọn khắc phục tình trạng quan hệ thân thích. 2.4.4. Chính sách đánh giá kết quả cơng việc Mục tiêu: - Nâng cao hiệu quả làm việc của từng cá nhân cán bộ cơng chức trên cơ sở phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu để tìm biện pháp khắc phục. - Thu thập thơng tin để bố trí sắp xếp, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật... - Giúp lãnh đạo tổ chức điều hành và quản lý nhân sự. Nguyên tắc: - Theo pháp lệnh cán bộ, cơng chức, chế độ đánh giá cơng chức hàng nĕm với quy định chặt chẽ và những nội dung cụ thể, sát thực như: Chấp hành chính sách, pháp luật của nhà nước; kết quả cơng tác (số lượng cơng việc hồn thành trong nĕm); tinh thần kỷ luật (ý thức tổ chức kỷ luật trong cơng tác, việc thực hiện nội quy cơ quan); tính trung thực trong cơng tác (trung thực trong báo cáo cấp trên và tính chính xác trong báo cáo); lối sống, đạo đức; tinh thần học tập nâng cao trình độ; tinh thần, thái độ làm việc. - Việc đánh giá được thực hiện cơng khai, dân chủ. - Tiến hành đánh giá cán bộ cơng nhân viên chức thường xuyên (hàng tháng, quý, nĕm và sau mỗi chương trình, dự án) và dựa vào nhiều nguồn thơng tin: cá nhân tự đánh giá, tập thể đánh giá và người quản lý trực tiếp nhận xét. - Kết quả đánh giá phản ánh quá trình cơng việc làm cơ sở cho việc ra quyết định: khen thưởng, đề bạt, kỷ luật... Sở cần thực hiện nghiêm chế độ thưởng phạt đối với cán bộ, cơng nhân viên chức. Nếu nhân viên được đánh giá xuất sắc thì sẽ được khen thưởng, đề bạt. Nếu nhân viên bị đánh giá yếu cĩ thể bị cho nghỉ việc hoặc thuyên chuyển cơng tác. 37 Phát triển nguồn nhân lực . . . TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Thành phố Hà Nội. [2]. Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. [3]. Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. [4]. Phan Vĕn Kha (2007), Đào tạo và sử dụng nhân lực trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, NXB Giáo dục. [5]. Đình Phúc-Khánh Linh (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Thành phố Hà Nội. [6]. Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Thành phố Hà Nội. [7]. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động-Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. [8]. Nguyễn Tấn Thịnh (2005), Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. Tiếng Anh [10]. Gary Dessler (9th edition 2003), Human Resource Management, Pearson Education, Inc. [11]. Richard A.Swanson and Elwood F.Holton III (2001), Foundations of Human Resource Development, Berrett-Koehler Publishers, Inc. [12]. Human Capital White Paper (2007 38 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật PHÁT TRIỂN CƠNG NGHIỆP HỖ TRỢ Ở VIỆT NAM - NHẬN THỨC VÀ THỰC TIỄN Hồng Xuân Sơn∗, Hồ Thị Thanh Trúc∗∗ TĨM TẮT Cơng nghiệp hỗ trợ đĩng vai trị đặc biệt quan trọng trong phát triển kinh tế. Đồng thời gĩp phần thu hút đầu tư trực t