Đề tài Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lời nói đầu Lý do chọn đề tài Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của nhiều nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo thống kê của Tổng cục du lịch thì tổng số khách sạn trên cả nước năm 2003 là 4.200 khách sạn với tổng số phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã lựa chọn đề tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên". Làm khoá luận tốt nghiệp. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2001 - 2003; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2004 và các năm tiếp theo. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp. Nội dung của khoá luận Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn, vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn. Hoàn thành chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trường Đại học Dân lập Phương đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này. Chương 1 Cơ sở lý luận về chất luợng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn và chất luợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn . 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan. Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ … Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ” *Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra khái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”. 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau: Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đích chuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm… Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)… 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là : Hoạt động cho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách. *Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách. Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương. *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp … * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên. * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn và thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác. * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch :Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn … * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng. * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn. * Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được :Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ..) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn … Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao. 1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ * Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Trong đó : - Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. - Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. - Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng phục vụ . Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông cảm giữa người cung ứng va người tiêu dùng . - Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên. - Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn như quảng cáo. - Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của chất lượng phục vụ. - Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục vụ một cách rõ nét nhất. - Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng. 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách . - Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn. Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong một dây truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ trong khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhạu trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh . Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kịnh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lưọng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm. * Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách. Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ. 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị, hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. * Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào, chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế. Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lượng sản phẩm là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. * Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các yếu tố này gồm: - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn -Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố lao động Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. 1.2 . Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng ngủ, ăn uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng. Do vậy có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau: - Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhin nhận của khách hàng: Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của khách sạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi khách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ. - Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so sánh và đo lường được: việc lượng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các chỉ tiều mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi, cách cư xử… với khách. - Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các khu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất lượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này. Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động khác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nào, phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó. 1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường 1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản - Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ : cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. *.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm : khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích thước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo dõi tình trạng phòng của khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá…Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng khá nhiều,do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng và kiểu dángcủa trang thiết bị…. - Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthường có phòng ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar, trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước. Nhà bếp và bàn , bar phaỉ có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực đẹp, thông qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị trí, khoảng cách giữabếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này dược đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân viên phục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện và nâng cao chất lượng đón tiếp khách của khách sạn nói chung. - Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn, thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn.Vì vậy khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách. - Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho khách sạn và cho cả khách du lịch. Đối với khách sạn việc nâng cao chất lượng của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tăng cương khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường di lịch. Đồng thời đây là cách tốt nhất để khách sạn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình với du khách. Việc này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn nâng giá sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó tăng được doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn của mình. Còn khách du lịch tìm đén khách sạn để nghỉ ngơi và thoả mãn những nhu cầu của mình. Việc nâng cao điều kiện đón tiếp sẽ làm cho khách du lịch có thể tận hưởng các giá trị của dịch vụ do khách sạn đem lại như dịch vụ của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân…. Giúp cho khách du lịch tiết kiệm được thời gian trong việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn đem lại ,khach không phải đi xa để tìm các dịch vụ. Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm tăng hứng thú tìm đến khách sạn của khách du lịch. * Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng. Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng dang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới. * Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất và tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn nói riêng cần phải quán triệt rằng “ Con người là vốn quý nhất của một doanh ngiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí … chỉ có thể thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực..). Cho nên để không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Một hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lượng và hiệu quả cao trong doanh nghiệp. Đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do đó việc tổ chức được một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đối với một khách sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phat huy được thế mạnh về trình độ tay nghề của người lao động và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại. Co được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền đê đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trường hiện nay. Đối với người lao động việc tổ chức đội ngũ lao động khoa học có ý nghĩa quan trọng, tác động trực tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc sống cũng như tái tạo sức lao động, tạo điều kiện cho họ yên tâm với công việc và gắn bó mật thiết với khách sạn. Đồng thời thông qua đó người lao động từ rèn luyện mình, nâng cao phẩm chất, tay nghề phát huy năng lực sáng tạo và hiệu quả kinh doanh. Đây là yếu tố cần thiết và tiềm lực rất lớn mà ngày nay một số khách sạn chưa khai thác triệt để. còn đối với khách du lịnh, họ sẽ yên tâm và hài lòng với thái độ ân cần, niềm nở khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Đây cũng chính là ấn tượng khó quên của khách du lịch đối với khách sạn. Đối với xã hội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần đáng kể vào sự phồn vinh của xã hội, của đất nước. 1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng. Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu sau: cơ cấu giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi trong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh… Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn, sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn. 1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo các phương pháp là: Phưong pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoả mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phương pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả. 1.2.3.1. Phương pháp cho điểm Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm. Bảng 1 : Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm Các chỉ tiêu Điểm chuẩn Kết quả Ghi chú 1.Sự đa dạng của sản phẩm: - Số lượng - Chủng loại - Cơ cấu 2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. - Mức độ tiện nghi - Thẩm mỹ - Vệ sinh 3.Chất lượng lao động -Trình đôi chuyên môn - Trình độ ngoại ngữ - Độ tuổi, giới tính - Khả năng giao tiếp Bảng 1 cho ta thấy chất lượng lao động thường có số điểm cao vì chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động. Tuy nhiên việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu. Nếu khách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng bổ sung. 1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách Nếu như chất lượng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể được đo lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M.Đavidof S=P-E Trong đó : S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ cao. nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng tốt và ngược lại. Chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì thế để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trượng và chọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ. Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng. Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lượng. 1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng. Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi nhuận cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ. Vì muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một cách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ. Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp. Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh doanh được xá định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. H=D/C Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần. Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thi phải bỏ bao nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế nào có cân đối, hợp lý hay chưa? 1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể được tiến hành qua các bước sau: - Xác định đối tượng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu. - Tổ chức thập thông tin để năm bắt được mức độ phục vụ của khách sạn từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia. -Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đưa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu vực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng. -Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ -Đưa ra được kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu. 1.3. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “ Doanh nghiệp không thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lượng của công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản phẩm đó hoật động kém chất lượng”. Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Do đó, muón nâng cao chất lượng trước hết phụ thuộc vào nhận thức, trình độ của các nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quan niệm đúng đắn về chất lượng. Vì vậy để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, thì cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soát được mọi yếu tố của quy trình. Đó chính là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở bất kì quy mô nào. Những khó khăn thường gặp khi quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn: -Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ. - Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. - Chất lượng phục vụ trong khách sạn khong mang tính chất lưu giữ, tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phương châm”phòng còn hơn không “. - Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn - Dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại hiệu quả kinh tế cho khách ssạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ra nó. Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đưa tâm sự tính toán, cân nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lượng sẽ không có ý nghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng. Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì và bảo đảm chất lượng như: - Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động… - Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng. - Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ. + Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành: Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lượng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảođều khắp, thường xuyên suốt cả quá trình phục vụ. + Quá trình xây dựng và quản lý chất lượng có thể được tiến hành theo các bước sau: * Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu. * Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ như: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ. * Hệ thông kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo của nhân viên… * Xây dưng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến hành và giải quyết các công việc trong khách sạn. Các cách quản lý chất lượng khách sạn chủ yếu là: - Quản lý chất lượng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao động. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lương, thưởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao tay nghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên. - Nhờ nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ cũng sẽ được nâng cao. - Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợng phục vụ từng khâu trong khách sạn. - Quản lý thông qua người giám sát trực tiếp. 1.5. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.5.1.ý nghĩa về mặt kinh tế Chất lưọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng phục vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn. Do người trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ học vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lượng phục vụ còn góp phần khuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịch khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnh tranh. 1.5.2. ý nghĩa về mặt xã hội Chất lượng phục tăng kéo theo sự phát triển cao chất lượng sản phẩm của các ngành khác. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giớ. Chương 2 thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn của Công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quyết định số 49/TC - CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục chuyên gia, trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia. Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty: Ngày 12/05/1961: khách sạn Bạch Mai. Năm 1971: Khách sạn chuyên gia Kim Liên. Ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Ngày 19/07/1993: Công ty du lịch Bông Sen Vàng. Ngày 25/11/1994: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng. Ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu của công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên, phía Nam thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc, có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia. Trong những năm 1981 - 1985: số lượng chuyên gia sang làm việc tại Việt Nam tăng lên do nhu cầu về phòng ở cho chuyên gia cũng tăng lên khách sạn buộc phải mở rộng quy mô và đã xây dựng thêm dãy nhà với 72 phòng. Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên được chuyển từ Cục chuyên gia sang Tổng cục du lịch Việt Nam . Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở khách sạn đã rút về nước làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảm sút, đứng trước tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải quyết tình hình khó khăn trước mắt. Đứng trước tình hình đó một lần nữa khẳng định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia. Trong giai đoạn này khách sạn hướng mục tiêu vào khác trong nước là chủ yếu, chuẩn bị từng bước để đón khách nước ngoài. Cũng trong giai đoạn này khác sạn cũng đã nâng cấp một số dãy nhà và đưa các trang thiết bị mới vào bộ phần bếp, nhà ăn, buồng ngủ, quầy lễ tân, quầy bar thành khu vực khép kín, phục vụ khách có khẳ năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách đàm thoại quốc tế, sửa chữa, cải tạo đường đi, điện, nước…. Đầu năm 1992 Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khác sạn, kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập. Khách sạn cũng đã tiếp tục cải tạo nâng cấp buồng ngủ, các khu dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, phòng tắm hơi - masage, các kiốt bán hàng phục vụ mọi đối tượng khách, đặc biệt là khách du lịch. Đầu năm 1993 Cục chuyên gia được sát nhập vào Tổng cục du lịch, khách sạn chuyên gia và du lịch Lim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đã chuyển sang hoạt động trong ngành duc lịch, trực thuộc Tổng cục du lịch. Năm 1994 Khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và được Tổng cục du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh ti vi vệ tinh thu được các kênh quốc tế và đổi tên thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng. Tháng 10 năm 1996 công ty đổi tên thành công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như hiện nay. Từ 1997 đến nay khách sạn không ngừng đẩy mạnh nâng cấp cải tạo khu nhà ở, cảnh quan môi trường, bể bơi, sân tenis, phòng vật lý trị liệu, hệ thống các nhà hàng… Trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động gần 40 năm, công ty cũng đã trải qua thời kỳ bao cấp và bước vào giai đoạn hoạt động theo cơ chế thị trường, những thời kỳ đầy biến động khó khăn và thử thách. Nhờ có sự xác định đúng hướng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng khả năng cạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khẳ năng sáng tạo cho cán bộ công nhân viên. Do công suất sử dụng luôn ở mức độ cao năm 2001 doanh thu là 47,5 tỷ đồng, năm 2002 doanh thu là 65,4 tỷ đồng công suất sử dụng đạt 96%, năm 2003 doanh thu đạt 87,92 tỷ đồng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn - Sơ đồ cơ cấu tổ chức , quản lý của khách sạn : Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Kế toán TC hành chính Kế hoạch Marketing và bán sản phẩm Kế toán Marketing và bán sản phẩm Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 TT CNTT DV khác Kim Liên 1 Đội giặt là Đội bảo vệ TT du lịchh Kim Liên2 Kim Liên 3 Nhà hàng Đội tu sửa Lễ tân Tổ buồng Lễ tân Tổ buồng (Nguồn: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc công ty: là người lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và phải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó. - Phó giám đốc công ty: Thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng kỉ luật. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn, theo dõi mua sắm thay đỏi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc… Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiôt… Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí…. - Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định nức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty. - Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ. Trung tâm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền và quảng bá, giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về khác du lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối hợp với các đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy bay… - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong khách sạn. - Trung tâm thương mại: Chịu trách nhiệm các hoạt động thương mại của công ty. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên trong công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị ở các phòng, bàn, bar, bếp… của khách sạn. - Đội giặt là: Chịu trách nhiệm giặt đồ vải cho khách sạn, đồng thời phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sách sẽ, bảo quản các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có trục trặc phải báo cho lễ tân để được sửa chữa kịp thời. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp khách lựa chọn phòng sao cho vừa thoả mãn yêu cầu của khách vừa tăng doanh thu lưu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết, quan hệ với các đối tác, là cầu nối giữa khách với khách sạn và với bộ phận khác trong khác sạn. Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận như: Buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch. Khách sạn Kim Liên có 2 khu lễ tân ở khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2. Với tổng số 29 người, họ đều có trình độ đại học và biết ít nhất một ngoại ngữ. - Giám đốc điều hành khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2: chịu trách nhiệm trước ban giám đốc của công ty về hoạt động của 2 khách sạn, quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân và bộ phận phòng. - Giám đốc nhà hàng: Quản lý toàn bộ nhà hàng cùng đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp. Cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống, tổ chức các hội nghị, hội thảo… của khách tại công ty cũng như lưu động tại các điểm trong và ngoài thành phố. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty * Điều kiện bên ngoài: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được xây dựng trên diện tích gần 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã tư Kim liên, từ đây có đường giao thông thuận lợi (đường bộ và đường sắt) đi tham quan thành phố cũng như các tỉnh đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tương lai khi con đường từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã 3 Voi Phục được mở rộng sẽ làm tăng khả năng thu hút khách từ các tỉnh phía Tây Bắc và sân Nội Bài về nghỉ tại khách sạn. Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn như khủng hoảng kinh tế , chiến tranh điều đó ảnh hưởng tới nền hoà bình, chính trị an ninh trên thế giới cũng như các quốc gia và đặc biệt là sự kiện ngày 11 tháng 9 xảy ra ở Mỹ đã làm kinh hoàng thế giới, làm ảnh hưởng tới tâm lý khách du lịch về đảm bảo an toàn tính mạng của họ. Tuy tình hình thế giới diễn ra phức tạp và đầy biến động như vậy, mặt khác ở nước Việt Nam bé nhỏ, cảnh quan hấp dẫn, có nền an ninh chính trị đảm bảo và ít chịu ảnh hưởng bên ngoài vì vậy mà Việt Nam được coi là điểm đến an toàn đối với khách du lịch quốc tế. Vì vậy trong những năm gần đây khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng đột biến, điều đó đã làm cho toàn ngành du lịch Việt Nam có cơ hội tuyên truyền quảng bá về một đất nước hoà bình, xinh đẹp, an toàn và đó cũng là cơ hội để ngành du lịch phát triển và phát huy khả năng và tiềm năng vốn có cũng như một tinh thần hữu nghị và mến khách. Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên một đã được Tổng cục Du lịch gắn biển công nhận là khách sạn 3 sao ngày 19 tháng 5 năm 1999. Một số định hướng chỉ tiêu của Du lịch Hà Nội: Về khách sạn du lịch giai đoạn 2001-2005 sẽ có 5.000.000 khách du lịch, trong đó khách du lịch quốc tế là 1.000.000 lượt, khách du lịch nội địa là 4.000.000 lượt. Tốc độ tăng trưởng trung bình của Du lịch Hà Nội là 10%/năm * Điều kiện bên trong: Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của công ty luôn khắc phục khó khăn, vượt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn luôn được cục chuyên gia cũng như các bộ ngành đánh giá là con chim đầu đàn của ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một trong những nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với mọi người, khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách các tỉnh về Hà Nội. - Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, hiện nay cơ cấu vốn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là: - Vốn điều lệ của Công ty: 13.451.793.543VND Trong đó: - Vốn cố định: 9.165.155.403VNĐ - Vốn lưu động : 4.286.678.140 VND Ngoài ra Công ty còn có một lượng tài sản cố định đó là các công trình kiến trúc, đất đai, nhà xưởng …. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên các sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố quan trọng để thu hút khách, quyết định cơ cấu tổ chức, phương thức sản xuất kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải tạo hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có tổng số 363 buồng được chia thành 2 khu vực: - Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4 , nhà số 5 và nhà số 9 với tổng số 110 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toán cao. Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau: * Buồng đặc biệt: 4 buồng; Buồng loại I: 48 buồng loại II: 58 buồng hiện đại, trang trí hài hoá, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. - Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 253 buồng với cơ cấu buồng như sau: * Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42 buồng; buồng loại C: 86 buồng; Buồng loại D: 95 buồng. Các buồng của khách sạn Kim Liên 2 có mức giá hợp lý, phù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình. Các buồng của khách sạn thường là buồng khép kín gồm có các trang thiết bị như: - Ti vi màu có thể thu được nhiều kênh quốc tế - Máy điều hoà nhiệt độ - Bình nước nóng, lạnh - Bàn ghế salon - Tủ đựng quần áo - Điện thoại - Các trang thiết bị thông dụng khác + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 9, Restaurant. Công ty có bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn. Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung được cung cấp sẽ giúp du khách có cảm giác thoải mái hơn trong quá trình lưu lại tại khách sạn đồng thời có thể tăng doanh thu cho khách sạn. Bằng cách đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ cung cấp trong khách sạn còn giúp các nhà quản lý bố trí công việc cho đội ngũ lao động dễ dàng hơn. Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ bổ sung như sau: - Phòng tắm hơi - massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu. - Bể bơi. - Sân tennis, sân cầu lông - Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệm - Bar, kaoke - Cho thuê các phương tiện vận chuyển - Hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê - Khu giặt là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn., Nhìn chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dãy nhà của Công ty đã được xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và chưa đồng bộ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các dịch vụ của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu. Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa hấp dẫn được khách du lịch cũng như người dân địa phương. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà công ty có được hiện nay là các nhà hàng, hội trường có diện tích rộng, chỗ để xe thuận tiện thích hợp với cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cưới… Vì vậy trong tương lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh - Điều kiện về nguồn khách của Công ty Bảng số 1: Thị trường khách của công ty chia theo quốc tịch. ĐVT: lượt khách 2002 2001 2003 Khách nội địa 128.234 115000 145907 Khách quốc tế 35466 22000 24666 Trong đó: Nga 90 214 41 Đài Loan 76 35 78 Pháp 63 50 36 Trung Quốc 34450 20150 23435 Singapore 7 91 Mỹ 62 20 37 Nhật 13 30 25 Thái Lan 119 30 349 Khách khác 589 1481 574 Tổng số 163700 137000 170573 (Nguồn: Khách sạn du lịch Kim Liên) Năm 2002 lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng và công ty đưa vào sử dụng thêm 40 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao nên lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, đặc biệt là khách Trung Quốc đạt 34.450 lượt khách, chiếm 97,1%, ngoài ra còn có các thị trường khách khác như Nga, Đài Loan, Pháp… Đây là những thị trường khách theo dự báo của Tổng cụ Du lịch có tốc độ tăng trưởng cao. Vì thế công ty nên có chính sách duy trì và thu hút hơn nữa những thị trường khách này. Bước sang năm 2003 trên thế giới cũng như Việt Nam đã xẩy ra đại dịch SARS, lại một lần nữa ngành du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam ảnh hưởng rất lớn, vì thế lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm rất lớn đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc và một số thị trường khách khác, điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn tới sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam . Khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm đáng kể khách Trung Quốc từ 34450 năm 2002 giảm xuống còn 23435 lượt khách. Nhưng tổng số khách du lịch trong năm 2003 cho thấy được uy tín của công ty, cũng như sau dịch SARS tổng số khách đến công ty vẫn ở mức cao, điều đó là nhờ sự quản lý một cách hợp lý của ban giám đốc và sự cố gắng của các phòng ban trong công ty, tất cả điều đó đã tạo cho công ty sự uy tín và sự phục vụ tận tình của nhân viên, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, vì vậy mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên hoạt động công suất sử dụng buồng ở mức cao khoảng 78% và là một trong những doanh nghiệp Nhà nước luôn đứng đầu về kết quả kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty: Từ một khách sạn mang tính bao cấp nay chuyển sang kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường, công ty gặp không ít khó khăn, nhưng được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty đã mạnh dạn làm cuộc đổi mới về cơ chế quản lý kinh doanh và được coi là một cơ sở du lịch nội địa vào loại lớn của Tổng cục du lịch xuất phát từ chức năng hoạt động của khách sạn trên cơ sở những hoạt động riêng có của mình. Công ty đã xây dựng nên một mô hình kinh doanh với các bộ phận. - Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như về trí tuệ. - Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cưới cho khách trong nước nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang lại những kết quả nhất định. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: các loại hình này ngày càng được mở rộng cả về quy mô lẫn chủng loại như: thông tin liên lạc, tắm hơi, sân tenis, cho thuê xe… góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cả công ty. Bằng khả năng sức trẻ của phòng thị trường, tuy mới thành lập những đã góp phần làm tăng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Công ty đã tham gia các hội chợ du lịch nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình. Điều đó được thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt được từ năm 2001 - 2003. * Doanh thu từ dịch vụ lưu trú. Bảng số 2: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú từ 2001 - 2003 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2001 2002 2003 Tổng doan thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0 Doanh thu buồng Triệu đồng 18.385 20570,4 23654,7 Tỷ trọng % 39,4 31,4 26,9 Công suất sử dụng buồng % 76 78 85 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Từ bảng trên cho ta thấy doanh thu buồng liên tục tăng trong các năm từ 2001 - 2003, mặc dù lượng khách quốc tế giảm do dịch SARS trong đầu năm 2003, xong nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa (chiê,s 92,09%) và công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao 82% doanh thu buồng đạt 23654,7 triệu đồng chiếm 26,9% trong tổng doanh thu của cả công ty, điều đó chứng tỏ chất lượng phục vụ buồng đã được nâng lên rõ rệt, đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng 3 sao của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Vì vậy ban lãnh đạo công ty cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu dịch vụ ăn uống: Bảng số 3: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống từ 2001 - 2003 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2001 2002 2003 Tổng doanh thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0 Doanh thu ăn uống Triệu đồng 19.196,5 24869,9 25940,0 Tỷ trọng % 41,1 38,0 28,0 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Năm 2001 doanh thu ăn uống tăng lên rõ rệt so với những năm trước, đặc biệt tăng cao vào năm 2003. Do công ty đã khai thác đưa vào sử dụng nhà ăn, hội trường và đưa các trang thiết bị hiện đại vào sử dụng, đa dạng về hình thức và đặc biệt là các tiệc cưới chủ yếu phục vụ cho khách nội địa. Từ đó thấy rằng khách lưu trú và đã trở thành một nghiệp vụ chính, do đó công ty cần phát huy thế mạnh này. * Doanh thu dịch vụ bổ sung: Bảng số 4: Doanh thu từ dịch vụ bổ sung từ 2001 - 2003 Chỉ tiêu ĐV tính 2001 2002 2003 Tổng doanh thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0 Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Triệu đồng 9.101,96 20033,5 38334,2 Tỷ trọng % 19,5 30,6 43,6 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Từ bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng đột biến trong những năm gần đây, đặc biệt là tăng cao nhất năm 2003 với doanh thu 38334,2 triệu đồng chiếm 43,6% trong tổng doanh thu điều đó cho thấy trong những năm gần đây công ty đã mạnh dạn đầu tư và mở rộng loại hình dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng và chủng loại các dịch vụ và đã đạt được kết quả rất khích lệ là doanh thu từ dịch vụ bổ sung cao hơn so với doanh thu từ dịch vụ buồng và ăn uống. Vậy trong 2003 tổng số khách đạt 170.573 lượt tăng 4,1% so với năm 2002. Tổng số ngày khách đạt 284439 ngày tăng 0,8% so với năm 2002. Hiệu suất sử dụng buồng khách sạn Kim Liên đạt trung bình 75%, nộp ngân sách hơn 7000 triệu đồng. Qua đây ta thấy doanh thu của công ty tăng dần theo các năm đặc biệt phải kể đến doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể. Điều đó cho thấy xu hướng phát triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này vì thế mà giúp cho công ty tăng được doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viên trong công ty. 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Cơ sở vật chất phục vụ lưa trú của công ty bao gồm khách sạn Kim Liên I và II với 7 toà nhà (363 phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên III. Khách sạn Kim Liên I gồm các toà nhà 4, 5 và 9 tổng số 110 phòng (bao gồm 4 buông đặc biệt, 48 buồng loại I, 58 buồng loại II), chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Tất cả các phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao . Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài, vô tuyển mầu 24inch thu được 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hoà nhiệt độ hai chiều, hệ thống nước nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất lượng tiện nghi và vệ sinh cao. Ngoài ra khách sạn Kim Liên I còn có hai khu vực quầy lễ tân, đó là quầy lễ tân A và quầy lễ tân B. Quầy lễ tân A khu vực lễ tân này thuộc nhà 4 trong gian tiền sảnh với diện tích là 50 m2, trong đó diện tích quầy là 13 m2. Quầy lễ tân được ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá, trang thiết bị gồm có: 3 máy vi tính nối mạng, máy fax, điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài, máy Photocopy, đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới, tivi Sony thu được 8 kênh của nước ngoài, nền chải thảm, một số cờ nhỏ dùng để trang trí. Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách, quầy lưu niệm và quán Bar rộng 17 m2 kê hai dãy ghế sofa đối diện nhau cùng một số bể cá cảnh. Khu vực lễ tân A có vị trí rất thuận lợi đó là ngay ở tầng 1 nơi khách qua lại chính lên có thể quan sát tình hình một cách dễ dàng, nắm bắt được tình trạng phòng khách một cách chính xác nhất. Tuy nhiên do kế thừa từ khu vực nhà ở của chuyên gia cũ lên quầy lễ tân mang dáng dấp của lỗi thiết kế chắp vá, tạm bợ, không gian chật hẹp chỉ cần một đoàn khách thì sẽ không có chỗ ngồi cho khách ngồi đợi làm thủ tục nhập phòng. Quầy lễ tân B khu vực lễ tân này ở đầu dãy nhà 5 và nằm trên trục đường chính của công ty. Diện tích tiền sảnh của khu lễ tân B là 25 m2, diện tích quầy lễ tân là 8m2. Quầy lễ tân có chiều dài là 2.6m, rộng 0.6m, được làm bằng gỗ, mạt bằng phoóc- mi- ca màu trắng. Phía sau quầy là một tủ cao bằng gỗ với những ô vuông nhỏ đánh số để đựng chìa khoá phòng. Trong khu vực lễ tân còn có: hai máy vi tính nối mạng với các bộ phận khác, hai máy điều hoà nhiệt độ hai chiều, một ti vi màu, điện thoại, một đồng hồ lớn treo tương, một bản đồ thành phố, một máy đếm tiền, một bản sơ đồ khu vực toàn công ty, hệ thống đèn chùm, đèn nhỏ cheo ẩn trên trần, và một số bàn ghế bố trí xen kẽ với chậu cây cảnh. Không giống như khu vực lễ tân A, khu lễ tân B nằm cách biệt so với phòng ngủ của khách lên gây khó khăn cho nhân viên trong qúa trình quan sát tình hình đi lại cũng như sinh hoạt của khách. Phòng chờ còn khá đơn giản, ngoài bộ bàn ghế cho khách ngồn không có quầy bar và quầy bán hàng lưu niệm để phục vụ khách trong khi làm thủ tục. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của hai khu vực lễ tân đều được trang bị tốt nhưng bên cạnh đó còn một số nhược điểm như vị trí kiên trúc không mấy đặc sắc, các khung nhôm kính màu đen đã che mất tầm nhìn bao quát của khách khiến không gian bên ngoài bị mất đi. Một số tranh ảnh trong khu vực này đã cũ, nếu khách vào lần thứ hai sẽ có cảm giác nhàm chán. Khách sạn Kim liên II: gồm các nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số là 253 buồng với cơ cấu buồng như sau: Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42; buồng loại C: 86 buồng; buồng loại D: 95 buồng. ở đây chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn lên tiện nghi cũng thấp hơn đặc biệt là dãy nhà 1 và 2. Mặc dù đã được nâng cấp chưa được đầy đủ. Về cơ bản số lượng trang thiết bị trong các loại phòng ở khách sạn Kim Liên I và II tương đương nhau nhưng khác nhau ở chất lượng. Trang thiết bị trong phòng ngủ tương đối đầy đủ tiền nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tinh thẩm mỹ được thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc cho khách thoải mái, dễ chịu. Rèm cửa có ba lớp trắng, xanh đậm, trằng làm cho ánh nắng chiếu qua dịu đi không gây cảm giác khó chịu cho khách. Do khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, nên các dãy nhà nghỉ đều cách nhau một khoảng sân rộng lên rất yên tĩnh và còn tạo ra cho khách sạn có được những bãi đỗ xe ôtô rộng rãi. Điều kiện an ninh của khách sạn có được đảm bảo do tinh thần trách nhiệm của nhân viên bảo vệ cao, mặt khách do khách của công ty thường là khách công vụ có học thức, hiểu biết lên học luôn ý thức được những việc mà mình làm nên mức độ an toàn cho khách rất cao. Tuy nhiên, còn một số dãy nhà chưa được nâng cấp (như nhà 10,1,2) nên thiếu cả về số lượng và chất lượng, phối màu giữa đồ vật trong phòng không được hợp lý. Vệ sinh còn bị khách phàn nàn, nền thảm bẩn hành lang và sảnh còn bụi, không tạo được tính đặc sắc của một khách sạn du lịch, ít gây ấn tượng cho khách. Do diện tích qua rộng và nhiều phòng, nếu như không có sự hướng dẫn chu đáo của nhân viên đón tiếp, khách có thể sẽ bị lạc đặc biệt là những khách đến lần đầu. Kiến trúc nhà được thiết kế theo kiểu chung cư, chỉ có một hành lang nhỏ chạy suốt dãy nhà bộc lộ khuyết điểm không có sảnh lớn như thiết kế của một khách sạn du lịch làm cho khách của khách đang lưu trú tại khách sạn phải tiếp trên phòng ở. Điều này trái với quy định không được tiếp khách tại phòng. Cũng do kiểu thiết kế này lên dịch vụ buồng chưa được chú trọng, phòng để dụng cụ lao động của nhân viên buồng tập chung ở tầng trệt chứ không bố trí đều tại các tầng, mỗi lần phục vụ nhân viên buồng phải mang đồ lên tầng. Chính điều này đã tạo thêm một khâu công việc không cần thiết gây vất vả cho nhân viên phục vụ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Để phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và các khách, Công ty có hệ thống nhà và nhà bếp như sau: Nhà hàng Kim Liên I: Xây dựng thành hội trường nhà ăn hai tầng với lôi kiến trúc đẹp, tiện nghi đầy đủ, có sức chứa tối đa là 500 khách. Nhà hàng Kim Liên II: có thể phục vụ tối đa là 200 khách. Nhà hàng này đã được cải tạo và nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi, độc lập. Nhà hàng Hoa Sen và khu nhà Kính cũng mới được cải tạo thành hội trường nhà ăn phục vụ chủ yếu đám cưới, hội nghị. Riêng khu nhà Kính có sức chứa là 600 khách. Các nhà hàng đều được bố trí hợp lý, nằm rải rác ở các khu vực trong công ty thuận lợi cho việc phục vụ khách lưu trú ở các phòng, các dãy nhà khác nhau và phù hợp với qui mô của từng khách sạn trong công ty. Các phòng ăn trong nhà hàng đều khá rộng và được trang bị đầy đủ bàn ghế bằng chất liệu gỗ, có khăn trải bàn màu trắng và phủ một lớp khăn màu xanh nhạt vừa tránh gây tiếng động vừa tạo tính thẩm mỹ. Tuỳ từng nhà hàng mà cách bài trí bàn có sự khác nhau, nhà hàng Kim Liên I, II bàn vuông được kê theo từng bộ, nhà Kính kê theo dãy… cùng với hệ thống đèn chùm chiếu sáng, bầu không khí thoáng mát được tạo bởi điều hoà nhiệt độ và những tấm rèm cửa hai lớp bố trí đều trong phòng hạn chế sự khó chịu với thời tiết bất thường ngoài trời, mang lại sự ngon miệng cho khách. Đối với bộ phận bếp có ba khu vực: Nhà hàng 9, Kim Liên I và nhà Kính + Nhà hàng nhà 9: Diện tích 50m2 có hai bếp ga, một là nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, bồn rửa, một tủ lạnh và đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát đĩa, ly… + Nhà hàng Kim Liên I với diện tích 50m2 có bến ga to, hai bêps ga nhỏ, sáu bếp ga á, sáu bên Âu, lò làm nóng thức ăn, lò rán lò hấp hơi, một tủ lạnh, hai máy hút gió, bồn rửa, tủ làm mát, lò nướng bánh, nhà kho đựng đồ, ly, bát đĩa… + Nhà Kính: có hai bếp than, một bếp ga, hai tủ đông lạnh, hai bàn đựng nguyên liệu chế biến, quạt gió, bồn rửa… Có thể nói bộ phận bếp của công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, bởi khu nhà bến đã cũ, máy móc lạc hậu , công xuất sử dụng kém, hao tốn nhiên liệu. Phòng ăn của nhân viên đã quá cũ, vệ sinh chưa được tốt. Trong bếp chưa có khu sơ chế thực phẩm và rau sạch riêng phải chuẩn bị luôn tại chỗ do ảnh hưởng đến vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn. Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng một lúc 500 khách như nhà hàng Kim Liên I thì không khí trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh hưởng tới tâm lý người làm bếp do đó ảnh hưởng đến chất lượng chế biến… * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có rất nhiều dịch vụ bổ sung. Quầy bar được làm bằng gỗ, ốp phoocmica. Phía sau quầy là tủ kính nhiều ngăn trung bầy nhiều loại đồ uống từ nước khoáng, nước ngọt tinh khiết đến các loại bia, rượu cao cấp và nhiều bộ ly, cốc bằng pha lê và thuỷ tinyh để phục vụ khách nhanh chóng. Ngoài ra còn một số dụng cụ đong, pha chế rượu chính xác … Tất cả các bar đều có điện thoại trên quây, đàn cassette và một TV màu. Dịch vụ thể thao bao gồm: + Bể bơi thông minh ngoài trời phục vụ cho khách trong việc bơi lội nhưng trong thời gian này bể bơi đang được nâng cấp sửa chữa để vào mùa hè tới sẽ có khả năng phục vụ khách nhiều hơn vệ sinh hơn. + Một sân tenis với chất lượng khá tốt. + Một số bàn bóng bàn với chất lượng cao. + Ngoài ra còn một số dịch vụ khác phục vụ thể thao như phòng thể dục thẩm mỹ, thể dục thể hình + Khu vực bán hàng ở Khách sạn Kim Liên còn tương đối nghèo nàn, chưa đầy đủ về chủng loại và chất lượng hàng hoá phục vụ cho khách trong việc tiêu dùng cũng như mua làm hàng hoá. + Phòng massage, tắm hơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu. + Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax hệ thống dây điện thoại đến các phòng ban và phòng khách lúc nào cũng thông suốt. + Khu giặt là có diện tích 70m2, phương tiện thô sơ chưa có máy móc hiện đại nên công xuất không cao. + Phòng Karaoke diện tích 225 m2 có thể phục vụ được nhiều khách đặc biệt là những đoàn khách với số lượng động. Nhưng hầu hết chất lượng âm thanh còn kém. + Phòng hội nghị, hội thảo có thể chứa 500-600 chỗ và được trang bị âm thanh ánh sáng tốt. Như vậy, với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên mới chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách chứ chưa thoả mãn tôí đa nhu cầu bổ sung cao cấp khác. 2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) * Dịch vụ lưu trú Lê tân: Các dịch vụ của lễ tân khá đầy đủ và được đánh giá tốt theo bảng ANKET. Nó bao gồm: + Đăng ký, đặt chỗ cho khách, săp xếp theo yêu cầu của khách. + Bán sách, báo cho khách. + Thực hiện các dịch vụ điện thoại, fax. + Nhận đặt các loại vé máy bay, vé xem phim + Môi giới thuê xe + Thực hiện dịch vụ đổi tiền, ngoại tệ. + Cung cấp cho khách các thông tin về điểm du lịch. Tuy nhiên, chuyên môn và kinh nghiệm vê kinh doanh du lịch, marketing trực tiếp của nhân viên còn yếu, nên việc nắm bắt tâm lý khách chưa được quan tâm. Do đó, ít có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hoặc giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn mà khách phải tự tìm hiểu. Bộ phận buồng: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống phòng ngủ khác nhau về chất lượng, giá cả nhằm đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. + Đối với khách nhỉ tại Khách sạn trong thời gian dài (2-7 ngày). Khách sạn có các loại buồng ngủ có chất lượng từ thấp đến cao tuỳ theo khả năng thanh toán của từng khách. + Đối với các khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp thì có thể vào Kim Liên II. Bảng 1: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II Đơn vị tính: VND Nhà Loại phòng Khách Việt Nam Khách Quốc tế 1&2 3 giường 2 giường 140.000 110.000 290.000 200.000 6 2 giường 3 giường 160.000 210.000 280.000 320.000 10 Căn hộ 2 phòng Căn hộ 3 phòng Căn hộ 2 giường 180.000 200.000 110.000 300.000 350.000 200.000 ( Nguồn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) + Đối với các khách có khả năng thanh toán cao, họ thướng vào Kim Liên I cơ cấu giá phòng được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 2: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I Loại phòng Giá (USD) Đặc biệt Loại I Loai II Loai III Loai IV 110 80 60 25 18 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) Khu vực này có dịch vụ giặt là và đánh thức theo yêu cầu của khách. Bộ phận buồng làm việc theo giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ. Hầu hết nhân viên ở bộ phận này đều có nghiệp vụ và kinh nghiệm vững vàng nên khách không mấy khách phàn nàn và được đánh gia tốt. Công ty cần hoàn thiện hơn bằng cách tăng các dịch vụ bổ sung tại phòng như: Đặt mua sách báo, tạp chí, cho thuê băng hình, đầu video chiếu phim, dịch vụ đánh giầy… * Dịch vụ ăn uống: Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản của Khách sạn Kim Liên. Nó trực tiếp tạo ra doanh thu lớn chỉ sau doanh thu của dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống ở đây xét trên các phương diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống. Thực phẩm: Chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và các loại rau tươi, hoa quả. Công ty chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trong thực đơn mà ít có các loại khác. Món ăn: khách có thể gọi theo thực đơn hoặc gọi theo món. Bữa sáng thường có: Phở, bánh ngọt, bánh mì. Bữa trưa bao gồm: Thịt lợn nướng, cuốn chả, tim, gan, xào, thịt bò bít tết nướng, xào hành cần tây, thịt gà luộc, nướng, quay, rán, nấu cà ri, nộm, các món cá và cơm. Bữa tối thường là đồ ăn nhẹ như cháo, bánh ngọt hoặc súp. Đồ uống: Bao gồm các loại rượu, bia, nước ngọt và nước pha chế Nhìn chung về cơ bản số lượng chủng loại hàng hoá tương đối đủ, nhưng để làm phong phú hơn dịch vụ ăn uống của mình thì công ty cần bổ sung thêm và thực đơn của mình một số món ăn Âu, á và nhất là các đặc sản của Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Nó có tác dụng không những làm tăng thêm chất lượng phục mà còn làm tăng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên do đặc thù của các Nhà hàng Khách sạn Kim Liên chủ yếu phục vụ khách đặt tiệc, cưới, hội nghị.. dần đến việc nhân viên không được trực tiếp giới thiệu các món ăn của mình một cách khéo léo trong gợi mở nhu cầu của khách khi tiêu dùng dịch ăn uống của khách sạn…. * Dịch vụ bổ sung: Đối với các khách sạn để được đánh giá là các khách sạn có quy mô lớn thì người ta phải xem xét về số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung. Ngay khi xã hội phát triển thì dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn và ảnh hưởng không nhỏ tới việc ra các quyết định chọn lựa khách sạn của khách. Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ bổ sung của khách sạn. Nhận thức được như vậy, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã chủ động cải tạo nâng cấp các dãy nhà, đưa các trang thiết bị mới vào phục vụ, tự xây dựng hoặc cho các công ty bên ngoài thuê đất hoặc nhà để nâng cấp mở thêm các dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, quầy bar, phòng tắm sauna, phòng Karaoke, bể bơi và sovenir shops … Nhìn chung, số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung của công ty khá phong phú và đa dạng. Song song việc cải tạo, xây dựng tạo ra không gian kiến trúc giữa sản phẩm chính và dịch vụ phụ trợ để hoàn chỉnh cho hoạt động của Khách sạn, Công ty còn hết sức quan tâm đến việc đa dạng hoá sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách. Hàng hó các loại hình dịch vụ như Khu Thương mại - Mỹ nghệ, Bar- Karaoke, Quầy lưu niệm, tắm hơi Masage Thái, các Kiôt bán hàng, cắt tóc gội… tất cả đã tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách, tạo nên một quang cảnh đa dạng, đa sắc, đông vui … làm cho bộ mặt của Khách sạn thêm nhộn nhịp, sống động. Khách sạn đã chọn con đường cơ sở vật chất và từ thực tế mỗi lần cải tạo nâng cấp thì lượng khách vào đông hơn doanh thu ngày một tăng lên, đời sống của cán bộ nhân viên được cải thiện hơn trước. 2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động * Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của cán bộ nhân viên trong khách sạn Kim Liên - Cơ cấu lao động của công ty. Bảng số 5: Lao động theo giới tính Đơn vị tớnh: người STT Bộ phận Tổng số Nam Nữ Độ tuổi bình quân 1 Ban giám đốc 7 5 2 50 - 55 2 Phòng HC tổ chức 28 8 20 54 3 Phòng kế hoạch vật tư 16 4 12 50 4 Phòng kế toán 28 5 23 48 5 Phòng thị trường 6 2 4 40 6 TTCN thông tin 20 10 10 28 7 Đội xe 11 10 1 40 8 Buồng 142 25 117 49 9 Dịch vụ bổ sung 77 25 52 43 10 Lễ tân 29 12 17 30 11 Ăn uống 94 37 57 37 12 Bảo vệ 44 39 5 50 13 Giặt là 26 7 19 48 14 Tu sửa 37 29 8 49 Tổng 565 218 347 Độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong công ty là khá cao, hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có độ tuổi trung bình > 40, phần lớn họ là cán bộ công nhân viên của công ty còn giữ lại từ thời kỳ bao cấp. Điều đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của khách sạn, họ chỉ có nhiều kinh nghiệm nhưng tinh thần làm việc thì hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, vì vậy cần bố trí những chính sách lao động cho hợp lý. - Đội ngũ lao động của công ty: Vấn đề con người trong kinh doanh dịch vụ du lịch có một vị trí quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Muốn có những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ngoài việc phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thì cũng còn phải có đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn nghiepẹ vụ, giỏi ngoại ngữ, có kỹ năng giao tiếp tốt và trẻ trung ưa nhìn. Trong những năm gần đây đội ngũ lao động trong công ty luôn được nâng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Năm 2001 là 565 và hiện này là 578 lao động trong đó 223 là lao động nam chiếm 38,6% còn lại là lao động nữ chiếm 61,4%. Đây cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay. Độ tuổi trung bình của lao động trong công ty là khá cao (khoảng 38 tuổi) số lao động lớn tuổi chủ yếu ở các bộ phận điều hành và quản lý. Bộ phạn bàn, lễ tân chủ yếu là lao động trẻ và được đào tạo cơ bản khá tốt. Bảng số 6: Cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ học vấn. Cơ cấu 2001 2002 2003 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Trên Đại học 5 0,9 7 1,18 7 1,21 Đại học 125 22,42 150 25,3 150 25,95 Trung cấp 150 26,54 145 24,5 135 23,37 Sơ cấp 220 38,94 215 36,4 211 36,5 Trung học 65 11,5 75 12,7 75 13 Tổng 565 100 592 100 578 100 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm 75% với ba ngoại ngữ: tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung. Qua bảng trên cho ta thấy số người trên đại học còn ít, trong khi đó số đông người ở bậc trung cấp, sơ cấp và trung học là quá đông, do đó công ty cần có chính sách hợp lý trong việc bố công ty khách sạn du lịch Kim Liên trí và tuyển dụng nguồn nhân lực để đi tới việc nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Do nhận thức được đúng vai trò của người cán bộ công nhân viên tự học, tự nâng cao trình độ tay nghề và trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó hàng năm công ty có tổ chức các lớp học bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ…và mời các giảng viên ở các trường đại học về trực tiếp giảng dạy và đánh giá chất lượng, có chính sách ưu tiên sắp xếp thời gian hỗ trợ một phần tài chính, xem xét nâng bậc lương, đề bạt sau khi hoàn thành khoa học cho cán bộ, nhân viên. Thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan, học tập tại các đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước để đảm bảo chất lượng phục vụ theo yêu cầu của khách cũng như duy trì chất lượng khách sạn ba sao. * Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con người trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm. + Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc với khách và tạo ra ấn tượng đầu tiên cũng như ấn tượng cuối cùng về khách sạn đối với khách. Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộ nhân viên một cách lưu ý. Trang phục của nhân viên lễ tân ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được thiết kế như sau: Nhân viên lễ tân nữ có trang phục áo dài xanh hoặc hồng, nhân viên lễ tân nam trang phục quần áo trắng trông rất hài hoà. Tuy nhiên nhân viên còn có thái độ thiếu chu đáo và nhiệt tình, quan tâm tới khách, yếu trong việc chỉ dẫn cho khách những điều cần thiết, yếu trong việc bố trí và tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung, phối hợp với các bộ phận để tiếp nhận và thông báo cho các bộ phận khác có liên quan biét để kịp thời gian lưu trú tại khách sạn. + Nhân viên buồng: Nhân viên buồng có trang phục quần xanh, áo trắng, đầy là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong việc đáp ứng nhu cầu thuê và đặt phòng của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo sự sạch sẽ, sự hấp dẫn thẩm mỹ của khách sạn. + Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vi của mình. Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhưng chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, chưa có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Ngoài ra còn rất hạn chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây là một thiếu xót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay.l + Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực để làm việc riêng. Nhưng đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách. 2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh: Bảng số 7: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế STT Nội dung ĐVT 2001 2002 2003 1 Tổng số lượt khách Lượt khách 137.000 163.700 145.907 2 Tổng số ngày khách Ngày khách 270.000 282.003 284.439 3 Tổng doanh thu Tr.đ 46.683 65.473,8 87.929 4 Nộp ngân sách Tr.đ 6.798 8.521 9.610 5 Lãi thực hiện Tr.đ 2.760 4.300 5.600 6 Tổng số lao động Người 565 575 586 7 Lượng bình quân 100đ/ng/th 1.300 1.400 1.500 8 CSSD phòng % 76 78 85 Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Bảng trên cho thấy số lượt khách tăng dần theo các năm, mặc dù năm 2003 số lược khách có giảm do các yếu tố khách quan tác động như nạn khủng bố, dịch bệnh, đã ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách trong nước và khách quốc tế. Doanh thu của công ty tăng dần theo các năm, đặc biệt là năm 2003 tuy số lượng khách giảm nhung doanh thu của công ty vẫn tăng so với năm 2002 tương ứng là 34% điều đó chứng tỏ chất lượng phục vụ của Công ty đã được cải thiện ngày một tăng. Do đó, công ty cần phải phát huy hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để tăng tối đa doanh thu và lợi nhuận. Theo đó, Công ty cũng đã góp phần cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên bằng chứng cụ thể là thu nhập bình quân của nhân viên là 1,5 triệu đồng/ người/ tháng, nộp ngân sách hơn 9000 triệu đồng và số lượng lao động cũng ngày một tăng theo các năm và cũng ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng đội ngũ lao động. Đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của toàn công ty làm tăng khả năng thu hút khách và tăng vị thế của công ty. Theo đó, mà tăng doanh thu và lợi nhuận. 2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên * Công tác tổ chức, quản lý: Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được điều này thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm, nằm được tầm quan trọng đó Công ty một mặt tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ diễn ra hàng tháng, hàng quý. Tuy nhiên, công tác quản lý tại khách sạn còn mang yếu tố chủ quan. Khách sạn chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thường xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ những thiếu sót trong khâu phục vụ mà khách sạn đưa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách hàng - người tiêu dùng trực tiếp. * Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn: Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục tiêu của khách sạn là thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều nên yêu cầu chất lượng các phòng ngủ phải được nâng cao. Mặc dù, có nhiều khó khăn về vốn hàng năm nhưng khách sạn vẫn chú ý đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện các điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động. Quản lý bằng việc nâng cấp chất lượng đội ngũ lao động. Khách sạn đã tổ chức các khó đào tạo, bồi dưỡng và nâng cấp trình đội nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên ở tất cả các bộ phận như là: buồng, bar, bếp, lễ tân … Quản lý chất lượng, chủng loại các dịch vụ. Khách sạn đã đầu tư, nâng cấp và cải tạo một số dãy nhà thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao làm cho khách sạn có hệ thống phòng cũng như chủng loại phòng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 2.3. Nhận xét chung * Điểm mạnh: + Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có một bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó chính là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào trên địa bàn thủ đô có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cán bộ công nhân viên của công ty tích luỹ thêm được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhờ có một diện tích khá rộng gần 5,6 ha công ty đã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng những khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt hơn cả là công ty có một bãi đỗ xe với sức chứa khoảng 500 xe. Đó là những điểm mạnh để công ty ngày càng phát huy khả năng nâng cao chất lượng phục vụ… + Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hạng thì đội ngũ lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn và học vấn, để đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. + Trong điều kiện ngành Du lịch của Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. Là một trong những đứa con của Tổng cụ Du lịch, được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Tổng cục cũng như của các cấp các ngành, Công ty Khách sạn Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành Du lịch của Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay. + Chiến lược của công ty, Ban giám đốc của công ty đã hoạch định các chiến lược như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều đó, cho thấy chủ chương của công ty đã có chú ý rất nhiều tới chất lượng nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng. + Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên I đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó cũng là một minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao. + Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng và phòng phú, nó đã góp phần đáp ứng hơn nhu cầu của khách trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình. * Điểm yếu và nguyên nhân: + Đội ngũ lao động: ý thức được vai trò của người lao động trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nên đội ngũ lao động của công ty thường xuyên được tạo điều kiện, nâng cao trình độ. Nguyên nhân là do phần lớn số đông họ đã sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp nên sự năng động trong công việc chưa cao và hiện nay họ lại có độ tuổi khá cao nên rất khó bố trí công việc phù hợp. Vì vậy, trong những năm tới Công ty cần có những chính sách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động trẻ để nhanh chóng thích nghi và đảm đương tốt nhiệm vụ được giao. + Công ty còn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. + Chính sách giá và kênh phân phối: Công ty có hệ thống giá phong phú nhưng việc định giá của các dịch vụ thường dựa trên những chi phí bỏ ra nên thường không tận dụng được ưu thế trong giai đoạn đầu của vòng đời sản phẩm. Nguyên nhân là việc không xác định mức giá dựa trên chu kỳ sống của sản phẩm, điều đó ảnh hưởng đến doanh thu của Công ty hoặc số lượng sản phẩm tiêu thụ ở mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. + Hoạt động quảng cáo của Công ty nhìn chung còn yếu. Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo còn hạn chế do vậy quy mô của hoạt động quảng cáo chưa thật rộng rãi, hiệu quả hoạt động quảng cáo chưa cao. Do tính vô hình của sản phẩm, chính sách giá, chính sách sản phẩm ít có sự thay đổi làm cho các hoạt động quảng cáo thường không hấp dẫn, cung cấp được ít thông tin tới khách hàng. Trong tương lai hoạt động này cần có những thay đổi cho phù hợp với mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. + Công ty chưa có một phòng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung của Công ty. Vì vậy, việc theo dõi theo dõi và phát huy hiệu quả của việc nâng cao chất lượng chưa được tập trung một cách triệt để nhất do khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân lực chưa hợp lý, vì vậy chưa phát huy được hết khả năng lao động của nhân viên trong Công ty. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngoài những gì mà công ty hiện nay có thì vẫn chưa phải là tốt để tạo điều kiện phát huy nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Do đó, đòi hỏi công ty phải luôn luôn chú ý đến việc cải tạo, đổi mới các cơ sở vật chất kỹ thuật mới có khả năng ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Chương 3 Phương hướng và các giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Số lượng cơ sở kinh doanh lưu trú ngày một tăng nhiều. Vì thế mà dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, vì vậy đề nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với khách sạn mình. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt đó của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, đòi hỏi công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đề ra phương hướng và biện pháp, chiến lược để phát triển đúng đắn trong thời gian tới nhằm cạnh tranh trong điều kiện khó khăn đó. Không chỉ thu hút khách nội địa mà còn hướng tới đối tượng khách quốc tế. 3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 3.1.1.1. Phương hướng Để phát huy hơn nữa những thành tựu đã đạt được trong năm 2003 của công ty. Căn cứ vào thị trường và khả năng của công ty, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã đề ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty cụ thể là: - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận…. - Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc. - Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững. - Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao. - Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn. Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của công ty vẫn là khách nội địa, trong mấy năm gần đây khách nội địa chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty 90,06% năm 2003, hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế. Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao. Một thị trường mục tiêu mà công ty đang hướng tới đó là khách Trung Quốc. Trong mấy năm gần đây khách Trung Quốc sang ta rất đông và số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn của công ty nhiều và t