Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long

Lời mở đầu Tính cấp thiết của đề tài: Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đó ngành du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hướng toàn cầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao. Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt và cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới. Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng các chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu. Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch vẫn còn là một vấn đề nan giải chưa được tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chương trình du lịch đạt hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển. Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìm hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy được tình hình quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao đặc biệt là chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long do đó chuyên đề của em đề cập đến vấn đề: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long ” tại công ty du lich Phan Xi Phăng Mục đích nghiên cứu Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâg cao chất lượng chương trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách Đối tượng nghiên cứu Chuyên đề này nghiên cứu về chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng chương trình Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề đã sử dụng các phương pháp sau: +Phương pháp thu thập các dữ liệu, tài liệu +Phương pháp thống kê du lịch +Phương pháp điều tra khách du lịch Nội dung nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang, trên cơ sở đó phân tích và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các tài liệu tham khảo, kết cấu của chuyên đề gồm ba chương. Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Chương1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch Khái niêm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Với người đi du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuất phát. Với ngưới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) thì chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó quy định: Nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du lịch Việt Nam quy định: “chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan…”. 1.1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch Tính tổng hợp Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của chương trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi hành cũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạt động vui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia. Tính kế hoạch Đó là những sắp xếp, dự kiến trước một cách có kế hoạch các yếu tố vật chất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện được các chương trình khép kín có tính hợp lý cao, còn người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng hay biết trước các lộ trình (hành trình, điểm đến…) mà họ sẽ đi qua để từ đó có quyết định mua hay không mua chương trình du lịch của công ty. Tính linh hoạt Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầu của khách. Tính đa dạng Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sự phối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… Sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau như: chương trình du lịch tham quan, giải trí, chương trình du lịch chữa bệnh, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dưỡng… 1.1.3. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch Nhà cung ứng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ (du lịch ) Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch Khách hàng ( khách du lịch ) Nhu cầu và trông đợi của khách du lịch là rất lớn, rất phức tạp vì vậy nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu và nắm vững tâm lý của họ trên cơ sở đó nhà sản xuất chương trình du lịch mới đưa ra được những sản phẩm du lịch thoả mãn được trông đợi của họ. Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhà kinh doanh du lịch cần dựa theo các lý thuyết sau: + Lý thuyết nhu cầu +Lý thuyết về sự trông đợi Lý thuyết nhu cầu của MASLOW Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow Theo Maslow, nhu cầu con người được tổ hợp theo nhiều hình tháp. Mỗi khi nhu cầu ở tầng bậc thấp được thoả mãn thì con người lại có (nảy sinh) nhu cầu ở tầng bậc cao hơn. Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trông đợi của họ. Lý thuyết về sự trông đợi Sự trông đợi Sự thoả mãn Sự cảm nhận = - S = P – E Trong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectation Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch. khi khách có cảm nhận tốt về chương trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoả mãn được sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chương trình đó là tốt. 1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Dựa trên khái niệm chất lượng thì chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của các chương trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh doanh Lữ hành nói riêng thì chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế và hình ảnh của cônng ty trên thị trường, chất lượng quyết định tới khả năng cạnh tranh của công ty trên thương trường. Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến các yếu tố sau: Nhóm các yếu tố bên trong: + Quản lý Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ Edwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ quản lý. Người quản lý có quyền và cách thức để đưa ra các phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Mọi quyết định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch đều xuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý. Sự khác biệt giữa các trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượng sản phẩm du lịch. Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi, mong muốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ xây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượng cao cung ứng cho khách. Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu sự tác động không nhỏ của các yếu tố quản lý. Một công ty có sự quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển của công ty vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty. + Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưỏng lớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thay mặt cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công ty tới du khách. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệu quả công việc của đội ngũ hướng dẫn viên. Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vai trò của mình tức là tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hài lòng thì chương trình du lịch đó sẽ được đánh giá cao. Do đó hướng dẫn viên phải là những người có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết về nhiều lĩnh vực như: Kinh tế – Chính trị -Văn hoá - Xã hội. +Thiết kế sản phẩm Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công ty phải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả mãn được du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. +Phương tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất chương trình du lịch Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang bị phương tiện, thiết bị hiện đại. Ngày nay các công ty đang chạy đua với nhau trong việc đầu tư đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm du lịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công ty không có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. + Vốn kinh doanh Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay yếu của công ty. Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn vốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là yếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhóm các yếu tố bên ngoài + Khách du lịch Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch. Mọi chương trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách. Những trông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng chương trình du lịch. Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất lượng cao khi nó thoả mãn được tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về chương trình. + Nhà cung cấp Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình du lịch, họ là những đối tác của công ty. Một sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà cần có những đối tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp. Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều có chất lượng cao, ngược lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó có chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ chương trình du lịch. +Môi trường Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng của chương trình du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên. Môi trường là một phần của du lịch nó góp phần vào khả năng thu hút du khách, môi trường xã hội là một phần của môi trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình du lịch. Môi trường xã hội ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển của du lịch quốc gia đó. +Giá cả Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách. Một chương trình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du khách. Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định tới sức cạnh tranh của công ty. Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch, giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm. Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôi khi nhà quản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động của giá thị trường. +Chính sách của Nhà Nước Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách của Nhà Nước đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa ngành phát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới. Những chính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu tư nước ngoài học hỏi công nghệ tiên tiến…Để phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó là vốn đầu tư của Nhà Nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh …Làm phong phú, đa dạng thêm các loại hình du lịch. +Tính thời vụ Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọi người đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vào một mùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề khó khăn. Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bước xoá bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch. +Nhân tố về xã hội của môi trường kinh doanh nói chung Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát triển của ngành du lịch như: Phương tiện giao thông hiện đại, đường giao thông thuận tiện sạch đẹp… Sẽ góp phần thu hút được khách đến với du lịch Việt Nam. Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập cao thì nhu cầu du lịch sẽ càng lớn và ngược lại. Do vậy môi trường kinh doanh của nền kinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kết hợp của nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lượng. Do vậy hai tác giả Berry và Parasuramen đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ và được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đó là: +Sự tin cậy +Tinh thần trách nhiệm +Sự đảm bảo +Sự đồng cảm +Tính hữu hình Các chương trình du lịch cũng là sản phẩm dịch vụ do vậy có thể áp dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Sự tin cậy Sự tin cậy chính là khẳ năng cung cấp các sản phẩm du lịch như đã hứa của công ty một cách chính xác và trung thực, có những chương trình du lịch có chất lượng cao đem lại sự tin tưởng cho du khách. Tinh thần trách nhiệm Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách nhiệt tình và tích cực từ phía công ty và đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ có trong chương trình du lịch như đã giới thiệu với khách. Trong trường hợp sản phẩm du lịch bị sai hỏng thì cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của du khách đối với công ty. Sự đảm bảo Đó là đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo sự tôn trọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí mật của khách là một yêu cầu họ không muốn cho người khác biết, nên việc làm đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch. Sự đồng cảm Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tới tâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quan tâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìm kiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những người xung quanh và từ chính hướng dẫn viên. Tính hữu hình Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin liên lạc. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin tưởng hơn vào các yếu tố hữu hình. Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ chúng bao gồm: Môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả, phương tiện thông tin, các yếu tố trang trí… 1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lương chương trình du lịch Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lượng, nó giúp công ty có thể kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho khách, từ đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu của khách nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Để đáng giá chất lượng chương trình du lịch, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: +Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp +Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng +Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia +Các phương pháp khác như: So sánh chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ của công ty tốt nhất. Tham dự các giải thưởng trong và ngoài nước. Trên thế giới hiện nay các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp Servqual của Parasuraman, valarie Zeitham Berry đưa ra vào năm 1998 và phương pháp của Carvell Herrin đưa ra vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ. Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanh dịch vụ du lịch mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phép, nên các công ty du lịch sử dụng phương pháp đơn giản là đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này gồm các bước sau Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thiết kế phiếu điều tra Xác định mẫu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách du lịch + Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho kết quả chính xác +Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học, luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu. +Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lượng chương trình du lịch gồm: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Yếu: 2 điểm kém: 1 điểm +Phát phiếu điều tra: Được hướng dẫn viên phát cho khách du lịch khi chương trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hướng dẫn viên thu nhận và xử lý các ý kiến của khách du lịch về chương trình đó. +Thu phiếu điều tra, cho điểm +Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra, Xi,j k: chất lượng chương trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. ta có: +Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k = + Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: = + Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách du lịch đánh giá về m chỉ tiêucủa l công ty = Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng chương trình du lịch và đư ra kết luận. +Kết luận: Là việc đưa ra các nhận xét, đánh giá về chất lượng của chương trình du lịch để thấy được dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụ nào làm làm khách chưa hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục. 1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 1.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là những hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng. Nâng cao chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch. 1.3.2.ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch + Chất lượng của một chương trình du lịch được nâng cao khi chất lượng các dịch vụ được nâng cao vì chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lượng của chương trình du lịch. Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách du lịch là rất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên khách hàng rất quan tâm tới chất lượng chương trình du lịch, họ sẽ chọn những chương trình có tính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lượng cao. Khi chất lượng sản phẩm tốt thì du khách sẽ tin tưởng và có những ấn tượng tốt về công ty, đây sẽ là một biện pháp quảng cáo mang lại hiệu quả cao.+ Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì khi khách cảm nhận được chất lượng chương trình du lịch là tốt, họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với người khác. Với những ấn tượng tốt đẹp đó du khách sẽ dễ dàng bỏ qua đối với một vài sơ suất và sai hỏng nhỏ trong chương trình du lịch. Qua đó ta thấy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần làm tốt nagy từ đầu. + Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là nhân tố quyết định tới việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Các công ty du lịch thường cạnh tranh với nhau trên tất cả các mặt như: Giá cả, quảng cáo, chất lượng ,… Trong tất cả các yếu tố trên thì chất lượng là quan trọng nhất, khi chất lượng cao sẽ kéo theo các yếu tố khác như giá cao. Ví dụ: Giá cả sản phẩm du lịch luôn tương xứng với chất lượng và khi chất lượng đạt tới mức hoàn hảo, vượt xa đối thủ cạnh tranh. Khi đó hình thành giá độc quyền cho công ty. Còn với các chương trình du lịch có chất lượng tương đương thì du khách sẽ chọn chương trình có giá thấp hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng các chương trình du lịch Trình độ hiểu biết của hương dẫn viên Trong mỗi chương trình du lịch, hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng, họ là những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch. ấn tượng ban đầu để lại trong lòng khách là rất quan trọng do đó đòi hỏi hướng dẫn viên có sự khéo léo, tinh tế, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp là hai yếu tố không thể thiếu đối với mỗi hướng dẫn viên. Khi hướng dẫn viên có ấn tượng tốt trong lòng du khách họ sẽ có những đánh giá cao về chất lượng chương trình du lịch điều đó đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách mới. Do đó đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyết định tới chất lượng của chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ được du khách đánh giá cao, vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn. Điều đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Tổ chức quy trình chuyến đi Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đối với du khách. Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chương trình du lịch tạo ra sự phong phú, đa dạng của chương trình đem lại sự khác biệt so với các sản phẩm của công ty khác. Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và được đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chương trình góp phần vào việc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường. Công tác quản lý chất lượng khách hàng Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mục tiêu của công ty từ đó có những chiến lược, chính sách chăm sóc một cách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chương trình từ đó xây dung được các chương trình hợp lý, thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khẳ năng cạnh trang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loại của các công ty khác. Tóm lại qua chương 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chương trình du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và các phưiơng pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang. Chương 2 là thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang  Chương 2: thực trạng chất lượng chương trình du lịch hà nội – hạ long Tại công ty du lịch phan xi phăng 2.1. Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Trước xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới. Đứng trước cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác. Đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nước và quốc tế. Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc là bà: Phạm Thị Phương. Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính của công ty là kinh doanh du lịch với phần thi trường chính là khách du lịch nước ngoài. Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thị trường không ổn định. Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hình kinh doanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường. Giám đốc Phương với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lập công ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh và nâng cao sức cạnh tranh của công ty. Ngày nay địa điểm kinh doanh của công ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tương đối thuận tiện để kinh doanh du lịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau Thủ quỹ Phòng điều hành TOUR Phòng hành chính kế toán Các hướng dẫn viên Các cộng tác viên Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 Giám đốc Kế toán trưởng 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc Là người đứng đầu công ty, là người ra các quyết định, mệnh lệnh và chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật, là người toàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty. Phó giám đốc Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và quản lý về nhân sự trong công ty. + Phó giám đốc quản lý nhân sự Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đời sống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viên cho các phòng ban. +Phó giám đốc điều hành Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty từ việc điều phối, ngoại giao, ký kết hợp đồng, tìm đối tác … Phó giám đốc chịu quản lý của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Phòng hành chính kế toán Phụ trách vấn đề ngân sách của công ty. Có trách nhiệm quản lý theo dõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện phát lương cho nhân viên, phòng hành chính kế toán chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc. Phòng điều hành TOUR Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chương trình du lịch từ việc xây dựng chương trình đến điều phối, sắp xếp, hướng dẫn viên, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. Là đầu mối triển khai toàn bộ việc điều hành các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ của các đối tác. Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiện chương trình du lịch của công ty ra thị trường. Các hướng dẫn viên Chịu sự sắp xếp và quản lý trực tiếp của phòng điều hành. Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, chịu trách nhiệm hướng dẫn và quản lý đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ của các nhà cung ứng về phòng điều hành. Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết định tới sự thành công của chương trình du lịch. Đặc điểm lao động của công ty được thể hiện ở bảng Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty Bộ phận Số lượng Tuổi trung bình Nam/Nữ Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T 1. Phòng hành chính kế toán 2 29 Trong đó +kế toán trưởng 1 1 1 1 +thủ quỹ 1 1 1 1 2. Phòng điều hành 7 28 Trong đó +Điều hành du lịch nội địa 4 27 3 1 2 1 1 1 + Điều hành du lịch quốc tế 3 29 2 1 2 1 1 1 (ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung) 2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng Các chương trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú được thể hiện ở bảng dưới Biểu 2.2. Các chương trình du lịch chủ yếu stt Chương trình du lịch Thời gian Giá 1 Chương trình du lịch trong nước +Hà Nội – Hải Phòng 3 ngày, 2 đêm 485.000VNĐ -Đồ Sơn -Đảo Cát Bà - Casino Đồ Sơn +Hà Nội – Hạ Long 2 ngày 1 đêm 263.500VND +Hà Nội –Cửa Lò 3 ngày 2 đêm 368.000 VND +Hà Nội – Sầm Sơn 3 ngày 2 đêm 345.000 VND +Hà Nội – Hồ Núi Cốc 3 ngày 2 đêm 398.000VND -Bảo tàng văn hoá các dân tộc +Hà Nội – Sa Pa 3 ngày 2 đêm 580.000VND +Hà Nội – Huế - Đà Nẵng 5 ngày 4 đêm 850.000VND +Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt 9 ngày 8 đêm 1.870.000VND +Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt – TPHCM- Tây Ninh – Vũng Tàu – Cần Thơ 12 ngày 11 đêm 2.550.000VND 2 Chương trình du lịch quốc tế +Việt Nam – Thái Lan 7 ngày 6 đêm 385USD +Việt Nam – Trung Quốc 6 ngày 5 đêm 345USD +Việt Nam – Anh 7 ngày 6 đêm 630USD +Việt Nam – Pháp – Bỉ – Hà Lan 13 ngày 12 đêm 1.550 USD Đối tượng khác chủ yếu đến với công ty Trong những năm gần đây nguồn khách đến với công ty chủ yếu từ những nguồn sau: Khách từ các hãng Lữ hành quốc tế Do uy tín và hình ảnh của công ty đã được khẳng định trên địa bàn kinh doanh do đó công ty đã được biết đến và tin tưởng từ các công ty khác, các đại lý ở nước ngoài như: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc… -Khách trực tiếp đến mua tại công ty Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớn nên công ty thu hút được khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chương trình du lịch tại công ty các đối tượng khách này gồm: +Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quan danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống… của Việt Nam đây là nguồn khách tương đối lớn và có sự ổn định và có sự tăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty + Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty Nhà Nước, Tư nhân… Đây là đối tượng khách thường niên của công ty vì họ thường tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần và thường với số lượng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn cho công ty, với đối tượng này công ty nên thiết lập các mối quan hệ thân thiết và có mức giá ưu đãi để giữ chân khách. +Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trường đại học, khu dân cư. Đối tượng này chưa nhiều tuy nhiên công ty thường có chính sách giảm giá, giá ưu đãi để thu hút thêm. Thuận lợi, khó khăn +Thuận lợi: Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố nơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố, phường Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽ thu hút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch. Khi họ cần thì việc tìm công ty là rất dễ dàng. Một thuận lợi nưa là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm việc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiều lĩnh vực trong cuộc sống. Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo ra môi trường làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo, tự chủ của nhân viên, yêu cầu đầu tiên của công ty đối với nhân viên mới là có khả năng làm việc độc lập để tìm kiếm những người có năng lực, đồng thời công ty cũng có những chính sách đãi ngộ thoả đáng phù hợp với những cống hiến của họ, điều đó càng khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, có trách nhiệm hơn, đó là một thuận lợi của công ty. +Khó khăn: Ngoài những thuận lợi kể trên công ty gặp không ít khó khăn. - Trong những năm gần đây Châu á nói chung và Việt nam nói riêng liên tục có nhưng thảm hoạ do thiên nhiên đem lại như: Dịch cúm gia cầm,đại dịch SARS đã ảnh hưởng rất lớn đối với ngành du lịch,làm giảm số lượng khách quốc tế tới Châu á.Trên địa bàn thành phố có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của công ty. Họ đưa ra mức giá thấp hơn trong các chương trình du lịch, hay họ đã nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào chương trình du lịch. - Một khó khăn nữa là các công ty lớn hiện nay đã có những chiến lược Maketing rất hiệu quả và đa dạng, có uy tín cao trên thị trường, vì vậy các công ty này đã có một lượng khách quen rất lớn.Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên đã đặt ra cho công ty những khó khăn rất lớn trong việc tranh giành khách hàng về phía mình mà đồng thời vẫn đảm bảo có lãi để tiếp tục hoạt động kinh doanh. - Sự cạnh tranh ngày càng tăng của các doanh nghiệp trong nước. Khó khăn này cũng là khó khăn chung cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở nước ta, sự bùng nổ của các công ty du lịch đã làm cho giá cả các chương trình du lịch phải hạ xuống để thu hút khách. Những vấn đề này làm cho công ty đứng trước những khó khăn và thử thách mới. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2003 – 2004 có những bước chuyển biến rõ rệt. Điều đó được khái quát qua bảng số liệu trong 2 năm 2003 – 2004 như sau: Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang stt Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± % 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 687 802 115 116,74 Trong đó +Doanh thu ăn uống Triệu đồng 174 211 37 121,26 Tỷ trọng % 25,33 26,31 0,98 +Doanh thu lưu trú Triệu đồng 140 186 46 132,86 Tỷ trọng % 20.38 23,19 2,81 +Doanh thu dịch vụ vận chuyển Triệu đồng 186 227 41 122,04 Tỷ trọng % 20.07 28,30 1,23 +Doanh thu khác Triệu đồng 187 178 -9 95,19 Tỷ trọng % 27,22 22,19 -5,03 2 Tổng chi phí Triệu đồng 570 668 98 117,19 Tỷ suất % 82.97 83,29 0,32 3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 117 134 17 114,53 Tỷ suất % 17,03 16,71 -0,32 4 Tổng lượng khách Người 990 1480 490 149.50 Trong đó +Khách quốc tế Người 600 950 350 158,3 Tỷ trọng % 60,6 64,19 3,59 +Khách nội địa Người 390 530 140 135,9 Tỷ trọng % 39,4 35,81 -3,59 (nguồn số liệu: tại công ty du lịch Phan Xi Phang) Phân tích Qua bảng kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang ta thấy: Nhìn chung tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hà Nôi – Hạ Long tại công ty là tương đối tốt, điều đó được thể hiện: + Tổng doanh thu tăng 16,74% tương ứng với 115 triệu đồng, trong đó - Doanh thu ăn uống tăng 21,26 % tương ứng với 37 triệu đồng - Doanh thu lưu trú tăng cao nhất 32,86% tương ứng với 46 triệu đồng - Doanh thu dịch vụ vận chuyển cũng tăng tương đối cao là 22,04% tương ứng với 41 triệu đồng - Doanh thu khác giảm 4,81% tương ứng 9 triệu đồng, nhưng nó chỉ chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng doanh thu nên tổng doanh thu của công ty vẫn tăng + Tổng chi phí tăng 17,19% tương ứng với 98 triệu đồng, tỷ suất chi phí tăng 0.32 % so với năm 2003. Tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu đó là một dấu hiệu không mấy khả quan, nên công ty cần có những biện pháp để điều chỉnh kịp thời nhằm hạn chế những chênh lệch trên. + Lợi nhuận của công ty tăng 14,53% tương ứng với 17 triệu đồng như vậy công ty đã kinh doanh có lãi nhưng chưa thực sự cao. + Tổng lượng khách đến với chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long đã tăng 49,59% tương ứng với 490 người trong đó: - Khách quốc tế tăng 58,3% tương ứng với 350 người, tỷ trọng tăng 3,59 Khách nội địa tăng 35,9% tương ứng với 140 người, nhưng tỷ trọng lại giảm 3,59 Như vậy tốc độ tăng của khách quốc tế vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng ổn định như công ty đã đặt ra, tuy nhiên tốc độ tăng của khách nội địa vẫn rất thấp chưa phù hợp với thị trường du lịch, chưa tạo ra sự cân bằng giữa khách quốc tế và khách nội địa tại công ty, điều này cho thấy mục tiêu của công ty chỉ tập chung vào khách du lịch quốc tế trong khi đó thị trường khách nội địa công ty vẫn bỏ ngỏ, chưa khai thách có chiều sâu, sức thu hút còn kém, do đó hiệu quả đem lại là chưa cao. Công ty cần khắc phục trong thời gian tới. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm 2003, 2004 được thể hiện thông qua bảng số liệu sau: Bảng 2.3.kết quả hoạt động kinh doanh của công ty stt Các chỉ tiêu đơn vị Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± % 1 Doanh thu TUOR Triệu đồng 1800 2210 410 122,78 2 Chi phí Triệu đồng 1020 1170 150 114,71 Tỷ suất % 56,67 52,94 -3,73 3 Lượng khách Người 2300 3100 800 134,78 -Khách quốc tế Người 1720 2380 660 138,37 Tỷ trọng % 74,78 76,74 1,96 - Khách nội địa Người 580 720 140 124,14 Tỷ trọng % 25,22 23,22 -2,00 4 Tổng số lao động Người 30 25 -5 83,00 Lương bình quân Nghìn đồng 520 600 80 115,38 5 Vốn kinh doanh Triệu đồng 2500 3000 500 120,00 -Vốn cố định Triệu đồng 2000 2450 450 122,5 Tỷ trọng % 80 81,7 1,7 -Vốn lưu động Triệu đồng 500 550 50 110 Tỷ trọng % 20 18,3 -1,7 6 Thuế Triệu đồng 244 196,812 52,812 136,68 Tỷ suất % 8,00 8,52 0,52 7 Lợi nhuận Triệu đồng 636 843,188 207,188 132,58 Tỷ lệ % 35,3 33,15 2.85 (Nguồn số liệu tại công ty du lịch Phan Xi Phang) Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có một số nhận xét sau: *Năm 2004, lợi nhuận của công ty tăng 32,58% tương ứng số tiền là 207,188 triệu đồng. Tỷ trọng tăng 2,85 %. Có được kết quả đó là do các yếu tố sau đây: *Doanh thu TOUR của công ty tăng 22,78% tương ứng với số tiền tăng là 410 triẹu đồng. Đó là một kết quả tốt, thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.Tuy nhiên cần xem xét một số yếu tố khác như: *Chi phí tăng 14.71% tương ứng với số tiền tăng là 150 triệu đồng. Tỷ suất chi phí giảm 3,73 % điều đó chứng tỏ việc sử dụng vốn của công ty có hiệu quả. Doanh thu tăng sẽ làm cho chi phí tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu (22,78%) lớn hơn tốc độ tăng của chi phí (14,71%), đồng thời tỷ suất chi phí lại giảm điều đó chứng tỏ công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả tốt, đã có lãi, giúp công ty có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng quy mô, mở rộng thị phần. *Tổng lượng khách năm 2004 tăng hơn so năm 2003 là 34,78% tương ứng số khách tăng lên là 800 người, trong đó: + Khách quốc tế tăng 38,37% tương ứng số khách tăng thêm là 660 người.Tỷ trọng tăng 1,96% +Khách nội địa tăng 24,14% tương ứng số khách tăng lên là 140 người.Tỷ trọng giảm 2,00% Qua đó ta thấy khả năng thu hút khách quốc tế của công ty có hiệu quả rõ rệt, lượng khách đến vơí công ty ngày càng nhiều vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty, tuy nhiên tỷ lệ khách nội địa vẫn chưa tăng đáng kể do công ty chưa chú trọng trong việc thu hút tập khách này. Mục tiêu là khách quốc tế nên công ty không chú trọng nhiều vào tập khách nội địa, công ty còn có phần nới lỏng, thiếu những chính sách chặt chẽ để thu hút tập khách này nên kết quả đã thể hiện rõ. *Mức tiền lương: Tiền lương mà công ty trả cho nhân viên tăng 15,38% tương ứng 80 (nghìn đồng/1người), lương tăng sẽ là một động lực khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình hơn, có trách nhiệm hơn với công việc. Ngoài ra công ty cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút những người có năng lực vào làm tại công ty.Tuy nhiên số lượng lao động năm 2003 lại giảm so năm 2004 là 17% tức 5 người, đó là là dấu hiệu không tốt. Vì mục tiêu của công ty là mở rộng thị phần, tăng quy mô trong năm tới nên có thể số lao động sẽ tăng thêm. Còn mục tiêu của công ty năm 2004 là tối thiểu hoá chi phí, tăng lợi nhuận * Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2004 tăng 20% so với năm 2003, tương ứng với số tiền là 500 triệu đồng trong đó: - Vốn cố định tăng 22,55 tương ứng 450 triệu đồng, tỷ trọng vốn cố định tăng7 % - Vốn lưu động tăng 10% tương ứng 50 triệu Tỷ trọng giảm 1,7% Qua đó ta thấy công ty kinh doanh không những có lãi mà còn tăng được mức vốn cố định và vốn lưu động nhờ đó mà giúp công ty có điều kiện mở rộng thị trường, tăng thị phần. Việc kinh doanh có hiệu quả do đó tỷ lệ nộp thuế cho Nhà nước tăng 36,68% ứng với 52,812 triệu đồng. Tỷ suất tăng 0,52%, kết quả đó kích thích các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành phát triển tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển. 2.2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang 2.2.1. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Hiện nay trên thị trường du lịch có rất nhiều doanh nghiệp cả quốc doanh, liên doanh, tư nhân đều chào bán TOUR du lịch Hà Nội – Hạ Long. Trên địa bàn Hà Nội có khoảng 150 doanh nghiệp kinh doanh TOUR này. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam rất đông và ngày càng tăng với công ty du lịch Phan Xi Phang trong năm 2004 công ty đón được 2380 khách quốc tế tăng 38,37% so với năm 2003. Doanh thu mà công ty đạt được từ tập khách quốc tế cũng không nhỏ vì đây là thị trường mục tiêu của công ty tỷ trọng khách quốc tế chiếm 76,74% tổng số khách của công ty. Với đà phát triển đó thì thị phần của công ty ngày càng được mở rộng hình ảnh và vị thế của công ty ngày càng được năng cao. 2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Như đã nêu trong phần 1 trong phạm vi đề tài này, em đã sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách du lịch. +Phiếu điều tra Phiếu điều tra có 7 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Khách du lịch chỉ cần đánh đấu và ghi nhận xét của mình cho chất lượng chương trình với mức điểm từ 1-5. Ngoài ra phiếu điều tra còn đưa ra 7 câu hỏi mở để khách cho ý kiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Nội dung và mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục +Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở các dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách trong chương trình du lịch. +Lập thang điểm Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng các dịch vụ gồm: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Yếu: 2 điểm Kém:1 điểm +Phát phiếu điều tra Số phiếu điều tra em đã phát ra là150 được phát cho khách trong chương trình và thu lại sau khi chương trình kết thúc. Nhờ sự cộng tác của các hướng dẫn viên, em đã thu về 100 phiếu, 50 phiếu còn lại thì một số phiếu không thu lại được và một số phiếu khách không đánh giá +Cho điểm: Kết quả tính được sẽ được so sánh với mức độ thoả mãn như sau: Gọi X: Điểm trung bình Nếu 4 ÊXÊ5: chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của khách du lịch Nếu 3ÊX<4: chất lượng chương trình đạt mức trông đợi Nếu X <3: chất lượng chương trình dưới mức trông đợi +Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng công thức ở chương 1 để phân tích các số liệu đã thu thập được. 2.2.3. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng Bảng 2.4: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long Các chỉ tiêu X Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 3,31 Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 3,63 Sự tận tình chu đáo 4,07 Ăn uống 3,60 Khách sạn 2,42 Phương tiên vận chuyển 3,50 Tàu thăm Vịnh Hạ Long 2,91 X 3,35 Bảng 2.5: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long stt Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu kém 1 Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 12 34 38 16 2 Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 8 43 35 10 4 3 Sự tận tình chu đáo 32 46 18 4 4 Ăn uống 20 30 43 7 5 Khách sạn 17 25 40 18 6 Phương tiện vận chuyển 14 35 36 15 7 Tàu thăm Vịnh Hạ Long 25 41 24 10 X 12,18 32,86 33,71 16,58 4,57 2.2.4. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách hàng Qua những bảng đã thống kê em có một số nhận xét sau: * Từ bảng 2.4 ta thấy rằng: Chất lượng chương trình du lịch chỉ đạt 3,35 một tỷ lệ chưa cao nhưng đã thoả mãn được trông đợi cuả khách du lịch. Hầu hết các dịch vụ đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch cụ thể như sau: + Sự hiểu biết của hướng dẫn viên đạt 3,31 là tưng đối tốt,điều này phản ánh được rõ năng lực, trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên. Công ty đã chọn được nhưng người có năng lực, có trình độ vào làm việc. + Năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên còn được thể hiện ở sự đánh giá về trình độ ngoại ngữ (3,63) thoả mãn sự trông đợi của khách.Với hướng dẫn viên thì trình độ ngoại ngữ là rất và quan trọng ngoài nghiệp vụ chuyên môn. Qua đây lại thấy được khả năng tuyển dụng của công ty. + Sự tận tình chu đáo đạt 4,07, vượt mức trông đợi của khách du lịch. đó là sự nhiệt tình chu đáo, tận tình với khách của đội ngũ hướng dẫn viên, là kết quả của sự quản lý chặt chẽ đồng bộ từ cấp quản lý tới nhân viên thừa hành. Điều đó cho thấy khả năng tổ chức quản lý của bộ máy tổ chức của công ty, của kỷ luật lao động trong công ty tạo cho khách sự tin tưởng vào công ty. + Ăn uống được khách du lịch đánh giá tương đối cao, giá trị trung bình đạt 3,60, chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong cung cấp loại thực đơn cho khách chưa thoả mãn đựoc nhu cầu của khách về sự phong phú, đa dạng của các loại món ăn thành phần thực đơn, bên cạnh đó chất lượng chưa thực sự cao. +Khách sạn chỉ đạt 2,42 dưới mức trông đợi của khách, hầu hết là các khách sạn đạt chất lượng thấp với tiêu chuẩn quốc tế, bên cạnh đó là chất lượng phục vụ dịch vụ trong khách sạn chưa đa dạng, nhân viên phục vụ chưa tận tình chu đáo. Tuy nhiên để giải quyết vấn đề này tương đối khó khăn vì nó xuất phát từ phía các đối tác cung cấp, mặc dù công ty đã tìm được những đối tác đáng tin cậy nhưng nhìn chung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại đó là chưa cao. Để giải quyết vấn đề này công ty cần tích cực phối hợp với các đối tác để cùng nhau cải tiến nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ để cung ứng cho khách du lịch. + Phương tiện vận chuyển đạt giá trị trung bình 3,50 cũng đã phần nào làm hài lòng khách du lịch với hệ thống xe máy lạnh chất lượng cao, sự tận tình chu đáo của lái xe, phụ xe và các hướng dẫn viên đi cùng đồng thời với mức giá hợp lý đã làm hài lòng khách du lịch. +Tàu thăm Vịnh đạt giá trị trung bình 2,91. Đây là tàu do công ty đã ký hợp đồng thuê dài hạn với nhà cung cấp tàu tại Hạ Long. Do số lượng tàu còn ít và đã được khai thác nhiều năm chưa được nâng cấp nên chất lượng chưa cao chưa làm hài lòng khách du lịch. Bảng 2.5 ta có một số nhận xét sau +Từ 12,18% là tỷ lệ đánh giá của khách là rất tốt, như vậy chất lượng chương trình của công ty chưa được nhiều khách đánh giá cao, điều đó được phản ánh qua chất lượng các dịch vụ (bảng 2.4) chất lượng các dịch vụ chưa có sự đồng đều và một số đối tác cung cấp các dịch vụ có chất lượng chưa cao như khách sạn, tàu thăm Vịnh. + Chất lượng chương trình đạt mức tốt là 32,86% đây là một kết quả tương đối cao, chất lượng đã vượt mức trông đợi của khách. Đa số khách đã có sự hài lòng về chất lượng của chương trình. Vậy trong 100 khách du lịch chỉ có 45,14% tức là 45 người đánh giá chất lượng chương trình vượt mức trông đợi. Có 33,71% số khách đánh giá ở mức trung bình tức là đã đáp ứng trông đợi của khách. Còn lại 21,15% số khách đánh giá chưa cao, họ chưa thoả mãn về chất lượng của chương trình. Từ các kết quả đó đòi hỏi công ty cân có những nỗ lực hơn nữa để giảm bớt tỷ lệ khách không hài lòng về chất lượng của chương trình đặc biệt là chất lượng khách sạn và tàu thăm Vịnh, bên cạnh đó cần tiến hành nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên vì qua một số câu hỏi mở thăm dò ý kiến của khách, đa số khách đều mong muốn công ty có nhiều hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn nữa. Môi trường du lịch Chỉ tiêu này là một trong các câu hỏi được em đưa ra ngoài 7 chỉ tiêu trên. Đây là chỉ tiêu quan trọng khi khách du lịch lựa chọn bất kỳ một chương trình du lịch nào. Chỉ tiêu này chưa được khách đánh giá cao tại Hạ Long vì họ đánh giá tính chuyên nghiệp chưa cao, đa phần các hoạt động tự phát nên thiếu tính chuyên nghiệp. Có 35% ý kiến của khách đánh giá mức trung bình, 21% ý kiến đánh giá là kém và 13% ý kiến đánh giá là rất kếm còn lại 34% ý kiến của khách đánh giá là tốt và rất tốt. Thủ tục nhập cảnh Về thủ tục nhập cảnh đa phần khách đánh giá chưa cao do còn quá nhiều thủ tuc, giấy tờ mất nhiều thời gian. Để khắc phục tình trạng trên công ty đã có những nhân viên chuyên giúp đỡ khách giải quyết các vấn đề thủ tục, giấy tờ nên đã có 47% ý kiến khách đánh giá là tốt và rất tốt, 35% ý kiến đánh giá là trung bình còn lại 18% ý kiến đánh giá kém và rất kém. Qua đó ta thấy công ty đã có những khắc phục đáng kể về vấn đề trên nên đã làm cho khách hài lòng hơn Cảm giác chung Nhìn chung qua chất lượng dịch vụ đa phần khách có ý kiến đánh giá chương trình đã có chất lượng tốt họ đã được thoả mãn sau chuyến đi. Thực tế có 32,8% ý kiến đánh giá chất lượng tốt 20% ý kiến đánh giá chất lượng rất tốt, 33,2% ý kiến đánh giá chất lượng trung bình, 13% ý kiến đánh giá mức chất lượng kém và chỉ 1% ý kiến đánh giá là rất kém. Có thể thấy chất lượng chương trình của công ty đã phần nào làm hài lòng khách du lịch chỉ còn một vài yếu tố khách quan công ty đang tích cực khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó là việc đầu tư cho việc xúc tiến, quảng bá, giới thiệu chương trình du lịch của công ty tới các thị trường mới để thu hút thêm khách du lịch. Từ các vấn đề nêu trên em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang trong chương 3 CHƯƠNG 3: đề SUấT MộT Số GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO chất lượng CHươNG TRìNH DU LịCH Hà Nội – Hạ Long TạI CôNG TY DU LịCH Phan Xi Phang 3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay Ngày nay du lịch là một phần của nền văn minh hiện đại, con người đang tìm cách chi tiêu quỹ thời gian nhàn rỗi của mình mà thời gian này ngày càng tăng. Nhà Nước Việt Nam quy định chỉ làm việc 40 giờ/1tuần, được nghỉ thứ bảy và chủ nhật. Trước đây, sự chi tiêu hàng hoá chiếm lĩnh thị trường, nhưng từ thập kỷ 80 của thế kỷ XX đến nay, trên thế giới có một sự phát triển mới ngày một mạnh về chi tiêu các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giải trí, thư giãn đó là đi du lịch và nhu cầu này ngày càng lớn. Trong những năm vừa qua đã có rất nhiều những doanh nghiệp du lịch ra đời nhằm đáp ứng những nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá, tìm hiểu các nền văn hoá, phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Do vậy các doanh nghiệp luôn nỗ lực để thoả mãn tối đa những nhu cầu này. Nếu các công ty không thoả mãn được những nhu cầu đó của khách du lịch thì sẽ bị đào thải không phải bới các đối thủ cạnh tranh mà bị đào thải do chính các sản phẩm của mình không thoả mãn được nhu cầu, đáp ứng được mục tiêu kinh doanh. Do vậy xu hướng chung của các công ty du lịch hiện nay là nâng cao chất lượng chương trình du lịch để có thể tồn tại và phát triển, mới đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Một số công ty đã lựa chọn giải pháp cạnh tranh của mình là trên yếu tố giá cả, tuy nhiên giải pháp đó chỉ mang tính chất tạm thời trong thời gian ngắn chứ không phải là chiến lược lâu dài, và một xu thế tất yếu của du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng là phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi Phang Trong những năm gần đây, kinh tế Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để hội nhập theo sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Ngành du lịch đang từng bước được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đã và đang có những bước phát triển vượt bậc. Với các chính sách mở cưa của Đảng và Nhà Nước đã góp phần làm tăng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam. Trước xu thế đó đã và đang có rất nhiều các công ty kinh doanh du lịch ra đời, điều đó càng làm cho sự cạnh tranh thêm gay gắt đẩy các công ty trước những thách thức và cơ hội mới. Đứng trước thực tế đó biết được những lợi thế cũng như thách thức của mình, công ty du lịch Phan Xi Phang đã đề các phương hướng và mục tiêu kinh doanh trong năm 2005 – 2006 có thể khái quát như sau: +Tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng tất cả các chương trình du lịch đã và đang có của công ty. +Xây dung các chương trình du lịch mới, đa dạng hoá các loại chương trình để tạo đòn bẩy tăng doanh thu cho công ty. + Nâng cao trình độ quản lý, nâng cao chất lượng, số lượng của đội ngũ nhân viên đặc biệt là các hướng dẫn viên. +Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến bán, tích cực mở rộng thêm một số chi nhánh (văn phòng giao dịch) tại những thị trường mới và thị trường nước ngoài để thu hút thêm lượng khách đến với công ty. +Duy trì, phát huy các kết quả đã đạt được trong thời gian qua, phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 15% trong hai năm 2004 – 2006. 3.1.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Trước tình hình kinh doanh hiện nay, và các kết quả đã đạt được trong kỳ kinh doanh vừa qua. Có một vài mục tiêu công ty đã đạt được chỉ tiêu tuy nhiên còn một vài yếu tố công ty chưa đạt được. Với những thuận lợi và khó khăn của ngành công ty đã đặt ra nhưng xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long như sau: +Tập chung nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ trong chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long. +Duy trì và phát huy các kết quả đã đạt được của chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long trong thời gian vừa qua. + Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long cho phù hợp với nhu cầu và sở thích tiêu dùng của khách du lịch. + Nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên địa bàn thành phố, nâng cao sức cạnh tranh cho các chương trình du lịch của công ty nhằm giới thiệu các sản phẩm của công ty tới những thị trường tiềm năng mà công ty chưa khai thác hoặc khai thác chưa hiệu quả. + Phối hợp hơn nữa với các cơ quan Nhà Nước, các cơ quan hữu quan và các doanh nghiệp khác để khai thác triệt để hơn nữa nguồn tài nguyên du lịch tại Hạ Long (Quảng Ninh) để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ tại chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long của công ty. + Ngoài việc tích cực khai thác thị trường khách quốc tế, công ty cần tập trung khai thác mạnh hơn nữa thị trường khách du lịch nội địa, vì hiện nay thị trường này rất lớn và nhu cầu là rất nhiều, công ty cần khai thác có hiệu quả để tạo ra sự cân bằng trong số lượng và doanh thu các chương trình du lịch của mình. + Tăng cường thêm các loại hình dịch vụ có chất lượng cao trong chương trình du lịch. Công ty cần khai thác tập khách du lịch có thu nhập cao, có khả năng thanh toán cao và nhu cầu du lịch thường xuyên để tăng doanh thu cho công ty. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lượng chương trình du lịch Trong thực tế, hiện nay Việt Nam chưa có một hệ thống chỉ tiêu nào cho một chương trình du lịch với các yêu cầu cụ thể của nó. Một trong các giải pháp cụ thể để nâng cao công tác quản lý chất lượng tại công ty du lịch Phan Xi Phang là việc đưa ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho quá trình xây dựng, tổ chức, thực hiện chương trình du lịch hệ thống các chỉ tiêu này chỉ mang tính tổng hợp bao gồm các chỉ tiêu sau: + Chỉ tiêu giá cả Như chúng ta đã biết chương trình du lịch được xây dựng phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục, phải phù với khẳ năng thanh toán của tập khách trong thị trường mục mục tiêu. Tiêu chuẩn cho sự phù hợp là công ty đưa ra mức giá bằng tổng các dịch vụ tương xứng có trong chương trình và lợi nhuận của công ty. Thực tế công ty thu lợi nhuận từ cả hai phía khách du lịch và % hoa hồng từ phía nhà cung cấp, điều đó chưa hợp lý công ty chỉ nên thu lợi từ phía nhà cung cấp. Công ty cần cải tiến xây dựng các chương trình có mức giá thấp hơn tổng mức giá của các dịch vụ đơn lẻ có trong chương trình mà khách tự mua. + Chỉ tiêu về thời gian Điều cần chú ý thời gian của chương trình du lịch là: Đó là sự hợp lý trong chương trình về các yếu tố như thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan giữa các điểm dừng chân, thời gian khách tự do, thời gian dự trù để xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong chuyến đi… cần được tính đến. + Phương tiện vận chuyến có trong chương trình Khi đã quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty khách du lịch thường đòi hỏi phải có sự tương xứng giữa số tiền mà họ bỏ ra so với chất lượng (sự thoả mãn) thực tế mà họ đạt được trong chuyến đi. Bên cạnh đó là sự đảm bảo an toàn về tính mạng, tài sản do đó các phương tiện vận chuyển phải đảm bảo về chất lượng như đã hứa như: Xe ô tô phải là xe đời mới có máy lạnh, số khách trong xe tối đa là 70% số chỗ theo quy định, lái xe phải là những người có kinh nghiệm nhiệt tình… + Cơ sở lưu trú Công ty cần đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với những nhà cung cấp dịch vụ về: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Thông qua thứ hạng sao, uy tín của khách sạn để có đòi hỏi chất lượng của trang thiết bị, tiện nghi, vị trí của khách sạn…Việc lựa chọn này phải phụ thuộc vào mức giá có trong chương trình hoặc yêu cầu của khách du lịch hoặc các cam kết từ phía công ty. Với cơ sở ăn uống cần chú ý đến tiêu chuẩn định lượng, định xuất của các món ăn, cơ cầu thực đơn, chủng loại món ăn và các yêu cầu về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế để tạo sự tin tưởng, tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch Chất lượng của đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong khách sạn trước hết phải có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là thái độ phục vụ phải ân cần chu đáo, ngoài ra cũng cần phải có ngoại hình dễ coi. + Chỉ tiêu về hướng dẫn viên Cần tuyển chọn những hướng dẫn viên có ngoại hình, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghịêp vụ, đặc biệt là khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Trong mỗi chương trình du lịch cần phải có quy định số lượng khách tối đa mà một hướng dẫn viên phải phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên. + Các chỉ tiêu về tài nguyên du lịch có trong chương trình Tài nguyên du lịch là một phần quyết định tới sức hấp dẫn của mỗi chương trình du lịch. Mỗi chương trình du lịch có sự đa dạng, phong phú và có sức lôi cuốn riêng nên cần có sự lựa chọn, sắp xếp hợp lý. Cần lựa chọn những điểm đến Giá trị của các tài nguyên du lịch Điều kiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, môi trường tự nhiên, môi trường xã hội ở điểm đến Con người với phong tục tập quán của điểm đến. +Tiêu chuẩn về tính hiện thực: Mỗi chương trình du lịch được xây dựng phải có tính khả thi, có thể thực hiện được trong thực tế, tức là phải có mức giá phù hợp với chất lượng các dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho khách trong chương trình.Tính khả thi còn thể hiện ở khả năng tổ chức thực hiện chương trình. +Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn của chương trình du lịch Sự hấp dẫn của chương trình du lịch ngoài việc phụ thuộc vào các yếu tố cảnh quan tự nhiên của Hạ - Long, tài nguyên ở đó nó còn phụ thuộc vào khả năng tổ chức, xây dựng chương trình của công ty, đó là sự kết hợp các điểm đến hợp lý độc đáo của công ty nhằm tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm của công ty khác. +Tiêu chuẩn về độ hài lòng của khách du lịch Đây là phương pháp đơn giản để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà nội – Hạ Long, đánh giá qua mức độ thoả mãn của khách du lịch sau mỗi chuyến đi bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau mỗi chuyến đi. Bằng cách đó sẽ cho kết quả chính xác vì đã biết được mức độ thoả mãn của khách. 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch Quản lý chất lượng chương trình du lịch là áp dụng những biện pháp nhằm đánh giá được hiệu quả thực hiện của nhân viên theo hệ thống chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn nhằm đem lại sự thoả mãn tối đa cho du khách.Những biện pháp cần thực hiện là: +Kiểm tra, giám sát, quản lý mọi quy trình trong mỗi chương trình từ bước chuẩn bị cho tới khi kết thúc chương trình +Thường xuyên theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của họ một cách chính xác. Liên tục có sự trao đổi, bàn bạc trong công ty sau mỗi chuyến đi dể bàn bạc rút kinh nghiệm, giải quyết tính huống nhanh và quan trọng là tạo ra tinh thần hợp tác giữa mọi người trong công ty từ đó tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, hoà đồng thì chất lượng công việc sẽ cao hơn. +Các nhà quả lý và điều hành cần tạo ra môi trường làm viẹc bình đẳng mọi người đều có tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhà quản lý phải luôn nắm vững mọi công việc của nhân viên kịp thời phát hiện những sai sót và đề xuất cách giải quyết nhanh nhất, hiệu quả nhất. +Công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch cần được tiến hành thườnh xuyên, liên tục và triệt để đối với mọi khâu trong quy trình. 3.2.3. Hoàn thiện công tácnhân sự Nhìn chung đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận quản lý và điều hành của công ty là tương đối ổn định. Hiện tại công ty đã và đang sử dụng các hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời và lao động lâu dài. Phần lớn hướng dẫn viên làm việc dưới hình thức lao động hợp đồng và công tác viên lao động dưới hình thức lao động tạm thời. Điều đó ảnh hưởng tới tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên, họ thường không làm việc hết khẳ năng. Do đó để khắc phục tình trạng này, công ty cần ưu đãi với những người lý hợp đồng làm việc lâu dài bằng chế độ cấp hoặc tăng lương. Bên cạnh đó là việc đề ra các quy định chặt chẽ về tinh thần trách nhiệm của người lao động, đặc biệt là quy định về việc huỷ bỏ hợp đồng lao động, vi phạm hợp đồng ngoài việc bắt đền bù và hoàn trả lại chi phí đào tạo nghiệp vụ thì công ty nên căn cứ vào thời gian có hiệu lực của hợp đồng để có mức phạt cụ thể giúp nhân viên thấy được quyền hạn, trách nhiệm của họ khi ký hợp đồng. + Ngoài ra công ty còn trú trọng hơn việc bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên, cần có yêu cầu cao hơn về trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên, có sự hiểu biết sâu rộng về nhiều lĩnh vực, có ngoại hình và sức khoẻ tốt. + Để tạo dựng uy tín của mình công ty cần phải nghiên cứu để có được dịch vụ mới hấp dẫn khách du lịch nhất là đối với những sản phẩm giúp công ty thay thế sản phẩm cạnh tranh làm khách du lịch không có phản ứng gì về giá cả và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, như vậy sẽ thu hút được nhiều khách du lịch. Ngoài ra chất lượng dịch vụ cao, sản phẩm dịch vụ độc đáo sẽ tự lôi cuốn khách đến với công ty, làm tăng uy tín của công ty. Công ty có thể nghiên cứu và quyết định đưa ra thị trường các sản phẩm du lịch trọn gói đem lại cho khách một số thuận lợi như: Giảm thời gia lập kế hoạch của khách và khách du lịch biết trước những thành phần cơ bản nào sẽ có trong chuyến du lịch của họ. Kiểm soát được chi phí Tiết kiệm được phí tổn vì giá của dịch vụ sẽ thấp hơn tất cả các dịch vụ đơn lẻ mà khách mua. Những bất lợi của khách du lịch đó là: Khách thường bị ràng buộc vào những thành phần nhất định của dịch vụ. Công ty cần nắm vững được ưu, nhược điểm trên một số sản phẩm du lịch trọn gói để xây dựng được một sản phẩm du lịch đáp ứng được nhu cầu của khách tạo thuận lợi cao nhất cho khách du lịch. Đồng thời tạo ra một sản phẩm dịch vụ trọng gói sẽ cho phép công ty gia tăng mức bán toàn bộ làm cho dịch vụ để bán hơn khi hai hoặc nhiều nhà cung cấp tham gia so với mỗi người hoạt động cho họ một cách độc lập làm tăng khả năng tỷ lệ tiết kiệm phí tổn. 3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất ký thuật Hiện nay có rất nhiều công ty kinh doanh Lữ hành du lịch, điều đó tạo ra sự cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các công ty về: Chất lượng sản phẩm, giá cả, cơ sở vật chất … Đặc biệt là khối lượng sản phẩm, đây là yếu tố hàng đầu quyết định sức cạnh tranh của công ty, do đó việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long đang là vấn đề cần quan tâm của công ty vì có rất nhiều công ty đã và đang kinh doanh chương trình này. Để tăng thêm sức cạnh tranh công ty phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Cần có sự đầu tư đúng đắn, lâu dài về thiết bị, đổi mới trang thiết bị hiện đại, mua sắm thêm ô tô đời mới … Để phục vụ khách du lịch. Bên cạnh đó là việc phải trú trọng bảo dưỡng theo định kỳ các thiết bị đang sử dụng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách trong chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long. 3.2.5. Tăng cường chính sách quảng cáo Quảng cáo là một nhịp cầu đưa khách hàng và nhà sản xuất lại gần nhau hơn. Để có được một thị trường rộng lớn thì quảng cáo là yếu tố quan trọng nhất. Hoạt động quảng cáo không chỉ tăng doanh số bán ra mà cò trú trọng ở khuếch chương độ tin cậy và những ấn tượng của công ty đem lại cho khách. Đây là một trong những động lực thúc đẩy họat động kinh doanh Lữ hành, do đó chi phí cho quảng cáo của các công ty du lịch trên thế giới là rất cao thường chiếm15 % chi phí cá biệt. Hoạt động quản cáo của công ty góp phần thu hút nhiều khách, nhiều bạn hàng biết đến công ty, tạo ra sự chú ý đặc biệt của các đối tác chưa được biết đến tạo ra cơ hội hợp tác kinh doanh nhiều hơn cho công ty. Công ty có thể quảng cáo bằng cách tham gia các hội trợ triển lãm giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi hoặc có thể quảng cáo bằng truyền miệng thông qua các khách hàng đã tiêu dung sản phẩm của công ty. Có rất nhiều cách nhưng công ty nên chọn cách nào đạt hiệu quả cao nhất mà tiết kiệm chi phí. Chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long của công ty đã sử dụng phương pháp quảng cáo bằng phát tờ rơi và dán áp phếch cũng đã đạt hiệu quả tương đối rõ rệt. Tuy nhiên công ty chi phí cho hoạt động quảng cáo này là chưa cao nên hiệu quả đem lại từ hoạt động này là chưa cao, công ty cần trú trọng hơn nữa tới việc quảng cáo và quảng bá hình ảnh. 3.2.6. Một số giải pháp của thành phố và Nhà Nước Trong những năm gần đây với sự hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, Việt Nam đã có những phát triển mạnh mẽ về kinh tế và du lịch. Nhà Nước tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi với cơ chế mở cửa, thông thoáng trong các quy định hợp đồng, đầu tư vào Việt Nam. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước ta đang tong bước phát triển và hội nhập vào khu vực và thế giới. Quản lý về du lịch cũng có những giải pháp sau: - Nhà Nước cần có những chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn cả về số lượng và chất lượng, coi du lịch là ngành công nghiệp sản xuất vật chất. Cần giảm giá thuê đất, giảm các chi phí đầu vào như: Điện, nươc, để giảm giá thành sản phẩm giúp các công ty kinh doanh du lịch có điều kiện đầu tư đa dạng hoá sản phẩm. Nhà Nước cần thực hiện chính sách một giá để thu hút khách du lịch, bên cạnh đó là việc đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, miễn giảm thuế các thiết bị nhập khẩu được xem là tư liệu sản xuất của ngành du lịch. - Việc bảo vệ và tôn trọng tài nguyên du lịch: Là rất quan trọng trong ngành kinh doanh du lịch, vì bảo vệ tài nguyên du lịch là bảo vệ môi trường tự nhiên, xã hội, gìn giữ cảnh quan thiên nhiên nhằm thu hút khách du lịch. Gìn giữ và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Tăng cường công tác quản lý môi trường ở các điểm du lịch, phối hợp với các ban ngành, địa phương liên quan và hợp tác quốc tế để khắc phục sự cố, tình trạng xuống cấp về tài nguyên và môi trường du lịch nói chung và môi trường du lịch Hà Nội – Hạ Long nói riêng. - Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam ra thị trường nước ngoài, hỗ trợ các địa phương có tiềm năng lớn về du lịch trong việc quản bá các sản phẩm du lịch và thu hút đầu tư nước ngoài. +Việc xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam và du lịch Hà Nội – Hạ Long cần tập chung hơn nữa tuyên truyền trên phương tiện thông tin đại chúng tại các thị trường mục tiêu, cung cấp đầy đủ thông tin cho Hiệp hội du lịch quốc tế để thông qua đó giới thiệu về sự hấp dẫn, phát triển và an toàn du lịch Hạ Long – Việt Nam. +Tăng cường công tác quản lý Nhà Nước trong lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các công ty hoạt động kinh doanh đúng pháp luật đạt hiệu quả kinh tế cao. -Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ, nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng và dịch vụ vẫn chưa có, vì vậy Nhà Nước cần đưa ra tiêu chuẩn về chất lượng vì chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh Lữ hành. Cần thành lập một bộ phận riêng chuyên nghiên cứu, dự báo về xu hướng chất lượng dịch vụ trên thế giới và trong khu vực hiện nay. Cần xây dựng các biện pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các tiêu thức về chất lượng dịch vụ đã có, đồng thời cũng cần căn cứ vào nhu cầu của khách khi đó chất lượng chương trình du lịch mới thoả mãn được mong muốn của khách du lịch. - Công tác về giáo dục và đào tạo Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong ngành khách sạn – du lịch là chưa thực sự cao, còn thiếu tính chuyên nghiệp do nhận thức của người dân về ngành du lịch vẫn chưa đúng.chính vì thế mà ngành du lịch vẫn chưa có đượ sự đóng góp của cả xã hội, do đó mà đội ngũ lao động vẫn chưa được đào tạo một cách có khoa học, chưa tạo ra được đội ngũ lao động có trình độ cao, có chuyên môn. Đa phần là sau khi vào làm mới được đào tạo nghiệp vụ nên đôi khi nhân viên thiếu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn không còn là điều ít. So với ngành du lịch của các nước trong khu vực thì trình độ chuyên môn chung của ta còn thua xa so với họ. Trước tình trạng đó hiện nay nước ta đã có một vài trường ĐH, CĐ, TC đã đào tạo nhân lực để cung cấp cho ngành du lịch. Vì nó còn mới nên đòi hỏi phải có đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, đào tạo có bài bản, từng bước một. Bên cạnh đó cần có sự giúp đỡ của nhà nước và các ban ngành trong cả nước và sự tích cực từ chính ngành du lịch, tạo ra sự phát triển đồng đều, có đội ngũ lao động lành nghề. -Bộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách ưu tiên cho ngành du lịch trong việc vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh nhằm đưa ngành du lịch phát triển bắt kịp với sự phát triển của khu vực và trên thế giới. - Sở du lịch Hà nội làm nhiệm vụ quản lý tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ. Cần đưa ra những chính sách quản lý cụ thể, đặc biệt là chính sách về giá cả và chất lượng dịch vụ để tạo ra sự phát triển chung cho ngành, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng. Tạo ra sự phát triển chung cho ngành du lịch Việt Nam. Trên đây là một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang. Em hy vọng sẽ đóng góp được phần nào cho công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt đọng kinh doanh cho công ty Kết luận Từ khi Việt Nam thực hiện mở cửa để hội nhập với sự phát triển của khu vực và thế giới. Nền kinh tế Việt Nam cũng như ngành du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng đáng kể đạt được những thành tựu nhất định. Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp không nhỏ của các công ty Lữ hành trong đó có công ty du lịch Phan Xi Phang. Đứng trước sự cạnh tranh và phát triển đó, các công ty du lịch muốn tồn tại và phát triển thì phải biết liên tục đổi mới, đa dạng hoá các loại hình du lịch, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch vì nâng cao chất lượng chương trình du lịch là con đường ngắn nhất, tốt nhất để đi tới thành công bền vững. Từ thực tế đó công ty du lịch Phan Xi Phang đã và đang từng bước hoàn thiên, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình. Qua thời gian thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phang, với mong muốn góp một phần nào đó vào việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của công ty nhưng do thời gian không có nhiều nên em chỉ trú trọng vào việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch cụ thể: Hà Nội – Hạ Long, em đã chọn tên đề tài là: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang” làm chuyên đề tốt nghiệp là có ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Chuyên đề đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau: + Tìm hiểu và hệ thống hoá cơ sở lý luận về chương trình du lịch và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. + Dựa trên nền tảng lý luận đó để đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang. + Đưa ra một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang. Do thời gian tìm hiểu và nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều do đó chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu xót, bởi vậy em rất mong nhận được sự chỉ đạo của các thầy cô giáo để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Phan Quế Anh và các thầy cô trong khoa cùng các nhân viên của công ty du lịch Phan Xi Phang đã giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành chuyên đề này Phụ lục Phiếu điều tra chất lượng chương trình du lịch Để góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch tại công ty, kính mong quý khách bớt chút thời gian để đưa ra nhận xét của mình về các nội dung dưới đây. ý kiến của quý khách ghi bằng dấu (+) vào các mức chất lượng. Công ty du lịch Phan Xi Phang xin chân thành cảm ơn quý khách! Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình kém Rất kém 1 Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 2 Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 3 Sự tận tình chu đáo 4 Ăn uống 5 Khách sạn 6 Phương tiện vận chuyển 7 Tàu thăm Vịnh Hạ Long Những ý kiến đóng góp của quý khách ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Nếu có thể, xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ :…………………………………………………………………... Điện thoại: …………………………………………………………………. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự công tác của quý khách và hẹn gặp lai. Hà Nội, Ngày…Tháng…Năm Tài liệu tham khảo Giáo trình: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch Th.S. Phạm Xuân Hậu Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch Trường Đại học Thương mại 3. Giáo trình Kinh tế du lịch TS. Nguyễn Hồng Giáp - Đại học Kinh tế quốc dân 4.Giáo trình Hướng dẫn du lịch PGS.TS. Nguyễn Văn Đính Th.S.Phạm Hồng Chương - Đại học Kinh tế quốc dân 5. Giáo trình Quản trị Marketing 6. Giáo trình Tổng quan về du lịch Th.S. Vũ Đức Minh - Đại học Thương mại Và một số bài luận văn của các anh, chị khoá 35, 36 Trường Đại học Thương mại.