Đề tài Khách hàng và nghiên cứu nhu cầu

LÔØI CAÛM ÔN Lôøi ñaàu tieân, toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù Thaày Coâ giaùo Tröôøng Ñaïi hoïc kyõ thuaät coâng ngheä TP HCM ñaõ taän tình giaûng daïy vaø truyeàn ñaït, trang bò cho toâi nhöõng kieán thöùc chuyeân moân trong suoát hai naêm hoïc taïi tröôøng. Ñaëc bieät toâi xin caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giaùo vieân höôùng daãn ñaõ heát loøng giuùp ñôõ, ñoùng goùp nhieàu yù kieán quyù baùu giuùp toâi hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Quyù laõnh ñaïo, caùc phoøng ban Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, ñaëc bieät laø caùc anh chò Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø höôùng daãn toâi trong suoát thôøi gian laøm luaän vaên taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän, giuùp toâi thu thaäp soá lieäu ñaày ñuû phuïc vuï cho quùa trình laøm luaän vaên toát nghieäp. Duø thôøi gian coù haïn toâi chöa ñi saâu heát ñeå hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân baøi vieát coøn coù moät soá haïn cheá vaø sai soùt mong ñöôïc söï chæ baûo cuûa thaày, coâ giaùo trong khoa vaø caùc anh, chò trong Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caûm ôn Cô Th.S Lê Thị Ngọc Hằng vaø Ban laõnh ñaïo, Phoøng keá hoaïch kinh doanh vaø Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh luaän vaên naøy vaø toâi xin göûi lôøi chuùc sức khoeû vaø haïnh phuùc. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn!         Sinh vieân thöïc hieän                                                             Nguyễn Hải  CHÖÔNG 1: 9 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 KHAÙI NIEÄM KHAÙCH HAØNG VAØ NGHIEÂN CÖÙU NHU CAÀU 9 1.1.1 Khaùi nieäm khaùch haøng: 9 1.1.2 Cô sôû khaùch haøng: 10 1.1.3 Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: 11 1.1.3.1 Nhu caàu: 11 1.1.3.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: 12 1.1.3.3 Nghieân cöùu nhu caàu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng:12 1.1.4 Phaân loaïi khaùch haøng: 12 1.1.4.1 Lôïi ích phaân loaïi khaùch haøng: 12 1.1.4.2 Caùc nhoùm khaùch haøng: 13 1.2 Chaêm soùc khaùch haøng: 14 1.2.1 Khaùi nieäm chaêm soùc khaùh haøng: 14 1.2.2 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc CSKH:. 16 1.2.3 Nguyeân taéc chaêm soùc khaùch haøng: 20 1.2.3.1 Chaêm soùc nhöõng thöù maø khaùch haøng caàn: 20 1.2.3.2 Chaêm soùc khaùch haøng theo caùc giai ñoaïn cuûa quaù trình baùn haøng:20 1.2.3.3 Chaêm soùc khaùch haøng theo nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: 21 1.2.3.4 Khaùch haøng caàn quan troïng caøng caàn phaûi chaêm soùc ôû möùc ñoä caøng cao hôn: 23 Caùc caùch tieáp caän chaêm soùc khaùch haøng: 23 1.2.4.1 Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: 24 1.2.4.2 Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: 24 1.2.4.3 Chaêm soùc giaùn tieáp: 24 1.3 Nghieân cöùu thò tröôøng: 25 1.4 Ñaëc ñieåm hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi lónh vöïc vieãn thoâng:27 1.5 Keát luaän: 27 CHÖÔNG 2: 29 TOÅNG QUAN VEÀ ÑÔN VÒ VAØ THÖÏC TRAÏNG CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 29 2.1.1 Ñaëc ñieåm hình thaønh phaùt trieån Vieãn thoâng Ninh Thuaän 29 2.1.2 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän vaø sô ñoà toå chöùc hieän nay: 29 2.1.2.1 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 29 2.1.2.2 Sô ñoà toå chöùc: 30 2.1.3 Nguoàn löïc kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 31 2.1.3.1 Nguoàn nhaân löïc : 31 2.1.3.2 Cô sôû vaät chaát: 32 2.1.3.3 Nguoàn löïc taøi chính: 33 2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän giai ñoaïn töø naêm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thöïc hieän caùc chæ tieâu chuû yeáu: 34 2.2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï Vinaphone traû sau : 34 2.2.3 Hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong thôøi gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 36 2.3.1 Caùc quaù trình chaêm soùc khaùch haøng: 2.3.1.1 hoaït ñoäng thaêm doø tröôùc khi mua: 36 hoaït ñoäng CSKH trong khi mua : 40 2.3.1.3 Chaêm soùc khaùch haøng sau khi mua (dòch vuï haäu maõi): 41 Chính saùch saùch chaêm soùc khaùch haøng: 41 2.3.2.1 Phaân loaïi khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 41 2.3.2.2 Chính saùch chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 42 Coâng taùc ñieàu tra thò tröôøng vaø thu thaäp thoâng tin khaùch haøng: 44 2.3.3.1 Hình thöùc thaêm doø: 44 2.3.3.2 Ñòa ñieåm thaêm doø: 47 2.3.3.3 Ñoái töôïng khaûo saùt : 47 2.3.3.4 Keát quaû khaûo saùt möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng: 47 2.4.Ñaùnh giaù keát quaû coâng taùc CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän: 51 Nhöõng vieäc ñaõ laøm ñöôïc: 51 Nhöõng toàn taïi: 51 2.5 KEÁT LUAÄN 52 CHÖÔNG 3: 53 MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 3.1 Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 53 3.1.1 Quy taéc chaêm soùc khaùch haøng: 53 3.1.1.1 Laøm cho khaùch haøng thaáy hoï quan troïng: 53 3.1.1.2 Theå hieän laø doanh nghieäp thöôøng xuyeân giuùp ñôõ khaùch haøng: 53 3.1.1.3 Bieåu loä thoâng caûm vôùi khaùch haøng: 53 3.1.1.4 Baøy toû söï ñaùnh giaù cao 53 3.1.2 Quan ñieåm hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän 53 3.1.3 Hieåu nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vieäc cung caáp dòch vuï 54 3.1.4 Nhöõng nhaân toá kích thích ñeán nhu caàu söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 55 3.2 Giaûi phaùp hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng: 56 3.2.1 Giaûi phaùp ñaåy maïnh hoaït ñoäng khuyeán maïi: 57 3.2.1.1 Tích luõy ñieåm thöôûng cho khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau : 57 3.2.1.2 Chieát khaáu thöông maïi cho dòch vuï Vinaphone traû sau : 61 3.2.2 Giaûi phaùp chuyeân traùch hoùa hoaït ñoäng marketing: 62 3.2.2.1 Taêng keânh phaân phoái, taïo thuaän lôïi toái da cho khaùch haøng khi lieân heä, giao dòch, mua haøng tröïc tieáp vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 63 3.2.2.2 Taêng cöôøng dòch vuï sau baùn haøng. 64 3.2.3 Giaûi phaùp xaây döïng heä thoáng thoâng tin quaûn lyù khaùch haøng: 65 3.2.3.1 Coâng taùc quaûn lyù hoà sô thueâ bao vaø thu thaäp döõ lieäu khaùch haøng: 65 3.2.3.2 Xaây döïng moái lieân keát : “ Thoâng tin – khaùch haøng” 66 3.2.3.3 ÖÙng duïng coâng ngheä thoâng tin vieãn thoâng vaøo coâng taùc quaûn lyù khaùch haøng: 67 3.3 Giaûi phaùp hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: 67 3.3.1 Boä phaän Chaêm soùc khaùch haøng: 67 3.3.1.1Tuyeån nhaân vieân: 68 3.3.1.2 Hình thaønh phong caùch chaêm soùc khaùch haøng chuyeân nghieäp, vaên hoùa “ Höôùng veà khaùch haøng”: 68 3.3.1.3 Cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñaày ñuû hôn, phuïc vuï toát nhaát cho hoaït ñoäng CSKH: 69 3.3.1.4 Caù nhaân hoùa dòch vuï khaùch haøng: 69 3.3.1.5 Haïn cheá toái ña caùc nhieäm vuï haønh chính: 70 3.3.1.6 Vò trí boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: 70 3.3.2 Ñaøo taïo nhaân vieân: 71 Höôùng daãn veà vieäc khen thöôûng caùc nhaân vieân CSKH: 72 3.4 kieán nghò: 74 3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Vieãn thoâng: 74 3.4.2 Kieán nghò vôùi Laõnh ñaïo Vieãn thoâng Ninh Thuaän 75 KẾT LUẬN 76 GIAÛI THÍCH TÖØ VIEÁT TAÉT CSKH : Chaêm soùc khaùch haøng VNPT : Taäp ñoaøn Böu Chính Vieãn Thoâng DN : Doanh Nghieäp KH : Khaùch haøng VNPT Ninh Thuaän : Vieãn Thoâng Ninh Thuaän tröïc thuoäc VNPT TT CSKH : Trung Taâm chaêm soùc khaùch haøng CBCNV : Caùn boä coâng nhaân vieân SXKD : Saûn xuaát kinh doanh DVKH : Dòch vuï khaùch haøng TT DVKH : Trung Taâm dòch vuï khaùch haøng ÑTDÑ : Ñieän thoïai di ñoäng VAT : Thueá giaù trò gia taêng VTNT : Vieãn thoâng Ninh Thuaän TTVT : Trung taâm Vieãn Thoâng. BAÛNG BIEÅU , BAÛNG SÔ ÑOÀ HÌNH AÛNH Hình 1.1 Daây chuyeàn khaùch haøng Hình 1.2 Caáp ñoä taïo thaønh saûn phaåm Hình 1.3 Thang baäc khaùch haøng Sô ñoà 1.1 caùc caùch tieáp caän CSKH Sô ñoà 2.1 Sô ñoà toå chöùc VTNT Baûng 2.1 Tình hình cô caáu taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän Bieåu ñoà 2.1 Cô caáu lao ñoäng taïi VTNT Baûng 2.2 Cô caáu trình ñoä lao ñoäng taïi VTNT Baûng 2.3 Baûng caùc yeáu toá chuû yeáu taïi VTNT Baûng 2.4 Baûng soá lieäu SXKD Vinaphone traû sau töø 2008-2010 Bieåu ñoà 2.2 Toác ñoä phaùt trieån maùy ñieän thoaïi traû sau qua caùc naêm. CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 KHAÙI NIEÄM KHAÙCH HAØNG VAØ NGHIEÂN CÖÙU NHU CAÀU 1.1.1 Khaùi nieäm khaùch haøng: Theo töø ñieån Oxford: " Khaùch haøng laø ngöôøi mua haøng hoùa hay dòch vuï töø moät cöûa haøng hoaëc moät doanh nghieäp". Ñaây laø moät ñònh nghóa coâ ñoïng, caàn phaûi hieåu khaùi nieäm naøy moät caùch roäng hôn nhö sau: khaùch haøng khoâng chæ laø ngöôøi thöïc söï mua hoaëc söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuoái cuøng maø laø baát cöù ai, moät caù nhaân nhaän cung öùng moät chi tieát saûn phaåm, moät dòch vuï hoaëc moät thoâng tin. Theo quy ñònh nghieäp vuï CSKH cuûa VNPT: Khaùch haøng laø taát caû caùc toå chöùc, caù nhaân coù nhu caàu veà dòch vuï Vieãn thoâng – Tin hoïc ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa Taäp ñoaøn. Hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung trong neàn kinh teá thò tröôøng, trong xu theá hoäi nhaäp, vaán ñeà khaùch haøng ñöôïc coi laø troïng taâm. Do ñoù, khaùch haøng noùi chung vaø khaùch haøng cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng noùi rieâng coù vai troø quyeát ñònh söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Chính vì vaäy ñeå kinh doanh coù hieäu quaû thì doanh nghieäp phaûi coù chính saùch duy trì vaø phaùt trieån löôïng khaùch haøng cuûa mình, phaûi coù chieán löôïc "höôùng tôùi khaùch haøng, chaêm soùc khaùch haøng", moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ñeàu phaûi xuaát phaùt töø khaùch haøng, höôùng tôùi khaùch haøng vaø ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Baát kyø moät doanh nghieäp naøo cuõng coù hai loaïi khaùch haøng nhö sau: Khaùch haøng beân ngoaøi: Laø taäp hôïp khaùch haøng ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp. Ñoái vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï thì hoï ñaõ caûm thaáy coù söï tin töôûng veà dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø quyeát ñònh gaén boù vôùi doanh nghieäp. Doanh nghieäp neân quan taâm ñeán nhoùm khaùch haøng naøy bôûi vì chi phí cho vieäc giöõ moät khaùch haøng cuõ thì bao giôø cuõng thaáp hôn chi phí thu huùt ñöôïc moät khaùch haøng môùi. Tuy nhieân coâng taùc thu huùt khaùch haøng môùi cuõng caàn ñöôïc quan taâm, doanh nghieäp neân coá gaéng bieán khaùch haøng môùi thaønh khaùch haøng thaân thieát vaø daàn daàn trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa doanh nghieäp. Khaùch haøng beân trong: Khaùch haøng beân trong laø ai? Baát kyø moät ngöôøi naøo trong doanh nghieäp chuùng ta cuõng phaûi cung caáp moät loaïi dòch vuï naøo ñoù cho moät soá ngöôøi khaùc trong doanh nghieäp, töùc laø hoï coù khaùch haøng. Do vaäy ta coù theå khaúng ñònh raèng: Ai trong coâng ty cuõng coù khaùch haøng! Vaäy thì taïi sao laïi goïi hoï laø khaùch haøng? Sao ta khoâng goïi hoï baèng caùi teân thaân maät hôn? Lyù do chính laø ôû choã moãi vò trí coâng taùc beân trong cuûa doanh nghieäp cuõng quan troïng trong vieäc tham gia vaøo quaù trình laøm cho khaùch haøng beân ngoaøi haøi loøng vaø hoï cuõng caàn ñöôïc toân troïng, haøi loøng thì môùi hoaøn thaønh ñöôïc nhieäm vuï cuûa mình. Nhö vaäy, muoán phuïc vuï toát khaùch haøng beân ngoaøi thì khaùch haøng beân trong phaûi ñöôïc phuïc vuï toát! Chuùng ta coù theå duøng khaùi nieäm :daây chuyeàn khaùch haøng” nhö ñeå moâ taû ñieàu ta vöøa xem xeùt: ( hình 1.1 ) Khaùch haøng beân trong A Khaùch haøng beân trong B … Khaùch haøng beân trong C Khaùch haøng beân ngoaøi. Hình 1.1 Daây chuyeàn khaùch haøng 1.1.2 Cô sôû khaùch haøng: Coù theå noùi söï trung thaønh cuûa cô sôû khaùch haøng ñang coù chính laø moät thöù taøi saûn laâu beàn quan troïng cuûa baát kyø moät doanh nghieäp. Doanh soá vaø thò phaàn laø nhöõng chæ daáu sô saøi veà caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp, noù phaûn aùnh söï thieáu sinh khí ñeán uø lì cuûa thò tröôøng vì coøn phaûi keå ñeán hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû vaø nhöõng bieán ñoäng cuûa thò tröôøng. Cho duø ñoái thuû coù theå baét chöôùc hay cung caáp dòch vuï toát hôn ta nhöng ñoái thuû vaãn coøn phaûi laøm sao cho khaùch haøng ñoåi yù, vì moät khi khaùch haøng ñaõ thoaû maõn thì coù theå hoï seõ khoâng muoán söû duïng thöû dòch vuï khaùc maø khoâng roõ chaát löôïng toát hay xaáu. Söï trung thaønh cuûa khaùch haøng hieän taïi taïo ra nhieàu lôïi theá caïnh tranh cho doanh nghieäp: Giaûm chi phí tieáp thò (ít hôn 5 laàn chi phí cho khaùch haøng ñeán moät laàn roài ñi) Laøm raøo caûn caùc ñoái thuû tieàm naêng. Giuùp doanh nghieäp thong thaû ñeå coù theå ñoái phoù höõu hieäu vôùi nhöõng hoaït ñoäng caïnh tranh. Moät cô sôû khaùch haøng lôùn laø hình aûnh cuûa saûn phaåm ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän, thaønh coâng, laâu beàn . Coù theå khaúng ñònh raèng taøi saûn quan troïng nhaát cuûa nhieàu doanh nghieäp laø söï trung thaønh cuûa cô sôû khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp. Söï trung thaønh cuûa khaùch haøng hieän taïi taïo ra nhieàu lôïi theá caïnh tranh cho doanh nghieäp: Giaûm chi phí tieáp thò (ít hôn 5 laàn chi phí cho khaùch haøng ñeán moät laàn roài ñi). Laøm raøo caûn caùc ñoái thuû tieàm naêng. Giuùp doanh nghieäp thong thaû ñeå coù theå ñoái phoù höõu hieäu vôùi nhöõng hoaït ñoäng caïnh tranh. Moät cô sôû khaùch haøng lôùn laø hình aûnh cuûa saûn phaåm ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän, thaønh coâng, laâu beàn . 1.1.3 Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: 1.1.3.1 Nhu caàu: Nhu caàu cuûa con ngöôøi laø nhöõng mong muoán keøm theâm ñieàu kieän coù khaû naêng thanh toaùn. Caùc mong muoán seõ trôû thaønh nhu caàu khi ñöôïc baûo ñaûm bôûi söùc mua. Con ngöôøi khoâng bò giôùi haïn bôûi mong muoán maø bò giôùi haïn bôûi khaû naêng thoûa maõn öôùc muoán. Raát nhieàu ngöôøi cuøng mong muoán moät saûn phaåm, nhöng chæ coù soá ít laø thoûa maõn ñöôïc nhôø khaû naêng thanh toaùn cuûa hoï. Do vaäy, trong hoaït ñoäng marketing, caùc doanh nghieäp phaûi ño löôøng ñöôïc khoâng chæ bao nhieâu ngöôøi muoán saûn phaåm cuûa mình, maø quan troïng hôn laø bao nhieâu ngöôøi coù khaû naêng vaø thuaän loøng mua chuùng. Nhu caàu cuûa moät caù nhaân, ña daïng vaø voâ taän. Veà maët quaûn lyù, ngöôøi quaûn lyù chæ kieåm soaùt nhöõng nhu caàu coù lieân quan ñeán hieäu quaû cuûa caù nhaân. Vieäc laøm thoûa maõn nhu caàu naøo ñoù cuûa caù nhaân ñoàng thôøi taïo ra moät nhu caàu khaùc theo ñònh höôùng cuûa nhaøn quaûn lyù, do ñoù ngöôøi quaûn lyù luoân coù ñieàu khieån ñöôïc caù nhaân. Nhu caàu laø tính chaát cuûa cô theå soáng, bieåu hieän traïng thaùi thieáu huït cuûa chính caù theå ñoù. Qua nhöõng thoâng tin treân ta hieåu ñöôïc, ñoái vôi baát kyø moät hình thöùc kinh doanh naøo, thaùch thöùc ñaët ra laø phaûi tìm ra ñöôïc caàu noái hoaøn haûo giöõa nhu caàu, mong muoán cuûa khaùch haøng vaø nhöõng gì maø doanh nghieäp coù theå mang laïi cho khaùch haøng cuûa mình. Neáu lieân tuïc coù ñöôïc nhöõng phaûn hoài cuûa khaùch haøng veà thöù hoï muoán mua, söï öu tieân cuûa hoï daønh cho maët haøng hoaëc loaïi hình dòch vuï naøo, hoï ñang caàn gì vaø doanh nghieäp ñaùp öùng khaùch haøng toát ñeán ñaâu, vôùi ñieàu kieän doanh nghieäp luoân saün saøng laéng nghe, thì doang nghieäp ñoù seõ ñöôïc vo soá cô hoäi aån chöùa trong nhöõng nhu caàu ñoù. 1.1.3.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng chính laø traïng thaùi caûm nhaän cuûa moät con ngöôøi qua vieäc tieâu duøng saûn phaåm veà möùc ñoä lôïi ích maø moät saûn phaåm thöïc teá ñem laïi so vôùi nhöõng gì ngöôøi ñoù kì voïng. Nhö vaäy, ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà moät saûn phaåm, ngöôøi ta ñem so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm vôùi nhöõng kì voïng cuûa ngöôøi ñoù. Coù theå xaûy ra moät trong ba möùc ñoï thoûa maõn sau: Khaùch haøng khoâng haøi loøng neáu keát quaû thöïc teá keùm hôn so vôùi nhöõng gì hoï kì voïng; khaùch haøng haøi loøng neáu keát quaû ñem laïi töông xöùng vôùi kì voïng vaø khaùch haøng raát haøi loøng neáu keát quaû thu ñöôïc vöôït quaù söï mong ñôïi. Khi moät doanh nghieäp laáy khaùch haøng laøm trung vaø coá gaéng taïo ra möùc ñoä thoûa maõn cao cho khaùch haøng, noù gaëp moät trôû ngaïi laø khoù coù theå taêng toái ña möùc ñoä thoûa cuûa khaùch haøng. 1.1.3.3 Nghieân cöùu nhu caàu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng: Haõy hoûi khaùch haøng cuûa baïn muoán gì vaø coáng hieán cho hoï ñuùng caùi hoï muoán? Ñaây laø caâu hoûi maø nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaët ra khi tìm hieåu mong muoán, ñoäng cô yù ñònh cuûa khaùch haøng. Cô sôû hình thaønh ñoäng cô chính laø nhu caàu cuûa con ngöôøi, coù nhöõng ñieàu mong muoán cuûa khaùch haøng maø chuùng ta caàn bieát: Muoán ñöôïc giuùp ñôõ ñeå ñöôïc deã daøng mua vaø söû duïng saûn phaåm dòch vuï. Muoán ñöôïc thoâng caûm, chia seû vôùi nhöõng khoù khaên, noãi buoàn, nieàm vui. Muoán ñöôïc chaøo ñoùn nieàm nôû, chaøo ñoùn khi gaëp maët, tieãn bieät khi chia tay. Muoán ñöôïc toân troïng, moät soá muoán ñöôïc ñeà cao. Muoán ñöôïc quan taâm, chaêm soùc. Muoán ñöôïc xöng hoâ nhö baûn thaân moãi khaùch haøng mong muoán Muoán ñöôïc nhôù teân Muoán ñöôïc tö vaán ñeå löïa choïn dòch vuï saûnphaåm phuø hôïp vôùi ñieàu kieän, nhu caàu rieâng cuûa mình… 1.1.4 Phaân loaïi khaùch haøng: 1.1.4.1 Lôïi ích phaân loaïi khaùch haøng: Khoâng phaûi taát caû khaùch haøng ñeàu gioáng nhau, khoâng phaûi ai cuõng coù cuøng mong muoán, nhu caàu, sôû thích. Do ñoù, vieäc phaân loaïi khaùch haøng seõ giuùp chuùng ta xaùc ñònh nhöõng khaùch haøng coù theå mang laïi nhieàu lôïi nhuaän vaø doanh nghieäp. Vì vaäy, phaân loaïi khaùch haøng coù caùc lôïi ích sau: Taäp trung vaøo vieäc marketing nhöõng khaùch haøng coù khaû naêng cao nhaát mua saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa coâng ty . Traùnh caùc thò tröôøng khoâng mang laïi lôïi nhuaän Xaây döïng quan heä laâu daøi vôùi nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân baèng caùch phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø cung caáp nhöõng dòch vuï toát nhaát theo yeâu caàu cuûa hoï. Söû duïng caùc nguoàn löïc moät caùch khoân ngoan. Caûi thieän chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï ñap öùng nhu caàu khaùch haøng. Taêng cöôøng khaû naêng lôïi nhuaän tieàm aån baèng caùch ñöa ra möùc giaù deã chòu, thaäm chí möùc giaù cao coù lôïi cho trong moät soá tröôøng hôïp. Phaân loaïi khaùch haøng thoâng qua caùc nhaân toá: ñòa lyù, loaïi hình vaø quy moâ doanh nghieäp, phong caùch ngöôøi tieâu duøng, thaùi ñoä vaø haønh vi tieâu duøng. Toùm laïi, phaân loaïi khaùch haøng giuùp chuùng ta hieåu roõ hôn veà khaùch haøng, töø ñoù coù theå hoaïch ñònh nhöõng chieán löôïc chaêm soùc khaùch haøng cho phuø hôïp. 1.1.4.2 Caùc nhoùm khaùch haøng: Khaùch haøng ñaëc bieät: Laø nhöõng khaùch haøng söû duïng dòch vuï thuoäc caùc cô quan thöôøng tröïc, ñieàu haønh cuûa Ñaûng, cô quan quaûn lyù cuûa Nhaø nöôùc töø Trung öông ñeán ñòa phöông, cô quan ngoaïi giao. Khaùch haøng laø doanh nghieäp ñaëc bieät: Laø nhöõng doanh nghieäp coù nhu caàu söû duïng vôùi soá löôïng lôùn, coù nhu caàu roäng, phaïm vi hoaït ñoäng toaøn quoác vaø quoác teá. Khaùch haøng lôùn: Laø caùc toå chöùc, caùc doanh nghieäp coù quy moâ lôùn, phaïm vi hoaït ñoäng roäng, coù nhu caàu söû duïng vôùi möùc thanh toaùn cöôùc cao vaø khoâng thuoäc nhoùm khaùch haøng ñaëc bieät. Khaùch haøng vöøa vaø nhoû: Laø caùc doanh nghieäp, caùc toå chöùc coù quy moâ nhoû, coù nhu caàu söû duïng vôùi möùc thanh toaùn cöôùc haøng thaùng khoâng cao. Khaùch haøng caù nhaân, hoä gia ñình: Laø caùc caù nhaân vaø hoä gia ñình söû duïng caùc dòch vuï nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa baûn thaân caù nhaân, gia ñình. Khaùch haøng laø ñaïi lyù: Laø caùc ñaïi lyù thay maët cho doanh nghieäp, nhôø coù ñaïi lyù maø doanh nghieäp coù theå môû roäng maïng löôùi phaân phoái vôùi chi phí thaáp. 1.2 Chaêm soùc khaùch haøng: 1.2.1 Khaùi nieäm chaêm soùc khaùh haøng: Theo nghóa toång quaùt nhaát, CSKH (hay dòch vuï khaùch haøng − customer care) laø taát caû nhöõng gì caàn thieát maø doanh nghieäp phaûi laøm ñeå thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng, töùc laø phuïc vuï khaùch haøng theo caùch maø hoï mong muoán vaø laøm nhöõng gì caàn thieát ñeå giöõ caùc khaùch haøng ñang coù. Nghieäp vuï CSKH bao goàm nhöõng hoaït ñoäng coù taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán khaùch haøng nhaèm duy trì vaø phaùt trieån dòch vuï, ñem laïi söï haøi loøng, tin caäy cho khaùch haøng, baûo ñaûm hieäu quaû kinh doanh cho doanh nghieäp treân cô sôû caùc quy ñònh cuûa nhaø nöôùc. Theo caùc ñònh nghóa treân, CSKH coù noäi dung raát roäng, nhaèm muïc tieâu laøm cho khaùch haøng haøi loøng, vui söôùng, vaø do vaäy seõ khoâng chæ ñaûm baûo khaû naêng phaùt trieån, maø coøn naâng cao hieäu quaû kinh doanh cuûa ñôn vò. CSKH laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng. Saûn phaåm, theo quan ñieåm cuûa marketing laø taát caû caùc yeáu toá coù theå ñaùp öùng nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng, mang laïi lôïi ích cho hoï vaø ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng. Noù coù caû caùc yeáu toá voâ hình, höõu hình vaø chia thaønh ba caáp ñoä nhö sau: Caáp ñoä 1 (caáp ñoä cô baûn) – saûn phaåm coát loõi: nhöõng giaù trò ñaùp öùng nhöõng lôïi ích cô baûn cuûa khaùch haøng. Caáp ñoä 2 – saûn phaåm hieän thöïc: bao goàm nhöõng yeáu toá phaûn aùnh söï toàn taïi cuûa saûn phaåm nhö nhaõn maùc, bao bì, chaát löôïng… Caáp ñoä 3 – saûn phaåm hoaøn chænh: caáp ñoä naøy bao goàm caùc yeáu toá dòch vuï khaùch haøng, giuùp cho khaùch haøng haøi loøng hôn, tieän lôïi hôn nhö: Baûo haønh. Söûa chöõa. Hoã trôï thanh toaùn. Huaán luyeän söû duïng. Tö vaán löïa choïn saûn phaåm. Cung caáp thoâng tin… Caáp ñoä ba chính laø vuõ khí caïnh tranh cuûa ñôn vò. Caïnh tranh hieän nay khoâng phaûi laø caïnh tranh veà coâng ngheä taïo ra saûn phaåm maø veà nhöõng caùi laøm cho saûn phaåm hoaøn chænh, töùc laø laøm toát coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. ( Hình 1.2 Caáp ñoä taïo thaønh saûn phaåm ) Lôïi ích, coâng duïng coát loõi cuûa dòch vuï Dòch vuï coát loõi Saûn phaåm hoaøn chænh Saûn phaåm hieän thöïc Hình 1.2 Caáp ñoä taïo thaønh saûn phaåm CSKH coøn laø moät coâng cuï giöõ chaân khaùch haøng hieäu quaû nhaát, vì noù laøm taêng möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân noùi nhö vaäy khoâng coù nghóa moät saûn phaåm hay dòch vuï keùm chaát löôïng maø coù coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng toát thì vaãn giöõ ñöôïc khaùch haøng. Caùc truï coät chính cuûa vieäc laøm thoaû maõn khaùch haøng: Caùc yeáu toá saûn phaåm: laø söï ña daïng veà maãu maõ, chaát löôïng, giaù caû… Caùc yeáu toá thuaän tieän: ñòa ñieåm giao, ñoåi haøng, phöông thöùc thanh toaùn… Yeáu toá con ngöôøi Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng. Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân. Caùc coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng khaùc. Deã daøng nhaän thaáy ñieàu maø moïi khaùch haøng duø caù nhaân hay doanh nghieäp ñeàu mong muoán hôn caû töø haøng hoaù, dòch vuï maø hoï mua laø chuùng phaûi hoaøn toaøn ñaùng tin caäy, töùc laø trong chu trình chaêm soùc khaùch haøng, yeáu toá saûn phaåm thöôøng phaûi ñaët leân haøng ñaàu vaø tieáp theo laø yeáu toá con ngöôøi. Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc coâng nhaän laø toát khi noù gaén lieàn vôùi moät saûn phaåm chaát löôïng hay moät dòch vuï toát. 1.2.2 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc CSKH: Doanh nghieäp noùi chung vaø doanh nghieäp Vieãn thoâng noùi rieâng caàn phaûi CSKH vì : CSKH laøm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng hieän taïi, taïo ra khaùch haøng trung thaønh cho doanh nghieäp: Nghieân cöùu veà khaùch haøng coù moät con soá thoáng keâ caùc lyù do maø khaùch haøng boû ñi nhö sau: % Khaùch haøng Lyù do 1% Cheát 3% Do phaûi di chuyeån 5% Aûnh höôûng töø caùc quan heä baïn beø 9% Do caùc lyù do caïnh tranh 14% Vì khoâng thoaû maõn veà saûn phaåm 68% Vì thaùi ñoä thôø ô cuûa nhaân vieân Qua baûn treân ta thaáy soá löôïng khaùch haøng khoâng haøi loøng vôùi chính saûn phaåm vaø caùc yeáu toá khaùc chæ chieám % raát ít, trong khi ñoù löôïng khaùch haøng boû ñi do khoâng haøi loøng veà thaùi ñoä CSKH seõ raát lôùn. Neáu khoâng laøm haøi loøng khaùch haøng hieän taïi, doanh nghieäp khoâng nhöõng maát khaùch haøng ñang coù maø coù theå coøn maát caû caùc khaùch haøng töông lai cuûa mình. Coâng taùc CSKH ñöôïc thöïc hieän khi khaùch haøng coù nhu caàu veà saûn phaåm hay dòch vuï doanh nghieäp ñang cung caáp. Nhôø vieäc phaùt hieän ra nhu caàu naøy maø doanh nghieäp coù theå bieát ñöôïc moái quan taâm cuûa khaùch haøng, caùc yeâu caàu cuûa hoï ra sao khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï, döïa vaøo ñoù seõ caûi tieán ñeå phuïc vuï ñuùng theo mong muoán, laøm taêng ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Töø ñoù giöõ chaân ñöôïc khaùch haøng laâu hôn. Ñaëc bieät, CSKH coøn taïo ra nhöõng khaùch haøng trung thaønh. Khi khaùch haøng tieâu thuï saûn phaåm hay dòch vuï, aán töôïng ñaàu tieân cuûa hoï laø yeáu toá quyeát ñònh lieäu hoï coù trôû laïi doanh nghieäp laàn sau nöõa hay khoâng. Moät coâng taùc CSKH toát, khaùch haøng ñöôïc haøi loøng, chaéc chaén hoï seõ boå sung doanh nghieäp vaøo danh saùch mua haøng cuûa mình. Khi mua thöôøng xuyeân hoï seõ trôû thaønh khaùch haøng quen, gaén boù laâu daøi vôùi doanh nghieäp. Vì theá, CSKH laøm möùc ñoä thaân thieän ñöôïc naâng daàn qua thöû thaùch cuûa thôøi gian. Khaùch haøng traõi qua nhöõng giai ñoaïn khaùc nhau ñeå cuoái cuøng tin töôûng gaén boù vôùi chuùng ta nhö “thang baäc khaùch haøng” sau: ( Hình 1.3 Thang baäc khaùch haøng ) Vui söôùng Haøi loøng Quaûng caùo Tìm ñeán KH, khaùch quen giôùi thieääu Khaùch haøng trung thaønh Khaùch haøng quen Khaùch haøng Khaùch haøng töông lai Hình 1.3 Thang baäc khaùch haøng Khaùch haøng töông lai laø nhöõng ai seõ mua dòch vuï cuûa chuùng ta trong töông lai. Khi hoï mua cuûa chuùng ta moät laàn thì hoï laø khaùch haøng cuûa ta. Neáu hoï haøi loøng hoï seõ mua thöôøng xuyeân vaø trôû thaønh khaùch haøng quen. Khi hoï gaén boù laâu daøi vôùi chuùng ta thì hoï trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh. Ñeå thaáy roõ hôn “Thang baäc khaùch haøng” ta coù theå lieân heä trong thöïc teá moät tröôøng hôïp nhö sau: Coù moät khaùch haøng baùo maùy ñieän thoaïi bò hoûng. Neáu chuùng ta höùa sau 8 giôø seõ khaéc phuïc söï coá. Trong tröôøng hôïp naøy, khaùch haøng seõ mong ñôïi laø sau 8 giôø maùy seõ lieân laïc ñöôïc. Taâm traïng haøi loøng, vui söôùng cuûa khaùch haøng phuï thuoäc vaøo keát quaû thöïc hieän lôøi höùa cuûa chuùng ta. Höùa Khaùch haøng mong ñôïi Thöïc hieän Taâm traïng khaùch haøng 8 h 8h 10h Khoâng haøi loøng 8h 8h 8h Haøi loøng 8h 8h 6h Vui söôùng Ngaøy nay, maùy moùc kyõ thuaät ñöôïc xem nhö moät coâng cuï ñaéc löïc thay theá söùc lao ñoäng con ngöôøi. Vôùi moãi loaïi maùy moùc nhaát ñònh, naêng suaát thöïc hieän coâng vieäc seõ cao hôn, phuïc vuï khaùch haøng nhanh hôn cuõng coù theå haïn cheá ñöôïc nhöõng bieåu loä caûm xuùc khoâng toát cuûa nhaân vieân baùn haøng khi giao dòch. Nhöng maùy moùc laø voâ thöùc, noù khoâng coù tình caûm nhö con ngöôøi. Khi tieáp xuùc vôùi maùy moùc trong khaùch haøng khoâng heà naûy sinh caûm xuùc hay aán töôïng gì veà hình aûnh phuïc vuï cuûa doanh nghieäp. Vaø do ñoù, vieäc rôøi boû moät caùi maùy deã daøng hôn moät con ngöôøi, töùc laø doanh nghieäp khoâng theå giöõ cho mình moät khaùch haøng trung thaønh. Duø doanh nghieäp coù nhöõng thieát bò hieän ñaïi ñeán ñaâu chaêng nöõa thì vaãn phaûi thöïc hieän coâng taùc CSKH. Chi phí cho khaùch haøng quen giaûm xuoáng theo thôøi gian hoï gaén boù vôùi doanh nghieäp, taïo tieàn ñeà taêng lôïi nhuaän hoaëc giaûm giaù baùn ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh giuùp doanh nghieäp taêng tröôûng maïnh hôn. Caøng nhieàu khaùch haøng quen thì doanh nghieäp coù theå giaûm chi phí quaûng caùo,khuyeán maïi, chaøo haøng, baùn haøng. Chi phí cho vieäc taïo laäp cô sôû döõ lieäu cuõng giaûm ñi. Laàn ñaàu tieân maø laøm toát seõ khoâng bò toán chi phí ñeå khaéc phuïc sai soùt bôûi vì “coâng laøm ñi khoâng baèng coâng laøm laïi”. Khi doanh nghieäp CSKH toát seõ khoâng bò than phieàn, khieáu naïi, do vaäy seõ khoâng bò toán thôøi gian vaø tieàn baïc ñeå xöû lyù caùc khieáu naïi ñoù. CSKH toát seõ giuùp coâng ty tieát kieäm chi phí tieáp thò. Chi phí ñeå baùn moät löôïng haøng nhaát ñònh cho moät khaùch haøng môùi thì toán keùm gaáp 3 - 5 laàn so vôùi chi phí ñeå baùn löôïng haøng naøy cho moät khaùch haøng hieän coù. Chi phí ñeå tìm moät khaùch haøng môùi toán keùm gaáp 5 laàn chi phí ñeå giöõ moät khaùch haøng cuõ. CSKH toát laø phöông phaùp quaûng caùo mieãn phí vaø mang laïi hieäu quaû cao nhaát trong vieäc thu huùt khaùch haøng tieàm naêng. Moät doanh nghieäp coù raát nhieàu loaïi khaùch haøng khaùc nhau, khaùi quaùt laïi coù theå phaân chia khaùch haøng thaønh hai loaïi: khaùch haøng hieän taïi vaø khaùch haøng töông lai (hay khaùch haøng tieàm naêng). Khaùch haøng hieän taïi: nhöõng khaùch haøng hieän ñang söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï cuûa doanh nghieäp. Khaùch haøng tieàm naêng: nhöõng ngöôøi seõ coù theå ñeán vôùi doanh nghieäp khi coù nhu caàu (ôû ñaây, khaùch haøng tieàm naêng coù theå bao goàm caû caùc khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh cuûa doanh nghieäp). Moät coâng taùc CSKH hoaøn haûo ñoàng thôøi coù hai chöùc naêng: Laøm thoûa maõn caùc khaùch haøng hieän taïi. Loâi keùo ñöôïc khaùch haøng tieàm naêng. Vieäc höôùng tôùi khaùch haøng tieàm naêng cuûa doanh nghieäp ñöôïc thöïc hieän moät caùch giaùn tieáp qua caùc khaùch haøng hieän taïi. Caùc nghieân cöùu gaàn ñaây cho thaáy: neáu moät khaùch haøng haøi loøng, hoï ñi keå vôùi ít nhaát 4 ngöôøi khaùc veà nieàm vui thích cuûa mình. Vaø theo quy luaät lan truyeàn taâm traïng, nhöõng ngöôøi ñöôïc keå seõ tìm ñeán doanh nghieäp ñeå coù ñöôïc moät söï haøi loøng nhö ngöôøi tröôùc ñaõ coù. Nhö vaäy, doanh nghieäp khoâng phaûi taêng chi phí quaûng caùo tieáp thò veà saûn phaåm cuûa mình leân gaáp ñoâi maø vaãn coù ñöôïc moät löôïng khaùch haøng tieàm naêng khaù ñoâng ñaûo. Ngöôïc laïi, neáu khoâng laøm haøi loøng moät khaùch haøng, ngöôøi naøy ñi keå vôùi ít nhaát 10 ngöôøi khaùc, noäi dung, aán töôïng xaáu veà doanh nghieäp thaäm chí ñöôïc cöôøng ñieäu theâm. CSKH cuûng coá ñòa vò cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng caïnh tranh. Ñi ñoâi vôùi nhöõng cô hoäi, toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp kinh teá quoác teá ñaët doanh nghieäp ñöùng tröôùc moät moâi tröôøng caïnh tranh gay gaét. Soá löôïng caùc doanh nghieäp cuøng cung caáp moät loaïi saûn phaåm hay moät dòch vuï taêng leân ñoàng thôøi taát caû caùc saûn phaåm cuøng loaïi do caùc doanh nghieäp khaùc nhau saûn xuaát ra ñeàu coù chaát löôïng gaàn nhö töông töï nhau. Vieäc giaønh khaùch haøng baèng chieán löôïc saûn phaåm roõ raøng khoâng chieám öu theá. Ôû ñaây coâng taùc CSKH thöïc söï laø moät vuõ khí caïnh tranh cuûa doanh nghieäp. DN naøo CSKH toát hôn seõ chieám öu theá treân thò tröôøng vaø ngöôïc laïi. Cuõng trong thò tröôøng caïnh tranh, khaùch haøng coù nhieàu cô hoäi ñeå löïa choïn hôn. Söùc mua chính laø nguyeân nhaân daãn ñeán söï caïnh tranh giöõa caùc nhaø cung caáp, ñieàu ñoù aûnh höôûng raát lôùn ñeán caùc doanh nghieäp. Do ñoù, doanh nghieäp phaûi laéng nghe caån thaän nhöõng thoâng ñieäp khaùch haøng göûi ñeán thoâng qua söï löïa choïn cuûa hoï. Coâng taùc CSKH giuùp doanh nghieäp kòp thôøi phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng, cung caáp coâng cuï ñeå phuïc vuï caùc nhu caàu ñoù moät caùch toát hôn. Nhö vaäy, thöïc hieän toát coâng taùc CSKH khoâng nhöõng naâng cao uy tín cuûa doanh nghieäp, taïo ñöôïc aán töôïng toát vaø laáy ñöôïc loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng maø coøn cuõng coá vò trí cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng caïnh tranh. CSKH toát taïo ñoäng löïc trong ñoäi nguõ nhaân vieân DN. Thöïc hieän toát coâng taùc CSKH seõ laøm cho doanh nghieäp taêng tröôûng, moïi ngöôøi coù vieäc laøm oån ñònh, möùc thu nhaäp cao hôn, cô hoäi nhieàu hôn ñeå phaùt trieån baûn thaân vaø söï nghieäp. Khi ngöôøi ta khoâng coøn phaûi lo ngaïi veà ñieàu kieän vaät chaát nöõa, hoï daønh nhieàu thôøi gian cho hoaït ñoäng saùng taïo. Do ñoù, nhieàu yù töôûng môùi ñöôïc ñöa ra ñeå phuïc vuï vaø loâi keùo khaùch haøng veà phía doanh nghieäp. Maët khaùc, noù seõ taïo ra söï phoái hôïp hoaït ñoäng ñoàng boä, aên yù hôn giöõa caùc boä phaän trong doanh nghieäp. Boä phaän naøy laøm toát nhieäm vuï cuûa mình cuõng laø hoaøn thaønh vieäc CSKH beân trong, taïo ñieàu kieän cho boä phaän khaùc phaùt trieån. Cöù theá, doanh nghieäp nhö moät coã maùy ñöôïc phaùt huy toái ña coâng suaát, keát quaû cuûa nhöõng yeáu toá naøy laø doanh nghieäp seõ ngaøy caøng taêng tröôûng maïnh hôn. Töø nhöõng phaân tích treân, coù theå thaáy raèng CSKH laø moät con ñöôøng ngaén nhaát ñöa doanh nghieäp töø choå giaûm chi phí kinh doanh ñeán choå thu ñöôïc nhieàu lôïi nhuaän vaø cuoái cuøng laø taêng tröôûng maïnh meõ hôn tröôùc. 1.2.3 Nguyeân taéc chaêm soùc khaùch haøng: 1.2.3.1 Chaêm soùc nhöõng thöù maø khaùch haøng caàn: Ñeå thöïc hieän nguyeân taéc naøy, doanh nghieäp phaûi tìm hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå chaêm soùc. Caàn phaûi thöôøng xuyeân tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng ñeå naém baét ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng, xem hoï caàn ñöôïc chaêm soùc nhöõng gì tröôùc khi mua, trong khi mua vaø sau khi mua?Ñoàng thôøi laïi phaûi keát hôïp vôùi thoâng tin veà tình hình caïnh tranh ñeå bieát ñöôïc chính saùch chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh, ñeå xaây döïng neân chính saùch chaêm soùc khaùch haøng cuûa mình. Veà phía ngöôøi baùn haøng, caàn phaûi tieân ñoaùn nhöõng gì maø khaùch haøng caàn ñeå chuû ñoäng ñeà nghò hoã trôï khaùch haøng. Khi taëng quaø cho khaùch haøng cuõng neân caên cöù vaøo thò hieáu cuûa khaùch haøng ñeå löïa choïn moùn quaø mang laïi cho hoï sö ïhaøi loøng cao nhaát. 1.2.3.2 Chaêm soùc khaùch haøng theo caùc giai ñoaïn cuûa quaù trình baùn haøng: Tuøy theo thôøi gian cuûa quaù trình mua haøng maø nhu caàu cuûa khaùch haøng cuõngkhcsh nhau. Quaù trình mua haøng thöôøng ñöôïc chia thaønh ba giai ñoaïn: Giai ñoaïn mua haøng, giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng, giai ñoaïn sau khi mua haøng. Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän caû ba giai ñoaïn nhöng noäi dung vaø phöông thöùc thöïc hieän thì thay ñoåi tuøy theo töøng giai ñoaïn. Giai ñoaïn tröôùc khi baùn haøng: coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng coù nhieäm vuï tìm kieám, phaùt hieän ra caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø tìm hieåu veà nhöõng thoâng tin khaùch haøng caàn bieát. Giai ñoaïn trong baùn haøng: ôû ñaây caàn xaùc ñònh möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng khi nhaän ñöôïc saûn phaåm, dòch vuï doanh nghieäp cung caáp. Giai ñoaïn sau baùn haøng: sau khi mua haøng xong, khaùch haøng raát muoán ñöôïc doanh nghieäp cung caáp theâm thoâng tin veà caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, dòch vuï giaù trò gia taêng hoaëc nhöõng söûa chöõa caàn thieát ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï mình ñang söû duïng. Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng trong giai ñoaïn naøy coù nhieäm vuï tìm xem khaùch haøng coøn nhu caàu naøo chöa thoûa maõn nöõa hay khoâng vaø hoï mong muoán gì trong nhöõng laàn sau ñeán vôùi doanh nghieäp. 1.2.3.3 Chaêm soùc khaùch haøng theo nguyeân taéc phaân ñoaïn thò tröôøng: Phaân ñoaïn thò tröôøng (Marketing Sergmentation) laø moät khaùi nieäm cô baûn cuûa Marketing, laø vieäc phaân chia toång theå khaùch haøng söû duïng moät loaïi saûn phaåm, dòch vuï naøo ñoù thaønh nhieàu nhoùm treân cô sôû moät hoaëc vaøi tieâu thöùc choïn tröôùc. Thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng laø moät trong nhöõng nguyeân taéc cô baûn nhaát cuûa chaêm soùc khaùch haøng cuûa doanh nghieäp. Vì caùc lyù do sau: Moãi moät doanh nghieäp chæ coù moät theá maïnh nhaát ñònh. Khoâng moät doanh nghieäp naøo ñaûm baûo raèng mình ñuû söùc caïnh tranh treân moïi lónh vöïc cuûa neàn kinh teá. Doanh nghieäp khoâng theå chia ñeàu taøi nguyeân nhaân löïc vaø vaät löïc mình coù ñeå ñaàu tö vaøo moïi hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Phaûi bieát phaân chia hôïp lyù, coù chuù troïng trong töøng giai ñoaïn nhaát ñònh. Töø caùc lyù do treân, cho thaáy: nguyeân nhaân chính cuûa vieäc phaân ñoaïn thò tröôøng laø do caïnh tranh. Vì caïnh tranh doanh nghieäp buoäc phaûi thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa mình ñoàng thôøi noù coøn giuùp doanh nghieäp deã daøng ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch ñaày ñuû nhaát, laøm vöøa loøng moïi khaùch haøng, thöïc hieän theo ñuùng tö töôûng lôùn cuûa Marketing “chæ baùn nhöõng thöù khaùch haøng caàn” Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa vieäc phaân ñoaïn thò tröôøng: Nguyeân taéc ñòa lyù: theo vuøng, quy moâ vuøng, maät ñoä daân soá, khí haäu. Nguyeân taéc taâm lyù: loái soáng, caù tính, giai taàng xaõ hoäi. Nguyeân taéc haønh vi: lyù do mua haøng, lôïi ích tìm kieám, cöôøng ñoä tieâu duøng, möùc ñoä trung thaønh, thaùi ñoä vaø haøng hoaù. Nguyeân taéc nhaân khaåu hoïc: tuoåi taùc, giôùi tính, quy moâ gia ñình, möùc thu nhaäp, loaïi ngheà nghieäp, hoïc vaán, tính ngöôõng, chuûng toäc. Nhöõng yeâu caàu ñeå vieäc phaân khuùc ñöôïc höõu hieäu: Coù söï khaùc nhau veà nhu caàu giöõa caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau. Tính ño löôøng ñöôïc: quy moâ vaø maõi löïc cuûa khuùc thò tröôøng ñoù phaûi ño löôøng ñöôïc. Tính tieáp caän ñöôïc: caùc khuùc thò tröôøng ñoù coù theå vöôn tôùi vaø phuïc vuï ñöôïc. Tính hieäu quaû: caùc khuùc thò tröôøng phaûi ñuû lôùn vaø sinh lôøi ñöôïc. Tính khaû thi: phuø hôïp vôùi khaû naêng cuûa doanh nghieäp. Xaùc ñònh thò tröôøng troïng ñieåm: Phaân ñoaïn thò tröôøng laø nguyeân taéc ñeå thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng nhöng khoâng phaûi taát caû caùc doanh nghieäp ñeàu thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng ngay töø ban ñaàu, thöôøng traõi qua moät soá giai ñoaïn khaùc nhau tuøy vaøo ñieàu kieän thò tröôøng. Caùc yeáu toá laøm caên cöù ñeå löïa choïn phöông aùn chieám lónh thò tröôøng: Khaû naêng cuûa doanh nghieäp. Chieán löôïc tieáp thò cuûa ñoái thuû caïnh tranh. Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm. Tính ñoàng nhaát cuûa thò tröôøng. Tính ñoàng nhaát cuûa saûn phaåm. Caùc phöông aùn chieám lónh thò tröôøng: Phoái thöùc tieáp thò cuûa DN Khu vöïc 1 Khu vöïc 3 Khu vöïc 2 khoâng phaân bieät: Doanh nghieäp boû qua nhöõng ñieåm khaùc bieät cuûa caùc phaàn thò tröôøng, chæ taäp trung vaøo ñieåm chung cuûa taát caû caùc khaùch haøng. Phöông aùn naøy coù öu ñieåm laø chi phí thaáp, nhöng nhöôïc ñieåm laø khoâng thoûa maõn ñöôïc mong muoán cuûa khaùch haøng vì khoù theå coù saûn phaåm naøo phuø hôïp hoaøn toaøn vôùi taát caû ngöôøi tieâu duøng. Marketing coù phaân bieät: Doanh nghieäp quyeát ñònh tham gia moät soá khuùc thò tröôøng vaø coù phoái thöùc tieáp thò rieâng cho töøng khuùc thò tröôøng ñoù. Phöông aùn naøy thoûa maõn toát caùc mong muoán khaùc nhau cuûa nhöõng nhoùm khaùch haøng khaùc nhau, nhöng chi phí raát lôùn. Phoái thöùc tieáp thò 1 cuûa DN Phoái thöùc tieáp thò 2 cuûa DN Phoái thöùc tieáp thò 3 cuûa DN Khu vöïc 2 Khu vöïc 3 Khu vöïc 1 Marketing taäp trung: ñaây laø phöông aùn phuø hôïp vôùi phaàn lôùn coâng ty, ñaëc bieät khi thò tröôøng phaân hoaù roõ reät vaø khaû naêng taøi chính cuûa doanh nghieäp haïn cheá. Doanh nghieäp choïn moät trong nhöõng ñoaïn thò tröôøng ñeå thöïc hieän phoái thöùc tieáp thò cuûa mình. Tuy vaäy, phöông aùn naøy coù nhöôïc ñieåm laø ruûi ro cao. Toùm laïi, CSKH gaén lieàn vôùi vieäc thöïc hieän phaân ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu cuûa doanh nghieäp, moät nguyeân taéc khoâng theå taùch rôøi cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Noù vöøa ñaûm baûo cho doanh nghieäp xaùc ñònh ñöôïc caùc nhoùm ñoái töôïng khaùch haøng chuû yeáu, vöøa giuùp phaùt hieän ra nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch deã daøng hôn. Vaø chaêm soùc khaùch haøng coù theå quyeát ñònh doanh thu cuûa doanh nghieäp, vieäc laøm thoûa maõn vaø hoã trôï khaùch haøng tröôùc vaø sau baùn seõ thu huùt nhöõng khaùch haøng môùi ñeán vaø thu huùt hoï quay laïi laàn sau. Haõy cung caáp cho khaùch haøng nhöõng gì hoï muoán vaø hoï seõ quay laïi vôùi thieän yù toát. 1.2.3.4 Khaùch haøng caàn quan troïng caøng caàn phaûi chaêm soùc ôû möùc ñoä caøng cao hôn: Ñeå thöïc hieän ñieàu naøy, doanh nghieäp phaûi ñöa ra caùc chính saùch chaêm soùc khaùch haøng haáp daãn ñeå giöõ chaên hoï gaên boù vôùi mình. Coù theå caên cöù vaøo caùc tieâu chuaån sau ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä quan troïng cuûa moät khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp: Coù doanh thu ñoùng goùp cho doanh nghieäp ôû möùc thöôøng xuyeân ôû möùc cao Taïo cho doanh nghieäp nhieàu cô hoäi taêng tröôûng doanh soá baùn haøng Ñang tìm kieám ngöôøi cung caùp dòch vuï oån ñònh vaø gaén boù Laø moät doanh nghieäp thuoäc ngaønh coù taàm quan troïng chieán löôïc 1.2.4 Caùc caùch tieáp caän chaêm soùc khaùch haøng: ( Hình 1.5 Caùc caùch tieáp caän CSKH ) Tieáp caän CSKH Chaêm soùc tröïc tieáp Chaêm soùc giaùn tieáp Taäp trung Phaân taùn Qua caùc phöông tieän lieân laïc Sô ñoà 1.1 Caùc caùch tieáp caän CSKH 1.2.4.1 Chaêm soùc taäp trung tröïc tieáp: Hình thöùc chaêm soùc khaùch haøng naøy ñöôïc thöïc hieän taïi caùc trung taâm dòch vuï khaùch haøng (Customer Service Centrer) vöøa nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng vöøa ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng. Caùc trung taâm naøy coù theå ñöôïc toå chöùc ôû moät soá ít ñòa ñieåm thuaän tieän cho khaùch haøng vaø cung caáp caùc dòch vuï ñoøi hoûi caàn coù caùc phöông tieän hoaëc caùc chuyeân gia chaêm soùc khaùch haøng. Ñoái töôïng cuûa trung taâm chaêm soùc khaùch haøng laø caùc khaùch haøng thoâng thöôøng. Khaùch haøng phaûi ñeán taän nôi ñeå nhaän ñöôïc caùc dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng. 1.2.4.2 Chaêm soùc tröïc tieáp, phaân taùn: Hình thöùc chaêm soùc naøy ñöôïc thöïc hieän taïi taát caû caùc ñieåm baùn haøng, nôi tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi caùc khaùch haøng thoâng thöôøng, ví duï nhö taïi caùc vaên phoøng ñaïi dieän, caùc ñaïi lyù phaân phoái, caùc chi nhaùnh cuûa doanh nghieäp… Moät khaùch haøng khi mua saûn phaåm, dòch vuï ôû baát cöù nôi naøo cuõng ñöôïc chaêm soùc moät caùch ñaày ñuû. Caùc dòch vuï chaêm soùc taïi ñaây do caùc nhaân vieân baùn haøng thöïc hieän. Hoï vöøa ñoùng vai troø ngöôøi baùn haøng, vöøa laø ngöôøi chaêm soùc khaùch haøng. Khaùch haøng cuõng phaûi ñeán taän nôi ñeå ñöôïc chaêm soùc. Ñaây laø phöông thöùc chieám lónh, môû roäng thò tröôøng baèng chaêm soùc khaùch haøng. Ñeå thöïc hieän ñöôïc phöông thöùc naøy, doanh nghieäp phaûi toå chöùc cô cheá hoaït ñoäng cuûa mình moät caùch ñoàng boä töø treân xuoáng döôùi, lieân keát chaët cheõ vôùi caùc nhaø phaân phoái, caùc ñaïi lyù, chi nhaùnh ñeå ñaûm baûo coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc tieán haønh nghieâm chænh. 1.2.4.3 Chaêm soùc giaùn tieáp: Hình thöùc chaêm soùc khaùch haøng giaùn tieáp ñöôïc thöïc hieän thoâng qua caùc phöông tieän thoâng tin hieän ñaïi nhö: Qua trang web cuûa coâng ty khaùch haøng coù theå trao ñoåi thoâng tin caàn thieát lieân quan ñeán haøng hoùa, dòch vuï ñeå quyeát ñònh mua. Qua caùc “Call centrer”- trung taâm xöû lyù khieáu naïi ñeå khaùch haøng tieáp caän caùc dòch vuï chaêm soùc. Soá ñieän thoaïi goïi ñeán trung taâm naøy thöôøng mieãn phí. Hình thöùc chaêm soùc khaùch haøng naøy coù taàm tieáp caän roäng raõi, chi phí thaáp vaø tieän lôïi cho khaùch haøng. Tuy nhieân, noäi dung chaêm soùc chæ laø trao ñoåi thoâng tin. 1.3 Nghieân cöùu thò tröôøng: Nghieân cöùu thò tröôøng laø böôùc khôûi ñaàu cho quaù trình Marketing, Marketing coù hieäu quaû ñoøi hoûi phaûi nghieân cöùu, ñi saâu vaøo nhöõng cô hoäi thò tröôøng, ñaây laø coâng vieäc caàn thieát cuûa moãi doanh nghieäp ñeå phaùt hieän ra nhu caàu khaùc nhau cuûa caùc nhoùm khaùch haøng. Khi ñeán vôùi doanh nghieäp, moãi khaùch haøng coù moät muïc ñích. Moät soá ngöôøi ñôn thuaàn chæ caàn chính baûn thaân saûn phaåm hay dòch vuï, nhöng phaàn lôùn coøn muoán nhieàu thoâng tin hôn theá nöõa, ví duï hoï caàn moät lôøi tö vaán: neân choïn loaïi saûn phaåm, dòch vuï naøo, caùc chöông trình khuyeán maõi hieän nay ra sao, phöông thöùc thanh toaùn nhö theá naøo… Moãi khaùch haøng laïi coù nhieàu yeâu caàu, vaø taát caû caùc khaùch haøng ñeàu muoán doanh nghieäp ñaùp öùng nhu caàu cuûa mình toát nhaát. Nghieân cöùu thò tröôøng phuïc vuï coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng bao goàm moät soá noäi dung sau: Nghieân cöùu nhu caàu khaùch haøng: nhaèm xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng muoán thoûa maõn khi söû duïng saûn phaåm, dòch vuï cuûa doanh nghieäp. Neáu xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu naøo cuûa khaùch haøng hieän taïi chöa ñöôïc ñaùp öùng thì ñaây chính laø cô hoäi ñeå doanh nghieäp phaùt trieån caùc dòch vuï môùi cung caáp cho khaùch haøng. Nghieân cöùu söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng: duøng kyõ thuaät ñònh löôïng ñeå xaùc ñònh caùc tieâu chuaån saûn phaåm, dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi khi tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï nhö thôøi gian chôø ñôïi, thaùi ñoä thaân thieän cuûa nhaân vieân cung caáp dòch vuï… Noäi dung nghieân cöùu naøy raát quan troïng vì noù giuùp cho doanh nghieäp ño löôøng ñöôïc möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoàng thôøi nhaän thöùc toát hôn veà nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nghieân cöùu nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï: nhìn nhaän nhöõng gì doanh nghieäp cung caáp cho khaùch haøng thoâng qua söï nhaän thöùc, ñaùnh giaù cuûa hoï veà saûn phaåm, dòch vuï ñoù nhö theá naøo. Nghieân cöùu loaïi naøy coù theå ñöôïc thöïc hieän tröôùc, trong vaø sau khi khaùch haøng tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï cuûa doanh nghieäp. Ñieàu tra khaùch haøng thöôøng xuyeân hay rieâng bieät: caùc nhu caàu naøy nhaèm thu thaäp thoâng tin veà nhaän thöùc, mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï ñoàng thôøi qua ñoù khaùch haøng cuõng caûm thaáy yù kieán cuûa hoï ñöôïc toân troïng. Nghieân cöùu trong caùc ngaønh cung caáp saûn phaåm, dòch vuï töông töï vaø caùc ñoái thuû caïnh tranh: nhieàu ngaønh kinh teá nghieân cöùu ñeå hoïc taäp kinh nghieäm laãn nhau (thaäm chí caû vôùi nhöõng ngaønh töôûng nhö khoâng lieân quan ñeán nhau). Baèng caùch nghieân cöùu quaù trình taùc nghieäp cuõng nhö söï phaûn öùng cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät doanh nghieäp caàn boû ra moät khoaûng chi phí ñeå theo doõi ñoái thuû caïnh tranh, xem xeùt vaø phaân tích caùc chieán löôïc chaêm soùc khaùch haøng ñoái thuû ñang thöïc hieän ñeå hoïc taäp vaø caûi tieán caùc chieán löôïc chaêm soùc khaùch haøng cuûa mình. Nghieân cöùu caùc trung gian phaân phoái: caùc ñaïi lyù, nhaø buoân sæ, nhaø baùn leû laø nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhaát, thoâng qua hoï doanh nghieäp coù nhieàu nguoàn thoâng tin quyù giaù cho vieäc nghieân cöùu thò tröôøng, hieåu roõ hôn veà khaùch haøng. Doanh nghieäp coù theå thoûa thuaän ñeå caùc trung gian naøy thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, giaûm bôùt chi phí kinh doanh. Maët khaùc, caùc trung gian cuõng laø nhöõng khaùch haøng cuûa doanh nghieäp, nhaän thöùc cuûa hoï ñoái vôùi caùc tieâu chuaån saûn phaåm, dòch vuï caàn phaûi ñöôïc quan taâm nghieân cöùu. Nghieân cöùu caùc khaùch haøng chuû choát: ñaây laø nhöõng khaùch haøng ñoùng goùp cho doanh nghieäp nguoàn doanh thu lôùn, giöõ ñöôïc caùc khaùch haøng naøy coù vai troø ñaëc bieät quan troïng, coù yù nghóa soáng coøn ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. Do ñoù, ñoái vôùi caùc khaùch haøng naøy phaûi ñaûm baûo chaéc chaén raèng hoï hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï doanh nghieäp cung caáp. Vieäc nghieân cöùu veà khaùch haøng chuû choát seõ cung caáp nhieàu thoâng tin ñaùng giaù ñeå doanh nghieäp coù theå chaêm soùc hoï toát hôn. Nghieân cöùu nhoùm khaùch haøng: löïa choïn ngaãu nhieân moät nhoùm khaùch haøng ñeå ñieàu tra thöôøng xuyeân veà nhaän thöùc cuûa hoï ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï hieän taïi cuõng nhö ñoái vôùi saûn phaåm, dòch vuï döï ñònh ñöa ra thò tröôøng. Coâng taùc ñieàu tra naøy seõ traùnh ñöôïc nhaân toá chuû quan, xaùc ñònh ñöôïc caùc phaûn öùng khaùc nhau cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. Phaân tích giao dòch: theo doõi quaù trình cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp. Phaân tích giao dòch mang laïi cho doanh nghieäp nhöõng thoâng tin quyù giaù veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Noù cuõng ñöôïc duøng cho noäi boä cuûa doanh nghieäp ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä thöïc hieän caùc chæ tieâu ñaõ ñeà ra. Phaân tích caùc yù kieán phaøn naøn cuûa khaùch haøng: khaùch haøng coøn phaøn naøn tröïc tieáp nghóa laø coøn coù thieän chí vôùi doanh nghieäp, thoâng qua caùc thaéc maéc maø doanh nghieäp hieåu ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Phaùt hieän ra nhöõng thieáu soùt, nhöõng ñieåm yeáu cuûa mình töø ñoù khaéc phuïc haïn cheá, ñeà ra nhöõng bieän phaùp môùi phuø hôïp hôn. Haàu heát caùc doanh nghieäp ñeàu coù chính saùch khuyeán khích khaùch haøng phaøn naøn tröïc tieáp vôùi hoï vaø thöôøng xuyeân thoáng keâ, phaân tích phaøn naøn ñoù. Nghieân cöùu nhaân vieân: nhö ñaõ noùi ôû treân, caùc nhaân vieân ñoàng thôøi cuõng laø khaùch haøng beân trong maø doanh nghieäp caàn phaûi phuïc vuï. Chaêm soùc khaùch haøng beân trong coù toát thì chaêm soùc khaùch haøng beân ngoaøi môùi toát ñöôïc. Ñaëc bieät ñoái vôùi caùc nhaân vieân tuyeán ñaàu, nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng beân ngoaøi. Nghieân cöùu nhaân vieân, bieát ñöôïc nhu caàu cuûa hoï ñeå boä maùy hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng hoaøn thieän hôn. Coù theå noùi, noäi dung coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng voâ cuøng phong phuù, ña daïng. Vieäc kinh doanh ñoøi hoûi löôïng thoâng tin ngaøy caøng nhieàu vaø chính xaùc. Do ñoù, nghieân cöùu khaùch haøng phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch caån thaän, tæ mæ. Nghieân cöùu thò tröôøng cuõng ñoàng thôøi laø xaây döïng moät cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñeå doanh nghieäp toång hôïp caùc thoâng tin veà khaùch haøng moät caùch heä thoáng. 1.4 Ñaëc ñieåm hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñoái vôùi lónh vöïc vieãn thoâng: Do ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh vieãn thoâng, khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng raát khaùc nhau veà quy moâ nhu caàu, khaû naêng chi traû, vaø phuï thuoäc vaøo ngaønh ngheà kinh doanh hay töøng khu vöïc ñòa lyù nhaát ñònh. Coù nhöõng nôi nhu caàu raát cao veà quy moâ dòch vuï vaø caû veà trình ñoä coâng ngheä cung caáp dòch vuï. Nhöng cuõng coù nhöõng nôi nhu caàu söû duïng raát khieâm toán, haàu nhö chæ coù caùc khaùch haøng caù nhaân vôùi nhu caàu söû duïng caùc dòch vuï cô baûn. Theo caùch phaân chia khaùch haøng theo möùc ñoä lôïi nhuaän mang laïi, thì khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng goàm 3 loaïi: ngöôøi tieâu duøng (khaùch haøng caù nhaân, tieâu duøng rieâng leû), caùc doanh nghieäp, chính phuû. Vôùi moãi nhoùm khaùch haøng naøy, caùc doanh nghieäp Vieãn thoâng phaûi coù chính saùch chaêm soùc rieâng, phuø hôïp vôùi lôïi nhuaän thu ñöôïc vaø chi phí boû ra cho hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng, tuyø töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø coù caùch toå chöùc khaùc nhau. Do tính khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu duøng cuûa caùc dòch vuï vieãn thoâng maø khaùch haøng söû duïng dòch vuï naøy vöøa laø ngöôøi tieâu duøng, vöøa laø ngöôøi tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát dòch vuï. Ñieàu naøy aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Maët khaùc, dòch vuï vieãn thoâng mang tính voâ hình cao neân khaùch haøng thöôøng raát nhaïy caûm, deã bò chi phoái bôûi moâi tröôøng söû duïng quanh mình. Ñaëc ñieåm naøy neáu ñöôïc doanh nghieäp quan taâm vaø coù nhöõng chính saùch chaêm soùc khaùch haøng thích hôïp seõ ñem laïi cho doanh nghieäp khoâng ít khaùch haøng töông lai. Nhöng cuõng chính nhöõng ñaëc ñieåm naøy gaây ra nhöõng khoù khaên nhaát ñònh khi boä maùy chaêm soùc khaùch haøng khoâng hieäu quaû. 1.5 Keát luaän: Qua taát caû nhöõng lyù luaän cô baûn veà chaêm soùc khaùch haøng ñaõ neâu, moät ñieàu taát yeáu deã thaáy raèng chaêm soùc khaùch haøng hieän nay laø moät vuõ khí caïnh tranh khoâng theå thieáu cuûa moãi doanh nghieäp, noù ñoùng vai troø quan troïng trong caùc chieán löôïc kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Nhaø cung caáp dòch vuï naøo coù chính saùch baùn haøng toát seõ coù nhieàu khaùch haøng vaø chieám lónh ñöôïc thò phaàn dòch vuï caïnh tranh. Vaø roõ raøng, moät chính saùch baùn haøng toát khoâng theå xem nheï coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng maø ngöôïc laïi phaûi xem ñaây laø chìa khoùa daãn ñeán thaønh coâng trong moâi tröôøng caïnh tranh ñang dieãn ra gay gaét nhö hieän nay. Nhö vaäy chöông 1 cuûa luaän vaên ñaõ ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà lyù luaän veà KH, nhu caàu cuûa KH, chaêm soùc khaùch haøng, neâu roõ nhöõng ñaëc tröng rieâng veà nhoùm khaùch haøng laøm tieàn ñeà phaân tích thöïc traïng vaø caùc vaán ñeà coù lieân quan ñeå xaây döïng caùc giaûp phaùp chaêm soùc khaùch haøng nhaèm hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïiï Vieãn thoâng Ninh Thuaän. CHÖÔNG 2: TOÅNG QUAN VEÀ ÑÔN VÒ VAØ THÖÏC TRAÏNG CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 2.1.1 Ñaëc ñieåm hình thaønh phaùt trieån Vieãn thoâng Ninh Thuaän Böu Ñieän tænh Ninh Thuaän ñöôïc taùch ra töø Böu Ñieän Tænh Thuaän Haûi keå töø khi taùch tænh naêm 1992. Böu Ñieän tænh Ninh Thuaän ñöôïc chính thöùc thaønh laäp thaùng 1/1993 vaø ñoàng thôøi luùc ñoù laø Coâng ty Ñieän Baùo Ñieän Thoaïi vaø caùc ñôn vò khaùc ñöôïc thaønh laäp tröïc thuoäc Böu Ñieän tænh. Caùc ñôn vò thaønh vieân cuûa Böu Ñieän tænh hoaït ñoäng phuï thuoäc vaø chòu söï giaùm saùt cuûa Böu Ñieän tænh. Keå töø khi ñöôïc thaønh laäp ñeán nay, Coâng ty Ñieän Baùo Ñieän Thoaïi ñöôïc Böu Ñieän tænh ñaàu tö, ñoåi môùi vaø caûi tieán lieân tuïc veà moïi maët nhö: cô sôû haï taàng, thieát bò, maùy moùc hieän ñaïi vaø trình ñoä chuyeân moân cuûa caùn boä coâng nhaân vieân ñaõ ñöôïc Böu Ñieän tænh cho ñi ñaøo taïo chuyeân saâu vaø tuyeån duïng ñuùng chuyeân ngaønh trong töøng lónh vöïc lieân quan ñeán nghieäp vuï chuyeân moân cho phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån ngaøy caøng cao cuûa coâng ngheä thoâng tin. Ñeå phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá thò tröôøng, thôøi kyø coâng ngheä hieän ñaïi vaø xoùa boû ñoäc quyeàn veà Böu Chính Vieãn Thoâng, ñeå böôùc vaøo giai ñoaïn caïnh tranh cöïc kyø khoù khaên khi maø ñaõ chính thöùc xoùa boû bao caáp cho caùc coâng ty Quoác doanh. Vì vaäy, döôùi söï chæ ñaïo thoáng nhaát cuûa Chính phuû neân Boä Böu Chính Vieãn Thoâng taùch Böu Chính vaø Vieãn Thoâng ra rieâng bieät ñeå hoaït ñoäng vaø hoaïch toaùn ñoäc laäp, do ñoù thaùng 10/2001 Coâng ty Ñieän Baùo Ñieän Thoaïi ñöôïc ñoåi teân laø “Coâng Ty Vieãn Thoâng” ñeå hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh theo ñuùng yù nghóa teân goïi cuûa Coâng ty, laø kinh doanh veà caùc loaïi dòch vuï Vieãn thoâng vaø ñeán ngaøy 06/12/2007 Coâng ty Vieãn Thoâng ñöôïc ñoåi teân laø “Vieãn Thoâng Ninh Thuaän”. Luùc naøy Vieãn Thoâng Ninh Thuaän ñang trong vieäc thuyeân chuyeån, ñeà baïc, saép xeáp laïi nhaân söï … ñeå oån ñònh cô caáu vaø taäp trung vaøo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Töø ñoù ñeán nay Vieãn Thoâng Ninh Thuaän ñaõ ñi vaøo hoaït ñoäng saûn xuaát oån ñònh. 2.1.2 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän vaø sô ñoà toå chöùc hieän nay: 2.1.2.1 Chöùc naêng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: Vieãn thoâng Ninh Thuaän coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø phuïc vuï chuyeân ngaønh vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin, cuï theå nhö sau: Toå chöùc, xaây döïng, quaûn lyù, vaän haønh, laép ñaët, khai thaùc, baûo döôõng, söûa chöõa maïng vieãn thoâng treân ñòa baøn tænh. Toå chöùc, quaûn lyù, kinh doanh vaø cung caáp caùc dòch vuï vieãn thoâng, coâng ngheä thoâng tin treân ñòa baøn tænh. Saûn xuaát, kinh doanh, cung öùng, ñaïi lyù vaät tö, thieát bò vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin theo yeâu caàu saûn xuaát kinh doanh cuûa ñôn vò vaø yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Khaûo saùt, tö vaán, thieát keá, laép ñaët, baûo döôõng caùc coâng trình vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin. Kinh doanh dòch vuï quaûng caùo, dòch vuï truyeàn thoâng. Kinh doanh baát ñoäng saûn, cho thueâ vaên phoøng. Toå chöùc phuïc vuï thoâng tin ñoät xuaát theo yeâu caàu cuûa caáp uyû Ñaûng, Chính quyeàn ñòa phöông vaø caáp treân. Kinh doanh caùc ngaønh ngheà khaùc trong phaïm vi ñöôïc Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam chp pheùp vaø phuø hôïp vôùi quy ñònh cuûa phaùp luaät. Vieãn thoâng Ninh thuaän coù tö caùch phaùp nhaân, ñöôïc ñaêng kyù kinh doanh, coù con daáu rieâng theo teân goïi, ñöôïc môû taøi khoaûn taïi ngaân haøng vaø kho baïc nhaø nöôùc, chòu traùch nhieäm tröôùc phaùp luaät vaø tröôùc Taäp ñoaøn veà caùc hoaït ñoäng cuûa ñôn vò mình trong phaïm vi quyeàn haïn vaø nghóa vuï ñöôïc quy ñònh taïi Ñieàu leä naøy; Chòu traùch nhieäm keá thöøa quyeàn, nghóa vuï phaùp lyù vaø lôïi ích hôïp phaùp khaùc veà dòch vuï vieãn thoâng, coâng ngheä thoâng tin cuûa Böu ñieän Tænh Ninh Thuaän cuõ theo quy ñònh cuûa phaùp luaät. 2.1.2.2 Sô ñoà toå chöùc: Vieãn thoâng Ninh Thuaän coù 6 phoøng ban tröïc thuoäc VTNT P. Toå chöùc lao ñoäng P. Haønh chính P.Keá hoaïch kinh doanh P.Quaûn lyù maïng vaø dòch vuï P. Keá toaùn thoáng keâ taøi chính P. Ñaàu tö xaây döïng cô baûn VTNT coù 6 ñôn vò tröïc thuoäc ( ñôn vò con) TT DVKH Trung taâm Tin Hoïc TTVT Phan Rang Thaùp Chaøm TTVT Ninh Phöôùc TTVT Ninh Haûi- Thuaän Baéc TTVT Ninh Soûn-Baùc AÙi Caùc trung taâm ñeàu coù boä phaän chaêm soùc khaùch haøng vaø toå traïm tröïc thuoäc trung taâm. 2.1.3 Nguoàn löïc kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 2.1.3.1 Nguoàn nhaân löïc : Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của môi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanh nghiệp. Trong đó, vấn đề nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống còn. Vì vậy, Viễn thông Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổ chức được một hệ thống nguồn nhân lực toàn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giải quyết chính sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng người đúng việc. Baûng 2.1 TÌNH HÌNH CÔ CAÁU LAO ÑOÄNG TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN ĐVT: Người Cơ cấu lao động tại VTNT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lao động nữ 59 79 83 Lao động nam 166 197 202 Tổng số lao động 225 276 285 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thông Ninh Thuận: Cơ cấu theo trình độ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Trên Đại Học 3 1 3 Đại Học 34 85 92 Cao đẳng 38 57 59 Trung Cấp 46 40 40 Sơ cấp 104 93 91 Tổng cộng 225 276 285 Qua hai baûng soá lieäu treân, cho thaáy ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñeàu ñaõ qua ñaøo taïo veà trình ñoä chuyeân moân nghieäp. Vôùi toång soá lao ñoäng ñeán naêm 2010 hieän coù laø 285. Taïi ñôn vò, tyû leä nöõ chæ baèng 41% tyû leä nam, do ñaëc thuø coâng vieäc chuû yeáu laø coâng nhaân ñöôøng daây, laøm vieäc ngoaøi trôøi neân caàn nam giôùi nhieàu hôn nöõ. Coøn nöõ giôùi chuû yeáu laø nhaân vieân giao dòch, nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng. Nhìn chung, tyû leä nam nöõ lao ñoäng tröïc tieáp taïi ñôn vò ñöôïc boá trí töông ñoái hôïp lyù. 2.1.3.2 Cô sôû vaät chaát: Truï sôû laøm vieäc: Viễn thoâng Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thaønh phố Phan Rang – Thaùp Chaøm, Tỉnh Ninh Thuận. Phương tiện vận chuyển gồm: 2 oâ toâ 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe caåu nhỏ, 5 xe cẩu lôùn… Trang thieát bò phuïc vuï coâng taùc quaûn lyù vaø saûn xuaát goàm: Maùy vi tính, maùy in, maùy fax, heä thoáng caùc toång ñaøi truyeàn daãn, chuyeån maïch, ñieän thoaïi… Caùc ñieåm giao dòch khang trang, thoaùng maùt thu huùt ngaøy caøng nhieàu khaùch haøng ñeán söû duïng dòch vuï vieãn thoâng. Maùy moùc thieát bò: Töø khi thaønh laäp cho ñeán nay, maïng vieãn thoâng Ninh Thuaän ñaõ coù nhöõng söï thay ñoåi. Do tính yeáu nhu caàu xaõ hoäi, ñoøi hoûi heä thoáng trang thieát bò maùy moùc ñaõ coù nhöõng tieán boä ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng, naâng lôïi theá caïnh tranh vôùi caùc doanh nghieäp khaùc. Maïng thoâng tin di ñoäng: Maïng Vinaphone coù 87 traïm. Toång soá thueâ bao di ñoäng traû sau laø 6.965 maùy. Hieän nay, maïng thoâng tin di ñoäng Vinaphone ñaõ phuû soùng ñeàu khaép tænh Ninh Thuaän. Maïng tin hoïc: Toaøn tænh hieän nay coù 37 traïm vieãn thoâng ñöôïc laép ñaët DSLAM, cung caáp dòch vuï Internet ADSL. Vôùi toång dung löôïng laép ñaët laø 13.032 porst. Tính ñeán thaùng 5/2009 hieän coù 5.908 thueâ bao ADSL ñang hoaït ñoäng. Maïng ngoaïi vi: Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñang cuõng coá quy hoaïch laïi, keùo môùi ñieàu chuyeån quay ñaàu caùp theo töøng traïm chuyeån maïch, taêng cöôøng naâng cao chaát löôïng daây thueâ bao, ruùt ngaén baùn kính ñeå ñaùp öùng vôùi yeâu caàu phaùt trieån thueâ bao ADSL. Hieän treân maïng coù 2.567km caùp ñoàng caùc loaïi, naâng toång dung löôïng ñoâi caùp hieän coù 105.950 ñoâi. Toång soá dung löôïng caùp söû duïng laø 58.339 ñoâi. Nhaân xeùt: Qua soá lieäu thoáng keâ cho thaáy, truï sôû Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñaët taïi trung taâm thaønh phoá, laø nôi thoâng giao thuaän lôïi taïo ñieàu kieän toát cho vieäc saûn xuaát kinh doanh, vaän chuyeån maùy moùc thieát bò. Ñaëc bieät vôùi cô sôû vaät chaát hieän ñaïi, maïng löôùi phuû soùng roäng khaép treân ñòa baøn tænh. Vì theá, Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñang ngaøy caøng khaúng ñònh thöông hieäu cuûa doanh nghieäp . 2.1.3.3 Nguoàn löïc taøi chính: Trong ñieàu kieän hieän nay, vôùi toång soá voán taäp ñoaøn ñaõ giao laø 98 tyû ñoàng. Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñaõ söû duïng nguoàn voán moät caùch hôïp lyù ñeå kinh doanh treân nhieàu lónh vöïc: mua baùn maùy moùc thieát bò, ñaàu tö thieát bò ñaàu cuoái hieän ñaïi…Do vaäy, tình hình taøi chính cuûa ñôn vò laønh maïnh, ñôn vò luoân thöïc hieän ñaày ñuû ñuùng caùc baùo caùo vaø thöïc hieän thu chi, ñaûm baûo theo ñuùng quy ñònh cuûa Nhaø nöôùc. 2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän giai ñoaïn töø naêm 2008-2010: 2.2.1 Tình hình thöïc hieän caùc chæ tieâu chuû yeáu: Baûng 2.3 BAÛNG CAÙC CHÆ TIEÂU CHUÛ YEÁU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN ÑVT: Trieäu ñoàng STT Caùc chæ tieâu Naêm 2008 2009 2010 Tyû leä % 2009/2008 2010/2009 1 Doanh thu phaùt sinh 80.45 81.76 85.58 102 105 2 Chi phí taïi ñôn vò 68.145 72.313 75.516 106 104 3 Doanh thu thuaàn 70.985 73.658 79.589 104 108 4 Noäp ngaân saùch nhaø nöôùc 2.986 2.548 2.869 85 113 5 Noäp ñieàu tieát veà taäp ñoaøn 17 19.4 21 114 108 6 Tyû leä nôï ñoïng 1.22 1.24 1.283 102 103 Nhaän xeùt: Töø baûng phaân tích treân, ta thaáy cuï theå sau: Tyû leä doanh thu qua caùc naêm laø 102% (2009/2008), 105% (2010/2009) nhö vaäy doanh thu taêng leân moät caùch roõ reät Coù ñöôïc keát quaû naøy laø nhôø söï noã löïc cuûa Ban laõnh ñaïo vaø taäp theå lao ñoäng trong toaøn ñôn vò. Tuy nhieân, toác ñoä naøy khaù chaäm do aûnh höôûng phaàn naøo töø cô cheá chung cuûa VNPT vaø do ñieàu kieän phaùt trieån kinh teá chung cuûa toaøn tænh Ninh Thuaän. 2.2.2 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï Vinaphone traû sau : Baûng 2.4 Baûng soá lieäu SXKD Vinaphone traû sau töø name 2008-2010 S TT Chæ tieâu Ñôn vò tính Naêm 2008 Naêm 2009 Naêm 2010 Toác ñoä phaùt trieån (%) 2009/2008 2010/2009 1 Phaùt trieån ÑTDÑ traû sau Maùy 210 100 159 48 159 2 Saûn löôïng ÑTDÑ trong nöôùc 1000 Phuùt 14.860 8.645 10.100 58 117 3 Saûn löôïng ÑTDÑ quoác teá 1000 Phuùt 12 14 15 117 107 Bieåu ñoà 2.2 Toác ñoä phaùt trieån maùy ñieän thoaïi traû sau qua caùc naêm: Nhaän xeùt: Töø baûng phaân tích vaø bieåu ñoà treân, ta thaáy cuï theå nhö sau: Ñieän thoaïi di ñoäng traû sau: toác ñoä phaùt trieån qua caùc naêm laø 48% (2009/2008), 159% (2010/2009) Ta thaáy ñöôïc ñôn vò coù nhieàu tieán boä trong vieäc kinh doanh ngaønh vieãn thoâng. Coù ñöôïc keát quaû naøy laø nhôø vaøo söï ñaàu tö cô sôû haï taàng hieän ñaïi, caùc thieát bò ñaàu cuoái ñeàu ñöôïc kieåm tra moät caùch kyõ löôõng tröôùc khi ñöa ra thò tröôøng söû duïng . Toác ñoä phaùt trieån veà saûn löôïng qua caùc naêm taêng chöùng toû nhu caàu KH ngaøy caøng nhieàu vaø nhöõng chính saùch cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñöa ra aùp duïng raát coù hieäu quaû. Tuy nhieân nhôø ñôn vò luoân quan ñaàu tö môû roäng maïng löôùi vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï . Ngoaøi ra, coù moät soá chæ tieâu giaûm ñi nhö toác ñoä phaùt trieån maùy ñieän thoaïi di ñoäng. Naêm 2008 soá löôïng thueâ bao di ñoäng traû sau laø 210 nhöng ñeán naêm 2009 giaûm xuoáng coøn 100, vaø cuoái naêm 2010 laø 159. Nguyeân nhaân laø do caùc chöông trình khuyeán maõi cuûa Vinaphone, ñeå caïnh tranh vôùi caùc maïng khaùc Vinaphone lieân tuïc ñöa ra nhöõng hình thöùc khuyeán maïi cho di ñoäng traû tröôùc laøm cho vieäc phaùt trieån di doäng traû sau raát khoù khaên. Bôûi vì ñeå ñöôïc höôûng töø caùc chöông trình khuyeán maïi di ñoäng traû tröôùc, nhieàu thueâ bao di ñoäng traû sau chuyeån sang traû tröôùc vaø ñaëc bieät naêm 2009 treân ñòa baøn tænh xuaát hieän nhieàu ñoái thuû caïnh tranh nhö Viettel. EVN… vôùi nhieàu hình thöùc khuyeán maïi neân khaùch haøng ñaõ chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa caùc ñoái thuû naøy. 2.2.3 Hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong thôøi gian qua: (2008-2010) STT Caùc chæ tieâu Ñôn vò tính Naêm 2008 Naêm 2009 Naêm 2010 1 Lôïi nhuaän thuaàn Tyû ñoàng 9.23 10.6 11.7 2 Löông bình quaân Trieàu ñoàng 2,78 2,92 3,1 3 Naêng suaát lao ñoäng Trieäu ñoàng /ngöôøi/naêm 263,7 278,5 297,1 Trong ba naêm hoaït ñoäng (2008-2010), Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñaõ thöïc hieän keá hoaïch, vôùi söùc eùp caïnh tranh trong kinh doanh caùc dòch vuï vieãn thoâng coâng ngheä thoâng tin ngaøy caøng quyeát lieät, ñoøi hoûi söï noå löïc vöôït baäc, söï thay ñoåi maïnh meõ trong cô cheá quaûn lyù, ñieàu haønh saûn xuaát kinh doanh, naêng löïc khai thaùc ñöôøng truyeàn cao, keânh truyeàn daãn caùc maïng ngaøy caøng toái öu hoùa. Vôùi keát quaû lôïi nhuaàn thuaàn taêng daàn qua caùc naêm, thu nhaäp cuûa ngöôøi lao ñoäng taêng vì theá oån ñònh ñöôïc taâm lyù ngöôøi lao ñoäng nhaèm ñoäng vieân khuyeán khích ngöôøi lao ñoäng haêng haùi thi ñua lao ñoäng saûn xuaát, phaán ñaáu thöïc hieän hoaøn thaønh nhieäm vuï keá hoaïch. 2.3 Thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: 2.3.1 Caùc quaù trình chaêm soùc khaùch haøng: Haønh vi mua cuûa khaùch haøng coù theå ñöôïc nghieân cöùu vaø phaân chia laøm 3 giai ñoaïn: Tröôùc khi mua Trong khi mua Sau khi mua 2.3.1.1 hoaït ñoäng thaêm doø tröôùc khi mua: Trong giai ñoaïn naøy khaùch haøng mong muoán tìm ñöôïc nhöõng thoâng tin coù lieân quan ñeán vieäc thoaû maõn nhu caàu cuûa mình, ngay caû nhu caàu chöa xuaát hieän thì thoâng tin töø phía doanh nghieäp vaãn coù taùc duïng kích thích söï ham muoán cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï. Vôùi muïc ñích nghieân cöùu nhu caàu söû duïng dòch vuï, xaùc ñònh phaïm vi vaø möùc ñoä cung caáp dòch vuï, xuùc tieán coâng taùc baùn haøng, giuùp khaùch haøng tieáp caän vaø söû duïng dòch vuï vieãn thoâng caàn tieán haønh nhö sau: a> Thu thaäp thoâng tin veà nhu caàu söû duïng dòch vuï Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaõ tieán haønh caùc hoaït ñoäng nhaèm thaêm doø thò tröôøng nhö: vieát phieáu ñieàu tra nhu caàu thò tröôøng taïi nôi giao dòch coù ñaët soå tröng caàu yù kieán cuûa khaùch haøng, toå chöùc hoäi nghò khaùch haøng haøng naêm nhaèm thu thaäp nhöõng ñoùng goùp quyù baùu cuûa khaùch haøng ñeå doanh nghieäp khaéc phuïc nhöõng sai soùt, laøm cho dòch vuï ngaøy caøng hoaøn thieän hôn. Nhaän xeùt: Nhìn chung coâng taùc thu thaäp thoâng tin veà CSKH Vinaphone traû sau trong thôøi gian gaàn ñaây ñaõ ñöôïc Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaëc bieät chuù troïng, ñaõ toå chöùc hoäi nghò khaùch haøng moãi naêm 1 laàn vaø thöôøng xuyeân thaêm hoûi khaùch haøng nhaèm thöïc hieän toát coâng taùc naøy. Tuy nhieân vaãn coøn toàn taïi moät soá haïn cheá ôû khaâu thu thaäp thoâng tin nhö sau: Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng thöïc hieän khoâng thöôøng xuyeân, gaàn ñaây coâng taùc phaùt phieáu ñieàu tra gaàn nhö khoâng laøm, maãu phieáu ñieàu tra coøn sô saøi khoâng troïng taâm veà nhu caàu cuõng nhö mong muoán cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï. b> Caùc hoaït ñoäng chieâu thò: Ñeå cung caáp thoâng tin ñaày ñuû ñeán khaùch haøng thì Vieãn thoâng Ninh thuaän söû duïng caùc hình thöùc sau: Quaûng caùo: Quaûng caùo coù theå ñöôïc hieåu laø hình thöùc truyeàn thoâng ñaïi chuùng maø doanh nghieäp phaûi traû tieàn ñeå chuyeån taûi caùc thoâng tin nhaèm nhaéc nhôû, thuyeát phuïc khaùch haøng veà saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. Coâng taùc quaûng caùo cuûa Vieãn thoâng Ninh thuaän laø do phoøng KHKD cuûa Vieãn thoâng Tænh Ninh thuaän thöïc hieän. Trong thôøi gian qua Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaõ tieán haønh quaûng caùo treân truyeàn hình ñòa phöông, ñaøi phaùt thanh, pano, aùp phích… Quaûng caùo treân truyeàn hình vaø soùng phaùt thanh ñòa phöông thöôøng laø khi coù nhöõng ñôït khuyeát maõi phaùt treân truyeàn hình vaøo nhöõng chöông trình quaûng caùo, phim truyeän 2 laàn/ngaøy trong 2 thaùng, ngoaøi ñònh kyø quaûng caùo khi coù caùc saûn phaåm môùi hoaëc nhaân dòp ñaëc bieät Vieãn thoâng Ninh thuaän cuõng tieán haønh quaûng caùo vôùi möùc ñoä phuø hôïp töông öùng vôùi nhu caàu vaø kinh phí döï kieán. Caùc chöông trình quaûng caùo nhaèm ñöa thoâng tin môùi ñeán khaùch haøng nhö giaù cöôùc môùi, thoâng tin khuyeán maõi, taêng traïm phaùt soùng.... Nhôø caùc hoaït ñoäng quaûng caùo tuyeân truyeàn roäng raõi maø caùc dòch vuï vieãn thoâng ñaõ taïo ñöôïc aán töôïng toát ñoái vôùi khaùch haøng. Ngoaøi phöông tieän truyeàn hình, soùng phaùt thanh Vieãn thoâng Ninh thuaän coøn söû duïng caùc phöông tieän quaûng caùo khaùc nhö: Website: Trang web cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän: Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaõ caäp nhaät taát caû thoâng tin vaøo trang web moät caùch ñònh kyø, thöôøng xuyeân. Do ñoù, neáu khaùch haøng caàn baát cöù thoâng tin gì chæ caàn vaøo website laø coù theå naém roõ caùc thoâng tin caàn bieát. Quaûng caùo treân caùc tôø rôi: Caùc tôø rôi ñöôïc ñaët ngay giao dòch, caùc ñaïi lyù, tôø rôi phaùt cho khaùch haøng, tôø rôi göûi cho caùc khaùch haøng lôùn vôùi hình thöùc trình baøy ñeïp, thu huùt khaùch haøng, noäi dung ñaày ñuû. Pano, aùp phích: Khi coù caùc ñôït khuyeán maõi lôùn, taïi trung taâm giao dòch, taïi caùc goùc ñöôøng lôùn coù caùc pano, aùp phích gaây söï chuù yù ñeán khaùch haøng. Nhaän xeùt: coâng taùc quaûng caùo cuûa Vieãn thoâng Ninh thuaän nhìn chung laø ña daïng, taïo ñöôïc phaûn öùng toát töø phía khaùch haøng, khaùch haøng ngaøy caøng quan taâm ñeán caùc chöông trình quaûng caùo cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän hôn. Tuy nhieân beân caïnh ñoù coøn moät soá haïn cheá: Nhö ñaõ noùi, vieäc trieån khai noäi dung caùc chöông trình quaûng caùo treân banrol, poster khuyeán maõi cuûa coâng ty Vinaphone, VDC thöôøng chaäm neân giaûm ñi phaàn hieäu quaû khi trieån khai quaûng caùo taïi Vieãn thoâng Ninh thuaän, coù khi thôøi gian khuyeán maõi ñaõ ñi ñöôïc nöõa ñoaïn ñöôøng thì caùc ñaïi lyù, caùc böu cuïc huyeän môùi ñöôïc phoå bieán. Caùc chöông trình quaûng caùo chöa thaät söï haáp daãn, chöa gaây aán töôïng saâu saéc trong loøng khaùch haøng. Coâng taùc quaûng caùo treân taïp chí, baùo ñòa phöông, haàu nhö chöa ñöôïc quan taâm ñeán. Khuyeán maõi: Thöïc teá cho thaáy hoaït ñoäng khuyeán maõi laø coâng cuï marketing raát coù hieäu quaû trong vieäc môû roäng thò tröôøng, taêng soá löôïng thueâ bao, taïo söï trung thaønh töø khaùch haøng vaø ñaïi lyù. Vieãn thoâng Ninh thuaän quan taâm ñeán hai ñoái töôïng chính ñoù laø khaùch haøng vaø ñaïi lyù, moïi chính saùch khuyeán maõi ñeàu daønh cho 2 ñoái töôïng naøy. Khaùch haøng: Trong naêm 2009 vaø naêm 2010, Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaõ trieån khai toát caùc chöông trình khuyeán maõi nhö: chöông trình khuyeán maõi taëng tieàn vaøo taøi khoaûn, taëng theâm ngaøy söû duïng cho caùc thueâ bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chöông trình khuyeán maõi cho caùc thueâ bao chuyeån sang dòch vuï vinaphone traû sau khuyeán maõi mieãn cöôùc laép ñaët 100% Ñaïi lyù: Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaõ coù chính saùch khuyeán khích caùc ñaïi lyù kinh doanh coù hieäu quaû, laáy haøng vôùi soá löôïng lôùn ñöôïc höôûng % hoa hoàng treân meänh giaù theû cao (coù theå leân ñeán 6%) cuøng vôùi möùc chieát khaáu daønh cho ñaïi lyù toái ña coù theå leân ñeán 7%, vaän ñoäng khaùch haøng söû duïng Vinaphone traû sau. Cuoái naêm Vieãn thoâng Ninh thuaän coøn coù chính saùch khen thöôûng caùc ñaïi lyù coù doanh thu cao. Nhaän xeùt: Nhìn chung coâng taùc khuyeán maõi vaãn coøn moät soá haïn cheá nhö sau: Chöa thöïc hieän toát vieäc ñaùnh giaù keát quaû moãi ñôït khuyeán maõi ñeå laøm cô sôû nghieân cöùu khaùch haøng vaø taøi lieäu tham khaûo cho laàn tieáp theo. Thöôøng gaëp khoù khaên trong vieäc phoái hôïp kòp thôøi giöõa coâng ty Vinaphone,ø Vieãn thoâng Ninh thuaän cuøng ñôït khuyeán maõi ñeå cuøng ñöa leân phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, banrol trong caùc chöông trình quaûng caùo… nhaèm ñem laïi hieäu quaû cao nhaát. Chöông trình khuyeán maõi daønh cho Vinaphone traû sau coøn quaù ít, chöa coù nhöõng chính saùch kích thích caùc thueâ bao traû sau taïm ngöng hoaït ñoäng laïi. Tuy nhieân quaù trình trieån khai xuoáng caùc huyeän thöïc hieän coøn chöa thoâng suoát. Moät soá ñieåm chöa taëng ñuû soá löôïng KIT trong khi moät soá ñieåm khaùc thöïc hieän vöôït quaù quy ñònh. Quan heä coâng chuùng: Ngoaøi vieäc thaêm hoûi, taëng quaø cho KH, coâng taùc taïo moái quan heä coâng chuùng cuûa Vieãn thoâng Ninh thuaän vaãn coøn haïn cheá nhö: Chöa toå chöùc thöôøng xuyeân caùc buoåi laéng nghe coâng chuùng ñeå taïo neân moät dieãn ñaøn phoå bieán thoâng tin vaø ñoù cuõng laø cô hoäi cho quaàn chuùng baøy toû yù kieán cuûa hoï veà dòch vuï maø doanh nghieäp cung caáp. Vieãn thoâng Ninh thuaän phaûi coá gaéng coù ñöôïc hình aûnh phuø hôïp cuûa mình khi ñöa leân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng. Thöôøng caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng chæ ñöôïc tieáp caän vôùi nhöõng thoâng tin nhaän xeùt veà caùc dòch vuï maø Vieãn thoâng Ninh thuaän cung caáp; do vaäy, ñieàu quan troïng laø caùc thaønh tích toát cuûa doanh nghieäp cuõng ñöôïc coâng boá roäng raõi. hoaït ñoäng CSKH trong khi mua : Vôùi baûn chaát laø dòch vuï, dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc tieâu duøng taïi choå, vì theá vai troø cuûa ñieåm baùn haøng, cô sôû vaät chaát, moâi tröôøng vaên hoaù cuõng nhö haønh vi, thaùi ñoä, kyõ naêng cuûa nhaân vieân tröïc tieáp tieáp xuùc vôùi khaùch haøng ñoùng vai troø heát söùc quan troïng. Nhaän thöùc ñöôïc ñieàu naøy Vieãn thoâng Ninh thuaän ñaõ ñaët ra chæ tieâu nhö sau: Nhaân vieân: Caùc nhaân vieân ña soá ñaõ ñöôïc ñaøo taïo chuyeân moân ñoàng thôøi coù khaû naêng ñaûm nhieäm nhieàu coâng vieäc khaùc nhau khi caàn thieát (baùn haøng, xöû lyù khieáu naïi cuûa khaùch haøng, thu cöôùc…) Thaùi ñoä phuïc vuï chöa chuyeân nghieäp, lòch söï vaø thaân thieän. Nhaân vieân luoân naém roõ caùc thoâng tin ñeå kòp thôøi phoå bieán cho khaùch haøng (thoâng tin khuyeán maõi, thoâng tin veà giaù trò dòch vuï gia taêng, thoâng tin veà caùc dòch vuï chuyeån vuøng quoác teá, thoâng tin veà vuøng phuû soùng…) Hieåu roõ veà caùc dòch vuï ñeå phaân tích, so saùnh giuùp khaùch haøng hieåu roõ lôïi ích cuûa dòch vuï, lôïi ích cuûa dòch vuï ñoái vôùi dòch vuï cuûa ñoái thuû caïnh tranh (so saùnh veà chaát löôïng maïng, so saùnh veà giaù dòch vuï, so saùnh veà vuøng phuû soùng…) Cô sôû vaät chaát: Nôi giao dòch, trung taâm dòch vuï khaùch haøng nhìn chung chöa ñöôïc boá trí hôïp lyù, aùnh saùng töông ñoái ñaày ñuû. Trang thieát bò hieän ñaïi, phuïc vuï toát nhu caàu cuûa nhaân vieân trong vieäc giao tieáp vôùi khaùch haøng. Tuy nhieân vaãn coøn moät soá baát caäp nhö dieän tích nhoû, thieát bò khoâng ñoàng boä neân thieáu myõ quan vaø thieáu baùo chí, truyeàn hình ñeå khaùch haøng giaûi trí khi chôø ñôïi phuïc vuï. Moâi tröôøng vaên hoaù: Nhaân vieân aên noùi nhoû nheï, ñoàng phuïc lòch söï, taïi caùc nôi giao tieáp vôùi khaùch haøng coù ñaët moät soá caây caûnh laøm khoâng gian giao tieáp thoaùng maùt hôn. Tuy nhieân vaãn coøn moät soá nhaân vieân noùi chuyeän, laøm vieäc rieâng trong giôø laøm vieäc laøm khaùch haøng phaûi chôø ñôïi, coù thaùi ñoä thieáu toân troïng vaø khoâng thaân thieän vôùi KH, do khoâng gian heïp neân caây xanh coøn quaù ít laøm khoâng gian chöa ñöôïc thoaùng. Taïi caùc nôi giao dòch chöa gaén caùc cam keát vôùi khaùch haøng. Nhaän xeùt: Vôùi nhöõng gì ñaït ñöôïc nhö ñaõ noùi ôû treân thì beân caïnh ñoù vaãn coøn moät soá nhaân vieân coù thaùi ñoä phuïc vuï khoâng toát, coù theå laø do nguyeân nhaân khaùch quan (thôøi tieát quaù noùng, phoøng heïp, khaùch haøng ñoâng…), moät soá nhaân vieân chöa thaät söï hieåu roõ caùc dòch vuï cuõng nhö caùc öu vaø khuyeát ñieåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh neân khi khaùch haøng caàn söï hoã trôï thì chæ ñöôïc tö vaán qua loa, thieáu tính chuyeân nghieäp, gaây söï nghi ngôø cho khaùch haøng, nhaân vieân chæ quan taâm ñeán vieäc coù baùn ñöôïc dòch vuï cho khaùch haøng hay khoâng maø khoâng quan taâm ñeán lôïi ích cuûa khaùch haøng, khoâng löu taâm ñeán vieäc dòch vuï maø khaùch haøng ñang mua coù thaät söï phuø hôïp vôùi khaùch haøng hay khoâng. 2.3.1.3 Chaêm soùc khaùch haøng sau khi mua (dòch vuï haäu maõi): Caùc coâng vieäc sau khi khaùch haøng mua dòch vuï: Boå sung thoâng tin thueâ bao theo ñuùng quy ñònh. Quaûn lyù hoà sô thueâ bao. Hoã trôï, tö vaán, höôùng daãn, giaûi ñaùp thaéc maéc vaø giaûi quyeát caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng thoâng qua toång ñaøi hoaëc boä phaän CSKH giaûi quyeát tröïc tieáp vôùi KH. Baûo trì, söûa chöõa maùy di ñoäng cho khaùch haøng. Toùm laïi trong marketing, haäu maõi ñoùng moät vai troø quan troïng, chi phí boû ra ñeå coù moät khaùch haøng môùi cao hôn raát nhieàu laàn so vôùi giöõ moät khaùch haøng cuõ, cuõng nhö moät lôøi quaûng caùo cuûa khaùch haøng cuõ coù hieäu quaû gaáp nhieàu laàn so vôùi lôøi cuûa moät nhaân vieân tieáp thò. Do ñoù, ñeå Vieãn thoâng Ninh thuaän ngaøy caøng coù nhieàu khaùch haøng trung thaønh thì phaûi ñaåy maïnh coâng taùc haäu maõi. Chính saùch saùch chaêm soùc khaùch haøng: 2.3.2.1 Phaân loaïi khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: Taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän khaùch haøng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau ñöôïc phaân loaïi theo möùc cöôùc söû duïng bình quaân/thaùng nhö sau (nguoàn: toå CSKH): Khaùch haøng lôùn: Khaùch haøng coù doanh thu töø 1.000.000 ñoàng/thaùng trôû leân. (Xaùc ñònh 6 thaùng 1 laàn) Khaùch haøng coù doanh thu cao: Khaùch haøng coù doanh thu bình quaân töø 400.000ñ ñeán döôùi 1.000.000ñoàng/thaùng. Khaùch haøng trung thaønh: Khaùch haøng coù doanh thu döôùi 300.000 ñoàng/thaùng. Khaùch haøng ñaëc bieät: laø caùc doanh nghieäp nhaø nöôùc, cô quan nhaø nöôùc (khoâng phaân bieät doanh thu) cuõng khoâng keùm phaàn quan troïng. Khaùch haøng naøy ñoøi hoûi veà chaát löôïng dòch vuï laãn chaát löôïng phuïc vuï phaûi nhanh choùng, ñaùp öùng moïi nhu caàu kòp thôøi trong nhöõng tình huoáng khoù khaên nhaèm ngaên ngöøa söï coá coù theå xaûy ra hoaëc giaûm thôøi gian söï coá ñeán möùc thaáp nhaát cho khaùch haøng. Ñaûm baûo thôøi gian khoâi phuïc lieân laïc nhanh nhaát cho khaùch haøng. Khaùch haøng laø ñaïi lyù: laø khaùch haøng ñaõ kyù hôïp ñoàng ñaïi lyù vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän hoaëc caùc trung taâm Vieãn thoâng ñeå höôûng hoa hoàng. Khaùch haøng vöøa söû duïng dòch vuï VNPT vaø vöøa söû duïng dòch vuï cuûa doanh nghieäp khaùc: laø khaùch haøng vöøa söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau cuûa VNPT vaø vöøa söû duïng dòch vuï cuûa doanh nghieäp khaùc. Khaùch haøng söû duïng dòch vuï cuûa doanh nghieäp khaùc: laø nhöõng khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï vieãn thoâng, coâng ngheä thoâng tin cuûa doanh nghieäp khaùch. Khaùch haøng laø DN: laø caùc toå chöùc, doanh nghieäp coù qui moâ lôùn, ñaëc bieät laø chuû caùc DN tö nhaânï chuû yeáu cho coâng vieäc laøm aên, kinh doanh. Döïa vaøo möùc cöôùc söû duïng bình quaân/thaùng vieäc phaân loaïi khaùch haøng nhö treân ñeå coù chính saùch chaêm soùc cuï theå vaø kích thích khaùch haøng söû duïng dòch vuï nhieàu hôn. 2.3.2.2 Chính saùch chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän: Ñoái vôùi khaùch haøng lôùn: Trong caùc nhoùm khaùch haøng chuùng ta caàn quan taâm ñaëc bieät ñeán nhoùm khaùch haøng lôùn. Ñaây laø nhoùm goàm moät soá khoâng nhieàu khaùch haøng nhöng doanh thu hoï mang laïi cho ta chieám moät tyû troïng lôùn trong toång doanh thu cuûa ñôn vò.Vì theá, Vieãn thoâng Ninh Thuaän coù moät soá chính saùch ñoái vôùi khaùch haøng lôùn: Taëng quaø nhaân ngaøy kyû nieäm (thaønh laäp, khai tröông, sinh nhaät): Moãi khaùch haøng lôùn ñöôïc taëng quaø 1 laàn /naêm. Giaù trò quaø taëng nhö sau: Doanh thu töø 1 trieäu ñeán 3 trieäu: 300.000ñ/phaàn Doanh thu töø 3 trieäu ñeán 5 trieäu: 400.000ñ/phaàn Doanh thu töø 5 trieäu ñeán döôùi 10 trieäu : 500.000ñ/phaàn Doanh thu 10 trieäu trôû leân:1.000.000ñ/phaàn Öu tieân xöû lyù söï coá khi caùc thueâ bao maát lieân laïc. Tham gia caùc ngaøy Hoäi khaùch haøng vaø caùc chöông trình quay soá truùng thöôûng. Ñoái vôùi khaùch haøng coù doanh thu cao: Taëng quaø nhaân ngaøy kyû nieäm: moãi khaùch haøng coù doanh thu cao ñöôïc taëng quaø 1laàn/naêm. Giaù trò quaø taëng laø 200.000ñ/phaàn quaø Öu tieân xöû lyù söï coá khi caùc thueâ bao maát lieân laïc. Ñoái vôùi khaùch haøng laø ñaïi lyù: Trang trí baûng hieäu vaø caùc coâng cuï cho ñaïilyù theo quy ñònh Thöôøng xuyeân trang bò kieán thöùc vaø cung caáp caùc thoâng tin veà hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng cho ñaïi lyù ñaûm baûo thöïc hieän ñuùng caùc quy ñònh veà chaùt löôïng, dòch vuï , giaù cöôùc vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Toân troïng quyeàn lôïi cuûa ñaïilyù, thöïc hieän ñuùng caùc noäi dung thoûa thuaän trong hôïp ñoàng ñaïi lyù treân cô sôû daûm baûo lôïi ích cuûa caùc beân. Ñoái vôùi khaùch haøng vöøa söû duïng dich vuï Vinaphone traû sau cuûa VNPT vaø vöøa söû duïng dòch vuï cuûa doanh nghieäp khaùc: Thöôøng xuyeân tieáp caän, naém baét nhu caàu cuûa khaùch haøng, tìm bieän phaùp giaûi quyeát nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå khaùch haøng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau cuûa VNPT. Coù nhöõng chöông trình khuyeán maïi lôùn ñeå khaùch haøng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ngaøy sinh nhaät goïi ñieän thoaïi chuùc möøng. Ñoái vôùi khaùch haøng ñaëc bieät: Ñaây laø nhoùm khaùch haøng Vieãn thoâng Ninh Thuaän thöôøng xuyeân chaêm soùc vì hoï laø ñaïi dieän laõnh ñaïo cuûa tænh. Neân cheá ñoä chaêm soùc cuõng khaùc hôn so vôùi caùc nhoùm khaùc nhö: Taëng quaø nhaân ngaøy sinh nhaât, thaønh laäp ngaønh vôùi möùc giaù trò laø 500.000ñ/phaàn Xöû lyù söï coá ngay laäp töùc khi coù yeâu caàu Ñoái vôùi khaùch haøng laø Doanh nghieäp: Nhoùm khaùch haøng naøy coù taàm quan troïng ñaëc bieät ñoái vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän bôûi vì hoï mang laïi cho Vieãn thoâng Ninh Thuaän moät nguoàn thu oån ñònh neáu hoï vaãn laø khaùch haøng cuûa chuùng ta. Neáu chuùng ta ñeå maát hoï chuùng ta seõ ñeå maát haàu heát doanh thu cuûa DN. Vì vaäy chính saùch chaêm soùc khaùch haøng cuõng caàn chuù troïng : Taëng quaø sinh nhaät, ngaøy khai tröông vôùi möùc giaù laø 400.000ñ/phaàn Xöû lyù söï coá, thay theá mieãn phí khi coù yeâu caàu. Ñoái vôùi khaùch haøng trung thaønh: Ñaây laø nhoùm khaùch haøng luoân luoân ñem laïi nguoàn doanh thu oån ñònh cho Vieãn thoâng Ninh Thuaän, hoï khoâng bao giôø coù yù töôûng rôøi boû maïng ñeå chaïy sang söû duïng maïngï khaùc. Neân chính saùch chaêm soùc cuûa hoï cuõng döïa vaøo oån ñònh, laâu daøi khoâng thay ñoåi Thöôøng xuyeân chieát khaáu doanh thu khi hoï söû duïng cöôùc phaùt sinh taêng Hoã trôï baûo döôõng mieãn phí Taïo moái quan heä vôùi khaùch haøng Thöôøng xuyeân laéng nghe yù kieán phaøn naøn, khieáu naïi cuûa khaùch haøng khi hoï khoâng vöøa loøng söû duïng Vinaphone traû sau cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Nhìn chung, maëc duø trong ñieàu kieän coøn khoù khaên veà cô sôû vaät chaát: nhaø giao dòch chöa ñöôïc khang trang, thieát bò vaø chöông trình quaûn lyù khaùch haøng chöa ñaùp öùng yeâu caàu, nhaân söï lao ñoäng thieáu laïi chöa ñöôïc ñaøo taïo chuyeân nghieäp veà CSKH, baûn thaân töøng CBCNVC vöøa phaûi hoaøn thaønh toát nhieäm vuï coâng taùc chuyeân moân, vöøa phaûi nhaän vaø chaêm soùc töø 5 ñeán 7 khaùch haøng nhöng vôùi nhöõng noå löïc cuûa Laõnh ñaïo Chuyeân moân – Coâng ñoaøn Vieãn thoâng Ninh Thuaän, cuøng vôùi söï ñoàng tình, quyeát taâm thöïc hieän cuûa taát caû CBCNVC trong ñôn vò ñaõ töøng böôùc thöïc hieän toát coâng taùc CSKH nhaèm laøm cho khaùch haøng caûm thaáy thoaû maõn, yeân taâm khi söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Coâng taùc ñieàu tra thò tröôøng vaø thu thaäp thoâng tin khaùch haøng: 2.3.3.1 Hình thöùc thaêm doø: Phaùt caùc phieáu ñieàu tra, keát hôïp vôùi phoûng vaán tröïc tieáp. Soá löôïng 100 KH. Noäi dung cuûa phieáu ñieàu tra: PHIEÁU ÑIEÀU TRA THU THAÄP YÙ KIEÁN CUÛA QUYÙ KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ VINAPHONE TRAÛ SAU CUÛA VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN Xin chaøo oâng/baø, Chuùng toâi raát quan taâm ñeán söï haøi loøng cuûa oâng/baø veà Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Xin vui loøng cho chuùng toâi bieát oâng/baø nghó nhö theá naøo veà chaát löôïng vaø hieäu quaû cuûa dòch vuï Vinaphone traû sau. Caâu traû lôøi cuûa oâng/baø seõ giuùp ñôn vò chuùng toâi hoaøn thieän hôn nöõa vieäc cung caáp dòch vu Vinaphone traû sau. Xin caûm ôn söï hôïp taùc cuûa oâng/baø! Caâu 1: Xin cho bieát hieän nay oâng/baø ñang söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp naøo? Vinaphone o Nhaø cung caáp khaùc o Tröôøng hôïp oâng/baø ñang söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp khaùc, xin cho bieát oâng/baø ñaõ töøng söû duïng dòch vuï cuûa Vinaphone traû sau chöa? Coù o Chöa o Caâu 2: OÂng/baø coù haøi loøng veà dòch vuï Vinaphone traû sau ? Raát haøi loøng o Haøi loøng o Khoâng haøi loøng o Neáu khoâng haøi loøng, nhöõng nguyeân nhaân chính laø gì? Chaát löôïng dòch vuï o Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân o Giaù cöôùc o Vaán ñeà khoâng ñöôïc giaûi quyeát o OÂng/baø vui loøng cho bieát chi tieát veà nhöõng vaán ñeà caàn quan taâm khaùc ñaõ laøm oâng/baø khoâng haøi loøng? ………………………………………………………………………………………………………. Caâu 3: Khi löïa choïn nhaø cung caáp thì oâng/baø quan taâm nhieàu ñeán vaán ñeà gì ? Chaát löôïng dòch vuï Vuøng phuû soùng Giaù cöôùc Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân giao dòch / chaát löôïng chaêm soùc khaùch haøng Thöôøng xuyeân coù nhieàu chöông trình khuyeán maõi haáp daãn Caâu 4: OÂng/baø coù thöôøng xuyeân goïi ñeán toång ñaøi chaêm soùc khaùch haøng 333,119,… khoâng? Thöôøng xuyeân o Thænh thoaûng o Khoâng bieát o Caâu 5: OÂng/baø coù nhaän xeùt gì töø nhöõng thoâng tin ñöôïc giaûi ñaùp khi goïi toång ñaøi? Roõ raøng, ñaày ñuû o Traû lôøi qua loa o Bình thöôøng o Caâu 6: OÂng/baø thöôøng gaëp söï coá gì khi söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau ? Rôùt, ngheõn maïch o Bò nhieãu, reø o Khoâng heà coù söï coá o Tröôøng hôïp xaûy ra söï coá thì möùc ñoä xaûy ra nhö theá naøo? Raát thöôøng xuyeân o Thænh thoaûng o Hieám khi o Caâu 7: OÂng/baø coù bieát chöông trình khuyeán maõi gaàn ñaây nhaát cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän ? Bieát o Khoâng o Caâu 8: OÂng/baø caäp nhaät thoâng tin khuyeán maõi cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän töø phöông tieän naøo? Ti vi, ñaøi phaùt thanh o Website cuûa VNPT Ninh Thuaän o Qua tôø rôi, pano, aùp phích o Qua ngöôøi thaân, baïn beø o Caâu 9: OÂng/baø coù bao giôø ñeán trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñeå khieáu naïi khoâng? Thöôøng xuyeân o Hieám khi o Khoâng bao giôø o Caâu 10: OÂng/baø thöôøng khieáu naïi veà vaán ñeà gì? Cöôùc o Thaùi ñoä phuïc vuï o Chaát löôïng dòch vuï o Khieáu naïi khaùc o Caâu 11: OÂng/baø coù nhaän xeùt gì veà thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân giao dòch taïi Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng? Raát haøi loøng o Khoâng haøi loøng o Khoâng aán töôïng gì o Caâu 12: Theo OÂng/baø, quy trình giaûi quyeát khieáu naïi cuûa TT CSKH hieän nay nhö theá naøo? Röôøm raø, khoù hieåu o Ñôn giaûn, deã hieåu o Caâu 13: OÂng/baø coù yù ñònh söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp khaùc thay cho Vinaphone traû sau khoâng? Coùï o Khoâng o Vì sao? Thaùi ñoä phuïc vuï o Chaát löôïng dòch vuï o Cöôùc o Khaùc o Caâu 14: OÂng/baø cho bieát Thoâng tin caù nhaân: Hoï vaø teân ngöôøi traû lôøi: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tuoåi: . . . . . Giôùi tính: Nam o Nöõ o Ngheà nghieäp: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ñòa chæ: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Soá ñieän thoaïi: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.3.2 Ñòa ñieåm thaêm doø: Vì ñieàu kieän vaø khaû naêng coù haïn neân em chæ khaûo saùt taïi ñòa baøn thaønh phoá Phan Rang – Thaùp Chaøm vaø 2 huyeän laân caän laø Ninh Phöôùc vaø Ninh Haûi (chuû yeáu taïi quaày giao dòch huyeän), moät soá Böu cuïc taïi Thaønh phoá vaø 1 soá khu taäp theå daân cö. 2.3.3.3 Ñoái töôïng khaûo saùt : Taát caû moïi ngöôøi ôû ñoä tuoåi töø 18 - > 60. Phöông phaùp : nghieân cöùu ñònh löôïng, choïn maãu ngaãu nhieân nhaèm ñaûm baûo tính khaùch quan; ñoàng thôøi keát hôïp caùc phöông phaùp phaân tích, toång hôïp vaø phaùn ñoaùn. 2.3.3.4 Keát quaû khaûo saùt möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng: STT Noäi dung Caâu traû lôøi Soá löôïng Tyû leä Caâu 1 Xin cho bieát hieän nay oâng/baø ñang söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp naøo? - Vinaphone - Nhaø cung caáp khaùc 80/100 20/100 80% 20% Caâu hoûi phuï Tröôøng hôïp oâng/baø ñang söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp khaùc, xin cho bieát oâng/baø ñaõ töøng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau chöa? - Coù - Chöa 1/100 0/100 1% 0% Caâu 2 OÂng/baø coù haøi loøng veà dòch vuï Vinaphone traû sau khoâng ? - Raát haøi loøng - Haøi loøng - Khoâng haøi loøng 15/100 30/100 55/100 15% 30% 55% Caâu hoûi phuï Neáu khoâng haøi loøng, nhöõng nguyeân nhaân chính laø gì? - Chaát löôïng dòch vuï - Giaù cöôùc - Thaùi ñoä phuïc vuï nhaân vieân - Vaán ñeà khoâng giaûi quyeát 15/100 35/100 45/100 5/100 15% 35% 45% 5% Caâu hoûi phuï OÂng/baø vui loøng cho bieát chi tieát veà nhöõng vaán ñeà caàn quan taâm khaùc ñaõ laøm oâng/baø khoâng haøi loøng? 0/100 0% Caâu 3 Khi löïa choïn nhaø cung caáp thì oâng/baø quan taâm nhieàu ñeán vaán ñeà gì ? - Chaát löôïng dòch vuï -Vuøng phuû soùng -Giaù cöôùc -Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân giao dòch / chaát löôïng CSKH -Thöôøng xuyeân coù nhieàu chöông trình khuyeán maõi haáp daãn 45/100 30/100 25/100 57/100 32/100 45% 30% 25% 57% 32% Caâu 4 OÂng/baø coù thöôøng xuyeân goïi ñeán toång ñaøi chaêm soùc khaùch haøng 333, 119… khoâng? - Thöôøng xuyeân - Thænh thoaûng -Khoâng bieát 32/100 64/100 14/100 32% 64% 14% Caâu 5 OÂng/baø coù nhaän xeùt gì töø nhöõng thoâng tin ñöôïc giaûi ñaùp khi goïi toång ñaøi? - Roõ raøng, ñaày ñuû -Traû lôøi qua loa -Bình thöôøng 30/100 56/100 14/100 30% 56% 14% Caâu 6 OÂng/baø thöôøng gaëp söï coá gì khi söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau ? - Rôùt, ngheõn maïch - Bò nhieãu, reø - Khoâng heà coù söï coá 48/100 38/100 14/100 48% 38% 14% Caâu hoûi phuï Tröôøng hôïp xaûy ra söï coá thì möùc ñoä xaûy ra nhö theá naøo? - Raát thöôøng xuyeân - Thænh thoaûng - Hieám khi 8/86 43/86 35/86 9% 50% 41% Caâu 7 OÂng/baø coù bieát chöông trình khuyeán maõi gaàn ñaây nhaát cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän ? - Coù - Khoâng 85/100 15/100 85% 15% Caâu 8 OÂng/baø caäp nhaät thoâng tin khuyeán maõi cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän töø phöông tieän naøo? - Ti vi, ñaøi phaùt thanh - Website cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän - Qua tôø rôi, pano, aùp phích - Qua ngöôøi thaân, baïn beø 10/100 20/100 45/100 25/100 10% 20% 45% 25% Caâu 9 OÂng/baø coù bao giôø ñeán trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñeå khieáu naïi khoâng? - Thöôøng xuyeân ¨ Giaûm giaù keát noái maïnTaëng tin nhaén ¨ Taëng quaø - Hieám khi o Ruùt thaêm truùng thöôûng - Chöa bao giôø 45/100 50/100 5/100 45% 50% 5% Caâu 10 OÂng/baø thöôøng khieáu naïi veà vaán ñeà gì? - Cöôùc - Thaùi ñoä phuïc vuï - Chaát löôïng dòch vuï - Khieáu naïi khaùc 45/100 40/100 13/100 2/100 45% 40% 13% 2% Caâu 11 OÂng/baø coù nhaän xeùt gì veà thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân giao dòch taïi Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng? - Raát haøi loøng - Khoâng haøi loøng - Khoâng aán töôïng gì 14/100 52/100 34/100 14% 52% 34% Caâu 12 Theo OÂng/baø, quy trình giaûi quyeát khieáu naïi cuûa TT CSKH hieän nay nhö theá naøo? - Röôøm raø, khoù hieåu - Traû lôøi chaäm - Ñôn giaûn, deã hieåu 12/100 54/100 34/100 12% 54% 34% Caâu 13 OÂng/baø coù yù ñònh söû duïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp khaùc thay cho Vinaphone khoâng? - Coù - Khoâng 38/100 40/100 38% 40% Caâu hoûi phuï Vì sao? - Thaùi ñoä phuïc vuï - Chaát löôïng dòch vuï - Cöôùc - Khaùc 20/38 0 18/38 0 51% 0% 34% 0% Nhaän xeùt: Vôùi keát quaû ñieàu tra nhö treân, ta thaáy: Veà chöông trình quaûng caùo vaãn coøn 15% khaùch haøng chöa bieát ñeán chöùng toû chöông trình quaûng caùo, tieáp thò cuûa Vieãn thoâng Ninh thuaän chöa ñaït yeâu caàu, chöa coù söùc haáp daãn vaø gaây chuù yù ñeán khaùch haøng. Quaûng caùo treân tivi, ñaøi phaùt thanh vaø website chöa coù hieäu quaû (10-20% KH bieát), Quaûng caùo treân tôø rôi, aùp phích, pano coù hieäu quaû nhieàu hôn (45%) vaø qua ngöôøi thaân, baïn beø (25%). Thaùi ñoä phuïc vuï vaø coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng vaùãn laø vaán ñeà quan troïng vaø chuû yeáu maø khaùch haøng raát quan taâm. Treân 50% khaùch haøng khoâng haøi loøng veà thaùi ñoä phuïc vuï, 34% khaùch haøng khoâng coù aán töôïng vôùi giao dòch vieân, nhaân vieân toång ñaøi vaø giao dòch vieân traû lôøi thaéc maéc vaø höôùng daãn söû duïng dòch vuï chöa caën keõ, qua loa, khoâng nhieät tình chieám 56%, vaãn coøn 14% khaùch haøng khoâng bieát nhöõng soá goïi mieãn phí cuûa toång ñaøi ôû Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Vì theá Vieãn thoâng Ninh thuaän caàn taêng cöôøng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, huaán luyeän kyõ naêng giao tieáp vaø trình ñoä chuyeân moân ñeå phuïc vuï KH ngaøy moät toát hôn. Coù 45% KH phaøn naøn veà coâng taùc khieáu naïi (chuû yeáu laø cöôùc vaø thaùi ñoä phuïc vuï). Giaûi thích traû lôøi khieáu naïi ñôn giaûn, deã hieåu ñaït 34% nhöng ñôn khieáu naïi ñöôïc traû lôøi baèng mail hoaëc thö coøn chaäm (54%) ñoái vôùi söï mong ñôïi cuûa KH chöùng toû qui trình traû lôøi khieáu naïi coøn phöùc taïp vaø nhieàu khaâu giaûi quyeát laøm taêng söï chôø ñôïi cuûa KH. Tình traïng rôùt, ngheõn maïch hoaëc maïng keát noái chaäm Vì theá, keát quaû ñieàu tra cho thaáy coù tôùi 38% KH coù yù ñònh rôøi maïng Vinaphone tra sau vôùi lyù do chuû yeáu laø khoâng haøi loøng veà thaùi ñoä phuïc vuï (20%) vaø khieáu naïi veà cöôùc (18%) vaø 22% KH khoâng baøy toû yù ñònh. 2.4. Ñaùnh giaù keát quaû coâng taùc CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän: Nhöõng vieäc ñaõ laøm ñöôïc: Phaân loaïi khaùch haøng theo doanh thu, khaùch haøng ñaëc bieät, khaùch haøng lôùn, khaùch haøng ñaïi lyù,… ñeå coù chính saùch chaêm soùc cuï theå, khuyeán khích khaùch haøng söû duïng dòch vuï vieãn thoâng theo höôùng daãn quy ñònh nghieäp vuï CSKH cuûa Taäp ñoaøn. Khuyeán khích taát caû CBCNVC cuøng tham gia vaøo hoaït ñoäng CSKH chung cuûa toaøn ñôn vò. Coù caäp nhaät, löu tröõ vaø ñieàu chænh thoâng tin khaùch haøng. Taäp huaán vaên hoùa DN vaø kyõ naêng giao tieáp cho nhaân vieân. Duy trì vieäc thaêm taëng quaø khaùch haøng, thöïc hieän ñaày ñuû caùc chính saùch chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Toå chöùc hoäi nghò khaùch haøng 1laàn /naêm. Nhöõng toàn taïi: Chöa hieåu nhu caàu va ømong ñôïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vieäc cung caáp dòch vuï Vinaphone traû sau chöa taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho khaùch haøng, chöa coù cheá ñoä chaêm soùc laøm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Thuû tuïc haønh chính coøn röôøm raø, khaùch haøng coøn ñi laïi nhieàu cöûa ñeå ñöôïc phuïc vuï. Coâng taùc quaûn lyù hoà sô vaø thu thaäp thoâng tin khaùch haøng chöa ñaày ñuû, chaäm, chöa khoa hoïc, chöa öùng duïng coâng ngheä tin hoïc. Hoaït ñoäng marketing vaø dòch vuï haäu maõi chöa thu huùt khaùch haøng. Chöa ñaåy maïnh hoaït ñoäng khuyeán maïi nhieàu, chöa chieát khaáu thöông maïi cho khaùch haøng Phong caùch baùn haøng coøn thuï ñoäng, chöa linh hoaït vaø chöa yù thöùc veà CSKH. Chöa chuyeân traùch hoùa hoaït ñoäng Marketing, chöa taêng keânh phaân phoái taïo thuaän lôïi toái ña cho khaùch haøng khi lieân heä giao dòch, mua haøng tröïc tieáp. Taïi boä phaän CSKH: nhaân vieân chöa phuø hôïp vôùi coâng vieäc, coù nhaân vieân tuoåi taùc quaù cao khoâng nhanh nheïn vaø vui veû khi tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Cô sôû vaät chaát chöa khang trang, chöa gaây aán töôïng vaø tröng baøy chöa ñaït hieäu quaû. Nhaân vieân: quan heä vôùi khaùch haøng chöa thaân thieän, kyõ naêng giao tieáp yeáu, chöa yù thöùc vai troø cuûa coâng taùc CSKH vaø chöa naéêm baét coâng vieäc thaønh thaïo. Khen thöôûng nhaân vieân: ban Giaùm ñoác chöa taïo ñieàu kieän vaø cheá ñoä khen thöôûng cho nhaân vieân CSKH ñeå tinh thaàn laøm vieäc cuûa nhaân vieân thoaûi maùi, taïo ñoäng löïc cho nhaân vieân töï tin hôn trong vieäc hoaøn thaønh toát coâng taùc CSKH. Nhöõng vieäc ñaõ laøm ñöôïc vaø nhöõng toàn taïi treân seõ laøm cô sôû vöõng chaéc cho vieäc xaây döïng giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän coâng taùc CSKH Vinaphone traûû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. KEÁT LUAÄN Ñaëc ñieåm tình hình kinh doanh vaø thöïc traïng hoaït ñoäng CSKH Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän, trong ñoù chuù troïng caùc phaàn sau: Lòch söû hình thaønh, chöùc naêng vaø cô caáu toå chöùc Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Phaân tích tình hình SXKD cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong 3 naêm 2008 -2010. Phaân tích tình hình caùc maët hoaït ñoäng kinh doanh. Neâu leân chính saùch CSKH Vinaphone traû sau cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ñieàu tra thò tröôøng nhaèm bieát ñöôïc nhöõng nhaän xeùt cuõng nhö mong muoán cuûa KH ñoái vôùi dich vuï Vinaphone traû sau cuûa vieãn thoâng treân ñòa baøn Tænh. Ñaëc bieät chuù troïng neâu leân nhöõng vieäc ñaõ laøm ñöôïc vaø chöa laøm ñöôïc taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. CHÖÔNG 3: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CSKH VINAPHONE TRAÛ SAU TAÏI VIEÃN THOÂNG NINH THUAÄN 3.1 Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 3.1.1 Quy taéc chaêm soùc khaùch haøng: 3.1.1.1 Laøm cho khaùch haøng thaáy hoï quan troïng: Ñeå cho khaùch haøng caûm thaáy hoï quan troïng, caàn phaûi: Nhaän bieát khaùch haøng vôùi moät thaùi ñoä thaân thieän, chuyeân nghieäp. Söû duïng teân cuûa khaùch haøng maø doanh nghieäp thöôøng xuyeân phuïc vuï. Nhaän bieát thôøi gian chôø ñôïi cuûa khaùch haøng. 3.1.1.2 Theå hieän laø doanh nghieäp thöôøng xuyeân giuùp ñôõ khaùch haøng: Keát hôïp haøi hoøa gioïng noùi, ñieäu boä vaø neùt maët ñeå cho khaùch haøng bieát raèng doanh nghieäp ñang saün loøng quan taâm, giuùp ñôõ hoï. Saün loøng giuùp ñôõ theâm khi doanh nghieäp coù theå vaø toát hôn nöõa laø neân ñoaùn tröôùc xem khaùch haøng coù ñieàu gì khoù khaên vaø neân chuû ñoäng ñeà nghò giuùp hoï giaûi quyeát kho khaên ñoù. 3.1.1.3 Bieåu loä thoâng caûm vôùi khaùch haøng: Ñeå bieåu loä söï thoâng caûm cuûa khaùch haøng doanh nghieäp neân: Laøm yeân loøng khaùch haøng vaø duøng nhöõng lôøi höôùng daãn nhieät tình baát cöù khi naøo caàn thieát. Giaûi thích cho khaùch haøng bieát doanh nghieäp ñang laøm gì. 3.1.1.4 Baøy toû söï ñaùnh giaù cao Khi keát thuùc quaù trình giao dòch vôùi khaùch haøng laø cô hoäi cöôùi cuøng doanh nghieäp ñeå laïi moät aán töôïng toát ñeïp trong taâm trí khaùch haøng veà doanh nghieäp. Do vaäy, khoâng neân phôùt lôø khaùch haøng sau khi daõ thu tieàn cuûa hoï. Taän duïng cô hoäi naøy neân: Caùm ôn khaùch haøng Baøy toû hy voïng tieáp tuïc ñöôïc phuïc vuï khaùch haøng trong töông lai khi thích hôïp. 3.1.2 Quan ñieåm hoaøn thieän