Đề tài Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi

LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường BCVT.Cạnh tranh khơng chỉ ở một vài dịch vụ mà ở nhiều dịch vụ, khơng chỉ đối với các doanh nghiệp trong nước mà cịn đối với các doanh nghiệp liên doanh cạnh tranh khơng cả trên thị trường BCVT mà cả trên thị trường yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện đĩ khách hàng ngày càng khĩ tính. Họ địi hỏi ngày càng cao cả về chất lượng, giá cả và thái độ, tác phong giao tiếp Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng càng tăng bởi nĩ khơng chỉ dừng lại ở việc trao đổi thơng tin tình cảm giữa các cá nhân với nhau mà cịn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày của xã hội. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng thì cơng tác chăm sĩc khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng hết sức quan tâm và là vấn đề sống cịn của doanh nghiệp. VNPT nĩi chung và Bưu điện Huyện Củ Chi nĩi riêng đang phải từng ngày chứng kiến sự ra đời của các doanh nghiệp mới với hình thức chăm sĩc khách hàng hết sức chuyên nghiệp, trong khi đĩ chúng ta đã quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng. Chúng ta cũng thấy được khách hàng là người quan trọng là người trả lương cho chúng ta nhưng chúng ta vẫn chưa cĩ sự chuyển biến mạnh mẽ nào để nĩi lên được điều đĩ. Nếu xét trên gĩc độ chất lượng thì chưa hẳn các doanh nghiệp mới đều cĩ thể hơn được ta nhưng xét về gĩc độ chăm sĩc khách hàng chúng ta phải học hỏi họ nhiều. Thế thì tại sao chúng ta khơng tự đổi mới thơng qua các chính sách chăm sĩc khách hàng, các giải pháp kinh doanh hướng về khách hàng đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn để Bưu điện huyện Củ Chi mãi là doanh nghiệp cĩ thị phần kinh doanh các dịch vụ bưu chính đứng hàng số 1 trên địa bàn tỉnh. Xuất phát từ những yếu tố trên cùng những trăn trở của bản thân về cơng tác chăm sĩc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi hiện nay, bằng những kiến thức thu thập được từ Thầy Cơ cùng kinh nghiệm cĩ được trong quá trình làm việc em đã mạnh dạn chọn cho mình đề tài “Giải pháp chăm sĩc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở năng lực hiện cĩ của Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội của địa phương tơi đưa ra các giải pháp chăm sĩc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng đồng thời giữ và phát triển được khách hàng hiện cĩ đặc biệt là khách hàng lớn. 3. Phạm vi nghiên cứu Trên cơ sở thực tế khảo sát về cơng tác chăm sĩc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi tơi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sĩc khách hàng của Bưu điện huyện hời gian qua. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh các số liệu và điều tra thăm dị. 5. Kết cấu đề tài: Phần Mở đầu Phần Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sĩc khách hàng Chương 2: Khảo sát thực tế cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi Chương 3: Giải pháp chăm sĩc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng là ai Theo nghĩa thơng thường: khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân cĩ nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng: khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ cĩ trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khơng Hoạt động kinh doanh nĩi chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đĩ, khách hàng sẽ quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh cĩ hiệu quả thì doanh nghiệp phải cĩ chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải cĩ chiến lược hướng tới khách hàng, chăm sĩc khách hàng, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng được phân thành 2 loại: Khách hàng bên ngồi và khách hàng bên trong: Khách hàng bên ngồi Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhĩm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút thêm một khách hàng mới. Tuy nhiên cơng tác thu hút thêm khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hành trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngồi bao gồm: Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức, cá nhân đã, đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Người mua: là những người thu thập thơng tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. Người ảnh hưởng: là những người mà ý kiến của họ ảnh hưởng lớn đến việc mua hay khơng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Tại sao doanh nghiệp lại phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này trong khi chỉ cĩ người mua mới là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý do là bởi cả người sử dụng và người thụ hưởng đều cĩ liên quan chặt chẽ tới quyết định mua hàng của người mua. Khách hàng bên trong Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đĩ cho một số người khác trong cơng ty, tức là họ cĩ khách hàng. Do vậy ta cĩ thể khẳng định rằng: Ai trong doanh nghiệp cũng cĩ khách hàng! Vậy tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta khơng gọi bằng cái tên khác thân mật hơn? Lý do chính là ở mỗi vị trí cơng tác bên trong cơng ty cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngồi hài lịng và họ cũng cần được tơn trọng, hài lịng thì mới hồn thành nhiệm vụ của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt. 1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng mua một sản phẩm, dịch vụ là mua các lợi ích của sản phẩm để thoả mãn một nhu cầu nào đĩ của mình. Cơ sở để hình thành động cơ mua chính là nhu cầu của con người. mỗi người đều cĩ các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần. Theo nhà tâm lý học Maslow con người nĩi chung cĩ 5 nhu cầu cơ bản được xếp trình tự theo thang bậc như sau: Nhu cầu sinh lý" Nhu cầu an tồn" Nhu cầu xã hội" Nhu cầu được tơn trọng" Nhu cầu tự khẳng định Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Mong muốn liên quan đến dịch vụ: Muốn được cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ. Muốn được tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp. Muốn được giúp đỡ. Muốn được nhanh chĩng, an tồn, chính xác, tiện lợi. Muốn được giá cả phù hợp. Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ: Muốn được chào đĩn niềm nở. Muốn được tơn trọng. Muốn được đề cao. Muốn được thơng cảm, được hiểu. Do đĩ, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng khơng chỉ mong muốn liên quan đến dịch vụ, sản phẩm mà cịn cĩ cả những mong muốn liên quan đến giao tiếp. Chính vì vậy, những người bán hàng trực tiếp cần nắm được nhu cầu ở mỗi khách hàng cụ thể để đáp ứng các nhu cầu mong muốn đĩ. 1.1.4. Lợi ích khách hàng đem lại Với xu hướng tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển của khoa học cơng nghệ và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực BCVT đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngồi nước. Khi đĩ khách hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại các doanh nghiệp, doanh nghiệp nào được nhiều sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đĩ sẽ đứng vững và giành thắng lợi. Nếu khơng cĩ khách hàng thì khơng những khơng cĩ lương mà cũng chẳng cĩ tương lai vì doanh nghiệp khơng thể mở rộng và phát triển được. Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì khơng thể thiếu khách hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp khơng phải chỉ trong một giai đoạn nào đĩ mà trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp cịn tồn tại thì cịn cần đến khách hàng. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một cơng cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vì bản thân dịch vụ mang đặc tính vơ hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và tính khơng dự trữ được. Để thành cơng trong chính sách sử dụng khách hàng như một cơng cụ cạnh tranh và “làm thế nào để biết khách hàng cĩ hài lịng khơng?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ cơng tác chăm sĩc khách hàng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sĩc khách hàng là gì Thuật ngữ "chăm sĩc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đĩn nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sĩc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sĩc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang cĩ. Như vậy chăm sĩc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sĩc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay khơng chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cơng ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ gĩp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đĩ tức là làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng. Chăm sĩc khách hàng khơng cĩ nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cĩ cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Cĩ 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đĩ là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đĩ, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đĩ khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đĩn niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào cĩ cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt hơn. Cĩ thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hồn tồn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự khơng thể bù đắp cho những sản phẩm khơng đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chỉ cĩ thể được cơng nhận là tốt nếu nĩ gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sĩc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đĩ cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng cĩ khách hàng, và đĩ là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta cĩ một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên cĩ một khâu nào đĩ bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B khơng được phục vụ tốt, anh ta sẽ khơng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do khơng được hài lịng nên cũng sẽ khơng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lịng khách hàng bên ngồi. Khi đĩ, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngồi do các nhân tố bên trong. Vì vậy cơng tác chăm sĩc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. Hình 1.2: Mối liên hệ giữa dịch vụ và lợi nhuận Quan điểm sai về chăm sĩc khách hàng Sau đây là một số quan điểm sai về chăm sĩc khách hàng: - “Chỉ những nhân viên tiếp xúc với khách hàng mới quan tâm đến việc chăm sĩc khách hàng”. Thật ra, như đã phân tích, chăm sĩc khách hàng là nhiệm vụ chung của tồn thể nhân viên trong đơn vị, từ lãnh đạo cấp cao nhất cho đến những nhân viên cấp dưới. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sĩc khách hàng nhiều hơn chứ khơng cĩ nghĩa là những người cịn lại trong đơn vị hồn tồn khơng quan tâm đến việc chăm sĩc khách hàng. Phải xây dựng được chiến lược chăm sĩc khách hàng và phải quán triệt chiến lược đĩ tới tất cả cán bộ cơng nhân viên chứ khơng chỉ riêng những người làm cơng tác chăm sĩc khách hàng hay những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - “Chăm sĩc khách hàng là sự khéo léo của những người bán hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nĩi dịu dàng”. Sự khéo léo trong giao tiếp chỉ là một bộ phận nhỏ để thành cơng trong việc chăm sĩc khách hàng, chăm sĩc khách hàng là một cơng việc khá phức tạp, địi hỏi người nhân viên phải giỏi cả về năng lực chuyên mơn lẫn khả năng phục vụ. Chăm sĩc khách hàng khơng chỉ là cách nhân viên cư xử với khách hàng như thế nào, chăm sĩc khách hàng cịn phải đi sâu vào tâm thức của nhân viên. Nội dung chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.. Tổ chức các hoạt động : - Điều tra khảo sát thị trường nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết quả nghiên cứu trước đĩ hoặc các số liệu đã thực hiện để cĩ dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư. - Từ kết quả nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết quả nghiên cứu trước đĩ hoặc các số liệu đã thực hiện để cĩ dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư. - Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh nhất, là các dịch vụ bị cạnh tranh. - Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng và cĩ mức giá cước hợp lý theo các quy định hiện hành về chất lượng dịch vụ, cước phí của Nhà nước và của Ngành. - Theo dõi ý kiến khách hàng * Chăm sĩc khách hàng tiềm năng: Căn cứ đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định về cơng tác quảng cáo khuyến mãi để cĩ hoạt động chăm sĩc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng và chiếm lĩnh thị trường - Đối với các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thơng của các nhà khai thác khác thì cần căn cứ vào đặc điểm của từng dịch vụ, căn cứ vào kết quả điều tra, kết quả khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên từng địa bàn. Từ đĩ cĩ cơ sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phù hợp như: + Tổ chức hội nghị khách hàng. + Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm. + Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ. + Mở các lớp đào tạo. + Thực hiện các hình thức khuyến mãi, tặng quà phù hợp nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. * Chăm sĩc khách hàng hiện cĩ: -Quan tâm khách hàng tạo quan hệ tốt với khách hàng từ đĩ sẽ giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ mới - Hướng dẫn khách hàng những việc nên làm, khơng nên làm để hạn chế rủi ro cho khách hàng . - Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi sự biến động về doanh thu, sản lượng và khách hàng, phải theo dõi và cĩ phân tích đối tượng khách hàng để cĩ đề xuất các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích là tăng sản lượng và mở rộng thị trường. - Thường xuyên thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của đơn vị theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở đĩ chủ động cĩ những giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng - Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước, chỉ tiêu thời gian tồn trình của từng dịch vụ và những điều đã cam kết trong hợp đồng. Khi tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng thì phải chủ động, linh hoạt, nhanh chĩng, giải quyết hợp tình hợp lý và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Ngành. * Chăm sĩc khách hàng đặc biệt * Chăm sĩc khách hàng tại điểm bán hàng cĩ người phục vụ: - Nhân viên tại các điểm bán hàng phải cĩ đủ tiêu chuẩn theo đúng quy định của đơn vị. Bên cạnh đĩ phải được đào tạo kỷ năng giao tiếp phù hợp theo từng yêu cầu cơng việc khi tiếp xúc với khách hàng. - Điểm bán hàng cĩ người phục vụ phải được trang bị đầy đủ các thiết bị, phương tiện, mặt bằng điểm giao dịch phải bố trí khoa học nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên bán hàng phải thật thoải Lợi ích của việc chăm sĩc khách hàng: Một dịch vụ khách hàng tốt địi hỏi doanh nghiệp phải hao tổn chi phí và hao tổn cơng sức để tạo dựng, do vậy các doanh nghiệp thường tỏ ra e ngại khi tiến hành các hoạt động chăm sĩc khách hàng. Hai là, trong một mơi trường mà mức độ cạnh tranh chưa cao, việc đầu tư cho cơng tác chăm sĩc khách hàng được nhiều doanh nghiệp cho là khơng cần thiết, đơi khi là khoản chi lãng phí. Thêm vào đĩ, sự nhận thức về tầm quan trọng của cơng tác chăm sĩc khách hàng cũng như những lợi ích mà nĩ đem lại vẫn cịn khá hạn chế, các doanh nghiệp thường chỉ thấy những khoản chi (mà theo họ là “vơ ích”) trước mắt, mà khơng tính đến hiệu quả của chăm sĩc khách hàng đem lại cho đơn vị của họ. Đĩ là những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng tốt chỉ mới dừng lại ở một con số khá khiêm tốn. Dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp Chăm sĩc khách hàng là một cách để chinh phục được trái tim của khách hàng, mà như chúng ta đã biết “Cái ví của khách hàng gần trái tim hơn là gần khối ĩc”. Như vậy, việc chăm sĩc khách hàng sẽ gĩp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp cĩ được những khách hàng trung thành, cũng như thu hút thêm một lượng lớn khách hàng mới, từ đĩ gia tăng doanh số và lợi nhuận của đơn vị. Khi quyết định chọn một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, khách hàng thường cân nhắc đến ba yếu tố mấu chốt sau đây: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chỉ một lần rồi khơng bao giờ quay trở lại, đĩ là: 1% là do khách hàng qua đời. 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. 9% là do các đối thủ cạnh tranh lơi kéo. 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm, dịch vụ. 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong cơng ty Do đĩ, nếu doanh nghiệp nào cĩ dịch vụ khách hàng tốt cũng cĩ nghĩa là doanh nghiệp đĩ sẽ cĩ lượng khách hàng trung thành cao. Nĩi khác đi, chăm sĩc khách hàng tốt sẽ duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút một lượng lớn các khách hàng mới. Tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hồn chỉnh Trước hết, chăm sĩc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hình 1.3: Ba cấp độ của sản phẩm. - Sản phẩm cốt lõi: Hay cịn gọi là sản phẩm cơ bản, đĩ chính là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm. - Sản phẩm hiện thực: Bao gồm các bộ phận cấu thành sản phẩm nhằm chuyển tải những lợi ích của sản phẩm cho khách hàng biểu hiện cụ thể qua chất lượng, mẫu mã, đặc điểm, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm hồn chỉnh: Bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm. Đĩ là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để họ cĩ thể thụ hưởng dễ dàng hơn các lợi ích mà sản phẩm mang lại như dịch vụ lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ tài chính, điện thoại cung cấp thơng tin miễn phí cho khách hàng… Đây là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Các dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay khơng chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà đơn vị làm ra của mình mà về cả các dịch vụ gĩp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đĩ tức là làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng. Chăm sĩc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 tức là sản phẩm hồn chỉnh trong ba cấp độ của sản phẩm. Như vậy cĩ thể thấy được một sản phẩm dịch vụ hồn hảo phải đi cùng với một cơng tác chăm sĩc khách hàng hồn hảo. Khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghiệp luơn phải tự tìm tịi nghiên cứu để tạo ra những khác biệt với mong muốn luơn làm hài lịng khách hàng. Khi giữ được khách hàng ở lại thì doanh nghiệp cũng cĩ nhiều cơ hội để cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ mới. Khoản chi phí bỏ ra để cĩ thêm khách hàng, cĩ thêm doanh thu sẽ tốn kém hơn. Khi đã nhận được sự hài lịng của khách hàng thì dần dần giữa doanh nghiệp và khách hàng cĩ sự gần gủi vơ hình. Nếu doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn mong đợi của họ theo thời gian họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp luơn làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng bởi các lý do sau: Chăm sĩc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra khách hàng trung thành Một khách hàng hài lịng khi chúng ta luơn đáp ứng mong đợi của họ. Khách hàng vui sướng nếu chúng ta làm được những điều ngồi sự mong đợi của họ, sẽ trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp, bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận. Khi đĩ vấn đề cạnh tranh khơng cịn là vấn đề doanh nghiệp phải lo lắng. Khách hàng trung thành là khách hàng cĩ quan hệ lâu dài, truyền thống với doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp xem việc xây dựng khách hàng trung thành như là một lợi thế cạnh tranh và thường quan niệm rằng bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều làm tốt hai khâu: Quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Khi làm được điều này chúng ta đã chiếm được một vị trí quan trọng trong lịng khách hàng và đĩ cũng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình. Chăm sĩc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Khi khách hàng đã hài lịng về doanh nghiệp thì chúng ta thật dễ dàng tính tốn giá cả để bù lại phần chi phí chúng ta bỏ ra để thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng. Đồng thời giữ được khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ ra để phục vụ khách hàng. Hơn nữa chi phí kinh doanh chúng ta bỏ ra ngày càng giảm đi bởi: Doanh nghiệp càng cĩ nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng giảm đi. Lần đầu tiên chúng ta làm tốt thì sẽ khơng tốn chi phí khắc phục. Chăm sĩc khách hàng tốt thì chúng ta sẽ khơng bị than phiền, khiếu nại. Do vậy, khơng tốn thời gian và nhân lực để giải quyết khiếu nại đĩ. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị, vì chi phí bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới tốn kém 3 đến 5 lần chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện cĩ, qua việc khơng phải tốn nhiều tiền cho cơng tác quảng cáo, khuyến mãi. Chăm sĩc khách hàng củng cố vị trí doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh Thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng khơng những giảm chi phí kinh doanh mà cịn nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, tạo được nhiều khách hàng trung thành. Từ đĩ nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh thương hiệu, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt cĩ mức tăng trưởng gấp đơi so với đối thủ khác và chỉ những doanh nghiệp cĩ cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt mới cĩ thể đứng vững trước những thay đổi lớn lao của thị trường. Chăm sĩc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Chăm sĩc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh, mọi người trong doanh nghiệp cĩ chỗ làm ổn định, thu nhập cao. Khi mức thu nhập cao hơn mọi người sẽ cĩ cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp. Mọi người trong doanh nghiệp sẽ vui vẻ, đồn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn. Đối với mỗi cá nhân nếu thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng sẽ rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần cho sự phát triển, thăng tiến. Chăm sĩc khách hàng tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Một doanh nghiệp cĩ rất nhiều khách hàng khác nhau, khái quát lại cĩ thể phân chia thành hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. - Khách hàng hiện tại: Những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng tiềm năng: Những người sẽ cĩ thể đến với doanh nghiệp khi cĩ nhu cầu. Một cơng tác chăm sĩc khách hàng hồn hảo đồng thời cĩ hai chức năng: Làm thoả mãn nhu cầu các khách hàng hiện tại. Lơi kéo được khách hàng tiềm năng. Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, các nghiên cứu gần đây cho thấy, nếu một khách hàng hài lịng họ sẽ đi kể đến nhiều người khác và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể tìm dến doanh nghiệp để cĩ được sự hài lịng như người trước đã cĩ. Như vậy doanh nghiệp khơng phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình mà vẫn cĩ được một lượng khách hàng tiềm năng khá đơng đảo. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ. - Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ. - Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị. - Thơng báo, giới thiệu về các dịch vụ mới. - Giải đáp về cước phí dịch vụ. - Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi cho phép. * Dịch vụ hỗ trợ giải đáp dịch vụ: Hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ khi thực hiện cĩ các cơng việc như sau: Cung cấp thơng tin về dịch vụ. Hướng dẫn hổ trợ tư vấn cho khách hàng nên lựa chọn dịch vụ nào cho phù hợp. Giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Là nơi tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đĩ việc tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng là điều hết sức cần thiết: - Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ phải thống nhất và tập trung, kết hợp cả 2 chế độ, giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp phải được cập nhật thường xuyên các dịch vụ mới và quy định mới của Ngành, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên mơn và nghiệp vụ và cĩ hiểu biết về phong cách phục vụ khách hàng. - Phải nghiên cứu việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng, thực hiện phân cấp giải quyết khiếu nại từ cấp Tỉnh, Thành phố đến các đơn vị trực thuộc. * Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên trực tổng đài: - Nhân viên hổ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp bao gồm: Nhân viên trực tại các tổng đài 116, 1080. Bên cạnh đĩ doanh nghiệp phải quy định cụ thể trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao. * Tổ chức cho khách hàng gĩp ý: Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thơng tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ trong đơn vị bằng nhiều hình thức khác nhau: Thư gĩp ý cĩ mẫu, sổ gĩp ý, hộp thư gĩp ý, phiếu điều tra …. Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ được giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung và tính hiệu quả khi giới thiệu dịch vụ đối với cả bên cung cấp và bên khách hàng. Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng do doanh nghiệp quyết định phải tuân thủ nguyên tắc: Trân trọng khách hàng, khơng phơ trương hình thức hiệu quả, tiết kiệm … Tiếp thu ý kiến đĩng gĩp mang tính chất gĩp ý của khách hàng tại hội nghị, với các ý kiến chưa đủ thơng tin để trả lời tại hội nghị thì các đơn vị nên trả lời khách hàng sau, tránh trả lời gây hiểu lầm về dịch vụ. Nghiêm cấm việc tranh cãi đối với khách hàng ngay tại hội nghị. HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: Mơ hình cơ bản của hệ thống dịch vụ khách hàng: Yếu tố vật chất: Yếu tố vật chất là mơi trường làm việc của doanh nghiệp, nơi dịch vụ được tạo ra và cũng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố vật chất tác động lên khách hàng những cảm nhận ban đầu về sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung cấp. Những cơ sở vật chất được trang bị là những yếu tố hữu ích gĩp phần tạo ra một dịch vụ hồn hảo. Yếu tố vật chất bao gồm địa điểm giao dịch, diện tích quan cảnh giao dịch, cách trình bày, trang trí nội thất, âm thanh, ánh sáng, phương tiện làm việc, trang thiết bị, dụng cụ… Người cung cấp dịch vụ: Con người chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt khi cơng nghệ, quy trình cung cấp dich vụ khơng khác nhau. Con người đĩng vai trào quan trọng trong dịch vụ khách hàng, khác với máy mĩc dụng cụ khi phục vụ là vơ thức, khơng cĩ tình cảm. Sự trung thành của khách hàng cũng cĩ thể xuất phát từ việc tiếp xúc cá nhân với người cung cấp dịch vụ. Vì thế yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cần được chú trọng ngay từ khâu đầu, tức là bắt đầu làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng và phân bổ. Người cung cấp dich vụ: - Các nhân viên chuyên mơn trực tiếp làm cơng tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng. - Các nhân viên tại các đài điện thoại giải đáp thơng tin. - Tất cả những người trong phạm vi, tính chất cơng việc của mình tiếp xúc với khách hàng bên ngồi. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Khi khách hàng mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, dù cho giá trị sản phẩm hay dịch vụ đĩ cĩ một vai trị rất lớn trong việc tạo nên tổng giá trị cho khách hàng, nhưng đĩ khơng phải là yếu tố duy nhất. Vì ngồi những sản phẩm hiện hữu, dịch vụ cơ bản khách hàng cũng luơn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà mình sẽ nhận được khi mua sản phẩm đĩ. Thực vậy, ấn tượng về nhân viên bán hàng hay cung cấp dịch vụ và hình ảnh về doanh nghiệp cũng cĩ ý nghĩa trong quyết định mua cũng như trong việc sử dụng, sự hài lịng của khách hàng sau khi mua hay sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ rất hãnh diện khi biết rằng mình sắp hoặc đã mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cĩ uy tín và cĩ hình ảnh tốt đẹp trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ là tập hợp các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống tổ chức nội bộ sẽ quyết định dây chuyền cung ứng dịch vụ cho cả hệ thống trong đĩ việc tổ chức cĩ tác động trực tiếp vào các yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố con người mà cụ thể nhất là đội ngũ cung ứng dịch vụ. * Các yêu cầu đối với hệ thống dịch vụ khách hàng Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp những gì đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. Sự chắc chắn (Assurance): Thể hiện qua kiến thức, trình độ, khả năng đáp ứng những yêu cầu khách hàng của nhân viên. Hữu hình (Tangibles): Các phương tiện, thiết bị và các yếu tố vật chất. Đồng cảm (Empathy): Mức độ bày tỏ sự quan tâm và chú ý cá nhân đối với khách hàng. Nhiệt tình (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhanh chĩng cung ứng dịch vụ. * * Các dấu hiệu báo động về cơng tác chăm sĩc khách hàng Khơng thơng tin về khách hàng. Khơng nhìn thấy dịch vụ. Khơng phân tích nguyên nhân phàn nàn và hồi âm. Khơng phương pháp hành động. Khơng tập trung quản lý khách hàng. Khơng hệ thống thưởng. Văn hĩa chăm sĩc khách hàng: * Các yếu tố thể hiện văn hĩa chăm sĩc khách hàng: Văn hố chăm sĩc khách hàng được thể hiện qua các yếu tố sau: Từ Khách Hàng cĩ được nhắc đến thường xuyên khơng? Các nhà quản lý cĩ một sự quyết tâm rõ ràng với việc chăm sĩc khách hàng khơng? Nhân viên cĩ cảm thấy thoải mái khi thảo luận về chất lượng dịch vụ khách hàng khơng? Nhân viên cĩ được khuyến khích đĩng gĩp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khơng? Các nhà quản lý cĩ làm gương cho nhân viên bằng cách đặt tiêu chuẩn cao cho bản thân khơng? Nhân viên cĩ được biết các thơng tin về sự thoả mãn cũng như mức độ khiếu nại của khách hàng khơng? Các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cho các khía cạnh của chất lượng và dịch vụ khách hàng được đề ra rõ ràng khơng? Khi cĩ vấn đề xảy ra, nhân viên cĩ hợp tác cùng nhau giải quyết thay vì cố gắng thanh minh hoặc đổ lỗi cho người khác khơng? Hệ thống đảm bảo chất lượng cĩ linh hoạt và cĩ thể thích ứng với các tình huống mới khơng? Nhân viên cĩ cảm thấy tự hào về những việc mà họ đang làm khơng? * Xây dựng văn hĩa chăm sĩc khách hàng cho doanh nghiệp: Tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp chính là khách hàng, bởi khơng cĩ khách hàng thì doanh nghiệp cũng khơng thể tồn tại. Cĩ thể nĩi rằng rất nhiều khách hàng khơng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của một cơng ty nào đĩ là do nhân viên khơng cĩ được thái độ phục vụ tốt nhất chứ khơng phải do họ khơng hài lịng với chất lượng của sản phẩm. Sản phẩm thì cĩ thể mang tính chất đại chúng, nhưng dịch vụ chăm sĩc khách hàng lại là yếu tố mang tính chất "cá nhân" hơn, nghĩa là doanh nghiệp cần chú ý để làm hài lịng từng nhĩm đối tượng khách hàng khác nhau. Để làm được điều này, bên cạnh việc cĩ được sự hỗ trợ về mặt cơng nghệ khi áp dụng các phần mềm CRM, các doanh nghiệp nên tham khảo những bước quan trọng sau đây để cùng với nhân viên xây dựng văn hố trong dịch vụ chăm sĩc khách hàng. Nhắc nhở nhân viên: Khách hàng là động lực để làm việc Các nhân viên thường chưa cĩ nhận thức tốt nhất về tầm quan trọng của khách hàng và dành rất ít quỹ thời gian của mình trong việc phục vụ khách hàng. Cho dù cĩ rất nhiều cơng việc cần hồn thành, nhưng nhân viên cũng khơng nên lãng quên cơng việc chăm sĩc khách hàng. Hơn ai hết, họ cần hiểu rằng đem đến khách hàng những dịch vụ chăm sĩc tốt nhất là cơng việc cần được ưu tiên thực hiện bởi khơng cĩ khách hàng, doanh nghiệp cũng khơng thể tồn tại. Khơng ngừng đào tạo nhân viên Cần đào tạo nhân viên trong mọi bộ phận của doanh nghiệp cĩ được kiến thức tốt về chăm sĩc khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sẽ là khơng chuyên nghiệp và gây nhiều phiền tối cho khách hàng nếu như các nhân viên cứ đổ lỗi cho nhau khi cĩ trục trặc xảy ra, khơng ai đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết. Vì vậy, cơng ty cĩ thể mở các lớp đào tạo, huấn luyện nhằm giúp cho nhân viên cĩ được cung cách phục vụ tốt nhất tới khách hàng, chủ động trong việc đối phĩ với các tình huống xảy ra, giúp đỡ nhân viên trong việc nhận biết cũng như thử sức với nhiều tình huống khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp. Cho phép nhân viên cĩ cách phục vụ khách hàng riêng Cho phép nhân viên đưa ra những giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải quyết các tình huống khách hàng. Tạo dựng một hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như xây dựng quỹ để nhân viên cĩ thể sử dụng trong trường hợp phải bồi thường cho khách hàng. Điều này cho phép nhân viên đem tới khách hàng những dịch vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin và sự hài lịng của khách hàng một cách nhanh chĩng. Cĩ thể điều khách hàng mong muốn khơng chỉ là một khoản tiền bồi thường, nhưng trong dịch vụ chăm sĩc khách hàng, chỉ một hành động nhỏ cũng nĩi lên thiện chí của doanh nghiệp với khách hàng của mình. Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng Hãy để nhân viên chào đĩn những khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp bằng những cái tên thân mật, bắt tay với khách hàng và nĩi lời cảm ơn khách hàng vì đã thường xuyên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ đem lại cho khách hàng sự thoải mái và thân thiện chắc chắn khơng chỉ thu hút nhiều khách hàng mà cịn giúp nhân viên giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải dễ dàng hơn. Đề nghị phương hướng giải quyết Lãnh đạo doanh nghiệp cùng với nhân viên đề ra các hướng giải quyết, phân tích những hạn chế cịn tồn tại, lựa chọn cách giải quyết phù hợp và cĩ lợi nhất cho khách hàng. Khen thưởng nhân viên cĩ thành tích tốt trong chăm sĩc khách hàng Triển khai một chương trình nhằm phân tích sự tương tác của khách hàng với nhân viên, nhận biết những nhân viên cĩ được thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ chăm sĩc khách hàng. Ban lãnh đạo cũng nên việc khen thưởng những cá nhân hay những nhĩm xuất sắc trong nỗ lực đem đến khách hàng dịch vụ tốt nhất. Đây chính là cách để động viên các nhân viên khơng ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tham khảo ý kiến khách hàng thơng qua các phiếu điều tra, phiếu bình luận của khách hàng hay các cuộc phỏng vấn. Ngồi ra, việc điều tra, thăm dị ý kiến của khách hàng cũng thể hiện doanh nghiệp quan tâm đặc biệt tới khách hàng và mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ. Khơng thể tránh khỏi việc phải nghe những lời phàn nàn, tuy nhiên chính những lời phàn nàn ấy giúp doanh nghiệp hồn thiện hơn nữa và quan trọng hơn là cĩ thể củng cố được mối quan hệ với khách hàng Thực hiện những bước trên đây sẽ phần nào giúp được các doanh nghiệp cĩ được những thành cơng trong nỗ lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, xây dựng một mơi trường văn hố trong chăm sĩc khách hàng thật độc đáo, mang dấu ấn Phương thức chăm sĩc khách hàng * Những điều doanh nghiệp cần làm để hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng: Chăm sĩc tập trung, trực tiếp Đây là hình thức mà doanh nghiệp thực hiện chăm sĩc khách hàng tại các trung tâm chăm sĩc khách hàng. Các trung tâm này cĩ thể tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ địi hỏi cần phải cĩ các phương tiện chuyên dùng hoặc các chuyên gia chăm sĩc khách hàng. Đối tượng của Trung tâm chăm sĩc khách hàng là các khách hàng thơng thường. Với hình thức này, khách hàng sẽ phải trực tiếp đến tận nơi để nhận được các dịch vụ chăm sĩc khách hàng. Phương thức này cần tập trung nguồn lực, phương tiện, nhân lực, trang thiết bị để phục vụ khách hàng tại một số ít trung tâm. Tại đây khách hàng cĩ thể đến trực tiếp để yêu cầu doanh nghiệp cung cấp các hình thức chăm sĩc. Ví dụ như khách hàng cĩ thể đến các trung tâm này để được cung cấp các thơng tin cần thiết liên quan đến hàng hố, dich vụ mà mình đã đang và sẽ sử dụng (thời gian bảo hành, giá cước…), hay khách hàng cĩ thể đến để được cung cấp thiết bị, giải đáp thắc mắc, yêu cầu giải quyết khiếu nại… Chăm sĩc trực tiếp phân tán Đây là hình thức chăm sĩc mà khách hàng sẽ được chăm sĩc trực tiếp tại tất cả các điểm bán hàng như: tại ghi sê, tại các đại lý, điểm Bưu điện văn hố xã, tại các Bưu cục, qua bưu tá, thu nợ. Các dịch vụ chăm sĩc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đĩng vai trị bán hàng, vừa là người chăm sĩc khách hàng. Đối tượng của phương thức chăm sĩc khách hàng này rất đa dạng, họ cĩ thể là những khách hàng thơng thường hiện cĩ, nhưng cũng cĩ thể là khách hàng tiềm năng. Họ tiếp xúc với giao dịch viên, đại lý đơi khi cũng chỉ để thu thập thêm thơng tin, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… với phương thức chăm sĩc này những người ở tuyến đầu tiếp xúc thường xuyên với khách hàng cần được đào tạo huấn luyện kỹ càng, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như khách hàng để tạo thuận lợi cho chăm sĩc khách hàng. Để phương thức này gặt hái được kết quả tốt thì cần phải xây dựng và triển khai cơ chế hoạt động chăm sĩc khách hàng một cách đồng bộ cho tất cả các thành viên trong kênh phân phối đồng thời cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ chăm sĩc khách hàng của những người bán hàng thơng qua cơ chế lương, thưởng nhằm động viên, thúc đẩy hoạt động chăm sĩc khách hàng của đội ngũ bán hàng. Chăm sĩc gián tiếp Đây là hình thức chăm sĩc khách hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng. Đặc điểm của hình thức này là cĩ tầm tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi cho cả khách hàng và người cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian và khơng gian giữa hai bên. Tuy nhiên, các nội dung chăm sĩc chỉ trong phạm vi cung cấp thơng tin và tư vấn. Các phương tiện thơng tin liên lạc cĩ thể sử dụng như: Các phương tiện thơng tin đại chúng. Gọi qua số điện thoại miễn cước. Hộp thư gĩp ý khiếu nại, Email, web. Chăm sĩc trực tiếp tại cơ quan, cơng ty của khách hàng Đối với khách hàng lớn là những khách hàng đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đĩng vai trị quan trọng cho doanh nghiệp, nên doanh nghiệp cần cĩ trách nhiệm chăm sĩc đặc biệt theo mức độ sử dụng của khách hàng. Đội ngũ chăm sĩc khách hàng này sẽ do nhĩm quản lý khách hàng lớn đảm nhiệm (là những người cĩ trình độ chuyên mơn cao, được đào tạo, huấn luyện kỹ càng, cĩ kiến thức chuyên sâu về chăm sĩc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của ngành khác). Hoạt động chăm sĩc khách hàng này được thực hiện trước trong và sau khi bán hàng, thể hiện đầy đủ nhất quan điểm bán hàng theo kiểu tư vấn Chăm sĩc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng Giai đoạn trước khi mua Chủ yếu nhằm cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, đĩ là thơng tin quảng cáo qua các phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu tư vấn của người bán hàng về lợi ích, cơng dụng của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng cân nhắc quyết định mua. Giai đoạn này rất quan trọng bởi nhiều khách hàng rất dễ dao động để chuyển sang nhà cung cấp khác nếu chung ta khơng tận tâm chu đáo với họ trong giai đoạn này. Giai đoạn quyết định mua hàng Các dịch vụ chăm sĩc cần cung cấp trong quá trình bán hàng là khơng gian bán hàng, phương thức thanh tốn tiện lợi, điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, các hình thức bán hàng khác nhau, thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng, am hiểu về sản phẩm của nhân viên bán hàng, dịch vụ hậu mãi… Giai đoạn này cũng khơng kém phần quan trọng so với giai đoạn trước nĩ, sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng. Giai đoạn sau khi mua hàng Các dịch vụ sau bán hàng bao gồm: bảo hành sửa chữa, giải quyết khiếu nại, thai đổi địa chỉ, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng. Qua các hoạt động chăm sĩc, doanh nghiệp giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sản phẩm của mình. Trong giai đoạn này khách hàng sẽ kiểm nghiệm lại những thơng tin mà đã thu thập trước khi mua sản phẩm cũng như quyết định mua của mình. Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp cĩ thể thu được các thơng tin phản hồi về nhu cầu và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Từ đĩ giúp cho doanh nghiệp cĩ những phản ứng và giải pháp kịp thời nhằm điều chỉnh chính sách Marketing. Và cũng chính nhờ các dịch vụ bán hàng mà doanh nghiệp sẽ tăng cường một bước mối quan hệ với khách hàng, gĩp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. của doanh nghiệp mình. Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng: Hồn thiện chăm sĩc khách hàng là khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động chăm sĩc khách hàng để đáp ứng nhu cầu luơn thay đổi của khách hàng. Khách hàng luơn cĩ muơn hình muơn vẻ, sở thích hay nhu cầu cũng khác nhau theo từng thời điểm khơng gian vì thế mà hoạt động chăm sĩc khách hàng cũng vừa hoạt động vừa thu thập để hồn thiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà cịn cả về thi độ, phong cách phục vụ cũng như những dịch vụ sau khi bn. Nhận thức đúng đắn về cơng tác chăm sĩc khách hàng. - Cĩ cơ chế chính sách thích hợp với hoạt động chăm sĩc khách hàng. - Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ một cách cụ thể. - Hổ trợ các điều kiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp các dịch vụ khách hàng. - Quan tâm đến cơng tác tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo và đãi ngộ nhân viên. - Tích cực thơng tin về khách hàng. - Đánh giá và giám sát cơng tác dịch vụ khách hàng thường xuyên. Chăm sĩc khách hàng là một hoạt động liên tục, khơng ngừng đổi mới cải tiến để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu biến đổi ngày càng cao của khách hàng. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Đặc điểm sản xuất kinh doanh bưu chính viễn thơng Bưu chính viễn thơng là một ngành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân đồng thời cũng là một ngành sản xuất, dịch vụ. bản chất của sản phẩm bưu chính viễn thơng nĩi chung khơng phải là sản phẩm vật chất, khơng phải là hàng hĩa cụ thể mà là hiệu quả cĩ ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người này sang người khác. Dịch vụ bưu chính viễn thơng vừa mang những đặc điểm chung của dịch vụ vừa cĩ những đặc điểm riêng của ngành. Sản phẩm mang tính vơ hình Sản phẩm của dịch vụ bưu chính khơng phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là hàng hĩa cụ thể mà là hiệu quả cĩ ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Do đặc điểm sản xuất của ngành là mang tính dây chuyền do vậy mà việc bố trí lao động một cách khoa học đúng người đúng việc, phù hợp với chuyên mơn, khả năng sở trường của họ thì hiệu quả cơng việc sẽ cao hơn rất nhiều. Quá trình sản xuất gắn liền quá trình tiêu thụ Trong hoạt động thơng tin bưu chính quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Hay nĩi cách khác hiệu quả cĩ ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Do đĩ chất lượng dịch vụ phải đạt được ở mức cao nhất, vì bất kỳ một sơ suất nào xảy ra trong quá trình sản xuất đều ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ, gây thiệt hại trực tiếp đến khách hàng. Vì sản phẩm bưu điện khơng thể lưu kho được nên nhà sản xuất buộc phải nghiên cứu hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất. Việc tổ chức sản xuất kinh doanh của ngành cần phải quan tâm đến việc phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu điện. Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ 2 phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức cĩ thể ở các xã, huyện, tỉnh, quốc gia khác nhau. Thơng thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm bưu chính cần cĩ nhiều người, nhiều nhĩm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đĩ người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thơng tin khác nhau Để truyền đưa một tin tức hồn chỉnh từ người gửi đến người nhận, thường cĩ từ hai hay nhiều cơ sở bưu chính tham gia, mỗi cơ sở sản xuất chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hồn chỉnh đĩ. Đây là một đặc điểm quan trọng ảnh hưởng đến cơng tác tổ chức, quản lý hoạt động bưu chính. Do vậy để đảm bảo chất lượng truyền đưa tin tức cần phải cĩ quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần cĩ sự phối hợp rất chặt chẽ về quy trình nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rất rộng, trên quy mơ cả nước và mở rộng ra phạm vi thế giới. Đặc điểm này địi hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai thác, địi hỏi phải cĩ sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bĩ hoạt động bưu chính trong nước và quốc tế. Tải trọng khơng đồng đều theo thời gian và khơng gian Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đĩ của bưu điện phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nĩ xuất hiện khơng đồng đều theo thời gian và khơng gian. Nhu cầu truyền đưa tin tức cĩ thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu cĩ con người thì ở đĩ cĩ nhu cầu về thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hĩa, xã hội của mỗi địa phương. Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện khơng đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tuần Mơi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thơng: Trong những năm qua, với chủ trương hội nhập kinh tế quốc tế của Đảng và Nhà nước, VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt của doanh nghiệp(DN) khác tham gia vào thị trường Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Đặc biệt khi Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), thì cơ hội kinh doanh cũng như thách thức cho các DN ngày càng quyết liệt hơn. Trong mơi trường cạnh tranh, để cĩ thể đứng vững trên thị trường các DN của VNPT, đặc biệt là DN Bưu chính phải tập trung tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới với chất lượng cao, giá cả ổn định, đáp ứng các yêu cầu xã hội và thoả mãn nhu cầu khách hàng Xu hướng tồn cầu hĩa, tự do hĩa thương mại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện là xu hướng chung. Quá trình này tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế thúc đẩy phát triển nền kinh tế, duy trì tăng trưởng bền vững, nâng cao phúc lợi xã hội trên cơ sở các nguồn lực được phân bổ một cách hiệu quả nhất. Các chính sách Nhà nước: - Chủ trương thực hiện nền kinh tế thị trường cĩ sự điều tiết và quản lý của Nhà nước. - Thực hiện mở cửa nền kinh tế và kêu gọi đầu tư nước ngồi. - Tham gia vào các tổ chức quốc và thị trường quốc tế. - Hội nhập là nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước. - Chống độc quyền. Tình hình cạnh tranh: Cạnh tranh diễn ra các đối thủ chỉ tập trung vào các khu vực cĩ ưu thế về lĩnh vực khách hàng, bỏ qua các khu vực cĩ lợi nhuận ít, do đĩ VNPT chắc chắn sẽ bộc lộ điểm yếu do phải gánh chi phí quá lớn( mạng lưới rộng khắp, bộ máy cồng kềnh, lượng lao động lớn) Các doanh nghiệp viễn thơng cĩ các đối thủ: Viettel, SPT, Hanoi Telecom. EVN … Các doanh nghiệp Bưu chính phải cạnh tranh cĩ các đối thủ: DHL, Fedex, TNT, Viettell, Tơng ty Hợp Nhất … Cạnh tranh nội bộ. Cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước. Cạnh tranh quốc tế. Cạnh tranh giữa các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của con người …. Từ cạnh tranh Bưu chính Viễn thơng sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các nguồn lực như: Vốn, lao động, thiết bị, cơng nghệ … . Tuy nhiên, để chia sẻ thị trường cho các doanh nghiệp mới tham gia khai thác dịch vụ BCVT, nhà nước cĩ những cơ chế chính sách mang tính bắt buộc như đối với VNPT là doanh nghiệp cĩ thị phần khống chế, nghĩa là cĩ sự can thiệp của nhà nước vào một số chính sách như về xây dựng khung giá cước, chế độ khuyến mãi,…Ngược lại các doanh nghiệp mới được hưởng quy chế hoạt động trong thị trường khơng khống chế, thì tự quyết định các chính sách về giá cước, khuyến mãi,…Đây là những khĩ khăn cho VNPT trong việc ổn định hoặc mở rộng thị trường BCVT.  Điểm mạnh - điểm yếu của VNPT: ĐIỂM MẠNH - Mạng lưới Bưu cục, đại lý rộng khắp, được trang bị hiện đại. - Cĩ quá trình phát triển lâu dài, cĩ uy tín với khách hàng. - Được Nhà nước hổ trợ vốn, nguồn lực, cơ sở hạ tần mạnh so với đối thủ. - Cĩ nhiều khách hàng quen thuộc. - Dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, thái độ phục vụ tốt. - Đội ngũ cán bộ cơng nhân viên giàu kinh nghiệm, lành nghề và trung thành. ĐIỂM YẾU - Bộ máy cồng kềnh. - Chưa chủ động trong cạnh tranh và hội nhập. - Phải kinh doanh ở cả những khu vực khơng sinh lợi nên khả năng tập trung nguồn lực cho phát triển kém hơn các doanh nghiệp khơng phải phục vụ cơng ích. - Chưa tận dụng hết hiệu quả của cơng cụ Marketing. - Chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt. - Chính sách giá kém linh hoạt. - Thiếu đồng bộ giữa các Bưu cục. - Chưa được trang bị các thiết bị in ấn chuyên dùng. - Sự hiểu biết về dịch vụ, sản phẩm chưa được phổ biến rộng rãi trong nội bộ. CƠ HỘI - Xu thế hội nhập, mở cửa: sẽ cĩ nhiều doanh nghiệp vào Việt Nam đầu tư dẫn đến nhiều cơng ty ra đời và nhu cầu trao đổi thơng tin tăng lên. - Kinh tế khu vực phát triển, mức sống và mức chi tiêu của người dân tăng lên. - Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên -Cĩ thị trường lớn để phát triển các dịch vụ. ĐE DỌA - Cĩ nhiều đối thủ cạch tranh khá mạnh với phong cách quản trị chuyên nghiệp, cơ cấu gọn nhẹ… sẽ là mối đe dọa chia bớt thị phần của Bưu điện. - Khách hàng ngày càng khĩ tính, họ địi hỏi tiêu chuẩn cao hơn khơng chỉ về chất lượng, giá cước mà cả phong cách phục vụ. Quản lý khách hàng Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Các đơn vị cĩ trách nhiệm tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Tổng Cơng ty. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, trực tuyến nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sĩc khách hàng của Tổng Cơng ty và của đơn vị Phân loại khách hàng Theo quy định của Tổng Cơng ty BCVT Việt Nam nay là Tập đồn BCVT Việt Nam thì khách hàng được chia làm 6 đối tượng đĩ là: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT Tuy nhiên đối với các khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Củ Chi chỉ cĩ 1 khái niệm duy nhất là khách hàng lớn Quản lý dữ liệu khách hàng Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất, Các Bưu điện tỉnh, thành phải theo dõi, quản lý những thơng tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thơng tin liên quan khác để phục vụ cơng tác tiếp thị và chăm sĩc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng các Bưu điện tỉnh, thành tổ chức nhĩm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sĩc khách hàng cho phù hợp. Nội dung chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường: Các dịch vụ do Tổng Cơng ty phát triển: Tổng Cơng ty chủ trì. Các dịch vụ do đơn vị phát triển: Bưu điện chủ động thực hiện Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường Bưu điện huyện tiến hành dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ: Hình thức: thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng, Hội nghị khách hàng …giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ chậm nhất là 6 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác. Nội dung: thơng báo cho khách hàng biết về thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, cách sử dụng, giá cước… của dịch vụ chậm nhất là 1 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi đã cĩ văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ của Tổng Cơng ty. Nguyên tắc: Trong 6 tháng đầu khai thác dịch vụ phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát và giải quyết triệt để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Chăm sĩc khách hàng tiềm năng Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác: Thực hiện việc tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý Tiếp thị qua điện thoại, gởi thư, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng. Tổ chức Hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ: Thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sĩc khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gởi thư đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác hiện đang cung cấp. Chăm sĩc khách hàng hiện cĩ Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện cĩ, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng, mở rộng thị trường. Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện cĩ, khách hàng cĩ mức cước chi trả lớn, thanh tốn đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo quy định khuyến mại của Tổng Cơng ty. Hàng năm các đơn vị định kỳ hay đột xuất tổ chức điều tra sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng, dịch vụ trên địa bàn quản lý.Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm ảnh hưởng đến uy tín của Tổng Cơng ty và đơn vị. Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, cách sử dụng và giá cước dịch vụ. Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thơng báo cho khách hàng biết những điều nên làm, khơng nên làm và khơng được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thơng báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ. Chăm sĩc khách hàng lớn Tổ chức bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động, theo vùng. Bộ phận này cĩ trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Các đơn vị phải thơng báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sĩc khách hàng để tiện liên hệ Định kỳ điều tra mức độ hài lịng của nhĩm khách hàng đại diện, định kỳ tổ chức Hội nghị khách hàng, giới thiệu dịch vụ, trưng cầu ý kiến gĩp ý. Thực hiện các hình thức khuyến mại riêng cho các khách hàng lớn để khuyến khích khách hàng sử dụng, giữ vững và mở rộng thị phần. Chăm sĩc khách hàng là đại lý Thực hiện các biện pháp khuyến khích phát triển đại lý, khuyến khích các đại lý phát triển dịch vụ, tơn trọng quyền lợi đại lý, thực hiện đúng các nội dung thỏa thuận trong hợp đồng đại lý trên cơ sở đảm bảo lợi ích của Tổng Cơng ty và đại lý. Các đơn vị cĩ trách nhiệm hướng dẫn, tập huấn và cung cấp thơng tin đầy đủ về hoạt động chăm sĩc khách hàng cho các đại lý của đơn vị. Kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sĩc khách hàng tại các đại lý đảm bảo thực hiện đúng các quy định về chất lượng dịch vụ, giá cước và chất lượng phục vụ khách hàng. Chăm sĩc khách hàng tại điểm bán hàng cĩ người phục vụ Giao dịch viên tại các điểm bán hàng phải cĩ đủ tiêu chuẩn quy định theo hệ thống tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật, chức danh nghề sản xuất bưu điện của Tổng Cơng ty, được đào tạo kỹ năng giao tiếp phù hợp với các yêu cầu cơng việc tiếp xúc với khách hàng. Giao dịch viên phải thực hiện các quy định về mối quan hệ ứng xử. Điểm bán hàng phải được trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện; bố trí khoa học, thuận tiện cho khách hàng và giao dịch viên làm việc. Tại các điểm bán hàng, cung cấp dịch vụ phải niêm yết các bảng thơng báo giá, cước, chỉ tiêu thời gian, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và giờ đĩng mở cửa giao dịch theo quy định. Các điểm cung cấp dịch vụ bưu chính, dựa trên yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Tổng Cơng ty đặc biệt là các dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển tiền phải cĩ máy tính nối với mạng khai thác để đảm bảo phục vụ khách hàng với chất lượng cao. Tại các điểm bán hàng cung cấp nhiều dịch vụ phải cĩ biển chỉ dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Chăm sĩc khách hàng tại điểm bán hàng khơng người phục vụ Các thùng thư cơng cộng phải được đặt ở vị trí dễ thấy, khơng ảnh hưởng đến mỹ quan, trật tự cơng cộng và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặt tại những nơi tập trung dân cư nhằm đảm bảo hiệu quả đầu tư. Màu sắc, kích cỡ, biểu trưng trên thùng thư phải thực hiện đúng quy định của ngành. Đơn vị cung cấp dịch vụ cĩ trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thùng thư để đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ và chất lượng hoạt động. Các niêm yết phải rõ ràng chính xác. Chăm sĩc khách hàng của VNPT: Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đưa ra định nghĩa sau về nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng: Nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng bao gồm những hoạt động cĩ tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính – Viễn thơng – Tin học. (Quy định Nghiệp vụ Chăm sĩc khách hàng của VNPT) Nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng của VNPT: Quản lý khách hàng theo quy định của nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng của Tổng Cơng ty Bưu Chính Viễn Thơng gồm xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và quản lý khách hàng. Quản lý khách hàng là một cơng cụ của cơng tác chăm sĩc khách hàng nhằm hiểu rõ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu đĩ đồng thời đẩy mạnh việc chăm sĩc khách hàng cĩ sự phân biệt ở từng đối tượng khác nhau. Trong các hoạt động chăm sĩc khách hàng thì việc quản lý khách hàng dường như là yếu tố quan trọng nhất. Nĩ là hoạt động giúp doanh nghiệp bước đến ranh giới thỏa mãn từng khách hàng. Hơn nữa nĩ quan trọng vì tất cả các hoạt động cịn lại của cơng tác chăm sĩc khách hàng đều định hướng dựa trên cơng cụ quản lý khách hàng. Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung. Nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, thực hiện phân cấp giải quyết khiếu nại trong đơn vị, giao quyền giải quyết khiếu nại cho bộ phận chăm sĩc khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ Bao gồm các cơng tác sau: Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ. Thơng báo, giới thiệu về các dịch vụ mới. Giải đáp về cước phí dịch vụ. Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp. Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hĩa cơng đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại. Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng Bao gồm 2 đối tượng: Chuyên nghiệp: Nhân viên trực tại các đài giải đáp nghiệp vụ theo quy trình khai thác các dịch vụ. Chuyên viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng được cập nhật các thơng tin về kinh tế, kỹ thuật, cơng nghiệp và các quy định về quy trình khai thác dịch vụ. Am hiểu về các lĩnh vực hoạt động của đối tượng khách hàng được phân cơng phụ trách, để tư vấn và giải đáp nghiệp vụ cho khách hàng. Khơng chuyên nghiệp: Gồm bưu tá, nhân viên thu cước và các nhân viên làm nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng khác. Phải hiểu biết về dịch vụ được giao, trường hợp vượt quá khả năng hoặc khơng thuộc dịch vụ được giao phải hướng dẫn khách hàng liên hệ đến địa chỉ bộ phận hỗ trợ chuyên nghiệp theo quy định đối với từng loại dịch vụ của đơn vị để khách hàng tìm hiểu chi tiết, cụ thể về các dịch vụ khác. Các đơn vị cĩ trách nhiệm tổ chức tập huấn và cập nhật kịp thời các thơng tin cĩ liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ cùng những quy định rõ ràng về điều kiện và trách nhiệm đối với nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ được giao. Tổ chức cho khách hàng gĩp ý Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thơng tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của CBCNV trong đơn vị bằng nhiều hình thức thư gĩp ý, sổ gĩp ý, hộp thư gĩp ý. Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến gĩp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng theo quy định hiện hành của Tổng Cơng ty. Hội nghị khách hàng Tổ chức họp mặt khách hàng : Tổ chức hội thảo, tạo điều kiện cho khách hàng giao lưu gặp gỡ với lãnh đạo Cơng ty, từ đĩ Cơng ty biết được tâm tư nguyện vọng của khách hàng lớn – đối với quà tặng phải được thể hiện bằng hiện vật, mang ý nghĩa của VNPT, kết hợp với việc tuyên truyền quảng cáo thương hiệu, dịch vụ. Được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ được giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung và tính hiệu quả khi giới thiệu dịch vụ đối với cả bên cung cấp dịch vụ và bên khách hàng. Hình thức tổ chức Hội nghị do Giám đốc các đơn vị quyết định nhưng phải tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, khơng phơ trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đĩng gĩp cĩ tính chất xây dựng của khách hàng tại Hội nghị. Đối với những ý kiến đĩng gĩp chưa cĩ đủ thơng tin để trả lời tại Hội nghị, các đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấm việc tranh cãi với khách hàng tại Hội nghị. Các nguyên tắc ứng xử Nhân viên bưu điện khi tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản: Tất cả mọi cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí cơng tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích và uy tín của Tổng Cơng ty và của đơn vị. Đối với các giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, cĩ thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực bội cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. TĨM TẮT CHƯƠNG 1 Trong nội dung của Chương 1 tơi đã nêu lên được những lý luận cơ bản về khách hàng, những nguyên tắc và tầm quan trọng của cơng tác chăm sĩc khách hàng kể cả tổng quan cũng như trong lĩnh vực BCVT. Với điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt như hiện nay tơi nghĩ việc đưa ra những giải pháp thiết thực để cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Bưu điện Củ chi ngày một hồn thiện chính là việc cần phải làm ngay. Do đĩ những cơ sở lý luận được nêu trong Chương 1 sẽ là cơ sở để tơi tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng trong Chương 2 và Chương 3 của khĩa luận. CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TẾ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN CỦ CHI GIỚI THIỆU HUYỆN CỦ CHI. Vị trí địa lý và đặc điểm kinh tế xã hội huyện Củ Chi. Huyện Củ Chi là một huyện ngoại thành nằm ở phía Tây của TP. Hồ Chí Minh, trãi dài hai bên của quốc lộ 22 cũng là đường xuyên Á, cách trung tâm thành phố khoảng 40 km. Cĩ tổng điện tích khoảng 43.000 ha, dân số khoảng 326.000 người, gồm 20 xã và 01 thị trấn. Cĩ trục đường xuyên Á nối liền TP. Hồ Chí Minh với các quốc gia Đơng Nam Á và cĩ tuyến sơng Sài Gịn nối liền các huyện lân cận: Phía Đơng giáp huyện Hĩc Mơn - Thành phố Hồ Chí Minh. Phía Tây giáp huyện Trãng Bàng – huyện Tây Ninh. Phía Nam giáp huyện Đức Hồ – huyện Long An. Phía Bắc giáp huyện Bến Cát - huyện Củ Chi. Củ Chi thực sự là một vùng đất đầy tiềm năng về kinh tế. Là nơi tiếp giáp giao thương giữa trung tâm thành phố và các huyện Long An, Tây Ninh và Củ chi, Củ Chi. Với ưu thế về giao thơng thuỷ-bộ, khơng bị ảnh hưởng thiên tai, lũ lụt, nguồn nước dồi dào, nhân lực mạnh, đất đai rộng lớn, nằm trên tuyến đường xuyên Á nối liền với các quốc gia trong khu vực cũng như trong tồn bộ châu Á, cĩ một vị trí khá thuận lợi trong sự chọn lựa đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngồi nước và đĩng vai trị quan trọng trong sự phát triển chung của thành phố. Huyện Củ Chi đã tiến hành qui hoạch các cụm thị trấn theo các trục giao thơng huyết mạch gồm thị trấn huyện lỵ, An Nhơn Tây, Phước Thạnh, Tân Quy, Phú Hồ Đơng, Thị Trấn Cơng Nghiệp Tân Phú Trung để chuẩn bị tốt cho chiến lược quy hoạch phát triển khơng gian đơ thị của TP. Hồ Chí Minh năm 2010 – 2020. Sự hình thành các khu cơng nghiệp: khu cơng nghiệp Tây Bắc Củ Chi, khu cơng nghiệp Tân Phú Trung, Tân Qui…. . Khu đơ thị Tây Bắc với qui mơ diện tích rộng lớn 6.000 ha ở giai đoạn đầu, trong đĩ 5.200 ha nằm ở các xã phía tây huyện Củ Chi trãi dài từ xã Tân Phú Trung, Tân Thơng Hội, Tân An Hội, Phước Hiệp, Phước Thạnh, Thái Mỹ là mục tiêu tạo động lực phát triển nhanh khu vực, chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế nơng nghiệp sang dịch vụ đơ thị, cơng nghiệp, sử dụng hiệu quả hơn quỹ đất hiện hữu gĩp phần cải thiện đời sống người dân qua chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Gĩp phần thực hiện việc di dời sản xuất cơng nghiệp ra khỏi nội thành và tạo cơng ăn việc làm cho hàng vạn người dân lao động. Tương lai khơng xa sẽ cĩ các khu cơng nghiệp Bàu Đưng, cụm khu cơng nghiệp Rạch Sơn, Tân Quy và cụm cơng nghiệp chăn nuơi ở xã An Phú và xã Phạm Văn Cội. Bên cạnh đĩ Củ Chi cũng phát triển ngành cơng nghiệp khơng khĩi với các khu du lịch sinh thái với những làng nghề truyền thống như làng nghề bánh tráng, mây tre lá. Các khu di tích lịch sư địa đạo Bến Dược, Bến Đình, khu vui chơi giải trí…. Thu hút nhiều khách tham quan du lịch trong và ngồi nước Về giáo dục đào tạo được quan tâm đầu tư đúng mức với nhiều trường đại học, trung cấp cũng được thành lập trên địa bàn huyện như trường Đại học Sài Gịn, trường Trung cấp dạy nghề. Cùng với sự phát triển, tăng trưởng kinh tế chung của cả nước. Trong thời gian qua với sự hình thành và phát triển các khu cơng nghiệp Củ Chi dần dần hình thành một huyện được cơng nghiệp hố của thành phố tạo được nhiều cơng ăn việc làm cho người dân tạo mức tăng trưởng kinh tế liên tục và khá ổn định. Mức tăng trưởng kinh tế huyện làm cho đời sống xã hội, nhu cầu dân trí phát triển, mức sống người dân được nâng cao đáng kể. Bức tranh tồn cảnh của dự án quy hoạch tổng thể Huyện Củ Chi đến năm 2010 và những năm sau đĩ hứa hẹn một tiềm lực lớn đầy lạc quan để phát triển Huyện Củ Chi trở thành vùng kinh tế trọng điểm, một thành phố vệ tinh của Thành Phố Hồ Chí Minh sẽ sớm trở thành hiện thực trong một tương lai khơng xa. Định hướng phát triển kinh tế xã hội huyện Củ Chi đến năm 2020. Hiện nay, trên địa bàn huyện cĩ 2 khu cơng nghiệp và 3 cụm cơng nghiệp đang hoạt động và theo qui hoạch đến năm 2020 huyện sẽ tiếp tục hình thành và phát triển thêm 2 khu cơng nghiệp và 3 cụm cơng nghiệp: Khu cơng nghiệp Tây Bắc Củ Chi: nằm cận kề khu dân cư Thị Trấn và một phần các xã lân cận. Là khu cơng nghiệp nhẹ, khơng gây ơ nhiễm nguồn nước, đã hồn thành giai đoạn 1, thu hút 23 doanh nghiệp đầu tư. Khu cơng nghiệp Tân Phú Trung: hiện cĩ 47 doanh nghiệp đã đầu tư sản xuất kinh doanh tại đây. Cụm cơng nghiệp Tân Qui – khu A: hiện cĩ 5 doanh nghiệp đang xen kẽ hoạt động trong khu dân cư tại xã Trung An. Cụm cơng nghiệp Tân Qui – khu B: hiện cĩ 16 doanh nghiệp đầu tư hoạt động các ngành nghề giày da, điện tử, chế biến thực phẩm, cơ khí. Cụm cơng nghiệp cơ khí Samco Theo qui hoạch sử dụng đất đai huyện Củ Chi, dự kiến trên địa bàn huyện sẽ tiếp tục phát triển thêm 2 khu cơng nghiệp tập trung và 2 cụm cơng nghiệp: Khu cơng nghiệp Đơng Nam Củ Chi chuyên ngành cơ khí chế tạo Khu cơng nghiệp Bàu Đưng: thực hiện cơ khí và gia cơng chế biến. Khu cơng nghiệp hĩa dược Phước Hiệp. Cụm cơng nghiệp Phạm Văn Cội: phục vụ chăn nuơi, chế biến thức ăn gia súc và chế biến thực phẩm ngành nơng nghiệp của thành phố. Hiện cĩ 7 doanh nghiệp đang đầu tư cụm này. Cụm cơng nghiệp Bàu Trăn: là cụm cơng nghiệp nhẹ, hiện cĩ 4 doanh nghiệp đầu tư. Ngồi ra cịn qui hoạch hình thành Trung tâm nơng nghiệp kỹ thuật cao Huyện quy hoạch và tăng cường xây dựng thiết chế văn hĩa cơ sở, đầu tư phát triển các khu vui chơi giải trí(Thảo Cầm Viên. Trường Đại học, bệnh viện,..). Hình thành các khu thị trấn và các cụm kinh tế xã hội(Thị Trấn Tân Phú Trung với qui mơ dân số dự kiến 40.000 ngàn người). Tăng bình quân thu nhập hộ nghèo lên 6 triệu/người/năm. Tất cả những định hướng phát triển trong tương lai, đã mở ra một bức tranh kinh tế huyện ngày càng năng động, sung túc và hịa nhập với kinh tế thành phố, sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư, thu hút nhiều lao động,...tạo cho nền kinh tế huyện ngày càng hiện đại, nhu cầu cuộc sống người dân huyện ngày càng phát triển mạnh. Đây là cơ hội và cũng là thách thức để các doanh nghiệp nĩi chung và Bưu điện Củ Chi cùng hịa nhập cạnh tranh và phát triển. GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN CỦ CHI. Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Bưu Điện Củ Chi Địa chỉ: Khu phố 2, Thị Trấn Củ Chi, huyện Củ Chi, TP.HCM Điện Thoại: (84.8) 8920519-7907777 Fax: (84.8) 8920274 – 8920780 Email: bdcuchi-hcm@vnpt.com.vn Lịch sử hình thành Bưu điện Củ Chi. Năm 1977, Bưu điện Củ Chi được thành lập do sự sáp nhập Ban giao bưu huyện theo quyết định 3768/QĐ _ TCCB của Tổng Cơng Ty Bưu Chính viễn thơng Việt Nam. Ngày 31/10/2002 Bưu điện Củ Chi được quyết định số 4356/QĐ_TC của Tổng Giám Đốc Tổng Cơng Ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam về việc qui định lại chức năng, nhiệm vụ sau khi tách bộ phận viễn thơng thuộc Bưu điện Củ Chi sang sáp nhập Cơng Ty Điện Thoại Tây Thành Phố Hồ Chí Minh. Năm 2008, việc chia tách hẳn Bưu chính khỏi Viễn thơng là nhu cầu tất yếu của xu thế hội nhập và phát triển. Cho nên, Bưu điện Củ Chi được quyết định thành lập số 321/QĐ-TCLĐ ngày 23/01/2008 là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện TP Hồ Chí Minh. Là đơn vị sản xuất kinh doanh thực hiện chế độ hạch tốn phụ thuộc, hoạt động theo phân cấp của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, cĩ con dấu riêng theo mẫu dấu của doanh nghiệp Nhà nước trên địa bàn huyện Củ Chi, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ tại điều lệ tổ chức và hoạt động theo phân cấp quản lý do Giám đốc Bưu điện Thành phố quy định. Hiện tại, Bưu điện Củ Chi cĩ trụ sở chính tọa lạc tại khu phố 2 thị trấn Củ Chi- huyện Củ Chi- TP Hồ Chí Minh Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Bưu điện Củ Chi. Chức năng: Đại diện cho Bưu điện Thành Phố là đầu mối tiếp nhận yêu cầu thơng tin đột xuất của các cấp uỷ Đảng, chính quyền các cấp. Kinh doanh các dịch vụ Bưu Chính- Phát hành báo chí trên tồn huyện. Cung cấp các dịch vụ viễn thơng tại các điểm giao dịch và thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thơng trên địa bàn huyện và vùng lân cận. Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện bưu chính trên địa bàn huyện. Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp. Kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh cĩ hiệu quả dịch vụ, mạng lưới Bưu chính-PHBC-Viễn thơng, mạng đường thư cấp 3 trên địa bàn huyện Củ Chi. Phát triển, mở rộng mạng lưới Bưu chính phục vụ nhu cầu xã hội và kế hoạch kinh doanh của Bưu điện Thành phố giao. Quản lý xây dựng khơng ngừng lớn mạnh trên tất cả các mặt, các phong trào nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các mục tiêu, nhiệm vụ mà Ngành và Bưu điện Thành phố chỉ đạo. Quyền hạn: Tổ chức quản lý, bảo dưỡng, vận hành bộ máy, kinh doanh mạng lưới BCVT trên địa bàn huyện, đảm bảo yêu cầu thơng tin liên lạc, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh theo phân cấp của Bưu điện TP giao. Xây dựng và triển khai, thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh cĩ hiệu quả theo hướng dẫn của Bưu điện Thành phố và đã được duyệt. Tham gia quy hoạch, phát triển mạng lưới, dịch vụ BCVT. Mua sắm, sửa chữa tài sản theo phân cấp, xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ, sử dụng tài sản đạt hiệu quả. Mở tài khoản Ngân hàng, kho bạc Nhà Nước. Tổ chức đăng ký thực hiện đề tài sáng kiến, đề tài khoa học kỹ thuật theo qui định của Nhà nước của Ngành. Thực hiện cơng tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương, bảo hộ lao động theo chính sách hiện hành. Xây dựng kế hoạch hoạt động nhằm nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ cơng nhân viên. Vận động cán bộ cơng nhân viên tham gia thực hiện chính sách xã hội với Thành phố và tại địa phương nơi cư trú. Quan hệ tìm hiểu khả năng hợp tác với các đối tác nước ngồi phải cĩ sự đồng ý của Giám đốc Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Củ Chi. Bộ máy quản lý Bưu điện Củ Chi gồm cĩ: Giám đốc, Phĩ Giám đốc, kế tốn trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên mơn, nghiệp vụ và lực lượng lao động. Nhân sự: Nhân sự Bưu điện Củ Chi gồm cĩ: 133 cán bộ cơng nhân viên trong đĩ: 01 Giám đốc – Phụ trách chung. 01 Phĩ Giám đốc – Giúp việc quản lý điều hành. 01 kế tốn trưởng. Các trưởng phịng, bưu cục. Trưởng, phĩ Đội Khai thác vận chuyển. Các cán bộ – cơng nhân viên các bộ phận. Cơng tác tổ chức bộ máy và lao động: Tổng số lao động đầu năm 2009: 133 người: Trong năm tăng 01 thành phố chuyển về, giảm 04 ( hưu 02, nghỉ việc 02 ). Đến cuối năm 2009 tổng số: 130 người. Theo độ tuổi: lao động dưới 31 tuổi chiếm 8,52%; từ 31 – 45 tuổi chiếm 67,44%, từ 46 tuổi trở lên chiếm 24,03%; lao động nữ trên 50 tuổi: 7 người( 4,65%) nam trên 55 tuổi cĩ 6 người (4,65%). Theo trình độ chuyên mơn nghiệp vụ: lao động cĩ trình độ ĐH: 17 người (13,07%), cao đẳng:02 người (1,53%) Trung cấp 47 người chiếm 36,15%; sơ cấp 64 người chiếm 49,25%. Đang học đại học: 22 người Về cơng tác tổ chức: 5 chuyên viên bán hàng chuyên trách, 02 cơng nghệ thơng tin, 02 kiểm sốt viên tập trung để thực hiện theo mơ hình của bưu điện TP. Riêng tổ chuyển phát nhanh: đơn vị chưa tổ chức thành lập, việc chuyển phát nhanh do tổ vận chuyển và anh em bưu tá thực hiện. Năm 2009: 10 trưởng bưu cục và đội trường KT – VC được bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ. Trình độ Số lao động Tỷ trọng(%) Đại học 17 13.07% Cao đẳng 02 1.53% Trung cấp 47 36.15% Sơ cấp 64 49.25% Tổng cộng 130 100.% (Nguồn: Phịng tổng hợp-Bưu điện Củ chi) Tổ chức: Các phịng ban chức năng: 1/ Phịng Tổng hợp. 2/ Phịng Kinh doanh 3/ Phịng Tài chính kế tốn Các đơn vị sản xuất Bảng 2.1: Các đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện Củ Chi Stt Đội - Bưu cục Stt Bưu cục – BĐVHX - ĐLBĐ 1 Đội khai thác vận chuyển 8 An Phú 2 Trung Tâm Củ Chi 9 Phước Thạnh 3 Tân Trung 10 Thị Trấn Củ Chi 4 Bình Mỹ 11 Tân Phú Trung 5 Phú Hịa Đơng. 12 Trung Lập 6 Phạm Văn Cội. 13 189 đại lý Bưu điện 7 An Nhơn Tây. 14 17 điểm Bưu điện Văn hĩa xã Hình 2.1: Sơ đồ Tổ Chức Bưu điện Củ Chi BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN PHỊNG KINH DOANH PHỊNG TỔNG HỢP 189 ĐIỂM ĐLBĐ & 23 ĐTCC 17 ĐIỂM BĐVH XÃ 11 BƯU CỤC ĐỘI KT-VC Phân cơng nhiệm vụ: Giám đốc: Là người cĩ quyền cao nhất quyết định mọi cơng việc của đơn vị và chịu trách nhiệm trước giám đốc Bưu điện TP. Hồ Chí Minh và pháp luật về hoạt động điều hành tại đơn vị, điều hành sản xuất kinh doanh theo cơ chế thủ trưởng. Phĩ Giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc điều hành phụ trách nghiệp vụ, nội chính, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân cơng. Các đơn vị chức năng: Phịng tổng hợp: Tổ chức, quản lý và đề xuất điều chỉnh tổ chức sản xuất của đơn vị. Thực hiện cơng tác đào tạo, quản lý, sử dụng đội ngũ lao động và cơng tác lao động tiền lương, bảo hộ lao động, PCCN, cơng tác an tồn cơ quan đơn vị. Tổ chức phục vụ trên các lĩnh vực văn thư, lưu trữ, hành chánh quản trị, phương tiện vận chuyển phục vụ và chăm sĩc sức khoẻ của CBCNV. Phịng Kinh doanh: Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh. Cung ứng vật tư, tài sản phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị. Tổ chức quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ BCVT và triển khai cơng tác giá cước, thực hiện cơng tác tiếp thị, chăm sĩc khách hàng. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thơng. Phịng Tài chính kế tốn: Tổ chức quản lý và hạch tốn, kế tốn các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo Pháp lệnh kế tốn thống kê và quy chế tài chính của Ngành và Bưu điện TP. Xây dựng kế hoạch thu chi, quản lý tài chính và các nguồn vốn được Bưu điện Thành Phố phân cấp. Tổ chức kiểm tra, giám sát theo chức năng tại các bộ phận trực thuộc đơn vị. Đội Khai thác vận chuyển: Tổ chức quản lý khai thác, chuyển, phát và chấp nhận các sản phẩm Bưu chính, Viễn thơng và phát hành báo chí trên địa bàn phục vụ. Tổ chức quản lý và thực hiện đường thư cấp 3. Các bộ phận sản xuất: Quản lý phân cơng lao động, ca kíp hợp lý trong việc khai thác, giao dịch, thực hiện tốt cơng việc được giao, đảm bảo an tồn, hồn thành chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, phục vụ tốt khách hàng.Thực hiện kinh doanh các dịch vụ, tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại bưu cục. Tổ chức mạng lưới bưu chính, dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Củ Chi. Sau thời gian chia tách giữa BC và VT đến nay, với sự nỗ lực và cố gắng Bưu điện Củ Chi cũng đã tự khẳng định mình ở một số dịch vụ mới dựa trên nền tảng mạng lưới bưu cục, mạng đường thư sẵn cĩ. Cụ thể như sau: Mạng lưới bưu cục: Đến ngày 31/12/2008, Bưu điện Củ Chi cĩ mạng lưới phục vụ bao gồm: 11 bưu cục trực thuộc trong đĩ cĩ 01 bưu cục Trung Tâm Củ Chi. 17 điểm Bưu điện Văn hĩa xã; 189 đại lý Bưu điện. Trong đĩ cĩ 28 điểm cung cấp các dịch vụ BCVT (11 bưu cục và 17 điểm BĐVH xã). Tất cả các điểm phục vụ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Các bưu cục đều được sửa chữa khang trang khá tiện nghi. Mơi trường làm việc thống mát, sạch sẽ. Đội ngũ giao dịch viên luơn chu đáo, lịch sự, nhã nhặn, luơn tận tình phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Phạm vi phục vụ ngày càng rút ngắn: Mạng đường thư bưu chính: Mạng đường thư cấp I: do Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam quản lý. Nối liền từ Bưu điện trung tâm này đến Bưu điện trung tâm khác, từ Bưu điện Việt Nam đến Bưu điện các nước và ngược lại. Mạng đường thư cấp II: nối liền từ Bưu điện Trung tâm huyện – Thành phố đến các Bưu điện Huyện, các Trung tâm ngang huyện thuộc phạm vi huyện – Thành phố. Cụ thể là mạng đường thư từ Trung tâm khai thác vận chuyển Hồ Chí Minh đến Bưu điện huyện Củ Chi: Bảng 2.2: Giờ giao nhận chuyến thư Đội KTVC Củ Chi và KTVC Hồ ChíMinh Đội KTVC - Củ Chi & Trung Tâm-KTVC Hồ Chí Minh Giờ giao nhận túi gĩi với KTVC Hồ Chí Minh Chuyến 1 Chuyến 2 Giao Nhận Giao Nhận 05h 00 09h37 12h15 17h15 Mạng đường thư cấp III: nối liền từ Bưu điện huyện đến các bưu cục trực thuộc do Bưu điện huyện tổ chức, quản lý khai thác. Dựa trên việc trao đổi chuyến thư mạng đường thư cấp II với Trung tâm KTVC Hồ Chí Minh. Bưu điện Củ Chi tổ chức 01 đường thư nội huyện là mạng đường thư cấp III với tần suất 2 chuyến / ngày để cĩ thể lưu thốt tất cả sản phẩm bưu chính và chuyển phát bưu gửi, báo chí đến khách hàng, đảm bảo chỉ tiêu tồn trình sản phẩm: Chuyến 1: Sáng khởi hành 06h00, kết thúc 09h00. Chuyến 2: Trưa khởi hành 14h00, kết thúc 16h20 Các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi: Dịch vụ bưu chính: Bảng 2.3: Các dịch vụ Bưu chính hiện đang kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi. Stt Tên dịch vụ Stt Tên dịch vụ 1 Tem, phong bì, thu đổi CN01 11 Thư chuyển tiền trong nước 2 Bưu phẩm thường trong nước, quốc tế 12 Chuyển tiền nhanh trong nước 3 Bưu phẩm ghi số trong nước, quốc tế 13 Trả chuyển tiền quốc tế 4 EMS trong nước, quốc tế 14 Điện hoa 5 Dịch vụ VExpress 15 Tiết kiệm bưu điện 6 Dịch vụ khai giá 16 Thuê bao hộp thư 7 Bưu kiện trong nước, quốc tế 17 Phát hành báo chí 8 Bưu phẩm khơng địa chỉ 18 Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính 9 Đại lý chuyển phát nhanh EMS 19 Bảo hiểm PTI 10 Phát hàng thu tiền (COD) 20 Đại lý DHL, Fedex (Nguồn Phịng Kinh doanh Bưu điện Củ Chi) Dịch vụ viễn thơng: Bảng 2.4 : Các dịch vụ Viễn thơng hiện đang kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi. Stt Tên dịch vụ Stt Tên dịch vụ 1 Điện thoại nội hạt 8 Kinh doanh các loại thẻ viễn thơng 2 Điện thoại liên huyện và quốc tế 9 Thẻ học tiếng Anh 3 Điện thoại VoIP 171 trong nước 10 Thu hộ tiền điện lực 4 Điện thoại VoIP 171 quốc tế 11 Thu hộ cước thuê bao 5 Điện thoại di động 12 Nhận hồ sơ lắp đặt điện thoại 6 Điện thoại Collect Call 13 Thu hộ cước Vinaphone 7 Bureau fax trong nước và quốc tế (Nguồn Phịng Kinh doanh Bưu điện Củ Chi) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI TRONG NHỮNG NĂM QUA: Đánh giá kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính những năm qua Bảng 2.5 : Chỉ tiêu thực hiện sản xuất kinh doanh năm 2008 đến 2009 Đơn vị tính: Triệu đồng Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 1.1. Dịch vụ bưu chính 3,034 3,082 1.2 PHBC 482 437 1.3 Dịch vụ tài chính bưu chính 2,623 2,233 1.4 Đại lý dịch vụ viễn thơng 6,022 8,910 - Dịch vụ thu cước thuê bao 3,768 4,065 - Hồ mạng thuê bao 197 285 - Viễn thơng tại giao dịch 2,057 4,560 - Dvụ đại lý VT khác 0 0 1.5 Datapost 0 0 1.6 Dịch vụ khác 151 0 (Nguồn _Phòng kế toán--Bưu điện Củ Chi) Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu bưu chính viễn thơng năm 2008 - 2009 Về doanh thu: Hình 2.3: Tỉ trọng doanh thu dịch vụ bưu chính viễn thơng Tổng doanh thu phát sinh: 47,456 tỷ đồng, đạt 118% kế hoạch năm, tăng 33 % so với năm 2008. Tổng doanh thu tính lương phát sinh: 10,969 tỷ đồng, đạt 94,4% kế hoạch năm, giảm 3% so với năm 2008. Tổng doanh thu phát sinh khơng bao gồm doanh thu sim thẻ: 12,421 tỷ đồng, đạt 93,3% kế hoạch năm; giảm 13% so với năm 2008. Tốc độ tăng trưởng doanh thu: Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, Bưu điện Củ Chi vẫn đã và đang nỗ lực để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại đơn vị nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn huyện, tạo ra lợi nhuận tối đa cĩ thể bằng tất cả những điều kiện chủ quan và khách quan hiện cĩ: Tận dụng mạng lưới bưu cục, các điểm BĐVHX, ĐLBĐ giúp rút ngắn bán kính phục trên tịan huyện. Bên cạnh là lợi thế kinh tế trên địa bàn huyện ngày càng phát triển nên nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày càng cao. Vì thế, cĩ thể nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm từng bước tin học hĩa bưu chính kể cả bưu cục cấp 3, điểm Bưu điện văn hĩa xã. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi thể hiện qua số liệu tăng trưởng doanh thu của các năm như sau: Qua bảng phân tích trên cĩ thể thấy rằng doanh thu Bưu chính của Bưu điện Củ Chi trong năm 2008 cĩ nhiều sự kiện thay đổi là năm mà Bưu điện TP Hồ Chí Minh chia tách hẳn Viễn thơng, là năm của sự lạm phát về kinh tế của đất nước. Vấn đề tăng giá trên thị trường nhanh chĩng, sự khủng hỏang của nền kinh tế tịan cầu, sự xuất hiện mạnh của doanh nghiệp tham gia kinh doanh thị trường Bưu chính như Viettel trên địa bàn huyện Củ Chi,… đã làm thị phần kinh doanh của Bưu điện Củ Chi cĩ chiều hướng giảm Vì thế cần phải cĩ chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tình hình kinh tế hiện đại, tạo thế cạnh tranh tốt, nâng cao năng lực hoạt động để gĩp phần tăng doanh thu cho đơn vị. Bưu chính, cuộc chiến lạm phát mạnh năm 2008, sự kiện tách Bưu chính hẳn Viễn thơng tạo nhiều hụt hẫng và khĩ khăn cho Bưu chính phải đương đầu. Vì thế, cần cĩ những bước phát triển, đột phá nhanh trong năm 2009, cần đi sâu vào nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng để đáp ứng những dịch vụ mới, đa dạng hơn. Như thế mới cĩ thể giữ được tốc độ phát triển bình quân như hiện tại, tránh chiều hướng đi xuống. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi năm 2009. Năm 2008 là năm bắt đầu thực sự hết sức khĩ khăn cho Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh nĩi chung và Bưu điện Củ Chi nĩi riêng trong việc hồn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của đơn vị. Do cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu chính tách hẳn Viễn thơng, Bưu chính tự lập và phải tự khẳng định mình. Cho nên, ngay từ đầu năm Bưu điện Củ Chi đã hiểu rõ tầm quan trọng này, cố gắng tập trung mọi nổ lực để hồn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh tại đơn vị với những kết quả sau:. Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, Bưu điện Củ Chi vẫn đang nỗ lực để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại đơn vị nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn huyện, tạo ra lợi nhuận tối đa cĩ thể bằng tất cả những điều kiện chủ quan và khách quan hiện cĩ: -Tận dụng mạng lưới bưu cục, các điểm BĐVHX, ĐLBĐ giúp rút ngắn bán kính phục trên tồn huyện. Bên cạnh là lợi thế kinh tế trên địa bàn huyện ngày càng phát triển nên nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày càng cao. Vì thế, cĩ thể nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng. -Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm từng bước tin học hĩa bưu chính kể cả bưu cục cấp 3, điểm Bưu điện văn hĩa xã. Bảng 2.6: Doanh thu nhĩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: Đơn vị tính: Triệu đồng (Nguồn _Phịng kế tốn - Bưu điện Củ Chi) Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 a Dịch vụ bưu chính 3,034 3,082 - Bưu phẩm 848 670 - Bưu kiện, BCUT 1,142 1,243 - VE 248 44 - Đại lý dịch vụ bưu chính 739 1,116 - Thu khác bưu chính 57 9 Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu nhĩm dịch vụ bưu chính chuyển phát Doanh thu nhĩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: 3,034 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 24,64 % tổng doanh thu khơng bao gồm sim thẻ. Trong đĩ: Bưu phẩm: thực hiện 0,848 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 27,95% doanh thu dịch vụ Bưu chính, tăng 27% so với năm 2008. Bưu kiện:thực hiện 1,142 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 37,64% doanh thu dịch vụ Bưu chính, giảm 8% so với năm 2008 VE:thực hiện 0,248 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 8,17% doanh thu dịch vụ Bưu chính. Đại lý dịch vụ bưu chính: thực hiện 0,739 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 24,36% doanh thu dịch vụ bưu chính, giảm 34% so với năm 2008. Thu khác bưu chính: thực hiện 0,057 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 1,88% doanh thu dịch vụ bưu chính. Phát hành BC: Doanh thu phát hành báo chí: 0,482 tỷ đồng chiếm tỉ trọng 4,04 % tổng doanh thu khơng bao gồm sim thẻ, đạt 98,4% KH năm tăng 10% so năm 2008. Doanh thu nhĩm dịch vụ tài chính bưu chính: Bảng 2.7: Thực hiện doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính nặm 2008-2009 Đơn vị tính: Triệu đồng Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 Dịch vụ tài chính bưu chính 2,623 2,233  1 - Điện hoa 3 4 2 - Thư chuyển tiền 340 505  3 - Chuyển tiền quốc tế 0 0  4 - Chuyển tiền nhanh 1,656 1,257 5 - Tiết kiệm Bưu điện 374 467 6 - Đại lý dịch vụ tài chính 250 0 Hình 2.5: Biểu đồ Thực hiện doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính nặm 2008-2009 Thực hiện 2,623 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 21,30 % tổng doanh thu khơng bao gồm sim-thẻ, đạt 123% kế hoạch năm 2009, tăng 48% so với năm 2008. Trong đĩ: Dịch vụ điện hoa: thực hiện 3 triệu đồng chiếm 0,11% doanh thu dịch vụ tài chính, giảm 25 % so năm 2008 Thư chuyển tiền:thực hiện 340 triệu đồng chiếm 12,96% doanh thu dịch vụ tài chính, giảm 33 % so năm 2008 Chuyển tiền nhanh: thực hiện 1,656 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 63,13% doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính, tăng 31% so với năm 2008. Tiết kiệm BĐ:thực hiện 374 triệu đồng chiếm 14,26% doanh thu dịch vụ tài chính, giảm 25 % so năm 2008 Đại lý dịch vụ tài chính: thực hiện 0,25 tỷ đồng, chiếm 9,53% doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính. Doanh thu đại lý dịch vụ viễn thơng (khơng sim – thẻ): Bảng 2.8: Thực hiện doanh thu viễn thơng năm 2008-2009 Stt Tên chỉ tiêu 2009 2008 Đại lý dịch vụ viễn thong 6,022 8,834 - Thu cước cố định, Internet VTTP 3,768 3,989 - Hồ mạng thuê bao 197 285 - Viễn thơng tại giao dịch 2,057 4,560 (Nguồn _Phịng kế tốn - Bưu điện Củ Chi) Hình 2.6: Biểu đồ thực hiện doanh thu viễn thơng năm 2008-2009 thực hiện 6,022 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 50% tổng doanh thu khơng bao gồm sim thẻ, đạt 97% kế hoạch năm 2009, giảm 32% so với năm 2008. Trong đĩ: Doanh thu đại lý dịch vụ viễn thơng tại giao dịch: Thực hiện 2,057 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 34,16 % doanh thu đại lý dịch vụ viễn thơng, đạt 93,5% kế hoạch năm 2009, giảm 55% so với năm 2008. Doanh thu đại lý thu cước thuê bao: Thực hiện 3,768 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 62,57% doanh thu đại lý dịch vụ viễn thơng, đạt 94% kế hoạch năm 2009, giảm 7% so với năm 2008. Doanh thu hịa mạng, dịch chuyển thuê bao: Thực hiện 0,197 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 3,27% doanh thu đại lý dịch vụ viễn thơng, giảm 30% so với năm 2008. Doanh thu dịch vụ khác + hoạt động tài chính + thu nhập khác: Thực hiện 0,26 tỷ đồng, đạt 65% kế hoạch năm 2009, chiếm tỉ trọng 19% tổng doanh thu khơng bao gồm sim thẻ. * Đánh giá chung: Đối với nhĩm dịch vụ Bưu chính: Doanh thu Bưu phẩm bưu kiện chiếm tỷ trọng lớn tăng 15% so với năm 2008: Nguyên nhân tăng là bưu phẩm VE ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng, chất lượng chuyển phát đạt yêu cầu. Doanh thu đại lý dịch vụ bưu chính giảm 34% so với năm 2008 nguyên nhân do đơn vị khơng cịn làm đại lý cho FeDex Đối với nhĩm dịch vụ Tài chính bưu chính: Chủ yếu là dịch vụ chuyển tiền nhanh tăng 32% so năm 2008. Tăng do lao động nhập cư, cơng nhân các huyện lao động trong các cơng ty, khu cơng nghiệp trên địa bàn Huyện tăng do đĩ nhu cầu gửi tiền về quê ngày càng tăng. Đối với nhĩm dịch vụ Viễn thơng: Doanh thu dịch vụ viễn thơng ngày càng giảm: do giảm doanh thu tại các điểm giao dịch, tỷ lệ hoa hồng thu cước giảm Đối với nhĩm dịch vụ khác: Doanh thu ít: chỉ cĩ cho thuê Mobile thuê trạm BSC, chưa phát triển được các dịch vụ khác như: cho thuê quảng cáo hay vận chuyển Chi quảng cáo, khuyến mãi, tiếp thị, tiếp tân, khánh tiết, hội nghị, đối ngoại: 0,193 tỷ đồng, tương đương 98% kế hoạch năm; Về sản lượng: Sản lượng bưu phẩm: Thư cơng ích tăng 20% so với năm 2008. bưu phẩm thường trong nước tăng 4 lần so với năm 2008, bưu phẩm ghi số trong nước tăng 2 lần so với năm 2008 Sản lượng bưu kiện đi giảm 5% so với năm 2008: trong đĩ Bưu kiện đi quốc tế giảm 14%. Năng suất phát của bưu tá Bình quân năm 2009: 89.061 cái / người tăng 5% so với năng suất phát của bưu tá năm 2008. Qua bảng biến động về sản lượng, doanh thu Bưu chính Bưu điện Củ Chi cho thấy phụ thuộc nhiều yếu tố: khách hàng cĩ thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế cho dịch vụ Bưu chính, khả năng cung cấp dịch vụ của Bưu điện Củ Chi về chất lượng, giá cả, …khả năng quảng cáo, tiếp thị, do sự cạnh tranh của thị trường, mức thu nhập, thị hiếu của khách hàng,… Đối với dịch vụ Bưu kiện doanh thu và sản lượng tăng cĩ thể do nhu cầu của khách hàng tại huyện ngày càng nhiều, vì một số người dân gửi hàng hĩa cho con em đi hợp tác lao động ở nước ngồi, một số khách hàng trong nước là dân nhập cư tại huyện sử dụng dịch vụ để gửi quà biếu, hàng hĩa, dịch vụ chuyển tiền cho người nhà ở các tỉnh. Khi phân tích, nghiên cứu được các nguyên nhân, dự đốn được tình hình thay đổi của thị trường, Bưu điện Củ Chi muốn giữ vững thị phần, tăng sức cạnh tranh, phải nổ lực thật nhiều, cĩ sự nghiên cứu kỹ lượng về thị trường, đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ để giữ vững sản lượng, doanh thu qua các năm. THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI Cơ cấu tổ chức chăm sĩc khách hàng tại Bưu điện huyện Từ năm 2002, Tổng cơng ty đã ban hành quyết định số 3838/QĐ – 6 – CTT về việc “Quy định nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng” năm 2003. tổng cơng ty cĩ chỉ thị 03/GCTT về việc “Tiếp tục thực hiện chương trình và hành động khách hàng năm 2003”, hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ – GCTT “Hướng dẫn quy định nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng”, chương trình 888, giao dịch viên duyên dáng kinh doanh giỏi… Bưu điện Củ Chi cho thấy phụ thuộc nhiều yếu tố: khách hàng cĩ thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế cho dịch vụ Bưu chính, khả năng cung cấp dịch vụ của Bưu điện Củ Chi về chất lượng, giá cả, …khả năng quảng cáo, tiếp thị, do sự cạnh tranh của thị trường, mức thu nhập, thị hiếu của khách hàng,… Đối với dịch vụ Bưu kiện doanh thu và sản lượng tăng cĩ thể do nhu cầu của khách hàng tại huyện ngày càng nhiều, vì một số người dân gửi hàng hĩa cho con em đi hợp tác lao động ở nước ngồi, một số khách hàng trong nước là dân nhập cư tại huyện sử dụng dịch vụ để gửi quà biếu, hàng hĩa, dịch vụ chuyển tiền cho người nhà ở các tỉnh. Khi phân tích, nghiên cứu được các nguyên nhân, dự đốn được tình hình thay đổi của thị trường, Bưu điện Củ Chi muốn giữ vững thị phần, tăng sức cạnh tranh, phải nổ lực thật nhiều, cĩ sự nghiên cứu kỹ lượng về thị trường, đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ để giữ vững sản lượng, doanh thu qua các năm. Đánh giá mơi trường kinh doanh: Thuận lợi: Tình hình kinh tế thế giới đang hồi phục, tăng trưởng kinh tế trong nước đạt 7%. Tình hình kinh tế trên địa bàn huyện Củ Chi phát triển nhanh trong những năm gần đây: Tăng trưởng hàng năm từ 15%-20%, cĩ 2 khu cơng nghiệp đang hoạt động : KCN Tân Trung, và KCN Tây Bắc do đĩ, nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính – viễn thơng cũng tăng lên. Tình hình chính trị - xã hội ổn định là điều kiện thuận lợi để các dịch vụ bưu chính – viễn thơng phát triển. Khĩ khăn: Thị trường dịch vụ bưu chính – viễn thơng cạnh tranh khốc liệt trong những năm gần đây giữa các nhà cung cấp dịch vụ cũng gây khĩ khăn đến tình hình thực hiện doanh thu đơn vị. Giá bán sim/thẻ trên thị trường diễn ra rất phức tạp, thêm vào đĩ chính sách bán thẻ/sim BĐTP khơng ổn định do đĩ đơn vị gặp nhiều khĩ khăn trong việc bán thẻ. Dịch vụ viễn thơng tại các điểm giao dịch giảm mạnh do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ điện thoại di động tiện lợi hơn. Tình hình khủng hoảng kinh tế tồn cầu cũng tác động đến ngành Bưu điện trong đĩ cĩ Bưu điện Củ Chi, trong đĩ chủ yếu lực lượng hợp tác lao động ở nước ngồi trên địa bàn huyện giảm đáng kể ảnh hưởng đến doanh thu bưu phẩm bưu kiện quốc tế của đơn vị. Ảnh hưởng tư tưởng kế hoạch bao cấp cịn tác động đến một số CBCNV. Kỷ năng giao tiếp khách hàng, kỷ năng kinh doanh, ứng dụng tin học một số CBCNV cịn hạn chế. Tổ chức chăm sĩc khách hàng Tại tất cả các bưu cục, điểm BĐVHX và Đại lý bưu điện đều cĩ các poster giới thiệu dịch vụ và giá cước. Tùy vào khơng gian, số dịch vụ được mở mà cách bày trí và giới thiệu dịch vụ cũng khác nhau. Tại bưu cục: dán đầy đủ những quy định, hướng dẫn sử dụng và giá cước thơng qua các táp lơ được cài các poster in sẵn. Thậm chí tại các bưu cục cĩ tiết kiệm bưu điện được trang bị bảng cước điện tử để dễ dàng cập nhật khi cĩ sự thay đổi lãi suất do đĩ việc cung cấp thơng tin hàng ngày Tại điểm BĐVHX, Đại lý bưu điện: do số dịch vụ được mở tương đối ít nên các poster được cung cấp cũng hạn chế.. Các dịch vụ mở sau này như chuyển phát nhanh, chuyển tiền thì khơng cĩ poster để giới thiệu. Nhìn chung việc giới thiệu dịch vụ và giá cước tại các điểm phục vụ hầu như đã được thực hiện đồng loạt. Tuy nhiên tại các bưu cục do sắp xếp bày trì khoa học nên tiện cho khách hàng để tìm hiểu thơng tin về dịch vụ Cơng việc thực hiện tại Phịng kinh doanh : Từ những tháng đầu năm 2008 Phịng Kinh doanh đã thành lập Tổ tiếp thị bán hàng, tổ gồm 5 nhân viên, mỗi người phụ trách từ 1 đến 3 địa bàn để phối hợp với các đơn vị cơ sở trực tiếp tiếp thị đến các cơng ty. Ngồi chức năng chính là tiếp thị bán hàng, phịng cịn cĩ chức năng tham mưu Ban Giám đốc trong việc mở các dịch vụ mới, ký các hợp đồng chuyển phát, hướng dẫn triển khai các hoạt động chăm sĩc khách hàng. Tại các đơn vị cơ sở: Tại các đơn vị cĩ mức độ cạnh tranh cao như các bưu cục cĩ nhiều khu cơng nghiệp bố trí chuyên viên bán hàng phụ trách thêm cơng việc này để giới thiệu, cung cấp các dịch vụ đến khách hàng lớn Các địa bàn các điểm văn hĩa xã nhu cầu của khách hàng chưa nhiều đồng thời dịch vụ mà họ sử dụng chủ yếu là các dịch vụ truyền thống nên cơng tác bán hàng vẫn manh tính thụ động Các chính sách chăm sĩc hiện đang áp dụng: a) Đối với khách hàng: Chính sách chăm sĩc đối với dịch vụ bưu chính: Dịch vụ phát hành báo chí: Đối với tổ chức, cá nhân ký hợp đồng làm đại lý báo chí: Hoa hồng được hưởng là 12% trên số tiền đặt mua. Đối với phát hành viên báo chí: Phát hành viên báo chí là cá nhân, văn thư, người được phân cơng phụ trách đặt báo tại các tổ chức, cơ quan, cơng ty, xí nghiệp cộng tác với bưu điện Củ chi thực hiện nhận nhu cầu đặt báo chí dài hạn và phát báo đến tay khách hàng theo thời gian quy định. Dịch vụ bưu chính trong nước: Bao gồm BPBK, bưu chính ủy thác, EMS, VExpress, thư chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, điện hoa: Đối tượng Mức chi Ghi chú Khách hàng cĩ doanh thu bình quân từ 300.000đ đến 1.500.000đ/tháng 3% Khách hàng cĩ doanh thu bình quân từ 1.500.000đ đến 5.000.000đ/tháng 5% Khách hàng cĩ doanh thu bình quân trên 5.000.000đ/tháng 7% Một số quy trình cung cấp dịch vụ cĩ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Bưu điện: * Quy trình cung cấp các dịch vụ Bưu chính: QUY TRÌNH CHẤP NHẬN BƯU KIỆN TRONG NƯỚC : bưu kiện Khách hàng Y/c KH sửa chửa,xác nhận nếu cĩ sai sĩt. Kiểm tra BK, đối chiếu thơng tin trên BK với BK1& BC07 (nếu cĩ) - Cấp BK1& BC07 (nếu KH y/c). -Hướngdẫn cách ghi Gói bọc ,buộc dây và niêm phong BK đúng qui định Dán nhãn BK2 lên BK Cân BK - Tính cước Nhập vào máy thông báo cước In E1,BC07 nếu có Ghi số hiệu, trọng lượng,cước , đóng ngang,nhật ấn và dấu DVĐB lên BK1&BK Ghi BC01 (nếu KH yêu cầu) Thu tiền, cấp blai BK1 (liên 3) hoặc hĩa đơn BC01(nếu KH yêu cầu) Lưu BK1(liên 1) vào tập gốc báo. Ghim BK1(liên 2) đính kèm BK chuyển đi. IN Bản kê kê BK3 PHÁT HÀNH TCT- CTN - ĐH : -Hỏi KH số tiền, ADS đến,…hướng dẫn KH sử dụng đúng dịch vụ. -Thông báo thời gian toàn trình của ngân phiếu (nếu KH yêu cầu) -Cấp phiếu gửi CT1 hoặc ĐH3.Hướng dẫn cách ghi. -Kiểm tra & sửa chữa nếu có sai sót. -Đóng dấu dịch vụ sử dụng (TCT/ CTN) trên phiếu gửi CT1. -Đánh dấu DVĐB (nếu có). -Nhập thông tin vào máy. - Xử lý đầy đủ các DVĐB (nếu cĩ). - In biên Nhận hoặc Hĩa đơn BC01.(cĩy/c) -G