Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến phố cổ Hội An

3 THÁNG 1 KỲ SỐ 06 ISSN: 0866 - 7802 6 - 2014 Tòa soạn & trị sự 530 đại lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Email: tapchiktktbd@gmail.com Tổng Biên tập PGS.TS. Nguyễn Thanh Phĩ Tổng Biên tập ThS.NB. Trần Thanh Vũ Hội đồng Biên tập Chủ tịch: TS. Vũ Tế Xiển Các ủy viên: GS.TS. Nguyễn Vĕn Thanh GS.TS. Hồng Vĕn Châu GS.TS. Hồng Thị Chỉnh PGS.TS. Đỗ Linh Hiệp PGS.TS. Nguyễn Quốc Tế PGS.TS. Phạm Vĕn Dược PGS.TS. Phương Ngọc Thạch PGS.TS. Võ Vĕn Nhị PGS.TS. Phước Minh Hiệp PGS.TS. Phùng Đình Mẫn PGS.TS. Phan Minh Tiến TS. DS Nguyễn Thị Hồng Hương TS. Nguyễn Xuân Dũng TS. Nguyễn Tường Dũng TS. Nguyễn Thế Khải ThS. Lê Bích Phương ThS. Bùi Vũ Tùng Chân ThS. Lê Thị Bích Thủy Thư ký Tịa soạn ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hương  Giấy phép hoạt động báo chí in Số: 36/GP-BTTTT Cấp ngày 05.02.2013 Số lượng in: 3000 cuốn   Chế bản và in tại Nhà in: Liên Tường, Quận 6, Tp. HCM KINH TẾ - KỸ THUẬT Tạp chí MỤC LỤC Trang Kinh tế 1. Lê Kim Long, Đ̃ Xuân Vinh: So sánh hiệu quả sản xuất của các mơ hình trồng lúa Tại huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên Giang......1 2. Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao: Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của du khách đến phố cổ Hội An .......................9 3. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Diễm Phi, Nguyễn Ngọc Minh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Chẩn đốn y khoa thành phố Cần Thơ .....................................21 4. Nguyễn Thị Diễm Hiền, Trần Thanh Vũ, Nguyễn Thị Ngọc Chung: Áp dụng hệ thống xếp hạng Camels đánh giá hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ...............................................34 5. Nguyễn Quang Đại: Những yếu tố thành cơng hay thất bại khi áp dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) tại Việt Nam..................46 6. Trịnh Thùy Anh: Đổi mới trường Đại học – Từ gĩc nhìn quản trị chiến lược ................................................56 7. Đào Duy Huân: Tái cơ cấu cơng nghiệp tỉnh Hậu Giang giai đoạn từ nĕm 2015 đến nĕm 2020 ......................................65 8. Võ Thu Phụng: Ảnh hưởng của mơi trường kiểm sốt đến tính hữu hiệu và hiệu quả của hoạt động tại tập đồn Điện lực Việt Nam .....................................................................77 Kỹ thuật – Cơng nghệ 9. Lưu Trí Anh, Nguyễn Vĩnh Xuân Tiên: Nghiên cứu ảnh hưởng phát thải CO2 đến nhiệt độ khí quyển và mực nước biển dâng ..................................................................96 Nghiên cứu – Trao đổi 10. Lê Thành Đạt: Phát huy tính tích cực sáng tạo trong học tập và nghiên cứu của sinh viên thơng qua việc dạy, học tốn .....106 11. Nguyễn Thị Tường Duy: Tư tưởng Hồ Chí Minh về mở rộng quan hệ hợp tác, hữu nghị với các nước .................................117 Thơng tin Khoa học – Đào tạo 12. Nguyễn Quyết Thắng: Học nhĩm như thế nào cho hiệu quả ...................................................................................121 13. Lê Thị An: Hội thi giáo viên dạy giỏi “Giải thưởng Võ Minh Đức” nĕm 2014 ........................................................124 14. Thanh Hồng: Lễ bế giảng nĕm học và trao bằng tốt nghiệp ................................................................126 1So sánh hiệu quả . . . Kinh tế * TS. Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang. Email: Klong@edu.vn ** ThS. Trường Đại học Nha Trang SO SÁNH HIỆU QUẢ SẢN XUẤT CỦA CÁC MƠ HÌNH TRỒNG LÚA TẠI HUYỆN TÂN HIỆP TỈNH KIÊN GIANG Lê Kim Long*, Đ̃ Xuân Vinh** TĨM TẮT Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu phân tích, so sánh hiệu quả sản xuất trồng lúa tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang, đề xuất các biện pháp để nâng cao hiệu quả sản xuất lúa và gĩp phần nâng cao thu nhập cho người nơng dân trong thời gian tới. Số liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định trung bình mẫu độc lập để phân tích so sánh chi phí- kết quả sản xuất nhằm đánh giá hiệu quả sản xuất giữa mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao và lúa chất lượng khơng cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sản xuất lúa chất lượng cao cĩ hiệu quả sản xuất cao hơn sản xuất lúa chất lượng khơng cao. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả sản xuất cho người trồng lúa tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ khĩa: Hiệu quả tài chính, hiệu quả xã hội, mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao, mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. THE COMPARATIVE EFFECTIVENESS OF RICE PRODUCTION PATTERNS IN TAN HIEP DISTRICT, KIEN GIANG PROVINCE ABSTRACT The study carried out with purposes to analyze, to compare the eficiency of rice production in Tan Hiep district, Kien Giang province and to propose the solutions to increase rice production eficiency and to contribute to increasing the income of farmers in the future. Data analyzed with descriptive statistical methods, independent – samples T- test to analyze and compare expenses- results from producing between high quality rice and not high quality rice. The experimental results showed that, high quality rice production producing high quality rice was higher than not high quality rice. The study suggested some solutions to increase the production eficiency for rice growers in the district of Tan Hiep, Kien Giang province. Key words: inance eficiency, social eficiency, patterns of high quality rice production, patterns of non-high quality rice production in the Tan Hiep district, the Kien Giang province. 2Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật I. ĐẶT VẤN ĐỀ Kiên Giang là tỉnh trọng điểm sản xuất lúa của Đồng bằng Sơng Cửu Long, nĕm 2012, diện tích gieo trồng là 725.129 ha, sản lượng lúa đạt 4.287.125 tấn đứng thứ nhất cả nước. Thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu sử dụng gạo chất lượng cao cũng tĕng lên. Bên cạnh đĩ, thị trường thế giới địi hỏi gạo đạt chất lượng và an tồn. Cho nên, việc xây dựng mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao, quy mơ lớn là cần thiết. Từ nĕm 2003, tỉnh Kiên Giang đã xây dựng đề án vùng lúa CLC tập trung với quy mơ 100.000 ha, nhưng do người dân cịn sản xuất tự phát, nhỏ lẻ, manh mún, cho nên dù sản lượng lúa chất lượng cao chiếm khoảng 70% trong tổng sản lượng lúa của tỉnh nhưng đến nay vẫn chưa hình thành được vùng sản xuất lúa tập trung, đồng nhất về chủng loại và chất lượng. Kết quả là chất lượng và giá trị hạt gạo chưa cao, thu nhập của người nơng dân cịn thấp. Trước tình hình đĩ, nghiên cứu “So sánh hiệu quả sản xuất của các mơ hình trồng lúa tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” là cần thiết, nhằm nâng cao thu nhập cho người nơng dân và phát triển nơng nghiệp của tỉnh một cách ổn định và bền vững trong thời gian tới. II. CÁC PHƯƠNG PHÁP Phân bố mẫu: điều tra 160 nơng hộ được thực hiện tại bốn xã: Tân Hiệp A, Tân Hiệp B, Thạnh Đơng, Thạnh Đơng A của huyện Tân Hiệp bằng phương pháp ngẫu nhiên mỗi xã 40 nơng hộ trong đĩ 20 nơng hộ sản xuất lúa chất lượng cao và 20 nơng hộ sản xuất lúa chất lượng khơng cao và phỏng vấn trực tiếp nơng hộ. III. PHÂN TÍCH XỬ LÝ SỐ LIỆU Số liệu thu thập được từ các phiếu phỏng vấn được mã hĩa, nhập vào máy, sau đĩ được kiểm tra trước khi phân tích. Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, trung bình mẫu độc lập để phân tích, đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu. Mơ tả các chỉ tiêu: Thống kê mơ tả được sử dụng trong nghiên cứu nhằm mơ tả thực trạng sản xuất của hai mơ hình sản xuất lúa tại địa bàn nghiên cứu. Thống kê mơ tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu về các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và phân tích tần suất xuất hiện của các chỉ tiêu nghiên cứu. So sánh, phân tích hiệu quả kinh tế kỹ thuật: Thống kê so sánh được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về giá trị trung bình của nĕng suất, giá thành, chi phí đầu tư bằng tiền, chi phí sản xuất, doanh thu, thu nhập, lợi nhuận, số lượng lúa giống. phân bĩn được sử dụng. Các tỷ số tài chính cơ bản cũng được tính tốn để so sánh mức độ hiệu quả sản xuất giữa hai mơ hình sản xuất lúa tại khu vực nghiên cứu, bao gồm: + Thu nhập trên chi phí đầu tư bằng tiền (TN/CPĐTBT): Tỷ số này phản ánh một đồng CPĐTBT thì chủ thể đầu tư sẽ thu được bao nhiêu đồng thu nhập. + Lợi nhuận/ chi phí đầu tư bằng tiền (LN/ CPĐTBT) : Tỷ số này phản ánh một đồng CPĐTBT thì chủ thể đầu tư sẽ thu được bao nhiêu đồng thu nhập. + Lợi nhuận/ chi phí sản xuất (LN/CPSX): Tỷ số này phản ánh một đồng CPSX thì chủ thể đầu tư sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. + Lợi nhuận/ doanh thu (LN/DT): Tỷ số này phản ánh một đồng doanh thu thì chủ thể đầu tư sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN Điều tra 160 nơng hộ của hai mơ hình sản xuất lúa tại 04 xã Tân Hiệp A, Tân Hiệp B, 3Thạnh Đơng và Thạnh Đơng A của huyện Tân Hiệp cho thấy khơng cĩ sự khác biệt lớn về đặc điểm kinh tế xã hội giữa nơng hộ hai mơ hình sản xuất lúa. Tuổi bình quân của chủ hộ sản xuất lúa là khoảng 49 tuổi, Số thành viên trong hộ gia đình bình quân khoảng 04 người, kinh nghiệm sản xuất lúa của chủ hộ là khoảng 23 nĕm. Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chỉ cĩ 02 đặc điểm cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê, đĩ là số người tham gia sản xuất lúa của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao bình quân là 2,69 người/ hộ, trong khi đĩ ở mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao là 2,28 người/ hộ; và diện tích sản xuất lúa của chủ hộ của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao bình quân là 24.664 m2/ hộ, trong khi đĩ ở mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao là 17.844 m2/ hộ. Qua đĩ đã cho thấy mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao tạo việc làm nhiều hơn cho người lao động trong nơng hộ. Tình hình sử dụng lúa giống: Mật độ gieo sạ lúa giống sẽ ảnh hưởng đến chi phí và nĕng suất lúa. Trong hai mơ hình sản xuất lúa CLC và lúa CLKC thì số lượng và đơn giá lúa giống gieo sạ cũng khác nhau, được thể hiện trong bảng 1 như sau: Bảng 1. Tình hình sử dụng lúa giống gieo sạ của hai mơ hình Đơn vị tính: Kg/ha/2 vụ Chỉ tiêu Mơ hình Trung bình Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa của kiểm định Levene Mức ý nghĩa của kiểm định t Lượng giống Lúa CLC 282,97 78,272 0,006 0,000Lúa CLKC 413,46 58,309 Đơn giá lúa giống. Lúa CLC 11.183,75 2.347,066 0,001 0,000Lúa CLKC 6.072,50 1.692,274 Nguồn: Phân tích từ số liệu khảo sát Kết quả điều tra 100% nơng hộ trong vùng nghiên cứu sử dụng phương pháp sạ lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao sử dụng bình quân 282,97 kg/ha/2 vụ, mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao sử dụng bình quân 413,46 kg/ha/2 vụ. So với khuyến cáo của Trung tâm Khuyến nơng Kiên Giang mật độ gieo sạ bình quân đối với sạ lan là từ 130 - 150 kg/ha/vụ, ta thấy mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao sử dụng lượng giống để gieo sạ nằm trong khoảng khuyến cáo và mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao sử dụng lượng giống để gieo sạ cao hơn khuyến cáo. Người nơng dân ở huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang đã quen với tập quán sạ dày truyền thống (trên 200 kg/ha/vụ), và cĩ quan niệm cho rằng gieo sạ càng nhiều lúa giống sẽ cĩ nhiều cây lúa và nĕng suất sẽ cao hơn so với sạ thưa. Tuy nhiên, lượng giống sử dụng ở mơ hình trồng lúa CLC thấp hơn rất nhiều so với mơ hình trồng lúa CLKC (khoảng 130 kg/ha/2 vụ/nĕm), điều này chứng tỏ sự thành cơng trong nơng dân thực hiện mơ hình trồng lúa CLC trên địa bàn tỉnh, nhất là giảm được lượng giống sản xuất. So sánh hiệu quả . . . 4Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng 2. Phẩm cấp giống lúa sử dụng của hai mơ hình Phẩm cấp giống Mơ hình Tổng cộng Chi bình phương tính tốn Giá trị kiểmđịnhLúa CLKC Lúa CLC Giống khơng xác nhận Tần suất Tỷ lệ % 74,092,5 12,015,0 86,053,8 96,644 0,000 Giống xác nhận Tần suất Tỷ lệ % 6,07,5 68,085,0 74,046,2 Nguồn: Phân tích từ số liệu khảo sát Loại giống lúa chất lượng cao thường được nơng hộ vùng nghiên cứu sử dụng là OM 5451, Jasmine 85,loại lúa giống chất lượng khơng cao được sử dụng là IR 50404. Qua điều tra cho thấy, 85% nơng hộ ở mơ hình lúa chất lượng cao sử dụng lúa giống đạt phẩm cấp xác nhận để gieo sạ, trong khi đĩ ở mơ hình lúa chất lượng khơng cao chỉ đạt 7,5% là do người nơng dân sử dụng lúa hàng hĩa hoặc trao đổi với nơng dân khác để làm lúa giống gieo sạ, điều này dễ dẫn đến nguồn giống bị phân ly và thối hĩa giống sẽ ảnh hưởng lớn đến nĕng suất và chất lượng lúa. Qua đĩ đã thể hiện nơng hộ trong mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao quan tâm nhiều hơn đến việc áp dụng các biện pháp kỹ thuật vào trong sản xuất. Phân tích hiệu quả sản xuất: Chi phí đầu tư bằng tiền (CPĐTBT): bao gồm các khoản chi phí lúa giống, chi phí phân bĩn, chi phí thuốc bảo vệ thực vật và chi phí thuê mướn ngồi. Bảng 3. So sánh cơ cấu chi phí đầu tư bằng tiền của hai mơ hình sản xuất lúa KHOẢN MỤC CHI PHÍ Mơ hình sản xuất lúa CLC Mơ hình sản xuất lúa CLKC Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Lúa giống 3,056,491 9,3 2,464,711 7,8 Phân bĩn 10,705,152 32,5 10,305,962 32,8 Thuốc BVTV 8,584,595 26,1 8,150,479 25,9 Chuẩn bị đất 2,586,538 7,8 2,507,692 8,0 Bơm tưới 1,744,806 5,3 1,825,768 5,8 Thu hoạch 3,478,841 10,6 3,700,000 11,8 Vận chuyển 1,089,423 3,3 1,019,231 3,2 Phơi sấy 862,500 2,6 517,788 2,6 Thuê lao động ngồi 841,251 2,6 925,674 1,9 Tổng chi phí đầu tư 32,949,597 100,0 31,417,305 100,0 Nguồn: Phân tích từ số liệu khảo sát 5Qua kết quả điều tra cho thấy, cơ cấu các khoản mục CPĐTBT bình quân của hai mơ hình sản xuất lúa gần như nhau, trong đĩ: chi phí phân bĩn chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm khoảng 32%; kế đến là chi phí thuốc BVTV chiếm khoảng 26%; chi phí thu hoạch chiếm khoảng 11%; chi phí lúa giống chiếm khoảng 9%; chi phí chuẩn bị đất chiếm khoảng 8%. Chi phí sản xuất (CPSX): bao gồm các khoản: CPĐTBT, chi phí lao động gia đình (LĐGĐ) và chi phi cơ hội thuê đất. Bảng 4. Kiểm định chi phí sản xuất của hai mơ hình sản xuất lúa Đơn vị tính: 1.000 đồng/ha/2vụ Lọai chi phí Mơ hình sản xuất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa của Kiểm định Levene Mức ý nghĩa của kiểm định t Chi phí lúa giống. Lúa CLC 3.056,49 774,39 0,000 0,000Lúa CLKC 2.464,71 507,05 0,000 Chi phí phân bĩn Lúa CLC 10.705,15 917,87 0,736 0,005Lúa CLKC 10.305,96 848,82 0,005 Chi phí thuốc BVTV Lúa CLC 8.584,60 1.147,96 0,002 0,008Lúa CLKC 8.150,48 863,79 0,008 Chi phí đầu tư khác. Lúa CLC 10.603,36 2.197,27 0,068 0,739Lúa CLKC 10.496,15 1.846,12 0,739 Chi phí LĐGĐ Lúa CLC 4.397,89 1.522,12 0,907 0,252Lúa CLKC 4.122,98 1.503,85 0,252 Nguồn: Phân tích từ số liệu khảo sát Qua kết quả điều tra cho thấy CPSX bình quân của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao là 57.732 ngàn đồng cao hơn mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao 1.807 ngàn đồng là do đầu tư các khoản mục chi phí của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao đều cao hơn, tuy nhiên chỉ cĩ chi phí lúa giống, chi phí phân bĩn và chi phí thuốc bảo vệ thực vật là cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về mặt thống kê. Bảng 5. Kiểm định cả chỉ tiêu hiệu quả tài chính của hai mơ hình Chỉ tiêu Mơ hình sản xuất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa của Kiểm định Levene Mức ý nghĩa của kiểm định t Nĕng suất lúa (kg/ha/2 vụ) Lúa CLC 12.275,98 973,651 0,889 0,000Lúa CLKC 12.900,81 773,448 0,000 Giá thành (1.000 đồng/kg) Lúa CLC 0,472 0,393 0,140 0,000Lúa CLKC 0,435 0,339 0,000 Giá bán (1.000 đồng/kg) Lúa CLC 0,561 0,490 0,000 0,000Lúa CLKC 0,469 0,304 0,000 So sánh hiệu quả . . . 6Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CPĐTBT (1.000 đồng/ha/2 vụ) Lúa CLC 32.949,60 2.777,395 0,183 0,000Lúa CLKC 31.417,31 2.206,330 0,000 Doanh thu (1.000 đồng/ha/2 vụ) Lúa CLC 68.725,43 5.872,18 0,000 0,000Lúa CLKC 60.370,52 3.776,65 0,000 CPSX (1.000 đồng/ha/2 vụ) Lúa CLC 57.732,10 2.762,44 0,049 0,000Lúa CLKC 55.924,91 1.974,84 0,000 Thu nhập (1.000 đồng/ha/2 vụ) Lúa CLC 35.775,83 4.699,87 0,055 0,000Lúa CLKC 28.950,94 5.501,58 0,000 Lợi nhuận (1.000 đồng/ha/2 vụ) Lúa CLC 10.993,33 5.206,44 0,055 0,000Lúa CLKC 4.446,71 4.630,16 0,000 TN/CPĐTBT Lúa CLC 1,09 0,20 0,464 0,000Lúa CLKC 0,93 0,20 0,000 LN/CPĐTBT Lúa CLC 0,34 0,16 0,188 0,000Lúa CLKC 0,15 0,16 0,000 LN/CPSX Lúa CLC 0,19 0,09 0,208 0,000Lúa CLKC 0,08 0,09 0,000 LN/DT Lúa CLC 0,15 0,07 0,690 0,000Lúa CLKC 0,07 0,07 0,000 Nguồn: Phân tích từ số liệu khảo sát - Về giá bán bình quân của lúa CLC là 5,61 ngàn đồng/kg cao hơn lúa CLKC 0,92 ngàn đồng/kg. - Về doanh thu: doanh thu bằng giá bán bình quân 1 kg lúa nĕng suất cao. Qua kết quả điều tra cho thấy, doanh thu bình quân của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao là 68.725 ngàn đồng cao hơn mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao 8.354 ngàn đồng là do giá bán lúa bình quân của mơ hình sản xuất luá chất lượng cao hơn, dù nĕng suất thấp hơn. - Về thu nhập: Thu nhập được tính bằng cách lấy doanh thu trừ đi CPĐTBT. Qua kết quả điều tra cho thấy, thu nhập bình quân của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao là 35.775 ngàn đồng cao hơn mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao 6.824 ngàn đồng là do dù Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các chỉ tiêu đều cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê và hầu hết các chỉ tiêu của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao đều cao hơn của mơ hình lúa chất lượng khơng cao, chỉ trừ chỉ tiêu nĕng suất ở mơ hình lúa chất lượng cao là thấp hơn 624,83 kg/ha/2 vụ. - Về nĕng suất: nĕng suất bình quân của mơ hình sản xuất lúa CLC là 12.275,97kg/ ha/2 vụ cao hơn lúa CLKC 624, 83 kg. Nĕng suất lúa phụ thuộc vào các yếu tố như giống lúa, trình độ thâm canh của người sản xuất. - Về giá thành của lúa CLC cao hơn lúa CLKC 0,37 ngàn đồng/kg là do CPĐTBT bình quân của lúa CLC cao hơn lúa CLKC 1.532,29 ngàn đồng và nĕng suất bình quân lại thấp hơn 624,83 kg. 7CPĐTBT của mơ hình sản xuất luá chất lượng cao hơn, nĕng suất thấp hơn nhưng giá bán lúa cao hơn 0,92 đồng/kg nên đã mang lại thu nhập bình quân cao hơn cho nơng hộ. - Về lợi nhuận: Lợi nhuận được tính bằng cách lấy thu nhập trừ đi chi phí LĐGĐ và chi phí cơ hội thuê đất. Qua kết quả điều tra cho thấy, lợi nhuận bình quân của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao là 10.993 ngàn đồng cao hơn mơ hình sản xuất lúa chất lượng khơng cao 6.546 ngàn đồng là do dù chi phí sản xuất của mơ hình sản xuất luá chất lượng cao nhiều hơn, nĕng suất thấp hơn nhưng giá bán lúa cao hơn 0,92 đồng/kg nên đã mang lại lợi nhuận bình quân cao hơn. Trong mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao, với 1 đồng CPĐTBT bỏ ra, đã thu được 1,09 đồng thu nhập, cao hơn ở mơ hình lúa chất lượng khơng cao là 0,16. Tương tự, tỷ số LN/ CPSX của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao là 0,19 cho thấy, với 1 đồng chi phí sản xuất bỏ ra, đã thu được 0,19 đồng lợi nhuận, cao hơn ở mơ hình lúa chất lượng khơng cao là 0,11; tỷ số LN/ DT của mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao là 0,16 cho thấy, với 1 đồng doanh thu, đã thu được 0,16 đồng lợi nhuận, cao hơn ở mơ hình lúa chất lượng khơng cao là 0,08. Qua các kết quả trên cho thấy nếu nơng hộ sản xuất lúa chất lượng cao, áp dụng các biện pháp kỹ thuật, sử dụng lúa giống, phân bĩn và thuốc bảo vệ thực vật hợp lý, theo khuyến cáo của các cơ quan chuyên mơn sẽ đem lại hiệu quả sản xuất cao hơn. V. KẾT LUẬN Kết quả khảo sát thực tế hai mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao và lúa chất lượng khơng cao ở huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang cho thấy mơ hình sản xuất lúa chất lượng cao hiệu quả và bền vững hơn, cụ thể: Về hiệu quả tài chính: Thu nhập; lợi nhuận; doanh thu; các tỷ số lợi nhuận, thu nhập trên doanh thu, trên CPĐTBT và trên CPSX đều cao hơn so với mơ hình lúa CLKC. - Về hiệu quả xã hội: Mơ hình lúa CLC tạo việc làm, thu nhập cho người nơng dân nhiều hơn. - Hiệu quả mơi trường: cả hai mơ hình sử dụng số lượng phân bĩn, bơm nước, giống nhiều hơn khuyến cáo của các cơ quan chuyên mơn. Mơ hình sản xuất lúa CLC sử dụng số lượng phân bĩn, chi phí thuốc BVTV nhiều hơn so với mơ hình lúa CLKC nên cĩ khả nĕng gây ơ nhiễm mơi trường nhiều hơn. Mơ hình sản xuất lúa CLC vừa mang lại thu nhập, tạo việc làm nhiều hơn cho người sản xuất lúa. Bên cạnh đĩ, tạo được vùng sản xuất lúa CLC cĩ qui mơ lớn, đáp ứng nhu cầu của thị trường trong và ngồi nước, gia tĕng giá trị hạt gạo, tĕng thu nhập cho ngưới nơng dân. Do đĩ, mơ hình sản xuất này cần phải được khuyến cáo và khuyến khích sản xuất. V. GIẢI PHÁP Để nâng cao hiệu quả sản xuất lúa cho người nơng dân, trong thời gian tới, đề xuất một số giải pháp sau: 5.1. Đối với các cơ quan nhà nước - Sở Nơng nghiệp - PTNT Kiên Giang cần tiếp tục triển khai thực hiện quy hoạch phát triển vùng lúa CLC giai đoạn 2011 - 2015 đã được phê duyệt, trên cơ sở đĩ đầu tư đồng bộ kết cấu hạ tầng, máy mĩc thiết bị, hệ thống nhân giống lúa xác nhận. đảm bảo phục vụ yêu cầu sản xuất; xây dựng các mơ hình sản xuất như 3 giảm 3 tĕng, cánh đồng mẫu lớn theo hướng VietGap; tiếp tục triển khai nhiều điểm thực nghiệm, những cánh đồng mẫu lớn để nhân rộng mơ hình trong thời gian tới. - Tĕng cường tuyên truyền để nâng cao nhận thức của người dân về sản xuất lúa chất So sánh hiệu quả . . . 8Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật lượng cao và áp dụng đồng bộ các biện pháp kỹ thuật là mang lại hiệu quả và bền vững hơn. - Chi cục Bảo vệ Thực vật cung cấp thơng tin về dự báo tình hình sâu bệnh hại và giúp nơng dân ngĕn chặn kịp thời khi cĩ dịch bệnh bùng phát bằng các yếu tố kỹ thuật. - Trung tâm Khuyến nơng cần đổi mới nội dung và phương pháp chuyển giao tiến bộ kỹ thuật cho phù hợp với trình độ nhận thức của người nơng dân. - Trung tâm Giống Nơng Lâm Ngư nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu, lai tạo ra nhiều giống lúa mới nĕng suất cao, chất lượng tốt hơn và kháng được một số sâu bệnh, phù hợp với từng vùng sinh thái của tỉnh. - Duy trì và phát triển Hợp tác xã nơng nghiệp, các tổ hợp tác nhằm tạo mối liên kết giữa các nơng hộ trong sản xuất lúa và liên kết giữa doanh nghiệp với nơng dân trong sản xuất và tiêu thụ lúa. - Tĕng cường vai trị của Nhà nước trong việc kiểm sốt giá cả, chất lượng, nguồn gốc đối với vật tư nơng nghiệp đầu vào sản xuất lúa. - Chính sách tín dụng thơng thống, đơn giản hĩa thủ tục vay vốn sản xuất lúa. - Hỗ trợ mối liên kết chặt chẽ giữa bốn nhà với nhau, đặc biệt là doanh nghiệp với nơng dân trong sản xuất và tiêu thụ lúa. - Xúc tiến thương mại, mở rộng thị trường gạo trong và ngồi nước; tiến tới xây dựng thương hiệu cho hạt gạo Kiên Giang trong thời gian tới. 5.2. Đối với người nơng dân - Các yếu tố đầu vào nơng dân cần giảm đầu tư là lượng giống gieo sạ, lượng phân bĩn, chi phí thuốc BVTV và số lần bơm nước. Do đĩ, cần phải áp dụng đồng bộ các biện pháp kỹ thuật vào sản xuất lúa: sử dụng giống xác nhận, chất lượng, phù hợp với đất đai và thời vụ; bĩn phân cân đối; quản lý dịch hại tổng hợp; tưới nước tiết kiệm,. - Thực hiện tốt mối liên kết giữa các nơng hộ trong sản xuất lúa : cùng gieo sạ đồng loạt, sử dụng cùng một giống lúa và cùng áp dụng biện pháp kỹ thuật chung nhằm tạo ra khối lượng sản phẩm lớn đồng nhất về chất lượng và cĩ chi phí sản xuất thấp. - Thực hiện tốt hợp đồng sản xuất và tiêu thụ lúa đã ký kết với doanh nghiệp về khối lượng, chất lượng, chủng loại lúa, TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Chi cục Bảo vệ Thực vật (2004), Quy trình thâm canh cây lúa theo biện pháp quản lý tổng hợp. [2]. Cục thống kê tỉnh Kiên Giang (2010, 2011, 2012), Niêm giám thống kê tỉnh Kiên Giang nĕm 2010, 2011, 2012, tỉnh Kiên Giang. [3]. Mã Vĕn Huế (2011), Đánh giá hiệu quả sản xuất lúa theo hướng VietGAP tại Tam Nơng Đồng Tháp, Luận vĕn Thạc sĩ khoa học, Trường Đại học Cần Thơ. [4]. Sở Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn tỉnh Kiên Giang (2012), Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ, chương trình cơng tác nĕm 2012. [5]. Sở Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn tỉnh Kiên Giang (2012), Báo cáo tình hình và kết quả thực hiện đề án lúa xuất khẩu 100.000 ha gắn với hợp đồng bao tiêu sản phẩm. [6]. Sở Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn tỉnh Kiên Giang (2010), Đề án quy hoạch phát triển vùng lúa chuyên canh CLC tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2011 - 2015. [7]. Phan Vĕn Tân (2010), So sánh hiệu quả tài chính giữa hai mơ hình lúa thơm Sĩc Trĕng và lúa cao sản tại tỉnh Sĩc Trĕng, Luận vĕn Thạc sĩ khoa học, Trường Đại học Cần Thơ. [8]. Trung tâm Khuyến nơng tỉnh Kiên Giang (2010), Quy trình canh tác lúa ngắn ngày 9CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN PHỐ CỔ HỘI AN Lê Thái Sơn*, Hà Nam Khánh Giao** TĨM TẮT Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch và sự hài lịng của du khách đến thĕm phố cổ Hội An. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được sử dụng cĩ điều chỉnh. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả cho thấy sự hài lịng của du khách đến du lịch tại Hội An chịu tác động bởi 2 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Bảo đảm. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tĕng sự hài lịng của du khách. Từ khĩa: phố cổ Hội An, sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, EFA, CFA, SEM THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF TRAVELLER WHO VISIT HỘI AN ABSTRACT This research uses structural equation modelling (SEM) to test the correlation between service quality of the tourism destination and the satisfaction of the tourists who have visited Hội An ancient town. SERVQUAL scale (Parasuraman et al, 1988) was used correctedly. The research also uses the methods of Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis (EFA), conirmatory factor analysis (CFA) and SEM. The result shows that the tourist satisfaction has been affected by 2 factors: (1) Reliability; (2) Assurance which were ranked by the importance. The research also raises some suggestions to the management and the tourist businesses at Hội An in order to enhance the satisfaction thorugh enhancing the service quality. Key words: Hội An ancient town, satisfaction, service quality, EFA, CFA, SEM * ThS. Giảng viên khoa Du Lịch, Trường Đại học Tài Chính - Marketing Tp. Hồ Chí Minh ** PGS.TS. Trường Đại học Tài Chính - Marketing Tp. Hồ Chí Minh Các nhân tố . . . 10 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ HỘI AN Hội An là một trong hai thành phố của tỉnh Quảng Nam, Phố cổ Hội An được UNESCO cơng nhận là Di sản vĕn hĩa thế giới. Ngày 4/12/1999, UNESCO đã ghi tên quần thể kiến trúc Đơ thị cổ Hội An vào danh mục Di sản vĕn hĩa thế giới với tiêu chí đánh giá: Hội An cịn bảo tồn khá nguyên vẹn một di sản vĕn hĩa được biểu hiện gắn kết giữa di sản vĕn hĩa vật thể với di sản vĕn hĩa phi vật thể mang ý nghĩa độc đáo, là “một bảo tàng sống” tạo thành những giá trị nổi bật, vượt trội tồn cầu. Các di sản vĕn hĩa vật thể tiêu biểu cĩ thể kể đến như chùa Cầu, những nhà cổ Phùng Hưng, Tấn Ký, Quân Thắng, các Hội quán Phúc Kiến, Trung Hoa, Triều Châu, Quỳnh Phủ và Quảng Đơng và các làng nghề như gốm Thanh Hà, Mộc Kim Bồng, Yến Thanh Châu. Đối với vĕn hĩa phi vật thể thì con người Hội An là một phần khơng thể thiếu để tạo nên một di sản vĕn hĩa thế giới Hội An. Người Hội An với bản tính thật thà, hiếu khách... luơn để lại một ấn tượng khĩ phai trong lịng du khách khi đến tham quan ở đây. Ngồi ra, Hội An cịn cĩ nét vĕn hố ẩm thực đặc sắc, một sự kết tinh giữa tinh hoa vĕn hĩa ẩm thực của các dân tộc, tạo nên một nền ẩm thực mang nét riêng. Nét riêng này được thể hiện trước hết là việc sử dụng các sản vật địa phương vào các bữa ĕn hàng này, tạo nên những mĩn đặc sản độc đáo như Cao Lầu, Phở, bánh tráng đập, hến trộn chè bắp, mỳ quảng; Các lối hát đối đáp, hát hị khoan, các lễ hội vĕn hĩa dân gian; Các hoạt động mang tính vĕn hố phi vật thể mang đậm bản sắc vĕn hĩa địa phương đã khẳng định được thương hiệu “riêng cĩ” của Hội An như “Đêm phố cổ”, “Phố khơng cĩ tiếng động cơ”, lễ hội đường phố, đèn lồng, may mặc. Theo số liệu thống kê, lượng khách đến tham quan Hội An trong giai đoạn từ nĕm 2008 – 2012 đạt tốc độ tĕng trưởng bình quân tĕng 6,60%/ nĕm. Nĕm 2012, tổng lượt khách đến tham quan Hội An đạt 1.338.587 lượt, trong đĩ khách quốc tế là 680.235, khách nội địa là 708.352. Mặc dù lượng khách đến tham quan Hội An cĩ tĕng, nhưng lượng khách lưu trú tại Hội An cĩ xu hướng giảm, nếu nĕm 2008 bình quân ngày khách lưu trú là 2,47 thì đến nĕm 2012 thì chỉ cịn 2,27 ngày. Điều này cĩ thể thấy một phần nào sản phẩm du lịch Hội An và chất lượng dịch vụ chưa đa dạng, chưa lơi kéo du khách ở lại. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách là rất cần thiết trong giai đọan hiện nay. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Điểm đến du lịch Gatrell (1994) định nghĩa điểm đến là những vùng địa lý cĩ những thuộc tính, tính nĕng, sự hấp dẫn và dịch vụ để thu hút người sử dụng tiềm nĕng. Trong cách nhìn chiến lược, Buhalis (2000) cho rằng điểm đến là hỗn hợp của sản phẩm dịch vụ, cung cấp tích hợp kinh nghiệm cho người tiêu dùng. Page & Connell (2006) định nghĩa điểm đến là một hỗn hợp cĩ các đặc điểm đĩng gĩi sẵn sản phẩm dịch vụ, khả nĕng tiếp cận, thu hút, tiện nghi, các hoạt động và dịch vụ hỗ trợ. Như vậy, một điểm đến phải cĩ một phạm vi nhất định về cơ sở và dịch vụ cụ thể để cung cấp cho du khách. Do đĩ, ngày nay cĩ nhiều thành phố, điểm đến liên tục duy trì, cải tiến cơ sở của họ để duy trì lợi thế cạnh tranh, qua đĩ để điểm đến tiếp tục duy trì vị trí thị trường của mình. 2.2. Về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat 11 động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E). Theo Christopher & Jochen (2004), dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cĩ của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Khi khách đi du lịch, họ phải sử dụng các sản phẩm và dịch vụ du lịch của bên cung cấp, kết quả của dịch vụ mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và du khách, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E). Muốn đo lường sự hài lịng của du khách, cần đo lường chất lượng của dịch vụ, vì trong quá trình tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và du khách (Svensson, 2002). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Một trong những lý thuyết nguyên thủy về chất lượng dịch vụ là lý thuyết phân tích khoảng cách (Zeithaml et al., 1990), lý thuyết này cho rằng khách hàng hài lịng khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được là bằng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Giao & Vũ (2011) đúc kết đơn giản về sự hài lịng của khách hàng như là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả nĕng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; hay là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đĩ. Giao & Sơn (2012) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại Festival Hoa Đà Lạt với thang đo SERVQUAL (Cronin & Taylor, 1992) 5 thành phần, thang đo likert 5 điểm cho thấy chất lượng dịch vụ của Festival này bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Độ tin cậy và (5) Sự bảo đảm. 2.3. Phương pháp nghiên cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Các biến cĩ hệ số tương quan tổng -biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Một thang đo cĩ độ tin cậy tốt khi nĩ biến thiên trong khoảng [0,70 -0,80]. Nếu Cronbach alpha > hoặc = 0,60 là thang đo cĩ thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) được sử dụng để xác định các nhĩm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch Hội An. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Phân tích nhân tố khẳng định (Conirmatory Factor Analysis –là một trong các kỹ thuật thống kê của mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM). CFA cho chúng ta kiểm định các biến quan sát (measured variables) đại diện cho các nhân tố (constructs) tốt đến mức nào. Phương pháp CFA được sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch Hội An. Các nhân tố . . . 12 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling –SEM) được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Mơ hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (một khái niệm được đo lường dựa trên nhiều biến quan sát) với nhau. 2.4. Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng dựa trên những tiền đề về lý thuyết và thực tiễn của Hội An nêu trên và được thể hiện trong hình 1. Các giả thuyết cần được kiểm định: H1: Sự bảo đảm cĩ tác động thuận chiều đến sự hài lịng của du khách H2: Độ tin cậy cĩ tác động thuận chiều đến sự hài lịng của du khách H3: Sự đồng cảm cĩ tác động thuận chiều đến sự hài lịng của du khách H4: Sự đáp ứng cĩ tác động thuận chiều đến sự hài lịng của du khách H5: Phương tiện hữu hình cĩ tác động thuận chiều đến sự hài lịng của du khách 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã dựa vào thang đo chuyển đổi từ thang đo SERVQUAL, tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng thảo luận nhĩm nghiên cứu để xây dựng thang đo sơ bộ và xây dựng bảng câu hỏi. Từ bảng câu hỏi sơ bộ tác giả tiến hành phỏng vấn 50 du khách, sau đĩ tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh từ ngữ cho bảng câu hỏi dễ hiểu và phù hợp. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ, sau khi cĩ điều chỉnh, thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu được hình thành, chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng. Các tập biến quan sát (30 phát biểu) cụ thể đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = hồn tồn khơng đồng ý đến 5 = hồn tồn đồng ý. 3.2. Khảo sát Cuộc khảo sát được thực hiện trong tháng 5/2013, 200 bảng câu hỏi được phát ra tại điểm Phố cổ Hội An với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng được phỏng vấn là du khách từ trong và ngồi nước đến tham quan, nghỉ dưỡng tại đây. Kết quả thu về 150 bản, 50 bản bị loại vì thơng tin khơng đầy đủ, 150 bản được sử dụng cho phân tích. Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 Mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 1 Bảng 1: Đặc điểm mẫu Giới tính Số lượng Tỷ lệ % Nam Nữ Tổng cộng 7179150 47,352,7100,0 Đến từ Số lượng Tỷ lệ % BắcTrungNamNước ngồiTổng cộng 152213100150 1014,78,766,7100,1 Mục đích Số lượng Tỷ lệ % Tham quanNghỉ dưỡngThĕm thân nhânKinh doanhKhácTổng cộng 86373420150 57,324,722,713,3100,0 3.3. Kiểm định thang đo và mơ hình đo lường Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo chất lượng dịch vụ của Hội An đạt 0,923 cho 25 biến quan sát, các hệ số tương quan biến- tổng đều lớn hơn 0,3. Do đĩ tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy, và được sử dụng trong bước phân tích EFA (Nunnally & Burnstein, 1994). 3.4. Phân tích nhân tố Phân tích EFA lần 4 cho kết quả KMO = 0,872, giá trị eigen = 1,019, phương sai trích được 67,091. Cĩ 4 nhĩm nhân tố phân tích được và được đặt tên dựa vào tập hợp của các biến quan sát (Bảng 2). Cĩ một số biến bị loại (TC1, TC3, TC4, TC12, TC13, TC20, TC22, TC8, TC2) Trong bảng trên, các biến quan sát TC5 và TC17 cĩ yếu tố tải gần với 0,5 và nĩ ý nghĩa quan trọng trong mơ hình đề nghị nên khơng tiến hành loại bỏ các biến này. Bảng 2. Ma trận các nhân tố Biến quan sát Nhân tố HỮU HÌNH ĐỒNG CẢM TIN CẬY BẢO ĐẢM TC5 ,499 TC6 ,829 TC7 ,580 TC9 ,585 TC10 ,731 TC11 ,599 TC14 ,817 Các nhân tố . . . 14 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TC15 ,641 TC16 ,816 TC17 ,490 TC18 ,966 TC19 ,557 TC21 ,587 TC23 ,612 TC24 ,831 TC25 ,763 Độ tin cậy 0,866 0,818 0,744 0,778 3.5. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mơ hình Estimate SE CR P-value HAI_LONG HUU_HINH 0,177 0,058 14,304 0,0000 HUU_HINH DONG_CAM 0,163 0,058 14,339 0,0000 HUU_HINH BAO_DAM 0,355 0,048 13,421 0,0000 TIN_CAY HUU_HINH 0,231 0,054 14,116 0,0000 TIN_CAY BAO_DAM 0,214 0,055 14,184 0,0000 DONG_CAM BAO_DAM 0,295 0,051 13,798 0,0000 HAI_LONG DONG_CAM 0,313 0,050 13,693 0,0000 TIN_CAY DONG_CAM 0,299 0,051 13,775 0,0000 TIN_CAY HAI_LONG 0,219 0,055 14,165 0,0000 HAI_LONG BAO_DAM 0,272 0,052 13,923 0,0000 (Nguồn điều tra từ du khách tháng5/2013) * Đo lường tính đơn hướng và mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích khẳng định nhân tố CFA cĩ kết quả Chi-bình phương = 343,012 với 177 bậc tự do, P-value=0.000 < 5% đạt mức ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên, theo Hair và cộng sự (2010) các chỉ số GFI, TLI, CFI cĩ thể < 0,9 là cĩ thể chấp nhận được. Như vậy với kết quả GFI= 0,827, TLI=0.878, CFI=0.897 là cĩ thể chấp nhận; CMIN/df=1,938. Chỉ số RMSEA= 0.079 (<0.08) (Hair & cộng sự, 2010). Theo Thọ và Trang (2008), với 4 chỉ số phân tích nêu trên, mơ hình phân tích khám phá trên được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và đạt tính đơn hướng. * Đo lường độ tin cậy: Với độ tin cậy được tính tốn ở trên của các nhĩm sau khi phân tích EFA, ta thấy giá trị cronbach alpha của các nhĩm nhân tố dao động từ 0,744 đến 0,869. Do đĩ thang đo đạt được độ tin cậy. * Đo lường giá trị hội tụ: Các trọng số chuẩn hĩa của thang đo đều cao (>0.5), và các trọng số (chưa chuẩn hĩa) đều cĩ ý nghĩa thống kê vì giá trị P<5% (Gerbring và Anderson, 1998) nên các biến quan sát đo lường sự hài lịng của du khách đến phố cổ 15 Hình 2. Kết quả CFA của thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến phố cổ Hội An (đã chuẩn hĩa) Hội An đều đạt giá trị hội tụ. Kết quả phân tích cũng cho thấy P_value < 0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. * Giá trị phân biệt: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mơ hình tới hạn thể hiện trong Bảng 2. Tất cả các hệ số tương quan ước lượng liên kết với sai số chuẩn (SE) cho p đều <0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đĩ, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. Như vậy, qua kết quả CFA mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại Hội An, các thang đo lường bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, hữu hình và sự bảo đảm đều phù hợp dữ liệu thị trường, đạt tính đơn hướng, đảm bảo giá trị hội tụ, đảm bảo độ tin cậy và giá trị phân biệt. 3.6. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu và kiểm định các mối quan hệ trong mơ hình. Kết quả phân tích SEM với df= 1777, Chi-square = 342,012 và Chi-square/df = 1,938 < 2, RMSEA = 0.079 nên khẳng định mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Các nhân tố . . . 16 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hình 3. Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc SEM về chất lượng dịch vụ phố cổ Hội An (đã chuẩn hĩa) Bảng 4. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu Estimate S.E. C.R. P HAI_LONG <--- HUU_HINH -,230 ,133 -1,725 ,085 HAI_LONG <--- DONG_CAM ,083 ,110 ,759 ,448 HAI_LONG <--- TIN_CAY ,404 ,168 2,396 ,017 HAI_LONG <--- BAO_DAM ,496 ,158 3,149 ,002 Từ bảng 4, ta thấy giá trị p của các khái niệm Hữu hình và đồng cảm là lớn hơn 0,05, Như vậy, mối liên hệ của các khái niệm đã khơng đạt được kỳ vọng về mặt lý thuyết. Nhằm lựa chọn mơ hình cĩ giá trị phù hợp hơn nên những mối quan hệ khơng cĩ ý nghĩa thống kê sẽ bị loại khỏi mơ hình. Loại bỏ hai nhĩm nhân tố này khỏi mơ hình và chạy kiểm định mơ hình SEM lần nữa, ta cĩ kết quả trong hình 4. 17 Hình 4. Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc SEM về chất lượng dịch vụ phố cổ Hội An lần 2 (đã chuẩn hĩa) Mơ hình nghiên cứu cuối cùng sau khi loại bỏ các mối quan hệ khơng cĩ ý nghĩa thống kê cho kết quả giá trị chi-square = 70,877 với p value= 0,001, chỉ số chi-square/df = 1,818, CFI = 0,958, TLI = 0,941 và RMSEA = 0,074 chỉ ra mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Bảng 5. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu Estimate S.E. C.R. P HAI_LONG <--- BAO_DAM ,369 ,090 4,094 *** HAI_LONG <--- TIN_CAY ,373 ,105 3,568 *** Bảng 5 cho thấy giá trị p của hai nhĩm nhân tố trên đều nhỏ hơn 0,05, mặt khác, các trọng số chuẩn hĩa đều dương nên nĩ thật sự cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách đến thĕm phố cổ Hội An. Sự tin cậy cĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng với trọng số chuẩn hĩa là 0,373. Tiếp đến là sự bảo đảm với trọng số chuẩn hĩa là 0,369. Từ mơ hình lý thuyết, nghiên cứu đã xác định được mơ hình thực tế như trong hình 4. Theo như kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đối với điểm đến phố cổ Hội An thì giả thuyết H1: cĩ quan hệ cùng chiều giữa Sự Bảo đảm và sự hài lịng của du khách và giả thuyết H2: cĩ quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy và sự hài lịng của du khách đều được chấp nhận. Hai mối quan hệ này đều đạt giá trị về mặt lý thuyết. 3.7. Thảo luận Chất lượng dịch vụ được cung cấp là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng khách hàng. Với một dịch vụ được cung cấp tốt sẽ làm gia tĕng sự hài lịng của khách hàng và ngược lại. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ dẫn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cải thiện và khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ. Các nhân tố . . . 18 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Mơ hình nghiên cứu cĩ thể cho thấy những ứng dụng thực tiễn tác động đến sự hài lịng của du khách như sau: Thứ nhất, độ Tin cậy thể hiện khả nĕng cung cấp các dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từ đầu, nghĩa là các nơi cung cấp chỗ ĕn, nghỉ; hệ thống thơng tin liên lạc thuận lợi; cung cấp phương tiện di chuyển giữa các điểm tham quan, nghỉ dưỡng. Du khách cũng rất chú ý đến sự an ninh, an tồn khi du lịch, tham quan tại các điểm du lịch nên các tổ chức quản lý, kinh doanh du lịch làm tốt điều này sẽ tạo nên lịng tin cho du khách, họ sẽ rất yên tâm khi đến du lịch tại Hội An. Trong nghiên cứu này, thành phần tin cậy được đánh giá cao thứ hai sau sự Bảo đảm. Hình 5. Kết quả mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của du khách thĕm phố cổ Hội An Thứ hai, về sự đáp ứng: nhân tố này phụ thuộc rất nhiều vào những nhà tổ chức cung cấp các sản phẩm – dịch vụ tại tại các điểm tham quan, nghỉ dưỡng, các điểm vui chơi giải tríSản phẩm – dịch vụ đa dạng đáp ứng được mong đợi của du khách sẽ gĩp phần làm hài lịng du khách. 4. KIẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ TỔ CHỨC DU LỊCH HỘI AN VÀ KẾT LUẬN 4.1. Những kiến nghị Từ kết quả nghiên cứu và thảo luận nêu trên, nghiên cứu cĩ thể đĩng gĩp một vài kiến nghị chính đến các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch tại phố cổ Hội An. Hội An tiếp tục củng cố lịng tin của du khách bằng cách ngày càng nâng cao hơn độ tin cậy, nghĩa là quản lý tốt hơn các cơ sở lưu trú, nâng số lượng và chất lượng phịng nghỉ với giá phù hợp. Ngồi ra cần tĕng cường thêm các phương tiện vận chuyển, thơng tin liên lạc, hướng dẫn thích hợp để đáp ứng nhu cầu của du khách khi tham quan tại đây. Bên cạnh đĩ, xung quanh các điểm tham quan, cần tạo ra thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho du khách như ghế ngồi, nhà vệ sinh cơng cộng, các điểm rút tiền, khơng gian cây xanh, cảnh quan Các nhà quản lý, tổ chức kinh doanh du lịch cũng cần lưu ý đầu tư thêm các chương trình biểu diễn nghệ thuật mang đậm nét vĕn hĩa Hội An để du khách thưởng lãm, khơng chỉ tại Hội An mà cả những điểm làng nghề thuộc thành phố Hội An. Chính đây là cách để du khách được hịa mình sống cùng người dân Hội An, Du khách sẽ hài lịng hơn vì nhu cầu của họ là đến để xem và được tham dự vào các hoạt động. Bên cạnh đĩ, cũng cần phát triển thêm các sản phẩm đặc trưng làm quà lưu niệm của Hội An, những sản phẩm này chỉ xuất hiện duy nhất tại Hội An, việc cĩ được một mĩn quà kỷ niệm độc đáo, riêng cĩ như vậy sẽ làm du khách hài lịng hơn. Cuối cùng, cần tĕng cường thêm việc đào tạo, huấn luyện nhân viên phục vụ du lịch tại các điểm du lịch của Hội An, làng nghề, Cù Lao Chàm theo hướng ngày càng chuyên nghiệp, việc cung cấp các dịch vụ ĕn, nghỉ, các dịch vụ tiện ích như thơng tin liên lạc, sự an tồn, giao tiếp với khách hàngphải được 19 quan tâm đặc biệt. Vì chính đội ngủ này sẽ gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho du khách hài lịng hơn khi họ đến Hội An.. 4.2. Kết luận Nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách đến du lịch tại Hội An như sau: độ tin cậy cĩ tác động mạnh nhất, tiếp đến là, sự bảo đảm. Dựa trên kết quả nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM đã cho thấy cảm nhận của du khách về từng yếu tố của các thành phần tác động đến sự hài lịng của du khách. Từ đĩ đã đề xuất một số ý kiến cho các nhà quản lý, các tổ chức kinh doanh du lịch nhằm ngày càng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hĩa sự hài lịng của du khách. Khi sự hài lịng của du khách là lớn thì khả nĕng quay trở lại của họ đến phố cổ Hội An là lớn, thương hiệu phố cổ Hội An ngày càng được quảng bá rộng rãi khơng chỉ trong nước mà cịn vươn ra quốc tế gĩp phần phát triển hoạt động du lịch của thành phố. Cuối cùng, nghiên cứu đã gĩp phần bổ sung một thực nghiệm về chất lượng dịch vụ một điểm đến du lịch, điển hình là phố cổ Hội An trong bối cảnh hiện nay. Nghiên cứu đã cĩ những đĩng gĩp nhất định trong việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách khi du lịch phố cổ Hội An. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn cịn một số hạn chế là số mẫu nghiên cứu được tại đây cịn khá khiêm tốn; Việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên mức độ đại diện của mẫu chưa cao. Các nghiên cứu tương lai sẽ tĕng mức độ đại diện, tĕng quy mơ mẫu và mở rộng phạm vi khảo sát đến các địa điểm du lịch khác của phố cổ Hội An sẽ gĩp phần hồn thiện việc nghiên cứu này. Các nhân tố . . . 20 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Buhalis, D., 2000. Marketing the competitive destination of the future. Tourism Management, 21 (1): 97-116 [2]. Christopher Lovelock & Jochen Wirtz, Services Marketing - People – Technology – Strategy, Fifth Edition, Prentice Hall (2004). [3]. Cronin J J. & Taylor S.A., (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance – Based and Perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58 (January): 125-131. [4]. Gartrell, R.B., 1994. Destination Marketing for Convention and Visitor Bureaus. 2nd ed. Dubuque: Kendall/Hunt Publishing Co. [5]. Jasmina G. Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry. University Jurja Dobrile in Pula. 2007. [6]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2008), Nghiên cứu khoa học marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐHQG TPHCM [7]. Nunnally J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., McGraw-Hill, New York. [8]. Parasuraman, A., Zeithamlm, V.A. & Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50. [9]. Parasuraman, A., Zeithamlm, V.A. & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. [10]. Seyed M. H. Customer satisfaction in four star Isfahan Hotels- An Application of SERVQUAL model. Master Thesis, Lulea University of Technology and Isfahan University. 2007 [11]. Svensson, G. (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of services Marketing, 16 (2): 158-179. [12]. Trọng, H. & Ngọc, C.N.M (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM. [13]. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1990) Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press, New York, 226 pp. 21 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN Y KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nguyễn Quốc Nghi*, Nguyễn Diễm Phi *, Nguyễn Ngọc Minh** TĨM TẮT Nghiên cứu này sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Chẩn đốn Y khoa (TTCĐYK) thành phố Cần Thơ. Số liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 274 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK. Dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK theo mơ hình IPA, hai nhĩm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK được đề xuất: Một là, giải pháp tập trung phát triển và hai là, giải pháp tiếp tục duy trì. Từ khĩa: giải pháp, chất lượng dịch vụ, mơ hình IPA, Trung tâm Chẩn đốn Y khoa SOLUTIONS TO ENHANCE THE SERVICE QUALITY OFMEDICAL DIAGNOSTIC CENTER IN CAN THO CITY ABSTRACT IPA model were used in the study to evaluate the service quality and propose some solutions to enhance the sevice quality of Medical Diagnostic Center (MDC) in CanTho City. Research data were collected from 274 customers by direct interviews whom have used health services of MDC. Research results showed that customers are not really sastisied about the service quality of MDC. Based on the difference between customers’ views about the signiicance level of criteria and the level of performance of the service quality assessment criteria following the IPA model of MDC, there are 2 solutions to increase the service quality of MDC proposed that solution -focused on developing and solution-maintained constantly. Keywords: solution, service quality, IPA model, Medical Diagnostic Center * ThS. GV. Đại học Cần Thơ ** TS. Phĩ Hiệu Trưởng Trường Đại học Tây Đơ Giải pháp nâng cao . . . 22 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những nĕm gần đây, ngành y tế nước ta đã cĩ những bước chuyển biến tích cực cả về lượng và về chất. Các Nghị định 10/2002/ NĐ-CP và Nghị định 43/2006/NĐ-CP được Chính phủ ban hành nhằm giao quyền tự chủ về tài chính cho các cơ sở y tế cơng lập từ đĩ làm tĕng hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí, tĕng nguồn thu cho bệnh viện đồng thời nâng cao khả nĕng đáp ứng của cơ sở y tế đối với nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Sau một thời gian thực hiện, tự chủ tài chính mang lại những hiệu quả tích cực như nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật cao, tĕng tính cạnh tranh giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ,Cuối nĕm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị định 87/2011/NĐ-CP, quy định chi tiết một số điều nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân (Nguyễn Thị Kim Tiến, 2011). Từ đĩ cho thấy, Chính phủ rất quyết tâm thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống y tế nước nhà. Cùng với sự phát triển của ngành y tế cả nước, TTCĐYK thành phố Cần Thơ đang nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân thành phố nĩi riêng và ở khu vực đồng bằng sơng Cửu Long nĩi chung. Chất lượng dịch vụ luơn được xem là kim chỉ nam cho chiến lược phát triển của trung tâm. Chính vì thế, lãnh đạo trung tâm luơn nghiên cứu, cải tiến qui trình làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, để giải pháp đưa ra cĩ cơ sở khoa học, nhĩm nghiên cứu đã sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp lãnh đạo trung tâm giải quyết bài tốn nâng cao chất lượng dịch vụ TTCĐYK. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Theo Gronroos(1984), chất lượng dịch vụ cĩ hai phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức nĕng: chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được; chất lượng chức nĕng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.Theo Lưu Vĕn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ khĩ xác định và khĩ thực hiện. Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khĩ khĕn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vơ hình của nĩ. Eiglier &Langeard (1977) cho rằng: “một người khơng thể kiểm sốt được chất lượng của các dịch vụ”. Điều này cĩ nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm sốt chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngĕn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp. Eiglier & Langeard (1977) cịn cho rằng “dịch vụ cĩ chất lượng tốt là dịch vụ làm hài lịng các khách hàng”. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào mơi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch vụ là một biến số cĩ thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này cịn hạn chế là cĩ những thuộc tính khơng lượng hĩa được, nĩ thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm Parasuraman et al(1985) đưa ra mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ: (1) Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý đối với những mong đợi đĩ. Khoảng cách này cĩ thể là những khĩ khĕn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nĩ như là cĩ chất lượng cao; (2) Sự khác biệt giữa sự 23 Giải pháp nâng cao . . . hiểu biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết đối với chất lượng dịch vụ. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhĩm, nhĩm nguyên nhân đối với nguồn lực, nhĩm nguyên nhân đối với thị trường và nhĩm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý; (3) Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù cĩ thể cĩ sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã cĩ những dịch vụ chất lượng cao; (4) Sự khác biệt của dịch vụ được cung cấp với những thơng tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thơng dịch vụ; (5) Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng kỳ vọng. 2.2. Mơ hình nghiên cứu Chủ đề đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều tác giả trong và ngồi nước nghiên cứu. Chính vì thế, nhiều mơ hình khác nhau được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như SERVQUALhay IPA (Importance Performance Analysis - mức độ quan trọng – mức độ thực hiện), các mơ hình này phù hợp với từng loại hình dịch vụ nhưng tất cả cĩ một điểm chung đĩ là thể hiện được mức độ hài lịng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.Cĩ thể nĩi đây là các mơ hình được sử dụng phổ biến nhất. Trong giới hạn của nghiên cứu, nhĩm tác giả sử dụngmơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện - IPA do Martilla J. A. & James, J. C. xây dựng vào nĕm 1977 để đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK. IPA là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mơ hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thơng tin bổ ích đối với điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đĩ nhà quản trị, nhà cung ứng dịch vụ sẽ cĩ quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hồnh (X) thể hiện mức độ thực hiện. Mơ hình IPA đã trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong mơ hình IPA, tập trung xếp hạng các biến theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị. Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi gĩc phần tư, người quản lý cĩ thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải tiến (tức là “tập trung phát triển”) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là “giảm sự đầu tư”). Qua mơ hình này, nhà quản lý cĩ thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng đối với khách hàng và khách hàng đánh giá ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 24 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 2.3. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của TTCĐYKTP. Cần Thơ. Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thực tế, nhĩm tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra 274 khách hàng trong khoảng thời gian từ 03/2013 đến 04/2013. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu như sau: 48,5% là nam và 51,5% là nữ; độ tuổi 18-26 chiếm 37,6%, nhĩm tuổi từ 27-35 chiếm 20,8%, từ 36-53 tuổi chiếm 16,5%, từ 54 tuổi trở lên chiếm 25,1%; tốt nghiệp trung học phổ thơng chiếm 47,8%, tốt nghiệp đại học/cao đẳng chiếm 28,1%; học sinh/sinh viên chiếm 29,6%, cơng chức/viên chức chiếm16,4%, nhân viên/cơng nhân chiếm 13,5%, tự kinh doanh/mua bán nhỏ chiếm 10,6%, cán bộ hưu trí chiếm 8,8% và nội trợ chiếm 8,6%, lao động tự do chiếm chiếm 12,8%. 2.4. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mơ tả (descriptive statistics analysis) với các chỉ tiêu như số trung bình, tần suất, tỷ lệ được sử dụng để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế, đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế và đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của TTCĐYK. Đồng thời, phương pháp kiểm định so sánh cặp (paired – samples t test) cũng được áp dụng để kiểm định sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của TTCĐYK về các tiêu chí của chất lượng dịch vụ y tế. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng Dựa vào số liệu khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng tại TTCĐYK, nhĩm tác giả thống kê một số tiêu chí quan trọng được thể hiện trong bảng 1: Hình 1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Nguồn: Martilla J. A. & James, J. C. (1977) 25 Giải pháp nâng cao . . . Bảng 1: Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng tại TTCĐYK Chỉ tiêu Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%) Số lần sử dụng dịch vụ của TTCĐYK 2-3 lần 86 31,4 4-5 lần 42 15,3 6-7 lần 13 4,7 8-9 lần 12 4,4 Trên 10 lần 121 44,2 Biết đến TTCĐYKqua kênh thơng tin Báo chí, tạp chí 2 0,73 Bạn bè, đồng nghiệp 57 20,80 Nhân viên trung tâm 10 3,65 Bảo hiểm y tế 217 79,20 Truyền hình/truyền thanh 6 2,19 Gia đình, người thân 57 20,80 Tự tìm đến dịch vụ 33 12,04 Lý do chọn dịch vụ tại TTCĐYK Cĩ sử dụng bảo hiểm y tế 214 78,10 Chi phí thấp 28 10,22 Giao thơng thuận lợi 113 41,24 Việc khám chữa bệnh tốt 47 17,15 Thái độ nhân viên tốt 39 14,23 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013 Qua kết quả khảo sát, khách hàng đến khám chữa bệnh từ 10 lần trở lên chiếm tỷ lệ rất cao (44,2%) cho thấy TTCĐYKcĩ 1 lượng khách hàng thân thiết nhất định. Lượng khách hàng đến với trung tâm từ 2 đến 3 lần chiếm 31,4% và 4 đến 5 lầnchiếm 15,3%. Từ đĩ cho thấy, lượng khách hàng mới của trung tâm khá nhiều, vì thế chiến lược giữ chân khách hàng cần được quan tâm. Nguồn thơng tin chủ yếu để khách hàng biết đến TTCĐYK là qua bảo hiểm y tế (chiếm 79,10%). Điều này cho thấy, trung tâm liên kết với dịch vụ bảo hiểm y tế là chiến lược rất hiệu quả, giúp cho trung tâm cĩ thêm một lượng khách hàng khá lớn. Bên cạnh đĩ, cĩ đến 28,80% khách hàng biết đến trung tâm từ bạn bè, đồng nghiệp, từ gia đình, người thân (chiếm 28,80%). Quyết định lựa chọn nơi khám chữa bệnh của khách hàng thường dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thơng tin từ người thân, các kinh nghiệm về khám chữa bệnh thường được mọi người chia sẻ cho nhau, vì thế đây được xem là nguồn thơng tin đáng tin cậy. Ngồi ra, trung tâm cịn được biết đến thơng qua việc khách hàng tự tìm đến, khách hàng sống và làm việc ở gần trung tâm (chiếm 12,04%). Cịn lại, hai kênh thơng tin truyền thanh/truyền hình (2,19%) và báo chí/tạp chí (0,73%). Kết quả khảo sát cịn cho thấy, lý do khách hàng chọn TTCĐYK chủ yếu là do trung tâm cĩ sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế (78,10%), kế đến là do giao thơng thuận lợi (41,24%), chất lượng khám chữa bệnh tốt cũng là nguyên nhân quan trọng để khách hàng chọn trung tâm để khám bệnh (17,15%), kế đến là thái độ phục vụ tốt (14,24%) và cuối cùng là chi phí thấp (10,22%). 26 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK Để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK, nhĩm tác giả sử dụng kiểm định Paired Samples T- test. Kết quả kiểm định cho thấy cĩ sự chênh lệch giữa giá trị trung bình của hai nhĩm: mức độ quan trọng (I) và mức độ thể hiện (P). Khi đĩ, độ lệch P - I > 0, nghĩa là khách hàng cảm thấy hài lịng, nếu P - I < 0 thì khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và độ chênh lệch âm càng lớn thì sự khơng hài lịng càng nhiều và ngược lại. Để kiểm định độ chênh lệch cĩ ý nghĩa thống kê, nhĩm nghiên cứu sử dụng giá trị p < 0,05 (mức ý nghĩa 5%). Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được trình bày qua bảng 2. Bảng 2: Mức độ quan trọng và thể hiện chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK Tiêu chí I P GAP (P-I) Giátrị p Nhĩm 1: Sự hữu hình 3,81 3,75 -0,06 0,075 TAN4 - Trang phục của nhân viên luơn gọn gàng, tươm tất 3,49 3,62 0,13 0,042 TAN2 - Trung tâm luơn được vệ sinh sạch sẽ 3,75 3,70 -0,05 0,337 TAN3 - Phịng khám được bố trí đẹp dễ tìm 3,63 3,51 -0,12 0,036 ASS4 - Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong lịch thiệp, lễ phép 3,82 3,73 -0,09 0,113 EMP1 - Giờ khám bệnh thuận tiện cho khách hàng 3,97 3,85 -0,12 0,018 ASS3 - Khoa dược cung ứng đủ và đúng thuốc theo toa điều trị 4,15 3,99 -0,16 0,001 RES1 - Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3,85 3,82 -0,03 0,680 Nhĩm 2: Tính chuyên nghiệp 4,07 3,80 -0,27 0,000 ASS1 - Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và cĩ trình độ chuyên mơn cao 4,20 3,81 -0,39 0,000 ASS2 - Các bác sĩ cĩ kiến thức tốt để giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về tình hình sức khỏe của khách hàng 4,16 3,81 -0,35 0,000 REL4 - Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị 4,23 3,78 -0,45 0,000 REL2 - Kết quả chẩn đốn, xét nghiệm chính xác 4,23 3,84 -0,39 0,000 REL1 - Bác sĩ chỉ định thực hiện các dịch vụ chẩn đốn xét nghiệm khi thật cần thiết 3,83 3,72 -0,11 0,022 TAN1 - Trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chẩn đốn đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt 4,20 3,81 -0,39 0,000 REL5 - Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý 3,97 3,89 -0,08 0,172 REL3 - Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 3,72 3,70 -0,02 0,776 Nhĩm 3: Sự chu đáo 4.12 3,70 -0.42 0,000 EMP4 - Luơn xem tình trạng sức khỏe của người bệnh là điều quan trọng nhất 4,27 3,72 -0,55 0,000 EMP2 - Đội ngũ y bác sĩ luơn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về tình trạng sức khoẻ cho khách hàng 4,11 3,69 -0,42 0,000 27 Giải pháp nâng cao . . . EMP3 - Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáo 4,09 3,74 -0,35 0,000 EMP5 - Khơng phân biệt đối xử với khách hàng cĩ bảo hiểm y tế hoặc cĩ hồn cảnh khĩ khĕn 4,01 3,64 -0,37 0,000 Nhĩm 4: Độ sẵn sàng 3,65 3,36 -0,29 0,000 RES4 - Các bác sĩ, nhân viên khơng quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3,58 3,35 -0,23 0,000 RES3 - Khách hàng dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi cĩ yêu cầu 3,67 3,36 -0,07 0,000 RES2 - Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để được khám chữa bệnh 3,71 3,37 -0,34 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích Paired Samples T- test từ số liệu điều tra, 2013 Kết quả kiểm định cho thấy, nhĩm 1 cĩ sự chênh lệch nhưng khơng cĩ ý nghĩa về mặt thống kê (p = 0,075 > 0,05), tức là khơng cĩ sự khác biệt về giá trị trung bình giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Nhĩm 2, nhĩm 3 và nhĩm 4 cĩ sự chênh lệch cĩ ý nghĩa thống kê (p = 0,000 < 0,05). Trong đĩ, chênh lệch nhiều nhất là nhĩm 3 “sự chu đáo” (P-I=-0,42), kế đến là nhĩm 4 “độ sẵn sàng” (P-I=-0,29) và nhĩm 2 “tính chuyên nghiệp” cĩ chệch lệch thấp nhất (P-I=-0,27), tức là khách hàng cảm thấy khơng hài lịng đối với các tiêu chí trong nhĩm 3 nhiều nhất và khơng hài lịng đối với các tiêu chí trong nhĩm 2 ít nhất. Nhĩm nhân tố 1: Sự hữu hình, cĩ 3 biến cĩ sự chênh lệch về mức độ đánh giá nhưng khơng cĩ ý nghĩa về mặt thống kê (p > 0,05), đĩ là: “Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong lịch thiệp, lễ phép” (P-I=-0,09), “trung tâm luơn được vệ sinh sạch sẽ” (P-I=-0,05) và “Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng” (P- I=-0,03). Cĩ thể hiểu rằng, khách hàng xem 3 yếu tố này là “hiển nhiên” của chất lượng dịch vụ y tế, bất kỳ nơi đâu cũng cần thiết cĩ nhân viên lịch thiệp, mơi trường sạch sẽ, ghế ngồi cho khách hàng, TTCĐYK phần nào đã đáp ứng được 3 yếu tố này nhưng vẫn chưa thật sự làm hài lịng khách hàng nên vẫn cịn chênh lệch âm. Bốn biến cịn lại cĩ sự chênh lệch cĩ ý nghĩa thống kê (p<0,05). Trong đĩ, yếu tố cĩ sự chênh lệch lớn nhất là “Khoa Dược cung ứng đúng và đủ thuốc theo toa điều trị” (P-I=-0,16). Điều này cũng dễ hiểu vì hơn 80% khách hàng đến khám chữa bệnh tại trung tâm cĩ sử dụng bảo hiểm y tế và thực tế là thuốc trong danh mục thuốc bảo hiểm y tế cịn hạn chế.Thêm vào đĩ, trung tâm là nơi khám chữa bệnh đa khoa quy mơ trung bình-khá, nên khoa Dược khơng được đầu tư nhiều thuốc chuyên khoa hoặc thuốc quá đắt tiền. Trong mơ hình, cĩ 1 yếu tố cĩ chênh lệch dương “Trang phục của nhân viên luơn gọn gàng, tươm tất” (P-I=0,13), nghĩa là đánh giá về mức độ thực hiện của yếu tố này cao hơn mức độ quan trọng của khách hàng, tức là khách hàng nhận thấy hài lịng về trang phục của nhân viên trung tâm. Nhĩm nhân tố 2: Tính chuyên nghiệp, yếu tố “Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý” (P-I=-0,08) và “Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” (P-I=-0,02), cĩ sự chênh lệch nhưng khơng cĩ ý nghĩa thống kê. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được vì thế tiêu chí này khơng thể làm hài lịng khách hàng. Các yếu tố cịn lại cĩ chênh lệch và cĩ ý nghĩa thống ê, trong 28 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật đĩ yếu tố cĩ chênh lệch lớn nhất là “Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị” (P-I=-0,45). Yếu tố này cĩ thể bị ảnh hưởng bởi 2 điểm, thứ nhất là do trình độ chuyên mơn của các bác sĩ khoa khám và danh mục thuốc sử dụng tại trung tâm, tiếp theo là do “Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và cĩ trình độ chuyên mơn cao”. Yếu tố “Kết quả chẩn đốn xét nghiệm chính xác” và “Trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chẩn đốn đầy đủ hiện đại, hoạt động tốt” cĩ cùng độ chênh lệnh (P-I=-0,39). Bốn yếu tố vừa kể trên cĩ liên quan mật thiết với nhau, chúng cấu thành nên hiệu quả của cơng tác chẩn đốn và điều trị bệnh, với sự chênh lệch này cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với hiệu quả khám chữa bệnh tại trung tâm, đây là vấn đề mà trung tâm cần chú ý khắc phục, yếu tố cĩ chênh lệch ít nhất là “Bác sĩ chỉ định thực hiện các chẩn đốn xét nghiệm khi thật cần thiết” (P-I=-0,11). Nhĩm nhân tố 3: Sự chu đáo, mức độ thể hiện của trung tâm ở 4 chỉ tiêu trong nhĩm này đều cĩ chênh lệch cao và cĩ ý nghĩa về mặt thống kê.Yếu tố “Luơn xem tình trạng sức khỏe của khách hàng là điều quan trọng nhất” đạt mức chênh lệc cao nhất (P-I=-0,55), “Đội ngũ y bác sĩ luơn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về tình trạng sức khỏe cho khách hàng” (P-I=-0,42), “Khơng phân biệt đối xử với khách hàng cĩ bảo hiểm y tế hoặc cĩ hồn cảnh khĩ khĕn” (P-I=-0,37) và “Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình chu đáo” (P-I= -0,35). Tại trung tâm, khách hàng đến khám chữa bệnh cĩ đĕng ký khám bệnh theo bảo hiểm y tế hoặc khám dịch vụ. Khám chữa bệnh cĩ sử dụng bảo hiểm y tế chiếm trên 80% số lượng khách hàng, chính vì thế người khám bảo hiểm y tế phải đợi khoảng thời gian lâu hơn so với khám dịch vụ. Khi khám dịch vụ các bác sĩ cĩ thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, vì thế mà khách hàng đánh giá là cĩ sự phân biệt đối xử. Lượng bệnh nhân đơng, các bác sĩ và nhân viên y tế phải làm việc liên tục, tính chất phức tạp và cĕng thẳng của cơng việc làm cho người bệnh cảm thấy mình khơng được quan tâm là điều khĩ tránh khỏi. Thơng qua đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố vừa nêu, cho thấy “sự chu đáo” là vấn đề trung tâm cần lưu tâm nhiều nhất khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế vì đây là điểm mà khách hàng chưa hài lịng nhiều nhất. Nhĩm nhân tố 4: Độ sẵn sàng, nhĩm này cĩ 3 yếu tố đều cĩ sự chênh lệch cĩ ý nghĩa về mặt thống kê và là chênh lệch âm, nghĩa là mức độ thực hiện của trung tâm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chênh lệch lớn nhất là “Khách hàng khơng phải đợi lâu để được khám chữa bệnh” (P-I=-0,34), kế tiếp là “Các bác sĩ, nhân viên khơng quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng” (P-I=-0,23) và chênh lệch thấp nhất là “Khách hàng dễ dàng gặp được bác sĩ điều trị của mình khi cĩ yêu cầu” (P-I=-0,07). Thực tế, khi khách hàng đến đĕng ký khám bệnh tại trung tâm cĩ sử dụng bảo hiểm y tế thì nhân viên nhập thơng tin khách hàng vào máy tính và khách hàng được nhận số thứ tự theo bảo hiểm y tế. Sau đĩ, thơng tin khách hàng được chuyển đến phịng khám theo nguyên tắc phịng nào ít bệnh nhân đang chờ nhất thì ưu tiên chuyển vào hoặc theo đúng chuyên khoa. Thời gian ngồi chờ của khách hàng phụ thuộc vào số thứ tự của họ và lực lượng bác sĩ cĩ tại phịng khám ngay lúc đĩ. Quả thực, quy trình này tốn khá nhiều thời gian, đây là điểm mà khách hàng đánh giá chưa hài lịng.Vì thế, trung tâm cần nghiên cứu biện pháp cải thiện quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hơn. 29 Giải pháp nâng cao . . . 3.3. Đánh giá lịng trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK Kết quả thống kê về mức độ trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK TP. Cần Thơ cho thấy, đa số khách hàng đồng ý rằng trung tâm là sự lựa chọn đầu tiên khi cĩ nhu cầu khám chữa bệnh (44,2%), khách hàng sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại TTCĐYK trong tương lai (60,2%), sẽ luơn nĩi tốt về TTCĐYK với người khác (51,1%), sẽ giới thiệu TTCĐYK cho những người quen (56,9%). Mặt khác, do trung tâm là nơi đĕng ký khám chữa bệnh cĩ liên kết với bảo hiểm y tế nên khách hàng cĩ nhu cầu khám chữa bệnh thường nghĩ đến trung tâm trước tiên cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, thực tế trên địa bàn TP. Cần Thơ hiện nay cĩ nhiều cơ sở khám chữa bệnh cơng và tư với sự đầu tư về chất lượng dịch vụ y tế ngày càng cao. Vì thế khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn hơn nên cĩ thể họ sẽ chuyển đổi nơi khám chữa bệnh khi cĩ nhu cầu. Vấn đề này đặt ra cho TTCĐYK cần phải cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụnhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Bảng 3: Lịng trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK Chỉ tiêu Mức độ Tần suất Tỷ lệ (%) 1. Xem TTCĐYK là sự lựa chọn đầu tiên khi cĩ nhu cầu khám chữa bệnh Hồn tồn khơng đồng ý 8 2,9 Khơng đồng ý 19 6,9 Trung lập 101 36,9 Đồng ý 121 44,2 Hồn tồn đồng ý 25 9,1 2. Sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại TTCĐYK trong tương lai Hồn tồn khơng đồng ý 3 1,1Khơng đồng ý 13 4,7 Trung lập 61 22,3 Đồng ý 165 60,2 Hồn tồn đồng ý 32 11,7 3. Sẽ luơn nĩi tốt về TTCĐYK với người khác Hồn tồn khơng đồng ý 6 2,2Khơng đồng ý 26 9,5 Trung lập 85 31,0 Đồng ý 140 51,1 Hồn tồn đồng ý 17 6,2 4. Sẽ giới thiệu TTCĐYK cho những người quen Hồn tồn khơng đồng ý 2 0,7Khơng đồng ý 20 7,3 Trung lập 74 27,0 Đồng ý 156 56,9 Hồn tồn đồng ý 22 8,0 5. Sẽ khơng chuyển đổi nơi khám chữa bệnh khác Hồn tồn khơng đồng ý 11 4,0Khơng đồng ý 56 20,4 Trung lập 116 42,3 Đồng ý 73 26,6 Hồn tồn đồng ý 18 6,6 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013 30 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Dựa vào số liệu khảo sát cho thấy, nếu khách hàng chưa hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK, họ sẽ cĩ nhiều cách phản ứng khác nhau. Trong đĩ, phản ứng sẽ kể lại với người thân, bạn bè, những người gần gũi nhất với họ là hình thức phổ biến (chiếm 41,61%). Điều này sẽ làm giảm uy tín cũng như làm cho trung tâm mất lượng khách hàng tiềm nĕng. Đối với một số khách hàng khác, nếu chưa hài lịng họ cũng mạnh dạng gĩp ý, phản ánh trực tiếp, gĩp ý qua thư (chiếm 30,29%). Điều này gĩp phần giúp trung tâm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và đề ra giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tốt hơn. Song song đĩ, một số khách hàng thường khơng ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ của TTCĐYK (chiếm 22,99%). Các phản ứng cịn lại chiếm tỷ lệthấp, như khách hàng phản ảnh với ban giám đốc, và khơng bao giờ quay trở lại chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,77% và 4,74%. Bảng 4: Hành vi của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng với TTCCYK Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%) Gĩp ý trực tiếp, gĩp ý qua thư 83 30,29 Phản ảnh với Ban Giám đốc 35 12,77 Kể lại với người thân, bạn bè 114 41,61 Khơng cĩ ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ 63 22,99 Khơng bao giời quay trở lại 13 4,74 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK Mơ hình IPA được sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Lần lượt các thuộc tính được đưa vào 4 phần tư của mơ hình IPA để đưa ra các chiến lược ứng với từng thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt. Hình 2: Mơ hình IPA về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK 31 Giải pháp nâng cao . . . Mơ hình cho thấy các biến quan sát được đánh giá tập trung ở gĩc phần tư thứ I, thứ II và thứ III. Theo sự phân bố các điểm trên hình và phân tích về mức điểm trung bình quan trọng và trung bình thực hiện, cụ thể như sau: • Phần tư thứ nhất: Tập trung phát triển, phần tư này gồm 7 thuộc tính: EMP2- Đội ngũ y bác sĩ luơn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về tình trạng sức khoẻ cho khách hàng, EMP3-Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáo, EMP4-Luơn xem tình trạng sức khỏe của người bệnh là điều quan trọng nhất, EMP5-Khơng phân biệt đối xử đối khách hàng cĩ bảo hiểm y tế hoặc khách hàng cĩ hồn cảnh khĩ khĕn, REL1-Bác sĩ chỉ định thực hiện các dịch vụ chẩn đốn xét nghiệm khi thật cần thiết, REL4-Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị, ASS4-Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong lịch thiệp, lễ phép. Những thuộc tính này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của TTCĐYK rất thấp. Vì vậy cần tập trung phát triển đối với các thuộc tính này nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. • Phần tư thứ hai: Tiếp tục duy trì, phần tư này gồm 8 thuộc tính: ASS1-Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và cĩ trình độ chuyên mơn cao, ASS2-Các bác sĩ cĩ kiến thức tốt để giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về tình hình sức khỏe của khách hàng, ASS3-Khoa dược cung ứng đủ và đúng thuốc theo toa điều trị, REL2-Kết quả chẩn đốn, xét nghiệm thường chính xác, REL5-Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý, TAN1-Trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chuẩn đốn đầy đủ, hiện đại và hoạt động tốt, RES1-Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, EMP1-Giờ khám bệnh thuận tiện cho khách hàng. Những thuộc tính này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và trung tâm cũng thực hiện khá tốt. Vì thế trung tâm cần tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này. • Phần tư thứ ba: Hạn chế phát triển, phần tư này gồm 7 thuộc tính: TAN2-Các phịng ban được bố trí đẹp dễ tìm, TAN3-Trung tâm luơn được vệ sinh sạch sẽ, TAN4-Trang phục của nhân viên luơn gọn gàng, tươm tất, RES2- Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để được khám chữa bệnh, RES3-Khách hàng dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi cĩ yêu cầu, RES4-Các bác sĩ, nhân viên khơng quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, REL3-Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Những thuộc tính nằm ở gốc phần tư này được xem là cĩ mức độ thể hiện thấp và khơng quan trọng đối với khách hàng. Chính vì thế trung tâm nên tập trung phát triển những thuộc tính khác. 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK qua mơ hình IPA Thơng qua phát họa mơ hình IPA về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK, nhĩm tác giả đề xuất 2 nhĩm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK như sau: 3.5.1. Nhĩm giải pháp tập trung phát triển Giải pháp 1: Nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ nhân viên. Trung tâm cần thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn, chia sẽ kinh nghiệm về phong cách làm việc, tinh thần phục vụ, y đức nghề nghiệp đối với tồn thể đội ngũ nhân viên. Ngồi ra, trung tâm thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng về nhân viên. Qua đĩ, trung tâm cĩ thể hiểu rõ hơn tâm tư, nguyện vọng của khách hàng đồng thời tạo được ý thức tác nghiệp chuyên nghiệpchođội ngũ nhân viên. Trung tâm cĩ thể tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng là tiêu chí quan trọng để xếp loại thi đua, khen thưởng cuối nĕm. 32 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Giải pháp 2: Tĕng chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng phục vụ cho chẩn đốn bệnh chính xác tĕng hiệu quả khám chữa bệnh. Qua quá trình tìm hiểu, nhĩm tác giả nhận thấy một bộ phận khơng nhỏ khách hàng đến với trung tâm vì cho rằng trung tâm là nơi chẩn đốn bệnh chính xác đúng theo tên gọi của trung tâm nên khách hàng mong muốn được thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng để tầm sốt bệnh. Đối với phương pháp điều trị, hiện nay, trung tâm chủ yếu điều trị ngoại trú bằng phương pháp uống thuốc theo toa. Vì thế, khoa dược cĩ trách nhiệm trong xây dựng danh mục thuốc của trung tâm thật hợp lý dựa trên mơ hình bệnh tật và phân loại thuốc theo phân tích hĩa học-điều trị-giải phẩu (phân tích ATC) giảm lượng thuốc thừa và tĕng lượng thuốc cần thiết cho đơn vị, phục vụ tốt cho cơng tác ra toa điều trị bệnh cho khách hàng. 3.5.2. Nhĩm giải pháp tiếp tục duy trì Giải pháp 3: Nâng cao trình độchuyên mơn của đội ngũ bác sĩ. Qua khảo sát,khơng ít khách hàng cho biết, bác sĩ khám chữa bệnh cho họ chưa phải là bác sĩ chuyên khoa hoặc khơng đúng chuyên khoa. Thế nên, trung tâm cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn cho đội ngũ y bác sĩ bằng nhiều hình thức khách nhau như: các khĩa học dài hạn như học chuyên khoa, các khĩa học ngắn hạn đối với những kỹ nĕng thực hành tại các đơn vị bạn. Tại đơn vị, cần tổ chức những buổi tọa đàm thường kỳ nhằm chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn khám chữa bệnh và khen thưởng tuyên dương những cá nhân xuất sắc. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu khoa học nhằm tìm ra những quy luật bệnh tật, những phương pháp điều trị mới và áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn đơn vị. Giải pháp 4: Nâng cấp trang thiết bị, phương tiện chẩn đốn cùng với chiến lược chi phí cạnh tranh. Đối với khách hàng, trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chẩn đốn của trung tâm tương đối đầy đủ và chí phí hợp lý, rõ ràng. Nhưng theo sự so sánh của khách hàng nếu cùng một chi phí thì khách hàng sẽ chọn nơi khám chữa bệnh khác. Như vậy, các chiến lược đặt ra đối với trung tâm cĩ thể là: (1)Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy mĩc hiện đại, cải thiện phương tiện hữu hình của trung tâm từ đĩ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ cĩ sự thay đổi tích cực; (2) Nghiên cứu chiến lược định “nhận nhiều hơn – trả bằng” để làm phương chĕm thu hút và giữ chân khách hàng. 4. KẾT LUẬN Thơng qua mơ hình IPA, nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng chưa thật sự hài lịng đối với dịch vụ y tế của TTCĐYK TP. Cần Thơ. Trong đĩ, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng đối với tiêu chí về “sự chu đáo” nhiều nhất và khơng hài lịng đối với tiêu chí “sự chuyên nghiệp” ít nhất. Đa số khách hàng nếu chưa hài lịng về dịch vụ của trung tâm sẽ phản ứng bằng cách “truyền miệng” với người thân, bạn bè, những người gần gũi nhất. Một trong những lý do khách hàng sử dụng dịch vụ y tế của trung tâm là do nơi đây là cơ sở được cơng ty bảo hiểm y tế chỉ định. Cuối cùng, nghiên cứu đã đưa ra các nhĩm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của trung tâm. Trong đĩ, nhĩm giải pháp tập trung phát triển nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ nhân viên và tĕng chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng phục vụ cho chẩn đốn bệnh chính xác hơn. Đối với nhĩm giải pháp tiếp tục duy trì, trung tâm nên tập trung nâng cao trình độ chuyên mơn của đội ngũ bác sĩ và đầu tư nâng cấp trang thiết bị, phương tiện chẩn đốn hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 33 Giải pháp nâng cao . . . TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Eiglier pierre and eric langeard (1977), “Services as systems: marketing implications”, in pierre eiglier, eric langeard, Christopher H. lovelock, John e.G. bateson and robert f. Young (eds), Marketing Consumer Services: New Insights, report # 77–115 (november) Cambridge, ma: marketing science institute, pp. 83–103. 2. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 18, 4, pp 36-44. 3. Lưu Vĕn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. 4. Martilla J. A. & James, J. C. (1977). Importance-preformance analysis. Journal of Marketing, Vol. 41(1), pp.13-17. 5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội. 6. Nguyễn Thị Kim Tiến (2011). Báo cáo Tổng quan ngành y tế nĕm 2011 - Nâng cao nĕng lực quản lý, đổi mới tài chính y tế để thực hiện kế hoạch 5 nĕm ngành y tế 2011–2015, Bộ Y Tế Việt Nam, trang 68, 147. 7. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50. 34 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ÁP DỤNG HỆ THỐNG XẾP HẠNG CAMELS ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008 - 2012 Nguyễn Thị Diễm Hiền* Trần Thanh Vũ**, Nguyễn Thị Ngọc Chung*** TĨM TẮT Sau khi Pháp lệnh ngân hàng (1990) ra đời, nhiều Ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) đã được thành lập và đi vào hoạt động ổn định, dần khẳng định vai trị quan trọng của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng tài chính thế giới nĕm 2008 đã buộc các Ngân hàng phải nhìn nhận lại hoạt động của mình trong vai trị là một trung gian tài chính. Nhiều ngân hàng Việt nam trong giai đoạn này đã bộc lộ những điểm yếu trong hoạt động của mình, dẫn đến việc buộc phải tái cấu trúc. Để gia tĕng hiệu quả hoạt động cho các Ngân hàng thương mại Việt nam, Ngân hàng nhà nước (NHNN) đã ban hành rất nhiều vĕn bản quy định về những tiêu chí mà NHTM phải đáp ứng, kể cả việc hướng dẫn sử dụng Bộ chỉ số lành mạnh theo tiêu chuẩn IMF. Các chỉ tiêu này cho thấy được hoạt động tài chính của NHTM nhìn từ nhiều khía cạnh khác nhau. Cho đến thời điểm này, các NHTM Việt nam vẫn cơng bố thơng tin liên quan đến các chỉ tiêu tài chính, tuy nhiên vẫn chưa cĩ sự kết hợp các chỉ tiêu này trong việc đánh giá hoạt động của các NHTM. Từ thực tế đĩ, chúng tơi đã áp dụng hệ thống xếp hạng CAMELS trong nghiên cứu này làm cơ sở để đánh giá hoạt động của các NHTM Việt nam giai đoạn 2008 – 2012 dựa trên các tỷ số đo lường hiệu quả. Khung phân tích CAMELS bao gồm các yếu tố an tồn vốn (C), chất lượng tài sản (A), trình độ quản lý (M), tỷ lệ sinh lời (E), thanh khoản (L) và độ nhạy thị trường (S). Từ khĩa: CAMELS, ngân hàng thương mại APPLICATION OF CAMELS RATING SYSTEM TO EVALUE THE OPERATION OF VIETNAM COMMERCIAL BANKSIN 2008-2012 ABSTRACT After the Bank Ordinance was adoptted in 1990, many commercial banks have been established and they put an important role in the socio-economic development of the country. However, the global inancial crisis in 2008 caused banks activities have been reconsidered. In Vietnam, to strengthen the operational eficiency of commercial banks, the State Bank of Vietnam has promulgated not only a lot of criteria for commercial banks but IMF’s healthy standard index. These indicators show many different aspects of banks’ inancial activities. However, the SBV announced the ranking of banks according to their competitiveness, but not according to the * Khoa TCNH, Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐH Quốc gia TP.HCM ** Khoa KTTCNH, Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương *** Khoa TCNH, Trường ĐH Vĕn Lang, TP.HCM 35 Áp dụng hệ thống . . . standard evaluation indicators for healthy banks. Vietnam’s banks have shown information relating to the inancial criteria, but there is no combination of indicators to assess the performance of commercial banks. This study uses CAMELS rating system as a basis for assessing the differences between banks. CAMELS factors are including capital adequacy (C), asset quality (A), management (M), earnings (E), liquidity (L) and market sensitivity (S) . Key words: CAMELS, banks 1. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Trong những nĕm 1980, lần đầu tiên các cơ quan giám sát ở Mỹ đã sử dụng hệ thống đánh giá CAMEL để xếp hạng cho các tổ chức ngân hàng ở các cuộc kiểm tra trên web. Khái niệm CAMEL đã giới thiệu một hệ thống thống nhất cho việc đánh giá một ngân hàng tại Mỹ. Nĩ đánh giá theo những tiêu chí nhất định được viết tắt bởi chữ cái đầu tiên của các cụm từ: • Capital Adequacy: Mức độ an tồn vốn, • Asset Quality: Chất lượng tài sản, • Management competence: Trình độ Ban quản lý, • Earnings strength: Lợi nhuận, • Liquidity risk: Rủi ro thanh khoản Hệ thống này được sử dụng bởi ba cơ quan giám sát ở Mỹ là Hệ thống dự trữ liên bang, Vĕn phịng Kiểm sốt tiền tệ (OCC) và Tổng cơng ty Bảo hiểm tiền gửi liên bang (FDIC). Nĕm 1996, trong một nỗ lực để làm cho hệ thống đánh giá rủi ro tập trung hơn, một thành phần thứ sáu liên quan đến sự nhạy cảm với rủi ro thị trường “S” (Sensitivity to market risk) đã được thêm vào đánh giá CAMEL, thay thế CAMEL thành CAMELS. Ở nước ngồi đã cĩ nhiều nghiên cứu về CAMEL như R. Alton Gilbert, Andrew P. Meyer và Mark D. Vaughan (2002) cho thấy khả nĕng tài chính của các ngân hàng cĩ thể bị tác động bởi C, A, M, E, L. Kết quả cho thấy khả nĕng tài chính của các tổ chức tín dụng bị chi phối của các yếu tố như quy mơ vốn, khả nĕng sinh lời, chất lượng tài sản, chất lượng quản lý, khả nĕng thanh khoản của các tài sản. Nghiên cứu của Christine Brown và Kevin Davis (2008) về quản lý vốn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng Australia giai đoạn 1991-2004, kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ an tồn vốn càng cao thì sự lành mạnh trong kinh doanh của ngân hàng càng lớn, tỷ suất sinh lời trên tài sản càng cao cho thấy khả nĕng tài chính của ngân hàng đĩ sẽ tốt hơn, quản lý vốn hiệu quả sẽ làm cho hiệu quả kinh doanh cao hơn, dẫn đến khả nĕng tài chính phát triển tốt hơn. Mihir Dash và Annyesha Das (2013) lại sử dụng hệ thống xếp hạng CAMELS trong nghiên cứu về các ngân hàng Ấn Độ qua so sánh các chỉ tiêu giữa NH thuộc sở hữu nhà nước với NH thuộc sở hữu tư nhân và NH nước ngồi, kết quả cho thấy khối NH tư nhân và NH nước ngồi được xếp hạng cao hơn các NH thuộc sở hữu nhà nước. Ở Việt Nam cũng đã cĩ một số nghiên cứu sử dụng hệ thống xếp hạng CAMELS trong đánh giá hoạt động của các tổ chức tín dụng như Nguyễn Vĕn Đơng (2011) trong Luận vĕn Thạc sỹ Kinh tế “Đánh giá hoạt động các tổ chức tín dụng bằng phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp thành phần chính theo các chỉ tiêu tài chính của mơ hình CAMELS”, tác giả đã đưa ra được các tiêu chí từ đĩ đánh giá hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ dừng lại 36 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ở phần đánh giá nĕng lực tài chính. Một số bài báo khác cĩ đề cập đến CAMELS nhưng cũng chỉ dừng ở việc so sánh các NHTM Việt nam với nhau trong một nĕm nào đĩ mà khơng đánh giá cho hệ thống Ngân hàng. 2. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ CÁC TIÊU CHÍ SỬ DỤNG CHO HỆ THỐNG XẾP HẠNG CAMELS Nghiên cứu được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu tập hợp từ Báo cáo thường niên của 40 NHTM Việt Nam trong 5 nĕm, từ nĕm 2008 đến 2012. Tuy nhiên một số ngân hàng chỉ cĩ số liệu một vài nĕm nên chúng tơi chỉ sử dụng số liệu của 21 ngân hàng cĩ số liệu đầy đủ nhất (Xem phụ lục 1) Trong nghiên cứu này, chúng tơi lựa chọn các tiêu chí cho hệ thống xếp hạng CAMELS để đưa vào phân tích như sau: Bảng 1: Các tiêu chí CAMELS Tiêu chí Ý nghĩa Cơng thức Mức độ an tồn vốn (C-CAPITAL) Mức độ an tồn vốn thể hiện số vốn tự cĩ để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng càng chấp nhận nhiều rủi ro thì càng địi hỏi phải cĩ nhiều vốn tự cĩ để hỗ trợ hoạt động của ngân hàng và bù đắp tổn thất tiềm nĕng liên quan đến mức độ rủi ro cao hơn CAR = Vốn tự cĩ / Tổng tài sản cĩ rủi ro quy đổi Chất lượng tài sản (A-ASSETS) Chất lượng tài sản là chỉ tiêu tổng hợp nĩi lên chất lượng quản lý, khả nĕng thanh tốn, khả nĕng sinh lời và triển vọng bền vững của một ngân hàng. Phần lớn rủi ro trong hoạt động ngân hàng đều tập trung ở phía tài sản của nĩ, nên cùng với việc đảm bảo an tồn vốn thì vấn đề nâng cao chất lượng tài sản cĩ là yếu tố quan trọng đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an tồn Dư nợ / Tổng tài sản Nợ xấu / Tổng dư nợ Chất lượng quản lý . (M- -MANAGEMENT) Quản lý ngân hàng là tạo ra hệ thống các hoạt động thống nhất, phối hợp và liên kết các quá trình lao động của các cán bộ nhân viên từ các phịng ban đến hội đồng quản trị trong ngân hàng, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh ở mỗi thời kỳ đã xác định, trên cơ sở giảm thiểu các chi phí về nguồn lực Chi phí hoạt động/Tổng tài sản Khả nĕng sinh lời (E-EARNINGS) Khả nĕng sinh lời phản ánh kết quả hoạt động, đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ phát triển của một NHTM Lợi nhuận / Tổng tài sản cĩ Lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu Thu nhập lãi rịng/Tổng tài sản sinh lời Khả nĕng thanh khoản (L-LIQUIDITY) Những ngân hàng thiếu hụt khả nĕng thanh khoản là biểu hiện của tình trạng khơng lành mạnh, ngân hàng đang gặp khĩ khĕn, rất dễ rơi vào nguy cơ bị ồ ạt rút tiền của cơng chúng, nghiêm trọng hơn cĩ thể làm sụp đổ ngân hàng và tác động xấu đến cả hệ thống Tiền mặt và tiền gửi tại TCTD khác / Tổng Tài sản Trạng thái tiền mặt và cấu trúc tiền gửi Dư nợ cho vay / Tổng tiền gửi Mức độ nhạy cảm với rủi ro thị trường (S-SENSITIVITY) Các tài sản của ngân hàng đều cĩ liên quan đến rủi ro thị trường ở các mức độ khác nhau. Nếu trong cơ cấu tài sản của ngân hàng cĩ một tỷ lệ lớn những tài sản nhạy cảm với các yếu tố này thì cĩ thể báo hiệu một khả nĕng dễ tổn thương của ngân hàng đĩ Tài sản nhạy cảm lãi suất / Nợ nhạy cảm lãi suất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 37 Áp dụng hệ thống . . . 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1. An tồn vốn (C) Để đáp ứng các chỉ tiêu an tồn vốn theo thơng lệ Basel II, Ngân hàng nhà nước (NHNN) đã yêu cầu các NHTMCP tĕng vốn điều lệ từ 70 tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng bắt đầu thực hiện từ nĕm 2007 và hạn chĩt là hết nĕm 2011. Bảng 2: Vốn điều lệ bình quân của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2008 - 2012 Nĕm 2008 2009 2010 2011 2012 Trung bình 3.679.253 4.401.691 5.872.425 7.019.720 8.576.654 Số quan sát 21 21 21 21 21 MAX 12.100.860 12.100.860 15.172.291 20.229.722 26.217..545 MIN 500.000 1.000.000 1.500.000 1.500.000 2.980.571 (Nguồn: tính tốn của tác giả từ BCTC của các NHTM) Qua số liệu trên ta thấy trong giai đoạn 2008 – 2012 các NHTM Việt Nam đã cĩ vốn điều lệ khơng ngừng tĕng. Tuy nhiên, cho đến nĕm 2012, tổng quy mơ vốn của các NHTM Việt Nam vẫn cịn rất nhỏ so với chuẩn quy định. Quy mơ vốn trung bình nĕm 2012 của các ngân hàng là 8.576.654 triệu đồng trong khi khung an tồn CAMELS quy định là 20.000 tỷ đồng. Như vậy, quy mơ vốn của các NHTM chỉ gần bằng 50% so với mức khung an tồn CAMELS đưa ra, ngoại trừ các ngân hàng Vietinbank (26.217.545 triệu đồng), Vietcombank (23.174.171 triệu đồng) và BIDVbank (23.174.171 triệu đồng) (Nguồn: BCTC của các NHTM) Bảng 3: CAR của một số NHTM Việt Nam từ 2008-2012 STT Ngân hàng 2008 2009 2010 2011 2012 1 Vietcombank 8,90% 8,11% 9% 11,14% 14,83% 2 Vietinbank 12,02% 8,06% 8,02% 10,57% 10,33% 3 Sacombank 12,16% 11,41% 9,97% 11,66% 9,53% 4 Đơng Á 11,30% 10,64% 10,84% 10,01% 10,85% 5 Eximbank 45,89% 26,87% 17,79% 12,94% 16,38% 6 Techcombank 13,99% 9,60% 13,11% 11,43% 12,60% 7 MB 12% 12,00% 12,90% 9,59% 11,15% 8 Oceanbank 18,57% 9,59% 9,48% 11,74% 10,36% 9 PGbank 26,90% 12,90% 20,60% 16,70% 22,60% Trung bình 23,71% 14,42% 13,05% 13,47% 16,56% Số quan sát 10 14 12 13 12 MAX 75% 35% 21% 22,83% 42% MIN 8,9% 8,06% 8,02% 9,59% 9,53% Độ lệch chuẩn 0,21151 0,08243 0,04480 0,04360 0,09298 Phương sai 0,04473 0,00680 0,00201 0,00190 0,00865 (Nguồn: tính tốn của tác giả từ BCTC của các NHTM) 38 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Phần lớn các NHTM đã hồn thành chỉ tiêu về tỷ lệ an tồn vốn theo qui định của NHNN là 9%. Tuy nhiên, CAR cĩ dấu hiệu giảm nếu xét từ nĕm 2008 trở lại đây. Lý do chính là tổng tài sản ngân hàng đã gia tĕng nhanh chĩng so với tốc độ tĕng của vốn tự cĩ. Giai đoạn từ nĕm 2008 các NHTM cĩ sự mở rộng mạnh mẽ về quy mơ tổng tài sản, trong khi đĩ, tốc độ tĕng vốn tự cĩ của các NHTM lại khơng theo kịp tốc độ mở rộng tổng tài sản dẫn đến hiện tượng hệ số an tồn vốn của một số ngân hàng cĩ xu thế giảm, đặc biệt trong nĕm 2010 và 2011. Đây là dấu hiệu cảnh báo về mức độ rủi ro của tài sản mà các ngân hàng cần chú ý điều tiết phù hợp với lợi nhuận. 3.2. Chất lượng tài sản (A) Bảng 4: Tỷ lệ nợ xấu bình quân của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Nĕm 2008 2009 2010 2011 2012 Trung bình 2,37% 1,64% 1,85% 1,90% 3,64% Số quan sát 17 21 20 18 18 MAX 4,71% 3,09% 9,57% 2,96% 8,83% MIN 0,60% 0,01% 0,34% 0,58% 1,09% Độ lệch chuẩn 0,0126 0,0091 0,0195 0,0069 0,0234 Phương sai 0,0002 0,0001 0,0004 0,0000 0,0005 (Nguồn: tính tốn của tác giả từ BCTC của các NHTM) Tỷ lệ nợ xấu tương đối ổn định trong giai đoạn 2009-2011, nhưng lại tĕng đột biến vào nĕm 2012. Tỷ lệ nợ xấu theo quy định quốc tế ở mức 1,5%, cịn theo quy định của NHNN thì tỷ lệ nợ xấu ở mức 2%, như vậy tỷ lệ nợ xấu của các NHTM Việt nam đã vượt mức quy định, đặc biệt nĕm 2012 đã vượt so với quy định quốc tế hơn 2 lần. Nguyên nhân được giải thích là hệ thống ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với muơn vàn khĩ khĕn khi doanh nghiệp làm ĕn thua lỗ, phá sản ngày càng tĕng. Tuy nhiên, điều đáng nĩi là chất lượng những con số thống kê về tình hình nợ xấu do các NHTM cơng bố nếu như phân loại theo chuẩn mực quốc tế thì sẽ ở mức cao hơn con số cơng bố hiện nay rất nhiều. Bảng 5: Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM nĕm 2012 STT Ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu (%) STT Ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu (%) 1 Vietcombank 2,4% 10 HD bank 2,35% 2 Vietinbank 1,47% 11 Phương Nam 3,02% 3 BIDV 2,92% 12 SHB 8,83% 4 Sacombank 2,05% 13 Navibank 5,64% 5 Đơng Á 3,95% 14 Ocean bank 3,52% 6 Eximbank 1,32% 15 PG bank 8,44% 7 ACB 2,50% 16 Westernbank 7,26% 8 Techcombank 2,7% 17 Liên Việt 2,71% 9 MB 1,09% 18 MDB 3,46% (Nguồn: tính tốn từ BCTC của các NHTM Việt Nam) 39 Áp dụng hệ thống . . . Một số NHTM cĩ tỷ lệ nợ xấu cao như Phương Nam, SHB, Navibank, Ocean bank, PG bank, Westernbank, MDB. Phần lớn các NH này tập trung vào nhĩm NH cĩ tính cạnh tranh thấp, quy mơ tổng tài sản và vốn chủ sở hữu nhỏ. Bên cạnh đĩ, chất lượng các khoản vay bị sụt giảm nên các ngân hàng buộc phải tĕng cường trích lập dự phịng rủi ro tín dụng. Tuy nhiên mức trích lập dự phịng rủi ro của các TCTD Việt Nam cịn quá thấp so với các quốc gia khác trên thế giới. Phần trĕm tỷ lệ trích lập dự phịng của Việt Nam chỉ là 47,85% trong khi của Hàn Quốc là 111,2%, của Trung Quốc là 230,2% (Tơ Ngọc Hưng, 2012).Tỷ lệ trích lập dự phịng quá thấp của các TCTD Việt Nam sẽ làm cho hệ thống ngân hàng nhạy cảm với những bất ổn kinh tế trên thế giới nĩi chung và bất ổn kinh tế của Việt Nam nĩi riêng, nếu khơng xử lý kịp thời sẽ dẫn đến mất thanh khoản của hệ thống ngân hàng sẽ xảy ra. 3.3. Chất lượng quản lý (M) Bảng 6: Chỉ số hoạt động của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Nĕm 2008 2009 2010 2011 2012 Trung bình 1,51% 1,32% 1,25% 1,66% 2,03% Số quan sát 20 21 21 21 21 MAX 2,56% 1,86% 1,96% 2,66% 4,98% MIN 0,65% 0,58% 0,43% 0,94% 0,94% Độ lệch chuẩn 0,00411 0,00357 0,00392 0,00513 0,00927 Phương sai 0,00002 0,00001 0,00002 0,00003 0,00009 (Nguồn: tính tốn của tác giả từ BCTC của các NHTM) Ta thấy giai đoạn 2008-2010 chỉ số hoạt động cĩ xu hướng giảm, thời kỳ này chất lượng quản lý tốt, nhưng lại tĕng mạnh ở giai đoạn 2011-2012 từ 1,66% lên 2,03%. Như vậy các NHTM đã phải bỏ ra nhiều chi phí hơn trong nĕm 2012 nhưng hiệu quả lại thấp hơn so với những nĕm trước đĩ, cụ thể là ROA trung bình đã giảm từ 1,34% xuống 0,86%. Chất lượng quản lý đã giảm so với những nĕm trước. Chi phí hoạt động của các NHTM nhìn chung đều tĕng trong nĕm 2012 mặc dù các ngân hàng đã cĩ ý định cắt giảm chi phí. Theo BCTC của các NHTM chi phí lương và các chi phí liên quan đến nhân viên chiếm đến 50% tổng chi phí hoạt động. Điều này đi ngược lại với xu hướng tồn cầu. Chi phí hoạt động tĕng do các khách hàng luơn yêu cầu ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt hơn cùng nhiều khuyến mãi và ưu đãi. Hơn nữa, khi tình hình kinh tế đang phục hồi dần, các khách hàng kinh doanh đang bắt đầu tiếp tục vay để mở rộng hoạt động. Vì vậy, các ngân hàng trong nước đang chịu áp lực mở rộng phạm vi hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng. Thêm vào đĩ, các ngân hàng nước ngồi cũng đang giành được nhiều thị phần tại thị trường tài chính ngân hàng vốn đã rất cạnh tranh. Các NHTM trong nước phải tìm con đường tĕng thị phần một cách nhanh nhất bằng cách tĕng số lượng chi nhá