Báo cáo Thực tập tốt nghiệp tại công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội

Phần mở đầu 1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài 1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài Con người nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, đi lại…và nhu cầu thứ cấp như sự cần thiết về sự tôn trọng, nhu cầu được yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình…theo lý thuyết về thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: “Các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh.” Khi khoa học kỹ thuật phát triển, mức sống của con người được nâng lên thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn. Từ đó xuất hiện nhu cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu của con người. Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu như nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú và nhu cầu đặc trưng như nhu cầu phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du lịch. Trên quan điểm của người làm kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và lợi ích của mình bằng cách đưa ra những sản phẩm- dịch vụ tương ứng để cung cấp cho khách du lịch. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn được tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con người, phong cảnh thiên nhiên, những bí hiểm của nhân loại… họ muốn đợc thâm nhập vào cuộc sống của người dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán, về lối sống…đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ. Như vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đưa ra những sản phẩm tốt nhất đem lại niềm vui cho khách. Trên thế giới nói chung, khả năng thanh toán của khách du lịch ngày càng nâng cao, đặc biệt đối với các nước có nền kinh tế phát triển, khoa học kỹ thuật phát triển, thời gian nghỉ ngơi được tăng lên cộng thêm sự căng thẳng trong công việc làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch, việc tự do đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè sẽ giảm bớt những lo âu trong họ. Như tự do đến những nơi mình yêu thích, tự do mua sắm, tự quản lý thời gian đi du lịch của mình không muốn phụ thuộc vào một tổ chức hay một cơ quan nào. Đây là một nguyên nhân dẫn tới sự gia tăng của khách du lịch đi lẻ, đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các công ty du lịch. Xét riêng trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu nhập của họ đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Nhu cầu đi du lịch tăng lên nhưng khách du lịch vẫn còn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ không biết đến vai trò của các công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng họ mà không cần thông qua tư vấn của một hãng nào. Đây là một đoạn thị trường còn bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các công ty. Trên thực tế các công ty chưa có sự quan tâm, chú ý đến đối tượng khách này, một phần cũng là chưa có kinh phí, một phần là họ quá thụ động trong vai trò công ty nhận khách của mình. Đối với công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh và đặc biệt đối với chi nhánh tại Hà nội tuy đã nắm bắt được xu hướng khách đi lẻ, nắm bắt đựơc nhu cầu của khách du lịch nhưng về cơ bản họ vẫn chưa thực sự quan tâm, nguồn khách chủ yếu của công ty vẫn là khách đoàn của Trung Quốc thông qua công ty gửi khách. Từ những lý do trên đây cùng với xu hướng phát triển của nguồn khách đi lẻ. Em đã đưa ra đề tài này để nghiên cứu, tìm hiểu. Và thông qua đề tài này sẽ giúp em hiểu biết thêm về kiến thức thực tế và kiến thức chuyên môn trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội. 1.2. Xu thế biến đổi trên thị trường Du lịch thế giới Thị trường du lịch thế giới sẽ biến chuyển theo xu hướng từ các nước có nền kinh tế phát triển sang các nước có nền kinh tế chậm phát triển, chuyển từ Châu Âu sang khu vực Châu á - Thái Bình Dương, đặc biệt là các nước Đông Nam á và Việt Nam là một trong những điểm đến đó. Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con người ở đó thân thiện, những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ, đẹp và hùng vĩ. Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của cư dân ở các nước công nghiệp phát triển như: Nhật Bản, Mỹ, Pháp,…và cơ cấu chi tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu như trước đây chi tiêu giành phần lớn cho các dịch vụ chính thì tương lai sẽ ngược lại- tiêu dùng phần lớn là các dịch vụ đặc trưng. Như vậy thông qua nghiên cứu xu hướng dịch vụ của khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãn tối đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân nơi đến du lịch. 1.3. Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam Thấy được vai trò và tầm quan trọng của ngành du lịch, tại Đại hội Đảng lần thứ IX, đã đưa ra mục tiêu chiến lược phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 và chương trình hành động quốc gia về du lịch năm 2002-2005. Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nước. Dự án Luật du lịch đã đưa vào chương trình xây dựng luật và pháp lệnh trong nhiệm kỳ quốc hội khoá IX vừa được quốc hội thông qua, đã xây dựng ban chỉ đạo Nhà nước về du lịch và ban này sẽ tiếp tục hoạt động trong nhiệm kỳ mới của chính phủ. Cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu hợp tác với các nước trên thế giới và trong khu vực tạo ra một cơ chế thông thoáng cho khách du lịch và cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thúc đẩy nhu cầu đi du lịch và thu hút khách du lịch. Trên đây là một số lý do cho việc nghiên cứu đề tài này. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp nhận thức được các xu hướng biến động trên thị trường du lịch thế giới và xu thế biến đổi nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch đi lẻ. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm thoả mãn nhu cầu du khách và tối đa hoá lợi ích của kinh doanh du lịch. 2. Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -Thấy được tầm quan trọng của nguồn khách lẻ. Đây là một nguồn khách đem lại nguồn thu không nhỏ cho doanh nghiệp lữ hành. Thông qua đó các nhà kinh doanh lữ hành có biện pháp, chính sách, phương án hoạt động kinh doanh để thu hút nguồn khách này. - Đưa ra một đoạn thị trường còn bị bỏ ngỏ mà các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm, chưa thực sự bỏ công sức tiền của vào để khai thác nó một cách triệt để. 2.2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài - Nguồn khách du lịch đi lẻ nói chung và nói riêng tại chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội. - Hoạt động khai thác nguồn khách này và những biện pháp khai thác nó tại chi nhánh. 3. Nội dung nghiên cứu của đề tài Kết cấu luận văn gồm có ba chương: Chương I: Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch đi lẻ. Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách đi lẻ ở chi nhánh Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội. Chương III: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp phân tích tổng hợp 4.2. Phương pháp biện chứng 4.3. Phương pháp phân tích chi phí – lợi nhuận 4.4. Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp trực tiếp: Thu thập thông tin từ hỏi trực tiếp với cán bộ nhân viên công ty . - Phương pháp gián tiếp: Thu thập thông tin qua giáo trình, tạp chí. Chương I Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch đi lẻ . 1.1.Công ty du lịch lữ hành 1.1.1. Định nghĩa công ty du lịch lữ hành Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty du lịch lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành. Tại Mỹ, Công ty lữ hành là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lưu trú, về phương tiện vận chuyển và tham quan giải trí… sau đó bán chúng với một mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ. ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viêc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty du lịch đã bán cho du khách. (Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch-số715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành của nhóm tác giả khoa Du Lịch và Khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì: “ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch”. Dù định nghĩa như thế nào thì chương trình du lịch vẫn có đặc điểm chung: Đó là việc tổ chức xây dựng chương trình, bán chương trình và thực hiện chương trình sau khi bán chương trình cho du khách. 1.1.2. Phân loại công ty du lịch lữ hành Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại khách du lịch ra, để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cũng như vậy các nhà nghiên cứu về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệp lữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau. - Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế: Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnh du lịch. 1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh. 2. Có phương án kinh doanh du lịch khả thi. 3. Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch. 4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh du lịch. Ngoài ra cần có các điều kiện sau: - Có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. - Có hướng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế). - Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ (250 triệu VNĐ). Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt nam. Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành nội địa: 1. Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 trong pháp lệnh du lịch. a. Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. b. Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ(50 triệu VND). 2. Doanh nghiệp lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế. - Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyến du lịch theo chương trình đã bán cho khách. Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các chuyến du lịch theo chương trình du lịch đã định trước. Trong cơ chế thị trường hiện nay, các công ty lữ hành không tổ chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết hợp lẫn nhau. Điều đó làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du lịch. Tuy nhiên cũng tuỳ thuộc vào khả năng, nguồn lực của công ty để xây dựng phương án kinh doanh cho phù hợp. Các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch. 1.1.3. Vai trò của công ty lữ hành 1.1.3.1.Mối quan hệ cung cầu trong du lịch Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó như chiếc cầu nối liên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trong du lịch. Điều đó được thể hiện thông qua mối quan hệ cung – cầu trong du lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể di chuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm – dịch vụ nên không thể phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với những sản phẩm hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời khỏi nơi cư trú của mình để đến với các tài nguyên du lịch, đến các cơ sở lưu trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch. Như vậy cung du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tương đối thụ động, ngược lại cầu du lịch lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng hợp. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khác như vui chơi, giải trí, tham quan ,... Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc một số các thành phần của cầu du lịch. Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tin quảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không cho phép. Ngược lại khách du lịch lại là những người có thu nhập cao, họ không có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch cũng như không tự tổ chức chuyến đi cho họ, họ còn gặp khó khăn trong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục hành chính… Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một người trung gian đứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch. Người đó không ai khác ngoài công ty du lịch. Như vậy càng rõ ràng thấy được vai trò kết nối của công ty du lịch trong mối quan hệ cung – cầu du lịch. 1.1.3.2. Vai trò của các công ty lữ hành Nhằm thực hiện mối quan hệ cung – cầu trong du lịch thì công ty lữ hành phải thực hiện các hoạt động sau đây: Để rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch giúp cho việc tiếp cận sản phẩm du lịch được dễ dàng. Các công ty lữ hành có vai trò tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tạo ra một hệ thống mạng lưới các điểm bán, các đại lý giúp cho việc phân phối sản phẩm thông suốt, thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nhanh chóng. Vai trò thứ hai, tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm – dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống,…lại thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch tối đa. Việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải đảm bảo giảm bớt chi phí về tiền của, về thời gian cho du khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách tin tưởng và an tâm tiêu dùng sản phẩm của công ty. Đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành có vai trò quan trọng trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công ty lữ hành là nơi cung cấp những nguồn khách lớn cho nhà cung cấp du lịch, có vai trò giữ uy tín cho nhà cung cấp trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm. 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành – chương trình du lịch, công ty lữ hành còn có những sản phẩm là dịch vụ trung gian. Dịch vụ trung gian góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm cho các nhà sản xuất. Công ty lữ hành có mối quan hệ kinh doanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch. Và công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong các kênh lưu thông phân phối sản phẩm du lịch. Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán được thông qua đại lý lữ hành. Các dịch vụ trung gian bao gồm: - Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn. - Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, - Dịch vụ bưu điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe, - Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,tư vấn cung cấp thông tin cần thiết về du lịch cho khách du lịch. 1.1.4.2. Các chương trình du lịch +) Định nghĩa về chương trình du lịch Tồn tại nhiều định nghĩa về chương trình du lịch như sau: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt,đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. (Theo tác giả Gagno và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”). Chương trình du lịch là lịch trình được xác định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình. (Theo nghị định số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001). Các chương trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan,…Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình QTKD lữ hành). Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nói chung chương trình du lịch có các đặc trưng giống nhau: - Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. - Chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng. - Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những dịch vụ nào. - Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. +) Phân loại chương trình du lịch Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, phong phú. Do vậy chương trình du lịch cũng phải được phân chia thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Việc phân loại chương trình du lịch sẽ giúp công ty lữ hành hoàn thiện chính sách sản phẩm, lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu cho phù hợp. Phân loại chương trình du lịch thông qua những tiêu thức sau: Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch có: - Chương trình du lịch trọn gói - Chương trình du lịch không trọn gói Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại: - Chương trình du lịch chủ động - Chương trình du lịch bị động - Chương trình du lịch kết hợp Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi thư giãn - Chương trình du lịch văn hoá - Chương trình du lịch tôn giáo,… 1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, người kinh doanh lữ hành trực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sản phẩm hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm. Thường thì chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cung cấp những sản phẩm này. Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn, kinh doanh lữ hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoàn như: Tập đoàn du lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I (Tourist Union International GMBH và COKG ) của CHLB Đức. ở Việt Nam có các công ty lớn như: Công ty du lịch Sài Gòn, Công ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng về mảng lữ hành mà còn kinh doanh cả về mảng lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinh doanh linh hoạt hơn, ít bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp và có thể đưa ra mức giá rẻ hơn so với các công ty khác. 1.2. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trường khách du lịch đi lẻ 1.2.1. Định nghĩa khách du lịch đi lẻ Bao gồm khách du lịch có thông qua tổ chức du lịch: Là cá nhân đi du lịch theo kế hoạch đã định trước của các tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã được thông báo và chuẩn bị trước. Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tự do ): Khách du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có hướng dẫn viên, khách du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đi cho phù hợp với mình và họ có thể xuất phát và trở về vào bất kỳ ngày nào. 1.2.2. Phân loại khách du lịch đi lẻ Cũng như khách du lịch nói chung, nhu cầu khách du lịch đi lẻ phong phú và đa dạng, thậm chí còn phức tạp hơn. Vì vậy để khai thác một cách có hiệu quả thị trường khách du lịch đi lẻ, đòi hỏi phải phân loại thị trường khách du lịch đi lẻ thành những phân đoạn nhỏ hơn để dễ dàng trong việc cung cấp sản phẩm – dịch vụ thoả mãn nhu cầu của du khách. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch đi lẻ: - Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch mà phân khách du lịch đi lẻ thành: + Khách du lịch đi lẻ nội địa + Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻ chủ động và khách du lịch đi lẻ bị động). - Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch: + Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh + Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá + Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,… 1.2.3. Đặc điểm khách du lịch đi lẻ Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với khách đoàn đó là: Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơ quan nào. Đối với khách đoàn thì thường là một công ty, một tổ chức, một xí nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch. Mặc dù họ cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nhưng vì một mục đích chung của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn được những nhu cầu du lịch khác của mình. Và để thoả mãn được nhu cầu khác của mình họ phải tự bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch của mình. Trong số đó có người đi du lịch thông qua tổ chức, nhưng cũng có người lại thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả. Tuy nhiên số người đi thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tượng khách này thường có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều thời gian để tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình. Khách du lịch đi lẻ thường có những nhu cầu đa dạng hơn. Nhưng chủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểu bản sắc văn hoá nơi đến,…Ngoài ra còn có một số mục đích khác: mục đích thương mại, mục đích nghiên cứu thị trường, mục đích thám hiểm,… Đối tượng khách du lịch đi lẻ thường là cá nhân, cá nhân kết hợp với bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ tuần trăng mật…Ngược lại khách du lịch đi theo đoàn lại thường đi với số lượng đông, đi theo tổ chức như hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hội người cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơn vị hành chính sự nghiệp,… Khả năng thanh toán của khách này thường cao bởi họ phải bỏ tiền của mình ra để đi du lịch. Họ chỉ đi du lịch khi họ có tiền và có mức sống cao. Khác với khách đoàn, khách du lịch đi lẻ phải thanh toán trực tiếp và toàn bộ (100%) với tổ chức du lịch hoặc nhà cung cấp. Như vậy nên việc bán hàng cho khách du lịch đi lẻ là khó khăn hơn, đòi hỏi cao hơn về nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, kỹ năng về giao tiếp, thuyết phục khách. Đối với khách đi theo đoàn, thường là họ thông qua công ty lữ hành, họ có thể không phải thanh toán ngay mà chỉ thanh toán một phần nào đó trước chuyến đi cho tổ chức du lịch. Đối với công ty nhận khách, việc bán hàng sẽ đơn giản hơn bởi họ chỉ việc thông qua công ty gửi khách, thông qua mối quan hệ làm ăn từ trước, cho nên kỹ năng bán hàng đòi hỏi không cao. Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dài thời gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời gian nghỉ trong tuần có độ dài chuyến đi khác nhau. Đặc điểm này tương tự với khách đoàn, nhưng thời gian đi du lịch của khách đi lẻ thường linh hoạt hơn là khách đoàn, bởi vì để đưa ra một chơng trình du lịch có độ dài thời gian phù hợp với từng cá nhân trong một đoàn khách là khó khăn hơn, họ là số đông và việc lấy cái chung trong một đám đông bao giờ cũng phức tạp hơn là một cá nhân hay một nhóm ít người. Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khó khăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống. Khách du lịch đi lẻ thường không có trưởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán. Đối với khách đoàn, thường là họ có tổ chức và có người đứng đầu, người này là người có uy tín trong đoàn và được người trong đoàn khách bầu hoặc người đứng ra tổ chức chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên để thực hiện được một tour thành công phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vào khách và phía công ty du lịch. Như vậy trước khi kết thúc quá trình bán một tour cho khách du lịch đi lẻ phải có sự thoả thuận từ trước để ràng buộc khách vào những điều kiện, quy định của công ty. Nhưng phục vụ khách du lịch đi lẻ cũng có những lợi thế như giảm chi phí nhờ có nguồn khách thường xuyên cho các nhà cung cấp. Như khách sạn, đối với khách đoàn thì chỉ khi nào có đoàn khách công ty lữ hành mới tiến hành đặt phòng, đối với nhà cung cấp khách lẻ và nhất là khách lẻ thường kỳ thì nguồn thu của khách sạn thường xuyên và ổn định hơn. Đối với vận chuyển thì công ty du lịch thường ký hợp đồng với nhà xe trong một thời hạn nào đó, như vậy chi phí cũng sẽ giảm hơn là khi có đoàn khách công ty mới ký hợp đồng thuê xe, như vậy chất lượng không được đảm bảo. Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vào các đại lý thu gom khách, số lượng khách nhiều hay ít thì công ty vẫn phải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không. Từ những đặc điểm của nguồn khách đi lẻ trên đây, công ty du lịch đưa ra những cách thức kinh doanh cho phù hợp. Làm sao để thoả mãn tối đa nhu cầu khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho công ty. 1.2.4. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trường khách du lịch đi lẻ 1.2.4.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch đi lẻ Trước khi đưa ra thị trường một sản phẩm, nhà sản xuất bao giờ cũng phải bắt tay vào nghiên cứu thị trường, đối với kinh doanh du lịch lữ hành cho khách đi lẻ cũng vậy. Xuất phát từ nhiều cá nhân và mỗi một cá nhân có nhu cầu đi du lịch khác nhau. Các nhà kinh doanh lữ hành trên thị trường này phải nghiên cứu các đặc điểm của khách du lịch đi lẻ như: Nghiên cứu về mục đích chuyến đi của khách du lịch để đưa ra tuyến hành trình, tuyến điểm du lịch cho phù hợp; nghiên cứu về quỹ thời gian rỗi của khách du lịch để đưa ra độ dài thời gian của chuyến đi; nghiên cứu về yêu cầu và phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng để đưa ra phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống cho phù hợp với thói quen và khẩu vị của khách; nghiên cứu về khả năng thanh toán để đưa ra mức giá phù hợp; nghiên cứu về thời điểm nghỉ ngơi của du khách để đưa ra thời điểm tổ chức của chuyến đi. Để đáp ứng nhu cầu của du khách không những phải nghiên cứu đặc điểm của khách mà còn phải phân loại khách để xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp. Tuy nhiên, việc thoả mãn từng đối tượng là khó khăn và thực tế cũng chưa thực sự thành công. Việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như sách, báo, tạp chí, phỏng vấn trực tiếp, thông qua công ty du lịch gửi khách. 1.2.4.2. Xây dựng chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đi lẻ Tương tự như khách đoàn, việc xây dựng chương trình du lịch cho khách đi lẻ cũng phải trải qua các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch đi lẻ. Việc nghiên cứu nhu cầu khách đi lẻ thường khó khăn hơn so với khách đoàn, bởi vì phải đi sâu tìm hiểu đặc điểm của từng cá nhân, nghiên cứu lối sống của từng người. Ngược lại, việc nghiên cứu nhu cầu khách đoàn có thể sẽ dễ dàng hơn, vì như đối với một đoàn khách là người Trung Quốc thì thường có những đặc điểm giống nhau nên khi tiến hành xây dựng chương trình phù hợp với họ sẽ không khó bằng việc xây dựng một chương trình du lịch cho nhiều đối tượng khách đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia khác nhau. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ ở trên tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch đi lẻ ra thành từng đoạn nhỏ hơn. - Căn cứ vào thời gian đi du lịch của du khách tiến hành chia chương trình du lịch ra làm nhiều loại: + Du lịch tham quan thành phố + Du lịch hàng ngày + Du lịch dài ngày,… - Căn cứ vào mục đích đi du lịch: + Du lịch tham quan vãn cảnh + Du lịch văn hoá + Du lịch tuần trăng mật + Du lịch đám cưới vàng … Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng Muốn kinh doanh thành công trên thị trường này cũng như thị trường du lịch nói chung điều kiện tất yếu là phải có nguồn tài nguyên du lịch, điều kiện thứ hai là khả năng nguồn lực của nhà cung cấp. ở Việt Nam chúng ta thì tài nguyên du lịch là phong phú và nếu biết cách để khai thác thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Bước 3: Xác định khả năng, vị trí của công ty lữ hành. Trước khi đề ra một chiến lược kinh doanh, phương án kinh doanh, công ty phải xác định khả năng của mình, vị trí của mình để tìm ra điểm mạnh điểm yếu của mình cũng như của đối thủ cạnh tranh để xác định xem mình đang đứng ở vị trí như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Cũng như vậy khi xây dựng chương trình cho khách du lịch đi lẻ phải tiến hành nghiên cứu vị trí, khả năng đáp ứng của công ty. Ví dụ: khả năng công ty thì có hạn mà nhu cầu khách du lịch lại muốn thám hiểm, khám phá mặt trăng thì việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch là không thể. Như đã nói ở trên, nhu cầu của khách du lịch đi lẻ là đa dạng, phong phú, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu cho họ là khó khăn, để có được một sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi tốn nhiều công sức, không những thế sản phẩm còn phải mang tính dị biệt, mang tính mới. Điều này đòi hỏi khả năng đáp ứng của công ty cao, theo kinh nghiệm của những người kinh doanh ở thực tế nói rằng kinh doanh khách đi lẻ khó khăn và mạo hiểm hơn là đối với khách đoàn, sở dĩ nói vậy là bởi vì tính rủi ro cao hơn, họ phải có nguồn tài chính tương đối lớn để mở ra các đại lý thu gom khách và kinh doanh bị phụ thuộc vào các đại lý của họ, chính vì lý do vậy mà ngoài thực tế, trên địa bàn Hà nội, kinh doanh khách đi lẻ chỉ chiếm một phần nhỏ trong kinh doanh lữ hành nói chung, còn lại đa số các công ty vẫn tập chung vào đối tượng khách đi theo đoàn. Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch Một chương trình du lịch cần phải có tính sáng tạo, tạo ra sự độc đáo, tính đặc thù của sản phẩm du lịch khiến cho khách du lịch không cảm thấy nhàm chán và có hứng thú để đi những lần sau nữa. ý tưởng một chương trình du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong sự thành công của hoạt động kinh doanh khách đi lẻ nói riêng, và đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung. Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa Căn cứ vào quỹ thời gian của du khách, khả năng thanh toán, tuyến điểm du lịch để đưa ra một chương trình du lịch phù hợp, giá cả hợp lý. Ví dụ: tổ chức một chuyến đi lễ hội Chùa Hương thì chỉ giới hạn thời gian trong một ngày, tối đa có thể là hai ngày một đêm chứ không thể tổ chức trong ba ngày. Quĩ thời gian của khách đi lẻ thường là dài hơn so với khách đi theo đoàn. Vì vậy độ dài thời gian của chuyến đi, cũng như tuyến điểm sẽ linh hoạt hơn đối với khách đoàn. Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản Căn cứ vào khả năng đáp ứng của công ty, tài nguyên du lịch, nhu cầu của du khách để xây dựng tuyến điểm nào có số lượng khách đi lẻ đông nhất. Như đã phân tích ở trên thì việc kinh doanh đối tượng khách đi lẻ sẽ gặp nhiều rủi ro hơn về mặt tài chính, như vậy để đảm bảo kinh doanh đạt kết quả thì đòi hỏi mỗi một chương trình du lịch cung cấp cho khách hàng phải đem lại lợi nhuận cho công ty, đây là lý do để công ty phải xây dựng những tuyến điểm đông khách. Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển, phương án lưu trú Đối với khách du lịch đi lẻ có đặc điểm là số lượng ít nên phương tiện vận chuyển linh hoạt hơn, có thể ký kết hợp đồng với nhà xe trong một thời điểm nào đó để giảm bớt chi phí. Khác với khách lẻ, công ty du lịch có thể đặt dịch vụ cho khách đoàn chỉ khi nào công ty có đoàn khách, việc này có thể gây khó dễ cho công ty bởi vì nhà cung cấp sẽ không trung thành, dẫn tới chất lượng dịch vụ không tốt, làm ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của công ty. Bước 8: Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch cho khách đi lẻ Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Cũng tương tự như khách đoàn giá thành của một chương trình du lịch cho khách đi lẻ phụ thuộc vào số lượng khách du lịch đi lẻ. Nhưng vì số lượng khách đi lẻ là ít nên giá thành cho một khách thường cao hơn khách đoàn. Giá thành của chương trình du lịch bằng giá thành tính cho một khách du lịch đi lẻ trong trường hợp chỉ có một khách: Z = CV + Fc Z: giá thành của chương trình du lịch CV : tổng chi phí biến đổi cho một khách Fc: Tổng chi phí cố định của chương trình du lịch. Trong trường hợp nhiều hơn một khách: Giá thành tính cho một khách: Z = CV + Z: Giá thành chương trình du lịch CV: Chi phí biến đổi trên một khách FC: Chi phí cố định của chương trình N: Số lượng khách Giá bán của một chương trình du lịch cho khách đi lẻ: G = Z + P + Cbb + Ck +T P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương,… Ck: Chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình,… T: Các khoản thuế b Nói tóm lại việc xây dựng chương trình cho khách đi lẻ hay khách đi theo đoàn đều phải tuân theo các nguyên tắc sau: - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động phải phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch, có thời gian nghỉ ngơi, di chuyển hợp lý. - Chương trình phải mang tính đa dạng và có tính sáng tạo, tạo cho du khách cảm giác thích thú, thoải mái khi đi du lịch. - Chương trình du lịch phải phù hợp về độ dài, tuyến điểm, giá cả,… Khách du lịch đi lẻ cũng có nhiều đối tượng, đi với nhiều mục đích khác nhau, khả năng thanh toán khác nhau nên đưa ra mức giá phân biệt với mỗi đối tượng khách. 1.2.4.3. Tổ chức các hoạt động quảng cáo cho khách du lịch đi lẻ Hoạt động quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng, là một bộ phận không thể thiếu được trong chiến lược Marketing – mix của doanh nghiệp. Mục đích là nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đi lẻ đối với sản phẩm của công ty lữ hành. Đối với khách du lịch đi lẻ thì đòi hỏi hoạt động quảng cáo lại càng sâu, rộng để mọi cá nhân đều biết đến. Hình thức quảng cáo cho khách đi lẻ vẫn là thông qua phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng các tờ gấp, tờ rơi, tập sách mỏng và phát các chương trình du lịch cho từng cá nhân. 1.2.4.4. Tổ chức bán các chương trình du lịch cho khách đi lẻ +) Xác định nguồn khách: Khách du lịch đi lẻ inbound: Khách đi vào Việt Nam không thông qua công ty lữ hành gửi khách ở nước họ. Đối tượng này có thể là người nước ngoài hoặc người Việt Nam sống ở nước ngoài, nguồn khách này chủ yếu từ các nước Pháp, Mỹ, Đức, Anh… đặc điểm của họ là không thích đi theo đoàn. Khách du lịch đi lẻ outbound: Bao gồm người Việt Nam ra nước ngoài và người nước ngoài ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Đối tượng khách này thường thông qua tổ chức du lịch (công ty lữ hành gửi khách) tại nước Việt Nam. So với mức sống trong nước thì đối tượng này có khả năng thanh toán tượng đối cao, có thể nói đây cũng là một nguồn khách lớn trong tương lai bởi vì nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài là gia tăng mạnh vào những năm tới. Khách du lịch đi lẻ nội địa: bao gồm người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam. Đối tượng khách này số lượng nhiều và khả năng thanh toán cũng không thấp so với mức thu nhập chung. Đây là một nguồn khách lớn trong tổng số dân trên 80 triệu của Việt Nam. Hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển vì vậy mức sống của người dân ngày càng cao và do đó nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng. +) Tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ Cũng giống như bán bất kỳ một sản phẩm du lịch nào, việc bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ cũng phải tuân theo qui trình 8 bước: Bước 1: Lấy thông tin của khách Thông qua thái độ, cử chỉ của người khách khi mới bước vào cửa hàng(đại lý) và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng để nhận biết được khách hàng có thực sự mong muốn mua hàng không hay là chỉ để dò hỏi thông tin. Nhân viên bán hàng cần phải biết được những thông tin về khách hàng thông qua các câu hỏi: Khách dự định đi đâu, khi nào đi, đi với ai, đi bao lâu và khách sử dụng những loại hình lưu trú, vận chuyển, ăn uống nào? Bước 2: Phát triển mối liên hệ mật thiết với khách hàng Nhân viên bán hàng tạo ra không khí thoải mái và nhất là phải luôn cởi mở để khách cảm thấy được quan tâm thực sự. Như vậy họ sẽ yên tâm và tin tưởng khi mua sản phẩm của công ty. Bước 3: Tìm ra những mong muốn và nhu cầu của khách hàng Thông qua những câu hỏi để nhận biết được vị thế của khách hàng, tìm hiểu mong muốn của họ thông qua những câu hỏi đóng, câu hỏi mở hoặc thông tin phản hồi của khách. Việc ghi chép cẩn thận mong muốn của khách đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của việc kết thúc bán một tour cũng như trong quá trình thực hiện. Bước 4: Đưa ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng Việc nghiên cứu, thiết kế ra một chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng không dễ. Công việc này đòi hỏi sự kết hợp của nhiều người, người quản lý điều hành, người hướng dẫn viên, khách du lịch đi lẻ, nhà cung cấp,… Chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách và giá cả phải tương xứng với chất lượng và mức độ cảm nhận của khách du lịch. Bước 5: Đưa ra những lời khuyên cho khách du lịch đi lẻ Những lời giới thiệu về sản phẩm của hãng để khách lựa chọn. Điều này bắt buộc nhân viên bán hàng phải am hiểu về sản phẩm của công ty. Nhân viên cần phải đưa ra những lời khuyên chân thành mang tính thuyết phục khách để khách hàng có cảm giác an tâm, họ có thể cảm nhận được cho dù khách hàng có mua chương trình hay không thì vẫn để lại ấn tượng cho họ. Bước 6: Xử lý những thắc mắc của khách du lịch đi lẻ Khách du lịch đi lẻ thường là những khách khó tính hơn bởi đa số họ thích được tự do và mong muốn chương trình du lịch phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho họ.Vì vậy họ luôn đưa ra những câu hỏi, thắc mắc, nhân viên bán hàng phải giải quyết những thắc mắc, tránh có thái độ không tốt. Bước 7: Kết thúc quy trình bán Trong bước này khách có thể mua chương trình du lịch của công ty, nhưng cũng có thể khách sẽ không mua. Dù mua hay không thì nhân viên bán hàng cũng phải có thái độ tích cực để khách có cảm nhận tốt về công ty. “ Bán một sản phẩm không tốt bằng giữ chân một khách hàng”. Bằng thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên, khách du lịch đi lẻ có thể sẽ không mua chương trình du lịch trong lần này nhưng có thể họ sẽ mua trong lần sau. Đối với khách du lịch đi lẻ có quyết định mua sản phẩm của công ty, nhân viên bán hàng tiến hành ký hợp đồng hoặc thoả thuận về chương trình du lịch, về giá cả, nói rõ quyền hạn và trách nhiệm của hai bên, các trường hợp bất thường, bất khả kháng để khách hiểu. Sau đó cám ơn khách vì đã mua chương trình du lịch của công ty. Khách du lịch sau khi mua hàng thường có cảm giác như bị mua đắt hoặc bị đánh lừa, vì vậy nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vui quá khiến khách hiểu lầm. Bước 8: Đảm bảo sự thoả mãn cho khách hàng Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách là quan trọng, việc liên lạc với khách thường xuyên, hỏi thăm khách cảm nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữa nhân viên bán và khách là trực tiếp. Quá trình này có nhiều lợi thế hơn, nhờ có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát được thái độ, cử chỉ của khách du lịch. Tuy nhiên chất lượng bán có đạt được hay không lại phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán. Việc bán một chương trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giản hơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông thường khách đoàn sẽ đi du lịch thông qua tổ chức du lịch mà thực tế ở Việt nam các công ty du lịch chủ yếu là công ty nhận khách. Vì vậy việc bán một chương trình cho công ty gửi khách sẽ đơn giản hơn là bán sản phẩm cho đối tượng khách đơn lẻ. Công ty nhận khách sẽ lấy những thông tin về khách như danh sách đoàn, chương trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở,…từ công ty gửi khách. Hợp đồng hoặc thoả thuận, thanh toán được thực hiện giữa hai công ty với nhau, khác so với việc bán chương trình cho khách đi lẻ đó là hợp đồng mua bán được ký trực tiếp giữa công ty với khách và việc thanh toán cũng được thực hiện trực tiếp giữa công ty và khách đi lẻ. 1.2.5. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ Qui trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố: số lượng khách, thời gian của chương trình, mục đích chuyến đi của khách,… Đặc điểm của khách du lịch đi lẻ là số lượng khách ít nên trong quá trình thực hiện chương trình du lịch việc tiếp xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch là thường xuyên và trực tiếp, cả hướng dẫn viên và khách du lịch sẽ có nhiều cơ hội để hiểu nhau hơn. Ngược lại, đối với khách đoàn số lượng thường đông vì vậy sự quan tâm đến từng khách là khó khăn hơn, nhưng về phía công ty, trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ lại gặp khó khăn hơn là khách đi theo đoàn vì khách đi lẻ sẽ không có trưởng đoàn, như vậy sẽ không có người theo dõi, giám sát, quản lý khách giúp hướng dẫn viên của công ty. Như vậy trong trường hợp này người hướng dẫn viên phải thực hiện vai trò của cả người hướng dẫn viên và của cả người trưởng đoàn, điều này gắn trách nhiệm của hướng dẫn viên cao hơn. Trong trường hợp đối tượng là khách đoàn, trách nhiệm trong việc tổ chức đoàn khách sẽ được san sẻ, như vậy góp phần cho sản phẩm hoàn thiện hơn, mặt khác khi có người trưởng đoàn – người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, thì việc theo dõi, giám sát quá trình thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên cũng dễ dàng hơn đối với khách lẻ. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ là rất nhạy cảm. Thể hiện, kết quả lãi lỗ của một chương trình du lịch khi số lượng khách thay đổi. Trong trường hợp công ty lữ hành đóng vai trò là công ty lữ hành gửi khách thì quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ đơn giản hơn. Chương 2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách đi lẻ tại chi nhánh Du lịch thanh niên Quảng Ninh ở Hà Nội 2.1. Khái quát chung về Công ty Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Quảng Ninh là một tỉnh có nhiều tiềm năng về Du lịch, nằm ở vùng Đông Bắc của đất nước, có đường biên giới với Trung Quốc dài 170 Km, có bờ biển dài 200km. Với vịnh Hạ Long nổi tiếng về phong cảnh đẹp, có hàng ngàn hòn đảo rất đẹp và hùng vĩ, phía Nam giáp với Thành phố Hải Phòng cũng nổi tiếng với vẻ đẹp kỳ vĩ của đảo Cát Bà. Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường du lịch. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và khai thác giá trị tài nguyên du lịch có một không hai. Công ty Du lịch thanh niên Quảng Ninh được thành lập theo quyết định số 771 QĐ/UB ngày 21/04/1993 của Chủ tịch UBND Tỉnh Quảng Ninh. Công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh là một đơn vị DNNN. Nhiệm vụ và chức năng là kinh doanh Du lịch, Thương mại – Hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản tại ngân hàng và có con dấu để giao dịch. Công ty có trụ sở tại Bãi Cháy thành phố Hạ Long – Quảng Ninh. Số điện thoại: 033.846464 – Fax: 033.845739. Hoạt động theo pháp luật của nớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và hoạt động dới sự lãnh đạo cuả Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND tỉnh Quảng Ninh và đoàn thanh niên cộng sản HCM tỉnh Quảng Ninh. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do trọng tài kinh tế tỉnh Quảng Ninh cấp. Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể người lao động. Công ty hoạt động theo phương thức hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa, giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích người lao động. Công ty hoạt động với nhiệm vụ: xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh du lịch, thương mại trong nước, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật Nhà nước Việt Nam. Phục vụ các hoạt động chính trị – xã hội của Đoàn thanh niên và tổ chức hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức vui chơi cho thanh thiếu nhi. Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước, với ban chấp hành hội tỉnh đoàn Quảng Ninh, hạch toán báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quy định. Mở rộng phát triển cơ sở vật chất của Công ty bằng các hình thức và biện pháp: đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường du lịch, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch, quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho Công ty. Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế nhằm mở rộng thị trường. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng du lịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong nước. Ngoài ra còn phải chấp hành nghiêm bộ Luật lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành. Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sau: - Kinh doanh ăn uống - Khách sạn - Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế - Kinh doanh thơng mại, hàng hoá tổng hợp - Phục vụ giải khát, vui chơi giải trí Cho tới nay, Công ty đã hoạt động được tròn 10 năm, cùng với sự cố gắng nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công nhân viên của Công ty, Công ty đã phát triển không ngừng. Qui mô kinh doanh được mở rộng, hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ hành, thương mại, dịch vụ. Hiện tại, Công ty đang đầu tư xây dựng khách sạn tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 265 phòng đặt tại trung tâm thành phố Hạ Long. Xét riêng về trung tâm lữ hành quốc tế thanh niên Quảng Ninh, qui mô cũng được mở rộng. Hiện tại trung tâm có 2 văn phòng đại diện đặt tại Quảng Ninh, trong đó có 1 văn phòng đặt tại Móng Cái, 1 văn phòng đặt tại Bãi Cháy, 2 chi nhánh hạch toán kinh doanh độc lập đặt tại cửa khẩu Lào Cai và Hà Nội. 1 2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lí kinh doanh phục vụ của Công ty du lịch Quảng ninh 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Giám đốc Công ty Kế toán trưởng Phó Giám đốc GĐ TT lữ hành Kế toán tài vụ Thương mại TC hành chính GĐ kinh doanh dịch vụ GĐ nhà hàng GĐ khách sạn Kế toán tổng hợp GĐ chi nhánh Văn phòng đại diện Hướng dẫn viên Kế toán thủ quỹ Tổ chức Tour tuyến Tiếp thị khai thác Kế toán thủ quỹ Tổ chức Tour tuyến Tiếp thị khai thác 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền lợi của cán bộ công nhân viên trung tâm lữ hành + Giám đốc trung tâm: Là người tham mưu cho Giám đốc Công ty. Chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn được giao. Giám đốc trung tâm có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lương và các khoản phụ cấp của G.Đ.T.T được hưởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành. + Kế toán: Là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty, được giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của giám đốc trung tâm lữ hành. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trưởng Công ty và Giám đốc trung tâm lữ hành. Với nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của trung tâm lữ hành, quản lý tài chính theo qui định của Công ty, lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành. + Bộ phận hướng dẫn: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc trung tâm lữ hành. Đồng thời thực hiện vai trò của một người hướng dẫn viên đối với Công ty và đối với đất nước. + Văn phòng đại diện: Có chức năng giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty. Quản lý tài sản của văn phòng và có trách nhiệm tổng hợp báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh cho Giám đốc Trung tâm. Lương được hưởng theo hệ số cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty chi nhánh phải chấp hành tốt chính sách của Đảng và Nhà nước, địa phương và quy định của Công ty đề ra. 2.1.2.3.Giới thiệu khái quát về chi nhánh, chức năng, nhiệm vụ của CBCNV của chi nhánh Do nhu cầu phát triển của thị trường du lịch trong nước và quốc tế nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nắm bắt được tình hình đó, công ty du lịch Thanh niên Quảng ninh đã phát triển qui mô kinh doanh của mình: Chi nhánh du lịch tại Hà Nội được thành lập theo giấy phép kinh doanh số 314869 – Do sở kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 5/10/2001. Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc Công ty, có tài khoản và con dấu riêng, hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của nhà nước cấp. Tổ chức bộ máy của chi nhánh do Giám đốc Công ty quyết định. Chi nhánh có trụ sở đặt tại số 78 đường Yên phụ – Quận Ba đình – TP Hà Nội. Số điện thoại:(04) 8281628 – Fax:(04)9272548. Chi nhánh hiện tại có 10 nhân viên, đều đã có trình độ đaị học và đa số đều đã được đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Chi nhánh mới hoạt động được trong thời gian ngắn nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp, thị phần khách trên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít, nói chung chi nhánh vẫn chưa tạo được danh tiếng, uy tín nên còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh. Tuy nhiên, do sự cố gắng nỗ lực của bản thân cán bộ công nhân viên của chi nhánh, cho đến nay chi nhánh đã tạo được chỗ đứng của mình và kinh doanh đã bước đầu khởi sắc. Trong ba tháng đầu năm 2003, chi nhánh đã kinh doanh có lãi và nâng cao đời sống cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. - Chức năng, nhiệm vụ của CBCNV tại chi nhánh. + Giám đốc chi nhánh: là người do Giám đốc Công ty đề bạt. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoạt động của chi nhánh, việc cách chức, bãi chức do Giám đốc Công ty quyết định. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của chi nhánh và báo cáo kết quả hoạt động cho Giám đốc Công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì chi nhánh hoạt động về mảng lữ hành nên Giám đốc chi nhánh cũng chịu sự quản lý của Giám đốc Trung tâm lữ hành. Quyền lợi của Giám đốc được hưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. + Kế toán trưởng chi nhánh: Do giám đốc Công ty quyết định đồng thời là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trưởng Công ty và giám đốc Công ty. Có nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của chi nhánh đồng thời quản lý tài sản, quản lý tài chính của chi nhánh theo quy định của Công ty. + Các nhân viên chi nhánh: Thực hiện hoạt động kinh doanh như khai thác, tiếp thị, điều hành, hướng dẫn ... đem lại hiệu quả kinh doanh, thực hiện nhiệm vụ theo qui định của giám đốc Công ty. - Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh Chi nhánh hoạt động với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho kinh doanh có hiệu quả. Với hệ thống máy tính nối mạng và mọi cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và khai thác thị trường. 2.2. Thực trạng hoạt động khai thác khách lẻ ở chi nhánh công ty DLTN Quảng ninh tại Hà Nội. 2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quí IV năm 2001, năm 2002, quí I năm 2003. Trong những năm qua do sự cố gắng, nỗ lực của CBNV chi nhánh, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã có những bước khởi sắc, đặc biệt là quí đầu năm 2003 vừa qua. Sau đây là tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh: Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội Đơn vị 1000đ STT Chỉ tiêu Quí I năm 2001 Năm 2002 Quí I năm2003 A. Tổng doanh thu 328.877 1.706.665 556.043 1. Khách inbound 267.056 1.370.541 453.827 XNC bằng thẻ 150.013 916.025 372.746 XNC bằng giấy T. hành 117.043 454.516 81.081 2. Khách outbound 17.854 98.139 29.561 3. Khách nội địa 43.967 273.985 72.655 B. Tổng chi phí 335.939 1.713.889 549.303 I. Thuế gtgt + khoán 2.821 20.051 11.098 1. Khách inbound 19.211 104.919 37.747 XNC bằng thẻ 13.638 83.275 33.886 XNC bằng giấy T. hành 5.573 21.644 3.861 2. Khách outbound 305 1.677 505 3. Khách nội địa 3.997 21.635 6.605 4. Thuế gtgt được khấu trừ 20.692 108.180 33.759 Chi phí cho khách 19.864 102.036 32.408 Chi phí trực tiếp 828 6.144 1.351 II. Chi phí phục vụ cho khách 309.137 1.563.114 505.685 Ăn 56.275 289.040 95.637 Nghỉ 120.520 619.014 204.818 Vận chuyển 97.342 499.970 165.430 HDV 1.250 5.120 1.280 Chi tại nước ngoài 17.500 79.682 20.920 Chi phí khác 16.250 70.288 17.600 III. Chi phí trực tiếp 23.981 130.724 32.520 1. Chi hành chính 14.381 71.716 16.920 Điện thoại, Fax văn phòng 4.666 32.704 7.110 Thuê VF làm việc 7.500 30.000 7.500 VFF 435 1.893 480 Tiếp khách, giao dịch 1.780 7.119 1.830 Quảng cáo 2. Chi cho CBCNV 9.600 59.008 15.600 C. Lợi nhuận sau thuế -7.062 -7.224 6.740 (Số liệu do kế toán chi nhánh Đinh Quốc Tuấn cung cấp.) Nhìn vào số liệu bảng 2, Ta thấy lợi nhuận sau thuế của chi nhánh quí IV năm 2001 và năm 2002 bị thua lỗ, nguyên nhân của nó là bởi vì khi đó chi nhánh vừa mới bắt đầu được thành lập, chi phí thì nhiều, một mặt chi nhánh vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trường Hà Nội – một thị trường còn khá mới mẻ đối với chi nhánh, mặt khác khách hàng còn chưa biết đến tên tuổi của chi nhánh cũng như của công ty. Nhng cho đến quí I năm 2003 hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã tiến triển rõ rệt, lợi nhuận sau thuế không những tăng hơn mà còn lãi cao. Số lượt khách mà chi nhánh phục vụ cũng tăng lên. So với cùng kỳ thì quí IV năm 2002 doanh thu tăng 20%, số lượt khách tăng 15,23%, quí I năm 2003 doanh thu của chi nhánh tăng thêm 15%, số lượt khách tăng 5,7% so với quí I năm 2002, thu nhập bình quân của cán bộ chi nhánh cũng tăng dần theo các năm, nh quí IV năm 2001 thu nhập bình quân là 800 ngàn đồng/người/tháng, cho đến năm 2003 là trên một triệu/người/tháng. Như vậy theo đó doanh thu cho khách lẻ cũng gia tăng tương ứng với số lượng khách lẻ cũng tăng. Bảng 2: Tốc độ tăng bình quân về doanh thu và số lượng khách của chi nhánh. Chỉ tiêu Qúi IV/2001 QúiIV/2002 Tăng (%) Qúi I/2002 Qúi I /2003 Tăng (%) 1. Doanh thu 328.877 394.652 20,00 483.516 556.043 14,99 + khách inbound 267.056 317.919 19,04 394.634 453.827 14,99 - khách lẻ 102.240 128.250 25,44 172.900 218.400 26,32 - khách đoàn 164.816 189.669 15,08 221.734 235.427 6,18 + khách outbound 17.854 29.972 67,87 25.698 29.561 15,03 - khách lẻ 17.854 29.972 67,87 25.698 29.561 15,03 - khách đoàn + khách nội địa 43.967 46.761 6,35 63.184 72.655 14,98 - khách lẻ 12.250 7.500 -63.33 12.480 13.530 8,41 - khách đoàn 31.717 39.261 23,78 50,704 59.125 16,60 2.Số lượng khách 499 575 15,23 684 723 5,70 + khách inbound 445 517 16,18 607 630 3,78 - khách lẻ 142 171 20,42 182 195 7,14 - khách đoàn 303 346 14,19 425 435 2,35 + khách outbound 9 11 22,22 9 12 33,33 - khách lẻ 9 11 22,22 9 12 33,33 - khách đoàn + khách nội địa 45 47 4,44 68 81 19,12 - khách lẻ 10 5 (200) 8 11 37,50 - khách đoàn 35 42 120 60 70 16,67 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) Bảng 3: Bảng chi tiêu bình quân một khách Đơn vị: 1000 đ / 1 khách Thời gian KDL In bound KDL out bound Nội địa Khách đoàn khách lẻ KĐ khách lẻ Khách đoàn khách lẻ D K D D K d D K d D K D D K d D K d Quí I/2002 211.734 425 522 172.900 182 950 - - - 25.68 9 2.85 50.704 60 845 12.480 8 1560 Quí II/2003 235.427 435 541 218.400 195 1.120 - - - 29.561 12 2.463 59.125 70 845 13.530 11 1230 Tốc độ tăng 6,2 2,4 3,6 26,3 7,1 17,9 - - - 15,0 33,3 15,9 16,6 16,7 - 8,4 37,5 26,8 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) Bảng 4: Tốc độ tăng bình quân về chỉ tiêu số khách, chi tiêu bình quân, doanh thu tại chi nhánh quí I năm 2002 với quí I năm 2003 Chỉ tiêu Quí I/2002 Quí I/2003 Tốc độ tăng (%) 1. Số khách (k) (lượt khách) 684 723 5,70 - Khách lẻ 199 218 9,56 - Khách đoàn 485 505 4,12 2. Chi tiêu bq (d)(1000đ/người) 707 769 8,77 - Khách lẻ 1.061 1.200 13,10 - Khách đoàn 562 524 9,32 3. Doanh thu (D) (1000đ). 483.516 556.043 14,99 - Khách lẻ 211.078 261.491 23,88 - Khách đoàn 272.438 294.552 8,11 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) Ta có : D = k*d - D: doanh thu. - k: số lượt khách. - d: chi tiêu bq 1 khách Û 1,149 =1,088*1,057 BĐ tuyệt đối : D1 – D0 = (d1 – d0 )*k1 + ( k1 – k0 )*d0 72.527 = 44.958,1 + 27.568,9 Vậy tổng doanh thu quý I năm 2003 tăng 44,9% so với quý I/2002 tương ứng với 72.527 ngàn đồng là do yếu tố chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng 8,8%, tương ứng với 44.958,1 ngàn đồng và số lượt khách hàng tăng 5,7%, tương ứng với 27.568,9 ngàn đồng. * Như vậy : - Chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng là do chi tiêu bình quân 1 khách lẻ tăng 13,1% tương ứng với 139 ngàn đồng. Cụ thể là chi tiêu bình quân của khách du lịch đi lẻ Inbound tăng 17,89% tương ứng với 170 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách lẻ outbound giảm 15,42% tương ứng với giảm 392 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách đi lẻ nội địa giảm 26,82% tương ứng với giảm 330 ngàn đồng. Nhưng vì số lượng một khách hàng đi lẻ outbound, nội địa nhỏ nên không ảnh hưởng nhiều đến chi tiêu bình quân chung. - Nguyên nhân thứ hai là do chi tiêu bình quân của khách đoàn Inbound tăng 3,63% tương đương 19 ngàn đồng. Bảng 5: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ nguồn khách du lịch đi lẻ Chỉ tiêu Quí IV năm 2001 Quí IV năm 2002 Tốc độ tăng bq Quí I năm 2002 Quí I năm 2003 Tốc độ tăng bq Doanh thu(1000đ) 132.344 165.722 25,22 211.078 261.491 23,88 + Inbound 102.240 128.250 25,44 172.900 218.400 26,32 + Outbound 17.854 29.972 67,84 25.698 29.561 15,03 + Nội địa 12.250 7.500 -63,33 12.480 13.530 8,41 Số khách 161 187 15,53 199 218 9,55 + Inbound 142 171 20,42 182 195 7,14 + Outbound 9 11 22,22 9 12 33,33 + Nội địa 10 5 -200 8 11 37,50 Chi tiêubq (1000đ/k) 822 886 8,39 1.061 1.200 13,01 + Inbound 720 750 4,2 950 1.120 17,89 + Outbound 1.984 2.725 37,35 2.855 2.463 -0,14 + Nội địa 1225 1.500 22,45 1.560 1.230 -0,21 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) - Nhìn vào số liệu bảng 5 ta thấy: - Doanh thu từ khách đi lẻ quí IV năm 2002 tăng 25,22% so với quí IV năm 2001 tương ứng với 33.378 ngàn đồng là do doanh thu từ các nguồn khách inbound và outbound tăng, doanh thu từ khách đi lẻ nội địa bị giảm mất 63,33% nhưng vì tỷ trọng nguồn doanh thu này chỉ chiếm 4,53% so với tổng doanh thu từ khách đi lẻ nên ảnh hưởng không đáng kể tới việc gia tăng doanh thu từ khách lẻ vào quí IV năm 2002. Nguyên nhân trực tiếp của sự giảm sút nguồn doanh thu của khách lẻ nội địa là do số khách bị giảm. - Doanh thu từ khách đi lẻ quí I năm 2003 tăng 23,88% tương ứng với 50.413 ngàn đồng. Do chi tiêu bình quân khách lẻ tăng 13,1% tương ứng 139 ngàn đồng và số khách lẻ tăng 9,56 % tương đương 19 ngàn đồng. Qua phân tích hoạt động kinh doanh trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh, nguồn khách du lịch đi lẻ đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho chi nhánh, số lượng khách cũng được gia tăng dần, chi tiêu của khách đi lẻ nói chung đã tăng lên, tuy nhiên so với nhu cầu của thị trường ngoài thực tế thì con số này vẫn còn khá khiêm tốn. Đặc biệt thị trường khách đi lẻ inbound và outbound, số lượng mà chi nhánh phục vụ được rất ít. Điều này nói lên được rằng khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách đi lẻ của chi nhánh vẫn chưa đạt được. Bản thân chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn để quan tâm hơn đối với nguồn khách này. Nguồn khách du lịch đi lẻ chủ yếu ở chi nhánh là khách inbound, khách này đến từ các nước láng giềng lân cận Việt Nam đặc biệt là nước Trung quốc và họ chỉ du lịch ở một số tỉnh thành ở phía bắc nước ta như Hà Nội, Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lạng Sơn, Lào Cai,… đây là lý do khiến chi tiêu bình quân của khách thấp làm ảnh hưởng tới doanh thu từ nguồn khách đi lẻ. Nói chung khách đi lẻ đến từ các nước ĐNA, số lượng khách Châu âu rất ít thậm chí không có, đây là một hạn chế của chi nhánh. Có thể nói chi nhánh vẫn chưa có đủ khả năng để phục vụ nguồn khách này. Nguồn khách đi lẻ outbound, nội địa mà chi nhánh phục vụ vẫn còn khá khiêm tốn, con số chỉ tính tới đơn vị hàng chục. Đối tượng khách outbound chủ yếu vẫn là những người có thu nhập bình thường ở thành phố, chính vì vậy họ chỉ đến những nước lân cận như Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia. Đối tượng khách nội địa là những người ở thành phố, mức thu nhập của họ cũng tương đối, họ thường đi du lịch với gia đình hoặc bạn bè, ngoài ra còn có một số đi du lịch tuần trăng mật, tuy nhiên con số này là rất ít nhưng đây cũng là một xu hướng hay là mode trong tương lai ở các thành phố lớn của nước ta. Địa điểm du lịch chủ yếu là Sapa, Quảng Ninh, Tam Đảo, ngoài ra đi Đà Lạt, TP Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy đối tượng khách đi lẻ nội địa là tăng và có triển vọng trong tương lai. 2.2 Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách lẻ Gần đây, nắm bắt được xu thế đi du lịch và nhu cầu du lịch của khách hàng du lịch đi lẻ, chi nhánh tiến hành liên kết với các nhà cung cấp, các công ty du lịch khác để cung cấp các chương trình du lịch và hiện nay chi nhánh có khả năng tổ chức các chương trình du lịch sau: 2.2.1. Chương trình Du lịch trong nước (khởi hành hàng ngày) * Chương trình 1 ngày: - Tham quan thành phố Hà Nội, mức giá 185.000đ/người, bao gồm: vận chuyển, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn viên. - Tham quan Chùa triền và Làng nghề ven đô. + Bát Tràng - Cổ Loa; Vạn Phúc và Chùa Trầm: mức giá 216.000đ/người. Bao gồm: xe ôtô cho nhóm 2 người, phí tham quan, ăn trưa, hướng dẫn. + Bát Tràng - Đông Hồ - Chùa Bút Tháp - Đồng Kỵ - mức giá 262.000đ/người. + Chùa Thầy - Chùa Tây Phương: mức giá 262.000đ/người (xe cho 2 người) + Tham quan chùa Hương: 439.000đ/ngời: vận chuyển, đi thuyền, phí vào cửa, ăn trưa và hướng dẫn viên. + Hà Nội - Hoa Lư - Tam Cốc: 185.00đ/người bao gồm: vận chuyển ôtô, thuyền, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn viên. + Hà Nội - Cúc Phương: 208.000đ/người (4 người trở lên) 385.000đ./người (2 - 3người) + Hà Nội - Hạ Long: 277.000đ/người bao gồm vận chuyển, tàu, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn. * Chương trình 2 ngày - 1 đêm: - Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu: Mức I Mức II 448.000đ/người 408.000đ/người (9 - 14 khách) 379.000đ/người 337.000đ/người (15 - 20 khách) 358.000đ/người 319.000đ/người (21 - 30 khách) 339.000đ/người 299.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Hạ Long (nghỉ trên tàu): 431.000đ/người - Hà Nội - Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long: 447.000 đ/người - Hà Nội - Hoà Bình - Mai Châu: 293.000đ/người * Chương trình 3 ngày - 2 đêm - Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Việt Hải: 354.000đ/người - Khám phá hồ Ba Bể: 462.000đ/người (4 người) - Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà: Mức I Mức II 655.000đ/người 557.000đ/người (9 - 14 khách) 548.000đ/người 450.000đ/người (15 - 20 khách) 524.000đ/người 426.000đ/người (21 - 30 khách) 508.000đ/người 410.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hưng: Mức I Mức II 655.000đ/người 557.000đ/người (9 - 14 khách) 548.000đ/người 450.000đ/người (15 - 20 khách) 524.000đ/người 426.000đ/người (21 - 30 khách) 508.000đ/người 410.000đ/người ( > 30 khách) * Chương trình 3 ngày - 3 đêm - Hà Nội - Sapa: 565.000đ/người (9 - 14 khách) 554.000đ/người (15 - 20 khách) 548.000đ/người (21 - 30 khách) 544.000đ/người ( > 30 khách) * Chương trình 4 ngày - 3 đêm: - Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hưng: (Mức II) 790.000đ/người (9 - 14 khách) 729.000đ/người (15 - 20 khách) 698.000đ/người (21 - 30 khách) 654.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ Mức I Mức II 959.000đ/người 854.000đ/người (9-14 khách) 778.000đ/người 698.000đ/người (15-20 khách) 754.000đ/người 665.000đ/người (21-30 khách) 647.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Sa Pa - Lao Cai - Hà Khẩu (TQ) (4 ngày 4 đêm - tàu hoả) Mức I Mức II 429.000đ/người 394.000đ/người (9 - 14 khách) 339.000đ/người 298.000đ/người (15 - 20 khách) 298.000đ/người 259.000đ/người (21 - 30 khách) 269.000đ/người 228.000đ/người ( > 30 khách) - Tất cả mức giá trên bao gồm: xe ôtô thăm quan hiện đại, máy lạnh, vé thắng cảnh, hướng dẫn viên, bảo hiểm. Các chương trình đi tàu nằm khoang 6 điều hoà. Các chương trình có 2 mức: Mức I: Khách sạn phòng điều hoà, TV, nóng lạnh, 2 người/phòng, ăn 45.000đ/ngày. Mức II: Khách sạn tiêu chuẩn, khép kín, 2-3người/phòng, ăn 35.000đ/ngày. Các dịch vụ khác: đồ uống, điện thoại, giặt là, chi tiêu cá nhân khách tự chi trả. Mức giá trên được phân biệt theo lứa tuổi: - Dưới 6 tuổi: miễn phí. - 7 - 11 tuổi: giá bằng một nửa. - 12 tuổi trở lên: giá người lớn. Ngoài các chương trình du lịch thông thường còn có các chương trình du lịch đặc biệt. - Khám phá đỉnh núi Fansipan - Đỉnh núi cao nhất của Việt Nam (6 ngày - 6 đêm) 1.770.000đ/khách (nhóm 2 khách trở lên). Bao gồm: hướng dẫn, dịch vụ khuân đồ, nấu ăn, cắm trại, vé tàu, 2 tối ở khách sạn). - Khám phá các tỉnh miền núi Đông Bắc. Nhận xét: Chương trình du lịch này không phân biệt cho đối tượng khách Inbound và khách là người nước ngoài ở Việt Nam. Thực tế ở chi nhánh đối tượng khách Inbound chủ yếu là khách Trung Quốc và đối tượng là người nước ngoài ở Việt Nam thì rất ít, do vậy chi nhánh không xây dựng chương trình phân biệt cho hai đối tượng khách này. Cũng như vậy chương trình du lịch không xây dựng dành riêng cho khách là người Việt Nam. Đây là một hạn chế của chi nhánh, tuy nhiên với khả năng thực có của chi nhánh và tình hình thực tế thì việc xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho từng loại khách là khó khăn. Đặc biệt là đối tượng khách du lịch đi lẻ, bởi khách du lịch đi lẻ thường thích đi những chương trình du lịch mà họ thích, vì vậy chi nhánh muốn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì phải xây dựng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách tốt nhất mà không căn cứ vào khách là đối tượng nào. 2.2.2. Chương trình du lịch đi ra nước ngoài 1. Hà Nội - Bangkok - Pattaya: (5 ngày - 4 đêm) 329 USD/người = 5.067.000 VND/khách 2. Hà Nội - Bắc Kinh – Thượng Hải: (7 ngày - 6 đêm) 509 USD/người = 7.839.000 VND/khách. 3. Hà Nội - Quảng Châu - Thâm Quyến - C.Hải - Ma Cao – Hồng Kông: (7ngày - 6 đêm) mức giá 509 USD/người = 7.839.000 VND/khách 4. Thái Lan - Malaysia - Singapore 789 USD/khách = 12.151.000 VND/khách 5. Hà Nội - Côn Minh - Thạch Lâm: (7 ngày - 6 đêm) 179 USD/khách = 2.757.000 VND/khách Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức các chương trình theo nhu cầu riêng của khách du lịch và các dịch vụ khác. Nhận xét: Theo lý thuyết, nên xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài ở Vịêt Nam. Nhưng tại chi nhánh đối tượng khách outbound chủ yếu là người Việt Nam số khách nước ngoài rất ít nên chi nhánh không tiến hành xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách này. Sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách du lịch là đa dạng, phong phú. So với trước đây có nhiều tuyến điểm mới đáp ứng được nhu cầu của du khách. Tuy nhiên mức giá đặt ra còn chưa phù hợp với khách. Đặc biệt đối với khách du lịch nội địa vì: - Khả năng thanh toán của khách còn chưa cao. Chỉ phù hợp với mức thu nhập của người dân ở các tỉnh thành phố lớn. - So với mức giá chung trên thị trường thì mức giá vẫn còn cao. Điều này tạo nên sự cạnh tranh kém. Tất nhiên đối với khách đi du lịch, điều họ quan tâm trong chuyến đi là chất lượng phục vụ, tuy nhiên không thể nói yếu tố giá cả là không quan trọng. Bởi vì ngay cả với những người khách du lịch giàu có cũng quan tâm đến giá cả, họ phải so sánh mức giá giữa công ty này với công ty khác để lựa chọn. Vì vậy đây là một vấn đề khiến chi nhánh phải tính toán để đưa ra mức giá phù hợp. - Mức giá chưa phù hợp là do dịch vụ đầu vào vẫn còn cao, mối quan hệ đối với các nhà cung cấp chưa thường xuyên, do chi nhánh mới thành lập nên vẫn chưa tạo được vị thế, uy tín của mình trên thị trường. - Các chương trình du lịch cung cấp cho khách hàng khá hài hoà hợp lý về tuyến điểm, lịch trình, và thời gian tổ chức tuyến đi. Quá trình thực hiện chương trình: chất lượng thực hiện là yếu tố quan trọng và đã được cán bộ quản lý - điều hành của chi nhánh đặc biệt quan tâm. Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn về du lịch, có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách, kỹ năng đàm phán với nhà cung cấp. Tuy nhiên đây chỉ là yếu tố chủ quan, chi nhánh có thể điều chỉnh được. Chất lượng của chương trình du lịch còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khách quan như: + Chất lượng của nhà cung cấp: Lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các yếu tố môi trường. Muốn nâng cao chất lượng thực hiện đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng một cách thường xuyên, đảm bảo quá trình thực hiện đạt kết quả cao đem lại sự thoả mãn của khách. Việc kiểm tra chất lượng là cả một quá trình đòi hỏi nhiều công sức và tiền của. Thực tế, ở chi nhánh tuy nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng nhưng chưa có biện pháp để kiểm tra chất lượng, một phần là do chưa có đủ nguồn kinh phí. Việc tiến hành nghiên cứu, khảo sát cũng như kiểm tra một tuyến điểm rất tốn kém, thường thì công việc này sẽ được thực hiện ở những hãng Lữ hành lớn. Khách du lịch được coi là nhân tố trung tâm, sự thoả mãn của khách là yếu tố thành công của chi nhánh. Thường sau mỗi một quá trình kết thúc một chuyến đi, chi nhánh tiến hành đánh giá kết quả thực hiện chương trình thông qua việc lấy ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên. Tuy nhiên điều này cũng chỉ nói lên được phần nào chất lượng của chương trình, bởi việc lấy ý kiến của khách chỉ mang tính chung chung khách ít khi phàn nàn và thường là trả lời một cách sơ qua. Trên thực tế, chi nhánh cũng chưa mấy quan tâm đến công việc này, chính vì vậy nó là sự hạn chế làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng Đây là vấn đề khó khăn trong việc đo lường chất lượng. Đòi hỏi nhân viên của chi nhánh phải thực sự biết cách quan tâm đến từng khách hàng. Điều quan trọng nhất là cần phải có hệ thống theo dõi khách hàng. Cụ thể là lập ra danh sách về tên tuổi, địa chỉ... và mọi thông tin về khách hàng ngay cả khi kết thúc tuyến hành trình. Hiện tại ở chi nhánh chưa có hệ thống này, có thể vì biện pháp này quá xa vời, hoặc là nó chưa thể đem lại lợi ích trực tiếp cho chi nhánh. Quá trình thực hiện các chương trình du lịch cho khách lẻ tại chi nhánh, từ khâu thiết kế xây dựng chương trình tới khâu kết thúc quá trình thực hiện chương trình, phần lớn là ít mắc phải những sai sót. Một phần là nhờ vào sự đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên của chi nhánh. Đặc biệt là phong cách quản lý của người điều hành. ở đây luôn có một bầu không khí cởi mở, thân thiện và luôn quan tâm giúp đỡ nhân viên của mình. Yếu tố này đóng góp không hề nhỏ trong sự thành công của chi nhánh. Đây là một phương pháp quản lý có hiệu quả trong thời đại ngày nay. 2.3. Chính sách giá cho khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh. Dựa vào đặc điểm về khách du lịch ở chương I, thấy rằng số lượng khách du lịch ảnh hưởng một cách rất nhạy cảm đến mức giá của một khách, và ảnh hưởng đến doanh thu cũng như lợi nhuận của một chương trình du lịch cung cấp cho khách đi lẻ. Điều này có thể giải thích là: Một chương trình du lịch cho khách lẻ thường đã được tính toán, định giá và định ra thời điểm tổ chức. Sau khi khách đã đồng ý mua chương trình của chi nhánh, thì cho dù số lượng khách có đạt được hoà vốn hay là thua lỗ thì chi nhánh vẫn phải tiến hành tổ chức chuyến đi cho khách. Số lượng khách đi lẻ thường là ít, nhỏ lẻ và họ có thể mua chương trình ở bất kỳ một thời điểm nào. Điều này khiến cho chi nhánh khó có thể xác định được vào ngày thứ tư tuần tới, một chương trình đi Chùa Hương có bao nhiêu khách, và lợi nhuận đem lại là bao nhiêu. Đặc điểm này khác so với một đoàn khách. Thường thì một đoàn khách khi đi du lịch chi nhánh đã được biết các thông tin, số lượng khách, số ngày khách đi du lịch, và thời điểm khách đi cách đây một khoảng thời gian, như vậy chi nhánh sẽ chủ động hơn trong việc chuẩn bị trước về mọi mặt. Hiện tại, chi nhánh chưa có chính sách gì về giá cho khách đi lẻ. Thông thường là sự thoả thuận giữa người bán và khách du lịch để đi đến một mức giá đảm bảo bù đắp các chi phí và đem lại một khoản lợi trong đó. 2.2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá cho khách đi lẻ ã Các nhân tố có thể điều chỉnh: - Chi phí biến đổi: Nhờ mối quan hệ thường xuyên hay không thường xuyên của chi nhánh với nhà cung cấp như thuê khách sạn, ăn uống, chi phí này có thể được giảm đi so với mức giá thông thường. - Chi phí cố định: Lương chi trả cho nhân viên, chi phí văn phòng... - Mục tiêu của chi nhánh: Mục tiêu lợi nhuận thu được từ nguồn khách lẻ trong năm 2003 là lãi 20%. ã Các nhân tố không thể điều chỉnh - Nhu cầu của khách - Mức độ cạnh tranh của thị trường 2.2.3.2. Định giá tour cho khách lẻ - Giá thành: Là toàn bộ các chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. - Chi phí bao gồm: + Chi phí cố định: Là các chi phí của tất cả các hàng hoá và dịch vụ cần thiết cho một chương trình du lịch mà giá trị của chúng không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách. Ví dụ: chi phí thuê xe, chi phí thuê hướng dẫn viên, chi phí quản lý tổ chức chương trình du lịch đó. + Chi phí biến đổi: Là chi phí của tất cả các dịch vụ và hàng hoá cần thiết cho chương trình du lịch và mà giá trị của chúng phụ thuộc vào số lượng khách tham gia chương trình du lịch. Đây là chi phí liên quan trực tiếp đến việc tiêu dùng của từng khách du lịch riêng biệt nên nó được tính cho từng khách. Ví dụ: chi phí ăn uống phí tham quan, phí bảo hiểm.... + Công thức tính giá thành: Z = N*CV + FC Z: Giá thành chương trình du lịch CV: Chi phí biến đổi trên một khách FC: Chi phí cố định của chương trình N: Số lượng khách tham gia chương trình du lịch. + Giá thành cho một khách Zk = CV + Zk: Giá thành của chương trình du lịch cho một khách Ví dụ cách tính giá của chương trình du lịch tại chi nhánh như sau, cụ thể là tính giá thành và giá bán trên một khách của chương trình du lịch Hà Nội - Ao Vua ( 2 ngày 1 đêm ) tại chi nhánh: Bảng 6: Bảng tính giá chương trình du lịch Hà Nội – Ao Vua(2N/1Đ) Đơn vị: 1000đ Ngày Chi phí Nội dung CPBĐ CPCĐ Mức I Mức II 9 15 21 30 Ngày I Xe ôtô 600 800 900 1200 Ăn 40 30 KS 60 40 HD 80 80 80 80 TQ 20 20 NgàyII Ăn 25 20 HD 80 80 80 80 Tổng cộng 145 110 760 960 1060 1360 Z MI 229 209 196 190 MII 194 174 161 155 G MI 264 240 226 219 MII 224 200 185 179 - Khoản bổ sung mà chi nhánh áp dụng để tính giá là 15% giá thành. Ta có công thức tính giá: G = Z + 15%Z Z: Giá thành trên một khách G: Giá bán trên một khách Trên đây là bảng tính giá mà chi nhánh áp dụng, về cơ bản cách tính giá này dựa trên cơ sở lý thuyết, việc tính giá thành: Dựa vào con số ròng, không bao gồm thuế VAT đầu vào và hoa hồng mà chi nhánh được hưởng và dựa vào số lượng khách đăng ký ít nhất. Chi nhánh đã lập bảng tính này trên Excel, đây là một ưu điểm bởi nó giúp cho việc tính giá nhanh hơn và linh hoạt hơn so với cách tính thủ công bằng tay. Mục tiêu chung của chi nhánh là tính lãi trên một khách bằng 15% so với giá thành, tuy nhiên vì là đối tượng khách đi lẻ nên mức giá cuối cùng lại phụ thuộc vào sự thoả thuận giữa khách và chi nhánh, đôi khi chi nhánh phải chịu thiệt hơn, thực tế chi nhánh cũng đã áp dụng các mức giá khác nhau cho từng đối tượng khách như giá cho người lớn, trẻ em, giá cho khách nước ngoài và khách nội địa. So với mức giá tham khảo ở trên thị trường thì mức giá cho khách đi lẻ là tương đối cao. Đối với một chi nhánh vừa mới thành lập lẽ ra nên áp dụng chính sách giá thấp để thâm nhập thị trường còn khá mới mẻ, nhưng đây là một khó khăn lớn cũng chính là do chi nhánh mới thành lập, nguồn vốn còn hạn hẹp, việc định giá thấp sẽ làm cho chi nhánh khó có thể đứng vững được trên thị trường. 2.2.4. Chính sách quảng cáo - xúc tiến cho khách lẻ tại chi nhánh. Quảng cáo - xúc tiến là khâu cuối cùng trong quá trình Marketing trước khi bán các chương trình. Đây là một thành phần quan trọng trong chiến lược Mar - mix của công ty. Trong thực tế, muốn kinh doanh thành công thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải tiến hành quảng cáo sản phẩm của mình. Và quảng cáo càng quan trọng gấp bội đối với một sản phẩm du lịch – chương trình du lịch. Sản phẩm du lịch là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy nó trước khi mua sản phẩm, chỉ khi tiêu dùng xong sản phẩm, người ta mới có thể cảm nhận được chất lượng như thế nào. Và nếu như không có quảng cáo thì làm sao khách du lịch có thể tin tưởng để mà mua chương trình du lịch của công ty. Đối với chi nhánh, việc nhận thức được tầm quan trọng của quảng cáo - xúc tiến nhưng vì nguồn tài chính còn hạn hẹp nên trong hai năm qua, đầu tư cho quảng cáo là rất ít thậm chí không có. Điều này ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh hiện tại. Tuy nhiên, năm 2003 chi nhánh cũng đã sử dụng chính sách quảng cáo cho chi nhánh của mình bằng cách phát tờ rơi, xây dựng trang website để thực hiện quảng cáo trên mạng đây là bước đột phá, hoạt động quảng cáo đã thực sự tăng về chất lượng. Chi nhánh đã đầu tư và quảng cáo bằng nguồn thu từ các dịch vụ bổ sung. Ngoài ra chi nhánh còn tiến hành quảng cáo trên báo, tạp chí, fax, dùng thư điện tử trực tiếp chào hàng đến địa chỉ của từng công ty, văn phòng đại diện của công ty nước ngoài, các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam. 2.2.4.1.Chính sách quảng cáo cho đối tượng khách Inbound Trên thực tế đối tượng khách Inbound của chi nhánh chủ yếu là khách Trung Quốc, đối tượng khách Châu Âu, Châu Mỹ có rất ít. Chi nhánh chưa có chính sách quảng cáo trong hai năm đầu, cho tới nay chi nhánh tiến hành xây dựng trang Web để quảng cáo cho đối tượng khách này. Ngoài ra chi nhánh còn dùng thư điện tử để quảng cáo. Đây là một phương tiện quảng cáo ít tốn kém và rất có thể có hiệu quả trong tương lai. 2.2.4.2. Chính sách quảng cáo cho đối tượng khách outbound Đối tượng khách outbound tại chi nhánh chủ yếu là người Việt Nam, số lượng khách là người nước ngoài sống ở Việt Nam rất ít nên phương tiện quảng cáo chủ yếu là tờ rơi, tập gấp, ngoài ra chi nhánh còn sử dụng quảng cáo trên báo, dùng điện thoại và máy Fax. Tuy nhiên phương tiện có hiệu quả và ít tốn kém vẫn là tờ rơi và tập gấp. 2.2.4.3. Chính sách quảng cáo cho đối tượng khách nội địa Với đối tượng khách nội địa, chi nhánh tiến hành quảng cáo bằng cách phát tờ rơi đến tận các công ty và cá nhân, ngoài ra chi nhánh còn tiến hành quảng cáo trên báo, tạp chí. Đây là cách thức quảng cáo ít tốn kém và có hiệu quả. Đặc biệt trong thời gian này chi nhánh đã tiến hành xây dựng, thiết kế lại các chương trình của mình, kết hợp thêm với một số công ty du lịch tại Hà Nội để xây dựng các chương trình cho khách đi lẻ, tập trung vào các tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà. Sau đó tiến hành quảng cáo bằng cách tờ rơi cho đối tượng khách nội địa. Trong thời gian tới, công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh là (1) trong (10) công ty trúng thầu trong việc tổ chức hoạt động du lịch cho Seagames vào tháng 10/2003. Đây là một cơ hội lớn cho chi nhánh trong việc quảng cáo, xúc tiến sản phẩm của mình - trong đó có các chương trình phục vụ khách đi lẻ. Chi nhánh đã tiến hành xây dựng chương trình để đưa lên Sở Du lịch Hà Nội phê duyệt. Tuy rằng, chính sách quảng cáo cũng đã có những bước tiến triển mới tại chi nhánh, song nguồn kinh phí dành cho nó còn quá ít. Vì vậy, muốn kinh doanh được thành công, muốn tạo được uy tín, danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường Du lịch Hà Nội cũng như cả nước và trong khu vực thì cần phải có chính sách quảng cáo cho phù hợp. Đối với thị trường khách đi lẻ thì lại cần phải quan tâm hơn do tính không tập chung của cầu về khách du lịch đi lẻ. 2.2.5. Chính sách phân phối đối với khách đi lẻ tại chi nhánh Sau khi đã hoàn tất các bước thiết kế, xây dựng một chương trình du lịch, chi nhánh tiến hành quảng cáo và bước cuối cùng là làm thế nào để đưa được sản phẩm của mình tới tay người tiêu dùng. Tại chi nhánh đã sử dụng hai loại kênh phân phối: - Kênh trực tiếp - Kênh gián tiếp ã Kênh trực tiếp: - Chi nhánh đã tiến hành lập danh sách các công ty, các tổ chức, văn phòng đại diện của nước ngoài tại Việt Nam, có khả năng đi du lịch để chào bán các chương trình du lịch của chi nhánh. Sử dụng các phương tiện kỹ thuật: điện thoại, fax, internet .... Theo dự định thì chi nhánh sẽ xây dựng chương trình du lịch bằng tiếng Anh để mời chào các công ty, tổ chức nước ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra chi nhánh còn sử dụng lực lượng cộng tác viên của mình là các sinh viên thực tập của các trường đại học đi chào bán chương trình du lịch nội địa cho các công ty, các cá nhân trên địa bàn Hà Nội và một số vùng lân cận. ã Kênh gián tiếp: - Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư, đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý để gom khách, nhặt khách cho chi nhánh. - Liên hệ với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách và ghép đoàn. Trong nước chi nhánh tiến hành liên hệ với một số khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan tại các tuyến điểm du lịch ở Hạ Long, Huế,…ở nước ngoài chi nhánh chủ yếu liên hệ với các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Singapore. Trên địa bàn Hà Nội chi nhánh tiến hành liên kết với văn phòng du lịch Sinh Cà phê 27 Hàng Mắm và Công ty du lịch Thăng Long,… Thực tế, chi nhánh chưa mấy quan tâm đến thị trường khách đi lẻ, hoạt động chủ yếu là phục vụ khách đoàn của Trung Quốc do chi nhánh ở Lào Cai hoặc Văn phòng ở Móng Cái cung cấp. Nên hai năm qua, chi nhánh cũng chưa chú trọng đến chính sách phân phối sản phẩm. Gần đây chính sách này được quan tâm hơn. Tuy nhiên vì mới hoạt động, nên tài chính vẫn là vấn đề còn phải suy nghĩ. Chi nhánh một mặt hạch toán độc lập nhưng một phần vẫn còn phụ thuộc vào nguồn tài chính của công ty. Vì vậy việc đầu tư để mở ra các đại lý của chi nhánh là không thể. Điều này vượt quá khả năng của chi nhánh. Hơn nữa quy mô thị trường khách đi lẻ cũng chưa đủ lớn để có thể đặt ra các đại lý để phân phối sản phẩm cho khách. Chi nhánh vẫn phải tạo ra uy tín, danh tiếng của mình bằng nỗ lực vượt bậc, bằng chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách về với mình. 2.2.6. Thuận lợi, khó khăn, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động khai thác khách lẻ của chi nhánh - Xét riêng trên địa bàn Hà Nội, nơi chi nhánh đặt trụ sở. Tồn tại những thuận lợi và khó khăn sau: 2.2.6.1. Một số thuận lợi: Hà Nội là thủ đô của đất nước là trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội của Việt Nam. Đồng thời là một thành phố lớn với số dân gần 3 triệu ngời, thu nhập cao, mức sống cao. Cùng với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích văn hoá, lịch sử. Do vậy lượng khách trong và ngoài nước đến Hà Nội với số lượng lớn. Mặt khác Hà Nội lại là đầu mối giao thông của cả nước, là đầu mối thu thập thông tin để có thể thu hút khách từ Miền Nam ra miền Bắc và ngược lại. Đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour quốc tế bằng đường hàng không qua sân bay Nội Bài. Hà Nội đồng thời cũng là địa điểm để tổ chức Seagames trong năm 2003, đây là một thuận lợi lớn cho việc quảng cáo và thu hút khách du lịch của Việt Nam. Đây là một cơ hội cho các công ty du lịch nói chung và của chi nhánh nói riêng. Hà Nội cũng là nơi tập chung nhiều công ty lớn, các văn phòng, tổ chức của nước ngoài, các đại sứ quán của các nước trên thế giới, có nhiều khả năng đi du lịch. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách du lịch, đặc biệt khách du lịch đi lẻ của chi nhánh. 2.2.6.2. Một số khó khăn mà chi nhánh phải đối mặt Bên cạnh một số thuận lợi mà chi nhánh có được thì chi nhánh cũng còn gặp phải một số khó khăn. Chi nhánh mới thành lập nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp. Mặt khác thị trường Hà Nội lại tập chung rất nhiều các công ty du lịch (trên 100 công ty và chi nhánh của các công ty trên cả nước), tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Khách du lịch lại chưa biết đến tên tuổi, uy tín,danh tiếng của chi nhánh cũng như của công ty trên địa bàn Hà Nội. Điều này tạo nên rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh. Hơn nữa một khó khăn ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh du lịch của cả nước Việt Nam nói chung và của chi nhánh nói riêng. Đó là dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS ) xảy ra trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận, dẫn tới việc kiểm tra khắt khao tại các cửa khẩu quốc tế và đặc biệt là việc đóng cửa biên giới Trung Quốc đã làm ảnh hưởng rất lớn đến chi nhánh. Như vậy trên đây là tổng hợp một số khó khăn trên địa bàn Hà Nội mà chi nhánh phải quan tâm để đưa ra phương án kinh doanh cho phù hợp. 2.2.6.3. Điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh tại thị trường Hà Nội +) Điểm mạnh: - Công ty có hệ thống văn phòng (2 văn phòng ở Quảng Ninh) và một chi nhánh ở Lao Cai, nhờ vậy chi nhánh tại Hà Nội sẽ có điều kiện để kết hợp nhằm giảm bớt chi phí. - Chi nhánh có mối quan hệ tốt với cơ quan chính quyền địa phương, như vậy tạo thuận lợi cho việc làm thủ tục hành chính phục vụ cho khách hàng như làm hộ chiếu, visa,… - Chi nhánh có hệ thống trang thiết bị văn phòng hiện đại như máy Fax, hệ thống máy tính nối mạng, các tiện nghi văn phòng đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động quảng cáo, đặt giữ chỗ cho khách. - Các nhân viên của chi nhánh đều đã có trình độ đại học và có chuyên môn về du lịch nên ít nhiều cũng sẽ thụân lợi hơn. Mặt khác mối quan hệ giữa các nhân viên trong chi nhánh là thân thiện và hợp tác, giúp đỡ tạo ra một bầu không khí tích cực trong khi làm việc. Đây là một điểm mạnh mà ít các doanh nghiệp có được trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay. - Người lãnh đạo của chi nhánh cũng như các nhân viên của chi nhánh đều nhận thức được tầm quan trọng của nguồn khách lẻ. Vì vậy khai thác khách lẻ cũng nằm trong phương án kinh doanh của chi nhánh trong những năm tới. - Ngoài ra chi nhánh còn có mối quan hệ hợp tác lẫn nhau với các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội và các nhà cung cấp tại một số điểm du lịch tạo thuận lợi cho chi nhánh hoạt động trong tương lai. +) Điểm yếu: Bên cạnh những điểm mạnh ở trên, chi nhánh còn tồn tại nhiều điểm yếu.Tuy rằng có sự phối hợp với các văn phòng và chi nhánh khác của công ty nhng sự phối hợp này còn lỏng lẻo. Ví dụ như nguồn tài chính, khó khăn trong quản lý, trong việc nghiên cứu thị trường, chưa có sự giúp đỡ hỗ trợ của chi nhánh khác. Một điểm yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của chi nhánh đó là về phía công ty chưa có phòng Marketing riêng vì vậy tồn tại sự hoạt động chồng chéo giữa bộ phận điều hành và bộ phận Marketing. Đây là điểm yếu của công ty nhưng cũng là điểm yếu của chi nhánh. Tất nhiên đối với một chi nhánh nhỏ và mới hoạt động thì không thể mở ra một phòng chuyên về hoạt động điều hành hay chuyên về hoạt động Marketing. Nhng tại chi nhánh hai hoạt động này không được phân tách ra nên kết quả công việc sẽ ít hiệu quả hơn. Thêm vào nữa là hai năm đầu hoạt động, chi nhánh chưa có chi phí cho hoạt động quảng cáo làm ảnh hưởng đến hoạt động hiện tại và tương lai của chi nhánh. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên tuy rằng đều có trình độ về chuyên môn nhưng chưa được chuyên sâu nên cần phải liên tục được bồi dưỡng để nâng cao trình độ phù hợp với nền kinh tế mở cửa như hiện nay. Và đặc biệt là khi Việt Nam ra nhập AFTA. Bên cạnh đó trình độ quản lý của cán bộ cũng còn những hạn chế, đòi hỏi phải luôn được bồi dưỡng, nâng cao. Điểm yếu tồn tại trong việc thiết kế, xây dựng chương trình của chi nhánh. Chương trình thì có nhiều loại phong phú, đa dạng nhưng nội dung bên trong thì vẫn chưa có tính sáng tạo và mức giá thì vẫn chưa hợp lý đối với người dân du lịch Hà Nội. Mức chi phí mà khách bỏ ra vẫn còn quá cao so với những gì mà họ nhận được, hay là chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Riêng đối với việc khai thác khách đi lẻ thì chi nhánh lại gặp nhiều khó khăn hơn: khó khăn trong việc thu hút khách hàng, trong việc gom khách đi theo một chương trình dẫn tới việc không tính được mức lãi, lỗ của một chương trình. Khách du lịch ít biết thông tin về chi nhánh nên khách không thể tìm đến với chi nhánh để mà tiêu dùng sản phẩm được. Trên đây là tất cả những điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và ảnh hưởng tới việc khai thác khách đi lẻ nói riêng. Yêu cầu đặt ra là chi nhánh phải nghiên cứu những thuận lợi và khó khăn của thị trường khách và phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của mình làm sao khai thác nguồn khách đi lẻ một cách tốt nhất, phù hợp với khả năng của mình. 2.2.7. Phương án kinh doanh khách đi lẻ năm 2003 tại chi nhánh Hà Nội 2.2.7.1. Xây dựng chương trình cho khách đi lẻ Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch lễ hội Du lịchoutboundDu lịchinboudDu lịchtham quantổng hợp Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt Kiều và khách đi lẻ quốc tế tại Hà Nội Các đền chùa, lăng tẩm. Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Du lịch nghỉ hè Các điểm nghỉ mát tại bãi biển và trên núi Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Du lịch tham quan, mua sắm Các trung tâm du lịch kinh tế đặc biệt các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Căn cứ vào bảng trên chi nhánh đang và sẽ tiến hành khảo sát các tour tại Hà Nội và xây dựng chương trình cho khách lẻ. Chương trình cho khách lẻ sẽ kết hợp với một số công ty tại Hà Nội để tổ chức các tuyến đi du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài ra chi nhánh còn kết hợp với các công ty du lịch tại điểm đến như Hạ Long, Sapa, Huế,…để tổ chức các chuyến đi cho khách lẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh tăng cường các dịch vụ bổ sung cho khách như: dịch vụ thuê xe, dịch vụ làm thủ tục visa hộ chiếu, dịch vụ đặt phòng… 2.2.7.2. Triển khai hoạt động tiếp thị Chi nhánh sử dụng nguồn lực lao động là các thực tập viên, các cộng tác viên đi chào các chương trình sẵn có và tham gia cùng với chi nhánh nghiên cứu và xây dựng chương trình mới cho khách đi lẻ. Sau đó tiến hành chào bán tận nơi hoặc là sử dụng thư điện tử để giao dịch với các đối tác đang hợp tác với chi nhánh tại Thái Lan, Trung Quốc, và Miền nam. Ngoài ra chi nhánh tiến hành thiết kế mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào bán chương trình cho các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam . 2.2.7.3. Kinh phí hoạt động của chi nhánh - Tiền thuê văn phòng: 12*2.500.000đồng/tháng = 30.000.000 đồng - Chi phí văn phòng: 12*1.800.000 đồng/tháng = 21.600.000 đồng - Tiền lương và bảo hiểm cho nhân viên văn phòng: ` 12*800.000 đồng/tháng*04 người = 38.400.000 đồng. - Tổng chi phí cả năm: 90.000.000 đồng 2.2.7.4. Mục tiêu lợi nhuận Chi nhánh đặt mục tiêu lợi nhuận năm 2003 là 40.000.000 đồng trong vòng 6 tháng đầu năm (chưa kể chi phi văn phòng). +) Cơ cấu lợi nhuận: Tour nội địa: Lãi 35% = 14.000.000 đồng. Tour outbound: Lãi 35% = 14.000.000 đồng. Tour inbound: Lãi 10% = 4.000.000 đồng. Khách lẻ: Lãi 20% = 8.000.000 đồng. Mục tiêu 6 tháng cuối năm, lợi nhuận tăng 15% = 60.000.000 đồng. Tour nội địa: Lãi 25% = 15.000.000 đồng. Tour outbound: Lãi 40% = 24.000.000 đồng. Tour inbound: Lãi 15% = 9.000.000 đồng. Khách lẻ: Lãi 20% = 12.000.000 đồng. +) Tổng lợi nhuận (chưa trừ chi phí văn phòng) = 100.000.000 đồng. Mục tiêu lợi nhuận ròng năm 2003: 100.000.000đ - 90.000.000đ = 10.000.000đ. Như vậy mục tiêu lợi nhuận khách lẻ năm 2003 chiếm 20% tổng lợi nhuận tương đương 20.000.000đ trừ đi % chi phí văn phòng còn lại khoảng 2.000.000đ. Xét thấy 3 tháng đầu năm 2003 lợi nhuận chi nhánh đạt được từ hoạt động kinh doanh khách đi lẻ khoảng trên một triệu đồng. Vậy vượt quá chỉ tiêu nếu như so sánh % lợi nhuận của hoạt động kinh doanh khách lẻ trong cả năm 2003 .Nhưng trên thực tế tình hình dịch bệnh ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và của hoạt động khai thác khách lẻ nói riêng. Mục tiêu của chi nhánh có hoàn thành hay không? Điều này phụ thuộc vào sự nỗ lực rất lớn của CBCNV của chi nhánh và sự trợ giúp lẫn nhau giữa chi nhánh Hà Nội và các văn phòng, chi nhánh của công ty, và sự liên kết với các công ty khác. Chương 3 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội 3.1. Xu hướng thị trường khách du lịch đi lẻ 3.1.1. Xu hướng thị trường khách đi lẻ quốc tế Cùng với xu hướng chung của khách du lịch vào Việt Nam cũng như từ Việt Nam ra nước ngoài đang gia tăng thì khách du lịch đi lẻ quốc tế cũng tăng theo. Bảng 8: Mục đích đi du lịch của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Thời gian 1999 2000 2001 2002 Mục tiêu 2003 Khách quốctế (LK) Mục đích 1.781.754 2.140.100 2.330.050 2.628.000 2.800.000 Du lịch nghỉ ngơi 837.550 1.103.421 1.225.161 1.460.546 Công việc 266.001 398.539 395.158 445.751 Thăm thân 337.086 370.131 390.229 430.994 Mục đích khác 341.117 268.009 319.502 290.697 (Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2002 do TS. Đinh Văn Sùng – Phó chánh văn phòng Tổng cục Du lịch cung cấp). Như vậy số lượng khách quốc tế đã tăng dần theo các năm. Đặc biệt là khách đi với mục đích nghỉ ngơi và thăm thân. Điều này chứng tỏ rằng khách du lịch đi lẻ cũng tăng nhanh. So với năm 1999 năm 2002 khách du lịch đi nghỉ ngơi tăng lên 74% và khách du lịch thăm thân tăng 28%. Đây là những đối tượng khách du lịch đi lẻ. Bởi vì khách du lịch đi lẻ thì mục đích chính của họ là tham quan, nghỉ ngơi và thăm thân. Bảng 9: Khách du lịch quốc tế đến Hà Nội năm 2001 Đơn vị: Lượt khách Tên nước Năm 2000 Năm 2001 So với cùng kì (%) Tỷtrọng( %) Tỷ lệ đi du lịch (%) Tổng số khách 427.160 694.369 162,55 81,57 Du lịch 416.449 680.940 136,51 81,25 Việt kiều 10.711 13.429 125,37 47,30 1.Trung Quốc 80.058 257.211 321,58 37,77 94,96` 2. Pháp 68.118 83.478 122,54 12,25 88,65 3. Nhật Bản 44.871 64.106 142,86 9,41 55,26 4. Mỹ 30.244 38.820 128,35 5,70 72,56 5. úc 21.335 29.918 140,22 4,39 80,82 6. Anh 22.674 26.365 116,27 3,87 80,33 7. Đức 16.808 22.068 131,29 3,24 82,49 8. Đài Loan 20.878 19.242 92,17 2,82 88,23 9. Hà Lan 9.528 11.960 125,52 1,75 86,89 10. Canada 7.636 9.678 126,74 1,42 76,78 11. Khách khác 33.692 44.190 131,16 17,38 ( Nguồn sở du lịch Hà Nội ) Theo số liệu bảng trên thì số lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội tăng nhanh đặc biệt là khách Trung Quốc, nhưng khách Trung Quốc thường đi theo đoàn nên số lượng khách đi lẻ là ít. Đối tượng khách đi lẻ inbound thường là khách Pháp, khách Nhật bản, khách Mỹ, Anh, Đức,…Từ kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy lượng khách du lịch đi lẻ sẽ tăng ở trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới. Bên cạnh đó, xu hướng khách đi lẻ từ Việt Nam ra nước ngoài cũng tăng trong những năm tới trên địa bàn Hà Nội. Khách có nhu cầu đi mua sắm,đi du lịch ở các nước lân cận: Trung Quốc, Thái Lan, Lào, Campuchia,… 3.1.2. Xu hướng khách đi lẻ nội địa. Những năm gần đây, thu nhập của người dân tăng nhanh, xu hướng khách du lịch nội địa đến Hà Nội cũng tăng nhanh. Bảng 10: Khách du lịch nội địa đến thăm Hà Nội và Việt Nam năm 2002 Đơn vị: lượt khách Năm 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Tốc độ tăng (%) Hà Nội 820.000 950.000 1.500.000 1.800.000 2.329.749 2.920.757 25,37 Việt Nam 8.500.000 9.600.000 9.900.000 10.494.365 11.648.746 13.000.000 11,60 ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội cung cấp ) Như vậy xu hướng khách du lịch nội địa tăng một cách ổn định. Năm 2002 tăng 14,6% so với năm 2001, dự báo năm 2003 sẽ có 14 triệu lượt khách nội địa. Khách du lịch nội địa tới Hà Nội cũng tăng 20% so với năm 2001. Với tốc độ như thế này thì số lượt khách nội địa tới Hà Nội sẽ lên tới trên 3 triệu lượt khách. Mục đích khách đi du lịch chủ yếu vẫn là nghỉ ngơi, thăm thân, và tín ngưỡng. Xu hướng khách du lịch nội địa đi lẻ sẽ tăng: khách đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè gia tăng. Do đời sống được nâng cao, số lượng các đôi vợ chồng mới cưới đi du lịch tuần trăng mật cũng gia tăng. Đặc biệt gần đây, sau khi nhà nước quy định thời gian làm việc 40h/tuần nên người dân sẽ có nhiều thời gian rỗi hơn, hình thức đi du lịch cuối tuần tăng mạnh. Cùng với xu hướng đó thi khách du lịch tới Hà Nội ngày càng nhiều, như vậy Hà Nội là một trong những điểm đến du lịch chính của khách du lịch nội địa. Nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa, cụ thể hơn là ở Hà Nội. Chi nhánh cần phải tiến hành nghiên cứu để nắm bắt những cơ hội mà chi nhánh có được để khai thác tốt nhất nguồn khách cho mình. Với tổng số khách du lịch (bao gồm cả nội địa và quốc tế) ở Việt Nam năm 2002 là: 15.628.000 lượt khách trong đó đến Hà Nội khoảng gần 4 triệu lượt khách mà chi nhánh phục vụ được 2.506 lượt khách chiếm khoản 0.06 %. Đây là con số vẫn còn khá khiêm tốn. Trong đó lượng khách du lịch đi lẻ là rất nhỏ, muốn khai thác tốt hơn nguồn khách này chi nhánh cần phải có những giải pháp để thu hút và khai thác nó. 3.2. Các giải pháp, ý kiến nhằm khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ của chi nhánh du lịch Thanh niên Quảng ninh tại Hà Nội 3.2.1. Giải pháp, ý kiến về phía chi nhánh Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường du lịch ở Việt Nam, chi nhánh muốn tồn tại và phát triển thì cần phải đưa ra các giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nói chung và khách du lịch đi lẻ nói riêng. 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm Có thể nói chất lượng sản phẩm là một yếu tố rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài, tạo nên danh tiếng, uy tín cho chi nhánh. Bất kỳ một đối tượng khách hàng nào cũng đều mong muốn mua được một sản phẩm có chất lượng và quan trọng hơn là chất lượng phải phù hợp với mức giá mà du khách bỏ ra. Như đã phân tích, thì thực trạng chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, về trình độ quản lý, về nguồn tài chính.. ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Mặt khác trên địa bàn Hà Nội, sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch là gay gắt. Vì vậy chỉ có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho sản phẩm của mình có đặc tính riêng mới có thể tồn tại. Để thực hiện được giải pháp này, tất nhiên đòi hỏi phải có thời gian và không thể thực hiện được một sớm một chiều mà phải tiến hành từng bước. Như trước khi đưa