Bài giảng Tổng quan khách sạn

Học phần TỔNG QUAN KHÁCH SẠN Số tín chỉ: 2 (24,6) 1 DHTM_TMU NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN Chương 1: Sự hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Chương 2: Các lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của khách sạn Chương 3: Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Chương 4: Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Chương 5: Xu hướng phát triển khách sạn 2 DHTM_TMU CHƢƠNG 1: SỰ HÌNH THÀNH VÀ LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN 1.1. Khái quát về du lịch 1.2. Các loại hình kinh doanh lưu trú 1.3. Đặc điểm, phân loại và xếp hạng khách sạn 1.4. Sơ lược sự hình thành & lịch sử phát triển khách sạn 3 DHTM_TMU 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH 1.1.1. Khái niệm du lịch 1.1.2. Các bộ phận cấu thành hệ thống du lịch 4 DHTM_TMU 1.1.1. Khái niệm du lịch - Tiếp cận du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người - Tiếp cận du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế - Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp 5 DHTM_TMU Tiếp cận du lịch dƣới góc độ nhu cầu của con ngƣời - Du lịch là một hiện tượng xã hội: là hiện tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch để đến một nơi khác và không vì mục đích kiếm tiền - Du lịch là một hoạt động: là một hoạt động bao gồm từ việc vượt ra khỏi nơi cư trú thường xuyên đến những hoạt động được thực hiện trong chuyến đi nhằm mục đích giải trí, hoặc công vụ hoặc để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của con người 6 DHTM_TMU Tiếp cận du lịch dƣới góc độ nhu cầu của con ngƣời (tiếp) - Du lịch dưới góc độ là khách du lịch Quan điểm của Ogilvie: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại đó” Quan điểm của Cohen: khách du lịch là một người đi tự nguỵên, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên Quan điểm của UNWTO Quan điểm của Luật Du lịch Việt Nam (2005) 7 DHTM_TMU Tiếp cận du lịch dƣới góc độ một ngành kinh tế Theo McIntosh, Goeldner và Ritchie: du lịch là một ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác, kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch Hội nghị Liên hợp quốc về Du lịch năm 1971: ngành du lịch là đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung ứng toàn bộ hoặc chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng của khách du lịch quốc tế và nội địa, bao gồm các dịch vụ, từ ăn uống đến lưu trú, tham quan thám hiểm tại điểm đến và các hàng hóa phục vụ khách du lịch như đồ ăn, đồ uống, các sản vật lưu niệm địa phương. 8 DHTM_TMU Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp Theo McIntosh, Goeldner và Ritchie (người Mỹ) : cần phải cân nhắc tất cả các chủ thể (thành phần) tham gia vào hoạt động du lịch mới có thể đưa ra khái niệm và hiểu được bản chất của du lịch một cách đầy đủ  Các thành phần bao gồm: 1. Khách du lịch 2. Các DN cung cấp HH & DV du lịch 3. Chính quyền sở tại 4. Dân cư địa phương 9 DHTM_TMU 1.1.2. Các bộ phận cấu thành hệ thống du lịch a. Vận chuyển du lịch b. Lưu trú c. Ăn uống d. Các hoạt động giải trí e. Lữ hành và các hoạt động trung gian 10 DHTM_TMU Vận chuyển du lịch - Chức năng: Di chuyển là hoạt động không thể thiếu trong du lịch  vận chuyển du lịch có chức năng giúp cho du khách tiếp cận và đi lại trong nội bộ điểm đến DL - Phân loại: Phương tiện vận chuyển đường bộ Phương tiện vận chuyển đường sắt Phương tiện vận chuyển hàng không Phương tiện vận chuyển đường thủy 11 DHTM_TMU Lƣu trú - Chức năng: Nhu cầu ăn, uống, ở, mặc là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, trong đó có du khách  Lưu trú có chức năng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách DL - Phân loại: + Dạng thức đại chúng: Khách sạn + Dạng thức gia đình bình dân: nhà trọ, nhà nghỉ + Các dạng thức khác: Resort, bungalow.... 12 DHTM_TMU Ăn uống - Chức năng: Ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu của con người, kể cả đối với khách du lịch  bộ phận ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn và uống của du khách - Hình thức: + Tồn tại độc lập: nhà hàng, các quán ăn bình dân, các quán café, quán bar, club + Là một bộ phận trong KD như trong khách sạn, trên máy bay, tàu 13 DHTM_TMU Các hoạt động giải trí - Chức năng: Các hoạt động giải trí là hoạt động mang tính đặc trưng, có chức năng đáp ứng nhu cầu đặc trưng - giải trí, nghỉ dưỡng của khách du lịch trong các chuyến đi  đây là bộ phận hấp dẫn, thu hút, lôi kéo đối với khách du lịch - Các hình thức: các công viên giải trí, các trung tâm mua sắm, các nhà hát, rạp xiếc, các khu Spa, massage 14 DHTM_TMU Lữ hành và các hoạt động liên quan - Chức năng: Trung gian liên kết cung - cầu trong DL – các tổ chức kinh doanh lữ hành - Các dạng thức kinh doanh lữ hành: + Công ty lữ hành (tour operator) + Đại lý du lịch (travel agency) 15 DHTM_TMU 1.2. Các loại hình kinh doanh lƣu trú 1.2.1. Khách sạn 1.2.2. Làng du lịch (holiday village) 1.2.3. Biệt thự du lịch (tourist villa) 1.2.4. Căn hộ du lịch (tourist apartment) 1.2.5. Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) 1.2.6. Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) 1.2.7. Nhà ở có buồng cho khách du lịch thuê (homestay) 1.2.8. Các cơ sở lưu trú du lịch khác t 16 DHTM_TMU 1.3.1. Đặc điểm khách sạn 1.3.2. Phân loại khách sạn 1.3.3. Xếp hạng khách sạn 1.3. Đặc điểm, phân loại và xếp hạng khách sạn 17 DHTM_TMU 18 - Đặc điểm về vị trí/ địa điểm xây dựng khách sạn - Đặc điểm về không gian xây dựng - Đặc điểm về cơ sở vật chất - Đặc điểm về kiến trúc - Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 1.3.1. Đặc điểm khách sạn DHTM_TMU 19 1.3.2. Phân loại khách sạn a. Theo quy mô b. Theo vị trí địa lý c. Theo mức độ cung cấp dịch vụ d. Theo hình thức sở hữu và quản lý e. Các tiêu thức phân loại khác DHTM_TMU 1.3.3. Xếp hạng khách sạn a. Sự cần thiết (1). Xếp hạng khách sạn là một trong những biện pháp quan trọng bảo vệ người tiêu dùng, giữ uy tín trong kinh doanh khách sạn (2). Kết quả xếp hạng là cơ sở để xây dựng hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại hạng khách sạn (3). Tiêu chuẩn xếp hạng là cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng các loại dịch vụ và giá cả trong khách sạn (4). Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý và chất lượng phục vụ của các khách sạn (5). Xếp hạng khách sạn là cơ sở giúp nhà đầu tư xem xét cơ hội đầu tư 20 DHTM_TMU 21 1.3.3. Xếp hạng khách sạn (tiếp) b. Xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên Thế giới Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam DHTM_TMU 22 1.4. Sơ lƣợc sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn 1.4.1. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn trên thế giới 1.4.2. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn ở Việt Nam DHTM_TMU 23 1.4.1. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn trên thế giới a. Nguồn gốc của ngành khách sạn b. Lịch sử phát triển ngành khách sạn DHTM_TMU 24 1.4.2. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn ở Việt Nam - Giai đoạn từ 1960 đến 1975 - Giai đoạn từ 1975 đến 1990 - Giai đoạn từ 1991 đến 2000 - Giai đoạn từ 2001 đến nay DHTM_TMU 1.4.2. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn ở Việt Nam Tỉnh/ Thành phố Số lượng Tỷ trọng (%) Số buồng Tỷ trọng (%) Tổng số toàn quốc 15.120 100 324.800 100 TP Hồ Chí Minh 1.526 10,09 40.086 12,34 Hà Nội 2.681 17,73 56.720 17,40 Hải Buồng 322 2,38 7.873 2,43 Quảng Ninh 1.054 6,97 19.112 5,88 Thanh Hóa 634 4,19 12.861 3,95 Nghệ An 608 4,02 13.172 4,05 Huế 206 1,36 7.343 2,26 Đà Nẵng 326 2,15 10.578 3,25 Quảng Nam 115 0,76 4.644 1,42 Lâm Đồng 749 4,95 11.975 3,68 Bình Thuận 210 1,38 8.583 2,64 Khánh Hòa 525 3,47 14.342 4,41 Bà Rịa – Vũng Tàu 183 1,21 7.699 2,37 Cần Thơ 180 1,19 4.241 1,30 25 DHTM_TMU 26 CHƢƠNG 2: CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn DHTM_TMU 27 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 2.1.1. Kinh doanh lưu trú 2.1.2. Kinh doanh ăn uống 2.1.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung DHTM_TMU 2.1.1. Kinh doanh lƣu trú a. Khái niệm: Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch. b. Vị trí - Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính - Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng - Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn - Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao nhất 28 DHTM_TMU 2.1.1. Kinh doanh lƣu trú c. Nội dung kinh doanh lưu trú - Tuyên truyền quảng cáo - Nhận đăng ký đặt buồng - Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách - Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách,) - Làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễn khách - Hạch toán kinh doanh 29 DHTM_TMU 2.1.2. Kinh doanh ăn uống a. Khái niệm: Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận. b. Vị trí - Là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của KS - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú của KS - Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho KS 30 DHTM_TMU 31 2.1.2. Kinh doanh ăn uống c. Nội dung kinh doanh ăn uống - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng - Xây dựng kế hoạch thực đơn - Tổ chức hậu cần kinh doanh - Nhận đăng ký đặt bàn và đón khách - Tổ chức chế biến món ăn - Tổ chức phục vụ khách ăn uống - Thanh toán và tiễn khách - Hạch toán kinh doanh DHTM_TMU 2.1.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung a. Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu cầu ngoài các nhu cầu thiết yếu như lưu trú và ăn uống. b. Vị trí: - đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng - tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú - tăng uy tín của khách sạn, thu hút khách có khả năng chi trả cao - là cơ sở, tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng CSLT 32 DHTM_TMU 33 2.1.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung c. Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung - Xác định nhu cầu về DVBS của khách hàng - Đón khách - Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung - Thanh toán và tiễn khách - Hạch toán kinh doanh DHTM_TMU 34 2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.2.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng 2.2.2. Một số mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn DHTM_TMU 2.2.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn và các yếu tố ảnh hƣởng a. Khái niệm: Cơ cấu tổ chức của khách sạn là tổng hợp các bộ phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của KS. b. Các yếu tố ảnh hưởng - Quy mô khách sạn - Thị trường mục tiêu - Phạm vi hoạt động và kiểm soát - Một số yếu tố khác: mặt bằng kiến trúc, DVKD, loại hình sở hữu và quản lý 35 DHTM_TMU 36 2.2.2. Một số mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của KS 2.2.2.1. Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô nhỏ: <20 buồng BP quản lý BP bảo dưỡng BP buồng BP lễ tân DHTM_TMU 37 2.2.2. Một số mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của KS 2.2.2.2. Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức của KS quy mô trung bình (20 – 100 buồng) BP quản lý BP kế toán BP kỹ thuật BP dịch vụ ăn uống BP dịch vụ khách hàng BP mar và bán hàng BP an ninh BP lễ tân BP buồng BP phục vụ khách hàng DHTM_TMU Bộ phận quản lý chung BP đón tiếp BP phục vụ buồng BP phục vụ ăn uống BP quản trị thiết bị BP quản trị nhân lực BP tài chính kế toán BP bảo vệ BP kinh doanh tổng hợp BP quầy hàng BP vui chơi, giải trí 2.2.2. Một số mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của KS 2.2.2.3. Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô lớn: >100 buồng 38 DHTM_TMU Chƣơng 3 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn 3.1. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên thế giới 3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam 39 DHTM_TMU 3.1. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên thế giới 3.1.1. Khách sạn chủ sở hữu tài sản 3.1.2. Khách sạn nhượng quyền (Franchise) 3.1.3. Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotels) 40 DHTM_TMU 3.1.1. Chủ sở hữu tài sản a. Khái niệm: Chủ sở hữu tài sản là sự sở hữu trực tiếp một hoặc một số khách sạn bởi một người, một gia đình hoặc một công ty b. Hình thức: - Sở hữu độc lập - Sở hữu tập đoàn 41 DHTM_TMU 3.1.1. Chủ sở hữu tài sản (tiếp) c. Lợi thế của khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn - Nhận những khoản chiết khấu lớn đối với mua nguyên liệu và vật phẩm cung cấp thông qua các hợp đồng mua - Nhận được lợi ích từ các chiến lược quảng cáo quốc gia - Thu hút được những lao động tốt → có lợi cho hoạt động kinh doanh 42 DHTM_TMU 3.1.2. Khách sạn nhƣợng quyền (Franchise) a. Khái niệm: Nhượng quyền thực chất là 1 giấy phép do bên nhượng quyền cung cấp cho bên nhận quyền để sử dụng tên gọi, nhãn hiệu, các thiết kế kiến trúc, kế hoạch chi tiết, sự đào tạo lao động và phương pháp điều hành kinh doanh khách sạn b. Hình thức: - Bên nhượng quyền có thể là 1 công ty hoặc 1 tập đoàn khách sạn. - Bên nhận quyền có thể là cá nhân, nhóm hùn vốn, 1 tập đoàn nhỏ hay 1 nhóm các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn 43 DHTM_TMU 3.1.2. Khách sạn nhƣợng quyền (tiếp) c. Nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn nhượng quyền * Nghĩa vụ - Bên nhận quyền phải trả cho bên nhượng quyền: + Một khoản lệ phí ban đầu + Trả phí bản quyền hoạt động hàng năm của khách sạn: trên cơ sở doanh thu + Những khoản phí bổ sung khác: phải trả lệ phi cho chiến dịch quảng cáo toàn cầu, tham gia hệ thống đặt buồng (CRS - Central Reservation System) 44 DHTM_TMU c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn nhượng quyền (tiếp) * Nghĩa vụ - Bên nhượng quyền cần cung cấp cho bên nhận quyền: + Các phương thức hoạt động của khách sạn. + Hỗ trợ kỹ thuật về thiết kế, xây dựng khách sạn, mua sắm các vật dụng, vật phẩm... + Marketing và khuyến thị → Đây là loại hình khách sạn sở hữu tư nhân nhưng có thể dùng thương hiệu của các hệ thống tập đoàn khách sạn nổi danh để kinh doanh. 45 DHTM_TMU c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn nhượng quyền (tiếp) * Quyền lợi - Đối với bên nhận quyền + Quản trị đào tạo + Tên thương hiệu + Quảng cáo toàn quốc + Thu nhận những lợi ích từ một doanh nghiệp có hiệu quả + Tiết kiệm chi phí kinh doanh 46 DHTM_TMU c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn nhượng quyền (tiếp) * Quyền lợi - Đối với bên trao quyền: + Mở rộng kinh doanh bằng vốn cùa người khác + Mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng + Thúc đẩy quáng bá thương hiệu + Tiết kiệm được chi phí 47 DHTM_TMU a. Khái niệm: Khách sạn hợp đồng quản lý là những khách sạn mà quyền sở hữu và quản lý không đồng thời thuộc một cá nhân hoặc một công ty 3.1.3. Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotels) 48 DHTM_TMU 3.1.3. Khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) b. Hình thức: có 3 dạng - Một chủ sở hữu cơ sở (khách sạn) sẽ ký hợp đồng với một công ty chuyên quản lý khách sạn - Một tập đoàn khi phát triển cơ sở của mình hợp đồng với một công ty địa phương để quản lý khách sạn - Một nhà đầu tư địa phương xây dựng cơ sở của mình rồi họ sẽ hợp đồng với 1 tập đoàn nổi tiếng để quản lý cơ sở mình mới xây dựng 49 DHTM_TMU 3.1.3. Khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn hợp đồng quản lý - Quyền lợi chủ yếu trong bản hợp đồng quản lý đối với một khách sạn là sự uy tín và lợi thế cạnh tranh (do được thừa nhận về tên, sự quản lý thành thạo, sự đào tạo nhân viên có hiệu quả, của các chủ thể quản lý) 50 DHTM_TMU 3.1.3. Khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) - Nghĩa vụ: + Chủ khách sạn phải trích một phần lợi nhuận của khách sạn (theo thỏa thuận) để trả các chủ thể quản lý + Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài chính của khách sạn định kỳ cho các chủ sở hữu và tuân thủ các chính sách điều hành, quản lý và bảo vệ nhân sự. 51 DHTM_TMU 3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam 3.1.1. Khách sạn tư nhân 3.1.2. Khách sạn nhà nước 3.1.3. Khách sạn liên doanh 3.1.4. Các khách sạn khác 52 DHTM_TMU 3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam 3.2.1. Khách sạn tư nhân a. Khái niệm Khách sạn tư nhân là khách sạn do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của khách sạn. b. Đặc điểm - Khách sạn tư nhân không được phát hành chứng khoán; mỗi cá nhân chỉ được quyền thành lập một khách sạn tư nhân - Có toàn quyền quyết định đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn và là người đại diện theo pháp luật của KS 53 DHTM_TMU 3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam (tiếp) 3.2.2. Khách sạn nhà nước a. Khái niệm: Khách sạn nhà nước là khách sạn do Nhà nước sở hữu toàn bộ vốn điều lệ, thành lập, tổ chức quản lý. b. Các hình thức khách sạn Nhà nước - Khách sạn cổ phần nhà nước - Khách sạn trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên - Khách sạn trách nhiệm hữu hạn nhà nước có hai thành viên trở lên - Khách sạn có cổ phần, vốn góp chi phối của Nhà nước - Khách sạn có một phần vốn của Nhà nước - Khách sạn nhà nước giữ quyền chi phối khách sạn khác - Khách sạn nhà nước độc lập 54 DHTM_TMU 3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam (tiếp) 3.2.3. Khách sạn liên doanh a. Khái niệm: Khách sạn liên doanh là khách sạn do hai bên hoặc nhiều bên hợp tác thành lập tại Việt Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh hoặc hiệp định ký giữa Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Chính phủ (hoặc là khách sạn) có vốn đầu tư hợp tác với khách sạn Việt Nam hoặc do khách sạn liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. b. Các hình thức khách sạn liên doanh - Khách sạn liên doanh trong nước - Khách sạn liên doanh nước ngoài 55 DHTM_TMU 3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam (tiếp) 3.2.4. Các khách sạn khác - Khách sạn 100% vốn nước ngoài - Khách sạn cổ phần 56 DHTM_TMU Chƣơng 4: Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn 4.1. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ 4.2. Hoạt động của các bộ phận dịch vụ khách hàng 57 DHTM_TMU 4.1. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ 4.1.1. Hoạt động của bộ phận đón tiếp 4.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng 4.1.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống 58 DHTM_TMU 4.1.1. Hoạt động của bộ phận đón tiếp 4.1.1.1. Chức năng của bộ phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp duy trì hoạt động 24h/ngày với 4 chức năng như sau: (1) Đặt buồng (2) Đăng ký nhận buồng &trả buồng (3) Giao tiếp (4) Thu ngân 59 DHTM_TMU 4.1.1. Hoạt động của bộ phận đón tiếp (tiếp) 4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận đón tiếp a. Cơ cấu tổ chức: Người quản lý bộ phận đón tiếp Nhân viên kiểm soát đêm Nhân viên đón tiếp ngày Nhân viên đăng ký đặt buồng Trợ lý Người giám sát đăng ký đặt buồng Nhân viên đại diện bàn đón tiếp Nhân viên thu ngân Nhân viên trực điện thoại 60 DHTM_TMU 4.1.1. Hoạt động của bộ phận đón tiếp (tiếp) 4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức & nội dung hoạt động của bộ phận đón tiếp b. Nội dung hoạt động của bộ phận đón tiếp - Người quản lý đón tiếp (đón tiếp viên trưởng) - Trợ lý - Bộ phận đăng ký đặt buồng - Nhân viên đại diện bàn đón tiếp - Nhân viên kiểm soát đêm - Nhân viên thu ngân - Nhân viên trực điện 61 DHTM_TMU 4.1.1. Hoạt động của bộ phận đón tiếp (tiếp) 4.1.1.3. Đặc điểm cơ bản của nhân viên đón tiếp - Về chuyên môn, nghiệp vụ - Về kỹ năng giao tiếp - Về thái độ - Về ngoại hình 62 DHTM_TMU 4.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng 4.1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng (1) Kiểm tra buồng (2) Quét dọn (3) Thay đồ vải buồng (4) Tạp dịch (5) Phụ trách giặt là 63 DHTM_TMU 4.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng (tiếp) 4.1.2.2. Cơ câu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận buồng a. Cơ cấu tổ chức: NV quét dọn NV quản lý phòng Người kiểm tra buồng Người điều hành quản lý Giám sát ca Giám sát Giám sát Giám sát đồng phục NV thay đồ vải Công nhân giặt là NV tạp vụ NV phục vụ chiều tối 64 DHTM_TMU 4.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng (tiếp) 4.1.2.2. Cơ câu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận buồng b. Nội dung hoạt động của bộ phận buồng - Người điều hành quản lý buồng - Giám sát ca - Người kiểm tra buồng - Đội ngũ nhân viên quản lý buồng - Giám sát thay đồ vải - Nhân viên thay đồ vải - Giặt là - Giám sát đồng phục 65 DHTM_TMU 4.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng (tiếp) 4.1.2.3. Đặc điểm của nhân viên buồng - Đặc điểm công việc - Đặc điểm về sức khỏe, VSCN - Đặc điểm về kỹ năng, nghiệp vụ - Đặc điểm về trang phục 66 DHTM_TMU 4.1.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống 4.1.3.1. Chức năng của bộ phận ăn uống - Chế biến - Giới thiệu và tư vấn - Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn - Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách vãng lai & cộng đồng dân cư - Kiểm soát chi phí hợp lý và hiệu quả 67 DHTM_TMU 4.1.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống (tiếp) 4.1.3.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận ăn uống a. Cơ cấu tổ chức: Người quản lý BP PV AU Mua thực phẩm Chế biến Phục vụ ăn Phục vụ đồ uống Trợ lý Phục vụ tiệc 68 DHTM_TMU 4.1.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống (tiếp) 4.1.3.2. Cơ cấu tổ chức & nội dung hoạt động của BP ăn uống b. Nội dung hoạt động của bộ phận ăn uống - Người quản lý bộ phận ăn uống - Trợ lý quản lý ăn uống - Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn - Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn - Đội ngũ nhân viên phục vụ uống - Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc - Đội ngũ mua thực phẩm (nhân viên tiếp phẩm) 69 DHTM_TMU * Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn - Nhiệm vụ: thiết kế, chuẩn bị các món ăn, quản lý chi phí toàn bộ các món ăn phục vụ trong phòng ăn của khách sạn và được giám sát bởi bếp trưởng điều hành 70 DHTM_TMU * Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn (tiếp) - Tổ chức Bếp trưởng điều hành Tổ trưởng bánh Đầu bếp bánh Tổ trưởng tiệc Người quản lý chế biển Trợ lý bếp trưởng Đầu bếp tiệc Đầu bếp Nhân viên phục vụ 71 DHTM_TMU * Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn - Nhiệm vụ: phục vụ các món ăn cho khách 72 DHTM_TMU Người quản lý phục vụ ăn Người quản lý phòng ăn Trợ lý quản lý phòng ăn Người quản lý tiệm cà phê Đội trưởng dịch vụ buồng Người quản lý phục vụ buồng Trợ lý quản lý tiệm cà phê Nhân viên trực điện thoại Nhân viên dịch vụ buồng Nhân viên trực Nhân viên phục vụ * Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn (tiếp) - Tổ chức 73 DHTM_TMU * Đội ngũ nhân viên phục vụ uống - Nhiệm vụ: phục vụ đồ uống cho khách (bao gồm cả khách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương) 74 DHTM_TMU * Đội ngũ nhân viên phục vụ uống - Tổ chức Người quản lý phục vụ uống Người quản lý quầy uống Trợ lý Nhân viên phục vụ tiệc Người quản lý đồ uống PV tiệc Nhân viên phục vụ cocktail Nhân viên trực bar Tổ trưởng bar Người phục vụ rượu vang 75 DHTM_TMU 4.2. Hoạt động của các bộ phận dịch vụ khách hàng 4.2.1. Hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác 4.2.2. Hoạt động của bộ phận dịch vụ ngoài khách sạn 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác 76 DHTM_TMU 4.2.1. Hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác (dịch vụ chuông – belldoor) 4.2.1.1. Chức năng - Mở cửa ra vào - Chuyển đồ đạc - Hướng dẫn đỗ xe 77 DHTM_TMU 4.2.1. Hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác (tiếp) 4.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác a. Cơ cấu tổ chức: Nhân viên trực khuân vác Nhân viên cửa ra vào Nhân viên hướng dẫn đỗ xe Đội trưởng khuân vác Người quản lý DV khách hàng 78 DHTM_TMU 4.2.1. Hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác 4.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác b. Nội dung hoạt động: - Đội trưởng khuân vác - Nhân viên trực khuân vác - Nhân viên trực cửa ra vào - Nhân viên hướng dẫn đỗ xe 79 DHTM_TMU 4.2.2. Hoạt động của bộ phận dịch vụ ngoài khách sạn Hoạt động của bộ phận dịch vụ ngoài khách sạn bao gồm: - Việc điều phối các dịch vụ khách hàng như thuê xe, đăng ký vé nhà hát, xem phim, đặt trước nhà hàng, tour du lịch có hướng dẫn, giao thông công cộng, các sự kiện thể thao, các điểm hấp dẫn và các hoạt động theo đoàn như các hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc... - Chào đón và hộ tống các khách hàng và nhân vật quan trọng (VIP), thiết kế và điều phối các hoạt động ở tiền sảnh, các thông báo, các bảng chỉ dẫn 80 DHTM_TMU 4.2.2. Hoạt động của bộ phận dịch vụ ngoài khách sạn (tiếp) * Đặc tính cơ bản của nhân viên dịch vụ khách hàng: - Có sự liên hệ bằng mắt nhanh chóng - Dáng điệu nhanh nhẹn - Một nụ cười thân thiện - Sự trả lời - Sự tiếp xúc cá nhân 81 DHTM_TMU 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác 4.2.3.1. Bộ phận kỹ thuật và an ninh a. Chức năng - Bộ phận kỹ thuật: thực hiện các công việc phần lớn ờ phía sau KS, chịu trách nhiêm quản lý chi phí, bảo dưỡng và vận hành hệ thống điện, đèn, ánh sáng, nước, lò sưởi, thông hơi, điều hoà nhiệt độ, bảo dưỡng toà nhà, mặt đất ở bên ngoài. - Bộ phận an ninh: bảo vệ tài sản của khách, của KS và của nhân viên 82 DHTM_TMU 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác 4.2.3.1. Bộ phận kỹ thuật và an ninh (tiếp) b. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động - Bộ phận kỹ thuật: tổ trưởng kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật và bảo dưỡng. - Bộ phận an ninh: một người hoặc một bộ phận nhân viên và các thám tử của khách sạn. 83 DHTM_TMU 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác (tiếp) 4.2.3.2. Bộ phận marketing và bán a. Chức năng: - Nghiên cứu thị trường - Thiết lập việc bán cho các công ty - Bán các dịch vụ - Thoả thuận việc giảm giá đối với các nhà bán buôn, các công ty và các đoàn khách - Xúc tiến giới thiệu KS tới các khách hàng chính 84 DHTM_TMU 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác (tiếp) 4.2.3.2. Bộ phận marketing và bán b. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động Giám đốc Mar Người quản lý bán tour và DL Người quản lý bán hội nghị Người quản lý bán cho các công ty Người quản lý quảng cáo và PR Người quản lý phục vụ hội nghị Nhân viên điều hành bán 85 DHTM_TMU 4.2.3.3. Bộ phận văn phòng (back office) a. Chức năng: có 4 chức năng chính - Kế toán chính xác - Kiểm soát chi phí hiệu quả - Dự báo chính xác - Báo cáo tài chính 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác (tiếp) 86 DHTM_TMU 4.2.3.3. Bộ phận văn phòng (back office) b. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động 4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác (tiếp) Giám đốc tài chính Người kiểm soát quỹ Kế toán viên Người quản lý tín dụng Quản lý mua Kế toán trưởng Kiểm soát dự trữ hàng hóa Nhân viên mua hàng Nhân viên vận chuyển và nhập hàng Người ksoát phục vụ AU Người quản lý tiền lương 87 DHTM_TMU Chƣơng 5. Xu hƣớng phát triển khách sạn 5.1. Nội dung hội nhập kinh tế trong lĩnh vực khách sạn 5.2. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam 5.3. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam 88 DHTM_TMU 5.1. Nội dung hội nhập kinh tế trong lĩnh vực khách sạn 5.1.1. Tóm tắt cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của WTO 5.1.2. Nội dung cam kết về dịch vụ khách sạn của Việt Nam trong WTO 89 DHTM_TMU 5.1. Nội dung hội nhập kinh tế trong lĩnh vực khách sạn (tiếp) 5.1.2. Nội dung cam kết về dịch vụ khách sạn của Việt Nam trong WTO Ngành và Phân ngành Hạn chế tiếp cận Thị trường Hạn chế đối xử quốc gia Cam kết Bổ sung Khách sạn và nhà hàng, bao gồm: - Dịch vụ xếp chỗ ở khách sạn. - Dịch vụ cung cấp đồ ăn, thức uống (1) không hạn chế (2) không hạn chế (3) không hạn chế, ngoại trừ trong vòng 8 năm, kể từ ngày gia nhập, việc cung cấp dịch vụ cần tiến hành song song với đầu tư xây dựng, nâng cấp, cải tạo hoặc mua lại khách sạn, sau đó không hạn chế (4) Chưa cam kết, trừ các cam kết chung (1) không hạn chế (2) không hạn chế (3) không hạn chế (4) Chưa cam kết, trừ các cam kết chung 90 DHTM_TMU 5.2. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam 5.2.1. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 5.2.2. Tình hình phát triển khách sạn ở Việt Nam 91 DHTM_TMU 5.2.1. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 92 DHTM_TMU 5.2.1. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 93 DHTM_TMU 5.2.1. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 94 DHTM_TMU 5.2.1. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 95 DHTM_TMU -Số lượng khách sạn - Giá phòng khách sạn - Công suất sử dụng - Đối tượng khách lưu trú 5.2.2. Tình hình phát triển khách sạn ở Việt Nam 96 DHTM_TMU 5.3. Xu hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam 5.3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới 5.3.2. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam 97 DHTM_TMU 5.3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới - Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh KS - Phát triển theo chuỗi - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ - Kinh doanh theo hình thức timeshare các khách sạn tại điểm du lịch. 98 DHTM_TMU 5.3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam - Xu hướng đa dạng hóa khách sạn du lịch - Xu hướng hiện đại hóa - Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp giữa truyền thống và hiện đại - Xu hướng xây dựng hài hòa với môi trường thiên nhiên 99 DHTM_TMU