Bài giảng Quản trị mục tiêu và thành quả

Cảm xúc mới cho bữa ăn truyền thống QUẢN TRỊ MỤC TIÊU VÀ THÀNH QUẢ TUAN -TXO Quản lý mục tiêu và thành quả Quản trị mục tiêu 1. Lập kế hoạch 2. Chỉ huy 3. Kiểm soát 4. Phối hợp Phối hợp Lập kế hoạch Chỉ ĐạoKiểm soát Các nội dung chính 1. Lập kế hoạch 2. Chỉ huy 3. Kiểm soát 4. Phối hợp Lập kế hoạch  Định nghĩa kế hoạch  Kế hoạch và lịch làm việc  Những yếu tố cần xem xét trước khi lập kế hoạch  Phương pháp và trình tự lập kế hoạch Vòng tuần hoàn quản lý PDCA P : (Plan) Lập kế hoạch D: (Do) thực hiện- Mệnh lệnh C: (Check) Kiểm tra- Kiểm soát A: ( Action) Hành động điều chỉnh PLANNING Khái niệm về kế hoạch ( Planning) Hiện tại Thực hiện Tương lai Dự đoán tình hình Tiên liệu P.A giải quyết Sứ mệnh Mục tiêu Kế hoạch là quyết định công việc hiện tại liên quan đến tương lai của tổ chức Lợi ích của việc lập kế hoạch  Dự đoán được những diễn biến của tình thế  Đưa ra được phương án và trình tự đề giải quyết  Tập trung và phân bổ được nguồn lực hợp lý cho việc thực hiện mục tiêu  Quản lý được thời gian  Quản lý được ngân sách  Kiểm soát được tiến trình thực hiện mực tiêu Bạn đang lên kế hoạch ( Planning) hay chỉ thực sự là lên lịch làm việc(scheduling) Xác định mục tiêu phát triển & những hành động cụ thể để tạo ra sự thay đổi tiến bộ Bố trí lịch làm việc, ngày nào, giờ nào, làm việc gì Lên kế hoạch công việc v.s. Lên lịch làm việc PLANNING v.s. SCHEDULING Tầm nhìn- sứ mệnh- chiến lượng Mục tiêu cho từng giai đoạn Mục tiêu/target-goals Chỉ tiêu/objetives Chương trình/programs Nhiệm vụ/Task Lịch làm việc/timetable Tư duy chiến lược Strategic Vận hành và chiến thuật vận hành 3-5 năm 1-3 năm 1 năm 3 tháng -1 năm 3 tháng -6 tháng 1 tuần - 3 tháng Hàng ngày/hàng tuần Lên chiến lược Lên Kế hoạch Lên lịch làm việc CEO Chủ tịch CEO Manager Manager Nhân viên Làm sao để có được bản kế hoạch tốt ? B1: Vẽ bản đồ mục tiêu – chỉ tiêu Khi xác định mục tiêu, đừng chi tiết vào hành động, mục tiêu và chỉ tiêu phải có thước đo rõ ràng B2: Xác định những hành động cần thiết Liệt kê các hành động mà bạn chọn là có thể giúp bạn đạt được. Liệt kê càng nhiều càng tốt B3: Chọn lựa các hành động phù hợp & xác định thời điểm thực hiện Thảo luận để chọn lựa những hành động tạo kết quả cao mà cần nguồn lực ít B1: xác định mục tiêu, chia nhỏ thành những mục tiêu con ( chỉ tiêu) Mục tiêu tài chính Ví dụ cho mục tiêu tài chính: -Lợi nhuận ? -Doanh số ? -Năng xuất nhân viên Mục tiêu tài chính Mục tiêu khách hàng Ví dụ cho mục tiêu khách hàng: -Tăng số lượng khách hàng mới? -Tăng mức độ hài lòng -Tăng số lần mua hàng -Tăng số lần giới thiệu Mục tiêu tài chính Mục tiêu khách hàng Ví dụ cho mục tiêu quy trình sản phẩm: -Xây dựng quy trình bán hàng -Quy trình chăm sóc khách hàng -Quy trình các dịch vụ -Quy trình kiểm soát chất lượng sp Mục tiêu quy trình nội bộ Mục tiêu tài chính Mục tiêu khách hàng Ví dụ cho mục tiêu học tâp và đào tạo -Nâng cao kỹ năng chuyên môn -Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề -Nâng cao kỹ năng quản lý Mục tiêu quy trình nội bộ Mục tiêu học tập và đào tạo Tăng lợi nhuận Tăng doanh số Giảm chi phí Tăng danh sách KH mới Tăng giá trị đơn hàng Tăng số lần mua hàng từ kh cũ Tăng kỹ năng bán hàng Tăng sự hài lòng của KH Áp dụng tốt quy trình tiếp cận KH Áp dụng tốt QT chăm sóc KH Tăng cường kỹ năng quản lý bán hàng Nhóm mục tiêu học tập và phát triển Nhóm mục tiêu quy trình Nhóm mục tiêu khách hàng Nhóm mục tiêu tài chính MẪU BẢN ĐỒ MỤC TIÊU PHÂN NHỎ THÀNH CHỈ TIÊU Có được định hướng kinh doanh tốt Tăng kiến thức và kỹ năng chiến lược Xây dựng đúng phân khúc khách hàng Xây dựng SP và dịch vụ phù hợp Áp dụng quá trình thử nghiệm và đo lường Tăng cường kỹ năng quản lý bán hàng Nhóm mục tiêu học tập và phát triển Nhóm mục tiêu quy trình Nhóm mục tiêu khách hàng Nhóm mục tiêu tài chính -Có lợi nhuận -Khách hàng quay lại -Dễ dàng mở rộng quy mô lớn PLANNING CHIẾN LƯỢC Chọn lựa số lượng mục tiêu vừa phải Càng có nhiều mục tiêu tức là càng có ít mục tiêu nghiêm túc S.M.A.R.T mục tiêu và chỉ tiêu phải tuân thủ theo tiêu chí smart trong đó đặc biệt phải có thước đo rõ ràng Specific S Measureable M Attainable A relevant timebased R T B2: xác định hành động cần thiết Để đạt được mục tiêu : tăng năng xuất sản xuất10% B3: chọn lựa hành động và xác định thời điểm thực hiện Có những hành động tốn rất nhiều công mà hiệu quả rất thấp Thế nào là một bản kế hoạch tốt  DỰA TRÊN NHỮNG MỤC TIÊU S.M.A.R.T S: cụ thể M: Đo lường được A: Khả thi có thể thực hiện được, nhưng có thách thực R: Có giá trị, cho mong muốn dài hạn T: Có thời gian kết thúc  NÊU RÕ SỰ THAY ĐỔI VÀ HÀNH ĐỘNG CỤ THỂ ĐỂ TẠO RA SỰ THAY ĐỔI ĐÓ Một bản kế hoạch tồi là bản kế hoạch chỉ có mục tiêu , không có hành động. Một bản kế hoạch tốt là bản kế hoạch chỉ ra mục tiêu là gì, tình hình hiện nay ra sao, điểm khác biệt hiện tại và mục tiêu mong muốn là gì và cần hành động gì để xóa bỏ điểm khác biệt đó Muốn tạo ra kết quả mới cần có hành động mới  CÓ SỰ CHỌN LỰA HÀNH ĐỘNG DỰA TRÊN GiỚI HẠN CỦA NGUỒN LỰC Có rất nhiều ý tưởng để tạo ra sự đổi mới, nhưng chúng ta không thể thực hiện được hết vì nguồn lực có giới hạn, cần xác định được nguồn lực cần có cho mỗi hành động từ đó chọn những hành động hiệu quả cao nhất Những thất bại thường gặp trong lập kế hoạch Những sai lầm cần tránh  Mục tiêu không rõ ràng Có nhiều loại mục tiêu rất dễ xây dựng để đạt chỉ tiêu S.M.A.R.T như doanh số và lợi nhuận, nhưng cũng có nhiều loại mục tiêu rất khó xác định( ví dụ Mt làm khách hang hài lòng, mục tiêu đào tạo. Nhưng dù khó đến đâu cũng cần có sự rõ rang  Quá nhiều mục tiêu Nếu bạn có quá nhiều mục tiêu bạn sẽ khó tập trung để hoàn thành và kết quả là không đạt mục tiêu nào. Mỗi người, bộ phận chỉ nên có 3-5 mục tiêu trong 1 tháng, và nếu được hay tận dụng khái niệm sức mạnh tập trung với việc chỉ có 1 mục tiêu trong 1 tuần  Đưa hành động thường ngày vào bảng kế hoạch Nhiều người đưa công việc hang ngày vào bảng kế hoạch của mình, và đây là sai lầm lớn. Nên nhớ hành động ở đây là những hành động làm thay đổi kết quả. Những hành động hang ngày là những hành động cũ và chỉ tạo ra kết quả như cũ( những công việc chức năng nó là công việc bản lề, công việc bộ phận nó không được liệt vào hành động để đạt được mục tiêu) Những yếu tố cần xem xét trước khi lập kế hoạch Xác định mục đích & mục tiêu Lập kế hoạch Xác định vấn đề Xác định thuận lợi & rủi ro Đánh giá hiện trạng nguồn lực Thiết lập mục tiêu Cơ sở thiết lập  Phụ thuộc yếu tố bên ngoài  Kết hợp từ yếu tố bên ngoài và bên trong  Phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố bên trong Phương pháp thiết lập mục tiêu  Từ trên xuống  Từ dưới lên  Kết hợp cả 2 phương pháp Các đặc điểm của mục tiêu hiệu quả  Được mọi người thừa nhận là quan trọng  Rõ ràng và dễ hiểu  Được viết thành những từ ngữ cụ thể  Vừa sức và có thể phân bổ thời gian  Tương xứng với chiến lược của tổ chức  Khả thi nhưng đầy thách thức  Được ủng hộ bởi cơ chế khen thưởng phù hợp Mức độ ưu tiên của mục tiêu ƯU TIÊN A: Có giá trị cao và mối quan tâm chính ƯU TIÊN B: Có giá trị trung bình và tầm quan trọng thứ 2 ƯU TIÊN C: Có rất ít giá trị và ít quan trọng Tiêu chuẩn xác định mức độ ưu tiên của mục tiêu  Những mục tiêu nào có giá trị nhất đối với tổ chức của bạn  Những mục tiêu nào có tác động lớn nhất đến năng lực thực hiện hay lợi nhuận  Những mực tiêu nào thử thách lớn nhất  Những mục tiêu nào có thể giải quyết tốt nhất Đánh giá hiện trạng  Xác định những vấn đề liên quan đến việc thực hiện mục tiêu  Thực trạng và khoảng cách cần giải quyết đối với vấn đề này Ghi nhận khách quan các thông số dữ liệu những vấn đề liên quan  Loại bỏ những suy đoán chủ quan Đánh giá hiện trạng Sử dụng 5W +1H What?: Cái gì, vấn đề gì Why?: Tại sao? Where?: Sảy ra ở đâu? When? Khi nào thực hiện Who?: Ai thực hiện  How? Phương án thực hiện thế nào? Đánh giá hiện trạng  Sử dụng sơ đồ minmap  Sử dụng biểu đồ xương cá  Sử dụng biểu đồ phân bố Lập kế hoạch sơ bộ  Suy nghĩ để chuẩn bị 1 kế hoạch sơ bộ và tiến hành lựa chọn kế hoạch  Cụ thể hóa kế hoạch bằng 5W1H  Chọn lựa phương pháp kiểm soát và phối hợp  Xem xét thái độ những người cùng thực hiện  Gộp các kế hoạch để hệ thống hóa  Chuẩn bị các kế hoạch có thể thực hiện phù hợp theo trình tự  Hãy suy nghĩ để có thể đối phó những thay đổi  Hãy kiểm tra trí tưởng tượng của mình Quyết định kế hoạch Phù hợp với mục tiêu chính sách tổ chức Tính chuẩn xác kinh tế, kịp thời dễ dàng và an toàn Thời gian thực hiện hợp lý Những lưu ý quan trọng SUY NGHĨ NHIỀU PHƯƠNG ÁN, LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN TỐT NHẤT  Linh hoạt để ứng phó với rủi ro có thể sảy ra  Có thể kích thích sức sáng tạo  Nắm bắt được những tâm lý của những người liên quan  Thẩm tra sự phù hợp của các mốc thời gian trong lịch trình kế hoạch  Kết hợp với kế hoạch của tổ chức Khuyến khích tự lập kế hoạch của nhân viên  Khuyến khích nhân viên tham gia quá trình lập kế hoạch  Thông qua việc nhân viên tham gia lập kế hoạch, nâng cao vai trò của nhân viên và khuyến khích nhân viên học tập khả năng tự lập kế hoạch  Việc tự lập kế hoạch phản ánh kết quả của mức độ ủy quyền, phù hợp với việc quản lý đề cao vai trò của mỗi cá nhân DO Do- Thực hiện chỉ huy ra mệnh lệnh  Chỉ huy- ra mệnh lệnh là gì?  Phương pháp truyền đạt mệnh lệnh  Phương thức ra mệnh lệnh lý tưởng  Cách ra mệnh lệnh nào kém nhất  Làm thế nào để khơi gới ý nguyện thi hành mệnh lệnh của nhân viên Ra mệnh lệnh là gì? Ra mệnh lệnh là làm cho nhân viên:  Hiểu một cách triệt để quan niệm tư tưởng của người quản lý và  Thực hiện công việc nhằm đặt được mục tiêu theo những tiêu chuẩn, và yêu cầu Hai điểm quan trọng khi truyền đạt mệnh lệnh  Nhân viên hiểu được nội dung của mệnh lệnh một cách chính xác  Khơi gợi ý nguyện thực hiện công việc của nhân viên Khiến cho nhân viên có thể hiểu rõ và tiếp cận mệnh lệnh là đã tháp lên sự nhiệt tình của họ Phương pháp truyền đạt mệnh lệnh 1. Dặn Dò  Trong tình huống đặc biệt  Khi phải quản chế nghiêm khắc  Khi khẩn cấp  Người quản lý chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung mệnh lệnh Phương pháp truyền đạt mệnh lệnh 2. Nhờ  Trong các tình huống thông thường  Khi cho nhân viên nhiều không gian để tự giải quyết  Nhân viên chịu trách nhiệm tương đương người quản lý  Người quản lý chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung mệnh lệnh Phương pháp truyền đạt mệnh lệnh 3. Thăm dò  Khi muốn cho nhân viên nẩy sinh ý nguyện mạnh hơn  Khi muốn đào tạo cho nhân viên  Khi muốn nhân viên chịu trách nhiệm nhiều hơn  Người quản lý và nhân viên cùng đi đến 1 lập trường Phương pháp truyền đạt mệnh lệnh 4. Ám thị  Khi muốn khơi gợi thái độ tích cực của nhân viên  Khi nhân viên là người có năng lực cao và chủ động trong công việc  Khi muốn đào tạo năng lực nhân viên  Nhân viên chịu trách nhiệm với nội dung mệnh lệnh mà cấp trên đưa xuống Phương pháp truyền đạt mệnh lệnh 5. Trưng cầu  Áp dụng để phân công những việc khó gánh vác, việc mang tích không thường xuyên  Khi nội dung chức vụ vượt quá phạm vi cho phép  Người quản lý chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung mệnh lệnh và phải đứng ra hỗ trợ cấp dưới khi cần thiết Phương thức ra mệnh lệnh lý tưởng  Phải dung lời của chính mình  Mạnh lạc nhất quán, chỉnh chu, tường tận  Bản thân người quản lý phải thể hiện ý nguyện mạnh mẽ và lòng kiên định  Kích thích sự quan tâm và ý nguyện của nhân viên, lấy sự tự tôn, mục tiêu, đạt ý nguyện , trách nhiệm của nhân viên làm trọng tâm  Phát huy nguyên tắc tự quản, giúp cho nhân viên có không gian rõ rang và kỹ năng vận dụng sự sang tạo cụ thể  Quan tâm tới lợi ích của nhân viên và mục tiêu chung cùng tồn tại cùng vinh quang Những cách ra mệnh lệnh cần tránh  Mệnh lệnh kiểm cáo muộn oia hung  Mệnh lệnh hay thay đổi, hoặc có tình huống và mục tiêu không rõ rang  Mệnh lệnh không bao hàm ý tưởng và quyết tâm của người quản lý  Thiếu long tin và ý nguyện khiến người khác thiếu tín nhiệm  Nội dung mệnh lệnh không tuân thủ 5W + 1H  Mệnh lệnh có tính trìu tượng CHECK Các nội dung chính  KIỂM SOÁT LÀ GÌ?  MỤC ĐÍCH CỦA KIỂM SOÁT  PHƯƠNG PHÁP KIỂM SOÁT  ỨNG DỤNG CỦA BÁO CÁO  ẢNH HƯỞNG CỦA KIỂM SOÁT QUÁ KHẮT KHE VÀ BẤT CẬP  KIỂM SOÁT FUNZZY CONTROL Kiểm soát là gì Kế hoạch Tiêu chuẩn Chính sách Các biện pháp điều chỉnh Định lượng kết quả Phát hiện sự sai biệt Kết quả thực hiện Mục đích của kiểm soát  Nhằm đặt được các mục đích, mục tiêu của tổ chức  Vừa có thể phối hợp với sự biến động vừa đạt mục đích và có thể thay đổi mục tiêu khi có sự biến động  Để điều chỉnh hành vi chệch hướng quỹ đạo thực hiện mục tiêu nhằm trách sự lãng phí và thiệt hại  Đảm bảo nguyên tắc chính xác an toàn và thích hợp  Để lập và thực hiện kế hoạch cho những lần sau đạt hiệu quả hơn Tiến trình kiểm soát NẮM VỮNG THỰC TẾ ĐỘNG NÃO VÀ TƯ DUY HÀNH ĐỘNG CỤ THỂ QUAN SÁT VÀ ĐỊNH LƯỢNG KIỂM TRA SO SÁCH VÀ ĐÁNH GIÁ BỔ XUNG VÀ CHỈ ĐẠO LỰA CHỌN CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT  KIỂM SOÁT ĐƯỢC NHỮNG ĐIỂM TRỌNG YẾU  KHÔNG CẢN TRỞ CÔNG VIỆC  ĐƠN GIẢN DỄ ÁP DỤNG  KHẢ THI, AN TOÀN  KHÔNG QUÁ TỐN KÉM  ĐỘ CHUẨN XÁC VÀ TIN CẬY  PHÙ HỢP MỤC TIÊU  HIỆU QUẢ  THỰC TẾ  KHẢ THI  KINH TẾ  KHÁCH QUAN ẢNH HƯỞNG CỦA KIỂM SOÁT QUÁ KHẮT KHE VÀ BẤT CẬP 1. Giảm tính tự chủ và tính tích cục của NV 2. Giảm ý kiến đề xuất và thông tin phản hồi 3. Không khí làm việc mất hứng thú 4. Tình trạng bên ngoài thì phục tùng bên trong thì chống đối 5. Hình thành những cánh làm chỉ coi trọng hình thức 6. Không khí trách móc nặng nề 7. Phỉa nhìn biểu cảm cấp trên để làm việc 8. Hình thành sự phản khác đối với cấp trên 9. Che dấu sự cố và sai sót 10.Hình thành tính cách ỉ nại của NV 11.Nội dung chỉ phản ánh hiện tượng bên ngoài, không thể hiện đúng bản chất Hậu quả của việc kiểm soát không thỏa đáng và lơi lỏng  Xảy ra những sự việc vi phạm quy định  Xảy ra tình trạng trì trệ công việc  Xảy ra sự cố và hậu quả  Giảm hiệu xuất  Xảy ra tình trạng lười nhác  Chưa đảm bảo nguyên tắc chính xác, nhanh chóng an toàn và thích hợp Cơ chế kiểm soát và thủ tục kiểm soát thủ tục kiểm soát Phê duyệt Định dạng trước Báo cáo bất thường Đối chiếu Sử dụng chỉ tiêu Không kiêm nhiệm Kiểm tra theo dõiBảo vệ tài sản Nguyên tắc phối hợp thủ tục kiểm soát Phối hợp thủ tục kiểm soát Hiểu rủi ro để vận dụng các thủ tục thích hợp Cân nhắc hiệu quả theo các điều kiện cụ thể Có thể sử dụng một hay nhiều cơ chế kiểm soát Phối hợp các thủ tục ngăn ngừa và phát triển Tự kiểm soát CẤP TRÊN Chứng cứ và hoàn cảnh thực tế CẤP DƯỚI Môi trườn g bên ngoài Nhân viên hiểu đúng vấn đề Các chỉ đạo và giải thích Ý thức làm việc tốt Chia sẻ các điều kiện Tin tưởng lẫn nhau Fuzzy control  Fuzzy control có thể ứng dụng trong quản lý gọi là kiểm soát lý tính và cảm tính  Bất luận là quản lý hay kiểm soát, nhân tố quan trọng để đạt được mục đích cuối cùng là con người, mà con người thì sẽ có tinh thần, cảm xúc tình cảm, do đó phải ứng dụng LOGIC kết hợp với EQ trở thành Fuzzy control mới có thể tìm ra được phương án kiểm soát tốt nhất ACTION Khái niệm phối hợp  Trong việc giải quyết vấn đề liên quan đến công việc, những người cùng chung mục tiêu và tình huống, không chỉ cùng nhận thức như nhau mà còn cùng ý chí giải quyết vấn đề bao gồm cả sự tang cường động viên về tinh thần vag ý thức về vai trò nhiệm vụ Khái niệm về phối hợp  Cùng chung mục tiêu  Cùng hoàn cảnh và nhận thức  Động viên tinh thần nâng cao ý thức vai trò  Cùng ý chí về giải quyết vấn đề Khái niệm phối hợp  Phối hợp là việc liên hệ với một người nào đó có quan hệ trong công việc về vấn đề đặc biệt nào đó và tình hình chung nào đó, điều hòa và cân đối sao cho công việc có thể tiến triển thuận lợi  Phối hợp là công cụ không thể thiếu đối với nhà QL để mang lại sự mềm dẻo và cơ động trong hoạt động quản lý của tổ chức Định vị phối hợp Hiện trạng Mục tiêuSự khác nhau: vấn đề 1. Phân tích hiện trạng 2. Phát hiện vấn đề 3. Theo đuổi vấn đề 4. phối hợp 5. giải quyết vấn đề Sự khác nhau giữa phối hợp và ra lệnh RA MỆNH LỆNH ĐƠN PHƯƠNG MỆNH LỆNH SAI KHIẾN TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI PHỐI HỢP SONG PHƯƠNG & ĐA PHƯƠNG CÁC ĐƠN VỊ LIÊN KẾT PHỐI HỢP VỚI NHAU THEO CHIỀU NGANG VÀ DỌC Hiệu quả của quá trình phối hợp  Duy trì chế độ làm việc theo nhóm  Gia tăng sự chuẩn xác trong việc thực hiện nhiệm vụ  Tạo dụng được sự tin cậy lẫn nhau các lãnh đọa cấp trên và các đồng nghiệp khác  Tránh được sự lặp lại trong công việc  Cơ hội điều chỉnh kế hoạch và phương pháo thực hiện cho phù hợp  Tạo nên sự nhất trí về công việc, mục tiêu và sự thay đổi nếu có Các phương pháp phối hợp Nói chuyện với nhân viên Sử dụng Fax, điện thoại Hộp thư Intenet Thông báo bằng văn bản Mở cuộc họp So sách giữa sự liên hệ bằng văn bản và lời nói Liên hệ bằng văn bản Liên hệ bằng lời nói Ưu điểm Có ý nghĩa chính thức Có thể làm tài liệu pháo định Dùng từ cẩn thận Lập tức nhận được sự phản hồi thích đáng ( liên kết 2 bên) Nhược điểm Khó chỉnh sửa Khiến người khác không muốn đọc Chi phí Không có sự phản hồi Không mang ý nghĩa chính thức Các kỹ năng hỗ trợ cho việc phối hợp  Kỹ năng lắng nghe Thông thường chúng ta sử dụng 60% thời gian trong giờ làm việc để lắng nghe tuy nhiên thường chúng ta chỉ hiểu toàn vấn đề mình nghe được chưa tói 50%  3 giai đoạn nghe Nghe Lắng nghe lắng nghe một cách linh hoạt 10 cách để tang kỹ năng lắng nghe 1. Khích lệ người nói bằng động tác tích cực của cơ thể 2. Cố gắng loại bỏ những phiền hà do môi trường và hành vi tạo nên 3. Ghi lại những từ ngữ mấu chốt 4. Đạt câu hỏi vào lúc thích hợp để người nói biểu đạt dễ hơn 5. Xác nhận lại những gì nghe được bằng cách thuật lại 1. Tôn trọng người đang nói chuyện, chú tâm lắng nghe 2. Tìm trọng điểm và khái niệm trọng tâm 3. Tránh bị ảnh hưởng bởi tâm lý thiên kiến, luôn ở tâm trạng cởi mở 4. Kiểm soát không để tình cảm làm ảnh hưởng đến thông tin truyền đạt 5. Cố gắng hiểu được bản chất hàm chứa bên trong Khả năng liên kết tư tưởng 1. Xác định vấn đề 3. Phân tích thông tin đối tượng 2. Phân tích vấn đề 4. lắng nghe ý kiến 5. dự đoán thái độ và đưa ra chiến lượng ứng phó 6. lựa chọn thời cơ và địa điểm thích hợp Làm thế nào để đối phương nẩy sinh thiện cảm  Thái độ thân thiết  Thành ý và thiện chí  Đứng vào vị trí và lập trường của đối phương  Tiếp xúc bằng tâm thái xây dựng  Duy trì thỏa mái về mặt tư tưởng của 2 bên  Lắng nghe ngụ ý của đối phương  Biết hài hước đúng lúc  Không bị trói buộc lập trường và quan niệm đối phương  Có thể kiểm tra ý kiến và quan niệm của bản thân  Duy trì thái độ công chính  Phải tiếp nhận ý kiến và sự thật hợp lý của đối phương Làm thế nào để đạt được sự đồng tình của đối phương  Cung cấp thông tin  Nói rõ nguyên nhân  Xác định tính liên hệ của vấn đề đôi bên  Giúp đối phương hiểu được thông tin của bản thân và mấu chốt của vấn đề  Ý kiến của đối phương có thể tiếp nạp vào một phần của bản thân  Mời đối phương hợp tác và hỗ trợ một cách chân thành  Lắng nghe ý kiến và đề nghị của đối phương một cách tỉ mỉ  Phân tích lợi hại của lời đề nghị giúp cho đối phương hiểu được phương diện nào có lợi Sử lý khi có ý kiến trái ngược nhau  Xác định lại sự thật  Tôn trọng lập trường của nhau  Tìm cơ hội nói chuyện lại với nhau  Chỉnh sửa ý kiến của nhau  Giúp cho đối phương hiểu được mục đích của mình và nội dung của kế hoạch  Cố gắng nắm bắt tâm lý, thời điểm mà đối phương có thể tiếp vận  Đối với những ý kiến của đối phương mà mình khó tiếp nhận, bình tĩnh nói rõ nguyên nhân vì sao mình khó tiếp nhận  Vận dụng kỹ năng đặt câu hỏi hoặc cung cấp thông tin giúp đối phương thay đổi cách nghĩ  Tiếp nhận chỉ thị của cấp trên 2 bên Những điểm quan trọng trong phối hợp  Không được đánh mất mục địch phối hợp  Đứng ở lập trường tầm nhìn rộng hơn của người quản lý cấp cao để suy xét vấn đề  Luôn chú ý phát biểu, lắng nghe nhu cầu ý kiến của nhau  Dự đoán những phản ứng có thể sảy ra  Tiến hành tổng hợp và phân tích ý kiến của 2 bên khiến 2 bên đều có lợi  Tránh nội dụng đối thoại quá xa vời đi vào những cuộc tranh luận, lý luận  Phải đứng ở lập trường cùng chịu trách nhiệm The End