Bài giảng Quản trị chất lượng toàn diện

Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ I. KHÁI NI MỆ 1. T m quan tr ng: ầ ọ Ngày nay quá trình toàn c u hóa, tính c nh tranh, nhu c u ng i tiêu dùngầ ạ ầ ườ ngày càng gia tăng đã làm th tr ng bi n đ i. Các doanh nghi p mu n t n t iị ườ ế ổ ệ ố ồ ạ trong th tr ng đ y bi n đ ng này h ph i gi i quy t nh ng y u t , trong đóị ườ ầ ế ộ ọ ả ả ế ữ ế ố ch t l ng là m t y u t then ch t.ấ ượ ộ ế ố ố Các s n ph m công ngh cao c a Nh t luôn đ c đón nh n trên toàn thả ẩ ệ ủ ậ ượ ậ ế gi i do h là nh ng ng i tiên phong trong lĩnh v c ch t l ng sau chi n tranhớ ọ ữ ườ ự ấ ượ ế th gi i th hai.ế ớ ứ Nhu c u c a khách hàng là không ng ng thay đ i, do đó các doanh nghi pầ ủ ừ ổ ệ ph i cung c p nh ng s n ph m, d ch v có ch t l ng đáp ng và v t mongả ấ ữ ả ẩ ị ụ ấ ượ ứ ượ mu n c a h . Đ thu hút đ c càng nhi u khách hang các doanh nghi p c n ph iố ủ ọ ể ượ ề ệ ầ ả đ a ch t l ng vào n i dung qu n lý h th ng ho t đ ng c a mình.ư ấ ượ ộ ả ệ ố ạ ộ ủ Toàn c u hóa v kinh t và s ra đ i c a t ch c th ng m i qu c t WTOầ ề ế ự ờ ủ ổ ứ ươ ạ ố ế đã làm phá v biên gi i các n c. S phát tri n c a công ngh thong tin đã làmỡ ớ ướ ự ể ủ ệ cho th gi i ngày càng ph ng.ế ớ ẳ T các đ c đi m dó đã khi n ch t l ng tr thành m t y u t c nh tranhừ ặ ể ế ấ ượ ở ộ ế ố ạ cho các doanh nghi p đ xâm ph m vào nh ng th tr ng đem l i l i nhu n cao.ệ ể ạ ữ ị ườ ạ ợ ậ Hi n nay, các n c kém phát tri n các ngu n l c t nhiên không còn làệ ở ướ ể ồ ự ự m t l i th c nh tranh lâu dài. Mà thong tin ki n th c, nhân viên có kĩ năng, cóộ ợ ế ạ ế ứ văn hóa, và phong cách làm vi c m i là ngu n đem l i s c m nh. các n cệ ớ ồ ạ ứ ạ Ở ướ phát tri n các doanh nghi p thành công luôn là nh ng doanh nghi p gi i quy tể ệ ữ ệ ả ế thành công v n đ v ch t l ng, làm th a mãn nhu c u c a khách hàng m i lúc,ấ ề ề ấ ượ ỏ ầ ủ ọ m i n i.ọ ơ Ch t l ng là y u t quan tr ng quy t đ nh kh năng sinh l i c a ho t đ ngấ ượ ế ố ọ ế ị ả ờ ủ ạ ộ s n xu t kinh doanh. Theo s li u th ng kê, nh ng doanh nghi p có v th hangả ấ ố ệ ố ữ ệ ị ế đ u v ch t l ng đã thi t l p giá m c cao h n 8% so v i đ i th c nh tranhầ ề ấ ượ ế ậ ở ứ ơ ớ ố ủ ạ cóa v th th p h n v ch t l ng.ị ế ấ ơ ề ấ ượ Trong nh ng năm lien ti p theo các nhà qu n lý doanh nghi p s tham giaữ ế ả ệ ẽ nhi u h n vào các v n đ ch t l ng và hòa nh p ch t l ng vào m i ho t đ ngề ơ ấ ề ấ ượ ậ ấ ượ ọ ạ ộ s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p. “ Ch t l ng và c nh tranh là nh ng v nả ấ ủ ệ ấ ượ ạ ữ ấ đ ph i đ c đ c bi t chú ý đ n tr c b c th m c a th k 21 – Th k ch tề ả ượ ặ ệ ế ướ ậ ề ủ ế ỷ ế ỷ ấ l ng”ượ 2. Ch t l ng và đ c đi m c a ch t l ng:ấ ượ ặ ể ủ ấ ượ a. Đ nh nghĩa: Ch t l ng là m t khái ni m quá quen thu c v i loài ng iị ấ ượ ộ ệ ộ ớ ườ ngay t nh ng th i c đ i, tuy nhiên ch t l ng cũng là m t khái ni m gây nhi uừ ữ ờ ổ ạ ấ ượ ộ ệ ề tranh cãi. Tùy theo đ i t ng s d ng, t "ch t l ng" có ý nghĩa khác nhau. Ng iố ượ ử ụ ừ ấ ượ ườ s n xu t coi ch t l ng là đi u h phi làm đ đáp ng các qui đ nh và yêu c u doả ấ ấ ượ ề ọ ể ứ ị ầ khách hàng đ t ra, đ đ c khách hàng ch p nh n. Ch t l ng đ c so sánh v iặ ể ượ ấ ậ ấ ượ ượ ớ ch t l ng c a đ i th c nh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá c . Do conấ ượ ủ ố ủ ạ ả ng i và n n văn hóa trên th gi i khác nhau, nên cách hi u c a h v ch tườ ề ế ớ ể ủ ọ ề ấ l ng và đ m b o ch t l ng cũng khác nhau. ượ ả ả ấ ượ Nói nh v y không ph i ch t l ng là m t khái ni m quá tr u t ng đ nư ậ ả ấ ượ ộ ệ ừ ượ ế m c ng i ta không th đi đ n m t cách di n gi i t ng đ i th ng nh t, m c dùứ ườ ể ế ộ ễ ả ươ ố ố ấ ặ 1 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ s còn luôn luôn thay đ i. T ch c Qu c t v Ti u chu n hóa ISO, trong dẽ ổ ổ ứ ố ế ề ệ ẩ ự th o DIS 9000:2000, đã đ a ra đ nh nghĩa sau: ả ư ị “Ch t l ng là kh năng c a t p h p các đ c tính c a m t s n ph m,ấ ượ ả ủ ậ ợ ặ ủ ộ ả ẩ h th ng hay qúa trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên cóệ ố ể ứ ầ ủ liên quan". đây yêu c u là các nhu c u và mong đ i đ c công b , ng ý hay b tỞ ầ ầ ợ ượ ố ụ ắ bu c theo t p quánộ ậ b. Đ c đi m c a ch t l ng: ặ ể ủ ấ ượ T đ nh nghĩa trên ta rút ra m t s đ c đi m sau đây c a khái ni m ch từ ị ộ ố ặ ể ủ ệ ấ l ng: ượ  Ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u. N u m t s n ph m vì lýấ ượ ượ ở ự ỏ ầ ế ộ ả ầ do nào đó mà không đ c nhu c u ch p nh n thì ph i b coi là có ch t l ng kém,ượ ầ ấ ậ ả ị ấ ượ cho dù trình đ công ngh đ ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i. Đây làộ ệ ể ế ạ ả ẩ ể ấ ệ ạ m t k t lu n then ch t và là c s đ các nhà ch t l ng đ nh ra chính sách,ộ ế ậ ố ơ ở ể ấ ượ ị chi n l c kinh doanh c a mình. ế ượ ủ  Do ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luônấ ượ ượ ở ự ỏ ầ ầ bi n đ ng nên ch t l ng cũng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian,ế ộ ấ ượ ế ộ ờ đi u ki n s d ng. ề ệ ử ụ  Khi đánh giá ch t l ng c a m t đ i t ng, ta ph i xét và ch xét đ nấ ượ ủ ộ ố ượ ả ỉ ế m i đ c tính c a đ i t ng có liên quan đ n s th a mãn nh ng nhu c u c th .ọ ặ ủ ố ượ ế ự ỏ ữ ầ ụ ể Các nhu c u này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, víầ ỉ ừ ừ d nh các yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng đ ng xã h i. ụ ư ầ ế ầ ủ ộ ồ ộ  Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng các qui đ nh, tiêu chu nầ ể ượ ố ướ ạ ị ẩ nh ng cũng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, ng i s d ng ch cóư ữ ầ ể ả ườ ử ụ ỉ th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong chúng trong quá trìnhể ả ậ ặ ỉ ệ ượ s d ng. ử ụ  Ch t l ng không phi ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hóa mà ta v nấ ượ ỉ ộ ủ ả ẩ ẫ hi u hàng ngày. Ch t l ng có th áp d ng cho m t h th ng, m t quá trình. ể ấ ượ ể ụ ộ ệ ố ộ Khái ni m ch t l ng trên đây đ c g i là ch t l ng theo nghĩa h p. Rõ ràngệ ấ ượ ượ ọ ấ ượ ẹ khi nói đ n ch t l ng chúng ta không th b qua các y u t giá c và d ch vế ấ ượ ể ỏ ế ố ả ị ụ sau khi bán, v n đ giao hàng đúng lúc, đúng th i h n đó là nh ng y u t màấ ề ờ ạ ữ ế ố khách hàng nào cũng quan tâm sau khi th y s n ph m mà h đ nh mua th a mãnấ ả ẩ ọ ị ỏ nhu c u c a h .ầ ủ ọ 3. Ch t l ng trong s n xu t ch t o và trong d ch v .ấ ượ ả ấ ế ạ ị ụ Ch tiêuỉ Ch t l ng trong s nấ ượ ả xu t, ch t oấ ế ạ Ch t l ng trong d ch vấ ượ ị ụ 2 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ - Nhu c u khách hangầ - Tính chuyên bi tệ hóa - Đ u ra các h th ngầ ệ ố - Các tiêu chu n ch tẩ ấ l ngượ - S n ph m c a hả ẩ ủ ệ th ngố - S n xu t và tiêu thả ấ ụ - T n khoồ - Ki m tra ch tể ấ l ng tr c khiượ ướ giao - Có s liên quan c aự ủ khách hàng - Ngu n l cồ ự D nh n di n và đo l ngễ ậ ệ ườ Th p – ítấ H u hìnhữ Đ c c th hóa b ng cácượ ụ ể ằ tiêu chu n c th ẩ ụ ể Có th thay th và s aể ế ử ch aữ Không đ ng th iồ ờ Có Ki m tra đ cể ượ Không V nố Khó nh n di n và đoậ ệ l ngườ Cao H u nh vô hìnhầ ư Không th c th hóaể ụ ể đ c b ng các tiêu chu nượ ằ ẩ c th ụ ể Không th thay th và s aể ế ử ch aữ Đ ng th i ồ ờ Không Không ki m tra đ cể ượ Có liên quan Con ng iườ Nh v yư ậ chúng ta đã bi t s n ph m trong s n xu t ch t o và trong d ch v có nhi uế ả ẩ ả ấ ế ạ ị ụ ề s khác bi t. Đi u này t o ra nh ng cách th c ti p c n khác nhau trong vi c xác đ nhự ệ ề ạ ữ ứ ế ậ ệ ị các tiêu th c đ đo l ng ch t l ng c a hai lo i hình này. ứ ể ườ ấ ượ ủ ạ V n đ này đ t raấ ề ặ ph ng pháp qu n lý ch t l ng trong dich v khác v i trong s n xu t ch t o. tuyươ ả ấ ượ ụ ớ ả ấ ế ạ nhiên s n xu t ch t o có th xem nh m t t p h p các d ch v t ng quan nhau.ả ấ ế ạ ể ư ộ ậ ợ ị ụ ươ Đi u đó không ch ph n ánh trong m i quan h gi a công ty v i khách hàng mà cònề ỉ ả ố ệ ữ ớ m i quan h trong n i b t ch c. ố ệ ộ ộ ổ ứ T nh ng s khác nhau đó d n đ n ch t l ngừ ữ ự ẫ ế ấ ượ trong s n xu t ch t o và trong d ch v cũng có nh ng s khác bi t nhau.ả ấ ế ạ ị ụ ữ ự ệ 4. Các y u t nh h ng đ n ch t l ng.ế ố ả ưở ế ấ ượ  Nhóm y u t bên ngoài doanh nghi p.ế ố ệ  Nhu c u c a n n kinh t : Ch t l ng s n ph m bao gi cũng b chi ph i,ầ ủ ề ế ấ ượ ả ẩ ờ ị ố ràng bu c b i hoàn c nh đi u ki n và nhu c u nh t đ nh c a n n kinh t đ c thộ ở ả ề ệ ầ ấ ị ủ ề ế ượ ể hi n các m t:ệ ở ặ  Nhu c u c a th tr ng: Ph i theo dõi, n m ch c, đánh giá đúng tìnhầ ủ ị ườ ả ắ ắ hình và đòi h i c a th tr ng mà có l i sách đúng đ n.ỏ ủ ị ườ ố ắ  Trình đ kinh t , trình đ s n xu t: Mu n s n ph m đ u ra có ch tộ ế ộ ả ấ ố ả ẩ ầ ấ l ng t t thì trên c s ph i phát tri n s n xu t, nâng cao trình đ s n xu t, trình đượ ố ơ ở ả ể ả ấ ộ ả ấ ộ kinh t . Do đó, ph i đ m b o ch t l ng qu n lý, ch t l ng công vi c, ch t l ngế ả ả ả ấ ượ ả ấ ượ ệ ấ ượ s n ph m ngay t đ u trong quá trình s n xu t và quá trình phát tri n kinh t .ả ẩ ừ ầ ả ấ ể ế  Chính sách kinh t : H ng đ u t , phát tri n s n ph m theo nhu c uế ướ ầ ư ể ả ẩ ầ c a chính sách kinh t qu c dân. Ch ng h n, chính sách khuy n khích s n xu t s nủ ế ố ẳ ạ ế ả ấ ả ph m gì và không khuy n khích s n xu t s n ph m gì, khuy n khích s n xu t s nẩ ế ả ấ ả ẩ ế ả ấ ả ph m nào, khích l ng i lao đ ng ra sao…ẩ ệ ườ ộ  Các chính sách giá c .ả  S phát tri n cua khoa h c, công ngh .ự ể ọ ệ  Sáng t o ra v t li u m i hay v t li u thay thạ ậ ệ ớ ậ ệ ế 3 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ  C i ti n hay đ i m i công ngh , s p x p các dây chuy n h p lý nh mả ế ổ ớ ệ ắ ế ề ợ ằ ti t ki m cho n n kinh t mang l i hi u qu nhanh chóng. ế ệ ề ế ạ ệ ả  C i ti n s n ph m cũ và ch th s n ph m m i nh m đáp ng m cả ế ả ẩ ế ử ả ẩ ớ ằ ứ ụ đích và nhu c u m t cách t t h n nh là:đ b n, đ an toàn, tính ch u l c, tính anầ ộ ố ơ ư ộ ề ộ ị ự toàn s c kh e cho ng i tiêu dung…ứ ỏ ườ  Hi u l c c a c ch qu n lý:ệ ự ủ ơ ế ả  Phát tri n kinh t có k ho ch chi n l c.ể ế ế ạ ế ượ  Giá c ph i đ nh m c theo ch t l ng.ả ả ị ứ ấ ượ  Chính sách đ u t chi u sâu cho công tác ng d ngầ ư ề ứ ụ  Có c ch t ch c qu n lý v ch t l ng.ơ ế ổ ứ ả ề ấ ượ  Nhóm y u t bên trong doanh nghi p: chúng ta đ c bi t chú ý đ n 4 y u tế ố ệ ặ ệ ế ế ố c b n nh h ng đ n ch t l ng s n ph m.ơ ả ả ưở ế ấ ượ ả ẩ  Men: con ng i, l c l ng lao đ ng (y u t quan tr ng nh t)ườ ự ượ ộ ế ố ọ ấ  Methods: ph ng pháp qu n lý đo l ng s t o đi u ki n cho doanhươ ả ườ ẽ ạ ề ệ nghi p có th khai thác t t nh t ngu n l c hi n có, góp ph n nâng cao ch t l ngệ ể ố ấ ồ ự ệ ầ ấ ượ s n ph m.ả ẩ  Machines: kh năng v công ngh , máy móc thi t b tác đ ng nâng caoả ề ệ ế ị ộ nh ng tính năng k thu t c a s n ph m và năng su t lao đ ng.ữ ỹ ậ ủ ả ẩ ấ ộ  Materials: v t t , nguyên nhiên li u và h th ng cung c p s t o ra vi cậ ư ệ ệ ố ấ ẽ ạ ệ cung c p đúng s l ng, đúng th i h n đ đ m b o và nâng cao ch t l ng s nấ ố ượ ờ ạ ể ả ả ấ ượ ả ph mẩ Ngoài 4 y u t c b n trên, ch t l ng còn ch u nh h ng các y u t khác:ế ố ơ ả ấ ượ ị ả ưở ế ố Information, Environment, Measure, System… II. L CH S PHÁT TRI N C A CÁC T T NG CH T L NGỊ Ử Ể Ủ Ư ƯỞ Ấ ƯỢ Đ thông hi u t m quan tr ng c a ch t l ng trong kinh doanh hi n nay, chúngể ể ầ ọ ủ ấ ượ ệ ta hãy xem xét khái quát v l ch s phát tri n c a nó. ề ị ử ể ủ - Tr c cách m ng công nghi p, lao đ ng th công ho t đ ng trong c h ướ ạ ệ ộ ủ ạ ộ ả ệ th ng d ch v và ch t o, h làm vi c v i t cách v a là ng i s n xu t v a làố ị ụ ế ạ ọ ệ ớ ư ừ ườ ả ấ ừ ng i ki m tra, h t xây d ng ch t l ng cho s n ph m c a mình thông qua khườ ể ọ ự ự ấ ượ ả ẩ ủ ả năng, tài ngh c a h Không thông hi u mong mu n v ch t l ng c a khách hàng. ệ ủ ọ ể ố ề ấ ượ ủ - Cách m ng công nghi p: Khái ni m “nh ng chi ti t có th thay th cho ạ ệ ệ ữ ế ể ế nhau” c a Honorix Le Blanc, c ng v i khái ni m c a Frederick W. Taylor v “qu nủ ộ ớ ệ ủ ề ả tr m t cách khoa h c” đã t o ra nh ng nh h ng l n đ i v i ch t l ng. B ngị ộ ọ ạ ữ ả ưở ớ ố ớ ấ ượ ằ cách t p trung vào hi u qu c a s n xu t và chia công vi c thành nh ng b c côngậ ệ ả ủ ả ấ ệ ữ ướ vi c nh , dây chuy n s n xu t hi n đ i đã phá hu h th ng s n xu t truy n th ng.ệ ỏ ề ả ấ ệ ạ ỷ ệ ố ả ấ ề ố Đ đ m b o s n ph m đ c s n xu t m t cách chính xác ng i ta d a vào b ph nể ả ả ả ẩ ượ ả ấ ộ ườ ự ộ ậ “ki m soát ch t l ng”. B ph n này th c hi n ch c năng ki m tra ch t l ng. Vàể ấ ượ ộ ậ ự ệ ứ ể ấ ượ do v y, vi c phân lo i s n ph m thành t t và x u tr thành ý t ng chính trong đ mậ ệ ạ ả ẩ ố ấ ở ưở ả b o ch t l ng. ả ấ ượ - M t s ng i tiên phong trong ki m soát ch t l ng, nh Walter Shewhart,ộ ố ườ ể ấ ượ ư Harold Dodge, George Edwards, đã phát tri n lí thuy t và ph ng pháp m i v ki mể ế ươ ớ ề ể soát và duy trì ch t l ng. Bi u đ ki m soát, kĩ thu t l y m u, và công c phân tíchấ ượ ể ồ ể ậ ấ ẫ ụ kinh t là n n t ng cho nh ng ho t đ ng đ m b o ch t l ng tiên ti n. ế ề ả ữ ạ ộ ả ả ấ ượ ế 4 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ - Sau chi n tranh th gi i II, Deming và Juran đã gi i thi u ki m soát ch tế ế ớ ớ ệ ể ấ l ng b ng th ng kê cho các công nhân Nh t. M c dù không có nhi u khác bi t soượ ằ ố ậ ặ ề ệ v i M , nh ng nó có m t s khác bi t mang tính s ng còn. H đã tiên đoán choớ ỹ ư ộ ự ệ ố ọ nh ng nhà qu n tr c p cao Nh t B n r ng c i ti n ch t l ng s m ra m t thữ ả ị ấ ậ ả ằ ả ế ấ ượ ẽ ở ộ ị tr ng m i và đi u đó c n thi t cho s s ng còn c a qu c gia h . Nhà qu n tr tinườ ớ ề ầ ế ự ố ủ ố ọ ả ị t ng, và ng h hoàn toàn nh ng khái ni m m i c i ti n ch t l ng. H n th ,ưở ủ ộ ữ ệ ớ ả ế ấ ượ ơ ế ng i Nh t đã có m t v th lí t ng đ n m b t tri t lí này. Đ t n c b tàn pháườ ậ ộ ị ế ưở ể ắ ắ ế ấ ướ ị b i chi n tranh, và h có r t ít ngu n l c ngo i tr con ng i. Trong su t 20 năm,ở ế ọ ấ ồ ự ạ ừ ườ ố trong khi ng i Nh t c i ti n ch t l ng v i m t t c đ ch a t ng th y thì m cườ ậ ả ế ấ ượ ớ ộ ố ộ ư ừ ấ ứ ch t l ng t i ph ng Tây b đình tr . Nh ng nhà s n xu t ch t o ph ng Tây ítấ ượ ạ ươ ị ệ ữ ả ấ ế ạ ươ t p trung vào ch t l ng. Mĩ có m t s đ c quy n trong s n xu t ch t o, và n nậ ấ ượ ộ ự ộ ề ả ấ ế ạ ề kinh t sau chi n tranh g n nh “đói” m i s n ph m tiêu dùng. Nhà qu n tr c p caoế ế ầ ư ọ ả ẩ ả ị ấ t p trung vào marketing, s l ng s n xu t và hi u qu tài chính. ậ ố ượ ả ấ ệ ả H c thuy t Qu n lý ch t l ng c a Demingọ ế ả ấ ượ ủ H c thuy t ch t l ng c a Deming và nh ng y u t c n thi t đ nâng cao ch tọ ế ấ ượ ủ ữ ế ố ầ ế ể ấ l ng đ c tóm t t trong “H th ng nh ng ki n th c sâu r ng”. Nh ng ki n th cượ ượ ắ ệ ố ữ ế ứ ộ ữ ế ứ này đã biên so n thành 4 y u t chính: ạ ế ố • Đánh giá đúng m t h th ng ộ ệ ố • Hi u bi t v nh ng bi n đ ng trong quá trình th c hi n s n xu t, d ch vể ế ề ữ ế ộ ự ệ ả ấ ị ụ • Nguyên lý c a ki n th c ủ ế ứ • Hi u bi t v tâm lý h c và hành vi c a con ng i. ể ế ề ọ ủ ườ Trong tác ph m “Thoát kh i c n kh ng ho ng”, ông đã d a ra 14 đi m nh mẩ ỏ ơ ủ ả ư ể ằ Qu n lý c i ti n ch t l ng. Đ i v i văn hóa M , nh ng thay đ i nh v y khôngả ả ế ấ ượ ố ớ ỹ ữ ổ ư ậ đ c ch p nh n d dàng. Chính vì v y đã khi n cho n n công nghi p M không đ tượ ấ ậ ễ ậ ế ề ệ ỹ ạ đ c nh ng k t qu n t ng nh ng i Nh t đã đ t đ c. ượ ữ ế ả ấ ượ ư ườ ậ ạ ượ 1. Xây d ng nh ng m c đích b t bi n dành cho s c i ti n s n ph m và d chự ữ ụ ấ ế ự ả ế ả ẩ ị v nh m m c tiêu đ có th c nh tranh, t n t i trong gi i kinh doanh, và ti p t c t oụ ằ ụ ể ể ạ ồ ạ ớ ế ụ ạ ra công ăn vi c làm. ệ 2. Ng i qu n lý ph i ý th c đ c trách nhi m c a mình và đ m nhi m v tríườ ả ả ứ ượ ệ ủ ả ệ ị d n đ u trong m i thay đ i. ẫ ầ ọ ổ 3. Xây d ng ki m tra ch t l ng s n ph m ngay t đ u vào. ự ể ấ ượ ả ẩ ừ ầ 4. Đ u t th i gian và ki n th c giúp c i ti n ch t l ng và gi m thi u toàn bầ ư ờ ế ứ ả ế ấ ượ ả ể ộ chi phí. L i nhu n đ c t o ra b i các khách hàng trung thành và th ng xuyên. ợ ậ ượ ạ ở ườ 5. Quá trình không bao gi hoàn toàn t i u.ờ ố ư Ph i luôn luôn c i ti n và hoànả ả ế thi nệ k ho ch, s n ph m, d ch v . Nâng cao ch t l ng và năng su t d n đ n gi mế ạ ả ẩ ị ụ ấ ượ ấ ẫ ế ả b t chi phí đ u t . ớ ầ ư 6. Ti n hành các l p hu n luy n công vi c. Đây là nh ng ho t đ ng h ng ngàyế ớ ấ ệ ệ ữ ạ ộ ằ c a m i nhân viên trong doanh nghi p. ủ ọ ệ 7. Hu n luy n cách th c lãnh đ o. M c tiêu c a s giám sát là giúp đ nhânấ ệ ứ ạ ụ ủ ự ỡ viên, và c i ti n thi t b và máy móc đ làm cho công vi c t t h n. S giám sát trongả ế ế ị ể ệ ố ơ ự qu n lý, trong vi c ki m tra cũng k l ng nh vi c giám sát các công nhân s nả ệ ể ỹ ưỡ ư ệ ả xu t. ấ 8. N i lo s b ph t s d n đ n tàn phá. Lo i b các nguyên nhân gây ra n i sỗ ợ ị ạ ẽ ẫ ế ạ ỏ ỗ ợ hãi, nh v y m i ng i có th yên tâm làm vi c m t cách có hi u qu h n cho côngờ ậ ọ ườ ể ệ ộ ệ ả ơ ty. 9. Phá v các rào c n gi a nhân viên các phòng ban. Nhân viên c a phòng thi tỡ ả ữ ủ ế k , nghiên c u kinh doanh hay s n xu t ph i t o thành m t nhóm làm vi c, đ cùngế ứ ả ấ ả ạ ộ ệ ể 5 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ nhau nhìn th y tr c nh ng v n đ có th x y ra cho s n ph m và trong vi c sấ ướ ữ ấ ề ể ả ả ẩ ệ ử d ng s n ph m đó hay d ch v đó. ụ ả ẩ ị ụ 10. Lo i b nh ng kh u hi u, nh ng l i hô hào và các tiêu chí “khuy t t t ạ ỏ ữ ẩ ệ ữ ờ ế ậ ở m c zero” và s v n t i m c m t năng su t m i. Nh ng câu hô hào ch t o ra cácứ ự ươ ớ ứ ộ ấ ớ ữ ỉ ạ m i quan h đ i phó, vì ố ệ ố ph n l n nh ng nguyên nhân d n đ n ch t l ng và năngầ ớ ữ ẫ ế ấ ượ su t th p thu c v h th ng và n m ngoài quy n năng c a công nhân viênấ ấ ộ ề ệ ố ằ ề ủ . 11. Lo i b nh ng tiêu chu n công vi c (đ nh m c) trong các công x ng, thayạ ỏ ữ ẩ ệ ị ứ ưở th vào đó b ng s lãnh đ o khoa h c. Lo i b qu n lý b ng nh ng s , nh ng m cế ằ ự ạ ọ ạ ỏ ả ằ ữ ố ữ ụ đích b ng con s . Thay vào đó là kh năng lãnh đ o ằ ố ả ạ 12. H u h t các bi n đ i đ u do h th ng t o ra, c n xem xét l i h th ng. Phêầ ế ế ổ ề ệ ố ạ ầ ạ ệ ố phán, ph t, x p th b c công nhân d i trung bình có th phá đi tinh th n đ ng đ iạ ế ứ ự ướ ể ầ ồ ộ c a công ty. Lo i tr nh ng rào c n đã c p m t c a ng i lao đ ng lòng t hàoủ ạ ừ ữ ả ướ ấ ủ ườ ộ ự trong ngh nghi p.ề ệ Lo i b các h th ng đánh giá hàng năm hay b nhi m nhân viênạ ỏ ệ ố ổ ệ d a trên công tr ng c a h . ự ạ ủ ọ 13. Thi t l p m t ch ng trình giáo d c m nh m và t c i ti n trong m iế ậ ộ ươ ụ ạ ẽ ự ả ế ỗ ng i. Hãy đ cho m i ng i tham gia và t ch n cho mình m t lĩnh v c thích h pườ ể ỗ ườ ự ọ ộ ự ợ đ phát tri n. ể ể 14. Đ t nhân viên trong công ty luôn làm vi c đ đ t đ n s thay đ i. Thay đ iặ ệ ể ạ ế ự ổ ổ là công vi c c a m i ng i. ệ ủ ọ ườ Trong các bài báo c a ông sau khi ông t t nghi p ĐH Yale, ch y u nêu lên nh ngủ ố ệ ủ ế ữ khía c nh lý tính c a v n đ , tuy nhiên cũng có vài đi mạ ủ ấ ề ể ch ng t m i quan tâm c a Deming v ph ng phápứ ỏ ố ủ ề ươ lu n th ng kê. T m t nhà toán lý tr thành m t nhàậ ố ừ ộ ở ộ th ng kê đã giúp b n thân Deming r t nhi u. ố ả ấ ề Ngoài ra, k t qu phân tích th c nghi m trong lĩnhế ả ự ệ v c vi khu n h c và hóa h c đã giúp Deming cóự ẩ ọ ọ c h iơ ộ tìm hi u thêm v đi u ch nh th ng kê các d li u. Trênể ề ề ỉ ố ữ ệ t p chí Tri t h c, ông đã vi t v “ ng d ng c a nh ngạ ế ọ ế ề Ứ ụ ủ ữ hình vuông bé nh t.” Trong tác ph m c a mình-"Đi uấ ẩ ủ ề ch nh th ng kê d li u" (Statistical Adjustment of Data),ỉ ố ữ ệ ông đã k t h p t t c các ki n th c mà ông đã h c đế ợ ấ ả ế ứ ọ ể vi t v đ tài này. Hi n nay, tác ph m này v n còn đ cế ề ề ệ ẩ ẫ ượ s d ng nh m t tài li u tham kh o ch d n cho vi cử ụ ư ộ ệ ả ỉ ẫ ệ ng d ng ph ng pháp tính toán th p nh t trong nhi u tr ng h p khác nhau. ứ ụ ươ ấ ấ ề ườ ợ Các công trình nghiên c u c a Ed Deming đã đem l i hi u qu trong vi c c iứ ủ ạ ệ ả ệ ả ti n ch t l ng. Và ông đ c c th gi i g i là nhà “tiên tri ch t l ng” và là nhàế ấ ượ ượ ả ế ớ ọ ấ ượ tri t h c c a qu n lý. ế ọ ủ ả Nh ng đóng góp to l n c a Deming trong lĩnh v c th ng kê v n còn nh h ngữ ớ ủ ự ố ẫ ả ưở cho t i n n kinh t hi n đ i. Su t cu c đ i ông, ông đã b o v cho ni m tin r ng lýớ ề ế ệ ạ ố ộ ờ ả ệ ề ằ thuy t th ng kê cho th y r ng toán h c, s phán x , ki n th c th c ti n đ c k tế ố ấ ằ ọ ự ử ế ứ ự ễ ượ ế h p chung v i nhau trong công vi c s đem l i nhi u thu n l i. Ông là b c th y c aợ ớ ệ ẽ ạ ề ậ ợ ậ ầ ủ ngành lôgich h c và là ki n trúc s c a th ng kê h c.ọ ế ư ủ ố ọ - Cu c “cách m ng ch t l ng” t i M b t đ u t nh ng năm 1980, khi NBCộ ạ ấ ượ ạ ỹ ắ ầ ừ ữ tung ra m t bài báo v i nhan đ ”N u Nh t có th .. .. T i sao chúng ta không th ?”.ộ ớ ể ế ậ ể ạ ể Ford Motor là công ti đ u tiên m i Deming giúp chuy n đ i s n xu t. Trong m t vàiầ ờ ể ổ ả ấ ộ năm, l i nhu n c a công ti tăng cao nh t trong l ch s ngành xe h i, m c dù thợ ậ ủ ấ ị ử ơ ặ ị tr ng xe h i và xe t i M gi m 7%, v n đ u t tăng cao và chi phí marketing tăng.ườ ơ ả ỹ ả ố ầ ư 6 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ Năm 1992 ph ng tiên truy n thông tôn vinh r ng Ford Taurus bán đ c h n Hondaươ ề ằ ượ ơ và nó đã tr thành ng i lãnh đ o trên th tr ng n i đ a. ở ườ ạ ị ườ ộ ị - M đã th c t nh v n đ ch t l ng trong su t nh ng năm 1980 t i h u h tỹ ứ ỉ ấ ề ấ ượ ố ữ ạ ầ ế các công ti l n trong m t chi n d ch c i ti n ch t l ng. Năm 1984 chính ph Mớ ộ ế ị ả ế ấ ượ ủ ỹ ch n tháng 10 làm tháng ch t l ng qu c gia. Năm 1987- 34 năm sau khi Nh t thi tọ ấ ượ ố ậ ế l p gi i th ng Deming- qu c h i M thi t l p gi i th ng Malcolm Baldrigeậ ả ưở ố ộ ỹ ế ậ ả ưở National Quality Award, t o ra m t s h p d n n t ng v ch t l ng cho các đ nạ ộ ự ấ ẫ ấ ượ ề ấ ượ ơ v kinh doanh M . ị ỹ - Năm 1991 Business week đã g i ch t l ng là “m t cu c cách m ng toàn c uọ ấ ượ ộ ộ ạ ầ nh h ng đ n m i m t c a kinh doanh. . . . T nh ng năm 1990 tr v sau, ch tả ưở ế ọ ặ ủ ừ ữ ở ề ấ l ng đ c coi là chính sách kinh doanh chính.” ượ ượ - Trong su t nh ng năm 1990, lĩnh v c chăm sóc s c kho , chính ph và giáoố ữ ự ứ ẻ ủ d c b t đ u quan tâm đ n ch t l ng. Ví d t i m t b nh vi n s s c đã gi mụ ắ ầ ế ấ ượ ụ ạ ộ ệ ệ ố ự ố ả còn 1/5 nh ng d ng nh ng công c ch t l ng.ờ ứ ụ ữ ụ ấ ượ III. CÁC H TH NG QU N LÝ CH T L NGỆ Ố Ả Ấ ƯỢ B t đ u t năm 1969, T ch c Tiêu chu n hóa qu c t ISO ch n ngày 14 thángắ ầ ừ ổ ứ ẩ ố ế ọ 10 hàng năm làm Ngày Tiêu chu n Th gi i. Đây là d p đ tôn vinh đóng góp c aẩ ế ớ ị ể ủ hàng ngàn chuyên gia trên toàn th gi i đã c ng tác v i các t ch c tiêu chu n hóaế ớ ộ ớ ổ ứ ẩ qu c t ITU, IEC, ISO trong vi c phát tri n các tiêu chu n qu c t v i m c tiêuố ế ệ ể ẩ ố ế ớ ụ thu n l i hóa th ng m i, ph bi n ki n th c và chia s ti n b công ngh trên quyậ ợ ươ ạ ổ ế ế ứ ẻ ế ộ ệ mô toàn c u.ầ Trên th gi i hi n có h n kho ng 40 t ch c tiêu chu n hóa trong đó có ba t ch cế ớ ệ ơ ả ổ ứ ẩ ổ ứ tiêu chu n hóa hàng đ u làẩ ầ T ch c tiêu chu n hóa qu c t - ISOổ ứ ẩ ố ế ISO là tên vi t t t c a T ch c Qu c t v tiêu chu n hoáế ắ ủ ổ ứ ố ế ề ẩ (International Organization for Standardization), đ c thành l pượ ậ vào năm 1946 và chính th c ho t đ ng vào ngày 23/2/1947,ứ ạ ộ nh m m c đích xây d ng các tiêu chu n v s n xu t, th ngằ ụ ự ẩ ề ả ấ ươ m i và thông tin. ISO có tr s Geneva (Thu sĩ) và là m t tạ ụ ở ở ỵ ộ ổ ch c Qu c t chuyên ngành có các thành viên là các c quanứ ố ế ơ tiêu chu n Qu c gia c a 156 n c. Tuỳ theo t ng n c, m cẩ ố ủ ướ ừ ướ ứ đ tham gia xây d ng các tiêu chu n ISO có khác nhau. m tộ ự ẩ ở ộ s n c, t ch c tiêu chu n hoá là các c quan chính th c hayố ướ ổ ứ ẩ ơ ứ bán chính th c c a Chính ph . T i Vi t Nam, t ch c tiêuứ ủ ủ ạ ệ ổ ứ chu n hoá là T ng c c Tiêu chu n-Đo l ng-Ch t l ng,ẩ ổ ụ ẩ ườ ấ ượ thu c B Khoa h c - Công ngh và Môi tr ng. Vi t nam tham gia ISO t năm 1977ộ ộ ọ ệ ườ ệ ừ và đ n nay có kho ng 1380 tiêu chu n ISO đ c ch p nh n thành tiêu chu n Vi tế ả ẩ ượ ấ ậ ẩ ệ nam (TCVN). M c đích c a các tiêu chu n ISO là t o đi u ki n cho các ho t đ ng trao đ i hàngụ ủ ẩ ạ ề ệ ạ ộ ổ hoá và d ch v trên toàn c u tr nên d dàng, ti n d ng h n và đ t đ c hi u qu .ị ụ ầ ở ễ ệ ụ ơ ạ ượ ệ ả T t c các tiêu chu n do ISO đ t ra đ u có tính ch t t nguy n. Tuy nhiên, th ngấ ả ẩ ặ ề ấ ự ệ ườ các n c ch p nh n tiêu chu n ISO và coi nó có tính ch t b t bu c. ISO có kho ngướ ấ ậ ẩ ấ ắ ộ ả 180 U ban k thu t (TC) chuyên d th o các tiêu chu n trong t ng lĩnh v c. ISO l pỷ ỹ ậ ự ả ẩ ừ ự ậ ra các tiêu chu n trong m i ngành tr công nghi p ch t o đi n và đi n t . Các n cẩ ọ ừ ệ ế ạ ệ ệ ử ướ thành viên c a ISO l p ra các nhóm t v n k thu t nh m cung c p t li u đ u vàoủ ậ ư ấ ỹ ậ ằ ấ ư ệ ầ 7 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ cho các U ban k thu t và đó là m t ph n c a quá trình xây d ng tiêu chu n. ISOỷ ỹ ậ ộ ầ ủ ự ẩ ti p nh n t li u c a đ u vào t các Chính ph các ngành và các bên liên quan tr cế ậ ư ệ ủ ầ ừ ủ ướ khi ban hành m t tiêu chu n. Sau khi tiêu chu n d th o đ c các n c thành viênộ ẩ ẩ ự ả ượ ướ ch p thu n, nó đ c công b là Tiêu chu n Qu c t . Sau đó m i n c l i có thấ ậ ượ ố ẩ ố ế ỗ ướ ạ ể ch p nh n m t phiên b n c a tiêu chu n đó làm Tiêu chu n qu c gia c a mình. ấ ậ ộ ả ủ ẩ ẩ ố ủ y ban k thu t đi n qu c t - IEC Ủ ỹ ậ ệ ố ế đ c thành l p vàoượ ậ năm 1906, m c tiêu c a IEC là thúc đ y s h p tác qu c t vụ ủ ẩ ự ợ ố ế ề tiêu chu n hóa trong lĩnh v c đi n - đi n t . Tính đ n tháng 9ẩ ự ệ ệ ử ế năm 2006, IECcó 68 n c thành viên. Tháng 4/2002, Vi t namướ ệ tham gia IEC v i t cách là thành viên liên k t. Vì phí gia nh pớ ư ế ậ IEC t ng đ i cao, nên cho đ n nay Vi t Nam ch a ph i làươ ố ế ệ ư ả thành viên IEC. Đ n nay Vi t Nam đã có kho ng 188 tiêuế ệ ả chu n IEC đ c ch p nh n.ẩ ượ ấ ậ IEC xu t b n các n ph m:ấ ả ấ ẩ - Tiêu chu n IECẩ - Báo cáo k thu tỹ ậ - Ch d nỉ ẫ Hi n nay kho ng 3500 tiêu chu n IEC đã đ c công b .ệ ả ẩ ượ ố Liên minh vi n thông qu c t - ITUễ ố ế đ c thành l pượ ậ theo Công c đi n báo qu c t và Hi p c thành l pướ ệ ố ế ệ ướ ậ liên minh vi n thông qu c t , v i h at đ ng chính baoễ ố ế ớ ọ ộ trùm t t c các v n đ thu c lĩnh v c vi n thông. ITUấ ả ấ ề ộ ự ễ hi n có 191 qu c gia thành viên. Vi t nam tham gia vào h at đ ng ITU t năm 1976,ệ ố ệ ọ ộ ừ công tác tiêu chu n hóa ch y u t p trung vào vi c tham gia vào lĩnh v c nh y c mẩ ủ ế ậ ệ ự ạ ả và có nh h ng đ n quy n l i qu c gia nh tính c c, thanh tóan c c qu c t .ả ưở ế ề ợ ố ư ướ ướ ố ế H th ng ch t l ng Q-Baseệ ố ấ ượ H th ng ch t l ng Q-Base đ a ra các chu n m c cho m t lo i hình H th ng ch tệ ố ấ ượ ư ẩ ự ộ ạ ệ ố ấ l ng và có th áp d ng cho m t ph m vi r ng rãi các lĩnh v c công nghi p và kinhượ ể ụ ộ ạ ộ ự ệ t .ế H th ng Q-Base đ c p đ n các lĩnh v c ch y u trong qu n lý ch t l ng: chínhệ ố ề ậ ế ự ủ ế ả ấ ượ sách và ch đ o v ch t l ng, xem xét h p đ ng v i khách hàng, ki m soát thànhỉ ạ ề ấ ượ ợ ồ ớ ể ph m, xem xét đánh giá n i b , ki m soát tài li u, đào t o, c i ti n ch t l ng. Hẩ ộ ộ ể ệ ạ ả ế ấ ượ ệ th ng Q-Base là t p h p các kinh nghi m qu n lý ch t l ng đã đ c th c thi t iố ậ ợ ệ ả ấ ượ ượ ự ạ New Zealand và m t s qu c gia khác nh australia, Canada, Thu Đi n, Đan M ch.ộ ố ố ư ỵ ể ạ Các n c trong kh i ASEAN cũng r t quan tâm đ n Q-Base.ướ ố ấ ế H th ng ch t l ng Q-Base ch a ph i là tiêu chu n qu c t nh ISO 9000 nh ngệ ố ấ ượ ư ả ẩ ố ế ư ư đang đ c th a nh n r ng rãi, làm chu n m c đ ch ng nh n các h th ng đ mượ ừ ậ ộ ẩ ự ể ứ ậ ệ ố ả b o ch t l ng. H th ng Q-Base s d ng chính các nguyên t c c a ISO9000 nh ngả ấ ượ ệ ố ử ụ ắ ủ ư đ n gi n và d hi u h n. H th ng đ m b o ch t l ng theo mô hình ISO 9000,ơ ả ễ ể ơ ệ ố ả ả ấ ượ theo ý ki n c a nhi u chuyên gia, khó th c hi n và ph c t p, đ c bi t đ i v i các xíế ủ ề ự ệ ứ ạ ặ ệ ố ớ nghi p v a và nh . H th ng Q-Base là lý t ng đ i v i các công ty đang ch pệ ừ ỏ ệ ố ưở ố ớ ậ 8 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ ch ng trên con đ ng ch t l ng và nh ng công ty nh là đ n v cung c p hay nh nữ ườ ấ ượ ữ ỏ ơ ị ấ ậ th u cho các công ty l n. M c dù đ n gi n và d áp d ng, nh ng H th ng Ch tầ ớ ặ ơ ả ễ ụ ư ệ ố ấ l ng Q-Base có đ y đ nh ng y u t c b n c a m t H th ng Ch t l ng, giúpượ ầ ủ ữ ế ố ơ ả ủ ộ ệ ố ấ ượ doanh nghi p ki m soát đ c các lĩnh v c ch ch t trong ho t đ ng c a mình. Nóệ ể ượ ự ủ ố ạ ộ ủ t p trung vào vi c phân công trách nhi m và giao quy n h n và khi n cho m i nhânậ ệ ệ ề ạ ế ọ viên ch u trách nhi m v hành đ ng c a mình.ị ệ ề ộ ủ Kaizen Kaizen là s thành công l n t nh ng c i ti n nh . Vi c áp d ng Kaizen k t h p cácự ớ ừ ữ ả ế ỏ ệ ụ ế ợ công c khác nh 5S, ISO 9000, TQM s đem l i hi u qu to l n giúp các doanhụ ư ẽ ạ ệ ả ớ nghi p đ ng v ng và tăng c ng kh năng c nh tranh trong môi tr ng kinh t toànệ ứ ữ ườ ả ạ ườ ế c u.ầ Kaizen là m t ph ng pháp c i ti n, h n n a là c i ti n liên t c, v i s tham d c aộ ươ ả ế ơ ữ ả ế ụ ớ ự ự ủ t t c m i ng i t lãnh đ o đ n nh ng ng i công nhân, t p trung vào các ho tấ ả ọ ườ ừ ạ ế ữ ườ ậ ạ đ ng xác đ nh và lo i tr các lo i lãng phí. 2 y u t đ c tr ng c a Kaizen là c i ti nộ ị ạ ừ ạ ế ố ặ ư ủ ả ế và tính liên t c. N u thi u m t trong 2 y u t trên thì không đ c xem là ho t đ ngụ ế ế ộ ế ố ượ ạ ộ Kaizen. Kaizen khác v i đ i m i (Innovation) vì Kaizen c i ti n d a trên c s hi nớ ổ ớ ả ế ự ơ ở ệ t i không đòi h i các kho n đ u t l n.ạ ỏ ả ầ ư ớ QS-9000 Các yêu c u h th ng ch t l ng hay QS-9000 là tiêu chu n ch t l ng chung c aầ ệ ố ấ ượ ẩ ấ ượ ủ nhà cung c p đ c thi t l p b i m t nhóm làm vi c do 3 Công ty l n c a M trongấ ượ ế ậ ở ộ ệ ớ ủ ỹ ngành công nghi p ô tô, đó là Chrysler Daimler, Ford và General Motors thành l p, v iệ ậ ớ s tr giúp t các nhóm ng h khác nhau nh Nhóm ho t đ ng Công nghi p Ô tô,ự ợ ừ ủ ộ ư ạ ộ ệ H i đ ng T v n các nhà cung ng và T ch c Tiêu chu n hoá Qu c t (ISO). Nóộ ồ ư ấ ứ ổ ứ ẩ ố ế đ c xây d ng trên c s c a ISO 9000 và bao g m thêm nh ng yêu c u đ c bi tượ ự ơ ở ủ ồ ữ ầ ặ ệ khác đ i v i ngành công nghi p ô tô.ố ớ ệ M c tiêu c a QS-9000 là phát tri n h th ng ch t l ng c b n ph c v cho vi cụ ủ ể ệ ố ấ ượ ơ ả ụ ụ ệ c i ti n liên t c, chú tr ng vào vi c ngăn ng a các khuy t t t và gi m đ dao đ ngả ế ụ ọ ệ ừ ế ậ ả ộ ộ và lãng phí trong chu i cung ng.ỗ ứ QS-9000 có th áp d ng v i nh ng đ i t ng nào ?ể ụ ớ ữ ố ượ QS-9000 áp d ng cho các nhà cung c p v t li u s n xu t, s n xu t các b ph n s nụ ấ ậ ệ ả ấ ả ấ ộ ậ ả xu t và d ch v trong n c hay ngoài n c nh d ch v cu i cùng đ n 3 Công ty l nấ ị ụ ướ ướ ư ị ụ ố ế ớ và các công ty cùng tham gia. QS-9000 ch y u tác đ ng m nh đ n các nhà cung c pủ ế ộ ạ ế ấ c p 1 (nghĩa là các nhà cung c p đ a tr c ti p các b ph n và d ch v đ n 3 công tyấ ấ ư ự ế ộ ậ ị ụ ế l n). B n thân Ford, GM và Chryler Daimler không ch u tác đ ng tr c ti p c a cácớ ả ị ộ ự ế ủ nhà cung c p c p 2 và c p 3. Tuy nhiên, nhà cung c p c p 1 có th và cu i cùng sấ ấ ấ ấ ấ ể ố ẽ tác đ ng đ n các nhà th u bên d i h (nhà cung c p c p 2 và c p 3) đ tho mãnộ ế ầ ướ ọ ấ ấ ấ ề ả nh ng yêu c u c a QS-9000, kho n 4.6 v mua hàng.ữ ầ ủ ả ề QS-9000 ch có th áp d ng cho lĩnh v c s n xu t ?ỉ ể ụ ự ả ấ QS-9000 m r ng v i c các công ty đ a ph ng và ngoài n c, gi ng nh ch ngở ộ ớ ả ị ươ ướ ố ư ứ nh n ISO 9000. Nó có th áp d ng cho t t c các công ty là nhà cung c p các bậ ể ụ ấ ả ấ ộ 9 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ ph n s n xu t hay d ch v đ n các công ty s n xu t ô tô, tr c ti p ho c gián ti p. Nóậ ả ấ ị ụ ế ả ấ ự ế ặ ế không th áp d ng cho các công ty ph n m m và các nhà cung c p thi t b .ể ụ ầ ề ấ ế ị H th ng HACCP ệ ố HACCP nghĩa là h th ng phân tích m i nguy và xác đ nh đi m ki m soát tr ng y u.ệ ố ố ị ể ể ọ ế Nó là s ti p c n có tính khoa h c, h p lý và có tính h th ng cho s nh n bi t, xácự ế ậ ọ ợ ệ ố ự ậ ế đ nh và ki m soát m i nguy trong ch t o, gia công, s n xu t, chu n b và s d ngị ể ố ế ạ ả ấ ẩ ị ử ụ th c ph m đ đ m b o r ng th c ph m là an toàn khi tiêu dùng, (t c là nó không cóự ẩ ể ả ả ằ ự ẩ ứ m i nguy không th ch p nh n cho s c kho ). H th ng này nh n bi t nh ng m iố ể ấ ậ ứ ẻ ệ ố ậ ế ữ ố nguy có th x y ra trong quá trình s n xu t th c ph m và đ t ra các bi n pháp ki mể ả ả ấ ự ẩ ặ ệ ể soát đ tránh nh ng m i nguy x y ra.ể ữ ố ả M i nguy là gì và m i nguy ch y u c a th c ph m là gì ?ố ố ủ ế ủ ự ẩ M i nguy đ c đ nh nghĩa nh tác nhân ho c đi u ki n sinh h c, hoá h c ho c v tố ượ ị ư ặ ề ệ ọ ọ ặ ậ lý, th c ph m có kh năng gây ra h u qu có h i cho s c kho . Ví d , m i nguy c aự ẩ ả ậ ả ạ ứ ẻ ụ ố ủ th c ph m là các m nh kim lo i (thu c v t lý), thu c tr sâu (thu c hoá h c) và ch tự ẩ ả ạ ộ ậ ố ừ ộ ọ ấ gây ô nhi m thu c vi trùng h c nh vi khu n pathogenic (thu c sinh h c). Nguy cễ ộ ọ ư ẩ ộ ọ ơ đáng k h n đ i đ u v i công nghi p th c ph m ngày nay là các ch t ô nhi m thu cể ơ ố ầ ớ ệ ự ẩ ấ ễ ộ vi trùng h c, nh khu n Salmonella, E. coli O157:H7, Lysteria, Compylobacter vàọ ư ẩ Clostridium Botulium. 5S 5S là n n t ng c b n đ th c hi n các h th ng đ m b o ch t l ng. Xu t phát tề ả ơ ả ể ự ệ ệ ố ả ả ấ ượ ấ ừ quan đi m, n u làm vi c trong m t môi tr ng lành m nh, s ch đ p, thoáng đãng,ể ế ệ ộ ườ ạ ạ ẹ ti n l i thì tinh th n s tho i mái h n, năng su t lao đ ng s cao h n và t o đi uệ ợ ầ ẽ ả ơ ấ ộ ẽ ơ ạ ề ki n cho vi c áp d ng m t h th ng qu n lý ch t l ng đem l i ni m tin cho kháchệ ệ ụ ộ ệ ố ả ấ ượ ạ ề hàng. 5S là ch cái đ u c a các t ti ng Nh t “SERI”, “SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU”ữ ầ ủ ừ ế ậ Và “SHITSUKE”, t m d ch sang ti ng Vi t là “Sàng l c”, “S p x p”, “S ch s ”,ạ ị ế ệ ọ ắ ế ạ ẽ “Săn sóc” và “S n sàng”.ẵ - SERI (Sàng l c)ọ Là sàng l c nh ng cái không c n thi t t i n i làm vi c và lo i b chúngọ ữ ầ ế ạ ơ ệ ạ ỏ - SEITON (S p x p)ắ ế Là s p x p m i th ngăn n p tr t t đúng ch c a nó đ có th ti n l i khi s d ngắ ế ọ ứ ắ ậ ự ỗ ủ ể ể ệ ợ ử ụ - SEISO (S ch s )ạ ẽ Là v s nh m i ch t i n i làm vi c đ không còn rác trên n n nhà, máy móc và thi tệ ị ọ ỗ ạ ơ ệ ể ề ế bị - SEIKETSU (Săn sóc) Là luôn săn sóc, gi gìn v sinh n i làm vi c b ng cách liên t c th c hi n Seri, Seitonữ ề ơ ệ ằ ụ ự ệ và Seiso. - SHITSUKE (S n sàng)ẵ Là t o cho m i ng i thói quen t giác làm vi c t t và luôn tuân th nghiêm ng t cácạ ọ ườ ự ệ ố ủ ặ qui đ nh t i n i làm vi c.ị ạ ơ ệ 10 Qu n tr ch t l ng toàn di nả ị ấ ượ ệ IV.K T LU NẾ Ậ Ngày nay, v i s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c công ngh và toàn c uớ ự ể ủ ọ ệ ầ hóa. Vi c t o ra s khác bi t v s n ph m là kh ng d dàng chút nào. Do đó đ t nệ ạ ự ệ ề ả ẩ ổ ễ ể ồ t i và phát tri n trên th tr ng đ y c m b y thì các doanh nghi p ph i đ m b oạ ể ị ườ ầ ạ ẩ ệ ả ả ả ch t l ng t t c các lĩnh v c. “Ch t l ng trong công vi c, ch t l ng trongấ ượ ở ấ ả ự ấ ượ ệ ấ ượ d ch v , ch t l ng thông tin, ch t l ng c a quá trình, ch t l ng c a các b ph n,ị ụ ấ ượ ấ ượ ủ ấ ượ ủ ộ ậ ch t l ng con ng i, k c công nhân, k s , giám đ c và nhân viên đi u hành,ấ ượ ườ ể ả ỹ ư ố ề ch t l ng c a công ty, ch t l ng c a các m c tiêu”.ấ ượ ủ ấ ượ ủ ụ 11