Giải pháp tích hợp cơ sở dữ liệu cho viễn thông Vĩnh Phúc và xây dựng ứng dụng quản lý khách hàng theo mô hình CRM

2008 Joint Stock Company for Telecoms & Informatics GIẢI PHÁP TÍCH HỢP CƠ SỞ DỮ LIỆU CHO VIỄN THÔNG VĨNH PHÚC vÀ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH CRM MỤC LỤC THỰC TRẠNG VÀ BÀI TOÁN Thực trạng hiện nay Viễn thông Vĩnh phúc đang sử dụng một số phần mềm phục vụ công tác quản lý và điều hành sản xuất của mình, các ứng dụng chính gồm: Hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống quản lý mạng cáp, hệ thống tính cước, hệ thống thông tin phục vụ tổ 108, website viễn thông Vĩnh phúc,… Mỗi phần mềm đều có những hệ thống cơ sở dữ liệu riêng của mình, được tập trung tại máy chủ cơ sở dữ liệu hoặc phân tán. Thực tế do đặc điểm xây dựng bài toán ứng dụng, dựa theo quy mô và phạm vi ứng dụng nên các ứng dụng có thể sử dụng các hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau (DBMS) như Oracle, Microsoft SQL Server, mySQL, Microsoft Access, Foxpro … Từ thực trạng đó dẫn đến một số những vấn đề sau: Cơ sở dữ liệu không thống nhất cho một đối tượng quán lý ( Ví dụ thông tin thuê bao, khách hàng, dịch vụ…) thông tin chồng chéo, không gắn kết thông tin giữa các nguồn dữ liệu, khó xây dựng các ứng dụng tích hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trên, phức tạp cho quá trình kiểm soát thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu. Từ sự đòi hỏi của công tác quản lý và điều hành sản xuất đặt ra yêu cầu cần tích hợp các nguồn dữ liệu từ các ứng dụng khác nhau nhằm thống nhất và chuẩn hóa dữ liệu, kiểm soát dữ liệu doanh nghiệp hiệu quả hơn, hỗ trợ xây dựng các ứng dụng tích hợp tổng hợp từ tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp. Hệ thống tích hợp cơ sở dữ liệu cần đáp ứng được một số yêu cầu cụ thể sau: Tích hợp được nguồn dữ liệu được từ các hệ quản trị cơ sở dữ liệu phổ biến khác nhau ( Oracle, Microsoft SQL Server, Foxpro, Microsoft Access, mySQL, Postgree,…) và chuẩn dữ liệu XML. Không ảnh hưởng đến dữ liệu cũng như các ứng dụng đang sử dụng tại viễn thông Vĩnh phúc. Hỗ trợ truy vấn, cập nhật dữ liệu từ tất cả các nguồn thông qua một dịch vụ duy nhất. Quản trị hệ thống tích hợp cơ sở dữ liệu Đảm bảo yếu tố an toàn và bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu. Xây dựng các giao diện lập trình (APIs) hỗ trợ cho xây dựng các ứng dụng tích hợp từ các nguồn dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc. Công nghệ hiện đại, có tính mở để dễ dàng nâng cấp bổ sung theo sự phát triển của công nghệ. GIẢI PHÁP TÍCH HỢP Từ thực trạng và yêu cầu tích hợp cơ sở dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc, công ty cổ phần viễn thông – tin học Bưu điện giới thiệu giải pháp tích hợp cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý và điều hành sản xuất và hỗ trợ phát triển ứng dụng tích hợp từ các nguồn thông tin dữ liệu của Viễn thông Vĩnh phúc. 1. Công nghệ tích hợp Từ thực tế đa dạng về hệ quản trị cơ sở dữ liệu (DBMS), đa dạng về phiên bản của DBMS, công nghệ để tương tác với các nguồn dữ liệu khác nhau, hãng Microsoft đưa ra công nghệ Language-Integrated Query (LinQ) - ngôn ngữ truy vấn tích hợp cho phép tương tác với tất cả các dạng đối tượng dữ liệu và cơ sở dữ liệu khác nhau. Ứng dụng công nghệ .Net Remoting để xây dựng dịch vụ tích hợp các nguồn dữ liệu và hỗ trợ các ứng dụng tích hợp quản lý tập trung đảm bảo tối ưu và bảo mật cao. Ứng dụng công nghệ .Net Framework để xây dựng mô hình dữ liệu chuẩn, đáp ứng được mô hình ứng dụng mạng, phân tán – một xu thế xây dựng kiến trúc ứng dụng hiện đại và phổ biến hiện nay. 2. Mô hình giải pháp Mô hình giải pháp xây dựng dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu DBIS ( Database Integration Service ) Để giải quyết với quy mô toàn viễn thông Vĩnh phúc bài toán tích hợp cơ sở dữ liệu, đáp ứng được các yêu cầu: Tích hợp được nguồn dữ liệu được từ các hệ quản trị cơ sở dữ liệu phổ biến khác nhau ( Oracle, Microsoft SQL Server, Foxpro, Microsoft Access, mySQL, Postgree,…) và chuẩn dữ liệu XML. Không ảnh hưởng đến dữ liệu cũng như các ứng dụng đang sử dụng tại viễn thông Vĩnh phúc. Hỗ trợ truy vấn, cập nhật dữ liệu từ tất cả các nguồn thông qua một dịch vụ duy nhất. Quản trị hệ thống tích hợp cơ sở dữ liệu. Đảm bảo yếu tố an toàn và bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu. Xây dựng các giao diện lập trình (APIs) hỗ trợ cho xây dựng các ứng dụng tích hợp từ các nguồn dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc. Công nghệ hiện đại, có tính mở để dễ dàng nâng cấp bổ sung theo sự phát triển của công nghệ. Giải pháp khuyến nghị là xây dựng dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu Database Integation Service ( DBIS ) theo mô hình sau: Dữ liệu được dịch vụ lấy về thông tin dữ liệu, cấu trúc cung cấp cho các tiến trình công việc: + DBI Administrator Cung cấp dữ liệu tổng thể về cấu trúc, dữ liệu cho quản trị cơ sở dữ liệu để lựa chọn phương án tích hợp. + DBI Utility Thông tin cho công cụ tích hợp dữ liệu để tích hợp cơ sở dữ liệu cho toàn bộ hệ thống. + Trong quy trình tích hợp dữ liệu, dữ liệu tích hợp được cập nhật vào cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho việc tập trung ứng dụng vào một hệ quản trị cơ sở dữ liệu tập trung duy nhất. + DBI Explorer :Cung cấp thông tin cho hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu để tổng hợp số liệu trong toàn mạng lưới + Cung cấp giao diện lập trình để xây dựng các ứng dụng tích hợp, ứng dụng được khai thác, truy xuất cập nhật dữ liệu trên toàn bộ cơ sở dữ liệu của Viễn thông Vĩnh Phúc ( DBIAPIs, DBI Application ) + DBI Logger: Cung cấp thông tin cho hệ thống theo dõi, kiểm soát tiến trình khai thác và cập nhật số liệu tích hợp trong toàn bộ Viễn thông Vĩnh phúc Integrated Database DBI Utility ORACLE DATABASE CABLE MANAGEMENT DATABASE BILLING DATABASE ACCOUNT DATABASE PORTAL DATABASE CABLE MANAGEMENT SYSTEM BILLING SYSTEM WEBSITE, PORTAL ACCOUNT SYSTEM TNS, DATABASE FILES, … LINQ DBIS ADMINISTRATOR DBI APIs DBI EXPLORER DBI APPLICATION DBI APPLICATION DBI APPLICATION DBI APPLICATION MÔ HÌNH TÍCH HỢP CƠ SỞ DỮ LIỆU CHO VIỄN THÔNG VĨNH PHÚC DBI Logger 108, 119 APPLICATION MICROSOFT SQL SERVER CUSTOMERS DATABASE Luồng thông tin dữ liệu tích hợp Luồng thông tin trong hệ thống tích hợp được mô tả như sau: + Kiểm soát kết nối: Thông qua cấu hình kết nối được khai báo bởi quản trị dịch vụ cơ sở dữ liệu, thông tin kết nối được tổ chức theo danh mục gồm các thông tin dữ liệu ( Người dùng – User, Nguồn cơ sở dữ liệu – Database Source,…) và những dữ liệu, đối tượng cơ sở dữ liệu động tương ứng ( Table List, PackageList, ContraintList,…) DBI Connection Category + Kiểm soát về quyền truy cập dữ liệu: Luồng thông tin dữ liệu trong dịch vụ tích hợp được kiểm soát đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu dựa trên cơ sở phân quyền của các hệ thống quản trị dữ liệu thông qua module DBI Authentication. + Chuẩn hóa cơ sở đối tượng của cơ sở dữ liệu: Dữ liệu từ các nguồn dữ liệu được lấy về, các đối tượng cơ sở dữ liệu được chuẩn hóa về định nghĩa là cơ sở trao đổi thông tin dữ liệu liên thông giữa các nguồn cơ sở dữ liệu qua module DBI Converter. + Phân tích cơ sở dữ liệu: Dịch vụ tích hợp truy xuất vào hệ quản trị cơ sở dữ liệu tương ứng được cấu hình để lấy thông tin về cấu trúc dữ liệu, thành phần và thông tin dữ liệu thông qua module DBI Analyzer + Truy xuất cơ sở dữ liệu: Thông tin về dữ liệu, cấu trúc được truy xuất từ hệ thống dịch vụ tích hợp tới tất cả các nguồn cơ sở dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc thông qua cấu hình kết nối. + Thông tin vào ra dữ liệu được DBI Agent kiểm soát truy vấn và phản hổi kết quả dữ liệu tích hợp. + Dữ liệu tích hợp làm đẩu vào cho ứng dụng DBI Administrator để cấu hình và lựa chọn phương án tích hợp dữ liệu. + Dữ liệu được thể hiện trong ứng dụng DBI Explorer để quản trị cơ sở dữ liệu theo dõi các nguồn dữ liệu và làm đầu vào cho các báo cáo tổng hợp từ tất cả các nguồn dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc. + Dữ liệu được cung cấp qua DBI Utility để tích hợp dữ liệu từ các nguồn dữ liệu khác nhau. Dữ liệu sau khi tích hợp có thể được lựa chọn để cập nhật vào cơ sở dữ liệu tích hợp ( Integrated Database ). + Dữ liệu được kiểm soát về thông tin truy xuất, cập nhật qua DBI Logger. + Dữ liệu được truy xuất, cập nhật thông qua các giao diện lập trình API cung cấp cho các ứng dụng tích hợp DBI được phát triển sau này. DBI Utility LUỒNG THÔNG TIN DỮ LIỆU TRONG HỆ THỐNG DỊCH VỤ TÍCH HỢP CSDL DBMS DBMS DBMS TNS, DATABASE FILES, … DBI ANALYZER DBI CONVERTER DBI AUTHENTICATION DBI CONNECTION CATEGORY DBI AGENT DBI APIs DBIS ADMINISTRATOR DBI DATABASE DBI EXPLORER DBI APPLICATION DBI APPLICATION DBI APPLICATION DBI Logger Integrated Database Mô hình tích hợp dữ liệu thuê bao từ các nguồn cơ sở dữ liệu khác nhau Để giải quyết tình trạng số liệu của một cùng đối tượng quản lý được lưu trữ và cập nhật tại nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, không thống nhất,giải pháp đưa ra công cụ hỗ trợ tích hợp nguồn dữ liệu được mô tả ở phần (c ) với quy trình như sau (Ví dụ dữ liệu về thông tin thuê bao của khách hàng): Dữ liệu thông tin thuê bao được lưu trữ và cập nhật trong hệ thống cơ sở dữ liệu của hệ thống quản lý mạng cáp, thông tin hệ thống cước, hệ thống tra cứu thông tin 108,.. Dữ liệu được đọc cấu trúc và thông tin được công cụ hỗ trợ tích hợp DBI Utility qua DBI Service qua một trường mã khác hàng duy nhất ( CustomerID ), từ cấu trúc và thông tin của dữ liệu đó, bài toán tích hợp được xử lý theo các lựa chọn sau: Dữ liệu được đồng bộ tự động từ thông tin khách hàng trong một cơ sở dữ liệu chính ( Primary Database ), khi đó tất cả các dữ liệu về thông tin khách hàng được cập nhật lại theo dữ liệu của từ nguồn Primary Database. Dữ liệu được tổng hợp từ các nguồn ( có lựa chọn về các trường thông tin ) theo dạng Mixed Table sau đó dữ liệu được đồng bộ lại vào các nguồn cơ sở dữ liệu theo hai hướng: Thay đổi cấu trúc tổ chức dữ liệu ( Dẫn đến thay đổi kiến trúc truy xuất dữ liệu của các ứng dụng hiện có) và giữ nguyên cấu trúc tổ chức dữ liệu nhưng có cập nhật thêm về cấu trúc và đồng bộ thông tin. Dữ liệu được đồng bộ thủ công qua tiện ích tích hợp nguồn dữ liệu, dữ liệu được người dùng duyệt thông tin trong toàn bộ các nguồn dữ liệu thông qua mã khách hàng và cập nhật lại các nguồn cơ sở dữ liệu theo lựa chọn của người dùng. Dữ liệu được lựa chọn cập nhật vào các nguồn cơ sở dữ liệu nhưng cũng đồng thời cập nhật vào cơ sở dữ liệu tích hợp ( Integrated Database ) để làm cơ sở để đồng bộ hóa thông tin và tập trung vào một nguồn dữ liệu khi cần thiết. DBIDataReader DBIDataWriter DBI Utility Cơ sở dữ liệu về quản lý mạng cáp Cơ sở dữ liệu về cước dịch vụ Cơ sở dữ liệu về thông tin tra cứu 108 Dữ liệu thuê bao trong hệ thống quản lý mạng cáp Dữ liệu thuê bao trong hệ thống tính cước dịch vụ Dữ liệu thuê bao trong hệ thống thông tin 108 Dữ liệu thuê bao đã được tích hợp từ các cơ sở dữ liệu trên CUSTOMER ID Cơ sở dữ liệu tích hợp thông tin khách hàng Mô hình tích hợp dữ liệu về thông tin khách hàng của Viễn thông Vĩnh phúc Mô hình truy xuất dữ liệu của ứng dụng sử dụng dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. Dữ liệu tích hợp được khai thác qua dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu được truy xuất và cập nhật được mô tả như sau: Dữ liệu được truy xuất qua các nguồn cơ sở dữ liệu của toàn bộ hệ thống cơ sở dữ liệu của Viễn thông Vĩnh phúc. Hoặc dữ liệu cũng có thể lựa chọn truy xuất cập nhật dữ liệu tử hệ quản trị cơ sở dữ liệu đã được tích hợp. Dữ liệu thông qua dịch vụ tích hợp sẽ cung cấp nguồn dữ liệu tổng hợp cho ứng dụng tích hợp DBI Application làm đầu vào cho các công việc sau: + Báo cáo tổng hợp, thống kê theo nguồn tổng hợp dữ liệu từ tất cả các nguồn dữ liệu hiện tại. + Làm cơ sở để lựa chọn dữ liệu chuẩn hóa thông tin về đối tượng quản lý cập nhật lại các nguồn dữ liệu thống nhất trong toàn bộ hệ thống. + Dữ liệu đầu vào để sẵn sàng phương án xây dựng một hệ quản trị dữ liệu được tổng hợp từ các nguồn dữ liệu của Viễn thông Vĩnh phúc. Mô hình sau mô tả quá trình truy xuất để xây dựng ứng dụng báo cáo thống kê tổng hợp các nguồn dữ liệu về thông tin khách hàng: CAB MAN DATABASE BILLING DATABASE ACCOUNT DATABASE Database Integration Service DBI Application CUSTOMER MANAGEMENT Thông tin khách hàng + Thông tin dịch vụ + Thông tin hợp đồng + Địa chỉ thuê bao + Dịch vụ + Thông tin nợ + Thông tin khách hàng + Thông tin dịch vụ + Thông tin hợp đồng + Địa chỉ thuê bao + Dịch vụ + Thông tin nợ + Địa chỉ thuê bao + Dịch vụ + Thông tin dịch vụ + Thông tin hợp đồng + Thông tin khách hàng + Thông tin nợ. CUSTOMER INFO CUSTOMER REPORT LUỒNG THÔNG TIN CỦA ỨNG DỤNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍCH HỢP INTEGRATED DATABASE 3. Thiết kế kỹ thuật Các thành phần của hệ thống tích hợp Dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu Database Integration Service ( DBIS ): Dịch vụ được triển khai trên một máy chủ trung tâm (Data Center Server) có khả năng truy vấn, cập nhật đến tất cả các nguồn cơ sở dữ liêu khác nhau thông qua các ứng dụng Database Client. DBIS liên kết ứng dụng DBIS Administrator để khai báo, cập nhật các thông tin kết nối tới các hệ quản trị cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp, quản lý bảo mật,… thông qua DBI Wizard. DBIS cung cấp các giao diện lập trình (APIs) cho các ứng dụng truy nhập từ xa ( Remoting Applications ) để truy vấn và cập nhật đến tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp. DBIS xây dựng danh mục cơ sở dữ liệu theo các kết nối tương ứng được khai báo. DBIS cung cấp các tập hợp dữ liệu chuẩn (DataSet) dựa vào thông tin truy vấn được cung cấp qua API. DBIS hỗ trợ xây dựng quan hệ giữa các bảng số liệu của các nguồn dữ liệu khác nhau. DBIS đồng bộ dữ liệu giữa các tập hợp dữ liệu được chỉ định. Ứng dụng DBI Explorer: Tiện ích để quản lý nguồn dữ liệu tổng hợp, khai thác và truy vấn các bảng số liệu từ các nguồn khác nhau hoặc từ nguồn dữ liệu tích hợp. Hỗ trợ truy vấn, cập nhật dữ liệu từ các bảng số liệu của các nguồn dữ liệu khác nhau. Hỗ trợ truy vấn, cập nhật cấu trúc dữ liệu của các bảng số liệu từ các nguồn số liệu khác nhau. Hỗ trợ thực thi truy vấn dữ liệu từ giao diện cửa số truy vấn có hỗ trợ LINQ . Xây dựng bảng tổng hợp số liệu từ nguồn dữ liệu khác nhau thông qua wizard. Ứng dụng DBI Administrator: Ứng dụng dành cho quản trị cơ sở dữ liệu tích hợp khai báo cấu hình cũng như các tham số hệ thống cho dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. Ứng dụng cho pháp quản trị cơ sở dữ liệu khai báo thông tin kết nối tới các nguồn dữ liệu khác nhau của hệ thống. Ứng dụng xây dựng danh mục cơ sở dữ liệu tích hợp cho dịch vụ tích hợp. Ứng dụng kiểm soát kết nối và nguồn dữ liệu truy vấn thông qua dịch vụ tích hợp. Các ứng dụng tích hợp: Các ứng dụng sử dụng bộ thư viện lập trình APIs thông qua dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu để giải quyết các bài toán phục vụ công tác quản lý và điều hành sản xuất có truy xuất, cập nhật thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau đang được sử dụng bởi các ứng dụng đơn lẻ khác. Các ứng dụng này được xây dựng theo cơ chế .Net Remoting để đảm bảo thống nhất và yếu tố an toàn, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc. Các module chức năng chính của dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu: DBI ALANYZER: Module tự động phân tích thông tin của các hệ thống cơ sở dữ liệu với hệ quản trị cơ sở dữ liệu tương ứng. Module cho pháp lấy thông tin và tổ chức dữ liệu về các cơ sở dữ liệu làm cơ sở để xây dựng cơ chế truy xuất, cập nhật thông tin tương ứng. Thông tin đầu vào: một kết nối DBI Connection Thông tin đầu ra sau khi phân tích gồm: DBAccount Types, DBAccount Rights, DBAccount Information, Data Types, Package Types, Table List, Package List, … DBI CONVERTER: Module chuyển đổi dạng đối tượng dữ liệu của các hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau về dạng chuẩn để tạo kết xuất dữ liệu cũng như liên kết dữ liệu từ các hệ cơ sở dữ liệu khác nhau một cách thống nhất. Thông tin đầu vào: DBRecordSet, DBObjects… Thông tin đầu ra: DBIRecordSet, DBI Objects DBI AUTHENTICATION: Module hỗ trợ chức năng xác thực người dùng cơ sở dữ liệu cho hệ thống dịch vụ tích hợp trong quá trình truy vấn và cập nhật dữ liệu. Thông tin đầu vào: DBI Connection string Thông tin đầu ra: DBIConnection Cursor DBI CONNECTION CATEGORY: Danh mục thông tin kết nối đến các hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau, Danh mục sẽ tập hợp thông tin về User, Database Server, Database Type,… Thông tin quản lý gồm + DBIConnection: (Username, TNS, DataFiles,…) + DBITableList: Danh mục các bảng dữ liệu dạng DBIUSER.DBIDATABASE.TABLENAME, danh mục các Package dạng DBIUSER.DBIDATABASE.PACKAGENAME, …. DBI AGENT: Agent của dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu để nhận request cũng như trả về các response tương ứng trong quá trình cung cấp khả năng truy xuất, cập nhật dữ liệu qua API tới các ứng dụng tích hợp. Gồm các chức năng: + Phân tích yêu cầu từ client: DBIRequest chuyển đổi sang LINQ + Truy vấn dữ liệu và trả về cho DBIResponse dưới dạng DBIRecordSet DBI DATABASE: Cơ sở dữ liệu hệ thống cho dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. Cơ sở dữ liệu gồm các thông tin dữ liệu sau: DBIConnections: User, TNS, DBType, … DBIS Configuration: Thông số cấu hình dịch vụ DBIS… DBI LOGGER: Module có chức năng lưu trữ thông tin về các truy xuất, cập nhật dữ liệu qua dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. Thông tin logger gồm: Time, Transaction Type, DBIConnection, Transaction Result,… DBI APIs: Hệ thống giao diện lập trình được cung cấp qua dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu, hệ thống APIs là giao diện cung cấp khả năng truy vấn, cập nhật dữ liệu cho các ứng dụng sử dụng dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu để truy xuất tới một hoặc nhiều nguồn cơ sở dữ liệu khác nhau của doanh nghiệp. Các hàm hỗ trợ truy vấn cập nhật dữ liệu tích hợp, ví dụ: DBIRecordSet DBIGetRecordSet(DBITable, DBIFillter) Đầu vào: + Bảng dữ liệu tích hợp DBITable ( Bảng dữ liệu được tích hợp từ nhiều nguồn hoặc được base trên một bảng số liệu từ một nguồn được cấu hình sẵn ) + DBIFillter: Điều kiện lọc cho truy vấn dữ liệu tích hợp Đầu ra: DBIRecordSet: RecordSet được định nghĩa dùng chung bởi dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. III. ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG HỆ THỐNG KHAI THÁC, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH CRM 1. Mô hình ứng dụng CRM CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược kinh doanh nó cho phép doanh nghiệp quản lý và chăm sóc chặt chẽ khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển dịch vụ khách hàng cũng như hỗ trợ cho doanh nghiệp công tác quản lý và điều hành sản xuất. Mô hình CRM hỗ trợ doanh nghiệp vào các lĩnh vực chính sau: Thông tin khách hàng, tài chính và hoạt động quảng bá dịch vụ. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh giữa các nhà cũng cấp, yếu tố giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh, nhà cung cấp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu cung cấp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, theo chức năng kinh doanh dịch vụ viễn thông, Viễn thông Vĩnh phúc luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.  Đối với viễn thông Tỉnh, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp viễn thông tỉnh gia tăng các cơ hội cung cấp dịch vụ và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp viễn thông tỉnh gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay cung cấp dịch vụ. Các bộ phận nghiệp vụ không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giao dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành khách hàng trung thành của viễn thông tỉnh, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào viễn thông tỉnh, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Mục tiêu của một chiến lược xây dựng ứng dụng CRM, vì thế, cũng bao gồm cả việc cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng. Thôn qua việc xây dựng triển khai ứng dụng CRM dựa trên nền dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. Hệ thống không chỉ hỗ trợ tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ, hệ thống còn hỗ trợ viễn thông tỉnh xây dựng chiến lược cung cấp những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực. Hệ thống CRM sẽ tận dụng công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, viễn thông tỉnh có thể làm hài lòng khách hàng của mình thông qua các giao dịch thương mại điện tử. Với chức năng hoạt động kinh doanh của Viễn thông Vĩnh phúc việc xây dựng ứng dụng khai thác và chăm sóc khách hàng theo mô hình CRM là hết sức cần thiết vì: + Hệ thống cho phép khai thác thông tin toàn diện về khách hàng ( Thông tin thuê bao, dịch vụ, tồn đọng nợ, thống kê doanh thu…) từ đó để trợ giúp lãnh đạo có chiến lược kinh doanh để phát triển dịch vụ và khách hàng. + Hệ thống cho phép cập nhật thông tin khách hàng với các hệ thống quản lý khác đang hoạt động, trợ giúp các bộ phận nghiệp vụ khai thác và cập nhật dữ liệu thống nhất toàn Viễn thông Vĩnh phúc. MÔ HÌNH ỨNG DỤNG CRM Quảng bá dịch vụ Kinh doanh Dự án, chiến lược đầu tư Cước, tài chính Khách hàng 2. Đề xuất xây dựng ứng dụng khai thác và chăm sóc khách hàng theo mô hình CRM. Trên cơ sở giải pháp xây dựng dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu của viễn thông Vĩnh phúc, dựa trên mô hình tích hợp dịch vụ CRM, đề xuất xây dựng ứng dụng khai thác, cập nhật thông tin dữ liệu cho hệ thống thông tin khách hàng đáp ứng được các yêu cầu cụ thể sau: + Dữ liệu được trích xuất tích hợp từ tất cả các nguồn về thông tin khách hàng trong tất cả các ứng dụng đang khai thác, cập nhật thông tin khách hàng theo mã khách hàng duy nhất ( Customer ID). + Dữ liệu cập nhật được cập nhật đồng thời vào các nguồn dữ liệu của hệ thống dữ liệu hiện tại, đồng thời cập nhật vào cơ sở dữ liệu tích hợp làm cơ sở để sau này tập trung toàn bộ dữ liệu vào một hệ quản trị cơ sở dữ liệu tập trung duy nhất. + Dữ liệu cập nhật được chuẩn hóa theo quy định của VNPT, cũng như của viễn thông Vĩnh phúc, chuẩn hóa để làm tiền đề phát triển các ứng dụng quản lý và điều hành sản xuất. + Đảm bảo hệ thống cập nhật thông tin khách hàng đáp ứng nhu cầu của tất cả các bộ phận trong viễn thông tỉnh để quản lý và điều hành sản xuất. + Khai thác thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn quản lý khách hàng hiện có của Viễn thông Vĩnh phúc. Giải pháp đưa ra mô hình ứng dụng Application Server qua môi trường web với chức năng khai thác, cập nhật thông tin khách hàng qua dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu. Ứng dụng được khai thác qua các webclient được triển khai trên toàn mạng của nội bộ của viễn thông Vĩnh phúc, đáp ứng nhu cầu diện rộng trong quá trình quản lý và điều hành sản xuất. 3.Các chức năng chính của hệ thống quản lý khách hàng theo mô hình CRM Chức năng Giao dịch: Hệ thống cung cấp tài khoản giao dịch theo mã khách hàng để tiếp nhận yêu cầu xử lý, góp ý..từ khách hàng. Chức năng Phân tích: Hệ thống cho phép thống kê, tra cứu thông tin đầy đủ nhất về một khách hàng, đối tượng khách hàng trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ của Viễn thông Vĩnh phúc… Chức năng Lập kế hoạch: Hỗ trợ công tác lập kế hoạch cho các bộ phận nghiệp vụ. Chức năng Khai báo và quản lý: Khai báo và quản lý hồ sơ điện tử cho mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Vĩnh phúc... Chức năng Quản lý việc liên lạc: Chức năng hỗ trợ để liên lạc khách hàng nhanh nhất theo các hình thức điện thoại, email,.. trong quá trình quản lý và điều hành sản xuất. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: Chức năng lưu trữ và cập nhật thông tin đầy đủ của khách hàng, cập nhật và lưu trữ vào hệ cơ sở dữ liệu tích hợp và tất cả các nguồn dữ liệu khác. Chức năng Hỗ trợ các dự án: Hỗ trợ cập nhật và khai thác thông tin của các dự án đầu tư, xây dựng theo khu vực địa bàn dân cư, đối tượng dân cư... Chức năng Thảo luận: Hỗ trợ chức năng trao đổi thông tin giữa các bộ phận nghiệp vụ cũng như phản hồi của khách hàng và trả lời của bộ phận chăm sóc khách hàng một cách trực tuyến. Chức năng Quản lý hợp đồng: Quản lý hồ sơ điện tử khách hàng, xây dựng tủ hồ sơ ảo để lưu trữ và khai thác hợp đồng của khác hàng một cách nhanh chóng thuận tiện. Chức năng Quản trị: Trợ giúp lãnh đạo đánh giá giá trị của khách hàng, đối tượng khách hàng, địa bàn dân cư, dịch vụ cung cấp, tiềm năng phát triển để định hướng chiến lược kinh doanh phát triển khách hàng và dịch vụ nâng cao chất lượng kinh doanh. WEB BROWER MÔ HÌNH HỆ THỐNG KHAI THÁC VÀ CẬP NHẬT KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH CRM CABLE MANAGEMENT 108 BILLING DATABASE INTEGRATION SERVICE DBI APIs Integrated Database CUSTOMER MANAGEMENT APPLICATION SERVER Phát triển TB Quản lý mạng cáp Tra cứu 108 Chăm sóc khách hàng WEB SERVER Tra cứu, thống kê thông tin tổng hợp khách hàng 4. Hiệu quả của ứng dụng quản lý và chăm sóc khách hàng theo mô hình CRM. a. Lãnh đạo Viễn thông: Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo, quản lý kinh doanh của viễn thông Vĩnh phúc thống kê tổng hợp thông tin về khách hàng, từ đó đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng, hiệu quả của dịch vụ theo khu vực dân cư, đối tượng khách hàng, tiềm năng sử dụng dịch vụ cũng như những thông tin khác về khách hàng như nợ, mạng cáp,… Từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng. b.Các bộ phận nghiệp vụ: Hệ thống hỗ trợ các bộ phận nghiệp vụ của viễn thông Vĩnh phúc trong hoạt động điều hành, sản xuất kinh doanh. Phòng kế hoạch – kinh doanh: Tra cứu, thống kê thông tin tổng hợp về khách hàng, đối tượng khách hàng, dịch vụ,… để xác định về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng, hiệu quả sản xuất kinh doanh…từ đó xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ, khách hàng cũng như quảng cáo nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng theo đối tượng, dịch vụ và địa bàn dân cư. Phòng kỹ thuật-dịch vụ: Cập nhật thông tin về kỹ thuật và dịch vụ, thống kê tra cứu lưu lượng, chất lượng dịch vụ, đặc điểm đối tượng khách hàng, dịch vụ từ đó xây dựng các phương án kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ, và dự báo xu hướng phát triển dịch vụ. Phòng đầu tư -xây dựng: Thông qua thông tin tổng hợp về đối tượng khách hàng và các thông tin liên quan, xác định hiện trạng và dự doán tiềm năng khách hàng để xây dựng phương án đầu tư, xây dựng một cách hiệu quả và sát thực trạng cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ, khách hàng theo đối tượng khách hàng, địa bàn dân cư và dịch vụ cung cấp. Các trung tâm viễn thông: Cập nhật thông tin khách hàng theo địa bàn, để đảm bảo thông tin khách hàng cập nhật đầy đủ, chính xác. Thống kê, tra cứu thông tin khách hàng để trợ giúp công tác quản lý, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Bộ phận tính cước, chăm sóc khách hàng: Cập nhật thông tin về cước, thu hồi nợ, cũng như các thông tin về hợp đồng đăng ký, sửa đổi hợp đồng dịch vụ, thống kê, tra cứu các thông tin khách hàng phục vụ công tác tính cước và chăm sóc khách hàng. Bộ phận trả lời giải đáp 108: Cập nhật, khai thác thông tin khách hàng, thông tin dịch vụ phục vụ công tác trả lời, giải đáp thông tin cho khách hàng. c.Khách hàng: Tích hợp với cổng thông tin Portal của Viễn thông Vĩnh phúc để khách hàng cập nhật thông tin khách hàng, yêu cầu, kiến nghị cũng như sử dụng các dịch vụ thương mại điện tử, đơn giản các thủ tục giấy tờ…Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, quản lý khách hàng chặt chẽ, nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua các hình thức thương mại điện tử. Thông qua việc hỗ trợ cập nhật thông tin của mình, đây sẽ là tiền đề để Viễn thông tỉnh có điều kiện triển khai mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ nhu cầu khách hàng và phát triển dịch vụ của viễn thông Vĩnh phúc. Lãnh đạo viễn thông Phòng đầu tư – xây dựng Phòng mạng – dịch vụ Khách hàng Phòng kế hoạch-kinh doanh Bộ phận thông tin giải đáp Tính cước ỨNG DỤNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI MÔ HÌNH TỔ CHÚC CỦA VIỄN THÔNG VĨNH PHÚC MÔ TẢ SẢN PHẨM Sản phẩm hệ thống tích hợp cơ sở dữ liệu gồm các gói phần mềm sau: DBI Service: Gói phần mềm dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu dưới dạng service của Microsoft Windows: Đối tượng sử dụng: Quản trị cơ sở dữ liệu tích hợp của doanh nghiệp. Chức năng: Cung cấp dịch vụ truy xuất, cập nhật dữ liệu tích hợp từ tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp thông qua các APIs. Kiểm soát và lưu thông tin của các tiến trình truy xuất, cập nhật dữ liệu từ tất cả các nguồn qua hệ thống giao diện APIs. Yêu cầu triển khai: Triển khai tại máy chủ tích hợp cơ sở dữ liệu Windows Server 2000, Windows Server 2003. DBI Administration: Đối tượng sử dụng: Quản trị cơ sở dữ liệu tích hợp của doanh nghiệp. Chức năng: Cấu hình kết nối cơ sở dữ liệu, cấu hình thông số hệ thống cho dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu, quản trị phân quyền, bảo mật người dùng. Kiểm soát theo dõi tiến trình truy xuất cập nhật dữ liệu. Yêu cầu triển khai: Triển khai tại máy quản trị viên cơ sở dữ liệu tích hợp DBI Explorer: Đối tượng sử dụng: Quản trị viên cơ sở dữ liệu, cán bộ quản lý dữ liệu, lãnh đạo. Chức năng: Truy xuất, cập nhật đến tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, tổng hợp số liệu từ các nguồn dữ liệu khác nhau phục vụ công tác quản lý và điều hành sản xuất. Yêu cầu triển khai: Triển khai tại máy tính của quản trị viên cơ sở dữ liệu, cán bộ quản lý dữ liệu, lãnh đạo. Hệ điều hành Microsoft Windows . DBI Utility: Đối tượng sử dụng: Quản trị viên cơ sở dữ liệu. Chức năng: Cung cấp công cụ hỗ trợ chuẩn hóa và tích hợp cơ sở dữ liệu trong toàn bộ viễn thông Vĩnh phúc. Yêu cầu triển khai: Triển khai tại máy tính của quản trị viên cơ sở dữ liệu, cán bộ quản lý dữ liệu, lãnh đạo. Hệ điều hành Microsoft Windows . DBI References: Đối tượng sử dụng: Bộ phận phát triển ứng dụng tích hợp cơ sở dữ liệu. Chức năng: Cung cấp tài liệu mô tả, phương thức của các giao diện lập trình trợ giúp cho các ứng dụng truy xuất, cập nhật số liệu từ tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp Ứng dụng khai thác và cập nhật thông tin khách hàng: Đối tượng sử dụng: Lãnh đạo viễn thông tỉnh, các phòng chức năng ( Phòng kế hoạch – kinh doanh, phòng kỹ thuật – dịch vụ, phòng đầu tư-xây dựng, trung tâm chăm sóc khách hàng, và các bộ phận nghiệp vụ khác. Chức năng: Cập nhật, khai thác thông tin toàn diện của khách hàng, hỗ trợ các bộ phận trong viễn thông tỉnh theo mô hình CRM nhằm xây dựng chiến lược đầu tư, kinh doanh để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Yêu cầu triển khai: Triển khai ứng dụng Server tại mày chủ webserver của viễn thông tỉnh, các bộ phận khai thác ứng dụng qua trình duyệt web.