Đề tài Giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng khách sạn Silver Sea

Đề tài " GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA " GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 1 MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................... 3 1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng ....................................... 3 1.1.1 Khái niệm:............................................................................................................. 3 1.1.2 Phân loại: .............................................................................................................. 3 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: ................................................................................... 5 1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: .......................................................................... 5 1.3.1 Khái niệm .............................................................................................................. 5 1.3.2 Đặc điểm: ............................................................................................................. 5 1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: ........................................................................ 6 PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA........................................................... 7 2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea ............................................................................. 7 2.2 nguồn lực của nhà hàng ............................................................................................... 8 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ................................................................ 8 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân : ............................................................... 8 2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống ................................................................... 10 2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng ............................................................. 11 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức: .............................................................................................. 11 2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: ...................................................... 13 2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng ............................................................... 14 2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea ............................................ 15 2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng: ................................................................................ 15 2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay. ................ 15 2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng ............................................................... 16 2.4 Nguồn khách của nhà hàng: ....................................................................................... 22 2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng ................................................................................. 22 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea: ...................................... 23 2.4.3 Các hoạt động khác: ............................................................................................ 26 PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA ...................... 28 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng ............................................. 28 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn: ................................................................ 28 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn: ................................................................... 29 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn: ............................................................... 29 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn: .................................................................. 29 3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng: .................................................................. 30 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng ......................................... 30 3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới: ......................................................................................... 30 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: ............................................................................ 31 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác: .............. 36 3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách: ............................ 37 KẾT LUẬN .................................................................................. 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................... 40 GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 2 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá – xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch càng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống này đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch. Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hang đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn. Do đó, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vây hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn. Nhà hàng Silver Sea là nhà hàng trực thộc khách sạn Silver Sea, chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hang để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 3 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. 1.1.2 Phân loại: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng: - Mức độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ - Các tiêu chí phân loại khác ™ Căn cứ vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: + Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. + Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. ™ Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại: + Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi + Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ + Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 4 ™ Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại: +Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều. + Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội + Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp ™ Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: + Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao. + Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn. + Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng. + Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn. + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống. + Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… ™ Căn cứ theo cách phân loại khác: Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác. - Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: + Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng. + Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách. - Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 5 + Nhà hàng tư nhân: + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng cổ phần + Nhà hàng liên doanh + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) + Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…) + Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. 1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: 1.3.1 Khái niệm Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn.mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát. Vì vậy, người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng. 1.3.2 Đặc điểm: Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả , khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm: Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 6 khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên cạnh đó, nếu không có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được… Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ. 1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: hàng hóa và dịch vụ. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 7 PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA 2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea Khách sạn toạ lạc trên một vị trí rất lý tưởng, nằm dọc theo con đường mới Sơn Trà_Điện Ngọc khang trang của thành phố, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có chiều dài khoảng 900m rất quen thuộc với người dân thành phố và các du khách nước ngoài. Đứng trên tầng cao, bạn có thể bao quát toàn thành phố và cảm nhận hết vẻ đẹp của một thành phố Đô thị loại 1. Quý khách sẽ chỉ mất khoảng 10 phút ôtô để đi từ sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort. Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 04 tầng gồm có 60 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng, trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách. Trong các phòng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi như: Bàn làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi hoa sen, mini bar, ban công/sân thượng trong từng phòng của khách sạn. Các điểm đặc biệt khác ở khách sạn là hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 8 Bên cạnh, Quý khách có thể thư giãn, giải trí với các môn thể thao hấp dẫn như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá trên cát, bơi lội, lướt ván ...- đây chỉ là một số trong các tiện nghi thể thao và giải trí tuyệt vời của khách sạn. Du khách sẽ tìm thấy ở khách sạn SILVER SEA ngày càng hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng và các tiện nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời. Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dể chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và cách bài riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình du khách có thể nhìn ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh. Them vào đó Quý khách có thể tản bộ hít thở không khí trong lành của biển khi chiều xuống và thưởng ngoạn những cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này. Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet Nam Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666 Fax: (84) 511 3848 663 Email: salesdn1@silverseadanang.com Website: silverseadanang.com 2.2 Nguồn lực của nhà hàng 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối với khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Tại khu vực chờ đợi của khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian chờ đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ những tập gấp, tờ rơi. Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 9 Bảng1: Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn (Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn) Khu vực tiền sảnh của khách sạn là bộ mặt của khách sạn do đó trang thiết bị của bộ phận này cần được trang bị đầy đủ để đón tiếp khách du lịch, cách bố trí, sắp xếp quầy làm việc của lễ tân, bàn tiếp khách, kệ để sách báo cũng như cây cảnh rất hợp lý, tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn. Dựa vào bảng thống kê trên cho thấy cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ và đảm bảo về chất lượng nên có giá trị sử dụng cao.do đó góp phần tích cực trong quá trình đón tiếp, phục vụ cũng như tiễn khách., Trang thiết bị, máy móc tại bộ phận này rất đầy đủ, hiện đại, mạng WiFi của khách sạn đảm bảo về yêu cầu chất lượng để phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách. Cơ sở vật chất góp phần quan trọng trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt là việc tạo ấn tượng ban đầu, cũng như niềm tin của khách khi họ chưa sử dụng dịch vụ. Do đó, những trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như các yếu tố khác về kiến trúc, không gian tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn đều tạo nên vẻ sang trọng nhưng không cầu kỳ rất phù hợp để thu hút khách quốc tế và khách có khả năng chi trả cao. Bên cạnh đó, khách STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng 01 Máy vi tính 05 Tốt 02 Điện thoại 11 Tốt 03 Máy Fax hiện đại 01 Tốt 04 Máy In 01 Tốt 05 Máy photocopy 01 Tốt 06 Quầy lễ tân 01 Tốt 07 Quầy quan hệ khách hàng 01 Tốt 08 Máy quạt trần 03 Tốt 09 Máy điều hòa 01 Tốt 10 Bảng theo dõi tình trạng phòng 01 Tốt 11 Sổ theo dõi 01 Tốt 12 Giá để chìa khóa 01 Tốt 13 Giá để bưu ảnh 01 Tốt 14 Tập gấp 02 Tốt 15 Tủ đựng giấy tờ 02 Tốt 16 Đèn chiếu sáng 03 Tốt 17 Lọ hoa, cây cảnh 02 Tốt 18 Tranh ảnh trang trí 03 Tốt 19 Máy cà thẻ 02 Tốt GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 10 sạn cần có kế hoạch bảo quản, kiểm tra định kỳ những thiết bị máy móc để đảm bảo chất lượng hổ trợ cho quá trình phục vụ khách. 2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống Bảng 2: Bảng trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng 01 Bàn ăn 26 Tốt 02 Ghế 208 Tốt 03 Dao, muỗng, nĩa 400 Tốt 04 Ly, tách 500 Tốt 05 Chén, bát 250 Tốt 06 Máy điều hòa 04 Tốt 07 Chậu hoa, cây cảnh 15 Tốt 08 Đèn chiếu sáng 20 Tốt 09 Máy vi tính 1 Tốt 10 Ti vi 02 Tốt 11 Điện thoại 02 Tốt 12 Máy pha chế 02 Tốt 13 Máy xay sinh tố 02 Tốt 14 Khăn bàn, khăn trang trí 40 Tốt 15 Gạt tàn thuốc 20 Tốt 16 Lọ hoa 20 Tốt 17 Tủ lạnh 03 Tốt 19 Và một số dụng cụ khác Tốt Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn. Đối với một khách sạn tiêu chuẩn 3 Sao như Silver Sea thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 11 phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường chính yếu của khách sạn lại là khách quốc tế- họ là những người có khả năng chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Khu vực chế biến của nhà hàng được bố trí một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu vực phòng ăn và khu vực chế biến được ngăn cách bởi một cánh vừa đảm bảo khách không thể nhìn thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ khách. Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết. Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và phong phú. Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn. Bộ phận nhà hàng được bố trí bên ngoài khách sạn với hường nhìn ra biển thật lý tưởng. Đặc biệt khu vực bên ngoài được trang trí chậu hoa và đèn lồng kết hợp tạo một không gian vừa lãng mạn và gần gũi với thiên thiên. Tại đây, khách hàng có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon, trình bày đẹp mắt của người đầu bếp tài hoa vừa có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển thơ mộng và tuyệt đẹp.Trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng của nhà hàng. Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: khăn trải bàn là màu trắng và phủ lên trên một khăn trang trí màu đỏ làm nổi bật khung cảnh của nhà hàng. Tuy nhiên, cách trang trí được thay đổi hàng ngày tuỳ vào tính chất bữa tiệc tạo cho khách một cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu. Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa dạng về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng chi trả.Nhưng bàn ghế ở khu vực quầy Bar được thiết kế với kiểu dáng khác so với bàn ghế phục vụ các bữa ăn cho khách Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau tạo thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của du khách. Phòng ăn được thiết kế đảm bảo cho việc đi lại của nhân viên qua các cánh cửa phục vụ giữa nhà hàng và nhà bếp không làm ảnh hưởng đến khách. Với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và phong phú về số lượng cũng như chủng loại là điều hợp lí vì vừa đảm bảo về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. 2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 12 Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Qua sơ đồ ta thấy mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Silver Sea là mô hình trực tuyến chức năng. Ban giám đốc gồm 9 người,1 tổng giám đốc và 8 giám đốc các bộ phận. Tổng Giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm trước cấp trên trực tiếp là Hội Đồng Quản Trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.Ban giám đốc là những người giúp Tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công lao động. Các phòng ban chức năng hoạt động nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp Tổng giám đốc tổ chức quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu trách Bộ phận Lễ tân Giám sát Trưở ng ca NV Giám sát Ban Giám Đốc Tổng Giám Đốc Bộ phận buồn g Bộ phận nhà hàng Bộ phận Bếp Bộ phận Kĩ Thuậ t Bộ phận Bảo Vệ Bộ phận Dv Bổ sung Bộ phận Kế toán Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Trưở ng ca Trưở ng ca Trưở ng ca Trưở ng ca Trưở ng ca Trưở ng ca Trưở ng ca NV NV NV NV NV NV NV GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 13 nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ chuyên môn cụ thể của đơn vị mình.Các bộ phận tác nghiệp(lễ tân, buồng, bàn…) cùng lúc chịu sự quản lý của các giám đốc bộ phận ( giám đốc lễ tân, giám đốc nhà hàng,giám đốc bộ phận kinh doanh,giám đốc bộ phận buồng...) và có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau và mỗi bộ phận có một giám sát phụ trách điều hành do giám đốc trực tiếp bổ nhiệm.Các trưởng ca chịu sự quản lý trực tiếp của các giám sát viên trong bộ phận của mình.Các trưởng bộ phận tác nghiệp có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện công việc của các tổ viên của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên các trưởng bộ phận chức năng vào cuối mỗi ngày, tuần, tháng, quý, năm. Tuy nhiên, trong cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng thì giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của nhà hàng,các trưởng ca là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong ca làm việc của mình. Như vậy, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả và có sự phân công công việc một cách rõ ràng, cụ thể thì cần bổ sung thêm vị trí giám sát trong nhà hàng để trợ giúp giám đốc trong việc quản lý hoạt động kinh doanh và thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt. 2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động. Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc. Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh. Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách. Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 14 Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày. Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng. Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm. Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất lượng trước Giám đốc khách sạn. Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. 2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng Sản phẩm trong khách sạn Silver Sea bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: Dịch vụ chính trong khách sạn Silver Sea là dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế và trang thiết bị hiện đại, nội thất đẹp, sang trọng chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách một cảm giác thật thoải mái trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn Silver sea. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu chính cho khách sạn, chiếm khoảng trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ lưu trú luôn thường xuyên được bảo trì và sữa chữa, nâng cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của du khách. Khách sạn có các loại phòng như:Standard Patial Sea View co 20 phòng rộng 30m2, Superior Full Sea View có 25 phòng rộng 34m2, Deluxe Full Sea View co 15 phòng rộng 50m2 - Dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu cầu ăn uống,thư giãn của du khách: • Silver Sea Restaurant: Đặt tại bên ngoài của khách sạn với sức chứa 150 khách. Nhà hàng sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á cùng bữa sáng tự chọn từ 6:30- 9:30am. . Nhà hàng với tầm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp. Bên cạnh đó nhà hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ, tận tụy và lịch thiệp chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách. • + Phòng họp: Với diện tích 120 m2, sức chứa 100 người, là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị hay tiệc cocktail. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 15 + Dịch vụ Massage: Trung tâm spa với 4 phòng đầy đủ trang thiết bị và đội ngũ nhân viên trẻ đẹp giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, tại trung tâm còn có các thiết bị massage và làm đẹp khác nhau để khách dễ dàng lựa chọn khi sử dụng sản phẩm của khách sạn. + Dịch vụ phụ và các tiện nghi khác: ● Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng. ● Thu đổi ngoại tệ, thanh toán: ● Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện. ● Fax, photocopy và Email… ● Dịch thuật, Anh, Pháp . . . ● Hướng dẫn du lịch city tour. ● Cho thuê xe đạp miễn phí. ● Đặt vé và xác nhận chỗ trên máy bay. ● Bảo vệ 24/24h. ● Phục vụ cung cấp ván lướt trên biển miễn phí cho du khách. Nhìn chung, thì hệ thống dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng sản phẩm của khách sạn chỉ đơn thuần là lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng những nhu cầu chính yếu của du khách và một số dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, masage,đổi ngoại tệ.. Thì hiện nay, hệ thống sản phẩm của khách sạn đã được tăng lên, bên cạnh những dịch vụ đã có hiện nay khách sạn còn có thêm các dịch vụ như , hệ thống wifi,.. nhằm tạo sự thoải mái, dễ chịu và thuận tiện cho du khách khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù vậy, nhưng với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao như Silver Sea thì hệ thống sản phẩm cung cấp cho khách của khách sạn như hiện nay vẫn còn rất hạn chế so với các khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, hoạt động của các dịch vụ này vẫn còn một số khuyết điểm như: dịch vụ đổi ngoại tệ, đặt vé và xác nhận vé máy bay được thực hiện một cách không chuyên nghiệp; còn các dịch vụ như xông hơi, massage, cho thuê xe thì chất lượng phục vụ chưa cao bởi đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, vì thế chất lượng dịch vụ chưa cao.Đối với dịch vụ ăn uống thì khách sạn có một nhà hàng tương đối đầy đủ trang thiết bị nhưng nhà hàng chưa thực sự thu hút được du khách và hoạt động kinh doanh không có hiệu quả. Các dịch vụ của khách sạn chỉ mang tính chất tượng trưng để giới thiệu cho hình ảnh của khách sạn. Hệ thống dịch vụ chưa thực sự được quan tâm và đầu tư đúng mức để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nói tóm lại, dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, còn các dịch vụ khác thì vẫn chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.. 2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea 2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng: 2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay. Chỉ tiêu ĐVT Năm GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 16 Bảng 3: Số lượt khách đến nhà hàng Silver Sea trong gian đoạn 2010 dến nay. Vì khách sạn Silver Sea vừa mới thành lập chưa đầy hai năm nên thực trạng khách đến trong năm 2011 được tính đên hết thang năm như trên. Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy bước khởi đầu trong việc thu hut khách của khách sạn như vậy là tương đối cao. Cụ thể năm 2010 tổng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn la 12.420 khách, bình quân mỗi tháng có đến 1.035 khách đến lưu trú tại khách sạn. Song hành cùng những khách sạn đồng hạng khác trong thành phố Silver Sea có một bước khởi đầu thật lý tưởng. 2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng * Cơ sỏ vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Bảng 4: cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng STT Tên trang thiết bị ĐVT Số Lượng I Trang thiết bị 01 Âm ly cái 1 02 Loa lớn cái 4 03 Loa nhỏ cái 2 04 Máy chiếu cái 1 05 Đầu đĩa cái 1 06 Tivi cái 2 07 Quạt đứng cái 2 08 Quạt trần cái 2 9 Máy điều hoà cái 4 10 Máy tính cái 1 11 Tủ lạnh cái 3 12 Tủ đông cái 1 13 Máy pha chế cái 2 14 Máy xay sinh tố cái 2 15 Điện thoại cái 1 2010 2011 SL TT( %) SL (%) Tổnglượt khách Khách 12.42 0 100 4.515 100 Quốc tế - 11.35 4 91.4 2.500 55.4 Nội địa - 1.066 8.6 2.015 44.6 Tổngngày khách Ngày/ K 21.47 3 100 9.030 100 Quốc tế 20.45 2 95.2 5.675 62.8 Nội địa 1.021 4.8 3.355 37.2 GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 17 II Công cụ. dụng cụ A. Đồ gỗ 01 Bàn tròn gỗ cái 26 02 Bàn tròn gương cái 5 03 Ghế gỗ cái 208 B Đồ vải 01 Rèm che cái 8 02 Khăn bàn 160*160 cái 32 03 Khăn ăn cái 150 C Đồ kim loại 01 Bar Knife cái 2 02 Dao ăn bơ cái 150 03 Dao ăn bò cái 150 04 Dao ăn chinh cái 150 05 Dao cắt bánh mỳ cái 2 06 Kẹp cua cái 9 07 Fin cà fê cái 15 08 Gắp đá cái 5 09 Khui bia cái 10 10 Khui rượu cái 2 D Đồ sành sứ 01 Gạt tàn cái 20 02 Gác muỗng cái 75 03 Gác đũa cái 150 04 Tách cà phê cái 100 05 Chén sup cái 50 06 Chén sốt trẹt cái 50 07 Chén sốt sâu cái 10 08 Chén cơm cái 150 09 Đĩa ăn lớn cái 185 10 Đĩa ăn nhỏ cái 193 11 Lọ muối cái 20 12 Lọ tăm cái 20 13 Lọ tiêu cái 20 14 Bình đựng sữa cái 4 E Đồ thuỷ tinh 01 Ly B52 cái 5 02 Ly Brandy cái 11 03 Ly magarita cái 20 04 Ly juice Cái 20 05 Ly matini cái 30 06 Ly vang đỏ cái 24 07 Ly vang trắng cái 33 08 Ly scantger cái 8 GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 18 09 Ly mixing cái 9 10 Ly Poco cái 15 11 Ly Hiball cái 50 12 Ly hurican cái 6 13 Ly loe cái 6 14 Ly Goblet cái 43 15 Ly champage flut cái 7 16 Ly champage saucer cái 24 17 Chén thuỷ tinh decord cái 18 Theo số liệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng ta thấy rằng : Với hệ thống trang thiết bị, công cụ dụng cụ đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, lại có tầm nhìn đẹp nên đây là một điều kiện tốt để nhà hàng khẳng định hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, cũng như thể hiện đẳng cấp chất lượng mà mình phục vụ mà trước hết là ở cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo được uy tín với khách hàng, thu hút khách đến với nhà hàng ngày một tăng lên.Tuy nhiên, do sự hạn chế về số lượng chén bát để set-up bàn: chỉ đủ 150 bộ, không có thay thế nên nhân viên phải thường xuyên rửa chén bát để có thể kịp thời phục vụ khách vào những thời điểm khách đông. Chính điều này sẽ làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Hệ thống thiết bị kỹ thuật: + Hệ thống chiếu sáng: Đảm bảo dễ chịu cho khách đối với hệ thống đèn chùm màu + Hệ thống thông tin: Các thông tin liên lạc trong nôi bộ khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cũng như với các đối tượng bên ngoài chủ yếu bằng điện thoại hoặc fax. Chẳng hạn khi khách có yêu cầu thì gọi trực tiếp cho quầy lễ tân, và nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan biết. Hoặc khi có sự cố gì xảy ra thì nhân viên sẽ gọi trực tiếp cho quản lý để xử lý. + Hệ thống xử lý nước, hệ thống điện tại nhà hàng thường xuyên được kiểm tra bảo trì tu dưỡng bởi nhân viên của bộ phận kĩ thuật Đồ vải: Tất cả cá khăn rèm thường xuyên được giặt . Hiện nay, nhà hàng dùng nhiều gam màu khác nhau cho đồ vải. Màu rèm chủ yếu là màu sáng như trắng , kem. Khăn bàn màu trắng, tóp trải khăn bàn màu đỏ.. Cơ sở vật chất của nhà hàng dù được trang bị khá đầy đủ nhưng do sự hạn chế về quy mô của nhà hàng chỉ có thể phục vụ 150 khách trong cùng một khoảng thời gian nên làm hạn chế khả năng của nhà hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng… Tất cả các nhà hàng và quầy bar đều được thiết kế trang trí sang trọng. Máy móc trang thiết bị bên trong nhà hàng hiện đại tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ khách. Trang thiết bị và dụng cụ được trang bị đa dạng về chủng loại và số lượng đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và mùa đông khách.Các chậu cây cảnh được đặt ở những vị trí phù hợp. Các phụ kiện trang trí như: rèm cửa, lọ hoa, các lọ gốm sứ, tranh ảnh, ti vi...tất cả được phối hợp khéo léo tạo nên không khí trang nhã, hài hoà. Bên cạnh đó là các bộ dụng cụ ăn uống sáng bóng .Như vậy, GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 19 với lối kiến trúc riêng, cơ sở vật chất hiện đại, những vật dụng hỗ trợ trong dịch vụ ăn uống sẽ góp phần tạo cảm giác ngon miệng, đặc biệt đối với khách quốc tế những người có thói quen sử dụng các dịch vụ cao cấp. * Lực lượng lao động tại nhà hàng - Cơ cấu tổ chức: +Sơ đồ tổ chức: Nhìn vào sơ đồ tổ tại nhà hàng Silver Sea ta thấy mô hình tổ chức trong nhà hàng là mô hình trực tuyến. Giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lí và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Dưới quyền quản lí của giám đốc là 2 trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý công việc trong ca làm của mình. Nguyên tắc chủ yếu của mô hình trực tuyến là mỗi bộ phận người thừa hành chỉ có một lãnh đạo trực tiếp. Người lãnh đạo trực tiếp phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền của mình. Ưu điểm nổi bật của mô hình này là: Nhân viên có người lãnh đạo duy nhất, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm vụ đảo bảo phải nhanh chóng, chính xác. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là: Người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo các chuyên môn của các bộ phận (bar, bàn,thu ngân). Khó thực hiện việc điều hành trực tiếp khi các bộ phận có nhiều chuyên môn khác nhau.Bên cạnh đó, người lãnh đạo phải là người có chuyên môn, tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều hành. Như vậy, về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng Silver Sea vẫn chưa được đảm bảo cần phải có thêm một chức danh là giám sát viên để thay mặt giám đốc điều hành quản lí mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt. + Chức năng, nhiệm vụ Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà hàng, quản lý nhân viên, kí kết giao tiếp với khách hàng,chịu trách nhiệm trực tiếp về lương thực và thực phẩm, chi mua các dụng cụ phục vụ cho nhà hàng và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn. Trưởng ca: Chịu trách nhiệm quản lý mọi công việc trong ca làm của mình trước khi bàn giao cho ca khác. Đồng thời quản lý phân công công việc cho nhân GIÁM ĐỐC Trưởng ca Nhân viên bàn Nhân viên bar Nhân viên thu ngân GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 20 viên trong ca làm của mình, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng món ăn. Các nhân viên: Chịu sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng, phải tuân thủ theo các nội quy và quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, mặc đồng phục khi vào ca làm việc và hoàn thành công việc đã được phân công, phục vụ chu đáo, tận tình và có chất lượng. - Lực lượng lao động: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2010 đến nay ĐVT: người Chỉ tiêu Tổng số LĐ Giới tính Trình độ Ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC PT ĐH C B A Số lượng 11 3 8 1 7 3 1 4 6 Tỷ lệ( %) 100% 27% 73% 9% 64% 27% 9% 36% 55% Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng: lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nữ, chiếm 73% trong tổng số lao động. Bên cạnh đó trình độ cao đẳng chiếm hơn một nữa tổng số lao động cu thể la 64%. Lực lượng lao động trong nhà hàng Silver Sea gồm 12 lao động với các chức danh cụ thể: 1 quản lí nhà hàng, 2 trưởng ca, 2 nhân viên pha chê, 2 thu ngân và 4 nhân viên phục vụ.chia thành 2 ca làm việc. Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên phục vụ, 2 thu ngân và 2 nhân viên pha chế để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Sự phân công lao động trong nhà hàng như vậy là khá hợp lí bởi kinh doanh nhà hàng đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ bàn để kịp thời phục vụ khách và đảm bảo chất lượng phục vụ.Ngoài ra, vào những thời gian đông khách nhà hàng huy động thêm nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ bằng biện pháp tăng ca cho nhân viên trong bộ phận. Thời gian hoạt động của khách sạn từ 6h a.m đến 10h p.m và chia thành 2 ca chính. Trong đó nhân viên ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm tỷ trọng lớn trong lao động trực tiếp là do khách sạn thường xuyên phục vụ khách lưu trú trong ngày, hội nghị, tiệc… Vì vậy mà cần số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục vụ khách một cách tốt nhất; bên cạnh đó bộ phận buồng cũng có vai trò quan trọng vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng nhất phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách đảm bảo cho khách sự hài lòng và có cảm tưởng như ở trong chính ngôi nhà của mình, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất vì vậy số lượng lao động ở bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong cơ cấu giới tính của khách sạn, ta thấy nữ giới chiếm tỷ trọng là 73% cao hơn tỷ trọng của nam giới là 27%. Vì công việc trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về sức khoẻ, kĩ thuật (như các công việc ở bộ phận kĩ thuật, bảo vệ do đó mà GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 21 nam giới tập trung nhiều ở các bộ phận nay) mà còn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mĩ và cẩn thận (như các công việc tại bộ phận lễ tân, buồng và phòng kế toán, do đó nữ giới lại tập trung nhiều ở các bộ phận này). Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là đảm bảo được yêu cầu của công việc + Một số bộ phận chủ chốt đòi hỏi trình độ cao thì hầu hết có trình độ đại học như: Ban giám đốc và các trưởng bộ phận .Vì những người này chịu trách nhiệm chính về phương hướng hoạt động và phát triển của khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ cao. + Các nhân viên khác thì công việc đòi hỏi hiểu biết nghiệp vụ, làm việc dưới sự chỉ đạo của các trưởng bộ phận nên trình độ ở mức trung cấp và sơ cấp là đảm bảo cho công việc.Khách sạn đã có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho đúng người. Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, tập trung vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như lễ tân,nhà hàng,dịch vụ bổ sung). Những nhân viên lớn tuổi được phân công ở những bộ phận hậu cần ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có kinh nghiệm lâu năm hổ trợ những nhân viên trẻ trong quá trình phục vụ khách. Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng phục vụ khách và ngày càng thu hút khách, khách sạn cần chú trọng hơn đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. - Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương đối đảm bảo.Tuy nhiên, do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như tiêu chuẩn quy định kinh doanh khách sạn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn chưa đảm bảo, do đó cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là nhân viên ở các dịch vụ bổ sung, bộ phận này cũng đòi hỏi phải thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách (khách quốc tế), điều này gây trở ngại cho nhân viên bộ phận này trong việc giới thiệu, thuyết phục khách quốc tế tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn cần có kế hoạch đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động của khách sạn để phục vụ khách quốc tế ngày một tốt hơn, bởi đây là đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng đến bởi khả năng chi trả cao. * Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng Silver Sea bao gồm các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ chính: Là việc chế biến và phục vụ các thức ăn đồ uống cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng khá đa dạng về chủng loại và số lượng được thể hiện qua thực đơn dày của nhà hàng Với hệ thống sản phẩm phong phú bao gồm các món ăn Âu, Á và các món ăn đặc sản của thành phố biển Đà nẵng. + Các món ăn Âu: Pizza, Club Sandwich, Mỳ Ý, GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 22 . + Các món ăn Á : Sup cua, Heo xào xả ớt, Bò xào mỳ giòn, cơm trắng, rau muống xào tỏi, gà nướng mật ong,… + Các món ăn đặc sản : Bánh cuốn, bánh xèo, … Tuy nhiên, các sản phẩm tại nhà hàng với mức chất lượng còn hạn chế chỉ mới dừng lại ở việc là phục vụ nhu cầu ăn uống thường ngày cho khách lưu trú tại khách sạn. Sản phẩm trong nhà hang chưa có sự đa dạng hoá và chưa tạo ra được nét khác biệt với các cơ sở kinh doanh trong các khách sạn đồng hạn. Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar chuyên phục vụ các loại thức uống cho khách gồm các loại được pha chế như cooktail, rượu…Tuy nhiên, quầy bar có diện tích khá nhỏ và số lượng các thức uống còn hạn chế, bên cạnh đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên còn thấp do vậy nhà hàng cần đưa ra các chính sách bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên,và đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm tại quầy bar để có thể đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh. ¾ Qua đây ta thấy được chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, do trình độ nhân viên còn hạn chế, và sản phẩm trong nhà hàng vẫn chưa có sự đa dạng hóa, nhà hàng vẫn chưa khai thác một cách có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của nhà hàng để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Chính vì vậy nhà hàng cần phải đưa ra các biện pháp bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, cơ cấu sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm dịch vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.Do đó các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tiệc, hội nghị… chưa được khai thác và quan tâm.Đối với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố nhờ khai thác tốt hệ thống các dịch vụ bổ sung này nên doanh thu họat động phục vụ tiệc, hội nghị…chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng. Đây cũng là một vấn đề nhà hàng cần quan tâm trong thời gian đến. 2.4 Nguồn khách của nhà hàng: Trong thời qua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa được lớn mạnh, nhà hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ tiệc buffet và đáp ứng nhu cầu ăn cho khách lưu trú tại khách sạn, tạo điều kiện tốt cho việc thu hút và giữ khách tại khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đã tổ chức các lớp dạy nấu ăn cho những khách có nhu cầu muốn tìm hiểu những nét ẩm thực Việt Nam nhưng rất hiếm. Vì vậy, khách hàng biết đến nhà hàng còn ít và nhà hàng cũng chưa tạo được uy tín, danh tiếng đối với khách hàng ngoài khách lưu trú tại khách sạn. 2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi quốc gia Đvt:lượt khách Chỉ tiêu 2010 2011 SL TT( %) SL TT( %) Tổng số lượt khách 3.576 100 1.056 100 GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 23 Quốc tế 2.834 79,2 935 89 Nội địa 742 20,8 121 11 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách quốc tế đến với nhà hàng cao hơn rõ rệt so với khách nội địa.Vì khách sạn vừa mới thành lập nên đầu năm 2011 đến nay khách đến với nhà hàng trong hơn 4 tháng qua là 1.056 lượt khách. Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo phạm vi quốc gia thì ta nhận thấy rằng nguồn khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế.Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhà hàng cần có những giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng và gia tăng hiệu quả thu hút lượng khách nội địa, bởi lượng khách này có xu hướng gia tăng về nhu cầu đi du lịch trong thời gian đến khi đời sống xã hội ngày càng phát triển và đời sống của họ ngày càng nâng cao. 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea: * Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng Silver Sea: Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Silver Sea: ™ Giai đoạn trước khi khách đến: 1. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế: Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên phục vụ kê xếp bàn ghế theo nhu cầu đặt ăn của khách. 2. Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống: Giai đoạn này là giai đoạn nhân viên phục vụ lau chùi tất cả các dụng vụ ăn uống để chuẩn bị cho việc phục vụ khách. 3. Gấp toàn bộ khăn ăn: Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau, giữa khách đặt trước và khách chưa đặt trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sự nhầm lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Trải khăn lên các bàn: Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2 loại, một lớp khăn trải bàn màu trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủ lên trên theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi là tóp đỏ trải theo hình vuông. 5.. Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn: Đối với bữa ăn sáng: nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên các dụng cụ được bày lên bàn ăn khá đơn giản chỉ gồm một bộ dao dĩa ăn nhưng không có sự đồng bộ. Tách cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọ muối và một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường. Đối với bữa trưa và tối: Nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bàn ăn Á xen kẽ nhau: ¾ Đối với bàn ăn Âu: Gồm 2 bộ dao dĩa ăn ( một bộ dao dĩa lớn và một bộ dao dĩa nhỏ), một đĩa ăn, 2 ly rượu (một ly goblet và một ly vang lớn), một khăn ăn được đặt trên đĩa ăn.Tuy nhiên, các dụng cụ được bày không theo quy trình chuẩn GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 24 và khoảng cách giữa các dụng cụ không đúng theo nguyên tắc mà tuỳ thuộc vào cách trình bày của mỗi nhân viên khác nhau. ¾ Đối với bàn ăn Á: Gồm một bộ dao dĩa ăn, một muỗng được đặt bên cạnh dao ăn, đũa đặt trên gác đũa và cách phía trên dĩa ăn 2cm. 2 đĩa ăn ( một đĩa ăn lớn và một đĩa ăn nhỏ), một chén ăn dặt trên điac ăn nhỏ, một khăn ăn được gấp theo hình chiếc thhuyền đặt trên chén ăn, một ly vang nhỏ (hoặc ly goblet) đặt cách dao 2cm. ¾ Đối với bàn ăn khách đặt sẵn: Tuỳ vào từng loại thực đơn mà khách đặt nên cách bày trí dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực đơn đảm bảo đầy đủ về số lượng và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của khách. Thông thường, nhân viên phụ vụ bày dụng cụ ăn đối với bàn ăn khách đặt sẵn bao gồm: Một đĩa ăn đặt chính diện khách ngồi, một bộ dao dĩa ăn bên cạnh ( dao bên phải và dĩa bên trái), Đũa đặt trên gác đũa bên cạnh dao ăn, thìa sứ đặt trên chén kê thìa bên cạnh gác đũa, một ly goblet được đặt trên đầu muỗi dao, khăn ăn được đặt trên đĩa ăn. Tuỳ thuộc vào số lượng khách mà nhân viên đặt chén gia vị ( nước mắm và nước tương). Đối với việc bày dụng cụ lên bàn ăn tại nhà hàng nhân viên không có thói quen dùng khăn phục vụ (khi đặt đĩa ăn) và dùng khay bê dụng cụ khi đặt bàn , ngay cả khi đặt ly cùng không dùng khay và khăn lót. Chính điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng. 6. Kiểm tra lần cuối Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Sau khi mọi việc đã hoàn tất thì chuẩn bị giai đoạn phục vụ khách. ™ Giai đoạn tiếp cận khách: (Giai đoạn phục vụ khách ăn trưa và tối) 1. Chào đón và xếp chỗ ngồi: Tại nhà hàng Silver Sea không bố trí cho một nhân viên đứng ở cửa ra vào của nhà hàng để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới bắt đầu tiến ra chào khách và hỏi khách đã đặt trước chưa? Nếu là khách đặt trước thì nhân viên nhà hàng hỏi có bao nhiêu người trong đoàn khách đi cùng sau đó nhân viên phục vụ dẫn khách vào chỗ ngồi và bắt đầu quy trình phục vụ. 2. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lấy order: Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ mở khăn ăn và đặt khăn trên đùi khách, sau đó nhân viên trình thực đơn cho khách xem và lấy order. Sau khi đã lấy order của khách xong nhân viên phục vụ ghi captain’s và chuyển cho nhà bếp hoặc bar để chuẩn bị thức ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách. 3. Chuyển Captain’s cho nhà bếp: Nhân viên phục vụ sau khi lấy order và ghi vào captain’s gồm 3 liên, một liên giao màu hồng giao cho thu ngân làm cơ sở thanh toán tiền cho khách, một liên màu trắng được chuyển cho bếp và bar để chuẩn bị thức ăn đồ uống theo nhu cầu của khách, một liên màu vàng giữ lại và chuyển cho giám đốc để làm cơ sở đối chiếu khi báo cáo kết quả kinh doanh cuối tháng, cuối quý, cuối năm, 4. Nhận món ăn từ nhà bếp: Nhà hàng cũng đã lắp đặt một hệ thống đèn báo hiệu khi bếp chế biến thức ăn xong thì thì bật công tắc điện để bóng đèn trên nhà hàng đỏ cho nhân viên biết và kịp thời mang ra phục vụ khách. Tuy nhiên, hệ thống đèn báo hiệu vẫn không được GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 25 sử dụng vì bóng đèn hỏng không được sữa chữa, vì thế nhân viên phục vụ phải xuống nhà bếp kiểm tra xem món ăn đã ra chưa và mang ra phục vụ khách. Việc nhận các món ăn từ bếp thì hầu hêt các nhân viên trong nhà hàng đều làm việc này, chính vì thế sự phân công trong công việc trong nhà hàng chưa được tiến hành, mức độ chuyên môn hoá trong phục vụ chưa cao vì vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. ™ Giai đoạn chính thức phục vụ: Khi thức ăn được mang ra và nhân viên phục vụ mang đến đặt trên bàn khách nhưng cũng không theo trình tự nhất định, chưa có sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ dẫn đến chất lượng phục vụ không đảm bảo. Trong giai đoạn phục vụ khách, chưa có sự phân công lao động, phân công những ai phụ trách dãy bàn nào, nhiệm vụ của từng người. Do vậy, nhân viên trong nhà hàng đi đứng lộn xộn và có sự nhầm lẫn trong phục vụ khách (đưa nhầm thức ăn). ™ Giai đoạn thanh toán: Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhà hàng xuống lấy hóa đơn và mang lên để thanh toán cho khách. Sau khi khách thanh toán xong thì nhân viên phục vụ cảm ơn khách và tiến hành dọn dẹp trên bàn để chuẩn bị đón khách mới. => Như vậy,quy trình phục vụ bàn của nhà hang Silver Seahiện nay có phân chia các công đoạn làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, có nhiều hạn chế cần phải khắc phục như: Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến thì có một số công việc bị bỏ qua như việc lau chùi bàn, ghế ngồi nhân viên nhà hàng chỉ lau bàn ăn khi bàn được lấy trong kho ra bị bụi bẩn dính nhiều, không lau bàn ăn hay ghế ngồi mỗi ngày. Trong giai đoạn tiếp cận khách khách thì không có bước chào đón khách, khách đến nhà hàng ăn uống phải đi sâu vào trong nhà hàng .Nhà hàng không bố trí nhân viên ở cửa ra vào để chào đón khách, điều này làm cho khách cảm thấy mình không được tôn trọng, không còn là thượng đế nữa, mà có cảm giác là mình cần nhà hàng, điều này thường làm khách phật lòng, không quay lại lần hai cũng như không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng . Trong lúc lấy order cho khách thì nhân viên phục vụ không làm được nghiệp vụ giới thiệu các món ăn đặc biêt của nhà hàng cho khách, nhân viên không nắm được các món ăn mà nhà hàng phục vụ về món cũng như các chế biến món ăn, nhân viên nhà hangf không có khả năng giao tiếp tốt nên việc lấy order của khách chỉ đơn điệu là ghi lại những món ăn mà khách gọi, và nhân viên phục vụ bàn thường bỏ qua bước quan trọng trong việc xác nhận lại các món mà khách gọi và hỏi thêm khách có yêu cầu đặc biệt gì đối với món ăn mà khách đã gọi hay không. Giai đoạn chính thức phục vụ thì nhân viên nhà bàn lộ rõ hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn sau khi được bếp chế biến xong thì nhân viên phục vụ mang ra bàn cho khách, việc đưa các món ăn cho khách không có một tiêu chuẩn công việc cụ thể nào, nhân viên chỉ đơn thuần đưa theo cách mà thuận lợi cho người phục vụ, phục vụ rượu cũng như tình trạng đưa thức ăn cho khách, nhân viên phục vụ không biết rót rượu bên trái hay bên phải khách ngồi. Nếu so sánh với một quy trình chuẩn thì việc đưa ăn cho khách có quy định cho việc thứ tự đưa các món GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 26 ăn từ món khai vị cho đến món chính và món tráng miệng, nhưng công việc đưa ăn mà nhân viên nhà hàng thực hiện chỉ đơn giản là tập trung các món ăn mang cho khách sau khi nhà bếp chế biến xong. Việc phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Silver Sea không tuân theo một quy trình chuẩn nào cả, không có sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách. Việc phục vụ khách được tiến hành tùy thuộc vào cách thức của mỗi nhân viên khác nhau, không có sự quan tâm đến khách hàng. Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách trong tiệc buffet sáng đi đứng một cách tùy tiện, trong hoạt động phục vụ khách chưa có một nhân viên được phân công trách nhiệm trong chào đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi,và một hạn chế nữa trong hoạt động quản lý tại nhà hàng là chưa có giám sát trực tiếp thực thụ và chuyên nghiệp ở đây để giám sát nhân viên cũng như chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân viên để họ biết được trách nhiệm cũng như nội dung công việc của mỗi nhân viên . Ngoài ra, do khách sạn cũng chưa đề ra một quy trình phục vụ khách chuẩn cho đội ngũ nhân viên ở nhà hàng và sự hạn chế về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ở đây. Vì vậy, trong thời gian đến khách sạn cần phải có một quy trình phục vụ chuẩn để nhân viên thực hiện theo. 2.4.3 Các hoạt động khác: - Chính sách sản phẩm: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng là yếu tố quyết định đến vị thế cạnh tranh cũng như về chất lượng của dịch vụ. Chính vì hiểu được điều này nên nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày nhằm tạo sự mới lạ để hấp dẫn thực khách quen thuộc ,tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng đồng thời thu hút khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm. Tuy nhiên, thay đổi làm mới cũng chưa đủ để có thể thu hút khách đến với nhà hàng khi hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chưa có sự đa dạng về số lượng, chủng loại để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thực khách.Chính vì thế, nhà hàng đã đưa ra dịch vụ bổ sung là tổ chức lớp dạy nấu ăn (nấu những món ăn theo kiểu Việt Nam). Bên cạnh những chính sách về sản phẩm mà nhà hàng đã đưa ra cần phải đưa ra sản phẩm mới và thay đổi cả thực đơn (Alacarte) theo chu kỳ của sản phẩm và tạo ra nét đặc trưng của nhà hàng để tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Chính sách phân phối Trong thời gian qua, nhà hàng đã thực hiện tốt hoạt động phân phối,các kênh phân phối như kênh phân phối trực tiếp và trung gian lượng khách đặt ăn tại nhà hàng chủ yếu thông qua các trung gian lữ hành: Apex, Saigontourist, T.A.T, Asian trail, Diel them….Tuy nhiên, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nguồn khách trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài. Do đó, nhà hàng cần có những chính sách để thu hút lượng khách lưu trú trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Chính sách truyền thông cổ động Trong hoạt động truyền thông cổ động thời gian qua nhà hàng chủ yếu sử dụng hai công cụ cổ động là quảng cáo và khuyến mãi. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 27 ● Quảng cáo: Trong quá trình chuyển tải thông tin đến khách hàng nhà hàng chủ yếu quảng cáo trên internet. Đây là phương tiện quảng cáo khá hiệu quả mà nhà hàng đang khai thác. Tuy nhiên, trên trang web quảng cáo của khách sạn, hình ảnh cũng như thông tin chưa về nhà hàng còn sơ sài, chưa thu hút được sự chú ý của khách. ● Khuyến mãi: Trong thời gian qua nhà hàng đã sử dụng công cụ này để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng , mặc dù nhà hàng có nhiều chính sách khuyến mãi như: Lunch promotion, happy hour, sale off 20% for wine, daily Vietnamese setmenu offer.. . Tuy nhiên hiệu quả khai thác chưa cao. Hoạt động này chủ yếu được áp dụng cho đối tượng khách ăn trưa và tối tại nhà hàng nhưng số lượng khách sử dụng sản phẩm của nhà hàng vẫn chưa được đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Ưu điểm: - Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp, và thuận lợi cho sự đi lại của du khách, với không gian thoáng đãng. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá đầy đủ và tiện nghi. - Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, vui vẻ, quan tâm đến nhu cầu của du khách. . Khuyết điểm: Môi trường làm việc chưa tốt,chưa có sự đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Trong thời gian qua, thực đơn của nhà hàng được thiết kế mang nặng tính chủ quan của người làm thực đơn. Thực đơn của nhà hàng khá dài với sự đa dạng về chủng loại và số lượng, tuy nhiên chưa tạo ra được món ăn mang bản sắc riêng của nhà hàng. Có một số món ăn trong thực đơn chỉ mang tính biểu trưng, chứ không sản xuất để phục vụ khách. Bên cạnh đó, quầy bar của nhà hàng khá nhỏ và sự hạn chế về số lượng các loại thức uống nên khách hàng ít có sự lựa chọn phù hợp với các nhu cầu cũng như sở thích của mình. Do quy mô của nhà hàng nhỏ nên khó khăn trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng.. Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác được các dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo vì thế hiệu quả kinh doanh vẫn chưa cao. Hoạt động thu hút khách cuả nhà hàng chưa được thực hiện một các chính thức, chủ yếu là thực hiện cùng lúc với khách sạn nên chưa đạt hiệu quả cao.Chưa khai thác triệt để năng lực của mình trong việc thu hút khách trong khi nhiều nhà hàng, khách sạn trong khu vực thực hiện khá hiệu quả hoạt động này. Ngoài ra, nhân viên nhà hàng chưa có sự phân công công việc cụ thể, rõ ràng. Ý thức trách nhiệm chưa cao và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên còn hạn chế không tương ứng với hạng sao của khách sạn. Việc phục vụ không tuân theo quy trình phục vụ chuẩn. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 28 PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn: Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai thì càng ngày càng có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động này càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay, nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các khách sạn đã đưa ra các chính sách, phương hướng phát triển khác nhau và vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, chú ý là việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ sung. Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu là lưu trú thì các khách sạn còn đầu tư phát triển thêm các hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage,... với chất lượng ngày càng được cải thiện, nâng cao và khách sạn Silver Sea cũng không năm ngoài xu hướng phát triển đó. Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại khách sạn Silver Sea chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn Silver Sea vẫn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm. Để có thể cạnh tranh được với những khách sạn đó trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn Silver Sea phải có những chính sách, đường lối đúng đắn để giúp khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay, như: - Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. - Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay. - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới. - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia. - Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 29 - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn. - Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ. Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt trong tương lai. 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Mục tiêu là những gì mà mỗi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hoá những điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nổ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lường được, phải được giới hạn về thời gian. Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn dài khác nhau tuỳ theo nội dung,quy mô của mục tiêu. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn. Chính vì vậy, khách sạn đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian. 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn: - Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng doanh thu 20%. - Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70%. - Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2- 3 ngày. 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn: Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn Silver Sea đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau: - Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn. - Hoàn thành mục tiêu về doanh thu. - Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ…). Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động. Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá, thương hiệu Silver Sea tại Đà Nẵng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ một cách tốt nhất và chuyên nghiệp. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 30 3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng: Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của khách sạn. Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm tới là: ™ Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15% Để đạt được chỉ tiêu đề ra thì nhà hàng đã đưa ra biện pháp để thực hiện mục tiêu có hiệu quả là nhà hàng đề ra chỉ tiêu bắt buộc phải hoàn thành đúng mức quy định, nếu bộ phận nào không đạt chỉ tiêu thì sẽ áp dụng biện pháp kỉ luật như sau: + Lương sẽ được nhận theo 70% doanh thu của nhà hàng và không được nhận lương tháng thứ 13. + Không được nhận tiền bonus, best service + Áp dụng biện pháp kỉ luật nếu nhân viên nào vi phạm: Không mang trang phục đúng quy định, đi trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn về chất lượng phục vụ. Tuỳ theo mức độ vi phạm mà có những hình thức kỉ luật khác nhau: Cảnh cáo, cho thôi việc, trừ lương.. Bên cạnh đó, để kích thích hiệu quả làm việc của nhân viên nhà hàng cũng đã đề ra quy định nếu thực hiện tốt chỉ tiêu doanh thu quy định và vượt định mức thì nhân viên sẽ được hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định. ™ Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ … ™ Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. ™ Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách. ™ Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng. 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới: Sản phẩm của nhà hàng Silver Sea là toàn bộ hệ thống thực đơn của nhà hàng gồm các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của vùng như :bánh xèo, bánh tráng cuốn thịt heo …Tuy nhiên, những sản phẩm này cũng chưa có gì khác biệt so với các cơ sở kinh doanh khác bởi bên ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ hơn nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày (setmenu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả. Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trưc thuộc đơn vị kinh doanh của khách sạn Silver Sea vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Và một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 31 quả, chính vì thế nhà hàng cần chú trọng vào việc đưa ra sản phẩm mới như: thay đổi thực đơn nhằm tránh sự lặp lại và kích thích vị giác của khách hàngBên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nhu cầu phục vụ tiệc trong hội nghị, hội thảo bởi khách sạn có dịch vụ bổ sung là thuê phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà đây là một phần nguồn thu đóng góp không nhỏ đến doanh thu của nhà hàng mà các đơn vị kinh doanh khác đồng hạn đã khai thác có hiệu quả. Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo một chu kỳ nào đó (mùa nào thức ăn nấy bởi vì thực phẩm theo mùa thì giá cả tương đối rẻ hơn và sẽ ngon hơn so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác mới lạ với khách quen cũ và hấp dẫn khách hàng mới trong khi vẫn duy trì những món chủ đạo nhằm tạo ra nét riêng biệt của nhà hàng so với các sơ sở kinh doanh khác. Các món ăn trong thực đơn phải là những món mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn được thiết kế ra chỉ để trưng bày vì các món ăn có trong thực đơn nhưng nhà hàng không có khả năng phục vụ sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như uy tín của nhà hàng. Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ: Tổ chức các loại tiệc đặc biệt là tiệc hội nghị, tiệc trà và các loại tiệc liên hoan, sinh nhật gặp gỡ ban bè…. Hoàn thiện sản phẩm hiện có của nhà hàng làm phù hợp hơn với nhu cầu mong đợi của khách đồng thời thể hiện được phong cách phục vụ riêng của mình. Đẩy mạnh khai thác các giá trị văn hoá truyền thống đặc trưng của dân tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức sắp xếp các trang thiết bị. Bởi vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh rất dễ dàng bắt chước theo vì thế nhà hàng cần nghiên cứu và đưa ra phục vụ khách các dịch vụ mang bản sắc riêng của nhà hàng để tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách. Và vào những dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức cho những đầu bếp biểu diễn và hướng dẫn cách chế biến món ăn qua đó thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng. 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ trong nhà hàng Silver Sea không theo một quy trình chuẩn và có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây là hạn chế cần phải khắc phục đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Để thể hiện đựợc giải pháp này, em xin đưa ra một quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến. Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng trong nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Đây là giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt và mang lại sự hài lòng cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cần làm những việc sau: 1) Vệ sinh lại bàn ghế trong phòng ăn, 2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn đẹp mắt và đảm bảo tính thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn. Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn, đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với mép bàn. 3) Lau chùi tất cả dụng cụ. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 32 4) Gấp khăn ăn. 5) Trút gia vị vào lọ. 6) Xem lại thực đơn trong ngày : Đây là một bước quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên trong nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn trong ngày để khi tiếp cận khách thì có thể giới thiệu những món ăn đặc biệt trong ngày cho khách, giải thích những thắc mắc của khách về thực đơn. Ngoài ra xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách. Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để sẵn sàng tư vấn cho khách khi khách phân vân trong việc chọn món ăn. 7) Trải khăn bàn: - Kiểm tra vỏ mặt bàn - Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn - Trải khăn bàn đúng kĩ thuật - Trải khăn bàn phải thống nhất cả nhà hàng 8) Bày dụng cụ trên bàn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước của khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ ra bàn ăn phải được xếp lên khay sạch có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa. Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp mà có cách bày dụng cụ khách nhau, tuy nhiên phải đảm bảo đúng số lượng và khoảng cách để thuận tiện cho khách khi sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đúng theo tiêu chuẩn là : * Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là: + Đĩa kê (25cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cách đĩa kia khoảng 70cm. Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm. + Đĩa xúp đặt trên đĩa kê hoặc chỉ đặt khăn ăn trên đĩa kê. + Dao món chính đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa 3 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm. + Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm. + Dĩa ăn món chính đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, chuôi thẳng với chuôi dao. + Dĩa ăn cá đặt phía ngoài cạnh dĩa ăn món chính, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau. + Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1 cm. + Dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa. + Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái. + Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi dao quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về phía tay phải. + Ly đặt trên đầu mũi dao. * Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn: + Đĩa kê đặt chính diện khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm. + Bát ăn đặt trên đĩa kê, trên bát ăn là khăn ăn gấp hoa. + Đũa đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa 2 cm. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 33 + Chén nước mắm các nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm. + Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2cm. + Thìa sứ đặt trên chén kê thìa, chuôi thìa, đặt chếch cách mép bàn 3 cm hoặc chuôi thìa ngang chân đũa cách mép bàn 2 cm ( nếu bàn tròn). + Dao, dĩa ăn tráng miệng có thể đặt trước hoặc sau, nếu đặt trước: dĩa đặt cách mép đĩa 2 cm, chuôi quay về phía tay trái, dao đặt phía ngoài, lưỡi dao hướng vào trong, chuôi quay bên phải, cách đĩa 1 cm. + Ly uống bia, rượu đặt theo cách sau: Ly đặt cách dao ăn 1 cm, ly nọ cách ly kia 1 cm, hàng ly thẳng tâm nhau cân xứng. * Nếu đặt ly phía trên cạnh mép đĩa ( trường hợp không đặt dao dĩa tráng miệng) đặt chân ly cách đường tiếp tuyến của đĩa 2 cm. Bát nước mắm chung, gạt tàn, lọ tăm đặt giữa bàn thẳng hàng dọc. Nguyên tắc đặt bàn: - Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái. - Đĩa kê, đĩa ăn phải được bưng bằng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy từng đĩa một đặt trên bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê. - Dao, dĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ở đầu. - Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly ( Ly Hiball). - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm ở chân ly - Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách khi đặt bàn. - Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê. - Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ đựng gia vị - Các dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách. 9) Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng các bàn được đánh số ngầm theo quy ước của quản lý và nhân viên. Sau khi xác định được nhu cầu đặt ăn của khách thì trưởng ca sẽ phân công nhân viên phụ trách các bàn phù hợp.Bên cạnh đó, trưởng ca cần phân công công việc cho nhân viên trong ca làm việc của mình như: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện trong việc phục vụ khách cũng như thể hiện tính chuyên môn hoá trong công việc để nâng cao hiệu quả làm việc. 10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Người phục vụ kiểm tra nơi mình phục vụ, trưởng ca kiểm tra tổng thể các khu vực của nhà hàng. Sau khi kiểm tra xong thì nhân viên theo sự phân công nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách. Trong giai đoạn tiếp cận khách: 1. Chào đón và xếp chỗ: Trưởng ca cần phân công cho một nhân viên đứng ở ngay cửa ra vào để chào đón khách.Khi khách tiến vào khách sạn thì nhân viên chào đón khách sẽ chào khách và sau đó hỏi khách đã có đặt trước hay chưa và đưa khách vào trong phòng ăn rồi kéo ghế ra mời khách ngồi. Nếu khách chưa đặt thì phải hỏi khách đi gồm mấy người? Thích ngồi bên trong hay bên ngoài? Dẫn khách đến bàn và hỏi khách GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 34 có thích bàn này không sau đó mới kéo ghế ra mời khách ngồi. Lưu ý là kéo ghế mời khách nữ trước sau đó mới đến khách là nam. 2. Tiếp nhận yêu cầu và lấy order: Khi khách đã ngồi vào bàn thì trình thực đơn cho khách xem, khi trình thực đơn thì trình bên trái khách. Trình thực đơn xong rồi lùi ra khỏi bàn để khách tự chọn món, khi nhận thấy khách có nhu cầu gọi món thì tiến lại gần và nhận order. Khi lấy order của khách thì cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn hoặc sô phòng để thuận tiện cho việc thanh toán sau này. Lưu ý cần ghi nhớ đặc điểm của từng nhóm khách. Tư thế lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách, không cúi người lom khom trước mặt khách, đứng chếch về phía trái để ghi chép món gọi, không được tì xuống bàn viết.Yêu cầu món ăn của khách phải được ghi rõ ràng không viết tắt, con số dễ đọc nếu là đơn vị thì thêm số không ở đầu, viết yêu cầu gọi món của khách phải trên văn bản cụ thể (Viết trong captain’s), viết thành 3 liên. Các món viết theo hệ thống từ món khai vị sau đến các món chính và tráng miệng. Hỏi thêm khách về các yêu cầu đặc biệt khi chế biến món ăn như món tôm nướng tiêu tỏi có muốn ăn với cơm không? Kết thúc phần nhận order là người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món mà khách đã gọi, chú ý về số lượng yêu cầu kèm theo trước khi chuyển giao captain’s cho bộ phận bếp. Khi lấy order, người phục vụ cũng cần chú ý đến đặc điểm nhận dạng của từng vị khách để khỏi phục vụ nhầm khi đưa ăn. Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác. 3. Trao đổi thêm với khách. Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng, người phục vụ cũng có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và biết dừng đúng lúc. 4. Chuyển giao captain’s cho nhà bếp. Nhân viên phục vụ khi ghi captain’s thì chuyển liên màu hồng cho thu ngân để làm cơ sở cho thanh toán tiền cho khách. Một liên màu trắng chuyển cho bếp để bếp chế biến món ăn theo nhu cầu của khách. Còn liên còn lại màu vàng thì giữ lại và cuối tuần chuyển giao cho quản lý nhà hàng để kiểm tra. 5. Nhận món ăn trong nhà bếp. Sau khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhấn đèn báo hiệu cho nhân viên bưng bê mang thức ăn lên bàn chờ để nhân viên phục vụ bàn mang ra phục vụ khách. Đối với hệ thống đèn báo hiệu của nhà hàng Silver Sea thì cần phải kịp thời sửa chữa để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách tốt hơn. Tránh trường hợp thức ăn đã chế biến xong nhưng nhân viên phục vụ không biết nên để khách chờ lâu. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 35 Giai đoạn chính thức phục vụ: Đối tượng khách của nhà hàng Silver Sea là khách ăn gồm khách Âu và khách Á. Tuỳ theo đối tượng khách mà có cách thức phục vụ khách nhau cụ thể: ƒ Đối với phục ăn Âu: - Hướng đưa ăn: Phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Tương tự cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách. - Phong cách phục vụ: Dụng cụ ăn tùy thuộc vào món ăn và thực đơn mà khách yêu cầu. Vị trí bày bàn ăn giống kiểu chọn món, nhân viên phục vụ phải luôn quan tâm chú ý đến khách, phục vụ nhanh, đủ tiêu chuẩn, sạch. - Trình tự món ăn phục vụ: Các món ăn được phục vụ theo trình tự đầu tiên là món khai vị đến món chính và cuối cùng là món tráng miệng - Cách rót rượu: Đứng bên phải của khách, tay phải cầm chai rượu, người hơi cuối xuống để rót rượu. Rót cho chủ tiệc thử rượu trước, nếu chủ tiệc đồng ý thì rót rượu cho các thành viên còn lại chú ý rót cho phụ nữ trước. Khi rót rượu giữ khoảng cách từ miệng chai đến miệng ly là 2cm - Thu dọn dụng cụ bẩn: Cách thu dọn, khi rút đĩa thức ăn thừa hoặc đĩa thức ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái của khách. Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới. ƒ Đối với phục vụ Á: - Hướng đưa ăn: Tương tự như hướng đưa ăn đối với phục vụ ăn Âu, phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách. - Phong cách phục vụ: Phục vụ theo kiểu truyền thống, lịch sự, ưu tiên cho phụ nữ và người cao tuổi.Lưu ý phục vụ các món ăn còn nóng, đúng người, đúng bàn tránh nhầm lẫn cho khách. - Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có bao nhiêu món thì mang ra cùng một lần, không đợi món này hết rồi mới mang món khác ra. Trình tự các món ăn cũng theo trình tự gồm món khai vị, đến món chính và sau là món tráng miệng. - Cách rót rượu: Rựợu được rót phía bên phải khách. Chủ tiệc sẽ thử rượu trước khi rót cho khách - Thu dọn dụng cụ bẩn: Trước khi dọn món tráng miệng nhân viên phục vụ phải chú ý rút hết các bát đĩa đựng thức ăn còn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên trong để tiếp tục dọn các món tráng miệng. Giai đoạn thanh toán cho khách: Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dày. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn kẹp vào sổ, sau đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 36 Lưu ý khi khách thanh toán bằng ngoại tệ: + Loại ngoại tệ nào được chấp nhận thanh toán tại nhà hàng. + Đề phòng tiền giả. + Qui đổi ra tỉ giá hối đoái. Nếu khách trong khách sạn không muốn thanh toán ngay, khách yêu cầu thanh toán vào tiền buồng thì nhân viên phục vụ manh hoá đơn ra cho khách kí để chuyển cho bộ phận lễ tân để làm hóa đơn thanh toán cho khách sau này. 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác: Nhà hàng Silver Sea trực thuộc khách sạn Silver Sea, ngoài nhiệm vụ là thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng Chăm còn có nhiệm vụ là phối hợp các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh trong khách sạn có hiệu quả. Như đã biết sản phẩm trong nhà hàng mang tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là các món ăn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó bao hàm chất lượng món ăn do bếp chế biến, phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong bầu không khí vui vẻ, thân thiện và ấm áp. ¾ Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như: + Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách. + Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách. + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp ( để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm) + … ¾ Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar: Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ như: + Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ( giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách. + Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ. + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm. + Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách + Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 37 ¾ Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân: + Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn. + Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách( ăn buffet sáng). + Phối hợp trong việc thanh toán. + Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách( khen chê) sau đó thông báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ. ¾ Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận buồng + Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho bộ phận nhà hàng đến thu dọn. + Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống tại phòng nhân viên buồng liên hệ với bộ phận nhà hàng để phục vụ khách. + Bộ phận buồng chịu trách nhiệm giặt là, thay đổi và kiểm tra đồ dùng bằng vải của nhà hàng. Tuy nhiên, Trong nhà hàng Silver Sea mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn vẫn chưa chặt chẽ vì thế làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, bar, lễ tân chưa có sự thống nhất trong quá trình phục vụ khách. Đây là hạn chế của nhà hàng trong việc thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Chính vì thế cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách: Hiện nay, trên địa bàn thành phố có rất nhiều nhà hàng có mức chất lượng phục vụ tốt trực thuộc ở các đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm sao. Bên cạnh đó các cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao và giá cả phù hợp ngày càng nhiều vì thế sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh ăn uống ngày càng cao.Làm thế nào để thu hút lượng khách đến nhà hàng mình ngày càng tăng chính là điều mà các doanh nghiệp luôn đặt ra và tìm biện pháp để thu hút khách một cách hiệu quả. Bên cạnh những chính sách về sản phẩm mà nhà hàng đưa ra cùng với những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách, nhà hàng cần có biện pháp tổ chức các chương trình, sự kiện để thu hút khách.Vì dịch vụ tổ chức sự kiện hiện nay đã và đang sôi động trong những năm gần đây. Trong những năm tới, tổ chức sự kiện sẽ càng được mở rộng và trở thành nếp sống văn hóa không thể thiếu trong đời sống hiện đại. Kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu này ngày càng phát triển rầm rộ. Nhu cầu sẽ mở ra với nhiều hứa hẹn và đòi hỏi nhà hàng cần có những chính sách phù hợp và hấp dẫn du khách. Trong những năm vừa qua, nhà hàng chưa có sự nghiên cứu về nhu cầu của khách cũng như những thay đổi trong xu hướng kinh doanh vì thế,sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm phục vụ các món ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách tại khách sạn. Nhà hàng chưa đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như vị thế cạnh tranh trong ngành là tổ chức các sự kiện nhằm thu hút khách. Chính vì thế, nhà hàng cần tổ chức những chương trình, sự GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 38 kiện vào những dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ, các lễ tiệc cưới, sinh nhật. Đối với từng loại lễ tiệc, Nhà hàng có các chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho các lễ tiệc; Xây dựng chương trình với các tiết mục văn nghệ đa dạng và phong phú; Mời các ca sĩ, nghệ sĩ của các đoàn biểu diễn nghệ thuật về biểu diễn; Tổ chức các trò chơi tuỳ theo tính chất của buổi tiệc, tạo không khí vui nhộn, góp phần làm cho buổi tiệc thành công. Định vị hình ảnh của nhà hàng trong thời gian đến: Hình ảnh của nhà hàng là những cảm nhận về nhà hàng được phản ánh ở những điều liên tưởng trong kí ức của khách hàng. Khi chất lượng sản phẩm của nhà hàng cao là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh và là một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khi khách có nhu cầu đến nhà hàng. Với một vị trí thuận lợi và tầm nhìn đẹp mà các đối thủ cạnh tranh không có, vì thế nhà hàng nên tập trung khai thác lợi thế của mình nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh. Trong thời gian đến, nhà hàng cần đưa ra sản phẩm riêng biệt để tạo nét khác biệt là nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trà và cà phê vào buổi tối. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 39 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập tại khách sạn, thấy được tình hình kinh doanh của nhà hàng Silver Sea rất có tiềm năng nhưng chưa được khai thác có hiệu quả do đó em đã tiến hành tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng Silver Sea – khách sạn Silver Sea ” Qua quá trình tìm hiểu và thời gian qua được thực tập tại khách sạn Silver Sea, em đã tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thị Như Linh cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Silver Sea đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài này. Đà Nẵng, ngày 15 tháng 5 năm 2011 Sinh viên thực hiện Trần Thị Lành GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GV:Lê Thị Như Linh. Giáo trình nghiệp vụ bàn bar. [2] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. [3] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàng- bar. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 41 Ý KIẾN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………........ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………... Ngày…… tháng……năm 2011 Ký tên, đóng dấu GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 42 Ý KIẾN CỦA GVHD …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày…… tháng……năm 2011 Ký tên